GOBIERNO MÓVIL EN ADMINISTRACIONES LOCALES: CONCEPTOS, DESARROLLO Y SEGURIDAD 1 AUTORES DANIEL VALDÉS GÓMEZ Gerente General de CAS-CHILE®. Ingeniero de Ejecución en Procesamiento de la Información de la Universidad de Chile, MBA en Administración mención Finanzas de la Universidad de Chile. Durante el año 2009, dirigió las Carreras de Ingeniería (E) en Informática e Ingeniería (E) en Informática para Técnicos y Técnicos en Informática de la Universidad de Los Lagos, Sede República, Santiago. Especialista en Balanced Scorecard y dueño del dominio www.bscconsultores.cl. Profesor de Administración, Planificación Estratégica y Balanced Scorecard. Posee más de 30 años de experiencia en Tecnologías de la Información para Municipalidades. M. ANGÉLICA GUZMÁN MONTTI Encargada de comunicaciones de la empresa CAS-CHILE®. Periodista y Cientista Política de la Universidad Gabriela Mistral. Generadora de contenidos, actividades y noticias relacionadas con el ambiente TIC´s en Municipalidades y Organismos Públicos. 2 1.- INTRODUCCIÓN Hoy en día existen más de 19 millones de celulares en el país, es decir, el número de móviles ha superado a la cantidad de habitantes. Según estos antecedentes, estimamos que la mejor y más efectiva forma de ejercer relaciones instantáneas entre los gobiernos locales y las personas, es por medio de estos dispositivos, entre los cuales se encuentran los aparatos que lideran esta revolución: los Smartphones (teléfonos inteligentes) y las PDA´s (asistente digital personal). Las organizaciones han tomado conciencia de que la utilización de los dispositivos móviles será el futuro en las comunicaciones. Por esta razón, se observa un aumento de su aplicabilidad en el área de salud, transporte, gobierno, educación, municipalidades, banca, empresas, etc. En el caso particular de los gobiernos locales, estas herramientas serán aquellas que permitirán ejercer una comunicación directa entre el ciudadano y su municipio; interacción eficaz y con una rapidez que será difícil de obtener a través de otros medios. Por lo tanto, a lo largo de este capítulo, usted podrá comprender que el Gobierno Móvil corresponde a un área específica del Gobierno Electrónico; concepto que engloba el desarrollo de páginas web, portales electrónicos, e-mail, listas de distribución, chat, blogs, Facebook, etc. Inicialmente, repasaremos la irrupción de las Tecnologías de la Información en los gobiernos locales y el impacto que han causado y que generarán en la ciudadanía. Asimismo, desarrollaremos conceptos claves sobre tecnologías y arquitectura relacionada con la funcionalidad de la telefonía móvil, así como también trataremos las generaciones de celulares, donde comprenderemos su historia y significado. Para finalizar, expondremos y ejemplificaremos las aplicaciones y potencialidades que supone la utilización de los teléfonos celulares en empresas y organismos públicos (especialmente en los gobiernos locales) además de los riesgos asociados a su uso; medidas a considerar para 3 enfrentar amenazas informáticas, junto a todos los beneficios que ya están experimentando las organizaciones gracias a su implementación. 2.-DESARROLLO DE LAS TIC´S EN LOS GOBIERNOS LOCALES Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC´s) han transformado el modo en que los gobiernos locales y los ciudadanos interactúan, debido a que facilitan enormemente la comunicación “desde cualquier lugar y a cualquier hora”, favoreciendo la transparencia y colaborando con la mejora en el manejo de la información y los procesos de las instituciones. En la actualidad, se ha transformado en un imperativo para los organismos públicos el orientarse y el adaptarse a un nuevo concepto de ciudadano, un individuo más exigente, participativo e informado, que demanda servicios, cercanía, atención de calidad y que tiene acceso a las tecnologías de la información las 24 horas del día. De esta manera, gracias a las tecnologías disponibles (en especial las tecnologías móviles) las entidades edilicias pueden entregar servicios y simplificar sus procesos, disminuyendo la pérdida de tiempo, costos y el malestar que produce en los ciudadanos la realización de diligencias burocráticas. Es decir, pueden tener la capacidad de entregar el mejor servicio al ciudadano (24x7x365), sencillo, al alcance de la mano, rápido, cómodo y disponible a toda hora, lo supone la participación activa de las personas. a. APORTES DE LAS TIC´S EN LOS GOBIERNOS LOCALES. En cuanto a que generan: Rapidez: Gracias a la existencia de los procesos online y como veremos más adelante, procesos en móviles. Eficiencia: Todos los elementos de los Sistemas de Información de los Municipios deben estar integrados y ser simples en su operatoria para facilitar la interconexión entre los diferentes departamentos municipales. Seguimiento: Contar con un Sistema de Gestión Documental o con herramientas como la denominada Ventanilla Única Municipal, que permitirá al municipio conocer en cada instante el estado de una determinada solicitud ciudadana. 4 Participación Ciudadana: A través de esta instancia generamos una mayor y más fluida comunicación con los ciudadanos. Sin estas herramientas no será posible mejorar la calidad de los servicios municipales, ni tampoco disminuir el tiempo de respuestas a las solicitudes generadas. Asimismo, es posible visualizar diversos niveles de tecnología en los municipios, pero se hace imprescindible la integración de esta tecnología con las personas, empresas, organizaciones, etc. También se hace necesaria la interoperabilidad entre los diferentes organismos públicos para resolver trámites tales como la solicitud de una Patente Comercial, que puede ser de Alcoholes, Profesional, Comercial e Industrial. Por ejemplo, para que un determinado negocio obtenga su Patente de Alcoholes, se requiere obtener una resolución o informe sanitario otorgado por el Servicio de Salud correspondiente, además de la Iniciación de Actividades entregada por el Servicio de Impuestos Internos; un Certificado de Inscripción en el Servicio Agrícola y Ganadero; Certificados de Antecedentes de todos los socios (en el caso de que sea una sociedad anónima); Certificado de Antecedentes de los Directivos y del Representante Legal; un informe del Cuerpo de Bomberos (donde se establece si es apto para el giro) y un informe de Carabineros de Chile, que dé a conocer la distancia que está el local respecto de los establecimientos educacionales. Es decir, para generar este proceso, el municipio debe interoperar con diferentes organismos públicos: SII, SAG, Registro Civil, Carabineros y Bomberos. Si logramos un 100% de interoperabilidad entre una municipalidad y estos servicios públicos, lograremos que el contribuyente pueda realizar su trámite sin moverse de su escritorio. Al observar este proceso -que es uno entre cientos- podemos darnos cuenta del ahorro de tiempo y costos que obtendríamos con la aplicación de las TIC´s en las municipalidades, un ejemplo práctico de cómo se hace necesario el Gobierno Electrónico. En otras palabras, no sólo basta con la aplicación de soluciones tecnológicas al interior de los gobiernos locales, sino que además, se requiere de una integración vertical entre los diferentes niveles de administración: central, regional y local. 