28

ESTRUCTURACIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN EL HOTEL RADISSON ROYAL
DIANA MARCELA IDÁRRAGA RAMÍREZ
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL
SANTIAGO DE CALI
2014
ESTRUCTURACIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN EL HOTEL RADISSON ROYAL
DIANA MARCELA IDARRAGA RAMIREZ
Pasantía Institucional para optar al título de
Administradora de Empresas
Directora
MARÍA ELIZABETH RAMIREZ JIMENEZ
Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD DUAL
SANTIAGO DE CALI
2014
Nota de aceptación:
Aprobado por el Comité de
Grado en cumplimiento de los
requisitos exigidos por la
Universidad
Autónoma
de
Occidente para optar al título de
Administradora de Empresas.
ADELA JAQUE DE ALDANA
Jurado
BLANCA ESNEDA AMAYA SÁNCHEZ
Jurado
Santiago de Cali, 05 de Diciembre de 2014.
3
CONTENIDO
pág.
RESUMEN
11
INTRODUCCIÓN
12
1. ANTECEDENTES
14
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
18
2.1. ENUNCIADO
18
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
19
2.2.1 Sistematización del problema.
19
3. OBJETIVOS
20
3.1. OBJETIVO GENERAL
20
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
20
4. JUSTIFICACIÓN
21
5. MARCO DE REFERENCIA
22
5.1. MARCO TEÓRICO
22
5.2. MARCO CONCEPTUAL
26
5.3. MARCO LEGAL
30
5.4. MARCO CONTEXTUAL
31
4
6. METODOLOGÍA
34
6.1. TIPO DE ESTUDIO
34
6.2. UNIDAD DE ANÁLISIS
34
6.3. PROCEDIMIENTO
35
6.4 DISEÑO METODOLÓGICO
35
7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
37
7.1. MISIÓN
37
7.2. VISIÓN
37
7.3. POLÍTICA DE CALIDAD
38
7.4. OBJETIVOS DE CALIDAD
38
8. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL RADISSON
ROYAL CALI FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
39
8.1 MAPA DE PROCESOS
41
8.2. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO
43
8.3. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO
45
9. INVENTARIO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN
EXISTENTE EN EL HOTEL
51
9.1. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
54
9.1.1 Manual de la calidad.
54
9.1.2 Procedimientos.
58
9.1.3 Instructivos, formatos y registros.
63
5
9.1.4 Cumplimiento legal.
67
10. ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS QUE
REQUIERE LA NORMA Y LOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN
DIRECTA DEL SERVICIO
68
10.1. DESARROLLO DE LA ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE
69
10.2. RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
70
11. PLANTEAMIENTO DE LA MEJORA EN EL PROCESO DE ALMACÉN
ESCOGIDO POR EL HOTEL
72
11.1 RELACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS CON ALMACÉN
73
11.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ALMACÉN
74
11.2.1 Inspección.
74
11.2.2 Visita empresarial.
74
11.2.3 Entrevista y observación.
75
11.3 PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ALMACÉN
77
12. CONCLUSIONES
79
13. RECOMENDACIONES
81
BIBLIOGRAFÍA
83
6
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Ciclo PHVA para desarrollo de diagnóstico.
40
Cuadro 2. Ficha de recolección de información para el diagnóstico.
44
Cuadro 3. Aspectos que se cumplen parcialmente frente a la norma.
46
Cuadro 4. Aspectos que no se cumplen frente a la norma.
47
Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC.
49
Cuadro 6. Ciclo PHVA para desarrollo de inventario de documentos.
51
Cuadro 7. Ficha de recolección de información para el inventario de
documentos
53
Cuadro 8. Matriz de relación entre procesos y requisitos de la norma
ISO 9001:2008
57
Cuadro 9. Relación documentos- grupo de procesos del Sistema de
Calidad.
62
Cuadro 10. Registros obligatorios vs. Registros del SGC del Hotel.
65
Cuadro 11. Cantidad total de documentos por actualizar en cada
proceso.
68
Cuadro 12. Ciclo PHVA para proceso de actualización de documentos.
69
Cuadro 13. Documentos actualizados por proceso.
71
Cuadro 14. Ciclo PHVA de la mejora en almacén.
72
Cuadro 15. Propuestas de mejora proceso de almacén.
78
7
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Ciclo PHVA de control de procesos.
25
Figura 2. Proceso.
39
Figura 3. Estructura documental del SGC.
42
Figura 4. Matriz de interacción de procesos del Sistema de Calidad.
56
Figura 5. PHVA para desarrollo de entrevista almacén.
75
8
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Resultados diagnóstico del Hotel Radisson Royal Cali.
45
Tabla 2. Resultados de documentación del diagnóstico.
48
9
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Mapa de procesos y propuesta de mejora.
42
Anexo B. Diagnóstico de requisitos ISO 9001:2008.
43
Anexo C. Inventario de documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
54
Anexo D. Procedimiento “Realizar ajustes y descuentos de Micros en Opera”.
61
Anexo E. Matriz de requisitos legales.
67
Anexo F. Cuadro control de cambios.
70
Anexo G. Fichas de procesos actualizados.
70
Anexo H. Gestión documental del Sistema de Calidad.
71
Anexo I. Informe de inspección en la recepción de mercancías.
74
Anexo J. Informe visita a Incauca S.A.
75
Anexo K. Listas de chequeo para la entrevista de almacén.
76
Anexo L. Entrevista y observación.
76
10
RESUMEN
El presente proyecto tiene como fin, analizar y actualizar la estructura documental
del Sistema de Gestión de Calidad existente en el Hotel Radisson Royal Cali, de
acuerdo con los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008.
El proyecto consta de cuatro partes básicas, en una de ellas se identificó el estado
actual del Sistema de Gestión de Calidad del Hotel Radisson Royal, con base en
cada uno de los requisitos establecidos en la norma; se realizó el inventario y
análisis de toda la documentación existente y se actualizaron aquellos
procedimientos requeridos por la norma y los que están directamente relacionados
con la prestación del servicio. Finalmente, se planteó una mejora para uno de los
procesos del Hotel.
Con el proyecto se concluyó que a partir del diagnóstico realizado para evaluar la
situación del Hotel, fue posible lograr una mayor comprensión de la norma y la
importancia de identificar aquellos aspectos que se requieren mejorar como un
punto de partida para cualquier organización interesada en mantener sistemas de
gestión de calidad; además, se tuvo un mayor conocimiento de los procesos de
operación utilizados en el Hotel para la prestación de los servicios y el papel que
juega la comunicación en este tipo de actividades.
Palabras clave: sistema de gestión de calidad, ISO 9001, procedimientos,
procesos, registros, documentos, recursos, organización, acciones preventivas,
acciones correctivas, acciones de mejora, no conformidades, diagnóstico, análisis,
inventario, diagnóstico, mejora, actualización, estructura documental.
11
INTRODUCCIÓN
El Hotel Radisson Royal ubicado en la ciudad de Cali, hace parte de las diferentes
marcas pertenecientes a la cadena de Hoteles Royal en Latinoamérica; “la cual se
estableció en Colombia en el año 1986 junto con la llegada del World Trade
Center en la ciudad de Bogotá”1.
Con el proyecto, se busca establecer cuál es el estado actual de la documentación
del Hotel frente a los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008,
realizar un análisis de la documentación existente en el Sistema de Gestión de
Calidad, actualizar los procedimientos relacionados directamente con la prestación
del servicio y aquellos que se necesiten, para dar cumplimiento con los requisitos
de la norma; y adicionalmente, plantear una mejora para uno de los procesos
manejados en el Hotel.
El estudio se consideró importante, dado que el Sistema de Gestión de Calidad
que tiene actualmente el Hotel carece de adecuación y mejoramiento desde el año
en que se creó (2008); y es necesario para estructurar procesos organizados que
le permitan al Hotel incrementar la calidad de su servicio, facilitar las condiciones
de trabajo para los colaboradores y ser más competitivos.
Metodológicamente, es un estudio de caso de corte descriptivo, porque pretendió
estructurar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la
norma ISO 9001:2008 para el Hotel. Los datos primarios se recolectaron por
medio de entrevistas (principalmente jefes de área y otros colaboradores),
observación y listas de chequeo. Los datos secundarios se obtuvieron a través de
los registros, procedimientos, y formatos del Sistema de Gestión de Calidad del
Hotel.
Los datos se analizaron a través de un diagnóstico a modo de lista de chequeo,
que contenía cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con el fin de
identificar cuáles se cumplían total o parcialmente y aquellos que no se cumplían.
A través del diagnóstico fue posible conocer que el Hotel tiene un 55,9% de
Quiénes somos. [en línea]. Colombia: Hoteles Royal, 2014. [citado en 4 de diciembre de 2014].
Disponible en Internet: < http://www.hotelesroyal.com/about-hoteles-royal-es.html >
1
12
cumplimiento, un 13.0% de cumplimiento parcial y debe realizar ciertas mejoras
para reducir el porcentaje de no cumplimiento que fue igual a 31,1%.
El estudio muestra que para cualquier organización involucrada en mantener
Sistemas de Gestión de Calidad, es primordial conocer el estado actual de la
misma, con el fin de obtener un punto de partida que indique las mejoras que se
deben realizar o las necesidades que se deben satisfacer, y de esta manera dar
paso a otras actividades. En este caso, después de realizado el diagnóstico, fue
posible crear un inventario de la documentación existente para analizarla en
comparación con la norma y posteriormente, efectuar la actualización de la
estructura documental del sistema y plantear las mejoras necesarias en uno de los
procesos del Hotel, por requerimientos de los líderes.
El estudio se compone de antecedentes, problema a resolver, objetivos,
importancia y marcos de referencia que orientan el proyecto. De igual forma, se
presentan los resultados obtenidos, conclusiones y recomendaciones para la
organización.
13
1. ANTECEDENTES
Los sistemas de gestión de la calidad, permiten a las organizaciones realizar un
monitoreo constante de sus productos o servicios, con el fin de que los clientes
tengan un grado de satisfacción alto y les permita realizar mejoras que garanticen
la calidad en lo que ofertan.
Actualmente, en el Hotel Radisson Royal se cuenta con un Sistema de Gestión de
Calidad que fue realizado aproximadamente en el año 2008 por la persona a cargo
del área de Gestión Humana en ese entonces. Sin embargo, desde que esta
persona se retiró de la organización no se definió un responsable que continuara
con las labores necesarias para mantener el sistema a lo largo del tiempo por lo
que este ahora se encuentra desactualizado y no es conocido plenamente por
todo el personal de la organización, siendo esta una dificultad para obtener
información acerca del proceso que vivió la empresa durante la creación del
Sistema.
Las organizaciones, han optado por la utilización de Sistemas de Gestión de
Calidad, con los cuales se han conseguido generalmente resultados positivos; por
ello, para el proyecto se tomarán en cuenta cuatro casos de empresas que lo han
realizado.
El primer caso, está relacionado con el diagnóstico del Sistema de Gestión de
Calidad, realizado en el Hotel Las Tunas de la cadena Islazul (Cuba) por Jiménez,
Susel y Polanco2 con base en la normas de la serie ISO 9000.
Para la realización del proyecto se utilizó una metodología que se dividió en cinco
etapas y en esta última se realizó el diseño de las técnicas utilizadas para el
diagnostico, entre ellas se encuentran cuestionarios, encuestas, entrevistas al
personal, observación directa, análisis documental y apoyo en matrices de
evaluación de factores internos (MEFI), de factores externos (MEFE) y análisis
interno y externo de la organización para identificar las fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades (DOFA).
2
JIMÉNEZ, Katerine, SUSEL, Aiblis, POLANCO, Dainier. Diagnóstico del Sistema de Gestión de
Calidad en el Hotel Las Tunas de la cadena Islazul [en línea]. En Revista TURyDES. Vol. 4, no.10
(Julio, 2011). Disponible en Internet: http://www.eumed.net/rev/turydes/10/amr.htm
14
El Hotel Las Tunas permitió la realización del diagnóstico, debido a que
presentaba algunas insuficiencias en el proceso de gestión de la calidad, las
cuales limitaban la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y se
enfocaron en la definición de un procedimiento metodológico para realizar el
análisis del estado actual del Hotel.
Como resultado del diagnóstico, la organización pudo identificar los factores
internos que tienen mayor relevancia, así como las recomendaciones necesarias
para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la norma (análisis de
satisfacción de clientes, mejoras en el ambiente de trabajo, planes de formación
para el personal, etc.)
El segundo caso, es una investigación realizada en el Hotel Ébano en cuanto al
Sistema de Gestión de Calidad implantado por Aranda Lara 3 . La organización
decidió trabajar con Sistema de Gestión de Calidad, debido a que la percepción de
calidad sobre los servicios ofrecidos se encontraba por debajo de sus
expectativas, adicionalmente, a través de la modalidad de cliente oculto o mistery
guest (en las que se realizan auditorías de instalaciones y servicios por personas
que se registran como clientes y tienen una visión objetiva de las experiencias
durante su estadía), el Hotel no tuvo resultados satisfactorios.
Para la realización del proyecto, la autora utilizó una metodología de investigación
de escritorio, en la que se recopiló información y datos de publicaciones en
periódicos, revistas especializadas y libros. También, se realizaron búsquedas en
sitios web de consultorías y entes certificadores.
Con la implantación del sistema de calidad en el Hotel Ébano, se espera que la
organización realice una mejora en la gestión de las actividades, estandarización
de procesos, mejorar los servicios y la imagen de la empresa.
ARANDA LARA, Cristina. Implantación de un SGC conforme a la ISO 9001:2008 en el Hotel
Ébano [en línea].Sevilla, 2009, 169 p. Trabajo de fin de Máster presentado para optar al título de
Máster en Dirección y Planificación del Turismo. Universidad de Sevilla, España. Disponible en:
http://masterturismosevilla.files.wordpress.com/2013/03/implantacic3b3n-de-un-sgc-iso-90012008.pdf
3
15
Para el tercer caso, se encuentra la tesis de grado realizada por Riera Peralta y
Naranjo 4 , acerca de una propuesta de un modelo de Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en el Hotel HM International.
La organización decidió llevar a cabo el proyecto, porque tenían ciertos problemas
que ocasionaban que el servicio desmejorara y se tenían deficiencias en cuanto a
documentación, evaluación de desempeño del personal y fidelización de clientes.
La metodología utilizada en el caso contó con diferentes componentes:
 Observación; Con respecto a nivel de satisfacción de clientes, procesos de
gestión, campo de acción de la organización y rentabilidad.
 Recolección de Datos: Cuestionarios tipo encuesta y tipo entrevista, contenido
de documentos logísticos y análisis estadísticos de ocupación del hotel.
Como resultado del trabajo realizado, fue posible identificar cuáles eran los
servicios que el Hotel debía mejorar, la documentación faltante, deficiencias en la
gestión de los servicios y una propuesta del Sistema de Gestión requerido por la
organización de acuerdo con los resultados obtenido en el diagnóstico
En este sentido, se encuentra también el caso de “El Gran Sucre Hotel” que
gracias al trabajo realizado por Cáceres Argote 5 , recibió una propuesta de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000.
El proyecto se llevó a cabo, debido a que el Hotel requería de una herramienta
para marcar la diferencia ante sus competidores y lograr una preferencia por parte
4
RIERA PERALTA, Patricia. NARANJO NAVARRETE, Pierina. Propuesta de un Modelo de un
Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008 en el Hotel HM Internacional
[en línea]. Guayaquil, 2013, 213 p. Tesis de grado para la obtención del título de Magister en
Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Ambiente y Seguridad. Universidad Politécnica
Salesiana.
Unidad
de
Posgrados.
Disponible
en:
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/5334/1/UPS-GT000449.pdf
5
CÁCERES ARGOTE, Marcelo Roger. Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en
la norma ISO 9001:2000 [en línea]. Oruro, 2008, 233 p. Tesis de grado Ingeniería Comercial.
Universidad Técnica de Oruro. Facultad de Ciencias Económicas, Financieras y Administrativas.
Disponible
en:
http://www.dpicuto.edu.bo/tesis/facultad-de-ciencias-economicas-financieras-yadministrativas/carrera-de-ingenieria-comercial/1548-propuesta-de-un-sistema-de-gestion-decalidad-basado-en-la-norma-iso-90012000-para-el-gran-sucre-hotel.html.
16
de sus clientes, pues en el medio hotelero es necesario satisfacer las necesidades
de los huéspedes, principalmente aquellos que son exigentes.
Por consiguiente, el proyecto buscaba determinar los factores que se deben tener
en cuenta en la aplicación de un sistema de gestión de calidad para mejorar los
beneficios económicos de la empresa. Como metodología se utilizó un diagnóstico
general del Hotel (para identificar y evaluar los servicios hoteleros, los macro
procesos y el flujo de huéspedes nacionales y extranjeros desde la gestión del año
2002 al 2007), el análisis de los ingresos y costos en los que incurre el hotel y el
establecimiento de procedimientos para mejorar los servicios.
Con el proyecto, el Hotel pudo identificar cuáles eran los servicios que se debían
mejorar, se alcanzó un incremento de un 2,64% en las ganancias del Hotel,
reducción de costos, mejora en la eficiencia de los empleados, reducción de
tiempos de proceso y fidelización de clientes según el nivel de repetición de
visitas.
De los estudios revisados anteriormente, se concluye que a la hora de trabajar con
la norma ISO 9001, como primera medida, es fundamental aplicar diferentes
herramientas que permitan obtener un conocimiento profundo de la empresa;
cuando se cuenta con esta información, es posible iniciar con actividades de
implementación de sistemas de gestión de calidad, debido a que a partir de esto
se pueden mejorar los procesos, ser más eficientes y posicionar la imagen de la
empresa en el mercado por la satisfacción de los clientes, con la calidad de los
productos o servicios ofrecidos.
17
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. ENUNCIADO
La cadena de Hoteles Royal, cuenta con diferentes hoteles de lujo ubicados a lo
largo de Colombia, Ecuador y Chile; los cuales buscan ofrecer comodidades de
lujo y servicios de primera clase para viajeros vacacionales y ejecutivos exigentes.
El Hotel Radisson Royal como parte de su visión, busca crear soluciones
personalizadas para el sector empresarial, y ser reconocidos como la mejor opción
a través de servicios enmarcados bajo la filosofía de calidad total.
Actualmente, el Hotel Radisson Royal ubicado en la ciudad de Cali - Colombia
cuenta con diferentes procesos para la prestación de los servicios y con un
sistema de calidad estructurado con su respectiva documentación, sin embargo,
este no ha sido revisado desde el año 2009. Además, se presentan diversas
situaciones como errores en la comunicación, no se alcanzan los objetivos
establecidos, se presentan quejas por parte de los clientes y desórdenes en el
área de cocina, entre otras situaciones que no afectan la certificación de cinco
estrellas, pero sí las metas planteadas por la gerencia, lo que muestra que la
cultura de calidad se puede deteriorar por falta de mantenimiento del Sistema de
Gestión de Calidad.
La situación anterior, se puede originar por los distintos cambios que se han
presentado en la empresa a lo largo de los años o en los clientes, en cuanto a sus
exigencias o expectativas, lo que hace evidente mantener una constante mejora y
retomar un Sistema de Gestión de Calidad que permita estar alertas en el
cumplimiento de las metas y fidelizar los clientes.
Para que esta situación no persista se debe establecer la estructura documental
del Sistema de Gestión de Calidad para el Hotel Radisson Royal, según la norma
ISO 9001:2008 y plantear una mejora en un proceso, como punto de partida al
restablecimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
18
Merece especial atención el enfoque de procesos, como punto de partida de la
documentación requerida, tanto a nivel de requisitos legales propios del tipo de
organización, como es el de hoteles, y los propios de la norma ISO 9001:2008.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo es la estructura documental del SGC del Hotel Radisson Royal Cali? ¿Qué
tan actualizado está de acuerdo a la norma ISO 9001:2008?
¿Qué proceso es más susceptible de mejora en el restablecimiento documental
del Sistema de Calidad?
2.2.1 Sistematización del problema.
 ¿Cómo es el Sistema de Gestión de Calidad hoy en el Hotel Radisson?
 ¿Cómo está estructurado el sistema documental en el Hotel Radisson?
 ¿Qué tan actualizados están los procedimientos documentados del Sistema de
Gestión de Calidad del Hotel en relación a la norma ISO 9001:2008?
 ¿Cuál es el proceso más susceptible de mejora?
19
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar y actualizar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad
para el Hotel Radisson Royal, según la norma ISO 9001:2008 y plantear una
mejora para el proceso de almacén.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Realizar un diagnóstico de la situación actual del Hotel Radisson Royal frente a
los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
 Realizar un inventario y analizar el estado de la documentación existente en el
Hotel.
 Actualizar los procedimientos documentados que requiere la norma y los
relacionados con la prestación directa del servicio según criterios de la
organización.
 Plantear una mejora en el proceso de almacén escogido por el Hotel.
20
4. JUSTIFICACIÓN
El mundo cambia constantemente, por lo tanto el entorno es incierto y por
consiguiente, las organizaciones deben tener la capacidad de actuar frente a los
cambios y garantizar su supervivencia, debido a que además de esto, la
tecnología ha permitido que los clientes sean personas cada vez más informadas
y que por ello tienen la capacidad de exigir más.
La calidad, es un factor que se ha vuelto cada vez más relevante, porque es una
manera de mostrar a las personas que se está trabajando arduamente para
ofrecer los mejores productos y servicios para satisfacer sus necesidades.
Por otra parte, el sector turístico en Colombia, ha estado en crecimiento y se ha
fortalecido con el paso de los años, gracias a diversos factores entre los que se
destacan la llegada de cadenas hoteleras internacionales, beneficios económicos
para los inversionistas y la importancia que ha adquirido el país como destino
turístico en la región.
Por las razones anteriormente argumentadas, el proyecto es de utilidad para el
Hotel Radisson Royal Cali, porque a través de la norma ISO 9001:2008 es posible
dar inicio a la estructuración documental de un Sistema de Gestión de Calidad que
permita a la organización responder a los cambios en el entorno garantizando el
mejoramiento continuo y la calidad de los servicios ofrecidos por el Hotel.
21
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. MARCO TEÓRICO
La finalidad principal de una organización es identificar y satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes, para lograr una ventaja competitiva, y
hacerlo de un modo eficaz y eficiente, de forma que se obtenga, mantenga y
mejore el desempeño global de una organización y sus capacidades 6.
Según lo anterior, entre dichas expectativas se encuentra la calidad, que es un
factor que todas las organizaciones buscan incorporar en sus productos o
servicios para satisfacer a sus clientes. Aun así, la calidad es un concepto de
interpretaciones subjetivas que generó la necesidad de establecer un estándar o
sistema similar para gestionarla en las organizaciones, lo que dio como resultado
la creación de las Normas de Gestión de la Calidad.
Como la normalización tiene un carácter voluntario, en principio surgieron diversos
organismos que preparaban normas específicas y, en otros casos, las empresas
normalizaban los suministros que adquirían del exterior; es por esto que con el fin
de integrar las normas no solo de distintos países sino incluso internacionalmente,
se creó la ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional
de Normalización.
En 1987 se publicó la serie de normas ISO 9000 que consiguió establecer un
lenguaje común en el campo de los sistemas de calidad y con gran acogida y
desarrollo a nivel a internacional, esto significó la aparición de múltiples
necesidades y diversos cambios posibles en cuanto al modo de enfocar los
Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas lo cual se resolvió a través de la
revisión de las normas, dando lugar a la actual norma ISO 9001:20087.
La norma ISO 9001:2008 establece los criterios para un sistema de gestión de
calidad y es el único estándar que puede ser certificado, aplica para todo tipo de
6
7
BUREAU VERITAS FORMACIÓN. El auditor de calidad. Tercera edición. FC Editorial. p. 25
Ibíd., p.27.
22
organización ya sea grande, pequeña o mediana y se basa en unos “principios de
gestión de la calidad:








Organización enfocada al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque hacia procesos.
Gestión enfocada a sistemas.
Mejora continua.
Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos.
Relaciones mutuamente benéficas con proveedores”8.
La norma ISO 9001:2008 se compone de ocho capítulos en los que se ayuda a las
organizaciones a asegurar que los clientes obtengan productos y servicios
consistentes de buena calidad. “Los capítulos de la norma son:








Objeto y aplicación.
Referencias normativas.
Términos y definiciones.
Sistema de Gestión de Calidad.
Responsabilidad de la dirección.
Gestión de recursos.
Realización del producto.
Medición, análisis y mejora”9.
Para el proceso de certificación de esta norma, las organizaciones deben realizar
auditorías internas con el fin de comprobar cómo su Sistema de Gestión de
Calidad está funcionando, y posteriormente se invite a un organismo de
certificación independiente para verificar la conformidad con la norma 10 y obtener
la aprobación.
8
JAQUE DE ALDANA, Adela. Gestión de procesos para el logro de resultados. En: Seminario
Sistemas de Gestión. (1º: 2014: Santiago de Cali).1-19 p.
9
JAQUE DE ALDANA, Adela. Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión. En: Seminario
Sistemas de Gestión (1º: 2014: Santiago de Cali). 1-126 p.
10
. Normas [en línea]. International Organization for Standardization, ISO, 2014. [citado en 14 de
julio de 2014]. Disponible en Internet: <http://www.iso.org/iso/home/standards/managementstandards/iso_9000.htm>
23
En la versión anterior de la ISO 9001, es decir la norma ISO 9001:2000
aparecieron dos conceptos de forma novedosa:
 Enfoque basado en procesos
 Organización orientada al cliente11
En el enfoque basado en procesos, es importante verificar que las funciones y
responsabilidades estan identificadas y asignadas, que los procedimientos hayan
sido implementados y mantenidos y si el proceso es eficaz para obtener los
resultados deseados.
Por esto, es fundamental establecer herramientas para el control de los procesos
en la organización poniendo en práctica uno de los principios de la gestión de
calidad, es decir, la mejora continua que tiene como objetivo permanente
acrecentar el desempeño global de la organización. Una de dichas herramientas
es el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) formulado por Edward Deming
para administrar actividades eficazmente y de una manera sencilla. Se compone
de las cuatro fases básicas del control: planificar, ejecutar, verificar y actuar
correctivamente.12
 Planear (P): Consiste en establecer metas para los indicadores de resultado y
establecer la manera (camino o método) para alcanzar las metas propuestas.
 Hacer (H): Ejecución de las tareas exactamente de la forma prevista en el plan
y en la recolección de datos para la verificación del proceso. En esta etapa es
esencial el entrenamiento en el trabajo resultante de la fase de planeamiento.
 Verificar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la ejecución,
se compara el resultado obtenido con la meta planificada.
 Actuar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detectó desvíos y actuará de
modo que el problema no se repita nunca más.
BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit., p. 34.
Método de Control de Proceso. [en línea]. Universidad Nacional de Colombia. [citado en 15 de
julio
de
2014].
Disponible
en
Internet:
<http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso-%20Metodo.pdf>
11
12
24
Figura 1. Ciclo PHVA de control de procesos
Fuente. Método de Control de Proceso [en línea]. Universidad Nacional de
Colombia. [citado en 15 de julio de 2014]. Disponible en Internet:
<http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso%20Metodo.pdf>
“El ciclo PHVA es utilizado para el mantenimiento del nivel de control
(cumplimiento de las directrices de control) cuando el proceso es repetitivo y el
plan (P) consta de una meta”13, por lo tanto, el ciclo PHVA maneja una dinámica
de movimiento y está relacionado con la implementación, control y mejora
continua de los servicios y procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
En cuanto a la organización orientada al cliente manejada por la norma, se
reconoce la importancia que estos tienen para la empresa y la necesidad de
satisfacerlos e incluso superar sus expectativas. Si esto se lleva a cabo, hace que
Íbid.
Disponible
en
Internet:
http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso-%20Metodo.pdf
13
25
los ingresos de la organización aumenten, al igual que su participación en el
mercado y se mejora la efectividad en el uso de los recursos 14.
Con la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 se
promueve una cultura de calidad en los procesos, se optimizan los recursos y se
logra una participación y colaboración por parte de todos los trabajadores y
directivos en la realización, seguimiento y control de las actividades desarrolladas
por la empresa.
5.2. MARCO CONCEPTUAL
Se busca estructurar una herramienta en el Hotel Radisson Royal Cali que le
permita responder frente al cambio y garantizar siempre el mejoramiento continuo.
Sistema es una palabra usada constantemente, se entiende como: “un conjunto de
partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para
lograr un objetivo que funciona mediante el uso de datos o recursos que son
transformados para generar información, mejores bienes o servicios, los cuales
son los objetivos básicos de una organización”15.
Por otro lado, con el paso del tiempo la calidad ha adquirido relevancia para las
organizaciones y los clientes. Tiene diferentes interpretaciones y por ello no tiene
una definición específica. Para el proyecto se tendrá en cuenta la opinión de
conocidos autores que hablaron acerca de la calidad; uno de ellos es Edward
Deming que manifestó que esta “es la vía hacia la productividad y esta hacia la
competitividad, indica cómo se establece un proceso de mejora continua a partir
de su aplicación”.16
BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit.
Definición de Sistema. [en línea]. Diccionario de Informática y Tecnología: ALEGSA. [citado en
14 de julio de 2014]. Disponible en Internet: <http://www.alegsa.com.ar/Dic/sistema.php>
16
ESCOBAR VALENCIA, Miryam. MOSQUERA GUERRERO, Andrea. El marco conceptual
relacionado con la calidad: una torre de babel. [en línea]. En: Revista Cuadernos de Administración
por Universidad del Valle. Vol. 29, no. 50 (julio –diciembre, 2013). [citado en 20 de noviembre de
2014]. Disponible en Internet: <http://www.scielo.org.co/pdf/cuadm/v29n50/v29n50a10.pdf>
14
15
26
Phil Crosby en relación a la calidad expresó que las personas suelen confundir
este concepto ya que asumen que “está relacionado con lo que es lujoso o bueno
y constantemente se usa esto para designar si algo es de buena calidad o no, por
esto, Crosby considera que la calidad simplemente es conformidad con
requerimientos”.17 También otra opinión acerca de este concepto es la emitida por
Joseph Juran que dijo que la calidad “consiste en aquellas características que se
basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto”.18 Por ello, en el proyecto se entenderá calidad como el cumplimiento de
las necesidades requeridas por el cliente y el camino para lograr procesos de
mejora continua.
El proyecto busca realizar la gestión documental necesaria para que se pueda dar
cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y contar con un Sistema
de Gestión de Calidad que “es una de las herramientas administrativas modernas
implementada en las organizaciones para la búsqueda permanente de la
productividad, a través de programas de mejora continua entre los factores críticos
en las empresas: personas, sistemas, procesos, productos y servicios” 19 y que
puede ser estandarizado mediante la norma internacional ISO 9001:2008.
Esta norma “se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra
en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios”.20
Ahora bien, es importante conocer acerca de los conceptos que son más utilizados
en el ámbito hotelero y en la norma ISO 9001:2008, estos son:
17
. ¿Qué es calidad?. [en línea]. MINISTERIO DE HACIENDA DE COSTA RICA. Tomado de la
revista Quality Progress.
[citado en 14 de julio de 2014]. Disponible en Internet:
<www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf>
18
Íbid. Disponible en Internet:
http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf
19
MOGUEL LIÉVANO, Manuel de Jesús. LAGUNA CABALLERO, Hilario. CAMACHO SOLÍS, Julio
Ismael. TREJO LONGORIA, José Roberto. GORDILLO RODAS, Roger Irán. La Responsabilidad
Social de las Empresas. [en línea]. <http://www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1226/sistemasgestion-calidad.html > [citado en 14 de julio de 2014].
20
¿Qué es ISO 9001:2008?. [en línea]. NORMAS 9000, 2014. [citado en 17 de julio de 2014].
Disponible en Internet: <http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html>
27
 Check in: “Es el procedimiento por el que una persona que va a disfrutar de un
servicio (un viaje en avión o tren, o la estancia en un hotel) se identifica ante el
personal de la empresa que va a prestarle el servicio”.21
 Check out: “Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la
reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el
objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la
cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente
marcharse del hotel”22
 Valet parking: Es un servicio que consiste en recibir el vehículo de los
huéspedes para estacionarlos en el sitio de parqueo del hotel y entregarlos a la
hora de salida de éstos para evitar que deban desplazarse a otros lugares
diferentes de la entrada del edificio.
 Botones: Es la persona que se encarga de cuidar y transportar el equipaje de
los huéspedes hasta la habitación y en todas las instalaciones a las que éstos se
dirijan.
 Amenities: “Artículo de aseo personal que la industria hotelera pone a
disposición del huésped en el baño de la habitación del hotel”.23

Calidad: Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos.

Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos.

“Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
21
Definición de Check-in [en línea].CONSUMOTECA Consumidores bien informados, 2014. [citado
en
17
de
julio
de
2014].
Disponible
en
Internet:
<http://www.consumoteca.com/transporte/aereo/check-in/>
22
Definición de check –out [en línea]. Hotelería. [citado en 17 de julio de 2014]. Disponible en
Internet: <http://dana65773.blogspot.com/2012/02/checkout.html>
Definición de amenities. [en línea]. HIERBAS DE IBIZA. [citado en 17 de julio de 2014].
Disponible en Internet: < http://amenities.com.es/que-son/>
23
28

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir las necesidades o expectativas
establecidas”24.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente
implícita u obligatoria. Son los generados por las partes
interesadas.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos.

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.

Objetivo de calidad: Algo
relacionado con la calidad.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.

Instructivo: Forma especificada para llevar a cabo una tarea.

Información: Datos que poseen una información.

Documento: Información y su medio de soporte.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporcionar evidencia de actividades desempeñadas”.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de
una inconformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de
una conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable.25
ambicionado
o
pretendido,
BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit., p. 35- 37.
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. ISO 9000:2005. Fundamentos y vocabulario Sistema de
Gestión de Calidad [diapositivas]. Plataforma virtual de aprendizaje Sofía Plus. 2014. Disponible en
PDF.
24
25
29
5.3. MARCO LEGAL
En la normatividad vigente colombiana existen diversas leyes y decretos que rigen
a las organizaciones que tienen como actividad económica la prestación de
servicios de hotelería. Se pueden encontrar las siguientes:
 Ley 300 de 1996: Es una ley que se expidió el 26 de Julio de 1996 y entró en
vigencia el 30 de Julio de ese mismo año. Surgió debido a la importancia del
turismo para el desarrollo del país y en la que se expide la ley general de turismo y
se define el objeto, importancia y principios de la actividad turística. Sin embargo
esta ley ha sido modificada dos veces a través de la ley 1101 del 2006 y la ley
1558 del año 2012.26
 Ley 9 de 1979: Esta ley fue expedida el 24 de Enero de 1979 y entró en
vigencia el 25 de Enero. Se creó para establecer: 1). Las normas generales que
servirán de base a las disposiciones y reglamentaciones necesarias para
preservar, restaurar y mejorar las condiciones sanitarias en lo que se relaciona a
la salud humana. 2). Los procedimientos y las medidas que se deben adoptar para
la regulación, legalización y control de los descargos de residuos y materiales que
afectan o pueden afectar las condiciones sanitarias del ambiente.27
 Ley 679 de 2001: Se expidió para dictar medidas de protección contra la
explotación, la pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso sexual con
menores de edad, mediante el establecimiento de normas de carácter preventivo y
sancionatorio y la expedición de otras disposiciones en desarrollo del artículo 44
(derechos fundamentales de los niños) de la Constitución Política de Colombia.28
26
COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Ley 300 (26,
julio, 1996). Por el cual se expide la Ley General del Turismo y se dictan otras disposiciones [en
línea].
Bogotá
D.C. [consultado en julio
de
2014].
Disponible
en Internet:
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=8634>
27
COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Ley 9 (24,
enero, 1979) Por la cual se dictan medidas sanitarias [en línea]. Bogotá D.C. [consultado en julio
de
2014]
Disponible
en
Internet:
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1177>
28
COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ Ley 679 (03,
agosto, 2001). Por la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la
pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución. [en
línea].
Bogotá
D.C.
[consultado
en
julio
de
2014]
Disponible
en
Internet:
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=18309>
30
 Norma ISO 9001: 2008. Es una norma internacional de la International
Organization for Standardization (ISO) que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.29
5.4. MARCO CONTEXTUAL
Debido a que el Hotel Radisson Royal hace parte del sector hotelero en Colombia,
es importante conocer cómo se encuentra éste en el país y sobretodo conocer de
qué manera se mide su crecimiento y desarrollo.
El HPI (Hotel Price Índex, por sus siglas en inglés) es un reporte
periódico sobre los precios de hotel en los principales destinos
del mundo. Se calcula en función de las reservaciones
efectuadas en los sitios y los precios que se muestran son los
que pagaron los clientes por habitación, por noche, y no las
tarifas publicadas. Es considerado el reporte de mayor
autoridad en lo que respecta a los precios pagados en hoteles
de todo el mundo, y es cada vez más utilizado como una
herramienta de referencia por el sector hotelero, medios de
comunicación, analistas financieros, inversionistas, organismos
de turismo y académicos.
El reporte Hotel Price Índex se concentra en dos fuentes de
datos principales: La primera se encarga de presentar el índice
de 2013 a nivel mundial y muestra las fluctuaciones de los
precios hoteleros ilustrando sus fluctuaciones, tal y como los
pagó el consumidor sin que la variación en el tipo de cambio
modifique el panorama.
29
Norma ISO 9001:2008. Aplicada a los Sistemas de Gestión de Calidad. . [en línea].
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO, 2014. [citado en 22 de Enero
de 2015]. Disponible en Internet: <http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html>
31
En la segunda parte se muestran los precios de hotel en el
mundo, por habitación y por noche, según lo que pagaron los
colombianos que viajaron en 2013, en comparación con 2012 30
Colombia y el HPI. Con base en lo anterior, es importante conocer y corroborar
cómo ha sido el crecimiento del sector hotelero en el país, a través del análisis que
se realiza con base en este indicador.
Para Colombia este año el panorama es favorecedor, pues la
industria del turismo en el país continúa creciendo fuertemente
y lo convierte, según el HPI en uno de los principales destinos
de la región.
Los datos del HPI demuestran que los huéspedes pagaron en
promedio, un 5% menos por su hospedaje en hoteles en
Colombia durante 2013 en comparación con 2012.
La tarifa nacional promedio se calculó en USD 132, frente a los
US$ 138 promedio por noche de 2012, reducción producida por
la disminución de los precios en 6 de los 11 destinos cubiertos
por el reporte (Bucaramanga, Barranquilla, Bogotá, Manizales,
Medellín y Cali)
Según Carolina Piber, Directora de mercadeo de Hoteles.com
para América Latina, “el sector hotelero colombiano, viene
creciendo desde hace varios años gracias al interés de cadenas
internacionales en tener presencia en el país y a la competencia
entre aerolíneas que ha aumentado la oferta permitiendo que
los viajeros locales encuentren mejores opciones de precio.
Además, una mayor visibilidad de Colombia en el contexto
internacional y como destino de negocios, ha permitido que
muchos extranjeros incluyan al país dentro de sus agendas de
30
Sector Hotelero en Colombia sorprende en el 2014 En: Portafolio [en línea]. (Abril, 2014).
<http://www.portafolio.co/negocios/turismo-colombia-2014> [citado en julio 18 de 2014].
32
viaje, beneficiando de igual manera a ciudades intermedias
como Bucaramanga y Pereira.31
Para el año 2013, la industria hotelera representaba para el
país el 5,3% del PIB y con un crecimiento anual de 10%, lo que
representa tres veces el promedio mundial y uno de los más
altos en la región, por este motivo, es posible encontrar
diferentes factores que explican este comportamiento del sector
hotelero en el país. Entre los beneficios para la inversión en
este sector se destaca la exención del impuesto a la renta por
un período de 30 años, la cual entra en vigencia a partir del
inicio de la operación para servicios hoteleros prestados en
nuevos proyectos, pero también para los que se remodelen y/o
amplíen desde el año 2003 hasta diciembre de 2017 32.
De acuerdo con lo anterior, se destacan los siguientes factores
por lo que el sector hotelero en Colombia está pasando por su
mejor momento.








31
Destacado comportamiento de la economía colombiana.
El crecimiento del turismo internacional que llega a Colombia
está por encima del promedio mundial.
Atractivos incentivos para la inversión en hotelería.
Ubicación estratégica y conectividad aérea favorable.
Demanda y oferta hotelera en crecimiento
Trabajadores con excelente formación y vocación de servicio.
Los destinos turísticos en Colombia están siendo reconocidos
mundialmente y permiten vivir experiencias únicas.
Inversión creciente en hotelería, debido a que cada vez más
empresas multinacionales están llegando al país 33.
Íbid. Disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/turismo-colombia-2014
DÍAZ SANDOVAL, Marcela. La época de oro de la industria hotelera. En: El Espectador [en
línea]. (Agosto, 2013). <http://www.elespectador.com/noticias/economia/epoca-de-oro-de-industriahotelera-articulo-441614> [citado en julio 18 de 2014].
32
33
PROCOLOMBIA. Inversión en el sector Infraestructura de Hotelería y Turismo en Colombia. [en
línea].
<http://www.inviertaencolombia.com.co/sectores/servicios/infraestructura-hotelera-yturismo.html> [citado en 18 de julio de 2014].
33
6. METODOLOGÍA
6.1. TIPO DE ESTUDIO
El presente proyecto es un estudio de caso descriptivo, debido a que “busca
describir situaciones o acontecimientos y reseña características o rasgos de la
situación o fenómeno objeto de estudio”.34
Tiene su aplicación en una organización, en este caso, en el Hotel Radisson Royal
Cali y a través de la información brindada en la empresa se obtienen las
herramientas necesarias para el desarrollo del proyecto.
Para trabajar en la estructuración documental del Sistema de Gestión de Calidad
en el Hotel Radisson Royal, se usará metodología cualitativa, por medio de
análisis documental en el que se realizará una revisión de todos los documentos
con los que cuenta la empresa relacionados con el funcionamiento de los
procesos con el fin de identificar el punto de partida del proceso de estructuración
documental del sistema en el Hotel.
6.2. UNIDAD DE ANÁLISIS
El estudio se desarrolló en las instalaciones del Hotel Radisson Royal ubicado al
sur de la ciudad de Cali, Colombia en la carrera 100 B # 11ª-99, específicamente
detrás del centro comercial Holguines Trade Center y el supermercado Carulla.
Actualmente, el Hotel cuenta aproximadamente con 104 empleados y su
estructura organizacional se encuentra dividida en las siguientes áreas:

Gerencia
OSORIO BAYTER, Lourdes. Metodología de la Investigación Anteproyecto [diapositivas]. Curso
Metodología de la Investigación. Universidad Autónoma de Occidente. 2013. Disponible en PDF.
34
34









Alimentos y bebidas.
Recepción y servicio al cliente.
Contraloría.
Tecnología.
Gestión Humana.
Habitaciones.
Mantenimiento.
Ventas.
Compras y almacén.
6.3. PROCEDIMIENTO
Para el logro de los objetivos propuestos se hizo uso de las siguientes técnicas de
recolección de datos:
 Primarias: Observación, listas de chequeo, diagnóstico y entrevistas de tipo
informal con los jefes de las áreas respectivas para conocer en detalle el
funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad del Hotel.
 Secundaria: Norma ISO 9001:2008, revisión de los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad del Hotel.
6.4 DISEÑO METODOLÓGICO
 Primer objetivo. Diagnóstico de la situación actual del Hotel Radisson
frente a la norma ISO 9001:2008: Se hizo revisión documental del Sistema de
Gestión de Calidad del Hotel tanto de documentación física como electrónica o
digital y se recurrió a la solución de inquietudes por parte del personal involucrado
para el diligenciamiento de un cuadro diagnóstico en Excel con todos los requisitos
consignados en la norma ISO 9001:2008.
 Segundo objetivo. Inventario y análisis de la documentación existente en
el Hotel: Se diseñó un cuadro que permitiera registrar la información necesaria
para completar el inventario y para ello se hizo un compendio de todos los
documentos del sistema de calidad. Para el análisis de la documentación se
hicieron entrevistas al personal y se buscó información relacionada con la norma
ISO 9001:2008.
35
 Tercer objetivo. Actualización de procedimientos documentados que
requiere la norma y los relacionados con la prestación directa del servicio:
Para el cumplimiento de este objetivo es de vital importancia la participación de los
colaboradores, por ello se desarrolló la actualización de los documentos en
compañía de los jefes de área y en algunos casos, con el apoyo de personal
operativo. Se utilizó también, un cuadro en Excel para registrar todas las
modificaciones realizadas a los procedimientos del Sistema de Calidad y dejar un
control sobre los cambios efectuados.
 Cuarto objetivo. Planteamiento de la mejora en el proceso de almacén
escogido por el Hotel: Las actividades se desarrollaron a través de:




Inspección en la recepción de las mercancías del Hotel.
Visita al área de logística de suministros de la organización Incauca S.A.
Entrevista y observación en el proceso del almacén con la persona encargada.
Revisión documental de los procedimientos del proceso.
36
7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Fuente: Información institucional Hotel Radisson Royal Cali. Santiago de
Cali, 2014. 1 carpeta.
Hotel Radisson Royal Cali
7.1. MISIÓN
“Somos una organización hotelera y de servicios, donde pretendemos hacer sentir
al huésped como en su casa o aún mejor, a través de un servicio personalizado,
creativo e innovador, enmarcado en la filosofía de la calidad total con el aporte de
un equipo profesional altamente motivado, feliz con su trabajo y comprometido con
la organización.”
7.2. VISIÓN
“Somos una organización hotelera y de servicios, donde creamos soluciones
personalizadas para el sector empresarial, y por ello, somos reconocidos como su
mejor opción.
Existimos para merecer la confianza y lealtad de nuestros clientes, para generar
prosperidad a los accionistas, propietarios y trabajadores y para contribuir al
progreso de la comunidad.
Logramos nuestro éxito desarrollando el liderazgo general y la inteligencia
colectiva.”
37
7.3. POLÍTICA DE CALIDAD
Es política de calidad del Hotel Radisson Royal Cali, garantizar excelencia en el
servicio hotelero a nuestros huéspedes y visitantes, diferenciándonos en el
mercado y posicionándonos como el mejor hotel de la región suroccidental de
Colombia, manteniendo los estándares de calidad y seguridad por los que somos
reconocidos.
Atentos a los cambios del mercado, desarrollaremos soluciones innovadoras que
agreguen valor y cultiven una cultura de amor que involucre anfitriones
comprometidos, clientes felices, proveedores eficientes y líderes Royalinos.
Nos afianzaremos como un Negocio Responsable que realice aportes a la
comunidad, el medio ambiente y obtenga rentabilidad.
7.4. OBJETIVOS DE CALIDAD
 Generar felicidad en nuestros clientes fortaleciendo los lazos de fidelidad, a
través del desarrollo de una cultura de amor en nuestros anfitriones.
 Posicionar el Hotel Radisson Royal Cali como un aliado estratégico de sus
clientes, ofreciéndoles soluciones que generen valor, acorde con sus necesidades
particulares.
 Asegurar el cumplimiento de los procesos a través de seguimiento y medición
que permita la toma de acciones oportunas y eficaces.
 Fortalecer la cultura de Negocios Responsables, a través de actividades
orientadas hacia el bienestar de los anfitriones y sus familias, la protección del
medio ambiente y la contribución a determinados sectores de la comunidad.
 Obtener la eficiencia financiera a través de estrategias de control de gastos y
costos, garantizando el mantenimiento de los estándares de calidad y servicios
ofrecidos a nuestros clientes.
38
8. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL RADISSON
ROYAL CALI FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 es la base fundamental del presente proyecto al ser la
herramienta guía para trabajar sobre el sistema de gestión de calidad existente en
el Hotel y es de vital importancia contar con procesos establecidos y mantenidos
con su respectiva documentación.
El enfoque de procesos corresponde a uno de los ocho principios de calidad que
maneja la norma y establece que “un resultado deseado se logra más eficiente,
cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso” 35
Como se aclaró en el marco conceptual del proyecto, los procesos agrupan
actividades relacionadas entre sí que agregan valor al producto o servicio ofrecido,
transformando unas entradas en resultados, los cuales a su vez se convierten en
entradas para el proceso siguiente.
Figura 2. Proceso
Entradas
Transformación
Salidas
Ahora bien, para todo proceso de implementación total o parcial de un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, se hace necesario obtener
un conocimiento profundo de la manera en la que opera la organización, cómo se
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de
gestión de calidad. Requisitos (NTC ISO 9001:2008). “Principios de la Calidad”. Santafé
de Bogotá, Colombia. ICONTEC., 20058. Disponible en PDF.
35
39
encuentra su documentación, cómo se establecen procesos de control y cómo se
alcanzan los objetivos organizacionales, entre otros aspectos.
El Hotel buscar retomar su sistema de calidad, con el fin de contar con procesos
organizados para que los colaboradores puedan utilizar los documentos como
referencia para desarrollar mejor su trabajo, siempre bien, de la misma forma y en
un futuro iniciar un proceso de certificación. Es necesario analizar y actualizar la
estructura documental del sistema y para ello se toma como punto de partida un
diagnóstico, que permite evaluar la situación actual de la organización frente a los
lineamientos establecidos en la norma.
En primer lugar, se planea adecuadamente la forma en la que se van a desarrollar
las actividades para el diagnóstico. A través de un programa basado en el ciclo
PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), se presenta esta primera parte:
Cuadro 1. Ciclo PHVA para desarrollo de diagnóstico.
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
Hacer lectura de la
norma ISO 9001.
Leer documentación
del Sistema de
Calidad del Hotel.
Buscar
documentación del
Sistema de Calidad
existente en el Hotel.
Entrevistar jefes de
área para solución de
inquietudes.
Programar entrevistas
con los jefes de área
del Hotel.
Organizar lista de
chequeo con los
requisitos de la
norma ISO 9001.
Organizar lista de
chequeo para realizar
el diagnóstico.
Revisar diagnóstico
diligenciado
Enviar a la persona
encargada de
gestión de calidad
en Bogotá para
Diligenciar
revisión y
diagnóstico con base
aprobación del
en revisión
diagnóstico.
documental del
Sistema de Calidad.
40
ACTUAR
Realizar las
correcciones
señaladas por la
persona de
calidad de
Bogotá.
8.1 MAPA DE PROCESOS
Después de contar con la planeación de las actividades y antes de realizar el
diagnóstico es importante verificar que el Sistema de Gestión de Calidad del Hotel,
cuenta con su respectivo mapa de procesos, porque con base en éste se analiza
la estructura documental de tal forma que la organización se conciba como un
sistema, donde todos trabajan en conjunto por un objetivo en común. Actualmente
el Hotel Radisson cuenta con 19 procesos en su mapa, estos son:
 Proceso directivo:
 Gerencia.
 Procesos de servicio:
o




Alojamiento.
Recepción.
Habitaciones.
Lavandería.
Minibares.
o





Alimentos y bebidas.
Caja
Bar.
Restaurante.
Cocina.
Eventos.

o
o
o
o
o
o
o
o
o
Procesos de apoyo:
Ventas.
Reservas.
Contraloría.
Gestión Humana.
Mantenimiento.
Seguridad.
Sistemas.
Servicio al Cliente.
Compras y almacén.
Con el mapa de procesos se muestran los dos negocios que tiene la organización,
estos son, alojamiento y alimentos y bebidas. Sin embargo, el mapa actual no
muestra con claridad la interacción de los procesos y es confuso.
41
Se realizó una propuesta de mejora en el mapa de procesos del Hotel, en el que
se distinguen claramente el proceso directivo, los procesos que están
directamente relacionados con la prestación de los servicios ofrecidos por el Hotel
y los procesos de apoyo. En la mejora propuesta se muestra la manera en que
intervienen los procesos desde que llega un cliente con unas necesidades
específicas hasta que se retira con sus necesidades satisfechas. En el anexo A se
encuentra el mapa de procesos que posee actualmente el Hotel y la mejora
propuesta.
Este esquema de procesos deberá corresponder con los documentos que se
inventaríen más adelante y servirá como referente de control para identificar los
procesos que no poseen documentos y los requieren o documentos no
relacionados con procesos, lo cual es improcedente.
La estructura documental que tiene actualmente el Sistema de Gestión de Calidad
del Hotel Radisson Royal Cali, debería corresponder con la que se presenta en la
siguiente figura:
Figura 3. Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad.
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS,FORMATOS
Y REGISTROS
Fuente. Adaptado de Introducción a los Sistemas de Gestión. JAQUE DE
ALDANA, Adela. Seminario Sistemas de Gestión.
42
Con las premisas del enfoque de procesos y la estructura documental se elabora
el diagnóstico.
8.2. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO
Para el diagnóstico, fue necesario realizar la lectura de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008 para plantearlos a manera de pregunta en un cuadro en Excel que
contiene lo siguiente: (ver anexo B)
 Requisitos de la norma.
 Columnas para especificar si el requisito se cumple parcialmente, totalmente o
no se cumple.
 Observaciones.
 Evidencia.
 Ubicación en la red o carpeta del Hotel (para aclarar dónde se encuentra la
respectiva evidencia).
Se requieren diversas fuentes de información para iniciar con el diagnóstico y es
por esto que se realizó el siguiente cuadro donde se muestra la recolección de los
datos necesarios para diligenciarlo:
43
Cuadro 2. Ficha de recolección de información para el diagnóstico.
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Desarrollo del diagnóstico de requisitos de la norma ISO 9001:2008.
OBJETIVO
Evaluar el cumplimiento del Hotel y su sistema de gestión de calidad frente a los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008.
ALCANCE
Se realiza evaluación del sistema de gestión de calidad pero principalmente con
un enfoque documental.
Procedimiento
1
2
3
Responsable
Recopilación de carpetas
del sistema de calidad Diana Idárraga R.
junto con documentos en Pasante de calidad
medio electrónico.
Revisión documental de
Diana Idárraga R.
procedimientos existentes
Pasante de calidad
de cada proceso del SGC.
Preguntas al personal.
Observaciones
-
Los documentos se
encuentran en la red
interna del Hotel.
Verificar
que
los
documentos
permiten
evidenciar cumplimiento
del requisito total o
parcialmente.
Caso
contrario, la ausencia de
una actividad o un
documento se registra
como no cumplimiento.
A medida que se
llenaba el documento
Diana Idárraga R. diagnóstico, se recurre
Pasante de calidad - Jefes
al
personal
para
de áreas / colaboradores
solucionar inquietudes
del Hotel.
en cuanto a la operación
de los procesos.
Cuando se finalizó el diagnóstico, los resultados obtenidos se enviaron a la ciudad
de Bogotá para que la Auditora de la cadena de Hoteles Royal, quien está
pendiente de los temas relacionados con gestión de calidad, hiciera una revisión
de éste y diera su aprobación.
44
8.3. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO
El diagnóstico realizado evaluó el sistema de gestión de calidad y el Hotel en su
totalidad teniendo en cuenta todos los requisitos de la norma, sin embargo, el
presente proyecto se apoya principalmente en la estructura documental del
sistema y se trabajará con base en esto.
Se calificó el diagnóstico según los capítulos que contiene la norma, identificando
cuántos de los requisitos pertenecientes al capítulo se cumplen, no se cumplen o
se cumplen parcialmente y obteniendo el porcentaje de cada variable. En el
siguiente cuadro se resumen los valores arrojados:
Tabla 1. Resultados diagnóstico del Hotel Radisson Royal Cali.
CAPÍTULO
CUMPLE
NO
CUMPLE
CUMPLE
PARCIAL
TOTAL
4. Sistema de gestión de
calidad.
24
3
13
40
60,0%
7,5%
32,5%
100%
34
37
0
71
47,9%
52,1%
0,0%
100%
12
2
2
16
75,0%
12,5%
12,5%
100%
42
5
6
53
79,2%
9,4%
11,3%
100%
21
27
10
58
36,2%
46,6%
17,2%
100%
133
74
31
238
55,9%
31,1%
13,0%
100%
5. Responsabilidad de la
dirección.
6. Gestión de recursos.
7. Realización del servicio.
8. Medición, análisis y
mejora.
TOTAL REQUISITOS
De manera general, en el sistema de gestión de calidad del Hotel el diagnóstico
permitió encontrar:
45
 Aspectos que se cumplen frente a la norma.
 Identificación de los procesos necesarios para la operación y prestación del
servicio.
 Determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurar que se
opera y controla eficazmente la organización.
 Disponibilidad de recursos para la operación y seguimiento de los procesos.
 Análisis de la información con respecto a la satisfacción del cliente.
 Responsabilidades y autoridades definidas en el Hotel
 Planeación de la prestación del servicio (requisitos del cliente y aceptación para
entregar al cliente).
 Cumplimiento legal
 Propiedad del cliente.
Cuadro 3. Aspectos que se cumplen parcialmente frente a la norma.
CUMPLEN PARCIALMENTE
PROPUESTA
 No se tiene un control
Generar documentación que respalde el
documental de los procesos
proceso para tener un control.
externos.
Realizar capacitaciones que permitan
ajustar el perfil de un colaborador con las

Educación,
formación,
habilidades, experiencia y otros requisitos
habilidades y experiencia del
del cargo. Garantizar que el nuevo
personal.
personal que ingrese cuente con todo lo
exigido en el cargo.
 Requisitos para la prestación
Realizar un seguimiento al cumplimiento
del servicio y posterior al
de los requisitos solicitados por el cliente
mismo.
en su llegada al Hotel.

