Subido por jcrubio

Manual Tecnicas de Servicio en el Restaurante

Anuncio
SEGUNDA EDICIÓN
TÉCNICAS
DE SERVICIO EN
EL RESTAURANTE
Aureliano del Toro Cabrera
“No se precisa en inventar algo que ya exista,
sino, en buscar métodos y procedimientos
de cómo mejorarlo para ser más competitivos”.
El autor
La presente obra fue evaluada por pares académicos
Ernesto Negrín Sosa
Doctor en Ciencias Técnicas (PhD)
Escuela Superior Politécnica
Agropecuaria de Manabí (ESPAM)
Joaquín García Dihigo
Doctor en Ciencias Técnicas (PhD)
Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos
Reservados todos los derechos. Está
prohibido, bajo las sanciones penales y el
resarcimiento civil previstos en las leyes,
reproducir, registrar o transmitir esta
publicación, integra o parcialmente, por
cualquier sistema de recuperación y por
cualquier medio, sea mecánico, electrónico,
magnético, electroóptico, por fotocopia o por
cualquiera otro, sin la autorización previa por
escrito a los titulares del copyright.
Derecho del autor emitido por el Instituto
Ecuatoriano de Propiedad Intelectual - IEPI,
el 09 de Mayo del 2016. Registro No.: GYE004195 Cámara Ecuatoriana del Libro.
ISBN: 978-9942-759-13-9
Edición con fines académicos no lucrativos.
Impreso y hecho en Ecuador
Diseño y Tipografía: Lic. Pedro Naranjo
Bajaña
Centro de Investigación y Desarrollo Ecuador
Cdla. Martina Mz. 1 V. 4 - Guayaquil, Ecuador
Tel.: 00593 4 2037524
http. :/www.cidecuador.com
AGRADECIMIENTO
Gracias al impulso y a la motivación que Jesús dispone día a día en mí, he podido realizar
esta obra, ya que me ha dotado de un amplio interés por la búsqueda de nuevas ideas para
contribuir con el bienestar del ser humano y su desarrollo cognitivo.
Con la intención de hacer un llamado a la reflexión de todas aquellas personas que
dedican gran parte de su tiempo para hacer prosperar el hermoso arte de los servicios en
el sector de la restauración, quiero agradecerles por ese afán común de coadyuvar en la
profesionalidad del personal de servicios; en primer lugar, a todos los que de una manera
u otra se relacionaron conmigo en este proyecto y, en segundo, a los profesionales del
mundo por la consagrada tarea que realizan.
Algunos años de revisión bibliográfica me llevaron a la conformación de esta obra. Por eso,
quisiera expresar mis mayores agradecimientos a los autores de revistas, artículos,
páginas de internet o cualquier otra fuente bibliográfica consultada, de las que se nutrió
este trabajo en aras de un bien común: la superación profesional del personal que se
labora en el sector de la restauración.
Finalmente, no por eso menos importante, deseo reconocer el estímulo y apoyo moral que
he recibido de mi familia, de todas mis hermanas, esposa, mis hijos Josito y Linery y de
otras personas que han mostrado su comprensión y apoyo por este trabajo del cual me
siento muy orgulloso.
No quisiera terminar los reconocimientos sin antes mencionar a una persona que
representa luz en mi existencia, por poseer él mismo luz propia en todos los aspectos de su
vida: mi padre José A. del Toro Cabrera quien ha incentivado en mí ese afán por
desentrañar la realidad de todo aquello que pueda parecer dudoso.
El Autor.
“Hay tres cosas que cada persona debería hacer durante su vida:
plantar un árbol, tener un hijo y escribir un libro”.
José Julián Martí Pérez
Periodista, filósofo y poeta cubano.
DEDICATORIA
Dedico este libro a Dios, nuestro creador, que cada día me dota de sabiduría, paciencia y
amor para realizar cada trabajo e investigación, propiciando fortalecer mis conocimientos.
Esta obra literaria va dedicada también a este hermoso país ecuador, pluricultural y mega
diverso, que me ha acogido como a uno más de sus hijos y al que estoy muy orgulloso de
pertenecer.
De la misma forma, lo dedico a mis familiares, colegas y universidades que me han brindado
su confianza y me han permitido desarrollar el deber más noble que es enseñar y compartir
mis conocimientos y experiencias con mis estudiantes.
“No existen más que dos reglas para escribir:
tener algo que decir y decirlo”.
Oscar Wilde (1854-1900)
Dramaturgo y novelista irlandés.
5
CONTENIDO
Prólogo……………………………………………………………………………………………....
11
Capítulo 1. Calidad del servicio
1.1. Filosofía de los servicios………………………………………………………………………
1.1.1. Relaciones interpersonales…………………………………………………………………
1.1.2. La empatía……………………………………………………………………………………
1.1.3. Momento de la verdad………………………………………………………………………
1.1.4. Razones para elegir un restaurante………………………………………………………
1.2. Los servicios en la restauración……………………………………………………………..
1.2.1. Características fundamentales de los servicios…………………………………………
1.2.2. ¿Qué es el servicio?......................................................................................................
1.3. La calidad del servicio en la restauración………………………………………………….
1.4. Diseño de los servicios………………………………………………………………………...
1.5. Estándares de calidad…………………………………………………………………………
1.6. Enfoque desde el punto de vista del cliente………………………………………………..
12
12
13
14
15
16
16
18
19
22
24
25
Capítulo 2. Composición de la brigada de A&B
2.1. Introducción…………………………………………………………………………………….
2.2. Organigrama en el área de A&B…………………………………………………………….
2.3. Definición de cada puesto de trabajo……………………………………………………….
2.3.1. Gerente de alimentos y bebidas (A&B)…………………………………………………..
2.3.2. Maître…………………………………………………………………………………………
2.3.3. Jefe de Salón…………………………………………………………………………………
2.3.4. Capitán de Salón…………………………………………………………………………….
2.3.5. Dependiente…………………………………………………………………………………..
2.3.6. Ayudante del Dependiente…………………………………………………………………
2.3.7. Portero………………………………………………………………………………………...
2.3.8. Jefe de Bares…………………………………………………………………………………
2.3.9. Cantinero o Barman………………………………………………………………………...
2.3.10. Cajero – chequeador……………………………………………………………………….
2.3.11. Sommelier…………………………………………………………………………………...
2.4. Reflexiones……………………………………………………………………………………...
26
27
27
28
31
33
36
39
41
43
44
47
49
50
52
Capítulo 3. Asuntos generales
3.1. La actitud y la aptitud………………………………………………………………………..
3.2. Prácticas inadecuadas del personal de servicio…………………………………………...
3.3. Los hábitos deseados durante el servicio…………………………………………………..
3.4. Normativas a cumplir durante el servicio…………………………………………………
3.4.1. El uniforme…………………………………………………………………………………..
3.5. Elementos de relaciones humanas………………………………………………………….
3.6. Incentive la estima de los clientes…………………………………………………………..
3.7. La comunicación, una herramienta valiosa………………………………………………..
3.8. Reconocimiento al colectivo de trabajadores………………………………………………
3.9. El regalo como atributo del servicio………………………………………………………...
3.10. Código de ética………………………………………………………………………………..
54
55
58
60
61
66
67
68
69
70
70
Capítulo 4. Definiciones sobre categorización
4.1. Historia de la restauración…………………………………………………………………..
4.2. Características del producto de restauración……………………………………………..
4.3. Categorización de los restaurantes…………………………………………………………
4.3.1. Requisitos generales que deben cumplir todas las categorías de restaurantes……
4.3.2. Tres tenedores sería la categoría de los restaurantes de lujo………………………...
73
82
84
85
85
4.3.3. Dos tenedores sería la categoría de los restaurantes tradicionales………………….
4.3.4 Un tenedor sería la categoría de los restaurantes funcionales………………………..
4.4. Tipos de restaurantes…………………………………………………………………………
86
87
88
Capítulo 5. El salón
5.1. Introducción…………………………………………………………………………………….
5.2. El salón………………………………………………………………………………………….
5.3. Características del mobiliario………………………………………………………………..
5.3.1. Las mesas y las sillas……………………………………………………………………….
5.3.2. Los aportadores………………………………………………………………………………
5.4. Carros de trabajo………………………………………………………………………………
5.4.1. Gueridón………………………………………………………………………………………
5.4.2. Carro de los aperitivos o del barman……………………………………………………..
5.4.3. Carro caliente con campana……………………………………………………………….
5.4.4. Carro de entremeses………………………………………………………………………...
5.4.5. Carro de postre…...………………………………………………………………………….
5.4.6. Carro de sommelier...…………………………………………………………………........
5.4.7. Carro de licores………………………………………………………………………………
5.4.8. Carro de quesos………………………………………………………………………………
5.5. El office………………………………………………………………………………………….
5.6. Almacén del office……………………………………………………………………………..
91
93
94
94
96
97
98
98
98
99
99
100
100
100
100
101
Capítulo 6. Utensilios de restauración
6.1. Introducción…………………………………………………………………………………….
6.2. La vajilla………………………………………………………………………………………...
6.2.1. Los platos……………………………………………………………………………………..
6.2.2. Las tazas………………………………………………………………………………………
6.2.3. Las fuentes……………………………………………………………………………………
6.2.4. Las soperas…………………………………………………………………………………...
6.2.5. Las saleras……………………………………………………………………………………
6.2.6. Las cafeteras…………………………………………………………………………………
6.2.7. Las teteras……………………………………………………………………………………
6.2.8. Las hueveras…………………………………………………………………………………
6.2.9. Materiales con que se fabrican las vajillas………………………………………………
6.3. La cristalería……………………………………………………………………………………
6.3.1. Las copas……………………………………………………………………………………...
6.3.2. Los vasos……………………………………………………………………………………...
6.3.3. Materiales con que se fabrican la cristalería……………………………………………
6.4. La cubertería…………………………………………………………………………………...
6.4.1. Historia del surgimiento de la cubertería……………………………………………….
6.4.2. La cubertería en la restauración………………………………………………………….
6.4.3. Piezas de la cubertería……………………………………………………………………..
6.5. Otros utensilios del salón…………………………………………………………………….
6.5.1. Las bandejas o charoles…………………………………………………………………….
6.5.2. Manipulación de las bandejas……………………………………………………………..
6.5.3. Las jarras para agua………………………………………………………………………..
6.5.4. Las paneras…………………………………………………………………………………..
6.5.5. Las cocteleras o neveras para cócteles…………………………………………………...
6.5.6. Los cucharones (cazos)……………………………………………………………………...
6.5.7. Las tapaderas o campanas…………………………………………………………………
6.5.8. La raspona o quita migajas………………………………………………………………...
6.5.9. Los ceniceros………………………………………………………………………………….
6.5.10. Raviera………………………………………………………………………………………
6.5.11. Las pinzas…………………………………………………………………………………...
6.5.12. Juego de servir……………………………………………………………………………..
104
105
105
109
110
111
111
111
112
112
112
113
114
121
124
124
124
128
130
134
134
135
136
137
137
137
138
139
140
140
140
141
7
6.5.13. Lava dedos o finger bowl………………………………………………………………….
6.5.14. Los floreros………………………………………………………………………………….
6.6. El menage……………………………………………………………………………………….
6.6.1. Convoy, angarilla o vinagrera……………………………………………………………..
6.6.2. Las azucareras o azúcar……………………………………………………………………
6.6.3. Las salsas del menage………………………………………………………………………
6.6.4. El petit menage………………………………………………………………………………
141
141
142
143
143
144
145
Capítulo 7. La lencería
7.1. El mantel………………………………………………………………………………………..
7.1.1. Tamaño y cantidad por plaza……………………………………………………………...
7.1.2. Colocación del mantel y cubre……………………………………………………………..
7.2. Las servilletas………………………………………………………………………………….
7.3. Los muletones……………………………………………………….………………………….
7.4. El lito…………………………………………………………………………………………….
7.5. Los paños de servicio………………………………………………………………………….
7.6. Recogida y cambio de manteles……………………………………………………………...
147
148
149
152
153
154
155
155
Capítulo 8. Mise en place
8.1. Introducción…………………………………………………………………………………….
8.2. Etapas de la mise en place en el salón……………………………………………………..
8.2.1. 1era Etapa: Reposición……………………………………………………………………..
8.2.2. 2da Etapa: Repaso…………………………………………………………………………..
8.2.3. 3era Etapa: Organización…………………………………………………………………..
158
159
159
159
169
Capítulo 9. Montaje de la mesa
9.1. Introducción…………………………………………………………………………………….
9.2. Definición de conceptos sobre el montaje del salón………………………………………
9.2.1. Tipos de monta……………………………………………………………………………….
9.2.1.1. Monta en plaza o estándar……………………………………………………………….
9.2.1.2. Monta por encargo o preestablecido……………………………………………………
9.2.2. Marcar la mesa………………………………………………………………………………
9.2.3. Entrar a la mesa……………………………………………………………………………..
9.2.4. Servicio de mesa……………………………………………………………………………..
9.2.5. La estación……………………………………………………………………………………
9.2.6. Prioridad en el servicio u orden de precedencia………………………………………..
9.3. Pasos a seguir para la monta en el restaurante…………………………………………..
9.3.1. Alimentación del mobiliario en el salón………………………………………………….
9.3.2. Colocación del muletón……………………………………………………………………..
9.3.3. Colocación del mantel y cubre……………………………………………………………..
9.3.4. Colocación de la vajilla……………………………………………………………………...
9.3.5. Colocación de la cubertería………………………………………………………………..
9.3.6. Colocación de la cristalería………………………………………………………………...
9.3.7. Colocación de las servilletas……………………………………………………………….
9.3.8. Colocación del centro de mesa……………………………………………………………..
172
173
173
173
174
175
175
175
175
176
176
176
177
177
178
181
182
183
184
Capítulo 10. La carta
10.1. Aspectos fundamentales…………………………………………………………………….
10.2. Tipos de cartas………………………………………………………………………………..
10.2.1. Entrantes o aperitivos…………………………………………………………………….
10.3. Factores a considerar en la planificación de la carta…………………………………...
10.4. La comanda……………………………………………………………………………………
10.4.1. Llenado de la comanda……………………………………………………………………
10.4.2. Procedimientos para la toma de la comanda…………………………………………..
10.4.3. Punto de cocción……………………………………………………………………………
10.4.4. Los postres y las infusiones………………………………………………………………
188
191
193
196
197
199
200
201
202
10.4.5. Presentación y cobro de la comanda…………………………………………………….
10.5. “Saber vender…………………………………………………………………………………
10.6. Las quejas o reclamaciones…………………………………………………………………
10.7. Un cliente muy importante: “los niños”…………………………………………………..
10.8. Cinco formas de incrementar las propinas en el salón…………………………………
202
205
208
211
213
Capítulo 11. Descripción del servicio
11.1. Introducción…………………………………………………………………………………..
11.2. La acogida al cliente…………………………………………………………………………
11.3. Procedimientos a seguir para un servicio funcional…………………………………….
11.4. Procedimientos a seguir para un servicio de lujo……………………………………….
11.5. Preceptos fundamentales del servicio…………………………………………………….
11.5.1. Cómo realizar el servicio………………………………………………………………….
11.5.2. Por dónde entra el servicio a la mesa……………………………………….…………..
11.5.3. Manipulación y transportación de los platos…………………………………………..
11.5.4. Imperativo de los servicios………………………………………………………………..
11.6. Recogida de los utensilios…………………………………………………………………...
11.7. Las actividades de cierre o post servicio………………………………………………….
11.7.1. Los pasos a seguir en la reposición de mantelería……………………………………
11.7.2. Distribución de lencería…………………………………………………………………..
215
216
218
228
231
231
232
234
235
237
239
240
241
Capítulo 12. Tipos de servicios
12.1. Introducción…………………………………………………………………………………...
12.2. Tipos de Servicio……………………………………………………………………………...
12.2.1. Servicio emplatado o a la americana……………………………………………………
12.2.2. Servicio a la inglesa………………………………………………………………………..
12.2.3. Servicio a la francesa………………………………………………………………………
12.2.4. Servicio a la rusa…………………………………………………………………………...
12.2.5. Servicio a la criolla…………………………………………………………………………
12.2.6. Servicio a la suiza………………………………………………………………………….
12.2.7. Servicios de buffet………………………………………………………………………….
12.3. Modalidades de servicios……………………………………………………………………
12.3.1. A la carta…………………………………………………………………………………….
12.3.2. Banquetes…………………………………………………………………………………...
12.3.3. Autoservicio…………………………………………………………………………………
12.3.4. Servicio de habitaciones…………………………………………………………………..
12.4. Servicios a realizar…………………………………………………………………………..
12.4.1. Servicio de flameado o flambeado……………………………………………………….
12.4.2. Servicio de postres…………………………………………………………………………
12.4.3. Servicio de agua…………………………………………………………………………….
12.4.4. Servicio de agua en botellas………………………………………………………………
12.4.5. Servicio de agua con jarras……………………………………………………………….
12.4.6. Servicio de pan y mantequilla……………………………………………………………
12.4.7. Servicio de cerveza…………………………………………………………………………
12.4.8. Servicio de café……………………………………………………………………………..
12.4.9. Servicio de cambio de cenicero…………………………………………………………...
12.4.10. Servicio del lava dedos o finger bowl…………………………………………………..
12.4.11. Servicio del hielo………………………………………………………………………….
12.4.12. Servicio de las servilletas………………………………………………………………..
12.4.13. Servicio de palillos de dientes o mondadientes………………………………………
12.4.14. Servicio de desayuno……………………………………………………………………..
242
243
243
245
246
246
248
248
249
250
250
250
250
251
251
251
252
253
253
253
254
255
255
257
258
258
259
259
259
Capítulo 13. El menú
13.1. Introducción…………………………………………………………………………………...
13.2. Factores a considerar en la planificación de un menú………………………………….
267
269
9
13.2.1. Factores en cuanto a los sentidos………………………………………………………..
13.2.2. Factores en cuanto a la nutrición………………………………………………………..
13.2.3. Factores culinarios…………………………………………………………………………
13.2.4. Factores de mercadotecnia……………………………………………………………….
13.2.5. Factores en cuanto a su estructura……………………………………………………..
13.2.6. Factores en cuanto a la hora del día…………………………………………………….
13.2.7. Factores sociológicos……………………………………………………………………….
13.3. Tendencia actual en la composición del menú…………………………………………...
13.4. Tipos de menú………………………………………………………………………………...
13.4.1. Menú cíclico…………………………………………………………………………………
13.4.2. Menú fijo…………………………………………………………………………………….
13.4.3. Menú para niños……………………………………………………………………………
13.4.4. Menú dietético o vegetariano…………………………………………………………….
13.4.5. Menús para señoras……………………………………………………………………….
13.4.6. Menús para deportistas………………………………………………………………......
13.4.7. Menú para determinada hora del día…………………………………………………..
13.4.8. Menú para actividades especiales……………………………………………………….
13.4.9. Menú especializado………………………………………………………………………..
13.4.10. Menú gourmet o de degustación………………………………………………………..
13.4.11. Menús típicos de cada región…………………………………………………………...
13.5. Tendencias modernas hacia un menú más sano………………………………………...
13.6. Receta estándar o cartas tecnológicas…………………………………………………….
Bibliografía.
269
270
270
270
271
271
271
272
272
273
273
273
273
274
274
274
274
274
274
274
275
276
PRÓLOGO
Este libro expone los conocimientos e instrucciones necesarias que consideramos debe poseer
el profesional de los servicios que labora en el sector de la restauración; con la finalidad de
lograr un desempeño laboral por competencia que garantice la excelencia del servicio,
enfocado a través de una filosofía del detalle hacia los clientes.
La percepción de los clientes sobre la relación proveedor/cliente se sustenta sobre los
principios de los valores ético-morales, durante esos pequeños instantes llamados momentos
de la verdad, donde las relaciones interpersonales, por su gran implicación en el nivel de
fidelización con los clientes, constituyen la piedra angular del éxito en el servicio.
El secreto del éxito radica en hacer las cosas diferentes a los demás: las personas que lo
cumplan alcanzan los mayores triunfos en su vida, razón más que convincente para otorgar
una mayor prioridad al afecto, generosidad, amabilidad, cordialidad, cortesía, respeto y otras
virtudes que los clientes demandan de nuestros servicios, pero sucede que el 90% de las
personas ignoran esto la mayor parte de las veces.
Los clientes, al igual que nosotros cuando estamos en ese rol, damos mayor prioridad a las
funciones afectivas, que se establecen durante el servicio. De ahí la gran importancia que
requiere intensificar, hasta el mínimo de los detalles durante las relaciones interpersonales
que se establezcan, mediante una filosofía de detalles enfocada hacia los clientes, capaz de
superar las expectativas creadas, con la finalidad de fidelizarlos.
Resulta una prioridad en el sector, cambiar aptitudes rutinarias por actitudes significativas,
capaces de crear en el cliente experiencias de servicios que sean genuinas y placenteras,
nunca antes experimentadas por ellos, para que perdure durante mucho tiempo en sus
recuerdos.
Esta es más que una razón convincente para que el personal de servicio manifieste en todo
momento una tendencia creciente en cuanto al interés, la impresión amable, el trato
bondadoso, el respeto al decoro y la preocupación por las personas que le rodea, con el
propósito de inspirar confianza, comprensión y amor hacia ellos.
Los puntos de vista que se recogen en esta obra se fundamentan sobre la base de las
competencias que se considera que deben poseer las personas que trabajen en el sector de la
restauración, fundamentalmente los que laboran en el área de alimentos y bebidas con el
objetivo de que puedan desempeñarse mejor; al igual que los directivos para que sepan hacia
dónde encaminar sus exigencias para lograr la excelencia durante el servicio que prestan.
Conocer sobre las categorías y tipos de restaurantes, los pasos a seguir para lograr una
eficiente mise en place, los utensilios de restauración y los procedimiento a realizar para el
montaje del salón, la forma de presentar la carta y de tomar la comanda, los tipos de
servicios y la manera de realizarlos, son los conocimientos que desarrollamos y con los que se
pretende contribuir a la instrucción del profesional del servicio.
La restauración, como cualquier otro sector, se ha ido transformando según las exigencias del
mundo circundante y de los propios clientes, hacia normas y procedimientos que facilitan
mejor los procesos durante el desenvolvimiento del servicio. Por eso insistimos en que no se
precisa inventar algo que ya existe, sino que debemos buscar métodos y procedimientos de
cómo mejorarlo para ser más competitivos.
10 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Cabe recalcar que no se pretende cambiar nada que atente a la lógica o el buen desempeño
laboral, pero no es menos cierto que en el sector de la restauración las reglas o normas
establecidas durante el servicio han permanecido estáticas durante varias generaciones sin
que nadie se pusiera a meditar sobre este asunto.
Se pretende, a través de esta obra, fomentar la reflexión de profesionales que se desempeñan
en esta actividad, para que comprendan que existen reglas establecidas por años acerca de la
forma de realizar el servicio, que carecen de sentido común en la actualidad aun cuando no
coincidan con las expectativas creadas por sus propios paradigmas. Es necesario crear
normas y procedimientos que sean facilitadores, que no obstaculicen las actividades durante
el desenvolvimiento del servicio.
Cuando el soporte físico, caracterizado por la tecnología y el diseño del servicio, son
facilitadores, significa que los procedimientos a realizar por los integrantes de la brigada se
convierten en acciones que facilitan el desempeño laboral de manera real y no de palabra,
como ocurre en determinadas ocasiones.
Se debe recordar que los paradigmas actúan como filtros que seleccionan la información que
llega a la mente de las personas, donde aquellos datos que concuerdan con los paradigmas de
la persona serán admitidos fácilmente; y, por el contrario, aquellos que no concuerden los
distorsionarán hasta que se acomoden a sus propios paradigmas, en vez de reconocer o
admitir que puede constituir una excepción de la regla en beneficio de la restauración.
Sucede muchas veces que las reglas establecidas para realizar el servicio se vuelven rígidas,
estáticas y hasta dogmáticas, situación que obstaculiza el correcto desenvolvimiento del
desempeño laboral del personal de servicio. Esta situación incide en los directivos del sector
que se malgastan en hacer cumplir disposiciones triviales a sus subordinados, sin ningún
sentido común.
De esta manera se obra constantemente a través de nuestros propios paradigmas,
seleccionando aquella información que se acomode mejor a nuestras normas y
procedimientos, tratando de ignorar el resto por más razonables que resulten. Por eso el
efecto paradigmático a veces tiene el poder de impedir observar lo que realmente es correcto
durante el desenvolvimiento del servicio en pos de mejorarlo.
Sería importante aplicar la esencia de las palabras de Paulo Freire en el sector de la
restauración: “lucho por una educación que nos enseñe a pensar y no por una educación que
nos enseñe a obedecer” (Freire, 2015), para formar profesionales capaces de realizar las
actividades bajo normas o procedimientos que faciliten el correcto desenvolvimiento del
servicio y no que apliquen dogmas de formas rígidas y esquemáticas que conduzcan a
entorpecerlo.
Comprender mejor cómo gestionar satisfactoriamente las interacciones proveedor-cliente que
se establecen durante el servicio, sustentado desde una filosofía de detalles encaminada a
que prevalezcan las relaciones interpersonales para lograr fidelizar a los clientes, deberá
constituir un imperativo para toda institución de servicio que pretenda alcanzar la
excelencia.
“Piensa como piensan los sabios,
más habla como habla la gente sencilla”.
Aristóteles
Filósofo griego (384 AC-322 AC).
Aureliano del Toro Cabrera
11
12 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 1. Calidad del servicio.
En el nuevo milenio, donde cada vez más se avanza hacia una sociedad de consumo en la que
las relaciones interpersonales comienzan a jugar un papel de primer orden dentro del
mercado competitivo, es necesario incentivar un conjunto de destrezas y habilidades en el
personal de servicio encaminadas a motivar el aprendizaje del arte de saber relacionarse con
las personas, con la finalidad de crear experiencias legendarias en los clientes.
Se considera en el desarrollo de este material como personal de servicio o proveedor de los
servicios a todas aquellas personas que de una manera u otra interactúan con los clientes.
Esta concepción del término permite tener una visión más clara de las actividades que estos
realizan donde las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental.
Para la elaboración del presente libro se ha realizado una revisión exhaustiva de diferentes
fuentes bibliográficas y artículos pertinentes a la restauración. La información extraída se ha
enriquecido o modificado a partir de nuestra experiencia en el área por considerarlos
adecuados para la formación de las competencias laborales del personal de servicio que
labora en el sector.
1.1. Filosofía de los servicios.
El rápido desarrollo de la tecnología induce a la implementación de una nueva filosofía de
detalles durante el servicio, que se enfoque hacia las exigencias de los clientes, donde las
relaciones interpersonales que se establecen con el personal de la empresa, constituyen el
eslabón fundamental para lograr el éxito dentro del mercado competitivo.
Cada vez es más elevado el número de instituciones, empresas y profesionales del servicio
que se dan cuenta de lo importante que resulta mantener la fidelidad de sus clientes, al
percibir que la razón de ser de su desempeño laboral está realmente en los que se les acercan
a solicitar de sus servicios.
Esta nueva concepción del servicio va a prevalecer, siempre que se comprenda la gran
importancia que representa aprender el arte de saber relacionarse con los clientes. Gestionar
afectivamente las relaciones interpersonales, constituye una apuesta por un futuro mejor,
que garantiza ser más competitivo y profesionales hacia nuestros clientes.
Por eso es trascendental dotar al personal de servicio de todos los procedimientos y técnicas
establecidas, actitudes, normas de conductas, así como de una buena disposición y
conocimiento de la actividad que realizan para que se corresponda con las exigencias de los
clientes.
1.1.1. Relaciones interpersonales.
Las relaciones interpersonales son los vínculos que se establecen entre dos o más personas,
sustentadas sobre los principios de los valores ético-morales donde la comunicación verbal y
extra verbal juega un papel fundamental. Estas influyen en el desarrollo integral de la
persona al favorecer su adaptación al medio social donde se relaciona.
La habilidad para relacionarse con los clientes es una conducta social que requiere el
personal de servicio para desempeñarse profesionalmente durante las diferentes actividades
que realizan de cara a los clientes: “se tratan de un conjunto de comportamientos aprendidos
que se ponen en juego en la interacción con otras personas” (Monjas, 2011); la carencia de
esta habilidad en el personal de los servicios provoca una antipatía que se evidencian
inmediatamente en la percepción de los clientes.
12 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Las relaciones interpersonales son una forma de conducta compleja, que reflejan el
comportamiento de las personas de manera variable según las diferentes situaciones o
escenarios. Gestionar estos vínculos de una manera afectiva permite obtener un alto grado
de gratificación en el medio social en que se desenvuelva; por el contrario, las personas que
no tienen el don de saber relacionarse, manifiestan serias dificultades en su
desenvolvimiento social, que conllevan a establecer una situación de apatía que afecta
finalmente su relación con los clientes.
El psicólogo Omar Pacheco, (2015) define la relación interpersonal como “la habilidad que
tienen los seres humanos de interactuar entre los de su especie”; y para Daniel Materán,
(2015) “es la comunicación entre los seres humanos en busca de comprensión y
entendimiento”.
La habilidad de relacionarse con las personas es una conducta que se aprende siempre que se
creen las condiciones. La observación, el modelaje de competencias sociales o
reestructuración cognitiva, resultan vías efectivas para incorporar de forma progresiva todas
aquellas actitudes que son necesarias para el trato con los clientes. Obviamente, la
capacitación y entrenamiento sobre las normas de conducta a adoptar de cara a los clientes
favorece el aprendizaje de dichas habilidades.
Las relaciones interpersonales “implican gestionar emociones positivas y negativas.
Gestionar una relación significa enfrentarse a sucesos desagradables y también a sucesos
emocionantes” (Wiemann, 2011), que permiten conocer y comprender mejor las emociones y
necesidades de los clientes, al establecer vínculos de trabajo gratificante siempre que se
ejecuten de una manera afectiva.
Los fundamentos principales para alcanzar una auténtica profesionalidad en los recursos
humanos de una empresa deben estar enfocados en lograr un adoctrinamiento en buenas
prácticas de conductas sociales y establecer los procedimientos adecuados para un fructífero
clima laboral, a partir de las relaciones interpersonales que se establecen durante la
realización del servicio.
Se conoce que las relaciones interpersonales que se establecen entre el proveedor de los
servicios y los clientes, están reguladas por normas de conductas sociales que se deben seguir
en cuanto a las actividades y proceder entre los seres humanos, con la finalidad de establecer
de la manera más satisfactoria posible una filosofía del detalle enfocada hacia el
cliente durante la realización del servicio con el propósito de superar sus expectativas.
Michael Weinstein, socio de “Ark Restaurants Inc.”, citado por Carnegie (1999) expresa que:
“siempre he pensado que de una persona amable se puede hacer un buen camarero, pero es
imposible enseñar a un buen camarero a ser una persona amable”. Coincidiendo con lo antes
dicho se puede reafirmar que la implementación de una filosofía de servicios enfocada hacia
los clientes, sustentada en la gestión de relaciones interpersonales afectivas son el pilar
fundamental para lograr coherencia entre los seres humanos.
Esta es una razón importante para que los directivos encargados de seleccionar al personal
que tendrá contacto con los clientes comprendan la necesidad de seleccionar a aquellas
personas que manifiesten una auténtica personalidad de saber relacionarse con los clientes,
para después solo forzarlos a actuar conforme a los procedimientos que se deben seguir para
realizar un servicio de excelencia, en vez de un doctor en ciencia con cara de pocos amigos.
1.1.2. La empatía.
Relacionarse con los clientes, es una aptitud que se puede aprender y lo primero que se debe
hacer para lograrlo es situarse en el lugar de la persona con la
Aureliano del Toro Cabrera
13
cual se relaciona, con el propósito de apreciar y analizar los problemas desde su punto de
vista. Así no solo se comprende mejor cuáles son las necesidades e inquietudes de los
clientes, sino también la manera de percibir la calidad del servicio que está recibiendo, para
poder mejorarlo de ser necesario. A esta cualidad de los seres humanos se le denomina
empatía.
La empatía se puede describir como la habilidad o capacidad de entendimiento que tienen
determinadas personas para gestionar, de una forma afectiva y cordial las experiencias que
manifiestan los que se relacionan con él. Comprender mejor cuáles son los sentimientos,
sensaciones y percepción de los clientes, con la finalidad de lograr una mejor identificación de
la forma que tienen de comportase o de la manera de tomar sus decisiones, es de vital
importancia para lograr el éxito durante la realización del servicio.
Uno de los mejores consejos en cuanto al arte de las relaciones humanas ha sido dado por el
estadounidense Henry Ford: “si hay un secreto del buen éxito, reside en la capacidad para
apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista” (proverbia.net,
2015). Es tan sencillo y evidente que se debería implementar en todo momento, sin embargo
la gran mayoría de las personas constantemente lo ignora.
Aquellos que sean capaces de comprender los criterios y decisiones de los otros se
encontrarán en una posición ventajosa con respecto a los demás. Así lo afirma Owen D.
Young: “El hombre que se puede poner en el lugar de los demás, que puede comprender el
funcionamiento de la mente ajena, no tiene por qué preocuparse por el futuro” (Wordpress,
2015).
De aquí se puede deducir una de las reglas de oro que se debe considerar en el sector de los
servicios para lograr el éxito, que constituye la clave de toda relación: “Así que, todas las
cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos;
porque esto es la ley y los profetas” (Mt 7, 12); o la expuesta por Confucio: “no hagas a otros
aquello lo que no te gustaría que te hicieran a ti, ni te hagas a ti lo que no le harías a los
demás” (Frases y citas, 2015). El personal de servicio que realmente interiorice e implemente
esta regla no tendrá dificultad alguna durante su desempeño laboral.
Las personas empáticas tienen el don de saber escuchar atentamente a los clientes, al
aprovechar e identificar las oportunidades comunicativas que les ofrece la interrelación, para
anticiparse a las expectativas creadas antes que ellos se den cuenta que están siendo
resueltas, además de manifestar una sensibilidad especial para manejar satisfactoriamente
los sentimientos de los clientes.
Si se desea aumentar la clientela es necesario implementar estrategias que requieran
tiempo, detalle, energía y altruismo, ellos puedan percibir el gran interés que se muestra por
sus problemas e inquietudes. De esta manera se podrá ganar más clientes en una semana
que los que se pretendan ganar durante todo un año, si primero se piensa en los intereses de
uno mismo.
1.1.3. Momento de la verdad.
Cuando los clientes entran por la puerta de un establecimiento están evaluando
constantemente cada uno de los contactos que tienen con el personal que allí labora.
Gestionar afectivamente esos pequeños encuentros del servicio con los clientes, a los que
también se les llama momentos de la verdad, constituye un imperativo de toda empresa. En
convertir esos breves instantes en verdaderos momentos de la oportunidad o encuentros del
servicio, radica el éxito.
La actual competencia exige una nueva comprensión de la naturaleza de los servicios, donde
la clave del éxito radica en la importancia de analizar y gestionar los llamados “momentos de
14 Técnicas de Servicio en el Restaurante
la verdad”, que no son más que esos breves espacios de tiempo donde el cliente interactúa con
el personal de servicio durante su estancia en el salón. Saberlo aprovechar al desplegar todo
un arsenal de habilidades y destrezas teniendo en cuenta las normas en las relaciones
humanas constituye un verdadero logro.
Es necesario enfatizar en que la calidad no está solo en lo que el cliente ve directamente con
sus propios ojos, influye además lo que no está al alcance de su vista, pero que es capaz de
percibir y sentir a través de los sentidos. Por eso es importante considerar la gran función
que desempeñan las relaciones interpersonales en ese instante que se denomina momento de
la verdad.
Esta peculiaridad es una oportunidad para diferenciarse de la competencia, cuando se logra,
el cliente es capaz de distinguir a una empresa del resto de los competidores; he ahí la
importancia de cuidar los detalles y las normas de conductas durante las relaciones
interpersonales.
Para saber el grado de satisfacción que ha sentido el cliente en el restaurante es
imprescindible preguntárselo, ya que su criterio es la única opinión válida para mejorar los
servicios. Además de requerir de un sistema de gentileza y de buena disposición, en un clima
favorable que propicie la excelencia del servicio durante los momentos de la verdad.
1.1.4. Razones para elegir un restaurante.
Los clientes salen a comer fuera de casa por diferentes motivos: satisfacer las necesidades de
alimentarse, negocios, necesidades sociales, satisfacer el ego, sentirse importante o
simplemente porque tiene deseo, entre otras causas.
Deciden elegir uno u otro restaurante, siempre y cuando estos satisfagan como mínimo tres
de los beneficios fundamentales por los que están dispuestos a pagar:
1. Beneficio físico. Se refiere a la instalación, utensilios de restauración, equipamiento, la
presencia del personal de servicio y los productos que entran en contacto con los clientes
durante su estancia en el local.
2. Beneficio sensorial. Se refiere a que el restaurante sea acogedor y confortable, que los
utensilios y equipamientos estén en óptimas condiciones, que la presencia del personal
de servicio sea la adecuada y los productos que se ofrecen sean de buena calidad y se
presenten al cliente con la temperatura requerida.
3. Beneficio psicológico. Son las normas de conducta que el personal de servicio tiene
que exteriorizar durante las relaciones interpersonales con el cliente, para poder
satisfacer el ego personal, apreciarlos, ser atentos y hacerles sentir importantes.
Los dos primeros beneficios, como adquirir un soporte físico y una tecnología de punta en el
mercado para el establecimiento, lograr que los alimentos y bebidas se ofrezcan con la
calidad requerida, la temperatura y la presentación adecuada, además de lograr una correcta
presencia en el personal de servicio, son fáciles de conseguir en un mayor o menor grado en
todos los restaurantes.
Ser empático con los clientes, mantener una filosofía del detalle, tener la habilidad para
satisfacer el ego de las personas, la moda, apreciarlos, ser atentos y afables, para dar la
sensación de estar en el lugar indicado al hacerlos sentir importantes: son los beneficios
psicológicos que no todos los empleados son capaces de satisfacer con su desempeño laboral;
ahí radica la gran diferencia a la hora de alcanzar la excelencia durante la realización del
servicio.
Aureliano del Toro Cabrera
15
Si se observan detenidamente los factores que los clientes tienen en cuenta para decidir un
restaurante por encima del resto, se puede apreciar que lo que buscan no es solo un plato de
comida o el confort de un local, sino disfrutar de una experiencia genuina, capaz de
proveerles sensaciones, sentimientos y recuerdos que les resulten agradables y placenteros
para toda su vida.
Visto así, en el sector de la restauración el simple hecho de ofrecer comida no resulta del todo
suficiente para lograr la percepción deseada en los clientes, siendo necesario diseñar gratas y
fidedignas experiencias de servicios que les resulten insuperables. Esto explica por qué
algunos restaurantes tienen una mejor ocupación que otros ya que los clientes están
dispuestos a comprar experiencias verdaderamente genuinas y no solo comida.
Las experiencias vividas por un cliente en un restaurante durante la realización de un
servicio no lo obligan a volver, excepto el deseo de hacerlo nuevamente por haber
experimentado experiencias y sensaciones verdaderamente placenteras, por eso necesario
tomar determinadas precauciones en el momento de relacionarse con los clientes para
convertirlos en verdaderos adictos a nuestro restaurante.
Se ha comprobado que los clientes satisfechos no son leales e igualmente se cambian de
restaurante, siendo necesario superar sus expectativas para conseguir fidelizarlos. Para
lograrlo es necesario crear experiencias de servicios inolvidables, mucho más allá de lo que se
pueda imaginar, para convertir las actitudes rutinarias en actitudes que tengan un
significado emocional para el cliente, que garantice el éxito del servicio.
1.2. Los servicios en la restauración.
Si bien el término “servicio” no ha sido muy apreciado por determinadas personas porque lo
asocian con la palabra de origen latín servitium que se interpretó en un inicio como
esclavitud, en la actualidad equivale a la acción de incentivar en las personas sentimientos,
experiencias, sensaciones y recuerdos nunca antes vividos.
Esta profesión consiste en poder hacer algo muy especial por los demás sin exigir nada a
cambio, es un hecho que entraña una acción generosa, especial atención y dedicación por las
personas con las que tratamos. Es necesario sorprenderlos al demostrarles que somos
capaces de hacer más de lo que ellos se imaginan para superar sus expectativas.
El servicio es un proceso interpersonal que implica respeto, no solo en el sentido afectivo con
los clientes, sino también por la capacidad ineludible que tienen todos los seres humanos de
tratar y ser tratados como realmente se lo merecen.
1.2.1. Características fundamentales de los servicios.
Para entender realmente qué son los servicios es necesario compararlos con la producción de
bienes materiales en cuanto a las características fundamentales de cada uno de ellos. En
muchas ocasiones las personas confunden lo uno con lo otro, lo que impide tener una visión
más clara de la actividad de los servicios.
16 Técnicas de Servicio en el Restaurante
BIENES MATERIALES
SERVICIOS
Son maquinarias y herramientas
Son actividades o procedimientos
Es un objeto u cosa, un bien material
Son tangibles
La producción y consumo son independientes
Son homogéneos
Lo clientes no participan en la producción
Son perdurables y se almacenan con facilidad
Hay transferencia de propiedad
Son experiencias, sensaciones y sentimientos.
Son intangibles
La producción y consumo son simultáneos
Son heterogéneos
Lo clientes sí participan en la producción
No son perdurables y no se puede almacenar
No hay transferencia de propiedad
Fuente. Marketing y Gestión de servicio, Grönroos, C. 1994 pág. 29
Una vez establecidas las diferencias fundamentales que existen entre la producción de bienes
materiales y los servicios, pasemos a explicar en detalle las características fundamentales
correspondientes a las empresas de servicios con el objetivo de obtener una mejor
comprensión de la actividad a realizar por parte del personal que se desempeña en esta área.
Características fundamentales de los servicios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Los servicios son considerados una serie de actividades o procedimientos, en
lugar de cosas u objetos materiales. Es el conjunto de tareas o acciones que el personal de
servicio realiza durante su trabajo y se agrupan en procedimientos o estándares para
facilitar una mejor gestión.
Los servicios son más o menos intangibles, lo que significa que no se pueden ver, no
se pueden tocar, ni exhibir en una vitrina como un producto; pero tienen la gran
peculiaridad de que pueden ser percibidos inmediatamente por los órganos de los
sentidos como la amabilidad, cortesía y las normas de conductas que el personal de
servicio debe exteriorizar. Sin embargo, el servicio incluye elementos tangibles como la
comida y bebidas que se ofertan en el salón, que sirven como vía a través de la cual se va
a realizar el mismo, siendo la intangibilidad uno de los criterios más demandados por los
clientes.
Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente, lo que significa que
durante su realización estas dos actividades están ocurriendo simultáneamente; es decir,
el integrante de la brigada que atiende en la mesa está produciendo el servicio que al
mismo tiempo está consumiendo el cliente, por lo que cualquier gesto o acción
involuntaria se les transfiere inmediatamente sin tener oportunidad de remediarlo. Para
lograr una percepción satisfactoria del servicio que está recibiendo el cliente, requiere
interiorizar conscientemente lo que representa la simultaneidad de estas dos acciones, al
no poderse establecer de antemano ninguna cualidad del servicio producido, que permita
poder controlarse antes que sea consumido: ambas acciones se realizan simultáneamente
durante las interacciones del cliente con el personal, y este último no tiene ninguna
alternativa de corregir los errores antes de presentárselos al clientes.
El cliente participa en el proceso de producción, pues al ser parte de las
actividades que se realizan, interactúa activamente con los integrantes de la brigada en
las acciones desarrolladas, donde él puede, con sus decisiones establecer un ritmo de
consumo acorde a las necesidades. De esta relación que se establece entre el proveedor
del servicio y el cliente depende el éxito del servicio.
El servicio no se puede almacenar, debido a la propia simultaneidad que existe entre
la producción y el consumo, además de no ser un bien físico. Si un servicio no se utiliza
cuando está disponible, la capacidad de producción instalada para crearlo se pierde. La
consecuencia es que no se puede guardar para ser realizado en otro momento, debido a
que la capacidad de un restaurante u hotel que hoy no fueron vendidos no se pueden
guardar para ser ofertadas el próximo día.
En el servicio no se transfiere la propiedad, durante el servicio solicitado solo se
adquiere la prestación de la actividad, al no tener derecho alguno de posesión sobre
ningunos de los bienes utilizados. Al comprar determinado servicio se adquiere el
Aureliano del Toro Cabrera
17
7.
8.
derecho a recibir la prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad; esto
confirma que el servicio no da como resultado propiedad de nada, normalmente lo que
ocurre es que le permite al cliente disfrutar de los beneficios que reportan por un periodo
de tiempo determinado, quedando las experiencias vividas y nada más.
Los servicios son heterogéneos, debido a que dos servicios similares nunca serán
idénticos o iguales por varios motivos: la actuación es efectuada por personas a personas
en momentos y lugares diferentes, que al cambiar uno de los factores el servicio también
cambia, por no ser el mismo; incluso cambia el estado de ánimo de la persona que
entrega o la que recibe, y de ahí que las experiencias vividas sean siempre diferentes,
considerándose una actividad compleja debido a la estructura y variabilidad por causa
del factor humano que interviene durante la realización.
1.2.2. ¿Qué es el servicio?
Para que un profesional pueda desempeñarse eficientemente en la actividad de los servicios,
lo primero que debe hacer es conocer e interiorizar su definición a profundidad, con la
finalidad de poderla gestionar con mayor destreza y objetividad, que permita crear
experiencias de servicios agradables y gratificantes, nunca antes experimentadas.
Si el personal no es capaz de entender de manera clara y precisa la definición de servicio, si
no se es capaz de comprender su verdadera naturaleza, es imposible esperar que se realice
eficientemente: no se le puede exigir a una persona que haga excepcional una labor que
desconoce en su totalidad.
El punto de partida para lograr el éxito durante la realización del servicio, lo constituye el
profundo conocimiento que se tenga de su naturaleza, de las características esenciales y de
los elementos que lo integran, con el objetivo de convertirlos en elementos tangibles con que
puedan competir las empresas y distinguirse de sus competidores.
Muchas empresas suponen que su actividad fundamental es vender determinados productos
tangibles, lo que resulta un gravísimo error. En realidad, lo que venden es un paquete que
abarca desde la propia imagen del local, hasta la manera en que se gestionen los momentos
de la verdad, donde al producto o elementos tangibles implícitos se les considera como un
medio para lograr experiencias, sentimientos, sensaciones y recuerdos que perduren en los
clientes por mucho tiempo.
En el sector de la restauración, los servicios van acompañados por una serie de productos o
elementos tangibles, denominados “elementos físicos”, que tienen la función de servir de
soportes o medios durante la realización de las diferentes operaciones que se ejecutan cuando
se está ofertando un servicio.
Por eso los elementos tangibles que intervienen en la prestación de un servicio no deben ser
considerados como parte del conjunto de beneficios que reciben los clientes durante el
servicio realizado, ya que representan el soporte operativo o medio mediante el cual el
personal de servicio tiene la oportunidad de demostrar sus potenciales y con ello crear en los
clientes un conjunto de satisfacciones realmente genuinas y placenteras.
Esto demuestra claramente lo importante que es gestionar afectivamente las relaciones que
se establecen entre el proveedor de servicio y los clientes, con la intención de elevar la
percepción de la calidad del servicio prestado, y así de superar las expectativas de los
clientes, a fin de consolidar su fidelidad hacia la empresa y sus servicios.
Pero nada de esto será posible si no se implementa un conjunto de métodos y procedimientos
de gestión que involucren de una manera activa a todo el personal de la empresa. Se debe
adoptar de manera voluntaria y espontánea una filosofía de servicio orientada hacia el
cliente, donde primen las relaciones interpersonales.
18 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Durante las relaciones interpersonales, el cliente se va formando una imagen favorable o
desagradable del servicio que está recibiendo aún sin proponérselo, siendo importante tener
en cuenta estas impresiones que pueden influir sensiblemente en la calidad percibida, para
lograr una identificación con el cliente. Sin embargo existen otras que deben rechazarse por
transferirse a situaciones posteriores, predisponiéndolo negativamente.
Según Raquel, Nodal y Sosa, “hay personas que conforman estas imágenes muy rápidamente
quizás por ser menos reflexivas, o por ser muy rápidas en su observación. Otras son más
cautelosas. También existen personas muy rígidas y poco dadas a modificar una imagen aun
cuando tenga una nueva información y otras que son más flexibles. No obstante no ser algo
definitorio, es innegable que estas primeras impresiones son importantes” (2010, p. 21).
Hay que estar atentos, dispuestos a dar confianza a los clientes, ayudarlos a superar sus
temores, orientarlos, ser amables, corteses, demostrarles seguridad, modestia, sencillez y
discreción total; evidenciando que somos auténticos profesionales.
No es difícil de lograr, solo hay que querer hacerlo. Con razón dice un famoso aforismo:
“Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión” (Raquel,
Nodal y Sosa, 2010, p. 21). Las cualidades positivas comienzan a percibirse desde el mismo
momento que el cliente abre la puerta del establecimiento y nos presentamos para recibirlo
como se merece.
Como se puede apreciar, resulta bastante complejo entender el significado del servicio si no
se conocen realmente sus características esenciales. Es imposible hablar de servicio sin antes
comprender su significado e importancia, porque de eso depende en realidad poder ser
verdaderos profesionales.
Basado en un enfoque de calidad en el sector de la restauración, los servicios lo definimos
como: “Una serie de actividades o procedimientos, de naturaleza esencialmente
intangible, enfocados a gestionar relaciones interpersonales afectivas que
garanticen en el cliente un conjunto de experiencias, sensaciones y sentimientos
capaces de superar las expectativas creadas, con el propósito de fidelizarlos”; debido
a que en la actualidad las empresas líderes ya no se conforman con satisfacer sus intereses,
sino que buscan superar las expectativas creadas, para lograr la fidelidad de los clientes.
1.3. La calidad del servicio en la restauración.
Las empresas que emprenden el camino hacia la excelencia han descubierto que la calidad
constituye el componente clave para alcanzar el éxito en los servicios. Muchas de ellas
consideran la excelencia en la calidad como un viaje y no como un destino, ya que no se puede
gestionar algo a donde fuimos en el día de hoy y se olvida mañana.
El viaje tiene que ver con la visión, misión, objetivos y metas a alcanzar mientras avanzamos
y el destino es solo el desplazamiento de un punto a otro, que solo cobrara vida si sabemos la
manera en que va a recorrer esa trayectoria.
Inicialmente los conceptos tradicionales de calidad consideraban, erróneamente, que al
aumentar la productividad de un producto habría que sacrificar la calidad al no ser capaces
de discernir que es posible alcanzar los dos parámetros al mismo tiempo.
La filosofía tradicional centraba sus acciones en la corrección de errores después de ser
producidos, donde comprobar y después arreglar no solo permitía la existencia de los errores,
sino que además los incorporaba al propio sistema de producción. Esta manera de hacer las
cosas mal no solo les costaba millones a la empresa sino que les hacía perder clientes.
Aureliano del Toro Cabrera
19
La excelencia comienza con un enfoque nuevo y revolucionario sobre el propio concepto de
calidad. Es imprescindible para cosechar grandes éxitos y conseguir beneficios centrarse en
una filosofía basada en la gestión de la calidad total, que implique a todas y cada una de las
funciones o procesos establecidos en una organización, mediante el compromiso y dedicación
de las personas que la integran.
A diferencia de la calidad tradicional, que trata de arreglar las cosas después de cometer los
errores, la gestión de la calidad total se centra en que las cosas se hagan bien a la primera,
incorporando la calidad a cada uno de los procesos del sistema, sin considerarlos como una
ocurrencia tardía, donde los llamados “niveles de calidad aceptables” se aprecian cada vez
más como inaceptables.
Es de sumo interés considerar que la Gestión de la Calidad Total (TQM) es un sistema de
gestión integral, que abarca a todas los departamentos, áreas de trabajo y en definitiva a
todos los miembros de la organización en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Según
Scherkenbach (1995), “el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no
comienza con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente”.
La calidad de los bienes físicos o materiales está tradicionalmente relacionada con las
especificaciones técnicas del producto. Este tiene la oportunidad de ser controlado y
verificado antes de colocarse en las redes de ventas para ser consumido por los clientes, ya
que se producen y consumen en momentos y lugares diferentes.
Los servicios son una serie de actividades o procedimientos experimentados de forma
intangibles, donde la producción y el consumo se realiza de forma simultánea, con la
participación activa de los clientes en el proceso, de manera que la calidad percibida por el
cliente durante el servicio tiende a ser extremadamente compleja por depender
subjetivamente de la psiquis de cada individuo en particular.
Definir el concepto de calidad es bastante difícil por su alto grado de subjetividad y aunque
parezca una palabra sencilla, no existe una definición única ya que cada persona la percibe
de manera diferente. No obstante podría precisarse como la forma que tienen las personas de
apreciar o percibir que una cosa es mejor que otra. Esta concepción ha ido cambiando a lo
largo del tiempo de una generación a otra.
En esta obra se entiende la calidad del servicio como la manera en que el cliente
percibe el servicio que está recibiendo durante su interacción con la empresa; por
eso es importante para diseñar los procedimientos de calidad definirla de la misma manera
que lo hacen los clientes, porque de lo contrario en los programas de calidad de las empresa
pudieran cometerse acciones erróneas. Recordemos que “lo que cuenta es la calidad tal como
la perciben los clientes” (Grönroos, 1994, p. 37).
El hecho de hablar de mejorar la calidad en los servicios sin definir qué es, cómo la perciben
los clientes y de qué manera se puede influir en ella para poder mejorarla, carece de poca
importancia ya que solo lo que se lograría es mejorarla de palabra.
Por ello es necesario establecer lo que hemos llamado trilogía del servicio, para disminuir los
índices de insatisfacción de los clientes durante la realización de un servicio:
1. Implementar programas de calidad en función de las especificaciones y exigencias que
los clientes esperan recibir del servicio.
2. Analizar mediante un monitoreo periódico la manera en que los clientes perciben la
calidad del servicio que están recibiendo.
3. Determinar las herramientas adecuadas para mejorar constantemente los programas
establecidos.
20 Técnicas de Servicio en el Restaurante
La calidad en el sector del servicio, tal como es percibida por los clientes, se divide en dos
dimensiones según Christian Grönroos: “una dimensión técnica, relacionada con los
procedimientos establecidos para lograr el resultado final y una dimensión funcional, que es
la manera de relacionarse con los clientes” (1994, p. 37). Cada una de ellas influye y
determina en la percepción que tienen los clientes sobre la entrega de un servicio de calidad.
Calidad Técnica: Es lo que el cliente recibe de sus interacciones con la empresa cuando el
proceso productivo ha terminado, que sin duda, es importante para ellos y para la evaluación
de la calidad del producto entregado. En ella intervienen todo el equipamiento, materiales,
utensilios y otros accesorios utilizados durante las interacciones con el cliente, razón por la
cual los clientes pueden evaluar esta dimensión de la calidad con bastante objetividad.
Calidad Funcional: Es la forma de cómo el cliente recibe el servicio solicitado, que tiene
mucho que ver con la manera en que las empresas gestionan con mayor o menor éxito los
momentos de la verdad durante su interacción con los clientes. Esta dimensión de la calidad
no se puede evaluar de una forma objetiva al ser percibida de manera subjetiva por la
influencia que tienen las actitudes personales de los proveedores en el desenvolvimiento del
servicio.
Los empleados que trabajan en el sector de la restauración deben ser personas especiales,
con habilidades operacionales que les permitan seguir procedimientos y realizar sus
funciones de forma eficiente y confiable; pero además con grandes habilidades actitudinales
que les permitan relacionarse profesionalmente con los clientes y los compañeros de trabajo.
Crear una ventaja competitiva en el mercado a través de soluciones técnicas favorables es un
poco difícil. En la actualidad los competidores pueden introducir soluciones técnicas
similares con bastante rapidez. Con esto no se quiere restar importancia a la dimensión de la
calidad técnica, todo lo contrario, para prevalecer en el mercado es preciso renovar
constantemente la tecnología implementada en nuestros locales.
Lo que se quiere dejar claro es lo indispensable que resulta establecer una estrategia de
servicio encaminada a fomentar la atención esmerada durante las relaciones interpersonales
con los clientes, desarrollando programas de calidad en función de mejorar la dimensión de la
calidad funcional, que añada un valor sustancial para los clientes y cree ventaja competitiva.
Según el modelo de calidad de Christian Grönroos expuesto en su libro Marketing y Gestión
de Servicio, plantea que además de las dos dimensiones básicas de la calidad, “lo que el
cliente recibe y cómo lo recibe, incide en la percepción de la calidad total del servicio la
imagen corporativa del establecimiento, al actuar en forma de filtro a los ojos del cliente”
(Grönroos, 1994, p. 38).
Se ha analizado las dos dimensiones básicas de la calidad, lo que el cliente recibe y cómo lo
recibe, sin embargo el proceso de percepción de la calidad es mucho más complejo debido a
que los clientes antes de concurrir al establecimiento se crean una idea de calidad sobre el
servicio que ellos esperan recibir.
La idea del servicio que esperan recibir está condicionada por un conjunto de factores
externos como la comunicación boca a boca, la imagen corporativa, la publicidad, además de
las necesidades que ellos tengan por asistir al lugar; de acuerdo a esto los clientes esperan
recibir una determinada atención, por lo que se crean expectativas de cómo debería ser su
estancia en ese lugar; a esto se le llama calidad esperada.
Una vez llegado al lugar, los clientes van a percibir si el servicio ofrecido fue capaz de
satisfacer las expectativas creadas por ellos; a esto se le llama calidad percibida. De esta
manera la calidad del servicio que el cliente experimenta en el
Aureliano del Toro Cabrera
21
establecimiento va a estar condicionada por la interrelación que existe entre la calidad
esperada y la calidad percibida, según se muestra en el Gráfico 1.1.
•
•
•
La
calidad
del
servicio
resulta
satisfactoria cuando las percepciones
sean capaces de igualar a las
expectativas.
Se consideran insatisfactorias cuando las
percepciones se quedan por debajo de las
expectativas del cliente.
Resulta excelente cuando la percepción
supera las expectativas creadas.
Gráfico 1.1. Discrepancia entre expectativas y percepciones.
Esta es la razón para que las empresas, al realizar sus campañas publicitarias, no cometan el
error de prometer más de lo que realmente pueden ofrecer, porque pueden crear expectativas
muy superiores al servicio que realizan y aunque el cliente reciba un trato ineludiblemente
exquisito la calidad de los servicios experimentada finalmente va a ser baja.
Se puede concluir que el nivel de calidad del servicio que perciben los clientes no sólo está
determinado por la manera en que se gestionen las dimensiones técnicas y funcionales del
servicio, sino además por la “diferencia que exista entre la calidad esperada y la calidad
percibida” (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1980). Es importante involucrar en los
programas de calidad al personal implicado en el servicio y a los directivos de la empresa,
con la finalidad de superar las expectativas de los clientes y garantizar su fidelidad.
1.4. Diseño de los servicios.
La ausencia de gestión por procesos en el diseño del servicio en el sector de la restauración
radica en el hecho de que no existe la costumbre de planificar los encuentros del servicio por
las personas que tienen que ver con esta responsabilidad o porque se desconoce la concepción
de que los servicios deben ser considerados y gestionados como procesos. Por esas razones los
servicios no son cuidadosamente diseñados antes de ser producidos, ignorándose que se les
considera el punto de partida fundamental y necesario para alcanzar el objetivo deseado.
Gran parte del éxito en el sector de la restauración recae en los niveles de eficiencia con que
se gestionen los pequeños instantes en que las empresas tienen la oportunidad de
relacionarse con los clientes actuales o potenciales, a través de cualquier medio o vía donde
se establezcan los denominados momentos de la verdad o encuentros del servicio.
Aprender a convertir los encuentros de servicio con los clientes en una serie de procesos
estandarizados y adecuadamente diseñados es la función de la gestión por procesos en el
sector de la restauración, donde prime la visión de los clientes sobre las actividades que se
deberán diseñar en la organización.
La clave del éxito radica en descomponer los elementos que componen un proceso en
diferentes subprocesos según las actividades y acciones a realizar en determinada fase por el
personal de servicio, agrupando por afinidad, según una secuencia lógica, un número de
actividades estudiadas y analizadas, en función de las exigencias de los clientes.
Analizar e identificar previamente los encuentros de servicios que existan en un restaurante
para convertirlos en procesos debidamente gestionados y controlados, que sean
documentados a partir del conocimiento de las expectativas de los clientes respecto a cada
una de las ofertas, constituye un imperativo en el sector de la restauración.
22 Técnicas de Servicio en el Restaurante
En el sector de la restauración un proceso comprende una secuencia lógica y ordenada de
actividades y elementos tangibles de transformación, fácilmente comprensible por el personal
de la organización, orientado a generar un valor añadido sobre una ENTRADA de cliente,
capaces de superar los requerimientos establecidos a la SALIDA del cliente, con el objetivo de
fidelizarlos.
La gestión por procesos implementa un sistema de mejora continua con la intención de
incrementar la efectividad durante la realización del servicio, que favorezca el crecimiento
estable y consistente de todos los procesos y subprocesos diseñados en las diferentes áreas de
trabajo de un restaurante.
Para mejorar un proceso es necesario analizar de qué forma ejecuta el trabajo el personal de
servicio para alcanzar resultados específicos, por lo que se requiere de una metodología
sistemática que involucre al personal a que implemente conscientemente las mejoras en el
trabajo según las exigencias del cliente. La efectividad en el trabajo además de propiciar
métodos sistemáticos, estimula la colaboración de los trabajadores, su satisfacción y el
comprometimiento con la empresa.
Razón por la que las empresas serán más eficientes, en la medida en que lo son sus procesos.
Por eso he propuesto un diseño de modelo de gestión de los servicios (Gráfico 1.2) que
ejemplifica, de forma simple, lo que sucede en un restaurante a la llegada de los clientes,
para que se pueda actuar sobre ellos de una manera más consciente y eficiente.
Gráfico 1.2. Modelo de gestión por proceso en el restaurante, propuesto por el autor.
En el modelo se representan los procesos generales que influyen directamente sobre el
restaurante por parte de los dos departamentos que actúan sobre el cliente de una manera
directa: el salón y la cocina, sin excluir el papel que ejercen el resto de las áreas.
Este prototipo establece la secuencia de actividades y procedimientos por parte del personal
de la empresa y otros elementos tangibles que interactúan entre sí, para generar valor
añadido sobre una ENTRADA que está representada por los clientes, con la finalidad de
conseguir resultados sobre una SALIDA que sea capaz de superar sus expectativas.
Lograr en los clientes percepciones superiores a sus expectativas se puede alcanzar a través
de procesos que identifiquen y evalúen los procedimientos diseñados para satisfacer y
sobrepasar sus expectativas, siendo importante considerar cómo evalúan los clientes la
calidad de un producto o servicio en específico.
No se puede permanecer estático en cuanto a la fidelización del cliente, por lo que se deben
dirigir los esfuerzos constantemente a identificar los procesos que afectan la calidad
percibida y cambiarlos por procesos que ofrezcan la calidad requerida desde el punto de vista
del cliente.
Aureliano del Toro Cabrera
23
Las mejoras continuas en la gestión por procesos son el conjunto de actividades o acciones
encaminadas a eliminar las fallas durante la ejecución de los procedimientos establecidos, lo
que significa no admitir durante el diseño de los procesos de servicio los llamados “niveles de
fallas admisibles”.
Cuando los directivos se preocupen por mejorar los procedimientos de las empresas según las
percepciones y preferencias de los clientes, entonces se podrá plantear que están gestionando
adecuadamente los procesos establecidos.
Perfeccionar un proceso no radica en detectar el problema y resolverlo, sino en conocer las
causas que lo generaron para influir sobre ellas de manera razonable: es determinar qué
actividad está afectando a las demás para corregirla y evitar así que se repita de nuevo.
1.5. Estándares de calidad.
Para alcanzar la calidad deseada por los clientes las empresas deberán establecer estándares
de calidad, ajustables a las áreas de servicio, que permitan controlar el fiel cumplimiento de
los procesos y subprocesos, los que deberán ser repasados constantemente en las reuniones
de apertura con los trabajadores, según los diferentes procedimientos a seguir en el salón.
Es necesario implementar estándares de calidad de manera apropiada, con el conocimiento y
comprensión de los integrantes de la brigada, para que deje de ser un término vacío y se
convierta en acciones concretas claramente medibles y realizables por el personal de servicio
mediante procedimientos específicos.
Los estándares aportan la medida exacta a seguir para evaluar, controlar y medir las
actuaciones, comportamientos y desviaciones de los diferentes procesos, lo que constituye un
medio eficaz para que los directivos controlen las operaciones a realizar por el personal sin
necesidad de tener que supervisar individualmente a los que conforman la brigada.
Para establecer estándares de calidad en una empresa, es necesario conocer primero cuáles
son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, para convertirlas en parámetros
claramente identificables que indiquen al personal cuáles son, de acuerdo a los
procedimientos establecidos y las especificaciones a seguir para su cumplimiento.
La norma es el registro de los aspectos que se han de respetar en la producción de un bien o
en la prestación de un servicio. La normalización es el punto de partida para la posterior
certificación de los productos y servicios.
Existen básicamente dos tipos de normas:
1. Normas de procesos (procedimientos). Reflejan la forma de desarrollar las diferentes
actividades durante un proceso determinado, al describir las actividades y acciones a
realizar para lograr la satisfacción final del cliente. Se establecen a partir de
numerosas experiencias y criterios de los clientes.
2. Normas de productos. Recogen las características o especificaciones técnicas que ha de
reunir el producto para satisfacer las exigencias del mercado.
Generalmente cuando no se consideran los servicios como una secuencia de procesos se
incurre en algunas dificultades. Para su implementación es necesario analizar los
determinantes de la calidad más apreciados por los clientes y, a partir de esa percepción,
diseñar cuáles serían las actividades o procedimientos para asegurar que los atributos
deseados por los clientes se reproduzcan con exactitud por el personal de servicio en cada
labor que realicen.
24 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Con el establecimiento de los estándares se logra gestionar las acciones del personal de
servicio para alcanzar los niveles de calidad establecidos por la empresa, con la finalidad de
evitar que los empleados decidan por sí mismos cómo deben actuar durante la prestación del
servicio. Se trata de identificar en cada encuentro de servicio cuáles son los procedimientos y
parámetros a seguir para garantizar la calidad esperada por los clientes.
1.6. Enfoque desde el punto de vista del cliente.
Los primeros intentos por mejorar la calidad fallaban simplemente porque los gerentes no
tenían en cuenta las necesidades e inquietudes de los clientes. Olvidan la máxima en los
servicios de Thomas J. Watson que “es mejor apuntar a la perfección y fallar, que apuntar a
la imperfección y dar en el blanco” (Vásquez, 2015), que significa invertir en la excelencia
para reducir el enorme coste de la imperfección.
Al hablar de “cliente” es necesario mencionar que no solo se refiere al cliente externo, la
persona final del proceso, sino también a los trabajadores que se consideran clientes o
proveedores de otros durante el proceso, es decir, el cliente interno.
Los momentos actuales de incertidumbre en el mercado obligan a las empresas a enfocarse
hacia el principal objetivo de cualquier estrategia empresarial: el cliente es el que tiene el
poder de hacer cambiar los estados financieros, incluyendo el de los propios empleados. Por
eso al escuchar los criterios de los clientes se puede lograr solidez en el mercado y alta
rentabilidad.
Los empleados de las empresas líderes en el mercado saben gestionar satisfactoriamente las
relaciones interpersonales con sus clientes, resolviendo de forma inmediata cualquier
inquietud que se presente durante el servicio. Ellos tienen la facultad de corregir cualquier
tipo de situación que ocurra durante su desempeño laboral, tomando decisiones sin tener que
esperar por los superiores con el objetivo de superar las expectativas de los clientes.
Ser empático para muchas personas resulta un poco difícil; por eso el mérito en la gestión
empresarial radica no solo en concentrarse en lo que los clientes desean obtener, sino
observar, desde la perspectiva del cliente, los productos y servicios para diseñarlos a su
medida, de manera que permitan establecer qué es lo que resulta más interesante para ellos
y actuar desde esa óptica.
Los directivos se valen de un conjunto de métodos para chequear el comportamiento de la
competencia, pero raras veces utilizan los mismos métodos para evaluar los procedimientos
internos de la empresa desde el punto de vista del cliente. Para lograrlo es necesario que los
directivos salgan de las oficinas y se sitúen en la posición del cliente y observen desde esa
óptica el funcionamiento de su propia empresa.
En el sector de la restauración es necesario para lograr altos índices de competitividad y
excelencia en el servicio, promover el diseño y desarrollo de sistemas de servicios capaces de
superar las expectativas de los clientes que cada vez más apuestan por lo diferente y genuino
durante el servicio. Cuando se interiorice que la realización de un servicio no implica
experiencia solo para el cliente, sino también para el propio personal, resultará más fácil
fabricar estas experiencias para los clientes.
Esta mágica filosofía de enfocar las miras de las empresas desde el punto de vista de los
clientes reporta cinco beneficios fundamentales: supera las expectativas de los clientes;
garantiza que las mejores prácticas se incorporen a los procesos de trabajo; calibra la
productividad; establece metas reales y se vuelven más competitivas.
Aureliano del Toro Cabrera
25
26 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 2. Composición de la brigada de A&B
2.1. Introducción.
En la satisfacción que los clientes perciben, al margen de la comida, durante el servicio
realizado influye la sonrisa, simpatía, afectividad y la disponibilidad que debe asumir cada
miembro de la brigada para desempeñar con gran amor y profesionalidad sus labores,
aspectos que ayudan a marcar la diferencia con el resto de los competidores.
En este capítulo se describirán las funciones y tareas fundamentales que debe asumir cada
uno de los integrantes de la brigada de servicio en el restaurante para alcanzar los objetivos
trazados. Cada miembro de la brigada es responsable de la ejecución de una serie de
procedimientos que son asumidos para realizar el servicio con la calidad requerida.
Con el objetivo de estandarizar el servicio, es necesario definir las obligaciones de cada uno de
los integrantes de la brigada para que cada persona sepa con claridad cuáles son sus
funciones y de qué manera la va a realizar. La descripción detallada de cada uno de los
puestos de trabajo en el organigrama permite, de forma general, determinar el perfil
profesional requerido para ocupar la plaza. Esta información, además, facilita la selección y
formación del personal y puede ser usado como guía para evaluar el trabajo realizado por
cada miembro.
La flexibilidad en la implementación del organigrama deberá estar sujeto a la categoría y
particularidades de cada establecimiento, pero la definición de cada puesto de trabajo debería
estandarizarse para cualquiera de las categorías en cualquier lugar del planeta.
Actualmente disímiles son los términos que se emplean para definir o nombrar las
actividades o funciones que realizan los integrantes de una brigada de servicio. Consideramos
que tales ambigüedades deberían ser analizadas por los organismos internacionales
pertinentes a fin de unificar criterios que resulten válidos para todos. Teniendo en cuenta que
variadas profesiones manejan conceptos unánimes en cualquier rincón del planeta, lo que
facilita la comprensión de sus terminologías.
En esta publicación se intentará ser lo más abarcador posible con respecto a los diversos
criterios que utilizan los profesionales de esta actividad para nombrar los diferentes puestos
de trabajo.
Terminología que
se asume en esta
publicación.
Gerente de A&B
Maître
Jefe de Salón
Capitán de Salón
Dependiente
Ayudante
Somelier
Otras terminologías utilizadas.
Jefe de Sector
Jefe de Rango
Camarero
Mochila
1er Maître
2do Maître
Mesero
Busboy
Garzón
Mozo
Waiter's Asistente
Salonero
El éxito de un restaurante y de su
personal se alcanza por el
esfuerzo
que cada
realizan
cada uno
El éxito de un restaurante y de su personal se alcanza por el esfuerzo que
realizan
uno
de los integrantes de la brigada, al
de los integrantes de la brigada, al proporcionar un servicio de calidad, capaz de superar las
proporcionar un servicio de
expectativas de los clientes, donde la profesionalidad y la motivación calidad,
de cada
unodede
los las
capaz
superar
expectativas de los clientes, donde
trabajadores es necesaria para realizar con éxito las operaciones del restaurante.
la profesionalidad y la motivación
de cada uno de los
trabajadores es necesaria para
26 Técnicas de Servicio en el Restaurante
realizar con éxito las operaciones
del restaurante.
2.2. Organigrama en el área de Alimento y Bebida (A&B)
Se considera como organigrama a la expresión gráfica de la estructura orgánica del
departamento de A&B en el sector de la restauración. Su función radica en proporcionar la
información necesaria para establecer los niveles jerárquicos que existen dentro de este
departamento con la finalidad de garantizar la unidad, la comunicación y el control de las
actividades.
Es imprescindible para la gerencia implementar un organigrama que fije con mayor claridad
los aspectos referentes a la autoridad y responsabilidad de cada uno de los miembros de la
brigada. La organización de un restaurante requiere una estructura organizativa en términos
de autoridad, clara definición de objetivos, distribución de tareas, funciones y
responsabilidades.
Es importante señalar que cada restaurante establece un diseño organizativo en función de
su categoría y tamaño. No obstante se presenta una propuesta de un organigrama general del
departamento de A&B en el sector de la restauración (Grafico 2.1).
Grafico 2.1. Organigrama del departamento de A&B.
En dependencia del diseño, dimensiones, capacidad, categoría, estructura de las ofertas y
tipos de servicios de cada restaurante, se estructura la actividad de los servicios sobre la base
de un organigrama que permita su organización, dirección y control como subsistema
especializado dentro de la misma; subordinado en todo su conjunto al gerente general de cada
establecimiento o instalación.
2.3. Definición de cada puesto de trabajo.
El personal que se desempeña en el área de A&B, deberá ser dirigido por persona de
reconocida experiencia en el sector, que les ayude, guíen, enseñen y corrija los errores que se
presenten durante la realización del servicio. Estos deben poseer la capacidad de estimular e
incentivar para que su desempeño laboral sea cada día mejor.
Aureliano del Toro Cabrera
27
A continuación se especifica, según el desempeño por competencia laboral, el contenido de la
labor que realiza, sus funciones, responsabilidad de acuerdo a las tareas asignadas para cada
uno de los puestos de trabajo. Así como las habilidades y conocimientos fundamentales que
debe poseer cada persona para la actividad que se le ha asignado, en cualquiera de los
restaurantes dentro del sector de la restauración.
Es correcto aclarar que no es necesario que exista de manera íntegra la distribución de cargos
que aquí se especifican en los diferentes establecimientos que corresponden al sector de la
restauración, pero sí se cree importante hacer referencia a cada uno para que los
establecimientos puedan ajustarlo a sus propias particularidades sin dificultad.
2.3.1. Gerente de alimentos y bebidas (A&B).
Es el responsable ante del Gerente General de gestionar todos los servicios relacionados con
la actividad de alimentos y bebidas que se realizan en su departamento. Por lo que el cargo
inmediato superior del Gerente de A&B es el Gerente General.
Esta gerencia abarca todas las actividades que están relacionadas con la gestión de alimentos
y bebidas dentro de un establecimiento. Vela por que se utilicen correctamente las
instalaciones, equipamientos, utensilios y materias primas por todos los integrante de la
brigada que labora en el área de A&B.
Pone en práctica la gestión por proceso de los servicios relacionados con la actividad de
alimentos y bebidas que se realicen en restaurantes, cafeterías, snack bar, buffet, grill entre
otras y las áreas que sirven de apoyo al servicio como cocinas, bodegas o almacenes,
instalaciones de fregado, etc. La manera en que se gestione o administre estas áreas de
trabajo resulta fundamental para el logro de la calidad del servicio que se le ofrece a los
clientes.
En el departamento de A&B se llevan a cabo un grupo de actividades que son básica para la
administración de un establecimiento, ya que en ella se planifican las políticas
fundamentales que van a definir las estrategias de trabajo en un restaurante, éstas son:
• Política de marketing: define el mercado para el cual se ha diseñado el servicio.
• Política financiera: donde se tienen en cuenta la rentabilidad de la empresa, los
costos establecidos, presupuesto disponible, etc.
• Política de operaciones: define los procesos a implementar para gestionar los
servicios en el área de alimentos y bebidas, así como los procedimientos por los cuales
tales políticas son logradas.
El Gerente de Alimentos y Bebidas se relaciona con los jefes de otros departamentos, con la
finalidad de estrechar fuertes vínculos de colaboración y ayuda recíproca que garanticen un
servicio fluido y eficiente. Es el responsable de planificar, organizar, coordinar, supervisar,
controlar y evaluar todas las actividades relacionadas con la operación de alimentos y bebidas
en el establecimiento.
La persona que se desempeñe en este cargo de dirección debe tener la capacidad para
desenvolverse profesionalmente durante su desempeño laboral y además demostrar
cualidades humanas que le permita relacionarse afectivamente con las personas. Ha de tener
el don de convencer más que el de imponer, el de buscar soluciones en vez de culpables y de
valorar el trabajo de los integrantes de su brigada, tanto a nivel individual como colectivo.
Aunque el Gerente de A&B es el responsable absoluto del departamento, no tiene por qué
estar en toda las áreas al misma tiempo, sobre todo cuando existan horarios paralelos, lo que
28 Técnicas de Servicio en el Restaurante
obliga a disponer de un personal subordinado perfectamente cualificado y capacitado para
desarrollar esta función de responsabilidad en cada área respectivamente.
FUNCIONES
• Responde ante la dirección del centro por todas las actividades relacionada con el
departamento de A&B.
• Diseña la implementación de nuevos productos relacionados con la venta de alimentos
y bebidas en las diferentes áreas de servicio.
• Adoctrina a todos sus subordinados y trabajadores con una filosofía de servicio
enfocada hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones
interpersonales.
• Establece un sistema de retroalimentación diseñado para los clientes, al tener en
cuenta que las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes puedan ser
revertidos para mejorar el nivel calidad de los servicios.
• Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en sus
diferentes áreas.
• Garantiza que cada instalación se encuentre en óptima condiciones de funcionamiento,
según las actividades para las que han sido concebidas.
• Participa junto al equipo de dirección en la elaboración de las estrategias referente a
las diferentes áreas de trabajo subordinada a A&B.
• Elabora los objetivos y políticas generales de los diferentes departamentos de A&B.
• Supervisa las operaciones de alimentos y bebidas a partir del cumplimiento de los
estándares de calidad, coste de los productos, las ventas realizadas, métodos de trabajo
y la ejecución de los procedimientos en sus respectivas áreas.
• Confecciona los informes requeridos con las operaciones de alimentos y bebidas a la
Gerencia General.
• Elabora, supervisa y aprueba el menú, confección de las cartas, así como el coste de
materia prima, métodos de producción, estándar de calidad, presentación y servicio en
cada una de las actividades relacionadas con el área de A&B, conjuntamente con los
directivos de otros departamentos como el de cocina, compras y economía.
• Informa a los demás departamentos involucrados en la operación de restauración, de la
gestión por procesos que se realiza en cada una de sus áreas de trabajo.
• Elabora los pedidos que se realicen con los diferentes proveedores, además autorizara
la retirada de artículos del economato, almacenes o lavandería.
• Supervisa y controla las compras realizadas de todos los artículos y productos
destinados a la actividad de la restauración.
• Supervisa las compras e instalación de todo el equipamiento que estén bajo su control.
• Colabora con el departamento de recursos humanos en la selección del personal para
su departamento.
• Colabora en los estudios de nuevos proyectos y reformas que se tengan que llevar a
cabo en su departamento.
• Participa en la confección de los presupuestos a corto y medio plazo de su
departamento en colaboración con el Gerente y el departamento de economía.
• Chequea junto a la gerencia el seguimiento de los objetivos, presupuestos, nuevos
proyectos, planificación y coordinación del trabajo semanal.
• Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado un
servicio especial, además atenderá a los clientes en todo los momento que sean posible
y siempre que lo requiera.
• Establece las estrategias de motivación para todo el personal que labora en el área de
A&B.
Aureliano del Toro Cabrera
29
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Desarrolla los planes de capacitación y entrenamiento para todo el personal que labora
en al departamento de A&B.
Supervisa el cumplimiento de las operaciones que se realicen antes de la apertura,
durante los horarios de servicio y al cierre o cambios de turno relacionado con las
actividades del departamento a su cargo.
Participa en la contratación de cualquier tipo de actividad donde intervenga el área de
A&B.
Establece las estrategias y tipos de servicio que se realizan en cada una de sus áreas.
Supervisa y controla el uso correcto de todos los utensilios y equipamiento necesarios
para la realización del servicio en las diferentes áreas.
Aplica técnicas de reingeniería de producto y precios, referente a su departamento.
Participa en los análisis de los resultados económicos de toda la actividad referidas a
los servicio en el área de A&B.
Fija los descansos y vacaciones del personal que labora en el área de A&B.
Exige a sus subordinados que el personal a su cargo cumpla las reglas profesionales,
uniformidad, pulcritud, puntualidad, disciplina, compostura, entre otras.
Tiene la facultad para recompensar, así como para sancionar, al personal subordinado
a su actividad.
Propone y aprueba todas las medidas disciplinarias de su área, así como aplicación de
medidas de responsabilidad material.
Mediará en las incompatibilidades que existan dentro del personal de la brigada de
A&B.
Diseña el plan de trabajo de cada cargo intermedio bajo su responsabilidad.
Supervisa que los horarios de apertura y cierre se cumplan según se hayan establecido.
Supervisa que los inventarios y controles se establezcan según lo fijado.
Implementa un eficiente sistema de control dentro del departamento con el objeto de:
1º. Supervisar los precios de alimentos y bebidas, para lograr ratios competitivos sin
descuidar asegurar los estándares de calidad.
2º. Establecer los precios de las diferentes actividades que se realizan con la finalidad
de lograr los márgenes de beneficio deseado.
3º. Chequear cómo se comportan diariamente los costos y las ventas en las respectivas
áreas para que puedan ser utilizados por la gerencia para reevaluar los diferentes
procesos.
4º. Contrastar los gastos reales con los presupuestados y en caso de discrepancias
comenzar los procedimientos de control necesarios para descubrir las causas.
HABILIDADES
• Capaz de ser el líder del grupo.
• Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores.
• Capaz de saber tomar decisiones.
• Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de delegar responsabilidad.
• Capaz de optimizar las ofertas en el área de A&B.
• Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Dirección de empresas.
• Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
30 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Formación y experiencia en la supervisión de las actividades a desarrollar.
Diseño y elaboración de menús y de cartas apropiadas para los diferentes mercados de
clientes.
Gestión de los recursos humanos.
Métodos de gestión por procesos en el área de alimentos y bebidas.
Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración.
Organización, venta y promoción de todos los servicios, a realizar en su área.
Gestión de compras para la actividad de A&B.
Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías en el área de A&B.
En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón.
La gestión de la calidad de los servicios en su área.
Sobre enología y el servicio del vino.
Idiomas: Inglés, Español y otro.
2.3.2. Maître
Es el responsable ante del Gerente de A&B de gestionar todos los servicios relacionados con
la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en su área. El cargo inmediato superior
del Maître es el Gerente de A&B.
Es la persona encargada de apoyar al Gerente de A&B en todas las actividades relacionada
con la gestión por proceso en el área de alimentos y bebidas dentro del establecimiento,
asimismo garantiza que se utilicen correctamente todas las instalaciones, equipamientos,
utensilios y materias primas utilizadas por todos los trabajadores que laboran en su área.
Garantiza la eficacia y buen desempeño de los empleados que laboran en su área, además de
tener la habilidad para, en caso necesario, tomar pedidos, deshuesa, despina, trincha, mezcla
y aliña; prepara y flamea en el salón platos de la cocina nacional e internacional, degusta y
sirve vinos y licores.
El maître es la persona que teóricamente puede sustituir al Gerente de A&B, por lo que en
ocasiones asume su trabajo cuando éste está en otras funciones y también en su ausencia por
descanso, vacaciones o enfermedad. Por consiguiente deberá ser una persona prácticamente
de la misma capacidad y preparación para sustituirlo.
FUNCIONES
• Responde ante el Gerente de A&B por el desarrollo de los servicios en el restaurantes y
actividades especiales.
• Participa en el diseño e implantación de nuevos productos de venta de alimentos y
bebidas de las áreas que están bajo su responsabilidad.
• Adoctrina a sus subordinados y trabajadores con una filosofía de servicio enfocada
hacia los clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales.
• Implementa el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia sobre las
reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel de calidad.
• Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en las áreas
que están bajo su responsabilidad.
• Supervisa las operaciones de alimentos y bebidas a partir del cumplimiento de los
estándares de calidad, coste de los productos, las ventas realizadas, métodos de trabajo
y la ejecución de los procedimientos en las áreas subordinadas bajo su responsabilidad.
• Ayuda en la elaboración de los planes de capacitación para los miembros de la brigada
subordinados bajo su responsabilidad.
Aureliano del Toro Cabrera
31
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Confecciona los informes requeridos de las operaciones de alimentos y bebidas para el
Gerente de A&B.
Ayuda en la elaboración del menú y la carta correspondiente a las áreas subordinadas
bajo su responsabilidad.
Ayuda al Gerente de A&B a coordinar e informar a los demás departamentos
involucrados en la operación de los servicios que presta cada una de sus áreas de
trabajo.
Colabora en los estudios de nuevos proyectos y reformas que se tengan que llevar a
cabo en su departamento.
Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado un
servicio especial, además atenderá a los clientes en todo los momento que sean posible.
Ayuda a confeccionar las estrategias de motivación para el personal que labora bajo su
responsabilidad.
Confecciona el plan de entrenamiento y superación para todo el personal de la brigada
que labora bajo su responsabilidad.
Orienta y supervisa las operaciones antes de la apertura, durante los horarios de
servicio y al cierre o cambios de turno de las áreas que se encuentren bajo su
responsabilidad.
Establece la forma de realizar el montaje en el salón y de su organización.
Establece y organiza el diseño de las formas y tipos de servicio a realizar en cada una
de sus áreas.
Coopera con la gerencia en las técnicas de reingeniería de productos y precios en su
área, además de participar en el análisis económico correspondiente a su actividad.
Vigila y controla el uso correcto de todos los utensilios y equipamiento necesarios para
la realización del servicio en sus áreas de trabajo.
Planifica, organiza y dirige los banquetes y actividades especiales.
Organiza y dirige el sistema de reservaciones que se ofertan para salones y áreas que
se encuentren bajo su responsabilidad.
Fija los descansos y vacaciones del personal que labora en su área.
Exige que el personal a su cargo cumpla con las reglas de profesionalidad,
uniformidad, pulcritud, puntualidad, disciplina y compostura entre otras.
Propone al Gerente de A&B recompensar o sancionar al personal subordinado a su
actividad, así como la aplicación de medidas de responsabilidad material.
Aplica medidas de responsabilidad material a los subordinados.
Mediará en las incompatibilidades que exista dentro del personal de la brigada.
Garantiza que los horarios de apertura y de cierre se cumplan según lo establecido.
Orienta, corrige y forma al personal de la brigada con la finalidad de lograr un mejor
desempeño profesional.
Realizara los inventarios y controles que se establezcan en cada área.
Participa en el diseño, montaje, ambientación y decoración de los salones y áreas que
se encuentren bajo su responsabilidad.
Apoya a la gerencia en la implementación de un eficiente sistema de control dentro del
departamento con el objeto de:
1º. Supervisar los precios de alimentos y bebidas para lograr ratios competitivos sin
descuidar asegurar los estándares de calidad.
2º. Establecer los precios de las diferentes actividades que se realizan con la finalidad
de lograr los márgenes de beneficio deseado.
3º. Chequear cómo se comportan diariamente los costos y las ventas en las respectivas
áreas para que puedan ser utilizados por la gerencia para reevaluar los diferentes
procesos.
4º. Contrastar los gastos reales con los presupuestados y en caso de discrepancias
comenzar los procedimientos de control necesarios para descubrir las causas.
32 Técnicas de Servicio en el Restaurante
HABILIDADES
• Capaz de ser el líder del grupo.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de incentivar la motivación de sus subordinados.
• Capaz de saber tomar decisiones.
• Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de delegar responsabilidad.
• Capaz de optimizar las ofertas en el área de A&B.
• Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Dirección de empresas.
• Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en la supervisión de las actividades a desarrollar.
• Diseño y elaboración de menús y de cartas apropiadas para los diferentes mercados de
clientes.
• Gestión de los recursos humanos.
• Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas.
• Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración.
• Organización, venta y promoción de todos los servicios a realizar en su área.
• Gestión de compras para la actividad de A&B.
• Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías en el área de A&B.
• En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón.
• La gestión de la calidad de los servicios en su área.
• Sobre enología y el servicio del vino.
• Idiomas: Inglés, Español y otro.
2.3.3. Jefe de Salón.
Es el responsable ante el Maître de gestionar todos los servicios relacionados con la actividad
de alimentos y bebidas que se realicen en el salón. El cargo inmediato superior del Jefe de
Salón es el Maître.
Recibe a los clientes en la entrada y los conduce a la mesa, ayudándoles a acomodarse y
despidiendo a la salida. Asegura que se empleen correctamente todas las instalaciones,
equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas por todos los trabajadores que laboran
en su área. Prepara y flamea en el salón platos de la cocina nacional e internacional, degusta
y sirve vinos y licores, en caso necesario toma pedidos, deshuesa, despina, trincha, mezcla y
aliña.
El Jefe de Salón también conocido en otras bibliografías como Jefe de Sector, garantiza la
eficacia y buen desempeño laboral de los empleados que laboran en su área. Es la persona
que teóricamente puede sustituir al maître, por lo que en ocasione asume su trabajo cuando
éste se encuentre en otras funciones y también en su ausencia por descanso, vacaciones o
enfermedad.
Deberá ser una persona prácticamente de la misma capacidad y preparación para sustituirlo.
En muchas ocasiones, por su labor continuada al lado del maître, se le adjudica la
Aureliano del Toro Cabrera
33
denominación de “Primer Maître” con lo que compartirán funciones y se responsabilizará del
control y seguimiento del salón.
FUNCIONES
• Responde ante el Maître por la organización y funcionamiento del salón, así como por
el control y protección del equipamiento, mobiliario, accesorios y utensilios asignados.
• Planifica, organiza, dirige y controla todas las tareas relacionadas con la prestación de
los servicios de alimentos y bebidas en el salón.
• Coopera en el diseño e implantación de los nuevos productos de venta de alimentos y
bebidas en el salón.
• Aplica medidas de responsabilidad material a los subordinados suyos en el salón.
• Inculca en sus trabajadores una filosofía de servicio enfocada hacia los clientes donde
prime la excelencia durante las relaciones interpersonales.
• Ejecuta el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia, sobre las
reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel calidad.
• Chequea personalmente la aceptación y venta de los productos ofertados en el salón.
• Garantiza que las instalaciones estén en óptimas condiciones para recibir a los
clientes.
• Supervisa todas las actividades durante el servicio para garantizar una excelente
calidad.
• Realiza estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes.
• Ayuda a elaborar los planes de capacitación para los miembros de la brigada
subordinados bajo su responsabilidad.
• Ayuda en la elaboración del menú y las cartas relacionadas con el salón.
• Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado
alguna actividad en el salón.
• Acoge afectivamente a todos los clientes con los que entra en contacto, ayudándolos a
solucionar los problemas que se les presente siempre que lo requiera.
• Es la persona que estimula directamente la motivación del personal de la brigada de
salón.
• Participa con el Maître en el diseño de objetivos, políticas generales, evaluación de las
operaciones en el salón, incluyendo los estándares de calidad, ventas, métodos de
trabajo y cumplimiento de las normas de seguridad e higiene establecidas por el
departamento.
• Elabora y supervisa la realización de cumpleaños colectivo, vacaciones y superación del
personal de la brigada anualmente.
• Planifica y coordina el trabajo semanal de la brigada conjuntamente con el Maître.
• Designa, orienta y supervisa la ejecución de la mise en place, estableciendo qué
responsabilidad tendrá en ésta cada uno de los integrantes de la brigada.
• Chequea el montaje de las mesas y aparadores para detectar posibles errores que no se
hayan detectado hasta ese momento.
• Mantenerse atento a cualquier incidencia en el servicio para garantizar, con la
profesionalidad requerida, su rápida solución.
• Exige por el uso correcto y conservación de todos los utensilios y equipamientos
necesarios para la realización del servicio en el salón.
• Vela por la calidad e higiene de los alimentos como contraparte de la cocina.
• Asume las funciones del personal subordinado en caso de ausencias o para apoyar el
servicio.
• Coopera con el Maître en la selección de su personal.
• Adiestra e instruye a su personal y da seguimiento a los nuevos empleados.
34 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Propone a sus superiores el plan de entrenamiento y superación para todo el personal
de la brigada que labora bajo su responsabilidad.
Participa en la confección de los procedimientos implementados en el salón así como en
la presentación, estándares de calidad y servicio según las especificaciones
establecidas.
Prevé con anticipación las necesidades requeridas por su departamento para realizar
el servicio, solicitándolas a otros departamentos mediante el método establecido.
Colabora en el servicio de mesas y preparación de platos delante de los clientes.
Propone las propuestas de compra de vajilla, cubertería, loza, cristalería y
equipamiento propios del restaurante
Participa en la planificación y organización de actividades especiales a realizar en el
salón.
Supervisa el estado de limpieza y mantenimiento de las diferentes zonas en el salón.
Coordina la asistencia y colaboración directa con el departamento de cocina.
Informará al Chef de Cocina el momento en que se iniciará la apertura del salón.
Atiende cortés y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
Realiza la reunión de apertura donde orientará sobre la composición del menú,
productos empleados en las distintas elaboraciones, salsas, términos de cocción,
guarniciones, etc., además de indicar sobre la política de venta que sigue la empresa
respecto a las ofertas.
Supervisa minuciosamente la correcta utilización del uniforme y la higiene personal de
cada uno de sus subordinados antes de la apertura del salón. Informa y orienta sobre
las diferentes actividades a realizar ese día.
Dirige las reuniones de información e instruye operativamente al personal
subordinado sobre nuevas indicaciones o cualquier particularidad.
Se le subordinan directamente capitanes, dependientes, cantineros y ayudantes que
laboren en el salón.
Verifica el cumplimiento de las operaciones antes de la apertura, durante los horarios
de servicio, cambios de turno y cierre de las áreas que se encuentren bajo su
responsabilidad.
Supervisa y/o ejecuta los inventarios de equipos, accesorios, utensilios, mobiliario,
productos y demás recursos asignados al salón o área de trabajo.
Participar en el diseño, montaje, ambientación y decoración de los salones y áreas de
servicios.
Controla la calidad de los alimentos y bebidas que se sirven en el salón.
Verifica la correcta ejecución de las operaciones de facturación y cobro.
Conoce y ejecuta servicios especiales de salón como trinchar, despinar, flamear y otros.
Chequea el sistema de reservaciones que se ofertan para salones y áreas de servicios.
Propone los descansos y vacaciones del personal que labora en su área.
Exige que el personal a su cargo cumpla las reglas de profesionalidad, uniformidad,
pulcritud, puntualidad, disciplina y compostura entre otras.
Garantiza que los horarios de aperturas y de cierre, se cumplan según se lo
establecido.
Orienta, corrige y forma al personal de la brigada con la finalidad de lograr un mejor
desempeño profesional.
HABILIDADES
• Capaz de ser el líder del grupo.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores en el salón.