5 6 3.- GOBIERNO ELECTRÓNICO Para lograr entender el concepto de Gobierno Móvil es necesario comprender en una primera instancia el significado de Gobierno Electrónico, que se define como la aplicación de tecnologías basadas en internet a las actividades comerciales y no comerciales en el seno de la ley para Administraciones Públicas; Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE, 1998). También, puede definirse como la aplicación de internet y tecnologías de conectividad de redes para facilitar digitalmente las relaciones del gobierno y los organismos del sector público con los ciudadanos, empresas y otras instituciones gubernamentales. De acuerdo a la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, se entienden las expresiones de Gobierno Electrónico y de Administración Electrónica como sinónimos; ambas consideran al uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación en los órganos de la administración para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, aumentan la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementan sustantivamente la transparencia del sector y la participación de los ciudadanos. Según el mismo documento, el Gobierno Electrónico se inspira en los siguientes principios 1: “Principio de igualdad: Con objeto de que en ningún caso el uso de medios electrónicos pueda implicar la existencia de restricciones o discriminaciones para los ciudadanos que se relacionen con las Administraciones Públicas por medios no electrónicos, tanto respecto al acceso a la prestación de servicios públicos como respecto a cualquier actuación o procedimiento administrativo sin perjuicio de las medidas dirigidas a incentivar la utilización de los medios electrónicos. Principio de legalidad: De forma que las garantías previstas en los modos tradicionales de relación del ciudadano con el Gobierno y la Administración se 1 Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (2007) Versión Electrónica, 8-10. La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico fue aprobada por la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. Pucón, Chile, 31 de mayo y 1° de junio de 2007. 7 mantengan idénticas en los medios electrónicos. Los trámites procedimentales, sin perjuicio de su simplificación general, constituyen para todos los ciudadanos garantías imprescindibles. El principio de legalidad también comprende el respeto a la privacidad, por lo que el uso de comunicaciones electrónicas comporta la sujeción de todas las Administraciones Públicas a la observancia de las normas en materia de protección de datos personales. Principio de conservación: En virtud del cual se garantiza que las comunicaciones y documentos electrónicos se conservan en las mismas condiciones que por los medios tradicionales. Principio de transparencia y accesibilidad: Garantiza que la información de las Administraciones Públicas y el conocimiento de los servicios por medios electrónicos se haga en un lenguaje comprensible según el perfil del destinatario. Principio de proporcionalidad: De modo que los requerimientos de seguridad sean adecuados a la naturaleza de la relación que se establezca con la Administración. Principio de responsabilidad: De forma que la Administración y el Gobierno respondan por sus actos realizados por medios electrónicos de la misma manera que de los realizados por medios tradicionales. De acuerdo con dicho principio, las informaciones oficiales que se faciliten por medios electrónicos no pueden beneficiarse de una cláusula general de irresponsabilidad, ni incorporar una cláusula especial de esta naturaleza. En caso contrario, se dejará constancia con caracteres muy visibles y reiterados de que se trata de una página o portal electrónico no oficial y que no forma parte del sistema de Gobierno Electrónico. Principio de adecuación tecnológica: Las administraciones elegirán las tecnologías más adecuadas para satisfacer sus necesidades. Se recomienda el uso de estándares abiertos y de software libre en razón de la seguridad, sostenibilidad a largo plazo y para prevenir que el conocimiento público no sea 8 privatizado. En ningún caso este principio supondrá limitación alguna al derecho de los ciudadanos a emplear la tecnología de su elección en el acceso a las Administraciones Públicas. Dentro de este principio se comprende el uso de distintos medios electrónicos como son: el computador, la televisión digital terrestre, los mensajes SMS 2 en teléfonos celulares, entre otros, sin perjuicio de la eventual imposición del empleo en determinados casos de aquellos medios concretos que se adecuen a la naturaleza del trámite o comunicación de que se trate”. A. Herramientas para el Gobierno Electrónico Aquellas herramientas que permiten a las organizaciones generar una constante relación y comunicación con la ciudadanía y abrir nuevos canales de interacción, son las siguientes: Páginas Web: En Chile, 324 municipalidades poseen una página web operativa. Ahora bien, los niveles de utilidad de estas varían dependiendo a si poseen información relevante y actualizada, si es que otorgan la posibilidad de interactuar o contactarse con los empleados municipales, entre otras funcionalidades. Portales: Para resolver trámites, pero a través de la web. (www.e-com.cl, www.tramitefacil.cl) Correo Electrónico: De carácter institucional y que efectivamente responda las consultas, solicitudes, saludos, etc., por parte de los ciudadanos. 