 Registro de las acciones Dejar constancia de las actividades
tomadas para mejorar los realizadas para mejorar la operación.
resultados en la operación.
46
Cuadro 4. Aspectos que no se cumplen frente a la norma.
NO SE CUMPLEN
PROPUESTA
 No se ha mantenido el SGC.
 No se analizan los procesos del Asignar una persona que se haga
responsable del Sistema de Gestión
SGC.
 No se realizan auditorías de de Calidad
seguimiento al SGC.
La alta dirección se comprometa con
 Compromiso de la dirección con
el SGC y provea recursos para su
el SGC.
mantenimiento.
 El proceso de compras no se
encuentra totalmente alineado con
los requisitos de la norma (reevaluación
de
proveedores,
documentos,
visitas
a
los
proveedores).
 Tratamiento de las acciones
correctivas no es el adecuado (falta
de documentación, análisis de
causas) y no se realizan acciones
preventivas.
*Aplicar
re-evaluación
a
los
proveedores cuando sea el caso
*Incluir en la documentación de
compras los requisitos para aprobar
los insumos, calificación del personal
y
requisitos
del
SGC.
*Realizar visitas a los proveedores
para verificar el estado de sus
instalaciones y garantizar que
cumplen con los requisitos.
Tomar como guía el procedimiento
para
implementar
acciones
correctivas, preventivas o de mejora
con el fin de ejecutarlas de manera
completa y que estas sean
adecuadas.
Debido al enfoque documental del proyecto, aparte de los puntajes obtenidos del
diagnóstico en cuanto al sistema de calidad en general y con base en cada uno de
los capítulos de la norma, también se calificaron los requisitos referentes a la
documentación, en los que se registraron los siguientes puntajes.
47
Tabla 2. Resultados de documentación del diagnóstico.
CAPÍTULO
CUMPLE
NO
CUMPLE
CUMPLE
PARCIAL
TOTAL
4. Sistema de gestión de
calidad.
5
2
6
13
38,5%
15,4%
46,2%
100%
3
2
0
5
60,0%
40,0%
0,0%
100%
1
0
0
1
100,0%
0,0%
0,0%
100%
6
1
1
8
75,0%
12,5%
12,5%
100%
6
8
1
15
40,0%
53,3%
6,7%
100%
21
13
8
42
50,0%
31,0%
19,0%
100%
5. Responsabilidad de la
dirección.
6. Gestión de recursos.
7. Realización del
servicio.
8. Medición, análisis y
mejora.
TOTAL REQUISITOS
DOCUMENTALES
A través del diagnóstico se pudieron encontrar también ciertas fortalezas y
debilidades documentales del sistema, los cuales requieren mejoras por parte del
Hotel para que se conviertan en aspectos favorables para la organización de los
procesos. Estas se muestran a continuación:
48
Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC.
FORTALEZAS
Mapa de procesos
DEBILIDADES
PROPUESTA
Elaborar el manual de
calidad que contempla
todo el SGC
Manual de calidad.
Política de Calidad.
Selección
proveedores.
Recoger mayor información
sobre
los
posibles
proveedores que permitan
de
conocer si se tendrá una
relación duradera con los
mismos y garantice la
disponibilidad de insumos.
Objetivos de Calidad.
Evaluación
y
evaluación
proveedores.
Ejecutar re-evaluación de
reproveedores cuando han
de
obtenido resultados poco
satisfactorios.
Incluir
en
la
documentación
de
Documentos
de
compras los requisitos
Procedimiento para el
compras
(pedidos,
control de documentos.
para aprobar los insumos,
órdenes)
calificación del personal y
requisitos del SGC.
Procedimiento para el
control de los productos
Auditorías internas.
y
servicios
no
conformes.
Perfiles de cargos.
Las
acciones
correctivas,
preventivas
y
de
mejora
no
se
documentan según el
procedimiento.
Ejecutar auditorías internas
cada determinado tiempo y
dejar registro de los
resultados obtenidos.
Dejar registro de todas las
acciones tomadas en el
Hotel y hacer seguimiento
a su eficacia.
La gerencia tome mayor
Revisión
por
la
Procedimiento para el
compromiso con el SGC y
dirección del sistema
control de los registros.
lo revise cada período de
de gestión de calidad.
tiempo.
49
Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC (continuación).
FORTALEZAS
DEBILIDADES
PROPUESTA
Procedimiento
para
identificar la trazabilidad
en la prestación de los
servicios.
Procedimiento para dar
tratamiento a las quejas
de los clientes.
Procedimiento
para
acciones
correctivas,
preventivas y de mejora.
A partir del diagnóstico se conoció el estado de la situación actual del Hotel
Radisson Royal Cali y se pudieron identificar las necesidades en la parte
documental, es decir, las actualizaciones de procedimientos requeridas, es por
esto que a través de un cuadro en Excel, se calificó en términos porcentuales el
avance documental para el cumplimiento de los requisitos mencionados allí, en el
período comprendido entre los meses de Mayo a Noviembre según los
documentos seleccionados y el tiempo de duración del proyecto (ver anexo L).
Es así como ahora es posible dar inicio a un proceso de análisis y actualización de
la estructura documental del sistema con el que cuenta la organización, para que
se puedan establecer
las mejoras correspondientes para alinear la
documentación con los requisitos de la norma.
50
9. INVENTARIO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN
EXISTENTE EN EL HOTEL
El Sistema de Gestión de Calidad que actualmente tiene el Hotel Radisson Royal
fue realizado por la persona encargada de gestión humana en el año 2008 y
desde ese entonces, no ha sido adecuado o manejado por alguna otra persona.
Para conocer particularmente el estado de cada uno de los documentos del
sistema de calidad del Hotel por proceso y cómo están relacionados entre sí, se
realizó un inventario en el que se identificaron unas variables que se mostrarán
más adelante y a través de esto fue posible seleccionar en compañía de los
colaboradores involucrados en el proceso, aquellos documentos prioritarios que se
actualizarían.
Al igual que la planeación del diagnóstico, se generó el ciclo PHVA para el
inventario de documentos y así poder organizar las actividades por hacer.
Cuadro 6. Ciclo PHVA para desarrollo de inventario de documentos.
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
Recolectar los
Registrar los
documentos
documentos del Sistema
correspondientes a cada
de Calidad en el cuadro
proceso del Sistema de
de inventario.
Calidad.
Clasificar la
documentación según el
tipo (procedimiento,
formato, instructivo, dcto
organizacional).
Elaborar un cuadro de
inventario para registrar
toda la documentación.
Revisar mapa de
procesos del Sistema de
Calidad.
51
ACTUAR
Revisar que no se
quede ningún
documento del Sistema
de Calidad por fuera.
Validar inventario
con la persona
encargada.
Analizar la
documentación del
inventario con base en
los lineamientos de la
norma ISO 9001:2008.
Como se dijo al principio, las variables identificadas para la documentación en el
inventario fueron:
 Proceso: En el que está ubicado el documento en el Sistema de Calidad.
 Código: Letras y números que identifican el documento en el Sistema de
Calidad para que sea fácil de encontrar.
 Clasificación: Se ubica el nombre del documento en una de las cinco
columnas, ya sea manual, procedimiento, instructivo, formato o documento
organizacional, esto con el propósito de conocer qué tipo de documento es.
 ¿Completo?: Se detalla si el documento se encuentra completo para saber si
es necesario agregar aspectos que se lleven a cabo en la realidad y no están
documentados o viceversa.
 ¿Modificar?: Si en la columna anterior se detalló que el documento no está
completo, aquí se escribe si es necesario modificarlo o no.
 Responsable: Se escribe quién es la persona a cargo del manejo del
documento.
 Medio Disponible: Se especifica si el documento se encuentra en medio físico
o electrónico.
 Impacto (en el servicio): Se definió una escala de colores para medir el
impacto que tiene el documento con la prestación de los servicios en el Hotel. La
escala se divide en:



Impacto Alto
Impacto Medio
Impacto Bajo
 Sugerencias y Observaciones.
 Estado del documento: Se especifica si el documento se encuentra
actualizado o desactualizado.
52
Estas variables fueron definidas para cada uno de los documentos en el inventario
y para ello, se realizó un proceso de recolección de información a medida que se
iba diligenciando, este proceso se resumen a través de la siguiente ficha:
Cuadro 7. Ficha de recolección de información para el inventario de
documentos.
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Inventario y análisis de la documentación existente en el Sistema de Calidad del Hotel
Obtener un panorama de la documentación manejada en la organización y
analizar su estructura documental y cómo se encuentra frente a la norma
ISO 9001:2008.
Documentación manejada en los procesos del sistema de gestión de
ALCANCE
calidad.
Procedimiento
Responsable
Observaciones
Compendio de documentos
Diana Idárraga
del sistema de calidad
Solicitados a los jefes de
1
R. - Pasante de
ubicados en las áreas de la
área.
calidad
organización.
Se
revisaron
los
documentos
para
Diana Idárraga
Revisión documental del
especificar
sus
2
R. - Pasante de
sistema.
condiciones y registrarlos
calidad
en
el
cuadro
de
inventario.
OBJETIVO
mapa
de
Para verificar si la
Diana Idárraga
documentación
está
R. - Pasante de
alineada con el mapa de
calidad
procesos.
3
Revisión del
procesos.
4
Diana Idárraga
R. - Pasante de
Entrevistas con el personal a
calidad - Jefes
cargo de los respectivos
de
áreas
/
documentos.
colaboradores
del Hotel.
5
Diana Idárraga
R. - Pasante de
Búsqueda de documentación
calidad - Jefes
y guías basadas en la norma
de
áreas
/
ISO 9001:2008.
colaboradores
del Hotel.
53
A través de entrevistas
con el personal y los
jefes de área se verificó
si estos requerían de un
cambio para que fueran
acordes con la realidad y
registrar el estado en el
inventario.
Utilizar la información
como herramienta base
para la realización del
análisis del inventario.
Una vez realizado el inventario, se llevó a cabo un análisis de la estructura
documental del sistema, para contar con una visión generalizada de todos los
documentos que se manejan y poder identificar cuáles documentos son
innecesarios, cuáles documentos son indispensables y no existen, entre otros
aspectos. Ver anexo C.
9.1. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
En el capítulo cuatro de la norma ISO 9001:2008, referente al Sistema de Gestión
de la Calidad se encuentra el requisito 4.2. en el que se establecen los requisitos
de la documentación que debe tener la organización en su sistema.
La norma es flexible en cuanto a la forma en la que cada organización maneja su
documentación y la cantidad necesaria para demostrar que se tiene planeación,
operación y control eficaz de sus procesos y que éstos permiten lograr los
resultados deseados, aún así, la norma exige seis documentos básicos:






Control de Documentos.
Control de Registros.
Auditorías Internas.
Control del Producto No Conforme.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
Para el análisis de la documentación existente en el Hotel se tuvo en cuenta la
estructura documental de la norma y el inventario de documentos mencionados
anteriormente y se resalta lo siguiente:
9.1.1 Manual de la calidad. Este documento es de gran importancia, ya que en
este se muestra y se describe todo el sistema, los procesos de la organización y
justifica por qué ciertos requisitos de la norma no son aplicables a la empresa.
Específicamente, el requisito 4.2.2. Manual de la Calidad dice lo siguiente:
“Se debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:
54
 El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
 Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de
la calidad, o referencia a los mismos, y
 Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de
la calidad”36.
Aunque el Hotel cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, éste manual no se
encuentra documentado y se hace necesario realizarlo; a pesar de esto, el Hotel
tiene claro su misión, visión, política y objetivos de calidad.
Además, se tiene establecido el mapa de procesos que es vital complementar con
la respectiva caracterización de los mismos de manera que se entienda cuál es el
propósito de cada proceso en la organización, se cuente con una definición de
recursos, personas responsables de las actividades, los documentos involucrados,
la forma de medición a través de indicadores y una planeación general ya sea por
medio de la metodología del PHVA o una diferente que permita el mismo objetivo.
Por otro lado, el requisito 4.2.2. de la norma establece que este documento debe
incluir la interacción de los procesos y esto se puede cumplir a través de una
matriz donde se muestra la relación existente entre los procesos como se expone
más adelante (figura 4). De igual forma, el manual de calidad se puede
complementar con la relación que existe entre los requisitos de la norma ISO
9001:2008 con los procesos del Hotel (ver cuadro 8)
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO 9001 Quality Management
Systems. Traducción oficial. [PDF]. Cuarta edición. 2008.
36
55
Figura 4. Matriz de interacción de procesos del Sistema de Calidad.
CONVENCIONES
PROCESO
ABREVIATURA
Gerencia
GER
CONVENCIONES
PROCESO
ABREVIATURA
Cocina
COC
Ventas
VEN
Eventos
EVE
Reservas
RES
Caja
CAJ
Recepción
REC
Servicio al Cliente
SEC
Compras
COM
Contraloría
CON
Habitaciones
HAB
Gestión Humana
Lavandería
LAV
Mantenimiento
MAN
Minibar
MIN
Seguridad
SEG
Bar
BAR
Sistemas
SIS
Restaurante
REST
56
GH
Cuadro 8. Matriz de relación entre procesos y requisitos de la norma ISO 9001:2008.
PROCESO
REQUISITO
Gerencia
4.1 4.2
5.1
5.2
Ventas
4.2 5.1
5.2
5.3
5.3
5.4
4.2 5.3 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4.
Recepción
4.2 5.1
5.2
Compras
4.2 5.1
5.3
Habitaciones
4.2 5.1
5.2
Lavandería
Minibares
Bar
Restaurante
7.1
8.3
6.1
8.1
7.1
7.2
8.2.2 8.2.3
7.4.1
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.1
5.4.2 7.4.2 7.4.3 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1 8.2.2 8.2.3
8.3
5.4.2
7.1
4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4
8.3
4.2 5.3 7.5.1 7.5.3
8.5
8.5.2 8.5.3
7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4
5.3
5.4.2
7.2.2 7.5.1 7.5.3 7.5.4 7.5.5
8.1
8.2.2 8.2.3
8.4
8.3
8.4
8.5.2 8.5.3
8.4
8.5.2 8.5.3
8.5.2 8.5.3
8.2.2 8.2.3 8.2.4
8.3
8.3
4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 8.5.2 8.5.3
8.3
4.2 5.3 7.2.1 7.5.1 7.5.3 8.5.2 8.5.3
Cocina
4.2 5.3 5.4.2 7.5.1 7.5.3
Eventos
4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 8.2.2 8.2.3
Caja
5.6
5.4.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3
Reservas
5.3
5.5
8.1
8.3
8.2.2 8.2.3
8.3
8.4
8.4
8.5.2 8.5.3
8.5.2 8.5.3
4.2 5.3 7.5.1 8.5.2 8.5.3
Servicio al
cliente
4.2 5.2
5.3
5.4.2
7.1
7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
Contraloría
4.2 5.1.
5.3
7.5.1
8.1
8.2.2 8.2.3
Gestión
Humana
4.2 5.1
5.3
5.4
5.5
5.6
Mantenimiento 4.2 5.1
5.3
5.4.2
6.3
7.1
8.3
8.4
8.5.2 8.5.3
5.4.2
7.1
7.5.1
Seguridad
4.2 5.3 7.5.4
Sistemas
4.2 5.1
5.3
8.3
8.4
8.5.2 8.5.3
6.2
6.4
7.1
7.2.2 7.5.1
7.5.1
8.1
8.1
8.2.2 8.2.3
8.2.2 8.2.3
57
8.3
8.3
8.4
8.3
8.4
8.5.2 8.5.3
8.3
8.4
8.5.2 8.5.3
8.1
8.2.2
8.4
8.5.2 8.5.3
8.5.2 8.5.3
9.1.2 Procedimientos. Estos documentos muestran información específica sobre
quién, cómo, cuándo, dónde y por qué efectuar las actividades de cada proceso.
9.1.2.1 Procedimientos documentados. Los procedimientos obligatorios de la
norma que deben estar respectivamente documentados, es decir, establecidos,
implementados y mantenidos, se mencionan en los siguientes requisitos:
- Control de documentos (4.2.3.) En el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
del Hotel, se cuenta con este procedimiento y se encuentra registrado como
“procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del
SGC”.
El procedimiento tiene como objetivo establecer una guía para la elaboración de
los documentos del sistema de calidad y a través de este se cumple el requisito
de la norma porque establece el proceso de elaboración, aprobación, control,
modificación y anulación de los documentos.
Los documentos pertenecientes al sistema de calidad se identifican a través de un
código en el que se especifica el proceso al que pertenece y el número del
documento dentro del sistema, de igual forma, se señalan las versiones
actualizadas del documento por medio de un sello con la lectura “copia
controlada”. Por el contrario, los documentos que son modificados pasan a ser
identificados con una marcación que dice “obsoleto”, evitando el uso equivocado
de estos documentos.
El procedimiento incluye un formato llamado “Solicitud para la creación /
modificación o anulación de un documento”, esto con el fin de obtener autorización
por parte de la persona encargada de calidad para la aplicación de alguna de
estas acciones y evitar que el personal a cargo de los documentos realice
modificaciones sin una justa causa, adicional a esto, se cuenta con otro formato
que tiene como función informar a todo el personal involucrado sobre los cambios
realizados en un documento, lo cual es fundamental en los procesos de
comunicación establecidos al interior de la organización
58
- Control de los registros (4.2.4) En el sistema de calidad del Hotel se cumple
este requisito a través del procedimiento llamado “procedimiento para la
elaboración y el control de los registros de calidad”.
Se tiene claramente especificado cómo deben ser diseñados los formatos de cada
proceso, cómo estos son revisados y aprobados, el control de los registros, la
conservación y disposición de los mismos cuando cumplen su tiempo de uso.
Los jefes de área están a cargo del manejo de los registros pertenecientes a su
proceso para mostrar el cumplimiento de los requisitos de operación y servicio,
estos registros pueden ser de origen interno o externo y determinados cargos
tienen acceso a estos.
Los registros son detallados en un cuadro donde se indica el nombre del registro,
el área, el responsable de la recolección, lugar, identificación (para evitar
confusiones con otros formatos correspondientes a otras áreas), indización,
tiempo de retención y la disposición final.
- Auditoría interna (8.2.2.) Este requisito no se cumple totalmente en el Hotel,
debido a que el sistema de calidad no se audita a intervalos planificados como lo
pide la norma, a pesar de esto, sí se cuenta con un procedimiento llamado
“procedimiento para realizar auditorías internas de calidad”.
En el procedimiento se tiene definido:
 Perfil de la persona que debe auditar el sistema.
 Valoración por competencias del auditor.
 Formato para planear el desarrollo de la auditoría.
 Hoja de chequeo para verificar cumplimiento de requisitos.
 Formato para establecer la agenda en la reunión de apertura.
 Informe de auditoría interna de calidad donde se registran los resultados y
conclusiones.
Aunque en el procedimiento se describe cómo se planea, se ejecuta y se concluye
la auditoría interna se debe mejorar un aspecto que solicita la norma y está
relacionado con la revisión de los resultados obtenidos en auditorías previas, para
59
que en el momento en que la organización implemente estas auditorías en
determinados períodos de tiempo, tenga en cuenta la corrección de los hallazgos
detectados en revisiones anteriores y se eliminen dichas no conformidades.
- Control del producto no conforme (8.3.) Este procedimiento se encuentra en
el sistema de calidad del Hotel como “procedimiento para el control de los
productos y servicios no conformes”, en este contexto, el procedimiento está
relacionado con el control de la entrega de las habitaciones y que éstas se
encuentren debidamente alineadas con los estándares de la organización y de la
cadena, así como la prestación del servicio en el restaurante y los eventos del
Hotel.
En el procedimiento del Hotel se tiene definida la acción a tomar, tratamiento o
corrección inmediata que se debe aplicar a las posibles no conformidades que se
detecten, estas se encuentran registradas en un cuadro donde se relacionan las
no conformidades detectadas internamente en cada área y en otro cuadro donde
se encuentran las no conformidades detectadas por el cliente, que se llegan a
convertir en quejas. De igual manera, en los procesos de prestación del servicio se
tienen establecidos los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los
requisitos (habitaciones, eventos y restaurante).
- Acción correctiva (8.5.2.) – Acción
preventiva (8.5.3.)
“Algunas
organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para
varias actividades en un único procedimiento” 37, este es el caso que se presenta
en el sistema de calidad del Hotel en cuanto a las acciones correctivas y
preventivas que además incluye acciones de mejora que tienen un nivel de
importancia igual a las anteriores, éstas han sido documentadas en un
procedimiento llamado “procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y/o de mejora”.
El procedimiento es manejado por todas las áreas del Hotel, son reportadas por
algún colaborador y son los jefes de área quienes se encargan de analizar y dar
solución a estas. Debido a que se combinaron los tres tipos de acciones se cuenta
con un solo formato para registrar las acciones tomadas, las causas, correcciones
y efectos logrados.
International Organization for Standardization. Orientación sobre los requisitos de documentación
de la norma ISO 9001:2008. Pág 4. Disponible en PDF.
37
60
9.1.2.2 Documentos necesarios para asegurar eficaz planeación, operación y
control de los procesos.
En esta parte se hace referencia a aquellos
documentos que según la norma, son adicionales a los procedimientos
documentados obligatorios y que son importantes para mostrar organización del
sistema de gestión de calidad.
Aquí existen diferentes tipos de documentos, entre ellos se encuentran los
diagramas de flujo de proceso que son los que se utilizan en mayor proporción en
el sistema de calidad del Hotel.
Los procedimientos actuales del sistema de gestión se conforman por:
 Portada: Según el procedimiento para el control de los documentos, aquí se
especifica:
 El código del proceso, la fecha de última edición, la versión del documento y el
número de páginas.
 El área a la que pertenece, el dueño, el inicio y fin del procedimiento y el
objetivo del mismo.
 En caso de necesitarse, se aclaran las definiciones manejadas en el
procedimiento y las condiciones generales.
 Los indicadores, la forma, periodicidad y el responsable de la medición de
estos.
 Cuadro para identificar la persona que lo realiza, quién lo revisa y quién lo
aprueba.
 Flujograma: Aparte de la portada, los procedimientos son explicados a través
de esta herramienta que los hacen más sencillos de leer y entender. Ver anexo D.
Ejemplo de procedimiento “realizar ajustes y descuentos en Micros de Opera”.
La mayoría de los procedimientos que tiene el Hotel se encuentran concentrados
en los procesos de recepción, compras y almacén, habitaciones, lavandería y
eventos, los cuales comparten una característica en general a excepción de
compras, y es la relación que tienen con el servicio, es decir, son aquellos
procesos en los que el personal desarrolla actividades que tienen un mayor
contacto con las personas que vienen al Hotel. En el siguiente cuadro se muestra
también, a qué grupo de procesos pertenecen los documentos del sistema.
61
Cuadro 9. Relación documentos – grupo de procesos del Sistema de
Calidad.
Documento
Proceso
directivo
Procesos de
servicio
Manual de calidad
X
Misión
X
Visión
X
Política de calidad
X
X
Objetivos de calidad
X
X
Procedimientos
X
Instructivos
X
Registros
X
Proceso
de apoyo
X
X
Ahora, teniendo en cuenta lo consignado en el inventario de documentos del
sistema de calidad y el mapa de procesos, se presentan los siguientes casos:
 Todos los procesos que aparecen en el mapa del sistema no cuentan con sus
respectivos documentos, es el caso de los procesos de ventas, contraloría,
seguridad y sistemas.
 Contrario al caso anterior, se encuentran procedimientos que no tienen su
respectivo proceso en el mapa, cuentan con su propio código en el sistema de
calidad pero son independientes, por ejemplo: los procedimientos de stewards y
los de room service.
 En el proceso de recepción, se presentan las siguientes situaciones:
 Cuenta con un procedimiento llamado check – in que se complementa con un
instructivo que en el sistema de calidad del Hotel figura como “manual de proceso
de check-in” sin embargo, teniendo en cuenta la norma ISO, este documento en
realidad es un instructivo, debido a que muestra paso a paso la manera en la que
62
se hace esta actividad, por lo que sería apropiado llamar al documento por lo que
en realidad es.
 Se identificó que el procedimiento de check out no cuenta con su respectivo
instructivo y sería importante contar con este de la misma manera que en el
procedimiento para el check in.
 Se encuentra el procedimiento “llamada para despertar el huésped” que a pesar
de contar con su respectivo flujograma, debería tener un instructivo que
complemente la actividad y explique detalladamente la forma en que se realiza la
programación del conmutador para estas llamadas; con esto es posible que una
persona que sea nueva en el cargo entienda y asimile con mayor facilidad.
 Se reconoció la necesidad de crear un procedimiento que determinara cuál es
la rutina que deben seguir los conserjes en su turno de la mañana y el de la tarde.
 Así pues, está el caso en que se manejan formatos en las actividades de ciertos
procesos que aunque son de uso diario, no se encuentran registrados en el
sistema de calidad, tales como control de los linos en el proceso de lavandería,
hoja de chequeo para minibar, inventario diario de misceláneos para recepción, el
“meat tag” para la cocina y los formatos utilizados en gestión humana para el
registro de los nuevos colaboradores y la organización de las hojas de vida.
 Con el inventario fue posible ver que existen documentos registrados en el
sistema de calidad que actualmente no se manejan, por lo que deben ser dados
de baja.
 Durante el tiempo en el que no se manejó el sistema de calidad del Hotel, se
crearon ciertos procedimientos en los que no se tuvo en cuenta los estándares
establecidos en el procedimiento de control de documentos y datos del SGC, por
lo tanto, surge la necesidad de modificarlo para dar cumplimiento a lo establecido,
es lo que sucede con el procedimiento para el cambio de la habitación de un
huésped en el proceso de recepción.
9.1.3 Instructivos, formatos y registros.
hace el trabajo y se registran los resultados.
63
Proporcionan detalles de cómo se
Según la norma, también se exigen determinados registros que debe tener el
sistema de gestión de calidad, estos se encuentran definidos en el siguiente
cuadro que muestra los registros del Hotel frente a los obligatorios:
64
Cuadro 10. Registros obligatorios vs. Registros del SGC del Hotel.
NUMERAL
5.6.1
6.2.2 e)
7.1 d)
7.2.2.
7.3.2.
7.3.4.
7.3.5.
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2 d)
REGISTRO REQUERIDO
REGISTROS SGC HOTEL
RADISSON
No se maneja en el Hotel porque
no se revisa el Sistema de
Gestión de Calidad.
Formato de verificación de
documentos de la hoja de vida,
Educación,
formación,
programas
de
capacitación,
habilidades y experiencia.
informe de novedades de personal
para la central.
Evidencia de que los procesos
de realización y el producto
No existe un registro para ello.
resultante
cumplen
los
requisitos.
Resultados de la revisión de los
requisitos relacionados con el
Check list de habitaciones.
producto y de las acciones
originadas por la misma.
Elementos de entrada para el
No aplica para el Hotel
diseño y desarrollo.
Resultados de las revisiones del
diseño y desarrollo y de No aplica para el Hotel
cualquier acción necesaria.
Resultados de la verificación del
diseño y desarrollo y de
No aplica para el Hotel
cualquier acción que sea
necesaria.
Resultados de la validación del
diseño y desarrollo y de
No aplica para el Hotel
cualquier acción que sea
necesaria.
Resultados de la revisión de los
cambios del diseño y desarrollo No aplica para el Hotel
y de cualquier acción necesaria.
Resultados de las evaluaciones
del proveedor y de cualquier Evaluación del desempeño de los
acción necesaria que se derive proveedores.
de las mismas.
Según se requiera por las
organizaciones, demostrar la
validación de los procesos
donde los productos resultantes No aplica para el Hotel
no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o
medición posteriores.
Revisión por la dirección.
65
Cuadro 10. Registros obligatorios vs Registros del SGC del Hotel (continuación)
NUMERAL
7.5.3.
7.5.4.
7.6. a)
7.6
7.6
8.2.2.
8.2.4.
8.3.
8.5.2. e)
8.5.3. d)
REGISTRO REQUERIDO
Identificación única del producto,
cuando la trazabilidad sea un
requisito.
Cualquier
bien
que
sea
propiedad del cliente que se
pierda, deteriore o que, de algún
otro
modo,
se
considere
inadecuado para su uso.
La base utilizada para la
calibración o la verificación del
equipo
de
medición
cuando no existen patrones de
medición
nacionales
o
internacionales.
Validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando
se
detecte
que
el
equipo de medición no está
conforme con los requisitos.
Resultados de la calibración y la
verificación del equipo de
medición.
Resultados de la auditoría
interna y de las actividades de
seguimiento.
Identificación de la(s) persona(s)
responsable(s) de la liberación
del producto.
Naturaleza
de
las
no
conformidades del producto y de
cualquier
acción
tomada
posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan
obtenido.
Resultados
de
la
acción
correctiva.
Resultados
de
la
acción
preventiva.
66
REGISTROS SGC DEL HOTEL
RADISSON
*Meat tag.
*Planilla de control de equipaje y
ficha para el control de equipaje.
*Ropa del huésped guardada en
lavandería.
*Tiquete de valet parking.
*Toma de temperatura de cava.
*Control de temperatura de
cuartos fríos (cocina).
No se realizan auditorías internas
del Sistema de Gestión de
Calidad.
Check list de habitaciones.
Control del producto o servicio no
conforme.
Informe
para
solicitud
oportunidad de mejora.
de
9.1.4 Cumplimiento legal. Además de los documentos obligatorios de la norma,
el cumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización es un
aspecto de gran relevancia. Para tener claro cuál es la normatividad vigente que
aplica al Hotel y de qué manera se está dando cumplimiento con esta, se realizó
una matriz de requisitos legales. Ver anexo E.
Después de realizado todo el inventario y su respectivo análisis, ya se tiene un
conocimiento profundo de la documentación por lo que ahora es posible llevar a
cabo el proceso de selección y actualización de procedimientos.
67
10. ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS QUE REQUIERE
LA NORMA Y LOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN DIRECTA DEL
SERVICIO
Como parte del objetivo principal que tiene el proyecto se encuentra la
actualización de la estructura documental que tiene el Hotel Radisson, ya que es
primordial contar con un sistema de gestión de calidad que esté basado en la
forma como se llevan a cabo todas las operaciones de la empresa para prestar los
servicios.
Resulta ser una dificultad demostrar que la documentación se basa en la realidad,
si esta no ha sido adaptada a los cambios realizados en varios años de
funcionamiento del Hotel y es por esta razón, que se llevó a cabo un proceso de
actualización de procedimientos. Para comenzar, se muestra la cantidad de
documentos que necesitan de una modificación:
Cuadro 11. Cantidad total de documentos por actualizar en cada proceso.
Proceso
Nº de documentos
Gerencia
Calidad
Recepción
Reservas
Servicio al Cliente
Habitaciones
Lavandería
Minibares
Mantenimiento
Room service
Cocina
Caja
Restaurante
Bar
Stewards
Eventos
Compras
Almacén
TOTAL
1
8
26
2
7
7
12
6
6
5
12
3
7
4
10
16
6
3
141
68
Como base para la actualización de los procedimientos, es importante realizar la
planeación de este proceso a través del mecanismo que se ha utilizado en cada
uno de los objetivos del proyecto, es decir, el ciclo PHVA.
Cuadro 12. Ciclo PHVA para proceso de actualización de documentos.
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Revisar los
cambios
realizados en los
documentos de
los procesos.
Corregir los errores
encontrados en la
revisión final de los
procesos del
Sistema de Calidad.
Programar
Hacer lectura de
entrevistas con el
la documentación
personal
del proceso con la
involucrado en los
persona
documentos de
encargada.
cada proceso.
Organizar
documentación a
revisar (en medio
físico y
electrónico).
Elaborar cuadro
para controlar los
cambios
realizados a la
documentación.
Revisar que lo
escrito en los
documentos sea
acorde a la
realidad.
Modificar los
documentos
según
indicaciones.
Registrar los
cambios
realizados a la
documentación en
el cuadro de
control.
10.1. DESARROLLO DE LA ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE
Se escogieron determinados procedimientos del sistema de gestión porque la
cantidad de documentos actualizados debía ser acorde al tiempo de duración del
69
proyecto, por lo que se decidió actualizar los procedimientos obligatorios de la
norma y los relacionados con la prestación directa del servicio, es decir, los
correspondientes al área de recepción, reservas, habitaciones, lavandería,
minibares, almacén, caja y room service.
El proceso de actualización de los documentos se realizó con ayuda de los jefes
de área y colaboradores involucrados, los cuales tienen el conocimiento de la
forma en que se realizan las actividades correspondientes a su proceso.
Mediante una revisión de todos los documentos registrados en el inventario del
Sistema de Gestión de Calidad, se programaron diversas entrevistas en las que se
realizó lectura de los documentos correspondientes, con el fin de identificar
discrepancias entre lo documentado y como se lleva a cabo la actividad en la
realidad.
En este sentido, como parte del requisito de la norma para el control de los
documentos del sistema de calidad se encuentra el manejo de las versiones
pertinentes y la identificación de los cambios, por este motivo, a medida que se
iban realizando las respectivas modificaciones en los procedimientos, se creó un
cuadro para llevar un registro de dichos cambios con el fin de tener un control
sobre estos y evitar el uso de documentos obsoletos (ver anexo F, cuadro control
de cambios). También, aquellos documentos que fueron modificados quedaron
como actualizados en la columna “estado” en el inventario de documentos del
sistema, mencionado anteriormente.
Debido a que los documentos actualizados son parte de la estructura documental
del sistema y son de manejo interno de la organización, se crearon unas fichas
resumen con el fin de mostrar de manera general los documentos pertenecientes
a los procesos revisados, el objetivo de estos y las personas responsables del
manejo de los procedimientos ver anexo G de fichas de procesos.
10.2. RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
A partir del proceso de revisión y modificación de los documentos, fue posible
comprender la importancia de tener los procedimientos alineados con la operación
diaria de modo que se puedan establecer estándares que permitan a los
70
colaboradores contar con una herramienta para desarrollar su trabajo de la
manera más satisfactoria y así poder prestar un mejor servicio y continuar en el
mejoramiento continuo que siempre se ha trazado la organización.
De igual forma, la actualización de los procedimientos facilita los procesos de
inducción para el personal nuevo en el Hotel, logrando incorporar la parte teórica y
la práctica para el desempeño del cargo y brindando instrucciones más claras y de
fácil acceso para aquellas personas que inician un proceso de adaptación a un
determinado puesto de trabajo.
El cuadro de avance documental mencionado anteriormente (ver anexo H.) se
calificó con respecto a la cantidad de los procedimientos que se escogieron y
actualizaron en los procesos de calidad y de prestación directa del servicio. De un
total de 141 procedimientos se modificaron 72, lo que representa un 51,1% de
actualización del total de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Cuadro 13. Documentos actualizados por proceso.
Proceso
Cantidad de documentos
actualizados
Calidad
Recepción
Reservas
Habitaciones
Lavandería
Minibares
Room service
Caja
Almacén
8
26
2
7
12
6
5
3
3
72
TOTAL
Así pues, con el objetivo de la actualización se finaliza el enfoque en la estructura
documental del sistema de calidad del Hotel dando ahora una nueva orientación al
proyecto a través del planteamiento de una mejora en uno de los procesos.
71
11. PLANTEAMIENTO DE LA MEJORA EN EL PROCESO DE ALMACÉN
ESCOGIDO POR EL HOTEL
Después de trabajar sobre la estructura documental del sistema de gestión de
calidad existente en el Hotel, se decidió plantear una mejora en uno de los
procesos, que en este caso, por selección del Hotel fue el de almacén.
Para lograr lo anterior, como primer paso fue necesario definir las actividades
necesarias para dar cumplimiento al objetivo a través del mencionado ciclo PHVA
que permite clarificar los pasos a seguir para alcanzar la meta.
Cuadro 14. Ciclo PHVA de la mejora en almacén.
PLANEAR
HACER
Definir métodos de
análisis del proceso.
Obtener un modelo
para adopción de
buenas prácticas.
Identificar
herramientas de
recolección de datos.
Ejecutar entrevistas
con las personas
involucradas en el
proceso.
Revisar
procedimientos del
proceso de almacén.
Organizar una
inspección al
proceso para
conocer aspectos
por mejorar.
72
VERIFICAR
ACTUAR
Analizar la
información
obtenida por
estas fuentes e
identificar las
mejoras que se
podrían
plantear.
Dejar
registradas las
acciones
correctivas que
se podrían
implementar en
el proceso.
11.1 RELACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS CON ALMACÉN
El proceso de compras del Hotel se encarga básicamente de la selección de los
proveedores que suministran todos los recursos necesarios para la prestación de
los servicios y la realización de los pedidos cuando estos se precisen.
Este proceso tiene una estrecha relación con el almacén, porque es este último el
encargado de tres actividades básicas que provienen del proceso de compras.
Según lo definido en el Sistema de Gestión de Calidad del Hotel estas son, recibo
e inspección de todas las mercancías que llegan, el almacenamiento de la
mercancía y el despacho de estas, las cuales se encuentran a cargo del
almacenista.
Siendo el proceso de compras el punto de partida para las actividades del
almacén, es importante contar desde el inicio con un proceso sólido que permita
seleccionar proveedores que garanticen la disponibilidad de los productos
requeridos por el Hotel y relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas.
Siguiendo con la idea anterior, en compañía de la persona encargada se hizo
revisión documental del procedimiento correspondiente a la selección y registro de
proveedores en el Sistema de Gestión de Calidad en el que se encontraron ciertos
aspectos que se deben mejorar:
 Durante el proceso de selección de proveedores, se efectúa una evaluación de
muestras del producto que se quiere adquirir para el Hotel, en el caso de
alimentos se realiza un análisis organoléptico que en la evaluación no cuenta con
un puntaje que facilite la calificación y obtención de resultados.
 El registro de proveedores y contratistas (documento que da fin al proceso de
selección) carece de información que permita evaluar financieramente al
proveedor para determinar si éste se encuentra en condiciones de suplir las
necesidades del Hotel. A su vez, esto debería representar un porcentaje de peso
en el proceso.
73
 En el documento mencionado en el punto anterior no se definen claramente las
condiciones de pago manejadas por el Hotel y no se cuenta con un espacio para
validar el contrato con el proveedor por medio de la firma de los representantes
legales tanto del proveedor como la del Hotel.
11.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ALMACÉN
Para el planteamiento de una mejora en el proceso de almacén, es trascendental
obtener primero un conocimiento del modo en el que operan las actividades
pertenecientes a este, esto se logró por medio de diferentes actividades que se
relacionan a continuación.
11.2.1 Inspección.
Se desarrolló esta actividad mientras que la persona
encargada de las actividades del almacén realizaba la recepción e inspección de
las mercancías que llegaron al Hotel, como resultado de la inspección se generó
un informe con las observaciones realizadas (ver anexo I) pero de manera general
se identificaron ciertos aspectos, como:
 No se cuenta con un formato específico para registrar las acciones tomadas
cuando un producto no cumple con las características requeridas.
 No se cuenta con una hoja de vida de los productos para evitar situaciones
repetitivas en incumplimiento de condiciones adecuadas para los productos.
 Uno de los proveedores no cumplió con entregar las pruebas microbiológicas
del producto.
 La recepción no se realiza adecuadamente cuando llegan mercancías un fin de
semana, pues la persona encargada del almacén no labora estos días.
11.2.2 Visita empresarial. Por otro lado, resulta ser de gran utilidad contar con
un modelo del que se podrían obtener buenas prácticas para aplicarlas al interior
74
de la empresa y mejorar el proceso, es por esta razón, que se organizó una visita
a la organización INCAUCA S.A. la cual hace parte del sector agroindustrial en
Colombia y tiene como misión “entregar soluciones energéticas y sucroquímicas
de alto valor agregado, a partir de fuentes renovables, siendo responsables de la
sostenibilidad en lo económico, ambiental y social” 38.
En la visita, se conoció el área de logística de suministros en cuanto a sus
funciones dentro de la empresa y se realizó un recorrido por las instalaciones y
bodegas para el almacenamiento de repuestos para la maquinaria, el producto
terminado y la dotación para el personal. En el anexo J se puede ver con mayor
detalle el desarrollo de la visita.
11.2.3 Entrevista y observación. Adicional a la realización de la inspección y la
visita empresarial, se realizó un ejercicio de observación y entrevista estructurada
de la siguiente manera:
Figura 5. PHVA para desarrollo de entrevista almacén.
Misión Incauca S.A. [en línea]. INCAUCA S.A. [citado en 25 de Noviembre de 2014]. Disponible
en Internet: <http://www.incauca.com/content/Misi-n-Visi-n-y-Valores>
38
75
Según el ciclo PHVA planteado para el desarrollo de la entrevista, se utilizaron
como base unas herramientas para la recolección de los datos a modo de listas de
chequeo, una de ellas con el enfoque del ciclo Deming en la que se verifican
aspectos en cuanto a los datos básicos del proceso, clientes internos, objetivos e
indicadores, relación con el sistema de calidad de la empresa, acciones de mejora,
entre otros y otra más enfocada en verificación de cumplimiento. Se aclara que
estas listas de chequeo sirvieron como apoyo para la generación de las preguntas
necesarias para conocer más a fondo el funcionamiento del proceso de almacén y
como parte de la etapa de planeación previa de la entrevista, no significa que
estas se hayan aplicado exactamente como están planteadas. Ver anexo K.
Las preguntas de la entrevista y las respuestas brindadas por el almacenista se
pueden verificar con mayor precisión en el anexo L.
Se realizó la entrevista en compañía de la tutora académica del presente proyecto
y la persona encargada del almacén, incluyó básicamente siete preguntas que se
consignaron en el anexo K junto con las respuestas dadas por el almacenista.
Fue posible obtener mayor información del funcionamiento del proceso en
cuestión y se identificaron los siguientes hallazgos:
 No se deja constancia escrita de las acciones tomadas a la hora de la
devolución de un producto al proveedor.
 Se realiza una doble revisión de las mercancías. Al llegar los productos se
inspeccionan y luego son despachados al centro de producción quienes se
encargan de revisarlos nuevamente pero no se informan los resultados obtenidos
al almacenista, no se genera una retroalimentación y se genera un re-proceso
porque lo ideal sería que los productos sean revisado directamente por el personal
de cocina (una sola vez) porque se tiene en cuenta que son proveedores
calificados.
 Se hace uso de mucho papel y tiempo ya que el almacenista se encarga de
diligenciar dos formatos en su proceso, estos son el de evaluación del desempeño
y el formato de inspección de vehículos para transporte de alimentos.
76
 Los productos ubicados en el almacén no se encuentran debidamente
identificados.
 Las estanterías para el almacenamiento de los productos no se encuentran bien
ubicadas en el almacén.
 No se tiene conocimiento de la normatividad aplicable al manejo y
almacenamiento de alimentos.
 Cuando se requieren insumos para vender un evento, quien necesita la
información no tiene acceso a la misma y el proceso para verificar existencias no
es lineal.
Adicional a las actividades mencionadas, también se hizo revisión de los
procedimientos del almacén los cuales fueron modificados en gran proporción
para lograr que quedaran ajustados al modo real de operación y con ello se
finalizó la recolección de información para el planteamiento de las mejoras.
11.3 PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ALMACÉN
Después de recolectar los datos necesarios para plantear las mejoras que
requiere el proceso de almacén se produjo un cuadro donde se especifican las
acciones que se podrían aplicar, cómo hacerlo, los responsables y de qué manera
se medirían dichas propuestas.
77
Cuadro 15. Propuestas de mejora proceso de almacén.
QUÉ HACER
CÓMO
RESPONSABLE
Realizar una fusión de los
Optimizar papel y tiempo formatos manejados en el almacén Almacenista
en el diligenciamiento de y asignar un espacio para registrar Coordinadora
los formatos de almacén. acciones tomadas en caso de Compras
devolución.
MEDICIÓN
Supervisión a través
de observación física
y
y medición de los
de
tiempos
necesarios
para los trámites del
almacén.
Conocer los resultados en Por medio de un reporte de calidad
la inspección de los generado en el centro de Personal de la cocina
alimentos en la cocina.
producción.
Adecuar las
del almacén.
estanterías
Con base en la normatividad
vigente
aplicable
al Gerente
almacenamiento de alimentos.
Jefe
de
Obtener conocimiento de A través de capacitaciones al
Humana
la ley aplicable al almacén. personal involucrado.
Almacenista.
Reacomodar el proceso de Permitiendo
al
personal
verificación de existencias eventos, tener acceso a
para eventos.
existencias de insumos.
78
Revisión
de
los
reportes de calidad.
Observación y revisión
de la norma por medio
de listas de chequeo.
Gestión Indicadores
y cumplimiento
capacitaciones.
de
en
de
Disminución en el
Jefe de Sistemas las
tiempo necesario para
Almacenista.
el proceso de eventos.
12. CONCLUSIONES
 Mediante la evaluación del estado actual del Hotel, se conoció que frente a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 la organización tiene un 55,9% de
cumplimiento lo cual resulta ser un puntaje positivo, sin embargo, no se debe dejar
de lado la existencia del 31,1% de no cumplimiento y un 13,0% de cumplimiento
parcial que el Hotel debe trabajar y mejorar con el fin de alinear el Sistema de
Gestión de Calidad con la norma. En cuanto al enfoque manejado en el proyecto,
la evaluación frente a los requisitos de documentación de la norma mostraron que
el Hotel obtuvo un porcentaje de cumplimiento de 50%, un 19% de cumplimiento
parcial y un 31% de no cumplimiento lo cual sigue siendo un poco elevado y debe
reducirse.
 Con el inventario y análisis de la documentación existente en el Hotel se pudo
ver que se le da cumplimiento a los requisitos en los que la norma exige seis
procedimientos que todo sistema de gestión de calidad debe tener, aun así, no se
cuenta con el manual de calidad pero si se tiene claridad de la razón de ser de la
organización y hacia dónde quiere ir. De igual forma, se identificaron algunas
inconsistencias en el manejo que actualmente se le da al sistema de calidad por
parte de los colaboradores y a la documentación existente, especialmente a los
procedimientos y formatos.
 Fue posible conocer gran parte de la operación de los procesos existentes en el
Hotel a través de la actualización de los procedimientos y se comprendió la
importancia de que estos sean acordes a la realidad. De un total de 141
procedimientos en el Sistema de Gestión de Calidad se revisaron 72, es decir, se
actualizó el 51.1% de la documentación.
 Por medio de las diferentes herramientas utilizadas para la recolección de
información en el proceso de almacén, se pudieron plantear ciertas mejoras que
principalmente proporcionarían organización al proceso, aumento de las
competencias de la persona encargada del almacén, agilidad en el proceso de
eventos y dar cumplimiento legal.
79
 Con el proyecto desarrollado se pudo comprender mejor el objetivo que
persigue la norma ISO 9001:2008. A través de esta norma internacional es posible
lograr que las empresas cuenten con Sistemas de Gestión de Calidad que
incorporen procesos organizados y documentados que facilitan el ejercicio de la
mejora continua y el incremento de la calidad de los productos o servicios
ofrecidos, logrando de esta manera satisfacer los requerimientos de los clientes
que cada día son más exigentes y brindando una imagen de seguridad y confianza
de la empresa.
 A partir del diagnóstico realizado, fue posible conocer todos y cada uno de los
aspectos relacionados en la norma ISO 9001:2008 además de comprender la
importancia de esta herramienta para evaluar cualquier organización que desee
trabajar con Sistemas de Gestión de Calidad, ya que no es posible iniciar con una
implementación de este tipo si previamente no se han identificado las fortalezas y
aspectos por mejorar en una empresa. No es posible establecer un punto de
partida o plan de acción si no se tiene conocimiento de lo que se quiere mejorar o
lo que se necesita crear.
 Cuando se cuenta con Sistemas de Gestión de Calidad, se debe tener un
mantenimiento y mejoramiento constante de este para lograr sostener la cultura y
buen desempeño de la organización, esto es posible mediante herramientas como
el control de los documentos, el control de los registros y auditorías que en sí
mismas conllevan a otros documentos que exige la norma.
 En el uso de este tipo de sistemas, los procesos de comunicación que se llevan
a cabo en una organización constituyen la base principal porque representan las
herramientas para dar a conocer a los colaboradores todo lo relacionado con este
arduo proceso en los que están directamente involucrados, asimismo, se permite
lograr un sentido de motivación para que las personas estén siempre
comprometidas y asimilen con mayor facilidad lo que implica la implementación de
un sistema de calidad.
80
13. RECOMENDACIONES
 Con respecto al diagnóstico del Hotel, se sugiere implementar las acciones
correctivas necesarias para convertir las falencias en aspectos que se cumplen y
así poder dar cumplimiento a los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.
 De acuerdo con lo encontrado en el inventario de documentos, se recomienda
crear el manual de calidad que representa la base del sistema de gestión y en el
que se incorpora la misión, visión, objetivos y política de calidad que el Hotel
actualmente ya tiene claro, adicionalmente, las caracterizaciones de los procesos
y descripción de la forma en que se presta el servicio y los puntos de control
durante el desarrollo del mismo.
 Realizar las correcciones respectivas en la documentación que no cumple con
los estándares establecidos en el procedimiento para el control de los documentos
y datos del SGC.
 Dar continuidad al proceso de actualización de los documentos del sistema de
calidad para que todos queden completamente adecuados con el desarrollo de las
actividades involucradas en cada uno de los procesos.
 Impartir procesos de re-inducción y capacitaciones a los colaboradores para dar
a conocer el sistema de gestión de calidad de modo que estos puedan desarrollar
un compromiso con este y hacer uso de las herramientas que se les está
brindando, además de facilitar la adaptación de las personas nuevas en un cargo
determinado del Hotel.
 Llevar a cabo en lo posible las mejoras sugeridas en el análisis del proceso de
almacén, principalmente capacitando a la persona encargada con respecto a la
normatividad vigente aplicable y conocimientos relacionados que debe tener para
un mejor manejo del almacén.
 Es de vital importancia dirigir esfuerzos al sostenimiento del Sistema de Gestión
de Calidad en el Hotel a medida que pasa el tiempo, pues uno de los principios
manejados en la norma habla de la mejora continua, por lo que es necesario
emplear diferentes herramientas como inspecciones, auditorías a intervalos
81
planificados y revisión documental para garantizar que este sea adecuado a los
propósitos de la organización y sea dinámico.
82
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87
ANEXO A.
MAPA DE PROCESOS ACTUAL
MEJORA DEL MAPA DE
PROCESOS
GERENCIA
Proceso directivo
Clientes con necesidades
HABITACIONES
LAVANDERÍA
Clientes con necesidades satisfechas
RECEPCIÓN
Negocios
ALOJAMIENTO
CAJA
MINIBARES
BAR
ALIMENTOS
Y BEBIDAS
Procesos de Servicio
RESTAURANTE
COCINA
EVENTOS
Procesos de Apoyo
VENTAS
RESERVAS
GESTIÓN
HUMANA
MANTENIMIENTO
CONTRALORÍA
SEGURIDAD
SERVICIO AL
CLIENTE
SISTEMAS
COMPRAS Y
ALMACÉN
HOTEL RADISSON ROYAL CALI
ANEXO B. DIAGNÓSTICO REQUISITOS ISO 9001: 2008
No.
4
4.1
REQUISITO
CUMPLE
NO
CUMPLE
CUMPLE PARCIAL
OBSERVACIONES
EVIDENCIA
UBICACIÓN EN LA RED O
CARPETA DEL HOTEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
1. Se ha establecido, documentado, implementado y
mantenido un SGC según ISO 9001:2008? Esta
relacionado con el requisito 4.2.1
a) ¿Se han identificado los procesos?
1
b) ¿Se ha determinado la secuencia e interacción de
estos procesos?
1
c) ¿Se han determinado los criterios y métodos para
asegurar que el control y la operación son eficaces?
Se cuenta con un sistema de calidad documentado pero
no se ha mantenido desde el año 2008.
1
Red lamda / Carpetas del Sistema
de Gestión de Calidad (por áreas)
Mapa de procesos del Hotel conformado por dos partes
Red lamda / Carpetas del Sistema
fundamentales los cuales son el negocio de alojamiento y el
de Gestión de Calidad (por áreas)
negocio de alimentos y bebidas.
La secuencia e interacción de los procesos se puede
visualizar a través del mapa de procesos.
Mapa de procesos.
Se fijan indicadores en cada una de las áreas y son
revisados mensualmente, estos son:
-Proceso
-Clientes
-Financiero
-Recurso Humano
1
Lamda: Informes de revisión por la
dirección. Excel de plan estratégico
por área.
Con forma de evaluación y parámetro de cumplimiento
d) ¿Se asegura la disponibilidad de recursos para apoyar
la operación y el seguimiento a los procesos?
1
e) ¿Se realiza el seguimiento, medición y el análisis de
estos procesos? Está relacionado con el requisito 8.1
1
f) ¿Se implementan las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos procesos? Está relacionado con el requisito 8.5
2. Si se tienen procesos externos que afecten al
producto, ¿estos se controlan?
4.2
4.2.1
*Presupuesto de gasto es para los gastos del área.
*Presupuesto de reserva: Es el que incluye todos los
activos necesarios para la operación de los servicios del
hotel directamente.
Cada año se realiza el presupuesto de gasto y el
presupuesto de reserva para cada una de las áreas.
En el excel, queda diligenciado la medición de resultados de
cada área con respecto a los indicadores fijados
Red Lamda
(mensualmente).
1
No se registran los compromisos pactados para alcanzar
los resultados, se maneja verbalmente.
1
En caso de que se presente sobreventa en el Hotel, se
envía al huésped a otro hotel 5 estrellas y esta situación se
controla mediante contacto directo con el huésped o la
compañía de la que viene la persona. No se registra la
