Información suministrada

Consulta unificada
sobre Información de
postventa
Ver. 1.0
Información unificada de postventa
Índice
Objetivo ......................................................................................................................................... 3
Alcance .......................................................................................................................................... 3
Información suministrada ............................................................................................................. 3
Funcionalidad y Operativa ............................................................................................................ 4
Acceso a la consulta unificada de postventa ............................................................................ 4
Ventana de búsqueda ................................................................................................................... 5
Datos identificativos del mediador ........................................................................................... 5
Criterios de Búsqueda ............................................................................................................... 5
Consulta desglosada en niveles..................................................................................................... 7
Datos identificativos del mediador ........................................................................................... 7
Listado de mutualistas .............................................................................................................. 7
Nivel Mutualista .................................................................................................................... 7
Nivel Póliza ............................................................................................................................ 8
Nivel Tipo de servicio postventa ........................................................................................... 9
Nivel Servicio ....................................................................................................................... 10
Consultas de detalle .................................................................................................................... 11
Detalle de Siniestro de Autos .................................................................................................. 11
Detalle de Siniestro de Diversos.............................................................................................. 13
Incidencias del Siniestro .......................................................................................................... 14
Detalle de Expediente de Reclamaciones/Quejas .................................................................. 15
Detalle de Asistencia ............................................................................................................... 16
Detalle de Expediente de Multas ............................................................................................ 17
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Objetivo
El propósito de esta iniciativa es el de facilitar a la mediación un acceso online a la información
de postventa de su cartera, haciendo hincapié en los siguientes aspectos:



poner a disposición una información ampliada a la actual de siniestros: incidencias,
multas, asistencias, reclamaciones,…
facilitar un acceso intuitivo y directo a la información
ofrecer una información ad-doc, es decir, aquella información operativa que más
habitualmente es demandada por el mediador
Alcance
El alcance para esta iniciativa será de aplicación para:



siniestros, incidencias, reclamaciones y expedientes de multas de pólizas mediadas
los ramos de Autos, Hogar, Comercio, Accidentes, Comunidades, Pymes y RC
mediadores Agentes, Corredores y Corredurías
Información suministrada
Seguidamente se enumera la distinta información de detalle que se puede encontrar en la
consulta unificada de información de postventa:






Siniestros de Autos
Siniestros de Diversos
Incidencias del siniestro
Reclamaciones/Quejas
Servicios de Asistencia
Expedientes de Multas
En caso de requerirse mayor información, siempre seguirá existiendo la posibilidad de
obtenerla desde los aplicativos actuales de gestión de Pelayo o bien solicitarla a través del
Servicio de Atención al Mediador (SAM).
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Funcionalidad y Operativa
Seguidamente se describe el detalle de la funcionalidad y operativa asociada a esta iniciativa.
Importante: la implantación de esta iniciativa no implica el uso de nueva funcionalidad o
modificación de la funcionalidad actual de los aplicativos de Pelayo por lo que la operativa a
emplear en estos, será exactamente la que hasta el momento venía siendo utilizada por el
mediador.
Acceso a la consulta unificada de postventa
Una vez autenticado el usuario en el Portal del Mediador, tal y como hasta ahora viene
haciendo, y junto a la opción de menú Consulta eventos postventa que actualmente se
encuentra ubicada en el Menú principal / Herramientas de gestión, se ha habilitado el enlace
Información unificada de postventa que permite el acceso a la nueva consulta.
La información a la que se accederá mediante esta consulta será la información on-line de
postventa del mediador y, por tanto, coincidente con la información de postventa que también
puede consultarse en los aplicativos de postventa que actualmente tiene disponible el
mediador.
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Ventana de búsqueda
Una vez pulsado el enlace Información unificada de postventa se accede a la siguiente ventana
inicial:
Según la disposición de la información, pueden distinguirse dos bloques diferenciados de
datos:
Datos identificativos del mediador
En este primer bloque cabecera de información se muestran los datos identificativos del
mediador autenticado en el Portal del Mediador: Clave auxiliar, Denominación, Gerencia y
Territorial.