2 Listas de Distribución: Entrega de información a suscritos. Foros web y foros de noticias: Interacción y participación. Chat en línea: Intercambio de opiniones de manera instantánea, online. SMS del inglés Short Message Service (Servicio de Mensajería de Texto). 9 Encuestas: Fotografía de la realidad de la municipalidad en un determinado momento. Se obtiene a través de las respuestas ciudadanas solicitadas en la página web. b. Niveles de Uso del Gobierno Electrónico en las Administraciones Públicas En el contexto de las municipalidades, el Gobierno Electrónico contribuye a la gestión de tal forma que genera un gobierno ágil, transparente, eficaz, eficiente, productivo, participativo y proactivo, capaz de brindar el mejor servicio a la ciudadanía y de promover un desarrollo local sostenible. De acuerdo al informe “Benchmarking E-government -A global perspective” de la Organización de la Naciones Unidas (ONU) 20013. Existen cinco etapas de uso del Gobierno Electrónico que pueden aplicarse en las administraciones locales4: “Primera Etapa. Emerging Presence (Emergente): Un determinado país decide incursionar en el mundo del e- gobierno. Existe una presencia web formal, pero limitada, a través de algunos pocos sitios web gubernamentales, los cuales proporcionan a los ciudadanos información organizacional o política. Los sitios pueden incluir información de contacto, como por ejemplo, números telefónicos o direcciones de servidores públicos. Segunda Etapa. Enhanced Presence (Realzado): La presencia en línea de un país empieza a expandirse con el aumento de sitios oficiales web. Contiene información más dinámica y especializada que es actualizada frecuentemente; los sitios contienen ligas hacia otras páginas oficiales. Están disponibles en línea publicaciones gubernamentales, legislación y boletines de noticias; así como servicios de búsqueda en línea y direcciones de correo electrónico. Finalmente puede existir un sitio en línea del gobierno nacional que contenga ligas hacia otros ministerios o departamentos. 3 Organización de Naciones Unidas (2001), Benchmarking E-government – A global perspective. Consultado en diciembre de 2010 en http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan021547.pdf. 4 A. Ruelas y P. Pérez Arámbulo (2006), El Gobierno Electrónico: Su Estudio y Perspectivas de Desarrollo, UNIrevista - Vol. 1, n° 3, 7. 10 Tercera Etapa. Interactive Presence (Interactiva): La presencia en la Internet de un país se expande enormemente con acceso a un amplio número de instituciones y servicios gubernamentales. Existen niveles más sofisticados de interacciones formales entre los ciudadanos y los servidores públicos, como por ejemplo, el correo electrónico o áreas de comentarios por Internet. Se encuentran disponibles en línea las aplicaciones de formas al igual que la posibilidad de enviarlas por Internet, así como la capacidad de búsqueda de bases de datos especializadas. Cuarta Etapa. Transactional Presence (Transaccional): Son posibles las transacciones completas y seguras como por ejemplo la obtención de visas, pasaportes, actas de nacimiento y defunción, licencias, permisos, pago en línea de servicios como multas, honorarios de registro de automóviles e impuestos. Pueden existir las firmas digitales, para facilitar a los negocios y su interacción con el gobierno. Se hacen presentes los sitios seguros y claves de acceso a usuarios. Quinta Etapa. Seamless or Fully Integrated (Conectado): Se cuenta con la capacidad de acceso instantáneo a cualquier servicio dentro de un único portal. Las líneas de demarcación ministerial/departamental/agencia ya no existen en el ciber-espacio. Los servicios son clasificados de acuerdo a las necesidades comunes. A través del análisis de diferentes casos de desarrollo de e-Gobierno en distintos países han surgido una serie de recomendaciones: Apoyo intenso de los niveles más altos del gobierno. Obtención de apoyo de los empleados de los gobiernos locales en áreas que se están aplicando estrategias de Gobierno Electrónico. Enfoque de iniciativas de e-Gobierno en comunidades específicas que buscan obtener el máximo beneficio del aumento de eficiencia (negocios, campesinos, mujeres y la población rural pobre). Creación de un contenido con lenguaje local y conocer las necesidades de la comunidad. 11 Implementación gradual de estrategias de e-Gobierno basándose en las necesidades individuales de cada país con el objetivo a largo plazo de proporcionar un acceso completamente integrado a los servicios gubernamentales”. 4.- GOBIERNO MÓVIL. a. ¿Qué es un Dispositivo Móvil? Dispositivo móvil puede significar diferentes cosas. Podemos definirlos como5: Teléfonos móviles equipados con todas las funciones de un computador personal o un Smartphone (teléfono inteligente). Estos dispositivos serán protagonistas en nuestro capítulo. Laptops y Netbooks. Tablets. e-readers (como Kindle). PDA´s (Portable Digital Assistants). USB (Conductor Universal en Serie) y dispositivos para el almacenamiento (MP3) y conectividad (tales como Wi-Fi, Bluetooth, etc.). Cámaras Digitales. Identificación por radiofrecuencia e identificación móvil. Impresoras y tarjetas inteligentes. Dispositivos como estos otorgan al usuario la oportunidad de comunicarse sin interrupción y /o almacenar información en la oficina o donde sea. Esta capacidad permite a las personas utilizar redes inalámbricas para comunicarse a través del teléfono, mail y mensajes de textos. Muchos proporcionan acceso a internet, a documentos, videos, fotografías y almacenamiento de datos. En resumen, gran parte de estos dispositivos posibilita, por ejemplo a los empleados, estar lejos de la oficina, pero con la conveniencia de poseer todos los recursos que ésta les proporciona. 5 Isaca, (2010) Securing Mobile Devices (1), 4. 12 En el caso de la ciudadanía frente a su municipalidad, los dispositivos les otorgarán la posibilidad de realizar los trámites que deseen desde cualquier lugar y en cualquier momento. b. Evolución de los teléfonos celulares Para entender y anticipar el futuro, es importante comprender el pasado. Existe una correlación muy importante entre la historia de internet y la historia de las tecnologías móviles. Primero, los teléfonos celulares fueron empleados solamente como un utilitario, muy parecido a lo que es Internet. Con el pasar del tiempo, veremos cómo las diferentes redes tecnológicas interactúan y ayudan a mejorar la toma de decisiones y explicaremos brevemente las ventajas de cada una de ellas. Figura N°16. Línea de Tiempo en las Redes Móviles. b.1.