Aureliano del Toro Cabrera
35
•
•
•
•
•
•
Capaz de saber tomar decisiones.
Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo.
Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B.
Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
Capaz de delegar responsabilidad.
Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Dirección de empresas.
• Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en la supervisión de las actividades que realiza en el salón.
• Diseño y contenido del menú y de la carta para el servicio en el salón.
• Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías realizados en su área.
• Distintos tipos de servicio que se realizan.
• Uso y función de los utensilios de restauración que son usados en el salón.
• Conocer, por simple inspección, los alimentos y bebidas que se sirven en el salón y los
ingredientes principales.
• Las salsas madres así como sus ingredientes.
• Los cortes principales de las carnes, aves, pescados y mariscos.
• Gestión de los recursos humanos.
• Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas en el salón.
• Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el salón.
• En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón.
• La gestión de la calidad de los servicios en su área.
• Sobre enología y el servicio del vino.
• Idiomas: Inglés, Español y otro.
2.3.4. Capitán de Salón.
Es el responsable ante el Maître o Jefe de Salón de gestionar todos los servicios relacionados
con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en el salón. El cargo inmediato
superior del Capitán de Salón es el Maître o Jefe de Salón.
Recibe a los clientes en la mesa y los ayuda a acomodarse y a retirarse a la salida. Durante el
servicio supervisa la presentación de los platos antes que este llegue al cliente. Elabora y
flamea en el salón platos de la cocina nacional e internacional, además toma pedidos,
deshuesa, despina, trincha, mezcla, aliña y sirve vinos y licores.
Prepara y organiza la mise en place del salón con todos los integrantes de su brigada, además
de realizar cualquier otra de las funciones que le asigne el Maître o Jefe de Salón relacionado
con su puesto de trabajo en el salón. Garantiza la eficacia y buen desempeño laboral de los
empleados que labora en su área.
Responde por que se empleen correctamente y estén en buen estado las instalaciones,
equipamientos, utensilios y materias primas utilizadas por todos los trabajadores que laboran
en su área. Exige por el cumplimiento de las normas de higiene en la manipulación de los
alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende correctamente a sus clientes y
práctica las reglas de cortesía. Garantiza que se mantenga ordenado y limpio el salón, así
como cada puesto de trabajo.
36 Técnicas de Servicio en el Restaurante
El Capitán de Salón, también conocido en otras bibliografía como Jefe de Rango, es la persona
que teóricamente puede sustituir al Maître o Jefe de Salón, en ocasione asume su trabajo
cuando él está en otras funciones y también en ausencia de este por descanso, vacaciones o
enfermedad.
Por consiguiente deberá ser una persona prácticamente de la misma capacidad y preparación
para sustituirlo, en muchas ocasiones, por su labor continuada al lado del Maître, se le
adjudica la denominación de “Segundo Maître” con lo que compartirán funciones y se
responsabilizará del control y seguimiento de una estación en el salón.
FUNCIONES
• Responde ante el Maître o Jefe de Salón por la organización y funcionamiento del salón
o área que dirige así como por el control y protección del equipamiento, mobiliario,
accesorios y utensilios asignados bajo su responsabilidad.
• Coopera en el diseño e implantación de los nuevos productos de venta de alimentos y
bebidas en el salón.
• Inculca en sus trabajadores una filosofía de servicio enfocada hacia los clientes donde
prime la excelencia durante las relaciones interpersonales.
• Ejecuta el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia, sobre las
reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel calidad.
• Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en su área
de trabajo.
• Coopera con la planificación, organización, coordinación, y evaluación de todas las
tareas relacionadas con la prestación de los servicios de alimentos y bebidas en el
salón.
• Garantiza que las instalaciones estén en óptimas condiciones para recibir a los
clientes.
• Supervisa todas las actividades que se realizan para garantizar un excelente servicio
en el salón.
• Realiza estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes.
• Complementa al Jefe de Salón en todas las tareas a efectuar en el restaurante, así
como su sustitución en ausencia de éste.
• Responde al Maître o Jefe de Salón por el correcto desarrollo del servicio en su área,
rango, o estación.
• Participa con el Maître o Jefe de Salón en el diseño de objetivos, políticas generales,
evaluación de las operaciones de su área, incluyendo los estándares de calidad, ventas,
métodos de trabajo y cumplimiento de las normas de seguridad e higiene establecidas
por el departamento de calidad.
• Confecciona y propone las fechas de los cumpleaños colectivos, vacaciones y superación
del personal de la brigada anualmente.
• Confecciona y difunde el plan de trabajo semanal a la brigada.
• Supervisa minuciosamente la correcta utilización del uniforme y la higiene personal de
cada uno de sus subordinados antes de la apertura del salón, exigiendo por la higiene y
presencia del personal que trabaja en el salón del restaurante.
• Participa y supervisa la preparación de la mise en place o puesta a punto del salón en
su respectivas áreas de trabajo.
• Participa en la confección de los procedimientos del servido instituido en el
restaurante, así como en el control de la presentación, estándares de calidad y servicio
según las especificaciones establecidas por la gerencia.
• Recibe y asiste personalmente a los clientes y visitantes a su llegada al salón, en la
puerta o en su respectiva estación, área de trabajo o rango, conduciendo las partidas a
Aureliano del Toro Cabrera
37
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
las mesas y al terminar, despedirlos amablemente.
Acomoda, junto con dependientes y ayudantes, a los clientes en sus respectivos
asientos.
Elabora las comandas a los clientes en el salón y se la entrega al dependiente asignado
para realizar este servicio.
Participa en el servicio de mesas y preparación de algunos platos de frente al cliente,
además flameará determinados postres y preparaciones.
Cuando el servicio lo requiera tendrá que trinchar, deshuesar y despinar delante del
cliente.
Realizara el servicio del vino cuando no exista somelier.
Estará atento al servicio que se realiza en el salón para ayudar a los clientes en
cualquier momento.
Orienta, controla y supervisa el desempeño laboral del personal bajo su mando,
garantizando que el servicio se realice de una manera dinámica y afable.
Supervisará el trabajo de la brigada, participando activamente en todas las tareas
previstas durante el servicio.
Supervisa la rápida recogida de utensilios utilizados, derrames, etc., exigiendo que los
utensilios utilizados por el cliente vayan lo más directo posible al fregadero, para
impedir la acumulación en los aparadores o carros de recogida, evitando el movimiento
indiscriminado de los carros dentro del salón en los restaurantes donde existan.
Participa en la elaboración de los inventarios de material, materia prima y mobiliario.
Supervisa del estado de limpieza y mantenimiento en las diferentes áreas en el salón
del restaurante.
Colabora de manera directa con el departamento de cocina para garantizar la
excelencia durante el servicio.
Despide cortésmente a todos los clientes y les preguntará si el servicio recibido fue de
su agrado, llevando un control de las posibles incidencias para su análisis y rápida
solución.
Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
Se le subordinan los dependientes y ayudantes asignados a su estación.
Supervisa su área para que el servicio se ejecute con la calidad y rapidez requeridas.
Verifica el cobro correcto de los cheques en las mesas.
Participa en la realización del servicio a las mesas, siempre que resulte necesario,
colaborando con el colectivo que dirige para agilizar las operaciones.
HABILIDADES
• Capaz de ser el líder del grupo.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores.
• Capaz de saber tomar decisiones.
• Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de organizar todas las actividades relacionadas en el salón.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en la supervisión de las actividades que realiza en el salón.
• Diseño y contenido del menú y de la carta para el servicio en el salón.
• Distintos tipos de servicio que se realizan.
• Técnicas de venta y promoción de los servicios del restaurante.
38 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Uso y función de los utensilios de restauración que son usados en el salón.
Conocer, por simple inspección, los alimentos y bebidas que se sirven en el salón y los
ingredientes principales.
Las salsas madres así como sus ingredientes.
Los cortes principales de las carnes, aves, pescados y mariscos.
Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas en el salón.
Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el salón.
Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías realizados en su área.
En el funcionamiento del equipamiento de cocina y salón.
La gestión de la calidad de los servicios en su área.
Sobre enología y el servicio del vino.
Idiomas: Inglés, Español y otro.
2.3.5. Dependiente.
Es el responsable ante el Capitán de la realización todos los servicios relacionados con la
actividad de alimentos y bebidas que se realicen en su estación. El cargo inmediato superior
del Dependiente es el Capitán de Salón.
Es la persona que hace uso correcto de las instalaciones, equipamientos, utensilios y materias
primas utilizadas en su estación, para garantizar la satisfacción de los clientes. Sirve los
alimentos y bebidas al cliente en la mesa, al conocer los diferentes tipos de servicio. Alinea las
mesas en el salón en la forma establecida, extiende manteles y cubre manteles. Repasa los
utensilios y los coloca en las mesas, acondiciona los aparadores, también conocidos como
muebles auxiliares de servicio.
Tiene conocimiento sobre el servicio del vinos y otras bebidas, las cuales debe servir de
acuerdo con la técnica internacional, además realiza el servicios de té, café, bodas, despedidas
de solteros, fiestas de quince, buffet, banquetes.
Según lo establezca los procedimientos del restaurante puede realizar la toma de la comanda
a los clientes. Presenta cheques, totaliza cifras, cobra el consumo realizado por los clientes y
lo entrega al cajero, además de realizar cualquier otra tarea que se le asigne relacionada con
su trabajo.
Mantiene en buen estado los recursos materiales asignados a su custodia, aplica las normas
de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende
correctamente a los clientes, práctica las reglas de cortesía, mantiene ordenada y limpia su
área de trabajo.
En muchas literaturas también se le llama mesero, camarero, salonero, garzón o mozo.
FUNCIONES
• Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde
prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales.
• Realiza la gestión de venta de los productos de alimentos y bebidas ofertados en el
salón.
• Intercambia criterios con los clientes durante el servicio para conocer mejor cuáles son
sus gustos y preferencias.
• Domina los detalles sobre las diferentes ofertas del salón para poder explicar a los
clientes sobre la elaboración y características de los platos y bebidas ofertadas.
Aureliano del Toro Cabrera
39
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Realiza la mise en place de todos los utensilios de restauración correspondiente a su
estación como la vajilla, cubertería y cristalería a utilizar durante el servicio.
Ejecuta el montaje del salón del restaurante y de las mesas de apoyo o aparadores.
Prepara el bar del restaurante en ausencias del cantinero o barman.
Chequea la reposición de productos y elementos que se requieran para dar continuidad
al servicio, comunicando de la existencia real y déficit a sus superiores oportunamente.
Revisa todo el equipamiento e instalaciones del salón antes de la apertura.
Realiza el servicio de desayunos, almuerzos o cenas en el salón según su turno de
trabajo en el restaurante supervisado por sus superiores.
Realiza la entrega de la carta a los clientes, según se establezca por sus superiores.
Confecciona las comandas de postres y de otros productos que son solicitados por los
propios clientes. Algunos restaurantes permite también que realice la toma de la
comanda de los alimentos.
Atiende personalmente a los clientes y la venta de los productos que ofrecen en el
salón.
Sirve los pedidos según establezca las normativas del restaurante y los retira del
servicio por el lugar más conveniente, de forma rápido y que no moleste al cliente.
Retira los utensilios de la mesa inmediatamente hayan sido utilizados y se llevará
directamente hacia el office, evitando acumulación en los aparadores o carros de
recogida.
En los restaurantes donde exista el carro para recogida de utensilios, debe realizarse
un uso apropiado del mismo, debiendo ubicarlo en el lugar más conveniente y evitando
siempre el movimiento de este entre las mesas del salón.
Mantiene en el aparador el ménage para ofrecerlo al cliente que lo solicite.
Desbarasa las mesas rápidamente después que los clientes se haya levantados, para
remontarla, evitando que en su estación se acumulen mesas con utensilios usados o sin
montar.
Efectúa con rapidez y destreza la remonta de las mesas que se van desocupando,
verificando su alineación y limpieza de las sillas.
Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
Reabastece los aparadores con los utensilios limpios siempre que regrese de la cocina
con las manos vacías.
Mantiene en todo momento los aparadores limpios, ordenados y surtidos.
Efectúa correctamente las operaciones de facturación y cobro.
Pregunta constantemente a los clientes sobre el estado y preparación de los alimentos
y bebidas cada vez que sean desbarasado estos, trasmitiendo rápidamente cualquier
sugerencia a sus superiores.
Cuantifica la lencería usada, clasificándolas por separado para su reposición.
Contribuye a través de los círculos de calidad a mejorar el producto y servicio en el
restaurante.
Ejecuta con destreza y profesionalidad cualquier tipo de servicio que realice en el
salón.
Realiza el conteo físico de los utensilios antes de la apertura y al concluir el turno de
trabajo, velando por su preservación. Llena el inventario físico de los mismos.
Ayuda a los clientes al retirarse de la mesa y los despide amablemente.
Conoce la correcta manipulación y empleo del equipamiento montado en el salón,
utensilios y accesorios así como la ejecución de los diferentes tipos y modalidades del
servicio establecido en el salón, de acuerdo a las tendencias actuales y las
características de la instalación.
Mantiene una actitud creativa y afable para satisfacer las expectativas de los clientes.
40 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
Garantiza al terminar su turno de trabajo que su área quede organizada, limpia y
protegidos todos los medios de trabajo.
HABILIDADES
• Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo.
• Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de ser una persona empática y saber relacionarse con las personas que le
rodean.
• Capaz de organizar su puesto de trabajo.
• Capaz de utilizar las técnicas de restauración establecidas por sus superiores.
• Capaz de realizar correctamente todas las actividades asignadas.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas que se conocen.
• Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el
salón.
• Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto.
• Técnicas de venta y promoción de los servicios del restaurante.
• Sistemas de control que se utilizan en el salón.
• Manejo de los terminales de punto de venta.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en las actividades a desarrollar en el restaurante.
• En el funcionamiento del equipamiento del salón.
• La gestión de la calidad de los servicios en su área.
• Sobre enología y el servicio del vino.
• Reconoce, por simple inspección, los alimentos y bebidas que se sirven en el salón y los
ingredientes principales.
• Conocer las salsas madres así como sus ingredientes.
• Conoce los cortes principales de las carnes, aves, pescados y mariscos.
• Idiomas: Inglés, Español y otro.
2.3.6. Ayudante del Dependiente.
Es el responsable ante el Capitán de la realización de todos los servicios relacionados con la
actividad de alimentos y bebidas que tengan lugar en su estación. El cargo inmediato
superior del Ayudante del dependiente es el Capitán de Salón.
El ayudante tiene como función primordial apoyar todas las actividades encaminada a
desarrollar un servicio de excelencia en el salón, es la persona encargada de la eficiencia de
las operaciones que se realizan durante el servicio. En algunos restaurantes y en diversas
literaturas se le denomina dependiente de cocina, mochilas, busboy o waiter's asistente.
Facilita la limpieza del salón al recoger las sillas y colocarlas sobre las mesas con las patas
hacia arriba, o encajándola una sobre otra en hileras que no sobrepasen la cantidad de una
mesa para que no se deterioren.
Esto garantiza que la limpieza por el personal especializado se pueda realizar correctamente,
terminada la limpieza el ayudante podrá de nuevo colocar las sillas en su lugar
correspondiente para dejar el salón dispuesto para el próximo servicio.
Aureliano del Toro Cabrera
41
El tema del ayudante tiene una gran importancia ya que se trata de forjar nuevos y buenos
profesionales en un tiempo determinado, por eso una labor en equipo y un correcto trabajo
cotidiano serán la mejor enseñanza que completará su formación.
FUNCIONES
• Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes, donde
prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales.
• Apoya todas las actividades que se realizan durante el servicio en el salón.
• Intercambia criterios con los clientes durante el servicio para conocer mejor cuáles son
sus gustos y preferencias.
• Ayuda a realizar la mise en place de todos los utensilios de restauración
correspondiente a su estación como la vajilla, cubertería y cristalería a utilizar durante
el servicio.
• Ayuda con el montaje de las mesas en su estación y de las mesas de apoyo o
aparadores durante el servicio, según las indicaciones recibidas.
• Según el servicio establecido puede llevar la comanda de comida y bebida para
marcharla.
• Ayuda en la limpieza de equipamiento en el restaurante antes de la apertura.
• Participa en el servicio de desayunos, almuerzos o cenas en el salón según su turno de
trabajo en el restaurante supervisado por sus superiores.
• Atiende personalmente a los clientes y venta de los productos que se ofrecen.
• Transporta al salón las bebidas y seguidamente las comidas según el orden establecido
en la comanda.
• En ocasiones sirve el agua y ayuda a desbarasar las mesas, transportando al office
todos los utensilios utilizado por el cliente.
• Desbarasa las mesas y traslado del material sucio a la zona de lavado.
• Cuando los clientes se levantan de la mesa retira inmediatamente todo el servicio,
recoge cubre y servilletas, incluso la mantelería si tiene la mínima señal de mancha.
• Efectúa con rapidez y destreza la remonta de las mesas que se van desocupando,
verificando su alineación y limpieza de las sillas.
• Contribuye a través de los círculos de calidad a mejorar el producto y servicio en el
restaurante.
• Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
• Reabastece los aparadores con los utensilios limpios siempre que regrese de la cocina
con las manos vacías.
• Mantiene en todo momento los aparadores limpios, ordenados y surtidos.
• Ayuda a los clientes al retirarse de la mesa y los despide amablemente.
HABILIDADES
• Capaz de utilizar las técnicas de restauración establecidas por sus superiores.
• Capaz de ser empático y saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de realizar correctamente todas las actividades asignadas.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de organizar correctamente todas las actividades en su área de trabajo.
• Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas.
• Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el
salón.
• Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto.
42 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
Formación y experiencia en las actividades a desarrollar.
Conocer los utensilios de restauración que son usados en el salón.
La gestión de la calidad de los servicios en su área.
Idiomas: Inglés y Español.
2.3.7. Portero.
Es el responsable ante el Jefe de Salón o el Capitán de la ejecución de todos los servicios
relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se llevan a cabo en su estación. El
cargo inmediato superior del Portero es el Jefe de Salón o el Capitán.
El portero es la persona que recibe a los clientes en la puerta y le da la bienvenida. Chequea
la mesa asignada en las reservas, si fue hecha, sino los conduce al salón para que sean
acomodados según sus preferencias.
Proporciona una calurosa bienvenida y despida a los clientes, garantizando establecer en los
clientes la primera impresión favorable que se tiene del restaurante.
Este llevará todos los registros correspondiente a esta actividad, además prepara y organiza
la tarea diaria con el resto de sus compañeros, realiza cualquier otra función que se le asigne
por el Jefe de Salón o el Capitán relacionado con su trabajo.
Se evita por todos los medios que este puesto sea ocupado por el Jefe de Salón ya que este
último deberá velar, supervisar y actuar para que el servicio en el salón sea eficiente. Esta
responsabilidad no debe ser menospreciada en lo más mínimo.
FUNCIONES.
• Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes, donde
prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales.
• Realiza la mise en place o puesta a punto del salón en su área de trabajo.
• Intercambia criterios con los clientes mediante un sistema de retroalimentación para
conocer mejor cuáles son sus gustos y preferencias.
• Domina todos los detalles sobre las diferentes ofertas del salón para poder
explicárselas a los clientes cuando soliciten esa información.
• Es el responsable de la acogida y atención de los clientes en la puerta.
• Proporciona una cortés acogida a los clientes a la entrada del salón, demostrando
hospitalidad, amabilidad y cordialidad.
• Realiza los trámites de control establecidos e informa sobre el sistema de servicio si el
caso lo requiere.
• Lleva a cabo, con la mayor brevedad posible, los trámites pertinentes para que el
servicio sea ágil desde la acogida misma del cliente.
• Atiende las llamadas telefónicas y reservas que se realicen por este medio.
• Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
• Participa activamente en la organización y preparación del servicio hasta el momento
en que este se inicie, incorporándose a su tarea específica de atención en la puerta.
• Debe ser una persona carismática, comunicativo y de fácil relación con los clientes,
incluyendo dominio de idiomas.
• La despedida al igual que la acogida es muy importante, aprovechando este momento
para indagar si el servicio recibido fue del agrado de los clientes.
• Debe tenerse sentido del humor y sonreír a los clientes; pronunciar sus nombres si los
Aureliano del Toro Cabrera
43
•
conocemos al despedirnos. No olvidar jamás dar las gracias con una sonrisa.
Lleva un estricto control de las incidencias con los clientes para buscar soluciones
inmediatas y con vistas a su posterior análisis.
HABILIDADES
• Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo.
• Capaz de tener la habilidad para relacionarse con los clientes.
• Capaz de ser empático y carismático con los clientes.
• Capaz de tomar decisiones.
• Capaz de explicar las características del servicio en el restaurante.
• Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de organizar correctamente todas las actividades.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas.
• Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración.
• Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto.
• Venta y promoción de los servicios de restaurante.
• Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio.
• Sistemas de control que debe utilizar.
• Manejo de los terminales de punto de venta.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en las actividades a desarrollar.
• La gestión de la calidad de los servicios en su área.
• Idiomas: Inglés, Español, Francés y otros.
2.3.8. Jefe de Bares.
Es el responsable ante el Maître o Gerente de A&B de gestionar todos los servicios
relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se realicen en el bar. El cargo
inmediato superior del Jefe de Bares es el Maître o Gerente de A&B.
Asegura que se mantengan en buen estado las instalaciones, equipamientos, utensilios y
materias primas utilizadas por los trabajadores que laboran en el bar.
Exige que las bebidas establecidas en la carta sean servidas a los clientes en la barra o en
salón, en dependencia de los procedimientos establecidos. Garantiza la correcta preparación
de la estación de trabajo del bar con una adecuada mise in place antes de comenzar el
servicio. Chequea que se repacen los equipos y muebles necesarios, además de las bebidas o
productos que se exhiben con la finalidad de garantizar la calidad en el servicio.
Exige la aplicación de las normas de higiene en la manipulación de los alimentos y bebidas,
además de garantizar que los integrantes de la brigada mantengan buena apariencia
personal, atiendan correctamente a los clientes, practiquen las reglas de cortesía, mantengan
ordenada y limpia su área de trabajo.
FUNCIONES
• Responde ante el Maître o Gerente de A&B por la organización y funcionamiento del
bar o área que dirige así como por el control y protección del equipamiento, mobiliario,
accesorios y utensilios asignados.
44 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Planifica, organiza, dirige y controla todas las tareas relacionadas con la prestación de
los servicios de alimentos y bebidas en el bar.
Coopera en el diseño e implantación de los nuevos productos de venta de alimentos y
bebidas en el bar.
Propone los descansos y vacaciones del personal que labora en su área.
Propone y aplica las medidas de responsabilidad material a los subordinados suyos.
Inculca en sus trabajadores una filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los
clientes donde prime la excelencia durante las relaciones interpersonales.
Ejecuta el sistema de retroalimentación diseñado por la gerencia, sobre las
reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes para mejorar el nivel calidad.
Chequea personalmente la aceptación y ventas de los productos ofertados en el bar.
Garantiza que las instalaciones estén en óptimas condiciones para recibir a los
clientes.
Supervisa todas las actividades durante el servicio para garantizar una excelente
calidad.
Realiza estudio de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes.
Ayuda a elaborar los planes de capacitación para los miembros de la brigada
subordinados bajo su responsabilidad.
Ayuda en la elaboración de la carta relacionada con el bar.
Atiende personalmente a los clientes asiduos al local y aquellos que han contratado
alguna actividad en el bar.
Acoge afectivamente a todos los clientes con los que entra en contacto, ayudándolos a
solucionar los problemas que se les presente siempre que lo requiera.
Es la persona que estimula directamente la motivación del personal de la brigada.
Participa con el Maître en el diseño de objetivos, políticas generales, evaluación de las
operaciones en el bar; incluyendo los estándares de calidad, ventas, métodos de
trabajo, cumplimiento de las normas de seguridad e higiene establecidas por el
departamento.
Elabora y supervisa, anualmente, la realización de cumpleaños colectivo, vacaciones y
superación del personal de la brigada.
Planifica y coordina el trabajo semanal de la brigada conjuntamente con el Maître.
Designa, orienta y supervisa la ejecución de la mise en place, designando qué
responsabilidad tendrá en ésta cada uno de los integrantes de la brigada.
Chequea el montaje del bar para detectar posibles errores que no se hayan divisado
hasta ese momento.
Mantenerse atento a cualquier incidencia en el servicio para garantizar, con la
profesionalidad requerida, su rápida solución.
Exige el uso correcto y conservación de todos los utensilios y equipamiento necesarios
para la realización del servicio en el bar.
Vela por la calidad y la preparación de los cocteles o servicio de las bebidas.
Asume las funciones del personal subordinado, en caso de ausencias o para apoyar el
servicio.
Coopera con el Maître en la selección de su personal.
Adiestra e instruye a su personal y da seguimiento a los nuevos empleados.
Propone a sus superiores el plan de entrenamiento y superación para todo el personal
de la brigada que labora bajo su responsabilidad.
Participa en la confección de los procedimientos implementados en el bar así como en
la presentación, estándares de calidad y servicio según las especificaciones
establecidas.
Prevé con anticipación las necesidades requeridas por su departamento para realizar
Aureliano del Toro Cabrera
45
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
el servicio, solicitándolas a otros departamentos mediante el método establecido.
Formula las propuestas de compra de vajilla, cubertería, cristalería y equipamiento
propios del bar.
Participa en la planificación y organización de actividades especiales a realizar en el
bar.
Supervisa el estado de limpieza y mantenimiento de las diferentes zonas en el bar.
Atiende cortés y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
Realiza la reunión de apertura para indicar lo relacionado con la composición de los
cocteles, productos empleados en las elaboraciones, formas de servir las bebidas, etc.
Además de orientar sobre la política de venta que sigue la empresa respecto a las
ofertas.
Supervisa, minuciosamente, la correcta utilización del uniforme y la higiene personal
de cada uno de sus subordinados antes de la apertura del bar. Informa y orienta sobre
las diferentes actividades a realizar en ese día.
Dirige las reuniones de información e instruye operativamente al personal
subordinado sobre nuevas indicaciones o cualquier particularidad.
Se le subordinan directamente dependientes, cantineros y ayudantes que laboren en el
bar.
Verifica el cumplimiento de las operaciones antes de la apertura, durante los horarios
de servicio, cambios de turno y cierre de las áreas que se encuentren bajo su
responsabilidad.
Supervisa y/o ejecuta los inventarios de equipos, accesorios, utensilios, mobiliario,
productos y demás recursos asignados al bar o área de trabajo.
Participa en el diseño, montaje, ambientación y decoración del bar y áreas de servicios.
Verifica la correcta ejecución de las operaciones de facturación y cobro.
Exige que el personal a su cargo cumpla las reglas de profesionalidad, uniformidad,
pulcritud, puntualidad, disciplina y compostura entre otras.
Garantiza que los horarios de aperturas y de cierre se cumplan según se hayan
establecido.
Orienta, corrige y forma al personal de la brigada con la finalidad de lograr un mejor
desarrollo profesional.
HABILIDADES
• Capaz de ser el líder del grupo.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de incentivar la motivación de sus trabajadores en el bar.
• Capaz de saber tomar decisiones.
• Capaz de crear un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de organizar y planificar todas las actividades relacionadas con A&B.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de delegar responsabilidad.
• Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Dirección de empresas.
• Técnicas de venta de merchandising en el sector de la restauración.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en la supervisión de las actividades que realiza en el bar.
• Diseño y contenido de la carta para el servicio en el bar.
• Sistemas de control, recepción y almacenaje de mercancías realizados en su área.
• Distintos tipos de servicio que se realizan en el bar.
46 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Uso y función de los utensilios que son usados en el bar.
Conocer, por simple inspección, las bebidas y cocteles que se sirven en el bar y los
ingredientes principales.
Gestión de los recursos humanos.
Métodos de gestión por procesos en los servicios de alimentos y bebidas en el bar.
Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el bar.
En el funcionamiento del equipamiento en el bar.
La gestión de la calidad de los servicios en su área.
Sobre enología y el servicio del vino.
Idiomas: Inglés, Español y otro.
2.3.9. Cantinero o Barman.
Es el responsable ante el Jefe de Bares o Maître de la realización de todos los servicios
relacionados con la actividad de alimentos y bebidas que se desarrollan en el bar. El cargo
inmediato superior del Cantinero o Barman es el Jefe de Bares o Maître.
Prepara todas las bebidas establecidas en la carta y las sirve a los clientes en la barra o en
salón, en dependencia de los procedimientos establecidos, conoce además los diferentes tipos
de servicio. Alinea las mesas en el bar en la forma establecida. Prepara previamente su
estación de trabajo con una adecuada mise in place antes de comenzar a desarrollar el
servicio. Repasa los equipos y muebles necesarios, además de las bebidas o productos que se
exhiben con la finalidad de causar una buena impresión.
Realiza decoraciones vistosas, en forma simple, en la barra con flores y sus propios utensilios
de trabajo para elevar la elegancia en su puesto de trabajo. Acondiciona vinos y otras bebidas
y las sirve de acuerdo con la técnica internacional. Realiza servicios de té, café, además de
participar en bodas, despedidas de solteros, fiestas de quince, buffet, banquetes.
Mantiene en buen estado los recursos materiales asignados a su custodia, aplica las normas
de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende
correctamente a los clientes, practica las reglas de cortesía, mantiene ordenada y limpia su
área de trabajo.
FUNCIONES
• Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde
prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales.
• Realiza la gestión de venta de todos los cócteles y bebidas ofertadas en el salón o bar.
• Intercambia criterios con los clientes para conocer mejor cuáles son sus gustos y
preferencias.
• Domina todos los detalles sobre las diferentes ofertas del bar para poder explicar a los
clientes sobre la elaboración y características de cada cóctel o bebidas ofrecidas.
• Realiza la preparación de la mise en place o puesta a punto de todos los utensilios de
restauración a utilizar en el bar durante el servicio.
• Realiza el montaje del bar, la estación central y de las mesas auxiliares para el
servicio.
• Chequea la reposición de productos y elementos que se requieran para dar continuidad
al servicio, comunicando de la existencia real y déficit a sus superiores oportunamente.
• Realiza el pedido a bodega, almacén o economato de las necesidades necesarias para el
servicio con antelación.
• Solicita los complementos y aditivos necesarios para el servicio, previamente
chequeados por el jefe de servicios.
Aureliano del Toro Cabrera
47
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Revisa todo el equipamiento e instalaciones del bar antes de la apertura.
Prepara los distintos tipos de cócteles y los sirve en el bar.
Atiende personalmente a los clientes y venta de los productos que ofrecen en el bar.
Realiza todas las tareas de apertura y cierre.
Mantiene los refrigeradores organizados, limpios y llenos.
Tiene en cuenta todo lo referido a las indicaciones sanitarias en el área de alimentos y
bebidas para el bar.
Conoce y cumple estrictamente las regulaciones de las bebidas para bares.
Conoce las diferentes bebidas y como se sirven.
Prepara los cócteles según estándar internacionales.
Conoce la cristalería apropiada para el servicio y su decoración.
Mantiene el flujo de servicio a un ritmo que satisfaga las exigencias del cliente.
Mantiene una actitud creativa y agradable para elevar las ventas.
Realiza la recogida de las mesas y barra durante el servicio.
Contribuye, a través de los círculos de calidad, a mejorar el producto y servicio en el
bar o restaurante.
Garantiza al terminar su turno de trabajo que su área quede organizada, limpia y
protegidos todos los medios de trabajo.
Participa junto con el Jefe de Bares o Maître en la confección y actualización de las
cartas con las ofertas de bebidas y cócteles, la redacción de las cartas tecnológicas y
fichas de costo de la coctelería y la determinación de bebidas, productos y utensilios
necesarios.
Organiza y ejecuta el servicio de bebidas en el salón o área de trabajo (centro nocturno,
bar, snack-bar, servibar) de forma rápida y eficiente.
Verifica y/o repasa la limpieza del área de trabajo, equipamiento y mobiliario.
Controla diariamente, al comienzo y al cierre del turno de trabajo, las existencias de
utensilios, accesorios, bebidas, aditivos y complementos, confeccionando los inventarios
y realizando los pedidos correspondientes.
Efectúa correctamente las operaciones de facturación y cobro.
Ejecuta con destreza y profesionalidad cualquier tipo de servicio que se realice en el
Bar.
Mantiene una actitud afable para satisfacer las expectativas de los clientes.
Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
Conoce la correcta manipulación y empleo del equipamiento montado en el bar,
utensilios y accesorios, así como la ejecución de los diferentes tipos y modalidades del
servicio de acuerdo a las tendencias actuales y las características de la instalación.
HABILIDADES
• Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de preparar los distintos tipos de cócteles.
• Capaz de realizar el servicio de las diferentes bebidas.
• Capaz de organizar correctamente su área de trabajo.
• Capaz de utilizar las técnicas de restauración implantadas por sus superiores.
• Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de expresarse de forma fluida y mesurada.
• Capaz de ser crítico y autocrático ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Los diferentes tipos de servicio de alimentos y bebidas en el bar.
• Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el bar.
48 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto en el bar.
Venta y promoción del servicio de bebidas y cocteles en el bar.
Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio.
Sistemas de control que debe utilizar.
Manejo de los terminales de punto de venta.
Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
Formación y experiencia en las actividades a desarrollar.
Manejo y uso del equipamiento utilizado en el bar.
La gestión de la calidad de los servicios en su área.
Sobre enología y el servicio del vino.
Idiomas: Inglés, Español y Francés.
2.3.10. Cajero - chequeador.
Es el responsable ante el Jefe de Salón o Maître de toda la actividad de operaciones de
facturación y cobro realizadas en el salón. El cargo inmediato superior del Cajero –
Chequeador es el Jefe de Salón o Maître.
Es la persona que procesa toda la información de los despachos realizados por los
dependientes para luego poder realizar el cobro a los clientes si dificultad, además de
chequear los productos asignados a una mesa para evitar equivocaciones en los pedidos
solicitados por los clientes.
Este llevará todos los registros económicos correspondiente a esta actividad, además prepara
y organiza la tarea diaria con el resto de sus compañeros de trabajo, también realiza
cualquier otra función que se le asigne por el Jefe de Salón o Maître relacionada con su
trabajo.
FUNCIONES
• Procesa cada una de las comandas efectuadas a la mesa para poder ejecutar el cobro.
• Llena toda la documentación referente a esta actividad económica realizada en el área.
• Recibe y custodia el fondo fijo para cambios, responsabilizándose con el mismo y la
recaudación de su turno de trabajo.
• Realiza la mise en place o puesta a punto correspondiente a su puesto de trabajo.
• Participa activamente en la organización y preparación de todo el servicio hasta el
momento en que este se inicie, incorporándose a su tarea específica de cobro.
• Chequea el equipamiento e instalación correspondiente a su actividad antes de la
apertura.
• Lleva a cabo, con la mayor brevedad posible, todos los trámites pertinentes a la
actividad de cobro de los clientes.
• Ejecuta las operaciones de facturación y cobro en correspondencia con los pedidos y
consumos reales realizados por los clientes.
• Confecciona los cheques de cobro al cliente inmediatamente después de recibir la
comanda tomada por el capitán, dependiente o cantinero.
• Realiza el depósito de la recaudación según la forma implementada en cada
establecimiento.
• Confecciona los controles contables establecidos por cada establecimiento.
• Emite las informaciones correspondientes al finalizar cada turno o jornada de trabajo.
• Ejecuta, con destreza y profesionalidad, las operaciones de facturación y cobro
realizadas en el salón.
• Mantiene una comunicación fluida y carismática con sus compañeros de trabajo.
Aureliano del Toro Cabrera
49
•
Atiende cortésmente y rápidamente cualquier necesidad de sus compañeros de trabajo.
HABILIDADES
• Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo.
• Capaz de dominar el manejo de las máquinas registradoras o computadoras.
• Capaz de dominar las técnicas de contabilidad establecidas en el restaurante.
• Capaz de dominar las operaciones matemáticas.
• Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de organizar correctamente las actividades en su puesto de trabajo.
• Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Los diferentes conceptos sobre alimentos y bebidas establecidos en la restauración.
• Tener conocimiento de la actividad de los servicio en general.
• Amplios conocimientos de la actividad contable en el sector de la restauración.
• Estudios realizados sobres economía y contabilidad.
• En el manejos de los números y operaciones matemáticas.
• Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto.
• Venta y cobro de los diferentes servicios en el restaurante.
• Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio.
• Sistemas de control que debe utilizarse en esta actividad.
• Manejo de los terminales de punto de venta.
• Manejo de computadoras u otros sistema de cobro.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención con sus compañeros.
• Formación y experiencia en las actividades a desarrollar.
• Idiomas: Inglés y Español.
2.3.11. Sommelier.
Es el responsable ante el Maître o Gerente de A&B de la realización del servicio del vino en el
restaurante. El cargo inmediato superior del Sommelier es el Maître o Gerente de A&B.
Cuida, conserva, oferta y sirve los vinos en el salón. Es la persona con los conocimientos para
aconsejar cual sería el mejor maridaje entre comida y vino que los clientes pueden realizar
mejor. Tienen conocimiento sobre el ritual del servicio del vino, el cual debe realizarse de
acuerdo con las técnicas internacionales establecidas.
Mantiene en buen estado los recursos materiales asignados a su custodia, aplica las normas
de higiene en la manipulación de los alimentos, mantiene buena apariencia personal, atiende
correctamente a los clientes, practica las reglas de cortesía, mantiene ordenada y limpia su
área de trabajo.
FUNCIONES
• Pone en práctica la filosofía de adoctrinamiento enfocada hacia los clientes donde
prime la excelencia del servicio durante las relaciones interpersonales.
• Realiza los distintos tipos de servicio del vino al igual que el ejercicio de la cata.
• Intercambia criterios con los clientes para conocer mejor cuáles son sus gustos y
preferencias.
• Domina todos los detalles sobre las diferentes ofertas del salón para poder sugerir
mejor a los clientes sobre el maridaje entre vino y comida.
• Realiza la preparación de la mise en place correspondiente a todos los utensilios de
restauración necesarios a emplear durante el servicio del vino.
50 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Chequea la reposición de productos y elementos que se requieran para darle
continuidad al servicio, comunicando de la existencia real y déficit a sus superiores
oportunamente.
Revisa todo el equipamiento imprescindible para la actividad antes de la apertura del
salón.
Promueve y realiza la gestión de ventas correspondiente a los vinos ofertados en el
salón.
Determina la oferta de vinos en las cartas en correspondencia con el menú del salón.
Atiende y ejecuta todo lo relacionado con el aseguramiento de la oferta y el servicio de
vinos en el salón.
Realiza las solicitudes de compras necesarias para el servicio del vino en el
restaurante.
Atiende personalmente las ventas de los vinos que ofrecen a los clientes en el salón.
Atiende cortésmente y rápidamente cualquier llamado o necesidad de los clientes.
Efectúa correctamente las operaciones de facturación y cobro.
Orienta a los clientes sobre el estado y el maridaje del vino con los alimentos.
Contribuye, a través de los círculos de calidad, a mejorar el producto y servicio en el
restaurante.
Ejecuta con destreza y profesionalidad cualquier servicio realizado en el salón.
Realiza el conteo físico de los utensilios antes de la apertura y al concluir el turno de
trabajo, velando por su preservación.
Supervisará la conservación y almacenamiento de los vinos en la bodega.
Realizará la entrega de la carta y toma de la comanda del vino.
Garantizará, al terminar su turno de trabajo, que su área quede organizada, limpia y
protegidos todos los medios de trabajo.
Asesora y capacita al personal de servicio en enología, viticultura y servicio de vinos.
HABILIDADES
• Capaz de motivar a sus compañeros de trabajo.
• Capaz de saber relacionarse con las personas que le rodean.
• Capaz de organizar su puesto de trabajo.
• Capaz de utilizar las técnicas de servicio del vino.
• En el manejo de los utensilios para el servicio del vino.
• Capaz de facilitar un ambiente de trabajo en equipo.
• Capaz de ser crítico y autocrítico ante la solución de los problemas.
CONOCIMIENTOS
• Amplios conocimientos sobre enología, viticultura y servicio de vinos.
• Sobre los diferentes tipos de servicio en el salón.
• Amplios conocimientos de la actividad de los servicio en el sector de la restauración.
• Utilización de los diferentes utensilios de restauración y material utilizados en el salón
para el servicio del vino.
• Organización y ejecución de la mise en place o puesta a punto.
• Venta y promoción de los diferentes tipos de vino en el restaurante.
• Coordinación entre los departamentos que intervienen en el servicio.
• Sistemas de control que se utilizan en el salón.
• Manejo de los terminales de punto de venta.
• Relaciones interpersonales enfocada hacia la atención y servicio al cliente.
• Formación y experiencia en las actividades a desarrollar.
• Conocer las salsas madres así como sus ingredientes.
Aureliano del Toro Cabrera
51
•
•
La gestión de la calidad de los servicios en su área.
Idiomas: Inglés, Español y Francés.
Existen determinados establecimientos que por mayor complejidad, categoría y volumen de
operaciones, es necesario la existencia de otros cargos tales como:
Asistente del Maître: Constituye un mando o cargo intermedio, con funciones más bien
ejecutivas, complementando o remplazando ocasionalmente al Maître dentro de la actividad
de los servicios en las instalaciones hoteleras; función similar posee el Sous-Chef en la cocina.
2.4. Reflexiones.
Se indica en todos los calificadores de cargo y en determinadas literaturas que el dependiente
es el responsable de secar y brillar todos los utensilios de servicio que son fregados durante la
realización del servicio para darle continuidad al mismo.
No obstante, se considera que debe tomarse en cuenta que un dependiente es la cara pública
de una empresa al ser el responsable de la gestión de los momentos de la verdad. Su propia
actividad laboral demanda que se mantenga al tanto de cualquier solicitud de los clientes en
su estación. Por lo que dedicar tiempo fuera de su actividad fundamental, atender y satisfacer
a los clientes, puede atentar contra el servicio.
Las instituciones que realizan una correcta planificación de los utensilios de servicio en
cuanto a la cantidad que se requiere para la ejecución del servicio en el salón no necesitan
destinar dependientes para desarrollar esta actividad cuando el salón esté en
funcionamiento.
La presencia de los dependientes en el salón es algo imprescindible y solo deben de
abandonar este para llevar o traer los utensilios del office y marchar o recoger los pedidos de
cada mesa, por eso se considera ilógico que además de todas las funciones que tiene que
realizar durante el servicio para lograr satisfacer las expectativas de los clientes, también
tenga que ponerse a secar y brillas los utensilios de servicio en el office.
No se considera que sea algo generalizado, pero en ocasiones se ha encontrado que en
determinados establecimientos han afectado la brigada de servicio, una de las más
importantes para lograr la satisfacción de los clientes, al sacar uno de sus miembros para
asignarle la función del secado y brillado de los utensilios de servicio.
Por eso se propone la necesidad de analizar a profundidad esta situación por los especialista
de recursos humanos para establecer en el office uno cargo que sería el encargado de realizar
esta actividad de secar y brillar al menos de toda la cubertería, cristalería y de la vajilla en
un lugar apropiado para esta operación o asignarle esta función al steward.
52 Técnicas de Servicio en el Restaurante
54 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 3. Asuntos Generales.
3.1. La actitud y la aptitud.
El personal que trabaja en el sector de la restauración tiene el propósito fundamental de
causar buena impresión al cliente desde el mismo momento que acude a nuestro salón. Para
lograrlo requiere exteriorizar una serie de actitudes y aptitudes que determinen su
comportamiento ante los clientes durante la realización del servicio.
Es indispensable interiorizar la labor del personal en el sector de la restauración para lograr
el éxito durante el servicio. Gestionar afectivamente las actitudes y las aptitudes que
determinan la personalidad y el comportamiento de los seres humanos, constituye el
imperativo para interactuar profesionalmente con los clientes.
En la actualidad continúan las discusiones sobre si son innatas o adquiridas estas
habilidades que tienen o pueden desarrollar los hombres. La realidad es que en ambas
habilidades se ha comprobado que pueden ser legadas por genes hereditarios y también
adquiridas mediante un proceso de aprendizaje.
La actitud (Foto 3.1) es un elemento clave en las relaciones
interpersonales con los clientes, porque nos permite reflejar en
cualquier momento lo que pensamos, hacemos o decimos. Es la
forma de actuar o de comportarse que adopta el personal de
servicio en la realización de las actividades y constituye un
elemento valioso a utilizar por los clientes para evaluar la
conducta.
Foto 3.1. La aptitud elemento clave
de las relaciones
Los empleados tienen personalidades diferentes, pero se puede considerar desde el punto de
vista afectivo la posibilidad de encontrar determinadas actitudes básicas que sirven para
definir el comportamiento social, en aras de realizar un mejor servicio.
La actitud es la predisposición de responder a favor o en contra con relación a un ente social,
que puede ser persona o actividad realizada por estos, en función de las creencias y
conocimientos que se tenga en general sobre el comportamiento de dichas circunstancias.
Para la Doctora Rosa Vera la “actitud es la predisposición de la persona a responder de una
manera determinada frente a un estímulo tras evaluarlo positiva o negativamente” (Vera,
2015, p. 1).
Es la forma de actuar de las persona, según el comportamiento que emplee para hacer una
cosa. Según Olga Carabús la “actitud es una predisposición; es un principio de organización
de los comportamientos en relación con un objeto o situación, que se forma y puede
modificarse” (2004, p. 130).
La aptitud, del latín habilitas-atis, significa la capacidad para realizar correctamente una
determinada acción, que está estrechamente relacionada con la inteligencia y las habilidades
innatas o adquiridas durante el proceso de aprendizaje. Según el diccionario de psicología la
“aptitud es la capacidad de aprovechar toda enseñanza, capacitación o experiencia en un
determinado ámbito de desempeño” (Vera, 2015, p. 7), permitiendo que una persona sea
especialmente idónea para una función determinada.
Para realizar las funciones en el área de A&B, el personal de servicio deberá reunir una serie
de cualidades que lo distinga en el desempeño laboral de su profesión como persona. Al
referirse al desempeño laboral, el personal que labora de cara al cliente tiene que
exteriorizar una serie de actitudes hacia sus clientes en todo momento.
Aureliano del Toro Cabrera
53
A continuación, se mencionan algunas de las tantas que se deben tener siempre presente:
Empático
Altruista
Amable
Servicial
Cuidadoso
Pulcro
Esmerado
Eficiente
Creativo
Simpático
Agradable
Laborioso
Reservado
Amable
Diplomático
Comunicativo
Sonriente
Elegante
Activo
Discreto
Sereno
Psicólogo
Polígloto
Pulcro
Receptivo
Flexible
Optimista
Honesto
Sincero
Alegre
Modesto
Cauteloso
54 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Siempre que se vaya a hablar de relaciones interpersonales entre el personal de servicio y los
clientes es necesario considerar las actitudes y las aptitudes mutuamente, debido a que las
dos se complementan; por eso excluir a una de ellas sería un gravísimo error.
En ocasiones este manual solo menciona a una de las dos porque se considera que la otra ya
se encuentra implícita en el contexto de la situación que se analiza.
3.2. Prácticas inadecuadas del personal de servicio.
Según Paul Berry en el Manual del Gourmet, “las personas que están en la posibilidad de
asistir a una buena comida, ya sea en restaurante o bien en una casa particular, no deben
hacerlo únicamente para llenarse de alcoholes y alimentos sin disfrutarlos, sino para
combinar la necesidad con el placer del buen comer” (Gabitos, 2010).
Éstas son razones para proponer un conjunto de consejos o sugerencias que el profesional del
servicio debe asumir en su desempeño laboral frente al cliente, con el propósito de garantizar
experiencias de servicio positivas, genuinas o placenteras, que le hagan sentirse fidelizados y
realizado por haber acudido a nuestro restaurante.
Los clientes fidelizados regresan de nuevo, pero además se lo proponen a otros sin recibir
comisión alguna, convirtiéndose en legítimos promotores de ventas al hacer publicidad del
excelente servicio que recibieron en la entidad. Si el cliente queda insatisfecho no regresa
más y, lo que es peor, trasmite sus amargas experiencias a los que encuentren en el camino,
de manera que se convierte en un terrorista de nuestro establecimiento.
Es importante recordar que al personal que labora directamente con el cliente se le considera
la cara pública del establecimiento y cualquier gesto o acción incorrecta que realice durante
el servicio va a ser analizada e interpretada inmediatamente por el cliente. Con razón reza
un famoso proverbio: “nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena
impresión” (Cano, 2006, p. 50).
Cuando el personal comprende cómo el cliente lo está evaluando y de qué manera percibe la
calidad del servicio que está recibiendo, puede entender mejor la forma de gestionar esas
evaluaciones e influir sobre ellas en la dirección deseada. Esta es la causa para que el
personal de los servicio evite un conjunto de actitudes negativas que en ocasiones se
manifiestan frente al cliente.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Los hombres no deben usar barbas o dejarse el bigote.
Hacer uso de prendas no autorizadas para el servicio.
No se permite el uso de perfume que modifiquen los aromas de las comidas, cause
desagrado o un estado alérgico en los clientes.
Se prohíbe fumar en las áreas de servicios.
Está prohibido peinarse durante el servicio en el salón o durante la elaboración de
alimentos.
El personal de servicio no debe recostarse en paredes, cortinas, puertas o ventanas.
No es permitido apoyarse o poner los pies sobre sillas o mesas.
El sudor producido por determinada causa no debe secarse frente a los clientes.
No se debe alzar la voz durante el servicio en el salón o área de la cocina.
No es correcto durante el servicio señalar con el dedo a los clientes u otra persona.
Es incorrecto acercarse demasiado a los clientes.
No se debe gesticular con las manos o balancearse mientras se atiende a los clientes.
Se prohíbe realizar gestos desagradables con el rostro.
Aureliano del Toro Cabrera
55
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Está prohibido escuchar o estar pendientes de las conversaciones de los clientes.
Se prohíbe realizar movimientos bruscos durante el servicio.
No está permitido sentarse durante el servicio en el salón.
No está permitido que el personal se aglomere para conversar en el salón.
Se prohíbe comer o probar la comida frente a los clientes en el salón.
No se permite manosear los alimentos destinados para el cliente durante el servicio.
Durante el servicio no se deben extender las conversaciones con el cliente en el salón.
No se debe andar apresurado dentro del salón, mucho menos dar muestra de
cansancio.
No se dan palmadas para llamar a los clientes u otra persona.
Es incorrecto realizar cualquier tipo de ruido durante el servicio.
Durante el servicio no es correcto quitarse los zapatos en el salón.
No se puede pasar tarjetas o recados de una mesa a otra sin la autorización de los jefes
superiores.
Llamar por apodo a los compañeros de trabajo, menos a los clientes, por más confianza
que se tenga.
Está prohibido el uso de uñas largas y sucias.
Es una falta de educación escupir en el suelo del salón.
Está prohibido el uso de ropa sucia o con rotura durante el servicio.
No se pueden llevar en los bolsillos objetos que suenen, sobresalgan o abulten
demasiado.
Denota falta de educación rascarse o pasarse la mano por cualquier parte del cuerpo.
El personal de servicio no debe tener mal aliento, olores fuertes o sudar demasiado.
Es una falta de educación toser en el salón frentes a los clientes.
Denota falta de educación comerse las uñas frente al cliente.
Es incorrecto tocarse la nariz durante el servicio.
No es correcto chasquear los dedos en el salón.
Está prohibido beber durante el trabajo.
No es prudente dirigirse constantemente a las damas cuando estén acompañadas de su
pareja.
Una estrategia a seguir para mantener fieles a los clientes no es limitarse solo a satisfacer
sus necesidades, es necesario ir más allá de sus propias expectativas para crear experiencias
de servicios que sean verdaderamente genuinas y placenteras nunca antes imaginadas por
ellos, que garanticen una conformidad de manera que no sientan la necesidad de acudir a
otro establecimiento.
Existen normas generales referidas al trato con los clientes y al colectivo de trabajadores en
general, que contribuyen a crear espíritu de cooperación, respeto mutuo y equidad, capaces
de lograr una verdadera lealtad hacia el cliente, que los trabajadores deben adoptar durante
el servicio:
•
•
•
•
•
•
•
Cumpla cabalmente y con puntualidad los horarios de trabajo establecidos.
No abandone la posición de trabajo sin la previa autorización de su jefe superior.
No falte al trabajo y de hacerlo, por razones justificadas comunicarlo a tiempo a sus
superiores.
Extreme la amabilidad y aprecio con los clientes, al hablarles siempre con respeto y
delicadeza, manteniendo la distancia para no caer jamás en exceso de confianza.
Los términos “por favor” y “gracias” estarán siempre presentes en las conversaciones
que se establezcan con los clientes.
Antes de entrar o acercarse a la mesa de los clientes pida permiso.
Si hay clientes esperando para ser atendidos, utilice el contacto visual y frases de
56 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
cortesía, como: “buenas tardes Sr. Martínez, permítame un minuto y enseguida lo
atendemos”.
Anticípese en todo momento a las necesidades de los clientes.
Sea eficiente y responsable durante el desempeño laboral.
Evite los movimientos bruscos, actuando de manera ligera y segura dentro del salón,
para transmitir al cliente sensación de normalidad, confianza y elegancia.
No forme grupos, ni discuta en voz alta temas internos en presencia del cliente.
No forme tertulias, lea, mastique chicles, palillos o alimentos dentro del área de
trabajo.
Comunique las discrepancias sobre el servicio con tacto y serenidad a los superiores.
Participe activamente en aportar ideas enriquecedoras que mejoren la calidad del
servicio.
Realice los descansos y horas para comer en el tiempo estipulado para ello.
Sea receptivo al escuchar con atención los criterios de los clientes y compañeros de
trabajo.
No se presente al trabajo con olor etílico o en estado de embriaguez.
Permanezca de pie en el salón, observando las mesas y atento a la señal del capitán o
clientes.
Sea una persona franca y amable, evite discrepancias con las personas con las cuales
se relaciona.
Abra y cierre las puertas en silencio y con precaución, procurando evitar accidentes.
Retire, sin poner objeciones, cualquier artículo o alimento con el que no esté conforme
el cliente y comunicárselo al capitán o jefe de salón.
Observe atentamente a la mesa para surtirla constantemente de lo que necesiten,
realizando un servicio completo y excelente: las copas llenas son indicativo de buen
servicio.
Reporte inmediatamente cualquier queja al capitán o jefe de salón.
Ayude al cliente a sentarse y levantarse, acomodando la silla a las damas de mayor
rango.
Sea cortés y amable con los clientes, pero no intervenga en conversaciones de índole
personal sin que se lo pidan.
El lito durante el servicio no debe llevarse arrugado, en el bolsillo de uniforme o en el
hombro; siempre tiene que ir en el antebrazo correctamente.
No conduzca en el salón más platos que lo establecido.
Entregue al jefe superior los objetos olvidados por los clientes.
Por mucha prisa que tenga para realizar el servicio, no se adelante a los clientes para
obstaculizar el paso. las prisas, de ser necesarias, solo en lugares donde no sean vistos
como la cocina, el office, etc.
Evite las visitas de parientes o amistades al salón en horario de trabajo; de ser
necesarias, no propicie que el encuentro se extienda más de lo debido.
El personal de servicio no debe aglomerarse alrededor de un determinado cliente.
No se exceda conversando con el cliente, concrete las inquietudes lo más breve posible.
El trasiego de materiales o alimentos se hará teniendo cuidado al caminar.
El personal de servicio debe hacerse acreedor de la propina por el excelente servicio,
pero nunca exigiéndola.
Para requerir la atención de las personas, el dependiente se acercará a ella y alzará
ligeramente la mano. es de mal gusto silbar, gritar o gesticular para llamar la
atención.
Trabaje en equipo durante la realización del servicio en el salón, colaborando siempre
que sea necesario con el resto de la brigada.
Aureliano del Toro Cabrera
57
•
•
•
•
•
•
•
•
•
No debe sentirse el taconeo, sobre todo del personal femenino.
No transite o permanezca en departamentos o áreas ajenas al trabajo.
No discuta problemas personales y de negocios con los clientes.
De existir algún retraso durante el servicio, hágalo saber con delicadeza.
Siempre que cometa un error durante el servicio, tenga la nobleza de reconocerlo y
pida disculpas en tono franco y sereno.
Nunca traslade la cristalería a la mesa sin el uso de la bandeja circular pequeña.
Evite realizar o recibir llamadas telefónicas que no sean urgentes; de tener que hacerlo
actúe con moderación y sensatez.
Guarde distancia apropiada con el interlocutor si no tiene confianza; no se acerque más
allá de lo indicado evitando invadir los espacios privados.
En fin, no haga nada que a usted le desagradaría que le hicieran.
Es necesario recordar que los servicios, normalmente, se perciben de manera subjetiva, por
su naturaleza intangible, situación que se complica más cuando se considera que la mayor
parte del proceso se produce y consume al mismo tiempo.
3.3. Los hábitos deseados durante el servicio.
Los hábitos en las personas son consecuencia de la constante repetición de los actos; así pues,
con el ejercicio diario de la actividad profesional se logran adquirir nuevos hábitos de
conducta acorde con el desempeño que realiza. Cuesta poco pero nos aporta grandes
beneficios, siempre y cuando no se caiga en la rutinaria monotonía de cada día.
La elegancia en el servicio se adquiere en la medida en que se muestra interés y
preocupación por la forma de proceder en la vida cotidiana. Es imperante adoptar buenos
modales en las relaciones interpersonales, poniendo empeño, desde el mismo momento que se
inicien en la placentera profesión de tratar con las personas.
Para causar una buena impresión durante el servicio, es necesario establecer relaciones
interpersonales que incidan desde el mismo instante en que los clientes son recibidos, dando
muestra de agradecimientos que les permitan apreciar que han sido acogidos con gran
satisfacción. Esto se logra cambiando las aptitudes rutinarias por aptitudes significativas,
capaces de crear en el cliente experiencias de servicios nunca antes experimentadas por ellos.
El nombre de las personas no se fija por casualidad sino que al utilizarlo se personaliza el
contacto entre ellas. Existen personas con especial talento para gustar a la gente debido a su
capacidad para recordar sus nombres; así lo reafirma Franklin D. Roosevelt citado por
Carnegie “uno de los medios más sencillos, más evidentes y más importantes para conquistar
voluntad es el de recordar nombres y hacer que los demás se sientan importantes” (1999, p.
110).
Debemos comprender la magia que implica recordar el nombre de las personas con las que
nos relacionamos, esto diferencia al personal del servicio. Cuando se personaliza por su
nombre a un cliente en el momento de recibirlos en nuestros establecimientos o dar una
información determinada, ellos lo acogen con mucho agrado, otorgándole una gran
importancia a esta distinción.
Napoleón Bonaparte III, emperador de Francia, se orgullecía de recordar el nombre de las
personas con las cuales se relacionaba a pesar de todas sus obligaciones en el imperio. La
técnica que aplicó para recordar estos nombres fue muy sencilla: “durante las conversaciones
se tomaba el trabajo de repetir varias veces el nombre, y trataba de asociarlo en su mente
con las facciones, la expresión y el aspecto general del interlocutor” (Carnegie, 1999, p. 110).
58 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Pero, ¿qué sucede en la vida real? la mayoría de los profesionales olvidan el nombre de las
personas que se relacionan con ellos, por la simple razón de que no se preocupan por fijar de
forma permanente el nombre de sus clientes.
Las posturas del cuerpo son indicadores de la personalidad y del estado anímico que sirven
de medio para expresar la actitud de las personas; por eso se dice que una mala postura
expresa malas actitudes, siendo necesario estar atentos para influir sobre ellas de manera
positiva.
El contacto visual es importante durante la comunicación, porque expresa buena disposición
para relacionarse. Cuando las personas esquivan la mirada dan la impresión de que no se
sienten cómodas, que las palabras no son honestas. La mirada es un puente que se le tiende
a otra persona para que se acerque; es una invitación al entendimiento.
Cuando se habla a alguien sin mirarle a los ojos, la comunicación se vuelve fría e impersonal;
si los clientes lo miran a la cara mientras les habla haga usted lo mismo, es un medio para
comprobar que lo escucha y estimula una sincera conversación. Además, observar el rostro
del cliente sirve de retroalimentación y facilita la orientación hacia el buen entendimiento.
El rostro es la región del cuerpo más visible y expresivo que las personas muestran a los
demás: la sonrisa es la luz de nuestro rostro, es punto de contacto importante con los
semejantes por ser la región siempre visible. Un rostro sonriente es el mejor reconocimiento
que reciben las personas en su vida cotidiana, pues una sonrisa alegre y sincera expresa
gratificante satisfacción.
Es imprescindible exteriorizar una verdadera sonrisa, que alegre el corazón y que venga
realmente de adentro. Una cautivadora sonrisa puede producir un efecto mágico en los seres
humanos, nos permite abrir muchas puertas y lustra el camino para llegar a los demás, por
las aptitudes positivas que genera.
Sonreír nos ayuda a adoptar actitud acogedora; es difícil asumir actos indeseables con una
sonrisa a flor de labios; nos ayuda a aclarar la mente y demuestra respeto por los demás.
Saber sonreír es una exigencia para los que trabajan en el sector de los servicios en contacto
directo con el cliente.
La civilización china, de las más sabias a lo largo de la historia, tiene un viejo proverbio que
reza así: “El hombre que no sabe sonreír no debe abrir la tienda” (Sarmiento, 2016). El estar
convencido de que la identificación con los clientes comienza con una sonrisa, debiera ser el
imperativo del personal que se relacione con clientes.
El tono de voz influye en la impresión que se llevan de nuestra persona; de ahí que la dicción,
el ritmo y la modulación de la voz, tiene gran importancia en el desenvolvimiento de la
comunicación. Pronunciar bien significa otorgar el justo valor a las palabras, lo que
condiciona la calidad de la comunicación.
Al hablar con los clientes se debe modular la voz, con la entonación adecuada, hacerlo
despacio, claro y en voz baja, expresándose con un tono adecuado, ritmo medio y correcta
dicción, lo que confirma la Lic. Isabel Álvarez cuando escribe: “la calidad de la comunicación
oral está asociada al uso racional de la voz, lo que debe constituir un principio básico para
todos aquellos profesionales, que dependen esencialmente de la voz para desempeñar su
función” (Álvarez, 2002).
Es importante para lograr la efectividad durante la comunicación con los clientes elegir el
vocabulario correspondiente para que el mensaje llegue y provoque la influencia deseada. Si
Aureliano del Toro Cabrera
59
alguna información es complicada o difícil será necesario ofrecerla de diferentes maneras
para asegurar un correcto entendimiento.
La presencia personal influye mucho sobre la imagen que percibe el cliente. Por eso la
higiene y forma de vestir que se asuma exterioriza el concepto de pulcritud y la elegancia del
vestir, contribuyendo a que se valore con agrado la correcta presencia y aspecto personal.
José Martí, (1895) se refirió al respecto cuando expresa: “es como la elegancia, que está en el
buen gusto, y no el costo”.
3.4. Normativas a cumplir durante el servicio.
Un verdadero profesional sabe relacionarse con los clientes, trabaja en equipo, cuida su
aspecto personal, tiene buenos modales, educación general, facilidad de palabra y amplios
conocimientos teóricos y prácticos de la actividad que realiza.
El personal del servicio es responsable de cumplir determinadas exigencias personales
durante su desempeño laboral, que constituyen un hábito en su quehacer diario, siendo
necesario hacer hincapié con la finalidad de incentivarlas. Para lograr esto es necesario
observar las siguientes reglas.
1) El uniforme.
• Perfectamente limpio, planchado y abotonado.
• El cuello de la camisa debe estar siempre cerrado.
• Lazo o corbata anudado correctamente.
• No se podrán añadir decoraciones no autorizadas al uniforme.
• En caso de deterioro deberá ser cambiado.
• Mantener correcta pulcritud al vestir.
• Se deberá llevar la placa de identificación con el nombre, apellido y cargo, en lugar
visible, a la izquierda y a la altura del pecho.
2) El cabello.
• El personal femenino deberá llevar el cabello arreglado y limpio, el peinado cómodo y
no muy extravagante, fundamentalmente recogido.
• Prohibidos los tintes de color llamativo.
• En los hombres no está permitido el cabello largo, por lo que se mantendrá corto.
3) El rostro.
• El maquillaje debe ser discreto y de colores sobrios.
• Los hombres estarán siempre perfectamente afeitados.
4) Las medias y calzado.
• Solo se utilizará calzado negro, cuidando que esté en buen estado.
• Zapatos lustrados y cordones atados.
• En las mujeres no es obligatorio el uso de medias; de utilizarlas, serán siempre en un
tono natural.
5) Las joyas y bisutería.
• Se puede llevar un reloj y anillo de compromiso.
• En ningún caso usar collares u otra prenda por encima del uniforme.
• Los pendientes discretos y nunca más de un par.
• No es correcto el uso de pendientes y pulseras en los hombres, por lo que se prohíbe.
6) Las uñas.
• El personal femenino llevará las uñas cortadas con moderación y si usa esmalte, se
60 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
elegirán colores claros y discretos.
Los hombres con las uñas cortas siempre.
7) La higiene personal.
• Aseo personal escrupuloso y uso de desodorante.
• Bañarse y afeitarse diariamente de ser posible antes de comenzar la actividad de los
servicios.
• Evitar los perfumes fuertes, siendo preferible el uso de colonias frescas.
• Limpieza de los dientes, cada vez que se ingiera alimento.
• Lavarse las manos siempre que sea necesario.
• Chequeo médico para conocer el estado de salud y mantener excelente salud física.
3.4.1. El uniforme.
El uniforme es el conjunto de prenda de vestir característico de los integrantes de la brigada,
que distingue al personal de trabajo de los civiles y de otros colectivos. En la actualidad el
personal de servicio viste una indumentaria específica, de acuerdo a las características de
cada establecimiento.
Con el auge del servicio de restauración en el siglo XVIII en los establecimientos radicados
en Francia e Italia, se comenzó a vestir ropa manufacturada en serie del mismo estilo,
situación que condujo a que se confeccionaran uniformes sin ningún sistema que distinguiera
un establecimiento del otro.
En los restaurantes se comenzó a vestir ropa con un diseño homogéneo, que dio origen al
clásico diseño barroco con la incorporación del Frac (Foto 3.2) en la
indumentaria del personal de los servicio en el sector de la
restauración, la que se caracterizaba por el exceso de énfasis y
abundancia de ornamentación en las prendas de vestir.
Chaqueta negra: Se caracteriza por ser abierta y más corta por
delante, terminando en dos picos hacia los laterales. En la parte
trasera presenta una cola larga abierta al medio característica de
esta prenda. Se confecciona en tela de color negro donde el forro es de
seda negra al igual que el cuello y las solapas. La botonadura es
sencilla y el largo de las mangas debe quedar por detrás de la camisa.
Chaleco negro: Esta prenda de vestir se caracteriza por ser sin
mangas, ajustado al cuerpo con una fila de botones el cual sobresale
de la chaqueta por la parte inferior delantera en medio centímetro. Se
confecciona de piqué, muaré, o seda
Pantalón negro: Se confecciona de la misma tela que la chaqueta, presentando unos
galones estrechos de seda a cada lado, que discurren a los largo de las perneras del pantalón
en toda su extensión.
Camisa blanca: Habitualmente de cuello diplomático que es vuelto en lo alto y con las
puntas plegada hacia el exterior, la cual deberá dejar de ver los puños por la delante de la
chaqueta para poder exhibir los gemelos.
Pajarita blanca: Es una cinta de tela que se ata alrededor del cuello de modo que los
extremos opuestos formen dos lazos simétricos, lo que constituyen una de las características
fundamentales del Frac, será de piqué blanco, al igual que el chaleco, será negra solo en las
Aureliano del Toro Cabrera
61
situaciones especiales o para el uso de los maîtres.
Es cierto que el estilo barroco provocó un agradable imparto visual en los clientes sobre la
vestimenta del personal de servicio, pero esta costumbre fue variando cada vez con el
transcurrir del tiempo hasta desaparecer en la actualidad.
A finales del siglo XIX los uniformes habían alcanzado un auge tan distinguido, que fue
necesario acudir a una indumentaria de carácter más funcional, donde los establecimientos
dejaron a un lado el clásico y elegante estilo barroco, para experimental nuevos diseños de
uniforme donde se tenían en cuenta las características constructivas del local, la época del
año, la ubicación y tal vez hasta los propios gustos de los gerentes.
El uso del uniforme cada vez más exige una vestimenta peculiar para la realización del
servicio en la restauración, ya que existen razones específicas de la actividad como higiene,
imagen, pulcritud, elegancia, prestigio, seriedad, etc.; y otra razón externa constituida por el
conjunto de atributos que son valorados por los clientes y que siempre seguirán apreciando.
Aparentemente parece ser que el cliente no presta atención al uniforme. Sin embargo, lo
cierto es que constituye un elemento distintivo durante el servicio cuyo verdadero valor es
apreciado por los clientes, considerándose en la restauración como uno de los aspectos a
tener en cuenta, al resultar una imagen que distingue al establecimiento, y por eso es de
gran importancia para el profesional de servicio.
Entre los uniformes más frecuente utilizados por el género masculino (Foto 3.3) se
encuentran:
Foto 3.3. Uniforme del personal masculino.
En cuanto a la funcionalidad del uniforme dentro del restaurante, garantiza identificar a
cada miembro de la brigada por su rango durante el servicio que se está realizando,
apreciándose que cada trabajador según su rango tiene diferentes uniformes; “esta
diferenciación por categorías da más vistosidad y al mismo tiempo, sirve para que el cliente
distinga” (Vega, 2014) al Jefe de salón, capitanes y dependientes, dentro del establecimiento.
El uniforme deberá conservarse para su uso de una manera impecable, según las normas
establecidas respecto a la categoría de cada institución. “Los cuidados de conservación del
uniforme son obligación del profesional y la empresa solo debe reponerlo por uno nuevo
cuando haya transcurrido el plazo mínimo de duración estipulado por su reglamento de
régimen interno” (Vega, 2014).
Como ya hemos explicado el personal de servicio representa la cara pública del
establecimiento, y por eso es de carácter obligatorio mantener una presencia personal
correcta en su indumentaria como un acto de solemnizar la actividad que realiza durante su
desempeño laboral según el rango que tenga en la brigada.
Jefe de Salón y Capitanes.
• Chaqueta o Smoking de diferentes colores (negro, blanco o beige).
62 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
Pantalón del color de la chaqueta, con tira a los lados.
Chaleco de color que haga juego con la chaqueta.
Camisa de color blanca.
Corbata o pajarita de color que haga juego con el uniforme.
Zapatos y medias de color negro.
Dependientes.
• Chaleco de diferentes colores (negro, blanco o beige).
• Pantalón del color del chaleco.
• Camisa blanca.
• Chaquetilla francesa, esto es opcional según se establezca.
• Lazo o pajarita de color blanco, negro que haga juego con el chaleco.
• Zapatos y medias de color negro.
Sommelier.
• Camisa blanca de mangas largas.
• Chaleco negro (no necesariamente tiene que llevarlo).
• Pantalón negro.
• Delantal o mandil negro con peto, bolsillo de plastrón y cuello redondo ajustable, su
tamaño puede ser de 105 cm de largo por 85 de ancho (Foto 3.4).
• Un cata vinos o tastevin que es un recipiente poco profundo de plata, vidrio o cerámica
utilizado para degustar el vino (Foto 3.5) y (Foto 3.6).
• Puede usar una corbata, lazo o pajarita negra.
• Zapatos y medias de color negro.
Foto 3.4.
Delantal o mandil del sommelier.
Foto 3.5.
Tastevin para probar el vino.
Foto 3.6.
Sommelier con el tastevin colgado.
Los calzados se consideran fundamentalmente de corte clásico, mejor de cordones, aunque
también se admiten los mocasines de color preferiblemente oscuro, lisos o con algún pequeño
detalle elegante, que combinen con el cinturón. Las medias que combinen con los zapatos y el
pantalón; por eso las oscuras son los que mejor suelen ir con todo.
Los pantalones se confeccionan del mismo color y tejido que el chaleco o chaqueta por
considerarse a este conjunto como un traje o terno. Los de corte clásico y color oscuro son los
que mejor se adaptan a la mayor parte de las necesidades de los uniforme del personal de
servicio, aunque se pueden usar otros colores.
La camisa depende en gran medida del tipo de chaleco o chaqueta que se utilice para que
combine con esta. Generalmente se utilizan las de manga larga, por su elegancia, aunque por
determinadas circunstancia se admiten con el chaleco las de mangas cortas. Los cuellos
pueden ser de diversos tamaños o tipo según cada diseño. Una regla general, aunque
bastante perdida por las influencias de la moda, es que la camisa y la chaqueta no deben ser
del mismo color o de colores muy parecidos.
Aureliano del Toro Cabrera
63
Las corbatas y los lazos constituyen una prenda muy elegante y fundamental en la
indumentaria masculina, aunque haya algunos detractores de esta prenda. Las de seda son
las más elegantes, aunque existan de otros tipos de tejidos. Una regla que se debe tener en
cuenta cuando se vayan a utilizar con una camisa lisa, es que la corbata puede ser a rayas o
con pequeños estampados y cuando la camisa es con rayas o estampadas, las corbatas serán
lisas. Tampoco es muy elegante combinar cuadros y rayas en un mismo vestuario.
El pañuelo antiguamente se utilizaba en el bolsillo al
costado superior izquierdo de los trajes (Foto 3.7); en la
actualidad está perdiendo vigencia, pero de querer retomar
este delicado detalle, debe colocarse sobresaliendo una punta
en forma triangular o se dobla en cuatro para dejar ver un
borde recto.
Foto 3.7. Pañuelo en el costado del traje.
El uniforme del personal femenino suele ser sencillo y sobrio, “generalmente negro, con un
delantal blanco, y cinta para recogerse el pelo. También se utilizan otros colores además de
esta combinación de negro y blanco, pero siempre son colores suaves y elegantes, empleando
tejidos de calidad y resistentes a las arrugas” (Vega, 2014). En algunos lugares, aunque no es
muy común, el personal femenino lo ha engalanado con trajes regionales.
Los zapatos pueden depender de las circunstancias del local, pero se sugiere
fundamentalmente el de medio tacón como mínimo por su comodidad durante el trabajo que
realizan; aunque resulta mucho más elegante el uso del tacón alto, pero nunca totalmente
bajitos. En invierno, cerrado y puede ser abierto en otras épocas de más calor. Las mujeres, a
diferencia de los hombres, tienen mucha variedad de modelos a elegir, pero siempre de color
negro.
“El calzado debe ser cómodo y suave antes que bonito, para no provocar daños en los pies
como consecuencia de las horas que hay que permanecer de pie o en movimiento. Es
preferible que el tacón sea de goma de buena calidad, para evitar ruidos y huellas o señales
en el suelo. Aconsejamos tener unos zapatos exclusivamente para el trabajo, que deben estar
siempre escrupulosamente limpios y brillantes” (Vega, 2014).
Las medias constituyen una prenda imprescindible en la indumentaria de las mujeres al
causar una mejor imagen en las piernas, haciéndolas más bonitas y estilizadas. Hay medias
para todas las épocas del año y de gran variedad de diseños, permitiendo dar un poco de color
a las piernas más blancas, pero en todos los casos deberán ser de un color discreto y
transparente para que puedan combinar con el vestido, sayas y calzado. Se fabrican
fundamentalmente de hilo, “pues los de fibra sintética no favorecen la transpiración,
reblandecen los pies y producen mal olor, pudiendo ocasionar daños a los pies” (Vega, 2014).
Las sayas o vestidos para un servicio normal o eventual deberán ser ligeramente por encima
de las rodillas y por debajo de las rodillas para un servicio de lujo, situación que puede
alternarse dependiendo del tipo de servicio que se establezca; pero en todo momento es
necesario tener cuidado con las sayas demasiadas cortas, los escotes pronunciados, las
espaldas descubiertas y los modelos demasiado atrevidos.
Recuerde que se está usando un uniforme (Foto 3.7) para realizar un servicio y no para ir a
una fiesta, consideremos que no es lo mismo un compromiso laboral que uno social. Por eso
las minifaldas y cortes similares no son apropiados para la realización de este tipo de trabajo.
64 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 3.7. Uniforme femenino de dependienta de salón.
Durante el día el maquillaje debe ser lo más discreto posible y para la noche el maquillaje
puede ser un poco más marcado, pero cuidando que no sea demasiado exagerado. Se debe
tener siempre presente que el maquillaje debe resaltar lo mejor de la mujer como son sus
ojos, sus pestañas, su boca; pero sin enmascararla. Este debe ser tenue y no abusar del rubor,
labial, de la base, las sombras y delineadores de ojos, ya que el efecto que persigue con el
maquillaje el profesional del ramo es corregir las imperfecciones, acentuar los rasgos
agradables y lograr una apariencia natural.
En la mayoría de los establecimientos se prohíbe la utilización de prendas o joyas al personal
que labora en la actividad de los servicios, aceptándose únicamente llevar los anillos de
compromisos y el reloj de pulsera. En el caso de las mujeres, se pudiera permitir collares,
argollas o pulseras discretas, aunque se aconseja evitar cualquier tipo de adorno.
El delantal que no es de uso obligatorio debe mantenerse limpio, chequeando durante la
reunión de apertura que los complementos del uniforme estén en óptimas condiciones para el
trabajo, pues causa desagrado alguna imperfección en la indumentaria del personal de cara
al cliente. Es preciso que el jefe de salón detecte cualquiera de estas anomalías para que
puedan ser corregidas antes de comenzar el servicio.
El material empleado en la confección de los uniforme del personal de servicio debe
garantizar la calidad adecuada y textura apropiada para la función que va a desempeñar.
Deberá ser resistente a repetidos lavados, al exteriorizar una imagen adecuada e higiene
durante un largo tiempo. Esta es la razón para que las fibras utilizadas mantengan
parámetros indispensables para la durabilidad y efecto estético de las prendas del uniforme.
Otro aspecto en el diseño del uniforme debe ser afrontado por la seguridad del personal en
ejercicio, para que el calzado sea antideslizante y las ropas correctamente diseñadas para
impedir caídas y enganches en los aparadores, equipamiento u otro objeto existente en el
salón. Además para lograr una mejor eficiencia durante el trabajo que se realiza se pueden
considerar cuestiones que parecen banales pero que no lo son como es la transpiración del
tejido con que se confecciona el uniforme.
La necesidad imperiosa en estos tiempos de un distintivo de marca como resultado de una
variedad de ofertas en la restauración y de una tendencia social definida hacia la
personalización del servicio, se debe evitar por la complejidad y envergadura de los mismos,
así como por las características de algunas personas en particular que hagan peligrar la
estética del uniforme al modificarlo en muchas de las ocasiones como si fueran prendas de
vestir, provocando críticas en los clientes.
Para que produzca el efecto que realmente se desea en los clientes es de gran importancia
Aureliano del Toro Cabrera
65
que los trabajadores interioricen, en primer lugar, que el uniforme emite un mensaje
distintivo de la imagen que cada establecimiento quiere expresar; en segundo representa una
fórmula de respeto y prestigio del personal de servicio frente al cliente; y en tercer lugar
constituye un sistema de señalización en el interior del establecimiento.
El uniforme resulta la prenda de vestir apropiada, que identifica de inmediato al personal de
servicio con el cliente al permitirle distinguir con facilidad entre los empleados y otras
personas en el momento de solicitar ayuda, facilitando que las dudas desaparezcan y la
confianza aumente, ya que no tienen que preocuparse por ese aspecto.
3.5. Elementos de relaciones humanas.
Relacionarse afectivamente con el cliente es un problema crucial que afrontan las empresas
de servicio en la actualidad. Adquirir las habilidades adecuadas para relacionarse
exitosamente con los clientes mediante actitudes auténticas, verdaderas, honestas y
decorosas, representa un imperativo para todo profesional que labore en el sector de la
restauración.
Varios años de experiencia en esta actividad demuestran que los mayores triunfos en el
servicio corresponden a las personas que, además de tener conocimientos técnicos, poseen la
capacidad de saber relacionarse con sus semejantes al atenderlos bien con honestidad para
conquistar su confianza y hacerlos sentir importantes. Así lo afirma William James, (2014)
“el principio más profundo de la naturaleza humana es el anhelo de ser apreciado”.
John D. Rockefeller, plantea: “la capacidad de tratar con la gente es como comprar un
producto como el azúcar o el café, voy a pagar más por esa capacidad que cualquier otro bajo
el sol” (Wikiquote, 2014). Las personas capaces de desarrollar esta cualidad dispondrán de
un potencial extraordinario para el desarrollo de sus funciones en el área de los servicios.
Los nuevos estilos de vida exigen nuevas aptitudes hacia los clientes. Hay que ser realistas,
ellos son la razón de ser de las empresas de servicios, son quienes nos exigen profesionalidad
y nos enseñan a amar el trabajo. Estas condiciones facilitan que una persona resalte entre la
multitud, motivando que todos aquellos que le rodea solicite de sus servicios.
Resulta conveniente recordar el aforismo del famoso jurista francés Brillat-Savarin, (1825)
cuando expone: “el que recibe a sus amigos y no pone ningún cuidado personal en el convite
que les ha deparado, no es digno de tener amigos”. Si sustituimos amigos por clientes parece
evidente que la filosofía del aforismo es aún más rotunda, pues la amistad perdona errores,
pero los clientes nunca lo perdonarán.
Al conversar con diferentes clientes se ha comprobado que la mayoría estaban interesados en
tener un oyente que estuviera presto a escucharlos, “para poder desplegar su yo y narrar
todas sus experiencias” (Carnegie, 1999, p. 113). Saber escuchar representa uno de los más
altos cumplidos que se puede rendir a cualquier persona.
Es importante escuchar con profundo interés lo que dice el interlocutor, para causar la
impresión de que se le está escuchando tanto con la vista como con los oídos. Realmente las
acciones dicen más que las palabras, como lo confirma la frase de Ralph Waldo Emerson
(2014) al expresar: “los buenos modales se hacen de pequeños sacrificios”.
Las personas inteligentes evitan cambiar el tema de conversación mientras interaccionan
con los clientes, les escuchan con atención e incentivan a hablar del tema aunque no sea
conocedoras del mismo, porque se ha comprobado que “escuchar es uno de los mayores
elogios que se puede rendir” (Carnegie, 1999, p. 114) a una persona.
66 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Es necesario prestar atención exclusiva a las personas mientras hablan; de este modo
pensarán que usted es realmente un profesional, cuando en realidad solo ha sabido ser un
buen oyente, conocedor de que el camino efectivo para llegar al sentimiento del cliente es el
de incitarlo a hablar de las cosas que le son más preciadas. Hágalo y comprobará que nada
encierra tanto agasajo.
Se puede comprobar que la persona más violenta, “se suavizará y apaciguará frecuentemente
en presencia de un oyente que muestre paciencia y simpatía: un oyente que guarde silencio
en tanto el iracundo protestador se hincha como una cobra y escupe su veneno” (Carnegie,
1999, p. 115). De ahí que la capacidad de escuchar dependa, en gran medida, de la actitud de
tolerar y permanecer en silencio, aunque la otra persona esté furiosa.
Muchas personas no causan impresión favorable en la conversación porque no escuchan con
atención; se preocupan tanto por lo que van a decir, que interrumpen al interlocutor. Se ha
demostrado que el cliente prefiere un oyente atento, en vez de un buen conversador, pero la
habilidad para escuchar resulta ser más escasa que cualquier otra cualidad humana.
La amabilidad es una virtud apreciada por los demás, las personas amables y afables se
consideran de buenos modales. Una persona puede ser educada, bien vestida, pero si además
es agradable y amable, entonces resulta una persona encantadora. Para Henry James “ser
amable era una de las tres cosas más importantes en la vida. ¿Las otras dos?... ser amable, la
segunda y ser amable, la tercera” (Wikiquote, 2014).
La frase, de Alfred Capus, nos indica de forma perfecta qué es la amabilidad: “una persona
amable es aquella que escucha con una sonrisa lo que ya sabe, de labios de alguien que no lo
sabe” (Novo, 2010). El término “amabilidad” engloba conceptos como preocupación por los
demás, respeto, consideración y otras cualidades que definen los aspectos fundamentales de
las personas bien educadas.
Michel Eyquem de Montaigne, filósofo y escritor del siglo XVI, dijo: “Aunque pudiera
hacerme temible, preferiría hacerme amable” (Ortiz, 2011), porque las personas amables
siempre son queridas y respetadas por los demás. La amabilidad es un profundo sentimiento
que se manifiesta en los seres humanos, de manera espontánea; no se fuerza, pues perdería
su naturalidad, dejando de ser amabilidad para convertirse en algo fingido.
La amabilidad es un don de generosidad, que es preciso derrochar en todo momento,
comportándose de esa manera con todo el mundo y no solo con las personas que conocemos o
amamos. Ser amable nos abre las puertas, aun en culturas muy diferentes, al constituir un
factor fundamental para lograr una convivencia mejor entre los seres humanos.
Las personas amables se manifiestan de manera generosa al estar siempre dispuestos a
hacer algo por los demás sin pedir nada a cambio; son altruistas, se preocupan por el bien
ajeno a costa del suyo. Es bueno manifestar amabilidad hacia los clientes, sin abusar de ella
porque pueden convertirse en personas empalagosas, si se sobrepasan los límites.
3.6. Incentive la estima de los clientes.
Los clientes demandan de los servicios algo más que simples soluciones técnicas, porque
saben que siempre hay alguien esperando para proponerle otra oferta de mejor calidad,
facilidad en los precios y excelente servicio.
Establecer correctas normas de conducta durante las relaciones interpersonales que se
Aureliano del Toro Cabrera
67
establecen con los clientes es primordial en nuestra gestión de trabajo; nos ayuda a conservar
y aumentar la clientela, mediante la actitud, el gesto y los detalles, que realizados con
generosidad y amor constituyen un lenguaje universal que toda persona,
independientemente de su nacionalidad y cultura, es capaz de percibir e interpretar.
Charles Michael Schwab, primer presidente de la United States Steel Company, expresó:
“considero que el mayor bien que poseo es mi capacidad para despertar entusiasmo entre los
hombres, y que la forma de desarrollar lo mejor que hay en el hombre es por medio del
aprecio y el aliento” (Aguilar, 2005, p. 38)
Es necesario pensar en las buenas cualidades de los clientes, para darles prueba de ese
aprecio honrado y sincero que esperan, siendo calurosos en las aprobaciones y abundantes en
los elogios, y se podrá comprobar muchos años después cómo lo recuerdan con mucho cariño y
amor.
Al respecto Charles Michael Schwab afirmó: “nada hay que mate tanto las ambiciones de una
persona como las críticas de sus superiores. Yo jamás critico a nadie. Creo que se debe dar a
una persona un incentivo para que trabaje. Por eso siempre estoy deseoso de ensalzar, pero
soy remiso para encontrar defectos. Si algo me gusta, soy caluroso en mi aprobación y
generoso en mis elogios” (Martín, 2005, p. 238).
Respecto al anhelo de los clientes, el filósofo, psicólogo y pedagogo estadounidense John
Dewey planteó: “que el impulso más profundo de la naturaleza humana es el anhelo de ser
importante” (Maestro, 2009). Este es uno de los sentimientos que desean los clientes: el
anhelo de sentirse importantes, y así notará el gran aprecio que sentirán por usted.
Si no se puede irradiar felicidad y rendir elogio honrado sin tratar de recibir algo a cambio,
se irá al fracaso. Por eso los profesionales se preocupan por haber hecho algo por los clientes,
sin que ellos pudieran hacer nada a cambio, sensación que queda en el recuerdo mucho
tiempo después de transcurrido el encuentro.
Las personas se preocupan por nutrir con alimentos a los seres humanos que les rodean, pero
olvidan la gran mayoría de las veces, de nutrirlos con aprecios que alimenten su propia
estima. Esto lo demuestra Alfred Davis Lunt, actor y director teatral estadounidense, al
expresar “nada hay que yo necesite tanto como aliento para mi propia estima” (Wikiquote,
2010). Para Dale Carnegie la diferencia entre el aprecio y la adulación es muy sencilla. “Una
es sincera y la otra no. Una procede del corazón; la otra egoísta. Una despierta la admiración
universal: la otra es universalmente condenada” (Carnegie, 1999, p. 19).
El estímulo, el reconocimiento a lo hecho correctamente e, incluso, la recompensa por alguna
situación de éxito, que sirva de aprobación al comportamiento deseado, son poco frecuentes
en la vida cotidiana. Si bien no se resalta esta aptitud en el ser humano, el personal de
servicio está obligado a desarrollar la capacidad de dar aliento y estímulo a los clientes y
compañeros de trabajo para lograr el éxito. Así pensaba la Lic. Ana María Fernández (1995)
cuando expresó: “el tener la capacidad de estimular o de dar reconocimientos y aprobaciones
puede también hacer al profesional poderoso”.
3.7. La comunicación una herramienta valiosa.
Saber hablar y expresarse correctamente en el contexto laboral con sus clientes es una de las
virtudes que debe exteriorizar el personal de servicio, siendo imprescindible durante la
comunicación transmitir a los clientes la información necesaria para que comprendan a
cabalidad las ofertas del servicio que se les está proporcionando con la finalidad de superar
las expectativas creadas.
68 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Es importante ser breve y concreto durante las relaciones que se establecen con los clientes
cuando se está ejecutando el servicio. Ellos se lo agradecerán, apreciando el respeto y
consideración que se muestra por su estancia en el salón.
Centrarse en los criterios de los interlocutores para evitar equivocaciones en los
planteamientos expuestos, y formular las sugerencias que ayuden en las decisiones de los
clientes en vez de imponerlas, resultan más efectivas e inspiran confianza y consideración.
Siempre que se logre persuadir al cliente, es importante expresar de forma verbal y extra
verbal un reconocimiento de agradecimiento por la decisión tomada.
Es indispensable que el personal de servicio se dirija constantemente a los clientes para
retroalimentar criterios sobre los procedimientos y actividades que están realizando,
expresándose siempre con claridad y sencillez, evitando el uso de palabras rebuscadas o
frases incomprensibles.
Resulta necesario prestar atención a lo que se dice, evitando distraerse en otros asuntos
mientras se establezca la conversación. La actitud al hablar exterioriza el grado de atención
que se le está prestado al interlocutor, razón por la que es importante mirar directamente a
los ojos para expresarle interés en lo que expone, apoyándose en gestos faciales y manera de
sentarse.
3.8. Reconocimiento al colectivo de trabajadores.
Es importante valorar y considerar a los integrantes del colectivo de trabajadores por los
logros en la empresa, porque el éxito depende en gran medida de la actitud que asumen para
realizar el trabajo, considerando que una empresa se mide por el rendimiento y desempeño
laboral de sus trabajadores.
El reconocimiento al colectivo de trabajadores no se debe circunscribir solo a la acción de
establecer los procedimientos para reconocer las buenas acciones realizadas, sino también al
respeto y consideración de los directivos hacia los empleados con la finalidad de
comprometerlos con la institución.
Los directivos no deben sentir temor de nutrirse del conocimiento que tengan sus
subordinados respecto a una actividad en específico, ya que la función principal de un
directivo es poseer la capacidad para saber orientar y guiar a los subordinados hacia metas
establecidas por la empresa.
Las empresas líderes son aquellas que han sido capaces de aglutinar alrededor de los
directivos un personal altamente calificado, capaz de asesorar y sugerir mediante la
aplicación de técnicas participativas, cuáles son las principales actividades a realizar para
lograr la excelencia en los procesos.
Es importante reconocer que el buen directivo no es aquel que tenga todos los conocimientos
actualizados sobre las actividades que se realizan en la empresa, sino la capacidad de ser
líder ante el colectivo de trabajadores, “para lograr que las ideas, los pensamientos y los
sentimientos de su equipo de trabajo se conviertan en acción” (Román, 2014).
J. R. Román, autor de más de veinticinco programas, talleres y seminarios de temas de
liderazgo, trabajo en equipo, servicio al cliente, ventas y motivación, en una ocasión expresó:
“mi experiencia me confirma que a la gran mayoría de la gente no le han enseñado a vivir, a
administrar sus estados emocionales, a fortalecer su autoestima y a descubrir el potencial
que existe en cada uno de nosotros. Representa para mí un gran reto ser el agente facilitador
que ayude a las personas a tomar las decisiones y redirigir su vida hacia un nuevo destino”
Aureliano del Toro Cabrera
69
(Román, 2014).
El líder debe ser una persona persuasiva que motiva y escucha con detenimiento a sus
subordinados para aprender de ellos, pero además posee la destreza de poner en marchas sus
ideas con el consentimiento de todos sus empleados, de ahí que muchos directivos confiesen
que “me hubiera gustado conocer estos conceptos con diez años de anticipación, porque
hubiera evitado muchos problemas y muchas malas decisiones” (Román, 2014).
3.9. El regalo como atributo del servicio.
Los regalos constituyen un elemento social de gran importancia para ser obsequiados en
cualquier día del año, pero en determinadas épocas adquieren importancia especial en el
campo personal o empresarial. Regalar es una actividad creativa y divertida para la persona
que elige el regalo y para la que lo recibe.
El regalo es muestra de agradecimiento, cariño o cordialidad, que las empresas de servicios
deben incentivar hacia los clientes. Al igual que la comunicación, en la que es preciso utilizar
el lenguaje apropiado, el regalo debe ser el adecuado para la ocasión y persona: es necesario
detenerse a pensar en la persona que se quiere agasajar para elegir el regalo a ofertar.
Los regalos son gestos de delicadeza y de atención que se tienen con los clientes. Es
indispensable saber manejarlos para que resulten oportunos y agradables. En los
restaurantes, deben elegirse con tacto para que no produzcan confusiones ambiguas y
desagradables, resultando importante determinar en cada ocasión a quién, cuándo y qué
regalar.
Podría resultar, por ejemplo, para un hombre recibir un bolígrafo o fosforera con el logotipo
del salón, para las damas una flor o postal y para los niños carpetas de papel con
crucigramas y dibujos para colorear, con cajita de crayola o de lápices de colores, juguete
plástico o peluche pequeño para entretenerlo en la mesa durante el servicio, y al momento de
retirar se les despide con globos y caramelos.
No se puede generalizar la entrega de los regalos en el restaurante, pues la finalidad se
puede volver en nuestra contra: no es igual regalarle una flor a un hombre, que una fosforera
a un niño. El efecto positivo que se deseaba proporcionar se puede convertir en algo negativo
o al menos en actitud poco cordial.
Los regalos son acciones que pueden perdurar por mucho tiempo. Un buen regalo genera
agradables recuerdos que persuaden a favor de los trabajadores y del restaurante, siempre
que se consideren algunos principios básicos para no errar en su entrega.
Regalar es un arte y es necesario practicarlo, perfeccionarlo y mejorarlo con los consejos de
los profesionales del sector a través de las sugerencias proporcionadas para mejorar las
diferentes muestras de gratitud que se han de tener hacia los clientes.
3.10. Código de ética.
La palabra ética proviene del vocablo griego ethos que significa costumbre, al constituir una
práctica social arraigada sobre cómo actuar los seres humanos. El código de ética representa
una filosofía que tiene como objetivo establecer un conjunto de deberes y obligaciones
morales a cumplir por los profesionales de una determinada profesión.
En el sector de la restauración el código de ética es un documento que recoge los criterios,
normas y valores que formula las regulaciones ético profesional asumidas por el personal de
servicio durante la realización de la actividad profesional.