Criterios de Búsqueda
En este segundo bloque de datos se hallan los distintos criterios disponibles para la
localización de la información de detalle y que, a su vez, se encuentran agrupados en dos subbloques de datos que posibilitan dos formas de búsqueda:
Búsqueda a través de asegurado/póliza
Existirá la posibilidad de buscar la información de postventa asociada a un cliente por los
siguientes criterios:
 Nombre: para realizar la búsqueda por este criterio, deberá introducirse la información
en el siguiente orden: [Apellido1] [Apellido2] [Nombre]
 NIF/CIF de asegurado: realizará la búsqueda del asegurado por el NIF o CIF
introducido
 Nº de póliza: realizará la búsqueda del asegurado por el identificador de póliza
introducido.
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Una vez introducido el criterio y pulsado el botón [Aceptar] se accederá a la pantalla Lista de
mutualistas, donde se presentará la información según el criterio de búsqueda utilizado.
Nota: en el caso de haber utilizado en la búsqueda por Nombre un criterio más general (por
ejemplo, [Apellido1] [Apellido2]), la búsqueda podría devolver varios asegurados. Sería el caso
de varios hermanos.
Búsqueda directa
Existirá también la posibilidad de buscar una determinada información de postventa
directamente por su identificador de Siniestro de Autos, Siniestro de Diversos, Asistencia,
Incidencia, Reclamación/Queja o Expediente de multas.
Una vez introducido el criterio y pulsado el botón [Aceptar], a diferencia de los criterios
anteriores, se accederá directamente a la pantalla de detalle correspondiente al criterio
introducido
Para todas las búsquedas, en caso de no existir información con los criterios utilizados, se
mostrará el correspondiente mensaje que avisa de esta circunstancia.
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Consulta desglosada en niveles
En el caso de existir información con los criterios utilizados y siempre que se haya solicitado
una búsqueda a través de mutualista, es decir, cuando se hayan empleado los criterios del
primer bloque de datos: asegurado o póliza, se accederá a la pantalla que permite la consulta
desglosada en niveles.
Datos identificativos del mediador
Como información de cabecera de esta pantalla, se mostrarán los datos generales del
mediador comentados anteriormente.
Listado de mutualistas
En este bloque de datos se podrá consultar, a distintos niveles, el detalle de la información
mediada del mutualista.
Sólo en el caso de haber utilizado el criterio de búsqueda más general, Nombre de asegurado,
podría aparecer más de un asegurado en esta lista.
Seguidamente pasan a describirse los distintos niveles de información así como sus datos
asociados:
Nivel Mutualista
En este primer nivel, se mostrará la lista de mutualistas encontrados con los criterios
introducidos.
La información mostrada del cliente son los datos identificativos principales: Nombre y
Apellidos, Dirección, Población, Fecha nacimiento, NIF y teléfono.
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Nivel Póliza
Para acceder a este segundo nivel deberá pulsarse sobre el triángulo que se encuentra a la
izquierda del icono del mutualista:
►
Al pulsar, se desplegarán en forma de árbol tantos registros como pólizas mediadas se hayan
recuperado para el cliente identificado.
También se mostrarán las pólizas sin información de postventa. Estas pólizas se diferencian del resto, por
no aparecer el icono de la flecha horizontal ► a la izquierda del icono de póliza y, por tanto, al pulsar
sobre el registro no se desplegará información de detalle adicional.
En el caso de haberse realizado la búsqueda por Nº de póliza, sólo se mostrará un registro: el
correspondiente a la póliza buscada.
Para cada registro de la lista obtenida se presentará la siguiente información:
 Póliza: identificador de póliza
 Ramo: ramo al que pertenece la póliza
 Vigencia: muestra las fechas desde/hasta del período de vigencia de la póliza. Para
aquellas pólizas que actualmente estén en vigor no se muestra la fecha hasta.