- Redes Móviles 1G: La primera generación de teléfonos celulares poseía una señal basada en un dominio de circuito switchable, relegado sobre una señal de radio analógica transmitida por el teléfono hacia una torre. Las torres de radio se comunicaban usando señales digitales para conectarse a otras torres de radio y luego al resto de la red telefónica. Se usaba tecnología de señal analógica en vez de la tecnología de señal digital (9.6 Kbps7). 6 Krum, C. (2010) Mobile Marketing, Indiana:QUE. Kilobit por segundo. Esta medida se utiliza para calcular la velocidad de transferencia de información a través de una red. 7 13 2G: Las redes 2G corresponden a la segunda generación de teléfonos celulares y están soportadas en una señal digital en vez de una señal de radio. Esta tecnología fue lanzada en el año 1991. El problema de esta generación fueron los diversos protocolos existentes y provenientes de diferentes compañías, por lo que eran incompatibles entre sí, lo que limitaba su uso en regiones de acuerdo el soporte de una determinada empresa. 3G: Es la tercera generación de teléfonos móviles y con ella se introdujo la transmisión de datos y de voz. Por ejemplo, fue posible realizar video llamadas, descargar programas y la utilización del correo electrónico por medio del celular, contactándose por ende, a Internet. 4G: La evolución de las tecnologías no se detiene. Con ello, la cuarta generación de telefonía móvil ofrece nuevos estándares que permiten ir más allá, permitiendo por ejemplo, velocidades de 100Mbps8 en movimiento y 1Gbps9 en reposo. También posibilita mantener 200 usuarios activos por cada célula de 5MHz10. En la actualidad, la tecnología 4G aún no posee estándares completamente definidos, pero sí podemos afirmar que aúna diversos protocolos con la finalidad de ofrecer más y mejores servicios a un menor precio. Las redes 4G están basadas en el protocolo de Internet (IP). b.2 Conceptos claves11 TDMA: Acceso múltiple por división de tiempo. Distribuye las unidades de información en ranuras alternas de tiempo, dando acceso múltiple a un número reducido de frecuencias, otorgando servicios de alta calidad de voz y datos. CDMA: Se traduce como Acceso Múltiple por División de Código y supone una nueva forma de establecer comunicaciones inalámbricas multiusuario con capacidad seis veces mejor que la TDMA. 8 Megabits por segundo. Gigabits por segundo. 10 Megahercio. Unidad de medida de la frecuencia de trabajo de un dispositivo móvil. 11 Carballar, José A. (2007) Wi-Fi, México: Alfaomega. 9 14 GSM: Tecnología estandarizada que puede transmitir datos a 13 Kbps, sin necesidad de utilizar módem. (Ej: envío y recepción de SMS). 2.5G: Corresponden a móviles que poseen tecnología 2G, pero que poseen además parte de las innovaciones otorgadas por los modelos 3G. GPRS: o Servicio General de Radio Paquetes, que permite la transmisión de datos a 20Kps y 40Kbps en recepción. Surgió ante la necesidad de dotar a GSM de mayores prestaciones de datos a través de la banda ancha. EDGE: Tasas de Datos Mejoradas para la Evolución. Es la evolución del GPRS y actúa como puente entre las redes 2G y 3G. Por ende, está diseñada para ser una transición hacia la tercera generación de la telefonía móvil. WiMax: Worldwide Interoperability for Microwave Access o Interoperabilidad Mundial para Accesos de Microondas. Tecnología de transmisión inalámbrica de datos que permite crear zonas de accesos concurrentes de hasta 48 Km de radio y velocidades de hasta 70 Mbps. LTE: Long Term Evolution. Es la evolución del estándar de comunicación 3G hacia las redes de cuarta generación. WLAN y Wi-fi: La primera se define como Wireless Local Area Networks o red inalámbrica del área local de gran cobertura. La segunda, corresponde a un determinado tipo de red inalámbrica que permite establecer comunicaciones a gran velocidad, alcanzando distancias de varios cientos de metros. Bluetooth: Tecnología inalámbrica cuya funcionalidad es comunicar un dispositivo con sus periféricos (por ejemplo, un celular con sus audífonos). UMA: Unlicensed Mobile Access. Permite al usuario conectarse a internet de forma inalámbrica y realizar llamadas a través de la red, además de facilitar el acceso al resto de servicios móviles GPRS y GSM. 15 c. El Impacto de los Dispositivos Móviles Los números no mienten. A octubre del año 2010, según cifras del Instituto Nacional de Estadísticas, se contabilizaron 19.388.000 celulares 12. Es decir, por cada chileno existen 1,13 móviles. La penetración es mayor al 100%. La masificación y proliferación de Smartphones, el mayor ancho de banda y la masiva oferta de planes para celulares, prevén un aumento considerable de esas cifras, mientras que las potencialidades y aplicaciones que pueden surgir de los dispositivos móviles son inmensas. Figura N°213. La Invasión de la Red Móvil. Es un hecho que los dispositivos móviles han cambiado el semblante de las organizaciones. Por ejemplo, a medida de que las empresas han evolucionado hacia las operaciones de negocios más globales, los dispositivos se han hecho más indispensables. Los móviles ofrecen a las organizaciones la capacidad de mantener a sus empleados conectados a toda hora. Además, 12 N. Yáñez, Estudio INE: En 2010, el número de celulares logra superar la cantidad de habitantes (2010, 14 de Diciembre). Diario El Mercurio. 13 N. Yáñez, Estudio INE: En 2010, el número de celulares logra superar la cantidad de habitantes (2010, 14 de Diciembre). Diario El Mercurio. 