70 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Las normas establecidas en el código de ética deberán ser previamente convenidas y
aprobadas de forma unánime por los miembros de la profesión para la cual se ha elaborado,
cumpliendo con dos requisitos fundamentales como codificar las conductas y establecer
normas morales propias de la profesión.
En correspondencia con todo lo planteado se pone a consideración para toda persona que
realice determinada actividad dentro del sector de la restauración hacer suyos los siguientes
preceptos:
Código de ética del personal:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Promover y cumplir con disciplina, respeto y lealtad, la actividad que desempeña.
Implementar una filosofía de servicio enfocada hacia el cliente, teniendo en cuenta las
necesidades y preferencias en cuanto a los productos y servicios que se ofrecen.
Expresar vergüenza, honor y dignidad dentro del colectivo de trabajadores.
Ser sinceros y honestos con los clientes, al no ocultar ni tergiversar jamás la verdad.
Estar dispuesto a superarse profesionalmente en todo momento.
Promover políticas de calidad del servicio, en función de mejoras continuas para lograr
los objetivos deseados.
Profesar exigencia y respeto consigo mismo y con los demás.
Relacionarse con transparencia con los clientes y compañeros de trabajo.
Combatir la apatía, indolencia, pesimismo y derrotismos, ante cualquier circunstancia.
Ser estricto cumplidor de las normas de conducta y la actividad profesional.
Ser honrado y generoso con los clientes y compañeros de trabajo.
Practicar la crítica y autocrítica dentro del colectivo laboral.
Evitar el espíritu justificativo e indiferencia frente a dificultades y errores durante el
desempeño laboral.
Rectificar antes los errores, buscando las mejores soluciones al problema creado
Demostrar respeto y credibilidad ante los clientes y compañeros de trabajo, al
sensibilizarse con los sentimientos, opiniones, necesidades e inquietudes.
Basar las relaciones interpersonales con los clientes y compañeros de trabajo en la
coexistencia de los principios éticos-morales.
Utilizar las prerrogativas y facultades inherentes a cada puesto de trabajo en el
correcto desenvolvimiento de la actividad de servicio.
Entregarse por entero y con amor al desempeño cabal de la actividad encomendada.
Observar en la actividad laboral y social un estilo de vida que lo haga acreedor del
respeto y la confianza de los demás.
Compartir con el colectivo de trabajadores las dificultades y éxitos, entregando lo
mejor de sí, en el desempeño de las actividades.
Interiorizar que la corrupción denigra, tanto a quien la ejerce, como a quien la tolera.
Estar dispuesto a solucionar cualquier problema de calidad durante el servicio, dentro
de las facultades que les son concedidas, sin aguardar por orientaciones superiores
innecesarias y sin temor a equivocarse.
Estar dispuesto al diálogo y comunicación eficaz con el colectivo de trabajadores y los
clientes.
Ser discreto y reflexivo al viabilizar las informaciones.
Mostrarse solícito con los problemas de los clientes, haciéndoles ver que son la razón de
ser del servicio.
Considerar la competencia profesional e integridad moral sobre la base de la idoneidad
y la capacidad real demostrada.
Asumir las responsabilidades asignadas con honor y compromiso de ser cada vez mejor
profesional.
Aureliano del Toro Cabrera
71
72 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 4. Definiciones sobre categorización.
4.1. Historia de la restauración.
En la antigüedad “los hombres comían separados de las mujeres” (Pujol, 2014), para
disfrutar de suculentos banquetes introducidos por las costumbres de la antigua Grecia. Es
curioso apuntar que utilizaban cucharas de madera o metal y cuchillos que generalmente
traían personalmente, ya que en esta época no se conocía el tenedor.
Los banquetes, también llamados “symposium”, eran considerados un lugar de
entretenimiento que resultó esencial para la sociabilidad griega, pues a los griegos les
gustaba realizar grandes festines, en conmemoración de fiestas familiares, reuniones de
amigos o cualquier otro acontecimiento digno de celebrar.
La palabra symposium (Foto 4.1) que traducido del griego quiere decir banquete, significa
“reunión de bebedores, que eran estrictamente reservado para los hombres” (Sánchez, 2008),
ya que las mujeres quedaban totalmente excluidas de estas celebraciones a excepción de las
cortesanas o heteras que eran mujeres utilizadas para servir y divertir a los hombres
durante el banquete, así como las bailarinas e intérpretes musicales.
Foto 4.1. Symposium griego.
Los eventos se organizaban según las costumbres de la época, y generalmente asistían las
clases más ricas y pudientes de la sociedad, para discutir variados temas y celebrar por
algún acontecimiento o la salud de los participantes. Las invitaciones las realizaba la
persona que organizaba el banquete, pero cada invitado podía traer a otra persona aunque
no fuese invitado y aunque generalmente estos eventos terminaban en total estado de
embriaguez, al que desobedecía se le imponía un castigo que debía de cumplir.
Durante la celebración se disponía de dos momentos bien definidos: primero se realizaba la
comida acompañada de vino y el segundo momento estaba destinado a la bebida, que se hacía
acompañar con pequeñas porciones de alimentos con el objetivo de absorber el alcohol
proveniente de las bebidas.
La cena comenzaba con una copa de vino aromatizado con ciertas plantas que se bebía antes
de comer. A este hecho se le llamó propoma, que traducido significa aperitivo. Terminada la
comida, comienza la segunda parte, la libación (sponde) acompañada de una oración o un
ritual invocando a los dioses fundamentalmente a Dionisos, dios del vino, al cual se le
entonaban himnos en su honor; “después se designaba, casi siempre al azar, con los dados, al
rey del banquete” (Wikipedia, 2014), persona conocida con el nombre de simposiarca en los
symposium griegos para elegir las proporciones de agua y vino que se les iba a servir a los
invitados, así como la cantidad que podían consumir.
Es importante señalar que los symposium en la antigua Grecia (Foto 4.2) se consideraron
celebraciones de carácter puramente festivo donde se reunían grupos de personas. En la edad
Aureliano del Toro Cabrera 73
Media y el renacimiento estas celebraciones se realizaban como muestra de poder de las
clases más pudientes cuando se efectuaban alianzas o la firma de algún pacto, e incluso al
reconciliarse con el enemigo.
Foto 4.2. Symposium en la antigua Grecia.
En esta época no existían servilletas, se usaba un pedazo de pan que
los espartanos llamaban apomagdalie (Foto 4.3), que cortaban en
trozos para limpiarse los dedos, las que eran tiradas al piso con los
huesos y otras partes no comestibles de los alimentos para que los
perros de la casa se los comieran y al final eran desechados por los
criados.
Foto 4.3. apomagdalie.
Con en el tiempo los dedos se comenzaron a limpiar con pedazos de telas, conocidas como
sudaria y mappae, las que se utilizaba además para limpiarse la boca en la antigua roma.
“El sudario, que en latín significa pañuelo, era un pequeño trozo de tela que cabía en los
bolsillos y se usaba para secar el sudor de la frente durante las comidas. El mappae era una
pieza de tela más larga que se extendía sobre el borde de los sillones para protegerlos de los
alimentos que se ingerían en una posición reclinada. Esta tela también se usaba para
limpiarse los labios” (Garmo, 2012).
Muchos autores sugieren el preámbulo del surgimiento de las tabernas o restaurantes a
evidencia encontradas de “un comedor público en egipto en el año 512 AC que tenía un menú
limitado, donde solo se servía un plato preparado con cereales, aves y cebollas” (Coke, 2014);
o las que se manifiestan en el año 1750 a. C., con el “Código de Hammurabi, unos de los
conjuntos de leyes más antiguos que se han encontrado” (Peinado, 2008), donde se menciona
la actividad del tabernero.
Los Forum Romanum constituían un lugar de encuentro de los romanos generalmente en el
centro de la ciudad donde se establecieron “funciones comerciales, financieras, religiosas,
administrativas y económicas” (Etxebarria, 2008, p. 29); además de ser el “centro de negocios
privados y públicos de la antigua roma para realizar transacciones legales, actividades
políticas y negocios comerciales” (viajedeestudios, 2011).
En Pompeya y Herculano, ciudades de la antigua roma que fueron sepultadas el 24 de agosto
del año 79 d. C. por la violenta erupción del Vesubio, se encontraron indicios de los
thermopolium o thermipolia (Foto 4.4), lugares donde se vendían comidas preparadas para
llevar o servir en el propio lugar. Estas casas de comidas fueron muy características del
imperio romano y al igual que la cauponae y popinae eran los locales en la ciudad “donde por
precio muy asequible, se podían tomar platos preparados y un vaso de vino romano,
generalmente aguado” (Ramos, 2012).
Las thermopolia (Foto 4.5) tenían un mostrador en
tenía grandes contenedores, donde se guardaban
calientes” (Trujillo, 2010), generalmente la oferta
como chacinas o quesos siempre mojados con vino”
74 Técnicas de Servicio en el Restaurante
forma de L orientado hacia la calle “que
los alimentos para mantenerlos fríos o
culinaria “se centraba en comidas frías
(Ramos, 2012), donde los clientes cogían
los alimentos preparados para llevar o comerlo parado en el mostrador “porque no habían ni
sillas ni mesas” (Ramos, 2012).
Foto 4.4. Thermopolium de Vetutius Placidus.
Foto 4.5. Thermipolia romanas.
Las cauponae o popinae, a diferencia de las thermopolia, constituían establecimientos que se
utilizaban para hospedar o alojar personas poco pudientes, además de ofrecer comida y
bebidas. En esta época el concepto de taberna era referido a un sitio en el Forum Romanum
donde los artesanos enseñaban a sus discípulos un oficio determinado o eran comercio donde
se vendían alimentos como queso, granos o el propio vino.
Desde el surgimiento de las civilizaciones, los seres humanos se reunían en grupo para
realizar la actividad de comer como función social, sin que mediara la acción de pago por
dicha actividad. Por otro lado, es necesario distinguir entre la actividad del comercio donde
se compran los alimentos sin preparar para cocinarlo en las casas o establecimientos y la
actividad de la restauración donde las personas consumen los alimentos previamente
elaborados en el propio establecimiento.
Debemos comprender que el concepto de restauración tiene varias acepciones, entre ellas se
pueden citar las pertinentes a la actividad del restaurante; “actividad de quien tiene o
explota un restaurante” (RAE, 2015), “actividad hostelera que comprende a los restaurantes”
(WordReference, 2005), “actividad gastronómica y el negocio de quien tiene o explota un
restaurante” (Definicion.de, 2015).
Se entiende por “restauración” al conjunto de actividades y procedimientos que se
implementan en un establecimiento, que ofrece el servicio de alimentos y bebidas a
diferentes grupos de clientes con la finalidad de superar sus expectativas. Es decir, es la
actividad orientada a restaurar no solo la parte física del cuerpo humano, sino también, y se
considera la más importantes, restaurar de forma afectiva las experiencias, sentimientos y
sensaciones que los clientes se forman en los diferentes establecimientos, para que perdure
en el tiempo.
El sector de la restauración agrupa al conjunto de establecimientos de diferentes categorías
que orientan su actividad en el área de alimentos y bebidas en función de los diferentes
segmentos de mercado. Estos establecimientos dentro del sector se diferencian por la
categoría del lugar, el servicio que brindan, la magnitud de la empresa, los productos que
ofertan y el segmento de mercado a quien está dirigido.
Aunque se aprecian a través de la historia de lugares donde se ofrecían comida y bebida a
cambio de dinero o cualquier otro tipo de trueque, la realidad es que no se puede precisar con
exactitud una fecha del origen de estos establecimientos públicos donde se vendía comida. No
es hasta el año 312 a. C., con la construcción de las calzadas romanas, que se puede
comprobar mediante documentos que la actividad de hospedar y alimentar a las personas a
cambio de un pago se fomentó en Roma.
Aureliano del Toro Cabrera 75
Las calzadas romanas fueron los nuevos caminos empedrados (Foto 4.7) usados en la antigua
Roma para unir las diferentes ciudades con la intención de viabilizar el traslado de
mercancías y legiones romanas de un lugar a otro. La primera en construirse fue la llamada
la vía Apia Antica (Foto 4.6), “conocida por los romanos como la Regina Viarium (la reina de
las carreteras)” (Torres, 2014).
Foto 4.6. La Vía Apia Antica
Foto 4.7. Estructura constructiva de las calzadas romanas
En ese mismo tiempo el gobierno de roma ordenó por ley que todas las casas situadas
alrededor de las calzadas romanas estaban en la obligación de ofrecer alojamiento a las
personas que lo requirieran para descansar o pasar la noche. Varios fueron los locales que
proliferaron a lo largo de las calzadas romanas, lo que motivó que las casas más frecuentadas
se convirtieran en lugares de comidas, que fueron visitados por diferentes viajeros de la
época.
Las caupona (Fotos 4.8 y 4.9) fueron al inicio un tipo de posada muy rudimentaria donde los
viajeros recibían alojamiento y comida, como lo testifican las palabras griegas πανδοκεῖον,
καταγώγιον y κατάλυσις, que se utilizaron para hospedar a personas comunes, de menos
exigencias. Con el trascurrir del tiempo se convirtieron en lugares donde ofrecían vino y
comida ya listos para el consumo como se aprecia con el significado de la palabra griega
καπηλεῖον, llamándose caupo a la persona que atendía estos lugares.
Foto 4.8. Caupone en la antigua roma
Foto 4.9. Caupone romanas
Al principio todos estos locales ofrecían bebidas, comidas y alojamiento, situación que fue
cambiando con el tiempo hasta considerarse a los lugares que tenían la función de hospedar
y ofrecer comidas como posadas; que más tarde derivaron en hostales u hoteles y a los que se
dedicaron a ofertar solo comida y bebidas como cauponae, popinae, thermopolia o tabernas;
que luego devinieron en restaurantes.
Con el desarrollo de esta actividad el gobierno romano instauró, a lo largo de las calzadas,
establecimientos conocidos como mansio (Fotos 4.10 y 4.11), que proviene del latín mansus
que significa lugar donde pasar la noche durante un viaje, que tenían la finalidad de acoger a
oficiales y hombres de negocios en sus viajes por el imperio. Con el tiempo se trasformaron en
76 Técnicas de Servicio en el Restaurante
mansiones para recibir a todo “tipo de viajeros e incluso al propio emperador. Las mansiones
estaban bajo la gerencia y supervisión de un oficial denominado mansionarius” (Sánchez,
2015).
Foto 4.10. Torre romana de la mansión de “Centum Cellae”
Foto 4.11. Aquis Originis, mansión de la Vía Nova.
La venta de comidas preparadas y bebidas era mal vista por el imperio romano, pues la
actividad de comer fuera de casa era considerada como algo inapropiado o de mal gusto,
porque “moralmente, estaba mejor visto comer en casa, cosa que solían hacer las clases más
altas” (Ramos, 2012). Después de la caída del imperio romano en el año 476, comenzaron a
proliferar lugares públicos donde se podían comprar alimentos ya preparados y descansar en
la noche por la necesidad de trasladarse de una ciudad a otra.
El auge alcanzado por el comercio y la expansión del imperio romano a lo largo de todo el
continente, propició el desarrollo de la actividad de hospedar y ofrecer comidas, favoreciendo
el surgimiento ciudades alrededor de los complejos formados por varias tabernas. “En el siglo
XIV, en pleno periodo de descomposición del orden feudal, las tabernas y posadas que ya
ofrecían alojamiento, comida y bebida se habían convertido en una realidad común” (Chilein,
2012).
Durante los siglos XV y XVI la cocina experimenta gran auge en el mundo, proclamándose a
Francia como país donde prevalece la excelencia en el arte culinario. La corte francesa
abandona la costumbre de comer con los dedos e introduce el uso de la cubertería como
muestra del refinamiento en la mesa, apareciendo el tenedor.
Catalina de Medici, reina de Francia desde 1547 a 1559, manifestó gran afición por el arte,
lujo y grandiosidad de la técnica culinaria, demostrado en grandes banquetes que celebró en
el palacio real de Fontainebleau (Foto 4.12), famoso por su suntuosidad en la preparación de
gran variedad de platos; además impone en la corte francesa la costumbre de compartir la
misma mesa los hombres con las mujeres y utilizar la vajilla de porcelana con adorno de
plata para recibir a sus invitados.
Foto 4.12. Palacio real de Fontainebleau.
Por el año 1600 se introducen los carruajes en Inglaterra, acontecimiento que impulsó el
auge de las posadas y tabernas, debido al impetuoso desarrollo que alcanzó la
Aureliano del Toro Cabrera 77
transportación, que permitió el desplazamiento de grandes volúmenes de personas de una
región a otra.
Se puede apreciar que “el origen del café no está totalmente definido, probablemente es
originario de Etiopía, en la provincia de Kaffa, de donde derivaría su nombre” (Enciclopedia
Gourmet, 2014), donde debido a la expansión musulmana en el siglo XV, se introduce en
Turquía en el año 1475 y ahí aparece la primera cafetería de la cual se tiene referencia
conocida como “Kiva Han que lleva el nombre de la primera tienda de café del mundo, que
abrió sus puertas en Constantinopla” (Kiva Han, 2015).
Aunque el desarrollo de estos establecimientos se vio frenado por la prohibición de los
sultanes, estos lugares resultaron centro de reuniones de los turcos quienes discutían
diferentes temas de interés para ellos. En 1624 se establece en Venecia una de las primeras
cafeterías de Europa conocida como la Bottega del Café; posteriormente “la primera cafetería
en Inglaterra se abrió en Oxford, a un lado de la parroquia de San Pedro en 1650” (Sánchez,
2014).
La costumbre de beber café se extendió rápidamente por toda Europa y “en 1652 fue
instalada en París la primera de las posteriormente famosas cafeterías parisinas con el
nombre de Café Procope, frecuentada por hombres ilustres como Voltaire, Diderot, Rousseau
y Benjamín Franklin entre otros” (Oyervides, 2013).
El café era considerado un curalotodo al aparecer un anuncio que decía “el café sana los
orificios del estómago, calienta el cuerpo, ayuda a la digestión, es bueno para los resfriados y
el catarro” (scribd.com) por lo que para el siglo XVIII ya existían en Londres alrededor de
más de tres mil cafeterías, por la gran aceptación que tuvieron, cuyo origen de la palabra
cafetería proviene del francés café.
En la calle Cuchilleros 17 en Madrid, Jean botín y su esposa crearon en el año 1725 una
posada llamada la Hostería botín, donde abrieron un local en la planta baja, el cual se cree
fue inicialmente una pastelería como supone la foto de la época (Foto 4.13) o en las páginas
de la novela Fortunata y Jacinta del escritor Benito Pérez Galdós cuando expresa: “Anoche
cenó en la pastelería del Sobrino de botín, en la calle de Cuchilleros...” (Botin.es, 2015).
Foto 4.13. Pastelería de Cándido sobrino de Botín.
Otras referencias mencionan a esta casa botín como restaurantes (Foto 4.14), como es el caso
del escritor Gómez de la Serna: “En el viejo Botín de la vieja calle de Cuchilleros, también
está el lechoncito” (Botin.es, 2015), o lo expuesto por Arturo Barea es su obra La forja de un
rebelde, que es una representación de las costumbres de la época: “...se va sola, o con uno de
nosotros, a casa de botín, que es un restaurante muy antiguo de Madrid” (Botin.es, 2015).
78 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Tras la muerte de los espososFoto
botín
suRestaurante
sobrinoSobrino
Cándido
Remis continúo con el negocio, luego
4.14.
de Botín.
de una remodelación en el año 1868 se cambió el nombre por la Pastelería de Cándido –
Sobrino de botín; y más tarde se le llamó, como en la actualidad, restaurante Sobrino de
botín.
Según diferentes fuentes bibliográficas se expone que “fundado en 1725,
botín es el restaurante más antiguo del mundo según el libro Guinness de
los Records” (Lara, 2013) (Foto 4.15), que ha servido de referencia de la
cocina tradicional española donde los clientes pueden “degustar los
deliciosos cochinillos y corderos asados al estilo castellano que su viejo
horno de leña cocina sin descanso desde el día de la apertura” (Lara,
2013), según se aprecia en la placa conmemorativa.
Foto 4.15. Placa conmemorativa.
Existen otras referencias que testifican la existencia de otros establecimientos mucho antes
como es el caso del St. Peter Stifskeller en Salzburgo (Austria), construido en 803 en el
interior de la Abadía de San Pedro La Tour d’Argent fundado en 1582 a orillas del río Sena,
en París, por el Sr. Rourteau, nombrado caballero por el rey Enrique IV.
Es importante recalcar que el término de “restaurante”, tal y como se conoce en la
actualidad, no era conocido en esa época. A los lugares donde se ofrecían alimentos y bebidas
a determinado precio se les llamó tabernas o simplemente casas de comida las cuales existen
desde mucho antes de nuestra era o era cristiana.
El término “restaurante” fue utilizado por primera en el año 1765 en Rue du Poulies París,
para designar a la casa de comida donde las personas asistían después de trabajar y se les
preparaba un fortificado caldo de carne con diferentes tipos de plantas que restauraba las
energías perdidas por el cuerpo, después del trabajo realizado en el día.
Las diferentes literaturas acreditan como creador de este concepto a Monsieur boulanger,
quien bautizó los caldos como le restaurant divin que significa el restaurador divino y colocó
en la puerta la siguiente inscripción (Foto 4.16) “Venite ad me omnes qui stomacho
laboratoratis et ego restaurabo vos, que significa venid a mí todos aquellos cuyos estómagos
clamen angustiados, que yo los restauraré” (Restaurant Valencia, 2015), cuyo nombre en
aquella época era Champú d'Oiseau (Foto 4.17).
Aureliano del Toro Cabrera 79
Foto 4.16. Inscripción en la puerta.
Foto 4.17. El Champú d'Oiseau
La frase tuvo tanta aceptación que se supone que de la palabra en latín restaurabo derivaría
el término restaurante y de esta forma las personas comenzaron a llamar a estos lugares
como restaurantes, modificándose en algunos países como restorán, al considerar estos caldos
preparados con carne, hierbas aromáticas y vegetales como reconstituyentes o restauradores.
Se infiere que esta frase de Monsieur Boulanger proviene de la frase bíblica del evangelio
según Mateo 11: 28 cuando Jesús expresa: “Vengan a mí los que van cansados, llevando
pesadas cargas, y yo los aliviaré” (Biblia Latinoamericana, 2015); o según otra traducción:
“Venid a mí todos los que estáis trabajados y cargados, y yo os haré descansar” (Bible
Gateway, 2015).
Se quiere dejar por sentado que de Monsieur Boulanger, que diferentes literaturas
mencionan como mesero, cocinero o chef, se dificulta encontrar información que permita
esclarecer y profundizar en sus datos bibliográficos. Se supone que Monsieur Boulanger, que
en francés se traduce como señor pastelero, puede ser un apodo o sobrenombre de alguna
historia o anécdota de algún personaje real de la época.
En el año 1782 se fundó el primer restaurante bajo una nueva concepción del servicio que se
estableció en Rue de Richelieu París, conocido con el nombre de la Gran Taberna de Londres,
por el chef del conde de Provenza llamado Antoine Beauvilliers, quien escribió L’Art du
Cuisinier.
El restaurante fue diseñado para acoger “una clientela acaudalada y aristocrática”
(Wikipedia, 2015), lugar que fue muy apreciado por los clientes porque tuvieron la
oportunidad de sentarse en mesas individuales confeccionadas de madera fina; la
iluminación fue con lámparas de arañas de cristal, se implementó el uso de manteles de lino,
el personal de la brigada se vestía elegantemente, los clientes podían seleccionar los
alimentos a través de una amplia carta de productos, además los platos fueron confeccionado
con gran calidad y elegancia en la presentación, debido a las exigencia del prestigioso chef
Antoine Beauvilliers.
Con la revolución francesa (1789-1799) fue significativa la proliferación de los restaurantes
por toda Francia, debido a que los chefs que anteriormente trabajaban para la monarquía y
nobleza quedaron desempleados y comenzaron a abrir sus propios establecimientos. En París
en el año 1804 ya existían alrededor de 500 establecimientos que crearon una gran variedad
de preparaciones culinarias que en la actualidad todavía prevalecen.
A partir del siglo XVIII (1701-1800) hasta la mitad del siglo XIX (1801-1900) se puede
considerar la etapa del surgimiento de los primeros establecimientos que utilizaron la
palabra restaurante e implementaron una nueva concepción del servicio de alimento y
bebidas. En un principio muchos de ellos fueron muy modestos y se dedicaron a servir
comidas típicas de la región o del país, a precios muy módicos, con la finalidad de incentivar
las salidas a comer fuera de casa.
80 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Hasta inicio del siglo XIX se mantuvo la tradición de servir durante el banquete o
celebración los 14 platos que componían la comida, costumbre que varió a partir de la
primera guerra mundial en el año 1914 cuando fue necesario reducir el número a tres o
cuatros platos, además de café, en los lugares públicos por la escasez de los alimentos,
situación que se ha mantenido hasta tiempos actuales.
Bien entrado el siglo XIX, en Francia e Inglaterra se incorpora de nuevo la moda del antiguo
maestresala, convertido en Maître en la actualidad, que por su gran maestría en el arte
culinario promueven un nuevo estilo al terminar la cocción de algunos platos en un rechaud
encima de un gueridón a la vista de los clientes, según se muestra en la Foto 4.18.
Desde la mitad del siglo XX los norteamericanos
comenzaron a realizar un servicio peculiar por la
influencia de la cocina francesa, donde
predomina la elegancia y distinción en la
presentación de los platos por el personal de la
cocina. De esta manera surge el servicio a la
americana, donde los alimentos salen emplatados
directamente desde la cocina
Las influencias de la cocina francesa referidas a Foto 4.18. Maître terminando la cocción en el rechaud.
la elegancia en la presentación de los platos y la
manera de servir la mesa, se mantuvieron durante años como tradición en los restaurantes
en el mundo y a mediados del siglo XX, por la agitada vida que comenzó a predominar en las
grandes ciudades se adoptaron diferentes variantes dentro del propio sector de la
restauración.
El primer restaurante de Estados Unidos se llamó
Delmonico’s (Foto 4.19) y se ubicó en la ciudad de
Nueva York en el año 1827. Originalmente fue una
pastelería, y en 1830 se convierte en restaurante. El
establecimiento ofrecía el servicio de comidas y
bebidas a la carta como muchos otros, en vez de fijar
la comida a los clientes como la costumbre de la
época.
Foto 4.19. Restaurante Delmonico’s.
En el siglo XX por las transformaciones sociales fue necesario que apareciera otro gran grupo
de establecimientos cuya función principal resolviera el problema de alimentación rápida e
informal. Así aparecen en los años 50 los Self-Service (Foto 4.20) donde los propios clientes se
realizan ellos mismo el servicio; y los Fast-Food (Foto 4.21) donde los alimentos se preparan
y sirven en establecimientos especializados para ser consumidos rápidamente.
Foto 4.20. Servicio Self-Service.
Foto 4.21. Servicio Fast-Food.
Aureliano del Toro Cabrera 81
En los 60 aparecen los take-away que eran los establecimientos que se dedicaron a preparar
comida para llevar. A lo largo de los años 70 se retoman fórmulas para rentabilizar negocios
como fueron los banquetes o el uso del buffet en los hoteles para el servicio de desayunos,
comidas e incluso cenas.
En la actualidad se precisa definir un nuevo enfoque sobre la concepción del sector de la
restauración desde la perspectiva del servicio, donde no se considere solo a este sector como
un producto tangible que se le ofrece al clientes en aras de satisfacer sus necesidades
alimentarias o de resaltar la estructura arquitectónica y utensilios utilizados para el servicio,
sino también como un producto no tangible donde lo más importante son las relaciones
interpersonales que se establecen para lograr la fidelización del cliente.
Así surge este nuevo término denominado “sector de la restauración”, que se manifiesta en
los diferentes establecimientos de una manera diversificada que abarca desde el simple
punto de venta, hasta el lujoso y sofisticado restaurante, sin olvidarse las funciones para los
que fueron diseñados. “La restauración está compuesta por una gran variedad de empresas
dedicada no solo a la elaboración, sino también al servicio de alimentos, que abarca desde el
más pequeño hasta el más grande de los establecimientos” (Montes, Lloret & López, 2009).
La irrupción del internet, el creciente conocimiento de los clientes, la preocupación por la
seguridad alimentaria, el deterioro del medio ambiente, la falta de personal cualificado y el
constante desarrollo de nuevas tecnologías, son los principales retos a los que han de
enfrentarse los restaurantes que quieran triunfar en el futuro.
Razones convincentes para que las personas encargadas de caracterizar estos
establecimientos comiencen a meditar sobre la necesidad imperiosa que existe de reevaluar
los criterios y conceptos relacionados con la caracterización y definición del restaurante. No
es únicamente imprescindible conocer qué es lo que se sirve, saber cómo servirlo es también
una prioridad.
El término “restaurador” surge de la idea de recuperar o restaurar los estómagos vacíos y la
salud quebrantada de las personas por el trabajo realizado o la falta de alimentos que en
aquella época imperaban. He aquí la importancia de insistir en la comprensión del concepto
de restauración en la actividad de los servicios que en la actualidad se impone cada vez más.
4.2. Características del producto de restauración.
En la actualidad no se puede limitar el término de “restauración” en el área de A&B
simplemente a su acepción especifica de comer con el propósito de alimentarse, nutrirse o de
restaurar las energías pérdidas durante el día, si se tiene en cuenta que la función principal
en este sector es la de establecer las normas y procedimientos necesarios para lograr la
fidelidad de los clientes.
Mediante un enfoque orientado hacia el cliente, en el que prevalezcan las relaciones
interpersonales, las empresas de servicios deben implementar una serie de procesos que
incluyan la selección, preparación y presentación de las ofertas de alimentos y bebidas que se
ofrecen, como una vía o medio a través del cual el personal de servicio que labora en el
restaurante, influye en el cliente con la intención de producir la satisfacción y bienestar
esperado.
La restauración como actividad dentro del sector permite establecer los mecanismos y
acciones encaminadas a mejorar la oferta para hacerla más competitiva, desde una filosofía
de servicio orientado hacia el cliente donde la profesionalidad del personal y la gestión por
proceso son los elementos mínimos indispensables para lograr la excelencia en el
restaurante.
82 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Las empresas líderes en el sector de la restauración comprenden la importancia que
representa gestionar afectivamente las relaciones interpersonales, para lograr matices bien
definidos que marquen la diferencia entre la competencia y la excelencia.
Durante la larga trayectoria de los restaurantes se puede argumentar que una minoría
perfeccionó aún más la excelencia en la ejecución del servicio y se convirtieron en
restaurantes de lujo; otros deseosos de viabilizar las operaciones en la realización del
servicio, decidieron simplificar los procedimientos de trabajo al utilizar tecnología más
funcional. A estos se le consideran restaurantes funcionales y a los que decidieron mantener
el servicio con la elegancia y distinción que los había identificado durante esos largos años
desde que surgieron, se le cataloga como restaurantes tradicionales.
Es importante destacar que en cualquiera de estas clasificaciones siempre se debe procurar
mantener un nivel mínimo admisible a la hora de gestionar la calidad de los servicios, capaz
de satisfacer las expectativas de los clientes, teniendo en cuenta que la función principal es
lograr un ambiente de excelencia y acogedor para deleitar las delicias del momento,
quedando la función fisiológica de la comida en un segundo plano.
Según el grado de perfeccionamiento de las técnicas de gestión, la construcción física del
local, el segmento de mercado para el que fue diseñado, el tipo de servicio establecido, la
implementación de equipamiento de última tecnología y los utensilios de restauración
utilizados, los restaurantes se clasifican en restaurantes de lujo, tradicionales y funcionales.
Restaurantes de lujo. Son aquellos establecimientos que para funcionar tienen en cuenta
un equipamiento totalmente sofisticado, un lujoso mobiliario y utensilios de restauración,
considerando que la conceptualización del producto está orientado a satisfacer las
necesidades de un mercado específico con el objeto de alcanzar alta rentabilidad económica.
El servicio que generalmente se realiza es a la rusa, con elementos del emplatado complejo y
el servicio a la francesa, aunque no se descarta la utilización de cualquiera de los otros
servicios.
Restaurantes tradicionales. Son aquellos establecimientos que para funcionar tienen en
cuenta un equipamiento de alta calidad, contando con mobiliarios y utensilios de
restauración de alta calidad, orientando su producto a satisfacer las necesidades de un
mercado exigente que desee degustar una comida genérica. El servicio que generalmente se
realiza es a la americana, con algunos elementos del servicio a la inglesa, familiar o a la
francesa, sin descartar que en determinado momento se utilice la técnica del servicio a la
rusa para determinadas funciones como el flameado, aunque no se descarta también la
utilización del servicio suizo.
Restaurantes funcionales. Son aquellos establecimientos que para funcionar tienen en
cuenta un equipamiento de calidad, contando con mobiliarios y utensilios de restauración de
una buena calidad, orientando su producto a satisfacer las necesidades de un mercado menos
exigente que prefieren de una cocina más especializada. El servicio que generalmente se
realiza es a la americana, con algunos elementos del servicio familiar o a la francesa.
Cuando se hace referencia al término restaurante no se está hablando de cafetería, snack
bar, fonda u otro punto de venta, donde los clientes generalmente van a consumir su comida
como necesidad fisiológica o celebrar una fecha o acontecimientos; sino que aludimos a un
lugar donde se sienten importantes y realizados, en su autoestima y necesidad de
reconocimiento, es un sitio que establece condiciones físicas y estándares de calidad que
garanticen una calidad percibida elevada, sin descuidar las relaciones afectivas siempre
presentes.
Aureliano del Toro Cabrera 83
Foto 4.22. Restaurante Le Louis XV en París.
Foto 4.23. Hotel Habana Libre en Cuba.
La categoría de los restaurantes viene representada por tenedores en posición vertical que
figuran en el exterior de los establecimientos. Estas categorías vienen determinadas en las
reglamentaciones de cada país según disposiciones de las autoridades, considerándose aún
en actualidad la máxima categoría representada por cinco, y la mínima, por uno.
El origen de esta categorización de los tenedores surgió desde el Medioevo cuando se hizo
necesario establecer un reglamento para regular establecimientos que existían sin ningún
tipo de restricciones como eran las posadas, las tabernas y los hostales, a las que más tarde
se sumaron las cafeterías, las fondas y los restaurantes, criterios que han llegado hasta la
actualidad de manera invariable.
Si se considera el servicio establecido, el mobiliario, las condiciones físico ambientales y otros
factores que proporcionen los elementos tangibles fundamentales para diferenciar la
categorización de un restaurante, solo se aceptarían las tres primeras, porque en la
actualidad restaurantes de tercera y cuarta categoría resultan un gravísimo error, pues estos
no deberían existir.
Considerando en tal caso definir una nueva conceptualización de la categorización en función
del sector de la restauración donde sí sería correcto incluir a todos los establecimientos del
sector como snack bar, cafetería, drive-in o parrilladas bajo la concepción de los cinco
tenedores.
Cuando cursé la maestría en gestión turística en la universidad, aprendí de los temas
impartidos referentes a la asignatura de calidad que cuando en un proceso o actividad que se
realiza se considera la posibilidad de que ocurra un error, es porque de hecho se está
admitiendo la existencia de ese error, incorporándolo al proceso.
En los años 50, cuando la compañía más grande de productos informáticos de los Estados
Unidos, IBM, decidió fabricar unos componentes de electrónica en Japón, impuso un nivel de
calidad aceptable de tres piezas defectuosas por cada diez mil contratadas.
Cuando los americanos recibieron la entrega encontraron una carta adjunta que decía:
“Nosotros los japoneses tenemos cierta dificultad de comprender las prácticas empresariales
norteamericanas, no obstante las tres piezas defectuosas por cada diez mil se incluyen y se
envían en paquete aparte. Esperamos haberlos satisfecho”.
Con este manual se pretende que se reflexione sobre un conjunto de procedimientos y
concepciones, algunas ilógicas, que resultan incoherentes en la actualidad, para incentivar
en aquellas personas que representen una autoridad en el sector de la restauración,
dediquen unos minutos de ese precioso tiempo de su vida profesional a razonar sobre algunos
de estos asuntos para precisar lo que sería más correcto para este bello oficio.
4.3. Categorización de los restaurantes.
84 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Por las razones expuestas con anterioridad, es conveniente presentar un nuevo criterio para
categorizar a los restaurantes, al vislumbrarse que resulta difícil la existencia de
restaurantes de tan baja categoría. Todo lo contrario sucede, si se trata de categorizar a los
diferentes establecimientos que operan en el mercado actual en función del sector de la
restauración, donde sí tendría lógica de hablar de la clasificación de los cinco tenedores.
En aras de ser objetivo con este tema, se propone centrar los esfuerzos en categorizar a los
restaurantes como realmente existen en el mercado actual, los cuales pueden coincidir con la
clasificación propiamente establecida con anterioridad.
•
•
•
Tres tenedores sería la categoría de los restaurantes de lujo.
Dos tenedores sería la categoría de los restaurantes tradicionales.
Un tenedor sería la categoría de los restaurantes funcionales.
Cada categoría exige el cumplimiento de una serie de condiciones referentes a niveles
mínimos admisibles de calidad en lo que a instalación y servicio se refiere. Así pues para
alcanzarlas deberán contar con un mínimo de especificaciones que se detallarán a
continuación.
La calidad del servicio, prestando especial atención a las relaciones interpersonales, no
puede estar sujeto a la categoría del establecimiento. Tal vez parezca una utopía, pero
establecer categorías dificulta la disposición de los seres humanos a entregar lo mejor de sí.
Esto es algo real y psicológico, por eso se quiere dejar plasmado para que las futuras
generaciones lo analicen.
4.3.1. Requisitos generales que deben cumplir todas las categorías de restaurantes.
El nuevo concepto de restaurante ayuda a esclarecer su verdadera concepción, a partir de
este se procede a establecer las categorías por separado para especificar las particularidades.
La decoración, arquitectura y diseño constructivo en general de un restaurante debe
corresponderse con la tipología establecida y el entorno donde se encuentre enclavada la
instalación, reflejando así la imagen corporativa con la que pretende identificare y
personalizarse.
Generalmente, en el exterior de cada restaurante se refleja de manera elegante el nombre,
horarios de servicio, especialidad de la casa, categoría expresada en tenedores y logotipo si lo
tienen. Además cuenta con una infraestructura adecuada que permita la accesibilidad de los
clientes al local sin dificultad mediante un sistema exterior de señalizaciones.
Las áreas de servicio o de apoyo tienen que contar con el equipamiento, mobiliario, lencería,
utensilios e instrumentos de restauración necesarios y suficientes para desempeñar las
labores propias. Estas deben formar un conjunto coherente con el diseño y decoración del
local; los que, a su vez, deben estar en perfectas condiciones de mantenimiento, higiene y
presentación para que funcionen correctamente y acordes con las categorías del servicio.
La distribución de las mesas y mobiliario en el salón, se realizarán en función de la categoría
de cada restaurante, aprovechando los espacios vacíos para que facilite una mejor circulación
del personal de servicios y clientes, al garantizar un flujo constante y lógico de los procesos
de trabajo diseñado.
La entrada de acceso de los abastecimientos y trabajadores será siempre independiente a la
entrada principal que será de uso exclusivo de los clientes. De coincidir, que no debería ser
nunca el caso, el abastecimiento deberá realizarse obligatoriamente en horarios diferentes al
del servicio. En la parte trasera del restaurante existirán los ascensores de carga que serán
Aureliano del Toro Cabrera 85
uno para los alimentos y otros para la basura o desperdicios; además habrá el de los
trabajadores cuando las condiciones lo requieran.
4.3.2. Tres tenedores sería la categoría de los restaurantes de lujo.
Los restaurantes de lujo tienen la obligación de ofrecer elevadas condiciones y confort a los
clientes gestionando, de manera satisfactoria, los niveles de calidad durante la realización
del servicio. Es imperante disponer de las técnicas más modernas existentes en la
restauración que garanticen superar las expectativas al segmento de mercado específico que
asiste a este tipo de establecimiento.
Estas instalaciones exhiben diseños exclusivos en las áreas de servicios que la integran como
el salón, cocina, bar, entre otras, las que son construidas y equipadas con materiales de
mejor calidad, al igual que las terminaciones, revestimientos, mobiliario, equipamiento,
utensilios, lencería, vestuario y demás atributos del servicio que garanticen una elevada
elegancia.
Exigen estacionamiento de autos en la entrada principal para el uso exclusivo de los clientes,
a los que se les brinda con carácter obligatorio el servicio de valet parking en la puerta del
restaurante. Estos establecimientos cuentan con el servicio de piquera de taxis en la entrada
principal.
Es obligatorio el servicio de portero, servicio de guardarropa y sala de espera a la entrada.
También podrán tener salones privados para el servicio y en los restaurantes situados a
partir de la primera planta se precisa del uso de elevadores.
Los restaurantes de lujo están en la obligación de disponer de teléfono inalámbrico para el
uso exclusivo de los clientes, a los que se les facilitará papel y bolígrafo para cualquier
anotación que les sea necesaria hacer durante la llamada. Estos locales utilizan
fundamentalmente equipos de climatización centralizado para garantizar la temperatura
adecuada, además de una iluminación en correspondencia con el diseño del lugar y las
características propias del servicio.
Las dimensiones del salones no deben ser inferior a 2,00 m²/ cliente, para brindar un servicio
eficiente, cómodo y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del establecimiento.
El servicio que generalmente se realiza es a la rusa, que resalta la elegancia y maestría de
los profesionales, aunque se puede utilizar elementos de cualquiera de los otros tipos de
servicio.
No se permite el cubre mantel en las mesas, utilizándose solo manteles blancos con tamaño
capaz de acariciar el suelo, y es obligatorio el uso de servilletas de telas del mismo color y
textura que el mantel.
La carta será de diseño elegante y atractivo, confeccionada con material de buena calidad y
escrita en más de tres idiomas; la oferta deberá ser amplia reflejando marcas de prestigio.
Los ingredientes utilizados para la confección de los platos, tienen que ser preferentemente
frescos y de primera calidad. La oferta de los vinos, licores, bebidas alcohólicas y no
alcohólicas que se oferten en el salón tiene que ser de máxima calidad, fundamentalmente de
marcas reconocidas.
Los baños estarán climatizados, contando con vestíbulo de acceso independiente para damas
y caballeros, dispensadores de jabón líquido, dispensador de toallas de papel, lavamanos con
encimeras con agua caliente y fría, colgadores dentro de las cabinas individuales, cestos para
papeles de pedal con tapa distribuidos uno por cabinas y dos en el vestíbulo, las cuales serán
86 Técnicas de Servicio en el Restaurante
repasados periódicamente por un empleado que estará pendiente de mantenerlos en óptimas
condiciones de funcionamiento mientras funcione el local.
4.3.3. Dos tenedores sería la categoría de los restaurantes tradicionales.
Los restaurantes tradicionales ofrecen alto nivel de calidad durante la realización del
servicio en sentido general, brindando determinadas condiciones de lujo y confort, capaces de
superar las expectativas de los clientes, al disponer de las modernas técnicas de restauración
que existen en el mercado.
Estas instalaciones disponen de diseño constructivo de alta calidad en las respectivas áreas
de servicios que la integran, como el salón, cocina, bar entre otras, las que serán construidas
y equipadas con materiales de buena calidad, en las terminaciones, revestimientos,
mobiliario, equipamiento, utensilios, lencería, vestuario y demás atributos del servicio que
garanticen elegancia del local.
No es obligatorio el servicio de valet parking en la puerta del restaurante, aunque lo puede
ofrecer. Disponen de estacionamiento para autos dentro de la propia instalación o cerca que
no diste más de 100 m de la entrada principal para el uso exclusivo de los clientes. Tampoco
es necesario que cuenten con el servicio de piquera de taxis en la entrada del restaurante.
En la entrada principal deben disponer del servicio de portero, guardarropa y sala de espera;
puede contar con salones privados para el servicio y los restaurantes situados a partir del
segundo piso requieren del uso de elevadores.
Las dimensiones del salón no debe ser inferior a 1,80 m²/ cliente, para brindar un servicio
eficiente, cómodo y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del establecimiento.
Los restaurantes tradicionales disponen de teléfono normal a la entrada u otro lugar del
salón, aunque no se impide el uso de los inalámbricos. Pueden utilizar equipos de
climatización centralizada o individual, que garanticen la temperatura adecuada
dependiendo de las características del local, además de iluminación en correspondencia con
el diseño del lugar y las características propias del servicio que se realiza.
Se pueden poner en práctica cualquiera de los tipos de servicio que se conocen, combinados
con elementos del servicio a la rusa. Se permite la utilización del cubre mantel en las mesas,
con textura y color diferente al mantel. El tamaño de cada pieza estará dependiendo del
tablero de la mesa, cayendo equidistantemente por cada bordes, 30 cm el mantel y 10 cm el
cubre. Se pueden utilizar las servilletas de telas o papel de acuerdo con las especificaciones
de cada local; aun así por las características del servicio se recomienda el uso exclusivo de la
servilleta de tela en esta categoría.
La carta será de diseño elegante y atractivo confeccionada con material de calidad y escrita
en tres idiomas, la oferta será amplia y los ingredientes utilizados para la confección de los
platos deben ser frescos y de buena calidad. La oferta de los vinos, licores, bebidas alcohólicas
y no alcohólicas que se oferten en el restaurante tienen que ser de buena calidad.
Los baños estarán climatizados, contando con vestíbulo de acceso independiente para damas
y caballeros, dispensadores de jabón líquido, dispensador de toallas de papel, lavamanos con
encimeras con agua caliente y fría, colgadores dentro de cada cabina, cestos para papeles de
pedal con tapa distribuidos por cabinas y dos en el vestíbulo, que serán repasados por un
empleado que los mantiene en óptimas condiciones de funcionamiento mientras funcione el
local.
4.3.4. Un tenedor sería la categoría de los restaurantes funcionales.
Aureliano del Toro Cabrera 87
Los restaurantes funcionales son aquellos que ofrecen cierto nivel de calidad aceptable
durante la realización del servicio, garantizando ciertas condiciones de confort a los clientes,
capaces de satisfacer las propias expectativas, sin dejar de disponer de las técnicas modernas
de restauración que existen.
Disponen de un diseño constructivo de calidad en las respectivas áreas de servicios que los
integran como el salón, cocina, bar y otras, las que son construidas y equipadas con
materiales de buena calidad, respecto a su terminación, revestimiento, mobiliario,
equipamiento, utensilios, lencería, vestuario y demás atributos del servicio que garanticen la
elegancia acorde al local.
No se requiere de los servicios del valet parking, ni de áreas de estacionamiento, aunque
pueden existir en lugares cercanos, sin ser de obligatoriedad esta condición. No es necesario
disponer del servicio de portero, como tampoco de una sala de espera o recepción para los
clientes. Tampoco requiere del servicio de piquera de taxis en la entrada principal.
Los restaurantes funcionales deberán disponer de un teléfono normal a la entrada del
restaurante. Estos locales pueden utilizar equipos de climatización o ventilación natural
dependiendo de las características propias, además de iluminación en correspondencia con el
diseño del lugar y las características del servicio.
Los salones deberán contar con una superficie que no debe ser inferior a 1,60 m²/ cliente,
para brindar servicio eficiente, cómodo y seguro de acuerdo a la complejidad y categoría del
establecimiento.
Se pueden poner en práctica cualquiera de los tipos de servicios que se conocen y en casos de
restaurantes especializados, temáticos u otros se pueden realizar variantes originales según
cada servicio.
Se permite la utilización del cubre mantel en las mesas, con textura y color diferente al
mantel, el tamaño de cada pieza estará en dependencia del tablero de la mesa, cayendo
equidistantemente por cada bordes, 30cm el mantel y 10cm el cubre. Se pueden utilizar las
servilletas de telas o papel en dependencia de las especificaciones de cada local.
La carta será de diseño elegante y atractivo confeccionada con material de calidad y escrita
en dos idiomas, la oferta será amplia y los ingredientes utilizados para la confección de los
platos deben ser frescos y de buena calidad. La oferta de los vinos, licores, bebidas alcohólicas
y no alcohólicas que se oferten en el restaurante tienen que ser de buena calidad.
Contarán con baños independientes para damas y caballeros, situados dentro del
restaurante, debidamente iluminados y señalizados. Su interior será espacioso, con cabinas
individuales de acuerdo a la categoría, dotados de inodoros con tapas, urinarios, lavamanos y
espejos con iluminación sobre estos, jabón, papel higiénico en portarrollos para las cabina,
secador de aire caliente, cesto para papeles y sistema de ventilación o renovación del aire que
funcione correctamente.
4.4. Tipos de restaurantes.
Una vez definido el concepto de restaurante y analizada las categorías en las que se puede
enmarcar a estas instalaciones en específico, se definen los restaurantes de acuerdo al tipo de
comida que se oferta, su variedad y servicio establecido.
Los tipos de restaurantes a tener en cuenta serán los siguientes:
•
•
Restaurante temático.
Restaurante especializado.
88 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
Restaurante genérico.
Restaurante buffet.
Restaurante temático (Foto 4.24). Se caracteriza por recrear, en su decoración y la
atmósfera que genera, un tema determinado. La validez del concepto general del diseño lo
caracteriza y distingue para reforzar el tipo de producto que se desea ofrecer,
estableciéndose, desde su concepción, coherencia absoluta entre el tema escogido y los
elementos percibidos por el cliente. El servicio se brindará en función del ambiente y la carta
ya que determinarán, en cierta forma, el modo del servicio. La carta puede estar, aunque no
necesariamente, en función de la propia imagen, con la finalidad de lograr coherencia del
lugar que se desea mostrar. La experiencia de los clientes respecto al entretenimiento que se
le oferta es, por lo general, gratificadora.
Foto 4.24. Restaurante temático Galeón Pirata | El Espinar.
Foto 4.25. Restaurante especializado Palillos Chinos.
Restaurante especializado (Foto 4.25). Desarrolla un tipo de alimentación monolítica, con
una carta reducida en función de determinado producto ya sea pizzas, mariscos, steak house,
comidas exóticas, criollas, etc., donde existe armonía entre los productos, decoración,
establecimiento y el servicio. La especialización de los restaurantes puede consistir en una
gama de productos como mariscos, cerdo, pastas italianas; se pueden especializar en
técnica de cocción como grillar, asar, freír, etc., donde los clientes pueden deleitar los
mejores productos asados o fritos; pero además se pueden especializar según un concepto
regional como comida china, mexicana, cubana, ecuatoriana, etc. Debe existir una
coherencia absoluta entre la especialidad y los elementos del restaurante percibidos por el
cliente como diseño exterior, decoración, mobiliario, vajilla, uniforme del personal de servicio,
ambientación, carta, presentación de los platos y otros que contribuyan a proyectar la
imagen deseada.
Restaurante genérico. Es aquel en cuya carta se ofrece una amplia variedad de productos,
según diferentes preparaciones culinarias y cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y
agradable, que permite al cliente pasar el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio.
En algunos casos la carta cuenta con las sugerencias del Chef, especialidades de la casa o lo
autóctono de la región. El tipo de servicio que se adopta dependerá de la capacidad del lugar
y la disponibilidad del personal, ya que este tipo de restaurante no pone limitaciones al
utilizar indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere de personal altamente
calificado, ya que en ocasiones se termina la cocción o preparación de los platos en el salón.
Restaurante buffet (Foto 4.26). Este tipo de servicio da la posibilidad al cliente de
componer su propia comida dentro de la amplia variedad de platos que se le presentan. Es
muy común su uso por atender gran cantidad de clientes en periodos de tiempo
relativamente cortos al permitir rapidez en el servicio. Está dotado de diferentes tipos de
Aureliano del Toro Cabrera 89
mesas para colocar las diferentes preparaciones culinarias, ya sea de forma lineal o de islas
que permitan la colocación de los alimentos por familias de productos, lo cual facilita la
movilidad a la clientela
Foto 4. 26. Restaurante buffet Paradisus Varadero en Cuba.
90 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Aureliano del Toro Cabrera 91
Capítulo 5. El salón.
5.1. Introducción.
La arquitectura es un aspecto fundamental de los atributos a tener en cuenta para el
servicio, si se considera que el restaurante debe resultar un lugar de sutilezas, no solo por el
servicio que se ofrece sino además por la estructura constructiva que deberá motivar la
fantasía de los clientes al crear un ambiente atrayente e imaginativo.
En la actualidad el diseño de los restaurantes constituye espacios cada vez más exigentes
dentro de la arquitectura y la decoración (Foto 5.1), ya que el restaurador se enfrenta con la
responsabilidad de asumir un doble desafío durante la gestión de los servicios:
1º Habilitar un espacio acogedor para comer.
2º Crear un ambiente atrayente que seduzca al cliente.
Foto 5.1. Restaurante les Ambassadeurs en París (Francia).
Al concebir el diseño interior de un restaurante bastará tener presente su tipología, la
comida que se ofrece, el segmento de mercado al que está dirigido, el producto y el servicio
que se realiza en el salón.
El diseño arquitectónico, la ambientación y decoración deberán guardar total armonía con el
entorno donde se encuentre ubicado, de manera que permita conjugar lo atractivo y seductor,
con el encanto del servicio, al crear un ambiente apropiado que propicie sentirse a gusto,
complaciente y compartir junto a los acompañantes momentos inolvidables.
Cuando se habla de decoración se asocia con los términos de color, volumen, estilos,
funcionalidad o perspectiva. Sin embargo, para lograr una expresión general del buen gusto
se deben considerar los aromas o plantas ornamentales que suelen acentuar el carácter
propio del lugar, sin descuidar elegir plantas con fragancias muy pronunciadas que
desvirtúen los aromas propios de la comida.
Se ha demostrado la gran aceptación de los clientes por locales donde existen plantas
ornamentales, aún más cuando se vive en la llamada jungla del asfalto: por eso algunos
empresarios han sabido aprovechar este instinto de los seres humanos para comenzar a
decorar los restaurantes a base de plantas ornamentales.
Para lograr decoración floral en armonía con el restaurante es preciso realizar una rigurosa
selección de las plantas y flores a utilizar, por lo que es recomendable seguir los consejos de
especialistas en decoración. No se trata solamente de que exista abundancia de estos
elementos para lograr ambiente acogedor, sino que lo seleccionado entone con el lugar
escogido.
92 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Para este fin se utiliza el diseño de plantas naturales o artificiales (Foto 5.2), flores por
separado o en conjunto. Pero decidir entre lo artificial y natural en el momento de
considerarlo en el diseño no es cuestión de gusto, ya que es necesario tener en cuanta además
las posibilidades constructivas, luz natural, ventilación, etc.
Foto 5.2. Decoración del restaurante con plantas naturales o artificiales.
Es indudable el enorme valor decorativo de los cuadros bien elegidos y distribuidos para
acentuar el carácter de la decoración. Al diseñar los elementos decorativos, los cuadros (Foto
5.3) no se pueden interpretar de manera aislada, sino que deben armonizar con la decoración
general del restaurante.
Foto 5.3. Restaurante Norwegian Dawn.
Más allá de la forma o tamaño, pocos elementos decorativos encierran tanta magia para el
salón como los espejos (Foto 5.4). Presentes en la decoración desde el principio de los tiempos,
conservan hasta nuestros días plena vigencia. Si bien la virtud más reconocida es la de
expandir visualmente el espacio, sabiéndolos colocar logran también añadir luminosidad,
frescura y profundidad al lugar; además sus formas, tamaños y su fácil instalación los hacen
muy versátiles.
Aureliano del Toro Cabrera 93
Foto 5.4. Restaurante Les Ambassadeurs en París (Francia).
5.2. El salón.
En la entrada del restaurante puede existir
una sala de espera (Foto 5.5) dotada de
muebles cómodos, ordenados estéticamente
y confortables con cortinas acordes a la
decoración del lugar para lograr privacidad,
donde se puede ofertar bebidas a los
clientes desde el bar, situado al costado del
propio salón, mientras se espera para pasar
a comer o por alguna persona. Este servicio
se puede realizar a los clientes con el carro
del barman cuando no exista el bar.
Foto 5.5. Sala de espera del restaurante en el hotel de Crillon en París
En el restaurante el salón se divide imaginariamente en áreas de trabajo conocidas como
estaciones, en algunos países también les llaman rango, que se distribuyen de la forma más
lógica posible para optimizar el trabajo de cada dependiente, repartiéndose equitativamente
el mobiliario para que el personal pueda desempeñar su trabajo sin dificultad.
El diseño constructivo del salón se hará de la forma más sencilla posible sin recovecos o
ángulos pronunciados que dificulten la movilidad por su interior, considerándose la altura
del techo en el salón superior a los 2,85 metros, que según los arquitectos dan la sensación de
amplitud.
El área del salón se adecúa al servicio que se
vaya a realizar para no sobrepasar la cantidad
de plazas disponibles, teniendo en cuenta que
el espacio idóneo entre el centro del plato de
presentación de un cliente y otro en la misma
mesa (Foto 5.6) es de 80 cm a 1 metro lineal
según la categoría del establecimiento y la
separación entre las mesas en el salón debe
ser de 1,40 a 1,60 mts.
Foto 5.6. Distancia requerida entre platos de presentación.
La distancia que debe existir entre, los respaldos de las sillas en el salón será entre los 70 cm
y los 90 cm, para garantizar un servicio viable que no se convierta en un estorbo al transitar
los clientes o dependientes en el momento de servir las mesas.
El área factible que se necesita en el salón para una determinada capacidad de monta se
calcula multiplicando el número de plazas (entiéndase con igual significado que número o
94 Técnicas de Servicio en el Restaurante
cantidad de clientes o capacidad de monta) por los metros cuadrados que se le confiere a cada
cliente en el salón según cada categoría que es de 1,60 a 2,00 metros cuadrados según las
normas de categorización de los restaurantes.
La luminosidad es un factor importante a tener en cuenta en el salón del restaurante, los
profesionales tratan de conjugar los horarios de luz solar con la presencia de la iluminación
natural procedente del exterior a través de ventanas y cristales (Foto 5.7).
Cuando a causa del horario sea necesaria la iluminación artificial (Foto 5.8) esta deberá ser
lo más blanca posible para que no altere el color de las cosas y mucho menos el de los
alimentos y bebidas. Pero en cualquier caso la iluminación artificial tendrá en cuenta el tipo
de decoración elegida y la arquitectura del local.
Foto 5.7. Iluminación natural del restaurante.
Foto 5.8. Iluminación artificial del restaurante.
La climatización del local será de acuerdo a las características propias del establecimiento:
en algunos casos será artificial con aires acondicionados y en otro natural. En ambas
variantes, debe evitarse la salida de humo y olores procedentes de la cocina al salón,
efectuándose la instalación de equipo de extracción de humo en función de la capacidad del
local y las dimensiones de la cocina.
5.3. Características del mobiliario.
El material que se utiliza en el servicio del salón se divide en dos grupos: el mobiliario y los
utensilios de restauración. En este capítulo se estudiará el mobiliario, dejando los utensilios
para el próximo.
Se entiende por mobiliario al conjunto de objetos o muebles que componen la estructura del
restaurante, con el objetivo de favorecer el desenvolvimiento exitoso del servicio y lograr que
los clientes se sientan a gusto durante la estancia en el salón.
En el caso del mobiliario para el salón de un restaurante se considera fundamental lo
siguiente:
•
•
•
Mesas y sillas.
Aparadores.
Armario, expositor de bebidas, etc.
Para la selección del mobiliario en el salón se debe tener en cuenta un conjunto de factores
como pueden ser: funcionalidad, espacio adecuado para realizar el servicio, tipo de servicio
que se quiera implementar, entre otros.
Aureliano del Toro Cabrera 95
Las características del mobiliario en el salón se determinan por la forma, dimensiones,
decoración y categoría del establecimiento, estando conformado fundamentalmente por las
mesas, sillas y aparadores.
5.3.1. Las mesas y las sillas.
Las mesas destinadas para el servicio en el salón pueden ser de diferentes formas y tamaño.
En el restaurante existirán diversos modelos, de manera que faciliten la distribución de los
clientes, variando según el número de personas que se sienten en ellas.
Se estima que la altura de las mesas debe ser entre los 70 y 80 cm, y las sillas con
dimensiones que se correspondan con la mesa, teniendo en cuenta que la mesa debe quedar a
la altura de los codos una vez sentado el cliente. Si las proporciones entre las mesas y sillas
no se corresponden, el cliente se sentirá incomodo a la hora de comer.
Los restaurantes disponen de varios tipos de mesas para acoger a los clientes; es aconsejable
que las mesas estén dispuestas en lugares estratégicos, manteniendo un orden progresivo
para que no molesten al pasar entre ellas.
La distribución de las mesas en el salón del restaurante responderá siempre a los conceptos
siguientes:
1. Funcionalidad. Deben estar situadas de forma tal que facilite la circulación adecuada
de los clientes y el buen desenvolvimiento de las actividades del personal de servicio
dentro del salón, además de tener el tablero las medidas apropiadas para poder colocar
sobre ellas el servicio solicitado sin causar incomodidad al cliente (Foto 5.9).
2. Estética. Las mesas deberán estar distribuidas simétricamente con el objetivo de
formar un conjunto armónico que se corresponda con la distribución artística y
conjugue con la armonía arquitectónica, la sutileza y entorno del salón (Foto 5.9).
Foto 5.9. Restaurante Louis XV.
Cada estación tendrá mesas de diferentes tamaños distribuidas equitativamente, procurando
separarlas de columnas y paredes para evitar que se manchen o deterioren, además de no
colocarlas cerca de los aparadores, entradas principales, cocina y servicios sanitarios. Las
mismas se ubican alineadas tomando como referencia la entrada principal del restaurante
para dar una imagen de buena organización y mejor visibilidad.
Se distribuyen de forma conveniente, a una distancia mínima entre sí de 1,4 metros, que
permita la comodidad del cliente al desplazarse por el salón, y a la vez la rapidez y viabilidad
del personal que realiza el servicio en el salón.
96 Técnicas de Servicio en el Restaurante
El tablero de las mesas puede ser cuadrado, redondo, rectangular y ovalado. Algunas
literaturas han estandarizado las medidas a 0.90 x 0.90 cm las cuadradas, 0.90 x 1.80 cm las
rectangulares, 0.90 cm de diámetro las redondas y 0.60 cm para los bares y centros
nocturnos. Según el análisis realizado sobre esta situación, aunque no se debe considerar de
forma absoluta este criterio, se sugieren que las medidas sean por encima de un metro
cuadrado, cuando sean para más de dos personas.
Consideramos en este libro que las medidas del tablero de las mesas en el salón se establecen
en función de las especificaciones del servicio y las características del establecimiento,
teniendo en cuenta tres criterios fundamentales en el momento de seleccionar el tablero
como son: el tipo de servicio que se va a realizar, el montaje de la mesa y el tamaño
de los utensilios que se van a utilizar para la monta, teniendo en cuenta además que se
van a colocar en la mesa saleros, pimentero, floreros, pues de lo contrario si no se tienen en
cuenta estos criterios se atropellaría el servicio de una manera u otra.
Se infiere que el espacio físico del tablero de la mesa, que se necesita para realizar el servicio
emplatado, no debe ser el mismo a utilizar si se dispone a colocar un servicio de parrillada en
la mesa o se realiza un servicio familiar. Tampoco se necesita el mismo espacio para disponer
sobre la mesa lo mínimo indispensable para el servicio como el caso del montaje estándar,
que si se colocan todos los utensilios sobre la mesa como la monta por encargo. Por último,
otro elemento a tener en cuenta es el tamaño de los utensilios que se van a colocar en la
mesa, donde un plato de presentación grande puede resultar muy elegante pero colocado en
una mesa pequeña causaría el efecto contrario, al desvirtuar la elegancia de la mesa;
igualmente sucede con la cubertería que se decida colocar.
Es importante comprobar que las mesas no se balanceen o cojeen. En
caso de existir alguna con este defecto se procede a calzar las patas
con soportes habilitados con tornillos (Foto 5.10) que al hacerlos
girar en un sentido u otros se nivelan, pues de lo contrario al calzarla
con algún objeto sin fijar este podría ser movido por los clientes al
sentarse. Si no se elimina la deficiencia es necesario retirar la mesa
del servicio para que sea arreglada.
Foto 5.10. Soporte para mesas.
Las sillas representan el complemento de la mesa por lo que deben tener un aspecto visual
agradable, ser confortables, ligeras, fácil de limpiar y con respaldo, que permitan la
movilidad del personal de servicio por dentro del salón.
Las sillas establecerán una estrecha relación con las mesas y
mantendrán una proporción adecuada con su altura. Se procurará que
sean cómodas para el cliente y a la vez dispongan de medidas adecuadas
que no entorpezcan el servicio del personal en el salón, considerando que
la altura del asiento será de 45 cm, siendo conveniente que no exceda los
50 cm de ancho. Es conveniente tener almohadones, por si son necesarios
para niños y para los más pequeños se utilizarán baby chair (Foto 5.11) o
stroller.
Foto 5.11. Baby chair.
5.3.2. Los Aparadores.
Los aparadores (Foto 5.12) son muebles indispensables en el restaurante, y su número
depende de la capacidad del salón y estaciones que existan; generalmente suele haber un
aparador por cada estación. La forma constructiva y diseño varían según la decoración del
local, la distribución, etc.
Aureliano del Toro Cabrera 97
Foto 5.12. Aparadores para restaurantes
El aparador es de gran utilidad para el servicio, y se construye de forma que facilite el
trabajo del dependiente. También consta de varios entrepaños y gavetas donde se guardan
ordenados los utensilios de servicio y trabajo necesarios para el buen desenvolvimiento en el
salón. En la parte superior se pueden colocar transitoriamente utensilios que se retiran del
servicio para ser conducidos al office.
La función fundamental del aparador es disponer de un pequeño stock de utensilios de
restauración y lencería capaz de garantizar un mejor desempeño laboral durante el servicio,
evitando que el dependiente tenga que desplazarse al office en busca de los mismos, además
de facilitar el cambio con mayor rapidez, de la nueva monta.
En los aparadores se debe tener disponible para la realización del servicio: los cubiertos
clasificados y ordenados por tipos, la vajilla, cristalería y lencería apropiada, además de
colocar en la parte superior, luego de ser rellenados y limpios, el convoy o angarilla, saleros y
pimenteros, diferentes tipos de salsas, azucareras, jarras para agua, cafeteras, bandejas y
otros utensilios necesarios para dar un servicio de excelencia a los clientes.
Los entrepaños y gavetas se forran o se recubren con paños o cubres, para dar sensación de
limpieza, pulcritud, además de evitar los ruidos y amortiguar los golpes que pueden provocar
roturas o deterioro de los utensilios guardados. La parte superior del aparador también se
puede cubrir con un paño si el mueble no está revestido de formica u otro material no poroso.
En el montaje de los aparadores se respeta el orden establecido por cada establecimiento,
para aprovechar mejor los diferentes espacios disponibles al colocar los utensilios repasados
según el diseño. En las gavetas se coloca la cubertería repartida de izquierda a derecha
comenzando por los tenedores o viceversa, para lograr mejor organización y fluidez en el
servicio.
La importancia de estandarizar los procedimientos de servicio en el restaurante posibilita
que los miembros de la brigada realicen las mismas operaciones durante su desempeño
laboral, a fin de agilizar el servicio y garantizar cuando se tenga cierta premura o rapidez al
buscarlos, se coja sin temor a equivocarse el que se necesite, casi sin mirar.
En el primer entrepaño se colocan los diferentes platos y copas organizadas que serán
utilizados para el servicio, además de los complementos del menaje que se van a sacar
durante el servicio a la parte superior para dejarlos disponibles para el cliente. En el
segundo entrepaño se coloca la lencería que va a ser usada en el salón, limpia, organizada y
clasificada para los recambios durante el servicio. Algunos tienen capacidad para colocar las
muletillas previamente preparadas con los cubiertos y poder guardar la lencería utilizada.
La alineación del mobiliario en el salón se coloca de forma racional y armónica, no solo para
facilitar el trabajo del personal de servicio, sino además para realzar la estética del
establecimiento, teniendo en cuenta la forma del salón, obstáculos que estén presente,
mobiliario que exista, tipo de servicio a realizar, etc. Se pueden distribuir las mesas de
98 Técnicas de Servicio en el Restaurante
múltiples maneras entre sí, para aprovechar al máximo el espacio disponible, teniendo
siempre presentes las normas establecidas para lograr una mejor funcionalidad y estética del
mismo.
5.4. Carros de trabajo.
En el salón de un restaurante se necesitan una serie de carros que faciliten la labor que el
profesional va a realizar; por eso, además de estar diseñados de acuerdo a la función que van
a cumplir, es necesario disponer de los espacios y amplitud para conducirlos por los pasillos
sin obstruir el resto del servicio.
La utilización de estos medios incide en la cantidad de mesa a utilizar en función de las
dimensiones del salón, razón por la cual los restaurantes de lujo reducen el número de plazas
para garantizar la circulación de estos carros durante la realización del servicio en el salón.
El número de carros disponibles por mesa en el restaurante dependerá del tipo de servicio y
de la categoría del local.
Este servicio es más lento, pero tiene la ventaja de superar las expectativas de los clientes,
puesto que permite elaborar o preparar alimentos a la vista de los clientes; de ahí la
pulcritud y apariencia en la indumentaria. Los carros de trabajos se recubren con un
muletón y cubre mantel y se montan con los utensilios adecuados que garanticen la óptima
calidad del servicio.
Se pueden fabricar de madera o metal, provistos de ruedas
que permitan su desplazamiento dentro del salón. En el caso
del servicio buffet es muy práctico utilizar un tipo de carro
muy sencillo como el que se muestra en la Foto 5.13, que se
utiliza como mesa auxiliar para realizar el desbarasado de los
utensilios utilizados por el clientes en las mesa del salón.
Entre los carros más utilizados en el salón se encuentran:
Foto 5.13. Carro de servicio en el restaurante.
5.4.1. Gueridón.
El Gueridón (Foto 5.14) es un tipo de mesa desplazable con ruedas donde se preparan o
terminan de preparar los platos a la vista de los clientes en restaurantes de categoría. Es el
carro de trabajo del maître, jefe de salón o capitán y se utiliza para realizar el servicio a la
rusa.
Su función es facilitar la confección de los platos a la vista del
cliente y su característica principal es la de tener en la parte
superior del carro una superficie lisa, que puede ser de madera
o acero inoxidable, donde se coloca el rechaud de gas o alcohol
sobre un mantel blanco.
Sobre el rechaud se terminan de elaborar los diferentes
alimentos que van a ser servidos en platos a los clientes. En el
carro existen diferentes compartimientos con utensilios,
sartenes, pinzas, condimentos, salsas y todo aquello que sea
necesario para la elaboración y flameado de los alimentos.
Foto 5.14. Gueridón del maître.
Aureliano del Toro Cabrera 99
5.4.2. Carro de los aperitivos o del barman.
Es el carro de trabajo del barman o persona
encargada de ofertar los aperitivos al inicio de la
comida. Su función es facilitar el servicio de
bebidas y terminar la confección de los cócteles u
otra bebida aperitiva a la vista del cliente, con la
ayuda del soporte que se despliega para colocar
las copas o vasos que se van a servir según se
muestra en la Foto 5.15.
Foto 5.15. Carro del barman.
La forma de estos carros puede ser rectangular o redonda, pero en cualquiera de los casos los
utensilios de trabajo del barman se van a disponer en la parte superior. Las botellas, según
el diseño, pueden estar delimitadas con protectores anti-vuelcos que impidan las caídas o
choquen entre sí. Además estarán provistos de espacios para colocar copas y vasos para el
servicio de la bebida solicitada.
5.4.3. Carro caliente con campana.
Es el que sale de la cocina con los alimentos sobre su
plataforma, se mantiene caliente debido a que en la parte de
abajo lleva mechero y depósito de agua para mantener los
alimentos en baño de maría. En el lateral se ubican dos Foto.5.16. Carro caliente con campana.
recipientes para las guarniciones; estos alimentos se tapan con una cubierta conocida por
campana como se muestra en la Foto 5.16.
Se utiliza para transportar grandes piezas asadas que una vez presentadas al cliente se
trinchan según se vayan solicitando. Posee un soporte que se despliega para colocar el plato a
servir con las porciones cortadas de la carne presentada.
Las salsas se colocan en recipientes cerca de la base para que se mantengan calientes, al
igual que las diferentes guarniciones que lleva cada plato que se encuentran en los
compartimientos que para este uso traen.
Este tipo de carro tiene la ventaja de desplazarse por las mesas para ser servidas las
porciones de las diferentes carnes asadas desde el mismo carro al cliente. Después de servido
se tapará hasta que sea solicitado este servicio por otro cliente.
5.4.4. Carro de entremeses.
Las preparaciones son elaboradas en el área fría, así como el
montaje del carro, que saldrá al salón justo a la hora de
comenzar el servicio en la mesa para servir la cantidad que
desee el cliente y de la variedad escogida. Una vez servido se
traslada a un sitio donde pueda conservarse la temperatura
adecuada de los entremeses.
Existen dos modelos de carros de entremeses: uno es el
rotatorio, tipo noria, cuyas fuentes giran en torno a un eje
quedando
suspendidas,
donde
el
número
de
compartimientos varían según el modelo y las necesidades del servicio, por lo general son de
4 a 6 bandejas que giran y cada uno dispone de 4 a 6 recipientes, lo que posibilita ofertar un
mínimo de 16 y un máximo de 36 lo que facilita una variedad de elección aceptable, al
considerar que en cada recipiente se puede ofertar una diversidad de entremés.
Foto 5.17. Carro de entremés tipo fijo.
100 Técnicas de Servicio en el Restaurante
El otro tipo de carros de entremeses es el tipo fijo (Foto 5.17), que disponen de tantas fuentes
y pinzas como alimentos a servir; a fin de evitar mezclas de sabores, todos ellos suelen ser de
acero inoxidable. La reposición se hará cambiando el recipiente que esté por terminar por
otro completo que saldrá del área fría después de preparado.
5.4.5. Carro de postre.
Los carros de postres (Foto 5.19) suelen ser
rectangulares con cubierta transparente que
permita apreciar el contenido de los postre con
claridad; está cubierta solo se levanta a la hora de
cortar las porciones solicitadas.
La buena presentación y variedad de los productos
ayuda a estimular el consumo en el salón. Un
establecimiento con cierta categoría debe
presentar variedad de postres en el contenido de
la carta, que sean del agrado de los clientes.
Foto 5.19. Carro de postres.
De esta manera se complace a los clientes del servicio de este producto e incluso motivan a
los no adictos al postre para que se decidan a probarlo por la presencia agradable con que se
exhiben.
5.4.6. Carro del sommelier.
Es el carro de trabajo del sommelier (Foto 5.18), más
estrecho y corto que el del barman, consta de dos o tres
estantes donde se ubican las botellas que se están ofertando
en el salón a los clientes, las copas o vasos para el servicio y
otros utensilios e ingredientes necesarios de acuerdo al
diseño de cada uno de los carros.
5.4.7. Carro de licores.
Foto 5.18. Carro del sommelier.
Aunque se piensa que se utiliza para el servicio de las bebidas en general, esa no es su
finalidad, pues su utilidad fundamental es la de mostrar los licores que van a ser servidos al
finalizar la comida, para facilitar la digestión (bebidas digestivas).
La forma de estos carros es rectangular (Foto 5.20) o redonda, pero
en cualquiera de los casos las bebidas se van a disponer en la parte
superior, delimitadas con protectores anti-vuelcos que impiden que
se caigan o choquen entre sí. Este carro está provisto de espacios
para colocar copas y vasos para el servicio de la bebida solicitada.
5.4.8. Carro de quesos.
Foto 5.20. Carro de licores.
Es un tipo de carro (Foto 5.21) previsto de campanas de cristal
para evitar la difusión de algunos aromas fuertes de los quesos.
Para mantener en óptimas condiciones estos carros se deben
repasar las marcas en la campana de cristal dejándola brillante y
sin huellas de grasas, se deben cortar la lámina exterior de los
quesos cuando manifiesten resequedad en la corteza y en la
medida que se agoten es necesario reponerlos. Este tipo de servicio
de queso puede realizarse para los entrantes o el postre.
Aureliano del Toro Cabrera 101
quesos
5.5. El office.
El office es el lugar donde están situadas las máquinas de fregar conocidas como lavavajillas
(Foto 5.22) y los fregaderos, para el lavado de los utensilios de restauración y útiles de la
cocina, encontrándose generalmente entre la cocina y el salón. Aunque no parezca tener
mayor trascendencia, este departamento realiza una gran función en el restaurante.
La responsabilidad consciente y adecuada calificación en
el desempeño en esta área de trabajo, permite que se
manipulen correctamente los utensilios y fluyan con
mayor calidad las labores en el salón. En la actualidad
“se puede encontrar en el mercado una amplia gama de
sistemas de lavado, entre la que se encuentran los
lavavajillas de bajo mostrador o apertura frontal, capota,
cinta y por último los de arrastre” (fagorindustrial, 2015).
Foto 5.22. Lavavajilla industrial.
Se considera que de no existir las normas y procedimientos para la ejecución del trabajo en
esta área, además del conocimiento real del funcionamiento de las máquinas, la conciencia de
la fragilidad de los útiles que se friegan y del cuidado que requiere su manipulación, podría
convertirse en el mayor sitio de pérdidas por roturas e influir negativamente en la
efectividad del servicio.
El dependiente, de forma organizada pone en la mesa de descarga del office los utensilios de
servicio que trae del salón para ser fregados e higienizados; inmediatamente se colocan en los
cestillos apropiados para ser revisados con un chorro de agua a presión por medio de una
manguera con difusor, por si quedan restos de alimentos. En caso de que los utensilios
tengan partículas de alimentos encostradas o adheridas, se colocarán en remojo para facilitar
el fregado de calidad.
Estas máquinas cuentan con tanque de lavado que emplea detergente poco espumoso
mezclado con agua a temperatura de 60 ºC, para eliminar los alimentos que se adhieran a los
utensilios. Finalmente, los utensilios pasan por cubetas de enjuague donde el agua sale por
aspersión, en chorros finos a temperatura de 80 ºC y presión de aspersión no inferior a 15
lbf/in2 (0,01 kgf/cm2).
Existen máquinas con un tercer compartimiento para secar los utensilios con aire caliente a
100 ºC, que garantiza que salgan secos. Otras disponen dispensadores que añaden al agua de
enjuague productos a base de alcohol con lo cual el secado es rápido y evita la formación de
manchas de agua. Las máquinas están dotadas de cortinas, deflectores o tapas para regular
la dispersión del agua durante el enjuague y evitar accidentes por quemadura.
“En el mundo de la restauración son necesarias muchas veces lavavajillas de arrastres de
grandes producciones en superficies y espacios reducidos, pero hay que tener en cuenta que
según el tipo de establecimiento (hotel, cafetería, hospital o restaurante) las necesidades son
distintas” (fagorindustrial, 2015).
La segunda actividad del personal en el office consiste en clasificar y colocar ordenadamente
en estantes los utensilios una vez limpios y secos, para garantizar la continuidad del servicio.
Los utensilios secos se trasladan a los estantes situados en el office donde se repasan antes
de ser llevados al salón o colocados en los lugares previstos para este fin.
Los utensilios deben guardarse secos en los estantes, para evitar que se manchen debido a la
magnesia que deja el agua al evaporarse, además de propiciar, debido a la humedad, que
102 Técnicas de Servicio en el Restaurante
proliferen microorganismos. Su organización garantiza mejor eficiencia y rapidez en el
trabajo al facilitar que se encuentren los utensilios necesarios a la hora de retirarlos.
5.6 Almacén del office.
Es un término hotelero con el que se pretende definir al pequeño local exclusivo dentro del
office, provisto de armarios y estantes, situado entre el salón y la cocina, al lado de la cocina
generalmente. Constituye el cuarto de trabajo y almacén donde el personal de servicio
guarda los utensilios que van a ser utilizados durante el servicio en el salón.
La finalidad de estos almacenes es disponer de un local donde se pueda mantener un stock
de utensilios y lencería que garanticen la ejecución del servicio, además de reponer con
rapidez las roturas producidas. En este local se van a desempeñar labores relacionadas con
la actividad en el salón, como limpieza, pulido y abrillantar los utensilios disponibles para el
servicio, además de hacer los arreglos florares.
En él se guarda organizada y clasificada la lencería limpia para el montaje del salón, así como
los utensilios de restauración organizados y clasificados por géneros y tamaño. Además se
guardan las cubiteras, los pies de cubiteras, las cestas para vino o pan, decoraciones para las
mesas, útiles para la elaboración de platos a la vista del cliente. Se dispondrá de un lugar
determinado la lencería sucia para al final del servicio clasificarla, contarla y llevarla a
cambiar por limpia
Aureliano del Toro Cabrera 103
104 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 6. Utensilios de restauración
6.1. Introducción.
Durante una larga revisión bibliográfica sobre los utensilios de restauración se ha observado
que son disímiles los términos que se emplean para nombrar o definir todos los objetos que
los clientes y profesionales del servicio utilizan para realizar la actividad del servicio con
éxito.
En aras de unificar criterios para lograr la comprensión de este término en el departamento
de A&B, se propone llamar al conjunto de objetos que son necesarios para garantizar las
operaciones que ejecutan los integrantes de la brigada al atender a los clientes en el
restaurante como “utensilios de restauración”.
Los utensilios de restauración pueden clasificarse en utensilios de trabajo y utensilios de
servicio:
•
•
Utensilios de trabajo. Son aquellos objetos o herramientas que los integrantes de la
brigada utilizan para realizar su trabajo y, como regla general, no llegan a manos del
cliente.
Utensilios de servicio. Son aquellos objetos o herramientas que son utilizados por el
cliente durante el servicio (Foto 6.1), que en algunos casos sirven para lo que va a ser
consumido por el cliente y en otros complementan el servicio.
Foto 6.1. Utensilios de servicios.
Los utensilios se disponen en la mesa en función del tipo de servicio que se va a realizar, la
categoría o imagen del restaurante e incluso la influencia sobre la propia decoración del
salón, teniendo en cuenta que muchas veces lo más bonito no representa lo más práctico,
como lo más caro no resulta la mejor opción. Estas son más que razones para lograr un
conjunto armónico y equilibrado entre todos los elementos que se requiere para disponer en
el salón.
Es importante a tener en cuenta al realizar las compras de los utensilios que los proveedores
puedan garantizar su reposición constante para asumir las roturas y pérdidas que ocurren
normalmente en un establecimiento, aconsejándose comprar módulos estandarizados que
faciliten su reposición.
Para evitar imprevistos por déficit de estos utensilios durante el servicio, se requiere
disponer de cantidades en función del equipamiento utilizado para el fregado, el número de
veces que se montan las mesas en el salón, la afluencia de clientes según los diferentes días
de la semana y la categoría del restaurante.
Hay que considerar disponer de una rotación de la vajilla, cristalería y cubertería en uso, de
tres veces la capacidad de monta o número de plaza que se precise en el salón, además de un
stop en el almacén del office para su rápida reposición.
104 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Los utensilios de restauración deben conformar un conjunto armónico en cualquier
restaurante, ya que junto con la decoración general proporcionan la primera impresión que
percibe el cliente al llegar al establecimiento, siendo importante tener en cuenta hasta el
mínimo de los detalles en el momento de realizar el montaje de la mesa.
6.2. La vajilla.
Se puede argumentar que la vajilla, sin restarle importancia a los cubiertos y la cristalería,
es de los elementos esenciales que compone la mesa diariamente o en ocasiones especiales;
colocar una elegante vajilla deja mucho que decir de la calidad del servicio en nuestros
salones.
La aparición de la vajilla (Foto 6.2) como utensilio se remonta al
año 8.500 a. C. con el surgimiento de la alfarería durante el periodo
neolítico, pero su desarrollo vertiginoso se debe a la aparición de la
porcelana en china en el año 580 d. C.
Foto 6.2. Cerámica del neolítico.
“Un invento de vital importancia para la vida de las personas en el neolítico, y que tuvo un
desarrollo muy rápido, es la alfarería. Permitió la construcción de recipientes para líquidos y
facilitó enormemente la vida del hombre” (Wikipedia, 2015).
En la actualidad los fabricantes y la moda han establecido
gran diversidad en la elaboración de vajillas en cuanto a
tamaños y diseños, razón a tener en cuenta en el momento
de hacer la selección de la vajilla (Foto 6.3) que se va a
disponer en el montaje de la mesa.
Foto 6.3. Juego de vajilla.
Aunque se fabrican de diferentes materiales como la loza, plata, alpaca y vidrio, se debe
utilizar siempre en el restaurante una vajilla adecuada, de ser posible de porcelana, que a
diferencia de la loza es traslucida y perfectamente vitrificable. La temperatura de cocción de
la porcelana es muy elevada, alrededor de 1.300 ºC, lo que facilita “un proceso de
cristalización que impide que se formen poros en este material” (Pelayo, 2011), permitiendo
que se obtenga una vajilla compacta y dura que no se raya por la acción del acero de los
cubiertos.
La vajilla debe contener en su composición, al menos en su formato más básico: plato de
presentación, sopero, trinchero, postre y pan y mantequilla; más completas pueden llegar a
tener mayor número de piezas, que solo se utilizan en determinados servicios o eventos. Aun
así se debe ser cuidadoso al utilizar elementos extraños de la vajilla que puedan poner en
aprieto a los clientes.
6.2.1. Los platos.
Uno de los elementos que inicialmente no
componían la vajilla eran los platos de
presentación (Foto 6.4), que cada vez son más
utilizados, por su elegancia, en cualquier tipo de
restaurante sin importar la categoría. Representa
un elemento decorativo en la mesa y sirve como
punto de partida para guiar la ubicación exacta
del resto de los utensilios que van a colocarse en la
mesa, además de indicar el lugar donde se van a
sentar los clientes.
Foto 6.4. Plato de presentación en la mesa.
Aureliano del Toro Cabrera 105
Algunos profesionales optan por mantener el plato de presentación durante el servicio para
colocar sobre él los diferentes platos que componen la comida hasta el plato principal el cual
se retira con este. Otros plantean dejarlo hasta el servicio del postre, pues de esta forma
nunca queda vacío el espacio frente al cliente, evitando que se manche el mantel o cubre por
causa de derrame. En cualquiera de los casos cuando se utilice como plato base de otro, se
debe colocar una servilleta redonda para evitar que se raye o corra el plato de encima y
provoque ruido innecesario por el movimiento.
Otros estilos de trabajo han optado por retirar el plato de presentación de la mesa, al
sentarse los clientes y haber ofertado los aperitivos. También puede retirarse después de
haber servido el agua y antes de colocar el pan y la mantequilla en la mesa para evitar que el
cliente haga uso de él.
Ahora bien, ¿cuál es el momento idóneo para retirar el plato de presentación de la mesa?
Consideramos que es un problema de apreciación de cada profesional del servicio, según el
estilo de trabajo que cada establecimiento establezca, más que otra cosa.
Se recomienda considerar para decidir el momento idóneo de retirar el plato de presentación
si este está litografiado o no (Foto 6.5), ya que litografiar la superficie del plato encarece
mucho el costo del mismo, optándose en este caso por retirarlo inmediatamente después que
se sienten los clientes para conservarlo mejor; en caso contrario se deberían tomar algunas
precauciones para no dañarlo.
Foto 6.5. Plato de presentación liso y litografiado.
Si los platos no están litografiados, no es menos cierto que es muy elegante realizar el
servicio de doble monta sobre el plato de presentación durante toda la comida, aunque no es
obligatorio porque también se puede retirar al inicio según el estilo establecido. Lo
importante es mantener la mesa previamente montada a la llegada de los clientes (Foto 6.6)
para reflejar una agradable sensación, porque no hay nada más desagradable que llegar al
salón y ver una mesa poco arreglada.
106 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 6.6. Mesa montada en el salón.
Los platos de presentación se colocan centrados teniendo en cuenta la ubicación de la silla a
2 cm o 2,5 cm del borde de la mesa; se sugiere para no tener que medir esta distancia,
considerar más o menos el tamaño de la yema del dedo pulgar, colocándose en la mesa limpio
y brillante, sin ralladura o rotura.
La separación del borde de la mesa, equivalente a una pulgada, es para que el cliente al
sentarse en la mesa o una vez sentado no se vierta el plato encima o lo eche al piso por
realizar algún movimiento brusco con los antebrazos o los apoye inconscientemente en el
borde de la mesa.
Se utiliza además en la monta el platico para el pan
y mantequilla que se coloca aproximadamente a
unos 26 cm del borde de la mesa (Foto 6.7), que es
equivalente a diez pulgadas, justo en la parte
superior izquierda donde se colocan los tenedores y
va acompañado de una paleta para untar la
mantequilla al pan. Su colocación varía según
criterios que posteriormente se explicarán.
Foto 6.7. Colocación del plato para pan y mantequilla.
A lo largo de la comida, todas las piezas que se utilicen
como soperas, platos, fuentes, etc. deberán ser de la
propia vajilla, para que reflejen la elegancia y
categoría
del
restaurante.
Antiguamente
se
acostumbraba a imprimir los anagramas propios del
local, en la actualidad eso solo sucede con el plato de
presentación, y el resto de vajilla suele ir decorado con
grecas o flores en el borde el plato.
La transportación de los platos podrá realizarse
manualmente o con ayuda de la bandeja, pero en
cualquiera de los casos con el mayor cuidado para
evitar roturas.
Cuando la conducción de los platos se realiza
manualmente lo que se indica generalmente es
transportar dos o tres en la mano izquierda y uno en la
Foto 6.8. Conducción de los platos
Aureliano del Toro Cabrera 107
derecha (Foto 6.8), en ocasiones uno en cada mano e incluso cuando el servicio es con
Gueridón uno a uno; en cualquier caso la profesionalidad con que se realice el servicio es lo
que resalta la elegancia a la vista del cliente.
La cantidad de platos a conducir en las manos dependerá de factores como el tipo de servicio,
el alimento que se transporta, la categoría del local y en ocasiones de la habilidad o destreza
que tenga el personal de servicio.
Cuando se realiza en bandejas, estas se llevarán hasta al aparador y seguidamente se pasa a
la mesa del cliente de cualquiera de las formas explicadas anteriormente. El servicio de
comida con tapaderas o campanas, si la ocasión lo requiere, se quitarán delante del cliente, y
en este caso se transporta a la mesa en una sola mano y en caso de tener la habilidad se
puede realizar con un plato en cada mano.
Cuando se coloquen los platos en la mesa se debe procurar que
no queden puestos dos platos iguales uno sobre otro, como
pudieran ser el caso de dos llanos o dos hondos.
Tampoco es correcto situar el plato hondo o sopero directamente
sobre el mantel o platos de presentación, siendo necesario para
su uso ser colocado sobre un plato llano como se muestra en la
Foto 6.9.
La vajilla en la restauración está normalizada; no obstante Foto 6.9. Plato sopero sobre un plato llano.
se diseña, según el fabricante, de diversas medidas y
capacidad, para que cada pieza de la vajilla tenga las características y proporciones de
acuerdo al uso a que está destinada.
Tipos de Platos.
1º. Plato de presentación. Es el más grande que se coloca en la mesa, señala el lugar
donde se va a sentar el cliente y sirve de guía para colocar el resto de los utensilios; en
algunos casos realiza función de plato base. Puede estar litografiado con el anagrama del
establecimiento o cualquier otro diseño y las dimensiones pueden alcanzar entre los 30 cm
hasta los 32 cm.
2º Plato sopero. Es ondulado y su uso está destinado para el servicio de sopas, potajes,
pastas no gratinadas, espaguetis, además de servirse algunos cereales fríos o calientes,
caldos y cremas, aunque no es lo adecuado si se carece del tazón. Su diámetro es un
centímetro menor que el plato trinchero, pero de mayor profundidad: las dimensiones pueden
ser de 23 a 27 cm de diámetro, 4 cm de profundidad y capacidad de 220 a 250 ml. Este plato
para su servicio siempre debe llevar como base al plato trinchero que facilita su
manipulación y evita el derrame del contenido. En algunas literaturas también le llaman
plato hondo.
3º Plato trinchero. Es liso y es el más utilizado en el salón. Se emplea para el servicio de
todos los alimentos, además de utilizarse como plato base del sopero. Sus dimensiones
pueden ser de 24 a 28 cm de diámetro y sus bordes solo levantan 2 cm de altura. En algunas
literaturas también le llaman plato llano o principal, por ser el de mayor uso en la vajilla.
108 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 6.10. Muestra del plato de presentación, sopero y llano.
4º Plato para pescado. Es del mismo formato que el trinchero, pero un poco más pequeño
con un diámetro de 21 a 24 cm. Se utiliza tradicionalmente para servir todo tipo de pescados
y mariscos. En la actualidad está desapareciendo, porque no se fabrica.
5º Plato para postre. Es del mismo formato que el trinchero, pero mucho más pequeño con
un diámetro de 18 a 20 cm. Se usa para servir dulces que no contengan almíbar, y en
ocasiones se puede utilizar para servir frutas y vegetales. Se puede utilizar además como
plato base a cubiteras, raviera, huevera, jarra de agua, bolo de hielo, panera y salsero.
6º Plato para postres con almíbar. Se utiliza un plato pequeño como el anterior, pero algo
más hondo por el contenido de almíbar de algunos postres. En la actualidad no se
comercializa, dejando cada vez más de formar parte en la composición de la vajilla de un
salón.
7º Plato para ensalada. Es el utilizado para las ensaladas, aunque en ocasiones se utiliza
como plato base en determinados servicios. Por su tamaño es uno de los platos más utilizado
en el servicio, ya que en él se pueden servir los diferentes postres al igual que el pan y
mantequilla. Su diámetro es menor al del trinchero y mayor que de postre.
Foto 6.11. Muestra del plato de postre, ensalada, mini dosis pan y mantequilla.
8º Plato para pan y mantequilla. Es un plato bastante pequeño que se utiliza para el
servicio de pan y mantequilla, al igual que algunos postres, sobre todo pastelería francesa.
Su formato es parecido al de postre pero es completamente liso y su diámetro es de 12 a 15
cm. Además se utiliza para traer cuentas y vueltos a la mesa.
9º Plato para mini dosis. Es un plato extremadamente pequeño que se usa generalmente
para el servicio de jaleas o mantequillas en habitaciones o restaurantes, cuando el servicio
del pan se realiza en cestas.
10º Plato para tazas. Son de diferentes tamaños dependiendo del tipo de taza que va a
utilizar para el servicio como café, café con leche, chocolate, infusiones y consomé. Tienen
una hendidura o rebaja circular en el centro que coinciden con las dimensiones del fondo de
la taza para que esta se ajuste y no se mueva.
11º Blue Plate. Es un plato con determinadas características para el uso que fue destinado:
tiene tres divisiones, dos similares pequeñas y una grande donde se puede servir varios
alimentos. Este tipo de plato no es de uso en restaurantes.
Aureliano del Toro Cabrera 109
Los platos para las tazas, aunque difieren en las dimensiones, presentan una característica
en común: todos ellos llevan una hendidura o rebaja circular en el centro que coinciden con
las dimensiones del fondo de la taza, facilitando que encajen en el plato para que no se
deslice. Estos platos son los de para consomé, café con leche, té y café.
6.2.2. Las Tazas.
Las tazas (Foto 6.12) son recipientes resistentes al calor que se fabrican con una o dos asas,
para ingerir líquidos calientes como café, chocolate, té o determinados caldos. Se fabrican de
loza o porcelana aunque existen algunas de plástico o metal que no son apropiadas para el
servicio en el restaurante.