situación en ningún documento, todo se maneja
verbalmente.
1
El sistema de calidad del Hotel Radisson se desarrolló
poco antes del año 2009, sin embargo, este no ha sido
mantenido a lo largo del tiempo y se encuentra
desactualizado.
Requisitos de la documentación
Generalidades
1. ¿Está documentado el SGC de la organización?
Red lamda / Carpetas del Sistema
de Gestión de Calidad (por áreas)
2. ¿Existe una declaración documentada de la Política
de Calidad?
1
Política de Calidad
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
3. ¿Existe una declaración documentada de los Objetivos
de Calidad?
1
Objetivos de Calidad
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
¿Cada objetivo tiene una META (anual, semestral)?
1
Los objetivos tienen meta.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
*Procedimiento para la elaboración y el control de los
documentos y datos del sistema de calidad. Este
procedimiento cuenta con 4 anexos:
1). Formato guía para la elaboración de documentos.
2). Solicitud para la creación / modificación o anulación de
un documento.
3).
Listado maestro de documentos del sistema de calidad.
4). Memorando para la actualización de documentos.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
4. Existen procedimientos documentados requeridos por
la norma ISO 9001 para las siguientes actividades:
Control de Documentos. Está relacionado con el requisito
4.2.3
Control de Registros de Calidad. Está relacionado con el
requisito 4.2.4
1
En el procedimiento se especifica lo siguiente con respecto
al manejo de los documentos:
*Elaboración
*Revisión
*Aprobación
*Edición
*Archivo y control
*Modificación
*Anulación
1
En el procedimiento se especifica lo siguiente con respecto
al control de los registros del Hotel:
*Diseño del formato
*Revisión y aprobación del formato preimpreso.
*Archivo y control del registro
Procedimiento para el control de los registros de calidad.
*Almacenamiento de los registros
Anexo 1: Control de los registros de calidad.
*Conservación de los registros de calidad.
*Disposición de los registros de calidad.
En el ANEXO, la tabla incluye: nombre del registro, área,
responsable de la recolección, lugar, identificación,
indización, tiempo de retención y la disposición final.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad y
tiene los siguientes anexos:
1). Perfil del auditor interno de calidad.
2). Plan de auditoría.
Se cuenta con los documentos necesarios para la
3).Hoja de chequeo.
realización de las auditorías internas, sin embargo, las que
4). Solicitud de oportunidad de mejora
se realizan actualmente son por la auditora interna de la
5) Agenda reunión apertura y cierre.
cadena Hoteles Royal y son enfocadas en la norma del
6). Informe de auditoría interna de calidad.
ICONTEC NTSH 006 de categorización por estrellas.
7) Evaluación de competencias auditor interno de calidad.
8) Norma NTSH 006 categorización por cinco estrellas
9) Solicitud implementación de acciones correctivas y
preventivas.
Carpeta de Gestión Humana
(pestaña material varios)
Auditorias Internas. Está relacionado con el requisito
8.2.2
Control de producto no conforme. Está relacionado con el
requisito 8.3
Acciones Correctivas. Está relacionado con el requisito
8.5.2
1
1
1
En el procedimiento se habla acerca de la evaluación del
servicio no conforme que debe realizar el jefe del área en la
que se presenta y cómo se debe tratar, así mismo, se
indica que se debe hacer seguimiento y en caso de que
sea repetitivo, se debe implementar acción correctiva.
Procedimiento para el control de los productos y servicios
no conformes. Este procedimiento tiene 3 anexos:
1). Tabla 1. Posibles productos o servicios no conformes
detectados internamente.
2). Tabla
2. Posibles productos o servicios no conformes detectados
por el cliente.
3). Formato control
producto y/o servicio no conforme.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
El procedimiento es muy generalizado y no establece unos
requisitos específicos para la revisión, análisis de causas y
evaluación de las no conformidades. En el procedimiento
se muestran los pasos para corregir no conformidades por
el jefe de área.
Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
*Anexo Formato: Solicitud de informe de oportunidad de
mejoramiento.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
Acciones Preventivas. Está relacionado con el requisito
8.5.3
5. ¿Están documentados los procedimientos requeridos
para el control del servicio y procesos? soportes
documentados, implementados y mantenidos?
1
Sucede lo mismo con las acciones preventivas debido a
que se maneja el mismo procedimiento para esto.
Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
*Formato: Solicitud de informe de oportunidad de
mejoramiento.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
1
*Los procedimientos no se han actualizado desde el año
2009
*No
todos se utilizan actualmente (aunque existan). *Los que
se han actualizado no han sido divulgados a los
colaboradores.
Cada proceso cuenta con sus respectivos procedimientos y
formatos para la operación, pero están desactualizados
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
Se cuenta con el procedimiento para el control de los
registros del sistema de gestión (CAL-02) y como anexo 1.
Control de los registros del sistema de gestión.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
6. El procedimiento incluye el tiempo de retención de los
registros
1
En el anexo 1, se muestra una tabla en la que se
especifica el nombre del registro, área, responsable de la
recolección, lugar, identificación, indización, tiempo de
retención y la disposición final.
7. El procedimiento incluye la disposición de los registros
1
Procedimiento para el control de los registros del sistema de
En la tabla (anexo 1) especifica la disposición final de cada
Carpetas del Sistema de Gestión
gestión y como anexo 1 del procedimiento el control de los
registro.
(todas las áreas)
registros.
8. La organización cuenta con los registros que
demuestran la operación eficaz del SGC?
1
Procedimientos de cada área
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
9. La organización cuenta con los registros que
demuestran la conformidad del servicio de acuerdo con
los requerimientos del cliente?
1
Check list de habitaciones, encuestas de satisfacción en el
sistema Medallia y los gustos y preferencias del cliente
(sistema Opera).
Habitaciones y Servicio al Cliente
10. Son los registros legibles?
1
11. Son los registros fácilmente identificables?
1
Cada registro cuenta con el código del procedimiento al
que pertenece.
En el procedimiento para el control de los registros se
especifica el manejo de los mismos.
Carpetas del Sistema de Gestión
(todas las áreas)
12. Son los registros fácilmente recuperables?
1
Cada persona a cargo de los registros los conserva en una
carpeta debidamente guardados.
13. Se cuenta con los registros específicamente
requeridos por la Norma ISO 9001 como son:
Revisión por la dirección. Esta relacionado con el
requisito (5.6)
6.2.2.
Hay revisiones del cumplimiento pero de los procesos y de
los indicadores de cada área no del SGC, de igual forma,
aunque se cuenta con un procedimiento para la revisión por
parte de la dirección, éste no proporciona un formato para
registrar los hallazgos.
1
Educación, formación, habilidades y experiencia del
personal.
1
Se encuentran definidos estos requisitos pero no todo el
personal cumple con la formación requerida según el perfil Hojas de vida del personal, perfiles de cargo, formato
de cargo; sin embargo, esto no quiere decir que no pueda verificación de documentos hoja de vida.
realizar sus actividades satisfactoriamente.
Evidencia de que los servicios prestados cumplen los
requisitos. Está relacionado con el requisito. (7.1 d)
1
No hay un registro que certifique que se haya revisado el
requisito o que se dio cumplimiento al mismo.
Check list habitaciones (supervisora de habitaciones) Revisión de Llegadas Diarias (con solicitudes del huésped).
Resultados de la revisión de los requisitos relacionados
con el servicio y de las acciones originadas por la misma.
Está relacionado con el requisito(5.6.2)
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2)
1
1
No aplica
Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria (7.3.4).
No aplica
Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria (7.3.5.)
No aplica
Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria (7.3.6).
No aplica
Resultados de la revisión de los cambios del diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria (7.3.7).
No aplica
Resultados del registro y vinculación del proveedor. Está
relacionado con el requisito (7.4.1).
En el registro de proveedores y contratistas, se registra
información básica del proveedor, referencias comerciales
con las que tiene negocios actualmente y la persona
autorizada para atender los pedidos.
En el procedimiento COM-01 Selección y registro de
proveedores se tiene el anexo 3 "Registro de proveedores y
contratistas". Este documento es manejado por la persona
encargada de compras.
Carpeta de documentación
Compras y Almacén
Las acciones tomadas por resultados no deseado en la
evaluación del proveedor son registradas en el formato:
Solicitud de informe de oportunidad de mejora.
NOTA: No se hace re-evaluación de los proveedores.
*Procedimiento para la evaluación del desempeño de los
proveedores. El procedimiento cuenta con dos anexos:
1). Ficha evaluación desempeño proveedor.
2). Formato: Resumen de la evaluación de desempeño de
los proveedores.
Carpeta de documentación
Compras y Almacén
1
En el procedimiento de trazabilidad se explica esto a
través de un cuadro que indica: Servicio del Hotel, la
información de enlace y el procedimiento o herramienta
que lo evidencia.
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la
prestación de los servicios.
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
X AREA/ gerencia
1
La información personal del huésped se colecta en el
registro hotelero y no se usa sin autorización del huésped.
En caso de que el cliente olvide algún objeto, se guarda y
registra en el formato: "control de objetos olvidados" y se
marca con el respectivo sticker de control (responsabilidad
de habitaciones). Adicionalmente, se tiene control sobre el
vehículo del huésped en el valet parking así como la ropa
dejada en la lavandería y el equipaje de éstos.
Registro Hotelero (donde se guarda la información personal
del huésped).
Registro
Sistema OPERA, carpeta de
de objetos olvidados.
Tiquete
procedimiento de habitaciones.
de valet parking.
Planilla
control de equipaje.
1
Resultados de las evaluaciones del proveedor y de
cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Está relacionado con el requisito (7.4.1).
Identificación única del servicio o contrato. Esta
relacionado con el requisito (7.5.3)
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se
pierda, deteriore o que, de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso. Está relacionado con el requisito
(7.5.4).
1
Resultados de la auditoría interna y de las actividades de
seguimiento. Está relacionado con el requisito (8.2.2)
Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la
liberación del servicio. Está relacionado con el requisito
(8.2.4).
1
1
Resultados de auditoría interna con base en la norma de
categorización por estrellas porque no se audita el sistema Auditoría Interna por Hoteles Royal.
de calidad.
La supervisora de habitaciones se encarga de revisar las
habitaciones antes de ser entregadas al huésped y que
estás cumplan con todos los requisitos definidos en el
check list.
Check list habitaciones
Procedimiento supervisión de
habitaciones.
Naturaleza de la no conformidad del servicio y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que hayan obtenido. Está relacionado con el
requisito (8.3).
1
Aunque se cuentan con los documentos para registrar las
acciones correctivas, estas no son utilizadas
correctamente por las áreas del Hotel.
*Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
*Formato: Solicitud de informe de oportunidad de
mejoramiento.
Carpeta de Calidad/Red Lamda
Hotel
Resultado de la acción preventiva Esta relacionado con el
requisito (8.5.3)
1
Al igual que las acciones preventivas, no se utilizan
adecuadamente los documentos.
*Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Formato: Solicitud de informe de oportunidad de
mejoramiento.
Carpeta de Calidad/Red Lamda
Hotel
En la norma del ICONTEC de categorización por estrellas
se exige el cumplimiento de la reglamentación legal
vigente.
Listados de asistencia a las capacitaciones- Capacitación
Yes I Can.
Gestión Humana
24
3
13
40
7,5%
32,5%
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
Compromiso de la dirección
1. La alta dirección ha comunicado a la organización la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente,
incluidos los legales y reglamentarios?
1
2. La dirección lleva a cabo las revisiones al SGC?
5.2.
Carpeta de Calidad/Red Lamda
Hotel
1
60,0%
5.1.
Procedimiento para el control de los productos y servicios
no conformes
Formato: Control del producto o servicio no conforme.
Resultados de la acción correctiva. Está relacionado con
el requisito (8.5.2)
RESULTADOS CAPÍTULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD.
5.
Lo lleva el jefe de Recepción y la jefe de Habitaciones.
1
No se revisa el SGC.
3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos?
1
*Presupuesto de gasto es para los gastos del área.
*Presupuesto de reserva: Es el que incluye todos los activos
necesarios para la operación de los servicios del hotel
directamente.
4. Ha establecido los Objetivos de Calidad?
1
Objetivos de calidad
Carpetas del Sistema de Gestión de
Calidad.
5. Ha establecido la Política de Calidad?
1
Política de Calidad
Carpetas del Sistema de Gestión de
Calidad.
1
Norma NTSH 006 - La marca Radisson también impone
altos estándares de calidad para la prestación del servicio.
Características del Producto
1
A través de la supervisión de habitaciones.
Procedimiento de habitaciones.
Tiempo de entrega
1
A través de la supervisión de habitaciones.
Procedimiento de habitaciones.
Precios de venta
1
Garantías y requisitos legales
1
3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción del
cliente? Está relacionado con el requisito 8.2.1
1
ENFOQUE AL CLIENTE
1. Se determinan por la alta dirección los requisitos del
cliente?
2. Se cumplen los requisitos del cliente tales como:
5.3.
POLÍTICA DE CALIDAD
Se cuenta con el sistema Medallia para la realización de
encuestas de satisfacción a los huéspedes cuando finaliza Procedimiento para seguimiento a la encuesta Medallia.
su estadía en el Hotel.
Carpeta de Servicio al Cliente
1. Existe una declaración documentada de la política de
calidad.
1
2. Es revisada la política de calidad para su continua
adecuación.
1
3. Se identifican los cambios y el estado de revisión
actual de la política de calidad.
5.4.1
Carpetas del Sistema de Gestión de
Calidad (todas las áreas)
Se revisa en los comités gerenciales que se hacen cada
año.
1
Cuando se realizan cambios en los objetivos de calidad, se
imprime nuevamente la tarjeta que se da al personal y se
entregan. No se identifican los cambios realizados.
4. Se asegura que la versión pertinente de la política de
calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.
1
La política de calidad se encuentra ubicada en la entrada de
empleados, pasillos, carpetas de cada área, red de la
Red Lamda
empresa.
5. La política de calidad es adecuada para el propósito de
la organización
1
Política de Calidad. Principalmente busca garantizar
excelencia en el servicio hotelero y diferenciarse en el
mercado como el mejor hotel de la región suroccidental de
Colombia.
6. La política de calidad incluye el compromiso de
cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el
SGC.
5.4
Política de calidad.
1
No se habla acerca del sistema de calidad del Hotel en la
política de calidad.
7. La política de calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
1
A partir de la política de calidad, se definen las
perspectivas que se quieren mejorar en cada una de las
áreas y se despliegan los objetivos de calidad.
8. La política de calidad es comunicada y conocida
dentro de la organización.
1
La política de calidad se entregó a todos los colaboradores
del Hotel en una tarjeta pequeña para que la tengan
siempre a la mano y cada persona firmó el recibido de
esto.
9. La política de calidad es entendida dentro de la
organización.
1
Las perspectivas: Clientes, proceso, financiero y recurso
humano.
PLANIFICACIÓN
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
1. Existe una declaración documentada de los objetivos
de calidad.
1
Objetivos de calidad.
2. Se han establecido los objetivos de calidad en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
1
Solamente se cuenta con los objetivos de calidad de la
organización. No se han establecido objetivos de calidad
para cada proceso del Hotel.
3. Son controlados los objetivos de calidad de acuerdo
con los requisitos (4.2.3)
1
El documento con los objetivos de calidad no cuenta con la
estructura que especifica el procedimiento para el control
de los documentos y datos del SGC.
4. Son revisados los objetivos de calidad para su
continua adecuación.
1
5. Se identifican los cambios y el estado de revisión
actual de los objetivos de calidad.
6. Se asegura que la versión pertinente de los objetivos
de calidad se encuentran disponibles en los puntos de
uso.
Se revisan en el Comité de gerencia anualmente.
1
1
Cuando se realizan cambios en los objetivos de calidad, se
imprime nuevamente la tarjeta que se da al personal y en
la entrega de ésta se informa. No se identifican los
cambios que se realizan.
Las carpetas con documentación de cada área y las
instalaciones del back office tienen los objetivos de calidad
visibles para el personal.
7. Se previene el uso no intencionado de los objetivos de
calidad obsoletos o se aplica una identificación adecuada
en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
1
8. Son adecuados los objetivos de calidad para el
propósito de la organización.
1
9. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para el
propósito de la organización.
1
10. Son coherentes los objetivos de calidad con la
política de calidad.
1
11. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de
la organización.
1
12. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad
dentro de la organización.
1
Se entregan la política y objetivos de calidad actualizados
en una tarjeta para el personal.
Fortalecer relaciones con los clientes, posicionar el Hotel
Radisson, mejora continua de los procesos y desarrollo del
personal.
En la tarjeta entregada a los colaboradores con la política
de calidad también se encuentran los objetivos de calidad
y se firma el recibido de este material.
A través de los indicadores fijados antes del comienzo del
nuevo año en cada área se mide el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
5.4.2. Planificación del SGC
1. La alta dirección se asegura de que la planificación del
SGC incluye (Ver 4.1):
5.5
La identificación de los procesos necesarios para el SGC
y su aplicación a través de la organización.
1
La secuencia e interacción de estos procesos.
1
Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de los procesos
sean eficaces.
1
La disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de los
procesos.
1
Se cuenta con el mapa de procesos que identifica los
Son aplicados todos los procesos en el funcionamiento del necesarios para la operación del Hotel y estos procesos
Hotel.
cuentan con su respectiva documentación (procedimientos
y formatos,etc)
La interacción y secuencia de los procesos se puede ver
reflejada en el mapa de procesos.
Se fijan indicadores para cada una de las áreas y que sean
Plan estratégico del área
cumplidos durante el año. Se revisan mensualmente.
Presupuesto de gasto y presupuesto de reserva.
El seguimiento y el análisis de estos procesos.
1
Se realiza un seguimiento al cumplimiento de los
indicadores fijados para cada área, mas no se analizan los
procesos del SGC.
La implementación de las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa
de estos procesos.
1
Se implementan acciones para corregir inconsistencias en
los indicadores de las áreas pero no de cada uno de los
procesos.
2. La alta dirección se asegura de que la planificación del
SGC se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de
calidad?
1
Se planifican los indicadores de las áreas para cumplir con
los objetivos de calidad pero no se tiene en cuenta el SGC.
3. La alta dirección se asegura de que se mantiene la
integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios en este?
1
Los cambios que se implementan en el Hotel no tienen en
cuenta el SGC.
Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
Red Lamda/ Informes de revisión
por la dirección / carpeta del área
5.5.2
1. La alta dirección se asegura de que la responsabilidad
y autoridad están definidas?
1
Se tienen definidos los cargos en el organigrama del Hotel.
2. Se cuenta con un manual de funciones y
responsabilidades?
1
Perfiles de cargo y plan tutor (se explica detalladamente
cómo se realizan cada una de las actividades del cargo).
Red Lamda / procedimientos de
gestión humana.
3. La alta dirección se asegura de que las
responsabilidades y autoridades son comunicadas
dentro de la organización?
1
Inducción y capacitaciones.
Red Lamda / procedimientos de
gestión humana.
Representante de la dirección.
1. Se ha asignado un miembro de la alta dirección como
representante de la gerencia con autoridad y
responsabilidad para:
5.5.3
Asegurarse de que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el SGC.
1
Presentar Informes a la alta dirección sobre el
desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora.
1
Asegurarse de que se tome conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.
1
Están definidas las funciones del representante de la
gerencia en el manual de funciones, competencias y
responsabilidades de su cargo.
1
Comunicación Interna
1. Se establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización.
5.6
5.6.1
No hay una persona encargada del Sistema de Calidad
para el Hotel Radisson en Cali.
La comunicación interna se realiza a través de correo
electrónico, carteleras, teléfono, radio.
1
2. Se efectúa la comunicación considerando la eficacia
del SGC.
1
No se trata este aspecto en el sistema de calidad.
3. Se mantienen los registros que demuestran que los
procesos de comunicación son adecuados para la
organización.
1
No se tienen registros para demostrar qué tan adecuados
son los procesos de comunicación.
1. Existe un programa para la revisión del SGC por la alta
dirección.
1
No existe un programa para la revisión del SGC.
2. La alta dirección revisa el SGC de acuerdo con lo
planificado.
1
No existe un programa para la revisión del SGC.
3. Incluye la alta dirección la evaluación de
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC.
1
No existe un programa para la revisión del SGC.
4. Incluye en la revisión por la alta dirección la necesidad
de efectuar cambios en la política y objetivos de calidad.
1
La revisión de la política y objetivos de calidad se realiza
cada año en un comité con la gerencia y no en la revisión
por la dirección del SGC.
Revisión por la dirección
Generalidades de la Revisión de la dirección
Gestión Humana
5. Se mantienen registros de la revisión por la gerencia al
SGC.
1
No existe un programa para la revisión del SGC.
1. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los
objetivos de calidad.
1
La revisión de los objetivos de calidad se realiza cada año
en un comité con la gerencia y no en la revisión por la
dirección del SGC.
2. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los
resultados de las Auditorias de Calidad.
1
No se revisa el SGC por la dirección ni se realizan
auditorías de este, pero se tiene en cuenta los resultados
obtenidos en las auditorías de la cadena sobre la norma de
categorización por estrellas del ICONTEC.
3. La revisión del SGC por la alta dirección incluye la
conformidad del servicio.
1
Se revisa la conformidad del servicio pero no dentro de la
revisión del SGC.
4. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las no
conformidades reales y potenciales que se detectan en la
operación.
1
Se realizan por fuera de la revisión del SGC.
5. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las
acciones correctivas y preventivas.
1
Se realizan por fuera de la revisión del SGC.
6. La revisión del SGC por la alta dirección incluye
acciones de seguimiento a revisiones de la dirección
previas.
1
No se hace revisión del SGC pero en el caso de la norma
NTSH 006 de ICONTEC si se tiene en cuenta las
revisiones anteriores.
7. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el
estado de planificación y ejecución de la capacitación al
personal.
1
Las capacitaciones del personal no se planean en la
revisión del SGC pero sí se establece un cronograma
anual de capacitaciones, sin embargo, se presentan casos
en los que no se informa a Gestión Humana que se
consolide una capacitación en la planeación anual.
8. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las
evaluaciones de los clientes a la organización
1
Se miran los resultados de las encuestas de satisfacción
por fuera de la revisión del SGC.
5.6.2. Información para revisión.
5.6.3. Resultados de la revisión.
1. Se documenta el cumplimiento de las acciones fijadas
con anterioridad.
NOTA:
Sistema Medallia para encuestas de satisfacción.
Los requisitos de esta parte están enfocados en el SGC
entonces no se cumplen.
1
2. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen
todas las acciones y decisiones tomadas con:
La mejora de la eficacia del SGC.
1
La mejora de los procesos del SGC
1
No se realiza revisión del SGC por la dirección pero se
evalúa el cumplimiento de los procesos en cuanto a la
operación en el Hotel, no en cuanto a documentación.
La mejora del producto en relación con los requisitos del
cliente
1
No se registran las mejoras y se plantean fuera de la
revisión del SGC.
Sí se revisan las acciones pero no se documenta la solución
o el cambio en el proceso.
1
Las conclusiones de la revisión
1
Las acciones que se deben emprender, indicando el
plazo y los responsables de la ejecución.
1
No se realiza revisión del SGC pero sí de la operación del
Hotel mensualmente, por lo tanto, se establecen acciones
de mejora o correctivas con responsables y plazos.
3. Se controlan los registros tal como se establece en
(4.2.4).
1
Se incumple el requisito porque no existe un registro para
la revisión del SGC por la dirección pero sí para la revisión
de las áreas aunque no se evidencia los compromisos
pactados.
RESULTADOS CAPÍTULO 5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN
34
6.1.
0
52,1%
0,0%
GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
PROVISIÓN DE RECURSOS.
1. La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para implementar y mantener el SGC.
1
No se realiza planeación de los recursos necesarios para
mantener el SGC, pero sí para la operación del hotel.
2. La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para mejorar continuamente la eficacia.
1
Para mejorar la eficacia de la operación mas no del SGC.
3. La organización determina y proporciona los recursos
necesarios para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de requisitos.
6.2.1
37
71
47,9%
6.
Para cosas básicas, se manda a comprar y allí quedan los
registros de la compra pero esto no se analiza en una
revisión por la dirección (no se hace actualmente).
Las necesidades de recursos
Presupuestos planeados en los comités que se realizan al
final del año con la gerencia.
1
Generalidades de la provisión de Recursos
Humanos.
1. Se han identificado los cargos del personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio.
1
2. Se puede demostrar la competencia del personal que
realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
Perfiles de cargos.
1
Carpeta Procedimientos y requisitos
de calidad Gestión Humana
Aunque no se puede demostrar la competencia de todo el
No se puede demostrar la competencia del personal en su
personal, se cuenta con hojas de vida que contienen los
totalidad.
respectivos certificados y diplomas.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación.
1. La organización ha determinado la competencia
necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del Servicio.
1
Perfiles de cargo.
Carpeta Procedimientos y requisitos
de calidad Gestión Humana
2. La organización proporciona formación o toma otras
acciones para satisfacer dichas necesidades.
1
*Programación de capacitaciones anual. *Listados de
asistencia a las capacitaciones.
Red lamda/ Archivos de Gestión
Humana
3. La organización evalúa la eficacia de la formación o de
las acciones tomadas
1
No se evalúan las capacitaciones.
6.3.
6.4.
4. La organización se asegura de que el personal sea
consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades.
1
Se realizan reuniones por área llamados grupos primarios.
5. La organización se asegura de que el personal sea
consciente de cómo sus actividades contribuyen al logro
de los objetivos de calidad.
1
En el perfil del cargo se especifica el propósito del cargo
(objetivo).
Carpeta de Gestión Humana
6. La organización mantiene los registros apropiados que
demuestran la educación, formación, habilidades y
experiencia de su personal.
1
*Formato de verificación de documentos hoja de vida.
*Informe de novedades de personal para la central.
*Programa de selección por competencias.
Red lamda/ Archivos de Gestión
Humana
7. Se controlan los registros tal como se establece en
(4.2.4).
1
INFRAESTRUCTURA.
1. La organización determina y mantiene edificios,
espacios de trabajo necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio.
1
Se encarga de esto mantenimiento, habitaciones y
recepción.
2. La organización determina y mantiene el equipo para
los procesos, necesarios para lograr la conformidad con
los requisitos del servicio.
1
Se encarga tecnología y mantenimiento.
3. La organización determina y mantiene los servicios de
apoyo para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.
1
Estos aspectos son manejados por servicio al cliente.
1
Programa de salud ocupacional de gestión humana.
Red lamda/ Archivos gestión
humana
Mapa de procesos.
Todas las carpetas de los procesos
del Sistema de Gestión de Calidad.
AMBIENTE DE TRABAJO
1. La organización determina y gestiona el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio.
12
RESULTADOS CAPÍTULO 6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS.
REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO.
1. La organización determina y desarrolla los procesos
necesarios para la prestación del servicio.
1
2. La planificación de la realización de la prestación del
servicio es coherente con los requisitos de los otros
procesos del SGC.
1
3. El resultado de esta planificación es presentado en
forma adecuada para la metodología de operación de la
organización.
1
4. Se determinan durante la planificación de la prestación
del servicio, cuando sea apropiado, los objetivos de
calidad y los requisitos para el servicio:
2
16
75,0%
7.
2
12,5%
12,5%
7.2.
7.2.1.
Los procesos específicos para el producto.
1
Mapa de procesos.
Los documentos específicos para el servicio.
1
Documentos de cada proceso del Sistema de Calidad.
Los recursos específicos para el servicio.
1
Presupuestos.
Las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayo / prueba especificas
para el Servicio.
1
Funciones de la supervisora de habitaciones.
Perfiles de cargo
Los criterios para la aceptación del servicio.
1
Formato: Check list habitaciones.
Procedimiento supervisión de
habitaciones.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización del servicio resultante
cumplen los requisitos.
1
Check list habitaciones diligenciado.
Procedimiento supervisión de
habitaciones.
1. La organización determina los requisitos especificados
por el cliente.
1
Las revisiones de llegadas donde se dicen los
requerimientos específicos del cliente.
Procedimiento servicio al cliente.
2. La organización determina las características que son
relevantes en el cliente.
1
Gustos y preferencias en el perfil del cliente (Ópera)
Procedimiento servicio al cliente.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.
Determinación de los requisitos relacionados con el
servicio.
3. Se incluyen los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
7.2.2
La revisión de la habitación antes de ser entregada al
huésped la realiza la Supervisora de Habitaciones.
1
Cuando el huésped llega al Hotel, en el sistema se
registran aquellas solicitudes que estos realizan durante su Check list habitaciones (check in), revisión de minibares
estadía, tratando siempre de satisfacerlas, pero no se
durante el check out, encuesta de satisfacción para el
realiza un seguimiento al cumplimiento de estos requisitos cliente (Medallia).
fijados.
4. La organización determina los requisitos no
establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
1
Estándares Radisson, Royal y requisitos de la Norma
NTSH006
5. La organización determina los requisitos legales y
reglamentarios relacionados a la prestación del servicio.
1
Registro Nacional de Turismo y todos los documentos
legales.
6. La organización determina cualquier requisito adicional
y lo incluye.
1
Revisión de los requisitos relacionados con el
producto.
1. Revisa la organización los requisitos relacionados con
la prestación del servicio.
1
2. Se efectúa esta revisión antes de que la organización
se comprometa a proporcionar un Servicio al cliente (por
ejemplo envió de ofertas, aceptación de contratos,
aceptación de cambios en los contratos).
1
3. Se asegura la organización de que:
Procedimiento supervisión de
habitaciones.
Check list de habitaciones.
Negociaciones previas con los clientes frecuentes y de
grupos grandes - Informe de grupo y reunión de requisitos
Están definidos los requisitos del servicio.
1
Están resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato y los expresados previamente.
1
Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
1
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y
de las acciones originadas por la misma.
1
No se llevan registros de lo conversado.
Se confirman los requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no proporciona una
declaración documentada de los requisitos.
1
4. Cuando se cambian los requisitos del servicio, la
organización se asegura de que la documentación
pertinente es modificada y de que el personal
correspondiente es consciente de los requisitos
modificados.
1
Radisson envía anualmente los cambios a los estándares y
se informa por correo electrónico y por reuniones de comité
al persona involucrado.
1. La organización determina e implementa disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes relativas a
la información sobre el tipo de servicio?
1
Personal capacitado para dar información acerca de los
servicios ofrecidos en el Hotel (botones, conserjes,etc).
2. La organización determina e implementa disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes relativas a
las consultas, contratos incluyendo las modificaciones.
1
Servicio al cliente.
7.2.3. Comunicación con el cliente.
3. La organización determina e implementa disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes relativas a
la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.
También se envían correos o se hacen llamadas al
huésped.
1
7.3.
DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1
Planificación del diseño y desarrollo
No aplica
7.3.2
Elementos de entrada para el Diseño y desarrollo
No aplica
7.3.3
Resultados del diseño y desarrollo
No aplica
7.3.4
Revisión del diseño y desarrollo
No aplica
7.3.5
Verificación del diseño y desarrollo
No aplica
7.3.6
Validación del diseño y desarrollo
No aplica
7.3.7
Control de cambios del diseño y desarrollo
No aplica
7.4.
COMPRAS
7.4.1
Proceso de compras
1. Se asegura la organización de que los insumos
adquiridos cumplen con los requisitos de compra
especificados.
1
El auxiliar de almacén se encarga de la verificación de los
insumos. En este momento se estan actualizando los
requisitos de compra estándar.
*Procedimiento para dar tratamiento a las quejas de los
clientes.
*Formato Registro de las quejas verbales.
*Registro de las solicitudes de los clientes en el formato
Second Effort (making it right).
Carpeta de Recepción.
Formato: Evaluación de muestras, (indica proveedor,
presentación del pdto, análisis y si es aprobado o
rechazado). *Procedimiento: Recibo e inspección de
mercancía.
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
X AREA/ compras
Procedimiento selección y registro de proveedores
MAESTRO
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
X AREA/ compras
Formato para registro de proveedores y contratistas ES
ANEXO DEL PROCEDIMIENTO
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
X AREA/ compras
2. La organización selecciona los proveedores en función
de su capacidad para suministrar Servicios de acuerdo
con los requisitos de la organización.
1
Información del proveedor, referencias comerciales,
persona para atender pedidos y espacio exclusivo para el
Hotel
3. La organización evalúa los proveedores en función de
su capacidad para suministrar Servicios de acuerdo con
los requisitos de la organización.
1
Formato para evaluación del desempeño del proveedor en el
Las evaluaciones de proveedores actuales no suministran
RECIBO DE LA MERCANCÍA en el área de almacén.
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
la información necesaria para toma de decisiones respecto
En el área de compras está el formato: Resumen de la
X AREA/ compras
a los proveedores.
evaluación del desempeño de los proveedores.
4. Se establecen los criterios para la re-evaluación de los
proveedores
5. Se mantienen los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se
derive de las mismas.
Aunque no se realiza la re-evaluación de proveedores, se
cuenta con el formato para hacerlo en el proceso de
compras: Resumen de la evaluación del desempeño de los
proveedores.
1
1
Se tiene un procedimiento para la evaluación del
desempeño de los proveedores y un RESUMEN DE LA
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS
PROVEEDORES.
Las acciones derivadas de la evaluación se registran en el
formato: solicitud de informe para oportunidad de
mejoramiento.
GH/CATEGORIZACION 2/ PROC
X AREA/ compras
1
Orden de compra.
Sistema material control.
7.4.2. Información de compras.
1. Los documentos de compra contienen la información
que describe el Servicio a comprar.
2. Cuando sea apropiado:
Se incluyen en los documentos de compra requisitos
para la aprobación de los insumos, procedimientos,
procesos y equipo.
1
Se incluyen en los documentos de compra requisitos
para la calificación del personal.
1
Se incluyen en los documentos de compra requisitos del
SGC.
1
3. Se asegura la organización de la adecuación de los
requisitos de compra antes de comunicárselos al
proveedor.
1
7.4.3. Verificación de los productos/ servicios comprados.
1. La organización establece e implementa la inspección
u otras actividades necesarias para la asegurarse de que
el servicio comprado cumple con los requisitos de
compra especificados.
2. Cuando la organización o su cliente quieren llevar a
cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la
organización establece en la información de compra las
disposiciones para la verificación pretendida y el método
para la liberación del Servicio.
7.5
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
1
La inspección de las mercancías es realizada por el auxiliar
de almacén, pero no se utiliza el formato que se tiene
destinado para ello en el sistema de calidad sino otro
formato diferente.
Se cuenta con un procedimiento para el Recibo e
inspección de la mercancía.
Dcto:
Carpeta física. COD ALM-01
planes de muestreo para la inspección en el recibo de las
mercancías.
1
La verificación de las instalaciones del proveedor se realiza
cuando se presente la necesidad (generalmente por una
inconformidad) y se informa en el momento en que se
Formato llamado FICHA DE VISITA AL PROVEEDOR (se
quiera realizar la visita. En el caso de un proveedor que va evalúa infraestructura, proceso de producción y BPM).
a ingresar, se informa de la visita a las instalaciones en el
momento de las negociaciones.
7.5.1
Control de la producción y de la prestación del
servicio.
1. La organización planifica y lleva a cabo la prestación
del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas incluye cuando sea aplicable:
La disponibilidad de información que describa las
características del servicio
1
La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea
necesario.
1
El uso de equipo necesario.
1
La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento
y medición.
La implementación de actividades de liberación, entrega
y posteriores a la entrega.
7.5.2.
Documentación de recepción, servicio al cliente y
habitaciones.
En este caso, el personal tiene acceso a la información
que le puede suministrar su jefe inmediato.
Casi no hay seguimiento y medición del servicio, es una de
las fallas mas frecuentes en el Hotel.
1
1
Validación de los procesos de realización del
producto.
Supervisora de habitaciones.
No aplica
7.5.3. Identificación y trazabilidad.
1. Cuando es apropiado, la organización identifica el
producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
1
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la
prestación de los servicios.
Carpeta de calidad en la red Lamda
del Hotel.
2. La organización identifica el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento.
1
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la
prestación de los servicios.
Carpeta de calidad en la red Lamda
del Hotel.
3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la organización
controla y registra la identificación única del producto.
1
Procedimiento para identificar la trazabilidad en la
prestación de los servicios.
Carpeta de calidad en la red Lamda
del Hotel.
7.5.4. Propiedad del cliente.
1. La organización cuida los bienes que son propiedad
del cliente mientras están bajo el control de la
organización o están siendo utilizados por la misma.
1
2. La organización identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro
del Servicio.
1
3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier bien
que es propiedad del cliente que se pierda, deteriore o
que de algún otro modo se considere inadecuado para
su uso.
1
En el caso de bienes se encuentra un procedimiento
llamado: "Guardar el equipaje de los huéspedes". En la
habitación, también hay cajilla de seguridad para que los
huéspedes guarden sus cosas.
*Los datos personales del huésped son registrados en el
sistema y solo el personal autorizado tiene acceso a ello.
La información es manejada con discreción y bajo
contraseñas. No se expone ni se presta sin autorización.
7.5.5. Preservación del producto.
1. La organización preserva la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
1
*Planilla de control de equipaje.
*Ficha para el CONTROL DE EQUIPAJE y se escribe el
nombre, número de habitación y fecha de ingreso del
huésped para marcarlo.
Carpeta de Recepción.
*Procedimiento "servicio de lavandería para huéspedes" con
el formato "Ropa del huésped guardada en lavandería".
*Procedimiento servicio de valet parking a los huéspedes"
con el Tiquete de valet parking
Supervisión de habitaciones
7.6
2. Esta preservación incluye la identificación y
protección.
1
3. Se aplica la preservación a las partes constitutivas de
un producto.
1
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO
1
42
RESULTADOS CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL
SERVICIO.
8
*Toma de temperatura. *Control de temperatura de cuartos
fríos (cocina).
5
9,4%
Generalidades (M. A y Mejora)
1
2. La organización planifica e implementa los procesos
de seguimiento, análisis y mejora necesarios para
mejorar continuamente la eficacia del servicio prestado
8.2.2
Las áreas de alimentos y bebidas y mantenimiento no
implementan procesos de seguimiento, análisis y mejora.
Habitaciones hace seguimiento a lo que hacen las
camareras al igual que servicio al cliente y recepción.
No esta escrito en un procedimiento ni se ha planeado cada
cuánto se hace seguimiento a los procesos.
1
3. Se determinan los métodos aplicables para los
procesos de seguimiento, análisis y mejora, incluyendo
las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
8.2
11,3%
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
1. La organización planifica e implementa los procesos
de seguimiento, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad del servicio prestado.
8.2.1
6
53
79,2%
8.1
Información de los clientes guardada bajo seguridad.
1
No se cumple totalmente el requisito debido a que no
todas las áreas realizan procesos de seguimiento para
En cuanto a estadísticas, se utiliza Medallia para sacar
determinar la conformidad en la prestación del servicio, por
resultados.
lo tanto, no se tienen definidos métodos aplicables en toda