16 estos aparatos ayudan a aumentar la capacidad de las personas para conducir sus labores desde cualquier lugar, ya sea desde su casa, en la oficina o entre ambos lugares. Como resultado del incremento de los dispositivos móviles en los negocios, muchas empresas han comenzado a visualizar un aumento en su productividad. Este crecimiento demuestra el rápido retorno de la inversión por parte de las compañías que han optado por comprar, manejar y mantener el uso de los servicios móviles para sus empleados. Los gobiernos locales deberán seguir el camino de los móviles, pero orientado al servicio ciudadano, aumentando también su productividad. Mientras aumenta la productividad y el retorno de las empresas u organizaciones, crece también el riesgo asociado a los móviles; que puede generar problemas derivados de factores humanos, tecnología y arquitectura. La falta de control sobre los dispositivos físicos y los empleados que los usan, ha incrementado los niveles de peligrosidad de estos aparatos 14. Sin embargo, son una necesidad considerando su desarrollo, potenciales beneficios, riesgos y controles asociados. Trataremos detalladamente este tema más adelante. d. ¿Qué es Gobierno Móvil o M-Government? El Gobierno Móvil corresponde al uso de los dispositivos móviles en las administraciones públicas con la finalidad de informar y contactar a los ciudadanos. Concierne a la utilización del teléfono móvil, PDA, PC, Notebook, con conexión a internet inalámbrica. En otras palabras, busca poseer herramientas que permitan agilizar el trabajo, aumentar la rentabilidad, entregar un mejor servicio, mejorar las comunicaciones, aumentar la transparencia y lograr la equidad en la prestación de servicios. A través de este medio, los ciudadanos podrán acceder just in time a su organización, de manera fácil, desde cualquier lugar, cuándo y dónde quiera. Figura N°3. Comunicación entre el Ciudadano y el Gobierno Local. 14 Isaca, (2010) Securing Mobile Devices (1), 4. 17 El M-Government no sólo mejora la comunicación entre el gobierno y los ciudadanos (Citizen to Government, C2G) y viceversa (Government to Citizen, G2C), sino que también optimiza las operaciones que ocurren entre el gobierno y los empleados (Government to Employees, G2E). 5.- BENEFICIOS. a. Beneficios para los Gobiernos Locales El uso de los dispositivos móviles está en todas partes y continúa expandiéndose. Cada individuo en sociedad ha experimentado la conveniencia de la utilización de un teléfono móvil. Organizaciones alrededor del mundo están igualmente consientes de los beneficios que pueden traer consigo. Algunos de los beneficios para los gobiernos locales: A través de la tecnología móvil las municipalidades podrán lograr que el servicio de atención al ciudadano mejore en un 100% ya que el uso de los dispositivos permitirá que el personal de la municipalidad esté conectado 24 X 7 X 365. De esta forma, es posible resolver dudas, capacitar, informar, responder de forma rápida y precisa los correos electrónicos, otorgando una atención que de otra manera, no sería posible por la distancia. Asimismo, por medio de esta tecnología se reducirán los costos en la prestación de los servicios. No existen barreras en la atención ya que los dispositivos móviles acompañan en todo momento. 18 Es decir, podemos hablar de ubicuidad en la telefonía móvil. Es posible acercar todos los beneficios que trae consigo la modernización de los gobiernos locales a una mayor cantidad de ciudadanos. En Chile, el porcentaje de ciudadanos que poseen acceso a internet corresponde al 30% de la población. En las comunas más pobres, este acceso solamente alcanza contrario, a un 20%. Por el en estas mismas comunas de menores recursos, existe un 100% de acceso a telefonía celular. De esta forma y a través de la aplicabilidad de los móviles para los gobiernos locales, los ciudadanos se sentirán parte importante de su comunidad, percibiendo a los celulares como una herramienta eficiente y eficaz en la comunicación directa con su municipio. Esta comunicación debe ser multicanal (WAP, sitios web, teléfonos móviles, Smartphones, blogs, redes sociales, etc.15). El teléfono móvil es el dispositivo tecnológico más cercano a la gente, los acompaña en todo momento; además es el único dispositivo que cursa transversalmente a todas las clases sociales. Por lo tanto, debemos desarrollar aplicaciones para los celulares que ayuden a implementar el Gobierno Electrónico a través de estos aparatos. Figura N°4. Servicios Móviles para Municipios. 15 WAP: Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas. Blogs: Bitácora web que recopila textos, artículos, comentarios de uno o varios autores. Permite establecer un diálogo entre los lectores y quienes redactan en el blog. Redes sociales: Forma de interacción social a través de internet. 19 6.- TIPOS DE GOBIERNO MÓVIL. a. Usos y aplicaciones de los Teléfonos Móviles Las aplicaciones de los celulares son ilimitadas, al igual que las potencialidades de los Smartphone, que además de la prestación de una serie de servicios como el teléfono, propiamente tal, posee las herramientas de correo electrónico, agenda, redes sociales, cámara digital, video juegos, etc. A continuación, una serie de funciones adicionales: a.1 Mobile Marketing: Es particularmente valorado al momento de comunicar acontecimientos que suceden en tiempo real, como por ejemplo, en lo relativo a eventos deportivos conferencias y convenciones, servicios y reuniones. En el caso de los gobiernos locales, es posible efectuar un marketing directo con los ciudadanos de parte de alcaldes al realizar saludos de cumpleaños, informando reuniones con juntas de vecinos, citando a eventos culturales, recitales, ferias, inauguraciones, etc. De esta forma, es posible realizar una comunicación mucho más efectiva, ya que nos dirigimos al público específico y con el mensaje adecuado. a.2 Solicitud y entrega de información: A través de este servicio, los ciudadanos podrán solicitar vía mensaje de texto, información sobre múltiples temas, como por ejemplo: estado de carreteras y del tiempo, cortes de luz, agua, eventos, inundaciones, terremotos, solicitud de audiencia con el alcalde, vencimiento de la licencia de conducir, entrega de subsidios, etc. Una aplicación que ha sido desarrollada recientemente en nuestro país, es aquella que entrega por SMS información sobre el recorrido de los troncales del Transantiago. Según el diario El Mercurio, 14 mil usuarios se inscribieron en las primeras 36 horas de la puesta en marcha del sistema. 