C RRER DMINISTR CION TR B JO PLIC TIVO B NCO DE CREDITO DEL PERU INTEGRANTES AbantoEstrada, AbantoEstrada,Carlos Carlos CortezGargate,Anita LópezSánchez,Johana MerinoAlvarado,Francheska PrattoSansores,Williams TolentinoTingal,Yrene FACILITADOR GilesCastañeda,Mario DEDICATORIA. Este trabajo de investigación, va dedicado a nuestro docente, quien estuvo a cargo de nuestro proceso de de enseñanza hasta la culminación de de este curso, siempre siempre con gran amabilidad y dedicación. Durante todo este tiempo puso en práctica su capacidad profesional, incentivando nuestra formación académica y personal. Diseño Organizacional 2 INDICE CARATULA DEDICATORIA 1. LA EMPRESA a. Antecedentes……………………………………………………………………………………………………………………… b. Visión………………………………………………………………………………………………………………………………….. c. Misión…………………………………………………………………………………………………………………………………. d. Política………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. LA ORGANIZACIÓN a. Objetivos de la Organización……………………………………………………………………………………………..… b. Elementos de una organización…………………………………………………………………………………………… c. Sistema Abierto……………………………………………………………………………………………………………………. d. Análisis de la Organización…………………………………………………………………………………………………… e. Factores que afectan a la organización………………………………………………………………………………… f. Análisis de los Problemas – Mejoras……………………………………………………………………………………. 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL a. Define el tipo de Diseño organizacional……………………………………………………………………………… b. Organigrama Empresa………………………………………………………………………………………………………… c. Propuesta de Mejora del organigram a………………………………………………………………………………. 4. ANALISIS Y DISEÑO DE PUESTO a. Análisis de Puestos…………………………………………………………………………………………………………….. b. Propuesta de Mejora………………………………………………………………………………………………………… 5. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES……………………………………………… FUNCIONES……………………………………………… 6. REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES ……………………………………….. 7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS …………………………………………………………….. 8. PROGRAMA DE CAMBIO ORGANIZACIONAL ……………………………………………….. CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………………… CONCLUSIONES…………………………………………………… ………………………………………………………… ………… RECOMENDACIONES…………………………………………………… RECOMENDACIONES…… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………. ……. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………… BIBLIOGRAFIA…………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………….. ….. ANEXOS………………………………………………………………………… ANEXOS…………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… … Diseño Organizacional 3 PRESENTACION El presente trabajo, tiene como objetivo, mostrar el diseño organizacional de una empresa vertical dedicada a la banca, y que es líder en su segmento, como es el caso del Banco de Crédito del Perú. Como parte de esta investigación, se revisaron el MOF ROF y MAPRO del BCP relacionado a los procesos de atención en ventanilla, que es el foco de nuestro trabajo, y que es en donde existen algunos problemas en la parte operativa que generan reclamos de parte de los clientes, y que con el uso de herramientas simples que aplicarían los colaboradores en cada agencia, se podría reducir el nivel de operaciones truncas y la incomodidad de los clientes y usuarios; consiguiendo con esto, un mejor nivel de atención, como lo exige constantemente el estándar de calidad del banco y la demanda del mercado. Una de las cosas que hemos visto durante la elaboración de este trabajo, es que, el BCP aplica procesos engorrosos y que no son flexibles para sus colaboradores y clientes; a su vez, al ser una organización tan grande, los procesos y niveles de jerarquía están tan establecidos que la implementación de nuevos procesos exige que se generen cambios desde la central y, no por cada agencia, de tal forma que el proceso de atención sea el mismo en todas sus sucursales a nivel nacional. En nuestro caso, hemos tomado como referencia la agencia BCP – Collique, en la cual observamos que, la demanda de clientes que tiene esta sucursal es alta, razón por la cual, la atención y las soluciones a los reclamos por operaciones bancarias truncas deben ser atendidas de inmediato. Si bien es cierto que, los procesos existentes hoy en día son rigurosos y bien aplicados, la exigencia de la demanda y la rapidez que exigen las operaciones financieras, siempre deben estar abiertas a la implementación de nuevos procesos que generen eficiencias para sus clientes. Aquí revisaremos entre las diversas operaciones que se trabajan en ventanilla, cuatro procesos, que son donde se presentan de manera cotidiana el más alto nivel de reclamo, estos son: Depósitos, retiros, cobro de cheques ymodificaciones pago de préstamos. Viendoque losconsideramos procesos que reduciría hoy en día se aplica plantearemos herramientas y pequeñas en el MAPRO el nivel de reclamos que tiene el banco, logrando con esto un mejor nivel de servicio y una mejora en la percepción de los clientes y usuarios del BCP. Diseño Organizacional 4 1) LA EMPRESA : BANCO DE CREDITO DEL PERU – “BCP “ a. Antecedentes: I. PRESENTACION: Perfil. El Banco de Crédito del Perú (BCP) es el banco comercial de operaciones más antiguo del Perú y, ha sido el mayor banco en el sistema desde la década de 1920. II. DESCRIPCION DEL TRABAJO REALIZADO: DEFINICION: BCP - Empresa de servicios bancarios. Acerca del BCP: Historia Nuestra institución, llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano, inició sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acordó sustituir la antigua denominación social, por la de Banco de Crédito del Perú. Diseño Organizacional 5 Así, el Banco Italiano, el primero en el país, cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York, hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo. La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. Con ese fin se construyó un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de La Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima; asimismo, creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de cajeros automáticos. En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crédito de Bolivia. Un año más tarde, con el fin de brindar una atención aún más especializada, creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos; al año siguiente establecimos Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero. Durante los ’90, nuestra oficina de representación en Santiago de Chile desarrolló una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en empresas peruanas. La recuperación de los jóvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa década. Esos profesionales, sólidamente formados en centros académicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvimos: un Banco con espíritu moderno. Al cumplir 125 años en el el mercado local, nuestra insti institución tución cuenta con 375 Agencias, más de 1,800 cajeros automáticos, más de 5,600 Agentes BCP y más de 15,000 colaboradores; así como bancos corresponsales en todo el mundo. Diseño Organizacional 6 Visión, Misión y principios: b) Visión Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que o ofrecemos. frecemos. c) Misión Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y, apoyar el desarrollo sostenido del país. PRINCIPIOS DEL BCP Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes clientes una experiencia de servicio servicio positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención. Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios. Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes y brindarles información confiable para establecer con ellos relaciones duraderas. Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos. Prácticas responsables de recursos humanos (Asociación de Buenos Empleadores) Pago puntual de salario y beneficios Pago puntual de seguro médico Evaluación del desempeño Recompensas de acuerdo con la evaluación Capacitación y entrenamiento Reconocimiento Condiciones de trabajo saludable. Diseño Organizacional 7 Código de ética. En el BCP buscamos promover una cultura de comportamiento ético en todas las personas que forman parte de la organización. Por ello, se exige a los colaboradores el cumplimiento cumplimiento del Reglamento Interno de Trabajo, el Código de Ética y las regulaciones legales en aspectos de seguridad y fraude. En cuanto al Código de Ética, que alcanza al BCP a través de su accionista mayoritario – la Corporación Credicorp –, todos los colaboradores del BCP tienen la obligación de firmarlo y cumplir las normas que lo componen, que consideran los siguientes temas sobre la conducta comercial: honestidad, sinceridad y cumplimiento de leyes y reglamentos; trato justo y equitativo a todos los clientes, proveedores, competidores y empleados; la no utilización de información privilegiada para realizar transacciones en beneficio personal; conductas éticas frente a la competencia; relaciones con los reguladores, auditores y asesores legales; confidencialidad de la información; uso de los activos de la Corporación; límites de autoridad; utilización de archivos e informes de la Corporación; y relaciones r elaciones justas con los proveedores. Responsabilidad social. El BCP basa su gestión de la Responsabilidad Social en estándares internacionales. Los compromisos que suscribimos como organización aseguran que nuestras actividades estén alineadas con acuerdos establecidos globalmente. Así, suscribimos el Pacto Mundial de las Naciones Unidas el 13 de mayo del 2009. Esta iniciativa nos impulsa a incorporar, en la práctica diaria, un conjunto de valores fundamentales vinculados con los derechos humanos, las normas laborales, la preservación del medio ambiente y la lucha contra la corrupción en todas sus formas. La adhesión a esta iniciativa pone de manifiesto el compromiso del BCP con el cumplimiento de los derechos y libertades de las personas descritas en la Declaración Universal de los Derechos Humanos. Principios del Pacto Mundial: Derechos humanos Principio 1: Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales a nivel internacional dentro de su esfera de influencia. Principio 2: Las empresas deben asegurarse de no ser cómplices de actos que vulneren los derechos humanos. Trabajo Princio3: Las empresas deben apoyar la libertad de asociación y sindical, y reconocer efectivamente el derecho a la negociación colectiva. Diseño Organizacional 8 Principio 4: Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso u obligatorio. Principio 5: Las empresas deben apoyar la erradicación efectiva del trabajo infantil. Principio 6: Las empresas deben apoyar la eliminación de la discriminación en materia de empleo y ocupación Medio ambiente. Principio 7: Las empresas deben apoyar un enfoque preventivo frente a los desafíos medioambientales. Principio 8: Las empresas deben adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental. Principio 9: Las empresas deben adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental. Anticorrupción Principio 10: Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, tales como el soborno y la extorsión. Pacto mundial. Para el BCP, la firma del Pacto Mundial significa una oportunidad para reafirmar los principios que nos inspiran a trabajar a diario, afianzarnos como ciudadanos corporativos éticos, responsables y transparentes, y continuar nuestro crecimiento como organización. De esta manera, nuestro Banco es coherente con los lineamientos de Buen Gobierno Corporativo y Responsabilidad Social, y se suma al compromiso ético adoptado por miles de empresas a nivel internacional de trabajar, conjuntamente, para la construcción de un mercado global más justo y equitativo, además de fomentar el bienestar de las sociedades. Asimismo, continuamos formando parte de la Asociación de Buenos Empleadores, una organización sin fines de lucro patrocinada por la Cámara de Comercio Americana del Perú (AMCHAM), de la que somos socios fundadores (2006). Ser parte de ella nos compromete con el Diseño Organizacional 9 cumplimiento de prácticas responsables en la gestión de nuestros recursos humanos, y con la promoción de estas prácticas en las empresas que forman parte de nuestra cadena de abastecimiento. Calidad BCP Pensamos en calidad, pensamos en ti. En el BCP trabajamos permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que ofrecemos a nuestros clientes, tanto internos como externos. Por esta razón, nos hemos comprometido a satisfacer tus expectativass a través de nuestra misión: “Servir al Cliente”. Además, queremos ofrecerte un banco simple, expectativa dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y fidelidad contigo. El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para lograr tu satisfacción total. Para lograrlo, realizamos estudios para conocer cuáles son tus expectativas y para medir la satisfacción de nuestro público con el servicio que ofrecemos. De esta manera, podemos analizar la relación de nuestros clientes con el BCP y así estar más atentos a tus necesidades. En el BCP damos crédito a tu opinión y fomentamos actividades de mejora constante que puedas percibir y valorar, gracias al gran trabajo en equipo que hacen nuestros colaboradores, esforzándose día a día para seguir manteniendo tu preferencia. Hemos recorrido un gran camino, pero ésta es una ruta sin fin, y por lo mismo, es una gran oportunidad para diferenciarnos y ganar la lealtad de clientes como tú. Desde ya agradecemos tu confianza. 