la organización.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Satisfacción del cliente
1. La organización realiza, como una medida del
desempeño del SGC, el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
1
2. Se determinan los métodos para obtener y utilizar
dicha información. Relacionado con el requisito 5.6.2
1
Se utiliza un método pero no para el SGC propiamente
sino para la satisfacción de los clientes
Procedimiento para tratar las encuestas en Medallia
(servicio al cliente)
Encuestas de satisfacción Medallia.
*En
eventos y restaurante se realizan encuestas también.
Auditoría Interna
1. Se planifica un programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos
y las áreas por auditar, así como los resultados de
auditorías previas.
1
Se realizan 3 auditorías internas en el año (21de ellas por
Hoteles Royal y las otras por Jefe de Sistemas) con base
en la NTSH.
2. La organización lleva a cabo auditorías internas para
determinar si el SGC es conforme con las disposiciones
planificadas.
1
Con base en la norma de categorización por estrellas 006.
3. La organización lleva a cabo auditorías internas para
determinar si el SGC es conforme con los requisitos de
ISO 9001.
1
No se audita el SGC con base en la norma ISO 9001.
Se cuenta con un procedimiento para realizar auditorías
internas de calidad que incluye el anexo 2: Plan de auditoría
pero estos documentos no son utilizados actualmente
porque no se audita SGC.
Carpeta procedimientos y registros
de calidad de Servicio al Cliente.
4. La organización lleva a cabo auditorías internas para
determinar si el SGC ha sido implementado y se
mantiene de manera eficaz.
1
La auditoría interna se enfoca en la norma de
categorización por estrellas y no en el SGC.
5. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de
las mismas, su frecuencia y metodología.
1
No se audita el SGC.
1
Aunque no se realizan auditorías del SGC, se cuenta con
el procedimiento para realizar auditorías internas de
calidad y entre esto se encuentra definido cuáles son las
competencias que debe tener quien se encarga de la
auditoría y cómo debe ser su perfil (según Gestión
Humana).
1
No se tiene en cuenta el procedimiento para la realización
de auditorías internas de calidad.
8. La dirección responsable del área del que está siendo
auditada se asegura de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
1
No se audita el SGC pero se cuenta con el formato:
informe de auditoría interna de calidad para registrar lo
encontrado.
9. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación
de las acciones tomadas y el informe de los resultados de
la verificación. Relacionado con el requisito 5.6.2
1
6. La selección de los auditores y la realización de las
auditorias asegura la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoría.
7. Se ha definido un procedimiento documentado que
incluya:
Las responsabilidades y los requisitos para la
planificación y la realización de auditorías.
El informe de los resultados:
8.2.3. Medición y seguimiento de los procesos
1. La organización aplica métodos apropiados para el
seguimiento de los procesos del SGC?
1
2. Estos métodos demuestran la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
1
3. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se
llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según
sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto.
8.2.4
No se hace seguimiento a la documentación de los
procesos.
1
Se hace pero no se documenta. Además no se hace con
base en el SGC
Seguimiento y medición del Servicio
1. La organización mide y hace un seguimiento de las
características de la prestación del servicio verificar que
se cumplen los requisitos del mismo.
1
2. La medición se efectúa en las etapas apropiadas del
proceso de realización del servicio prestado de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
1
3. Se mantiene evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación.
Auditorías por parte de Hoteles Royal, Radisson e Icontec
(certificación 5 estrellas).
Supervisión de habitaciones.
1
No se tienen limites establecidos para determinar si se
entrega la habitación, es a criterio de la jefe de
habitaciones
Check list habitaciones.
8.3
4. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación o aprobación del servicio prestado.
1
Check list habitaciones.
Procedimiento supervisión de
habitaciones.
5. Se garantiza que la liberación del producto se lleva a
cabo cuando se han completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas.
1
Hasta que la supervisora no revisa la habitación, no se
entrega.
6. Se ha obtenido la aprobación para la liberación por
una autoridad pertinente y, cuando corresponde, por el
cliente, cuando no se han completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas.
1
No se entrega el producto final (nunca) si no están los
requisitos cumplidos al 100% y no se le pide al cliente
consideraciones acerca de la habitación cuando falte algo.
1
Procedimiento para el control de los productos y servicios
no conformes
*Anexo 1. Tabla 1 posibles productos o servicios no
conformes detectados internamente.
*Anexo 2. Tabla 2. Posibles productos y servicios no
conformes detectados por el cliente.
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Se establece el tratamiento de la no conformidad y el
responsable.
*Anexo 1. Tabla 1 posibles productos o servicios no
conformes detectados internamente.
*Anexo 2. Tabla 2. Posibles productos y servicios no
conformes detectados por el cliente.
1
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Tratamiento de la no conformidad (tablas de productos o
servicios no conformes)
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
1. La organización asegura que el producto que no es
conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.
2. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme
están definidos en un procedimiento documentado.
3. En el tratamiento de los Servicios no conformes:
8.4
Se toman las acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
1
Se autoriza su uso, liberación o aceptación bajo
concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
1
Se toman acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente prevista.
1
Tratamiento de la no conformidad (tablas de productos o
servicios no conformes)
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Se mantienen los registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
1
Formato: Control del producto o servicio no conforme.
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
4. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete
a una nueva verificación para demostrar su conformidad
con los requisitos.
1
5. Cuando se detecta un servicio no conforme después
de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman
las acciones apropiadas respecto a los efectos reales, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
1
Según el procedimiento, lo debe realizar el coordinador de
calidad pero debido a que no hay un encargado de esto, lo
realiza el jefe de área.
Tratamiento que se da a las quejas cuando el cliente está en
el Hotel, no ha terminado su estadía.
ANÁLISIS DE DATOS
1. La organización determina, recopila y analiza los datos
apropiados para establecer la idoneidad y la eficacia del
SGC.
1
Del SGC no
2. La organización utiliza los datos adecuados para
identificar dónde puede realizarse la mejora de la eficacia
del SGC.
1
Del SGC no
3. Se incluyen los datos generados en el resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
1
4. El análisis de los datos proporciona información
sobre:
La satisfacción del cliente
1
Medallia y quejas verbales.
Procedimientos de servicio al
cliente.
La conformidad con los requisitos de los productos
1
Medallia y quejas verbales.
Procedimientos de servicio al
cliente.
Las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas.
8.5
8.5.1
8.5.2
1
No se tiene.
MEJORA
Mejora Continua
1. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de la política de la calidad.
1
2. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de los objetivos de la calidad.
1
No se hace mejora del SGC continuamente
3. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de los resultados de las auditorias.
1
Se hace con base en las auditorías internas pero de
categorización.
4. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso del análisis de los datos.
1
Se mejoran los procesos, falta la documentación.
5. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de las acciones correctivas y
preventivas.
1
Se mejoran los procesos, falta la documentación.
6. La organización mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante la revisión por la dirección.
1
Se mejoran los procesos, falta la documentación del SGC.
La revisión se realiza con base en las políticas y objetivos de
calidad
Acción Correctiva
1. La organización toma acciones para eliminar las
causas de no conformidades con el objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir?
2. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos
de las no conformidades encontradas.
*Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
*Formato: Informe para solicitud de oportunidad de mejora.
1
Aunque se implementan acciones correctivas, estas no
son documentadas y en ocasiones no se realiza análisis de
las causas de las no conformidades, por lo tanto, no son
apropiadas y no se eliminan completamente.
1
3. Existe un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
1
1
Se necesita lo de servicio al cliente (procedimiento, por ej: *Procedimiento para la implementación de acciones
para revisar medallia y quejas verbales).
correctivas, preventivas y de mejora.
No hay un procedimiento escrito.
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no vuelven a
ocurrir.
8.5.3
1
Determinar e implementar las acciones necesarias.
1
*Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
1
*Formato: Informe para solicitud de oportunidad de mejora.
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Revisar las acciones correctivas tomadas.
1
*Procedimiento para la implementación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Carpetas de todos los procesos del
sistema de calidad.
Calidad revisa con servicio al cliente las oportunidades de
mejora para verificar que se hicieron.
Acción preventiva
1. La organización determina acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia.
1
2. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos
de los problemas potenciales.
1
Se trabaja sobre los inconvenientes que ya ocurrieron y no
se tiene una cultura de prevenir no conformidades
No se trabajan acciones preventivas en el Hotel.
potenciales.
3. Existe un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Identificar las no conformidades potenciales y sus
causas.
1
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades.
1
Determinar e implementar las acciones necesarias.
1
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
1
Revisar las acciones preventivas tomadas.
RESULTADOS CAPÍTULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA.
1
21
133
10
46,6%
17,2%
74
31
238
TOTAL REQUISITOS
% CUMPLIMIENTO
27
58
36,2%
REQUISITOS
Ambas acciones se diligencian en el mismo formato, no
por separado.
55,9%
31,1%
13,0%
El mismo procedimiento en los requisitos anteriores.
HOTEL RADISSON ROYAL CALI
Impacto (en el
servicio)
ANEXO C. INVENTARIO DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
INSTRUCTIVO
FORMATO
Gerencia
Gerencia
DOCUMENTOS ORGANIZACIONALES
¿COMPLETO?
SI
NO
¿MODIFICAR?
SI
NO
RESPONSABLE
Objetivos de Calidad
X
X
Gerente General
Política de Calidad
MEDIO DISPONIBLE
IMPACTO (en el
servicio)
SUGERENCIA
X
X
Gerente General
Gerencia
GER-01
Procedimiento para la revisión del sistema
de calidad por parte de la dirección
X
X
Calidad
Electrónico (en la red del Hotel)
Contar con el documento físicamente.
Calidad
CAL -01
Procedimiento para la elaboración y el
control de los documentos y datos del
sistema de calidad
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
No se cuenta con un responsable del
Sistema de Gestión de Calidad por lo
tanto, el cargo que se especifica en el
documento no existe.
Calidad
CAL-01
ANEXO 01A B
Calidad
CAL-01
ANEXO 02
Calidad
CAL-01
ANEXO 03
Calidad
CAL-01
ANEXO 04
Calidad
CAL-02
Calidad
CAL-02
ANEXO 01
Calidad
CAL-05
Calidad
CAL-05
ANEXO 01
Calidad
CAL-06
Calidad
CAL-06
ANEXO 01
Calidad
CAL-06
ANEXO 02
Calidad
CAL-06
ANEXO 03
Calidad
CAL-06
ANEXO 04
Calidad
CAL-06
ANEXO 05
Calidad
CAL-06
ANEXO 06
Calidad
CAL-06
ANEXO 07
Calidad
CAL-07
Procedimiento para identificar la
trazabilidad en la prestación de los
servicios.
Calidad
CAL -08
Procedimiento para el control de los
productos y servicios no conformes.
Calidad
CAL-08
ANEXO 01
Calidad
CAL-08
ANEXO 02
Calidad
CAL-08
ANEXO 03
Recepción
REC-01
Recepción
REC-01
ANEXO 01
Recepción
REC-02
Recepción
REC-02
ANEXO 01
Recepción
REC-03
Recepción
REC-03
ANEXO 01
Recepción
REC-04
Recepción
REC-04
ANEXO 01
Recepción
REC-05
Recepción
REC-05
ANEXO 01
X
Formato guía para la elaboración de
documentos
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
En el anexo se indica la forma en que se
crean los procedimientos, se divide en dos
partes ya que una de ellas es la presentación
del procedimiento (A) y la otra parte es el
flujograma del mismo (B). De esa manera se
manejan todos los documentos del Sistema
de Gestión de Calidad
Solicitud de creación/ modificación/
anulación de un documento del Sistema de
Gestión.
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
El formato es utilizado para solicitar un
cambio a un documento del Sistema de
Gestión de Calidad.
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
No se cuenta con un responsable del SGC
por lo tanto, el cargo que se especifica en
el documento no existe.
Actualizar los registros que se manejan.
Listado maestro de documentos del
sistema de gestión.
Memorando para la actualización de
documentos.
X
Control de los Registros del Sistema de
Gestión
X
X
X
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
X
X
Calidad
Electrónico (en la red del Hotel)
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Plan de auditoría
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Hoja de chequeo- Auditoría Interna de
Calidad
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Solicitud de Informe de Oportunidad de
Mejoramiento
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Informe auditoría interna de calidad
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Evaluación por competencias auditor
interno de calidad
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
X
X
Calidad
Electrónico (en la red del Hotel)
Procedimiento para la implementación de
acciones correctivas, preventivas y de
mejora
Solicitud de Informe de Oportunidad de
Mejoramiento
Procedimiento para realizar auditorías
internas de calidad
Perfil del auditor interno de calidad
Agenda reunión apertura y cierre
Control de producto y/o servicio no
conforme
Asignación y pre registro de Huéspedes
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Posible productos o servicios no conformes
detectados internamente
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Posible productos o servicios no conformes
detectados por el cliente.
X
X
Calidad
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpetas de cada área / Electrónico (en
la red del Hotel)
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
Libro de novedades de recepción
Check – In
X
X
X
X
Manual proceso de check- in
Organizar texto
Recepción de llamadas y toma de
mensajes.
Pendiente locator
Formato novedades diarias botones
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Manuel de conserje proceso cambio de
dólares
X
X
Planilla de Despertadas
Cambio de dólares a los huéspedes.
X
X
Procedimiento para el control de los
registros de calidad
Llamada para despertar al huésped
OBSERVACIÓN
X
X
Se podría manejar un listado general con
todos los documentos del Sistema de
Gestión y no por áreas (como se tiene
actualmente).
Se utiliza para informar a las áreas
involucradas sobre las acciones aplicadas a
un documento.
Contar con el procedimiento físicamente.
El procedimiento no se aplica actualmente.
Dar a conocer a las áreas y contar con
este físicamente.
Modificar el nombre del documento
El documento hace referencia a un manual
(de acuerdo con la norma ISO 9001) pero en
el Hotel se maneja como un instructivo.
El documento como tal es un manual según un
SGC pero en el Hotel se maneja como un
instructivo
ESTADO DEL DOCUMENTO
Actualizado
Desactualizado
Estado del
Documento
ALTO
MEDIO
Actualizado
Desactualizado
BAJO
Recepción
REC-06
Avance en efectivo “ Cash Advance”
Recepción
REC-08
Cajillas de seguridad.
Recepción
REC-08
ANEXO 01
Recepción
REC-09
Recepción
REC-09
ANEXO 01
Recepción
REC-10
Recepción
REC-10
ANEXO 01
Recepción
REC – 11
Recepción
REC – 11
ANEXO 01
Sobre remisión de valores
Recepción
REC – 11
ANEXO 02
Planilla de control de sobres remisión de
valores
Recepción
REC – 12
Recepción
REC - 12
ANEXO 01
Recepción
REC – 13
Recepción
REC – 14
Recepción
REC - 14
ANEXO 01
Recepción
REC – 15
Entrega de Fax a los huéspedes.
Recepción
REC – 16
Atención de solicitudes del huésped (
Second Effort)
Recepción
REC – 16
ANEXO 01
Recepción
REC – 16
ANEXO 02
Flujograma procedimiento de menú de
almohadas
Recepción
REC – 18
Recepción
REC – 19
Recepción
REC – 19
ANEXO 01
Recepción
REC – 20
Actualización de la historia del huésped.
Recepción
REC – 21
Guardar el equipaje de los huéspedes.
Recepción
REC - 21
ANEXO 01
Recepción
REC - 21
ANEXO 02
Recepción
REC – 21
ANEXO 02
Recepción
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Entrega de paquetes o sobres a los
huéspedes.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Entrega de paquetes o sobres a
particulares.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Servicio de Lustracalzado a los huéspedes.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Servicio de valet parking a los huéspedes.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Ficha de control de equipaje
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Planilla control de equipaje
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Planilla control de equipajes
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
REC – 22
Servicio de City tour para los huéspedes.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 24
Recibo y envío de carta y paquetes de
huéspedes.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 25
Confirmación de pasajes a los huéspedes.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 26
Realizar ajustes y descuentos de Micros en
Opera.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 28
Servicio de traslado aeropuerto y check in
en transporte reservado.
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 28
ANEXO 01
Planilla reservas de transporte
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 28
ANEXO 02
Reservación de conductores
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC – 29
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Recepción
REC-30
Cambio de habitación solicitada por el
huésped.
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Reservas
RES– 01
Toma de una reserva
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Reservas
RES– 01
ANEXO 01
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Reservas
RES– 01
ANEXO 02
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
Entrega de cajillas de seguridad
Alistamiento para el check – out ( Pre –
check – out)
X
Carta informativa check out
X
Check out
X
Entrega de Mensajes a huéspedes
Libro Novedades Diarias Botones
Relación de objetos cuarto de botones
Tiquete de valet parking
Anulación de facturas.
X
Hoja de Reserva
Procedimiento de reservas incluyendo la
justificación de los cambios de las mismas
RES- 03
Manejo de la sobreventa
Atención especiales a huéspedes
Servicio al Cliente
SEC -02
ANEXO 01
Servicio al Cliente
SEC -02
ANEXO 02
Servicio al Cliente
SEC -02
ANEXO 03
X
X
Atención solicitud de huéspedes (second
effort)
SEC- 02
X
X
Cierre de caja.
Reservas
X
X
Proceso de comprobación de tarjetas de
crédito en pagos directos
Servicio al Cliente
X
X
Jefe de Recepción y Reservas
Carpeta Recepción y Reservas /
Electrónico
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Cortesía para huéspedes
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Gustos y preferencias
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Registro de reportes de gustos y
preferencias
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
X
Revisar el procedimiento para confirmar si
aún funciona o se debe dar de baja.
Revisar procedimiento de pay out.
Sería fundamental realizar un instructivo
para el check-out.
Dar de baja el procedimiento debido a que
ya no se utiliza el fax en el Hotel.
Adecuar el documento a la estructura que
se maneja en el Hotel según el
procedimiento para el control de los
documentos.
Modificar el nombre del documento por
instructivo.
Debe manejarse como un instructivo pero en
el Sistema de Gestión de Calidad del Hotel
se utiliza como un procedimiento.
Servicio al Cliente
SEC -02
ANEXO 04
Servicio al Cliente
SEC- 03
Servicio al Cliente
SEC- 04
Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
Rutina del cargo de Coordinador de
Servicio al Cliente
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Seguimiento al sistema de quejas Radisson
(CSA)
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Seguimiento a solicitud de puntos
retroactivos del programa Goldpoints plus
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 05
Contacto a Huéspedes por cargos mal
hechos o no realizados
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
SEC- 06
Seguimiento a la encuesta de Medalia
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 07
Seguimiento a las encuestas de servicio
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 07
ANEXO 01
Encuesta de servicio en Café Royal
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 07
ANEXO 02
Encuesta de servicio en los eventos
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 07
ANEXO 03
Planilla de seguimiento a encuesta Café
Royal
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 07
ANEXO 04
Planilla de seguimiento a encuesta a
Eventos
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 08
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 08
ANEXO 01
Solicitud de informe de oportunidad de
mejoramiento
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 08
ANEXO 02
Registro de quejas verbales
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Servicio al Cliente
SEC- 08
ANEXO 03
Making it Right
X
X
Coordinador de Servicio al Cliente
Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico
Habitaciones
HAB- 01
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 01
ANEXO 01
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 02
Habitaciones
HAB- 02
ANEXO 02
Procedimiento a seguir para dar
tratamiento a las quejas de los clientes
Arreglo de la habitación
Informe Diario de Camareras
X
Servicio de cortesía nocturno de
habitaciones
X
X
Reporte ama de llaves
X
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
HAB- 03
Habitaciones
HAB- 03
ANEXO 01
Reporte ama de llaves
X
Habitaciones
HAB- 03
ANEXO 02
Informe Diario de Camareras
X
Habitaciones
HAB- 03
ANEXO 03
Check List Habitaciones
X
Habitaciones
HAB- 03
ANEXO 04
Libro de Actas de Reunión
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 03
ANEXO 05
Control de Tarjetas y Llaves
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 03
ANEXO 06
Libro de entrega de turno y/o novedades
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
Habitaciones
HAB- 04
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
X
Habitaciones
Habitaciones
Supervisión de habitación
X
Arreglo de Áreas Publicas y oficinas
HAB - 04
ANEXO 01
HAB - 04
ANEXO 02
X
X
X
Cronograma plan de aseo y limpieza
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Registro Limpieza de Baños
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB - 04
ANEXO 03
Libro de Registro Control de Piscinas
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB - 04
ANEXO 04
Check List Áreas Públicas
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 06
Reciclaje de Amenities
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 07
Manejo y almacenamiento de los productos
en el mueble de amenities
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 07
ANEXO 01
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
Habitaciones
HAB- 10
Habitaciones
HAB- 10
ANEXO 01
Habitaciones
HAB- 10
ANEXO 02
Lavandería
LAV-01
Lavandería
LAV-01
ANEXO 01
Lavandería
LAV-01
ANEXO 02
Lavandería
LAV-02
Condiciones mínimas de almacenamiento
Manejo de los objetos olvidados.
X
X
Control de Objetos Olvidados (sticker)
X
Devolución objetos olvidados
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Solicitud de Lavandería
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Ropa de huésped guardada en lavandería
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Electrónico
Servicio de lavandería para huéspedes
Servicio de lavandería para habitaciones
Lavandería
X
Control diario de linos
Lavandería
LAV-03
Servicio de lavandería para área de
alimentos y bebidas
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-04
Servicio de lavandería para empleados
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-05
Recibo y entrega de lencería a la lavandería
externa
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-06
Recibo y entrega de mantelería a la
lavandería externa
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-07
Ejecución de inventario de lavandería
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-07
ANEXO 01
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Inventario trimestral de lavandería por
ambiente
Modificar el nombre por instructivo
Informar al personal sobre el cambio en el
nombre del procedimiento.
El formato es de uso diario pero éste
actualmente no cuenta con su respectivo
código en el sistema de gestión de
calidad, debe ser incluido en el proceso de
lavandería.
Debe manejarse como un instructivo pero en
el SGC del Hotel se utiliza como un
procedimiento.
Lavandería
LAV-07
ANEXO 02
Lavandería
LAV-08
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Lavandería
LAV-08
ANEXO 01
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Lavandería
LAV-09
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Procedimiento para la facturación de la
lavandería externa
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Lavandería
LAV-10
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Selección y Registro de Proveedores de
Lavanderías Externas
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Lavandería
LAV-10
ANEXO 01
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Registro de Proveedores y Contratistas
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
LAV-10
ANEXO 02
Ficha visita lavandería e información
complementaria
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-10
ANEXO 03
Evaluación Inicial Lavandería
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-11
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-11
ANEXO 01
Ficha evaluación desempeño de
lavanderías externas
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-11
ANEXO 01
Resumen evaluación desempeño
lavanderías
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-12
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Lavandería
LAV-12
ANEXO 01
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Habitaciones y Lavandería /
Electrónico
Inventario trimestral de lavandería
Procedimiento para dar de baja la lencería
Acta de Baja de Lencería
Evaluación del desempeño de las
lavanderías externas
Manejo y almacenamiento de la ropa en la
lavandería
Condiciones mínimas de almacenamiento
Minibares
MIN-01
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Minibares
MIN 01
ANEXO 01
Revisar, facturar y resurtir minibares
Factura de minibar
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Minibares
MIN 01
ANEXO 02
Inventario diario de misceláneos
entregados a recepción.
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Minibares
MIN 01
ANEXO 03
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Minibares
MIN-02
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Minibares
MIN 02
ANEXO 01
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Carta de Minibares
Reportar check-out de minibares
Consumo negado
Minibares
Hoja de chequeo mini-bar
Minibares
MIN-03
Minibares
MIN 03
ANEXO 01
Minibares
MIN-04
Minibares
MIN 04
ANEXO 01
Minibares
MIN-05
Minibares
MIN 05
ANEXO 01
Minibares
MIN 05
ANEXO 02
Minibares
MIN-06
Minibares
MIN 06
ANEXO 01
Mantenimiento
MAN – 01
Mantenimiento
MAN – 01
ANEXO 01
Mantenimiento
MAN – 02
Mantenimiento
MAN – 02
ANEXO 01
Mantenimiento
MAN – 02
ANEXO 02
Mantenimiento
MAN – 03
Mantenimiento
MAN -03
ANEXO 01
Mantenimiento
X
Cargar minibares
Formato resumen de entrega y cierre de
ambientes
Inventario mensual de minibares
Planilla inventario mensual
Manejo y almacenamiento de los productos
en la bodega de minibares
Condiciones mínimas de almacenamiento
productos mini bar
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta Minibares / Electrónico
Control de fechas de vencimiento de
minibares
Control de las fechas de vencimiento de los
productos de minibar
Transferencia de mercancía
Solicitud y Ejecución órdenes de
Mantenimiento Menores.
X
X
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Control de Revisión de Bombas
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
MAN -03
ANEXO 02
Control de Calderas
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN -03
ANEXO 03
Control de planta eléctrica
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 04
Cuadro Revisión Subestación Eléctrica
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 05
Control de temperatura de cuartos fríos
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 06
Cuadro control diario lecturas de
contadores de gas y agua
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 07
Lectura de medidores panel solar
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 08
Lectura de Medidores Piscina y Jacuzzi
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 09
Control de Lectura de Medidores por Áreas
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN - 03
ANEXO 10
Registro de rutina diaria turno A, B y C
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN – 04
Arreglo de equipos Críticos.
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN – 07
Procedimiento para ejecutar el programa
de mantenimiento preventivo de equipos.
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN – 07
ANEXO 01
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Libro registro de novedades y entrega de
turno
Solicitud y ejecución de órdenes de
mantenimiento Mayores.
Orden de trabajo de mantenimiento
Instructivo para el diligenciamiento y
registro de ordenes de trabajo mayores.
Rutina de supervisión de equipos de
mantenimiento.
Cronograma de mantenimiento preventivo
de equipos
El formato debe incluirse en el
procedimiento de reportar el check out de
los minibares.
Mantenimiento
MAN – 07
ANEXO 02
Programa de mantenimiento quincenal de
equipos
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN – 07
ANEXO 03
Hoja de vida de equipos
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Mantenimiento
MAN – 08
X
X
Jefe de Mantenimiento
Carpeta Mantenimiento / Electrónico
Compras
COM-01
Compras
COM - 01
ANEXO 01
Solicitud de compra
Compras
COM - 01
ANEXO 02
Evaluación de Muestras
Compras
COM - 01
ANEXO 03
Compras
Compras
Compras
Procedimiento para ejecutar el programa
de mantenimiento preventivo de
habitaciones.
Selección y Registro de Proveedores
COM - 01
ANEXO 04
COM - 01
ANEXO 05
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
X
X
Jefe de Compras
Sistema de COMPRAS MATERIAL
CONTROL
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Registro de proveedores y contratistas
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Ficha de visitas al proveedor
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Ficha de evaluación inicial de proveedores
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
X
X
COM-02
Compra de productos de inventario
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM-03
Compra de productos fuera de inventario y
activos
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM-03
ANEXO 01
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM-04
Compra de dotación de uniformes
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM-05
Elaboración de órdenes de compra y
facturas
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM -05
ANEXO 01
X
X
Jefe de Compras
Sistema de COMPRAS MATERIAL
CONTROL
Solicitud de compra de activos
Orden de compra
Evaluación del desempeño de los
proveedores
Compras
COM-06
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM -06
ANEXO 01
Ficha de evaluación del desempeño del
proveedor
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Compras
COM -06
ANEXO 02
Resumen evaluación desempeño
proveedor
X
X
Jefe de Compras
Carpeta de compras / Electrónico
Almacén
ALM-01
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-01
ANEXO 01
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-01
ANEXO 02
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-01
ANEXO 03
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-02
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-02
ANEXO 01
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-03
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Recibo e inspección de la mercancía
Planes de muestreo para la inspección en
el recibo de mercancías
Ficha Evaluación desempeño proveedor recibo de mercancía
Ficha de especificaciones de calidad de
alimentos
Almacenamiento de la mercancía
Condiciones mínimas de almacenamiento
Procedimiento para el despacho de
mercancía
Almacén
Meat tag
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-03
ANEXO 01
Requisición de almacén
X
X
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
Almacén
ALM-03
ANEXO 02
Solicitud Interna de Mercancía con Gerente
de Turno
X
X
Gestión Humana
Programa de Salud Ocupacional
Almacenista
Carpeta de almacén / Electrónico
X
X
Jefe de Gestión Humana
Carpeta de Salud Ocupacional
Gestión Humana
ANEXO 1 REH-08
Protocolo de emergencias Gerente de
Turno
X
X
Jefe de Gestión Humana y todos
los jefes de área
Todas las carpetas de los procesos del
Sistema de Calidad
Gestión Humana
ANEXO 2 REH-08
Protocolo en caso de bomba plan bandera
X
X
Jefe de Gestión Humana y todos
los jefes de área
Todas las carpetas de los procesos del
Sistema de Calidad
Protocolo en caso de evacuación, pan vida
X
X
Protocolo en caso de robo o atraco, plan
escudo
X
X
Jefe de Gestión Humana y todos
los jefes de área
Jefe de Gestión Humana y todos
los jefes de área
Todas las carpetas de los procesos del
Sistema de Calidad
Todas las carpetas de los procesos del
Sistema de Calidad
Manual de BPM
X
X
Jefe de Alimentos y Bebidas
Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Electrónico
Programa de Limpieza y Desinfección
X
X
Jefe de Alimentos y Bebidas
Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Electrónico
Gestión Humana
Gestión Humana
ANEXO 3 REH-08
ANEXO 4REH 08
Alimentos y Bebidas
BPM-01
Alimentos y Bebidas
BPM-01
ANEXO 01
HabitacionesAlimentos y Bebidas
BPM - 04
Programa de Control de Plagas.
X
X
Jefe de Habitaciones y Lavandería
Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Electrónico
Alimentos y Bebidas
BPM-06
Programa de manejo de desechos
X
X
Jefe de Alimentos y Bebidas
Carpeta de Alimentos y Bebidas /
Electrónico
Caja
CAJ - 01
Facturar y recibir el pago de los ambientes
X
X
Cajero de A & B
Electrónico Red del Hotel
Caja
CAJ - 02
Cierre de caja de alimentos y bebidas
X
X
Cajero de A & B
Electrónico Red del Hotel
Caja
CAJ - 02
ANEXO 01
X
X
Cajero de A & B
Electrónico Red del Hotel
Caja
CAJ - 03
X
X
Caja
CAJ - 03
ANEXO 01
X
X
Cocina
COC-01
X
X
Chef, Sous chef, chef de partie y
cocinero
Electrónico Red del Hotel
Cocina
COC-01
ANEXO 01
Guía de alistamiento
X
X
Chef, Sous chef, chef de partie y
cocinero
Electrónico Red del Hotel
Cocina
COC-01
ANEXO 02
Check list de cocina
X
X
Chef, Sous chef, chef de partie y
cocinero
Electrónico Red del Hotel
Cocina
COC-02
Preparación de pedidos para el restaurante
y room service
X
X
Sous chef, chef de partie y
cocinero
Electrónico Red del Hotel
Cocina
COC-03
Preparación de pedidos para Eventos
X
X
Chef de partie y/o cocinero
Electrónico Red del Hotel
Sobre remisiones de valores
Manejo de las órdenes de pedido
Orden de pedido Micros
Planeación del proceso de producción y
alistamiento de las cocinas para atender el
servicio
Capitán de Servicio, Cocktail
Waitress y cajero de A&B
Capitán de Servicio, Cocktail
Waitress y cajero de A&B
Electrónico Red del Hotel
Electrónico Red del Hotel
Según el procedimiento del sistema de
gestión de calidad es un formato pre
establecido en el sistema de compras, sin
embargo, aunque se encuentra registrado en
el procedimiento no se ha utilizado.
Se presenta el mismo caso que la solicitud de
compra. El formato no se ha diligenciado en
ninguna oportunidad.
Es un formato para el registro de los lotes de
carne para la cocina.
Incluir este documento como parte del
Sistema de Gestión de Calidad, asignar un
código al programa.
Manejo y control de los productos dados de
baja
Cocina
COC-04
Cocina
COC-04
ANEXO 01
X
X
Cocinero
Electrónico Red del Hotel
X
X
Cocinero
Cocina
COC-05
Cocina
COC-05
ANEXO 01
Electrónico Red del Hotel
X
X
Chef y sous chef
Electrónico Red del Hotel
X
X
Chef y sous chef
Electrónico Red del Hotel
Cocina
COC-06
Cocina
COC-07
Montaje y reposición del buffet de desayuno
X
X
Cocinero
Electrónico Red del Hotel
Montaje y reposición del buffet del almuerzo
X
X
Cocinero buffet
Electrónico Red del Hotel
Cocina
Cocina
Cocina
COC-08
Porcionamiento de carnes
X
X
COC-09
Análisis proceso de carnicería
X
X
COC-10
Inventario de carnes
X
X
Cocina
COC-12
Pedido, recibo y manejo del fruver
X
X
Cocinero porcionador, asistente
de A&B
Chef
Cocina
COC-13
Desarrollo de nuevos platos para las cartas
de ambientes y banquetes
X
X
Chef / Gerente de A&B
Electrónico Red del Hotel
Restaurante
REST-01
Alistamiento del restaurante para atender el
servicio
X
X
Capitán de Servicio
Electrónico Red del Hotel
Restaurante
REST - 01
ANEXO 01
X
X
Capitán de Servicio
Electrónico Red del Hotel
X
X
Capitán de Servicio y/o aprendiz
del SENA
Electrónico Red del Hotel
X
X
Capitán de Servicio y/o aprendiz
del SENA
Electrónico Red del Hotel
Acta de baja
Manejo de transferencias de mercancías
Transferencia de Mercancía
Check list alistamiento restaurante
Montaje del restaurante para atender el
servicio
Cocinero porcionador
Electrónico Red del Hotel
Porcionador
Electrónico Red del Hotel
Electrónico Red del Hotel
Electrónico Red del Hotel
Restaurante
REST-02
Restaurante
REST-02
ANEXO 01
Restaurante
REST-03
Servicio de desayuno buffet
X
X
Capitán de Servicio
Electrónico Red del Hotel
Restaurante
REST-04
Servicio de almuerzo y cena a la carta
X
X
Primer capitán y/o capitán de
servicio
Electrónico Red del Hotel
Restaurante
REST-05
Servicio de almuerzo buffet
X
X
Restaurante
REST-06
Servicio de Bebidas
X
X
Restaurante
REST - 06
ANEXO 01
X
X
Primer capitán de servicio y/o
capitanes
Electrónico Red del Hotel
Restaurante
REST-07
Atención de llamadas para huéspedes y/o
clientes en el restaurante
X
X
Capitán de servicio y/o cajero de
A&B
Electrónico Red del Hotel
Bar
BAR-01
Montaje y alistamiento del bar para atender
el servicio.
X
X
Barman y/o cocktail waitress
Electrónico Red del Hotel
Bar
BAR-01
ANEXO 01
X
X
Barman y/o cocktail waitress
Electrónico Red del Hotel
Bar
BAR-02
Servicio de lobby bar
X
X
Barman y/o cocktail waitress
Electrónico Red del Hotel
Bar
BAR-03
Lavado de cristalería en el bar
X
X
Barman
Electrónico Red del Hotel
Bar
BAR-04
Inventario de licores y cigarrillos
X
X
Asistente de Alimentos y bebidas
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-01
Alistamiento de la estación de room service
para atender el servicio
X
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-02
Montaje del carro y bandeja para atender el
servicio de room service
X
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-02
ANEXO 01
X
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-03
X
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-03
ANEXO 01
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-04
Servicio a las oficinas externas (domicilios)
X
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Room Service
ROS-05
Supervisión de los pedidos de room service
X
X
Capitán de servicio Room Service
Electrónico Red del Hotel
Stewards
STE-01
Lavado de vajillas de ambientes
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Stewards
STE-02
Lavado de vajillas de banquetes
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-03
Lavado de cristalería y pocillos de
ambientes
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-04
Lavado de cristalería y pocillos de
banquetes
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-05
Lavado de cubiertería
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-06
Lavado de bandejas
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-07
Lavado de jarras
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-08
Lavado de samovares
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-09
Lavado de ollas y sartenes
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Stewards
STE-10
Lavado de planchas
X
X
Steward
Electrónico Red del Hotel
Contar con el procedimiento en medio físico.
Ver como montaje buffet (foto)
Foto vino tinto y vino blanco
Primer capitán y/o capitán de
servicio
Primer capitán de servicio y/o
capitanes
Electrónico Red del Hotel
Electrónico Red del Hotel
Bar
Check list alistamiento del bar
Bar
Fotografías room service
Prestar el servicio a la habitación
Control del menaje de habitaciones
X
Contar con los documentos pertenecientes
al proceso de Room Service en medio
físico.
Dar de baja procedimiento ya que no se
utiliza.
Completar todos los procedimientos de
stewards de acuerdo con el estándar
establecido en el control de los
documentos.
Contar con el procedimiento en medio físico.
Eventos
EVEN-01
Eventos
EVEN-01
ANEXO 01
Eventos
EVEN-01
ANEXO 02
Eventos
EVEN-01
ANEXO 03
Eventos
EVEN-01
ANEXO 04
Eventos
EVEN-01
ANEXO 05
Eventos
EVEN-02
Eventos
EVEN-02
ANEXO 01
Eventos
EVEN-02
ANEXO 02
Eventos
EVEN-02
ANEXO 03
Eventos
EVEN-02
ANEXO 04
Eventos
EVEN-02
ANEXO 05
Eventos
EVEN-03
Eventos
EVEN-03
ANEXO 01
Eventos
EVEN-04
Eventos
EVEN-04
ANEXO 01
Eventos
Cotización y organización de eventos
sociales
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Beneficios Radisson
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Contrato
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Reporte de entrega de eventos
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Cambios y/o adicionales del evento
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Cotización
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Solicitud de crédito
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Cotización
Cotización y organización de eventos
empresariales
Documento para autorización de crédito
Instructivo muestra comercial
Contrato de evento empresarial
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Órdenes de servicio proveedores internos o
externos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
EVEN-04
ANEXO 02
Solicitud de cambios Micros
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-04
ANEXO 03
Check list salones de eventos
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-04
ANEXO 04
Encuesta ¡Su opinión es muy importante
para nosotros!
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-05
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-05
ANEXO 01
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-06
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-06
ANEXO 01
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Confirmación o cancelación de eventos
Control cancelación de evento empresarial
Coordinación de eventos
Desarrollo de eventos sociales
Protocolo social
Desarrollo de eventos empresariales
Encuesta ¡Su opinión es muy importante
para nosotros!
Eventos
EVEN-07
Eventos
EVEN-07
ANEXO 01
Desarrollo de eventos domicilio
Eventos
EVEN-08
Montaje de los salones de eventos
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-10
Selección y registro de proveedores de
eventos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-10
ANEXO 01
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-10
ANEXO 02
Ficha visita proveedor-contratista.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-10
ANEXO 03
Evaluación inicial de proveedores.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-11
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-11
ANEXO 01
Ficha evaluación desempeño proveedor.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-11
ANEXO 02
Resumen evaluación de desempeño del
proveedor.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-12
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-12
ANEXO 01
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-13