Foto 6.12. Tazas de café expreso, café con leche y de consomé o crema.
1º Café expreso. Es la más pequeñas de todas las tazas, existen de diferentes modelos: las
más utilizadas son las de loza gruesa, asa sólida y capacidad de 3 onzas equivalente a 90 ml,
acompañada de su platico base.
2º Café con leche. Se fabrican normalmente de loza gruesa, de asa sólida y de capacidad no
menor a 6 onzas equivalente a 180 ml, para el servicio de café con leche; también se emplea
para el servicio del llamado café americano, té, manzanilla y otras infusiones, teniendo en
cuenta el volumen de las porciones del líquido a servir.
3º Consomé o caldo. Se fabrican de loza y se emplean para el servicio de consomé, caldo o
crema, con capacidad de 8 onzas equivalente a 240 ml. Se caracterizan por poseer dos asas,
opuestas diametralmente, lo que permite al cliente sostenerlas con ambas manos para beber
el contenido si lo desea. Por sus dimensiones se le introduce la cuchara redonda para
consumir el alimento solicitado.
6.2.3. Las fuentes.
Son de loza o metal y según su forma pueden ser llanas
u hondas. Las fuentes llanas (Foto 6.13) se utilizan
para transportar alimentos que no contengan salsa
como carne a la parrilla, fritos o asados; las hondas,
para preparaciones culinarias con abundante salsa
como fricasé, estofados, etc.
Foto 6.13. Fuente llana para alimentos.
Las fuentes son destinadas para transportar los alimentos que van a ser consumidos en el
salón. La mayoría de veces van acompañadas de tapaderas con la finalidad de conservar el
calor de los alimentos. Al mostrársela al cliente el dependiente llevará el lito en la palma de
la mano izquierda para evitar quemaduras, por la temperatura con que salen los alimentos
de la cocina.
Cuando se utilizan para transportar alimentos rebozados o empanados, no se tapan con
tapadera para evitar que el agua, producto de la condensación de los vapores, dañe las
preparaciones culinarias. En el caso de algunos productos fritos generalmente crujientes se
cubren con servilletas para que absorba la grasa y humedad de dichos alimentos.
110 Técnicas de Servicio en el Restaurante
6.2.4. Las soperas.
Son recipientes amplios y profundos, generalmente
cubiertos con tapa (Foto 6.14), que se fabrican de metal
o loza, con diferente capacidad. Se utilizan para
transportar al salón los caldos, sopas y potajes que
serán servidos al cliente directamente en la mesa.
Foto 6.14. Sopera para alimentos
Con la sopera se puede servir directamente en la mesa, si de antemano se ha marcado la
misma, situando el plato hondo con el plato base y la cuchara correspondiente frente al
cliente; se puede también servir en el gueridón, tijera o aparador. En cualquier caso se
cortará el goteo que se produce por introducir el cucharón dentro del líquido rozando
ligeramente este sobre la superficie de la sopera.
Terminado el servicio se lleva al office procurando su rápida limpieza, donde se secará y
colocará en los estantes correspondientes situados en el office para que pueda ser utilizada
nuevamente en este tipo de servicio.
6.2.5. Las salseras.
Son recipientes pequeños de loza o metal (Foto 6.15),
que se utilizan para acompañar el servicio de salsas
frías o calientes en los alimentos; se coloca en la mesa
para que el cliente la utilice como desee, según sus
propias preferencias.
Foto 6.15. Salsera para aderezar los alimentos.
Las salseras (Foto 6.15) se fabrican generalmente acopladas con su plato base de manera
alargada. En uno de sus extremos presenta una prolongación estrecha en forma de pico para
evitar que el líquido se derrame fuera del recipiente y en el otro extremo se le acopla un asa
por donde se toma para su manipulación. En ocasiones, cuando lo requiere se acompaña de
su cazo o cucharilla durante el servicio para que el cliente pueda dosificar la cantidad
deseada a servir.
Las salsas se sirven por la izquierda o derecha del cliente indicando este la cantidad deseada.
Cuando se trata de salsa líquida se esparce por todo el alimento fundamentalmente en el
centro, teniendo mucho cuidado de no manchar al cliente ni a la mantelería en el momento
de realizar el servicio.
En el caso de alimentos empanados o rebosados las salsas no se ponen encima de estos, ya
que estropea la presentación debido al tipo de preparación; por eso se ofrece aparte del
alimento. Las salsas espesas como mayonesa, tártara, etc., no se ponen encima del alimento
que acompaña, sino al lado derecho del mismo, para que el cliente lo tome.
6.2.6. Las cafeteras.
Se fabrican de acero inoxidable, plata o loza, variando su tamaño y forma
de acuerdo a su capacidad. En las cafeteras de metal las tapas son con
bisagra y las de loza la tienen superpuesta en la boca. Las formas de las
cafeteras son muy similares a las jarras pero más pequeñas, con el asa
del lado opuesto al pico del recipiente, lo que permite manipular con
mayor seguridad y evitar derrame del contenido.
Foto 6.16. Cafetera de porcelana.
Las cafeteras (Foto 6.16) se utilizan en el servicio de café y leche
Aureliano del Toro Cabrera 111
caliente, aunque se pueden utilizar en el servicio de té, manzanilla u otras
infusiones si no se tiene la tetera que es el recipiente idóneo para este
servicio en los restaurantes.
De tener que utilizarla en múltiples uso se recomienda fregarla meticulosamente cada vez
que termine el servicio para evitar que se transfieran los olores y sabores de un producto a
otros que se depositen en ella.
6.2.7. Las teteras.
Se fabrican de loza o porcelana refractaria para hacerlas resistentes a
los cambios bruscos de temperaturas. Su forma es parecida a la de las
cafeteras, diferenciándose en que son más bajitas y abultadas,
presentan un pico más pronunciados como se muestra en la Foto 6.17.
Se debe manipular con mucho cuidado, pues son muy susceptibles a
romperse por el asa y el pico. Las teteras se utilizan
fundamentalmente para el servicio del té, aunque también se
emplean para otras infusiones.
Foto 6.17. Tetera de porcelana.
6.2.8. Las hueveras.
Son recipientes exclusivos para el uso de huevos pasados por agua en el
desayuno (Foto 6.18), que se le presentan al cliente sobre un plato base. Los
huevos para este servicio se trasportan en un recipiente aparte del agua
caliente, donde frente al cliente y sobre la huevera se parte el huevo en dos
pedazos golpeándolo con el cuchillo y se le extrae el contenido con una
cuchara y se coloca en la huevera. Toda esa operación se realiza con la yema
de los dedos.
Foto 6.18. Huevera.
6.2.9. Materiales con que se fabrican las vajillas.
La vajilla óptima es la fabricada con cerámica cristalizada por cocción de porcelana blanca.
Los fabricantes actuales producen modelos muy variados dentro de una gama especial para
la restauración cuya calidad es excelente por los buenos resultados de dureza y resistentes a
los golpes. Aun así se debe llamar a la conciencia de todos los que de una forma u otra
intervenga en la fabricación de estos utensilios porque cada día van desapareciendo
determinado tipo de pieza de la vajilla original, ya sea por despreocupación de los
compradores o por descuido de los fabricantes. El hecho es que tener que sustituir un plato
por otro durante el servicio no resulta lo más adecuado, restando elegancia al servicio.
Una vajilla de buena calidad debe mantener sus cualidades de solidez, longevidad y
seguridad; pero además deben presentar otras virtudes como ser resistente a las ralladuras,
facilidad de almacenaje, buena conservación del calor y que garantice su higienización.
Hay que señalar que desde el punto de vista de la higiene, en ocasiones los platos son
fabricados con materiales más o menos porosos que son recubiertos simplemente con una
capa de esmalte fina para evitar los poros, que con golpes repetitivos pueden fraccionarse y
permitir la entrada de alimentos, lo que aumenta el riesgo de proliferación microbiana.
El hecho de disponer de una vajilla de porosidad nula en su composición es un escudo para la
proliferación de microorganismos, razón por la que en la actualidad se utilizan materiales y
tecnología que evitan tal situación.
112 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Materiales más frecuentes en la fabricación de la vajilla:
1º Bone china. Hechas de cuarzo, restos de caolín y cenizas de huesos triturados en su
mezcla, con lo que se consigue un brillo y blancura difícilmente igualable, lo que permite ser
trabajadas con determinadas dimensiones para alcanzar la transparencia deseada. Las
vajillas de este material son usualmente blancas y muy traslúcidas. A pesar de su delicada
apariencia son sorprendentemente resistentes.
2º Porcelana China. Contiene el mismo tipo de materiales de la composición del Bone
China, pero sin los restos de huesos, lo cual las hace menos traslúcidas. Son fuertes y
resistentes a ralladuras.
3º Stoneware. Hecho de una arcilla más gruesa que la porcelana china, es opaco y más
pesado. Es una opción muy popular para la vajilla de diario. Se puede lavar en lavadora de
platos y usar en microondas y hornos convencionales.
4º Barro. Normalmente están barnizadas o satinadas y son la perfecta opción para ocasiones
informales, casas de playa o de montaña; pero no se recomiendan para el uso en restaurante.
Vienen en colores brillantes y diseños vistosos.
5º Loza. Es una terracota esmaltada o barnizada confeccionada a partir de una pasta fina,
porosa y opaca, que está compuesta de varias arcillas blancas mezcladas con tierra silíceas
calcinadas, que alcanzan después de su cocción una gran dureza y resistencia. La
impermeabilización de la loza se logra con un barniz fluido preparado con sílice, minio,
blanco de plomo y galena.
Sea cual sea el material que se utilice para su fabricación, debe ser inatacable a las grasa y
los ácidos de los alimentos, resistentes al roce con los cubiertos y a los choques, fácil de
limpiar y que no capten olores y sabores de la comida.
Existen en el mercado una gran variedad de marcas fabricadas en diversos países que han
obtenido su fama gracias a la excelente vajilla. En este manual solo se nombrarán algunas de
ellas para conocimiento del personal de servicio:
• Francesas: limoges y Sévres.
• Alemanas: Meissen, bavaria, rosenthal y Harischentreuter.
• Inglesas: Spode, Wedgwood, Royal Doulton y Royal Crown Derby.
Antes de concluir con el tema correspondiente a la vajilla, se quiere aclarar que muchas
personas confunden este término con el de loza. Como ya se explicó, la loza constituye uno de
los materiales con que se fabrican las vajillas, al igual que la porcelana o el barro; además
habitualmente se incluyen dentro de este concepto al resto de los utensilios de servicios que
componen una mesa como la cristalería y la cubertería, cuestión totalmente errónea.
6.3. La cristalería.
Para beber y saciar su sed, el hombre primitivo ponía sus manos en
forma de vasijas; a medida que la civilización fue progresando, sintió la
necesidad de encontrar otro medio para los diferentes líquidos. Primero
adoptó el uso de cuernos (Foto 6.19), cáscaras de frutas, trozos de madera
ahuecados y después potes de arcilla cocida que se perfeccionaron hasta
lograr la jarra con asa para el servicio del agua, leche, vino u otros líquidos,
como se conoce en la actualidad.
Foto 6.19. Cuerno
para beber líquidos.
Aureliano del Toro Cabrera 113
Existen referencias que avalan la existencia de las primeras vasijas fabricadas de vidrios
desde el año 1500 a. C., pero su desarrollo se mantuvo en Egipto y Mesopotamia hasta el año
1200 a. C. donde se paralizó su fabricación durante mucho tiempo.
Aunque Egipto y Mesopotamia se convirtieron en las principales regiones que suministraron
objetos de vidrio a la corte real por fabricar un vidrio claro que contenía sílice pura, no fue
hasta el año 80 a. C. que se fomenta nuevamente la fabricación de este material en las costa
de Fenicia con el descubrimiento de la técnica de soplado.
Se considera que fueron los fenicios los primeros en descubrir el “vidrio transparente e
incoloro en el año 1500 a. C.” (Saliba, 2015), cuando los mercaderes de carbonato de sodio,
conocido también como natrón o nitro, se detuvieron a orillas del río Belus para cocer sus
alimentos en su travesía por “Tyro, conocida en la actualidad como Sour, una ciudad costera
ubicada al sur del Líbano, fundada en el tercer milenio antes de Cristo” (Saliba, 2015).
Estos, al no hallar piedras para cocinar sus alimentos, las sustituyeron por trozos de nitro
que llevaban, el cual se inflamó y derritió al mezclarse con la sílice que le suministraba la
arena fina del río, formando unos pequeños arroyos de materia transparente que, una vez
solidificada y fría, resultó vidrio.
Cayo Plinio Secundo (23 – 79 d.C.), más conocido como Plinio el Viejo, en el libro XXXVI de
su célebre obra literaria Naturalis Historia escribió sobre el descubrimiento del vidrio.
El litoral sobre el cual se recoge no tiene más de 500 pasos, y durante varios
siglos fue únicamente esta localidad la que producía vidrio. Se cuenta que los
mercaderes de nitro, habiendo arribado allí, preparaban, dispersos sobre la
orilla, su comida; no encontrando piedras para elevar sus marmitas, empleaban
para este efecto panes de nitro de su cargamento; este nitro, sometido a la acción
del fuego y al mezclarse con la arena, hizo que los mercaderes vieran fluir
arroyos transparentes de un líquido desconocido. Este fue el origen del vidrio.
Cayo Plinio Secundo (23 – 79 d.C.)
Sin embargo, la manufactura del vidrio, según evidencias, se remonta a épocas más antiguas
cuando los artesanos en la cultura Naqada (3500-3200 a. C.) del periodo predinástico de
Egipto, confeccionaban cerámica y collares recubiertos con esmalte vítreo que muchos
autores llamaron fayenza o pasta egipcia. Según el diccionario de cerámica, el origen de “la
pasta egipcia se desarrolla en el Antiguo Egipto (2686-2181 a.C.). Época en que los joyeros
utilizaban la fundición, por este motivo el vidriado cerámico está muy ligado a la metalurgia
del cobre y el bronce” (Teresa, 2017)
En la composición de la pasta que se utilizó para la elaboración de este tipo de cerámica se
encontraba la sílice, feldespato, creta, caolín, carbonato sódico, bicarbonato sódico y arena
fina, donde el componente sódico que se aplicaba en la parte exterior de dicha mezcla,
permitía obtener una pieza con un hermoso acabado vítreo en su superficie.
6.3.1. Las copas.
Durante mucho tiempo en las grandes civilizaciones, se
utilizaron las copas de oro y de plata (Foto 6.20) como muestra
de riqueza y poder que el rey ostentaba. En sus inicios el
vidrio no sustituyó estos materiales debido a que su confección
era muy costosa por la fragilidad que presentaba y por el
desconocimiento tecnológico.
Foto 6.20. Copa de oro y copa de plata.
Con el surgimiento de nuevas tecnologías en la fabricación del vidrio se logra, a partir del
siglo X, abaratar el precio para su obtención, permitiendo fabricar copas mucho más
114 Técnicas de Servicio en el Restaurante
duraderas y resistentes lo que propició que este utensilio formara parte de la vida
cotidiana de los seres humanos.
Sin embargo no fue hasta el siglo XVII que se incorpora el plomo en la fabricación de los
utensilios de vidrio que van a ser utilizados en la actividad del servicio, por ser estos más
brillantes y maleables, apareciendo en el renacimiento la confección de nuevos diseños con
incrustaciones en oro.
Aunque coloquialmente se le llame cristal al vidrio, desde el punto de vista de la química eso
no es correcto. Entre el cristal y vidrio existe una gran diferencia con respecto a la
distribución y estructura de sus átomos y moléculas. El cristal se encuentra de forma natural
dispuesto conforme a un sistema establecido perfectamente ordenado, donde los átomos e
iones se encuentran organizados de forma simétrica en ejes y planos que se repiten
indefinidamente formando una estructura cristalina tridimensional. El vidrio es un sólido
amorfo, que no tiene sus átomos ordenados y su estructura tridimensional no forma una red
con simetría; se obtiene por fusión a unos 1500ºC de arena de sílice (SiO2), carbonato sódico
(Na2CO3) y caliza (CaCO3), que se enfría muy rápidamente obteniéndose un “material duro,
frágil y transparente o traslúcido, sin estructura cristalina” (RAE, 2017).
A diferencia del cristal que se encuentra en la naturaleza de diferentes formas, tales como el
cuarzo o el cristal de roca con un alto valor como son el caso de las esmeraldas, los
diamantes, la sal de gema, los rubíes, los zafiros, etcétera o los cristales duros como el
granate, que se usa para perforar y cortar otras materias; el vidrio es un producto sintético
que se obtiene a partir de una mezcla de minerales combinados y fundidos por el hombre que
se utilizan en la vida común como: vasos, copas, vajillas, floreros, botellas, lentes y muchos
otros, para imitar la pureza y transparencia del cristal de roca.
En ocasiones se ha asociado la palabra cristal con la presencia de plomo en el vidrio,
apareciendo de esta manera el término de cristal de plomo que no es más que vidrio en el que
se sustituye el óxido de calcio por óxido de plomo en cantidades que varía entre un 18% a un
35% en su composición.
La utilización del término cristal o cristal de plomo causa confusión en determinadas
personas ya que éste carece de estructura cristalina, por resultar un tipo de vidrio y no un
cristal como suponen algunos, sin embargo se hará uso del término por razones plenamente
comerciales.
Esta clase de vidrio con plomo tiene propiedades ópticas que lo hacen útil para fines
decorativos y comerciales por aumentar su índice de refracción. El brillo de estos objetos
depende del índice de refracción que aumenta con la dispersión de la luz en sus espectros,
como sucede en el prisma. Además, añadir óxido de plomo al vidrio permite temperatura de
fundición más baja que facilita el trabajo y la modelación del vidrio.
“El vidrio de plomo es igual de transparente que el vidrio sódico-cálcico, pero mucho más
denso, con lo cual tiene mayor poder de refracción y de dispersión. Se puede trabajar mejor
que aquél porque funde a temperaturas más bajas y posee excelentes propiedades aislantes”
(López & Martínez, 2012).
Por todo lo expuesto se deduce que copas de cristal no existen en la vida real, lo que
encontramos en el mercado son copas de vidrio, con una mezcla de óxido de plomo entre el
24% al 30% que las hacen más delgada, sin borde redondeado, más delicadas y de aspecto
más brillante que el vidrio común. En la posición correcta, la dispersión de los rayos de luz se
refracta en el cristal para crear un arco iris de colores.
Aureliano del Toro Cabrera 115
Analicemos los pros y contras de las copas fabricadas de cristal de plomo o vidrio para la
restauración.
Copas de cristal de plomo
• Son más caras que las fabricadas de vidrio. Pueden costar hasta el doble del precio de
una copa de vidrio de buena calidad.
• La composición de plomo en su estructura permite la fabricación de copas mucho más
delgadas que facilitan percibir mejor los aromas; además el plomo permite conservar
mejor la temperatura de las bebidas.
• En la actualidad se está exigiendo fabricar copas de cristal con titanio y no plomo que,
además hacerlas más resistentes y de precios más accesibles, tienen un nivel más bajo
de toxicidad.
• Su delgadez la hace más delicada a su percepción en los labios, creando un aspecto
táctil mucho más ligero y suave en boca.
• Se deben extremar los cuidados durante el fregado porque se pueden romper con
facilidad.
Copas de vidrio
• Las copas de vidrio son mucho más gruesas y no contienen plomo, aunque existen
copas de este material que son más cerradas en la boca, permitiendo apreciar mejor
los aromas.
• Su grosor disminuye su delicadeza a la percepción en los labios, haciéndolas menos
atractiva que las de cristal de plomo.
• Su costo es mucho más económico que las fabricadas de cristal de plomo, permitiendo
una mejor rentabilidad.
• Son mucho más resistentes que las de cristal de plomo, aunque no se rompen con
tanta facilidad al fregar, es necesario siempre extremar el cuidado durante su
manipulación.
• Este tipo copa, al ser resistente y mucho más económicas, son ideales para eventos
especiales que requieren su transportación de un lugar a otro para su utilización.
A fines del siglo XIX y principios del XX, estuvo de moda labrar y colorear las copas
confeccionadas de cristal de plomo. Sin embargo, los entendidos en el arte de beber
sustituyeron progresivamente estas copas de color por otras incoloras, perfectamente
transparentes que permitían apreciar las características organolépticas de los líquidos que se
estaban bebiendo, sobre todo, las del vino, que en latín significa “ver a través de”; por eso el
uso de la cristalerías de color, con relieves o labradas, no se recomienda en la actualidad para
el servicio en el restaurante.
La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue la mesa, pero se deben evitar los
diseños demasiado embarazosos que puedan provocar cierta confusión entre los clientes.
Para lograr la delicadeza en la mesa opte por diseños sencillos, finos, elegantes y de cristal
transparente, evitando el uso de una cristalería labrada, con relieve o de cristal no
transparente (Foto 6.21), que prive a los clientes de apreciar el color y el cuerpo de las
bebidas.
Foto 6.21. Exposición de copas correcta e incorrecta para el servicio.
116 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Al disponer la cristalería en la mesa, se debe haber previsto las bebidas que se van a servir
durante la comida, colocando una copa para agua, a la izquierda y las copas para vino, a la
derecha, ubicadas en la parte superior del plato de presentación frente al cliente, que se
define como Sistema Horizontal (Foto 6.22). De igual manera puede ubicarse la copa para
agua, en la punta del cuchillo y el resto de las copas, diagonalmente hacia el borde de la
mesa de acuerdo al Sistema Diagonal (Foto 6.23).
Foto 6.22. Sistema Horizontal.
Foto 6.23. Sistema diagonal
Estas dos maneras de disponer la cristalería sobre la mesa son tan antiguas como las
costumbres que dieron origen. En ocasiones se ha denominado al Sistema Horizontal como
Sistema europeo, y al Sistema diagonal como Sistema Americano, asociando dichos términos
a la costumbre más frecuente, que se piensa, se ha utilizado en el montaje de la mesa en
estos continentes. Se considera que ambos sistemas son igualmente válidos y elegantes para
realizar los procedimientos del servicio en el salón.
La cristalería se elige de acuerdo al tipo de vajilla que va a ser utilizada y las características
del servicio: debe ser fácil de llenar, trasparente para ver su contenido y que proporcione
ligereza al tacto de manos y labios. Se prohíben las formas talladas, por facilitar la
incrustación de suciedades y que proliferen los microorganismos, además de dificultar
apreciar las bebidas.
No es habitual disponer en la mesa más de cuatro tipos de
copas (Foto 6.24), optando por colocar una copa para agua,
vino tinto, vino blanco y champaña o cava, que sería
suficiente para lograr una mesa elegante.
El orden de las copas suele ser:
copa para agua, vino tinto, vino
blanco y cava, aunque no se
puede considerar una regla fija
ya que la copa para el cava
Foto 6.24. Copas que se colocan en la mesa.
puede cambiar de posición
según el momento en que va a
ser bebida. Si es obligatorio, al colocarlas en la mesa, respetar el
orden en que van a ser servidas.
Foto 6.25. Partes de una copa.
La única copa o vaso que se sirve desde el mismo comienzo de
la comida es la copa para agua; el resto se irán sirviendo a medida que vayan llegando los
alimentos a la mesa según correspondan acompañar a cada uno de ellos y de la misma forma
Aureliano del Toro Cabrera 117
se retiran. Las copas constan de tres partes fundamentalmente como se muestra en la Foto
6.21.
Las copas se deben coger por el tallo, fuste o pierna; es decir, por la parte larga y fina de la
copa, también llamada columna. No se toman por el pie o base, reservado para los expertos
catadores, ni por la parte ancha de la campana que es el recipiente que contiene el líquido
que se va a beber, evitando así que se caliente por el calor que emana de las manos,
además de resultar de mal gusto y antihigiénico.
La copa para agua es considerada la reina de la mesa por ser el único utensilio de servicio
que está dispuesto en la mesa cuando el cliente llega y permanece en ella durante todo el
servicio, hasta que el cliente se levante y se haya marchado del lugar, que es el momento en
que puede retirarse.
Las piezas básicas de la cristalería a disponerse en la mesa son: copa para agua, copa para
vino y copa para champagne; pero al igual que la cubertería, la variedad de piezas en cuanto
a copas puede ser ilimitada. Las diversas formas y diseños de estos recipientes no son un
mero capricho, sino que responden a las características específicas de cada bebida, que según
cada caso, evitan que se escapen los aromas o la pérdida de gas, apreciándose mejor las
características organolépticas.
Potenciar los aromas en las diferentes bebidas es uno de los aspectos a tener en cuenta en la
evaluación olfativa, donde el tamaño y forma de la copa inciden de una manera u otra en la
apreciación del bouquet de la bebida el cual debe enaltecer de manera armónica.
Tipos de copas a utilizar en el restaurante.
1º Copa para agua. Ligeramente abombada de capacidad entre 8 y 10 onzas, son fabricadas
con el tallo generalmente corto, permitiéndole resistencia y estabilidad a la copa. Se utiliza
para agua y jugos, llenándose solo hasta ¾ de la capacidad, para evitar el derrame del
líquido; además se utiliza para servir una variedad de cócteles de fantasía o refrescante.
2º Copa para vino tinto. De tallo alargado, ancha, cavidad abombada, con los bordes
ligeramente cerrados hacia el interior en el borde, lo que al oxigenarse permita que el
perfume del vino se distribuya mejor y se volatilice suavemente ante la nariz. Esta copa es
apropiada también para los claretes. Su tamaño debe ser generoso y solo debe llenarse hasta
un tercio de su capacidad, dejando el resto del espacio para que pueda realizarse el
movimiento de rotación que liberará los aromas y que se aprecien las lágrimas. Tiene una
capacidad de 6 onzas.
Foto 6.26. Tipos de copa.
3º Copa para vino blanco. El tallo es alargado, para impedir que la mano caliente el vino.
Es algo más pequeña y estrecha que la de vino tinto por la necesidad de mantener la
temperatura del vino por mucho más tiempo, pero con un diseño ideal para saborear a fondo
su frescura, facilitar el tiraje y apreciar mejor los aromas. Tiene una capacidad de 5 onzas, e
igual que el vino tinto, solo debe llenarse hasta un tercio de su capacidad, dejando el resto del
espacio para que se pueda realizar un movimiento de rotación que liberará los aromas de
cada variedad de uva. También se pueden servir en ella vinos rosados.
118 Técnicas de Servicio en el Restaurante
4º Copa catavino: Ligeramente en forma de flautada, tamaño mediano, de tallo corto y con
los bordes recogidos para apreciar mejor los aromas intensos de los vinos durante la
operación de cata. Inicialmente se utilizaba para realizar la cata solamente, en la actualidad
ha pasado a comercializarse para el uso del servicio del vino.
5º Copa para Jerez. En ocasiones le nombran para Sherry o para Oporto, es ligeramente en
forma de pirámide invertida, chata en su extremo inferior. Es de tamaño mediano y tallo
corto, con una capacidad de 3 onzas especialmente diseñada para tomar los vinos aperitivos
como el oporto y de Jerez, nunca debe llenarse completamente al servir estos deliciosos vinos.
Se emplea además en el bar y en el restaurante para servir cordiales o los llamados
digestivos, ya que al tener muy poca capacidad, la bebida no pierde su bouquet.
6º Copa flauta. Se usa preferiblemente para el servicio de las bebidas espumosas. El diseño
es alargado, estrecho y en forma de flautada con tallo corto o largo; esto le permite mantener
el movimiento ascendente de las burbujas durante más tiempo, al evitar que el gas carbónico
del champagne o cava se pierda con rapidez por ser más estrecha y de esa forma poder
apreciar mejor el rosario del vino que es “la fila de burbujas que suben desde el fondo de la
copa de los vinos espumosos” (Diccionario del vino, 2015). Tiene una capacidad de 6 onzas y
se utiliza además para los cócteles elaborados con este tipo de bebida espumosa.
7º Copa Tulipán. Al igual que la copa flauta, se usa preferiblemente para el servicio de las
bebidas espumosas; el diseño es alargado, estrecho y en forma de flautada con tallo corto o
largo, con forma que imita al tulipán, permite mantener el movimiento ascendente de las
burbujas durante más tiempo, al evitarse que el gas carbónico del champagne o cava se
pierda con rapidez por ser más estrecha y de esa forma poder apreciar mejor el rosario del
vino que es “la fila de burbujas que suben desde el fondo de la copa de los vinos espumosos”
(Diccionario del vino, 2015). En la actualidad, se aprecia más este modelo porque su forma es
mucho más atractiva y elegante. Tiene una capacidad de 6 onzas y se utiliza además para los
cócteles elaborados con este tipo de bebida espumosa.
8º Copa Champagne. Conocida además como copa Rose Mari o seno de doncella por la
forma de campana plana y ancha, fue la forma tradicional en que se servía antiguamente el
champagne. Se dejó de utilizar para esta bebida porque no permitía apreciar con facilidad el
rosario del vino además de dispersarse muy rápido el gas carbónico característico de este tipo
de bebida; por eso se sustituyó por la de flauta. Aun así en la actualidad se utiliza con mucha
frecuencia a la hora de servir cócteles como daiquiri y otros tragos con hielo frappé. Tiene
una capacidad de 6 onzas.
Foto 6.27. Tipos de copa.
9º Copa Martini. Es una copa esencial en todo bar, por limitado que sea; tiene la campana
en forma triangular, ancha en la boca y se estrecha a medida que se acerca al tallo. Es de
diseño elegante que se adapta fabulosamente bien para el servicio del Vermouth y una gran
variedad de cócteles en sentido general como el Martini, Manhattan y otros. Su capacidad
varía desde 4 a 6 onzas y algunos autores le llaman también como copa para Vermouth o de
cóctel.
Aureliano del Toro Cabrera 119
10º Copa Balón o para coñac. Es redonda con una cavidad abombada y tallo muy corto,
que facilita mayor contacto de la palma de la mano con la copa. Son más estrechas en la boca
con los bordes recogidos para apreciar mejor los aromas de la bebida considerada de los
ángeles. Preconcebida para abrazarla con la mano y mantener caliente la bebida, se llenan
solo hasta la mitad o menos. El tamaño varía, pero no se deben utilizar copas enormes que
resulten incómodas al cliente. Se utiliza solamente para coñac, el armañac y el brandy.
11º Copa para Licor o Cremas. Son las más pequeñas en la cristalería, con tallo muy corto
y una capacidad para 1 o 2 onzas solamente; se utilizan para servir los licores exóticos y las
cremas lo que permite conservar mejor el aroma. Se puede llenar hasta 3/4 de su capacidad.
12º Copa para cóctel baja. Tiene la campana más chica y tallo más largo, se utiliza
generalmente es en el bar para determinados cócteles.
13º Copa para cóctel alta. Tiene la campana más larga y tallo más chico, se usa
generalmente es en el bar para determinados cócteles.
Foto 6.28. Tipos de copas.
14º Copa para cerveza. Es de forma cónica y sin tallo que contrasta con la altura, su
capacidad es de 12 a 14 onzas; esta última es la más usada.
15º Copa margarita. Se utiliza solo para el cóctel que lleva su nombre.
16º Copa Irish coffee. Se utiliza en el servicio del cóctel Irish coffee, y tiene una capacidad
de 8 onzas.
Las copas aquí expuestas son una representación de la cristalería y se encuentran en gran
variedad de formas, diseños y tamaños según cada fabricante, siendo necesario que se
fabriquen de cristal de plomo que garantice que sean más finos y
resistentes.
Las bebidas no se deben servir hasta el mismo borde, se debe dejar un
margen labial de al menos 5 ml libres del borde (Foto 6.29), para evitar
derrame cuando se utilice para servir agua, cócteles, batidos o jugos. En
otros servicios como el de vino, coñac o whisky, no se cumple esta regla
porque se sirve de acuerdo a las características de consumo de cada
bebida.
En el caso de usarse una sola copa para el servicio de los vinos, se
utilizaría la del vino tinto, teniendo presente al servirse los blancos o
rosados de echar menos cantidad, por consumirse a temperaturas más bajas que los tintos.
Foto 6.29. Margen labial de 5 ml.
Las copas se transportan en la bandeja boca arriba si va a ser utilizada inmediatamente
(Foto 6.30), si no se puede transportar sobre un paño con la campana hacia abajo para evitar
que resbalen y se rompan; además para evitar que la campana entre en contacto con la
superficie de la bandeja por ser antihigiénico.
120 Técnicas de Servicio en el Restaurante
También se puede transportar en la mano de la siguiente manera (Fotos 6.31): se coloca la
palma de la mano izquierda hacia arriba y se introduce el tallo de las copas por entre los
dedos de forma organizada hasta abarcar la mayor cantidad posible, muchos profesionales
pueden transportar hasta doce copas al mismo tiempo.
Los profesionales discuten si se puede realizar esta operación de manipular las copas en la
mano a la vista del cliente o solamente con el salón cerrado. Esta forma de transportar las
copas siempre que se haga con la profesionalidad y destreza requeridas, para remontar la
mesa o ser llevadas para el aparador y se aclara, solo para estos casos, no debe constituir una
falta de profesionalidad en el servicio.
Foto 6.30. Conducción de las copas en la bandeja.
Foto 6.31. Conducción de las copas en la mano.
Cuando se tenga que llevar una bebida previamente servida a la mesa o marcar la mesa con
la copa o vaso para servir determinada bebida a los clientes, entonces sí es obligatorio
realizar esta operación con la bandeja circular pequeña, destinada para ese fin.
La cristalería se inspecciona constantemente para evitar que se encuentre en servicio alguna
pieza en mal estado. Nunca se debe disponer para el servicio al cliente copas con algún
desperfecto, ya que no hay nada más desagradable que encontrar una copa o vaso sucio,
rayado o desportillado.
No creo correcto ofrecer información sobre las copas sin hacer referencia a
la copa que se considera la más famosa del mudo conocida como Santo
Cáliz o Santo Grial (Foto 6.32) que es la copa que fue utilizada por Jesús
en la última cena, la cual se plantea que tiene poderes sobrenaturales.
6.3.2. Los vasos.
Foto 6.32. Santo Grial.
Del latín vasis se denomina así a los recipientes destinados para contener diferentes líquidos
con el objetivo de ser bebidos por los clientes. Se fabrican principalmente de forma cilíndrica
o cónica, con un fondo grueso para soportar las altas temperaturas, los golpes y darle mayor
estabilidad; son abiertos en su parte superior y no presentan asa, pie o tallo.
Los vasos se fabrican de vidrio al igual que las copas. En los restaurantes se clasifican
teniendo en cuenta su capacidad, las medidas más utilizadas para el servicio en el salón
oscilan entre 4 y 14 onzas. Para el servicio de bares se clasifican según la International
Bartender’s Association (IBA) en tres tipos solamente: long drink, mediano y old fashioned.
Cuando el servicio de determinada bebida requiera incorporar algún ingrediente como azúcar
o consumir helado, se colocan sobre un plato base para evitar que durante su manipulación
Aureliano del Toro Cabrera 121
se derrame el contenido y ensucie la mesa; en caso contrario, cuando no se requiere de
ninguna manipulación para su consumo, no es necesario el uso del plato base.
El conjunto vaso/plato base se conducen por separado durante su transporte en la bandeja;
en el momento de realizar el servicio al cliente, se monta en la propia bandeja el vaso sobre el
plato para colocarlo en la mesa.
Cuando se solicita el servicio de una bebida adicional, se sitúa a la derecha cerca de la copa
de agua, siempre que coincida al mismo tiempo con los alimentos que están siendo servidos.
En caso que se sirva la bebida solicitada sin la presencia de algún alimento en la mesa, esta
se sitúa frente al cliente.
Durante su manipulación se deben coger con delicadeza por la parte inferior, lo más cercano
al fondo, nunca introduciendo los dedos. Esto tiene un razonamiento lógico; primero porque
es antihigiénico y de muy mal gusto ver tocar el vaso o copa por el borde superior, zona que
hace contacto con la boca; además porque al hacer contacto con el vaso o copa usada, se
pueden trasmitir diferentes enfermedades virales; segundo porque se transfiere a la bebida
la temperatura corporal al abrazar el vaso o la copa; y tercero por ser una de las causas de
roturas en la cristalería, ya que al cogerlas por la parte superior y agruparlas en la mayoría
de los casos bruscamente va dañando al recipiente.
Al desbarasar las mesas se prohíbe manipular los
vasos por la parte superior (Foto 6.33) pues se puede
trasmitir algún tipo de enfermedad viral que tenga
el cliente al introducir los dedos en las posibles zonas
del vaso contagiadas por la enfermedad, la cual se
trasmite cuando se haga contacto con otros utensilios
limpios.
Foto 6.33. Forma incorrecta de coger los vasos.
Los vasos se transportan sobre una bandeja circular pequeña (Foto 6.34) destinada para este
fin; también se pueden disponer tres en la mano izquierda y uno en la derecha (Foto 6.35).
Los vasos
se clasifican
atendiendo
a lasu
capacidad
y tipo de bebidas que se sirven en los
Foto 6.34.
Forma de transportar
los vasos en
bandeja
Foto 6.35. Forma correcta de coger los vasos en la mano.
mismos, según la IBA (Foto 6.36) en:
•
Vaso long drink. También llamado “tubular” por ser alto y estrecho, es el vaso
indispensable para servir los cócteles largos como los collins y otros refrescantes, así
como batidos y refrescos. Su capacidad oscila alrededor de las 10, 12 y 14 onzas.
•
Vaso mediano. También llamado “highball” es utilizado en el servicio de diferentes
tipos de cócteles, así como para los jugos naturales, leche, yogur, etc. Es muy práctico
para las bebidas con whisky, ron, gin y vodka que se sirven en forma de highball
mezclados con hielo y agua, soda u otra bebida y su capacidad es 8 onzas.
•
Vaso old-fashioned. También llamado “on the rocks” es un vaso de poca altura,
diámetro ancho y con las paredes y fondo gruesos, que es empleado para el servicio de
122 Técnicas de Servicio en el Restaurante
bebidas con hielo o sobre las rocas; se incluye dentro de la cristalería propia del bar. Es
el clásico vaso que se utiliza para tomar whisky y su capacidad es de 4 a 6 onzas como
máximo.
Foto 6.36. Vasos según clasificación de la IBA.
Aunque existe una tendencia fuerte por los profesionales
del bar en acentuar esta clasificación por la
disponibilidad en la presentación de las bebidas, además
por ser lo dispuesto por el organismo internacional que
regula las actividades en los bares la IBA, aun así la
clasificación tradicional (Foto 6.37) es mucho más
práctica para el desenvolvimiento del servicio en el
salón, y por eso se hace mención de cada una para que
cada cual opte la más factible al estilo de trabajo.
Foto 6.37. Vasos según clasificación tradicional.
•
Vaso de 6 onzas equivale a 180 ml. Es el utilizado para los jugos de frutas pulposas y
enlatados, como el de tomate, guayaba, tamarindo, melocotón, que se sirven en
desayunos y comidas. Se utiliza para el servicio de cócteles cortos y agua que
acompaña a las bebidas en su estado natural.
•
Vaso de 8 onzas equivale a 240 ml. Es el utilizado para el servicio de leche fría,
yogur, jugos de frutas cítricas, refresco y granizados. Se utiliza para el servicio de
determinados cócteles medianos y los highball.
•
Vaso de 10 onzas equivale a 300 ml. Es el utilizado para el servicio de agua, té frío,
café frío. Se utiliza para el servicio de determinados cócteles largos y achampañados.
•
Vaso de 12 onzas equivale a 360 ml. Es el utilizado para el servicio de batidos,
refrescos de frutas. Se utiliza para el servicio de determinados cócteles largos, como la
limonada clarete.
Vaso de 14onzas equivale a 420 ml. Se utiliza en preparaciones que lleven soda como
la vaca blanca y vaca negra, sustituye a la copa para cerveza cuando lo requiera. Se
utiliza para el servicio de determinados cócteles largo como la sangría.
•
Los vasos se caracterizan por la forma cilíndrica y fondo grueso, a modo de contrapeso que
facilite el equilibrio al verter los líquidos dentro de estos y para ser colocados sobre bandejas
y mesas. En el servicio de bares existen el vaso medidor de bebidas, el vaso composición y el
vasito caña; este último, para tragos cortos, de bebidas en su estado natural, como la tequila
y otros aguardientes.
Aureliano del Toro Cabrera 123
6.3.3. Materiales con que se fabrican la cristalería.
Los fabricantes actuales producen modelos muy variados dentro de una gran gama de
utensilios de restauración cuya calidad es excelente por los buenos resultados en la dureza
del material utilizado y resistencia a los golpes.
Una cristalería de buena calidad debe mantener sus cualidades de solidez, longevidad y
seguridad del utensilio, pero además debe presentar otras virtudes como ser resistente a los
golpes, facilidad de almacenaje, material traslúcido y que garantice su higienización.
Hay que señalar que desde el punto de vista de la higiene, es necesario evitar piezas de la
cristalería que presenten relieves que propicie la incrustación de residuos de alimentos, lo
que aumenta el riesgo de proliferación microbiana.
Entre los materiales más frecuentes en la fabricación de la cristalería se encuentran:
•
Vidrio: Es un material duro, frágil, transparente y amorfo que se obtiene de fundir a
1500oC arena de sílice, carbonato de sodio y carbonato de calcio. Es traslúcido e
incoloro y en algunas ocasiones se tiñe con pigmentos u óxidos metálicos.
•
Vidrio templado: Es el vidrio que ha sido sometido a tratamiento térmico con el
objetivo de lograr un material que sea resistente a los choques físicos y de
temperatura.
•
Cristal: Es el mismo procedimiento que para el vidrio, al cual se le añade óxido de
plomo, en un porcentaje de hasta el 30%, según las cualidades de brillo y nitidez que se
deseen obtener. Es el material más fino para este tipo de utensilio y es usualmente
soplado. Se le da forma en moldes a muy altas temperaturas para luego ser cortado
muy esmeradamente.
6.4. La cubertería.
6.4.1. Historia del surgimiento de la cubertería.
La cubertería a través de la historia fue apareciendo indistintamente por separado en la
medida que el hombre fue necesitando su uso. De esa manera apareció el cuchillo por la
necesidad que tenía el hombre de cazar y defenderse de los animales, además de trozar las
carnes para su consumo.
De los elementos que componen la cubertería, el cuchillo fue el primero en
hacer su aparición. Su origen se remonta a los tiempos en que el Homo
erectus consiguió transformar la piedra mediante la conformación por
percusión en instrumento cortante y así despiezar las presas que cazaba.
Durante esta época posiblemente se utilizaron otros tipos de herramientas
cortantes conformadas a partir de hueso y maderas, que por la facilidad en
descomponerse no se han podido conservar.
El cuchillo prehistórico es invariablemente de pedernal (Foto 6.38), que es
una “piedra muy dura, compuesta principalmente de sílice, de color gris
amarillento, que al romperse forma unos bordes muy cortantes” (The Free
dictionary, 2015), que al ser tallada con extraordinaria habilidad, Foto 6.38. Cuchillo de pedernal.
presenta filo y un lomo o arista por lo común doble. Existe una
cuestión que no debe pasarse por alto, y es que a diferencia de los demás instrumentos de
piedra, estos además de estar tallados se encontraron pulimentados por algunos de sus lados;
124 Técnicas de Servicio en el Restaurante
además las asperezas del pedernal tallado brindan mayor seguridad al instrumento para
empuñarlo.
En tumbas egipcias se han encontrado cuchillos de pedernal (Foto 6.39)
indicando la creencia de la existencia de una Edad de Piedra en Egipto. Dichos
cuchillos se usaron allí en todos los tiempos, durante la civilización faraónica,
con un fin sagrado, pues de ellos se servían los sacerdotes encargados de los
embalsamamientos para abrir a los difuntos por el costado y sacarles las
vísceras. Aparte de estos, los egipcios usaron cuchillos como armas, de bronce y
aun de hierro, aunque es de creer que se sirvieron de ellos muy raras veces.
Foto 6.39. Cuchillo egipcio.
El uso de los cuchillos de pedernal ha sido objeto de controversias, siendo
la opinión más admitida que sirvieron de puntas de lanzas o de jabalinas
(Foto 6.40) puestos en la extremidad de un asta y sujetos por medio de
hábiles ligaduras, los de hojas finas; y en cuanto a los de hojas más
anchas, se cree que montados en un mango pudieron servir de puñales.
Foto 6.40. Puntas de piedra.
Luego de distintos hallazgos en diferentes sitios del planeta, se ha comprobado que el
cuchillo pertenece igualmente a la época paleolítica que a la neolítica, aunque no fue hasta la
edad de bronce que toma la forma actual, al fabricarse de hierro, ser más resistente, cortante
y fácil de afilar.
De los objetos el que más exteriorizó el lujo en las mesas medievales fue el cuchillo, al
considerarse la habilidad de trinchar orgullo de cualquier anfitrión. La operación de trinchar
en esa época, representaba una actividad ceremonial preciada del acto de comer por las
personas educadas para ello se disponía durante el servicio real cinco especies diferentes de
cuchillos.
En la Edad Media es cuando se enriquece el diseño y adorno del mango, fabricándose de
metales preciosos, hueso o marfil; y son precisamente estos atributos los que más atención
han recibido a lo largo del proceso evolutivo de los cubiertos.
El siglo XIX se considera la era de progreso del cuchillo por la aparición del acero inoxidable
en el año 1865. Material que permitió fabricar utensilios cortantes con hojas mucho más
resistentes a la corrección de los ácidos, al caracterizarse por tener un aspecto brilloso y ser
mucho más duro.
A finales del neolítico al hombre prehistórico le resultó
incómodo comer alimentos líquidos con las manos, recurriendo
a objetos cóncavos para realizar esta actividad.
Aparece de esa manera la cuchara prehistórica, confeccionada
de piedra, hueso o madera (Foto 6.41), primero redonda y
posteriormente ovalada, la cual se ha mantenido igual a largo
de todos los tiempos y acompañó al ya existente cuchillo
durante las comidas.
Con la aparición de la alfarería, comenzó una nueva forma de
Foto 6.41. Cucharas de madera.
cocer los alimentos en un medio líquido, iniciando la aparición de
este utensilio capaz de retener los líquidos para el consumo. Sin embargo, los materiales
para su confección, así como los diferentes modelos, fueron impuestos por los gustos y
Aureliano del Toro Cabrera 125
costumbres de las diferentes épocas. Se llegaron a fabricar cucharas de barro, marfil y de
toda clase de metales, madera y hasta de cristal.
Fue durante la sofisticada sociedad romana que se diseñaron dos tipos de cucharas, una
grande conocida como ligula y otra más pequeña conocida como cochlea, pieza de concavidad
prolongada con mango puntiagudo y recto, que servía, según las crónicas, para pinchar los
trozos de los alimentos que se consumían o extraer las partes blandas de los moluscos o
crustáceos, además de consumir el líquido. Se considera probablemente que cochlea sea el
origen de la palabra cuchara.
El tenedor fue el tercer elemento en aparecer. Debido a la natural y arraigada costumbre de
nuestros ancestros de comer con las manos, esto motivó que a diferencia del cuchillo y la
cuchara no fuera absolutamente necesario su uso. A la comida se le consideraba divina, por
lo que era necesario poder disfrutar de ella involucrado no solo al sentido del gusto, sino
también al olfato, vista y tacto. Esta tradición de comer con la punta de los dedos fue una
práctica normal de las civilizaciones más cultas y avanzadas de la época.
Durante varios milenios, existieron normas de corrección para comer ilustradamente con los
dedos, ya que era obligatorio coger los alimentos que llegaban a la mesa cortados en
pequeñas porciones con la punta de los dedos o pinchando con los afilados y rudimentarios
cuchillos, lo que provocó varios accidentes y cortes involuntarios en la boca y encías.
Cuentan que todavía en el siglo XVII se consideraba como un exquisito refinamiento, casi
exagerado, según algunos, la costumbre de algunas damas de comer con guantes puestos, “la
reina Ana de Austria, famosa por sus blancas manos, comía graciosamente con los dedos
enfundados en elegantísimos guantes” (Ciberjob, 2015).
Se considera que en la antigüedad ya se conocía el asador que era una “especie de varilla
puntiaguda de hierro, donde se mete la carne para asar” (Pérez, 1865), este instrumento con
punta servía para que, una vez asada la carne, ayudar a cortarla para ser servida. Con el
transcurso del tiempo este se fue transformando hasta convertirse en un instrumento macizo
provisto de dos puntas afilas conocido como fourchette, como se muestra en la Foto 6.42.
Foto 6.42. Fourchette de la época.
Probablemente el modelo para el tenedor de uso personal como se conoce en la actualidad fue
tomado de ese modelo de fourchette. La fecha de aparición de esta pieza de la cubertería lo
sitúa en la alta Edad Media por el siglo XI al considerar que fue la delicada princesa
bizantina Teodora Ana Ducas Selvo (1058-1083), hija del emperador Constantino Ducas de
Bizancio quien mandó a fabricar un utensilio para pinchar los
alimentos y llevárselos a la boca sin tener que utilizar los
dedos de la mano o el cuchillo.
Teodora, por la forma refinada de utilizar el tenedor y
negarse a tocar los alimentos que ingería, para no ensuciarse
los dedos durante la comida, fue considerada por la arcaica
sociedad bizantina como una persona escandalosa,
extravagante y reprobable, al considerar públicamente San
Pedro Damián el uso del tenedor como instrumentum
Foto 6.43. Tenedor como instrumentum diabólico.
diaboli, por asociarlo con el diablo por su forma (Foto
6.43).
126 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Al contraer matrimonio con el Dogo de Venecia Doménico Selvo en el año 1075, introduce la
costumbre del tenedor en Europa al trasladarse de Constantinopla hacia Venecia y aunque
fue considerado por los venecianos como un lujo insensato, fue aceptado por esta sociedad que
rápidamente lo incorporó a la mesa.
En su inicio carecía de la curvatura que tiene hoy en día; además tenía púas que eran lo
suficientemente afiladas para que las personas, al no tener el hábito de utilizarlo, se hicieran
heridas en los labios, encías y lengua, durante su manipulación.
El uso del tenedor no se consolidó debido a la fuerte oposición que encontró por parte del
credo al considerar que “solo los dedos humanos creados por Dios eran dignos de tocar los
alimentos que proporciona el Señor” (Ciberjob, 2015), además de ser considerado como una
novedad escandalosa durante muchos años. Aunque fue un aporte de la cultura veneciana no
se utilizó, al censurarse como endemoniado, afeminación o tan solo una curiosidad, “al ser
considerado como un objeto caprichoso propio de personas un tanto equívocas” (Ciberjob,
2015).
La costumbre que tenía Catalina de Medici (1519- 1589) de
utilizar el tenedor (Foto 6.44) lo introduce en la corte
francesa en el siglo XVI al casarse con el rey Felipe II en el
1533. Se considera una curiosidad de la época que “Catalina,
además de usar el tenedor para comer, lo usó para rascarse
la espalda” (Gómez, 2011), suponiéndose que esta costumbre
inapropiada haya retardado la incorporación del tenedor en
la mesa hasta principio del siglo XVIII.
Foto 6.44. Tenedor del siglo XVI.
En Inglaterra, la presencia del tenedor adquirió gran popularidad, si reflexionamos sobre la
afirmación hecha por el viajero inglés del siglo XVII, Thomas Coyat sobre su uso en Italia:
“los italianos se sirven siempre de un pequeño instrumento para comer y para tocar la carne”
(Salas, García & Sánchez, 2005). Thomas Coya intentó incorporar el uso del tenedor en
Inglaterra como lo había presenciado en Italia, “pero el intento le costó que se mofaran de él
y que lo tildaran de afeminado vanidoso” (Salas, García & Sánchez, 2005).
Aunque a principios del siglo XVII el rey Felipe III y Francisco de Sandoval y Rojas, primer
duque de Lerma, promovieron la moda del tenedor en España, no fue hasta finales del siglo
XVIII cuando determinada nobleza incrementa el uso del tenedor como símbolo de lujo y
refinamiento en la mesa. Por eso a partir de ese momento, tocar la comida con las manos
pasó a ser un gesto de buenos modales al considerarse una grosería de mal gusto.
La evolución de cada una de las piezas de la cubertería desde sus rudimentarios orígenes, se
consideró como una manifestación cultural independiente, de la misma manera que lo fueron
los hábitos culinarios o los modales en la mesa. Finalmente en el siglo XVIII se eliminó la
costumbre de fabricar cada pieza por separado, emprendiendo la etapa en la historia de la
humanidad donde los cubiertos se comenzaron a hacer para el servicio en juegos
estandarizados.
La cubertería llega a los tiempos actuales no solo cambiando su forma y alargando sus
dimensiones, para conjugar mejor con la de los platos. Los nuevos conceptos sobre el servicio
han dado lugar a la proliferación de innumerables piezas de cubertería, que complementan a
cabalidad el montaje de la mesa.
Aureliano del Toro Cabrera 127
Los cubiertos inicialmente se fabricaban de plata por la reputación que representaba este
metal, pero por su alto costo comenzaron a fabricarse de alpaca plateada, silver plate o baño
de plata y la plata Sterling, material que tiene apariencia muy similar a la plata, pero es
menos costoso. Este tipo de cubierto se dejó de fabricar en la actualidad por su alto costo, a
pesar de ser muy resistente y elegante, utilizándose solo en acontecimientos excepcionales o
restaurantes de lujo.
Enfrascado en buscar soluciones más prácticas, aparece el acero inoxidable, con mayor
resistencia, solidez, facilidad de limpieza y menor costo en la composición de la cubertería. Al
principio fue rechazado por carecer de apariencia atractiva, pero la incorporación del cromoníquel en su composición y diseños más novedosos, destacó su elegancia.
La excepcional cualidad de durabilidad que tiene este metal, su costo
variedad de modelos que se pueden fabricar, hacen del acero inoxidable
que viable para su utilización, capaz de proporcionar a los clientes
represente un placer al tacto, además de constituir toda una imagen de
gusto para cualquier restaurante.
razonable y la gran
una posibilidad más
una cubertería que
refinamiento y buen
La gran variedad de cubiertos que existen es casi ilimitada,
pudiéndose considerar que para cada plato que se oferte se requiere de
un cubierto en específico. Podemos encontrarnos cubiertos para
mariscos, caracoles (Foto 6.45), para cortar tartas, para servir
legumbres, etc.; y aunque raramente se utilicen algunos en
determinados salones, pueden ser verdaderamente útiles.
6.4.2. La cubertería en la restauración.
Foto 6.45. Cubiertos para mariscos.
Al igual que la vajilla y cristalería, la cubertería constituye un elemento imprescindible en el
montaje de la mesa; representa el conjunto de utensilios confeccionados de manera apropiada
para que los clientes puedan consumir los alimentos.
Entre las reglas de carácter obligatorio que se aplican en la restauración, la distribución de
la cubertería al montar la mesa en el salón es una de ellas,
teniendo en cuenta que el orden en que van a ser usado los
cubiertos es de afuera hacia adentro, al considerar que el
cliente comienza por el más alejado del plato.
El orden de colocar los cubierto en la mesa (Foto 6.46) es a
partir del plato de presentación hacia afuera en sentido
contrario a la forma en que van a ser utilizados por los
clientes, colocando al lado del plato de presentación los
últimos que van a ser utilizados durante la comida y los más
alejados del plato serían los primeros que el cliente utilizará
para comenzar su comida. En el argot de la restauración se
dice: los cubiertos se colocan de adentro hacia afuera en
sentido contrario a cómo van a ser utilizados por el cliente.
Foto 6.46. Orden de colocar los cubiertos.
Esta regla es muy sencilla de aplicar y solo se puede obviar en
el caso de que con el servicio de determinado plato se marque
con su propio cubierto; por ejemplo las muelas del cangrejo que
viene acompañado de su tenaza, un plato de caracoles que viene
acompañado de su ganchito (Foto 6.45), etc.
Los cuchillos (Foto 6.47) se colocan a la derecha del plato, con el
filo hacia adentro, las cucharas se colocan a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia
arriba. Los tenedores se colocan en el lado izquierdo del plato con las puntas hacia arriba. La
128 Técnicas de Servicio en el Restaurante
única excepción es el tenedor para marisco, que va a la derecha de la cuchara de sopa y el
tenedor de postre acompañado del cuchillo o la cuchara, cuando se coloca frente al cliente.
La paleta para mantequilla (Foto 6.48) se puede colocar en el plato para pan y mantequilla
de tres maneras diferentes: horizontal, diagonal o vertical, como se muestran en los dibujos.
Es importante recalcar que nunca este utensilio se puede sustituir por un cuchillo por muy
pequeño que sea, pues la mantequilla se unta con la paleta, no se corta con cuchillo.
Foto 6.48. Forma de colocar la paleta para mantequilla en el plato.
En el caso de disponer los cubiertos de postre en la composición inicial de la mesa, se pueden
colocar frente al cliente detrás del plato de presentación (Foto 6.49). Según los postres que se
vayan a consumir se pueden colocar un cuchillo, un tenedor y una cucharita, de manera que
la cucharita y el cuchillo queden con el mango hacia la derecha y el tenedor con el mango
hacia la izquierda. La cuchara va sobre el tenedor y el tenedor sobre el cuchillo. También se
pueden colocar a cada lado del plato de presentación (Foto 6.50), por ser los últimos que se
van a utilizar, el tenedor a la izquierda y el cuchillo acompañado de la cucharita a la derecha
.
Foto 6.49. Cubiertos para postres
detrás del plato de presentación.
Foto 6.50. Cubiertos para postres a
cada lado del plato de presentación.
Según el estilo de trabajo de algunos restaurantes, los cubiertos para postre se marca al final
según lo solicitado por cada cliente durante la toma de la comanda. Si los postres no
necesitan ser cortados no se pone el cuchillo y si no es necesario pincharlo para su consumo
tampoco se coloca el tenedor. La cuchara para helado se diferencia de la pala de postre
porque para el helado tiene la punta plana, redondeada en las esquinas o bordes lateares y
con escasa concavidad.
Los cubiertos se colocan a 1cm de distancia a cada
lado del plato, con el cuidado que no sean tapados
por este y a 2,5 cm del borde de la mesa (Foto
6.51), para que cuando los clientes se sienten no se
los eche encima o al suelo con algún gesto que
realicen con los antebrazos; además de garantizar
simetría y uniformidad en el momento de
colocarlos en la mesa.
Foto 6.51. Separación del borde de la mesa.
En el caso de la distancia que debe existir entre cubiertos es poco factible estandarizarla si
se toma por el mango, porque depende del tipo de cubierto, la forma y dimensiones, que no
son iguales para todos los juegos de cubiertos. Sin embargo si se tiene en cuenta esta
distancia por la parte superior puede ser de ½cm. de separación aproximadamente.
Aureliano del Toro Cabrera 129
Durante el servicio se debe procurar que los clientes no utilicen los mismos cubiertos, siendo
necesario cambiar o retirar cada vez que terminen de consumir los alimentos. Este
procedimiento, además de reflejar profesionalidad, evita que se transfieran sabores u olores
de un alimento a otro además de ser higiénico.
6.4.3. Piezas de la cubertería.
La cubertería básica en cualquier tipo de servicio debería contar al menos con: cuchara,
tenedor, cuchillo y cucharita de postre, además de algún cucharón o cacillo para servir. Si se
quiere tener algo más sofisticado, o por la composición del menú, sería bueno contar con:
cubiertos para pescado, marisco o caracoles, cucharita para helado o sorbete, pinza para
ostra, cuchara salsera y algunas otras piezas. Si su grado de sofisticación es muy alto, puede
completar su cubertería con los más diversos artilugios que harán del salón un despliegue de
magnificencia y lujo.
Foto 6.52. Juego de cubiertos
.
Mientras más grande resulte el juego de cubertería presentada por el establecimiento de
mayor categoría se considera.
1- Tenedor para asado o trinchero.
• Es el cubierto más grande del juego, puede medir desde los 18 cm hasta 21 cm de largo.
• Se utiliza para cualquier tipo de carne que sea asada, frita, estofada, etc.
• Puede sustituir al tenedor de pescado, ensalada o frutas.
• Puede ser de 3 o 4 dientes, aunque hay muchos otros diseños.
• Su ubicación en la mesa es a la izquierda.
2- Cuchillo para asado o trinchero.
• También conocido como cuchillo de mesa se caracteriza por tener la punta redonda.
• Es el cubierto más grande del juego, puede medir desde los 19 cm hasta 22 cm de
largo.
• Se utiliza para cortar o trinchar en la mesa cualquier tipo de carne que sea asada,
frita, estofada, etc., razón por la que también se le llama trinchero.
• Puede sustituir al cuchillo de pescado, ensalada o frutas.
• Los filos suelen ser ligeramente aserrado por un lado, permitiendo conservar mejor el
filo por la acción cortante sobre el plato.
• Existen otros diseños, con filo liso que se debe afilar continuamente ya que lo pierde
más rápido por el roce con los platos.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha.
3- Cuchara para sopa o sopera.
• Cuchara de cavidad honda y ovalada, puede medir desde los 18 cm hasta 21 cm de
largo.
• La cuchara sopera es más larga y puntiaguda, utilizada para sopas, purés, gazpachos y
legumbres.
130 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
Alimentos servidos en platos hondos como espagueti, cereales fríos o calientes con
leche.
• En el caso de los espaguetis la cuchara va a la izquierda y el tenedor trinchero a la
derecha.
• Se ubica en la mesa a la derecha.
4- Cuchara para crema o consomé.
• Cuchara de cavidad honda y redonda, es ligeramente más pequeña que la cuchara
sopera.
• Puede medir desde los 17 cm hasta 20 cm de largo.
• Utilizada para tomar consomés, cremas y caldos servidos en tazones.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha.
5- Tenedor para ensalada o frutas.
• Se utiliza para ensalada de vegetales, ensalada de frutas y la mayor parte de las
verduras.
• Cubierto de tamaño medio entre el tenedor para asado o trinchero y el de para postre.
• Puede ser de 3 o 4 dientes, y mide desde los 17 cm hasta 20 cm de largo.
• Sustituye al tenedor de postre si no lo hubiese, aunque no es lo correcto.
• Su ubicación en la mesa es a la izquierda.
6- Cuchillo para ensalada o frutas.
• De igual forma que el cuchillo trinchero, pero más pequeño.
• Puede medir desde los 18 cm hasta 21 cm de largo.
• Ligeramente dentado, se utiliza para hacer cortes ligeros.
• Es utilizado para ensalada de vegetales, ensalada de frutas y la mayor parte de las
verduras.
• Sustituye al cuchillo de postre si no los hubiese, aunque no es lo correcto.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha.
7- Tenedor para pescado.
• Son de dimensiones más pequeñas que el tenedor para asado o trinchero.
• Son planos y ligeramente más anchos que el tenedor trinchante, las hendiduras son
pronunciadas.
• Se utiliza para el servicio del pescado con espinas. Si es filete no es necesario este
cubierto.
• Tienen pequeñas ranuras o muecas a cada lado que combinándose con el cuchillo del
mismo tipo sirven para extraer las espinas al pescado.
• Puede ser de 3 o 4 dientes, aunque hay muchos otros diseños.
• Como la carne de pescado es muy frágil, las puntas son más cortas que las del tenedor
trinchero.
• Su ubicación en la mesa es a la izquierda.
8- Pala para pescado.
• Son de dimensiones más pequeñas que el cuchillo para asado o trinchante.
• Son más planos y ligeramente más anchos que el cuchillo para asado o trinchero.
• Es sin filo, en forma de paleta, debido a que el pescado tiene una carne muy suave y
más que cortarse, se separa con la pala hacia el centro de él.
• Se utiliza durante del servicio del pescado entero con espinas. Si es filete de pescado,
sin espina, no es necesario este cubierto.
• Tiene una pequeña ranura o mueca en la punta que es ligeramente curva para encajar
con el tenedor y extraer las espinas al pescado.
Aureliano del Toro Cabrera 131
•
•
•
La pala para pescado suele tener una forma específica, entre el mango y la hoja existe
un declive o ángulo.
Por la forma se le denomina profesionalmente como paleta o pala de pescado y no como
cuchillo.
Su ubicación en la mesa es a la derecha.
9- Tenedor para postres.
• Es el más pequeño, su tamaño es la mitad del tenedor para asado o trinchero.
• Se utiliza para el servicio de postres secos como: pastelería francesa, pastel a la moda y
postres en almíbar.
• Puede medir desde los 15 cm hasta 17 cm de largo.
• Tiene 3 o 4 dientes cortos, generalmente.
• Sustituye a los cubiertos de ensalada o frutas si no los hubiese, aunque no es lo
correcto.
• Su ubicación en la mesa es a la izquierda o en la parte superior del plato de
presentación con el cabo hacia la izquierda.
10- Cuchillo para postres.
• Es el más pequeño, su tamaño es la mitad del cuchillo para asado o trinchero.
• Se utiliza para el servicio de postres secos como: pastelería francesa, pastel a la moda.
• Puede medir desde los 16 cm hasta 18 cm de largo.
• Sustituye a los cubiertos de ensalada o frutas si no los hubiese, aunque no es lo
correcto.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha o en la parte superior del plato de presentación
con el cabo hacia la derecha.
11- Cucharita para postres.
• Es pequeña, su tamaño es la mitad de la cuchara sopera.
• Puede medir desde los 15 cm hasta 17 cm de largo.
• Se utiliza para el servicio de postre en almíbar, helados, cóctel de frutas, frutas de
pulpa suave y sin fibras como fruta bomba, melón, toronja, endulzar jugos naturales,
leche y yogurt.
• Además se puede usar para determinados tipos de postres: cremas, mouse, tartas, etc.,
exento la pastelería francesa.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha o en la parte superior del plato de presentación
con el cabo hacia la derecha.
12- Cucharita para café.
• Es de poca concavidad y una de las más pequeñas de la cubertería.
• Se utiliza para revolver productos que se sirvan en tazas como el café con leche,
infusiones o café solo.
• Además se puede utilizar para el servicio de huevos cocidos y servidos en huevera.
• Puede medir desde los 12 cm hasta 14 cm de largo.
• Generalmente se presenta colocada en el plato base o se marca para el servicio, de no
ser así se coloca en la mesa a la derecha
13- Paleta para mantequilla.
• También conocida como pala para untar por su aplicación.
• Se utiliza para untar alimentos de textura blandas sobre otros duros, como es el caso
del pan.
• Se utiliza en el servicio de pan y mantequilla, paté o mermeladas en el desayuno.
• Puede medir desde los 15 cm hasta 18 cm de largo.
132 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
Su ubicación en la mesa puede ser a la derecha del plato de presentación o en la parte
superior del plato de pan y mantequilla con el cabo hacia la derecha.
Posee una punta redondeada, con la superficie de la hoja más ancha de lo normal.
Es un utensilio que carece de filo.
14- Tenedor para mariscos.
• Cubierto generalmente chico y fino de 3 dientes.
• Se utiliza para cócteles de mariscos, pescados y ostiones.
• Mariscos fríos servidos en platos siempre que estos estén en su muela, cabeza o
carapachos.
• Ostiones servidos en su concha o coctelera.
• Para realizar el servicio de mantequilla en la mesa.
• Puede medir desde los 14 cm hasta 17 cm de largo.
• Para exprimir el limón durante algunos servicios.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha, no lleva cuchillo acompañante, pero puede ir
acompañado de una cucharita para auxiliar al cliente con la salsa y las respectivas
pinzas.
15- Pinzas para mariscos.
• Utensilio generalmente en forma de pinza de múltiple forma y tamaño.
• Se utiliza para quebrar las partes más duras del marisco, como las patas o las tenazas.
• Su uso fundamentalmente es en preparaciones de cangrejos, langostas enteras, u otros
crustáceos.
• Su ubicación en la mesa es a la izquierda.
16- Tenedor para caracoles.
• Cubierto generalmente largo y fino de unos 22 cm, con 2 amplios dientes.
• Se utiliza para el servicio de caracoles.
• Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta y para la misma finalidad.
• Su ubicación en la mesa es a la derecha, no lleva cuchillo acompañante, pero puede ir
acompañado de una cucharita para auxiliar al cliente con la salsa y las respectivas
pinzas.
17- Cucharita de cabo largo.
• Cubierto de cabo largo y fino de unos 22 cm.
• Presenta una pala pequeña como la de postre.
• Se utiliza cuando se sirven té frío, café frío o helados, en recipientes altos.
18- Cuchillo para queso.
• Se utiliza para cortar rebanadas o tacos de queso.
• Son cuchillos especiales de punta redondeada para picar los quesos.
• La punta suele ser de forma curva para poder recoger los pedazos cortados.
• Para los quesos duros son de hojas planas, afilados en una parte en forma de sierra.
• Para los blandos se utilizan hojas perforadas para que no se le peguen los restos del
queso.
• En ocasiones se utiliza para cortar el rebanador de queso dependiendo de la textura.
Aureliano del Toro Cabrera 133
6.5. Otros utensilios del salón.
6.5.1. Las bandejas o charoles.
La bandeja o charol es uno de los utensilios de trabajo que con
frecuencia se utilizan en el restaurante para trasladar alimentos desde
la cocina hasta un determinado lugar del salón, que puede ser los
aparadores o tijeras (Foto 6.53) y regresar lo sucio hacia el office.
Existe una tendencia de conducir los alimentos emplatados en la mano,
por la elegancia y agilidad que le impregna al servicio; este estilo de
trabajo no implica, como quizás algunos piensen, la desaparición de la
bandeja durante el servicio.
Foto 6.53. Soporte, cabrilla o
La bandeja con platos con comida no debe entrar en ningún momento
tijera para bandejas.
a la mesa del cliente, ya que puede producir un fatal accidente. La
bandeja con comida llega solo hasta un punto ubicado en el salón y desde ahí se trasladan los
platos en la mano hacia la mesa. Cuando la bandeja está vacía se conduce por el salón,
llevándola colgada de la mano con la parte de poner los utensilios hacia adentro, sin
movimiento.
Es un utensilio que se usa en el salón y se fabrica de diferentes materiales como aluminio,
acero níquel, plata y plástico. Existen diferentes tipos de bandejas según su forma y tamaño
(Foto 6.54), cumpliendo cada una de ellas con una función en específico según la actividad a
realizar en el salón:
Foto 6.54. Tipos de bandejas para el servicio.
1. La bandeja ovalada. Es la apropiada para trasladar mayor cantidad de alimentos o
utensilios de servicios en restaurantes, al recorrer largas distancias o acarrear muchos
utensilios por las características del servicio. Es la más grande de todas y se transporta
en la palma de la mano izquierda a la altura de los hombros, sujetada en uno de los
extremos con la mano derecha para asegurar la estabilidad por lo grande y pesada que
resulta la conducción.
2. La bandeja rectangular. Se utiliza fundamentalmente en autoservicios, además de
servir para recoger los utensilios sucios de los aparadores o trasladar los cubiertos, vasos
y copas desde el office cuando se realice el montaje de las mesas el salón.
3. La bandeja circular grande. Se utiliza para trasladar platos de comida en el
restaurante y acarrear los utensilios necesarios. Su transportación es en la palma de la
mano izquierda a la altura de los hombros, si es necesario se puede sujetar en uno de los
extremo con la mano derecha.
4. La bandeja circular pequeña o de bar. Es la única bandeja que se lleva a la mesa y se
usa para el servicio de las bebidas, café e infusiones. Puede utilizarse para marcar la
mesa con la cristalería correspondiente y desbarasar los utensilios que no se vayan a
utilizar. Se conduce a la altura del pecho o de la cintura.
5. La bandeja para cheque. Se utiliza para entregar el cheque al cliente en la mesa para
su cobro. Si no hay palilleros esta sustituye al mismo, utilizándose además para llevar
cigarro, fósforo o algún recado al cliente (Foto 6.55).
134 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 6.55. Bandeja para cheques.
6.5.2. Manipulación de las bandejas.
Para su trasporte se colocan los platos a servir sobre las bandejas de forma que no resbalen y
no se amontonen. La bandeja durante el servicio se coloca sobre las tijeras (Foto 6.53) que se
encuentren en el salón, para conducir los platos de dos en dos a los clientes, según el servicio
establecido.
También se utilizan en determinados servicios para transportar desde la cocina alimentos
emplatados con tapaderas para evitar que se estropee la decoración de los platos; además de
realzar la elegancia. De no disponer de tapaderas, se tiene cuidado a la hora de colocar los
platos en la bandeja, para evitar estropear la decoración de las preparaciones o que se
derramen las salsas que acompañan a los alimentos en las diferentes preparaciones
culinarias.
Al desbarasar la mesa se prohíbe mezclar en la misma bandeja la cristalería con el resto de
los utensilios de servicios, ya que cuando se une la cristalería con la vajilla y la cubertería, se
corre el riesgo de que se pueda romper o se manche de grasa.
Para transportar al salón fuentes, platos vacíos o con alimentos, cristales o botellas en
bandejas que no sean anti deslizantes, se aconseja extender un paño de servicio sobre la
bandeja para evitar que se resbalen y rompan los mismos, no siendo recomendable con los
utensilios sucios que regresa al fregadero por la cantidad de paños que se ensuciarían
diariamente.
Los platos y cubiertos usados se colocarán en la bandeja de la siguiente forma:
1. Se colocan una o dos pilas de platos en el centro, según la capacidad de la bandeja.
2. Los platos pequeños se distribuyen alrededor en forma de abanico, procurando que se
ajusten entre sí.
3. Todos los cubiertos se colocan sobre los platos situados en el centro.
4. También se podrá disponer pequeñas pilas de platos en la bandeja, colocando los
cubiertos sobre cada pila.
Cuando se utilice una bandeja para transportar bebidas, se ordenará de la siguiente forma:
1. En el centro se colocan las botellas de bebidas o licores.
2. A su alrededor se colocan ordenadamente las botellas de refresco o gaseosas.
3. Finalmente se ubican los vasos por ser los de menor tamaño.
Los objetos de mayor peso y altura se colocan en el centro de la bandeja; el resto se dispone
adecuadamente a su alrededor, para lograr un equilibrio y ajuste adecuado. No es muy
conveniente transportar botellas de bebidas que sean muy altas en la bandeja, mientras no
se tenga el adiestramiento adecuado, sino llevarlas en la mano libre.
Para cargar y descargar la bandeja cómodamente, se recomienda realizar los siguientes
pasos:
1º Se remueve ligeramente la bandeja para asegurarse de que los platos estén bien
colocados.
2º Es necesario colocarse de medio lado, con las piernas entreabiertas.
Aureliano del Toro Cabrera 135
3º Tómela por el canto con la mano derecha, el pulgar sobre el borde interior y los demás
dedos debajo.
4º Hálela hacia fuera para que sobresalga hasta la mitad del borde del aparador.
5º Inclínese ligeramente y sitúe la mano izquierda en el centro del fondo, completamente
abierta, lo más plana posible.
6º Álcela hasta la altura del hombro, haciendo que descanse completamente en la palma
de la mano si está muy pesada.
7º Con la mano derecha sujete con el dedo índice y el del medio el extremo anterior, para
asegurarla durante la conducción.
8º Durante la conducción mantenga la vista por dónde camina para evitar un tropiezo.
9º Al llegar al fregadero, para bajarla, invierta las instrucciones dadas para levantarla.
10º Cuando los platos estén en pilas, bájelos uno a uno; coloque los cubiertos y voltee
finalmente la bandeja para botar los posibles desperdicios de comida.
11º Si se tiene la suficiente habilidad se puede además descargar la bandeja en el
fregadero, deslizando los platos con la mano derecha, mientras con la izquierda se tira
suavemente haciendo resbalar sobre la superficie de la bandeja todos los utensilios
utilizados. Esto no significa llegar y voltear.
12º Cuando se transporta cristalería se aconseja descargarla una a una para evitar rotura
o accidente.
Reglas de la conducción de la bandeja en el salón.
•
•
•
•
Cuando esté vacía se lleva colgando de la mano derecha, con la superficie interior
vuelta hacia dentro, nunca a la altura del hombro.
A la altura del hombro se llevan las bandejas ovaladas grandes o que contengan
productos muy pesados.
Conducir pesos ligeros sobre el hombro no es práctico, ni atrayente a la vista del
cliente.
Las bandejas pequeñas o ligeras de peso se llevan a la altura del pecho o de la cintura,
dependiendo de la habilidad que se tenga.
6.5.3. Las jarras para agua.
Se fabrican generalmente de cristal transparente, plástico, acero
inoxidable y aleación de plata; aunque puedan ser de distintos materiales,
las más usuales son las de cristal (Foto 6. 56). La belleza o delicadeza que
presenten depende del tipo de vajilla de la que forma parte.
Por razones de eficiencia se fabrican relativamente grandes, sin que esto
llegue a obstaculizar la correcta manipulación. El material con que se Foto 6.56. Jarra de cristal.
fabrican debe ser resistente al uso permanente, en especial el asa que
es la parte más vulnerable, por lo que tiene que ser fuerte.
Independientemente del uso de hielo en las copas, en necesario colocar hielo en las jarras con
agua para mantener la temperatura adecuada en todo momento. Es importante tener
presente que siempre que se sirve agua en una mesa, se debe repasar a todos los clientes
presentes en el salón.
Para el servicio de agua en el salón la jarra se utiliza con un plato base de tamaño apropiado,
cuya superficie se cubre con un paño o servilleta para amortiguar el ruido y absolver las
gotas de agua que provienen de la condensación en la superficie de la jarra. Algunos
profesionales no utilizan el plato base y solo recubren la superficie de la jarra con una
servilleta elegantemente.
136 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Durante el servicio del agua el dependiente se sitúa al lado derecho del cliente, ligeramente
inclinado introduce el pie izquierdo lo más cercano posible a la mesa, acerca la mano
izquierda que sujeta al plato base conjuntamente con la mano derecha en la jarra, lo más
próximo posible al borde del recipiente sin llegar a tocarlo, para servir con mucho cuidado y
despacio el agua, evitando salpicaduras o derrames por una mala manipulación.
Por ser uno de los utensilios con el que se realiza el servicio al cliente en la mesa, se deben
tomar todas las medidas higiénico sanitarias, desde el mismo comienzo del servicio; y
siempre estará sobre el aparador tapada, bien con tapa propia de la jarra o con un lito
higiénicamente dispuesto.
º
Tienen infinidad de usos, porque además del agua, también se pueden utilizar para jugos,
leches, yogurt, etc., teniendo en cuenta que las utilizadas para determinados productos como
los lácteos no se deben utilizar para el servicio del agua, porque los aromas y olores de estos
productos son muy fuertes. Las jarras que presenten algún desperfecto serán retiradas del
servicio en el salón
Existen unas jarras pequeñas para cremas o siropes que son de diferentes materiales e
incluso algunas sin asas, donde se sirven cremas de leche o leche fría cuando acompañan el
té y al café americano. Para los siropes se utilizan en el caso de las tortas de trigo. En ambos
casos se sitúa en la mesa a la derecha del cliente con plato base para que se sirva
directamente.
6.5.4. Las paneras.
Las paneras (Foto 6.57) son pequeñas cestas confeccionadas de diversa forma y tamaño que
se utilizan para servir el pan en la mesa; suele hacerse de materiales diferentes, siendo el
más usual la fibra vegetal, fundamentalmente el mimbre. Pueden colocarse en el centro de la
mesa como en el servicio a la criolla o se lleva a la mesa sobre un plato base con servilleta
para realizar el servicio de pan a la inglesa.
Foto 6.57. Paneras de mimbre.
En el fondo de la cesta se coloca una servilleta de tela o papel abierto sobre las cuales se
colocan los panes que van a ser tapados con la propia servilleta para mantenerlos caliente e
higiénicamente protegidos. El servicio del pan se realiza según el estilo de trabajo establecido
por cada restaurante y es importante señalar que este no se puede servir en la mesa sino
está caliente.
6.5.5. Las cocteleras o neveras para cócteles.
Existen cocteleras de diferentes tamaños y formas, que se emplean generalmente para servir
determinados entrantes fríos como: cóctel de frutas, supremas, perlas, cóctel de mariscos y
ostiones. Durante el servicio, se coloca sobre un plato base con servilleta pequeña, para
evitar que resbale y absorba las gotas de agua producidas por la condensación; en muchos de
los caso se coloca en el borde del plato una rodaja de limón.
Consta de dos depósitos, uno exterior donde se coloca el hielo frappé para mantener la
calidad del producto y otro interior de 4 onzas de capacidad donde se colocan los diferentes
alimentos que van a servirse fríos. Estos recipientes (Foto 6.58) suelen ser de cristal, metal,
Aureliano del Toro Cabrera 137
loza, etc.; cuando son de cristal, se pueden hacer algunas fantasías con el hielo colocado en
este recipiente, para realzar y embellecer el servicio.
Foto 6.58. Coctelera para marisco doble.
En la actualidad se está dejando de usar este recipiente, optándose simplemente por utilizar
una copa sencilla o bol para este tipo de servicio.
6.5.6. Los cucharones (cazos).
El cucharón (Foto 6.59) es el compañero inseparable de la sopera y se emplea durante el
servicio de las sopas, caldos o potajes. Se fabrican de diferentes tamaños, considerándose
para el servicio en el salón el de 8 onzas, por coincidir con la cantidad apropiada para una
ración.
Existen diferentes formas y capacidad de cucharones que son
utilizados para el trasiego de diferentes líquidos, como es el caso del
utilizado para el servicio de las salsas, almíbar o siropes de capacidad
de 2 onzas.
Foto 6.59. Cucharones o cazos.
Este tipo de servicio debe efectuarse con la mano que tenga mayor habilidad y destreza para
este tipo de actividad, manipulando el cucharón con mucha profesionalidad por el extremo
del mango. Al trasegar el líquido desde la sopera al plato, es fundamental rozar la parte
inferior del cucharón sobre el borde superior de la sopera para evitar el goteo durante el
trasiego.
Cuando la sopa o potaje se sirve en la mesa, se hace por la izquierda del cliente, evitando
producir ruidos innecesarios y extremando las precauciones para evitar derrame durante el
trasiego del líquido. Los cucharones, una vez limpios e higienizados, se guardan en los
diferentes sitios dispuestos para esta finalidad.
6.5.7. Las tapaderas o campanas.
Son generalmente de metal con una forma y tamaño apropiado para el recipiente que van a
tapar. Las más comunes son las de platos y fuentes; las primeras ajustan en el borde exterior
del plato con un reborde y las segundas sobre la propia fuente.
Existen fundamentalmente dos tipos (Foto 6.60): unas conocidas como tapaderas que son
acanaladas en su parte superior para que permitan ajustar debidamente sobre el otro plato
con tapadera, de forma que puedan sobre ponerse dos platos con sus correspondientes
tapaderas; las otras, en forma de campana, se utilizan en servicios de mayor categoría donde
no se permite sobre poner otro plato encima.
138 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 6.60. Campana y tapaderas para los alimentos.
La mayoría de las tapaderas tienen una abertura central en su parte superior que además de
permitir la salida del vapor de agua, para que al condensarse no caiga sobre el alimento,
sirve también para poderlas manipular, introduciendo el dedo por dicha abertura al retirarla
del plato.
Para apartar las tapaderas del plato se introduce el dedo índice por el orificio superior y se
voltea rápidamente para evitar que el agua de la condensación gotee sobre el alimento. Esta
operación se puede hacer también tomando las tapaderas por la parte lateral exterior con las
dos manos y volteándola con profesionalidad. En ambos casos se debe proceder con
precaución pues al ajustar bien el plato se puede dificultar su debida manipulación.
Para regresar las tapaderas al fregadero se colocan de la forma que le sea más cómodo al
dependiente, unas dentro de otras. Pueden colocarlas boca arriba como plantean algunos
texto o boca abajo; de cualquiera de las dos maneras lo importante es transportarlas con
mucha precaución para que no se abollen e imposibiliten ajustar debidamente al plato.
6.5.8. La raspona o quita migajas.
Se utiliza para recoger las migajas o restos de alimentos que existan en la mesa durante dos
momentos del servicio fundamentalmente, el primero cuando se desbarasa el plato principal
y el segundo al concluir la comida y los clientes se marchen para montar la mesa
nuevamente; pero esto no significa que si durante el servicio se derraman migas por algún
motivo sobre la mesa, aunque sea al inicio de la comida, se deje sin recoger.
Estos utensilios son ligeros y de diferentes formas, algunos son similares a la hachuela de
carnicería con una leve depresión acanalada que sirve para retener los residuos de alimentos
recogidos, que son depositados en una bandejita pequeña para este fin o en un plato como se
muestra en la Foto 6.61.
Foto 6.61. Raspona en forma de hachuela.
Además existen otros tipos de utensilios para este menester, como es el de rodillo o en forma
de escobilla que se usa para el mismo fin: se componen de un cepillo y un pequeño recogedor
con mango (Foto 6.62).
Aureliano del Toro Cabrera 139
Foto 6.62. Raspona en forma de rodillo y escobilla.
Cuando no se cuente con estos utensilios para el servicio por algún motivo muy específico, se
puede emplear una servilleta doblada dispuesta con la ayuda de un cuchillo que permita
agrupar las partículas al pasarlo sobre el mantel, que se recogen con la ayuda de un plato
que se sitúa por debajo del borde de la mesa.
Cuando se terminen de utilizar cualquiera de estos utensilios se limpiarán diariamente para
que no acumulen resto de comida y se guardarán en el aparador para su uso posterior.
Existen criterios erróneos que unos son más higiénicos que otros por su diseño; pero, lo que
realmente es cierto es que si constantemente se les aplican una limpieza profunda, todos son
apropiados para el servicio.
En el momento de pasar la raspona para limpiar el mantel esto se debe realizar cliente por
cliente, sacando las migas por el lugar donde se encuentren, siendo incorrecto querer pasar
las raspona a toda la mesa desde un mismo sitio.
Es importante señalar que una vez realizada esta acción es necesario inmediatamente votar
estas migas en los cestos de basuras dispuestos en la cocina, estando prohibido colocar estos
utensilios con desperdicios de comida sobre el aparador o gueridón pues causa un aspecto
desagradable a la vista del cliente, además de ser anti higiénico.
6.5.9. Los ceniceros.
Se fabrican de diferentes formas y materiales que no propicien la combustión. Son pequeños,
gruesos y lisos en su interior para que no se les adhieran suciedades. Su forma debe permitir
colocarlos uno encima de otro para mejor manipulación.
Foto 6.63. Cenicero.
Tienen en el borde varias ranuras o muecas apropiadas para sostener los
cigarrillos o tabacos (Foto 6.63). Por ser utensilios de cristal o porcelana se
manipulan con especial cuidado. Los ceniceros se colocan en pequeñas
filas en un extremo del aparador para tenerlos a mano y cambiarlos
rápidamente cuando el cliente apague el cigarro.
Se cambian cuantas veces sea necesario durante el servicio, evitando que permanezcan en la
mesa conteniendo colillas de cigarro; para su cambio se utiliza servilleta de papel, pero
nunca de tela para que no se impregnen de olores fuertes como la nicotina, que además de
ser desagradable es muy difícil de quitar. En caso de que los clientes no sean fumadores se
puede retirar de la mesa.
Los ceniceros no se deben transportar con otros utensilios para evitar que le transfiera los
olores desagradables de la nicotina. Además cuando se friegan se hace en un lugar aparte,
nunca en el fregadero donde se friega el resto de la vajilla. En ocasiones existe la costumbre
de algunos restauradores de solo limpiar los ceniceros utilizando un paño que solo de destina
para esta actividad.
140 Técnicas de Servicio en el Restaurante
6.5.10. Raviera.
Proveniente del alemán ravier, las ravieras por lo general son de loza o cristal en forma de
canoa o fuente alargada (Foto 6.64). Habitualmente se utiliza para servir helados, aunque
también se emplea en el servicio de la mantequilla, frutas rebanadas, pequeños entremeses,
aceitunas y otros productos similares.
Foto 6.64. Raviera
Para el servicio de mantequilla se coloca una capa de hielo frappé en el fondo; además se
coloca sobre un plato base cuyo fondo se cubre con un paño o servilleta para evitar que
resbale la raviera y un tenedor de marisco para tomar los cuadritos de mantequilla y
situarlos en el platico del cliente.
6.5.11. Las pinzas
Se fabrican de diferentes tamaños y material, empleándose fundamentalmente las de plata o
acero inoxidable en el restaurante. Las pinzas para hielo son de tamaño mediano y en uno de
sus extremos presentan puntas dentadas para poder agarrar o sujetar el hielo con seguridad.
Es la compañera inseparable del bolo para hielo y se pueden colocar en el borde del bolo o
sobre un costado en plato base.
Para el servicio del hielo, el dependiente se coloca a la derecha de cada cliente, por ser el
lugar donde se sitúan las copas, y con la mano derecha toma la pinza para aprisionar el hielo
por uno de sus extremos, el cual después de escurrirlo ligeramente lo depositará con
suavidad en el fondo de la copa, sin dejarlo caer para evitar ruidos. Terminado el servicio se
colocará nuevamente al bolo en el aparador.
Las pinzas para pan son más largas que las del hielo y lisas en los extremos para que no
rompa la corteza del pan; por lo general tienen bisagras para ajustarlas al tamaño del pan,
se pueden colocar sobre la servilleta que recubre la cesta o a un lado en el plato base.
Además se fabrican otros tipos de pinzas especiales para el consumo de determinados
alimentos, como pueden ser el caso de las pinzas para mariscos, ostras, cangrejos y langosta.
6.5.12. Juego de servir.
El juego de servir (Foto 6.65) es de tamaño mayor al de uso
cotidiano, consta de una cuchara y un tenedor que se utilizan
para trasegar los alimentos desde las fuentes hacia al plato del
cliente. En ocasiones los profesionales cuando no cuentan con
estos utensilios, los sustituyen por el tenedor trinchero y
cuchara sopera.
Foto 6.66. Pinzas para servir.
Foto 6.65. Juego de servir
En la actualidad cada vez es menos utilizado el juego de servir,
primero porque se están fabricando pinzas (Foto 6.66) con la misma
forma que los juegos de servir, lo que facilita su mejor manipulación
tanto por parte del cliente como para el propio dependiente. Por otro
lado porque para el manejo adecuado del juego de servir se necesita
un buen adiestramiento para no cometer errores.
Aureliano del Toro Cabrera 141
Cuando se realice la monta del gueridón u otros carro de trabajo es muy importante
equiparlo de suficientes pinzas para servir, ya que es incorrecto utilizar la misma pinza para
varios alimentos porque pueden transferir los sabores; lo aconsejable es utilizar uno para
cada alimento que vaya a tomarse de las fuentes.
6.5.13. Lava dedos o finger bowl.
El finger bowl (Foto 6.67) se utilizan para lavar los dedos de
los clientes que solicitan alimento que deben cogerse con las
manos para llevárselo a la boca. También se realiza este
servicio en restaurantes de lujo u otros, siempre que lo
establezcan los procedimientos.
Foto 6.67. Finger bowl.
Se pone en la mesa cuando el cliente ha terminado de consumir el alimento, a excepción de
cuando se sirven crustáceos, pues entonces es colocado en la mesa en el flanco superior
izquierdo del plato con el alimento.
Dentro del recipiente se colocará agua tibia con rodajas de limón para cortar la grasa en el
caso de los hombres y para las damas se aromatiza con perfume o se incorpora pétalos de
rosas para causar la sensación de delicadeza. Al terminar al cliente se le ofrece servilleta
para secarse las manos.
6.5.14. Los floreros.
Se fabrican de formas variadas con la finalidad de resaltar la elegancia
y belleza que resultan las flores en las mesas de un salón (Foto 6.68).
Es importante considerar que su limpieza se realiza periódicamente
para evitar olores desagradables.
Frecuentemente se utilizan en desayunos y almuerzos, porque durante
las cenas se pueden sustituir por los candelabros. Su tamaño no debe
sobrepasar los treinta centímetros de altura, para evitar que se
dificulte la visibilidad entre los clientes cuando estén sentados en la
mesa.
Foto 6.68. Florero.
.
6.6. El ménage o menaje.
Considerar al ménage como un complemento del servicio es más que nada un problema de
apreciación; cada día más estas salsas se envasan en recipientes sofisticados que son
utilizadas o manipuladas por los clientes en la mesa como el resto de los utensilios, por eso
merece dedicarle algunas líneas a este tema por la gran importancia que en la restauración
representa.
Se denomina ménage o menaje al conjunto de pequeños productos y condimentos auxiliares
que sirven de complemento o aderezo durante el servicio, que son solicitados por el cliente
para propiciar que los manjares sean más gustosos y agradables al paladar. Su función es
aromatizar, condimentar o simplemente acompañar ciertas preparaciones culinarias según
los gustos de los clientes.
Ménage significa según su traducción al español conjunto, y debe estar previamente
dispuesto sobre una bandeja en el aparador. Entre estos condimentos el más usado en la
mesa es la sal, sin restarles importancia a otros como la pimienta, que se puede ofrecer en
polvo o en grano, aceite, vinagre y también el conjunto de salsas embotelladas.
142 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Se relacionan a continuación los ménage más usado en el salón:
•
•
•
•
Convoy, angarilla o vinagrera.
Las azucareras o azúcar.
Diferentes tipos de salsa.
Salero y pimentero o pimienta en grano.
6.6.1. Convoy, angarilla o vinagrera.
El convoy, angarilla o vinagrera (Foto 6.69) es el utensilio que se utiliza para proporcionar el
aliño de las ensaladas que se sirven en el salón. Los depósitos de aceite y vinagre son
generalmente de cristal para poder observar las alteraciones que sufren el aceite o vinagre,
aunque se pueden utilizar de otros materiales previamente identificados con el nombre del
producto.
Son de formas variadas y están compuestos por una
base de metal, plástico o madera; donde se colocan
dos recipientes pequeños de boca estrecha con las
respectivas tapas que pueden tener asa o no (Foto
6.69). Existe un modelo para colocar el pimentero y
salero, aunque no son muy utilizados en el salón del
restaurante.
Foto 6.69. Convoy, angarilla o vinagrera con asa y sin asa.
.
El convoy no se coloca en la mesa hasta no estar
.
seguro del uso por el cliente ya que
entorpecería el desenvolvimiento del servicio. Cuando el cliente pide una ensalada que
necesita ser aliñada o lo solicita para aliñar algún alimento que desea, entonces se colocaría
sobre la mesa antes la entrada del alimento solicitado para que el cliente haga uso del
mismo.
Si el cliente solicita de nuestro servicio para aliñar la ensalada se adiciona primero tres
partes de aceite por una de vinagre. El aceite se adiciona primero porque este protege el
verdor de las hojas de los vegetales, evitando que el vinagre al ser servido las marchite en
poco tiempo.
6.6.2. Las azucareras o azúcar.
Las azucareras (Foto 6.70) como utensilio de restauración se pueden fabricar de acero
inoxidable, loza, cristal, porcelana o plata, considerándose como parte de la vajilla del
restaurante; pero por la función que realizan al facilitar azúcar en granos o trozos al cliente
para endulzar los productos solicitados, se las considera también como parte del ménage del
salón.
Foto 6.70. Diferentes tipos de azucareras.
.
.
Se acompaña del plato base y una cucharita independiente para que el cliente haga uso de
ella; de esta forma se evita que utilice la que tiene para el servicio, ya que al introducirla
Aureliano del Toro Cabrera 143
nuevamente en la azucarera, se formarían grumos negros que causan una mala sensación,
además de constituir una falta de higiene.