2) LA ORGANIZACIÓN : a. Objetivos de la Organización: OBJETIVOS BCP: APRENDIZAJE RENDIZAJE ORGANIZACIONAL HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA Y AP Como organización líder en el sistema financiero y, al haber sido reconocido a nivel internacional por su gestión, el BCP ha asumido el compromiso de apoyar el desarrollo sostenible de su comunidad y del país, compartiendo su experiencia en la implementación de este modelo con sus colaboradores, clientes, proveedores y empresas en general, como valor agregado para su gestión. Este compromiso está enfocado a crear una Cultura de Gestión del Conocimiento como parte del Modelo de Excelencia BCP. Diseño Organizacional 10 b. Elementos de una organización Los siguientes elementos se deben combinar y relacionar dinámicamente con características que los diferencian o identifican dentro dentro del banco como un ente organizado, de tal manera que si no coexisten, no se trata de una organización o rganización correctamente estructurada estructurada.. Esto le permitirá cumplir metas. Generales Objetivos Específicos Factores de producción Elementos del Banco Dirección Factores que intervienen en El trabajo y el capital la generación de servicios Es el proceso que se ejerce en el BCP para lograr los objetivos del banco y el de los colaboradores. Materiales Recursos Prestación de servicios (Productos bancarios) y, obtención de ganancias Aumento de capital y, captación de clientes Inmateriales Humanos Edificios, agencias, muebles e inmuebles El capital, la marca BCP, la imagen del banco frente a sus clientes El grupo humano que colabora (trabaja) en el BCP CANALES DE ATENCIÓN Agencias: Contamos con una red de más de 370 agencias repartidas a lo largo de todo el territorio nacional. Diseño Organizacional 11 Banca por Internet A través de Banca por Internet BCP, podrás realizar las mismas operaciones que realizas en nuestras agencias pero desde la comodidad de tu casa u oficina de forma rápida y segura. Con Banca por Internet puedes realizar transferencias, operaciones y revisar los saldos y movimientos de tus cuentas y Tarjetas de Crédito. Para poder acceder a nuestra Banca por Internet necesitas entrar con una clave de internet (clave de 6 dígitos), que te permitirá revisar tus saldos y movimientos. Además, por temas de seguridad tendrás que obtener tu clave digital Token en cualquiera de nuestras agencias para poder concretar tus operaciones. Clave Digital Token ¿Qué es? La Clave Digital Token es un dispositivo de seguridad que emite cada minuto una clave distinta con la cual se podrá realizar operaciones en nuestra Banca por Internet con la máxima seguridad. ¿Cómo afiliarse? En cualquiera de nuestras Agencias con nuestros Asesores de Ventas y Servicios. (Plataforma) ¿Cuál es la diferencia entre la Clave de Internet (Clave de 6 dígitos) y la Clave Digital Token? La Clave de Internet te permitirá ingresar a nuestra Banca por Internet y consultar saldos y movimientos. La Clave Digital Token te permitirá realizar operaciones por Internet. Diseño Organizacional 12 Requisitos: La claveCredimás de internet. (Clave deNegocios. 6 dígitos, consulta de saldos y movimientos) Tarjeta o Credimás Contar con saldo en la Credimás. Contar con cualquiera de las siguientes cuentas: Cuenta corriente, Cuenta de ahorros, Cuenta Maestra. Banca Móvil La Banca Móvil BCP te permite realizar consultas y operaciones desde tu celular de cualquier operador de forma rápida y segura. Además usando Banca Móvil podrás ubicar nuestros puntos de atención. Nuestra Banca Móvil BCP te permite realizar las siguientes operaciones: Consultar tus saldos y movimientos, Transferir dinero entre cuentas BCP (propias y de terceros), Pagar Tarjetas de Crédito del BCP (propias y de terceros), Pagar Servicios (Luz, Agua, Cable, Universidades, Clubs, etc), Recargar celulares Movistar, Claro, Entel y Bitel. Realizar Adelantos de Sueldo, Disponer de efectivo desde una Tarjeta de Crédito y más. Además, te da la opción o pción de realizar Pagos Compartidos, con lo cual, podrás pagar tú la cuenta y dividirla entre tus amigos, enviando notificaciones de pago a los que aún no te depositan. Presentación Banca por Teléfono Banca por Teléfono BCP te permite realizar r ealizar tus consultas y operaciones en cualquier momento y desde cualquier lugar marcando el 311-9898. Para ingresar a banca por teléfono ten a la mano tu número de documento de identidad. Banca por Teléfono BCP, te permite realizar distintas operaciones como consultar movimientos, tus saldos, transferir dinero entre tus cuentas afiliadas a tu credimas, comprar o vender dólares, entre Diseño Organizacional 13 otras. Para realizar consultas y operaciones a través de nuestra Banca por Teléfono necesitas tener a la mano lo siguiente: Tu documento de identidad. El número de tu Tarjeta Credimás, Tarjeta de Crédito Visa, American Express o MasterCard, tu clave secreta (solo necesitas digitarla). Cajeros Automáticos Porque queremos estar presentes cada vez que nos necesites con nuestros cajeros BCP, ponemos a tu disposición una red de más de 2,200 cajeros automáticos en todo el Perú. Nuestros cajeros aceptan todas las tarjetas afiliadas a Visa, MasterCard y American Express. Puedes utilizar nuestros cajeros Automaticos las 24 horas del día, los 365 días del año. Sin embargo, ten en cuenta que aplican los siguientes montos máximos: Monto máximo de retiro entre las 6:00 a.m. y 10:00 p.m.: S/. 2,000 y US$ 800, por Credimás y por día, entre las 10:01 p.m. y las 5:59 a.m.: S/.500 y US$ 200, por Credimás y por día en nuestros Cajeros BCP. Para el caso de Tarjetas Credimás Negocios el monto máximo de retiro es S/. 4,000 y $1,240 entre las 6:00am a 10:00pm y de S/. 500 y $ 200 entre las 10:01pm a 5:59am. Para el caso de la Tarjeta Solución Negocio, el límite es de S/. 4,000 Diseño Organizacional 14 Agentes Nuestros Agentes BCP son negocios afiliados, como bodegas, farmacias, ferreterías, librerías, entre otros; a través de los cuales puedes realizar operaciones bancarias con total comodidad. Contamos con más de 5,500 agentes a nivel nacional. El horario de atención en Agentes depende del establecimiento afiliado (de lunes a domingo incluido feriados). Tomar en cuenta los siguientes topes por operación: Retiros: monto máximo S/. 1,000, Depósitos: D epósitos: monto máximo S/. 