 Riesgo: información que identifica el riesgo cubierto
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Nivel Tipo de servicio postventa
Este tercer nivel se desplegará en forma de árbol al pulsar sobre el triángulo horizontal que se
encuentra a la izquierda del icono de póliza en la lista de segundo nivel.
►
Al pulsar, se desplegarán tantos registros como tipos de prestaciones de servicios de postventa
tenga la póliza. Seguidamente se enumeran los distintos tipos de servicios con su
correspondiente icono:
Icono
Tipo de servicio
Siniestro de Autos
Siniestro de Diversos
Solicitudes GISS
Reclamaciones/Quejas
Asistencia en Viaje
Exped. recurso de multas
En la siguiente pantalla puede verse este tercer nivel de detalle desplegado:
A la derecha de cada icono presentado, se indicará el número de registros obtenidos.
En el caso de no existir algún determinado tipo de servicio asociado a la póliza no se mostraría
su correspondiente icono.
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Nivel Servicio
En este cuarto y último nivel, al pulsar el triángulo ► situado a la izquierda de los iconos de
tercer nivel correspondientes a los tipos de servicios asociados a la póliza, se desplegará en
forma de árbol el detalle de los registros contabilizados. Este último nivel no lleva icono
asociado.
Por cada registro se presenta la siguiente información:
 Expediente: identificador de expediente de autos, diversos, asistencia, etc.
 F.Ocurrencia: fecha de ocurrencia del servicio. En el caso de Reclamaciones/Quejas
este dato no se informa
 F.Declaración: fecha de declaración del servicio.
 Descripción: texto correspondiente al servicio prestado
Finalmente, pulsando sobre un registro de último nivel se accederá a la correspondiente
pantalla de información de detalle según el registro pulsado. En el ejemplo marcado en azul en
la imagen, se accedería a la pantalla Detalle de Expediente de Reclamaciones/Quejas.
Resumen de la operativa: si se pulsa sobre el triángulo horizontal ► que aparece a la izquierda
de un registro para un determinado nivel, se desplegará la información descendentemente en
forma de árbol a partir del elemento pulsado. En caso contrario, si se pulsa sobre el triángulo
vertical ▼ de alguno de los registros para un nivel desplegado, se plegará la información hasta
el nivel pulsado.
Pulsando el botón [Anterior], se regresará a la pantalla de criterios de búsqueda.
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Consultas de detalle
Seguidamente se describen las distintas pantallas que muestran la información de detalle sobre
los servicios prestados.
Detalle de Siniestro de Autos
Se accede a esta información mediante alguna de las dos siguientes formas:
 utilizando el criterio de búsqueda directa Siniestro de autos
 pulsando sobre cualquier registro de cuarto nivel dependiente del icono de Siniestros
(Autos)
Además de mostrar en la cabecera los datos principales de la póliza (antes detallados) se
facilita la siguiente información del siniestro:
Datos generales del siniestro:
 Siniestro: identificador del siniestro
 Póliza: identificador de la póliza
 F. Ocurrencia: Fecha de ocurrencia del siniestro
 F. Declaración: Fecha de declaración del siniestro
 Lugar: localidad asociada al siniestro
 Estado: estado actual del siniestro
 F. Estado: se muestra la fecha correspondiente al estado del siniestro
Datos del vehículo asegurado:
 Se muestran los datos correspondientes a Matrícula, Marca y Modelo del vehículo
siniestrado
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Datos de Tramitación:
 Tipo de Tramitación: Se mostrará la tramitación principal del siniestro. En el caso
de existir más de una tramitación, se seguirá el siguiente criterio:
o Se seleccionará siempre la tramitación de daños materiales, es decir, no
se seleccionará la tramitación de lesiones. Si existiese más de una
tramitación de daños materiales, se seleccionaría como principal la
primera existente aplicando el siguiente orden: CICOS, SDM,
Convencional, Proveedores y Sin contrario
 Fase / Situación: detalla el avance en el que se encuentra la tramitación del
siniestro
 Trámite: indica cómo se gestionará el siniestro (Reclamar, Atender)
Datos de Tasación.