6.6.3. Las salsas del ménage.
La mayoría de estas salsas se pueden adquirir ya elaboradas y envasadas, pero en el caso
que sea necesario prepararlas se hará exclusivamente la cantidad necesaria para el uso
diario. De estos productos es preciso conocer los ingredientes y formas de elaboración, así
como sus aplicaciones culinarias.
1º Mayonesa. También conocida como salsa fina, es de origen balear y es de las más
utilizadas dentro de las salsas frías. Los ingredientes para la elaboración son yemas de
huevo, aceite vegetal, vinagre o jugo de limón y mostaza a gusto.
2º Vinagreta. Es la salsa que se elabora uniendo tres partes de aceite por una de vinagre
con una pizca de sal; en función del ingrediente que se le adicione puede llamarse por el que
se destaque en la confección, como es el caso de la vinagreta al jerez.
3º Kétchup. También conocida como cátsup es un producto que se adquiere ya preparado
para el consumo, contiene tomate concentrado que se condimenta con vinagre, cebolla,
especies, azúcar y sal, además de los diferentes aditivos, aromas y conservantes autorizados.
Se emplea en alimentos como las papas fritas, hamburguesas, sándwiches, pollo frito y perro
caliente, entre otros.
4º Salsa francesa. Se le conoce también como french dressing y se emplea a menudo para
aderezar las ensaladas. Se prepara al mezclar mostaza francesa, gotas de vinagre, salsa
Perrin’s, sal y pimienta; se bate con el tenedor mientras se va agregando aceite poco a poco
hasta lograr una salsa homogénea.
5º Salsa rosa. Es un tipo de salsa confeccionada a partir de mezclar kétchup con mayonesa
fundamentalmente, aunque se les puede añadir también otros ingredientes para acentuarles
el sabor como pequeñas cantidades de jugo de naranja o coñac. También se conoce como salsa
rosada y es muy utilizada en los cócteles de mariscos, de pescados y en diferentes ensaladas.
6º Salsa golf. Es un tipo de salsa confeccionada a partir de mezclar mayonesa con kétchup,
aunque se les puede añadir otros ingredientes como la mostaza, tabasco, vinagre y
determinados condimentos como comino, orégano o pimentón. Es muy utilizada en diferentes
ensaladas frías, carnes, cócteles de marisco, etc. Esta salsa puede ser ligeramente picante si
se le agrega el tabasco.
7º Salsa Worcestershire. Conocida también como salsa inglesa es un fermentado líquido
que se utiliza como condimento en la cocina para reforzar el sabor de los platos ya cocinados
o durante su preparación. Se confecciona a partir de los ingredientes siguientes: vinagre,
melaza, jarabe de maíz, agua, chili, salsa soja, pimentón, tamarindo, anchoas, cebollas,
chalotas, clavo de olor y ajo.
8º Salsa Perrin’s. Su nombre lo obtiene de la marca Lea & Perrin’s que fue quien lo
comercializó, extendiéndose su uso a nivel mundial; es similar al uso de la salsa
Worcestershire.
9º Salsa H. P. Procedente de Inglaterra es la salsa compuesta de extracto de cebolla,
vinagre, tomate, dátiles, pasas de uvas, tamarindo, malaza, mostaza, salsa de soja, harina de
centeno, fécula, sal, azúcar, especies y aromas naturales. Se sirve a todas las carnes
calientes, especialmente con salchichas, beicon, hamburguesas y chuletas, además se utiliza
con fiambres, pescados, papas fritas y confecciones a base de queso.
144 Técnicas de Servicio en el Restaurante
10º Mostaza. La mostaza se considera como un condimento de sabor picante que se elabora
a partir de determinadas semillas de color blanco y negro, siendo esta última la de sabor más
suave y según su procedencia en su elaboración se pueden determinar tres países
fundamentalmente: la inglesa, la francesa y la alemana.
11º Chutney. Es una salsa agridulce elaborada con frutas como el mango, manzana,
naranja, tamarindo, tomate, verduras cocidas, vinagre, azúcar y especies; tiene una
consistencia muy parecida a la mermelada.
12º Tabasco. Es una salsa de sabor picante que se prepara con chile rojo o ají tabasco,
vinagre, agua y sal que se macera en toneles de robles. Se utiliza para macerar diferentes
tipos de carnes como la vacuna, cerdo, pollo, mariscos y pescados; además se puede usar para
diferentes legumbres y sopas.
6.6.4. El petit ménage.
El petit ménage (Foto 6.71) alude a los elementos del ménage que
están dispuestos en la mesa antes que el cliente se siente en la
misma, como es el caso del salero y pimentero. Todo lo demás como
el convoy, las salsas, el molinillo, etc., se colocan sobre la bandeja
en el aparador para ser utilizados cuando el cliente lo solicite.
Son pequeños pomos de cristal donde se deposita sal y pimienta
para el servicio. Tienen tapas de roscas y perforaciones apropiadas
que permitan salir dichos productos; generalmente la tapa del
salero presenta más orificios que la del pimentero.
Foto 6.71. Salero - Pimentero.
Se presentan por separado pero se colocan juntos en la mesa. Cuando se cuente con
molinillos, entonces se podrán tener en los aparadores junto al ménage y a la hora de servir
los alimentos se colocará, si el cliente lo solicita.
Existen algunas bibliografías que confunden los conceptos de petit ménage y centro de mesa,
llamando arbitrariamente uno por otro. Es cierto, como ya se dijo, que el petit ménage es la
parte del ménage que se coloca en el centro de la mesa para ser utilizada por los clientes;
pero considerando que la ubicación es en el centro de la mesa se pudiera admitir como parte
de este según las concepciones que cada profesional tenga del servicio, pero no lo contrario.
Aureliano del Toro Cabrera 145
146 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 7. La lencería.
Entre los factores que contribuyen a lograr una buena imagen en el sector de la restauración
se encuentra la lencería, elemento donde concurren dos de los sentidos tan importantes del
cliente como son la vista, el tacto y hasta cierto modo también el olfato.
Según el glosario de turismo y hotelería, lencería es el “conjunto de prendas de tela de hilo,
algodón u otras materias, usualmente sin teñir, que se emplean para vestir camas y mesas.
Por extensión, en el sector hostelero también suele considerarse lencería la ropa de baño y el
resto de elementos textiles situados en las habitaciones” (glosario lencería, 2013).
Intercalar o combinar el logotipo en una pieza de la lencería proporciona un efecto
identificativo que articula la marca del establecimiento con la calidad y colorido del textil, al
promocionar la imagen empresarial que se quiere exteriorizar.
Los clientes desean frecuentar lugares con estilo, donde se aprecie la amabilidad y cortesía
del personal de servicio, que se extremen los detalles de la higiene tanto del personal como de
la instalación, que exista una agradable climatización, pero además, entre muchos otros
atributos del servicio, que exista una lencería con todos los requerimientos establecidos.
7.1. El mantel.
Al combinar el buen gusto con otros elementos que conforman la mesa, el mantel
confeccionado con la tela apropiada, tamaño adecuado, limpio y planchado, constituye un
elemento decorativo a considerar en cualquier salón.
El efecto estético y táctil del lino es una gran garantía para la restauración, pero existen
otros parámetros que también se deben considerar en el momento de elegir una lencería
como son la higiene, funcionalidad, durabilidad y adaptación a las diferentes funciones. En la
actualidad por el encarecimiento de este tejido y especial cuidado que requiere a la hora de
lavarlos y plancharlos ha sido necesario emplear otros, como el algodón o las fibras de origen
sintéticas.
Los manteles son generalmente de color blanco en cualesquiera de las categorías de
restaurante que existen, independientemente de la composición que tenga su tejido, aun
cuando pueda existir algún restaurante donde por su estilo de trabajo no usen el cubre
mantel y opten por utilizar manteles de otros colores, dentro de las tonalidades de los colores
pasteles.
En los restaurantes de lujo no se utilizan los cubre y
los manteles suelen ser de color blanco y liso (Foto
7.1), para que facilite la combinación con los demás
elementos que conforman la monta, como el centro de
mesa, vajilla, cristalería, cubertería y la decoración
general de la sala.
El cubre mantel es de tamaño menor al mantel y de
otro color, para apreciar su existencia; además puede
ser de una textura diferente a la del mantel. El cubre
se coloca sobre el mantel para protegerlo y debe
sobresalir dos o tres pulgadas del borde de la mesa,
equivalente a 10 cm.
Foto 7.1. Mantel en restaurantes de lujo rosa el piso.
Aureliano del Toro Cabrera 147
Las servilletas son del mismo color y tejidos que los manteles en los restaurantes de lujo, en
los cuales no se usan los cubre. En los restaurantes de menor categoría, donde sí se utilizan
los cubre manteles, entonces las servilletas pueden ser del mismo color y textura del cubre.
7.1.1. Tamaño y cantidad por plaza
El mantel es el vestido principal de la mesa, en los restaurantes de lujo cuelga hasta el suelo
generalmente. En el resto de los restaurantes debe cubrir por completo la mesa y colgar
solamente, como regla general, un tercio de la distancia que haya desde la mesa hasta el
suelo que es aproximadamente 30 cm (Foto 7.2), procurando que el borde del asiento quede al
ras con la caída del mantel; pero nunca se debe poner un mantel escaso que no cubra toda la
mesa porque la desluce.
El mantel debe colocarse de manera que las caídas laterales
estén siempre niveladas por cada lado y a la misma distancia
cada una. La clave para que la mesa luzca hermosa es
seleccionar un mantel que se ajuste exactamente a esta, al
caer equidistantemente alrededor de toda la mesa y las
esquinas o picos del mantel coincidan siempre con los ángulos
de la mesa, procurando que tome la forma de corbata (Foto
7.2) por cada esquina para que se aprecie la elegancia y
exquisitez en el montaje de la mesa.
Foto 7.2. El mantel cuelga 30 cm por cada lado.
Para realizar la comprobación de las medidas reales de los manteles, se debe tomar en
consideración las medidas del largo y ancho de cada mesa más la caída que será de 30
centímetros; una vez que se tengan las medidas estandarizadas se pueden mandar a
confeccionar o realizar las compras según las particularidades de cada mesa, que varían en
muchos de los casos.
En el momento de extender un mantel sobre la mesa existen algunos puntos de referencia
que es preciso conocer como son las medidas, marcado y doblado, para que pueda quedar
estilado con la línea o pliegue central, conocido también como el lomo del mantel justamente
en el centro de la mesa.
El planchado y doblado se podrá comprobar de inmediato al estirar los manteles en la mesa,
pues estos vienen doblados primero por la mitad y justo con el planchado central que formará
una raya y luego va doblado otra vez en el mismo sentido, permaneciendo igual de largo. Se
puede volver a doblar de forma que los bordes del mantel queden hacia afuera y el pliegue
central hacia adentro.
El mantel se cambia concluido cada servicio, porque no es correcto dejarlo en la mesa
después de haber sido usado por otros clientes. En los establecimientos donde se usan los
cubre manteles, son estos los que se cambian después de cada servicio y solamente se
cambiará el mantel en el caso en que se haya manchado debido a algún derrame de grasa,
vino u otros alimentos durante el servicio.
El cubre, como también se le conoce en el argot de la restauración, es un recurso que se
utiliza para evitar el lavado excesivo del mantel, dado que sus dimensiones son más
pequeñas y en muchas ocasiones se fabrican de tejidos mucho más resistentes al lavado y
planchado.
Existen autores que plantean, aunque no es nuestro criterio, que el cubre debe tener las
medidas exactas de cada superficie de la mesa, sin caer por los lados para que se pueda
apreciar mejor la colocación de un mantel virtuoso.
148 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Consideramos que el cubre debe caer ligeramente sin llegar a las dimensiones del mantel,
para que proteja mejor al propio mantel y evite que los bordes que están prácticamente
sueltos puedan servir de obstáculos durante el servicio de las comidas, además de que se
puede desplazar o correr con mucha más facilidad sobre la superficie de la mesa.
Ambas opciones quedan a criterio del estilo de trabajo de la gerencia de cada
establecimiento. Lo que verdaderamente importa es que en cualquier caso el cubre quede
bien estilado sin arrugas.
7.1.2. Colocación del mantel y cubre.
Para colocar el mantel y el cubre sobre la mesa se procede de la siguiente manera:
1º Se sitúa el dependiente en el centro de unos de los lados de la mesa, y se desdobla el
mantel a todo el ancho, de manera que el pliegue del centro quede hacia arriba y vuelto hacia
usted, quedando los dos bordes del mantel por debajo y paralelos al pliegue central (Foto 7.3).
2º Introduzca los dedos índices de cada mano de forma tal que tome el pliegue central con los
dedos índices y del medio.
3º El borde del mantel continuo al pliegue central tómelo con los dedos índice y pulgar,
quedando el otro borde libre (Foto 7.4).
Foto 7.3. Colocar el mantel en la mesa.
Foto 7.4. Sujetar el mantel con los dedos índice y pulgar.
4º Extienda los brazos con el mantel hacia el extremo opuesto de la mesa hasta hacer
coincidir que el borde libre caiga sobre el filo de la mesa (Foto 7.5). Suelte el pliegue central y
hale con cuidado hacia usted el borde sostenido entre los dedos índice y pulgar (Foto 7.6), de
forma que los bordes del mantel queden simétricamente y a la misma distancia por cada uno
de los lados de la mesa.
Aureliano del Toro Cabrera 149
Foto 7.5. Extender el mantel hasta el filo de la mesa.
Foto 7.6. Suelte el pliegue central.
5º El pliegue central (Foto 6.7) del mantel, debe quedar en el centro de la mesa y en la misma
dirección en cada una de las mesas en el salón para lograr uniformidad. Extienda el mantel
hacia el lado opuesto de la mesa (Foto 7.8).
Foto 7.7. Pliegue en el centro de la mesa al extender el mantel.
Foto 7.8. Extienda el mantel hacia el otro lado.
6º Cuando las mesas sean circulares y el mantel cuadrado, tome las sillas como punto de
referencia para extender el mantel y determinar su colocación, de forma que las esquinas
coincidan con las patas de la mesa.
7º El mantel tiene que quedar perfectamente estilado sobre la mesa, nivelado, recto por los
cuatros lados de la mesa y a la misma distancia (Foto 7.9).
150 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 7.9. Mantel perfectamente estilado sobre la mesa.
8º Sea cuidadoso observando el dobladillo del mantel, para que al montarlo no quede al
revés.
9º No pase las manos sobre el mantel para alinearlo, pues si se suprime el pliegue del
planchado lo desluce, además de poder ensuciarlo con esta manipulación adicional.
10º Una vez extendido el mantel, se procederá a la colocación del cubre, siguiendo los mismos
pasos que con el mantel.
11º Este procedimiento se aplica para cualquier tipo de mesa cuadrada, redonda,
rectangular, donde se coloquen manteles cuadrados, porque de ser una mesa redonda con
mantel redondo, se realiza otro procedimiento en función del doblado del mantel.
En el momento de colocar los manteles se debe tener en cuenta algunas situaciones como son
las siguientes:
1º Centrar correctamente el anagrama del establecimiento, si lo tiene.
2º Los pliegues del mantel coincidirán en la misma dirección en todas las mesas ubicadas
en el salón.
3º En mesas rectangulares o cuadradas las esquinas del mantel deben coincidir con las
patas de la mesa. En mesas circulares con mantel cuadrado se coloca de forma que tape
las patas.
4º Los bordes caerán equidistantemente por cada lado unos 30 cm, de forma que
acaricien el asiento de las sillas.
5º Procurar no poner manteles que estén recién planchados, para que no se marquen los
dedos.
6º Al extender el mantel no debe quedar arrugado. De quedar arrugas, se prohíbe pasar
la mano.
7º Si al extender el mantel no cae equidistantemente por cada lado, se toma este por los
bordes para correrlo hacia la posición correcta.
8º En mesas mayores de seis clientes los manteles serán colocados por dos dependientes,
que harán coincidir el pliegue central con el eje de la mesa.
Para lograr una mayor eficiencia durante el lavado de la lencería, es necesario que las
servilletas, cubre manteles o los propios manteles manchados durante el servicio en el salón,
sean apartados e identificados para garantizar el lavado de estos. La lencería identificada
Aureliano del Toro Cabrera 151
con esta situación será separada y se le comunica al departamento de lavandería a través de
los modelos establecidos por cada institución con la finalidad de poder tomar las medidas
pertinentes para su lavado.
La lencería cuando luego de su lavado y haber sido tratada con productos químicos para el
tratamiento de las manchas éstas aún persistan, deberá ser retirada del servicio al igual que
aquellas que hayan sufrido algún deterioro por rotura o quemaduras.
7.2. Las servilletas.
Las servilletas deben conjugar con el mantel o al menos con el cubre para guardar cierta
armonía con los elementos que conforma la mesa y pueden presentarse o colocarse de
múltiples formas artísticas, considerándose como la más ideal por algunos profesionales, tal
y como vienen dobladas de la lavandería.
Aun así pueden colocarse (Foto 7.10):
• En el centro del servicio al cliente, encima del plato si no tiene anagrama.
• En el lado izquierdo del montaje, paralelo al lado del tenedor.
• Dentro de la copa.
Foto 7.10. Formas de colocar las servilletas.
Existe criterio muy frecuente que las servilletas se deben doblar en forma de triángulo o de
rectángulo y dejarlas a la izquierda del tenedor debido a la polémica de evitar manosearla,
descartando lo elegante que resulta a la vista del cliente, llegar al restaurante y apreciar las
servilletas colocadas de forma artística en la copa o sobre el plato de prestación (Foto 7.11).
Foto 7.11. Formas de colocar las servilletas en la mesa.
El personal de servicio es una persona ante todo pulcra y como tal siempre mantiene sus
manos higiénicamente dispuestas; es importante señalar que para realizar las diferentes
formas artísticas se usan las yemas de los dedos de una manera muy profesional. Por eso
optar por realizar la forma más elegante de disponer las servilletas en el salón sería lo más
ventajoso. Realmente no existe nada más elegante que apreciar una servilleta dispuesta
artísticamente en el salón (Foto 7.12).
Foto 7.12. Formas artísticas de disponer las servilletas.
152 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Existen en el mundo cientos de restaurantes de lujos donde se puede apreciar la elegancia de
las servilletas dispuestas artísticamente en el salón. Es el caso del restaurante giratorio de
México Bellini, el más grande del mundo (Foto 7.13), donde se disfruta de una vista
espectacular de la ciudad, tanto de día como de noche o los restaurantes de Paradisus Palma
Real Golf & Spa Resort, en Punta Cana (Playa Bávaro) (Foto 7.14).
Foto 7.13. Restaurante Bellini en México.
Foto 7.14. Restaurantes de Paradisus Palma Real Golf.
Dentro de los procedimientos del salón se debe establecer qué hacer cuando se le caiga al
cliente la servilleta al piso: primero se sustituye inmediatamente por la limpia y después se
recoge la sucia del piso para retirarla a la mantelería usada. De realizarse de forma inversa
puede quedarse la duda de que la servilleta que se trae para el cambio es la misma que se
cayó al piso.
La finalidad de la servilleta es retirar las partículas de alimentos o salsas que puedan
quedar adheridas a los labios durante el transcurso de la comida. Cuando se vaya a colocar
en la mesa se debe revisar cuidadosamente para que no presenten manchas o imperfección
alguna, dando la sensación de pulcritud deseada.
Las servilletas utilizadas para el desayuno y merienda son mucho más pequeñas que las
utilizadas durante el servicio de comida. Las servilletas de tela, una vez utilizadas por el
cliente, hay que enviarlas a la lavandería aunque hayan quedado aparentemente limpias, ya
que no se pueden volver a utilizar.
La servilleta es un elemento imprescindible en toda distinguida mesa, disponiendo el salón
con las cantidades necesarias para poderlas cambiar durante toda la comida: la más
utilizada por el tamaño es la de 70 x 70 cm, aunque existen otras medidas más pequeñas que
suelen reservarse para el servicio de café, té o merienda.
Hay criterios de que las servilletas de 50 x 50 cm son muy pequeñas para el servicio porque
corren el riesgo de caerse al suelo al ser colocadas en el regazo por el cliente, resultando
conveniente utilizar medidas más grandes como las de 70 x 70 cm que resulten generosas
para el cliente, porque generosa resulta también la calidad de la comida y el servicio que se
les debe brindar.
Tamaño de las servilletas:
70 x 70 cm: Son las servilletas realmente elegantes.
60 x 60 cm: Son las que como mínimo se usan para la comida o cena.
50 x 50 cm: Se usan para buffet, comidas ligeras y desayunos.
40 x 40 cm: Son las servilletas de merienda.
Aureliano del Toro Cabrera 153
7.3. Los muletones.
Los muletones están confeccionados con tela gruesa como manta de algodón o de fibra
sintética, que se colocan encima de la mesa y debajo del mantel con el objetivo de:
• Amortiguar los golpes de los utensilios sobre la mesa evitando los ruidos durante el
servicio.
• Facilitar la colocación del mantel y evita que este resbale de un lado para otro.
• Facilitar el asentamiento de los platos al ser servidos.
• Proteger la mesa de las comidas calientes.
• Absorber los líquidos si se derraman, impidiendo que resbalen por la mesa y manchen
al cliente.
• Dar comodidad al apoyar los antebrazos, porque no se nota la dureza de la mesa.
• Evitar roturas por golpes sobre superficies duras.
El muletón (Foto 7.15) debe tener las medidas que correspondan a
cada mesa más unos diez centímetros por cada lado o diámetro
para que quede sujeto por debajo del propio tablero. Esta sujeción
se realizará mediante cintas que el muletón tiene en los bordes o
esquinas, las cuales se amarran a las patas de la mesa o bien con
tiras de gomas elásticas cocidas al muletón. Estos son los dos
sistemas más usados ya que colocarlos con grapados no es muy
recomendado aunque no desechado del todo; todo depende, entre
otros factores, de la forma y composición de la mesa.
Foto 7.15. Muletón.
El muletón se coloca en la mesa de manera que quede bien estirado, lo más tenso posible
dentro de los propios límites de resistencia del paño, para que cuando se coloque el mantel
este se adhiera a la perfección y no resbale o se mueva sobre él. Tampoco debe ser muy
grueso para que no haga el efecto de estar debajo de una colchoneta.
7.4. El lito.
El lito (Foto 6.16) es el paño que utiliza el capitán y dependientes para
trasportar los platos y fuentes calientes durante el servicio, el sumiller
para abrir botellas de vino y champagne. Se debe distinguir claramente
de las servilletas de los clientes, tanto por su forma como por su aspecto
ya que son rectangulares y en algunos casos llevan una franja roja, azul
o verde.
Foto 7.16. Lito.
La función del lito es proteger las manos del calor que proporcionan
determinadas preparaciones culinarias, limpiar el borde del plato de
algún derrame de salsa o manchas antes de ser servidos, así como evitar que se manchen los
puños de la camisa del uniforme o las mangas de la chaquetas.
Es muy utilizado durante el servicio del vino y cava, al enrollarse en la botella sin tapar la
etiqueta para evitar que el goteo llegue al mantel de la mesa o al cliente; también se puede
utilizar durante el servicio de las bebidas plegado en tres en la mano izquierda para limpiar
el goteo durante el servicio.
Se lleva plegado en el antebrazo izquierdo y nunca guardado en el bolsillo, metérselo bajo el
brazo, ni ponérselo encima del hombro; no se recomienda usarlo para repasar copas o limpiar
cubiertos. El lito es imprescindible para realizar el servicio, por lo que se debe tener durante
todo el tiempo que dure el servicio. Sus dimensiones son de 50 x 70 cm.
154 Técnicas de Servicio en el Restaurante
7.5. Los paños de servicio.
Los paños de servicio pueden ser de algodón o felpas, color blanco y mayor que las servilletas,
considerándose por los diversos usos que tienen un utensilio de trabajo inseparable del
personal de servicio. Se utilizan para secar y pulir los diferentes utensilios de servicio, así
como para cubrir el fondo de las bandejas, aparadores u otros.
Los paños empleados para pulir los utensilios de servicio se lavan periódicamente para
mantenerlos limpios y sin pelusas. Estos paños no se deben llevar para la cocina pues se
mancharían de grasa, tizne, etc., tornándose inservibles para ser usados nuevamente en el
salón.
Existen varios tamaños y medidas. Para el repaso de los utensilios de servicios es
conveniente que tengan ya dos o tres lavadas de manera que no dejen pelusa, teniéndose
siempre al alcance de la mano. Su manipulación puede ser tomando uno en cada mano del
tamaño de las servilletas o uno con las dos manos del tamaño de un mantel; las dos formas
son igual de válidas.
7.6. Recogida y cambio de manteles.
En los restaurantes el personal de la brigada está constantemente recogiendo y cambiando
manteles por diferentes causas: en algunos casos porque los clientes terminaron de comer y
se marcharon, en otros porque se derramó algo sobre la mesa. En cualquier caso es necesario
considerar algunos procedimientos para lograr la excelencia durante el servicio:
1. Acudir a un derrame simple en la mesa. Se debe limpiar o secar bien con un paño
apropiado o servilleta la parte afectada del mantel y luego se coloca una servilleta limpia
sobre el área mojada. Si se trata de una sustancia espesa utilice la raspona.
2. Cambio de mantel entre dos dependientes en una mesa con clientes. Cuando el
mantel de la mesa con clientes se ha mojado por algún derrame que no pueda resolverse
con la absorción de la servilleta, se cambia inmediatamente procediendo de la siguiente
forma. Se trae el mantel limpio previamente enrollado y luego en la medida que se va
enrollando el mantel sucio, se irá desenrollando el limpio al mismo tiempo, traspasando
todos los utensilios de servicio que están sobre la mesa, del sucio hacia el limpio,
colocándolo en el mismo lugar.
3. Recogida de mantel en el restaurante para la lavandería. Para recoger un mantel
en el salón se sigue una técnica muy sencilla que consiste en coger el mantel con la mano
derecha por el mismo centro de la mesa y levantarlo un poco para separarlo de la
superficie (Foto 7.17 - a), con la mano izquierda se toma el mantel por el mismo medio de
unos de sus bordes o lados (Foto 7.17 - b); luego ese punto medio del extremo del borde se
hace coincidir con el medio del extremo opuesto (Foto 7.17 - c) y se extienden ambas
manos (Foto 7.17 - d). De esta manera se logra que el mantel quede doblado en cuatro, y
después se volverá a doblar de nuevo para ser contado y enviado a la lavandería.
Aureliano del Toro Cabrera 155
Foto 7.17 - a
Foto 7.17 - b
Foto 7.17 - c
Foto 7.17 - d
4. Cambio del mantel en una mesa vacía con el restaurante lleno. Se realiza
siguiendo las instrucciones estudiadas: primero se retira el sucio (paso 3) y luego se
extiende el limpio (epígrafe 6.1.2).
5. Recogida de mantel con el restaurante vacío para volverlo a usar. Si el mantel no
fue usado durante el servicio es la única manera que se puede permitir usarlo
nuevamente en el salón; al recogerlo se dobla de la misma forma que fue desplegado en la
mesa. Primero se toma el mantel por cada uno de sus extremos (Foto 7.18 - a) y se dobla
al medio (Foto 7.18 - b); luego esa mitad se volverá a doblar nuevamente por el medio
(Foto 7.18 - c). Finalmente se dobla a todo lo largo para que ocupe menos espacio al ser
guardado en los aparadores, procurando que los bordes del mantel queden hacia fuera y
el lomo hacia dentro (Foto 7.18 - d) para que pueda ser extendido nuevamente.
Foto 7.18 - a
Foto 7.18 - b
Foto 7.18 - c
Foto 7.18 - d
Todos los utensilios de restauración, así como la lencería, deben estar en correcto estado de
conservación y en correspondencia con la categoría del restaurante. La posibilidad de utilizar
servilletas de tela o papel depende del estilo de trabajo e imagen que cada establecimiento
quiera personificar.
Los establecimientos deben tener cuatro veces más cubre manteles y servilletas que el
número de plazas disponibles en el restaurante, en un día de máxima afluencia; además debe
tener el doble de manteles. En el caso que, durante los fines de semanas no se disponga de
los servicios de lavandería, el stock mínimo de la lencería deberá incrementarse.
156 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Aureliano del Toro Cabrera 157
Capítulo 8. Mise en place.
8.1. Introducción.
El término francés mise en place significa la puesta a punto del salón, al disponer o preparar
todos los elementos y operaciones previas a la apertura del restaurante, con la finalidad de
lograr un correcto funcionamiento de todas las actividades que se realicen durante el servicio
en cada uno de los puestos de trabajo.
Propiciar la preparación adecuada del puesto de trabajo para asegurar el flujo
ininterrumpido del servicio al cliente es una de las funciones más importantes a realizar por
la brigada cada día, pues de eso depende en gran medida que se mantenga el servicio con el
nivel de excelencia que supere las exigencias y expectativas de los clientes.
Según González Montero, (2014) “la mise en place es la puesta a punto del restaurante para
el servicio, en la que hay una importante labor de planificación y preparación previa. De ella
dependerá el desarrollo fluido y correcto del servicio del restaurante”.
En eso consiste realmente la mise en place, en realizar un conjunto de operaciones y
funciones previas a la apertura del salón, para garantizar que el servicio se desarrolle con
mayor calidad y rapidez por todo el personal de la brigada, en cada uno de los puestos de
trabajo.
Cuando se refiere a la mise en place en la cocina, se está refiriendo a tener previamente
dispuestos todo el equipamiento, utensilios de trabajo, ingredientes y alimentos necesarios
para preparar los platos que van a ser ofertados en el salón sin interrupción una vez
comenzado el servicio.
Si se refiere al servicio en el salón, esta expresión alude a la preparación previa de todos los
elementos que se deben tener en cuenta para acondicionar el salón antes de abrir las puertas
del restaurante para comenzar el servicio a los clientes, como se explicará a lo largo de todo
el capítulo.
Si se habla sobre el servicio del bar, es la preparación previa de todos los elementos
necesarios para un servicio eficaz en el bar. En cualquiera de los casos significa lo mismo,
anticiparse a la preparación de las labores que con posterioridad se va a realizar para que no
se produzcan fallas o errores durante el servicio.
Los pasos previos a la realización del servicio evitan que los tiempos de ejecución de las
actividades se retrasen, improvisen o se vean afectadas por faltar algo durante la
preparación; es decir la mise en place consiste en prever con antelación todo lo necesario para
desarrollar un servicio de calidad, sin contratiempos ni interrupciones.
Para realizar el trabajo con mayor agilidad, el responsable de la actividad planifica y reparte
las tareas entre los integrantes de la brigada, donde una parte se ocupa del repaso y
transporte de los utensilios de restauración, mientras la otra se dispone al montaje y
organización del salón. Para realizar este trabajo no es necesario llevar puesto el uniforme,
pero sí es muy importante comenzar la realización de esta actividad con suficiente antelación
al horario de apertura del restaurante.
Antes de realizar la mise en place el local debe estar con antelación perfectamente limpio e
higienizado para acometer el montaje, evitando utilizar productos de limpieza muy
perfumados que puedan ser percibidos posteriormente en el salón por los clientes.
158 Técnicas de Servicio en el Restaurante
8.2. Etapas de la mise en place en el Salón.
La mise en place para el servicio del salón o servicio de mesa es válida para cualquier otro
tipo de actividad que se realice en el restaurante o en el bar y consta de tres etapas:
1. Reposición. Se reponen los utensilios rotos o no aptos para ofrecer un servicio de
calidad; también se reponen los productos y mercancías que se hayan agotado o estén en
mal estado para el servicio.
2. Repaso. Los utensilios deben ser revisados, repasados y abrillantados para que estén en
óptimo estado para el servicio, además de preparar los productos del menaje para que
sean presentados en perfecto estado al cliente.
3. Organización. Se divide en dos:
•
•
Alineación y monta del salón, además de la organización de los aparadores.
Reunión de apertura para revisar el porte y aspecto del personal de la brigada, los
utensilios de trabajo, el montaje del salón y la discusión de la carta menú.
8.2.1. 1ra Etapa: Reposición.
Durante la etapa de reposición se solicita por escrito al almacén central o departamento que
corresponda, los utensilios rotos o no aptos para ofrecer el servicio; además se hace el pedido
de los productos y mercancías que se hayan agotado el día anterior o estén en mal estado
para la venta según las existencias que estén establecidas, en correspondencia con los
mínimos y máximos de stock admisible en el restaurante.
Se efectúa la recepción de los artículos solicitados, comprobando que los productos recibidos
corresponden con el pedido realizado con anterioridad y cumplen con los estándar de calidad
establecidos, chequeando y fiscalizando el pesaje, fecha de caducidad, embalaje en perfecto
estado y temperatura adecuada para reponerlos en la medida que se vayan agotando el stock
de utensilios y mercancía destinados al servicio.
Muchas veces se confunde la operación de rellenar los
refrigeradores o expositores (Foto 8.1) de los productos
agotados al finalizar la jornada de trabajo, que
garantiza la temperatura adecuada para el consumo al
otro día, por la actividad de reponer el stock de los
productos suministrados diariamente antes de
comenzar el trabajo, para garantizar el buen
desenvolvimiento del servicio.
Foto 8.1. Expositor de bebidas.
Esta confusión ha motivado a algunos profesionales considerar que la mise en place se realiza
antes, durante y después del servicio, concesión que, con todo el respeto, consideramos
incorrecta, si se admite el concepto que se expuso anteriormente sobre la “puesta a punto del
local”.
8.2.2. 2da Etapa: Repaso.
Un principio básico fundamental de la mise en place es el buen repaso y la actitud consciente
del personal de la brigada hacia esta tarea. A la hora de realizar el repaso se debe tener
presente dos aspectos importantes como son: el tipo de paño que se va a utilizar para que no
deje resto de pelusa en los utensilios repasados y también el recipiente con agua que debe
Aureliano del Toro Cabrera 159
mantenerse hirviendo para propiciar la cantidad de vapor de agua necesaria, cambiándose
cada vez que sea requerido para empañar bien el plato, las copas e incluso los cubiertos.
Los utensilios de servicio fregados del día anterior se revisan y repasan para corregir los
defectos que hayan podido quedar después del fregado, así como desechar las piezas
estropeadas, desportilladas o rajadas, que facilitan la proliferación de bacterias y gérmenes,
además de causar mala impresión al cliente o propiciar algún daño físico.
Montana define “la palabra repaso como la acción de volver a examinar. El material que con
anterioridad se habrá limpiado esmeradamente en el office del restaurante, se volverá a
repasar escrupulosamente, para que todos y cada uno de sus componentes estén en perfecto
estado de limpieza y conservación” (Montana, 2012).
Debido al efecto suavizante del vinagre, las manchas producidas por el agua desaparecen con
facilidad, situación muy difundida en las operaciones del repaso por los profesionales. En la
actualidad existen productos químicos industriales de gran calidad que son inofensivos para
el ser humano en el fregado que resaltan el brillo original de todo tipo de material que
pueden ser utilizados.
Desafortunadamente, no siempre los lavavajillas industriales dejan los utensilios del servicio
como se quiere, siendo importante que la persona que trabaja en el office cuando lo saquen de
las cestas les pasen un paño para evitar que se incrusten los posibles residuos de alimentos
que pudieran quedar y evitar que se manchen por la humedad al ser guardados.
1) Repaso y transporte de la vajilla.
El repaso de la vajilla es una tarea que se realiza diariamente, para
garantizar que las preparaciones culinarias se presente con la
excelencia adecuada. Para esta actividad el vapor de agua se obtiene
del rechaud (Foto 8.2), aunque también se puede utilizar el
candilgas, al cual se le coloca un recipiente con agua para que
hierva y expanda vapor de agua.
Foto 8.2. Rechaud.
Para el repaso de la vajilla se sujeta con un paño de algodón grande los bordes con las dos
manos, evitando el contacto directo de la piel con el plato; de este modo se sitúa el plato
encima del recipiente con agua que está sobre el rechaud para empañar la superficie del
plato por ambas caras. Es correcto con la mano derecha empañar el plato (Foto 8.3) que será
traspasado a la izquierda que sostiene el paño de brillar como se observa en la Foto 8.4.
Foto 8.3. Con la mano derecha se empaña el plato.
160 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 8.4. Se sujeta con la mano izquierda para brillar
Una vez realizado este procedimiento, la operación de frotar la vajilla para abrillantarla
resulta más eficaz, teniendo en cuenta que durante el repaso de la pieza es fundamental
prestar atención al estado de los bordes, al igual que a ambas caras.
El frotado de la vajilla se ejecuta sujetando con las dos manos el plato con el paño y se hace
girar para frotar primero los bordes (Foto 8.5) y después con la mano izquierda se sujeta y
con la derecha se frotan ambas caras (Foto 8.6), eliminándose de esta forma cualquier resto
de suciedad que exista, excepto en el caso de manchas de grasas cuya eliminación se debe
hacer frotándolo con un paño humedecido en alcohol al 90%.
Foto 8.5. Frotando los bordes con el paño.
Foto 8.6. Se sujeta con la izquierda y se frota ambas caras.
Existen procedimientos durante la realización del servicio que no deben ser rígidos, ni
esquemáticos; por eso si el personal de la brigada que está realizando esta operación repasa
primero ambas caras y luego repasa los bordes, no se le debe cuestionar como mal
procedimiento, porque realmente lo importante al seguir cualquiera de los dos
procedimientos, es que la vajilla quede con la calidad requerida.
Existen profesionales que repasan los platos con dos paños pequeños o directamente en el
office sin exponerlos al vapor de agua, comprobando que no estén manchados o tengan algún
desperfecto. Esto es un problema de estilo de trabajo del establecimiento y, más que de un
estilo, se considera que depende de la instrucción que tenga cada directivo, que al fin y al
cabo es quien va a establecer y hacer cumplir los procedimientos y estándares del servicio.
Una vez que se hayan repasado quince platos y se coloquen formando una pila, se envuelven
con el lito y se trasportan sujetándolos con las dos manos, de modo que la sujeción del lito
sirva de protección e impida que se caiga alguna pieza al trasladarse al salón. Durante esta
actividad se debe retirar del servicio toda la vajilla que se encuentre despostillada, rayada o
rota.
Para el montaje de las mesas, los platos se sujetan con la mano izquierda que sirve de apoyo
a la mano derecha, que es la única que entra a la mesa durante el servicio. Se debe procurar
que durante su manipulación no se introduzca el dedo pulgar en el plato para evitar
marcarlo, lo que pudiera causar una impresión desagradable a los clientes.
Al conducir piezas pequeñas de la vajilla se puede hacer uso de la bandeja, para evitar
roturas durante su manipulación. Para el resto de los elementos que componen la vajilla se
procede de la forma más cómoda para el personal. Teniendo en cuenta que durante esta
actividad se debe retirar toda la vajilla que no se encuentre acta para el servicio.
Aureliano del Toro Cabrera 161
2) Repaso y transporte de la cristalería.
La delicadeza y transparencia han de caracterizar la excelente cristalería para conseguir el
efecto de confort y bienestar que se pretende alcanzar para fidelizar a los clientes; por eso
para lograr estas cualidades deseadas se extreman la manipulación y un repaso minucioso.
Para realizar esta actividad el vapor de agua se obtiene del rechaud, aunque también se
puede utilizar el candil-gas, sobre el cual se le coloca un recipiente con agua para que hierva
y expanda vapor que empañe la cristalería.
A continuación se mencionarán los pasos a seguir para efectuar la operación de repaso:
1º Se preparan dos mesas; en una se coloca la cristalería a repasar y en la otra la repasada.
2º La cristalería a repasar se coloca en la mesa que contiene el rechaud que calienta el agua
del recipiente que produce el vapor.
3º Se toma la copa con la mano derecha y se expone durante unos segundos boca abajo al
vapor del agua, para que empañe todo el cristal sin introducirlo (Foto 8.7).
Foto 8.7. Con la derecha se expone la cristalería al vapor.
4º Una vez impregnada de vapor, se traslada a la mano izquierda que sujeta el paño de
abrillantar y con el paño en esa mano, se sujeta la copa por la base o pie (Foto 8.8) y con la
derecha se introduce con el dedo pulgar el paño en la campana (Foto 8.9) para secar el
interior de la copa; el resto de los dedos se quedan por fuera para secar la parte exterior.
Foto 8.8. Se traslada a la mano izquierda.
Foto 8.9. Se introduce el paño de brillar con el dedo pulgar.
5º Al hacer girar suavemente las dos manos en sentido contrarios con movimiento rápido y
giratorio se logra abrillantar las dos superficies de la campana (Foto 8.10). El uso de esta
técnica y la presión del pulgar de la mano derecha hacia el fondo de la campana garantiza el
repaso eficiente de la copa.
162 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 8.10. El resto de los dedos abrillantan la parte exterior de la campana.
.
6º Se debe tener cuidado especialmente por los bordes que son demasiado frágiles. El paño
debe ser de algodón y tener varias lavadas para que no suelte pelusa.
7º Observar la pieza al trasluz, manipulando la cristalería con el paño, a fin de no impregnar
huellas en el cristal.
8º Las piezas repasadas se disponen boca abajo en otra mesa dispuesta con un paño, con la
finalidad de colocarse en las mesas en el momento de realizar el montaje del salón.
9º Mientras se realiza esta operación, se van analizando meticulosamente cada una de ellas,
con la finalidad de retirar del servicio todas aquellas que presenten algún defecto.
10º La cristalería despostillada es retirada del servicio, la que presente manchas debido al
fregado se regresa al office nuevamente para que se intensifique el fregado.
Repasada la cristalería se coloca en los aparadores, para evitar que se empañe o manche,
manipulándose por el tallo, nunca por la campana, donde pueden quedar las huellas
dactilares. Su transportación se puede realizar en la mano del dependiente o en bandejas
previstas con un paño.
En el primer caso se coloca la mano izquierda con la palma hacia arriba y se entrelazan las
copas con la campana hacia abajo entre los dedos y las dos últimas se sitúan sobre la palma
de la mano, con la ayuda de la mano derecha y para descargarlas, se empieza por la última
colocada. Una persona adiestrada puede transportar entre 10 a 12 copas (Foto 8.11),
considerando dos copas más que serán transportadas en la mano derecha que son las
primeras en descargar.
Foto 8.11. Transporte de la cristalería en la mano.
Foto 8.12. Transporte en la bandeja.
Para efectuar el transporte con bandejas, se cubre esta con un paño para evitar que resbale
la cristalería colocada en la parte superior de la bandeja; durante esta operación se procura
Aureliano del Toro Cabrera 163
transportar la mayor cantidad de copas o vasos disponibles para agilizar el servicio en el
salón. Existen bandejas con superficie anti resbalante que no necesitan del paño (Foto 8.12).
También se puede utilizar para el transporte de la cristalería desde el office hacia el lugar
donde se vayan a repasar, cajas plásticas diseñadas de forma tal que faciliten amontonar la
cristalería fregada sin que sufra daño alguno, recomendándose no usar este tipo de caja para
trasportar la cristalería que ya ha sido repasada.
Los vasos se repasan en el office y se transportan al lunch o servibar para ser utilizados en
jugos u otro líquido que van a ser servidos desde estos departamentos. La forma correcta de
manipular los vasos consiste en tomarlos siempre por su base o parte inferior del mismo,
quedando prohibido transportarlos metiendo los dedos en su interior que es la parte más
visible del vaso, ya que dejarían impregnadas las huellas de los dedos, además de ser
antihigiénico.
Durante esta actividad se debe retirar del servicio toda la cristalería que se encuentre
rajada, despostillada o cascada.
3) Repaso y transporte de la cubertería.
La cubertería obliga a establecer un modo de repaso muy peculiar al seguir un orden según
cada género y tamaño, de modo que si se empieza por los tenedores se repasarán por tipo y
tamaño hasta haber terminado con el último; después se repite la misma operación con las
cucharas y por último con los cuchillos. Se puede comenzar el brillado por cualquier tipo de
cubierto, esto es algo opcional; lo que es obligatorio es comenzar y terminar con un género
para comenzar con el próximo.
Para repasar la cubertería se coge un recipiente con agua y vinagre en proporción de un
cuarto de litro de vinagre por cada diez litros de agua y se calienta hasta 50 ºC para sumergir
las piezas durante unos minutos; se sacan en pequeñas cantidades dejando que se escurran y
se procede al secado con el paño para abrillantar.
El vinagre tiene un efecto suavizante, que ayuda a desaparecer las manchas producidas por
la magnesia del agua con facilidad. Otro método es incorporar un decilitro de amoniaco en el
agua mencionada, aunque este método se aplica para cuando los cubiertos han perdido su
brillantez, donde el efecto del amoniaco elimina las impurezas devolviendo a los cubiertos su
brillo natural.
Para repasar la cubertería se toma con la mano derecha por la empuñadura o mango una
determinada cantidad de cubierto del mismo tipo y tamaño que se sumerge en el recipiente
(Foto 8.13), se escurre y se pasa a la mano izquierda que sujeta el paño de algodón
higiénicamente dispuesto y seco (Foto 8.14) para con la derecha frotar el otro extremo del
cubierto (Foto 8.15), prestando especial cuidado al interior de las púas de los tenedores y el
filo de los cuchillos, ya que es muy frecuente, aun después de fregados, que persistan
residuos de alimentos; además la forma cóncava de las cucharas exige que el frotado se
realice con energía para poder dejar la superficie totalmente pulida.
164 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 8.13. Cubierto se sumerge en agua.
Foto 8.14. Se pasan a la mano izquierda.
La cubertería repasada se clasifica por género y se coloca organizadamente por su
empuñadura sobre la muletilla (Foto 8.16) uno al lado del otro, de izquierda a derecha en el
mismo sentido, por tipo y tamaño, para ser transportada a la sala para el montaje. Para la
manipulación de los cubiertos se hará siempre tomándolos por el mango, pero nunca por la
parte que el cliente se lleva a la boca.
Foto 8.15. Frotar el extremo del cubierto.
Foto 8.16. Cubertería repasada en la muletilla.
Cuando los cubiertos son de plata es obligatorio limpiarlos cada cierto tiempo con productos
que existen en el mercado, destinados para este fin; de la misma forma que los cubiertos
normales se pueden pasar frecuente por productos químicos o solución de agua y vinagre
antes de abrillantarse.
Los cubiertos que no se montan desde el inicio se guardan en el aparador organizados sobre
la muletilla para cuando se necesite marcar la mesa; además se deben tener preparados los
cubiertos por si cae alguno poderlo cambiar inmediatamente o para la remonta de las mesas.
La muletilla, muleta o blonda (Foto 8.17), según la
designación dada por diferentes literaturas, es la
forma de disponer la servilleta sobre una bandeja
rectangular pequeña o plato, en la que se coloca los
cubiertos que van a ser utilizados durante el servicio
del salón, para marcar determinada preparación
culinaria o remontar las mesas. Se surgiere optar por
el uso de la bandeja pequeña en vez del plato.
Foto 8.17. Muletilla, muleta o blonda.
Los cubiertos nunca se deben transportar sueltos sobre el plato o bandeja, porque además de
provocar determinado ruido durante el transporte, se pueden resbalar y caer al suelo; mucho
menos se deben trasportar en la mano porque causa mala impresión, además de ser
antihigiénico a la vista de los clientes.
En los establecimientos donde el volumen de utensilios que se transporta sea muy grande, se
pueden utilizar carros rodantes para garantizar una mejor racionalización del trabajo que se
Aureliano del Toro Cabrera 165
realiza, al distribuirse los utensilios en los diferentes pisos del carro para ser llevados hasta
cada mesa en el salón, donde se dispone la dotación correspondiente a cada una.
Otra manera de preparar la muletilla consiste en doblar la servilleta en forma de sobre o
bolsa de canguro, formando una carpeta debidamente doblada, donde se guarda en su
interior los cubiertos para el servicio. El doblez que se le hace a la servilleta es para proteger
higiénicamente la parte del cubierto que hace contacto con la comida al introducirlo dentro
de la bolsa dispuesta.
Una vez preparada la muletilla se colocan los cubiertos de manera que los filos de los
cuchillos o paletas, los dientes de los tenedores y concavidades de las cucharas se cubran con
el mismo; siempre agrupados por tipos de cubiertos, para su traslado dentro del salón
durante los horarios de servicio.
Apoyada sobre la mano izquierda la muletilla con los cubiertos
(Foto 8.18) será transportada para montar la mesa según el
servicio establecido: con la derecha se van colocando los
cubiertos empezando siempre por los que hay que colocar a la
derecha o izquierda según disponga el estilo de trabajo del
restaurante. Una vez establecido un estilo de trabajo es
obligatorio para todos los trabajadores
Para el resto de los utensilios a utilizar durante el servicio en el
Foto 8.18. Montando los cubiertos. salón, el repaso se efectúa de la misma forma, teniendo siempre
presente que estos se deben coger con un paño colocado en la
mano para el repaso. Durante la ejecución de esta actividad se debe retirar del servicio toda
la cubertería que se encuentre abollada, mellada o manchada.
4) Repaso y llenado del ménage.
El ménage que se encuentra en los aparadores hay que repasarlo diariamente, comprobando
que todos los elementos que lo componen estén perfectamente limpios, higiénicos y llenos. Es
muy importante que estén en óptimas condiciones antes de presentárselos al cliente.
Aunque diariamente se realiza un conjunto de actividades con el objetivo de realzar la
calidad de los productos que se presentan a los clientes, es necesario establecer un periodo de
tiempo de quince días como máximo para vaciar cada producto y realizar la higienización
completa, como a continuación se va a detallar
a) El convoy o angarilla
Son los recipientes destinados a contener aceite y vinagre llamados también aceitera y
vinagrera, que se rellenan diariamente para el servicio y se les pasa un paño humedecido con
jabón por el exterior para quitarles cualquier suciedad que presenten para el servicio. A estos
recipientes es recomendable cambiarles periódicamente el aceite y vinagre que contienen,
fregándolos y secándolos bien.
Para realizar esta operación es necesario colocarlos organizados sobre la mesa, vaciando el
contenido de la aceitera, primero en un recipiente para limpiarlos, y después el de la
vinagrera en otros recipientes destinados a tal fin; se hace de esa manera para no
equivocarse al vaciar los frascos, aunque por el color son inconfundibles.
Es necesario extremar esta precaución con los tapones para que no se equivoquen al
montarlos de nuevo, ya que al colocar un tapón de la aceitera erróneamente en el frasco de la
vinagrera o viceversa provoca que se forme la película blanquecina que aparece cuando el
166 Técnicas de Servicio en el Restaurante
aceite hace contacto con el vinagre, dando el aspecto de suciedad por las paredes de los
recipientes contaminados.
La limpieza profunda de estos frascos se realiza por separado, sumergiéndolos en un
recipiente que contenga agua caliente con jabón, gotas de lejía, y se enjuaga con agua tibia
unos minutos para garantizar que desaparezcan los olores indeseables, además de eliminar
la mugre que propicia el aceite y vinagre, al impregnarse en las paredes del recipiente.
Por último se dejan secar bien boca abajo sobre el paño para que se escurran y se repasan
para rellenarlo con aceite y vinagre nuevo. Es conveniente usar aceite y vinagre de la mejor
calidad, por estar destinado a aderezar los alimentos.
El soporte de los convoyes que suelen ser de madera, loza o acero inoxidable, se limpia con
diferentes productos que existen en el mercado para cada material; aun así se pueden echar
las bases siempre que sean apropiados, en solución de agua caliente y detergente por varios
minutos, hasta que queden limpios, luego se sacan y pulen nuevamente.
b) Los saleros y pimenteros
Se les quita las tapas diariamente para repasar el interior de cualquier impureza que
pudiera obstruir los orificios; en último extremo se les pueden pasar un palillo fino por los
agujeros si están muy obstruidos. Al rellenarse se hace con productos frescos y secos para
que puedan fluir fácilmente por las perforaciones de la tapa y después de colocar la tapa se
repasa todo el recipiente.
Se deben llenar solo tres cuartas partes de la capacidad del recipiente, para que con el
movimiento de los finos gramos facilite la salida por los orificios. La sal se debe cambiar cada
seis o siete días, a fin de que no se apelmace a consecuencia de la humedad; y la pimienta se
repone cada cierto tiempo para evitar que esta pierda las propiedades organolépticas.
Algunos restaurantes prefieren utilizar el molinillo de pimienta, pues permite disponer de
los aromas de la pimienta molida en el instante. Para su limpieza se desenrosca por la parte
superior el tornillo que sujeta la cabeza con la finalidad de extraer la pimienta en grano para
su posterior limpieza, luego se recarga con la pimienta en grano, se cierra y se comprueba su
funcionamiento.
Periódicamente se deben lavar todos los saleros y pimenteros con detergentes y agua
caliente, luego se colocan boca abajo sobre un paño para que se escurran. Se acostumbra a
colocar la sal que está en uso, en una bandeja en la puerta del horno para que pierda la
humedad que pudiera tener y después se pulveriza con un rodillo, según determinadas
literaturas.
Consideramos que cada cierto tiempo, no más de siete días en función de cada restaurante,
se extraiga la sal de los saleros y se envíe a la cocina para que sea utilizada como es normal
en la elaboración de los alimentos. Para rellenar los saleros luego de haberlos fregados y
secados bien, se recomienda que se haga con sal nueva que se saca del almacén. Esta
operación se puede realizar siempre que la sal se humedezca por cualquier razón en el salón.
Lo que nunca se puede hacer bajo ningún concepto es introducir granos de arroz dentro del
salero con el pretexto de absorber la humedad y dejar la sal más desgranada, pues este
proceder además de causar una mala impresión al cliente y demostrar falta de
profesionalidad, provoca desde el punto de vista higiénico sanitario una contaminación
cruzada por mezclar un producto procesado con uno crudo.
Aureliano del Toro Cabrera 167
c) Las salsas en pomo.
Los recipientes de las salsas (Perrin’s, tabasco, kétchup, etc.) deben estar siempre
correctamente dispuestos para cuando el cliente los solicite, y su repaso consiste en rellenar
primero todos los frascos que están en servicio con el mismo producto y marca; luego se
pondrá especial cuidado en limpiar por fuera el frasco así como la rosca y tapa con un paño
humedecido para eliminar los restos de salsas que se acumula en esa zona.
Se debe evitar tener varios frascos del mismo producto en uso, rellenando uno con otros
cuando tengan menos de la tercera parte del contenido, procurando que sean iguales en
cuanto a clase, aroma y condimentos. Los que presenten roturas y etiquetas deterioradas se
retiran inmediatamente del servicio y es obligatorio comprobar periódicamente el estado de
su contenido para prever posible deterioro del mismo.
d) Las azucareras.
Se fabrican de diferentes materiales para el servicio en el salón, existen
de alpaca plateada, acero inoxidable, porcelana o cristal. Las más
utilizadas son las que se rellenan con azúcar molida, aunque se puede
emplear también los terrones (Foto 8.19). Ambas se rellenan diariamente
para el servicio y se les pasa un paño seco por su exterior para
abrillantarlas, se revisa el estado de la servilleta y plato-base sobre el
cual se sitúa y de no estar presentable para el servicio se cambian.
Foto 8.19. Terrones de azúcar.
Para el repaso se limpian por el exterior el recipiente con un paño, dejándolo listo para el
servicio, una vez que se rellene de azúcar en cantidad suficiente. En el caso de que las
azucareras sean del tipo surtidor, cada vez menos utilizados por su incomodidad, se
descargan estas en un recipiente para su limpieza, rellenándose nuevamente para el servicio.
Periódicamente se debe vaciar el contenido para ser fregada, abrillantada y llenarla
nuevamente; pero siempre previendo que si por algún descuido de los clientes, estos
introducen la cucharita humedecida y se forman terrones de azúcar, entonces es necesario
cambiarlo inmediatamente.
5) Repaso y distribución de los utensilios de trabajo.
a) Las jarras para agua y cafeteras. Se friegan con agua y detergente, se secan
debidamente para evitar que se manchen y se trasladan a los aparadores para su uso.
Durante el fregado es necesario lavar meticulosamente los rebordes y uniones del asa
para eliminar la suciedad que pudiera aparecer en esos lugares.
b) Rechaud. Con un limpiametales se hace una limpieza profunda de todas las piezas,
retirando el depósito de alcohol para verificar la cantidad, el cual se llenará hasta el nivel
previsto. Una vez limpio y montado se comprueba su funcionamiento y se deja en el office
hasta el momento de ponerlo en el Gueridón.
c) Cubitera y pie. Se limpia con limpiametales en el caso de la alpaca o con agua y jabón
en el caso del acero inoxidable, cristal o plásticos; se secan bien por fuera y por dentro,
dejándose en el office hasta su traslado al salón, donde se colocarán al lado de cada
aparador dispuestos con un lito elegantemente, para que puedan convertirse en un
vendedor silente de vino.
d) Los ceniceros. Se friegan diariamente en un lugar aparte de los fregaderos donde se
friegan el resto de la vajilla y se secan con un paño solo reservado para dicho fin.
168 Técnicas de Servicio en el Restaurante
6) Repaso de sillas, mesas y aparadores.
El mobiliario del salón tiene que estar en perfecto estado de mantenimiento y limpieza para
el comienzo del servicio; las mesas, sillas y aparadores se nivelan para que no cojeen,
retirando del área aquellas que por roturas o deterioro no estén aptas para el servicio. Las
mesas se alinean en el salón, según la disposición del servicio establecido, y las sillas se
centran por cada lado, introduciendo solo un tercio del asiento bajo las mesas. A ambas se les
debe pasar un paño humedecido diariamente para quitarles las posibles partículas de polvo
que se les adhieren.
Para el repaso de los aparadores se le saca todo lo que hay en su interior y se repasan
pasándole el paño seco; si los entrepaños y gavetas están cubiertos con alguna lencería se
revisan diariamente y se cambia la que esté en mal estado. Por el exterior se le pasa un paño
humedecido o seco para limpiarlo, en función del material que son confeccionados.
Los entrepaños y gavetas se forran o se recubren con paños o cubres, no solo para dar mayor
sensación de limpieza y pulcritud, sino también para evitar los ruidos y amortiguar los
golpes que pueden provocar roturas o deterioro en los utensilios guardados.
Se debe repasar los apliques, cuadros, espejo, cristales y otros adornos u objetos que existan
en la salón; además todo el equipamiento y otros elementos que se encuentren en el área de
trabajo, teniendo en cuenta las normas de seguridad e higiénico-sanitarias. Se verificará que
los apliques, cuadros, espejos y otros no estén torcidos, pues por mucha limpieza que se haya
realizado, si los apliques están torcidos y los cuadros o espejos inclinados, produce sensación
de desorden y despreocupación.
Cuando existan cortinas y alfombras, se mantienen limpias sin arrugas y en buen estado.
Los cuadros se mantendrán limpios y nivelados, así como toda la decoración existente.
8.2.3. 3ra Etapa: Organización.
Una vez repuesto y repasado todo lo necesario para realizar un servicio de excelencia, se
pasa a la etapa de organizar el salón para la apertura, donde para una mejor comprensión se
va a dividir en dos pasos:
1er Paso. Se alinean uniformemente las mesas y se centran las sillas de manera que faciliten
la adecuada viabilidad y estética del salón. Luego se procede a montar el salón según las
normas establecidas por la gerencia del restaurante, además de la organización de los
aparadores.
La alineación del mobiliario en el salón se debe realizar de forma racional y armónica no solo
para facilitar el trabajo del personal de servicio, sino además para realzar la estética del
salón y aprovechar al máximo los espacios disponibles del local, teniendo en cuenta la forma
del salón, obstáculos que existan, mobiliario con que se cuenta, tipo de servicio a prestar, etc.
Las mesas se distribuyen de múltiples maneras entre sí, considerando determinadas normas
y requerimientos del servicio para lograr mejor funcionalidad y estética del salón.
Alineadas las mesas y centradas las sillas se procede a la monta del salón según establecen
los procedimientos del servicio y el tipo de monta en cada restaurante. Colateralmente con
esta actividad una parte de la brigada va repasando y montando los aparadores.
2do Paso. Antes de comenzar la sección de trabajo se debe realizar por parte del jefe superior
la reunión de apertura en la que se puntualizan todos los detalles del servicio que se presta.
Aureliano del Toro Cabrera 169
El capitán, jefe de salón y/o gerente de A&B, chequea la presencia personal que deben tener
los integrantes de la brigada, exteriorizando una escrupulosa higiene e intachable pulcritud
en la indumentaria de los dependientes. Se chequea diariamente el corte del cabello en los
hombres y el peinado en las mujeres; el corte y limpieza de las uñas; el correcto uso del
uniforme; el exceso de prendas ostentosas y pinturas en las mujeres, entre otros aspecto del
profesional del servicio.
Durante la reunión de apertura se chequea si cada miembro de la brigada tiene los utensilios
de trabajo necesarios para desarrollar la actividad sin dificultad, además de analizar la carta
al detallar la preparación de los platos que salen respectivamente con los ingredientes que lo
conforma, las salsas y términos de cocción. Se repasan las bebidas y cócteles que la casa
ofrece, así como cualquier otra duda que pueda existir respecto a la oferta; se verifican
también las cantidades existentes de cartas para el servicio así como su buen estado. En
estas reuniones es muy importante analizar las deficiencias o situación que se hayan
presentado en el turno de trabajo anterior para que no vuelvan a suceder.
Antes de la entrada de los clientes al salón se debe comprobar todo nuevamente y cualquier
anomalía que se presente se deberá comunicar de inmediato al jefe superior para que la
resuelva. Se revisa la limpieza de elementos como el mantel, cristalería, vajilla, cubertería,
etc., y se comprueba que todos ellos estén colocados con la simetría que debe prevalecer en la
mesa. Un plato puede estar limpio pero mal colocado, al igual que un cubierto o copa, lo que
desluce la monta. Así mismo se chequea la limpieza del salón.
Una vez revisando el funcionamiento, organización y correcto estado de todo lo concerniente
para realizar satisfactoriamente el desenvolvimiento del servicio en el salón, según las
normas establecidas, se puede decir que está listo para abrir sus puertas a los clientes.
170 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Aureliano del Toro Cabrera 171
Capítulo 9. Montaje de la mesa.
9.1. Introducción.
Uno de los componentes más importantes en el sector de la restauración es sin duda el
servicio que se realiza en el restaurante, donde el nivel de calidad percibida por los clientes
en estos establecimientos se mide tanto por las actividades de la cocina como del salón.
La disposición de la cubertería, la colocación de las copas, la forma de presentar los
alimentos, el servicio del café o tabaco, la toma de la comanda y todos los otros atributos
presente durante el servicio, son detalles que marcan y dan prestigio a cualquier
restaurante.
El servicio de excelencia complementa muchos aspectos y pequeños detalles que hay que
cuidar para ofrecer el nivel de calidad que esperan recibir los clientes. Un plato exquisito es
servido con la elegancia y profesionalidad del personal de cocina, pero la manera de disponer
la mesa en el salón influye considerablemente en la percepción de los clientes.
El montaje de las mesas en el salón es imprescindible para crear un clima de excelencia que
satisfaga las necesidades de los clientes, siendo necesario tener presentes algunas
recomendaciones para lograr que la calidad percibida supere las expectativas creadas por los
clientes.
La manera de disponer las diferentes piezas de la cubertería sobre la mesa, se tiene en
cuenta según la distribución y ordenamiento lógico que han establecido los diferentes estilos
de servicio, sin dejar a un lado los atributos artísticos y estéticas del servicio.
Estas formas varían ligeramente de un país a otro según los hábitos, costumbres, utensilios
que emplean, manera de servir y consumir los alimentos, entre otros; sin embargo, en
sentido general estas peculiaridades no han afectado el sistema de realizar el montaje de la
mesa en la mayoría de los países. Incluso se puede decir que la costumbre de unos ha
influenciado en otros.
Con los cambios profundos que experimentan las sociedades en este nuevo siglo, uno de los
retos más significativos en estos días es, sin lugar a dudas, la esmerada profesionalidad del
personal de la brigada durante el desempeño laboral del servicio que se realiza al cliente.
Esta es la meta y objetivo que todo el personal de servicio debe proponerse, al hacer
converger un conjunto de acciones y actitudes que posibiliten la interiorización consciente de
la profesión, en aras de garantizar el bienestar de los clientes.
Para lograrlo se necesita que el personal de servicio dedique una meticulosa atención a los
detalles durante el montaje de las mesas en el salón, para que el bouquet de la comida y el
buen gusto queden en el recuerdo de quienes acudan a estos establecimientos.
Con gran amor han de realizarse las actividades del servicio: con amor al trabajo bien hecho
y la profesionalidad en el momento de relacionarse con los clientes, con ese amor que debe
caracterizar a las personas que aman su profesión y respetan la tradición de sus ancestros;
un amor que los clientes van a recordar y agradecer por mucho tiempo.
La precisión al montar una mesa ha de ser casi milimétrica ya que desentonarían
enormemente la colocación de unas piezas, que respecto a otras, se observe diferencia en el
montaje realizado; por eso defendemos la idea de que “una mesa acabada de montar
tiene que ser como un cuadro de líneas y motivos geométricos que se exprese
simétricamente” (Foto 9.1).
172 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 9.1. Los utensilios se colocan simétricamente en la mesa.
9.2. Definición de conceptos sobre el montaje del salón.
Para lograr lo antes expuesto es necesario establecer un conjunto de normas y
procedimientos de servicio que faciliten el adecuado montaje de las mesas antes de recibir a
los clientes, por lo que urge definir determinados conceptos.
9.2.1. Tipos de monta.
Montar una mesa. Es la forma de disponer la mesa para el servicio con el mínimo
indispensable de utensilios que se espera que utilice el cliente.
En la restauración consideramos dos formas fundamentales de disponer los utensilios de
servicio sobre la mesa para recibir a los clientes, que son la monta en plaza o estándar y por
encargo o preestablecida.
a) Monta en plaza o estándar (Foto 9.2). También conocida como montaje básico, se
desconoce lo que el cliente va a consumir en el restaurante. El servicio está sujeto a lo
solicitado en la carta.
b) Monta por encargo o preestablecida (Foto 9.3). También conocida como menú fijo,
se conoce o establece con anterioridad el menú que los clientes van a consumir en el
restaurante durante todo el servicio.
Foto 9.2. Montaje en plaza o estándar.
Foto 9.3. Montaje por encargo o preestablecido
9.2.1.1. Monta en plaza o estándar.
Es la forma de disponer la mesa cuando se desconoce lo que el cliente va a solicitar; por eso
se sitúan solo aquellos utensilios de servicios que se consideren indispensables para realizar
el servicio según el estilo de trabajo diseñado por cada restaurante (Foto 9.4), y después a la
vista de la comanda se marca la mesa para el servicio solicitado.
Aureliano del Toro Cabrera 173
Foto 9.4. Montaje en plaza o estándar.
Para este tipo de monta se siguen los siguientes pasos en cualquier categoría de restaurante:
1. Se monta la mesa con lo mínimo indispensable para el servicio según estilo de trabajo
del restaurante.
2. A partir del pedido realizado se irá marcando en la mesa, desde los entrantes hasta las
infusiones, lo solicitado por cada uno de los clientes.
El montaje que se realiza es bastante simple, ya que queda sujeto a la llegada de los clientes
y a tenor de lo que comanden a través de la carta en el salón.
9.2.1.2. Monta por encargo o preestablecido.
Es la forma de disponer la mesa cuando se conoce
previamente el menú que el cliente ha ordenado. Se
colocan en la mesa todos los utensilios que acompaña
a cada alimento que con anterioridad han sido
consensuados para el consumo de los clientes hasta el
asado o plato principal. Las mesas por encargo o
preestablecidas se pueden clasificar según el objetivo
que persigan las personas que acuden al local, como
para clientes o excursionistas; independientemente
de la cantidad de personas que reserven (Foto 9.5).
Foto 9.5. Montaje por encargo.
Para clientes: Las personas que realizan este tipo de reserva no tienen apuro en abandonar
el local, por representar un tipo de actividad donde se reúnen con la finalidad de celebrar
una fecha conmemorativa o compartir entre un grupo de personas.
1. Se monta la mesa desde los entrantes hasta el asado o plato principal.
2. A continuación se marca para el postre e infusiones.
Para excursionistas: Las personas que hacen este tipo de reserva sí tienen apuro en
abandonar el local porque se encuentran de paso, es decir de excursión, y lo que desean es
realizar la comida rápido para seguir el viaje, cumpliendo con su objetivo primordial que es
la excursión y no la comida. En este tipo de servicio el capitán puede mandar a servir el
agua, jugo y pan con mantequilla, cinco minutos antes de la llegada de los clientes.
1. Se monta desde los entrantes hasta las infusiones.
Premisas para la mesa por encargo.
• Conocer la mesa seleccionada por el cliente.
• Número de personas que acuden al local.
• Menú seleccionado.
• Cobrar por anticipado el 50%.
• Hora en que debe comenzar el servicio y la fecha.
9.2.2. Marcar la mesa.
174 Técnicas de Servicio en el Restaurante
En la restauración se le llama marcar a la acción de disponer en la mesa los cubiertos y
cristalería necesaria para acompañar los alimentos y bebidas que posteriormente van a ser
servidos en la mesa para el consumo del cliente. Cada vez que se marca la mesa con
determinado cubierto o cristalería, esto indica qué alimento o bebida va a ser servida al
cliente.
Según el glosario de término, marcar la mesa es “colocar el camarero los cubiertos en la mesa
según los platos que el cliente haya pedido” (Poraqui, 2013). “En el argot hotelero marcar es
colocar los cubiertos necesarios al cliente para degustar el plato solicitado” (wordreference,
2012).
9.2.3. Entrar a la mesa.
Entrar a la mesa se refiere a la manera en que el personal de la brigada se interrelaciona con
los clientes durante la realización del servicio de alimentos y bebidas, siendo necesario
precisar un conjunto de procedimientos para lograr la excelencia. Uno de los fundamentales,
se diría uno de los más importantes, es pedir permiso para entrar cada vez que se irrumpa la
privacidad de los clientes en la mesa.
Entrar significa situarse entre dos clientes o el
lugar correspondiente y adelantar el pie derecho
por donde se va a realizar el servicio, basculando
ligeramente el cuerpo hacia adelante al tiempo que
entra el brazo derecho para colocar el plato
centrado al cliente en su posición en la mesa (Foto
9.6); o según el tipo de servicio que se establezca,
introducir la fuente entre los dos clientes para ser
servida.
Foto 9.6. Colocación del plato centrado al cliente.
Sobre qué pie entra a la mesa aún existen discrepancias entre los autores; solo una reflexión,
es cierto que cuando se va a realizar el servicio a la francesa, donde el cliente se sirve él solo,
la bandeja está apoyada en el brazo izquierdo que es el que entra en ese caso muy particular
y para facilitar el servicio se podría aceptar que sea la pierna izquierda la que también entre.
Para el resto de los servicios, incluyendo el propio servicio a la inglesa, el brazo que entra
para realizar el servicio en la mesa es el derecho; por eso es mucho más cómodo y elegante
que se entre con el pie derecho que es el que acompaña a la mano que entra.
9.2.4. Servicio de mesa.
El servicio de mesa consiste en el conjunto de acciones o actividades esencialmente
intangibles que el personal de servicio realiza a los clientes en la mesa con la intención de
fidelizarlos. En ello se incluye el abastecimiento de alimentos y bebidas solicitados con
mucha profesionalidad y entrega en su trabajo, además de desbarasar y volver a montar las
mesas para el próximo servicio.
9.2.5. La estación.
Se le llama estación al número de mesas que se le asignan al dependiente para que atienda
durante la realización del servicio; en algunos países como España se le llama rango. El
número de mesa a atender en la estación está en razón inversa de la categoría del
establecimiento y del tipo de servicio que se realice. A mayor categoría, menor será el
número de mesas a atender en cada estación por el dependiente; en un servicio a la carta se
Aureliano del Toro Cabrera 175
recomienda que cada dependiente tenga cinco o seis mesas de cuatro plazas por estación
como máximo.
9.2.6. Prioridad en el servicio u orden de precedencia.
El servicio siempre se realizará teniendo en cuenta las siguientes prioridades:
• Se comienza por las niñas, continuando con los niños presentes en la mesa; después las
personas de mayor edad comenzando por el sexo femenino y después el masculino en el
mismo sentido; luego las señoras y se termina con los caballeros.
• En el caso de los banquetes se comienza por la presidencia y se continúa teniendo en
cuenta la distribución o ubicación en el salón del resto de las mesas, manteniendo el
orden de precedencia en cada una de las mesa en todo momento.
• En las mesas ceremoniales o protocolares es costumbre servir primero a las mujeres
comenzando por la sentada a la derecha de la anfitriona, terminando en ella; después
se realiza el mismo procedimiento comenzando por el sentado a la derecha del anfitrión
y terminando en él.
9.3. Pasos a seguir para la monta en el restaurante.
Para el montaje del salón en el restaurante es imprescindible establecer un conjunto de
procedimientos de servicio a realizar, cuyo orden no se debe alterar. En este capítulo se
detallan cuáles serían esas normas o procedimiento a seguir para garantizar un servicio de
excelencia.
9.3.1. Alineación del mobiliario en el salón.
La distribución y alineación del mobiliario en el salón se realiza de forma racional y
armónica, no solo para facilitar el trabajo del personal de servicio, sino además para realzar
la estética del establecimiento, motivando a la llegada de los clientes una sensación de
organización y excelencia.
Teniendo en cuenta la forma del salón, obstáculos que existan, mobiliario con que se cuenta,
tipo de servicio a realizar, etc., se pueden distribuir las mesa de múltiples maneras entre sí,
para aprovechar al máximo el espacio disponible, teniendo en cuenta las normas establecidas
en los capítulos anteriores para lograr una mejor funcionalidad y estética del salón.
Las mesas se pueden alinear de dos maneras diferentes:
1. Utilizando la línea del piso como guía, se colocan dos de las patas de cada una de las
mesas sobre la línea del piso tomada como referencia. Cuando se hace coincidir en la
misma línea del piso las esquinas opuestas de las mesas se obtiene la forma diagonal o
de rombo.
2. Trazando una línea imaginaria al tomar como referencia las patas entre dos mesas
distantes, una al inicio y otra al final, se colocan o alinean el resto de las mesas, donde
un dependiente situado en una de las cabeceras le indica al otro dónde poner cada
mesa para lograr la correcta alineación.
Las sillas deben ser cómodas y al colocarlas en la mesa se debe centrar por cada lado,
introduciendo solo un tercio del asiento bajo el borde de la mesa, para que facilite al cliente
la acción de sentarse al retirarla. Se debe repasar siempre que termine cada servicio y
centrarlas, retirando todas aquellas que no estén en perfecto estado.
Algunos tipos de butacas no pueden introducirse de la misma manera por el brazo, pero sí
tienen que quedar centradas. Una vez alineadas las mesas y centradas las sillas se procede a
176 Técnicas de Servicio en el Restaurante
la monta del salón según establecen las normas o procedimientos de servicio en cada
restaurante.
9.3.2. Colocación del muletón.
Los muletones se confeccionan con una tela gruesa de manta de algodón, que se colocan
encima de la mesa y debajo del mantel. En algunos restaurantes, por las características muy
peculiares del local, el diseño, mobiliario que usan y ubicación de las mesas en exteriores,
entre otros, no hacen uso del muletón.
El muletón nunca debe ser mayor que el tamaño del mantel para que no sobresalga; tampoco
debe ser muy grueso para que no cause el efecto de estar debajo de una colchoneta. Se sujeta
de varias maneras para que quede bien fijo a la mesa.
9.3.3. Colocación del mantel y cubre.
Para su colocación lo primero es situar los manteles uno en cada mesa, comprobando que no
tienen movimiento en falso y las patas están correctamente asentadas; de no ser así se
calzan con soportes que están habilitados con tornillos que al girar en un sentido u otro se
nivela la mesa, evitando la utilización de cuñas o corchos que con cualquier tropiezo
involuntario de los clientes dejan la mesa desnivelada nuevamente.
El mantel se considera en el argot de la restauración como el vestido principal de la mesa; de
ahí la importancia que tiene ser muy cuidadosos durante la manipulación al no abanicarlo
sobre la mesa como es costumbre, sino extenderlo con movimientos discretos, precisos y
elegantes.
En los restaurantes de lujo cuelgan generalmente hasta el suelo, en el resto de las categorías
debe cubrir por completo la mesa, colgando como regla general solo treinta centímetros, que
representan un tercio de la distancia que hay desde la mesa hasta el suelo; y las esquinas o
picos del mantel tienen que coincidir en todo momento con los ángulos de la mesa.
Durante la colocación del mantel se debe cuidar que quede centrado y la caída nivelada por
cada lado a la misma distancia cada una (Foto 9.7). La clave para que la mesa luzca hermosa
es seleccionar el mantel que se ajuste a esta adecuadamente; por estas razones se deben
comprar los manteles de acuerdo a las medidas de las mesas o mandarlos a confeccionar
según cada tamaño y no lo contrario, como en ocasiones ocurre.
Foto 9.7. Caída del mantel a la misma distancia por cada lado.
En las mesas redondas las cuatro puntas del mantel quedan a la misma distancia del suelo,
coincidiendo con las patas de la mesa. Cuando la mesa excede las dimensiones habituales y
Aureliano del Toro Cabrera 177
necesita varios manteles, los pliegues deben estar orientados en el mismo sentido, solapando
un mantel dentro del otro unos diez centímetros.
En ocasiones se plantea que los manteles no deben mostrar marcas de dobleces, pero cuando
un mantel es planchado y doblado de forma correcta, situación que en algunos lugares no
ocurre, siempre al desplegarlo en la mesa quedan las ligeras marcas del planchado. Apreciar
ligeramente el doblez del centro, conocido en el argot gastronómico como el lomo del mantel,
crea una impresión de pulcritud e higiene, que motiva una sensación de excelencia a los
clientes.
En la colocación el mantel debe quedar extendido correctamente, aunque a veces se precisa
de unos ligeros retoques sin tener que pasar la mano (Foto 9.8) para quitar las arrugas, pues
esto además de causar mala impresión a los presentes por la mala manipulación, es
antihigiénico. Lo que se orienta en caso de tener que estilarlo por algún motivo es halarlo por
uno de los extremo hasta que quede bien colocado (Foto 9.9).
Foto 9.8. Es incorrecto pasar la mano por el mantel.
Foto 9.9. Coger por el extremo para corregir.
El cubre, como también se le conoce en el argot de la restauración, se coloca en la mesa una
vez extendido el mantel.
9.3.4. Colocación de la vajilla.
La vajilla es uno de los elementos esenciales a la hora de arreglar la mesa, sin restarle
importancia a los cubiertos y la cristalería. Colocar una elegante vajilla deja mucho que decir
en el salón.
Uno de los elementos que inicialmente no componían la vajilla eran los platos de
presentación, aunque en la actualidad son cada vez más utilizados porque sirven como
elemento decorativo y punto de partida para situar durante el montaje la ubicación del resto
de los utensilios de servicio que se colocan en la mesa, además de indicar el lugar donde se
sientan los clientes.
Es muy importante al ubicar el plato de presentación, situarse detrás de cada silla para
colocarlo centrado en cada borde de la mesa (Foto 9.10). Esta operación es fundamental, pues
de ella depende que el resto de los utensilios de servicios que se dispongan en la mesa queden
simétricamente alineados y equidistantes entre ellos mismos y el borde de la mesa.
178 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 9.10. Centrar el plato de presentación ubicado detrás de cada silla.
Lo primero que se pone en la mesa es el plato de presentación, centrado por cada lado frente
a la silla que enmarca el lugar del cliente, a una distancia a 2,5 cm del borde de la mesa para
evitar que los clientes, cuando se sienten, no se lo echen encima con algún gesto que realicen
con los antebrazos o codos.
Colocar el plato de presentación para realzar la elegancia del servicio es algo muy peculiar
del estilo de trabajo de cada restaurante en la actualidad; por eso no debe constituir un
atributo como algunos plantean para establecer la diferencia entre el servicio de lujo y
funcional. Defendemos el principio de que todos los detalles y aptitudes que se tengan en
cuenta para realzar el servicio en el salón van a ser siempre poco para lograr la fidelidad de
los clientes que cada vez se vuelven más exigentes.
Siguiendo los mismos pasos que para el plato de presentación se monta el de pan y
mantequilla, que se sitúa a la izquierda del cliente alejado de los bordes, un poco hacia el
centro de la mesa y a una distancia suficiente que no estorbe, ni dificulte el servicio. Es el
único plato de la vajilla cuya colocación en la mesa es variable.
Se explicarán las tres forma de colocarlo (Foto 9.11): una diagonal cuando el borde inferior
del plato para pan coincida con el borde superior del plato de presentación, esta forma se
considera la más virtuosa, sin despreciar las otras dos. La otra forma es centrada, cuando el
centro del plato para pan coincida con el borde superior del plato de presentación; y por
último la horizontal, cuando el borde superior del plato para pan coincida de igual forma con
el borde superior del plato de presentación.
Foto 9.11. Colocación del plato para pan y mantequilla en la mesa.
Cuál usar es una decisión del estilo de trabajo muy propio de cada salón, siendo importante
tener presente en el momento de seleccionar alguna de las tres lograr la uniformidad en el
servicio, las dimensiones de la mesas, la cantidad de elementos a colocar según el tipo de
monta, las dimensiones del juego de utensilios que se va a utilizar y el tipo de servicio
establecido en el salón.
De igual manera la paleta de mantequilla se puede ubicar sobre el plato en tres posiciones
diferentes (Foto 9.12): horizontal, diagonal o perpendicular al borde de la mesa, según
Aureliano del Toro Cabrera 179
indique la persona responsable de esta actividad, de acuerdo a cada estilo de trabajo como se
muestra a continuación.
Foto 9.12. Forma de colocar la paleta para mantequilla sobre el plato.
.
En la actualidad se ha puesto de moda colocar en la mesa el plato de presentación, plato para
pan y mantequilla y además el de mini dosis (Foto 9.13), argumentando que refleja
elegancia. Considerar esta situación para el servicio de pan y mantequilla sería un absurdo
ya que crea un exceso de utensilio de servicio en la mesa sin justificación alguna.
Foto 9.13. Platico para mini dosis conjuntamente con el de para pan y mantequilla.
Si se considera que el plato para pan y mantequilla se utiliza para este tipo de servicio, se
sobreentiende que ambos alimentos, el pan y la mantequilla, se coloquen en el plato
destinado para este fin, por lo que el de mini dosis no resulta necesario. Solo cuando durante
el servicio, además de servir mantequilla, también se realice el servicio de mermeladas o
jaleas por el menú previamente establecido, se permite la colocación de ambos platos en este
caso muy particular.
Cuando el servicio de pan y mantequilla se realiza colocando el pan en una panera en la
mesa (Foto 9.14), en este caso se hace uso del plato de mini dosis para la mantequilla,
obviando el destinado para pan y mantequilla por no resultar necesario en este tipo de
servicio.
Foto 9.14. Servicio de pan en la panera y de la mantequilla en el platico para mini dosis.
180 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Para la correcta colocación de la vajilla se deben centrar previamente las sillas por cada
borde de la mesa y tomando como punto de referencia el espaldar de cada silla, se coloca el
plato de presentación a partir del cual se dispone el resto de los utensilios. Es muy sencillo,
el personal de la brigada con el grupo de platos en la mano izquierda solo tiene que
posicionarse detrás de la silla previamente centrada y colocar el plato correctamente
centrado con la mano derecha en cada uno de los lados de la mesa.
9.3.5. Colocación de la cubertería.
Un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea de lujo o no, lo constituye la forma de
disponer la cubertería, aunque exista una tendencia por parte de algunos profesionales,
fundamentalmente en los salones de lujo, de no montar ningún cubierto en la mesa hasta
que no se realice la toma de la comanda. Argumentan que de principio se puede colocar
determinado alimento y equívocamente el cliente hacer uso del cubierto que no es, como
untar la mantequilla con el cuchillo de asado, etc.
Cuando el cliente entra al local quiere ser acogido con eficiencia y amabilidad, pero también
observa y examina la imagen general del salón, haciendo rápidamente una valoración
situacional del mismo. Observa la decoración del lugar, la iluminación, la apariencia de los
miembros de la brigada; pero además como un atributo más del servicio, les causa una gran
impresión el montaje de cada mesa.
Esta percepción psicológica que los clientes tienen de apreciar la manera de disponer los
utensilios de servicios en la mesa, indica que es un elemento imprescindible en cualquier tipo
de servicio, sea de lujo o no, porque los clientes valoran mucho la forma de montar las mesas
en el salón.
¿Qué se coloca primero, la paleta de mantequilla o
el juego de asado o trinchero? Estas son
situaciones sencillas, que muchos profesionales en
ocasiones vuelven engorrosas, por no considerar
que los procedimientos en el servicios tienen que
ser facilitadores, en vez de considerarlos como
dogmas, rígidos y esquemáticos que compliquen la
situación.
La elegancia y excelencia durante el desarrollo del
servicio radica en seguir el orden lógico de todas
las operaciones que se realicen en el salón, de
manera uniforme o estándar, por los integrantes
de la brigada y no malgastarse en definir qué
hacer primero.
Foto 9.15. Montando los cubiertos en la mesa con la muletilla.
Sobre cómo montar los cubiertos en el salón existen muchos estilos de trabajo según el
criterio de los profesionales que dirigen esta actividad. En ocasiones se plantea que el
dependiente, con ayuda de la muletilla, debe ir colocando en el salón primero todos los
cubiertos del mismo tipo y después ir colocando el resto de la misma manera, hasta
completar la monta completa del salón.
Otros profesionales tienen el criterio de montar el salón colocando en la muletilla (Foto 9.15)
todos los cubiertos correspondientes a la monta completa de varias mesas e ir montando
mesa por mesa hasta terminar con la última. Ambos se consideran correctos, dependen de
cómo se dispongan los procedimientos en el salón, ya que lo importante no radica en
Aureliano del Toro Cabrera 181
desgastarse en negar un procedimiento como ocurre muchas veces, lo que debe preocuparnos
es que una vez establecido el estilo de trabajo este debe estandarizarse.
Los cubiertos se colocan a 2,5 cm del borde de la mesa, no solo para evitar que los clientes
cuando se sienten los arrojen al suelo por algún gesto que realicen con las manos, sino
además para lograr simetría y uniformidad en el momento de colocarlos. La distancia entre
ellos depende del modelo de cubierto que se use, evitando en todo momento que queden
debajo del plato. Los cuchillos con el filo hacia el plato y cucharas con la concavidad hacia
arriba en el lado derecho y el tenedor con las puntas hacia arriba en el lado izquierdo,
excepto el de mariscos que se sitúa a la derecha.
Los cubiertos para postre pueden ubicarse al frente del cliente detrás del plato de
presentación en posición paralela con el mango orientado según la mano con que va a ser
utilizado (Foto 9.16), o al lado del plato de presentación en la misma posición del resto de los
cubiertos, según la monta que se realice (Foto 9.17).
Foto 9.16. Detrás del plato de presentación.
Foto 9.17. Al lado del plato de presentación.
En el caso de que los cubiertos para postre se coloquen detrás del plato se recomienda seguir
este orden:
• El cuchillo, con el mango hacia la derecha, será el más cercano al plato
(si se coloca el cuchillo).
• Encima irá el tenedor, con el mango hacia la izquierda.
• El más alejado la cuchara, con el mango hacia la derecha.
En determinados servicios no se colocan los cubiertos para postre en la mesa, procediendo a
marcar la mesa con el pedido solicitado por los clientes por desconocerse los postres que van
a ser consumidos. En ocasiones los clientes no solicitan postres; por esa razón no es necesario
colocarlos en mesa con antelación, evitando un súper flujo de cubiertos en la mesa
innecesariamente.
9.3.6. Colocación de la cristalería.
La cristalería, al igual que el resto de los utensilios, crea la diferencia y distinción en la
mesa; si desea que sea elegante opte por diseños sencillos y cristal transparente. La forma de
disponer las copas en la mesa y el momento oportuno para colocarla, depende, al igual que
todo lo anterior expuesto, del estilo de trabajo que se establezca, donde se debe haber
previsto con anterioridad las bebidas que van a ser servidas a lo largo de toda la comida
según las costumbres y hábitos de consumo en cada restaurante.
Habitualmente, se suele colocar una copa para agua a la izquierda y las copas para vino a su
derecha, en la parte superior del plato frente al cliente, según el sistema horizontal; o una
182 Técnicas de Servicio en el Restaurante
copa para agua en la punta del cuchillo y las copas para vino, a su derecha, un poco más
cerca del borde, según el sistema diagonal. Es muy importante tener presente que según la
disposición de las copas sobre la mesa se
considera los dos sistemas definidos: sistema
diagonal y sistema horizontal.
Las copas (Foto 9.18) se sitúan en la mesa
fundamentalmente por orden de tamaño de
izquierda a derecha, en el orden siguiente: la
copa para cava o champagne, copa para agua,
copa para vino tinto y copa para vino blanco.
Según el servicio de bebida que se realice, la
copa para vino blanco por ser la más pequeña
se sitúa a la derecha y la de cava o
champagne a la izquierda por ser la más alta;
en el caso en que la cava o champagne se
vaya a ofertar como aperitivo se puede colocar, aunque fuese la más alta, de primero.
Foto 9.18. Colocación de las copas en la mesa.
Las copas se pueden colocar (Foto 9.19) en línea recta,
diagonal o haciendo una pequeña
elipse, según el estilo de trabajo establecido por cada restaurante; no se debe establecer como
una regla fija ya que el servicio no se puede considerar como algo rígido y complicado, sino
todo lo contrario: debe ser flexible y facilitador.
Foto 9.19. Formas de colocar las copas en la mesa.
9.3.7. Colocación de las servilletas.
Las servilletas deben conjugar con el mantel, o al menos con el cubre, para que guarden
cierta armonía con todos los elementos de la mesa. Estas pueden colocarse: al lado del
tenedor (Foto 9.20), en el centro del plato si no tienen anagrama, o dentro de la copa según se
muestra en la Foto 9.21.
Foto 9.20. Situada a la izquierda del tenedor.
Aureliano del Toro Cabrera 183
Foto 9.21. Distribución artística de las servilletas.
Comúnmente se doblan en forma de triángulo o rectángulo y se dejan a la izquierda del
tenedor, sin despreciar lo elegante que resulta a la vista de todos el llegar al restaurante y
apreciar las servilletas colocadas de forma artística dentro de la copa o sobre el plato de
prestación, en vez de colocarlas sobre la mesa.
Las servilletas pueden utilizarse de tela o papel en un restaurante funcional, procurando
siempre que sea posible utilizar las de telas para dar más elegancia al servicio. En el caso de
un restaurante de lujo o tradicional es de carácter obligatorio utilizar las de tela.
9.3.8. Colocación del centro de mesa.
El centro de mesa está formado, fundamentalmente, por el cenicero, candelabro y decoración
en general. El salero-pimentero, por colocarse en ese preciso lugar de la mesa que
corresponde al centro, en algunas literaturas lo consideran como parte del centro de mesa,
aunque no es lo correcto por pertenecer estos al petit ménage.
Cuando las mesas son de más de cuatro clientes se deben colocar, siempre que las
dimensiones los permitan, otros juegos de cenicero y de salero-pimentero; con respecto a la
decoración se hacen de acuerdo al tamaño de la mesa.
En la actualidad, por la política establecida de no permitir fumar en lugares públicos, existe
la costumbre de no colocar los ceniceros en la mesa y solo se hace cuando de forma visual el
dependiente se percata que el cliente fuma o lo necesita para evitar en la mesa utensilios que
los clientes no vayan a usar.
En otros salones se acostumbra a colocarlo conjuntamente con el centro de mesa y retirarlo si
el cliente no da señales de fumador. ¿Cuál es correcta o incorrecta? las dos maneras son
igualmente utilizables, solo depende del estilo de trabajo que se establezca en el restaurante.
En algunas literaturas se considera como procedimiento colocar el salero indicando la puerta
de entrada y el pimentero la de salida, situación que no siempre se puede considerar como
real, por el diseño arquitectónico del local.
Generalmente los restaurantes tienen una sola puerta para entrar y salir, pero existe la
puerta de la cocina que se puede tomar como referencia: entonces se seguiría situando el
salero para indicar la puerta de entrada y el pimentero indicaría la puerta de la cocina. Y en
el extremo caso de que las puertas de salida y de la cocina no se puedan tomar como
referencia por la arquitectura del local, entonces se podrá tomar cualquier otro punto
diagonalmente opuesto a la puerta principal como referencia.
Todas estas distribuciones son puramente convencionales y pueden modificarse según cada
estilo de trabajo y diseño del salón; lo que realmente es importante tener presente es que
ambos permanezcan de manera uniforme dentro del salón por razones puramente estéticas,
184 Técnicas de Servicio en el Restaurante
según establezca cada restaurante. En la actualidad el molinillo juega un papel tan
importante como el pimentero.
En la composición de la mesa no solo influye el mantel, la vajilla, los cubiertos y la
cristalería, sino que existen una serie de elementos que ayudan a complementar la belleza y
darle un mayor realce a la elegancia de la mesa. Al igual que el lobby de los hoteles se
decora, la mesa en un salón también exige tener en cuenta algunas artimañas decorativas
para lograr una mejor presentación.
Para realzar la decoración en la mesa existen múltiples elementos e ideas, los más utilizados
son los centros de flores (Foto 9.22) o de frutas, los candelabros, también se puede mostrar un
cuenco con agua, u otro líquido y flores flotando acompañado por alguna pequeña vela
flotante (Foto 9.23).
Foto 9.22. Centro de mesa con flores.
Foto 9.23. Cuenco con flores y velas.
Para que un elemento decorativo sea más elegante o virtuoso no tiene por qué ser de tamaño
que estorbe la presencia o visibilidad entre los clientes en la mesa, teniéndose presente como
regla de oro en el momento de decorar que
ningún elemento decorativo debe crear barreras o
muros que aíslen a los clientes, evitando rebasar
los treinta centímetros, ya que esto constituye un
error serio del servicio.
En la actualidad se está usando con más
frecuencia en eventos especiales como bodas u
otras celebraciones ceremoniales el uso de
Foto 9.24. Adornos florares para eventos.
adornos florares que sobrepasan los treinta
centímetros, pero su diseño facilitan o permiten la
visualización de los clientes por la forma de ser expuestos como se muestra en la Foto 9.24.
Cuando se opte por utilizar centros de flores, ya sean naturales, artificiales o de naturaleza
muerta, deben ser flores sin perfumes pronunciados, ya que pueden interferir con el aroma
de la comida y la bebida. Los centros de flores tampoco deben tapar a los clientes, por lo que
se deberá elegir diseños que permitan que los clientes se vean unos frente a otros,
colocándose racionalmente para que faciliten la ubicación de salseras y otros elementos que
se necesitan situar en la mesa para el servicio.
La decoración en las mesas rectangulares permite realizar un mejor diseño que en las
redondas, que generalmente se adornan con un centro de flores solamente. Además de la
opción de centros de flores, que pueden ser de forma triangular, rectangular o alargados y
redondos, las mesas se pueden adornar con otros elementos decorativos en función del tipo de
servicio y de la arquitectura del local.
Para la utilización de los centros de frutas y otros detalles originales (Foto 9.25), como un
tronco de árbol hueco barnizado, pequeños recipientes con pétalos de flores sin perfumar,
cuencos llenos de canicas de colores, etc., se deben tener en cuenta el resto de los elementos a
combinar en la mesa como son la mantelería, vajilla, cristalería y cubertería, así como el
diseño arquitectónico del salón.
Aureliano del Toro Cabrera 185
Foto 9.25. Diferentes tipos de decoraciones y otros detalles originales.