20 Otro ejemplo de ello, corresponde al vivido en las áreas de salud de los municipios. Podemos encontrar aplicaciones relacionadas con la ubicación de hospitales, consultorios, postas de urgencia, solicitudes de hora de atención, etc. Este es el caso de la Ilustre Municipalidad de Colina, quienes poseen un software de envío de mensajes de textos masivos los cuales utilizados para lo anteriormente descrito, pero también para informar a los vecinos todos los acontecimientos que se producen en el municipio. El poder de la mensajería de texto se ha puesto de manifiesto recientemente. El domingo 2 de enero del año 2011, se produjo un fuerte sismo en la VIII y IX región. Durante las dos horas siguientes al temblor, sucedió el flujo de mensajes de texto aumentó considerablemente. Esto debido a que la congestión impidió que los afectados se comunicasen con familiares por la vía clásica, optando sus por la utilización del SMS. Producto de ello, las empresas de telecomunicaciones comenzarán a triplicar su capacidad para enviar mensajes. En un futuro, la Onemi pretende contar con un sistema SMS de alerta temprana que permita comunicar por zonas, alertas de maremotos en caso de desastres. En el caso de las empresas privadas, podemos destacar aplicaciones que en la actualidad ya están a disposición de las personas, como por ejemplo, el servicio que Lan anunció en diciembre de 2010. Esta permite que desde sus teléfonos celulares, los pasajeros conozcan el estado de los vuelos de la aerolínea, consultar itinerarios, realizar el check in, etc. La empresa CAS-CHILE® también ha disponibilizado una serie de aplicaciones móviles para los ciudadanos, como lo son las consultas del valor de permiso de circulación y multas. El servicio más avanzado corresponderá al pago por celulares, como por ejemplo, el pago del permiso de circulación. Este ítem que se detallará en el punto a.7. a.2.1 Ejemplos a Nivel Internacional En el municipio de Lleida (España) se puso en marcha el primer servicio de mensajes de texto certificadores, a modo de comunicar notificaciones oficiales con validez legal a los ciudadanos por medio del teléfono móvil. En Uganda, la Grameen Foundation lanzó una serie de aplicaciones móviles que permiten el acceso vía SMS a búsquedas, predicciones meteorológicas, consejos sobre 21 agricultura, salud, para enfrentar plagas en cosechas, conocer los movimientos del mercado o cómo prevenir la malaria. En Hong Kong, una de las ciudades que más ha desarrollado el M-Government y que tiene la penetración de teléfonos móviles más alta del mundo, se otorga la posibilidad de informar sobre contaminación, recibir imágenes del tráfico en la ciudad, realizar transacciones con el gobierno, agendar reuniones con agencias gubernamentales, reservar y obtener la cédula de identidad, conseguir hora para matrimonios, etc. En Malta, isla Europea, existen múltiples servicios que se encuentran a disposición de los ciudadanos, como la renovación de licencias, resultados de exámenes y resoluciones de la corte. El gobierno argentino en un acuerdo conjunto una compañía telefónica, efectuó un envío masivo de 40 millones de SMS para una campaña de concientización a automovilistas sobre los accidentes de tránsito en semana santa. En Malasia, el Ministro de Agricultura realizó un envío de SMS masivos a para alertarlos del incremento del nivel de las aguas, permitiéndoles granjeros tomar las medidas necesarias para evitar cualquier daño en sus plantaciones. Otras aplicaciones interesantes por parte de los gobiernos locales en el mundo son: avisos a donantes de sangre cuando existan necesidades urgentes, informar sobre tasa de ausentismo escolar, notificación de los resultados en procesos de admisión, avisos laborales o emergencias. Las posibilidades son infinitas. a.3 Mobile Banking: Se define como la prestación de servicios bancarios y financieros por redes móviles. Día a día el tradicional medio de pago en efectivo ha ido quedando obsoleto siendo drásticamente reemplazado por el pago a través de medios electrónicos y en un futuro, por celulares. 22 El Mobile Banking puede ser beneficioso para los bancos y los clientes. Puede disminuir la sobrecarga de los bancos, ya sea reduciendo al mínimo la dependencia a los cajeros humanos y o disminuyendo el número de sucursales. El 2007 año esta tecnología llegó a Chile para quedarse. Si bien en la actualidad el porcentaje de las transacciones bancarias realizadas a través de celulares es aún bajo, el futuro es muy auspicioso y está impulsado por la masificación de los teléfonos inteligentes, por lo que en algunos años, el uso de la banca móvil será tan o más importante como el de internet (ebanking). a.4 M- learning: El teléfono móvil también ha irrumpido en las capacitaciones y el aprendizaje. Esta aplicación permite enseñar personalizadamente, concreta y enfocada a las necesidades del alumno. a.5 Periodismo Ciudadano: Hoy los canales de televisión tienen millones de reporteros en las calles. Todos los días escuchamos noticias generadas por ciudadanos que han filmado con su teléfono celular algún acontecimiento de interés. La mayoría tienen carácter de denuncia, como por ejemplo, hoyos en las calles, problemas medioambientales, violencia en la vía pública, etc. a.6 Dashboard: Corresponde a una especie de tablero de control de gestión, pero desde el celular. Es decir, permite obtener una serie de reportes en línea que permiten la obtención de información en cualquier momento. En el caso de las municipalidades, contendrá datos relevantes para alcaldes o directivos, para la efectiva toma de decisiones, por ejemplo, deudas por departamento, horas extras pagadas en personal, total de gastos en personal, promedio de tiempo de entrega de licencias de conducir, ingresos por departamento, etc. a.7 Pago de trámites: El ciudadano podrá integrarse a la red de trámites on-line de su municipalidad realizando la cancelación por medio del teléfono. Pago de servicios a los gobiernos locales como son los permisos de circulación, las licencias de conducir, partes empadronados, derechos de aseo y las patentes comerciales. 