1,000. Cobro de Giros y Transferencias: monto máximo S/. 1,000, Emisión de Giros: monto máximo S/. 1,000, Pago de Tarjeta de Crédito: monto máximo S/. 1,000, Disposición de Efectivo de Tarjeta de Crédito: monto máximo S/. 1,000, Pago de Préstamo: monto máximo S/. 1,000, Transferencias entre cuentas y a terceros: monto máximo S/. 1,000. Diseño Organizacional 15 Web Dinero al instante BCP ARTURITO. Premios: Mejor banco para trabajar en el Perú – Merco Personas Por cuarto año consecutivo Merco reconoció al BCP como mejor banco para trabajar en el Perú. El ranking tomó como base las encuestas a más de 9 mil personas entre colaboradores, ejecutivos y expertos en reclutamiento laboral y recursos humanos. Dónde quiero trabajar - Arellano Marketing El BCP fue reconocido por segundo año consecutivo como la mejor empresa donde los peruanos anhelan trabajar y tercer año como el mejor banco para trabajar en el país. El estudio fue elaborado por Arellano Marketing y Laborum y recogió la opinión de más de 5,000 personas, quienes reconocieron al BCP como la primera opción para trabajar y evaluaron criterios como beneficios, cultura corporativa e imagen. Diseño Organizacional 16 Marca más valiosa del Perú - Estudio Global Brandz La marca BCP fue nuevamente distinguida como la más valiosa del Perú, según el Estudio Global Brandz. c. Sistema Abierto: Tipo de sistema que que tiene el BCP “Abierto” El BCP ejerce un sistema abierto, porque desarrolla actividades que culminan en la entrega de servicios que van a satisfacer las necesidades de un mercado. Como sistema abierto, interactúa constantemente con el ambiente en forma dual, ósea lo influencia y es influenciado. Cuando una empresa interactúa regularmente con su entorno e intercambia y procesa la retroalimentación, es una estructura organizativa de sistema abierto. Todas las entidades financieras se acogen al sistema “Abierto”, ya que están en constantes cambios, puede crecer, cambiar y adaptarse al ambiente. Un ejemplo claro de que el banco BCP está relacionado con el sistema abierto es que trata de satisfacer las necesidades, cambiar, mejorar y estar a la par con la nueva tecnología, por eso es que nos enfocamos en los CAJEROS “ATM¨S” Cajeros multifunción. Característica del Cajero Multifuncional Deposito a cuentas propias o a terceros BCP. Un monto máximo de depósito acumulado diario por credimas de S/. 10,000 o su equivalente en US$. ¿Ya conoces nuestros Cajeros que reciben depósitos? ¡Con ellos podrás realizar depósitos a cuentas BCP! Es muy fácil, sigue estos pasos. Se puede depositar como mínimo 1 billete, máximo 50 billetes por intento y 90 por operación. Diseño Organizacional 17 d. Análisis de la Organización. Selección del canal a trabajar: En la agencia de BCP COLLIQUE, encontramos estos canales de atención, pero para efectos de este trabajo analizaremos analiza remos los procesos en “Ventanilla” “Ventanill a” de esta agencia, ya que pudimos detectar que en este canal existe una debilidad en la satisfacción del cliente en los varios servicios como “depósito, retiro, cobro de cheques y pagos de préstamo”; dado que, por este canal los colaboradores no tienen tod a la información que el cliente desea saber en un solo canal de atención; por ello, a los clientes se les deriva a otras áreas como: plataforma o banca por teléfono, lo cual genera en los clientes malestar, incomodidad, maltratado, por no encontrar un servicio adecuado y una pronta solución. Adicionalmente Adicionalmente a ello, ingresan su reclamo, que tampoco es atendido de manera inmediata, ya que por política del banco su proceso de respuesta será de 15 días a 30 días como máximo. Esto genera que el cliente cambie sus preferencias hacia otros bancos y, la mala experiencia la trasmiten a los demás usuarios, generando una cadena de clientes insatisfech insatisfechos, os, lo cual no es rentable para el banco. e. Factores que afectan a la organización: Factores internos Los clientes y usuarios no entienden los procedimientos del banco en cada operación que realicen razón por la cual muchas veces cometen errores al momento de realizar sus operaciones, como por ejemplo siempre llevar su DNI, razón por la cual los clientes piensan que están siendo mal atendidos, y la verdad es que no saben los procedimientos correctos dispuestos por el banco. Diseño Organizacional 18 Factores externos Tecnología; muchas veces no todo el personal tienes los accesos para usar las diversas plataforma, ya que el acceso es ilimitado y está asignado por puestos, ya que cada uno ttiene iene un límite de atención y si no cobertura tiene que pasar al siguiente. f. Análisis de los Problemas PROCESOS Retiros Depósitos Se solicita el DNI al cliente. Se solicita la tarjeta del BCP al cliente. Se le consulta al cliente que cantidad piensa retirar. Se solicita el DNI al cliente. Se solicita la tarjeta del BCP al cliente. Cobro de cheques Se solicita el DNI al cliente. Se solicita la tarjeta del BCP al cliente. Se le consulta al Se verifican el cliente que cantidad contenido del quiere depositar. cheque. Fecha, firma, que los números y letras Pago de prestamos Se solicita el DNI al cliente. Se solicita la tarjeta del BCP al cliente. Se verifica en el sistema si tiene deuda y cuál es el importe a cobrar. coincidan. Diseño Organizacional 19 Si el monto es mayor Se verifica si el esta a tres mil soles se cheque verifica a detalle el endosado DNI del usuario. Una verificado se vez ingresa la cantidad en el sistema y se solicita al cliente ingresar su clave en el PIN PAD (POS) Se entrega el dinero y el Boucher valida monto de el la Una vez verificado se A de diez cuota y seel recepción ingresa la cantidad milpartir soles, el Se en el sistema. supervisor llama pago. al girador para confirmar su emisión. están Se entrega el Boucher y Se entrega el Si Boucher de deposito conformes los los documentos. datos y en el supuesto que se haga una Se devuelven los Se devuelven documentos al documentos cliente. cliente. PROBLEMÁTICA Se solicita su número de tarjeta o su número de préstamo para poder efectuar el pago. Si el monto es mayor a tres mil soles se verifica a detalle el DNI del usuario. validación el girador ycon esta de un resultado positivo se paga el cheque. los Se devuelven los al documentos al cliente. Si no trae DNI no Si no trae DNI no se Si no trae DNI o se puede efectuar puede efectuar la no está vigente el cheque no se operación. la operación. realiza la Si no trae DNI, no se puede realizar la operación. Se considera montos a partir de tres operación. Si la firma no coincide luego de verificarse en el sistema, no se realiza la operación y se retiene el cheque. Si el DNI esta Si el DNI esta vencido Si el cheque está vencido no se no se puede efectuar deteriorado la operación no se puede efectuar la la operación. realiza. operación. mil soles. un tercero a Si viene pagar el préstamo tiene que traer el número de préstamo o la tarjeta del cliente deudor. Si no trae tarjeta Si no trae tarjeta no no se puede se puede efectuar la efectuar la operación. operación. No se puede visualizar en la pantalla si el sistema ya descargo la cuota de la cuenta del cliente. Motivo por el Diseño Organizacional 20 cual a veces se duplican los pagos. Si quiere realizar un Si el cheque depósito en monedas tiene más de un se tiene que solicitar año de el DNI antigüedad se realiza no la operación. 3) ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: a. Define el tipo de Diseño organizacional El BCP, cuenta con un sistema organizacional vertical, porque está estructurado para que se maneje por jerarquías, a los colaboradores se les da una serie de normas y pautas a seguir y, deben trabajar con la jerarquía inmediata en el cumplimiento de sus procesos. Las decisiones importantes que afecten a la empresa tienen que pasar por las áreas que corresponda. Es una organización que se maneja en un entorno muy estructurado, y está constantemente monitoreando el cumplimiento cumplimiento de los procesos establecidos. Diseño Organizacional 21 b. Organigrama Empresa – “BCP” Organigrama de la agencia (Collique). Diseño Organizacional 22 Organigrama Organi grama de la agencia “COLLIQUE”. Gerente de Agencia supervisor de procesos operativos promotor principal jefe de atencion al cliente asesor de ventas y servicios promotor de servicios ventanilla 1 promotor de servicios ventanilla 2 promotor de servicios ventanilla 3 4) ANALISIS Y DISEÑO DE PUESTO : a. Análisis de Puestos Mis roles y responsabilidades responsabilidades 1: Interacción con nuestro clientes de acuerdo a las pautas establecidas por el BCP. ¿Cómo lo hago? Doy la bienvenida y saludo cordialmente a nuestros clientes. Sigo las pautas para interactuar con nuestros clientes durante toda su transacción. Me despido de forma cordial y profesional al final de la transacción. Diseño Organizacional 23 ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? Que nuestros clientes estén satisfechos satisfechos con el aspecto personal de la experiencia bancaria. Que la interacción con el cliente fluya de manera natural y espontánea. Que el cliente este satisfecho por la atención que le brinde. 2: Proceso de transacciones. transacciones. ¿Cómo lo logro? Cobro y depósito de cheques. Retiro y depositó en efectivo. Proceso los pago de las cuentas de nuestros clientes. Realizo operaciones de tipo de cambio. Realizo y recibo transferencias de fondos de y hacia cuentas dentro y fuera del banco. Proceso las cartas de instrucción. Ejecuto transacciones operativas y en la ventanilla del banco. ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? Que las transacciones las realice realice en forma eficiente eficiente y sin errores. Que solicite la aprobación de mi supervisor para mis transacciones, cuando estas exceden mi autonomía cuando las operaciones o peraciones así los establecen. Que realice un gran número de transacciones por hora. 3: Ofrezco ventas y /o / o derivo a unidades especializadas en productos ¿Cómo lo logro? Leo las sugerencias del sistema en la pantalla o aplicó la indicada por mi jefatura. Expongo el producto y sus beneficios al cliente. Proceso la venta de conformidad por la pauta. ¿Qué resultados espero de mi trabajo? Que nuestros clientes estén agradecidos porque les ofrezco atender necesidades financieras adicionales. Que alcance una elevada tasa de ventas por transacción, realizándolas en manera eficiente colaborando con las metas comerciales de mi agencia. 4. Mantengo los niveles de efectivo dentro del rango especificado. Diseño Organizacional 24 ¿Cómo lo logro? Cuento el efectivo con regularidad. Clasifico los billetes deteriorados según el patrón de calidad del BCRP. Coloco el efectivo excedente en una caja buzón. Cuando la caja buzón llega al límite, me pongo en contacto con mi supervisor para enviar el efectivo a la caja pulmón o a la bóveda. ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? Que mantenga los niveles de efectivo dentro del rango de calidad deseado en todo momento. Reduce el riesgo protegiendo los excedentes de efectivo en todo momento. 5. Cierre al final del día ¿Cómo lo logro? Cuento y declaro el efectivo para su envió a bóveda. Reviso, valido, distribuyo y clasifico los documentos recabados. Cuadro las transacciones realizadas durante todo el día. Realizo el balance de transacciones. transacciones. Realizo tareas de agencia asignadas para ayudar a mi supervisor, al cierre del día en curso. ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? b. Que todos los registros cuadren en el día. Que el cierre se realice de manera eficiente. Que complete las tareas de agencia asignadas en forma precisa y eficiente. PROPUESTA DE MEJORA. Integración con los clientes: Dar la bienvenida, siguiendo las pautas para interactuar con el cliente y personalizar la atención con amabilidad y cordialidad, atender su consulta y despedirse por el nombre del cliente. Diseño Organizacional 25 Proceso de transacción: Solicitar la aprobación de mi supervisor para transacciones complejas que excedan mi autonomía y agilizar una transacción sin derivar al cliente. Ofrezco ventas y/o derivo a otros canales: Leo la sugerencia del sistema, expongo el producto y sus beneficios al cliente, proceso la venta de conformidad por la pauta. Para que esta venta sea efectiva se debería aplicar un sistema de filtros adecuados para cada cliente así evitar una mala información y molestias por parte de los clientes. 5) MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES: FU NCIONES: M.O.F EMPRESA CARGO Ubicación Vacantes Válido hasta : : : : : BCP Promotor de Servicios Bancarios - Lima Lima (Lima) 1 Publicado Descripción del puesto: Ven y aprende de los mejores en el negocio de la banca. Esta es tu oportunidad de unirte a nuestro equipo como Promotor de Servicios Servicios Bancarios en la División Comercial. Comercial. Aquí podrás interactuar con varios tipos de clientes brindándoles el soporte requerido en las transacciones financieras que deseen realizar, garantizando la mejor calidad de servicio. Funciones específicas del puesto: Realizar las diferentes transacciones tr ansacciones financieras financieras a solicitud del cliente. Identificar las necesidades de los clientes a fin de proponer y recomendar productos y servicios del banco. Administrar los niveles de efectivo según las políticas establecidas por el banco. Diseño Organizacional 26 Requisitos: Estudiantes universitarios o técnicos desde II ciclo hasta egresados o con estudios inconclusos de las carreras de administración, economía, contabilidad, ingeniería de sistemas, comunicaciones, comunicaciones, turismo y demás carreras afines. Manejo de Herramientas Ms Office a nivel usuario. Deseable contar con experiencia en atención al cliente y/o ventas. Disponibilidad para trabajar en jornada completa o jornada reducida. Horarios: Jornada Completa (Lunes a Viernes de 8:20 a.m. a 7:30 p.m. y Sábado de 8:20 a.m. a 2:00 p.m.) Jornada Reducida (Lunes a Viernes de 1:00 p.m. a 7:30 p.m. y Sábado de 10:15 a.m. a 2:00p.m.) Te ofrecemos: Pertenecer al Banco líder del mercado. La oportunidad de trabajar con los mejores profesionales del negocio. Desarrollar un trabajo retador. Línea de Carrera. Convenios educativos. Experiencia Años de experiencia: 1 año como mínimo laborando en caja. Diseño Organizacional 27 MEJORA DEL M.O.F CARGO UNIDAD ORGÁNICA Ventanilla. Promotor de Servicios Bancarios collique HOJA N° 01 1.FUNCIONES ESPECÍFICAS Realizar las diferentes transacciones financieras a solicitud del cliente. Identificar las necesidades de los clientes a fin de proponer y recomendar productos y servicios del banco. Administrar los niveles de efectivo según las políticas establecidas por el banco. 2. LÍNEA DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A. DEPENDENCIA DIRECTA directamente del supervisor supervisor de procesos operativos B. SUPERVISION DIRECTA: directamente del supervisor de Plataforma (promotor principal) 3.- REQUISITOS MÍNIMOS A. FORMACION: Estudiantes universitarios o técnicos desde II ciclo hasta egresados o con estudios inconclusos de las carreras de administración, economía, contabilidad, ingeniería de sistemas, comunicaciones, turismo y demás carreras afines. B. EXPERIENCIA: Años de experiencia: 1 año como mínimo laborando en caja. C. ALTERNATIVA: Manejo de Herramientas Ms Office a nivel usuario. Diseño Organizacional 28 6) ROF: REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES Capítulo V De las Buenas Prácticas de Atención al Cliente Art. 15°.- El presente capítulo establece las obligaciones de los trabajadores y funcionarios del Banco, respecto a las buenas prácticas que deben cumplir, a fin de garantizar una excelente calidad de atención a nuestros clientes y usuarios, la misma que está orientada a satisfacer sus necesidades y crear una relación de confianza basada en el buen trato, la cordialidad, la confianza, y el respeto de los derechos de nuestros clientes, fortaleciendo de esta manera nuestra Misión y Valores. Art. 16°.- Son obligaciones aplicables a los trabajadores y funcionarios del Banco responsables de atender a clientes y usuarios: a) Atender a todos los clientes de manera justa y equitativa, en forma clara, transparente y responsable. b) Cumplir las disposiciones legales vigentes en materia de protección al consumidor y de transparencia de información c) Cumplir las políticas políticas generales de atención, así como las pautas de calidad calidad de atención atención establecidas por el Banco para cada canal de atención, tales como las contenidas en el Manual de Atención al Usuario y otras normas internas del Banco. d) Manejar con absoluta reserva la información de nuestros clientes, ya sea aquella de índole personal o la que pueda derivarse de las operaciones que nuestros clientes realicen rea licen con el Banco, sujetándose a las leyes aplicables sobre la protección y privacidad de la información, uso y transferencia de datos personales de nuestros clientes, a fin de salvaguardar el derecho de privacidad de los mismos. e) Mantenerse capacitado en materias correspondientes a la protección al consumidor y transparencia de información, con el objetivo o bjetivo de tener conocimiento, cumplir y hacer cumplir los derechos que la normativa vigente brinda a nuestros clientes y usuarios. Para este efecto, deberán cumplir la programación de capacitación establecida por el Banco. f) Absolver las consultas que los clientes puedan formular de manera previa a la celebración de cualquier contrato referidas a las características de los productos y servicios ofrecidos, así como del contenido de los contratos, utilizando para ello todas las herramientas que el Banco pone a su disposición incluyendo incluyendo la entrega de material físico con la información solicitada. g) Proporcionar al cliente una vez celebrado un contrato, el juego de copias correspondientes de los documentos firmados por él y de persistir alguna duda o consulta por parte del cliente absolver la misma con la mayor claridad posible. h) Recibir los reclamos y/o requerimientos que puedan presentar los clientes ya sea de manera individual o grupal y derivar los mismos a los canales de atención correspondientes a fin de que sean respondidos de manera oportuna. Diseño Organizacional 29 MEJORA ROF: B) Es obligación de los trabajadores de la agencia garantizar una excelente calidad de atención a clientes y usuarios para satisfacer sus necesidades, resolviendo sus consultas en lo posible en una sola área, para así evitar molestias e incomodidad por parte de los clientes. C) Los trabajadores serán responsables de recibir los reclamos y evitar derivar a otros canales de atención, asumiéndolos e ingresarlo de manera correcta contando con el respaldo y autonomía del supervisor de la agencia, deberá entregar una copia del reclamo ingresado con una fecha estimada de atención al cliente. D) Es obligación de los trabajadores tr abajadores contar, verificar, guardar el efectivo y documentos firmados por el cliente, a fin de evitar incomodidad incomodidad por parte de los usuarios. Diseño Organizacional 30 7) MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: MAPRO Promotor de servicios. a) Operación: depósito en cuenta de ahorro: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. recepción del cliente. se le da la bienvenida y se pregunta qué operación va a realizar validaciones de datos con “DNI” vigente si es correcto se realiza la operación del depósito. si no es correcto Promotor deberá ingresar en el sistema de la RENIEC para la validación de datos y seguirá con el procedimiento. se entrega los documentos (DNI, bauchers o contratos) para su verificación se despide del cliente con amabilidad y personalización “llamándolo por su nombre” b) Operación: cobro de cheque: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. recepción del cliente. se le