Por cada tasación realizada se mostrará la siguiente información:
 Estado: estado en el que se encuentra la tasación (Abierta, Cerrada)
 Fecha: fecha correspondiente al estado
 Compromiso: indica si existe compromiso de reparación
 Importe: importe de la tasación
 Taller: taller en el que se realiza la tasación
Datos de Pagos a Cliente:
 Existencia de pagos: indicará “Sí” sólo en el caso de que se hayan realizado
pagos al cliente que figura en póliza
 Fecha último pago: fecha correspondiente al último pago realizado
Pulsando el botón [Anterior], si el acceso a la información de detalle se realizó mediante
búsqueda directa se regresará a esta pantalla de criterios; si se accedió desde un registro de
último nivel, se regresará a la pantalla del Listado de mutualistas con el desglose de niveles
preexistente.
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Detalle de Siniestro de Diversos
Se accede a esta información mediante alguna de las dos siguientes acciones:
 utilizando el criterio de búsqueda directa Siniestro diversos
 pulsando sobre un registro de cuarto nivel dependiente del icono de Siniestros
(Diversos)
Además de mostrar en la cabecera los datos principales de la póliza (antes detallados) se
facilita la siguiente información del siniestro:
Datos generales:
 Siniestro: identificador del siniestro
 Póliza: identificador de la póliza
 F. Ocurrencia: Fecha de ocurrencia del siniestro
 F. Declaración: Fecha de declaración del siniestro
 Situación riesgo: Calle, código postal y localidad en la que se ubica el riesgo
 Estado: Estado del siniestro
 Fecha: se muestra la fecha correspondiente al estado del siniestro
Datos de Tramitación:
 Situación: indica la clasificación del siniestro (Reparable; Indemnizable; Mixto)
 Infraseguro: se mostrará a “Sí” siempre y cuando esté confirmado el infraseguro
 Tipo de daño: clasificación del daño producido
 Descripción: texto detallado del daño producido
Datos de Pagos a Cliente:
 Existencia de pagos: indicará “Sí” sólo en el caso de que se hayan realizado
pagos al cliente que figura en póliza
 Fecha último pago: fecha correspondiente al último pago realizado
Pulsando el botón [Anterior], si el acceso a la información de detalle se realizó mediante
búsqueda directa se regresará a esta pantalla; si se accedió desde un registro de último nivel,
se regresará a la pantalla del Listado de mutualistas con el desglose de niveles preexistente.
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Información unificada de postventa
Incidencias del Siniestro
Se accede a esta información realizando alguna de las dos siguientes acciones:
 utilizando el criterio de búsqueda directa Número de incidencia
 pulsando sobre el registro deseado de cuarto nivel dependiente del icono de
Solicitudes GISS
Además de mostrar en la cabecera los datos principales de la póliza, se facilita la siguiente
información del Expediente de la Reclamación / Queja:
Datos generales:
 Referencia: identificador del expediente de incidencia abierto
 Ramo: indica el ramo de la póliza en incidencia
 Siniestro: identificador del siniestro
 Póliza: identificador de la póliza
Datos de Tramitación:
 Motivo indicado: tipificación de la incidencia según el motivo indicado por el
declarante
 Estado: situación actual de la incidencia
 Fecha: fecha correspondiente al estado
Pulsando el botón [Anterior], si el acceso a la información de detalle se realizó mediante
búsqueda directa se regresará a esta pantalla; si se accedió desde un registro de último nivel,
se regresará a la pantalla del Listado de mutualistas con el desglose de niveles preexistente.