Las velas solo se deben utilizar en los horarios de la noche y se encienden después que los
clientes se hayan sentado en la mesa; nunca para los almuerzos, ya que no resulta apropiado
encender una vela a plena luz del día. En algunos casos los candelabros se utilizan como
mera decoración y no se encienden; de ser así para qué ponerlas, use otro tipo de decoración
para su mesa.
La luz de las velas (Foto 9.26) ha sido siempre una fuente inagotable de magia para las
personas, por lo que resulta no solo un mero objeto utilitario que resuelve la iluminación de
los clientes en el salón, sino que aporta calidez y personalidad a cualquier ambiente, al
representar un símbolo de elegancia, ternura y amor.
Foto 9.26. Restaurante alumbrado con luz de las velas.
Las lámparas de mesas (Foto 9.27) constituyen en determinadas situaciones un elemento
decorativo al impregnar un toque de elegancia al salón, con esa luz tenue y acogedora que
combina bien con el funcionamiento de cualquier restaurante, fundamentalmente aquellos
que trabajan de noche.
186 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 9.27. Restaurante alumbrado con lámparas en las mesas.
El montaje del salón para el turno de trabajo o servicio siguiente, cuando este sea diferente
al que se está realizando, se efectuará una vez que los clientes hayan abandonado totalmente
el salón; en caso necesario de montarlo en presencia de los clientes se comenzará por el
extremo del salón más alejado. La remonta sí es preciso que se realice de forma inmediata,
pues resulta desagradable durante el servicio percibir una mesa desarreglada.
Los detalles durante la realización del servicio resaltan y dan prestigio al restaurante,
considerar la forma de montar la mesa como un atributo para diferenciar el servicio de lujo
de otros no es lo más prudente; por eso los pasos descritos en este servicio son válidos para
todas las categorías de restaurantes aunque algunos profesionales en específico le
incrementen algunos detalles.
Aureliano del Toro Cabrera 187
188 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 10. La carta.
10.1. Aspectos fundamentales.
Al llegar el cliente al salón, lo primero que se hace es acogerlo para darle la bienvenida; luego
se le conduce a la mesa donde se le ayuda a sentarse. Una vez acomodados se les sugiere
algún tipo de aperitivo tan pronto como sea posible y sin apresurarlos a que ordenen la
comida, se les deja un rato para que puedan deleitar la bebida solicitada.
Según el procedimiento de cada restaurante respecto al servicio de los aperitivos, se puede
proceder a entregar la carta para que el cliente ordene la comida que desea consumir,
mientras se preparan los aperitivos en el bar. Por el contrario, si el servicio de los aperitivos
se realiza con el carro de las bebidas se trae este primero para dar el servicio y después se les
presenta la carta.
Cuando se presenta la carta (Foto 10.1) es el
momento idóneo para aconsejar o sugerir
determinado plato, que pudiera ser del agrado
del cliente o del que la casa, por determinadas
circunstancia, necesita promover la venta. Es
cuando
interviene
la
destreza
y
profesionalidad del personal de servicio que
debe estar dotado de una dosis de percepción
psicológica, para lograr la motivación deseada
en los clientes. Estas sugerencias, además de
constituir una cortesía de la casa, agilizan la
selección del menú por los clientes.
Foto 10.1. Diferentes diseños de cartas en el restaurante.
.
La carta, que proviene del vocablo carte de origen francés, es la relación de los productos que
ofrece el restaurante agrupados por afinidad y con los respectivos precios que se presentan al
cliente para que seleccionen según su preferencia las diferentes ofertas que existen en el
restaurante. En ella pueden figurar bebidas, alimentos, cigarros, postres y vinos, aunque en
algunos restaurantes existen cartas de vino y postres independientes. En otros,
fundamentalmente de lujo, se muestran cartas sin precios para que las damas no se sientan
cohibidas al seleccionar determinados platos.
La carta a diferencia del menú, refleja la relación nominal de todos los platos que pueden
prepararse en la cocina en cualquier momento, además de las bebidas disponibles,
confituras, cigarros y otros productos, con sus correspondientes precios. Para facilitar la
elección del cliente conviene que los diferentes productos sean divididos o separados en
grupos que concuerden con la forma lógica de ser ingeridos, basados en los hábitos de
consumo de los seres humanos según el horario del día y la manera de ser preparados.
Una carta bien diseñada ofrece ventajas durante la realización del servicio ya que no solo
facilita al cliente poder realizar una mejor elección de la comida, sino que permite mayor
fluidez del trabajo en la cocina, acorta los tiempo de espera, disminuye el material de
desperdicio, facilita la tarea de compra, precisa de un menor stock de productos en almacén y
presenta ventajas financieras.
Se tiene presente ofrecer cartas que muestren distintos tipos de platos preparados de
diferentes maneras, con el objetivo de ajustarse a las preferencias de cada cliente, debiendo
incluir dentro de los platos presentados, especialidades regionales o locales debidamente
identificadas y descritas.
188 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Además las cartas deben planificarse de manera que nunca se ofrezcan las mismas
preparaciones culinarias del almuerzo durante las comidas o cenas, por corresponderse con
alimentos que faciliten mejor el mecanismo digestivo según el horario del día.
La relación de productos que deben estar presentes en la carta no se puede definir con
exactitud, siendo necesario para establecer la cantidad de platos u oferta tener presente un
conjunto de atributos como la complejidad del tipo de servicio que se realiza; las dimensiones
del restaurante; el equipamiento, utensilios y herramientas instaladas en la cocina. Es
necesario considerar además el mobiliario disponible en el salón, los utensilios de
restauración disponibles para el servicio, el volumen y especificaciones de las compras de
alimentos, bebidas, entre otros productos, así como la categoría del restaurante.
Considerando estos criterios, que son imprescindibles en el momento de diseñar la carta, se
puede sugerir que en una carta bien concebida no deberán constar más de cincuenta
preparaciones culinarias y diez de repostería, incluyendo otros productos como las bebidas,
confituras, cigarro, etc. Se pueden diseñar también cartas con menos cantidad de platos sin
afectar la variedad de los productos que se ofertan.
No debe ser demasiada extensa, que pueda desconcertar a los clientes cuando se vean
obligados a elegir entre un número elevado de ofertas; además de no ser creíble, siendo una
virtud del restaurador cambiar periódicamente el menú, con el propósito de evitar el
aburrimiento de la carta para los clientes habituales.
Una carta bien ilustrada predispone y contribuye a una feliz comida. Su origen se debe a la
necesidad de facilitar los procedimientos al jefe de salón o capitán a la hora de informar a los
clientes de los platos y precios que la casa ofrece. El objetivo fundamental de la carta es
hacer llegar al cliente la oferta de los productos que existen, debiéndose tener especial
cuidado al elaborar la misma.
En los restaurantes debe considerarse de gran importancia la influencia que tienen los niños
al escoger a dónde ir a comer, siendo esencial hacerlos sentirse importantes en el salón, al
confeccionar cartas para niños, con nombres de personaje de las historietas infantiles,
productos y sabores deseados por los niños, porciones e ilustraciones diseñadas para niños,
donde ellos por sí solos puedan elegir y sentirse importantes también.
Deben existir suficientes números de cartas en el salón para poder dar una a cada cliente
incluyendo a los niños, además de tener presente confeccionar determinada cantidad de
cartas en los idiomas más habitualmente utilizados por los clientes extranjeros que visiten el
local.
¿Cómo se debe entregar la carta? Abierta o cerrada, al anfitrión o a todos en la mesa; esta
situación ha conllevado a un sin número de criterios por parte de los profesionales, al
considerarse como estilo de trabajo que cada restaurante establece durante el servicio. Aun
así, se quiere definir determinados criterios.
La carta se debe entregar abierta en la mano a
cada cliente (Foto 10.2) incluyendo cartas para
niños, por la derecha y siguiendo el mismo orden
de prioridades establecido; esto facilita que cada
persona elija los alimentos y bebidas que va a
consumir con toda tranquilidad sin molestar al
resto.
Foto 10.2. Entrega de la carta abierta..
Aureliano del Toro Cabrera 189
Otros profesionales consideran que se debe entregar al anfitrión y este ordena por el resto; se
respeta este estilo de trabajo, pero existe el inconveniente de que no siempre existe en la
mesa un anfitrión que sabe ordenar por el resto de los clientes, siendo necesario que se pase
la carta por toda la mesa, lo que trae consigo demora y molestia o que el supuesto anfitrión
lea con voz moderada la carta en la mesa para que todos puedan, con un poco de confusión y
desorden, seleccionar su comida.
Abierta o cerrada, sobre esta decisión no se discrepa mucho, solo es problema de apreciar
cuál es el estilo de servicio más apropiado para el restaurante o qué situación se presenta en
la mesa en el momento de entregarla. Así y todo se analizan ambas opciones:
•
Abierta. Entregar la carta abierta resulta operacionalmente un detalle de amabilidad
y cortesía hacia el cliente, aunque muchos plantean que darlas abiertas es forzar al
cliente a mirarla en ese momento e interrumpir la conversación; se considera justo y
oportuno realizar una acción como esta con mucha cortesía y profesionalidad, pues este
es el momento oportuno para aconsejar e intercambiar criterios con los cliente sobre la
elección de su comida.
•
Cerrada. Entregar la carta cerrada demuestra psicológicamente que no se está
preparado para realizar el servicio, pero en el caso extremo de que exista una pareja
inspirada en una conversación de mucha intimidad, se recomienda dejarla cerrada en
el borde de la mesa sin interrumpir. Además, si las cartas se confeccionan de cuero u
otro material atractivo que sea original, donde generalmente llevan en su portada un
grabado elegante o logotipo que personaliza al restaurante, en ese caso muy específico
por la belleza que representa la portada o por la importancia de promocionar el
logotipo del restaurante es un motivo más que convincente por el que se puede
entregar cerrada al cliente.
Dentro de las cartas es costumbre incluir las sugerencias del chef y las especialidades
de la casa, que se diferencian del resto de la oferta, al corresponder con platos elaborados
con productos regionales de determinada temporada, que distingan o identifiquen la casa o
que resulten de interés para la comercialización, además de ser capaz de incentivar la
creación del personal de la cocina.
Las sugerencias del chef, también conocida como la especialidad del día, son las creaciones
que artísticamente el chef propone cada día teniendo en cuenta determinadas situaciones en
la cocina como pudieran ser las de aprovechar determinadas recortarías procedentes de
algún producto, determinado producto cárnico que ya esté por vencer el tiempo de
conservación u ofertas diseñadas para servirse rápidamente.
Las especialidades de la casa son aquellas preparaciones culinarias que han favorecido
con su reputación la identidad del restaurante. Estas ofertas se mantienen fijas por resultar
de la preferencia de los clientes, y pueden volverse tan famosas que siempre que los clientes
apetecen comer ese tipo de elaboración van a ese lugar en específico por muy lejos que
resulte, aunque se oferte al lado de su casa.
En los restaurantes donde se oferte la cocina regional como comida cubana, china, española o
ecuatoriana, se debe prestar especial atención a la escritura correcta de los nombres de las
preparaciones y platos, así como a la autenticidad de los productos utilizados y las formas de
elaboración empleadas.
Las cartas se hacen de aspecto atractivo, sin tachaduras ni enmiendas ya que constituyen el
primer atributo del servicio que el restaurante ofrece al cliente una vez sentado en la mesa,
siendo necesario extremar los detalles para que la redacción sea clara y precisa,
190 Técnicas de Servicio en el Restaurante
especialmente cuando se utilicen palabras en otro idioma, escribiéndose con letras de tamaño
suficientemente legible y lo más descriptiva posible sobre las preparaciones ofrecidas.
Es un documento que motiva la lectura al utilizar un vocabulario evocador con palabras que
despierten el apetito, respetando el contexto del plato que va a ser servido. En ocasiones se
ha comprobado que una fotografía o dibujo dispuesto en la carta puede estimular la venta
más que las palabras.
Existe la costumbre de llamar a la carta como carta de precio, aunque no se le considera del
todo apropiado, porque en realidad el precio no se vende en el restaurante, sino los alimentos
que conforman el menú; pudieran por ello aceptarse los términos de carta menú o carta de
precio. De cualquier forma se considera que la mejor manera de llamarla es simplemente
carta, como tradicionalmente siempre se ha hecho.
10.2. Tipos de cartas.
Se puede diseñar la carta en función de la gama de productos que se ofertan en un
restaurante:
• Carta para vinos.
• Carta para coctelería.
• Carta para habanos.
• Carta para helados.
• Carta para café.
• Carta para alimentos.
• Carta para postres.
• Carta para agua.
Existen países donde sus suelos son tan ricos en nutrientes y diversidad de minerales que
hay distintos tipos de aguas, con sus cartas; además incluso se catan las aguas.
Las cartas también se pueden clasificar teniendo en cuenta el horario del día o servicio
para el cual se ha diseñado:
• Cartas de cafetería.
• Cartas de desayuno.
• Cartas de cabaret.
• Cartas de meriendas.
• Cartas de banquetes.
• Cartas de almuerzos.
Las cartas se pueden elaborar teniendo en cuenta diferentes tipos de formatos:
• Forma de libro.
• Forma de cartulina simple.
• Forma de cartulina doblada.
• Forma de cartulina plegable.
• Forma de douillet.
• Forma de pizarra informativa.
• Forma de pizarra electrónica.
• Forma de valla.
Aureliano del Toro Cabrera 191
La carta del restaurante, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, excepto que se
demuestre la especialización del local, debe abarcar de manera obligatoria por lo menos las
siguientes tipologías de productos en la oferta, aunque puede diversificarse en algunos más:
1º Aperitivos: Se consideran a las bebidas alcohólicas que contienen determinados
ingredientes que estimulan la secreción de jugo gástrico, como un cóctel alcohólico u otra de
las bebidas aperitivas, que sean capaces de abrir el apetito y estimular la secreción de los
jugos gástricos en vez de inhibirlo. Se puede considerar para el caso de los niños o mujeres
determinado tipo de jugo de fruta que sea amarga o acida.
2º Entrantes o entradas: Son pequeñas cantidades de alimentos con que se inicia una
comida al acondicionar el estómago para la digestión, que pueden ser los cócteles de
mariscos, entremeses y ensaladas.
3º Sopas y Potajes: Se consideran preparaciones cuyos componentes en ocasiones sirven
para disolver el paladar de los entrantes consumidos y lo preparan para pasar al próximo
plato. Son alimentos livianos que pueden ser calientes como el consomé, sopas o cremas. Las
hay frías como las sopas o cremas frías, gazpacho de carne o de mero.
4º Primer plato: Está conformado por fiambres, quesos, ahumados, salazones, arroces,
pasta y huevos en distintas preparaciones. El acompañamiento, que se denomina guarnición,
normalmente es algún vegetal, arroz, u otro.
5º Segundo plato o plato principal: Agrupa los platos elaborados a base de aves, carnes,
mariscos y pescado en las distintas preparaciones (al horno, a la crema, en salsas o grillé). El
acompañamiento que se denomina guarnición, normalmente es algún vegetal, arroz, u otro
componente culinario.
6º Ensaladas y guarniciones: Son las hortalizas, legumbres, ensaladas y viandas, según
las estaciones del año.
7º Postre: Quesos, frutas, helados, repostería y dulces en general, aunque en algunos países
europeos es costumbre concluir la comida con frutas.
8º Café: café e infusiones.
9º Bebidas: Agua, refrescos, cervezas, vinos y otras entre las que se encuentran las bebidas
digestivas, que por su importancia pueden ofertarse en carta adicional o en epígrafe aparte.
10º Cigarros: Todas las marcas disponibles en el mercado.
Al diseñar la carta, el orden de organizar los alimentos no obedece a un mero capricho, sino
al modo en que va a ser consumido según la secuencia del servicio. Los ingredientes
utilizados para la preparación deben consentir el paladar de los clientes en cuanto a la
intensidad de gustos y sabores teniendo en cuenta determinadas consideraciones como son:
•
•
•
De lo más ligero a lo más cargado
De lo más delicado a lo más gustoso
De lo menos fragante a lo más aromatizado.
Considerando esta secuencia lógica los platos deben presentarse de menor a mayor textura y
uso de condimentos:
•
•
Las salsas blancas se sirven antes que las oscuras.
Los platos más sencillos deben anteceder a los de mayor complejidad
192 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
de elaboración.
Las carnes blancas y más ligeras deben anteceder a las rojas y más fuertes.
Se aconseja sugerir un sorbete después del primer plato siempre que los ingredientes o salsa
utilizados para la elaboración resulten tan fuertes como el plato principal, con la finalidad de
neutralizar o limpiar el paladar antes de acometer el sabor del plato principal. “Los sorbetes
no solamente se sirven como postre, también se utilizan para limpiar el paladar entre dos
platos... la mousse de cangrejo que servirás como entrada puede opacar el sabor del Filet
Mignon” (diplomagic, 2015).
El sorbete, también conocido como sorbetto, se considera como un alimento que se consume
como el helado, es “dulce y cremoso porque se elabora con agua, claras de huevo, azúcar y un
licor o jugos de frutas” (diplomagic, 2015), y adquiere una textura líquida menos firme y
cremosa que el helado.
Es importante aclarar que existen grandes diferencias entre los cócteles alcohólicos que son
bebidas preparadas y los cócteles de frutas o mariscos que son pequeñas preparaciones de
alimentos. Además, existe una gran confusión entre aperitivos y entrantes, pues en ocasiones
algunas personas nombran a la relación de cócteles de frutas o mariscos, ensaladas y
entremeses como aperitivos, y otros como entrante o entradas.
10.2.1. Entrantes o Aperitivos.
Cuenta la historia que desde los inicios de la fabricación del vino, a los obreros que
realizaban dicha labor les era permitido, cuando concluían sus jornadas de trabajo, beber un
poco de este antes de marcharse a sus hogares. Esta práctica devino en costumbre y con ello
la necesidad de acompañarla con pequeñas cantidades de alimentos como jamón, queso,
chorizo, tocinos y otros, lo cual les permitió disfrutar mejor la bebida e ingerir mayor
cantidad.
El consumo de una bebida antes de realizar la comida se hizo frecuente desde épocas remotas
y se ha mantenido de generación en generación. Ejemplo de ello son las recepciones, los
cócteles, banquetes, entre otros, donde se ofrecen determinadas bebidas que se acompañan
con pequeñas porciones de alimentos. Esta reducida cantidad de comida es conocida en
algunos países como tapas y en otros bajo el nombre de entradas o entrantes.
Hoy en día, pocas cantidades de jamón, queso, morcilla, chorizos, lomo ahumado, aceitunas,
huevos, chicharrones, garbanzos con espinacas, albóndigas con distintas elaboraciones y
salsas, mariscos, camarones, pimiento, pollo, papas, langosta y preparaciones a base de
pastas, constituyen las entradas por excelencia de cualquier restaurante.
En muchas ocasiones las terminologías de aperitivos y entradas son utilizadas por los
profesionales indistintamente para identificar la misma cosa, cuando en realidad son dos
servicios u ofertas bien delimitada una de la otra, por lo que confundirlas resulta un grave
error.
Esta problemática incitó a indagar sobre el funcionamiento del organismo humano a partir
del estudio fisiológico. Esto sirvió como base para determinar si como aperitivos se puede
considerar a las pequeñas porciones de alimentos suministrados al organismo al comienzo de
una comida o determinadas bebidas con cierta graduación alcohólica o sin alcohol que
contengan componentes que propicien la secreción de jugos gástricos.
Luego de revisar alguna bibliografía especializada en gastroenterología se pudo comprobar
que esta ciencia plantea que todo aquello que se ingiere debe garantizar, en primer lugar, la
función de crear un estímulo en el cerebro (aperitivos) y posteriormente preparar al
Aureliano del Toro Cabrera 193
estómago para que se pueda realizar una eficiente digestión con la llegada del bolo
alimenticio (entradas).
Dentro del proceso de digestión la secreción gástrica toma un lugar significativo en el
mecanismo fisiológico del organismo humano. Durante este mecanismo intervienen un grupo
de factores estimulantes que son los responsables de desencadenarla en el estómago. Esto
ocurre, según expresa el Dr. Raimundo Llanio Navarro, (2005) “a través de tres fases
consecutivas llamadas: psíquica o cefálica, gástrica e intestinal”.
La fase cefálica o psíquica ocurre cuando una persona recepta estímulos de tipo olfativo,
visual, gustativo y hasta al evocar un determinado producto, creándose a su vez un
mecanismo reflejo a través de impulsos nerviosos que alcanzan la corteza cerebral y el
hipotálamo. Estos envían señales a través de los nervios vagos hacia el aparato digestivo. En
este caso el estómago, a través de su mecanismo fisiológico, comienza la secreción de ácido
péptico por la célula parietal.
Producto de la relación existente entre el sistema nervioso y el sistema digestivo la secreción
gástrica se inicia mediante una idea, observación, olor o degustación de algo ligero
proporcionado por los órganos de los sentidos, al crear un estímulo nervioso cerebral que
ocasiona un efecto reflejo en el mecanismo digestivo aun sin la presencia del bolo alimenticio.
Gracias a la intervención del sistema nervioso entérico, el cerebro recibe los estímulos
producidos de fuentes externas o internas, desencadenando así impulsos nerviosos que
emiten sus señales a través del nervio vago que produce una reacción en el aparato digestivo.
Esta reacción incentiva la generación de jugos gástricos mediante pequeños estímulos que
faciliten las condiciones futuras del proceso de digestión. En esta fase estos estímulos leves
son capaces de generar alrededor de 500 ml de jugo gástrico.
La producción de ácido por la célula parietal está condicionada por los estímulos, donde “la
fase cefálica, en la que la secreción ácida se produce como respuesta a estímulos gustativos,
visuales y olfativos” (Ayala, 2015).
Según la Dra. Vivian Sánchez (2015): “este proceso empieza cuando el cerebro envía la orden
de poner en marcha el sistema digestivo”. Por lo que se experimenta al oler el aroma del café,
ingerir una bebida específica o la ingestión de jugos naturales a base de frutas con
determinada acidez o amargor que ayudan al estómago en la producción de jugos gástricos.
De esta manera el proceso de digestión se desarrolla con mayor eficiencia.
Se puede considerar también como parte de esta fase el observar la preparación de un cóctel
y de un alimento cuando las circunstancias lo permitan, pero en cualquier caso lo que se
busca en esta primera fase es la presencia de un estímulo que resulte ligero para el sistema
digestivo y no de algo voluminoso, que por muy pequeña que sea la porción de alimento,
pueda entorpecer de pronto el buen funcionamiento del organismo.
Esta es la razón por la cual se pretende que inicialmente se le facilite al sistema digestivo
productos que, además de presentar determinadas cualidades que estimulen la secreción de
los jugos gástricos, sean fáciles de disolver al llegar al estómago.
La segunda fase, la gástrica, solo “se produce cuando el alimento llega al estómago y provoca
el mayor porcentaje (y volumen) de secreción ácida de las tres fases” (Mataix & De Victoria,
1997). Como se afirma en este momento es necesaria y obligatoria la presencia de
determinadas porciones de alimentos en el estómago para incentivar la digestión.
La liberación de gastrina está producida por reflejos locales en el antro gástrico, ocasionados
por la distensión mecánica y estímulos químicos de aminoácidos, alcoholes, proteínas y sales
194 Técnicas de Servicio en el Restaurante
biliares e incluso por la misma inervación de los neumogástricos. Como se puede apreciar
esta es la forma fisiológica en que funciona el organismo humano.
El análisis de la segunda etapa subraya que las pequeñas porciones de alimentos servidas
antes de comenzar la comida realizan la función de ir acondicionando el estómago, para que
cuando se ingiera el grueso de los alimento se realice la digestión satisfactoriamente; por eso
se considera como entrantes a las ensaladas frías, entremés de jamón y queso, cócteles de
camarones, entre muchos que existen. La tercera etapa, la intestinal, por no representar
interés para este caso no se hace referencia a ella.
Se considera que determinadas bebidas, además de su graduación alcohólica, pueden aportar
las propiedades beneficiosas que tienen ciertas plantas que interviene en su confección. Estas
sustancias, conjuntamente con la capacidad que tiene el alcohol de estimular la secreción de
ácido clorhídrico por las células parietales del estómago, incentivan la secreción de los jugos
gástricos.
Es importante aclarar que el alcohol en dosis bajas tiene un efecto secretor de los jugos
gástricos; todo lo contrario si se toma en cantidad excesiva. El consumo desmesurado de
bebidas alcohólicas previo a la ingestión de la comida conlleva a un trastorno digestivo que
no permite un proceso fisiológico adecuado.
Entre los componentes que se utilizan en la fabricación de las bebidas aperitivas se
encuentra la genciana, angélica, corteza de quina, melisa, verbena, enebro, granos de anís
verde, hinojo, cúrcuma, jengibre, menta, tomillo, salvia, laurel, piel de cítrico, regaliz, canela,
poleo, cardamomo, azafrán, ruda, ajenjo, saúco, cálamo aromático, cardó santo, alcachofas o
alcaucil, coriandro, y centáurea menor. En general, “todas las plantas amargas y todas las
especies y condimentos, aumentan la producción de jugos gástricos” (Toscano, 2012).
Por sus propiedades intensamente amargas, los bitter, vermú, amargo de angostura son
bebidas aperitivas. “Los principios amargos son una serie de componentes, que proporcionan
el gusto típico amargo a las plantas que lo poseen. Su función inmediata es la estimulación
de las papilas gustativas de la lengua lo que produce mayores niveles de saliva en la boca y
mayor producción de jugos gástricos…” (Botanical-online, 2015).
Las bebidas alcohólicas fermentadas, como el vino y la cerveza, contienen histamina, que es
un estimulante potente de la secreción de ácido gástrico. Existe además una variedad de
bebidas alcohólicas en cuya composición tienen ciertos principios amargos que proporcionan
la propiedad de estimular la secreción de los jugos gástricos. Las bebidas de sabor amargo
que permiten estimular el apetito se pueden clasificar como Fernet, bitter, Amargo o Amaro.
Entre los aperitivos amargos (Bitters) que se obtienen a partir de sustancias amargas o
aromatizadas con partes de determinadas plantas, se encuentran: Amer Picón, Campari,
Fernet branca, Cynar, Hesperidina, Fratelli Branca, Beerenburg, Boonekamp, Dubonnet,
Pineral, Lucano, underberg, imperio, Gancia, Vittone, Capri. Guillermo de doppelgänger,
badhir ramazzotti, Averna de Sicilia, Amaro Montenegro, Amaro buiese IL Carnico
Jägermeister, Luxardo Amaro Abano, Amaro Bio, Fernet Porta, Fernet Stock, Luxardo
Fernet y Amaro Santa Maria Al Monte, Amaro Nonino, Amaro Florio, Amaro del Capo o
Harry’s, Fee Brothers bitters, The bitters Truth y el clásico bitter Angostura.
Los aperitivos anisados se obtienen a partir de la maceración de granos de anís verde o anís
estrellado, hinojo y sustancias aromáticas como el extracto de regaliz en alcohol; también se
pueden elaborar a partir de la destilación.
Aureliano del Toro Cabrera 195
Los principales países productores de anís son España, Francia que produce el anisete. entre
las principales marcas más famosas se encuentran: Absenta & Absinthe, Pastís, Pernod,
Ricard, Mastika, Ouzo, Sambuca, Anís escarchado, Raki, Anís, Anís del Chango, Anís
Domecq, Anís Mico, Anís Chinchón, Anís ocho Hermanos, Anís del Mono, Mariebrizard, anís
seco cazalla, anís chinchón dulce, anís rute.
El Vermouth (Foto 10.3) se considera una bebida
aperitiva elaborada a partir de la maceración en vino
blanco de determinadas sustancias amargas y ajenjo,
como es el caso del blanco, al estilo francés, que es
seco. Al Vermouth rojo al estilo Torino o de Italia, se le
agrega caramelo, azúcar, que se mezclan con varias
hierbas y especies como el clavo, canela, quinina,
cítricos, manzanilla, jengibre, cardamomo, enebro,
mejorana, cilantro, para infundir la preparación.
Foto 10.3. Bebidas aperitivas.
.
Entre las marcas más reconocidas están el tipo francés, de color blanco y seco, el dubonnet,
byrrh, Marsella y Chambéry y el tipo italiano de color rojo oscuro y sabor dulce Martini and
Rossi, Carpano, Cinzano, Gancia y Gallo.
Por diversos motivos en muchos restaurantes se prescinde de ofertar aperitivos, por lo que el
sistema digestivo se ve forzado a violentar la primera etapa al tener que segregar los jugos
gástricos y al mismo tiempo acomodar al estómago para la ingestión de la comida.
Para enmendar dicha situación se debe relacionar los aperitivos y entradas en la carta por
separado, tomando en consideración que los productos que se ofrecen en los restaurantes
responden en muchas ocasiones a variados factores; no se propone un listado rígido u
obligatorio para que puedan ser valorados por cada profesional.
Se asume como aperitivos (asociados a la fase psíquica o cefálica) a un cóctel o bebida de
cierta graduación alcohólica o determinado jugo natural e infusión que se sirve antes de las
comidas para estimular el apetito y que en su composición contenga elementos que
contribuyan a la secreción inicial de jugos gástricos. “El estímulo que recibe y recae en el
órgano estomacal se debe presentar regularmente de forma líquida” (Friedman, McQuaid &
Grendell, 2003).
Las entradas deben ser alimentos sólidos en pequeñas porciones, y están asociadas a la fase
gástrica “que tiene lugar cuando el alimento llega al estómago” (Ayala, 2015). La secreción
gástrica, que se inicia a través de una pequeña porción de alimento, es generalmente hecha a
base de féculas encontradas en el pan, tostadas, harinas, las cuales son sustancias ricas en
carbohidrato y energía produciendo la generación de ácido gástrico calórico. Pueden
elaborarse a base de legumbres (ensaladas, salsas) que actúan en la secreción gástrica y
contracciones digestivas ya que poseen sustancias proteica y alcalina (componentes de
asimilación de gastrina e histamina).
Finalmente se puede deducir que al estudiar el funcionamiento del sistema digestivo en su
contexto natural, tal y como sucede, y asociarlo con los procedimiento del servicio de
alimentos y bebida en un restaurante, se ha llegado a la interpretación de que las dos
primeras etapas de este servicio de A&B se relaciona estrechamente con las dos primeras
fases del funcionamiento del sistema digestivo.
10.3. Factores a considerar en la planificación de la carta.
En el momento de planificar la confección de la carta se debe tener en consideración un
conjunto de factores que van a incidir de manera directa sobres el cliente una vez que se les
196 Técnicas de Servicio en el Restaurante
presente en la mesa, razón por la cual es muy importante extremar los detalles durante el
diseño.
En el primer epígrafe de este capítulo se detallaron los principales aspectos que influyen
sobre las consideraciones que se deben tener sobre la carta. En este epígrafe se resumen los
factores más importantes a considerar para la confección.
1) Factores respecto al servicio.
• No poner denominaciones similares en diferentes preparaciones.
• Especificar las guarniciones que pueden ser elegidas por los clientes.
• Ofertar especialidades culinarias acordes con la categoría del restaurante.
• Facilitar información sobre los platos en la misma carta.
• Reflejar una oferta variada en productos y presentaciones.
• Establecer una división en grupos en función del orden lógico de servir
los alimentos.
2) Factores respecto a la comercialización.
• El formato de la carta debe ser amplio, grande, pero de fácil manejo.
• La letra, adecuada y legible para cualquier persona, de acuerdo con
la intensidad de iluminación que exista en el salón.
• Adecuar el lugar de los platos en los puntos que más fácilmente centra la
vista los clientes.
• Ubicar preferente en el centro de la carta, platos o elaboraciones que interese
la salida rápida.
• Separar la carta de vinos y postres de la de los alimentos.
• Cambiar cada cierto tiempo el diseño de la oferta.
3) Factores respecto a la información.
• Analizar periódicamente el índice de popularidad de los platos.
• Realizar un estudio de reingeniería para conocer la demanda de los clientes.
• Evaluar la composición de los platos en la carta.
• Establecer las preparaciones más vendidas durante el rediseño de la carta.
4) Factores respecto a la estética.
• Cambiar cada cierto tiempo el diseño estético de la carta.
• Prestar atención a la hora de elegir el tipo de papel, estilo y tamaño de la letra.
• El color del papel, las letras y determinados adorno decorativos que se
inserten deben corresponderse mutuamente.
• Se insertaran fotografías, figuras y el anagrama del establecimiento.
• No deben presentar tachaduras, ni borrones de los productos.
• De romperse, mancharse o mojarse, se retira del servicio inmediatamente.
Una adecuada presentación y descripción de los platos que componen la carta permite al
cliente realizar una adecuada selección entre las diferentes ofertas, además de predisponerlo
de manera positiva sobre el servicio que espera recibir en el restaurante.
La confección de los platos desde el punto de vista culinario en cualquier restaurante que
ofrezcan servicio a la carta debe presentarse con el mayor rigor de excelencia que la
presentación exija respecto a los parámetros de calidad que estén establecidos, aun así es
importante que el personal de servicio verifique antes de retirar cualquier plato de la cocina
las siguientes especificidades:
Aureliano del Toro Cabrera 197
•
•
•
•
•
La calidad de los alimentos sea la apropiada.
La cantidad de alimento que se ofrece sea la establecida en la norma.
La temperatura de los alimento sea la adecuada para el servicio.
La decoración de cada uno de los platos sea agradables.
El utensilio de servicio utilizado sea el correcto.
10.4. La comanda.
La comanda es uno de los documentos más importantes que se confeccionan en el salón,
porque de eso depende que todas las acciones que realice el personal de la brigada a partir de
ese momento, se ejecute de forma correcta sin que se produzcan errores que afecten el buen
desenvolvimiento del servicio.
Es la orden realizada por el capitán u otra persona de los productos solicitados por el cliente,
a través de la cual el profesional de servicio desplegará todo un conjunto de aptitudes y
habilidades capaces de superar las expectativas de los clientes.
Al realizar el pedido, se debe escribir con letra clara y legible, sin tachaduras que provoquen
errores durante la ejecución del servicio; es recomendable usar abreviaturas para simplificar
el trabajo y dar mejor aprovechamiento a la comanda.
Al tomarle el pedido al cliente, en la comanda se anotan los alimentos en el mismo orden en
que van a ser servidos por el dependiente en la mesa, es decir, teniendo en cuenta los
diferentes grupos como aperitivos, entrantes, plato principal, etc. Entre un grupo y el
próximo grupo se pasa una raya para separarlos, evitando que durante el servicio se olvide
algún plato. Si el pedido se va a hacer individual se debe realizar uno por uno, empezando
por la mujer de mayor rango o la persona festejada.
Es prudente establecer en los procedimiento de la toma de la comanda la posibilidad de que
los clientes seleccionen las guarniciones que a ellos les apetezcan para acompañar a la
comida entre las diferentes variantes que se ofrecen como arroces, vegetales, viandas, setas u
otras, y no fijarlas de manera obligatoria para cada plato, como sucede en la mayoría de los
restaurantes. Esta posibilidad de selección puede considerarse como un atributo que realza el
valor agregado del servicio, además de diferéncianos de la competencia.
Un servicio excelente debe evitar que el dependiente, cada vez que vaya a servir en la mesa,
tenga que preguntar a quién corresponde cada plato, por confiar en la memoria. Estos
errores se pueden evitar si se enumera a cada cliente en la mesa a partir del sistema
establecido por cada restaurante.
Este sistema, que se documenta en los procedimientos de calidad del salón, se realiza de dos
maneras: la primera llamada fija, establece que a partir de un punto de referencia que se
fija en el salón, se enumeran a todos los clientes en las mesas de derecha a izquierda en
sentido contrario a las manecillas del reloj; de la misma forma, en la segunda conocida como
corrida se enumeran los clientes de la mesa a partir del anfitrión, comenzando por su
derecha.
Las dos formas de enumerar a los clientes en la mesa son igual de correctas, sugiriéndose
que se opte por la manera fija, por resultar mucho más efectiva para garantizar el buen
desenvolvimiento del servicio en el salón que la corrida, debido a que otra persona puede
continuar el servicio en una mesa sin dificultad si el dependiente que la atiende tenga que
abandonar la estación por cualquier eventualidad.
El número asignado a cada cliente se anota al margen de cada producto solicitado, para que
al servir se pueda situar en la mesa el pedido solicitado por cada cliente sin necesidad de
198 Técnicas de Servicio en el Restaurante
preguntar para quién es; y el número total de personas que solicitan un producto
determinado se identifica en la casilla de la izquierda de la comanda de cada producto, para
así conocer la cantidad real de los productos solicitados sin equivocaciones.
Es importante, durante la realización del pedido, explicar a los clientes la composición de
determinados platos para que decidan si se le quita algún componente durante su confección.
En las bebidas debe decirse las marcas y tipos, al igual que con cualquier otro producto que
el cliente solicite. Siempre que la orden sea tomada correctamente, con la información
precisa, se asegura que el cliente reciba lo que ordenó y de la forma que lo ordenó, evitándose
de esta manera molestias y descontento por el servicio realizado.
Si el cliente está aún indeciso con la comida que va a seleccionar después de la exhaustiva
explicación, se le pregunta: ¿qué sería lo mejor que él desearía pedir?, teniéndose al menos
dos opciones para sugerir de la carta. Nunca diga todo está bueno, porque aunque sea verdad
él no lo creería. Recuerde que su responsabilidad es guiar al cliente en la selección para que
se realice de forma eficiente y rápida, pero con el máximo de credibilidad en todo momento.
Cada vez que el cliente solicite un alimento se debe rectificar en voz alta luego de solicitado,
para que el mismo se sienta seguro de lo que pidió y luego se anota su número en la comanda
al margen de lo solicitado. Al terminar las operaciones de la toma de comanda a los clientes,
se retiran las cartas de la mesa agradeciendo su colaboración, basta con decir muchas
gracias.
La comanda se confecciona en original y cantidad suficiente de copias según se requiera, con
el propósito de distribuirlas convenientemente entre las diferentes áreas; generalmente se
hace por triplicado, el original va a cocina para efectuar la confección de los platos solicitados
por el cliente sin que se cometa un error, la primera copia va a la facturación para elaborar el
cheque con el que se va a efectuar el cobro, la segunda se la queda el dependiente para que
proceda a ejecutar las operaciones del servicio en la mesa.
Los restaurantes de categoría que cuentan con sommelier u otra persona que realiza esta
función, son los encargados de hacer la comanda del vino, recomendando el correcto maridaje
del vino con cada plato. En sustitución del sommelier, puede desempeñar esta tarea el
capitán o jefe de salón, que siempre deberá tener conocimientos mínimos sobre este tipo de
bebida.
Aunque generalmente la función de la toma de la comanda corresponde al capitán, todo el
personal del salón tienen que tener los conocimientos necesarios para saber tomarla e
interpretarla debidamente, ya que la comanda es el espejo donde se refleja el buen
desenvolvimiento del servicio, evitando así que se tenga que preguntar continuamente al
cliente lo que ordenó y la forma en que lo hizo.
10.4.1. Llenado de la comanda.
En el encabezamiento de la comanda, se anota los siguientes datos fundamentales:
• Identificación personal de quién la confecciona al reflejar el nombre,
número, iniciales y/o firma.
• Departamento o área donde se realiza el servicio.
• Número de habitación (si se trata de una instalación con alojamiento).
• Fecha de confección del documento.
• Número de la mesa.
• Cantidad de clientes.
Aureliano del Toro Cabrera 199
Además se tiene en cuenta otros aspectos importantes en el momento de confeccionar la
comanda como:
• Enumerar previamente a los clientes.
• Utilizar letra clara y legible.
• Ubicar los alimentos en el orden lógico según se establece.
• Especificar los tipos de bebidas por marcas.
• Especificar para cada alimentos el tiempo o punto de cocción, las salsas y
guarniciones acompañantes.
• Firma del capitán o persona que toma la orden.
• Utilizar, siempre que sea posible, abreviaturas.
• El pedido se puede tomar de forma individual para cada cliente o en
forma colectiva.
Con todos estos aspectos debidamente anotados, se pueden esclarecer rápidamente las dudas
y equivocaciones ocurridas durante el servicio:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La letra clara y legible evita equivocaciones al preparar el plato, además de evitar la
demora que se produce en la cocina al esperar aclarar lo que está escrito.
Los clientes se enumeran con el propósito de identificar para quién es cada producto
solicitado, sin necesidad de preguntar nuevamente cuando se vayan a realizar el
servicio; además poner el número al lado de lo ordenado facilita de este modo que más
de un dependiente puede servir la misma mesa sin temor a equivocarse.
El anotar el número de mesa en la comanda le imprime rapidez y seguridad al servicio,
al evitarse errores y demoras innecesarias, además de presentarse un imprevisto otro
dependiente podrá servir la orden sin dificultad.
La cantidad de clientes facilita la confrontación con el número de platos ordenados y
cuando se trata de grupos, que previamente hayan concertado el servicio, facilita para
los efectos del cobro saber la cantidad de clientes atendidos.
El número del dependiente es de gran utilidad para la cocina, pues al ubicar las
órdenes en la tablilla se realiza por el nombre de cada dependiente que, en el momento
de marchar el pedido para darle salida, pueda encontrarse con mayor facilidad.
Especificar los tipos de bebidas garantiza realizar el servicio sin equivocaciones.
Especificar para cada alimento el tiempo o punto de cocción, las salsas y guarniciones
que acompañan garantiza poder superar las expectativas creadas por los clientes sobre
el servicio que esperan recibir.
La firma del capitán o persona que tomó la orden es de utilidad para aclarar cualquier
anomalía o reclamación que pudiera ocurrir durante el servicio.
Utilizar siempre que sea posible las abreviaturas facilita un mejor aprovechamiento de
la comanda.
Se considera un documento primario dentro de los procedimientos contables en la actividad
de servicio en el sector de la restauración, ya que es el documento mediante el que se
procesan los datos a través de cualquiera de los sistemas automatizados para realizar el
cobro al cliente. Pero esto no quiere decir que sea capaz de suplir o suplantar su función
principal que es la de servir de guía para realizar un servicio exitoso al cliente.
10.4.2. Procedimientos para la toma de la comanda.
Durante la toma de la comanda se deben realizar determinados pasos documentalmente
establecidos como procedimiento, donde se establece lo siguiente:
200 Técnicas de Servicio en el Restaurante
1º Se realiza la enumeración de cada cliente mediante el método fijo (partiendo de un punto
de referencia en el salón, se enumeran a los clientes en todas las mesas de la misma forma) o
corrida (enumerando a los clientes a partir del anfitrión por su derecha).
2º Se presentan en la mesa por la derecha del anfitrión y se pregunta si desean ordenar. Si el
anfitrión no realiza el pedido de la mesa, se comienza el pedido por la persona que está a la
derecha del anfitrión, continuando en el sentido contrario a las manecillas del reloj.
3º Se identifica la comanda con: fecha, mesa, capitán o dependiente, punto de venta, etc.
4º Se aprovecha la ocasión para aclarar solo las dudas que tenga el cliente al seleccionar la
comida, siendo importante que la brigada del salón tenga conocimientos básicos de cocina.
5º Se anotan los platos en la comanda en el mismo orden que van a ser consumidos,
especificando al lado de cada plato, los clientes que lo han solicitado y las características de
cocción o elaboración del mismo, además de las salsas acompañantes, las guarniciones
solicitadas y determinado condimentos que quieran sustraer o incorporar.
6º Se pasa una línea cada vez que se termine un epígrafe para evitar confusión entre las
diferentes preparaciones, repitiéndose cada uno de los platos anotados.
7º No se escribe la cantidad total de platos solicitados hasta que no se haya redactado toda la
comanda. El número que va en la casilla correspondiente a la cantidad no se pondrá hasta no
haberse rectificado el pedido con los clientes ya que este es la suma de todo lo solicitado
según la cantidad de números que aparecen a la derecha de cada producto.
8º Una vez finalizado, se les lee el pedido a los clientes en voz alta para rectificarlo y a
continuación se firma. Nunca se abandona la mesa hasta no estar seguro de que la orden ha
sido tomada correctamente. Si hay duda, se repite el pedido para evitar un viaje extra a la
cocina y la consiguiente molestia del cliente.
9º Recuerde: siempre es necesario repetir el pedido amablemente de buena gana y con una
sonrisa a flor de labios.
10º Al retirarse, sonría y de las gracias a los integrantes de la mesa.
11º Recoja la carta de cada cliente, después de tomar la orden.
12º Entregue la orden escrita al chef, especifique la terminación de cada plato solicitado, por
ejemplo, punto de cocción, sopas, ensaladas, etc.
10.4.3. Punto de cocción.
El punto de cocción es uno de los aspectos fundamentales en el momento de confeccionar la
comanda, debido a que no todos los clientes tienen la misma costumbre de consumir los
alimentos con la misma textura, fundamentalmente cuando se trata de las carnes; por eso
indicar el punto de cocción es fundamental para confeccionar los alimentos.
Al lado de cada preparación solicitada se ponen signos que especifican el punto de cocción
deseado por el cliente. Usualmente se establecen los siguientes puntos de cocción de las
carnes, respecto a los tiempos que estos se someten a la llama del fuego para lo cual se
propone la siguiente simbología:
+
A la española, bien asada, bien cocida o very well done.
Aureliano del Toro Cabrera 201
●
-
A medio cocer, punto medio o medium.
A la inglesa, poco cocida, roja en el centro o very rare.
Otras literaturas insisten en incorporar otros dos términos que corresponden a los tres ya
mencionados. Respetamos los criterios de otros profesionales, pero para qué complicar la
existencia de los dependientes y del personal de cocina en algo tan insignificante de lograr
durante la cocción del alimento, como la exactitud para considerar los términos tres cuartos o
a punto.
Se pretende que se entienda desde el punto de vista técnico, que lograr con exactitud durante
la cocción de un alimento, diferenciar el punto exacto entre los términos a la española o tres
cuartos es muy difícil lograr ni siquiera con la ayuda constante de un termómetro; por eso se
les considera como la misma cosa. Aun así se menciona solo para el conocimiento del
personal de servicio para cuando los clientes se expresen de esa manera, sepan a qué término
corresponde según lo expresado en las diferentes literaturas.
+
3/4
●
AP
-
A la española, bien asada, bien cocida o very well done.
Tres cuartos, un poco menos asada o well done.
A medio cocer, punto medio o medium.
A punto, medio rojo o medium rare.
A la inglesa, poco cocida, roja en el centro o very rare.
Dichos términos se anotan mediante la simbología adoptada que resulta de fácil
interpretación por los cocineros a continuación de cada plato al lado del número asignado a
cada cliente, para poder determinar el punto de cocción de cada cliente.
Se aclara que de acuerdo a regulaciones higiénico-sanitarias internacionales, las carnes de
aves y pescados en general deben servirse bien cocidas, teniendo en cuenta los altos riesgos
de contaminación bacteriana que dichos productos poseen. Aun así queda a criterio del
cliente quien es finalmente quien lo decide según sus hábitos alimenticios.
10.4.4. Los postres y las infusiones.
La orden del postre se toma en una comanda aparte, después que los clientes hayan
consumido los alimentos seleccionados con antelación, pues si se hace desde el principio se
corre el riesgo de que los clientes satisfechos con la comida ingerida lo cambien por otros o lo
supriman. No obstante, de tratarse de postres que requieran de previa preparación se le
informa al cliente para ordenarlos conjuntamente con los primeros platos, evitando una
espera innecesaria por su elaboración.
Se debe promover con la orden de los postre determinados licores que son factibles de
consumir y para finalizar se ofrecen las infusiones y bebidas digestivas, que además de
ayudar a la digestión, sirven para amenizar la comida realizada.
El momento para realizar la toma de la comanda para el café o el té depende del estilo de
trabajo de cada salón; el tomador de café sabe que siempre que termine la comida va a
degustar una deliciosa taza de café; por eso no es incorrecto realizar el pedido desde el mismo
inicio, a diferencia de los postre que se desconoce si luego de los alimentos consumido apetece
consumirlos o no.
Las infusiones por excelencia se sirven generalmente al finalizar las comidas, ya consumidos
los quesos y postres inclusive, procediéndose de la siguiente manera:
1º El pedido se anota inmediatamente después o en defecto de los postres, en la misma
comanda.
2º Se retira previamente todos los complementos y utensilios anteriores.
202 Técnicas de Servicio en el Restaurante
3º Se verifica si se encuentra limpio el puesto del cliente y en caso contrario se pasa la
raspona.
4º Se sirve o rellena las copas para agua, velando que se encuentre bien fría.
5º Se marca con los utensilios de servicio correspondiente, de acuerdo al procedimiento
establecido y la categoría del restaurante donde se efectúa este servicio.
6º En los salones de mayor categoría y mientras que el cliente consume el café o té, el capitán
o el dependiente sugiere algún tabaco o habano, así como licores digestivos, cremas o
cordiales, cuyo consumo se identifica también como pousse café.
Estas infusiones por sus propiedades estimulantes son servidas como entretiempos en
diferentes horas del día, siguiendo determinados rituales al servido según las costumbres de
cada país, que variará del servicio realizado en un restaurante.
10.4.5. Presentación y cobro de la comanda.
La presentación y cobro de la cuenta se considera la última actividad realizada al cliente,
extremando los detalles al realizarlo con la rapidez y destreza que ha caracterizado al
servicio. Es necesario verificar con exactitud las cantidades y cuentas realizadas antes de
presentársela al cliente con la finalidad de evitar errores durante el cobro.
Al ejecutar la operación de facturación y cobro, se garantiza que exista una total
correspondencia entre lo reflejado en la comanda cuando se confeccione el cheque a presentar
a los clientes y los consumos realmente realizados por estos.
Se presenta con la cara escrita hacia abajo por el reverso introducida sobre una bandejita
preparada con la servilleta previamente doblada, de forma que al voltearla el propio cliente
pueda ver la cantidad que tiene que abonar. Cuando existan más de dos personas en la mesa,
la cuenta se pone a la izquierda de la persona que la solicita, mencionándose únicamente el
importe si lo solicita el cliente, ya que el importe a pagar es un acto privado y muy personal
de la persona que lo abona; por esos motivos se realiza de forma discreta procurando que el
resto de los integrantes no tengan conocimientos de la misma.
En los restaurantes funcionales y tradicionales, al recoger la cuenta con el dinero se
recomienda antes de dar algunos pasos verificar la cantidad recibida con mucha discreción y
rapidez, para poder aclarar cualquier situación que se presente. De faltar dinero se le
comunica discretamente al que pagó, extremando los cuidados si hay invitados en la mesa.
La función principal de la comanda (Foto 10.4) consiste en asegurar que se ejecute un
servicio rápido y eficiente que garantice la excelencia en todos los procedimientos realizados
dentro del salón, sin cometer errores. Este es el objetivo fundamental para asegurar que al
momento de servir la orden, se ponga frente del cliente lo que ordenó y de la forma en que lo
hizo, sin necesidad de equivocaciones.
Aureliano del Toro Cabrera 203
COMANDA
Mesa
Restaurante
Mesero
Clientes
Fecha
15
Tropicana
ATC
4
6/8/2016
Cantidad
Productos
4
BxB 1, 2, 3, 4
2
Jugo Piña 1, 3
2
Jugo Manzana 2, 4
---------------------------------------------------------------------------2
Sopa de pollo 1 con cebolla y apio, 2 solo cebolla
1
Crema de Avena 3 con queso y tocino, 4 solo tocino
2
Bistec Palomilla 1,2 +1 sin pimienta y -2 con pimienta
2
Filete de Pescado 3,4 ● con S. Holandesa y congrí
---------------------------------------------------------------------------2
Cerveza Cristal 2, 4
1
Refresco de Cola 1
1
Refresco de Limón 3
--------------------------------------------------------------------------3
Café Express 1, 2, 4
1
Té negro 3
Nombre del Capitán: José A. del Toro Cabrera
Foto 10.4. La Comanda.
.
Existen fundamentalmente tres tipos de comandas que pueden ser tomadas por diferentes
integrantes de la brigada del salón como:
La comida. La toma el capitán, jefe de salón u otra persona que se designe.
Los postres. La toma el capitán pero también la pueden tomar el dependiente. Se toma una
vez terminada la comida, anotando también si cree oportuno, los café e infusiones.
El vino. La toma el sommelier, a la vista de la comanda inicial para poder sugerir; de no
existir este la hace la persona indicada, solo se hacen dos copias: la original a facturación, la
copia a la bodega o servibar.
Aunque al realizar la toma de comanda en el restaurante, a veces resulta un poco engorrosa
esta situación para el capitán o persona que toma el pedido, existen algunas normas
protocolares sencillas que pueden facilitar un poco las cosas:
•
•
•
Cuando un hombre y una mujer van a comer juntos, el hombre es el que solicita los
productos de la carta en nombre de la mujer. No le elige los platos a ella, sino que
simplemente los solicita dirigiéndose al dependiente, ya que previamente él le consultó
a la mujer lo que deseaba comer; es decir cuando el dependiente se acerque para tomar
el pedido, el hombre solicita primero lo platos indicando que son para la dama y
después los suyos.
Cuando cuatro personas van a comer juntos, el anfitrión o persona de mayor rango, con
previa consulta a cada persona, realiza la toma de la comanda indicando a quién
corresponde cada producto solicitado.
Cuando la mesa es de más de cuatro persona el pedido se realiza individualmente
siguiendo el orden de prioridades establecidos.
En cualquiera de los casos anteriores, si ninguno de los clientes sentados en la mesa toma la
iniciativa de pedir por los demás, entonces el que toma la comanda muy habilidosamente
realiza el pedido individualmente siguiendo el orden de prioridades establecidos.
204 Técnicas de Servicio en el Restaurante
10.5. “Saber vender”.
Una carta bien ilustrada predispone y contribuye a una feliz selección de los productos; pero
ella por sí sola se considera como un vendedor silente. A simple vista todo parece
insignificante, pues se entrega la carta, se toma el pedido, se realiza el servicio solicitado y
queda satisfecho el cliente durante la venta. Analicemos lo que ocurre en realidad en ese
momento.
El capitán pide permiso al llegar a la mesa, se muestra con buenos modales y cortesía,
entrega la carta, se retira unos pasos para dejar que el cliente piense lo que va a ordenar sin
alejarse demasiado. Observa cuando se ha decidido y entonces procede a la toma de la
comanda. Concluida la misma, les pregunta a los clientes si desean ordenar algo más,
retirándose para ordenar el servicio a despachar.
Como se puede apreciar muchos pensarían que se ha realizado un excelente y eficiente
servicio, aunque se considera incompleto, pues se ha desaprovechado una gran oportunidad
para ofrecer a los clientes toda una serie de productos que sin duda desearían si se les
ofertan.
Es muy importante aprovechar al máximo las oportunidades que se presenten con el cliente
actual o posible; estas se presentan de repente, calladas, silenciosas, nunca vienen
precedidas de un toque de trompetas, siendo necesario estar atentos para aprovecharlas. Las
oportunidades están ahí siempre presentes, lo que se tiene que hacer es saberlas aprovechar.
Analicemos de nuevo los procedimientos anteriores para cambiar la concepción de los mismos
y notar el mágico efecto que causan. En vez de preguntar si desean algo más, por qué no
sugerirles de una manera explícita, dándoles elementos convincentes al cliente al entregar la
carta sobre las preparaciones culinarias que pueden combinar mejor durante su comida. Es
importante comprender que entre las diferentes preparaciones culinarias también se puede
realizar maridaje.
Por qué no se le orienta que determinados cócteles o vinos pueden ayudarle a una mejor
digestión y que determinados postres que dejaron de ordenar pueden ser de su agrado;
además de facilitarles las calorías necesarias para el buen funcionamiento del sistema
digestivo. Estas y muchas otras iniciativas son las que van a hacer que exista un realce en
las ventas y, al mismo tiempo, que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que está
recibiendo.
Si a los clientes se les da un mejor asesoramiento de los productos y servicios, se logra mejor
visión de las ventas; además cuando se demuestra que determinados productos van a ser del
agrado, al representar mayor beneficio para ellos se logra confianza y seguridad en el
servicio que está realizando. Aquí se encierra el más grande misterio que existe para
garantizar una verdadera gestión de ventas, gestión que el 90 % del personal de servicio
ignora el 90 % de las veces.
Saber vender es orientar al cliente de una manera sutil e inteligente a que seleccione
determinados productos, desde el mismo momento que se sienta a la mesa, donde el personal
de servicio de una manera profesional deberá desplegar todo un conjunto de habilidades de
venta, teniendo en cuenta los pasos que se sugieren a continuación:
1º Indague sobre el conocimiento que tienen los clientes de las ofertas que están disponibles
en el restaurante, para detectar cuáles pudieran ser sus posibles gustos y preferencias. No
suponga que ellos leerán toda la carta.
Aureliano del Toro Cabrera 205
2º Explique las características esenciales de los platos por los que el cliente demuestre
interés, demostrando amplios conocimientos culinarios en cada preparación.
3º Realice una descripción exhaustiva de la elaboración del plato solicitado por el cliente,
hasta lograr que estos se los representen imaginariamente en su mente.
4º Motive sutilmente la elección de los productos seleccionados por los clientes al describir los
beneficios que estos reportarían. Recuerde que vender no es solamente ofrecer un producto,
sino demostrar los beneficios que reporta.
5º Elogie siempre al cliente por la elección que ella/él ha hecho. Haga que sus clientes se
sientan bien con su elección aunque no hayan seguido sus sugerencias.
Es precisamente este el objetivo primordial de toda acción de venta, el hacer llegar a los
clientes o posibles clientes de la manera más inteligente posible la información necesaria
para que encuentren en nuestros productos y servicios la solución correcta a sus problemas.
Cuando el cliente se percata que el proveedor del servicio se interesa más por la solución de
sus problemas que por sus propios productos, se deja persuadir por los argumentos
expuestos.
Hay que convertir la acción de orientar en informar a los clientes, en la prioridad más
importante del trabajo cotidiano, siendo más explícitos con ellos para lograr mayor confianza.
De esta manera la acción de venta recobra su auténtico significado, al ponerse de manifiesto
la gestión de venta por una parte y la acción de compra por la otra, bajo un clima de
solidaridad que genere confianza en el producto y en la empresa.
El éxito de una gestión de venta radica en despojarse de los intereses personales para
enfocarse en la acción de asistir, ayudar y aconsejar a los clientes respecto a sus necesidades,
facilitando la toma de decisiones, con el cierre de la compra.
La restauración requiere que el personal que labora en el salón despliegue un arsenal de
conocimientos respecto a los productos que se ofertan en la carta como son las formas de
prepararlos, métodos de cocción, tamaño de la porción, las salsas y guarniciones que lo
acompañan entre otros aspectos.
Es importante demostrar un profundo conocimiento culinario de los productos que se ofrecen,
de manera que el cliente se percate que está tratando con un verdadero experto que aconseja
y orienta sin presionarlo; cuando esto ocurre el cliente, en vez de mirar la carta, solicita al
profesional que le recomiende o sugiera qué comer.
Para lograrlo se recomienda primero realizar un sondeo a través de un sistema de preguntas
para averiguar las necesidades reales que tiene cada cliente y de esa manera poder satisfacer
mejor sus gustos y preferencias. Según las respuestas obtenidas se le da cauce al
interrogatorio hasta lograr satisfacer sus propios deseos, teniendo en cuenta que existen dos
cosas que el cliente siempre está dispuesto a comprar:
•
•
Aquello que mejor resuelva su problema y represente un beneficio para él. Beneficios.
Aquello que satisfaga sus necesidades personales y le haga sentirse a gusto.
Satisfacción.
Se trata de escuchar atentamente los argumentos expresados ya que el cliente directa o
indirectamente trasmite sus necesidades e inquietudes, y el personal de servicio por
asociación de ideas puede intuir en la solución más adecuada para él.
Establecer los procedimientos durante el interrogatorio para determinar cuáles son las
preferencias de los clientes es una aptitud que solo el personal del servicio debe saber cómo
implementar; aun así se quiere reflejar, basándonos en los conocimientos que ya se han
detallado y la experiencia profesional, lo que significa saber vender.
206 Técnicas de Servicio en el Restaurante
No se considera que deba constituir una guía esquemática a seguir, sino solo un ejemplo para
conocer cómo se deben gestionar esos pequeños momentos de la verdad que son
indispensables de aprovechar durante el servicio, para que cada persona lo adapte a su
propio desempeño laboral en pos de un excelente servicio.
Para comenzar es necesario crear un pretexto para intervenir en las decisiones personales de
los clientes a partir de las normas protocolares de cortesía establecidas por el restaurante,
sin que estos sientan que están penetrando en su intimidad personal; a nadie le gusta que
interfieran en sus propias decisiones a no ser que se haga con mucha sutileza y
profesionalidad.
Una manera muy efectiva es expresando al cliente que nos sentimos satisfechos de que nos
hayan preferido para pasar agradables momentos, por eso quisiéramos ayudarlo con la
elección de su comida, de esta manera se está pidiendo de forma cortés permiso para
interferir en sus propias decisiones, al plantear que solo le estamos informando para que
ellos mismos elijan sus preferencias.
La pregunta puede comenzar indagando sobre las preferencias que tienen los clientes
respecto a sus hábitos alimentarios, aprovechando esta interrogante para conocer las
expectativas que posibiliten sugerirle determinado plato entre una o dos alternativas; es el
comienzo de la venta.
Cuando el cliente manifieste indicios sobre cuáles son las preferencias por determinada
preparación culinaria, entonces es muy importante la habilidad del personal de servicio para
describir la manera en que se elabora el plato, con la finalidad de crear en la mente del
cliente una representación imaginaria de dicha preparación para que lo incité a consumirlo
al sentirse como protagonista de la propia elaboración.
Aceptado un plato determinado, se les aconseja cuál sería el mejor entrante para comenzar la
comida, así como los restantes platos que combinan mejor con su elección, hasta concluir con
el postre. Sugiriendo el mejor maridaje entre la propia comida, teniendo en cuenta el valor
nutricional, la textura de los alimentos, el método de cocción y la hora del día que son
consumidos.
A primera vista parece muy sencillo, pero para lograrlo se necesita una gran dosis de carisma
y de formación culinaria, que se irá perfeccionando a medida que se enfrente a la realidad
cotidiana. Analicemos un ejemplo de cómo establecer los procedimientos para saber vender
en un salón:
•
•
•
•
•
•
Personal. ¿Entre sus preferencias alimentarias le agrada la carne, ave o pescado?
Cliente. Prefiero las carnes.
Personal. ¿Y entre los diferentes tipos carnes cuál desearía consumir?
Cliente. La carne de res.
Personal. De este tipo de carne se le puede ofrecer un delicioso bistec uruguayo que se
confecciona con dos lonjas de res, a la que se le introduce una lasca de jamón y otra de
queso que se empaniza para freírse, y una vez frito comienza a derretirse el queso; o el
exquisito filet mignon que se confecciona colocando un tournedó (corte transversal) que
se extrae del solomillo de vacuno sobre una parrilla envuelto en una tila de beicon, a la
cual se le unta por encima pequeños pedazos de mantequitas compuesta con perejil y
pimienta blanca, y cuando comienza a cocinarse el calor de la carne derrite la
mantequilla y el beicon desprendiendo un exquisito aroma.
Cliente. Expresa tráigamelo, tráigamelo, me quedo con el filet mignon.
Aureliano del Toro Cabrera 207
•
•
•
•
•
•
Personal. Muy bien. ¿Cómo le gustaría su carne: poco cocida, término medio o bien
cocido?
Cliente. Término medio.
Personal. Esto tardará unos quince minutos. ¿Le parece bien para comenzar su
comida un cóctel de camarones con salsa roja y luego continuar con un delicioso
consomé de pollo que le puede resultar beneficioso para preparar su paladar para
consumir el plato principal?
Cliente. Buena idea. Tráigalo, por favor.
Personal. Como postre le sugeriría que pruebe un sorbete que se puede preparar con
diferente sabores de jugos naturales como limón, mandarina, pera, manzana, uva, etc.,
al cual se le puede agregar unas gotas de vino o licor, con el objeto de refrescar el
paladar terminada la comida.
Cliente. Perfecto, veo correcta su sugerencia.
Nota: Los productos representados en el ejemplo se acomodan mejor al paladar de un hombre
y para los niños y mujeres es necesario contar con sugerencias mucho más delicadas y
refinadas.
Lograr que el cliente se imagine la preparación del plato en la mente facilita la participación
activa del cliente durante la elección de la comida, utilizando un lenguaje que motive al
cliente a sentirse como protagonista de esas intervenciones en las que él considera que está
cocinando y, por lo tanto, le resulta más fácil imaginar el plato y sentir sus olores. Tal
situación no puede provocar otra respuesta que no sea la secreción de los jugos gástricos,
debido a la respuesta rápida de las glándulas gástricas. La reacción posterior será obvia:
pedir que le sirvan la comida lo antes posible.
Cuando el cliente reconoce que el personal de servicio es un gran conocedor de su profesión,
que le puede guiar en sus decisiones, delega en él toda esa responsabilidad para disfrutar de
esa experiencia personal, dejándose persuadir según las sugerencias que se hacen.
10.6. Las quejas o reclamaciones.
El personal de servicio que se relaciona con los clientes debe estar integrado por personas
capaces de ofrecer amabilidad por pequeño que sea el servicio solicitado y amar de corazón la
profesión que desempeñan, sin descuidar en ningún momento sus habilidades como
profesionales.
Durante el proceso de integración con los clientes, aparecen ciertas objeciones que es
necesario sobrellevar con mucha cautela. El tratamiento de estas objeciones no puede dejarse
a la simple inspiración del momento; es necesario dedicarle especial importancia a la
solución adecuada de esos problemas antes de adoptar actitudes justificativas e innecesarias.
No se debe olvidar que los errores están ahí latentes al alcance de la mano, esperando que
alguien los cometa para ser criticado; si por alguna casualidad ocurriera alguna falla en el
sistema, no culpe a otras personas u otra cosa para eludir la responsabilidad y poder
defenderse con más o menos agresividad, esto sería algo imperdonable; asuma la
responsabilidad, pida disculpas y resuelva de inmediato el error.
Una duda o inquietud siempre debe verse como un hecho normal, que debe tratarse como tal,
cualesquiera que sean los modales que asuma el cliente para hacer la reclamación; es
necesario mantener la compostura y ecuanimidad de las acciones, ya que el cliente no
siempre tiene la razón de todo lo que dice, pero es necesario respetar en todo momento sus
criterios porque son ellos la razón de ser de nuestros empleos.
208 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Una técnica muy eficiente para lograr que la reclamación tenga una feliz solución, es dejar
que el cliente hable sin interrumpirlo, permitiendo el tiempo necesario para que él pueda
expresar todas sus inquietudes sobre el problema, sin contradecirlo; de esta manera él mismo
minimizará las inquietudes hasta convencerse de que se ha equivocado. Si se trata de
minimizar la importancia de su problema, por muy pequeña que esta resulte, el cliente se
sentirá mal y, como consecuencia, no valorará la solución que se le aporta.
Nunca se debe tratar de demostrarle al cliente que se ha equivocado, eso resulta un grave
error; es necesario buscar la causa de la objeción para dar la solución acertada, aplicando
métodos convincentes que sean capaces de aminorar por él mismo las argumentaciones
expresadas.
El cliente siempre cree que tiene la razón y si se intenta demostrarle lo contrario se aferrará
a su opinión cada vez más, siendo esto el comienzo de una gran discusión donde usted puede
ganar la batalla, pero perderá a un cliente. Como lo afirma Salvador del Barrio: “no le
hacemos un favor al servirle…él nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle. Un
cliente no es una persona con la que discutir. Nadie debe ganar una discusión con un cliente”
(García, 2012).
Saber apreciar las quejas de los clientes como oportunidad para mejorar los servicios permite
a las empresas crear una ventaja competitiva que no debe ser desperdiciada, pues a través de
ella se puede obtener información valiosa para mejorar los procedimientos de calidad
establecidos, además de constituir un termómetro que indica cómo se está comportando el
nivel de satisfacción de los clientes.
Estimular al personal de servicio a que gestione satisfactoriamente la razón de tales quejas
será el compromiso de todo profesional; por tales motivos se le sugiere que tenga en cuenta
cuando se encuentre en una situación de este tipo los siguientes pasos.
1º Escuche atentamente sin interrumpir la queja formulada por el cliente, mediante una
actitud positiva y contacto visual con él, afirme con la cabeza que realmente comparte sus
sentimientos, esto diluye el enojo y lo hace calmar.
2º Pida disculpas y acepte con mucha profesionalidad cualquier sentimiento de rabia,
frustración, desilusión, que manifieste el cliente por la situación creada haciéndole saber que
comprende esos sentimientos.
3º Evite discutir, criticar, ignorar o desafiar al cliente por causa de la queja, mostrándose
comprensivo para que pueda centrarse en el enojo e inspire confianza.
4º Haga preguntas para encontrar la naturaleza o causa del problema, que permita conseguir
la información necesaria para resolverlo.
5º Resuma los hechos y descubra exactamente la forma en que el cliente espera que se le
resuelva el problema.
6º No siempre se puede hacer lo que el cliente espera, sugiera algunas alternativas para
tratar de llegar a algún arreglo en la solución del problema.
7º Comparta las soluciones que podrían tomarse de inmediato para enmendar el problema en
cuanto a los procedimientos, esto ayuda a convenir con el cliente sobre la decisión a tomar.
Aureliano del Toro Cabrera 209
8º Si está en sus manos, debe actuar rápidamente corrigiendo la falla, garantizando la
solución satisfactoria del problema; si no llame al gerente para resolver cualquier problema
cuando esté más allá de los límites de su autoridad.
9º Agradezca al cliente por hacernos llegar la razón del problema, dándole las gracias por
comunicar sus quejas e inquietudes.
10º Invítelo a regresar nuevamente, ofreciendo un descuento u otra alternativa ventajosa
para el cliente en su próxima visita.
Los restaurantes deberán llevar un registro donde se documente e identifiquen las causas
que originaron las quejas y las acciones correctoras implementadas para restablecer la
calidad de servicio que influyó en dicha queja.
Siempre que el cliente hace una reclamación o se queja del servicio, se le debe agradecer el
hecho de darnos la oportunidad de corregir el error, para realizar un servicio cada vez mejor,
además de constituir la vía más eficaz para evaluar y mejorar los procedimientos
establecidos en el restaurante.
Por la gran importancia que representa este tema en el éxito de cualquier restaurante, se
quiere resumir todo lo antes dicho respecto al tratamiento de las quejas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mantenga contacto visual con una actitud alegre y comprensible en todo momento.
No se tome las quejas como algo personal.
Siempre discúlpese aunque no comparta la causa de la queja.
No ignore el fundamento de las quejas.
No discuta con el cliente la causa de la queja aunque esté equivocado.
Escuche al cliente sin interrumpir para encontrar la naturaleza del problema y
conocerá la forma en que el cliente espera que lo resuelva, no olvide que el cliente
siempre tiene la razón porque es el que paga el servicio.
Recuerde que ante todo es muy importante conservar al cliente.
Dígale lo que va a hacer y cuánto tardará. Si está en sus manos actúe rápidamente.
Las acciones que tome, hágalas con el consentimiento del cliente.
No le eche la culpa a otro para justificar el error cometido, acéptelo con
responsabilidad.
Cuando el problema esté más allá de los límites de su autoridad, llame al gerente.
Demuestre un sincero interés por las necesidades e intereses de sus clientes.
Agradezca al cliente por manifestar sus inquietudes sobre el servicio e incentívelo a
que exprese sus criterios para mejorar los procedimientos y superar sus expectativas.
Ofrézcale que regrese, propiciándole algunas alternativas de beneficios para él y su
familia en su próxima visita al restaurante
Un restaurante no puede permitirse el lujo de perder a los clientes o ahuyentar a otros por
los criterios de clientes insatisfechos: siempre que se presente una queja sea lo
suficientemente realista para admitir la falla cometida, ofreciendo disculpas por el error
cometido y enmendar la situación dentro de los límites que establece la institución.
Los clientes que se quejan pueden ser considerados como aliados del restaurante, al dar la
oportunidad de corregir el error cometido, demostrando confianza en nuestros servicios.
Cuando el cliente se marcha del restaurante sin manifestar su queja, primero no regresa
nunca más y después habla mal del restaurante, convirtiéndose en lo que se conoce como
“terrorista”.
210 Técnicas de Servicio en el Restaurante
10.7. Un cliente muy importante: “los niños”.
Los niños se consideran clientes del restaurante, por formar parte del mercado a tener en
cuenta, ya que representan una voz muy influyente en el momento de decidir a qué lugar
salir a comer. Los niños siempre están acompañados de los padres y son parte del bienestar
de la familia cuando sale a recrearse, la satisfacción que puedan experimentar los más
pequeños de la casa.
Siempre que el establecimiento diseñe acciones encaminadas a lograr la estancia agradable y
placentera de los menores en el salón conseguirá hacer felices a los niños y por su puesto a
los padres que lo desean con mucho anhelo.
Un niño contento y satisfecho es el atributo más poderoso para cualquier restaurante, debido
a que estos ejercen enorme influencia sobre los padres a la hora de salir a comer fuera de
casa: satisfacerlos debe constituir un imperativo a tener en cuenta durante el diseño del
servicio del restaurante.
Muchas veces las familias con niños no encuentran la estructura adecuada que se adapte a
sus necesidades, siendo necesario para satisfacer estas expectativas de los padres tener en
cuenta que los niños tienen algunas preferencias particulares como:
•
•
•
•
•
•
Poder escoger y servirse por sí mismos.
Comer con los dedos.
Comer de prisa para poder jugar después.
Lo dulce y azucarado apetecen más que lo salado.
Les gustan los colores y la sensación de abundancia.
A los siete años les gusta sentirse como los mayores.
Las preferencias de los niños en el momento de comer van a ser diferentes a las de los
mayores, siendo un reto para el restaurador intentar satisfacer tanto a los padres como a los
niños al mismo tiempo. Debe considerarse los principales factores que condicionan una
fórmula para la confección de la carta para niños a partir de un menú sencillo con
alternativas de selección para cada infante.
Se debe considerar que los productos que gustan a los niños son fundamentalmente las
croquetas, huevos duros o fritos, ensaladas compuestas con muchos colores, reposterías,
hamburguesas, salchichas, pollo asado, papas fritas, puré y eventualmente las carnes.
Las pizzas y pastas tienen mucho éxito con los niños por ser productos sencillos y fáciles de
comer. Los postres son el mayor agente de relaciones públicas con los niños: tienen que ser
variados, dar sensación de abundancia y ser muy atractivos, gustándoles los helados, cremas,
dulces y ensaladas de frutas.
Al considerar qué van a beber los niños no se puede olvidar de contemplar los refrescos, jugos
naturales de frutas, leche, yogurt y batidos, fundamentalmente de fresa y chocolate, aun
cuando se pueden hacer de determinadas frutas.
Las cartas deben ser reducidas, atractivas y muy visuales, con dibujos que gusten a los
niños, contemplándose en todo momentos las particularidades de cada una de las edades,
utilizando precios inferiores y porciones reducidas, menos en los postres que deben ser todo
lo contrario, pues las porciones deberán ser abundantes.
Hasta los cinco o seis años los niños aún no saben leer, siendo necesario diseñar cartas
acordes a sus posibilidades: como se conoce que a esta edad se fijan mucho más en el aspecto
Aureliano del Toro Cabrera 211
gráfico del texto que en el contenido, resulta aconsejable diseñar cartas atractivas con dibujo
o fotos con colores, además de letras de gran tamaño para conseguir llamar la atención del
niño.
Una foto o dibujo del plato le persuaden más que solo el nombre; además no hace falta llamar
a los productos por el nombre real, sino presentarlo bajo nombré ficticio de la literatura
infantil, que resulten más familiares al niño como la Caperucita Roja, Peter Pan, etc.,
añadiendo una corta explicación sobre el contenido del plato en letras pequeñas para el
conocimiento de los padres.
Para agradar a los niños la acogida es el momento más importante, porque los niños deben
sentir que no solo son consentidos sino que su presencia es deseada, aconsejando que se haga
un sencillo regalo de acuerdo a la edad de cada niño desde que se sienta en la mesa.
Obsequiar a los niños en el salón algún regalo apropiado suele dar buenos resultados tanto
para el niño como a los padres durante la comida. Se les puede dar juegos de miniaturas,
estatuitas de plástico de los personajes infantiles expuesto en la carta y libros de dibujos
animados o colorear, para que puedan entretenerse mientras esperan por la comida.
Es imprescindible disponer en el restaurante del equipamiento y utensilios necesarios para
el correcto desenvolvimiento del servicio a las familias con niños.
•
•
•
•
Sillas especiales para bebé y niños pequeños son muy apreciadas por los padres.
Un local especifico dotado de equipos para calentar biberones y estilizarlos.
Baberos de papel desechables, para facilitarlos cuando sea necesario.
Cubiertos y vajillas de plásticos duro apropiados para niños pequeños.
La aplicación de las ideas de animación con payasos o regalos no conlleva un gasto
demasiado significativo para el restaurante, que puede llegar a ser ampliamente justificado
por la mayor participación de clientes repetidores o superior grado de ocupación de clientes.
10.8. Cinco formas de incrementar las propinas en el salón.
Las investigaciones psicológicas sobre la propina han manifestado que los dependientes
pueden ganar mayor porcentaje de propinas cuando se presentan diciendo su nombre, se
inclinan junto a la mesa, sonríen, escriben gracias o dibujan caritas sonriendo al reverso de
la comanda.
La mayoría de estas sencillas acciones debe ser motivada por los directivos de los
establecimientos para lograr, en primer lugar, una motivación sustancial en los ingresos de
los trabajadores y en segundo lugar para posibilitar con la práctica de estos pequeños
detalles, superar las expectativas de los clientes.
1. La presentación del personal de servicio. El personal se debe presentar por su
nombre cuando acogen a los clientes. Esta presentación los hace amigables y amables al
hacerlos sentir identificados con su trabajo. Llegar a la mesa del cliente sonreír y decirle:
buenos días, mi nombre es Aureliano del Toro Cabrera y seré quien los atienda en esta
mañana, ha demostrado, según encuestas realizadas, mayores probabilidades de ser
recompensado por su trabajo. La auto presentación cuando es genuina y profesional
constituye un método eficaz para recibir propina; sin embargo, las presentaciones
desganadas o poco sinceras producen el efecto contrario. Inclinarse junto a la mesa.
Realmente los dependientes permanecen de pie durante la realización del servicio, sin
embargo, algunos se inclinan ligeramente cuando interactúan con los clientes. Esta postura
origina varias cosas positivas como: aumenta la congruencia entre las posiciones del
212 Técnicas de Servicio en el Restaurante
dependiente con respecto al cliente, facilita el contacto visual y permite que el rostro del
empleado esté más cerca de los rostros de los clientes. Las investigaciones sobre
comunicación no verbal han demostrado que la congruencia de posturas, el contacto con los
ojos y proximidad se asocian con identificación y agrado, siendo mejor remunerados aquellos
que realizan este gesto; al contrario de los que permanecen totalmente verticales al llegar a
la mesa. Pero ojo, inclinarse profesionalmente en la mesa como gesto de afinidad no significa
tirarse arriba del cliente.
2. Sonreír a los clientes. Sonreír es una estrategia muy bien conocida para caer en gracia e
influir socialmente en las personas; se ha confirmado que las personas sonrientes son más
atractivas, sinceras, sociables y profesionales que aquellas que no sonríen. El efecto de
sonreír a los clientes realmente es concluyente en el momento de recibir la propina.
3. Escribir “gracias” en la comanda. Los dependientes en ocasiones escriben “gracias” y
firman con su nombre el reverso de la comanda antes de entregarla al cliente. Esta expresión
de gratitud por parte del dependiente incrementa el carácter emotivo percibido por los
clientes, logrando de forma inconsciente ganarse la simpatía y agrado, que conlleva a ganar
más propina. Cualquiera que sea el mecanismo involucrado para agradar, una expresión de
gratitud o mensaje equivalente al reverso de la comanda favorecerá la adquisición de la
propina; pero recuerde, se está hablando de algo agradable y sencillo que denote
originalidad, NO extravagancia.
4. Dibujar una “carita sonriente”
en la comanda. Dibujar una “carita sonriente” al
reverso de la comanda, probablemente implique varios efectos: personaliza al personal de
servicio ante los clientes y por tanto aumenta su simpatía; es una forma de comunicar a los
clientes que están felices de haberlos atendidos, logrando el agradecimiento de los mismos o
simplemente pueden hacerlos sonreír por lo simpático que resulta, mejorando el estado de
ánimo de los integrantes en la mesa. Este efecto sugiere que dibujar una “carita sonriente”
al reverso de la comanda puede aumentar potencialmente el nivel de propina. Se debe
aclarar que este quinto ejemplo es más efectivo cuando es realizado por mujeres que por
hombres; casi siempre los que pagan la cuenta son hombres y tal vez ese tipo de detalles se
considere demasiado emocional para ser aceptado proviniendo de otro hombre. Los hombres
pueden beneficiarse si dibujan algo alegórico al restaurante cuando la que paga es una
mujer.
No todas las formas de incrementar la propina son adecuadas para todos los restaurantes o
dependientes; los directivos tienen que tener la capacidad para elegir cuáles de estas
acciones son las más apropiadas para sus establecimientos y motivar a los trabajadores para
que las desempeñen en sus labores cotidianas.
Aconsejamos que: siempre que el vuelto de la cuenta cobrada es puesto sobre la mesa al
cliente y este no lo retira pasado un tiempo prudencial pase y recójala con un gesto de
agradecimiento, ya que a toda persona le gusta sentir la satisfacción personal del
reconocimiento que ha hecho por el servicio que se le ha prestado.
En ocasiones se ha notado que cuando este reconocimiento que el cliente realiza no se le
muestra personalmente a la persona que lo ofrece, este casi que se arrepiente de dejar la
propina y la recoge antes de irse, por no tener constancia de quién va a ser la persona que él
va a gratificar por el servicio recibido.
Aureliano del Toro Cabrera 213
214 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 11. Descripción del servicio.
11.1. Introducción.
Durante el desarrollo del servicio es esencial desplegar todo un arsenal de habilidades y
destrezas, desde el mismo momento que los clientes hacen su entrada en el restaurante
hasta que se marchen, gestionando de manera satisfactoria las interacciones que conforman
las percepciones vividas por los clientes, con la finalidad de que sean siempre positivas,
exitosas y gratificantes; capaces de lograr de manera objetiva una experiencia genuinas y
placenteras, nunca antes percibida por ellos.
Se debe procurar siempre, durante el desenvolvimiento del servicio, realizar un sinnúmeros
de detalles y acciones capaces de hacer la estancia de los clientes totalmente gratificante y
placentera, con el propósito de fidelizarlo al establecimiento, teniendo siempre presente que
son ellos los que eligen o rechazan un determinado restaurante dependiendo cómo fueron
satisfechas sus expectativas.
Uno de los factores importantes para alcanzar la plena fidelización de los clientes durante la
realización del servicio es estandarizando el producto de restauración mediante normas de
servicios, que permitan tratar y servir al cliente con el mismo rigor de calidad. La correcta
ejecución de estos procedimientos garantiza que al marcharse estén satisfechos por la
hospitalidad y servicio que se les ha brindado.
Los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de
aplicación de cada una de las actividades que realiza el personal de servicio con el objetivo de
estandarizarlas. El servicio refleja la culminación de los procesos de planificación,
organización y producción en el área de alimentos y bebidas, siendo importante centrar la
atención en lo que prefieren los clientes, para poder proporcionarles experiencias,
sensaciones y recuerdos totalmente satisfactorios.
El servicio se ejecuta en función de los procedimientos que se establecen en el salón,
ajustando el estilo de trabajo con relación a la categoría de cada restaurante; aun así se
estima pertinente definirlos teniendo en cuenta las características de cada servicio, en dos
tipos fundamentales:
•
•
Servicio de lujo. Es el servicio donde la exquisitez de los detalles y la calidad debe
prevalecer en todo momento; uno de los elementos distintivo que resalta es la
complejidad al preparar o terminar determinados platos en el gueridón a la vista del
cliente. Puede usarse el servicio de alimentos preparados directamente en el plato que
salen desde la cocina, pero obligatoriamente con campanas.
Servicio funcional. Es un servicio mucho más sencillo y rápido, pero sin descuidar
los detalles y la calidad que siempre hay que tener presentes con el cliente. Un
elemento en este servicio es el emplatado simple o a la americana, sin dejar de tener en
cuenta que puede realizarse cualquier otro servicio, inclusive elementos del servicio a
la rusa para flamear un postre.
Se debe aclarar para no crear confusión, que la caracterización del servicio en el
restaurante es un concepto muy diferente respecto a lo que se considera como la
categorización del restaurante. Aunque exista aparentemente una correspondencia entre
ambas, la categorización del restaurante y el servicio que se realiza son dos cosas totalmente
diferentes.
Como ya se describió el servicio en el restaurante son las actividades o acciones que se llevan
a cabo por el personal de la brigada para realizar los procedimientos en función de las
Aureliano del Toro Cabrera 215
características del servicio. Por el contrario, la categorización del restaurante alude a
los requerimientos constructivos y equipamientos que deben contemplarse en el
establecimiento para obtener una calificación o categoría.
Los elementos de lujo que están implícitos dentro del soporte físico del restaurante no
determinan el tipo de servicio implementado; para lograr el servicio de lujo se debe
incorporar a todo lo antes expuesto, un esmerado desempeño laboral del personal, enfocado
hacia las relaciones interpersonales como imperativo para alcanzar un servicio de excelente
calidad.
La forma de relacionarse el personal de servicio durante sus labores constituye la piedra
angular en cualquier actividad que se realice. Este representa al establecimiento frente a los
clientes e interactúan con más frecuencia que cualquier otro empleado, e incluso que los
propios directivos, de tal manera que la responsabilidad de proporcionar una experiencia
agradable, genuina y placentera a los clientes descansa, en gran medida, sobre la manera en
que sean capaces de gestionar las relaciones interpersonales.
Dada la importancia que representa para cualquier establecimiento la secuencia lógica de las
actividades implementadas dentro de los procedimientos que realiza el restaurante desde la
llegada misma de los clientes, se detallan de manera explícita las acciones a ejecutar por los
integrantes de la brigada para lograr un servicio de excelencia.
11.2. La acogida al cliente.
Toda institución que recibe clientes da, con justa razón, muchísima importancia al primer
contacto que se establece con el personal de servicios. Los modales y actitudes de estos
pueden influir favorable o desfavorablemente sobre el cliente y contribuyen a crear la
primera impresión que él percibe; es decir, uno de los recuerdos más duraderos que pueda
llevarse del restaurante.
Acoger a los clientes con amabilidad, gentileza y generosidad hace que ellos se sientan felices
y complacidos durante su estancia en el restaurante; al irse se sentirán satisfechos y
regresarán de nuevo. De aquí se infiere el esmerado compromiso que afronta el personal de
servicio cada día, cada minuto, cada segundo, para lograr el éxito profesional, al convertirse
en verdaderos fanáticos del servicio.
La Dra. Ana María Fernández, (1995) expresa: “las primeras impresiones que tenemos en
nuestras relaciones con otras personas son muy importantes. Estas pueden crear un efecto
de halo que consiste en transferir esa primera impresión a situaciones posteriores, aún sin
una correspondencia real. Si esta primera imagen es muy favorable o muy desfavorable,
arrastraremos esa impresión durante un cierto tiempo y en ocasiones nos costara trabajo
modificarlas”.
El efecto de halo que se produce durante los primeros contactos con el cliente es sumamente
importante para las impresiones que posteriormente se van a percibir del servicio que están
recibiendo, debido a que el efecto que se tenga de esas primeras impresiones se transfiere a
momentos posteriores.
El cliente busca la mirada y sonrisa de alguien, como muestra de que están dispuestos a
atenderlo; por eso lo primero que se hace es acogerlo con la mirada al llegar y se le saluda
con una sonrisa sincera, incentivándolo a que exprese sus preocupaciones para poder
ayudarlo a solucionar las posibles dudas, escuchando atentamente lo que dice.
Cuando se establece una atención totalmente nueva y determinante durante la gestión de las
relaciones interpersonales, se logra que el cliente se sienta a gusto en el restaurante, como el
verdadero rey al cual se le rinden todos los honores posibles para alcanzar la satisfacción que
216 Técnicas de Servicio en el Restaurante
él merece; esta filosofía resulta cada vez más determinante en estos días para crear la
diferencia entre la excelencia y la mediocridad.
La profesionalidad está intrínseca en el ser humano siempre que sea capaz de transformar
actitudes rutinarias en el compromiso de superar las expectativas de los clientes. Es una
incursión permanente a la ética durante el trabajo y al deseo irrevocable de ofrecer lo mejor
de sí mismo; para lograr de esa manera poder alcanzar la auténtica excelencia en el servicio.
Los implicados en la ejecución del servicio conocen muy bien el manojo de determinadas
peculiaridades a tener presente para gestionar satisfactoriamente las relaciones
interpersonales con los clientes y la descomunal profesionalidad para establecer la acogida de
los clientes, clave del éxito en cualquier establecimiento de restauración.
En la actualidad, según las nuevas exigencias que impone el servicio, se ha vuelto un
requerimiento cambiar la concepción que se tiene sobre la acogida al cliente en la
restauración; muchas son las empresas que definen a la acogida como el recibimiento
afectuoso que se les hace a los clientes a la llegada al establecimiento.
Es necesario hacer extensivo ese recibimiento afectuoso a cada uno de los contactos que
tengan los clientes por primera vez con cada uno de los integrantes de la organización,
cualquiera que fuese el rango o actividad que realicen dentro de la misma.
La acogida representa la manera afectiva y gratificante de gestionar cada uno de los
momentos en que el personal de la institución entre en contacto por primera vez con el
cliente en cualquier lugar dentro de la organización, con la finalidad de superar las
expectativas creadas.
Siempre que el cliente interactúe por vez primera con el personal de servicio en cada uno de
sus puestos de trabajo, se le ofrece una acogedora bienvenida, acompañada de una amistosa
sonrisa como muestra de agradecimiento de cada uno de ellos, tratándolo en todo momento
con gran cortesía y amabilidad. Este momento representa el primer impacto que recibe el
cliente, incidiendo directamente en la percepción recibida del servicio que presta el
restaurante.
Acoger a los clientes es un imperativo a tener en consideración durante el primer contacto
que tienen los clientes con los miembros de la organización, al predisponerlos de una manera
positiva o negativa al servicio que van a recibir, por eso recuerde siempre que: Nunca existe
una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
Cada establecimiento debe definir un sello de distinción que lo identifique rápidamente con
cada una de sus particularidades. Aun así se proponen sugerencias generales de cómo se
debe actuar durante la acogida de los clientes:
1º Atienda cortésmente a los clientes inmediatamente que interactúen con usted por primera
vez y haga contacto visual con cada uno de ellos.
2º Ofrezca a los clientes una acogedora bienvenida y hágales sentir su agradecimiento de que
nos hayan elegido para disfrutar de sus ratos de ocio.
3º No olvide expresar de forma natural una cálida sonrisa como muestra de agradecimiento.
4º Identifique rápidamente las necesidades y requerimientos de cada cliente.
5º Compruebe su estado de ánimo, observando si luce cansado, contento, apurado o ansioso.
Aureliano del Toro Cabrera 217
6º Infórmeles sobre la gama de servicios que ofrece la instalación y sugiera los servicios
adicionales con que cuenta el restaurante, sin demorarlo demasiado.
7º Promueva de manera explícita la política del restaurante.
8º Utilice frecuentemente el nombre del cliente durante la conversación.
Este momento es crucial para el local, siendo necesario establecer normas de cortesías
documentadas y estandarizadas que sean conocidas y utilizadas de forma obligatoria por el
personal adscrito a los servicios de restauración, con independencia de las funciones o
actividades que realicen.
Cuando se diseñen los procedimientos de servicio en el restaurante se debe establecer como
norma general que todo el personal de la brigada, cualquiera que sea el cargo o actividad que
realice, tenga como imperativo cada vez que interactúe por primera vez con el cliente,
además de decir las frases de cortesía establecidas por el restaurante, expresarse de la
siguiente manera:
1º Saludar de acuerdo con el horario del día y expresar el agradecimiento de haber
acudido al restaurante.
2º Decir su nombre y apellido con claridad al cliente.
3º Dar a conocer su rango dentro de la brigada.
4º Orientar a los clientes respecto a la próxima actividad que va a realizar.
Por ejemplo, considerando que el cliente ya haya chequeado la entrada con el portero y lo
reciba el jefe de salón, este le deberá decir: buenas noches, estamos agradecidos que nos haya
elegido para pasar esta agradable noche en nuestro restaurante, mi nombre es Aureliano del
Toro Cabrera, soy el jefe de salón y los conduciré al interior del salón para que puedan elegir
la mesa que más les agrade.
Durante el contacto con el cliente se debe recordar que no se están manipulando criaturas
irracionales, sino que se trata con criaturas emotivas e impulsadas por el orgullo y la
vanidad, por lo que se debe evitar dañar la estima del cliente en cualquier momento y
fundamentalmente durante el primer contacto que se tenga, debido a que esa primera
impresión va a influir notablemente en los momentos posteriores de una manera favorables o
desfavorable, según se haya sido capaz de gestionar las relaciones interpersonales con los
clientes.
11.3. Procedimientos a seguir para un servicio funcional.
Es importante considerar que el servicio realizado siempre implica experiencia para el
cliente como para el personal de la empresa, resultando más fácil fabricar experiencias
genuinas y placenteras a los clientes en la medida que el personal de servicio también
disfrute de esa experiencia.
La primera actividad que se establece para la realización del servicio es ejecutar la mise en
place según lo establecido en el capítulo 7, y una vez abiertas las puertas sería la acogida,
según se ha detallado con anterioridad en este mismo capítulo.
A la hora establecida para la apertura el personal de servicio se sitúa en la posición indicada
por la gerencia según la función que realicen dentro del salón y guardando la compostura
debida. Se considera que el valet parking es quien realiza la primera acogida, expresando las
normas de atención establecidas por el restaurante, al ayudar a los clientes a bajarse del
auto y conducirlos hasta la puerta del restaurante, para después parquear el automóvil en el
parqueo.
218 Técnicas de Servicio en el Restaurante
De no existir el valet parking, se garantiza que el portero o alguna otra persona designada
permanezcan en la puerta para acogerlos y darles la bienvenida al restaurante según lo
establecido. Al cliente se le puede llamar por su nombre si se le conoce de antemano, en caso
de tener algún título o grado se hará por este para hacerlos sentirse importante; ellos
agradecerán este gesto.
Cuando el capitán o jefe de salón tenga que moverse por algún motivo, se está atento a la
puerta para recibir a los clientes. Los miembros de la brigada que trabajan en la entrada del
restaurante tienen que mantener una postura y presencia personal correcta, no permitiendo
que se sienten en el lobby o se agrupen con otros trabajadores. Recuerde esta es la primera
impresión que el cliente se llevará del restaurante e influirá incondicionalmente en el
servicio posterior que va a recibir.
Durante la acogida se toman precauciones para evitar que se interpongan barreras físicas
entre el personal de servicio y los clientes, propiciando un clima de cordialidad al utilizar
frases que serán establecidas como estándar de cada instalación; además de comunicar
información del restaurante, se pregunta si tienen reserva concertada para conducirlos a la
mesa y se les ofrece servicio de guardarropa, teniendo presente no alargar las informaciones,
para evitar que el cliente permanezca demasiado tiempo en la entrada del restaurante.