23 Este servicio acercará mucho más al ciudadano hacia el municipio, ya que permiten prestar servicios de forma eficaz y de la mejor calidad, reduciendo los tiempos de espera a su mínima expresión. Asimismo, el uso de las tecnologías móviles disminuye los costos de transacciones de manera considerable, por ejemplo, en el caso del pago de permisos de circulación, hemos podido determinar un ahorro para el municipio de $7.000.000 por cada 1.000 permisos de circulación emitidos. En Hungría los teléfonos móviles tienen una penetración del 81% versus el 30% de los PC´s. Entre los servicios desarrollados por el gobierno, están los pagos de las tarifas para estacionamiento. Esto mejora la gestión del pago de los estacionamientos que los municipios han concesionado y los que son de su propiedad, con o sin presencia de un operador. En Chile, este pago puede ser integrado de varias maneras, dependiendo la capacidad del teléfono móvil. Los clientes podrían digitar su número de estacionamiento en un website móvil, ingresar los datos de su tarjeta y enviarlo al municipio para proceder al pago en línea. Otra forma de pagos por móviles será por contacto. Los usuarios podrán pagar con el teléfono igual como si fuese su tarjeta de crédito gracias al Chip NFC, que permite comunicaciones a corto alcance y puede ser reconocido por otros dispositivos a una distancia de sólo 10 centímetros. a.8 Navegabilidad Móvil. Para hacer posible varias de las aplicaciones mencionadas, la Navegabilidad Móvil es una exigencia. Este concepto corresponde a la interfaz de navegación orientada a celulares de los sitios web municipales y los servicios asociados a estos. Es decir, portales específicos para que los usuarios accedan a servicios multimedia especialmente adaptados a los dispositivos móviles. Como hemos visto, el uso de estas tecnología ha logrado aumentar la productividad y mejorado la transparencia permitiendo hacer accesible toda la información a los ciudadanos. 24 7.- SEGURIDAD EN MÓVILES A. Riesgos y preocupaciones en torno a la seguridad de los dispositivos móviles en empresas y organismos públicos16. El despliegue de dispositivos móviles puede significar una cantidad significativa de riesgos para la seguridad de las organizaciones privadas o públicas. Esto se debe a que poseen numerosas vulnerabilidades, ya que son susceptibles de ataques maliciosos y de amenazas internas que no tienen como finalidad dañar (error, pérdida o mal manejo de la información en dispositivos de parte de los usuarios, por ejemplo). Irónicamente, muchos de las inseguridades asociadas a los dispositivos móviles existen debido a su gran beneficio: La portabilidad. Los aparatos móviles transportan datos vía redes inalámbricas, que son típicamente menos seguras que las redes cableadas, por lo que pueden ser fácilmente interceptadas. La pérdida de datos a través de móviles cuenta con el riesgo latente de la introducción de malware17, por lo que dispositivos en sí mismos pueden ser utilizados como una plataforma para actividades maliciosas adicionales. Muchos de esos dispositivos tienen la capacidad de almacenar y encriptar datos en reposo, entonces, la información obtenida por la intercepción de datos en tránsito, robo o pérdida del teléfono, puede afectar la información comprometida de carácter confidencial, privada e incluso patentada. De esta forma, la pérdida o robo de estos dispositivos abre una nueva preocupación para las organizaciones, dado que los móviles transportan información cada vez más sensible. Un claro ejemplo de ello, fue la situación que se desató en diciembre del 2010 luego de la publicación de un video privado obtenido desde el celular de un carabinero, donde un grupo de uniformados menoscababan a un individuo que habría estado detenido. A esto se le suma la difusión de otras imágenes, también obtenidas del teléfono de un uniformado (que bien pudo ser sustraído o perdido) donde carabineros manipulaban sustancias químicas y alcohol. Estos hechos generaron gran revuelo público y finalizaron con la desvinculación de seis efectivos. 16 Isaca, (2010) Securing Mobile Devices (1), 5. Malware del inglés malicious software, también llamado software malicioso, tiene como objetivo infiltrarse o dañar un computador sin el consentimiento de su propietario. 17 25 El riesgo de usar dispositivos móviles es considerablemente abundante. Además de los casos expuestos anteriormente, existe la posibilidad de ataques técnicos contra celulares mediante el uso de las vulnerabilidades en la capa de comunicaciones. Estos ataques son perpetuados a través de herramientas de acceso remoto (RATs18) que pueden ser colocadas en un dispositivo móvil y que por lo tanto, pueden ser accesadas físicamente para recuperar información y datos. Estas amenazas pueden ser contrarrestadas en muchos casos utilizando una buena política y sentencias relacionadas con la aplicación y el uso de los dispositivos. Sin embargo, algunas amenazas requieren leyes adicionales para la protección de controles técnicos y contramedidas, tales como la encriptación19 y software de seguridad diseñados para neutralizar estos peligros. Una política de seguridad eficaz añadirá un valor significativo a los municipios u organismos públicos que quieran implementarla, ya que reduce notoriamente las pérdidas de datos importantes, asegurando la integridad de los elementos que manejan los usuarios. Asimismo, el conocimiento de la existencia de la seguridad de la información en una municipalidad, otorga confianza y una mejor percepción por parte de los ciudadanos y vecinos. La figura N°5 presenta algunas conocidas vulnerabilidades a nivel público y privado, que están asociadas a amenazas que necesitan ser entendidas en cuanto se trata de dispositivos móviles: Figura N°5 – Vulnerabilidades, Amenazas y Riesgos en los Dispositivos Móviles Vulnerabilidad Información que viaja Amenaza Riesgo a Desconocidos maliciosos que Intercepción de información través de redes inalámbricas, pueden dañar a la que viola datos sensibles, la las cuales son menos seguras organización. reputación que las redes de cableado. organización, de la regulación y acciones legales. 18 Remote Access Tool. Medida de seguridad que es usada para almacenar o transferir información delicada que no debería ser accesible a terceros. 