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Información unificada de postventa
Detalle de Expediente de Reclamaciones/Quejas
A esta información se puede acceder de dos formas diferentes:
 mediante el criterio de búsqueda directa
 pulsando sobre cualquier registro de cuarto nivel dependiente del icono de
Reclamaciones
Además de mostrar en la cabecera los datos principales de la póliza se facilita la siguiente
información del Expediente de la Reclamación / Queja:
Datos generales:
 Referencia: identificador del expediente abierto
 Tipo: clasifica el expediente en Reclamación o Queja
 Ramo: indica el ramo de la póliza
 Póliza: identificador de la póliza
 F. Recepción: fecha de recepción de la queja / Reclamación
 F. Registro: fecha en que se registra la queja / Reclamación
Datos de Tramitación:
 Estado: estado actual de la reclamación
 Motivo: clasifica el motivo de la reclamación
 Descripción: explicación de la reclamación realizada
 Resultado: detalla el resultado de la Reclamación. Este dato no estará informado
en el caso de Queja
Pulsando el botón [Anterior], si el acceso a la información de detalle se realizó mediante
búsqueda directa se regresará a esta pantalla; si se accedió desde un registro de último nivel,
se regresará a la pantalla del Listado de mutualistas con el desglose de niveles preexistente.
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Información unificada de postventa
Detalle de Asistencia
A esta información se puede acceder de dos formas diferentes:
 mediante el criterio de búsqueda directa Expediente asistencia
 pulsando sobre un registro de cuarto nivel dependiente del icono de Asistencias en
viaje
Además de mostrar en la cabecera los datos principales de la póliza se facilita la siguiente
información del Expediente de Asistencia:
Datos generales:
 Expediente: identificador del expediente de asistencia abierto
 Póliza: identificador de la póliza
 F. Ocurrencia: fecha de ocurrencia de la asistencia
 H. Ocurrencia: hora de ocurrencia de la asistencia
 F. Declaración: fecha de declaración de la asistencia
 H. Declaración: hora de declaración de la asistencia
Datos Vehículo:
 Estado: estado actual de la reclamación
 Marca/Modelo: marca y modelo del vehículo asistido
Datos de Tramitación:
 Suceso: hecho que ha originado la asistencia
 Servicios: para cada servicio realizado se muestran los siguientes datos:
o Fecha: fecha de prestación del servicio
o Prestación de servicio: texto correspondiente al tipo de servicio prestado
Pulsando el botón [Anterior], si el acceso a la información de detalle se realizó mediante
búsqueda directa se regresará a esta pantalla; si se accedió desde un registro de último nivel,
se regresará a la pantalla del Listado de mutualistas con el desglose de niveles preexistente.
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Información unificada de postventa
Detalle de Expediente de Multas
Se accede a esta información mediante alguna de las dos siguientes acciones:
 utilizando el criterio de búsqueda directa Nº siniestro multas
 pulsando sobre un registro de cuarto nivel dependiente del icono de Expediente de
recurso de multas
Además de mostrar en la cabecera los datos principales de la póliza (antes detallados) se
facilita la siguiente información del expediente de asistencia:
Datos generales:
 Siniestro: identificador del siniestro
 Póliza: identificador de la póliza
 F. Ocurrencia: Fecha de ocurrencia de la multa
 F. Notificación: Fecha de notificación de la multa
 Organismo: descripción del organismo sancionador
 Expediente: número de expediente de multa
 Multa: tipificación de la infracción
 Infracción: descripción de la infracción motivo de la sanción
 Lugar: ubicación en la que se ha producido la infracción
Datos de tramitación:
 Fase actual: fase de avance en la tramitación de la multa
 Fecha: fecha correspondiente a la fase
 Documento: último documento gestionado (recibido o enviado)
 Fecha: fecha correspondiente a la gestión realizada con el documento
Pulsando el botón [Anterior], si el acceso a la información de detalle se realizó mediante
búsqueda directa se regresará a esta pantalla; si se accedió desde un registro de último nivel,
se regresará a la pantalla del Listado de mutualistas con el desglose de niveles preexistente.
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