Cada restaurante define la política para el tratamiento de los fumadores en el salón
diferenciando los espacios correspondientes con la adecuada señalización, con la finalidad de
satisfacer a los clientes, aun cuando existen legislaciones que prohíben fumar en lugares
públicos. El capitán del salón al conducirlos les informa sobre las diferentes zonas para que
realicen la elección, y según las condiciones de la instalación y las preferencia de los clientes,
se acomodan en salones aparte.
De no existir mesas disponibles a la llegada de los clientes, se da un estimado del tiempo de
espera, conduciéndolo en los casos que sean factible, dadas las características de construcción
de la instalación, al bar u otro sitio de espera donde se les ofrecen estos servicios. Se puede
aprovechar esta oportunidad para entregar la carta y seleccionar la comida que van a
ordenar de antemano si así lo prefieren.
Trascurrido el tiempo prometido o antes se les pasa a la mesa, sin incumplir con las
promesas hechas porque se corre el riesgo de comenzar el servicio con los clientes
disgustados. Al conducir al cliente se va delante de la partida guiándolos amablemente hacia
el sitio donde serán acomodados; si existen cuadros o figuras que les interesen, se les hace
una ligera explicación, así como del establecimiento si lo solicitaran.
Se debe extremar en todo momento hasta el más mínimo de los detalles para que el cliente se
encuentre a gusto en el salón; por eso al conducirlo hacia la mesa se le debe complacer
respecto a determinadas solicitud que haga referente a una mesa en específico, como un
lugar del salón más privado, cerca del piano, con vista a la ciudad o al mar, etc. De no hacer
ninguna objeción durante su traslado a la mesa es necesario, siempre que sea posible,
preguntarle al cliente si le parece correcta la mesa asignada o prefiere otra.
Según el tipo de servicio que el restaurante establezca como estilo de trabajo, las mesas
pueden estar previamente montadas con todos los utensilios que el cliente va a utilizar
durante su comida según la monta preestablecida o se marcará según cada alimento o bebida
solicitada con el utensilio apropiado antes de ser puesto en la mesa según la monta estándar.
Cuando el capitán se dirige a la mesa, los dependientes comienzan a retirar las sillas de la
posición en que se encuentran, con la finalidad de acomodar a los clientes, comenzando a
Aureliano del Toro Cabrera 219
sonreír y siendo amable cinco pasos antes del contacto, expresando una postura de
agradecimiento y respeto hacia ellos.
Una vez que estén los clientes junto a la mesa dispuestos a sentarse, los demás integrantes
de la brigada les ayudarán a sentarse en las sillas según las normas de precedencia, dando
prioridad a los niños, ancianos, señoras, y por último a los caballeros. Generalmente, los
caballeros esperan que las damas estén sentadas para ellos hacerlo y los niños, por su gran
dinamismo, al comenzar las acciones no esperan por nadie.
Al sentarse el cliente en el lugar escogido, se empujará ligeramente con el pie la silla por la
parte inferior para que pueda sentarse con mayor comodidad, comenzando el capitán por la
dama de mayor rango y con la ayuda de los miembros de la brigada se llevará a cabo la
misma operación con el resto de las damas.
El hecho de que recaiga en el capitán y los miembros de cada estación acomodar a los clientes
en la mesa, es debido a que en ocasiones se acercan al restaurante nuevos clientes, siendo
necesario que el jefe de salón permanezca desocupado para poder recibirlos.
Si hubiera varios niños en la mesa se sugiere, para que no se aburran con las conversaciones
de los mayores, sentarlos en un sitio extremo de la mesa en el que puedan hablar de forma
distendida, además de entregarles un libro de colorear o pequeño juguete para que se
entretengan durante la espera de la comida.
En la entrada de cada salón debe existir servicios de guardarropa gratuito, donde los clientes
pueden dejar las pertenencias que les resulten incómodas durante la comida. De no haber
dejado a la entrada las prendas personales o abrigos se les ayuda a quitárselos y se les
pregunta si desean que se los guarden en el guardarropa o se coloque en la silla de al lado,
según lo estime el cliente. En el caso de que un señor desee acomodar a su dama, debe
dejárselo hacer para que exprese esa cortesía con la acompañante.
Sentados los clientes se les pregunta si desean tomar algún aperitivo antes de ordenar su
comida y se les sugiere algún cóctel u otra bebida aperitiva como el mojito, vermuts, campari,
dubannet y otros, que se le comunica al dependiente encargado de la mesa para que sean
servidos antes de transcurrir cinco minutos de haber sido solicitado.
Cuando el capitán se retira a buscar las cartas para entregarlas en la mesa u ordenar los
aperitivos que fueron solicitados en el bar, entra el dependiente recogiendo de la mesa los
utensilios de servicio del lugar que no hayan sido ocupado por los clientes, además del plato
de presentación según se establezca en los procedimientos; después se realiza el servicio de
agua por ser esta la primera actividad a ejecutar en la mesa que debe mantenerse
constantemente hasta que el cliente se retire. En otros países existen otros hábitos o
costumbres, entonces se adecúa a cada situación.
La carta se entrega en la mano por la derecha de cada cliente, incluyendo cartas con
formatos para niños, siguiendo el orden de prioridades establecido en el servicio. Existen
restaurantes donde la carta para las damas no tiene precios; este es un detalle bonito y sutil
utilizado para que no se sientan apenadas o cohibidas al solicitar determinados platos, al no
estar el precio a la vista de ella.
Este es el momento idóneo para aconsejar o sugerir las especialidades y los platos que
pudieran ser del agrado de los clientes o que la casa quiera promover su venta, explicando las
opciones del menú, cómo sale y la guarnición que lo acompaña, para que puedan elegirlas a
su gusto. Es cuando interviene el conocimiento y profesionalidad del capitán o persona que
hace el pedido, para lograr la motivación deseada en los clientes respecto a su elección y
maridaje de la comida. Estas sugerencias, además de constituir una cortesía de la casa,
agilizan la selección del menú.
220 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Una vez entregadas las cartas y hechas todas las sugerencias, el capitán se aparta de la
mesa si los clientes no se deciden a ordenar para que puedan elegir libremente las ofertas,
considerándose este momento el idóneo para servir los aperitivos solicitados.
El capitán mantiene la atención a la mesa para acudir de inmediato a la señal del cliente
para contestar a las preguntas que le formulen sobre la composición de algún plato en la
carta, o hayan decidido realizar el pedido; además cuando las cartas sean puestas en la mesa
por los clientes, esta es una forma más de indicar que ya realizaron la selección de la comida,
por lo que el capitán debe acudir a la mesa de nuevo para realizar el pedido.
Es importante tener presente que recomendar al cliente un determinado plato en un
momento inoportuno pondrá inmediatamente al mismo a la defensiva, creándose un criterio
indeseado del servicio; por eso, si se entrega la carta y se retira para dejar pensar al cliente
sobre lo que va a elegir por sí solo, como establecen algunos procedimientos, sería un poco
incómodo querer después hacerle modificar la elección hecha por ellos por alguna sugerencia
que a esa hora quisiera hacer el capitán; en ese momento solo sería correcto aclarar cualquier
duda que el cliente tenga sobre los productos de la carta o solicite de nuestros conocimientos.
Durante la toma de la comanda se mantiene el contacto visual mientras se escucha lo que se
dice, como expresión de que se le atiende. Se enumera a los clientes para saber a quién le
corresponde cada plato en el momento de ser servido; se escribe la comanda con letra clara y
legible sin tachaduras para evitar los errores en cocina. Los productos solicitados se escriben
en el mismo orden que van a ser servidos, especificando al lado de cada renglón los clientes
que lo han solicitado y las características de cocción, elaboración, salsas, condimento y
guarniciones que prefieren.
Es importante explicar la composición de determinados platos y el tiempo de cocción en caso
que el cliente lo solicite, para evitar molestia con la demora o suprimir algún condimento
durante su cocción; también se realiza el pedido de las bebidas, alcohólicas y no alcohólicas,
excepto los vinos. Al finalizar se leerá el pedido a los clientes para comprobar, asegurándose
de no abandonar la mesa hasta estar seguros de que la orden ha sido tomada correctamente;
de esta manera se garantiza que el cliente reciba lo que ordenó y de la forma que lo ordenó,
evitando molestias y complicaciones durante el servicio. Al retirarse, sonría y dé las gracias a
los integrantes de la mesa, retirando las cartas.
El pedido se le entrega al dependiente que va a servir la mesa para que entregue el original
en la cocina, especificando la preparación de cada plato solicitado, tiempo o punto de cocción,
salsas, guarniciones elegidas o si desean suprimir o adicionar determinados condimentos
durante su cocción, etc.; la primera copia se entrega en facturación y la segunda se conserva
para realizar el servicio solicitado.
Se realiza el servicio de pan y la mantequilla tres minutos después de haber tomado la orden
de los comestibles. Es el primer comestible que entra a la mesa, cuya función es la de
aminorar la espera entre un alimento y otro, además de condicionar al estómago según lo
expuesto en la fase gástrica. Muchos restaurantes mantienen el servicio de pan y
mantequilla hasta el postre; dependiendo de las características del salón se pueden servir
palitroque o melvas (pan de molde cortado en triángulo y tostado en el último momento, ya
que debe salir caliente al salón), que se sirven en un plato de pan o consomé utilizando una
servilleta pequeña colocada dentro de él.
Muchos autores interpretan el comienzo del servicio cuando se sirve en la mesa el primer
alimento; en realidad aquí solo comienza el servicio de comida porque realmente el servicio
comienza desde el mismo momento que los clientes entran por la puerta del salón y son
Aureliano del Toro Cabrera 221
recibidos. Yo diría aún más: que desde el mismo momento en que se promociona el
restaurante en los diferentes medios de difusión.
A la vista de la comanda se presenta la carta de vinos al anfitrión, sugiriendo el adecuado
para acompañar la comida seleccionada. Aunque el sommelier es la persona encargada del
vino en el salón, de no existir esta figura, este servicio será realizado por el capitán o
dependiente, ya que todo el personal que preste servicio está obligado a tener los
conocimientos fundamentales y destreza para realizar el servicio del vino.
Seleccionado el vino, el sommelier presenta la botella al anfitrión y una vez aprobada por
este, comienza el ritual del descorche del vino. A continuación se le sirve un sorbo del vino al
anfitrión para que dé su aprobación y en caso afirmativo se comienza el servicio por la
derecha del mismo siguiendo el orden de prioridades, terminando en el propio anfitrión.
Durante el servicio del vino se debe tener presente cuántos tipos de vinos se van a consumir
durante la comida, porque si se va a servir más de un vino en una comida suelen utilizarse
copas de diferente tamaño previamente montada en la mesa; y de consumir un solo tipo
durante toda la comida cualquiera que fuese, se retira la copa sobrante.
Si durante la comida se van a servir dos tipos de vino diferentes, primero se retira la copa
para vino blanco antes de pasar al siguiente plato, ya que es necesario servir el siguiente
vino seleccionado para acompañar al nuevo alimento solicitado.
Algunos autores plantean servir el vino tinto sin retirar de la mesa la copa para vino blanco;
se respeta los criterios de cada cual, pero si el propio cliente decidió por elección propia tomar
el vino tinto con el nuevo alimento que va a consumir, qué objetivo tiene dejar la copa para
vino blanco aunque esté completa cuando se sabe que el cliente ya no lo va a beber más, al
decidir por voluntad propia pasar a ingerir la otra bebida.
Durante el servicio de los vinos se tiene presente que los tintos se sirven en copas más
grandes que los blancos, en el caso que los clientes estén consumiendo vino de un solo tipo;
pero de diferentes añada entonces la copa de mayor tamaño, será para el vino más añejado y
la más chica para los tintos jóvenes, cambiando las copas cada vez que se traiga una botella
nueva, aunque sea del mismo tipo de vino.
Es importante memorizar la bebida que está consumiendo el cliente, para llamarla por su
nombre cada vez que vaya a ofertársela. Nunca se debe esperar a que se vacíe la bebida en la
copa, teniendo presente cuando haya consumido más de las tres cuartas parte de la copa
volver a servir; además tenga presente cuando la botella se haya acabado, preguntar si desea
ordenar otra más.
No se debe servir ningún alimento a los clientes en la mesa sin que antes esté servido el vino
o la bebida solicitada para acompañar la comida. El servicio de las bebidas se realiza sobre
una bandeja pequeña que se transporta en la mano izquierda y con la otra mano se coloca a
la derecha del cuchillo de asado, deseándoles que la disfruten. La cristalería se manipula por
el fondo del vaso o el tallo de la copa, nunca se toca con los dedos el borde superior de la copa
o vaso porque es antihigiénico, además de causar mala impresión.
Marcar la mesa significa disponer sobre la mesa al cliente, en el momento preciso, los
utensilios de servicios apropiados para que él pueda consumir la comida o beber las bebidas
solicitadas sin dificultad, antes que sean servidos. Es un error gravísimo servir en la mesa
los alimentos o bebidas solicitadas sin haber dispuesto previamente los utensilios apropiados
para su consumo.
Si en la monta establecida no se disponen los cubiertos de los entrantes ordenados, el capitán
a la vista de la comanda prepara la muletilla con los cubiertos necesarios que transportará
222 Técnicas de Servicio en el Restaurante
sobre un lito colocado en el antebrazo izquierdo, para marcar en la mesa el servicio
solicitado; diez minutos después de tomada la orden se sirven los entrantes siguiendo
siempre el orden establecido.
Los restaurantes deben contar con una dotación de cubiertos plásticos destinados para los
niños según las diferentes edades, que serán marcados en la mesa según los alimentos
solicitados. En algunos casos cuando hay niños pequeños y no se cuenta con los mismos, se
procura poner cubiertos de postre.
Realizadas estas operaciones, se comprueba que no falte nada en la mesa y el dependiente se
dirige a la cocina para indicar la preparación del siguiente plato, que será transportado al
salón cuando hayan sido retirados o desbarasada la mesa de todos los utensilios utilizados
con anterioridad y marcada nuevamente siempre que lo disponga el servicio.
Desbarasar la mesa significa ir recogiendo o retirando todos los utensilios utilizados por los
clientes en la medida que estos vayan terminando, de tres en tres como máximo, para
colocarlos en el carro de trabajo o en bandejas que se encuentran en la mesa auxiliar; esta
operación se realiza a la francesa o americana como se especifica al final de este capítulo. En
cualquier caso esta actividad se realiza de manera lógica, ordenada y sin ruidos. Al
desbarasar la mesa a la francesa, se pueden conducir directamente al office la cantidad de
platos que pueda el dependiente en función de las destrezas y habilidades adquiridas para
esta actividad.
Algunos autores plantean, siguiendo determinadas normas protocolares sobre el servicio de
mesa, que no se le debe recoger el plato de comida hasta que todos los clientes no hayan
terminado. Pero qué objetivo tiene que al cliente que haya terminado se le deje el plato usado
hasta que el resto termine; primero es poco operativo porque demora el servicio en el salón
pero además resulta incómodo para el propio cliente tener ocupado ese sitio.
Cuando la recogida se realiza adecuadamente, facilita que las operaciones se ejecuten con
mayor fluidez y eficiencia, colocando los utensilios utilizados correctamente encima de los
aparadores o bandejas que serán transportados rápidamente al office, dando la apariencia de
limpieza y organización.
Cada vez que se desbarase la mesa y se disponga la entrada del próximo servicio, el capitán
con la muletilla en la mano izquierda comienza a marcar la mesa teniendo en cuenta el orden
a seguir para el próximo plato.
Tan pronto como los platos estén preparados y listos para ser recogidos en la cocina, se
verifica a la vista de la comanda antes de ser trasportados hacia el salón, que han sido
preparados según lo ordenó el cliente y si algo no está bien hecho de acuerdo a lo solicitado,
se acude al personal de cocina o supervisor para que sea corregido.
En este momento se debe tener bien presente para quién es cada plato solicitado, porque en
el momento de retirarlo de la cocina, se colocan en la mano izquierda en sentido contrario a
cómo van a ser servidos en la mesa según el orden de precedencia establecido, teniendo en
cuenta que el primero que se va a colocar en la mesa sería el último de retirar de la mesa
caliente en la cocina, que coincide con el que se trasporta en la mano derecha. El intervalo
establecido entre comida desde el aperitivo hasta la entrada es diez minutos.
Marcada la mesa con los cubiertos y comprobado con la comanda la correcta preparación de
los mismos, se procede a transportar los platos desde la cocina hacia la mesa según el
servicio establecido, debiéndose tener en cuenta al colocar el plato que el emblema del
establecimiento, si la vajilla lo tiene, quede de frente al cliente, en una posición cómoda a la
mirada.
Aureliano del Toro Cabrera 223
El procedimiento de avisar a cocina para que comience el próximo plato, marcar la mesa con
la cubertería específica para cada alimento, verificar el pedido ordenado para ver si coincide
con lo servido por la cocina, además de consultar la comanda para saber cada plato a qué
cliente corresponde al realizar el servicio y luego retirar todo los utensilios utilizados, se va a
repetir una y otra vez hasta terminar el servicio completo a los clientes, extremando los
detalles al considerar que nunca el servicio va a estar bien hasta que el cliente se marche y
dé la aprobación de satisfacción.
El servicio o entrada de los alimentos a la mesa se realiza por la derecha o izquierda, según
el estilo establecido, siempre con la mano derecha pero nunca por detrás del cliente. El plato
se sostiene con los dedos por debajo y el pulgar en el borde. Nunca traslade demasiados
pedidos al mismo tiempo y asegúrese que los alimentos fríos estén fríos y los calientes estén
calientes.
El plato principal se ubica al frente del cliente, previendo que las porciones de carne queden
lo más cerca posible de él y las guarniciones por detrás de estas para facilitar la tarea de
cortarla; así se evita ensuciarse la ropa al no estirar los brazos sobre la guarnición para
trozar la carne.
La atención a la mesa se mantiene constantemente para comprobar que los clientes están
satisfechos, pero sí expresan algún indicio de inconformidad con el plato presentado, se asiste
averiguando qué sucede, retirándolo de inmediato a la cocina para corregir el error u
ofrézcale reemplazarlo por otro, informándolo al jefe de salón, para que lo refleje en la
documentación establecida.
Las salas del ménage que se requieran se traen a solicitud del cliente una vez realizada la
comanda y los cowboys se colocan antes que lleguen a la mesa las ensaladas. De cualquier
manera hay que tener presente que los complementos se colocan en la mesa antes que sirvan
la comida; de esta forma, se garantiza que el cliente pueda comenzar a consumirlos sin
interrupciones y con los condimentos que necesita.
Durante el servicio de bebida se debe procurar siempre que las copas estén llenas según las
medidas establecidas para cada servicio. En caso de llevar algún tipo de salsa
complementaria en la preparación de los alimentos a servir, estas se disponen en la mesa en
una salsera aparte, como el caso del, fricasé o del estofado.
Es importante, según estipule el restaurante, desear buen provecho siempre que se sirve un
alimento o bebida a los clientes durante todo el servicio, además de preguntar si fue de su
agrado u otra frase de satisfacción antes de desbarasar cualquier alimento o bebidas de la
mesa. Se establece como norma, indagar cuando el cliente no termine de consumir un
determinado plato, para recabar información sobre los motivos que provocaron que no lo
comiera, comprobando si se trata de deficiencia en la elaboración u otras causas.
Conducirse de manera lógica según los procedimientos establecidos, facilita la realización de
varias tareas a la vez de forma ordenada; por eso es necesario aprovechar cada viaje que se
realice a la cocina para llevar o traer todo lo necesario que garantice la continuidad del flujo
productivo durante el servicio. Al respecto existe una frase que dice “nunca se camina con las
manos vacías por el salón”.
Un descuido durante la ejecución del servicio se transfiere inmediatamente al cliente por su
característica esencial de producirse y consumirse al mismo tiempo, y esto no debe ocurrir.
Supervisar atentamente el servicio a las mesas permite comprobar que todos los elementos
que componen el proceso estén garantizados y en óptimas condiciones, además de
proporcionar la apariencia de profesionalidad en el trabajo realizado por la brigada.
224 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Durante determinados servicio de alimentos, se precisa colocar platos para desperdicios en la
mesa, pequeños para dos personas, que se reemplazan por otros limpios tan pronto como
estén llenos. Esto se olvida muy a menudo por falta de conocimiento o pereza del personal de
servicio, lo que trae consigo incomodidad al cliente al consumir determinados alimentos
durante la comida.
El plato para desperdicios se debe poner siempre que se consuma:
•
•
•
•
•
Alcachofas.
Almejas marinas.
Bouillabaise.
Pescados enteros.
Algún tipo de aves.
Una regla de oro en el protocolo de la mesa, “es que nadie debe empezar a comer hasta que la
mesa esté completamente servida” (Gutiérrez, 2015); y durante el servicio se considera que
no se debe servir un nuevo plato en la mesa, hasta que todos los clientes no hayan terminado
y se hayan retirado los utensilios utilizados con anterioridad.
Al concluir los clientes con el plato principal, es obligatorio retirar de la mesa los utensilios
utilizados hasta ese momento, incluyendo el petit ménage, y se pasa la raspona, además de
completar las copas con agua. El salero-pimentero o petit ménage se retira sobre un plato o
bandeja pequeña, tomándolo por la parte inferior y con la delicadeza que esta acción
requiere.
Existe la costumbre de decir: antes de servir el postre se retiran de la mesa todos los
utensilios utilizados, incluyendo el petit ménage, y se pasa la raspona. No es incorrecto
decirlo, aunque se considera asociar mejor la acción de retirar y pasar raspona como el
procedimiento de carácter obligatorio con la terminación del plato principal y no al postre
que en ocasiones no se consume, pues si no se sirve el postre y se pasa directamente a las
infusiones esta acción no se realizaría.
Se cuestiona sobre de qué lado se deben recoger las migas; sin embargo es muy sencillo, se
recogen por el lado donde estén las migas, ya que no tiene sentido recogerlas por la derecha,
si las migas están a la izquierda o viceversa. En el servicio existe un principio fundamental
que expresa que los procedimientos deben ser facilitadores y no embarazosos.
Rellenas las copas para agua se presenta la carta de postres y se sugieren los adecuados
según la comida realizada por el cliente, aprovechando la oportunidad para ofrecer las
variedades de vino dulce que acompañan el postre, capaz de hacer más placentera la comida
o incluso algún licor a posteriori.
Solicitado por los clientes, se marca la mesa con el cubierto para el postre solicitado y se
servirán como máximo cinco minutos después de haber sido ordenados, salvo cuando sean
especialidades muy elaboradas, que necesiten de más tiempo para su presentación.
Determinados postres como el queso se acompañan con pan, que serán servidos nuevamente
con el postre seleccionado ya que el pan servido al inicio se retira de la mesa, primero porque
es un principio del servicio retirar todo de la mesa una vez terminado con el plato principal y
segundo porque hasta ese momento se desconoce qué tipo de postre se va a seleccionar; por
eso se considera un error decir: “se deja el servicio de pan para algunos postres”, cuando en
realidad lo correcto es traerlo nuevamente cuando el servicio lo requiera.
El servicio del café y las infusiones se sugieren cuando se retiren los postres y se sirven como
máximo cinco minutos después de haber sido ordenados. Existe la costumbre generalizada de
Aureliano del Toro Cabrera 225
realizar la toma de la comanda del café desde el mismo principio o con la comanda de los
postres; solo es un problema de estilo de trabajo de cada restaurante, ya que el tomador de
café sabe que siempre que termine la comida va a consumirlo. Por eso no es incorrecto
realizar el pedido desde el mismo inicio, pues a diferencia de los postres se desconoce si luego
de los alimentos consumidos por los clientes, les apetece.
Es necesario tener presente cuando en la mesa existan clientes que estén consumiendo vino o
cualquier otra bebida; no retirar las copas hasta que no se vaya a servir el café o licor
solicitado, después de la comida. Solo la copa para agua es el único utensilio que permanece
en la mesa hasta que los clientes se levanten, momento en que se puede retirar, por eso se
llama la reina de la mesa, además de las copas para vino si aún siguen consumiéndolo.
Tomar determinada bebida después de las comidas, con el objetivo de ayudar a la digestión,
es un hábito bastante generalizado; por eso cuando los clientes hayan terminados con el
servicio del café o de las infusiones se les ofrece variedad de bebidas para que puedan
deleitar los alimentos consumidos durante la comida con toda tranquilidad sin levantarlos de
la mesa, ni molestarlos, resultando una falta de ética profesional mostrarles impaciencia
para que desalojen la mesa y se marchen.
Si desean deleitar de un puro después de la comida, se le muestra la caja al cliente por la
izquierda sobre la bandejita, acompañada del cortapuros y cerillas especiales para el
encendido. Para realizar esta actividad se deben tener los conocimientos previos sobre los
diferentes tipos de marcas y cualidades del tabaco que se ofrece, para poder asesorar al
cliente en caso necesario, además del procedimiento para encenderlo en su presencia.
Es importante esperar que el cliente solicite la cuenta antes de llevársela sin que él la haya
solicitado, porque esa acción se puede interpretar como el deseo de que abandone el
establecimiento. La cuenta se presenta con la cara escrita hacia abajo, en el porta cheque o
introducida sobre la bandejita preparada con una servilleta previamente doblada, de forma
que al voltearla el propio cliente pueda ver la cantidad que tiene que abonar.
Cuando existan más de dos personas en la mesa, la bandejita que contiene la cuenta se le
pone a la izquierda de la persona que la solicita y únicamente se menciona su importe si lo
solicita el cliente ya que el importe de la cuenta a pagar es un acto privado y muy personal
del cliente que paga, realizándose de forma discreta para que el resto de los integrantes de la
mesa no tengan conocimiento del importe.
La exactitud en la facturación es de vital importancia ya que puede evitar futuras
complicaciones, además cuando la cuenta es pagada con tarjeta de crédito se le lleva al
cliente una pluma para que pueda firmar el cheque como aprobación de lo abonado.
Cuando se le presente la cuenta al cliente es el momento preciso para preguntarle si la
estancia en el restaurante fue de su agrado, además de motivarlo para que nos indique sus
sugerencias sobre cualquier irregularidad que se haya presentado durante la realización del
servicio o que ellos crean que deben ser factible de cambio.
En los restaurantes funcionales o tradicionales el dependiente puede tomar la comanda,
marcar la mesa, realizar el servicio y desbarasar la mesa, ya que él, más que nadie, conoce el
ritmo adecuado para realizar estas operaciones; solo depende del estilo de trabajo que se
haya establecido.
De esta manera el capitán puede ocuparse de recibir a los clientes, acomodarlos y
despedirlos, además de observar constantemente el desenvolvimiento del personal de la
brigada para garantizar un excelente servicio. Esta política se establece en función de cómo
se organicen las actividades de trabajo de la brigada, el tipo de servicio que se establezca y la
categoría del establecimiento.
226 Técnicas de Servicio en el Restaurante
El Gerente de A&B o el jefe de salón debe contactar con los clientes al menos una vez
durante la comida, para identificarse con ellos e intercambiar cualquier sugerencia que
tengan sobre el servicio recibido; ocasionalmente lo debe hacer el gerente del establecimiento.
Es muy importante que durante el servicio el Gerente de A&B se encuentre no solo
supervisando el desempeño laboral de sus subordinados en el salón, sino tal vez, y quizás lo
más importante, dándoles el apoyo y respaldo necesario para realizar el servicio.
Se ha de estar atento cuando los clientes se dispongan a marcharse, para ayudarlos a retirar
la silla en el mismo orden en que fueron acomodados al sentarse, revisando las mesas y sillas
para ver si se ha olvidado algún objeto y poder devolverlo de inmediato. Se les agradece a los
clientes cortésmente por la visita y habernos seleccionado para pasar un rato agradable,
aprovechando la ocasión para invitarlos a regresar nuevamente, enviando saludos cordiales a
quienes no pudieron asistir, si son clientes asiduos.
Al despedirlos se tiene previsto algún detalle, algo sencillo y sutil, pero que quede en el
recuerdo por algún tiempo: si tuviera flores se le obsequia a las damas, si hay caramelos o
bombones se obsequia a los niños y para los caballeros cualquier otro souvenir. Trate de ser
cortés con los clientes a la despedida como al principio, haga de la despedida un momento
placentero y emotivo nunca antes imaginado.
Por ser la última impresión que el cliente tiene del restaurante el capitán o jefe de salón
estará presente a la salida de cada cliente, para acompañarlo hasta la puerta y realizar una
cordial despedida. Es necesario crear las condiciones para que el cliente pueda emitir las
observaciones y sugerencias con relación al servicio, dándole respuesta a las dificultades y
sugerencias planteadas, según establezca cada establecimiento.
La atención al cliente no supone solo la acción de atenderlo en las solicitudes como expresan
muchos especialistas; es fundamental intensificar todo los detalles y esfuerzo posible para
que el cliente se sienta satisfecho durante el servicio, de hecho lo que se haga en bien del
cliente él lo va a agradecer.
Es necesario e importante mantener durante todo el servicio una secuencia de
retroalimentación con los clientes, para saber cómo ellos están percibiendo las interacciones
establecidas; es decir, siempre que el dependiente interactúe con el cliente en la mesa es
necesario preguntar si el cóctel de camarones estuvo a su gusto o si faltó algo, si la carne
estaba en su punto y a la temperatura adecuada, si la cerveza o vino estaban a la
temperatura adecuada, insistiendo en cada situación para que comuniquen las posibles
sugerencias que quisieran dar para mejorar el servicio.
Implementar una filosofía de detalles respecto a la generosidad que constantemente el
personal de servicio debe realizar, hace que el cliente se sienta importante, realce su ego
personal y quede satisfecho de la atención que ha recibido; por eso, lo más seguro es que
regrese de nuevo a ese lugar, con la confianza de que todo volverá a salir bien por la
experiencia que experimentó.
Después de levantarse los clientes se termina de recoger todo lo que haya quedado en la
mesa, se retira el cubre utilizado y se procede a realizar la monta de nuevo dentro de los
cinco minutos posteriores a la salida de los clientes, quedando lista la mesa para el nuevo
servicio; esta actividad se repite hasta el cierre del local.
Las mesas siempre deben estar presentadas en el salón, es decir montadas no solo para
acoger al nuevo cliente, sino para dar la imagen o impresión de un servicio excelente,
Aureliano del Toro Cabrera 227
asegurando que el personal de la brigada no moleste a otro cliente mientras se realicen las
operaciones de montaje de la mesa.
La secuencia presentada es una guía general de los procedimientos que se pueden
estandarizar en el restaurante, donde muchas veces no se aplican ni la mitad de los pasos,
tal vez por desconocimiento o quizás por descuido; aun así se considera que se deberían
incluir algunos más.
Para superar las expectativas de los clientes, se debe diseñar una filosofía del detalle donde
se involucre a cada miembro de la institución, conjuntamente con los directivos.
11.4. Procedimientos a seguir para un servicio de lujo.
Es un hecho cada vez más real asociar el servicio a la rusa, por el alto grado de complejidad y
sofisticación, con un servicio de lujo cuando se le agrega a todo este proceso otros atributos de
exquisitez durante el servicio que siempre están implícitos. Tampoco se puede dejar de
mencionar al servicio emplatado con campana, que resulta muy elegante y refinado en sus
procedimientos.
El servicio a la rusa se diferencia un poco del expuesto en el epígrafe anterior, pero casi todos
los procedimientos descritos para el servicio funcional coinciden en gran medida con este
servicio; pero por su importancia y por constituir el elemento dentro del servicio de lujo se
especifican algunos detalles.
La distribución del puesto de trabajo, la función de cada uno y las obligaciones, varían de
acuerdo a las características del establecimiento y del servicio diseñado. En este servicio los
aperitivos se ofrecen con el carro adecuado posicionado al lado del anfitrión que los puede
seleccionar directamente y serán preparados en su presencia para ser servidos.
En este servicio el maître, jefe de salón o capitán, son las únicas personas que entran a mesa
para realizar el servicio y el dependiente solo entra cuando el capitán se lo indique en
determinadas circunstancias como servir agua o desbarasar la mesa; de no ser así se dedica a
trasladar los alimentos y utensilios necesarios para el servicio desde la cocina hasta el
gueridón; de la misma forma traslada los usados desde las mesas hasta el office.
Realizadas las operaciones anteriores y comprobado que no falte nada en la mesa, el capitán
a la vista de la comanda prepara la muletilla con los cubiertos necesarios para las entradas,
mientras el dependiente se pone en función de preparar en la cocina todo lo necesario para
llevarlo al salón cuando el capitán lo ordene.
Pasado el tiempo prudente, desde el inicio de los entrantes alrededor de diez minutos, se
verifica si han terminado los clientes y se procede a desbarasar la mesa, al retirar el
dependiente todos los utensilios usados al office. El capitán con la muletilla en la mano
izquierda comienza a marcar la mesa teniendo en cuenta el orden a seguir en la misma, para
el primer plato. Mientras el dependiente selecciona la vajilla a utilizar, ordena el montaje de
los alimentos semielaborados en fuentes en la cocina, así como las salsas y guarniciones que
van a utilizarse en la presentación del primer plato.
Los jefe de partida en la cocina, han ido poniendo encima de la mesa caliente los alimentos
solicitados en las respectivas fuentes, para que el dependiente las retire, observando si
coinciden con lo que indica la comanda. El capitán previa presentación de la fuente al cliente,
proceda a desplegar todo ese arsenal de profesionalidad y destreza que posee para terminar
de confeccionar y servir en el gueridón los alimentos solicitados en su presencia.
Es necesario en la elaboración y presentación de los platos a la vista del cliente, que el
profesional del servicio domine las técnicas y tenga los conocimientos previos para procesar,
228 Técnicas de Servicio en el Restaurante
desespinar, trinchar y emplatar toda clase de alimentos de acuerdo con los procedimientos de
cada preparación y las normas técnicas para la confección.
Para realizar esta actividad es necesario haber aprovisionado previamente el carro destinado
para esta actividad con los productos, utensilios y equipos necesarios de acuerdo con la ficha
técnica de cada preparación, que le permitan aplicar las técnicas básicas de manipulación y
tratamiento a los alimentos semielaborados o crudos, según los diferentes métodos de cocción
establecidos.
Durante la preparación de los alimentos es fundamental emplear de forma correcta y
elegante los utensilios adecuados, ya que se realizan las operaciones de cara al cliente;
además es imprescindible preguntarle a estos sobre sus preferencias respecto a la cocción y
condimentos que van a ser utilizados. Es necesario realizar la presentación y decoración del
plato de acuerdo con las normas definidas según la maestría y creatividad de cada
profesional.
Los alimentos emplatados en el gueridón se le colocan al cliente encima del plato de
presentación, según el estilo de trabajo establecido, procurando no servir ningún alimento si
antes no se ha servido el vino o la bebida solicitada. Además durante este servicio ningún
plato u otro utensilio usado regresan al gueridón para evitar la contaminación cruzada de los
alimentos, utilizándose para esta operación cuando sean necesarios los aparadores o tijera
utilizada en el salón para colocar la bandeja.
Durante la comida el capitán está pendiente para preguntar con soltura si la preparación
está a su gusto o hay algo que no ha sido de su agrado para repasarlo, sin que esto dé pie a
una conversación que pudiera enfriar la comida del cliente. Una vez servidos los clientes hay
que estar atentos a que no les falte nada, en especial el pan, vino o que los ceniceros tengan
colillas, entre otros.
Antes de proceder a desbarasar el plato, se tiene prevista de antemano la preparación del
siguiente plato, para procurar que el cliente no espere entre el servicio de ambos. Cuando el
capitán indica al dependiente que traiga los siguientes alimentos, este hace las mismas
operaciones que con el primero; comprueba la comanda y se dirige al jefe de partida para que
continúe con la mesa.
Cuando los clientes hayan terminado, se desbarasan los platos con los cubiertos de dos en
dos y luego a la vista de la comanda y con la muletilla en la mano izquierda, el capitán
procede a marcar el siguiente plato, mientras el dependiente va trayendo los alimentos y
utensilios necesarios para el próximo servicio. Se traen las fuentes preparadas de la cocina
con las guarniciones que requieren y se va llevando los platos desbarasados al office para no
ir con las manos vacías.
Para el servicio se procede de igual manera que con el primero:
•
•
•
Presenta el capitán la fuente al cliente que lo ha solicitado.
Se termina la preparación de los alimentos y se emplatan en el gueridón.
Se realiza el servicio al cliente, con el estilo que se establece para este caso.
Una vez que el cliente tiene el plato solicitado, se marca con las salsas y guarniciones,
poniendo las salsas a la derecha y arriba y las guarniciones a la izquierda. Durante todo el
servicio, el dependiente está pendiente que en los aparadores no haya utensilios utilizados
para retirarlos, aprovechando el viaje al office para reponer en los aparadores todos los
utensilios de trabajo o servicio que estén listos para ser utilizados nuevamente en el salón.
Aureliano del Toro Cabrera 229
Si el cliente se come todo lo que tiene en el plato y aún queda en el recipiente que está en el
gueridón, se le debe preguntar si desea repetir; en caso afirmativo, se le retira el plato
utilizado y se le sirve de nuevo en un plato limpio.
Durante este servicio cualquier género que haya venido en fuente no será devuelto a cocina
hasta que los clientes hayan manifestado que no desean más, estando obligado a mantener
los alimentos calientes mientras los clientes deciden repetir o no. Para lograr la temperatura
adecuada de cada alimento existen diferentes tipos de carro con características muy
específicas que garantizan la calidad excepcional.
Este servicio conlleva gran destreza no solo en el manejo de los utensilios para realizar dicha
actividad, sino también en la dosificación de los ingredientes y técnicas culinarias que se
especifican para terminar la preparación del plato. Todas las operaciones se realizan con la
mayor prontitud posible, pues la habilidad y rapidez son la clave de estos menesteres en este
tipo de servicio.
Realizar la elaboración de los alimentos y preparar los platos a la vista de los clientes trae
consigo un conjunto de ventajas para todos aquellos restaurantes que sean capaces de
ponerlo en práctica, pero requiere de personal altamente calificado para realizar estas
operaciones y un alto financiamiento.
Este estilo de trabajo suele tener cierto impacto y espectacularidad a la vista del cliente por
la maestría que despliega la persona que realiza el servicio, pero también tiene el
inconveniente de realizar una exhaustiva selección de los platos que se van a oferta en la
carta.
La mayoría de los platos que se ofertan en estos restaurantes requieren de una elaboración
previa en la cocina según su complejidad, y en el salón se realizan la terminación de los
alimentos que son emplastados y servidos, posibilitando realizar las operaciones con mayor
rapidez y perfección frente al cliente.
Terminada la comida se retiran de la mesa todos los utensilios utilizados, incluyendo el petit
ménage, y se pasa la raspona. Solo se queda sobre la mesa la copa de agua que es el único
utensilio que permanece en la mesa durante todo el servicio hasta que se levanten los
clientes.
El capitán con auxilio del carro para postres se los presenta a los clientes y una vez
seleccionado se realizan las operaciones necesarias para el servicio a la vista de los clientes.
Terminando con el postre se desbarasa y se les ofrece el café en cualquiera de las
modalidades.
Cuando el cliente haya terminado con el servicio del café o infusiones, se pasa el carro con los
licores para que puedan amenizar los alimentos consumidos en la mesa con toda
tranquilidad sin levantarlos, ni molestarlos, evitando mostrarles impaciencia para que
desalojen la mesa cuanto antes; el resto de los procedimiento coinciden con lo antes
planteado.
Se ha de estar atento cuando los clientes se levanten de la mesa, para realizar todas las
operaciones y procedimientos descritos anteriormente. Para cualquiera de los casos es
necesario describir algunos procedimientos a seguir según algunas eventualidades que se
pueden presentar de pronto durante el desarrollo del servicio.
Atender al cliente en condiciones normales representa un desafío para cualquier profesional
del servicio, pero lo hará sentir con mayor regocijo cuando soluciona ciertos casos especiales
que se presentan en el salón; de hecho estas situaciones requieren mucho tacto y sentido
común, habilidades que debe desarrollar el profesional de la restauración.
230 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Cuando el cliente por cualquier razón se enferme mientras coma o beba en el restaurante,
actúe con serenidad avisando inmediatamente al jefe superior. En cada restaurante debe
existir una lista telefónica con los números de mayor urgencia incluyendo el servicio de
ambulancia, hospitales, así como del médico más cercano, donde se llama para solicitar los
servicios médicos, preguntando cuánto puede tardar en llegar al local.
Como algunos clientes pueden sofocarse o sufrir de shock durante la comida, conviene que los
restaurantes entrenen al personal para tratar estos casos. En tales emergencias, se debe
conservar la calma en todo momento para contribuir a la imagen del restaurante y ayudar a
la persona que necesite asistencia.
11.5. Preceptos fundamentales del servicio.
Durante la realización de las actividades del servicio en el sector de la restauración es
importante tener presente un determinado grupo de preceptos fundamentales con el objetivo
de lograr superar las expectativas de los clientes, donde las actitudes del personal de la
brigada son determinantes en cada uno los procesos establecidos.
El profesional de los servicios debe ser, ante todo, un experto en relaciones humanas, que se
esmera en proporcionar un excelente y auténtico servicio al manifestar una actitud amistosa,
afable, empática, altruista y agradable en todo momento hacia el cliente.
El entusiasmo, amabilidad y sonrisa deben ser siempre algo contagioso en el personal de
servicio, desde el mismo momento que haga entrada el cliente al establecimiento hasta que
sea despedido; además de cuidar una serie de detalles respecto a los procedimientos según se
establecen a continuación.
Los movimientos durante el servicio deben ser precisos y elegantes con mucha
profesionalidad; no existe una acción durante el servicio que no conlleve a realizar un ritual
durante su ejecución, pues todos los procedimientos y acciones que los profesionales de
servicio realizan durante su desempeño laboral no son más que rituales de servicio, sea cual
fuese la actividad realizada.
El modo de entrar a una mesa o retirarse de ella; el andar por el salón siempre esbelto,
diligente, pero sin apresurase; introducir el plato de comida en la mesa; incluso hasta el tono
de voz que va a emplear para dirigirse a los clientes, deben ser detalladamente analizados
por cada profesional para que puedan interiorizarlo dentro de sí, antes de ejecutar cualquier
acción.
De ahí la importancia de que el profesional del servicio debe poseer una amplia gama de
virtudes inherentes, que de no tenerlas debe poner todo su empeño en adquirirlas y
aprenderlas conscientemente por su propia voluntad para que pueda corregirse él mismo; de
no ser así debe optar por otra profesión.
Diseñar un servicio para atender a seres humanos es una situación muy complicada, si se
parte del hecho de que tanto los que realizan el servicio, así como quien lo recibe, son
personas que de una forma u otra están siempre deseosas de recibir un trato respetuoso y
afable.
11.5.1. ¿Cómo realizar el servicio?
La conducción dentro del salón debe ser moderada y con ligereza, el cuerpo erguido y la vista
siempre al frente; aunque a la hora de entrar a la mesa debe hacerse suave, con elegancia y
Aureliano del Toro Cabrera 231
buen estilo. La sonrisa y amabilidad deben ser una constante natural del personal de
servicio.
A la mesa siempre entra la mano derecha, independientemente del lugar por donde se realice
el servicio (por la derecha o por la izquierda), teniendo especial cuidado de no cruzar la mano
por frente al cliente. La mano izquierda solamente servirá de apoyo a la derecha y en ella se
llevan los platos u otros utensilios que se necesiten para realizar el servicio que se está
ejecutando. Siempre que se pueda, la mano derecha debe ir vacía para poder auxiliarse de un
posible accidente.
Según la forma de disponer los utensilios en la mesa, se puede establecer un estilo de servicio
u otro según sea más cómodo para el dependiente, porque según establece la regla número
uno en el servicio, los procedimientos tienen que ser facilitadores y no que compliquen las
actividades a realizar; esto demuestra que incomodidad no es sinónimo de elegancia, porque
la elegancia radica en la forma de proceder y conducirse delante de los clientes.
Con mucha frecuencia se escucha en el argot de los servicios, que el movimiento alrededor de
la mesa se realiza en el sentido contrario a las manecillas del reloj, pero esto entorpece el
servicio en ocasiones. El movimiento se realiza a criterio del trabajador según el orden de
precedencia, solo es de carácter obligatorio el movimiento contrario a las manecillas del reloj
en el caso que una misma mesa esté siendo atendida por más de un dependiente al mismo
tiempo, como los banquetes.
En el lugar de la mesa donde los clientes no ocupen algún puesto se desmontan los utensilios
correspondientes al lugar no ocupado, quedando como es lógico, la mesa montada en los
lugares donde se sienten, porque no es necesario que esté montada la mesa donde no hay
cliente, creando un superfluo de utensilios.
El servicio en la mesa se realiza de persona a persona por la elegancia que esto representa,
para cualquier tipo de servicio establecido y categoría del restaurante, siendo obligatorio
servir las bebidas por la derecha y los alimentos por la izquierda o derecha según lo
establecido, pero uno a uno. Solo se acepta en un servicio poco formal, como es el caso de
cafeterías o snack bar, que posicionado en la punta de la mesa, se proceda a servir a los
clientes sentados a ambos lados.
Al entrar a la mesa, se pedirá permiso y se utilizarán las frases de cortesía más adecuadas al
momento, teniéndose especial cuidado con la bandeja a la hora de manipularla cerca de la
mesa, para evitar siempre un posible accidente. Se utilizan platos base para los servicios que
lo requieran durante su ejecución, como es el caso de las jarras, cafeteras, lecheras,
azucareras, etc.
Los cigarros, tabaco, mensajes escritos y cualquier otra cosa adicional a los alimentos y
bebidas se le presentan por la izquierda del cliente. El hielo se sirve por la derecha por ser el
lugar por donde se sirven las bebidas que lo requieren.
Al situar los alimentos en la mesa, el dependiente se inclina ligeramente en señal de
cortesía, además de aprovechar esta posición para realizar con mayor profesionalidad y
destreza el servicio que se está ejecutando.
11.5.2. ¿Por dónde entra el servicio a la mesa?
Antes de comenzar este epígrafe se quiere dejar bien claro que en el sector de la restauración
donde ejerce sus funciones el personal de servicios, los términos de alimentos y bebidas son
los que se utilizan para definir todos los productos o mercancías relacionadas con las
actividades que se ejecutan durante la planificación, organización, funcionamiento y control
de las áreas donde se preparan, elaboran y comercializan las ofertas.
232 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Se cree conveniente que todos los involucrados en este hermoso oficio se sienten a meditar
sobre un conjunto de reglas que en el sector se vienen transmitiendo de generación a
generación de formas estáticas, fijas y sin sufrir cambio alguno; provocando, en la mayoría de
los casos, un estorbo para la realización del servicio en la actualidad.
Una de ellas que constituye el ABC en la restauración, y dice: “todos los líquidos exceptuando
los caldos y sopas se sirven por la derecha y se retiran por este mismo lado y todos los sólidos
se sirven por la derecha y se retiran por la izquierda”; otras literaturas respecto a los sólidos
plantean: “todos los sólidos se sirven por la izquierda y se retiran por la izquierda”.
Lo primero sobre lo que se quiere reflexionar es que en el argot de la restauración la
terminología que se utiliza para definir los diferentes productos que se ofrecen al cliente son
bebidas y alimentos y no sólidos y líquidos como plantea esta regla; por eso se cree que esas
palabras están mal utilizadas, por no decir obsoletas.
Al servir las bebidas no hay dificultad porque todos coinciden en servirlas por la derecha
además de ser realmente mucho más fácil por encontrarse dispuesta, en el mayor de los
casos, la cristalería en ese lado; pero cuando se van a servir los alimentos no se ponen de
acuerdo los profesionales aparentemente, dando la sensación de que una de las dos es
incorrecta y no es así.
Durante el servicio de los alimentos estos pueden entrar a la mesa tanto por la derecha como
por la izquierda, solo es necesario esclarecer cuáles son las razones que obligan, según la
disposición de las copas montadas en la mesa, a realizar uno u otro estilo de trabajo.
Cuando la mesa está montada con las copas dispuestas frente al cliente delante del plato de
presentación, según el sistema horizontal, entonces los alimentos no tienen ninguna
dificultad para entrar a la mesa por la derecha o izquierda; solo depende del estilo de trabajo
que establezca la gerencia del restaurante, que una vez establecido es de obligatorio
cumplimiento su ejecución.
Aun así se quiere sugerir, según la experiencia de muchos años en la actividad de los
servicios, que la forma más cómoda y ágil para servir los alimentos en la mesa es por la
derecha, ya que la mano entra sin dificultad para colocar el plato; por la izquierda la mano
también entra sin dificultad, pero los que han realizado esta operación saben que al colocar
el plato en la mesa hay que realizar con la muñeca un giro de casi noventa grados para situar
el plato, aunque no resulta nada difícil hacerlo, se adquiere esta habilidad rápidamente.
Ahora bien, cuando la mesa está montada con las copas dispuestas a la derecha del cliente, a
partir de la punta del tenedor para asado hacia el borde de la mesa según el sistema
diagonal, entonces los alimentos tienen gran dificultad para entrar a la mesa por la derecha
debido a la barrera de cristales que se ha creado por las disposición de las copas en ese lugar,
siendo de carácter obligatorio en este caso para evitar algún accidente en la mesa entrar los
alimentos por la izquierda.
Ahora se entiende mejor cómo entrar los alimentos a la mesa, optar por uno u otro es un
problema de estilo de trabajo, pero: ¿cómo retirarlo? De eso no se ha dicho nada por resultar
tan sencillo. Solo una aclaración: durante la comida los clientes pueden traspasar el utensilio
de servicio de un lugar a otro según su comodidad. Por dónde retirarlo: por el lugar donde se
encuentre este y le sea más fácil al dependiente.
Quisiera reformular nuevamente la regla si me lo permiten:
Aureliano del Toro Cabrera 233
“Las bebidas se sirven siempre por la derecha y se retiran por donde sea más fácil y
los alimentos que vienen emplatados desde la cocina se sirven según esté dispuesta
la cristalería en la mesa por derecha o izquierda y se retiran por donde sea más
cómodo”.
En el caso de que los alimentos salgan de la cocina en fuentes, legumbreras o soperas, estos
serán servidos por la izquierda del cliente a la inglesa o francesa, según dispongan los
procedimientos de la gerencia de A&B del restaurante.
Aun cuando se ha reformulado la regla de una manera más adecuada y factible, nunca se
debe aplicar de forma estática o rígida en todas las situaciones, ya que lo importante durante
la realización del servicio es que los procedimientos sean en todo momento facilitadores y no
que compliquen las actividades a realizar.
En una conferencia un colega me expreso que el hacía cumplir la regla de entrar por la
derecha y retirar por la izquierda aun con las copas en la posición de la punta del tenedor
hacia el borde de la mesa con mucho cuidado y nunca se produjo un accidente, por eso la
acepta aun como validad.
Quisiera explicar que la filosofía japonesa Total Quality Management (T.Q.M.), plantea que
aquellos procesos donde existe la ocurrencia del error no se pueden tomar como válido, por lo
que son necesario rediseñarlo. Este es uno de los casos, donde entrar alimentos por el lado
donde está dispuesta las copas, es un procedimiento donde la ocurrencia del accidente con la
cristalería es bastante elevada.
11.5.3. Manipulación y transportación de los platos.
Para realizar el servicio es fundamental tener conocimiento y adiestramiento de cómo se
debe coger y transportar los platos, cuidando especialmente que los platos que lleven salsa no
dejen cerco ya que esto causaría una mala impresión al cliente, además de poder manchar el
mantel al colocarlos en la mesa.
Al conducir alimentos, lo más conveniente es transportar solo tres de estos, dos en la mano
izquierda y uno en la derecha; no obstante según la habilidad de cada trabajador suelen
llevarse tres en la mano izquierda y uno en la derecha. Se tiene especial cuidado al coger los
platos de la cocina, ya que se toma de primero el plato que se pone de último en la mesa con
la finalidad de poder cumplir con una de las reglas fundamentales del servicio que es
respetar el orden de prioridades en la mesa. Si no se toma en cuenta este sencillo
procedimiento en el momento de coger los platos, no será posible en el momento de servirlo a
los clientes en la mesa cumplir la precedencia establecida.
El trasporte de platos se puede realizar de varias formas, una es apoyando el primer plato
sobre el dedo índice y se sujeta con el pulgar (Foto 11.1), dejando libres los demás dedos para
sujetar el segundo plato (Foto 11.2); se gira la muñeca y se coloca el tercer plato sobre el
pulgar y el ante brazo (Foto 11.3). Esta forma se considera mucho más sencilla y práctica
para el personal de la brigada.
234 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 11.1. Paso 1.
Foto 11.2. Paso 2
Foto 11.3. Paso 3.
Otra manera es que el primer plato se apoya sobre el dedo índice y se sujeta con el pulgar,
con el del medio y el anular se sujeta por el fondo el segundo plato que se presiona topando
con el índice por la parte inferior del primero, dejando el meñique libre, para que sujete al
tercer plato que se apoya además en el pulgar y antebrazo al girar la muñeca ligeramente
hacia dentro. Esta forma, aunque suele utilizarse, necesita tener la destreza en el uso del
dedo meñique.
También se pueden conducir a la francesa, que además de los dos platos que se conducen en
la mano izquierda también se lleva uno en la derecha que va a ser el primero que se pone en
la mesa.
Cuando se realice en bandeja, esta se lleva hasta el aparador o tijera donde se pasa a la mesa
de forma rápida y precisa según las formas explicadas. A la hora de emplatar los alimentos
se tiene en cuenta que los alimentos presenten la temperatura y decoración adecuada para el
servicio.
11.5.4. Imperativo de los servicios.
Los establecimientos en el sector de la restauración deben tomar las medidas apropiadas
para que la calidad del servicio sea excelente; así lo dispone el imperativo de los servicios y
las exigencias de los clientes actuales. Ya es tiempo de que las empresas de servicio tomen
conciencia de la actividad que realizan para que actúen en correspondencia con las funciones
para las cuales fueron creadas, al respetar y satisfacer las exigencias de los clientes.
Para eso es necesario enfatizar o reiterar algunas reglas de estricto cumplimiento para
lograr el desarrollo exitoso del servicio como son:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Al acercase a la mesa o cruzarse con el cliente, se saluda educadamente según la hora
del día: “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”.
Trate a los clientes con gran cortesía y amabilidad; para fidelizarlos, recuerde que
nunca existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
Sea empático con el cliente y reaccione ante sus inquietudes de una manera rápida y
eficiente.
Evite los movimientos bruscos, procurando actuar de manera segura y suave. De esta
forma se transmite al cliente sensación de normalidad, confianza y elegancia.
Diríjase con respeto al cliente y mantenga la distancia, sin caer jamás en exceso de
confianza.
Los términos “por favor” y “gracias” estarán presentes en las conversaciones con los
clientes.
Siempre que se entra a la mesa se debe pedir permiso, al considerar que la mesa del
cliente es un sitio privado; invadirlo sin autorización causaría desagrado y falta de
educación.
Utilizar frases de cortesía como: “buen provecho señores” o “disfruten de su almuerzo
señores”.
Jamás se tutea a los clientes, aunque estos insistan.
Siempre que sea posible, se les ayuda a sentarse y levantarse, o al menos se hace el
gesto.
Siempre que sea posible, se le da fuego a los clientes fumadores.
Se trabajará con la vista levantada, para supervisar y prestar atención al cliente.
Se ayuda a clientes con discapacidades físicas o clientes de avanzada edad.
Jamás se cruza la mano por delante de ningún cliente en la mesa.
Aureliano del Toro Cabrera 235
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
De existir algún retraso durante el servicio, es importante hacérselo saber al cliente
con agrado y mucha amabilidad.
Al servir hielo, agua o pan y mantequilla en una mesa determinada, se debe
suministrar también a las restantes de la misma estación que se hayan agotado, sin
esperar que lo soliciten.
Lo que se presenta a los clientes para su aprobación se hace por la derecha; sin
embargo, para el servicio se hace por el lugar establecido.
No se debe servir el nuevo plato en la mesa hasta que todos los clientes hayan
terminado y les hayan sido retirados los platos y cubiertos usados con anterioridad.
No se puede marcar la mesa para el siguiente plato si antes no se ha desbarasado todo
lo usado del servicio anterior en la mesa.
No hacer comentarios de clientes en el salón, aunque pensemos que no entienden
nuestro idioma o nos estén escuchando.
Conocer los gustos de los clientes permite anticiparse a sus deseos.
No se sirve ningún alimento en la mesa si no se ha servido antes el vino o la bebida
solicitada.
Se deben rellenar constantemente las copas de los clientes según el tipo de bebida y
servicio establecido.
Para el servicio de las bebidas se usa la bandeja pequeña.
Para el servicio de los alimentos se trasportan los platos a la mesa en la mano en la
forma establecida; con la finalidad de evitar accidentes. Nunca se lleva la bandeja con
platos a la mesa del cliente.
La bebida se sirve sin apoyar la botella en el borde de la copa y sin levantar la copa de
la mesa.
La cristalería en todo momento se manipula por el fondo o columna de la copa, sin
tocar con los dedos la campana o el borde superior de la copa.
Cuando se sirve un cóctel alcohólico u otra bebida, se traslada sobre la bandeja
pequeña y se coloca a la derecha del cuchillo para asado o trinchero.
Mantenga las copas para aguas llenas y frías como un indicativo de buen servicio.
No discuta problemas personales o de negocio con los clientes.
Nunca camine por el salón con las manos vacías, siempre que tenga que ir a la cocina
retire algún utensilio sucio de cualquier mesa que siempre va a existir; y viceversa
cuando regrese de la cocina sin ningún pedido para llevar a la mesa de los clientes,
pase siempre por el office o departamento de fregado para recoger los utensilios que
estén listos para llevar a los aparadores, pues esto viabiliza el trabajo y lo hace más
eficiente.
Revise las sillas cuando se retiren los clientes para limpiarlas si se caen migajas de
pan o comidas durante el servicio realizado, además para chequear que no se le ha
quedado algo a los clientes.
Antes de servir las ensaladas en la mesa se debe colocar primero el convoy o angarilla.
Si al recoger los utensilios usados por el cliente, existiese sobre el plato una pieza de la
cubertería que debería utilizar aún, se retira también y se repone por una limpia para
que pueda seguir usándose en las posteriores preparaciones culinarias.
En la misma bandeja no se puede transportar la vajilla y cubertería con la cristalería;
esto además de causar roturas por la fragilidad de la cristalería puede provocar
manchas por el derrame de las salsas y grasas correspondiente.
Asegúrese que la mesa ha sido montada adecuadamente antes de servir los alimentos.
Coloque los platos durante el servicio en una posición cómoda, delante del cliente.
El personal de servicio anhelará buen provecho a los clientes después de cada servicio
de alimento o bebida realizado en la mesa.
Al retirar los platos de la mesa se debe hacer de dos en dos, para no dar sensación de
apuro o prisa, colocándolo en el aparador correctamente ordenado, para trasladarlo
236 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
inmediatamente al office para su limpieza. Salvo que se recoja a la francesa, que son
llevados directamente al office y la cantidad depende de la habilidad del personal.
Mantenga el flujo de servicio a un ritmo que supere las expectativas de los clientes.
Si un cliente de otra estación a la suya les solicita algo, es obligatorio atenderlo y luego
trasmitir su solicitud al dependiente que corresponda; nunca les diga que no puede
atenderlos porque no es de su estación, esto constituye una falta de educación
gravísima y de profesionalidad.
Siempre que sea posible se trae de una sola vez a la mesa todo lo que corresponde a un
concepto.
Cuando se trasiegue alimentos en la mano, lo más indicado será transportar dos en la
mano izquierda y uno en la derecha. No obstante, si el personal está bien adiestrado en
la conducción de los platos, puede llevar tres en la mano izquierda y uno en la derecha.
No deben haber dos dependientes sirviendo a la vez la misma mesa.
Al conducir los platos en la mano, se tiene especial cuidado al coger los platos de la
cocina para coger de primero el plato que se pone de último en la mesa según el orden
de prioridades.
Sostenga el plato con los dedos por debajo y el pulgar en el borde.
Nunca traslade demasiados pedidos al mismo tiempo.
Esté seguro que el pedido ha sido preparado como lo ordenó el cliente.
Indague siempre que un alimento no haya sido consumido por el cliente para conocer
las causas que lo motivaron.
Denota atención y preocupación preguntar siempre que haya consumido el cliente sus
alimentos o bebidas si los mismos han sido de su agrado.
Asegúrese que los alimentos fríos están fríos y los calientes están calientes, al servirse.
Continuamente limpie y retire los ceniceros usados. Nunca se debe dejar en la mesa
con más de una colilla.
Cuando se caiga un cubierto al piso o la servilleta, primero diríjase al aparador y con la
muletilla tráigalo, colocándolo en la posición adecuada, y después recoja del piso lo
caído.
Insista sobre los criterios de evaluación que el cliente realiza del servicio y motívelo a
que se lo comunique. La retro alimentación con el cliente se considera una ventaja
competitiva y no una riña personal.
Se deben evitar los superfluos en los aparadores y las mesas porque entorpecen el buen
desenvolvimiento del servicio, además de causar una mala impresión.
Ante cualquier imprevisto o queja, y en el caso de no tener capacidad de respuesta, se
avisará al jefe superior para que dé una respuesta satisfactoria al problema.
Si no se entiende lo que nos pregunta o solicita un cliente, se avisará al jefe inmediato
para que le atienda; jamás se le dirá al cliente que se dirija a otra persona o
departamento.
Es importante esforzarse en memorizar el nombre de los clientes (si ellos nos lo dicen o
mirando la reserva); una vez que los sepamos, se utilizarán siempre con mucho
respecto.
Se evitará cuestionar al cliente sobre la elección del menú o bebidas, aunque no sea la
apropiada.
En todo momento se pondrá especial cuidado en evitar la generación de ruidos
innecesarios durante el servicio que puedan molestar a los clientes.
11.6. Recogidas de los utensilios.
Recoger o desbarasar es la acción de retirar de la mesa aquellos utensilios ya usados o no
necesarios para el cliente. Para recoger se tendrá en cuenta la posición de los cubiertos del
Aureliano del Toro Cabrera 237
cliente al cual se le está realizando el servicio y la posición que ocupan los cubiertos del
próximo cliente a recoger. Según sea la posición de los cubiertos, se pueden dar los siguientes
casos:
Dependiendo de la posición en que se encuentren los cubiertos utilizados colocados sobre el
plato es que se debe tener en cuenta por cuál cliente comenzar a recoger. Teniendo en cuenta
ese criterio es que se valoran tres casos fundamentalmente.
1. Que todos los clientes tengan los cubiertos colgados al plato. Como están los
cubiertos dispuestos de forma que pueden caerse al levantar uno de los platos, se trae
un plato del aparador y se comienza por aquel cliente que más nos convenga,
recogiendo primero el cubierto de la derecha, después el de la izquierda y a
continuación el plato o viceversa, según estándar establecido.
2. Que todos los clientes tengan los cubiertos colgados menos el de un cliente.
Se comenzará la recogida por ese cliente y después el resto de los clientes, teniendo en
cuenta lo que se explicó en el caso anterior.
3. Que todos los clientes tengan los cubiertos sobre el plato. Se comenzará por el
que más cómodo nos sea, teniendo en cuenta el tipo de recogida a realizar.
La recogida de los utensilios utilizados se puede realizar fundamentalmente de dos maneras
cuando estos van a ser llevados directamente hacia el office, ya que si se realiza con el auxilio
del aparador o de una bandeja colocada sobre una tijera estos se recogerán de dos en dos.
1. A la americana. Es el tipo de recogida que se realiza en forma de abanico (Foto 11.4),
donde se recogen una determinada cantidad de utensilios en menor tiempo, por no
tener que trasegar los restos de comida. Es recomendable para restaurantes buffet y
restaurantes muy funcionales. Se aconseja dejar para el final, el plato que más cargado
esté.
2. A la francesa. Este tipo de recogida se recomienda comenzar por el cliente que tenga
menos cargado el plato y se puede realizar de dos maneras:
• Tradicional (Foto 11.5) donde el primer plato se toma con la mano izquierda
apoyado en el índice, del medio y anular, dejando el meñique y el pulgar libre para
sostener los siguientes platos, con el pulgar se sujeta el tenedor o cuchillo; el resto de
los cubiertos se introduce debajo del tenedor o cuchillo quedando en posición
perpendicular. Los restos de comida que existan en los platos colocados sobre la yema
del dedo meñique, la base del pulgar y apoyado en la muñeca, se vierten de forma
cuidadosa y con la ayuda de alguno de los cubiertos sobre el primer plato, siempre por
detrás del cliente, por si ocurre algún derrame, que no afecte al mismo.
• Existe una variante donde el primer plato se toma con la mano izquierda apoyado
en el del medio y el anular, dejando libres a meñique, el índice y el pulgar para
sostener los siguientes platos, con el pulgar se sujeta el tenedor o cuchillo; el resto de
los cubiertos se introduce debajo del tenedor o cuchillo quedando en posición
perpendicular. Los restos de comida que existan en los platos colocados sobre el
meñique, el índice y la base del pulgar, apoyando en la muñeca, se trasiegan de la
misma forma a la anterior.
238 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Foto 11.4. Desbarasado a la americana.
Foto 11.5. Desbarasado a la francesa.
Aunque algunos autores plantean que se debe comenzar por el plato más cargado al
desbarasar la mesa hasta llegar al que menos restos de comida tenga, consideramos, por
experiencia, que si se comienza por el plato más cargado; primero va a ser más incómodo
poder colocar los cubiertos durante la recogida por la obstrucción del volumen de los
alimentos y en segundo lugar se va a mantener un excesivo peso en los dedos sin razón
alguna desde el comienzo.
Cuando se comienza por el mas vacío, sucede todo lo contrario a lo expuesto anteriormente;
aun así como el servicio no se puede esquematizar, ya que las cosas esquemáticas lo único
que hacen es entorpecer, todo dependerá del estilo de trabajo que se establezca en el salón
por los directivos.
La recogida a la francesa se recomienda para restaurantes que se quieran distinguir por su
servicio, aunque se necesita de mayor tiempo de operaciones, esta es considerada como la
más elegante.
11.7. Las actividades de cierre o post servicio.
Para el cierre del turno de trabajo se realizan un conjunto de operaciones cuya finalidad es
garantizar la adecuada apertura del próximo turno como se va a señalar. Esta serie de
actividades no se puede asociar con la mise en place, sino al desenvolvimiento propio del
servicio que se ejecuta durante el trabajo que diariamente realiza la brigada de salón.
Las operaciones a realizar para el cierre o post servicio, como también se les puede llamar
cuando se termina el turno de trabajo; incluyen aquellas acciones a desarrollar una vez
finalizado el servicio. El cierre consiste en preparar el salón para el servicio siguiente que va
a realizarse, por la misma brigada o el cierre definitivo del local por ese día o por otra que
entre, teniendo en cuenta que las principales funciones son:
•
•
•
Organización del local. Siempre que se termina el turno de trabajo se alinean las
mesas y se suben las sillas o se recogen organizadamente en un sitio para que se
realice la limpieza e higienización del local con mayor facilidad, además de organizar
las estaciones de trabajo cerrando los armarios y gavetas.
Organización de los utensilios. Los utensilios de restauración, según lo establecido,
se recogen e irán a los respectivos lugares donde se guardan organizados para su
próximo uso.
Reposición de los productos para la venta. Esta función es importante, ya que se
deben rellenar los refrigeradores y exhibidores, para que los productos se encuentren
en las condiciones de temperatura óptimas para la venta del próximo día, además de
Aureliano del Toro Cabrera 239
•
•
•
•
•
dejar en el departamento que corresponda el pedido de reposición de utensilios y
mercancías necesarias para dar continuidad al servicio en el próximo día.
Montaje de mesas. La monta no se debe realizar porque primero se debe limpiar e
higienizar el salón; aun así algunos salones dejan montado para el próximo servicio.
Lencería. Enviar la lencería usada a la lavandería para el lavado siempre que sea
posible; de no ser posible recoger, clasificar y cuantificar la lencería por tipo y tamaño,
guardándola en el office para ser enviada inmediatamente sea posible.
Equipamiento. Vaciar y dejar limpios los dispensadores de café, leche y jugos, que
por sus características propias podrían dificultar el buen funcionamiento del próximo
servicio, además de ser un problema higiénico al propiciar que proliferen
microorganismos.
Limpieza del local. Para la adecuada limpieza del local se deja el salón organizado y
recogido; de esa forma la brigada de higienización puede realizar la limpieza con mayor
profundidad a todo el salón.
Prevención. Se desconectan todas las máquinas y equipos de alto riesgo que
funcionen con gas, electricidad u otras fuentes de peligro para evitar posibles
accidentes.
1. Recogida de la lencería usada.
La operación de recoger la lencería en el salón se efectúa diariamente después de concluir
cada servicio, donde se retiran todos los cubres y manteles de forma organizada y los
muletones que están manchados (los muletones no se cambian diariamente). A continuación
se efectúan las operaciones siguientes:
•
•
•
Recogida de servilletas. Se agrupan en pilas de diez, anudándolas por una esquina.
Esta operación se efectúa en el office, o bien en una mesa del salón, cuando esté
cerrado y sin clientes.
Recogida de cubre manteles. Se juntan los cubres del salón con los que hay en el
office sucio retirados durante el servicio, se doblan someramente para poderlos
clasificar y contar con facilidad.
Recogida de manteles. Se procede de igual manera que la anterior.
11.7.1. Los pasos a seguir en la reposición de mantelería:
Una vez recogida toda la lencería que se encuentra sobre las mesas se une con la que hay en
los aparadores y el office, separándola y organizándola por tipo como manteles, cubre, lito,
servilletas, etc.
1. Se separa y cuenta la lencería sucia según tipo, es decir, manteles en un grupo,
servilletas en otro, etc., anotándolo en el vale de lavandería que será entregado al jefe
de salón.
2. Cuando la lencería sucia está contada, se coloca en el carro y se traslada a lavandería o
bien haciendo un paquete con el mantel más grande.
3. Se entrega la lencería sucia y el vale en la lavandería, recogiendo la misma cantidad de
piezas limpias.
4. De no ser así, la lavandería debe emitir un vale por la diferencia, para retirar lo que
falta en otro momento.
5. La lencería limpia se coloca de forma ordenada en los aparadores y office.
Cuando los restaurantes no tienen sus propias lavanderías se realizan las mismas
operaciones antes descritas, con la diferencia de que en vez de llevarla a la lavandería en el
carro hay que esperar que algún transporte las traslade al lugar destinado para su lavado.
240 Técnicas de Servicio en el Restaurante
En algunos restaurantes, la lencería que permanece en las mesas sin usarse y que ha tenido
platos encima se recoge una por una doblándola por los dobleces que tenía de la lavandería,
separándose a fin de distinguirla de los manteles y cubres recién planchados. Estas piezas se
vuelven a utilizar en ciertas ocasiones, si es preciso.
11.7.2. Distribución de lencería.
Una vez efectuado el cambio de la lencería, la limpia se lleva al office donde se guarda
organizada y clasificada en los anaqueles o estantes previamente identificados con letreros
con los nombres de cada uno y por tipo; solamente se saca para el salón aquella que se va a
usar en la monta y el stock que se tiene en los aparadores.
Su trasporte para el salón puede ser en la mano, donde se va situando en cada mesa un
cubre y un mantel de tamaño adecuado. La lencería que sobra se guarda ordenadamente en
el aparador con el fin de disponer de ella en cualquier momento al igual que los litos, paños,
etc., que se vayan a utilizar. Las servilletas se guardan en el aparador hasta la hora de
situarlas en la mesa. Aquí termina esta operación de distribución.
Aureliano del Toro Cabrera 241
242 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Capítulo 12. Tipos de servicios.
12.1. Introducción.
La gestión moderna en la restauración, como la actividad en otros sectores, recae en la
satisfacción plena de los clientes durante la realización del servicio; objetivo que es posible
lograr al desarrollar un alto grado de maestría en el personal durante su desempeño laboral.
Redoblar la eficacia, cuidado y profesionalidad hacia el cliente para no quedarse al margen
de las tendencias modernas del mercado es el reto que deben proponerse las empresas que se
respeten en la actualidad.
El personal del servicio va a ser la clave del éxito de cualquier empresa, siempre que
concentre sus actividades en fidelizar a los clientes; más específicamente, en proporcionarles
experiencias de servicios que sean agradables y placenteras durante su estancia en el
restaurante.
Existen diferentes concepciones para realizar el servicio de alimentos y bebidas; aun así, los
restaurantes deberían utilizar como estilo de trabajo alguno de los tipos de servicio
establecidos internacionalmente o la combinación de algunos de ellos, que se adapten mejor a
los deseos y preferencias de los clientes.
Cada servicio tiene sus peculiaridades y estilos propios, adaptándose unos a ocasiones más
relevantes y protocolares donde prime la exquisitez, y otros para ocasiones más funcionales
donde se requiere más de lo práctico y rápido, pero sin dejar en ninguno de los casos que el
servicio desarrollado pierda la excelencia y profesionalidad.
Todos los tipos de servicio de una manera u otra tienen alto grado de ritualidad en sus
procedimiento, que han marcado en diversas sociedades las costumbres y hábitos de vida de
muchas sociedades en cada época, y han llegados a nuestros días coincidiendo con el orden
patriarcal establecido en esta época. Sin embargo, aunque en la actualidad se establece el
paralelismo con la figura del anfitrión no se deben considerar los mismos atributos.
Se pretende esclarecer las diferencias que pudieran existir en el manejo de los conceptos de
características del servicio, tipos de servicio, modalidad del servicio y el servicio a realizar.
Aunque parezcan similares, por ser las diferentes acciones a realizar en el salón del
restaurante; cada una de ellas tiene sus propias particularidades y se combinan para lograr
el éxito en el servicio al cliente.
Las características del servicio están relacionadas con la calidad atribuida del servicio
que se ejecuta en el salón y puede estar definida por unas series de atributos en función de la
categoría que tenga el restaurante.
1. Servicio de lujo. Es el servicio donde la exquisitez de los detalles, la calidad y
profesionalidad debe prevalecer en todo momento.
2. Servicio funcional. Es un servicio mucho más sencillo y rápido, pero sin descuidar los
detalles y la calidad que siempre hay que tener presente con el cliente.
Los tipos de servicio son la manera en que se clasifican o diseñan internacionalmente, las
formas principales de ejecutar el servicio en el restaurante. Tradicionalmente se ha definido
el servicio a realizar en un salón como:
•
•
•
Servicio emplatado o a la americana.
Servicio a la inglesa.
Servicio a la francesa.
242 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
Servicio a la rusa.
Servicio a la criolla.
Servicio a la suiza.
Servicio de buffet.
Se considera como modalidad del servicio al modo de ofrecer los alimentos y bebidas a los
clientes o de manifestarse determinados servicios dentro de una instalación en el sector de la
restauración:
•
•
•
•
A la carta.
Autoservicio.
Banquetes.
Servicios de habitaciones.
Se considera como servicio a realizar a cada una de las acciones que se realizan
directamente en la mesa o procedimientos establecidos para servir los diferentes alimentos y
bebidas a los clientes en el salón:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Servicio de flameado.
Servicio de postres.
Servicio de agua.
Servicio de pan y mantequilla.
Servicio de bebidas.
Servicio de infusiones.
Servicio de café.
Servicio de tabaco.
Servicio de cenicero.
Servicio del lava dedos.
Servicio del hielo.
Servicio de las servilletas.
Servicio de palillos de dientes o mondadientes.
Servicio de desayuno.
12.2. Tipos de servicios.
Los tipos de servicios son la forma que internacionalmente se clasifican o diseña la ejecución
de los diferentes servicios que se realizan a los clientes en las diferentes instalaciones dentro
del sector de la restauración.
12.2.1. Servicio emplatado o a la americana.
Antiguamente este servicio era llamado por determinadas literaturas como servicio plateado,
no solo por la analogía fonética que equivale a la acción de servir los alimentos directamente
en los platos, sino además porque este servicio se asoció durante mucho tiempo con los
cubiertos y vajilla de plata donde se servían los alimentos. En la actualidad se le conoce como
emplatado directo o a la americana.
Emplatar según Oxford diccionarios (2015) significa “colocar la comida en un plato individual
para servirla, especialmente si se hace de una forma visualmente atractiva para el cliente”; y
el emplatado “es la acción y efecto de emplatar” (Oxford Dictionaries, 2015).
Aureliano del Toro Cabrera 243
Lo novedoso de este servicio es que los platos que se presenten a los clientes ya vienen
servidos desde la cocina, inspirado en la moda francesa de la nouvelle cuisine que exige que
los alimentos se ofrezcan con una presentación especial y atractivo visual para que “la
comida pueda estimular los cinco sentidos, especialmente la vista” (Wikipedia, 2015),
permitiendo al cocinero lucirse en la decoración y presentación de los platos.
Esta novedad incentiva la creatividad e imaginación en la preparación de los alimentos, al
emplear salsas ligeras combinando sabores de otras regiones del mundo para resaltarlo en
vez de encubrirlo. Las presentaciones simples pero elegante fueron una de las características
de la nouvelle cuisine, que mostro un especial interés por las texturas y exposición de los
alimentos.
Se considera que el servicio emplatado fue una variante adaptada por los norteamericanos
del servicio dorado procedente de Francia que se perfeccionó con la nouvelle cuisine; cuando
después de la Revolución Francesa en 1789 los chefs que trabajaban para los nobles o
aristocracia francesa abrieron sus propios restaurantes, e implementaron las operaciones
culinarias con mayor complejidad al añadir a la actividad de presentación de los platos
mayor elegancia y distinción.
La concepción adoptada originalmente por los americanos fue la utilización de la bandeja
para transportar los platos desde la cocina hasta el aparador o tijeras situadas en el salón
para después servirlos en la mesa; mientras que la concepción europea era trasladar los
platos en las manos, lo cual resulta más elegante, aunque podía acarrear indiscutibles riegos
como quemaduras, derrames, deterioro de la presentación o caídas de los platos, cuando no
se tiene la habilidad y destreza requeridas.
El servicio americano es más comercializado por ser más sencillo, eficaz y rápido, donde la
comida viene servida en platos desde la cocina, permitiendo que los alimentos lleguen a la
mesa con la presentación y temperatura adecuada. Es el que comúnmente realizan los
restaurantes funcionales o tradicionales, por la variedad de platos que ofertan, y permite
atender mayor cantidad de clientes en un menor tiempo y requiere de personal menos
calificado.
Se considera de bajo costo por no necesitar de un equipamiento sofisticado para realizar el
servicio, en la medida que no necesita gueridón u otro equipamiento que resulte costoso,
además de prescindir de personal altamente calificado.
El personal de salón, una vez emplatados los alimentos en la cocina, solo los trasporta hasta
la mesa donde van a ser consumido, razón por la que no requiere de personal con tanta
experiencia y entrenamiento como demandan otros tipos de servicio.
Aun así, se debe amar la profesión y desempeñarse como verdaderos profesionales en
cualquier situación. El servicio es un arte y como arte, todos los procedimientos que se
realicen, por simples que parezcan, deben realizarse con estilo, delicadeza y mucha
profesionalidad.
Durante el servicio se debe evitar introducir el dedo pulgar en el plato, así como moverlo
durante la conducción para evitar, en el caso que contengan salsas, estas dejen cercos
estropeando así la labor de emplatado de la cocina.
Se puede realizar la conducción de tres platos en la mano izquierda y uno en la derecha; en el
momento de coger los platos en la cocina, se tiene en cuenta el orden de precedencia, para
tomar de primero el último que se coloca en la mesa, al considerar que el primer plato que se
coloca en la mesa, es el transportado en la mano derecha y posteriormente los que se
transportan en la mano izquierda.
244 Técnicas de Servicio en el Restaurante
12.2.2. Servicio a la inglesa.
El servicio a la inglesa es un servicio en el que todos los alimentos salen de la cocina en
fuentes, legumbreras, soperas, para ser servidos en los platos de los clientes por el
dependiente con el juego de servir destinado para tal fin. Nunca se deben utilizar los
cubiertos puestos en la mesa para el uso de los clientes.
Cuando se brinda este tipo de servicio, los trabajadores de la cocina preparan y porcionan los
alimentos, que serán dispuestos de manera atractiva en el utensilio seleccionado para ser
presentados al clientes en el salón por el personal de servicio.
La manera de llevar a cabo este servicio, es la siguiente:
El dependiente lleva sobre la mano izquierda el lito y encima la fuente a servir con los
cubiertos de servicio. Se le presenta al anfitrión por la derecha para que dé la aprobación de
la comida a servir en la mesa, teniendo en cuenta la prioridad protocolar establecida, para
realizar el servicio de emplatado de la fuente al plato se atienden las indicaciones de cada
cliente sobre la cantidad a servirle.
A partir de éste se posiciona el dependiente demostrando un diestro manejo de las pinzas por
la izquierda de los clientes, y se inclinará ligeramente con la fuente siendo cuidadoso con la
postura, evitando acercarse demasiado al cliente o estar demasiado derecho.
Cuando se vaya a servir los alimentos, se pide permiso para introducir la fuente en la mesa,
la cual se levanta para no tropezar con el cliente, y se avanza hasta donde lo permita el
tamaño de la misma; después se baja hasta la altura lo más próximo posible al plato, para
poder servir con la ayuda de las pinzas. Se debe tener cuidado con inclinar demasiado la
fuente, pues puede caer salsa y manchar al cliente, la mesa o la silla. Para sacar la fuente se
repite la misma operación en orden inverso.
Las porciones de alimentos no deben arrastrarse sobre la fuente, debiendo levantarse lo
suficiente para depositarlas en el plato en el sitio preciso, donde el ingrediente principal se
monta del centro hacia la parte más cercana frente al cliente y las guarniciones en la parte
superior, los acompañamientos o las salsas a los lados según permita una presentación
atractiva.
Al servir no se escarba o revuelve en el contenido de la fuente, sino que se sirve el pedazo
adecuado para el consumo; tampoco se aconseja servir hasta rebosar el plato o abusar de la
ración si vemos que aún quedan otros clientes por servir.
Este servicio requiere de mucha experiencia del personal para desplegar un conjunto de
habilidades y destrezas capaces de satisfacer las exigencias de los clientes, sobre todo cuando
se trata de alimentos complicados, manteniendo atractiva la fuente hasta que el último
cliente sea servido. Una vez servidos todos los clientes, se vuelve a cubrir la fuente con la
campana si la tuviera y se retira hacia la cocina.
El servicio es más rápido que el servicio a la francesa, pero más lento que el servicio de
emplatado. El coste es mayor ya que se necesita mayor cantidad de dependientes calificados,
equipamiento y utensilios específicos para realizar el servicio. Se utiliza habitualmente en
banquetes y la desventaja de este servicio es que los alimentos pueden perder la temperatura
requerida.
Aureliano del Toro Cabrera 245
Requiere de profesionalidad del personal para que puedan lucirse y es conveniente, sobre
todo cuando se precise de racionar y repartir comidas raras y caras. Este servicio es tan
elegante como el servicio a la rusa, siendo más práctico, cuando se trata del servicio de sopa y
potajes o del azúcar en el café.
12.2.3. Servicio a la francesa.
El servicio a la francesa (en francés: service à la française) es un servicio en el que los
alimentos salen de la cocina en fuentes, legumbreras, soperas, para ser servidos por el propio
cliente en los platos dispuestos en la mesa con el juego de servir destinado para tal fin.
Nunca se deben utilizar los cubiertos puestos en la mesa para el cliente.
Cuando se brinda este tipo de servicio, los trabajadores de la cocina preparan y porcionan los
alimentos, que serán dispuestos de manera atractiva en las fuentes de servicio, que serán
llevadas al salón por el personal de servicio.
La manera de llevar a cabo este servicio es la siguiente:
El dependiente lleva sobre la mano izquierda el lito y encima la fuente a servir con los
cubiertos de servicio. Se le presenta al anfitrión por la derecha para que dé la aprobación de
la comida a servir en la mesa, teniendo en cuenta la prioridad protocolar establecida para
que se haga el servicio de emplatado de la fuente al plato, permitiendo que elijan las raciones
y proporciones que deseen llevar a su plato.
A partir de éste se posiciona el dependiente por la izquierda de los clientes, y se inclinará
ligeramente del lado de la fuente siendo cuidadoso con la postura, evitando acercarse
demasiado al cliente o estar demasiado derecho, manteniendo la fuente a una altura
prudencial para que al cliente no le sea demasiado inaccesible la misma.
Cuando se vaya a servir los alimentos se pide permiso para introducir la fuente en la mesa,
la cual se levanta para no tropezar con el cliente y se avanza hasta donde lo permita el
tamaño de la misma; después se baja hasta la altura más próxima posible al plato, para que
el cliente comience a servirse con la ayuda de las pinzas, evitando de esta forma que se
derramen los alimentos. Se debe tener cuidado con inclinar demasiado la fuente ya que
puede caer salsa y manchar al cliente, la mesa o la silla. Para sacar la fuente se repite la
misma operación en orden inverso.
Este servicio tiene el inconveniente de ser lento porque cada cliente se sirve de la misma
fuente y no todos tienen la destreza suficiente para hacerlo con rapidez; además los
alimentos pierden la temperatura requerida y es propenso a producir accidentes o derrame
de alimentos.
En cambio, tiene la ventaja de la confianza que representa el que cada uno pueda servirse lo
que desea, evitando restos en los platos y eliminando explicaciones sobre la cantidad que ha
de servirse. Una vez servidos todos los clientes, se vuelve a cubrir la fuente con la campana si
la tuviera y se retira hacia la cocina.
Se diferencia del servicio a la inglesa en que cada cliente se sirve las proporciones y
cantidades deseadas de cada alimento. El servicio es más lento que el servicio a la inglesa o
el emplatado, y el coste de este servicio suele ser más alto debido a que es necesario más
personal de servicio por lo que resulta menos comercializado, recomendándose solo para
grupos muy selectos. Es el ejemplo clásico del servicio del azúcar en un restaurante de lujo.
246 Técnicas de Servicio en el Restaurante
12.2.4. Servicio a la rusa.
Se considera que el príncipe ruso Alexander Kurakin cuando realizaba las funciones de
embajador en París, introdujo la costumbre de servir los alimentos que previamente son
porcionados y montados en platos en una mesa auxiliar en el año 1810 en Francia. Este
método de servicio propio de la aristocracia y zares en Rusia, rápidamente se perfeccionó en
la propia Francia sustituyendo el servicio a la francesa que existía a comienzos del siglo XIX,
por ser más refinado y elegante.
Razón por la cual el nombre a la rusa se le atribuyen su origen a los tiempos del zar, cuando
la nobleza rusa emigró a Europa, principalmente a Francia, después de la revolución rusa, e
impusieron las costumbres y hábitos a los que estaban acostumbrados en los palacios, de
procesar y trozar los alimentos en mesita colocada al frente de las mesas imperiales que
luego eran emplatados para ser servidos.
En Francia, a esta costumbre rusa, se le incorporó otro elemento como ruedas para trasladar
la mesa, el uso del rechaud para terminar la preparación de los platos frente al cliente, entre
otros atributos para realzar el servicio; aun así se le ha dado el mérito de llevar el nombre del
país que incentivó esta manera de servir los alimentos, sin desechar la costumbre de los
romanos de utilizar algo similar cuando comían recostados en sus lectus Triclinaris.
Este servicio requiere de un mayor conocimiento profesional del personal que lo ejecuta,
además de un espacio físico superior para poder desplazar los diferentes carros de servicio
por dentro del salón. Se utiliza normalmente en restaurantes de lujo donde se presta un
servicio esmerado; es además un servicio muy exclusivo cuyo coste es muy elevado debido a
la dedicación exclusiva del personal a cada cliente.
Los alimentos salen de la cocina en fuentes, legumbreras o soperas que son presentados al
anfitrión por la derecha para que dé su aprobación y se pasa a preparar los alimentos frente
al cliente, auxiliándose del gueridón, que está provisto del infiernillo o rechaud más otros
utensilios que permiten al capitán o personal calificado terminar de cocinar o confeccionar
los platos que están semielaborados, trinchar piezas de carne, desespinar pescados, flamear
postre u otras operaciones a la vista del cliente.
Terminada la elaboración del producto, se emplatan los alimentos utilizando la cuchara en la
mano derecha y el tenedor en la izquierda o el uso de pinzas especiales; y se le servirá al
cliente según el estilo de trabajo, teniendo en cuenta las mismas exigencias que en el servicio
emplatado.
También es característico en postres, entremeses y bebidas que son traídos en carros
similares para cada producto, que después de presentar al cliente se ejecutan un conjunto de
operaciones como porcionar, trocear, rebanar, flamear y preparar porciones en el carro para
ser servidos a la vista del cliente.
Es un servicio prácticamente lento, utilizado en restaurantes muy exclusivos donde se quiera
lograr una atmósfera sofisticada y elegante, excepto en el caso de servir los postres o las
bebidas que pueden ser utilizados también durante el servicio en determinados salones para
lograr una mayor elegancia.
El gueridón no se debe usar para colocar los utensilios previamente utilizados por los clientes
en el salón, debido a la sensación de mal gusto que causa ver utensilios usados mezclados con
limpios, además de evitar la contaminación cruzada y ser antihigiénicos, al ser prohibido por
normas sanitarias colocar desechos de comida donde se elaboran alimentos.
Aureliano del Toro Cabrera 247
La destreza en el manejo de cuchillos y otros utensilios en general requiere de mayor
compostura y elegancia al considerarlo el servicio más complejo y estilista, exigiendo del
conocimiento profesional. El servicio con gueridón demanda de personal de apoyo cuyas
funciones estarán perfectamente coordinadas.
Incurre en mayor costo de capital por la gran cantidad de equipo de servicio, utensilios de
restauración y preparación requerida. La vajilla utilizada en este servicio es muy elegante; a
menudo se utilizan piezas para servir con gran ornamentación y de alto valor, además
requiere de gran número de personas calificadas y la rotación de las mesas es mucho menor
que en otros tipos de servicios. Los precios en estos restaurantes reflejan tales costos al
generar suficientes ingresos para cubrir los costos de mano de obra y demás gastos.
Algunos autores pretenden separar el ritual del servicio a la rusa de un supuesto servicio con
gueridón o mesa auxiliar, sin considerar que todas las operaciones que se realizan de manera
sencilla, como cortar un postre, hasta las más complejas constituyen realmente el
fundamento del servicio a la rusa; querer llamar a este tipo de servicio como servicio de
gueridón, de mesa auxiliar o servicio de dos manos por la utilización continua de las manos
para la elaboración y preparación de los alimentos, constituye un grave error.
12.2.5. Servicio a la criolla.
Antiguamente a este tipo de servicio se le llamó servicio a la española por la manera de
disponer los diferentes elementos que conforman una comida sobre la mesa, considerando
que fueron los españoles los que impusieron este modo de comer en el nuevo mundo. Pero
luego de ciertas aclaraciones se pudo definir que fueron realmente sus descendientes, es
decir el criollo, quien se comportó de esa manera; de ahí que en la actualidad se le llame a la
criolla, a la campesina o familiar.
El servicio a la criolla, a la campesina o familiar representa para muchos clientes la comida
en casa, ya que los alimentos salen de la cocina hacia el salón en fuentes, legumbreras o
soperas con los respectivos juegos de servir destinados para tal fin y se colocan en la mesa
para que puedan ser servidos por el propio cliente las cantidades que ellos deseen. Es propio
de típicos restaurantes criollos y de cenas familiares, donde los cocineros se pueden lucir en
la decoración y presentación de las fuentes que se presentan en la mesa.
En este tipo de servicio se disponen varias fuentes a lo largo de la mesa, donde los propios
anfitriones generalmente comienzan a servir a los clientes sentados a su derecha, que deben
ser las personas de mayor importancia y luego pasan o hacen circular las fuentes entre los
invitados para que ellos mismos se vayan sirviendo; además no se deben utilizar los
cubiertos dispuestos en la mesa para comer, sino los que acompañan a la propia fuente.
El anfitrión es el encargado de marcar el comienzo de cada comida y también de marcar el
ritmo de la comida, siempre atento a todos los clientes para calcular el ritmo adecuado. Este
servicio es bastante fácil de implementar pues no requiere de mucha complejidad, exige de
personal menos calificado y más rápido al imponer el tiempo de servicio el cliente.
12.2.6. Servicio a la suiza.
Se considera un servicio rápido y eficaz, pero tal vez complicado y costoso por la gran
cantidad de utensilios de servicio y trabajo que hay que disponer en cada una de las mesas
del restaurante, además de correr el riesgo de accidentes por utilizar el propio cliente el
equipo para calentar.
En este sistema, además de requerir de una buena dotación de material es necesario
disponer de grandes mesas, para que todos los componentes de la comida solicitada puedan
ser colocados por separado en cada mesa donde se dispone una pequeña plancha o calienta
248 Técnicas de Servicio en el Restaurante
fuente para colocar los alimentos que se mantienen calientes, facilitando que los alimentos
mantengan la temperatura adecuada.
Los alimentos salen de la cocina en bandejas destinadas para este fin, permitiendo al
cocinero lucirse en la presentación de los platos. Se le presentan al anfitrión por la derecha
para que dé la aprobación, y se colocan sobre la plancha situada en “el centro de la mesa
acompañado de las pinzas” (Cabrera, 2014, p28).
El cliente se sirve a su gusto y deseo, terminado el primer plato se retira todo el servicio
utilizado y se marca la mesa para servir el segundo; terminado el consumo de los platos
calientes se retira la plancha o calienta fuente de la mesa.
Durante este servicio el cliente participa activamente e incluso se sirve el agua o vino.
Aunque este sistema no tenga aparentemente nada de espectacular, requiere de una gran
precisión y dedicación a la mesa para no crear tiempos de espera muy largos entre un plato y
otro.
Este servicio requiere que los alimentos estén correctamente elaborados, motivo por el cual
algunos platos pueden terminarse de preparar en el salón por el propio cliente, aunque no es
lo habitual.
12.2.7. Servicio de buffet.
El servicio de buffet es un reto a la imaginación del profesional debido a la selección,
preparación y presentación de los alimentos, que son ubicados en el lugar deseado para
lograr la excelencia donde el propio cliente asume el protagonismo mayor al realizarse él
mismo el servicio.
Durante el servicio los alimentos no son servidos en la mesa del cliente como en los
anteriores, sino que salen de la cocina en fuentes, legumbreras y soperas que son colocadas
en mesas exhibidoras ubicadas en diferentes lugares del salón, donde el cliente asume la
responsabilidad de seleccionar la cantidad y variedad deseada para el consumo,
determinando el ritmo y la forma que entienda más conveniente para disfrutar de la comida.
No se debe confundir este tipo de servicio con la modalidad de autoservicio donde el cliente,
desplazando la bandeja por el soporte de la mesa, paga al final del mostrador solo por los
alimentos adquiridos en ese momento sin derecho a volver a repetir si le apetece.
El personal que labora interactúa constantemente con el cliente en la zona de exposición y en
las mesas, requiriendo de agilidad y destreza para mantener el ritmo de rotación que
demanda este servicio, contando con uno o más encargados de surtir los alimentos según se
vayan terminando, además de estar atentos para complacer cualquier solicitud durante el
servicio.