19 26 Pérdida de datos puede Al ser portables, los Empleados dependientes de afectar la productividad de dispositivos móviles pueden los dispositivos móviles serán los empleados. perderse o Generalmente, ser robados. incapaces de trabajar en caso los datos de que se le rompa, pierda o almacenados en éstos no se roben su aparato y datos que encuentran respaldados. no poseen respaldo. Por todo lo anterior, es fundamental asegurar que la introducción de los dispositivos móviles en una organización sirva a los propósitos de su estrategia y objetivos, para lo cual se hace necesaria la utilización de un marco regulado como el COBIT (Objetivos de Control para la Información y la Tecnología Relacionada). Es decir, no se trata de implementar los dispositivos móviles per se, si no que esta aplicación posea uno o más objetivos estratégicos que cumplir. Estrategias para enfrentar los riesgos en dispositivos móviles20 b. Con la introducción de los nuevos dispositivos móviles y plataformas, los profesionales TI deberán actualizar o crear una nueva estrategia para estos aparatos, lo que ayudará a garantizar que los riesgos sean localizados y gestionados apropiadamente. Los encargados o Jefes de Informática y/o Computación, necesitarán pensar en cuestiones como la cultura y estructura organizacional21, el recurso humano, la tecnología y los procesos al momento de crear la estrategia para dispositivos móviles, donde los siguientes ítems podrían ser considerados: Definir los tipos de dispositivos permitidos (BlackBerry o iPhone). Dispositivos confiables. Definir la naturaleza de los servicios accesibles a través de los teléfonos, tomando en cuenta la arquitectura tecnológica existente. Normar la forma en que las personas utilizan los dispositivos, considerando su cultura, los factores humanos y la ejecución de los procesos y acciones que se realizarán por medio del teléfono. 20 Isaca, (2010) Securing Mobile Devices (1), 6. La cultura organizacional corresponde a los valores, creencias, tradiciones, ideas, reglas y modelos de conducta al interior de una entidad. La estructura organizacional es la relación o el orden de los cargos dentro de una organización. 21 27 Integrar todos los dispositivos de la organización en un programa de gestión de riesgos móviles para controlar el acceso remoto a la información de la municipalidad. Describir el tipo de autentificación e identificación que será utilizada por los usuarios en los dispositivos. Delinear las tareas para las cuales los empleados utilizarán los dispositivos y los tipos de aplicaciones que están permitidas. Clarificar qué datos serán almacenados y transmitidos. Descargar las aplicaciones sólo desde sitios seguros. Realizar en forma periódica una copia de seguridad de los datos del dispositivo. Contactarse sólo a equipos que estén limpios y no transmitan archivos infectados. Instalar un software antivirus, como ESET Mobile Security (www.malware.cl). Capacitación al personal en los riesgos que surgen al trabajar de esta manera e informar sobre los controles que se deberían implementar (Norma Chilena Oficial, nch 2777, 9.8.1). Ignorar/ Borrar, SMS o MMS22 de origen desconocido, que induzcan a descargas o a sitios potencialmente peligrosos. Nombrar a un encargado de seguridad, de acuerdo a lo planteado por el decreto supremo N°8323, el cual debe velar por el cumplimiento de este decreto al interior del gobierno local. Efectuar la encriptación de celulares a través de chips ubicados al interior de los dispositivos, lo que bloqueará el acceso a las conversaciones e información. Lo anterior se logra con la colocación de una contraseña. El uso y desarrollo de medidas de resguardo para la protección de los dispositivos móviles debe ser programado rápidamente para ir mitigando gradualmente los riesgos asociados. Proporcionalmente a estos riesgos, un programa de seguridad integral para la protección de los dispositivos móviles puede convertirse en pieza clave en la gestión de la seguridad global. 22 Mensaje de texto con imágenes. Decreto de la Secretaría General de la Presidencia que aprueba norma técnica para los órganos de la administración del estado sobre seguridad y confidencialidad de los documentos electrónicos, consultado diciembre de 2010 en http://www.dibam.cl/upload/i4964-2.pdf. . 23 28 Los dispositivos móviles poseen el potencial para convertirse en la mayor amenaza en cuanto a fuga de información confidencial. Su protección, muy descuidada, debe convertirse en una tarea prioritaria para las organizaciones públicas y privadas. 29 8.- CONCLUSIÓN A través de este documento podemos concluir y darnos cuenta de la importancia que tienen hoy en día los Smartphones en la implementación del Gobierno Electrónico (e-Gobierno), pero no únicamente en la comunicación municipio- ciudadano, sino que también, en la comunicación ciudadano – municipio, donde es una herramienta muy poderosa, que cambiará la forma de trabajar y relacionarse que existe entre los contribuyentes y los gobiernos locales. Se observa que los Smartphones o teléfonos inteligentes están situados de lleno en el mercado, debido a la baja en sus costos, a lo que se suma la entrada de nuevos operadores de telefonía móvil, que disminuirán aún más los costos, debido al aumento de la competencia. El futuro son los dispositivos móviles, por lo tanto, los gobiernos locales deben desarrollar aplicaciones que apunten a estas herramientas que, como ya lo hemos podido comprobar, tienen un 100% de aplicación y son transversales a toda la comunidad24. Por otra parte, las organizaciones en general, deben comprender que el uso de los dispositivos móviles en su ambiente puede tener beneficios calculados que pueden ofrecer estas tecnologías, pero al mismo tiempo, traer riesgos. Una vez que los riesgos y los beneficios sean comprendidos, el negocio debe utilizar un marco de gobernabilidad para garantizar que los procesos y políticas de cambio sean implementados y entendidos y contengan niveles apropiados de seguridad aplicados para prevenir la pérdida de datos. 24 Isaca, (2010) Securing Mobile Devices (1), 10. 30 9.- BIBLIOGRAFÍA Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (2007), Versión Electrónica. Organización de Naciones Unidas (2001), Benchmarking E-government – A global perspective. A. Ruelas y P. Pérez Arámbulo (2006), El Gobierno Electrónico: Su Estudio y Perspectivas de Desarrollo, (Vol. 1, n° 3.) UNIrevista. Isaca, (2010) Securing Mobile Devices, United States, Isaca. Krum, C. (2010) Mobile Marketing, Indiana: QUE. Carballar, José A. (2007) Wi-Fi, México: Alfaomega. Ferrell, O. C., Hirt, G. A., Ferrell, L. (2010). Introducción a los negocios: en un mundo cambiante. México: McGraw Hill. Decálogo de seguridad para dispositivos móviles (sf) recuperado el 30 de diciembre de 2010 de http://www.diariopyme.com/2010/10/decalogo-de-seguridad-para-dispositivos-moviles/ Norma Chilena Oficial nch 2777 (2003) recuperada el http://www.policomp.cl/files/NCh2777-2003.pdf 30 de diciembre de 2010 de Carrión, H., Larenas, R. Carrión, M. (2009) Gobierno Móvil: Conceptos, aplicación y una experiencia en el Ecuador, Quito: Grupo Faro. posibilidades de Farshid, A. (2004) m-Government: Cases of Developing Countries. Recuperado el 3 de enero de 2011 de http://www.mgovernment.org/resurces/mgovlab_afgik.pdf 31