da la bienvenida y se pregunta qué operación va a realizar validaciones de datos con “DNI” vigente v igente si es correcto se realiza el pago del cheque. si no es correcto El supervisor deberá llamar al número de la empresa para confirmar el cheque para su validación y seguirá con el proceso. se entrega el efectivo al cliente se despide del cliente con amabilidad y personalización “llamánd “llamándolo olo por su nombre” c) Operación: pago de préstamo: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Diseño Organizacional recepción del cliente. se le da la bienvenida y se pregunta qué operación va a realizar 3validaciones de datos con “DNI” vigente si es correcto se realiza la operación del depósito. Si no es correcto Promotor deberá ingresar en el sistema de la RENIEC para la validación de datos y realizara una búsqueda manual en el TELER el número de préstamo y continuar con el procedimiento. se entrega los documentos (DNI, bauchers o contratos) para su verificación se despide del cliente con amabilidad y personalización “llamándolo “llamándolo por su nombre” 31 FLUJO-GRAMA DE DEPÓSITO. NO Recepción del cliente Validación de datos (Deposito a cuenta DNI mayor a 3,000 soles) (PROMOTOR DE SERVICIOS) SI EL DNI ES CORRECTO Promotor deberá ingresar en el sistema si de la RENIEC para la validación de datos Promotor ingresa depósito a cuenta y verifica los datos. Se entrega los documentos: DESPEDIDA. Por el nombre del cliente. DNI BOUCHER Diseño Organizacional 32 FLUJO-GRAMA COBRO DE CHEQUE. NO Recepción del cliente Validación de datos ( Cobro de CHEQUE) C HEQUE) DNI (PROMOTOR DE SERVICIOS) SI EL DNI ES CORRECTO si Promotor ingresa la operación de cobro de cheque y verifica los datos. El supervisor deberá Llamar al número de la empresa para confirmar el cheque para su validación DESPEDIDA. Por el nombre del cliente. Se entrega el efectivo al cliente Diseño Organizacional 33 FLUJO-GRAMA PAGO DE PRESTAMO NO Recepción del cliente Validación de datos (pago de préstamo personal 3,000 soles) DNI (PROMOTOR DE SERVICIOS) SI EL DNI ES CORRECTO Si Promotor deberá ingresar en el sistema de la RENIEC para la validación de d datos atos y realizara una búsqueda manual en el TELER El número de préstamo. Promotor ing ingresa resa el pago del préstamo personal y verifica los datos DESPEDIDA. Por el nombre del cliente. Se entrega los documentos: DNI BOUCHER Diseño Organizacional 34 FLUJOGRAMA DE RETIRO NO Recepción del cliente Validación de datos (retiro de la cuenta mayor a 3,000 soles) DNI (PROMOTOR DE SERVICIOS) SI EL DNI ES CORRECTO si Promotor deberá ingresar en el sistema de la RENIEC para la validación de datos Promotor realiza el retiro de la cuenta en el aplicativo TELLER DESPEDIDA. Por el nombre del cliente. Se entrega los documentos: DNI BOUCHER EFECTIVIO Diseño Organizacional 35 8) PROGRAMA DE CAMBIO ORGANIZACIONAL: En este punto nos centraremos en dos de los procesos que hemos trabajado: ETAPAS DE CAMBI CAMBIO O - PAGOS DE PRESTAMO FUERZAS EXTERNAS: Está relacionado a nuestros clientes, cuando llegan a la ventanilla del banco a pagar su préstamo sin saber que este pago ya fue descargado de su cuenta, ocasionando el malestar y la posible desafiliacion del cliente. FUERZAS INTERNAS: Error en los procedimientos de pagos de préstamo (Falta de notificación por parte del banco). No informar al cliente que el sistema ya hizo el cobro del préstamo de su cuenta. NECESIDAD DE CAMBIO: Diseño Organizacional 36 DIAGNOSTICO DEL CAMBIO: El problema tiene que ver con el procedimiento del banco para pagar un préstamo, el sistema del banco realiza débitos de pagos de forma automática, sin notificar a los clientes. Hemos detectado que hay errores en el pago del préstamo. - En el caso que el cliente paga fuera de fecha el débito automático hará que se debite de su cuenta de manera inmediata al día siguiente del vencimiento de su crédito sin previo aviso al cliente, Por ello el cliente podría realizar su pago nuevamente sin saber que el banco ya le cobro automáticamente de su cuenta. - El pago fuera de fecha generara que el cliente paga una mora e interés IMPLEMENTACION DEL CAMBIO: Implementar autonomía a los supervisores o al asesor principal para que pueda acelerar el proceso de reclamo y se le pueda hacer la devolución de cargo doble al cliente que corresponda. Enviar correos a los clientes para para informarle que ya se debito de su cuenta el pago del préstamo y que no hay necesidad de realizar ningún pago en ventanilla. Asesoría a nuestros clientes para que no vuelva a ocurrir estos problemas. ETAPAS DE CAMBIO – COBRO DE CHEQUES. Factores externos: está relacionado a nuestros clientes, ya que cuando llegan a la ventanilla del banco a pagar su préstamo y se realizó el pago sin conocimiento de él Factores internos: los procedimientos de pago de préstamos por parte del banco hacia los clientes Necesidad de cambio. Diseño Organizacional cliente no podra cobrar el chueque 37 frsutacion de cleinte por mala atencion perdida de tiempo en cola gerenado molestia en el cleinte. cobro de cheque inconcluso que la firma del girador no coincida con la firma del sistema que el cheque tenga sobrescritos cheque no endosado Diagnóstico de cambio: se detectado transacciones inconclusas de cheques, debido a que las firmas no coinciden con la del sistema o el cliente no tiene el cheque endosado a la ventanilla el promotor deriva a ese cliente a la mesa de apoyo y eso genera molestias en el cliente. Otro punto es cuando los cheques tienen sobrescrito o enmendaduras, el promotor lo que hace negar cobro dl cheque que, pudendo este llamar a la empresa o utilizar criterios para que la transacción se pueda realizar. Implementación de cambio: Para una mejor atención de manera eficiente y oportuna en el caso de cobro del cheque inconcluso: El supervisor deberá llamar a la empresa para poder confirmar el cheque ya que la firmas no son iguales, de esa manera estaremos brindando un mejor servicio y el cliente se sentirá más satisfecho. En el caso del chuque por sobrescritos se va a manejar la situación, si fuera que afecte el monto o la fecha se deberá derivar al supervisor para que él pueda realizar la llamada respectiva a la empresa, en otros casos se manejara el caso en ventanilla En caso del endoso el promotor de servicio brindara la ayuda para que el cliente pueda endorsar el cheque en la misma ventanilla y no derivarlo a la mesa de apoyo. Diseño Organizacional 38 CONCLUSIONES 1. El haber escogido una empresa como el banco BCP, te demuestra que a pesar de que puedes contar con el 100% de recursos humanos y financieros, no se garantiza que los procedimientos de atención al cliente sean los correctos, siempre habrá que mejorar, con la finalidad de brindar un mejor servicio, innovando soluciones que permitan ir de la mano con la demanda de los usuarios y con la mejora del personal. 