Los alimentos que se ofrecen son cortados en pequeños tamaños o lonjas finas, para que
faciliten el servicio a los clientes en el salón, reponiéndose las fuentes al quedar una cuarta
parte de las mismas. La limpieza e higiene en las mesas expositoras es importante; para esto
se destina un personal que arregle y reponga constantemente las fuentes en los expositores,
para evitar la impresión de que lo expuesto ha sido manipulado por muchos clientes con
anterioridad.
El buffet es una oferta de bajos costos al permitir la utilización de muchos subproductos,
considerándose que el consumo queda por debajo de lo pagado. El personal del salón atiende
Aureliano del Toro Cabrera 249
mayor número de mesas que en cualquier otro servicio al centrar sus funciones
fundamentalmente en desbarasar las mesas y servir bebidas.
Existe la confusión de considerar al servicio buffet como una modalidad cuando realmente es
un tipo de servicio. Para esclarecer un poco estos elementos se analiza el servicio realizado a
los clientes en el salón, para determinar si algunos de los tipos de servicio está implícito
durante este procedimiento.
1. El personal de servicio una vez emplatados los alimentos en la cocina los transporta a
la mesa donde van a ser consumido por el cliente. A la americana.
2. El dependiente demostrando un diestro manejo de las pinzas comienza el servicio de
emplatado de la fuente al plato atendiendo las indicaciones de cada cliente sobre la
cantidad a servirle. A la inglesa.
3. El dependiente se posiciona por la izquierda del cliente para que se haga el servicio de
emplatado de la fuente al plato dejando que elijan las raciones y proporciones que
deseen llevar al plato. A la francesa.
4. El capitán terminará de preparar los alimentos de frente al cliente auxiliándose de un
gueridón. A la rusa.
5. En este tipo de servicio habitualmente se disponen varias fuentes a lo largo de la mesa
para que se sirvan los propios clientes. A la criolla.
6. Se dispone sobre el calienta plato situado en el centro de la mesa los alimentos para
que este disponga de ellos. A la Suiza
Realmente ninguno de los servicios antes mencionados y muchos menos la combinación de
ellos están presentes en el servicio propiamente de buffet, en el que el propio cliente,
recreándose por el salón, se auto abastece de los comestibles que él desea consumir al
sentarse en la mesa y se levantará cuantas veces lo entienda necesario para adquirir otros
alimentos; por estos motivos se le considera un tipo de servicio diferente a los demás con las
propias características y peculiaridades.
12.3. Modalidades de servicios.
Las modalidades representan la manera o modo en que se hacen llegar los diferentes
alimentos y bebidas a los clientes durante la realización del servicio en el sector de la
restauración, considerándose cuatro formas fundamentalmente (Foto 12.1).
Foto 12.1. Modalidad del servicio.
12.3.1. A la carta.
El servicio a la carta es aquel que presupone la confección de los platos a la vista de la
comanda una vez que hayan sido solicitados por el cliente; desarrollándose el mismo de la
forma que se hace referencia en todo este libro.
250 Técnicas de Servicio en el Restaurante
12.3.2. Banquetes.
Es la forma de ofrecer comida espléndida a un gran grupo de personas que concurren al lugar
para agasajar a una persona o celebrar un suceso de gran importancia, mediante
procedimientos muy bien definidos.
12.3.3. Autoservicio.
El autoservicio es aquel que presupone que lo clientes seleccionen los alimentos que desean
consumir expuestos en diferentes exhibidores a lo largo de una mesa de exhibición o
mostrador, donde con la ayuda de unos soportes que tienen estos tipos de mesas, el cliente
desplaza la bandeja adquiriendo los alimentos deseados donde al final del mostrador paga
por los productos seleccionados. Cada producto exhibido tiene un valor independiente que es
el que se abona al final, razón por la cual si el cliente quiere levantarse de la mesa para
volver a coger alimentos de los exhibidos tiene que abonar nuevamente por estos.
Existen en la actualidad una gran cantidad de establecimientos que optan por esta
modalidad por la posibilidad de atender al mismo tiempo gran número de personas como son
los self-service, en donde, a diferencia del buffet, el cliente paga por un precio preestablecido
que le permite consumir y repetir cuantas veces estime pertinentes los alimentos sin que
tenga que abonar nuevamente; aun cuando se acepta que en este tipo de servicio, en el
buffet, los clientes se auto abastecen de los comestibles que desean consumir al sentarse en
la mesa.
12.3.4. Servicios de habitaciones.
Es propio de instalaciones con alojamiento. Aunque no se posean las estructuras del
departamento o sección específica para este tipo de servicio, debe contarse con las
condiciones indispensables para ofertarlo a los huéspedes, pues constituye una vía más de
comercialización, a la vez de ser una opción más para el cliente y valor añadido al producto
hotelero.
12.4. Servicios a realizar.
Los servicios a realizar son cada una de las acciones que realiza directamente el personal en
el salón, mediante los diferentes procedimientos establecidos en la instalación, para servir
los alimentos y bebidas a los clientes en la mesa.
12.4.1. Servicio de flameado o flambeado.
El flambeado o flameado (Foto 12.2) se considera un método de ignición culinaria, conocido
en Francia como flambeé, pero por la acogida que tiene esta actividad a solicitud de los
clientes se puede designar además como servicio en el salón, donde se puede “rociar un
alimento con un licor y prenderle fuego” (RAE, 2015).
Consiste en la confección o terminación de determinada especialidad o plato de comida
mediante la llamarada en el local a media luz, con acompañamiento musical siempre que sea
posible; tiene la finalidad de crear la sensación de espectacularidad en los presentes y
particularmente en los clientes de la mesa a quienes se les dedica dicho espectáculo.
Aureliano del Toro Cabrera 251
Foto 12.2. Técnicas del flameado o flambeado.
La utilización de determinadas bebidas o licores no es solo para crear la exuberante
sensación de elegancia y distinción del servicio producida por la llamarada, sino para que
estos le transfieran los aromas y sabores provenientes de los alcoholes esenciales a la
preparación.
Es importante durante este procedimiento que la sartén se caliente bien antes de empezar a
flamear, para que al verterse permita que la bebida se encienda con mayor facilidad, además
de utilizar un sartén bajo para favorecer la oxigenación, y avivar la llama.
Para lograr que el fuego trepe a la sartén y se mantenga es necesario que, una vez rociada la
sartén previamente calentada con el licor conveniente, se levante el mango para hacer correr
el líquido hacia la punta de la sartén que está sobre la llama, removiendo para que se
caliente rápido.
De este modo, por la proximidad de la fuente de calor a los vapores del alcohol estos facilitan
que se encienda el licor ya encendido se baja el mango poniendo el sartén en la posición
normal encima del mechero, continuando el movimiento rotatorio hasta que la llamarada se
disperse por todo el sartén.
Para lograr mayor lucidez de las preparaciones flameadas, es necesario realizarlas en
lugares con poca iluminación; por eso se precisa de apagar las luces total o parcialmente en
el salón. No se hacen de día salvo que sea el lugar oscuro.
No todos los alimentos son factibles de flamear, ya que la mayoría de los platos preparados
en la cocina presentan una terminación que no se debe modificar. El sabor de los licores
altera sustancialmente el sabor original del plato a flamear.
12.4.2. Servicio de postres.
Las ofertas de postres pueden ofrecerse al cliente de tres formas diferentes:
•
•
•
•
•
Como parte de la carta, al final de las mismas y en un espacio o sección que los
diferencie del resto de los alimentos y bebidas.
En una carta confeccionada exclusivamente para postres.
En los restaurantes de mayor categoría, situando porciones o muestras de los mismos
en carros para postres o exhibidores.
El término “postre” obedece precisamente al momento en que son consumidos estos platos; al
finalizar la comida o sea a la postre “en la última parte de un acto o de una situación” (RAE,
2015); y las ofertas de los diferentes tipos de postres estarán determinadas por la categoría y
características de cada instalación.
252 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Para efectuar este servicio, se procederá de la siguiente forma:
•
•
•
•
•
•
Se retira previamente toda la vajilla empleada en los platos anteriores, las angarillas o
convoy, saleros, pimenteros y todo tipo de complementos.
Solo se deja sobre la mesa la cristalería para agua u otras bebidas, floreros o
candelabros y ceniceros.
Se pasará la raspona para limpiar las migas existentes en la mesa.
El pedido de los postres se tomará al cliente al finalizar la comida y se anota aparte.
Esto obedece a que los mismos también son ordenados aparte en el área fría de la
cocina.
Marcar la cubertería requerida de acuerdo al tipo de postre solicitado (tenedor y
cuchillo pequeño y/o cucharita) según el estilo de trabajo.
Los postres flameados son exclusivos de restaurantes de cierta categoría. Se ofertan
principalmente en horario nocturno, con luces tenues, pero nunca con el salón
totalmente a oscuras.
El consumo de dulce, al finalizar las comidas, favorece el proceso de digestión en los seres
humanos al ser la principal fuente energética del organismo. Mediante el metabolismo la
glucosa se oxida en el cuerpo produciendo dióxido de carbono, agua, algunos componentes
nitrogenados y energía que es utilizada por las células. Se considera que el rendimiento
energético de un mol de glucosa (alrededor de 180 gramos) es de aproximadamente 686
kilocalorías.
Según los estudios de bioquímica y las reacciones que se producen en los organismos vivos los
doctores M Olmo R Nave proponen que “en los organismos vivos, la oxidación de la glucosa
contribuye a una serie de reacciones bioquímicas complejas que proporcionan la energía
necesaria para las células. Es la conversión de ADP en ATP, con la molécula ATP rica en
energía, utilizándose posteriormente como la moneda de energía en la célula” (Olmo & Nave,
2015)
12.4.3. Servicio de agua.
Hay dos formas de servir el agua al cliente: cuando viene embotellada y en jarra, que al igual
que el resto de los servicios que se realizan en la mesa se sigue el mismo orden de
prioridades establecido.
Si el agua con que se dispone en la red normal de abastecimiento es buena, de sabor
agradable, fina y sin extraños matices se puede ofrecer y servirse; pero cuando esta agua no
es del agrado público por circunstancia de cloración, desalinización o pH alto, aun siendo
perfectamente potable es obligatoria la utilización de aguas embotelladas certificadas para
su consumo.
12.4.4. Servicio de agua en botellas.
El agua embotellada se enfría previamente en refrigeradores antes de disponer del servicio
al cliente y al servirse en la mesa no precisa de presentación a no ser que el cliente haya
solicitado una marca determinada para el consumo.
Las botellas de agua se abrirán a la vista del cliente para evitar cualquier tipo de confusión y
el tamaño adecuado para el servicio colectivo pueden ser de 1 litro o de 1½ litro de capacidad.
Durante el servicio del líquido embotellado se realiza la operación de cortar el goteo al girar
Aureliano del Toro Cabrera 253
la botella, impidiendo que se derrame el líquido en la mesa, además de realzar la elegancia
del servicio que se realiza.
Servidos los clientes se puede retornar la botella al aparador. No obstante, con la finalidad
de molestar lo menos posibles a los clientes también se puede optar por dejar la botella sobre
la mesa, preguntando previamente al cliente si desea que se deje la botella en la mesa; de ser
afirmativa la respuesta la misión del dependiente solo consistirá en reponer las botellas
vacías por llenas.
De esta manera solo hay que estar pendientes cuando se termine la botella para abrir otra,
repasar las copas y volver a dejarlas en la mesa de los clientes, retirando la vacía. Esto
podría interpretarse como un servicio incompleto pero se garantiza un servicio permanente
de agua.
Las botellas personales serían lo adecuado para servir en la mesa cuando se solicite este tipo
de servicio. Se les coloca a la derecha de cada uno de los clientes, una vez abierta y servida en
la copa.
12.4.5. Servicio de agua con jarras.
El servicio de agua con jarras se realiza en el salón acompañado en todo momento del plato
base al que se le coloca una servilleta de tela a la medida. La función de la servilleta en el
plato es evitar que se derrame el agua sobre la mesa o a los clientes al absorber el agua que
se deposita en el plato, además de evitar golpes o ruidos innecesarios.
En ocasiones se usa el plato base para el servicio, pero no la servilleta, ocurriendo que el
agua que durante el servicio cae, más la que se acumula debido a la condensación en las
paredes de la jarra por la diferencia de temperatura, muchas veces es la que sin darse cuenta
se derrama en la mesa o al cliente.
En algunos servicios se coloca alrededor de la jarras una servilleta dispuesta de forma
elegante que recoge el agua debido a la condensación o derrame, impidiendo que el goteo de
agua llegue a los clientes o moje la mesa. En este caso no es imprescindible el uso del plato
base, aunque de utilizarlo no sería tampoco incorrecto.
A diferencia del servicio de botella, una vez servida el agua a los clientes, la jarra vuelve a
los aparadores; y de no disponer de las tapaderas se debe cubrir la boca con una servilleta de
tela doblada, con el objetivo higiénico de evitar que penetren a la jarra algún insecto o
partículas que se encuentran en el ambiente.
12.4.6. Servicio de pan y mantequilla.
a) Pan y mantequilla individual:
Existen dos maneras de servirlo:
1. A la americana: Sale emplatado desde la cocina el pan y la mantequilla que se le
sirven al cliente en la mesa.
2. A la inglesa: Se trae en la mano izquierda un plato para asado con la cesta de pan
tapada con una servilleta conjuntamente con la pinza auxiliar. En esa misma mano se
trae sobre un plato para postre la raviera con las raciones de mantequilla y el tenedor
de mariscos para auxiliarse. El servicio se hará por la izquierda del cliente, respetando
las prioridades, sirviendo primero el pan y a continuación la mantequilla al mismo
cliente.
254 Técnicas de Servicio en el Restaurante
b) Pan colectivo y mantequilla individual:
Este servicio se realiza en cesta forrada previamente con servilletas y acompañada de pinzas
para pan, que se coloca en el centro de la mesa como el servicio familiar o criollo.
Previamente durante el montaje se disponen los platos de mini dosis y paleta para
mantequilla en la mesa; después se servirá la mantequilla a la inglesa.
c) Aspectos generales en el servicio de pan y mantequilla.
1º El pan se sitúa primero en el plato que la mantequilla.
2º El pan debe estar caliente al servirse en la mesa.
3º En algunos servicios el pan no debe faltar en la mesa mientras se esté comiendo.
4º Se pone solamente un pan, cuando se agote se trae otro para evitar que se enfríe en el
plato.
5º El pan se lleva a la mesa cubierto con la servilleta para que conserve la temperatura,
además de ser higiénico.
6º La mantequilla se coloca algo separada del pan, cuidando que no se unan.
7º Se debe tratar que los cuadritos de mantequilla tengan el mismo grosor.
8º Cuando se utilice el tenedor de marisco para servir la mantequilla, se pincha
superficialmente con unos de los dientes exteriores, cuidando ponerla en el plato con la
parte pinchada hacia abajo.
9º La mantequilla se puede transportar desde la cocina en raviera con hielo o en plato
individual.
El pan, cuando es obsequio de la casa, se coloca antes de la bebida e inmediatamente después
del servicio de agua; si es opcional hay que esperar a que se realice el pedido de la comanda
para servirlo si se solicita.
En determinadas situaciones, cuando el servicio lo permita como es el caso de la cena para
grupo, se puede disponer con anterioridad a la llegada de los clientes el pan y mantequilla en
la mesa para ahorrar tiempo al inicio del servicio.
Siempre que se realice el servicio de pan es necesario envolverlo con la servilleta de papel,
para resguardarlo del polvo del ambiente; así conserva mejor la temperatura y da una
imagen de pulcritud.
12.4.7. Servicio de cerveza.
a) Servicio de cerveza en restaurante de lujo.
1º Se repasan las botellas en el servi bar o bar restaurante antes de ser llevadas al salón.
2º Se sitúa el bolo con hielo a la derecha del anfitrión y dentro se colocan las cervezas
solicitadas por marcas.
3º Se procede a destapar una de las botellas y se comienza a rellenar las copas por la
derecha de cada cliente, siguiendo la prioridad. Si no alcanza, se abren las que sean
necesarias, pero siempre con la misma se rellenan todas las copas.
4º Estar pendiente para rellenar las copas a medida que estas bajen más de la mitad.
5º En caso de existir un pedido de varias marcas, tener especial cuidado en no
confundirlas entre los clientes.
6º Estar atento para preguntar si desean continuar consumiendo cerveza una vez que se
acabe la que están en uso.
Aureliano del Toro Cabrera 255
b) Servicio de cerveza en el resto de los restaurantes.
1º Se repasan las botellas en el servi bar o bar restaurante antes de ser llevadas al salón.
2º Se transportan hacia el salón en la bandeja y se destapa la botella a la vista del cliente.
3º Algunos criterios plantean que se puede destapar en el servi, lo que pude traer consigo
la no aprobación del producto por desacuerdo del cliente; por eso se debe destapar frente
al cliente.
4º Se debe servir por la derecha de cada cliente, situando la botella sobre la mesa próxima
a su copa con la etiqueta siempre de frente al mismo.
5º Dejar que el cliente haga uso de ella en la medida de su deseo.
6º Estar atento para preguntar si desean continuar consumiendo cerveza una vez que se
acabe la que está en uso.
12.4.8. Servicio de café.
a) Servicio de café en un restaurante de lujo.
1º Se debe desbarasar la mesa del servicio anterior.
2º Se rellenan las copas para agua.
3º De ser necesario se pasa la raspona, pues con anterioridad se realizó esta actividad.
4º Utilizando la muletilla, se marcan las cucharitas para café por la derecha del cliente.
5º En una bandeja circular pequeña, se trae el conjunto conformado por los platos bases
agrupados y las tazas en correspondencia con la cantidad de clientes que solicitaron el
servicio.
6º Se monta sobre la bandeja el conjunto plato base, taza.
7º Se colocan por la izquierda, siguiendo siempre el orden de prioridad y con el asa hacia
la derecha del cliente para que pueda cogerla.
8º Se trae del aparador la azucarera y se comienza a realizar el servicio del azúcar a la
inglesa o francesa, por la izquierda de los clientes y teniendo en cuenta la prioridad. Se
recomienda que el servicio se realice a la francesa, siempre y cuando no se conozcan los
hábitos o gustos del consumo de azúcar de los clientes. No se descarta la posibilidad de
marcar la azucarera en la mesa previamente al servicio.
9º Se trae la cafetera y se comienza a servir por la derecha del cliente, girando según el
orden de prioridades.
10º Este servicio suele complementarse con pequeñas piezas de dulces (chocolates,
bombones, bizcochos, galleticas, merengues u otros), dispuestas en platillo aparte o sobre
el mismo platillo base de la taza.
11º Existen diversas combinaciones de cafés con licores, aguardientes y cremas, que
pueden traerse servidos desde la cocina o el bar así como ser preparados en el salón a la
vista del cliente; esto último, en restaurantes de mayor categoría
b) Servicio de café en el resto de los restaurantes.
1º Se debe desbarasar la mesa del servicio anterior.
2º Se rellenan las copas para agua.
3º De ser necesario se pasa la raspona, pues con anterioridad se realizó esta actividad.
4º En una bandeja circular pequeña, se trae el conjunto conformado por la azucarera,
platos base agrupados, tazas y cucharitas en correspondencia con la cantidad de clientes.
Se marca la azucarera en el centro de la mesa por el lugar que más cómodo nos sea y
teniendo siempre en cuenta que el cabo de la cuchara quede al alcance de los clientes.
5º Se monta en la bandeja el conjunto plato base, taza y cucharita, la cual tiene que
quedar por la parte anterior de la taza y con el cabo en la misma dirección que el asa.
256 Técnicas de Servicio en el Restaurante
6º Se coloca por la izquierda del cliente, siguiendo siempre el orden de prioridad y con el
asa hacia la derecha del cliente para que pueda cogerla sin dificultad.
7º Se trae la cafetera y se comienza a servir por la derecha del cliente, girando según el
orden de prioridades.
8º Este servicio suele complementarse con pequeñas piezas de dulces (chocolates,
bombones, bizcochos, galleticas, merengues u otros), dispuestas en platillo aparte o sobre
el mismo platillo base de la taza.
9º Existen diversas combinaciones de cafés con licores, aguardientes y cremas, que
pueden traerse servidos desde la cocina o el bar así como ser preparados en el salón a la
vista del cliente; esto último, en restaurantes de mayor categoría.
Entrar la tasa de café por la derecha o izquierda es un problema de estilo de trabajo de cada
restaurante en función de cómo estén dispuestas las copas en la mesa, según los
procedimientos establecidos.
Respecto al servicio del café se debe especificar que en la actualidad el café Express y muchos
otros como el capuchino, o café cortado, se hacen en cafeteras por lo que se sirven
directamente en las propias tazas. Para cualquier tipo de restaurante siempre que se vaya a
traer hecho se siguen los siguientes pasos:
c) Servicio de café express.
1º Se debe desbarasar la mesa del servicio anterior.
2º Se rellenan las copas para agua.
3º De ser necesario se pasa la raspona, pues con anterioridad se realizó esta actividad.
4º Utilizando la muletilla, se marcan las cucharitas para café por la derecha del cliente.
5º En una bandeja circular pequeña, se trae el conjunto conformado por los platos base
agrupados y las tazas con el café servidos en correspondencia con la cantidad de clientes.
6º Se monta en la bandeja el conjunto plato base, taza.
7º Se colocan por la izquierda, siguiendo siempre el orden de prioridad y con el asa hacia
la derecha del cliente para que pueda cogerla sin dificultad.
8º Se trae del aparador la azucarera y se comienza a realizar el servicio del azúcar a la
inglesa o francesa, por la izquierda de los clientes y teniendo en cuenta la prioridad. Se
recomienda que el servicio se realice a la francesa, siempre y cuando no se conozcan los
hábitos o gustos del consumo de azúcar de los clientes.
9º Según el estilo de trabajo se puede situar la azucarera en la mesa previamente al
servicio del café, para que los clientes hagan uso de ella.
Otra forma de servir el café consiste en el llamado doble plato o doble monta, que consiste en
disponer el café ya servido en la taza, sobre su platico base; y este conjunto colocarlo sobre un
platico base mayor, con servilleta de papel doblada en forma de triángulo que se coloca entre
uno y otro platico. De esta forma, se posibilita trasladar a la vez la cucharita, la pequeña
pieza de dulce y las mini dosis de azúcar sobre un soporte más amplio y seguro, además de
representar un servicio más lujoso.
Fisiológicamente se ha comprobado que al organismo humano le es indispensable servir el
agua bien fría antes del café, el cual debe servirse bien caliente y humeante; además de
formar parte del ritual de consumo muy arraigado entre los bebedores de café que
argumentan:
•
•
Sirve para limpiar el paladar y la boca de residuos de alimentos.
Propicia mediante el agua fría ingerida previamente, elevar el nivel de los jugos
gástricos en el estómago, propiciando un medio químicamente favorable para su mejor
asimilación digestiva.
Aureliano del Toro Cabrera 257
•
Percibir las sensaciones olfativas que despide el café humeante, predisponiendo la
salivación en el sentido del gusto y permitiendo que sea mejor saboreado, a lo que
también ayuda el cambio de temperatura que se experimenta en la boca y el esófago.
12.4.9. Servicio de cambio de cenicero.
Se puede realizar de varias maneras, pero en cualquier caso se realizará siempre que el
cenicero acumule más de una colilla y los clientes continúen fumando o una vez que los
mismos dejen de fumar y no haya señal de continuar haciéndolo.
•
•
•
Se trae en la mano izquierda sobre la servilleta de papel el cenicero limpio. Desde la
posición que más cómoda sea, se coloca con la mano derecha la servilleta sobre el usado
conjuntamente con el limpio.
Se agarra con la mano derecha, bien abajo, el usado junto con el limpio encima, se
llevan los dos hacia la izquierda. Se toma con la derecha el limpio que está encima y se
coloca en la misma posición que estaba el usado.
La servilleta que quedó por encima del usado se calza en la mano izquierda por debajo
de este, para que no vaya a volar la ceniza.
nota: Con este sistema de cambio solo se puede realizar uno por cada operación que se
efectúe.
Aunque tradicionalmente esta es la manera que se indica para el cambio de cenicero, se
expondrá otra forma mucho más funcional y práctica que la anteriormente descrita, que
además ahorra servilletas y tiempo.
•
•
•
•
•
Se trae sobre una bandeja pequeña varios ceniceros limpios. Desde la posición que más
cómoda sea, se coloca con la mano derecha el limpio encima del sucio.
Los ceniceros, al colocarse uno encima del otro siempre que sean iguales, se puede
colocar el fondo del limpio sobre el usado o también se puede hacer cara con cara,
dependiendo del estilo de trabajo establecido.
Se agarra con la mano derecha bien abajo el usado junto con el limpio encima,
llevándose los dos hacia la bandeja sin separarse. Se toma con la derecha otro cenicero
limpio y se coloca en la misma posición que estaba el usado.
Para la próxima actividad se repiten los mismo pasos de retirar los dos hacia la
bandeja. A partir de aquí se puede tomar con la derecha el limpio que está encima y se
coloca en la misma posición que estaba el usado.
El sucio que retiramos en la segunda ocasión, al quedar descubierto se tapa con el
primer conjunto sucio-limpio del primer cambio realizado, para evitar que se vuelen las
colillas mientras se camina por el salón.
Para este servicio donde se utiliza la bandeja se pueden realizar varios cambios de cenicero
al mismo tiempo sin perder la elegancia del servicio. Pero para cualquier caso se deberá
tener cuidado de no echar una colilla encendida o caliente en la basura.
12.4.10. Servicio del lava dedos o finger bowl.
El lava dedos o finger bowl es un recipiente especial de vidrio, plata, acero u otro material,
que se ofrece cada vez que el cliente tenga que utilizar los dedos para llevar el alimento a la
boca, como por ejemplo mariscos a la ostra, crustáceos, etc.
Cuando esto suceda, al lado del plato de cada cliente se coloca un bolo o lava dedos sobre un
plato pequeño, que se retirara al desbarasar el alimento. Además, cuando la empresa
258 Técnicas de Servicio en el Restaurante
disponga, se le puede ofrecer al cliente toallitas de papel desechable sobre un plato, en el
centro de la mesa.
Este servicio se puede realizar siempre y cuando el establecimiento se lo proponga, aun
cuando es considerado por muchos un servicio solo de restaurantes de lujo:
•
•
•
•
Según la temperatura del alimento, el recipiente contendrá agua fría o caliente.
Se sitúa o se puede pasar sobre un plato base por la izquierda del cliente, poco antes de
retirar el alimento consumido. El dependiente debe llevar en el antebrazo izquierdo un
lito o servilleta en la cual el cliente se secará la mano.
Llevará siempre en su contenido agua con pétalos de rosa o gotas de colonia para las
mujeres y agua con gotas de limón o de colonia para los hombres, con el objetivo de
cortar la grasa y perfumar las manos.
El finger bowl se coloca en la mesa cuando el cliente ha terminado de comer, a
excepción de cuando se sirven los crustáceos, cuando es colocado al lado izquierdo del
plato con el alimento.
12.4.11. Servicio del hielo.
Es un servicio típico en cualquier restaurante.
•
•
•
Se le hará el servicio a los clientes que lo soliciten.
El servicio se hará por la derecha.
Auxiliándose de una pinza, se extraerá del bolo el hielo, se escurrirá y se pondrá
dentro del vaso o copa sin rozar los bordes del mismo, ni tirarlo dentro de la copa.
12.4.12. Servicio de las servilletas.
Es un servicio típico en cualquier restaurante.
•
•
•
Se traen sobre una bandeja pequeña las servilletas limpias y dobladas, junto con la
pinza.
Se retira la servilleta sucia con la mano derecha y se pondrá en el antebrazo izquierdo.
Se procederá a poner la limpia con la pinza a un costado del plato, tratando siempre de
manipularla poco.
12.4.13. Servicio de palillos de dientes o mondadientes.
Mondar significa limpiar y mondadientes limpiar los dientes. Este servicio se usa después
del plato principal si el cliente lo solicita y se lleva a cabo con palillos de madera o plásticos,
que son saborizados.
•
•
•
•
•
Los palillos se hallarán en el aparador de la estación o a la entrada del restaurante,
nunca sobre la mesa del cliente.
El servicio se hará siempre que el cliente lo solicite.
Los palillos se llevarán sobre el plato o bandeja, tapados por la servilleta.
Se le presentarán al cliente por la izquierda y por debajo del nivel superior de la mesa.
Este servicio debe ser lo más discreto posible.
12.4.14. Servicio de desayuno.
El desayuno es la primera comida que se realiza en el día. El nombre proviene del hecho de
no consumir alimentos mientras se duerme, encontrándose las personas en ayuno al
Aureliano del Toro Cabrera 259
levantarse por la mañana; al romper el ayuno al consumir alimentos a esta hora se infiere
que desayunó.
Los expertos en nutrición consideran que el desayuno es la comida más importante del día.
Aunque no compartimos este criterio, consagrar un mínimo de 15 minutos en una atmósfera
tranquila y relajada, tiene la ventaja de consumir íntegramente las calorías necesarias para
mantener el cuerpo en óptimas condiciones hasta el horario de almuerzo que sí la
consideramos la comida más importante del día, repercutiendo favorablemente en mantener
el peso y no engordar.
Un desayuno completo, en función de los nutrientes que el organismo necesita para realizar
las diferentes actividades, debe aportar al cuerpo entre un 20 y 25 % de las calorías
requeridas para su correcto funcionamiento; si estas se obtienen a partir de ingredientes
nutritivos y sanos, sería mucho mejor para las personas.
Referente al consumo de los alimentos, es indispensable conocer los ciclos naturales del
cuerpo para poder alimentarnos de la manera más adecuada, sin obstaculizar su
funcionamiento. El organismo humano está diseñado para realizar sus funciones de manera
ininterrumpida y coordinada diariamente, al tener la capacidad de auto-depurarse, autocurarse, y auto-mantenerse de forma natural. “Al poder curativo ya presente y activo dentro
del organismo se le presenta la mejor oportunidad para realizar su trabajo cuando la persona
ayuna. Al no ingerir comida canaliza su energía hacia la eliminación y regeneración celular,
pudiendo recuperar” (Bizkarra, 2015).
Todo este equilibrio natural del funcionamiento del cuerpo, conocido como homeostasis, se ve
favorecido cuando las personas ayunan. “El cuerpo busca su equilibrio, o la homeostasis
interna de la que hablan los estudios de la fisiología corporal. Y lo hace guiado por la propia
inteligencia somática o instinto de conservación. El ayuno es uno de los mejores medios para
buscar la armonía interna perdida en la enfermedad.” (Bizkarra, 2015).
Este proceso natural que mantiene en óptimas condiciones al organismo humano se realiza
cada 24 horas, en tres ciclos de aproximadamente 8 horas cada uno. En el horario
comprendido entre las 4:00 am y las 12 del mediodía ocurre la eliminación de residuos y
desperdicios de las toxinas del metabolismo; durante este proceso “deberíamos ingerir
solamente alimentos que sean de fácil, rápida o, inclusive, nula digestión o bien con alto
contenido de agua, con la finalidad de no interferir con este proceso” (Health, 2015)
Durante este período de eliminación de los desechos tóxicos se deben ingerir,
fundamentalmente, alimentos de fácil metabolización como jugos de frutas o frutas en última
instancia, que permita a la energía centrarse en las funciones principales del organismo. “Se
trata de un enfoque orientado a entender el efecto que tiene la alimentación sobre la
duración y calidad de la vida, centrado en la prevención y en la vida sana. Más que a
combatir constantemente los efectos de una continua violación de las leyes naturales, enseña
a eliminar la causa de los problemas.” (Diamond, 2011).
Aun así, al diseñar los desayunos, se han tenido en cuenta las tradiciones alimenticias de
diversas regiones con la finalidad de perpetuar estas costumbres. Se proponen grupos de
ofertas respecto a los alimentos que conforman la composición de cada uno de ellos para
estandarizarlos.
Los diferentes tipos de desayuno que pueden estandarizarse dentro del restaurante se
pueden implementar teniendo en cuenta las costumbres de los clientes que asisten al salón,
por lo que es aconsejable tener conocimiento de todos. Se considera al desayuno americano y
el desayuno continental las dos opciones más populares ofrecidas por hoteles y restaurantes
en la primera comida de la mañana.
260 Técnicas de Servicio en el Restaurante
En la actualidad se ha popularizado la opción de servirlos en forma de buffet por su gran
rentabilidad y fácil gestión. Por ejemplo, disponer en el salón de dispensadores de jugo de
frutas, recipientes térmicos para el café, leche y agua caliente para las infusiones, además de
algunas fuentes para las bollerías, los panes, los embutidos, quesos, mantequilla y
mermeladas para que los propios clientes se sirvan es muy fácil. En ocasiones se puede
incluir también el yogur, las frutas y los cereales.
a) Desayuno continental.
El rápido crecimiento de las ciudades en los Estados Unidos a principios del siglo XIX
incentivó que la clase media estadounidense dejara de realizar sus labores en el campo para
comenzar a trabajar en las grandes ciudades. Conjuntamente con la emigración europea
después de la Primera Guerra Mundial en el año 1919 la población de este país llegó a ser de
104,5 millones, donde “muchos de estos habitantes que conformaban la clase media
emergente y provenían de países europeos.” (Oliver, 2015), comenzaron a demandar de un
desayuno mucho más ligero.
Los hoteles de Norte América empezaron a ofrecer un desayuno más ligero en
correspondencia con las costumbres que demandaban los ciudadanos europeos que con mayor
frecuencia llegaban a Estados Unidos. Los nuevos hábitos alimenticios adoptados por la
creciente clase estadunidense que disponían del tiempo preciso para su alimentación también
influyeron en el establecimiento del desayuno continental.
Con el tiempo el sector hotelero estableció una serie de planes para mejorar sus ofertas; uno
de ellos, el P.C. Plan Continental, incluye en el valor de la habitación un desayuno
continental. Según el Diccionario General de Turismo el P.C. es la “expresión genérica que
designa al sistema hotelero que además de brindar hospedaje proporciona el desayuno
llamado también continental. En otros idiomas se le conoce a este sistema como chambre et
petit déjeneur (francés) o room and continental breakfast (ingles)” (Novo, 2007, p 123).
Este tipo de desayuno se considera uno de los más utilizados en el sector turístico que recibe
clientes de diversas nacionalidades, fundamentalmente europeas, por ser un desayuno
básico, delicioso y muy versátil, al no exagerar en las opciones. “Se sirve generalmente en el
continente europeo, Norte América y otros lugares del mundo como una alternativa opuesta
al desayuno inglés y como una alternativa más saludable al desayuno americano” (Goldfarb,
2017).
El desayuno continental (Foto 12.3) es muy parecido al desayuno americano, aunque menos
pesado y más rápido de hacer y su composición fundamental es a base de:
•
•
•
•
•
•
•
•
Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión.
Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y
agua.
Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano,
higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc.
Pan o tostadas.
Variedad de frutas.
Bollería tipo brioches o cruasanes
Opcional: Lasca de jamón, embutidos (chorizo, salame, salchichón, salchicha,
butifarra) y queso.
Opcional: Yogur, fruta y cereales.
Aureliano del Toro Cabrera 261
Foto 12.3. Desayuno Continental.
Se caracteriza por ser un desayuno simple, pero completo, que incluye leche caliente o fría,
agua caliente, sobres de diferentes tipos de infusiones, así como café y chocolate amargo,
para que el cliente se lo sirva en la taza la cantidad que desee mezclar. También se
incluyen las tostadas, teniendo como complemento la mantequilla, jalea, mermelada y/o
miel; todo va acompañado de un vaso de jugo y frutas naturales, además de bollería que
son piezas de repostería confeccionadas de diferentes masas de harina que pueden ser
rellenas o no.
Aunque no forma parte originalmente de este tipo de desayuno, en la actualidad algunos
hoteles acostumbran a ofrecer un desayuno continental rico en carnes, grasas y cereales al
incorporar lascas de jamón, embutidos y quesos para que puedan ser consumidos con el
pan, al igual que el yogur y los cereales que en ocasiones lo complementan.
Los hoteles prefieren este tipo de desayuno por su bajo costo y eficiencia durante la
realización del servicio. “El término desayuno continental fue adjudicado por los ingleses
para referirse a una pequeña comida que consumían los habitantes de Europa
continental” (Mejía, 2016). De esta forma, el término se relacionó con el desayuno que es
servido en el continente europeo sin incluir a las islas británicas, de las cuales proviene el
desayuno inglés que es mucho más abundante y está compuesto por alimentos mucho más
pesado.
b) Desayuno americano.
Este desayuno se caracteriza por ser uno de los que mayor contenido calórico contiene por
la variedad de alimentos ricos en proteínas y grasas, tales como el bacón o tocineta, los
huevos fritos o el corn flakes que lo componen, aunque es conveniente aclarar que no todos
los americanos mantienen esta costumbre alimenticia. Cada país ha matizado una serie de
productos y estos han sido los que han dado forma y nombre a cada uno de los estilo del
desayuno.
El contenido del desayuno americano (Foto 12.4) debe constar básicamente de los
siguientes elementos:
•
•
•
•
•
•
•
Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión.
Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y
agua.
Corn Flakes cereal de trigo, maíz, arroz o avena.
Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente integral.
Huevos revueltos, tortillas, pasados por agua, duros o fritos.
Fiambres, ya sean tocino, salchichas, jamón cocido o similar.
Waffles con miel de maple o tostadas francesas.
262 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa,
arándano, higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc.
Opcional: Yogurt y bollería surtida como donuts, palmera, mini ensaimada,
rosquilla, madalena, brioche, cruasán-croissant, napolitana, etc.
Foto 12.4. Desayuno Americano.
Estas combinaciones son las que permiten clasificar un desayuno completo americano,
considerado por determinada literatura como internacional por su gran aceptación. El
Corn Flakes por sí solo, acompañado de leche o yogurt y el waffles con miel de maple, son
ya productos emblemático del desayuno americano, al igual que unos huevos fritos o
revueltos, salchichas, bacón y papas son alimentos propios de este; aun así no puede
faltar el sándwich de huevos con tocino que combina bien con los waffles y las tostadas
francesas.
El clásico desayuno americano se caracteriza por aportar una mayor cantidad de calórico
por estar constituidos por alimentos ricos en proteínas, grasas y azúcares, además de
ofrecer mayor variedad de proteínas en platos más elaborados. Esto se debe a que antes
del siglo XIX, cuando las ciudades del oeste de Estados Unidos no se encontraban aún
urbanizadas, las personas que se dedicaban a las duras labores de la agricultura
necesitaban alimentarse bien para enfrentar estas tareas.
Se considera que esta peculiaridad de desayuno se inicia en 1906 con el estadounidense
Will Keith Kellogg, fundador de la empresa Battle Creek Toasted Corn Flake Company,
compañía en la que surge el corn flakes cereal, uno de los productos más significativos en
el desayuno de los estadounidenses, aunque en la actualidad existen diferentes marcas en
el mercado.
c) Desayuno anglosajón o inglés.
El hecho de considerar ingerir grandes cantidades de alimentos se remonta a principios
de 1800, durante la época victoriana cuando el desayuno fue considerado por muchos
como la comida más importante del día.
Se estima que esta idea del desayuno inglés tiene su origen en las casas de campo de la
nobleza como muestra de poder y riqueza al demostrar que tenían acceso a alimentos en
abundancia. Algunas historias cuentan que este desayuno, con gran contenido calórico,
propició que los trabajadores de las granjas de los nobles pudieran tener energía para el
duro trabajo que enfrentaban en los campo.
El contenido del desayuno inglés (Foto 12.5) se corresponde a las costumbres de la cocina
y alimentación británica, este debe estar compuesto por:
•
•
Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión.
Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y
agua.
Aureliano del Toro Cabrera 263
•
•
•
•
•
•
•
Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente integral.
Huevos revueltos, tortillas, pasados por agua, duros o fritos.
Embutido caliente, ya sean tocino, salchichas, jamón cocido o similar.
Las judías o alubias con tomate.
Cereales con leche o porridge (una especie de papilla de avena).
Frutas frescas.
Opcional: Yogurt y bollería surtida como donuts, palmera, mini ensaimada,
rosquilla, madalena, brioche, cruasán-croissant, napolitana, etc.
Foto 12.5. Desayuno Inglés.
Los ingredientes pueden variar más o menos según las particularidades de diferentes
regiones, pero el principal es el baked beans que es un guiso de judías cocinadas en salsa de
tomate, muy popular en la cocina inglesa, acompañado de beicon, huevos y salchichas,
servidos con tomates y champiñones fritos o a la plancha.
La forma más común de cocinar lo huevos es freírlos, sin embargo, puedes hacerlos revueltos
o escalfados sobre la tostada con jamón, bacón frito o a la plancha para que quede bien
crujiente, salchichas y morcilla pequeña. Esto propicia que existan diferentes texturas en el
plato.
No se puede olvidar incluir algún tipo de cereales con leche como el porridge que es avena
cocinada con leche caliente endulzada, que se acompaña con café, leche caliente o fría,
chocolate caliente, té o cualquier otra infusión y jugos de frutas naturales.
Según las costumbres de cada cliente en ocasiones se opta por iniciar el desayuno con el café
y terminar con el jugo, incluso lo entremezclan; por eso se dispone todo el servicio en la mesa
para que el propio cliente le dé el sentido que mejor entienda conveniente.
Este desayuno puede servirse con cátsup y salsa marrón, además se sugiere para las
personas que sean más vegetarianas reemplazar las salchichas de carne por salchichas
vegetarianas o de pavo. En la actualidad se considera que los ingleses, por cuidar más de su
calidad de vida, han dejado a un lado esta tradición de consumir gran cantidad de alimento
en este horario del día.
d) Desayuno suizo.
La cocina suiza emerge influenciada por las costumbres culinarias de tres países vecinos
como Alemania, Francia y el norte de Italia. Sin embargo, tales diferencias permitieron
atravesar las fronteras regionales para establecer las características propias que
identificaron y distinguieron a la cocina suiza.
Se considera que Suiza en sus inicios fue una sociedad pobre, rural, con una alimentación
muy limitada, lo que proporcionó que la cocina suiza idease platos a partir de los dos
productos que siempre tuvieron en abundancia como la carne vacuna y lácteos. Estas
264 Técnicas de Servicio en el Restaurante
costumbres culinarias se han enraizado en los productos lácteos como leche, crema,
mantequilla, queso y el yogur, al enmarca la costumbre típica de la cocina suiza en algunos
restaurantes de incorporar quesos cremosos, fáciles de untar sobre las rebanadas de pan que
se incorporan opcionalmente.
El contenido del desayuno suizo (Foto 12.6) está basado en las costumbres de la cocina suiza
y consta de los siguientes elementos:
•
•
•
•
•
•
•
Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, té o cualquier otra infusión.
Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente de centeno.
Quesos cremosos en sustitución de la fondue.
Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano,
higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc.
Diferentes tipos de bollerías.
Bircher Muesli que es yogur con fruta fresca y frutos secos.
Opcional: Carne, jamón, embutidos (chorizo, salame, salchichón, salchicha, butifarra) y
huevo.
12.6. Desayuno Suizo.
El desayuno consta de pan blanco o deFoto
centeno
al que se le unta queso cremoso en sustitución
de la fondue, además de mantequilla, mermelada o miel. Los suizos son grandes
consumidores de café, aunque algunos pueden preferir infusiones, leche, chocolate caliente o
frío. Se puede destacar la variedad y cantidad de bollería que se ofertan donde cada cliente
puede consumir lo que se le antoje.
Los niños prefirieren, fundamentalmente, el famoso Bircher Muesli que es avena en el yogur
con fruta fresca y frutos secos, alimento muy delicioso y nutritivo. Aunque no forma parte
originalmente de este tipo de desayuno, en la actualidad se acostumbran a incorporal carne,
jamón, embutidos caseros y huevos según preferencia de las personas.
La costumbre de sumergir pedacitos de pan en una cacerola de queso derretido, conocida
como caquelón, es algo típico de la fondue en Suiza, que ha servido de excusa para reunir a
familiares y amigos a la hora del desayuno. Mojar lentamente trocitos de pan con un tenedor
largo en la cacerolita de queso que se calienta a fuego lento se ha convertido en un ritual en
este país.
Remover constantemente el queso durante su consumo para evitar que se pegue al fondo es
una necesidad, sin embargo los fanáticos de esta opción disfrutan incluso del queso que se
pega en el fondo, que raspan al final para deleitarse en el desayuno.
Los suizos sugieren acompañar la fondue con el mismo vino blanco que usaron para su
preparación. Como opción para los no bebedores de vino se recomienda té, pero nunca se
Aureliano del Toro Cabrera 265
aconseja consumir agua para evitar la sed que causa la sal del queso, pues esto puede
provocar una sensación de pesadez.
e) Desayuno a la carta.
En este tipo de desayuno los clientes tienen la opción de seleccionar las preferencias para el
consumo a partir de una oferta diseñada en la carta. Por lo general la oferta es bastante
variada sin salirse del género adecuado para los desayunos.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Café, leche caliente o fría, chocolate caliente, yogurt, té o cualquier otra infusión.
Jugo de cítricos usualmente de naranja, aunque puede ser de cualquier otra fruta y
agua.
Corn Flakes cereal de trigo, maíz, arroz o avena.
Pan de molde tostado o sin tostar, preferentemente integral.
Huevos revueltos, tortillas, pasados por agua, duros o fritos.
Fiambres, ya sean salchichas, jamón cocido, bacón, mortadela o similar.
Waffles con miel de maple o tostadas francesas.
Mantequilla, jalea, miel o mermelada de diversos sabores: melocotón, fresa, arándano,
higo, albaricoque, frambuesa, kiwi, piña, manzana, etc.
Diferentes tipos de bollerías.
Sándwiches de diversos tipos fríos o calientes.
Variedad de quesos.
Tortillas de harina (arepas, crepés o hot-cakes).
Aunque el servicio a la carta pretende ofertar mayor variedad de alimento al cliente, se debe
considerar siempre el tipo de cliente que acude para saber si es necesario incluir algún otro
producto en la carta.
266 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Aureliano del Toro Cabrera 267
Capítulo 13. El menú.
13.1. Introducción.
La palabra menú, que proviene del idioma francés, ha generalizado su empleo y
denominación en otros idiomas como el inglés o el español, adoptando dos acepciones en el
sector de la restauración bien diferentes una de la otra, las cuales han sido usadas
indiscriminadamente por los profesionales del servicio.
Una de las dos definiciones, considerada como la acertada, es la empleada para asignar al
conjunto de platos que componen la comida que se elabora en la cocina; es decir, la relación
de los alimentos que se elaboran en la cocina por la brigada de cocineros para ofertarlos en el
salón. La otra se refiere incorrectamente a la carta, de carte, también de origen francés, en la
que se detallan nombres, gramaje y precios de venta de cada uno de los platos, bebidas y
otros productos que se ofertan en el salón al cliente, como ya se ha detallado.
Para comprender mejor esta notable diferencia entre menú y carta, se puede especificar que,
cuando a ese documento llamado menú que es la relación de los platos que se le entrega a la
brigada de cocina para ser elaborados para la venta, se le agrega también las bebidas,
cigarros, postres, confituras u otros productos que van a ser ofertados al cliente en el salón,
con los respectivos precios, cuidadosamente encuadernada, entonces este nuevo documento,
con características y funciones muy diferentes al original, es al que se le puede llamar carta.
En el momento de diseñar el menú del restaurante, se tiene en cuenta varios aspectos
fundamentales como son: el número de clientes, tipo de evento, gustos o costumbres de los
clientes, presupuesto y productos regionales que puedan ser utilizados en la preparación del
plato, además de precisar la forma de combinar los platos elegidos, las diferentes estaciones o
épocas del año, la hora en que van a ser servidos, la secuencia de servicio de los platos y los
vinos a servir con los mismos, entre otros.
Al diseñar el menú se tiene en cuenta elaborar platos donde predominen los contrastes entre
las texturas, colores, olores, sabores y el modo de cocción de los alimentos, de manera que
resulten determinantes los elementos estéticos de simetría y de equilibrio en la presentación
de los platos.
Es importante realizar constantemente una evaluación de la aceptación de los platos
ofertados en el menú, para determinar cuáles son las opciones más solicitadas por los
clientes y cuáles tienen poca aceptación, con el objetivo de realizar los cambios pertinentes
que se ajusten a las preferencias. Dicho seguimiento se registra en los documentos
correspondientes.
Conformar el menú con productos de estación o temporada que existen durante
determinados periodos del año como los vegetales, frutas o viandas, constituye una garantía
para poderlos adquirir frescos y en óptima calidad para el servicio, además de representar un
valor añadido para la oferta y aliviar los costos de la mercancía.
Un primer criterio a considerar para modificar el menú de un restaurante son las estaciones
del año, donde se puede considerar los correspondientes a los meses de invierno y verano en
cuanto a:
• Verano. Llamada cocina de verano, se priorizan los alimentos de menor contenido
calórico, que contengan abundante líquidos y que preferiblemente se consuman a
temperaturas frescas o frías.
Aureliano del Toro Cabrera 267
•
Invierno. Llamada cocina de invierno, se priorizan los alimentos de mayor contenido
calórico, que contengan pocos líquidos y que preferiblemente se consuman a
temperaturas calientes.
Es importante, cuando se vaya a confeccionar o diseñar el menú, identificar un conjunto de
circunstancias o factores que determinan las posibilidades de éxito o fracaso durante la
realización del servicio en el sector de la restauración, a través de un estudio de factibilidad
que permita conocer con anticipación las siguientes informaciones:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El entorno.
Actuación de la competencia.
El perfil de los clientes teniendo en cuenta sus nacionalidades, poder adquisitivo,
hábitos alimentarios, costumbres etno-culturales, intereses, gustos y preferencias.
Edad y sexo de los clientes.
Pronósticos de afluencia de clientes al local.
Estaciones del año.
Facilidades para la adquisición de los productos y la capacidad de almacenamiento en
el restaurante.
Contar con la materia prima disponible en los almacenes y con la calidad requerida
todo los días.
Costos de la mercancía, gastos operacionales y precios de venta acorde al menú
diseñado y categoría del restaurante.
Disponer de precios equilibrados en el mercado, que representen buena opción para la
clientela.
Preparación profesional del personal que labora en el restaurante.
Habilidad y conocimiento del personal de cocina y del salón.
Dimensiones de espacios con que cuenta la instalación en la cocina y el salón.
Tener en cuenta el equipamiento existente, el mobiliario adecuado y los útiles de
cocina para elaborar dicho menú.
Utensilios de restauración previstos para el servicio en el salón en función de las
preparaciones culinarias reflejadas en el menú.
Considerar un menú diversificado, variado y equilibrado entre los platos que
garanticen un valor nutricional integral.
Necesidades nutricionales de cada región (en países fríos se comen alimentos ricos en
grasa).
Prevenir los cambios del menú cada cierto tiempo, para evitar aburrimiento en los
clientes.
Tomar en consideración los criterios de preferencia de los clientes, para satisfacer sus
expectativas.
Contemplar preparaciones culinarias que estimulen el olfato, vista, gusto y apetito de
los clientes.
Tipo de trabajo que realiza la clientera, así como el lugar en el cual vive y el clima.
Se recomienda diseñar menús que sean cortos, bien equilibrados y con la calidad requerida,
para ser degustados sin prisa, teniendo presente que las comidas que guardan mejor
recuerdo son aquellas en que al final de las mismas se abandona la mesa satisfecho de la
ocasión, sin sobrecargar demasiado el estómago.
Debido a la gran variedad de alimentos y las diferentes preparaciones que hoy en día se
pueden realizar, es posible ofertar al cliente una diversidad de posibilidades a elaborar, por
lo que hay que ser cuidadoso al elegir los productos básicos del menú, para evitar comidas
demasiado ligeras o demasiado pesadas.
268 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Según los criterios expuestos el menú debe ser ante todo equilibrado, variado, suficiente,
completo y adecuado; por eso para planificar y diseñar el menú se debe contemplar
determinados aspecto como:
•
•
•
•
•
Equilibrado: Debe existir un equilibrio en el porcentaje de los nutrientes básicos
esenciales, teniendo en cuenta las siguientes proporciones: carbohidratos 50%, lípidos
30%, proteínas 20%, de las calorías totales requeridas en la ingesta diaria.
Variado: Debe concebirse variado en función de los diferentes métodos de cocción para
lograr una variedad de texturas, colores y temperaturas, que sean apetecibles al
cliente.
Suficiente: Debe cubrir las necesidades fisiológicas del organismo al ser capaz de
cubrir las funciones energética, constructora o reparadora y reguladora de cada
individuo.
Completo: Deben contemplar todos los grupos de alimentos expuestos en la pirámide
alimentaria, que en combinaciones adecuadas aporten los nutrientes esenciales que
necesita el organismo humano para su desarrollo.
Adecuado: Porque además de las características fisiológicas y nutricionales del
individuo se deben tener en cuenta la edad, peso, sexo, complexión corporal, actividad
física, estado fisiológico, así como los hábitos alimentarios, estilo de vida, aspectos
culturales, horarios, lugar de residencia, clima y época del año.
Será responsabilidad del Gerente de A&B la confección y diseño de la oferta a plasmar en el
menú, en coordinación con el Chef de cocina, jefe de almacén, responsable de compras quien
garantiza los suministros para la misma; y de haber dietista también debe participar, sobre
todo para clientes especiales con dietas especificas por su edad o padecimiento. Por su parte
el área de marketing aporta la información necesaria acerca del mercado real.
Las preparaciones culinarias que conforman el menú se exponen en la cocina para que
puedan ser consultadas por todo el personal asignado al servicio. Además en cada reunión de
apertura el personal del salón repasa cómo se preparan los platos, con qué salsa se
acompañan, así como las diferentes formas de cocción, etc.
13.2. Factores a considerar en la planificación de un menú.
La confección del menú respecto a los platos que van a ofertarse determina en gran medida
el mercado hacia el que va dirigido el servicio; por eso, la selección del menú y la forma en
que se va a realizar, determinan el punto de partida de las preferencias en los clientes.
Para su diseño se tiene en cuenta un determinado grupo de factores que van a influir en la
planificación según las tendencias actuales del mercado, como se expresan a continuación:
13.2.1. Factores en cuanto a los sentidos.
Los platos o presentaciones culinarias son pequeñas obras de arte, dispuestas de forma
atractiva, para que despierten el apetito, según el refrán que dice: “Se comienza a comer con
la vista” (Bielsa, 2017, p 6), procurando la diversidad de colores naturales y formas en la
elaboración de los diferentes platos.
•
Variar la textura de los alimentos que conforman el menú para evitar preparaciones
con textura similar, como dos alimentos crujientes, como el caso de las papas fritas y
tostones, o dos patés. Un ejemplo clásico es considerar la combinación de preparaciones
pastosas con crujientes y de textura resistente como es el caso del bistec de cerdo a la
Aureliano del Toro Cabrera 269
•
•
•
•
parrilla, con papas fritas con corteza crujiente, acompañado de ensalada de lechuga y
tomate.
Mantener un orden en cuanto a la consistencia de los alimentos que van a servirse,
comenzando por lo más suave hasta lo más fuerte, para ir adaptando el paladar y no
enmascarar sabores. Cuidando la armonía y el sabor de los alimentos.
Utilizar diferentes tipos de cocción en la preparación de los alimentos a ofertar que
garantice la variedad como: escalfado, grillé, asado, fritos, etc.
Garantizar la temperatura de cada plato a servir evitando las temperaturas
intermedias para establecer buenos contrastes: los fríos bien fríos y lo caliente que
queme.
Tener en cuenta los recipientes donde se sirven los alimentos para lograr mayor
variedad. Es monótona la repetición constante de las mismas piezas de la vajilla.
13.2.2. Factores en cuanto a la nutrición.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Utilizar menús equilibrados fisiológicamente.
Empleo de menos cantidad de grasas saturadas en las comidas, promoviendo el uso de
las grasas insaturadas que ayudan a cuidar el corazón, como las poliinsaturadas y
monoinsaturadas.
Lograr un mejor equilibrio proteico al considerar las de origen animal, por ser estas las
que aportan mayor calidad.
Definir los alimentos que mejor aporten las calorías.
Prever en el menú alimentos ricos en minerales y vitaminas.
Establecer un equilibrio entre: carbohidratos, proteínas y grasas.
Empleo de cereales y fibra vegetal.
Mejor calidad de los alimentos.
Comidas con menores porciones y mejor balaceadas.
Contemplar productos nuevos: brotes de soja y algas, etc.
Comidas macrobióticas-dietéticas.
Evitar la utilización de muchas especias o ingredientes aromáticos en exceso que
puedan echar a perder o enmascarar el verdadero sabor del plato.
13.2.3. Factores culinarios.
•
•
•
•
•
•
•
•
Evitar que los adornos y decoraciones sean iguales en más de un plato.
No repetir siempre las mismas guarniciones, ni incluir más de dos feculentos como
guarniciones. Ejemplo: arroz, frijoles y viandas, (cereales: arroz, trigo, maíz, cebada,
mandioca; viandas: papas, yuca y boniatos; legumbres: lentejas, alubias, garbanzos), a
menos que se suprima una de ellas.
Las elaboraciones culinarias que se ofertan deben estar presentables.
Contar con una gama suficiente de productos y recetas culinarias.
Establecer una división equilibrada entre los diferentes grupos.
Determinar los grupos en función del orden de los platos dentro de la propia comida.
Reservar un espacio dentro del menú para las sugerencias del chef: por temporada o
por fluctuaciones del precio en el mercado.
Garantizar buena calidad de los alimentos que conforman el menú; se debe tratar de
utilizar productos frescos y de temporada fundamentalmente.
13.2.4. Factores de mercadotecnia.
•
Tener en cuenta las preferencias del segmento de mercado que se quiere captar.
270 Técnicas de Servicio en el Restaurante
•
•
•
•
•
•
•
Estudiar a la competencia para atraer a la clientela potencial y fidelizar a la ya
existente.
Realizar un análisis previo de la competencia para comprender mejor las preferencias
alimentarias de los clientes.
Conocer los cambios de gustos y preferencia de los diferentes tipos de cliente.
Gestionar la relación calidad/cantidad/precio en función de satisfacer las necesidades
de los clientes.
Vigilar y establecer los controles necesarios para garantizar la calidad deseada de las
ofertas.
Procurar que las preparaciones culinarias se correspondan con las estaciones del año.
Considerando que los platos fríos son más propicios en verano que en invierno y
viceversa, evitando platos pesados en verano o fríos en invierno.
Lograr buena calidad de los alimentos que conforman el menú, al utilizar productos
frescos y de temporada.
13.2.5. Factores en cuanto a su estructura.
•
•
•
•
•
•
•
Evitar denominaciones similares en la carta como: soufflé de queso y papas soufflé;
filete miñón, filete de pescado; abuso de gentilicios o apelativos; consomé madrileña,
huevos portuguesa, escalopes milanesa, etc.
No combinar feculentos y farináceos (cereales y sus derivados). Ejemplo: arroz, harina
de maíz y espaguetis.
No incluir dos platos a base del mismo producto principal, como: ensalada de pollo y
pollo asado; cóctel de pescado y filete de pescado a la plancha; sopa de sustancia de res
y bistec de res.
Cuidar que dos platos no lleven el mismo ingrediente base. Por ejemplo poner una
ensalada de pollo de primero y un Gordon Blue de pollo de segundo.
Tener cuidado de no repetir ingredientes similares en platos distintos Por ejemplo
acompañar con la misma salsa dos platos distintos.
Evitar comenzar y terminar la comida con el mismo ingrediente base. Por ejemplo jugo
de melón y melón de postre.
El menú para mesa por encargo o banquete será invariable para todos los clientes,
mientras que los preparados para grupo de clientes, a los que hay que suministrar
alimentación durante varios días, deben ser variados.
13.2.6. Factores en cuanto a la hora del día.
•
•
•
•
•
•
En las cenas debe confeccionarse menú más ligero que en los almuerzos.
Los potajes regionales y similares como menestra, caldo gallego, fabada asturiana, son
propios del almuerzo.
Los mariscos y pescados fríos se incluirán, preferentemente, en el almuerzo al igual
que las entradas (hors d’oeuvres) y los platos de huevos.
Los caldos, sopas ligeras y cremas son propias de la noche.
Los platos flameados se deben servir en la comida para que puedan apreciarse.
En la comida se evitarán los ragouts, estofados, guisos; o sea, los platos a base de
abundantes salsas y arroces combinados, dando preferencia a pescados y carnes de
simple cocción como asados, pochado o escalfado y otras ligeras.
Aureliano del Toro Cabrera 271
13.2.7. Factores sociológicos.
•
•
•
•
•
Contemplar platos de fácil preparación y asimilación, para que el servicio sea rápido,
funcional y de calidad.
Planificar los platos y elaboraciones más idóneos.
Documentar la frecuencia con que vienen los clientes, a fin de evitar rotaciones de
platos y menús, sobre todo, inadecuados.
Las cantidades deben ajustarse a medidas estándar, suficientes para que el cliente
quede satisfecho.
Para lograr alto nivel de sofisticación, cada plato deberá llevar una presentación o
decoración totalmente diferente del anterior.
13.3. Tendencia actual en la composición del menú.
En la actualidad los clientes valoran el uso moderado de preparaciones fritas, empanadas o
salsas muy condimentadas, dándole preferencia a los productos de origen orgánico “bio”, así
como la inclusión de platos típicos, fundamentalmente los ecológicos de la cocina nacional y
local, sustituyendo el uso de condimentos agresivos por el empleo de hierbas aromáticas y
condimentarías.
Los productos ecológicos, también llamados biológicos, orgánicos o bio, son aquellos productos
naturales que se obtienen sin utilizar productos químicos. Estos productos pueden ser
procesados o no y en el caso de los cárnicos, agrícolas, vinos o bebidas, no pueden presentar
residuos químicos para ser designados como productos orgánicos.
Al confeccionar el menú se deben evitar preparaciones que utilicen en su elaboración
cantidades considerables de preservantes, edulcorantes y demás sustancias químicas
artificiales que ocasionen daños a la salud de los clientes, priorizando las ofertas de
productos ecológicos naturales y frescos, con la finalidad de preservar las propiedades
organolépticas de los alimentos con respecto a su forma, textura, color, olor y sabor
característicos.
Disminuir en la oferta los platos elaborados con carne roja, así como aquellos productos que
representen exceso de grasas saturadas y azucares para el organismo, promoviendo el
consumo de productos del mar, frutas, hortalizas frescas y carnes blancas.
Es totalmente incorrecto emplear decoraciones que no sean comestibles en la presentación
del plato, utilizándose como decoración espolvorear con hortalizas y hierbas finamente
picadas o especias, las superficies de los alimentos o los bordes de los platos servidos.
Los alimentos empanados u otros concebidos en el menú no se sirven sobre el lecho de la
salsa, ni colocar salsas espesas sobre los alimentos; simplemente se colocan al lado. No se
recomienda servir piezas de carne caliente sobre hojas de verduras porque las marchitan,
causando una mala impresión.
El consumo de animales requiere de más cuidado en la preparación, al considerar el origen y
las características propias de cada animal. Se recomienda que los alimentos que provienen de
animales se combinen con verduras crudas, fruta, o bebidas fermentadas, que favorecen la
digestión y la asimilación de los nutrientes.
272 Técnicas de Servicio en el Restaurante
13.4. Tipos de menú.
Es importante considerar la correcta planificación y dosificación de los alimentos que
conforman el menú para lograr armonizar los intereses, gustos y preferencias de los clientes
con la debida disponibilidad de alimentos y bebidas que se ofertan en el restaurante.
Existe una diferencia notable entre el menú confeccionado para la comida de gala o comida
de negocios y el diseñado para la fiesta de artistas o evento deportivo; aun así, no se pueden
ignorar los atributos de buen gusto que representan a cada género.
El menú se confecciona de acuerdo a las exigencias establecidas por cada segmento de
mercado según las especificidades de los clientes. Sin embargo, personas responsables de la
composición del menú cometen errores imperdonables en el momento de diseñarlo, por no
tener en cuenta los diferentes tipos de menú:
13.4.1. Menú cíclico.
Se emplea en instalaciones hoteleras donde los huéspedes permanecen en el lugar durante
un periodo de tiempo relativamente largo o en restaurantes buffet. Consiste en diseñar un
menú diferente para los diferentes días del mes durante un periodo de tiempo determinado
que se establece según las características de cada instalación.
Se disponen con suficiente tiempo de antelación para evitar que se repita durante un periodo
de tiempo, variando de siete a quince días según la estancia de los clientes en el hotel con el
objetivo de evitar la monotonía en las comidas.
13.4.2. Menú fijo.
Es el que se establece en los restaurantes y consiste en diseñar un menú que se mantenga
fijo durante un periodo de tiempo determinado sin variar; para cambiarlo se tiene en cuenta
el nivel de aceptación de las ofertas, la rotación de los clientes, el volumen de las operaciones
y la disponibilidad de productos durante las diferentes estaciones del año.
Facilita la planeación basándose en el número esperado y la cantidad que debe prepararse de
cada plato, permitiendo realizar las compras con suficiente antelación a las necesidades de
determinados productos, permitiendo un mejor entrenamiento para el manejo de los
alimentos que se ofertan.
13.4.3. Menú para niños.
La confección de esta oferta permite contar con una opción para niños, teniendo en cuenta las
preferencias y gustos, facilitando la selección adecuada de los alimentos, en establecimientos
donde acuden niños con regularidad, acompañados de personas mayores.
La selección de los platos para este tipo de menú se hace con mucho cuidado, teniendo en
cuenta que las elaboraciones sean fáciles de manipular, masticar y digerir, además de
cumplir las reglas dietéticas más elementales para este segmento de mercado.
13.4.4. Menú dietético o vegetariano.
Es un menú muy específico, confeccionado para un segmento de clientes determinados, el
cual tiene en cuenta las características muy específicas de cada dieta. También se denomina
Aureliano del Toro Cabrera 273
light, que equivale a ligero, donde una modalidad de este tipo de oferta la constituye el menú
para vegetarianos y el eco-menú o menú ecológico, basado en la cocina alternativa o
macrobiótica.
13.4.5. Menús para señoras.
Los menús para grupos de señoras deben elaborarse fundados en platos con bonita
presentación, incluyendo alimentos con sazón dulce, dando preferencia a las frutas y
ensaladas. Se eliminarán los platos con exceso de grasas saturadas y las salsas de sabor
fuerte.
13.4.6. Menús para deportistas.
El menú que se prepara para deportistas supone alimentos muy nutritivos con alto valor
calórico que posibilitan la recuperación de las fuerzas perdidas, donde no falten las frutas,
vegetales y leguminosas.
13.4.7. Menú para determinada hora del día.
Este menú tiene en cuenta en su diseño el efecto que causan los diferentes tipos de
preparaciones para el organismo según el horario del día en que se consumen, dejando los
alimentos pesados que más cargan la digestión para el horario del almuerzo y los ligeros
para el horario de la comida o de la cena.
13.4.8. Menú para actividades especiales.
Este menú es muy específico, se confecciona de acuerdo a lo solicitado y contratado por el
cliente para un determinado grupo u ocasiones muy específicas, según las características de
la actividad que se celebra.
13.4.9. Menú especializado.
Es un menú que se confecciona basado en un solo tipo de producto, donde no se contempla el
adecuado balance nutricional. Se basa en determinadas especialidades que pueden ser
pescados y mariscos, pastas alimenticias o un tipo de carne en específico. Se tienen en cuenta
también las diferentes técnicas culinarias utilizadas como fritos, asados, estofados y las
diferentes costumbres de los pueblos como la cocina cubana, ecuatoriana, francesa, italiana,
etc.
13.4.10. Menú gourmet o de degustación.
Se trata de una especie de degustación o presentación de determinadas preparaciones
culinarias con la finalidad que el cliente pueda elegir o seleccionar las que él considere
pertinente para la actividad o evento a realizar. Por lo que se basa en una amplia diversidad
de platos servidos en pequeñas porciones con el propósito de dar a conocer al cliente las
ofertas o preparaciones especiales de la instalación o del chef.
13.4.11. Menús típicos de cada región.
Estos menús se preparan para ocasiones especiales como celebración de actividades
diplomáticas, festejar fechas nacionales, recibimientos a delegaciones extranjeras, etc., en los
que se hace necesario resaltar las comidas y bebidas típicas de cada país.
274 Técnicas de Servicio en el Restaurante
13.5. Tendencias modernas hacia un menú más sano.
Lo importante del menú no es solo considerar qué es lo que se va a comer, sino también en
qué momento del día, en qué proporciones y qué combinaciones se pueden comer, ya que la
razón del cliente actual no es vivir para comer sino todo lo contrario: “comer para poder vivir”
(Diamond, 2011, p 5). Esta manera sensata de asimilar los alimentos se puede convertir
fácilmente en un estilo de vida sano, si se considera que solo la manera sana de comer
proporciona salud.
Cuatrocientos años antes de Cristo, Hipócrates de Cos enunció, con toda precisión, su punto
de vista al decir: deja “que tu alimento sea tu medicina y que tu medicina sea tu alimento”
(Palomar, 2006, p 11). Una mala alimentación obstaculiza al cuerpo del funcionamiento
normal, obligándolo a esforzarse para que funcione más, teniendo la necesidad de limpiarse
continuamente de los desechos tóxicos que consume indiscriminadamente.
Es importante entender el efecto que causa la alimentación sobre la estabilidad y calidad de
vida de las personas, para centrase en la prevención de una vida sana, más que dedicarse
constantemente a combatir los efectos tóxicos y dañinos de la mala nutrición. “El secreto está
en aprender a facilitarle al organismo lo necesario para una buena nutrición en vez de
dificultárselo” (Diamond, 2011, p 15).
De todas las formas que tienen los seres humanos de interactuar con el medio ambiente, la
que más afecta su bienestar es la manera en que se consumen los alimentos diariamente. El
Dr. David Reuben, citado por Harvey Diamond dijo: “la mayor amenaza a vuestra
supervivencia y a la de vuestros hijos, no es ninguna arma nuclear terrible. Es lo que vais a
comer esta noche en la cena” (Diamond, 2011, p 16).
Los sistemas digestivos y metabólicos tienen la notable capacidad de transformar la comida
que se ingiere en sangre, huesos y estructuras celulares como son los cromosomas, genes,
ADM, mitocondrias, enzimas, hormonas, aminoácidos y miles de sustancias y/o compuestos
que son demasiado numerosos para mencionarlas; no considerar estas cuestiones constituye
una fragante violación al derecho de poder vivir sanamente.
Estas son más que razones para ayudar a lograr una salud sana en los clientes al saber que
en manos de los profesionales del servicio está sensibilizarse con esta concepción.
1. Garantizar la calidad y cantidad adecuada de los alimentos que se seleccionan, al
reflexionar sobre la combinación correcta, manipulación y preparación sana de los
alimentos, urgiendo la necesidad de recuperar la capacidad de elegir los alimentos y
cocinarlos de forma sencilla y sana.
2. Priorizar el empleo de alimentos naturales, integrales, locales, frescos y ecológicos, con
el menor procesamiento industrial posible y sin el empleo de aditivos químicos, que
procedan de cultivos que no hayan usado fertilizantes, ni plaguicidas y de animales
selváticos o criados de forma natural, sin empleo de hormonas y antibióticos, con el
objetivo de lograr una alimentación que permita vivir en armonía con la naturaleza.
3. Uso exclusivo de alimentos que ofrezcan seguridad para la vida.
4. Tener en cuenta que en la actualidad la comida está cargada de alimentos
acidificantes, haciéndose necesario alcalinizar para contrarrestar esa acidificación y
contribuir así al control y terapia de diferentes enfermedades.
5. Adecuar el menú a la constitución física de los clientes, edad, sexo, estado fisiológico,
condición de salud al considerar si está sano o enfermo, así como al clima y tipo de
trabajo que realiza, etc.
Aureliano del Toro Cabrera 275
6. Lograr un equilibrio entre los sabores naturales de los alimentos, siendo necesario
para mantener la salud suministrar, sin carencias ni excesos, de los diferentes sabores
como son el salado, ácido, amargo, dulce y picante.
7. Limitar el consumo de azúcar refinada, harina refinada, carne roja, jamón, embutido,
grasa saturada o trans, café, bebidas alcohólicas, en la alimentación diaria de las
personas.
8. Cocinar con agua de buena calidad, no contaminada, preferiblemente agua de
manantiales.
9. Promover las ofertas vegetarianas, al considerar que los alimentos de origen animal se
deben consumir en el horario de la mañana, y en el horario de la noche deben
predominar los alimentos vegetarianos, para facilitar el proceso digestivo nocturno y
disminuir los riesgos de enfermedad.
10. Utilizar preferiblemente condimentos naturales como el perejil, cebolla, cebollino,
puerro, apio, albahaca, romero, tomillo, hinojo, etc., como lo hacían nuestros ancestros.
11. Utilizar la sal marina integral, la cual contiene yodo y flúor de forma natural.
12. Preferencia por los aceites no refinados en la cocina obtenidos mediante el prensado en
frío, recomendándose añadir sal al aceite cuando se utilice para freír con la finalidad
de retrasar el punto de ebullición; momento en el cual se comienzan a peroxidar los
ácidos grasos formando compuestos dañinos para la salud.
13. Contemplar platos en el menú que minimicen las pérdidas de vitaminas y otros
minerales por la acción de determinados métodos de cocción.
Un organismo equilibrado expresa las funciones de manera equilibrada, sin excesos ni
carencias, al vivir con la energía que toma del ambiente y de los distintos alimentos, la cual
modifica según la actividad física, mental y espiritual, en la búsqueda continua del equilibrio
y una mejor calidad de vida.
13.6. Receta estándar o cartas tecnológicas.
Se le llama receta estándar o carta tecnológica a las diferentes recetas o fórmulas
estandarizadas mediante las cuales se puede confeccionar las diferentes preparaciones
culinarias. En ellas se especifican los ingredientes, cantidades requeridas de cada
ingrediente, procedimientos de preparación, peso de las porciones, tiempo de cocción,
temperatura y cualquier otra información necesaria para la preparación.
La utilización de las recetas estándar, permite poder confeccionar una determinada
preparación culinaria en cualquier lugar y de la misma manera para lograr estándares
capaces de satisfacer al cliente, además de facilitar que los directivos puedan programar
mejor la fuerza de trabajo y el equipamiento para su elaboración.
Es necesario establecer la cantidad exacta para la cual se va a estandarizar la receta, para
poder definir también la cantidad de ingredientes que se necesitan para la confección,
utilizándose generalmente múltiplos de 10.
Se logra mejor eficiencia al realizar las compras, al predecir con anterioridad las cantidades
necesarias para la confección del menú, ajustando mejor la producción al número exacto de
unidades.
Para realizar la estandarización de las recetas es necesario contar con la supervisión de un
grupo de profesionales comprometidos con la actividad de los servicios como son el gerente de
A&B, el chef de cocina y el personal de contabilidad.
276 Técnicas de Servicio en el Restaurante
En el documento se plasma la información necesaria para la confección de las recetas
estandarizadas teniendo en cuenta:
•
•
•
•
•
•
•
Ingredientes: Se detallan todos los ingredientes en el orden en que son utilizados.
Cantidades requeridas: Definir la cantidad a utilizar para la elaboración de la
preparación culinaria con sus respectivas unidades de volumen o peso.
Procedimientos: Se detallan los procedimientos a seguir para la confección, en caso de
utilizar maquinaria se debe indicar el tipo, el tamaño y la velocidad.
Temperaturas y tiempos de elaboración.
Instrumentos de control de porciones.
En qué platos se sirve el producto.
Guarnición que acompaña a cada preparación culinaria.
Aureliano del Toro Cabrera 277
278 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Bibliografía
AbC Color. (09 de setiembre de 2011). Los primeros restaurantes. Disponible en:
file:///C:/Users/W81/Pictures/libro
modificado/otros/EXAMIMAR/Los
primeros
restaurantes-Articulos-ABCColor.html.
Aguilar Urbina, Denis. 2005. La ruta del éxito. LibrosEnRed.
Alonso, A., y Custodio, l. (1999). Guía práctica del servicio de mesa. Madrid: editorial Espasa
Calpe S. A.
Álvarez Echevarría, M. I. (2002). Comunicación y Educación. Comunicación Educativa. 2ª ed.
Ciudad de la Habana: editorial Pueblo y educación.
Álvarez Echevarría, M. I. (1995). Comunicación y lenguaje verbal. Comunicación educativa.
Ciudad de la Habana: editorial Pueblo y educación.
Fernández G., A. M. (1995). La persuasión: ¿Arte o habilidad? Comunicación Educativa. La
Habana: editorial Pueblo y educación.
Anónimo (2011). Turismo, Hotelería y Restaurantes. Barcelona: LEXUS editores.
Araluce, M. (2001). Empresas de Restauración Alimentaria. Madrid: ediciones Díaz de
Santos.
Arduser, L., y Brown, D. (1960). Manual de entrenamiento para meseros, meseras y personal.
Ocala, Florida: Atlantic Publishing.
Ayala, A.-E. G. (27 de marzo de 2015). Problemas relacionados con la Hipersecreción Gástrica.
dFarmacia.com. disponible en: Educación Sanitaria:
http://www.dfarmacia.com/farma/ctl_servlet?_f=13&idContenido=13147511&idCategor
ia=4.
Biblia latinoamericana (2015). Evangelio según Mateo. Disponible en:
http://www.sanpablo.es/biblia-latinoamericana/la-biblia/nuevo-testamento/evangeliosegun-mateo/11.
Blogs Viaje de Estudios (10 de diciembre de 2011). Etapas del foro romano. Foros imperiales.
Disponible en: http://miviajedeestudios.blogspot.com/2011/12/etapas-del-foro-romanoforos-imperiales.html
Botanical-online. (2015). Plantas medicinales y para qué sirven. Disponible en:
http://www.botanical-online.com/botanica2.htm.
Botin.es.
(2015).
El
Restaurante
el
Sobrino
de
Botín.
Disponible
en:
http://www.botin.es/?q=es/sobre_nosotros.
Brillat-Savarin, J. (1825). Filosofía del gusto. París: editor Auguste Sautelet.
Cabrera Moruno, A. (2014). Aprovisionamiento de materias primas en cocina: Recepción,
clasificación y conservación de alimentos. España: Ideaspropias Editorial S.L
Cano Muñoz, Isidro. (2006). El Don de la Palabra: Hablar Para Convencer. Editorial
Paraninfo. Madrid. España.
Calleja, Ángel. (2008). Manual de química general con aplicaciones a la industria y con
especialidad a la agricultura, Volumen 1. Universidad Complutense de Madrid.
España.
Carabús, O. (2004). Creatividad, actitudes y educación. Editorial Biblos. Buenos Aire,
Argentina.
Chilein.com. (2012). Disponible en: http://www.chilein.com/hoteles.htm.
Ciberjob.org. (2015). La Historia del Tenedor. Disponible en: http://www.
varelaenred.com.ar/historia_tenedor.htm.
Cocina
J.
F.
C.
(2014).
Historia
de
la
Restauración.
Disponible
en:
http://cocinajfc.blogspot.com/2010/07/ historia-de-la-restauracion.html.
Colectivo de autores (2002). “Compendio de estrategias y técnicas para el estudio y desarrollo
de la competencia comunicativa”. Ciudad de la Habana: ISP enrique José Varona.
Confucio. (14 de mayo de 2015). Frases célebres. Wikiquote.org. Disponible en: https://
es.wikiquote.org/wiki/Confucio.
Aureliano del Toro Cabrera 279
Cristianos.com. (2015). J-r-roman-biografia. Disponible en: http:// cristianos.com/j-r-romanbiografia/.
Definicion.de. (2015). La Restauración. Disponible en: http://definicion.de/restauracion/. Del
Barrio García, S. (coord.) (2012). Ventas personales, una perspectiva integrada y
relacional. Barcelona: editorial UOC.
Dewey, J. (1964). Naturaleza Humana y Conducta. Trad. Rafael Castillo. México: Fondo de
Cultura Económica.
Diamond, H. (1986). Fit for Life. Nueva York: Ediciones Urano, S. A.
Diamond, H. (2011). La Antidieta. Barcelona: ediciones Urano S.A.
Diccionario del vino. (2015). Rosario del vino. Disponible en: http://www.
diccionariodelvino.com/index.php/rosario/.
Diplomagic. (2015). Refrescando el paladar... Sorbetes. Disponible en: http://
diplomagic.com/trucos-útiles/al-crear-un-menú/394-paladar.html.
Durón, C. (2012). El Restaurante como empresa. México: Editorial Trillas.
Enciclopedia
Gourmet.
(2014).
disponible
en:
http://www.delbuencomer.
com.ar/index_archivos/historiadelcafe.htm.
Etxebarria Akaiturri, A. (2008). Los foros romanos republicanos en la Italia centromeridional tirrena: origen y evolución formal. CSIC - CSIC Press.
Fagor Industrial. (18 de julio de 2015). Lavavajillas de arrastre y otras formas de lavado
industrial. Disponible en: http://www.fagorindustrial. com/blog/?p=2219.
Felipe Gallego, J. (2012). Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y Restaurantes.
Madrid: editorial Paraninfo.
Felipe Gallego, J. (2012). Manual Práctico de Restaurantes. Madrid: editorial Paraninfo.
Fernández, A. M. y otros (2002). Comunicación educativa. Ciudad de la Habana: editorial
Pueblo y educación.
Fernández González, A. M. (1997). El componente informativo de la comunicación. La
Habana: ISP “Enrique José Varona”.
Friedman, S., McQuaid, K., y Grendell, J. (2003). Diagnóstico y tratamiento en
gastroenterología. Ciudad de Mexico: Editorial Manual Moderno.
Gabitos.com. (06 de enero de 2010). Buenas costumbres y protocolo en la mesa. Disponible en:
buenas
maneras-costumbres
y
protocolo:
http://www.gabitos.com/
risoterapiaamoryhumor/template.php?nm=1262774120.
García, F, García, P y Gil, M. (2010). Técnicas de servicios y atención al cliente. Madrid:
Paraninfo.
Garcias, S. d. (2012). VENTAS PERSONALES, una perspectiva integrada y relacional.
Barcelona, España: UOC.
Garmo, M. d. (22 de marzo de 2012). Historia de la servilleta. Disponible en:
http://mariadegarmo.com/2012/03/585/.
Glosario lencería. (19 de diciembre de 2013). La lencería. Disponible en:
http://www.poraqui.net/glosario/lencería.
Goldfarb, A. (13 de enero de 2017). Kitchn. What Is a Continental Breakfast, and What Makes
It Continental?. Disponible en: http://www.thekitchn.com/what-is-a-continentalbreakfast-and-what-makes-it-continental-239400.
Gómez Vera, A. i. (28 de noviembre de 2011). El tenedor: de diabólico a imprescindible.
Disponible en: http://alo.co/content/el-tenedor-dediabolico-imprescindible.
González Montero, F. J. (2014). Sistemas de aprovisionamiento y mise en place en el
restaurante. Barcelona: editorial ideas Propias.
Grönroos, C., y Kotler, P. (1994). Marketing y gestión de servicios. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos.
Gutiérrez, G. (2015). El Manual Práctico de La Etiqueta Completo. Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/265789577/el-Manual-Practicode-la-etiqueta-Completo#scribd.
280 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Historia clásica. (10 mar. 2008). El Simposio, cenas de sociedad en la Antigua Grecia.
Disponible en: http://www.historiaclasica.com/2008/03/el-simposio-cenas-de-sociedaden-la.html.
Historiacocina.com.
(2015).
Historia
del
tenedor.
Disponible
en:
http://
www.historiacocina.com/historia/articulos/tenedor.htm.
James, W. (15 de abril de 2014). Citas y frases célebres. Disponible en: https://
es.wikiquote.org/wiki/William_James.
Kiva Han (2015). Historia de KivaHan. Disponible en: http://kivahan.com.au/story/.
Lara, l. S. (26 de enero de 2013). El Confidencial. disponible en: http://
www.vanitatis.elconfidencial.com/estilo/2013-01-26/casa-botin-historiay-futuro-delrestaurante-mas-antiguo-del-mundo_520938/.
López, T., & Martínez, A. (2012). El mundo mágico del vidrio. México D.F.: Fondo de Cultura
Económica.
Loscertales, I. (10 de septiembre de 2015). La importancia de elegir bien una copa, en 11
claves. Disponible en: http://www.gastronomistas.com/como-elegir-una-copa.
Maestro, J. C. (2009). Regálate liderazgo: Una estrategia para desarrollar los talentos
emocionales del líder. Barcelona: PROFIT Editorial.
Mardones, J., y Puig, l. (1994). Servicios de Restaurantes y Bares. Madrid: INMAGRAG S. l.
Martí J. (1895). Carta a María Mantilla. Cabo Haitiano.
Martín Pérez, C. 2005. Estrategia y Mente. El Código del Gran Juego. LibrosEnRed.
Mataix Verdú, J., y De Victoria Muñoz, E. M. (1997). Manual de Fisiología. Sistema
Digestivo. Granada: departamento de Fisiología de la universidad de Granada.
Materán, d. (2015). Las relaciones interpersonales. Disponible en: http://www.
psicopedagogia.com/definición/relaciones interpersonales.
Mejía Jervis, T. (2016). Desayuno continental: ¿Qué alimentos incluye y en qué consiste?
Recuperado el 18 de 8 de 2017, de Lifeder.com: https://www.lifeder.com/desayunocontinental
Monjas Casares, M. I. (2011). Cómo promover la convivencia: programa de asertividad y
habilidad es sociales. Madrid: CEPE S. l.
Montana, G. C. (10 de marzo de 2012). Mise en place - etiqueta en el servicio de mesa y bar
barranquilla. Disponible en: http:// montecatini-sazon1.blogspot.com/2012/03/mise-enplace.html.
Montes, L. E., lloret, i., y López, M. (2009). Diseño y gestión de cocinas. Manual de higiene
alimentaria. Barcelona: Díaz de Santos.
Murray, O. (1995). Sympotica: Un Simposio sobre la Symposion. Oxford: Oxford University
Press.
Navarro, R. L. (2005). Propedéutica clínica y semiología médica. Tomo II. La Habana:
Ciencias Médicas.
Novo, I. (2 de enero de 2010). Frases para cambiar la vida. Disponible en:
http://www.frasesparacambiarvidas.com/2010/08/una-persona-amablees-aquellaque.html.
Novo Valencia, G. (2007). Diccionario general de turismo. Editorial Diana. Texas. EEUU.
Oliver, L. (2015). Food Timeline. Disponible en: foodtimeline.org.
Olmo, M., & Nave, R. (2015). Conceptos sobre Bioquímica. Disponible en:
http://hyperphysics.phy-astr.gsu.edu/hbasees/Organic/biochemcon.html
Ortiz, R. M. (19 de Agosto de 2011). Politiques Culturelles/Politicas culturales. Disponible
en: https://rafamandu.wordpress.com/2011/08/19/ aunque-pudiera-hacerme-temiblepreferiría-hacerme-amable/.
Oxford
Dictionaries.
(2015).
Concepto
de
emplatar.
Disponible
en:
http://www.oxforddictionaries.com/es/definicion/espanol/emplatar.
Oyervides Olguín, N. (junio de 2013). Innovación para la escuela. Disponible en:
http://natalyolguin12.blogspot.com/2013/06/innovacionpara-la-escuela.html.
Aureliano del Toro Cabrera 281
Pacheco, O. (2015). Las relaciones interpersonales. Disponible en: psicopedagogia.com:
http://www.psicopedagogia.com/definicion/relaciones interpersonales.
Paraqui.net. (19 de diciembre de 2013). Glosario de turismo y hostelería - Término Marcar la
mesa. Disponible en: http://www. poraqui.net/glosario/marcar.
Paúl berry (s. f.). Manual del gourmet del queso. Montevideo: editorial H. F. ullmann.
Peinado, F. l. (2008). Código de Hammurabi. Madrid: Tecnos.
Pelayo, M. (26 de mayo de 2011). Vajillas y cuberterías: elección, higiene y mantenimiento.
Disponible en: http://www.consumer.es/seguridadalimentaria/
sociedad-y-consumo/2011/05/26/200812.php.
Pensamientos.org.
(2016).
Citas,
Pensamientos
y
Frases.
Disponible
en:
http://www.pensamientos.org/ pensamientosproverbios.htm.
Pérez, V. S. (1865). Nuevo diccionario de la lengua castellana. París: Imprenta de la viuda de
Belin.
Pérez, J. (2001). Hotelería. Técnicas y Calidad de Servicio. Madrid: Editorial EUROCOLOR
S. A.
Platón (2003). Diálogos. Volumen III: Fedón. Banquete. Fedro. Madrid: Editorial GREDOSS.
Plinio Segundo, Cayo. Historia natural. Obra completa. Madrid: Editorial Gredos. ISBN 97884-249-1684-8.
Pujol, R. (2014). La alimentación en el antiguo Egipto – Historia Cocina. Disponible en:
http://www.historiacocina.com/paises/ artículos/egipto.htm.
RAE. (2015). Real Academia Española. Disponible en: http://buscon.rae.
es/drae/srv/search?val=restauraciones.
RAE. (2015). Real Academia Española. Disponible en: http://buscon.rae.
es/drae/srv/search?id=n9aF8rdQdDXX2ehVjLjW.
RAE.
(2015).
Real
Academia
Española.
Disponible
en:
http://buscon.rae.
es/drae/srv/search?id=zFPq78MGi2x5pE2x84b#a_la_postre.
Raquel l., nodal J., y Sosa J. (2010). La comunicación educativa en el perfeccionamiento del
proceso docente-educativo. La Habana: Editorial Pueblo y educación.
Ramos, J. (21 de septiembre de 2012). La vida en la antigua Roma. Disponible en:
http://arquehistoria.com/de-bares-por-la-romaantigua-11098.
Restaurant Valencia. (2015). La historia de los restaurantes. Disponible en:
http://www.restaurantvalencia.es/la-historia-de-los-restaurantes/.
Román, J. (2014). El perfil de un buen líder. Disponible en: http://www.motivando.com/htmls/
motivacion/4.html
Salas Salvado, J., García Lorda, P., y Sánchez Ripollès, J. (2005). La alimentación y la
nutrición a través de la historia. Barcelona: Glosa S. l.
Saliba Alam, R. (15 de JUNIO de 2015). Tyro, la antigua capital fenicia. Disponible
en:http://www.nuevaprensa.com.ve/TyroC20la%20antigua%20capital%20fenicia
Sánchez Díaz, G. (2014). Instituto de Investigaciones Históricas. Disponible en:
http://dieumsnh.qfb.umich.mx/la_costumbre.htm.
Sánchez, A. C. (2013). Sistemas de aprovisionamiento y mise en place en el restaurante. . IC
editorial.
Sánchez, V. (24 de febrero de 2015). Salud y Vida así somos: infomed. Disponible en:
http://www.sld.cu/saludvida/asisomos/temas.php?idv=14594.
Sánchez Montaña, C. 2015. El Sendero de Ianus (Jano)
Santiago Toscano, J. M. (5 de febrero de 2012). Cuidados para el estómago. El Pueblo.
Disponible en: http://www.elpueblodeceuta.
es/201202/20120205/201202058203.htm.
Sarmiento, J. M. 2016. Mil y un frases célebres. Planet House Editorials. México.
Scherkenbach, W. (1995). La Ruta de Deming Hacia La Mejora Continua. México: editorial
Continental.
Scribd.com.
(s.f.).
Historia
de
los
restaurantes.
Disponible
en:
http://
es.scribd.com/doc/160292071/Historia-de-los-restaurantes#scribd.
282 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Sebess, P. (2005). El Restaurante. Editorial Artes Gráficas: Buenos Aires.
Saliba Alam, R. (15 de JUNIO de 2015). Tyro, la antigua capital fenicia. Recuperado el 6 de
JULIO
de
2017,
de:
http://www.nuevaprensa.com.ve/Tyro%2C%20la%20antigua%20capital%20feniciaThe
Free
dictionary.
(2015).
Pedernal.
disponible
en:
http://
es.thefreedictionary.com/pedernal.
Torres, J. (20 de mayo de 2014). Roma la vía appia antica. Disponible en:
http://serviajero.blogspot. com/2011/04/roma-la-via-appia-antica-y-las.html.
Trujillo, J. (21 de marzo de 2010). Un bar de Pompeya cerrado durante 2.000 años vuelve a
abrir sus puertas al público. Disponible en: http://www. directoalpaladar.com/culturagastronomica/un-bar-de-pompeya-cerradodurante-2000-anos-vuelve-a-abrir-suspuertas-al-publico.
Vera García, Rosa. 2015. Diccionario de Psicología. Vértices Psicólogos. Madrid. España.
Wiemann, M. O. (2011). La comunicación en las relaciones interpersonales. Barcelona:
editorial UOC.
Wikipedia. (8 de diciembre de 2014). La actitud. Disponible en: http://es.wikipedia.
org/wiki/Actitud.
Wikipedia. (28 de septiembre de 2014). Disponible en: https://es.wikipedia.
org/wiki/Sobrino_de_BotC3ADn.
Wikipedia. (17 de enero de 2014). Disponible en: https://es.wikipedia.org/ wiki/Mansio.
Wikipedia. (5 de enero de 2014). El simposio en Grecia. Disponible en: https://
es.wikipedia.org/wiki/Simposio_(Grecia).
Wikipedia.
(20
de
mayo
de 2015).
Antoine
Beauvilliers.
Disponible en:
https://en.wikipedia.org/ wiki/Antoine_Beauvilliers.
Wikipedia. (13 de julio de 2015). El Neolítico. Disponible en: https://
es.wikipedia.org/wiki/NeolC3ADtico.
Wikipedia.
(28
de
junio
de
2015).
Foro
arquitectura.
Disponible
en:
https://es.wikipedia.org/wiki/Foro_(arquitectura).
Wikipedia. (20 de junio de 2015). Gastronomía de Francia. Disponible en:
https://es.wikipedia.org/wiki/Nouvelle_cuisine.
Wikipedia.org. (22 de noviembre de 2014). La Taberna. Disponible en: http://
es.wikipedia.org/wiki/Taberna.
Wikiquote. (13 de julio de 2009). Charles M. Schwab. Disponible en: https://
es.wikiquote.org/wiki/Charles_M._Schwab.
Wikiquote. (12 de febrero de 2010). Alfred Lunt. Disponible en: https://
es.wikiquote.org/wiki/Alfred_Lunt.
Wikiquote. (3 de diciembre de 2014). John D. Rockefeller. Disponible en: http://es.wikiquote.
org/wiki/John_D._Rockefeller.
Wikiquote. (14 de Abril de 2014). Henry James. Disponible en: http://es.wikiquote.org/
wiki/Henry_James
Wikiquote.
(26
de
abril
de
2014).
Hipocrates.
Disponible
en:
https://
es.wikiquote.org/wiki/Hipocrates.
William Smith, DCL, LL.D. Un diccionario de antigüedades griegas y romanas. londres:
editorial John Murray.
WordReference. (2005). Diccionario de la lengua española © 2005 Espasa-Calpe. Disponible
en: http://www.wordreference.com/definicion/ restauraci%C3%b3n.
Wordreference. (14 de Agosto de 2012). Marcar cubiertos. Disponible en:
http://forum.wordreference.com/threads/marcarcubiertos.2473053/?hl=es.
Zeithaml, P. y Berry, (1992). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Ediciones Díaz
de Santos.
Aureliano del Toro Cabrera 283
284 Técnicas de Servicio en el Restaurante
Descargar