EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC. REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER CALL CENTER EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER Nombre: __________________________________________________________________ Fecha de Ingreso: ___________________________________________________________ Objetivo: La presente evaluación tiene como objetivo medir el nivel de aprendizaje de los aspectos básico para desempeñas la función de teleoperador en el área de Call Center. PARTE 1 CONOCIMIENTO TEÓRICO Instrucciones: De manera clara y concisa debe dar respuesta a cada cuestionamiento. Si tiene alguna duda del contexto de la pregunta, puede consultarlo con el instructor. 1.- Cuál es el horario de atención en la clínica de Toluca? Lunes a viernes: __________________________________________________________________ Sábados: ________________________________________________________________________ Domingos: _______________________________________________________________________ 2.- Cuál es el horario de atención en la clínica de Patriotismo? Lunes a viernes: __________________________________________________________________ Sábados: ________________________________________________________________________ Domingos: _______________________________________________________________________ 3.- En la plataforma “DRIVE” qué documentos encuentras y para qué los utilizas? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 4.- En la plataforma de Mindbody, los tiempos de cada tipo de consulta son importantes para dar una correcta atención médica. A continuación, menciona los tiempos (minutos) de cada consulta: Consulta Ginecológica: _____________________________________________________________________ Ultrasonido 11-14: _________________________________________________________________________ Flujometría (1 bebé): _______________________________________________________________________ Consulta de embarazo 1ª vez: ________________________________________________________________ Cono Cervical: ____________________________________________________________________________ Consulta para Biología de la Reproducción 1ª vez: ________________________________________________ Consulta para Biología de la Reproducción subsecuente: ___________________________________________ Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía: _________________________________________________ Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía + Exploración de mama: _____________________________ Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía + USG: ___________________________________________ Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía + Exploración mama + USG ___________________________ Estudio cardiotocográfico: ___________________________________________________________________ Consulta Materno Fetal: ____________________________________________________________________ Ultrasonido Estructural: _____________________________________________________________________ Biopsia de Cérvix: ________________________________________________________________________ USG 11-14 Gemelar: ________________________________________________________________ EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC. REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER CALL CENTER EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER 5.- Coloca Verdadero o Falso a cada aseveración: a) Un médico materno fetal puede realizar paquete check up ginecológico (papanicolaou + colposcopía) ________________________________________________________________________________________ b) El Dr Miguel Uribe (gineco-oncólogo) ve embarazos de 1ª vez: ____________________________________ c) La Dra Yendi García (gineco-colposcopista) realiza procedimiento de esferólisis: ______________________ d) La Dra Gamaliel Valle (Materno Fetal) ve embarazos de alto riesgo: ________________________________ e) El Dr Eduardo González (gineco-colposcopista) pudiera atender hombres para temas relacionados con VPH: ________________________________________________________________________________________ f) Las consultas de pediatría se realizan hasta los 18 años como edad máxima: ________________________ g) No se requiere tomar agua para realizar los ultrasonidos: ____________________________________ 6.- Menciona los requisitos para elaborar constancia para pasaporte: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 7.- Menciona los perfiles básicos de laboratorio que se les realiza a las mujeres embarazadas: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 8.- Menciona los requisitos para asistir a una consulta materno fetal o ultrasonido obstétrico especializado: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 9.- Menciona los requisitos para asistir a una consulta para check up ginecológico (paquetes): ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 10.- Cuáles son las Vacunas que se deben aplicar a un recién nacido y cuál es la fecha máxima de su aplicación después de nacido? EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC. REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER CALL CENTER EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 11.- Cómo se llama la vacuna para Virus de Papiloma Humano (Nombre comercial más común)? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 12.- Cuál es el horario de vacunación, qué sucursal se aplica y cuáles son las indicaciones? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 13.- A partir de qué semana de gestación se debe colocar la vacuna para tétanos a una mujer embarazada? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 14.- Qué es una Histerectomía? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 15.- En qué consiste la OTB? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 16.- Enumera paso a paso el proceso de recepción de llamadas: ______. Validar disponibilidad de horarios. ______. Dar la bienvenida presentando a la clínica y tu nombre con apellido. ______. Agendar cita, validando servicio a realizar. ______. Ingresar el teléfono que aparece en el 3cx en el Mindbody para búsqueda del paciente. ______. Identificar claramente el motivo de la llamada. ______. Agradecer la llamada y preguntar si se le puede ayudar en algo más. ______. Confirmar los datos de la cita agendada, mencionando fecha, hora, médico y sucursal. ______. Validar Historial del cliente en “Visitas”. 17.- Menciona el tiempo que como proceso tenemos para la entrega de resultados del check up ginecológico: Toluca: __________________________________________________________________________ Patriotismo/ Lindavista:____________________________________________________________ EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC. REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER CALL CENTER EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER 18.- Selecciona la sucursal para la cual se realizan los siguientes estudios y menciona el periodo en el que se debe realizar, después de haber nacido el menor. ESTUDIO PERIODO A REALIZAR Tamiz Neonatal ______________________ Tamiz Auditivo ______________________ TOLUCA PATRIOTISMO LINDAVISTA SATELITE Tamiz Cardiológico ____________________ Tamiz Visual ____________________ 19.- Del siguiente cuadro con palabras con vicios de lenguaje y frases mal dirigidas, realiza el cambio por frases que, a tu consideración, deben emplearse con un sentido de empatía y cortesía: FRASES POR EVITAR FRASES PARA EMPLEAR ¡No me entendió! ¿quién habla? El problema es… No es nuestra culpa… ¿Quién le dio esa información, tiene su nombre? Ajá Esteeeee, ¡Espéreme tantito! No lo sé… ¿No cree usted que…? No le puedo prometer nada… 20.- Menciona los tres pilares fundamentales de nuestra Misión, en clínica Reina Madre: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC. REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER CALL CENTER EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER PARTE II CONOCIMIENTO PRÁCTICO Objetivo: El asesor realizará una prueba práctica con el uso de las plataformas en un escenario real de recepción y realización de llamadas. Instrucciones: La prueba será llenada solo por el supervisor en turno sobre los conocimientos del asesor a evaluar. Para aprobar dicha prueba se requiere una calificación mínima del 85% del total de reactivos. 1. ¿El ejecutivo inicia operación abriendo los siguientes aplicativos? 2. ¿Utiliza el Script de atención telefónica y aplica la etiqueta telefónica de forma correcta? EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC. REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER CALL CENTER EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER 3. ¿Identifica claramente diferencia entre estudios de laboratorio vs estudios en consultorio? 4. Mencione las áreas de oportunidad observadas de manera general para reforzar en operación. __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________