2. El BCP, por ser una organización vertical de procesos muy rígidos, tiene claro que existen falencias en sus procedimientos internos, que suelen ser en algunos casos engorrosos y estrictos, pero saben que lo hacen porque tienen que priorizar seguridad sobre flexibilidad de atención al cliente, lo que no impide que en el tiempo se apliquen mecanismos de mejora, según sean las necesidades del banco y de los clientes. 3. Hoy en día los cajeros no tienen autonomía para poder resolver problemas de manera inmediata como esperan los clientes, sino que existe un procedimiento determinado para cada operación o problema, y cada proceso toma su tiempo y su persona asignada. El cambio de funciones en el promotor de servicios (cajero) permitirá mejorar la atención al cliente, logrando con esto que el de servicio sea más elevado. 4. Los procesos de cobro de cheque y de pago de préstamo tienen falencias que hoy causan incomodidad al cliente, al no ejecutarse la operación bancaria que quieren tramitar; por ello, nuestro planteamiento va enfocado a establecer soluciones simples como: Autonomía del gerente para verificaciones y devolución de importes menores. Del supervisor de servicio, para brindar una solución inmediata con confirmaciones vía teléfono o electrónicas. El acceso a una base de datos de RENIEC para los cajeros. Notificaciones electrónicas. Estas herramientas simples, evitarían la recepción y trámite de reclamos en la agencia, los mismos que duran hasta 30 días en ser resueltos, generando con ello incomodidades a los clientes y una mala imagen del banco. 5. Los pagos de préstamos que los clientes hacen, es uno de los factores más vistos en el BCP ya que algunos clientes no tienen mucha información financiera o poco conocimiento de cómo pagar un préstamo, eso trae problemas para el cliente porque le banco cobra los intereses y esto perjudica a cliente, ya que no saben que al llegar su fecha de facturación se le descuenta el préstamo y si el cliente ya cancelo se genera doble abono, el cliente por poca cultura financiera va a la entidad a reclamar y ahí es cuando los promotores de servicios lo orientan y de esa manera evita que le cobran intereses. Para no generar este tipo de incomodidades para los clientes debemos de enviar un mensaje indicando que el pago ya ha sido debitado de la cuenta y de esta manera el cliente ya está informado del pago de su préstamo. Diseño Organizacional 39 RECOMENDACIONES Los jefes de la agencia deben tener autonomía para poder solucionar los reclamos en una máximo de 24 horas, de tal forma que se acorte el tiempo de solución del problema que se haya presentado en el cobro de cheque, deposito, retiro o pago de préstamo, consiguiendo con esto que el cliente se sienta mejor atendido. La autonomía del administrador o gerente de agencia y, el hecho de tener al menos 2 a 3 personas capacitadas para poder atender este tipo de reclamos. Claro está que, la solución se le da en el momento siempre y cuando el problema que tuvo el cliente este en el perímetro de la agencia, si fuese el caso de ATM” S que se encuentran en la agencia ya que si pertenecen a otras Agencia solo podríamos ingresar el reclamo y derivarlo a la agencia corresponda para que ellos brinden la solución correspondiente. Para poder aplicar las soluciones, es necesaria una mejora en el MAPRO que permitan al colaborador (Cajero) tener una participación más activa y eficiente en la atención al cliente, de tal forma que las operaciones que quiere realizar cada cliente, se culminen de forma eficiente. El cobro de cheques se volverá más sencillo en la medida que el banco flexibilice sus procesos de atención. La exigencia de pedir un DNI, es elemental para este caso, pero con la confirmación electrónica o por teléfono que puede hacer el supervisor de servicio con la empresa emisora, se puede efectuar el trámite, aceptando un documento alternativo como: un carnet de identidad, un brevete o por una validación visual entrando a la base de datos de RENIEC y verificando que la persona que está haciendo el cobro, es la que aparece en el sistema antes mencionado. Esto se puede complementar con la firma y huella digital en un formulario relacionado a trámites sin DNI. Sería muy conveniente para el banco tener un criterio razonable, al aplicar el protocolo de sus procedimientos y que este mismo sea de beneficio al usuario y no para su incomodidad, y más aún cuando se trata de sus propios clientes. Diseño Organizacional 40 BIBLIOGRAFÍA https://ww3.viabcp.com/connect/Nuestrobanco/memoria_gob https://ww3.viabcp.com/connect/Nue strobanco/memoria_gob_corp/resp_soci _corp/resp_social_2009/Capitulo al_2009/Capitulo %201%20-%20Perfil%20de%20la%20organizacion.pdf https://www.viabcp.com/nuestro-banco/ https://ww3.viabcp.com/connect/Nue om/connect/NuestroBanco/pdf2003/1Evoluciond stroBanco/pdf2003/1EvoluciondelBCP.pdf elBCP.pdf https://ww3.viabcp.c http://ww3.viabcp.com/Connect/VIABC http://ww3.viabcp.com/Connect/VIABCP_2015/Memoria%20anual P_2015/Memoria%20anual%20BCP%202015.pdf %20BCP%202015.pdf https://ww3.viabcp.com/connect/Nue om/connect/NuestroBanco/pdf2004/3Banco%20de stroBanco/pdf2004/3Banco%20de%20Credito%20BCP.pdf %20Credito%20BCP.pdf https://ww3.viabcp.c http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.pe/2016/01/banc http://modelosdegestionempresarialcasos. blogspot.pe/2016/01/banco-de-credito-del-peru-b o-de-credito-del-peru-bcpcpmejora_8.html Diseño Organizacional 41 ANEXOS 5004.010.01.04 Reglamento Interno de Trabajo Políticas Reglamento Interno de Trabajo Fecha de Vigencia: 21/06/2013 Fecha de Publicación: 20/06/2013 Capítulo I Principios Generales Art. 1°.- El presente Reglamento Interno de Trabajo determina los principales derechos y obligaciones de los trabajadores y el Banco de Crédito del Perú durante la subsistencia del vínculo laboral. En tal sentido, establece las normas de comportamiento laboral que deben observar todos los trabajadores del Banco, independientemente independiente mente de la ubicación de sus respectivos centros de trabajo, de sus cargos, categorías o grados jerárquicos. Las disposiciones disposiciones están orientadas orientadas a fomentar la armonía en las las relaciones laborales, el trabajo en equipo y la productividad del Banco, que aseguren la mejor marcha institucional y la prestación del más eficiente servicio a su clientela.