Servicio tipo coffee break para eventos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-14
Servicio tipo menu servido para eventos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-15
Servicio tipo buffet para eventos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-16
Servicio tipo coctel para eventos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Eventos
EVEN-17
Revisar cuentas de eventos.
X
X
Ejecutiva de ventas de eventos.
Electrónico Red del Hotel
Check list de domicilios - Salida de activos
Hoja de vida proveedor
Evaluación del desempeño de los
proveedores de eventos.
Recibo y entrega de mercancía para
eventos.
Recibo y entrega de mercancía.
Para que no se agregue nuevamente como
anexo, se puede colocar el código de la
encuesta mencionada en el procedimiento
EVEN-04 Coordinación de eventos.
ANEXO D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO
REALIZAR AJUSTES Y DESCUENTOS DE MICROS EN
OPERA
CÓDIGO: REC –26
AREA
Recepción.
FECHA ULTIMA EDICIÓN: 09-07-14 VERSIÓN: 02 PÁGINA 1 DE 2
DUEÑO
Conserje.
INDICADOR
INICIO
FIN
El huésped niega Realizar el ajuste
algún cargo en y solicitar la firma
su cuenta.
del huésped y del
jefe
de
area
correspondientes
o
gerente
de
turno.
FORMA
OBJETIVO
Definir una metodología
para hacer los ajustes y
descuentos
que
se
requieran de Micros y
OPERA.
MEDICION
PERIODICIDAD
- Cumplir con lo descrito en el - Revisión
procedimiento.
- Semanalmente
RESPONSABLE
- Jefe de Recepción
PROCEDIMIENTO: ver diagrama de flujo página siguiente.
ANEXOS: Ninguno.
REALIZADO: Jefe de Recepción,
Firma:
REVISADO: Gerente General.
Firma:
APROBADO: Gerente Gestión Humana y Calidad HR.
Firma:
Prohibida la reproducción total o parcial de este documento, por cualquier medio, sin permiso escrito de Hoteles Royal S.A.
REC-26
AJUSTES Y DESCUENTOS DE MICROS A OPERA
Página 2 de 2
CONSERJE
El huésped niega algún cargo
de su cuenta
Proceda a verificar el cargo y valide la razón por la
cual es solicitada la anulación.
El huésped
hace
check out ?
No
Contacte al área implicada con
el cargo a anular y solicite el
cargo negativo.
Si
Proceda a hacer el ajuste o descuento correspondiente utilizando los
códigos en OPERA, del cargo a descontar.
Valide el ajuste o descuento en la cuenta del huésped. Continúe con
el check - out, si es el caso.
Genere la factura del descuento, explique la razón del descuento,
hágalo firmar del huésped y valídelo con el jefe del area
correspondiente o gerente de turno
Continúe con el procedimiento y pida las disculpas pertinentes.
FIN
NOTA: Para aquellos cargos o códigos que no tengan códigos de
ajuste o descuento, haga el cargo por el mismo departamento
pero de forma negativa.
HOTEL RADISSON ROYAL CALI
ANEXO E. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO LEGAL
NORMATIVIDAD / REGLAMENTACIÓN
EVIDENCIA
Certificado de existencia y representación.
Documentos de constitución básica del Hotel
EMITIDO POR
Cámara de Comercio de Cali
RESPONSABLE
OBSERVACIONES
Contabilidad
Registro Único Tributario
Contabilidad
Certificado por concepto de uso de suelo
Contabilidad
Concepto Técnico Sanitario
Contabilidad
Declaración de Renta y Complementarios o de Ingresos y Dirección de Impuestos y
Patrimonio
Aduanas Nacionales DIAN
Contabilidad
Ley 9 de 1979
Salud Ocupacional
Ministerio de Trabajo y
Seguridad Social
Gestión Humana
Programa de Salud Ocupacional
NTSH 006 Norma Técnica Sectorial Colombiana Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje Categorización por estrellas de hoteles
Informe de auditoría aprobando la continuidad en la
certificación del hotel.
ICONTEC
Tecnología
Cada año se realiza una auditoría de
seguimiento para mantener la
certificación.
Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo (y otras
modificaciones a través de las leyes 1101 de 2006 y Registro Nacional de Turismo
1558 de 2012)
Cámara de Comercio de Cali
Contabilidad
Certifica que el Hotel Radisson Royal Cali
se encuentra inscrito como un
establecimiento de alojamiento y
hospedaje hotel.
Ley 679 de 2001 - Prevenir y contrarrestar la
explotación, pornografía y turismo sexual (se
robustece esta ley mediante la ley 1336 de 2009)
Todo el personal firma un acta de compromiso para el
cumplimiento de la norma y se archiva en la hoja de vida
de cada colaborador de la organización.
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo.
Gestión Humana
Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de
2009 Adhesión y adopción al código de
conducta para prevenir y evitar la
utilización y explotación sexual de
niños,niñas y adolescentes en la actividad
turística.
Decreto 3075 - Disposiciones generales para la
manipulación de alimentos en restaurantes y
establecimientos de consumo de alimentos.
Carné de BPM del personal de cocina.
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo.
Gestión Humana
Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de
2009 Adhesión y adopción al código de
conducta para prevenir y evitar la
utilización y explotación sexual de
niños,niñas y adolescentes en la actividad
turística.
Decreto 3075
Todo el personal firma un acta de compromiso para el
cumplimiento de la norma y se archiva en la hoja de vida
de cada colaborador de la organización.
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo.
Gestión Humana
Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de
2009 Adhesión y adopción al código de
conducta para prevenir y evitar la
utilización y explotación sexual de
niños,niñas y adolescentes en la actividad
turística.
Congreso de Colombia
Gestión Humana
Ley 1562 de 2012 Sistema de Seguridad y Salud en Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo del Hotel
el trabajo
Radisson Royal
ANEXO F. LISTADO ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD HOTEL RADISSON ROYAL CALI
PROCESO
CÓDIGO DCTO
DOCUMENTO
Revisión del SG por parte de la dirección
Gerencia
TIPO DE ARCHIVO
FECHA DE CAMBIO
MODIFICACIONES
Word
Junio 24/2014
Cambió fecha edición, versión y CALIDAD por gestión.
En el título le puse revisión por la dirección, se quitó "por
parte de". Se cambió de CAL-03 por GER-01
Powerpoint
Junio 24/2014
Se agregó ISO 9001 y 14001
GER-01
Procedimiento de Revisión del SG por parte de
la dirección
Calidad
CAL-01
Calidad
Procedimiento para la elaboración y el control
de los documentos y datos del sistema de
calidad.
Word
Junio 18/2014
Cambió el código de GER -01 a CAL -01. Se modificó
sistema de gestión de calidad por sistema de gestión (ya Se habla de un cargo que
que se incluye el SG ambiental). Se agregó que el
actualmente no existe, pero no se
tamaño de letra debe ser 16 para los títulos de los
modifica.
documentos y el tipo de letra Arial.
Procedimiento para la elaboración y el control
de los documentos y datos del sistema de
calidad.
Powerpoint
Junio 19/2014
Cambió el código de GER -01 a CAL -01.
Calidad
CAL-01 ANEXO Formato guía para la elaboración de
01A
documentos.
Word
Junio 20/2014
Cambió el código de GER -01 a CAL -01, el cuadro de
revisiones, la versión de 1 a 2, misión por objetivo,
estándar por indicador.
Calidad
CAL-01 ANEXO
Formato guía para procedimientos.
01B
Powerpoint
Junio 19/2014
Se cambió el tamaño de la letra para los procedimientos,
en los cargos de 12 puntos, en código y página _ de _
tamaño 10.
Calidad
Formato para la solicitud, modificación o
CAL-01 ANEXO
anulación de un documento del Sistema de
02
Gestión
Word
Junio 20/2014
Cambió el código de GER -01 a CAL -01 y la versión de
1a2
Calidad
CAL-01 ANEXO
Listado Maestro de Documentos del SGC
03
Word
Julio 14/2014
Se cambió la fecha de edición y versión de los
documentos actualizados según este cuadro, se
agregaron los documentos de lavandería y minibares
Calidad
CAL-01 ANEXO Memorando para la actualización de
04
documentos
Word
Junio 20/2014
Cambió el código de GER -01 a CAL -01 y la versión de
1 a 2.
Word
Junio 20/2014
Cambió el código, la versión a 2, fecha edición, título a
sistema de gestión. Todo lo que habla de calidad se
cambió por sistema de gestión.
Procedimiento para el control de los registros
de calidad
Calidad
CAL-02
OBSERVACIONES
CAL-02
Procedimiento para el control de los registros
de calidad
Calidad
Calidad
CAL-02 ANEXO
Control Registros de Calidad
01
Powerpoint
Junio 20/2014
Cambió la estructura, la versión
Word
Junio 20/2014
Cambió el código, la versión a 2,título a control de los
registros del sistema de gestión
Cambió fecha edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Cambió de GER-05
a CAL-05
Calidad
CAL-05
Procedimiento para la implementación de
acciones correctivas, preventivas y de mejora
Word
Noviembre 14/2014
Calidad
CAL-06
Procedimiento para realizar auditorias internas
de calidad
Word
Agosto 29/2014
Calidad
CAL-07
Procedimiento para identificar la trazabilidad en
la prestación de los servicios.
Word
Junio 24/2014
Calidad
CAL-08
Procedimiento para el control de los productos
y servicios no conformes
Word
Noviembre 14/2014
Asignación y pre-registro de huéspedes
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Powerpoint
Julio 7/2014
Se eliminó" Mientras los pre-registros se imprimen" y en
el cuadro anterior se explicó que ya no se imprimen sino
que quedan en OPERA. *Se eliminó la parte que dice:
Anexe cada carta, si la hay, a su correspondiente preregistro, verificando la información. Se eliminó "verificar
los pre-registros y ordenarlos alfabéticamente"
Recepción
REC-01
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Código
de GER-06 a CAL-06. Misión por objetivo, estándar por
indicador.
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Cambió fecha edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Cambió de GER-08
a CAL-08.
Recepción
Asignación y pre-registro de huéspedes
Recepción
Check-in
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se
agregó como anexo 02 el manual de check in para
grupos.
Check-in
Powerpoint
Julio 7/2014
Se modificó para explicar que el ving-card lo recibe el
botones y no el huésped, este mismo lo lleva a la
habitación y le explica cómo funciona.
Llamada despertar al huésped
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Llamada despertar al huésped
Powerpoint
Julio 7/2014
Se agregó: siguiendo los estándares establecidos.
Recepción de llamadas y toma de mensajes
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Recepción de llamadas y toma de mensajes
Powerpoint
Julio 7/2014
Cambio de dólares a huéspedes
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Cambio de dólares a huéspedes
Powerpoint
Julio 7/2014
Se agregó: "no a colombianos o particulares"
Entrega de cajillas de seguridad
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
REC-02
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
REC-03
REC-04
REC-05
REC-08
Recepción
REC-08
Recepción
Recepción
REC-09
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
REC-10
REC-11
REC-12
Recepción
Entrega de cajillas de seguridad
Powerpoint
Julio 7/2014
Pre check out
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Pre check out
Powerpoint
Julio 7/2014
En el anexo de carta de check out, se corrigió Recepción
y "according to youR expectations".
Check out
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Check out
Powerpoint
Julio 7/2014
Errores en la escritura.
Cierre de caja
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Cierre de caja
Powerpoint
Julio 7/2014
Se agregó pay out.
Entrega de mensajes a huéspedes
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Entrega de mensajes a huéspedes
Powerpoint
Julio 7/2014
Se arreglaron algunos errores de escritura.
Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes
Powerpoint
Julio 7/2014
Tipo de letra
Entrega de paquetes o sobres a particulares
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Entrega de paquetes o sobres a particulares
Powerpoint
Julio 7/2014
En el formato anexo se corrigieron errores de escritura.
Entrega de fax a huéspedes
Word
Julio 7/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Dar de baja procedimiento
Entrega de fax a huéspedes
Powerpoint
Julio 7/2014
Tipo de letra
Dar de baja procedimiento
Atención de solicitudes del huésped (second
effort)
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Atención de solicitudes del huésped (second
effort)
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Servicio de lustracalzado a los huéspedes
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Servicio de lustracalzado a los huéspedes
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Servicio de valet parking a los huéspedes
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Servicio de valet parking a los huéspedes
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Actualización de la historia del huésped
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Actualización de la historia del huésped
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Guardar el equipaje de los huéspedes
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Guardar el equipaje de los huéspedes
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Servicio de city tour para los huéspedes
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Servicio de city tour para los huéspedes
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
REC-13
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
REC-14
REC-15
Recepción
REC-16
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
Recepción
REC-18
REC-19
REC-20
REC-21
REC-22
Recepción
REC-24
Recepción
Recepción
REC-25
Recepción
Recepción
Recepción
REC-26
Recepción
REC-28
Recepción
Recepción
Recepción
REC-29
Recepción
Recibo y envío de carta y paquetes de
huéspedes
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Recibo y envío de carta y paquetes de
huéspedes
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Confirmación de pasajes a los huéspedes
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Confirmación de pasajes a los huéspedes
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Servicio de traslado aeropuerto y check in en
transporte reservado.
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Servicio de traslado aeropuerto y check in en
transporte reservado.
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra
Anulación de facturas
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Anulación de facturas
Powerpoint
Julio 9/2014
Cambio de habitaciones
Word
Septiembre 26/2014
Cambio de habitaciones
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Tipo de letra
Se puso como código REC 30. Versión 02 y la fecha de
edición. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se
puso como tipo de letra Arial 11. Se puso realizado,
revisado y aprobado.
Se hizo el flujograma del cambio de habitaciones de
acuerdo con el estándar establecido en el SGC para la
creación de los procedimientos.
Toma de una reserva
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Toma de una reserva
Powerpoint
Julio 9/2014
Tipo de letra, se cambió jefe de reservas a asistente de
reservas. Se cambió el archivo de la carta de garantia en
el fuelle de reservas por subir la carta de garantía a
Origami.
Word
Julio 9/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se
agregó: "al norte de la ciudad".
Julio 9/2014
Tipo de letra, se cambió jefe de reservas a asistente de
reservas y se agregó "al norte de la ciudad". Se agregó
que la sobreventa la autoriza el jefe de ventas o la
gerencia general
Agosto 29/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.
Anteriormente era procedimiento de calidad y se cambia
el código del procedimiento CAL-04 para incluirlo en
Servicio al Cliente como SEC-08
Realizar ajustes y descuentos en Micros en
OPERA
Realizar ajustes y descuentos en Micros en
OPERA
REC-30
Recepción
RES-01
Reservas
Manejo de la sobreventa
RES-03
Manejo de la sobreventa
Servicio al Cliente
SEC-08
Procedimiento para dar tratamiento a las
quejas de los clientes
Powerpoint
Word
Servicio al Cliente
SEC-08 ANEXO
Formato registro de quejas verbales
02
Excel
Noviembre 14/2014
Se cambió el código del formato de CAL-04 a SEC-08
A&B
Programa de limpieza y desinfección
Word
dic-13
Se modificó el cuadro de los productos de limpieza y
desinfección pero el procedimiento quedó igual (el que
describe objetivo, alcance,etc).
A&B
Programa de limpieza y desinfección
Formato en word
dic-13
Se agregó máquina de hielo en el formato.
Lavandería
Servicio de lavandería para huéspedes
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión, misión
por objetivo, estándar por indicador. Se quitó el anexo 3
Recorrido diario de lavandería (este anexo se fusionó con
el reporte de ama de llaves).. Se cambió supervisora a
auxiliar de lav.
Powerpoint
Julio 15/2014
El procedimiento de verificado y planillado de la ropa de
huéspedes se cambió el empaque de la ropa de
lavandería externa y lavado en casa, y se agregó que se
separa la ropa y se guarda en su respectiva bolsa.
*Se agregó diligencia la planilla anexo 2. Se modificó tipo
de letra. Se cambió procedimiento "recorrido diario de
lavanderia por reporte de ama de llaves". Se agregó el
paso: "Reclamar el rooming list..."
*En la entrega de ropa limpia se agregó el lavado en
casa en el procedimiento.
Word
LAV-01
Lavandería
Servicio de lavandería para huéspedes
Lavandería
LAV-01 ANEXO Servicio de lavandería para huéspedes 02
ANEXO 02
Excel
Julio 18/2014
El anexo de ropa guardada huéspedes se cambió por:
Fecha de recepción en lavandería y fecha de entrega.
Cambió a versión 2
Lavandería
LAV-01 ANEXO Servicio de lavandería para huéspedes 03
ANEXO 03
Excel
Julio 15/2014
Se modificó el anexo de recorrido diario de lavandería
para que se puedan registrar los hallazgos de todas las
habitaciones del Hotel.
Lavandería
Servicio de lavandería para habitaciones
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Servicio de lavandería para habitaciones
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Servicio de lavandería para alimentos y
bebidas
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Servicio de lavandería para alimentos y
bebidas
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
LAV-02
LAV-03
Lavandería
Servicio de lavandería para empleados
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Servicio de lavandería para empleados
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Recibo y entrega de lencería a la lavandería
externa
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav, se agregó : y/o camarera.
Lavandería
Recibo y entrega de lencería a la lavandería
externa
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Recibo y entrega de mantelería a la lavandería
externa
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav. se agregó : y/o camarera.
Lavandería
Recibo y entrega de mantelería a la lavandería
externa
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Ejecución inventario de lavandería
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Ejecución inventario de lavandería
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. Al
final se agregó que las actas para dar de baja son del
procedimiento LAV 08, ANEXO 1
Lavandería
LAV-04
LAV-05
LAV-06
LAV-07
Lavandería
Procedimiento para dar de baja la lencería
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Y en
anexos se colocó : anexo 1. acta para dar de baja
lencería. Se cambió a auxiliar de lavanderia y/o
camarera.
Lavandería
Procedimiento para dar de baja la lencería
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. Se
modificó "organice la ropa DADA de baja".
Lavandería
Procedimiento para facturación de lavandería
externa
Word
Julio 15/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Procedimiento para facturación de lavandería
externa
Powerpoint
Julio 15/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
LAV-08
LAV-09
Lavandería
Selección y registro de lavanderías externas
Word
Julio 18/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Selección y registro de lavanderías externas
Powerpoint
Julio 18/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Evaluación de desempeño de lavanderías
externas
Word
Julio 18/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Evaluación de desempeño de lavanderías
externas
Powerpoint
Julio 18/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Lavandería
Manejo y almacenamiento de la ropa en la
lavandería
Word
Julio 18/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión
por objetivo, estándar por indicador. Se cambió
supervisora a auxiliar de lav, se agregó : y/o camarera.
Manejo y almacenamiento de la ropa en la
lavandería
Powerpoint
Julio 18/2014
Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.
Procedimiento para arreglo de la habitación
Word
Julio 2/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión, misión
por objetivo y estándar por indicador y se puso ANEXO
2A Y 2B. LIMPIEZA DE SUPERFICIES..
Julio 2/2014
Se agregó en el primer paso, ver anexo manejo de llaves
y se reemplazó LIBRO CONTROL por formato control
tarjetas y llaves. Se eliminó la parte de habitaciones
fumador y donde decía limpieza de la báscula. Se
agregó anexo 1 en el cuadro que dice verifique que el
informe diario de camareras. Se agregó en el ultimo
paso, formato control tarjetas y llaves. Se modificó "dejar
las cortinas cerradas y los blackouts abiertos".
Julio 18/2014
El procedimiento ya no se llama destendido de la
habitación sino servicio de cortesía nocturno de
habitaciones, se cambió la fecha de edición, versión,
misión por objetivo y estándar por indicador.
Lavandería
LAV-10
LAV-11
LAV-12
Lavandería
Habitaciones
Habitaciones
HAB-01
HAB-01
Habitaciones
Procedimiento para arreglo de la habitación
Destendido de habitaciones
HAB-02
Powerpoint
Word
HAB-02
Habitaciones
Destendido de habitaciones
Powerpoint
Julio 18/2014
Se quitó en las habitaciones fumador porque ya no
existe. Se agregó el cuadro de implementos de
protección personal, se puso entregar la llave y dejar
constancia al final del procedimiento. Se agregó la
entrega y recepción de la lonchera con los misceláneos
para la recepción.
Habitaciones
Supervisión de Habitaciones
Word
Julio 16/2014
Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se
pusieron todos los anexos en una sola hoja.
Julio 16/2014
Se quitó Entregar regalos..etc (lo realiza servicio al
cliente), ya no se llama gold points plus sino club carlson,
se corrigió ingrese en OPERA la información después del
cuadro de objetos olvidados.
Excel
Julio 16/2014
Se cambió "el sistema de cortinas", se agregaron
algunos items con respecto a la organización del carro de
camareras, elementos de protección y yes i can, se
cambió la versión del anexo a #2.
Arreglo de áreas públicas y oficinas
Word
Julio 18/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador
Arreglo de áreas públicas y oficinas
Powerpoint
Julio 18/2014
Reciclaje de amenities
Word
Julio 18/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador
Habitaciones
Reciclaje de amenities
Powerpoint
Julio 18/2014
Tipo de letra.
Habitaciones
Manejo y almacenamiento de los productos en
el mueble de amenities
Word
Julio 18/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador
Habitaciones
Manejo y almacenamiento de los productos en
el mueble de amenities
Powerpoint
Julio 18/2014
Tipo de letra.
Habitaciones
Manejo de objetos olvidados
Word
Julio 18/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador, se cambió el nombre de
anexo 1. control objetos olvidados (sticker).
Manejo de objetos olvidados
Powerpoint
Julio 18/2014
Tipo de letra.
HAB-03
Habitaciones
Habitaciones
Habitaciones
Supervisión de Habitaciones
HAB-03 ANEXO Check list habitaciones (anexo supervisión de
03
habitaciones)
HAB-04
Habitaciones
Habitaciones
HAB-06
HAB-07
HAB-10
Habitaciones
Minibar
Revisar, facturar y resurtir minibares
MIN-01
Powerpoint
Word
Septiembre 26/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital
y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de
miscelaneos y carta de minibar.
MIN-01
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Tipo de letra. Se agregó al entrega de misceláneos a la
recepción.
Reportar check out de minibares
Word
Septiembre 26/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
Reportar check out de minibares
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Tipo de letra.
Minibar
Revisar, facturar y resurtir minibares
Minibar
MIN-02
Minibar
MIN-03
Cargar minibares
Word
Septiembre 26/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
MIN-03
Cargar minibares
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Tipo de letra.
Minibar
Minibar
Inventario mensual de minibares
Word
Septiembre 26/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital
y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de
miscelaneos y carta de minibar.
Inventario mensual de minibares
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Tipo de letra. Se agregó la entrega de misceláneos a la
recepción.
Manejo y almacenamiento de los productos en
la bodega de minibares.
Word
Septiembre 26/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Manejo y almacenamiento de los productos en
la bodega de minibares.
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Se cambió la forma de control de las fechas de
vencimiento.Tipo de letra.
Word
Septiembre 26/2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital
y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de
miscelaneos y carta de minibar.
Powerpoint
Septiembre 26/2014
Tipo de letra. Se agregó al entrega de misceláneos a la
recepción.
MIN-04
Minibar
Minibar
MIN-05
Control de las fechas de vencimiento de los
productos de minibar
Minibar
MIN-06
Minibar
Revisar, facturar y resurtir minibares
Facturar y recibir el pago de los ambientes
Word
Septiembre 18/ 2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
Caja
Facturar y recibir el pago de los ambientes
Powerpoint
Septiembre 18/ 2014
Tipo de letra.
Caja
Cierre de caja de alimentos y bebidas
Word
Septiembre 18/ 2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
Caja
Cierre de caja de alimentos y bebidas
Word
Septiembre 18/ 2014
Tipo de letra.
Caja
Manejo de las órdenes de pedido
Word
Septiembre 18/ 2014
Se cambió la versión, fecha de edición, misión por
objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y
aprobado.
Manejo de las órdenes de pedido
Powerpoint
Septiembre 18/ 2014
Tipo de letra.
Word
Noviembre 10/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Powerpoint
Noviembre 10/2014
Se modificó la lista de productos que se debe poner en
los carros para el servicio y se dejó una general para
todo el día (desayuno, almuerzo y comida). Se agregó la
lista del mise in place. Se eliminó "par stock" y se
reemplazó por "de acuerdo a la ocupación).
Word
Noviembre 10/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Powerpoint
Noviembre 10/2014
Se cambió la forma de organizar los cubiertos en el room
service y se creó un nuevo anexo para este
procedimientos con fotografías actualizadas de room
service.
Caja
CAJ-01
CAJ-02
CAJ-03
Caja
Alistamiento de la estación de Room Service
para atender el servicio
Room Service
ROS-01
Room Service
Alistamiento de la estación de Room Service
para atender el servicio
Room Service
Montaje de carro y bandeja para atender el
servicio de room service
ROS-02
Room Service
Montaje de carro y bandeja para atender el
servicio de room service
Room Service
Prestar el servicio a la habitación
Word
Noviembre 11/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Prestar el servicio a la habitación
Powerpoint
Noviembre 11/2014
Se agregó qué hacer en caso de que el huesped decida
pagar en efectivo el servicio de room service.
Word- Powerpoint
Noviembre 11/2014
Se da de baja el procedimiento.
ROS-03
Room Service
Room Service
ROS-04
Servicio a las oficinas externas (domicilios)
Room Service
Supervisión de los pedidos de room service
Word
Noviembre 11/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Supervisión de los pedidos de room service
Powerpoint
Noviembre 11/2014
Se agregó el tiempo estándar para entregar los pedidos
de room service (de 20 a 25 minutos desde que se toma
el pedido).
Recibo e inspección de mercancías
Word
Noviembre 11/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Recibo e inspección de mercancías
Powerpoint
Noviembre 11/2014
Se modificó el proceso de recepción de activos fijos, el
manejo de inconsistencias, el reporte de facturas. se
cambió el cargo de jefe de compras por coordinadora de
compras.
Word
Noviembre 11/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Powerpoint
Noviembre 11/2014
Se modificó el registro de los productos que ingresan al
almacén. Se agregó la revisión de facturas con base en
la orden de compra. Tipo de letra. se cambió el cargo de
jefe de compras por coordinadora de compras.
Despacho de mercancía
Word
Noviembre 11/2014
Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador.
Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de
revisión, aprobación.
Despacho de mercancía
Powerpoint
Noviembre 11/2014
Se cambió el número del anexo de solicitud interna de
mercancía, se cambió el cargo de jefe de compras por
coordinadora de compras.
ROS-05
Room Service
Almacén
ALM-01
Almacenamiento de mercancía
Almacén
ALM-02
Almacenamiento de mercancía
Almacén
ALM-03
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
CALIDAD
Alcance
Toda la documentación manejada en el sistema de gestión de calidad del
Hotel.
Responsable
CÓDIGO
Jefe de administración de documentos
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
CAL -01
Definir una guía para la elaboración,
Procedimiento para la elaboración y el desarrollo, forma de presentación y
control de los documentos y datos del control de los documentos y datos
sistema de calidad
relacionados con el sistema de
calidad del hotel.
CAL-02
Definir una metodología para la
identificación, recolección, acceso,
clasificación,
indización
y
Procedimiento para el control de los
disposición de los registros del
registros de calidad
Sistema de Gestión generados en
las operaciones de los procesos de
prestación del servicio.
CAL-05
Implementar acciones correctivas,
preventivas y de mejora, cuando se
Procedimiento para la implementación identifican no conformidades reales o
de acciones correctivas, preventivas y potenciales u oportunidades de
de mejora
mejoramiento en los procesos y
servicios asociados al sistema de
calidad del hotel.
CAL-06
Realizar un examen sistemático e
independiente para determinar las
diferencias que existen entre el
desempeño del sistema de calidad
del hotel y lo establecido en los
Procedimiento para realizar auditorías
diferentes documentos (política de
internas de calidad
calidad,
objetivos
de
calidad,
procedimientos, entre otros); y de
esta
manera
identificar
no
conformidades
en
las
áreas
auditadas.
CAL-07
Procedimiento para identificar la Identificar los servicios donde se
trazabilidad en la prestación de los considera importante el enlace con el
servicios.
cliente.
CAL -08
Describir el procedimiento para el
Procedimiento para el control de los
control y tratamiento de los
productos y servicios no conformes.
productos y servicios no conformes.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
RECEPCIÓN
Alcance
Actividades relacionadas con el recibimiento, registro y despido de los
huéspedes.
Jefe de recepción
Responsables
Conserjes
Botones
Telefonista
CÓDIGO
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
REC-01
Disponer del pre-registro diligenciado
Asignación y pre registro de Huéspedes para cuando el huésped haga check in.
REC-02
Check – In
Darle la bienvenida al huésped,
orientarlo para que su estadía en el
hotel sea más placentera e incluirlo en
el sistema OPERA y abrir cuenta para
él.
REC-03
Llamada para despertar al huésped
Realizar la llamada de despertar al
huésped, a la hora indicada.
REC-04
Transferir las llamadas al huésped o
Recepción de llamadas y toma de
imprimir el mensaje en el momento
mensajes.
oportuno.
REC-05
Cambio de dólares a los huéspedes.
Ofrecer el servicio de cambio de
dólares, exclusivamente al huésped,
según las políticas del hotel.
REC-06
Avance en efectivo “ Cash Advance”
Ofrecer el servicio de avances en
efectivo, de acuerdo con las políticas
del hotel.
Ofrecer al huésped el servicio de
cajillas de seguridad en la recepción
del hotel.
REC-08
Cajillas de seguridad.
REC-09
Alistamiento para el check – out ( Pre – Agilizar el proceso de check out,
check – out)
evitando la congestión en la recepción.
REC-10
Check out
Entregar al huésped un reporte de los
consumos realizados durante su
estadía, recibir el pago y despedirlo
cordialmente deseándole buen viaje y
un pronto regreso.
REC – 11
Cierre de caja.
Realizar el cierre del movimiento en la
caja de recepción.
Entregar el mensaje al huésped
inmediatamente después que se
recibe.
REC – 12
Entrega de Mensajes a huéspedes
REC – 13
Entregar oportunamente los paquetes
Entrega de paquetes o sobres a los
o sobres que dejan para los
huéspedes.
huéspedes.
REC – 14
Entrega de
particulares.
REC – 16
Atender las solicitudes de los
Atención de solicitudes del huésped (
huéspedes y hacer seguimiento para
Second Effort)
que se resuelva de forma inmediata.
REC – 18
Servicio de
huéspedes.
Lustracalzado
a
los
REC – 19
Servicio de
huéspedes.
valet
a
los Ofrecer a los huéspedes el servicio de
valet parking, en forma gratuita.
REC – 20
Mantener
actualizada
permanentemente la historia del
Actualización de la historia del huésped. huésped incluida en el sistema
OPERA, con el fin de sorprenderlo en
su próxima visita.
REC – 21
Guardar el equipaje de los huéspedes
Guardar el equipaje de los huéspedes,
cuando ellos no puedan retirarlo en el
momento de hacer check out.
Guardar el equipaje de un huésped
que hace check in, hasta que haya
habitación disponible.
REC – 22
Servicio de
huéspedes.
Ofrecer a los huéspedes el servicio de
city tour por los sitios turísticos que
solicitan.
REC – 24
Recibo y envío de carta y paquetes de Ofrecer a los huéspedes el servicio de
huéspedes.
correo nacional e internacional.
REC – 25
Confirmación
huéspedes.
REC – 26
Realizar ajustes
Micros en Opera.
paquetes o
City
de
parking
tour
pasajes
y
sobres a
para
a
descuentos
los
Entregar los paquetes o sobres que
dejan
los huéspedes a personas
particulares.
Ofrecer a los huéspedes el servicio de
lustra calzado cuando así lo requieran,
en forma gratuita.
los Ofrecer a los huéspedes el servicio de
confirmación de pasajes.
de
Definir una metodología para hacer los
ajustes y descuentos que se requieran
de Micros y OPERA.
REC – 28
Prestar un servicio de transporte de
calidad y encantar a los huéspedes del
Hotel Radisson Royal que tomen el
transporte incluido, sorprendiéndolos
desde el momento que tomen el
Servicio de traslado aeropuerto y check transporte en el aeropuerto, a través
in en transporte reservado.
de un servicio personalizado, con
algunos detalles que le ofrecemos
para disfrutar durante el tiempo de
recorrido hacia el Hotel y agilizando su
registro realizando el check in durante
el recorrido.
REC – 29
Anulación de facturas.
REC-30
Brindar 100% satisfacción a los
Cambio de habitación solicitada por el
huéspedes que solicitan cambio de
huésped.
habitación.
Definir un procedimiento estandarizado
a nivel cadena para la anulación de las
facturas, en caso de ser necesario.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
RESERVAS
Alcance
Atención de las reservas solicitadas por los clientes.
Responsable
CÓDIGO
RES– 01
RES- 03
Asistente de Reservas
PROCEDIMIENTOS
Toma de una reserva
Manejo de la sobreventa
OBJETIVO
Garantizar al huésped su
estadía en el Hotel.
Conseguir
habitación
para el huésped en otro
hotel, preferiblemente de
la cadena.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
HABITACIONES
Alcance
Todas las actividades relacionadas con la supervisión y organización de las
habitaciones y áreas públicas del Hotel.
Jefe de habitaciones.
Responsables
Supervisor de habitaciones.
Camareras.
Aseadores.
CÓDIGO
PROCEDIMIENTOS
HAB-01
Arreglo de habitaciones
HAB- 02
Servicio de cortesía nocturno de habitaciones
OBJETIVO
Mantener siempre las
habitaciones en perfecto
estado
de
limpieza,
mantenimiento,
presentación y dotación,
cumpliendo
con
los
estándares.
Preparar la habitación
para cuando el huésped
desee acostarse.
Supervisión de habitación
Realizar la función de
supervisión de todas las
habitaciones y áreas
públicas del Hotel.
Arreglo de Áreas Públicas y oficinas
Mantener
las
áreas
públicas y oficinas del
hotel en perfecto estado
de
limpieza
y
presentación.
HAB- 06
Reciclaje de Amenities
Aplicar los estándares de
reciclaje
establecidos
para
definir
si
los
amenities se pueden o
no reutilizar.
HAB- 07
Establecer el manejo y
las condiciones mínimas
Manejo y almacenamiento de los productos en el de almacenamiento de
mueble de amenities
los productos del mueble
de almacenamiento de
amenities.
HAB- 10
Guardar los objetos que
dejen
olvidados
los
huéspedes,
para
devolverlos
cuando
regresen al hotel.
HAB- 03
HAB- 04
Manejo de los objetos olvidados.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
LAVANDERÍA
Alcance
Manejo y tratamiento de la lavandería de habitaciones, ambientes y
huéspedes.
Responsables
Auxiliar de Lavandería.
CÓDIGO
LAV-01
PROCEDIMIENTOS
Servicio
de
huéspedes
lavandería
lavandería
OBJETIVO
para
Prestar el servicio de lavandería
a los huéspedes del hotel,
incluyendo el lavado y planchado
de las prendas.
Prestar el servicio de lavandería
al área de habitaciones y
para
entregar la lencería en perfecto
estado
de
presentación
y
limpieza.
LAV-02
Servicio
de
habitaciones
LAV-03
Prestar el servicio de lavandería
Servicio de lavandería para área de al área de A & B y entregar la
alimentos y bebidas
mantelería en perfecto estado de
presentación y limpieza.
LAV-04
Servicio
de
empleados
LAV-05
Prestar el servicio de lavandería
Recibo y entrega de lencería a la
al área de habitaciones utilizando
lavandería externa
una lavandería externa.
LAV-06
Prestar el servicio de lavandería
Recibo y entrega de mantelería a la
al área de alimentos y bebidas
lavandería externa
utilizando una lavandería externa.
LAV-07
Realizar el inventario físico
mensual de la lencería de
Ejecución de inventario de lavandería
habitaciones y la mantelería de
alimentos y bebidas.
lavandería
para Prestar el servicio de lavandería
a los empleados que tienen
uniformes.
LAV-08
Dar de baja toda la ropa
Procedimiento para dar de baja la
(lencería) que por su estado no
lencería
puede utilizarse en el servicio.
LAV-09
Revisar la facturación de las
Procedimiento para la facturación de lavanderías
externas
para
la lavandería externa
realizar
los
pagos
oportunamente.
LAV-10
Seleccionar
y
registrar
lavanderías
externas
que
Selección y Registro de Proveedores satisfagan nuestras necesidades,
de Lavanderías Externas
entregando la ropa con un lavado
y planchado excelente y en forma
oportuna.
LAV-11
Evaluar el desempeño de las
lavanderías externas con el fin de
Evaluación del desempeño de las
garantizar la calidad en el servicio
lavanderías externas
ofrecido
e
Identificar
las
oportunidades de mejoramiento.
LAV-12
Establecer el manejo y las
Manejo y almacenamiento de la ropa condiciones
mínimas
de
en la lavandería
almacenamiento de la ropa en la
lavandería.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
MINIBAR
Alcance
Supervisión de los minibares en las habitaciones del Hotel.
Responsables
CÓDIGO
Supervisora de minibares.
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
MIN-01
Revisar, facturar y resurtir minibares
Mantener el minibar de la
habitación con el stock completo
de productos y hacer el cargo de
los consumos.
MIN-02
Reportar check-out de minibares
Reportar
oportunamente
los
consumos de minibar en una
habitación que hace check-out.
MIN-03
Cargar minibares
Registrar los consumos de
minibar del día y hacer el cargo
correspondiente en el sistema
Micros; leer la interfase con
Opera.
MIN-04
Inventario mensual de minibares
Realizar el inventario físico
mensual de los productos del
minibar.
MIN-05
Establecer el procedimiento para
el manejo de la bodega de
Manejo y almacenamiento de los
minibares y las condiciones
productos en la bodega de minibares
mínimas de almacenamiento de
los productos de ésta
MIN-06
Establecer un procedimiento con
Control de las fechas de vencimiento el fin de garantizar el control
de los productos de minibar
sobre las fechas de vencimiento
de los productos del minibar.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
ROOM SERVICE
Alcance
Atención de las solicitudes de room service de los huéspedes del Hotel.
Responsables
CÓDIGO
Capitán de servicio.
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
ROS-01
Realizar el alistamiento de
todos los elementos necesarios
Alistamiento de la estación de room
para ofrecer el servicio a la
service para atender el servicio
habitación y a las oficinas
externas.
ROS-02
Montar los carros y charoles
Montaje del carro y bandeja para con todos los implementos
atender el servicio de room service
necesarios para ofrecer el
servicio a la habitación.
ROS-03
Prestar el servicio a la habitación
Atender las necesidades de
nuestros
huéspedes
con
rapidez,
calidad,
profesionalismo y discreción,
mediante un servicio de A & B
personalizado a su habitación.
ROS-05
Supervisar todos los servicios
de room service antes que el
Supervisión de los pedidos de room
capitán
los
entregue
al
service
huésped. Llevar un control del
tiempo y la calidad del servicio.
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
CAJA
Alcance
Manejo de los pedidos y del dinero que ingresa como pago de los servicios
del restaurante.
Responsables
CÓDIGO
Cajero
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
CAJ - 01
Facturar y recibir los pagos de
los huéspedes y/o clientes que
Facturar y recibir el pago de los
utilizan los diferentes ambientes,
ambientes
mediante un servicio rápido y sin
errores.
CAJ - 02
Cierre de caja de alimentos y bebidas
Realizar el cierre del movimiento
de la caja de alimentos y bebidas,
entregando
la
información
correcta y oportuna a auditoría
nocturna.
Manejo de las órdenes de pedido
Diligenciar
y
manejar
correctamente las órdenes de
pedido en Micros por parte del
capitán de servicio cuando se
toma un pedido de un cliente o
cuando se hace una devolución.,
de manera que el pedido llegue
tal y como se solicitó.
CAJ - 03
ANEXO G. FICHA DE PROCESO
PROCESO
ALMACÉN
Alcance
Recepción, almacenamiento y despacho de las mercancías.
Responsables
CÓDIGO
ALM-01
ALM-02
ALM-03
Almacenista.
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
Recibo e inspección de la mercancía
Recibir todos los productos que
llegan al Hotel verificando que
cumplan las especificaciones de
calidad,
cantidad
y
precio
establecidos con el proveedor.
Almacenamiento de mercancía
Almacenar los productos en el
almacén de acuerdo con las
condicionas
mínimas
de
almacenamiento y hacer el
ingreso en el sistema.
Despacho de mercancía
Abastecer a todas las áreas del
hotel de acuerdo con las
necesidades de cada una de
ellas.
ANEXO H. GESTIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD
CRITERIOS
EMPRESA: HOTEL RADISSON ROYAL CALI
CIUDAD: CALI
El elemento no existe
El elemento existe enfocado informalmente
El elemento está documentado parcialmente
El elemento está documentado totalmente
El elemento está documentado e implementado totalmente
No aplica
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008
ELEMENTO
4. Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales (Mapa Procesos)
4.2 Requisitos Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos (Norma Guia)
4.2.4 Control de Registros
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Politica de Calidad
5.4 Planificación Objetivos y SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7. Realización del producto
7.1 Planificación realización producto
7.2 Procesos relacionados cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y Prestación del servicio
N
EN-F
o
A
B
C
D
E
F
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
50%
50%
25%
0%
25%
0%
50%
50%
50%
50%
50%
0%
50%
50%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
25%
50%
100%
25%
50%
25%
25%
50%
100%
25%
50%
25%
25%
50%
100%
25%
50%
25%
G 0%
0%
H 0%
0%
I 100% 100%
J
0%
0%
K 0%
0%
L 0%
0%
LL
M
N
O
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
25%
25%
25%
25%
25%
50%
25%
50%
25%
50%
25%
50%
P
Q
R
S
T
0%
0%
N/A
0%
0%
0%
0%
N/A
0%
0%
0%
0%
N/A
0%
0%
25%
25%
N/A
25%
25%
50%
25%
N/A
25%
50%
50%
25%
N/A
25%
50%
25%
50%
75%
100%
N/A
AG
SEP
OCT
NOV
DIC
50%
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.6 Control de dispositivos seguimiento y med.
U
0%
0%
0%
25%
25%
25%
V
W
X
Y
Z
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
25%
25%
25%
25%
25%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
75%
0%
0%
0%
0%
0%
8. Medición, Analisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control de Producto no conforme
8.4 Analsis de datos
8.5 Mejora, Acción correctiva y prevntiva
GESTIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2008
% DE IMPLEMENTACIÓN
EN-F
100%
MAR
80%
ABR
MAY
60%
JUN
40%
JUL
20%
AG
0%
DIC
A B C
D E F
G H
I
J
K
L
JUL
LL M N
O
ELEMENTOS
P
Q
R
S
T
U
V
EN-F
W
X
Y
SEP
OCT
NOV
DIC
0%
ANEXO I.
INSPECCIÓN EN LA RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS
FECHA: Santiago de Cali, Junio 16 de 2014.
PROCESO: Almacén.
ALMACENISTA: Luis Duque Duque.
Desarrollo:
Se observó cómo se realiza el proceso de recepción e inspección de las
mercancías que llegan al Hotel y se encontró lo siguiente:

Se presentó un caso con el encargado de TCC en el que llegó una caja
en mal estado, pero no se le permitió a Luis Duque abrir la caja y revisar
cómo llegó el producto, por lo tanto, no se recibió la mercancía.
En estos casos, sería conveniente contar con un formato para registrar
las devoluciones de mercancía ya que actualmente esto se registra en la
nota crédito.

A la hora de recibir la leche deslactosada y entera por parte de La
Recetta se aclaró que se necesita una temperatura determinada para la
leche entera.
En ocasiones pasadas se recibió una leche en la que después de tiempo
se inflaron las bolsas y esto no se registró en ningún documento, por lo
que se sugiere realizar un formato donde se registren todos estos
inconvenientes y así contar con una hoja de vida de los productos para
evitar recibir producto en condiciones inadecuadas y poder
sistematizarlo.

El proveedor de carne “Brangus” trajo el producto pero le faltaron las
pruebas microbiológicas, de igual forma se recibió.

El proceso de recepción e inspección durante el fin de semana no se
realiza correctamente porque no se diligencian los formatos
correspondientes ni se miden las temperaturas del producto y los
vehículos transportadores.

Sería importante contar diariamente con la lista de proveedores que
deben venir a entregar mercancía para hacer seguimiento de los
proveedores que no se presentan e incumplen con las fechas pactadas y
evitar malentendidos u otros inconvenientes.
Por ejemplo: El proveedor de los huevos debió haber venido el viernes
anterior (13 de Junio) y se presentó hoy (16 de Junio) y manifestó que la
semana anterior se canceló el pedido y por eso no se trajo el producto.
ANEXO J.
INFORME VISITA A INCAUCA S.A.
Fecha de la visita: Agosto 01 de 2014
Motivo de la visita: Conocer acerca del área de logística y el proceso utilizado
para la recepción de mercancías en dicha organización.
Asistentes: Ana Yulieth García – Jefe de Sistemas Hotel Radisson Royal
Claudia Posada – Jefe de Compras Hotel Radisson Royal
Diana Marcela Idárraga - Pasante Hotel Radisson Royal
Desarrollo de la visita:
1. Se habló con el Coordinador del Almacén, el señor Gustavo Tamayo quien
se encuentra en el área Logística de Suministros.
2. En el área de Logística de Suministros se encarga de 4 tareas específicas:




Compras
Contratación de Servicios
Gestión de Proveedores
Almacén
3. El proceso de compras funciona de la siguiente manera:
 Alguna de las áreas de la empresa realiza un pedido con unos
requerimientos puntuales, que solicita a través de un documento llamado
Reserva de Material que entrega el almacén.
 El departamento de compras realiza las cotizaciones correspondientes y
realiza el pedido al proveedor.
 Al producto que se solicita se le crea un código de modo que al
momento de la recepción de la mercancía ya se cuente con las
especificaciones del mismo.
 Cuando llega el pedido al almacén, se verifica la cantidad y los requisitos
del producto y se compara con la factura.
 La persona encargada de radicación escanea la factura y revisa que
tenga el NIT, IVA, ICA y los debidos impuestos. La factura física se
guarda en un archivo.
 En caso de incumplimiento en alguna de las especificaciones, se realiza
la devolución dejando constancia en un documento llamado remisión.
 Cuando se recibe el producto, se imprime una etiqueta que contiene
toda la información del mismo y su ubicación en los estantes de la
bodega.
 En la oficina de recepción de mercancías, se cuenta con unos estantes
que se utilizan para ubicar de manera temporal los productos que van
llegando para luego ser almacenados de la manera correcta.
 Cuando un producto se ubica en un lugar que no le corresponde se le
llama caótico, esto se realiza cuando no hay un espacio apropiado para
almacenar la mercancía o producto.
4. Se finalizó la visita con un recorrido por las diferentes bodegas que se tienen
en Incauca, es decir, para repuestos para máquinas, dotación del personal y el
almacenamiento del azúcar producido.
EVIDENCIA.
ANEXO K.
Hoja 1 de 2
LISTA DE CHEQUEO PARA PROCESO
Área:
Responsable del área auditada: ______________________
Auditado: ______________________
PUNTOS A VERIFICAR
1
Como se obtienen los datos básicos de las
instalaciones y de la capacidad de los
subcontratistas o proveedores?
2
¿Tiene previsto enviar personal de evaluación
a la fabrica del vendedor para verificar las
instalaciones de fabricación y el sistema de
control de la calidad con que opera el
proveedor? ¿Existen registros y en qué
momento queda incluido el proveedor?
3
¿Proporciona el equipo de evaluación
instrucciones o relaciones de verificación para
la evaluación de los proveedores? Muéstreme
el registro.
4
¿Cómo se asegura que al menos un miembro
del equipo de evaluación tiene conocimiento
sobre el producto y su tecnología de
fabricación?
5
¿Dispone de un procedimiento para comprobar
el saneamiento financiero del proveedor
crítico?
T
Fecha programada:
Fecha ejecutada: _______________________
P
NC
EVIDENCIA
REGISTROS
COMENTARIOS
6
Se ha establecido un procedimiento para
informar al proveedor de que se le exige
proporcionar evidencia del control de calidad
ejercido en la planta - detalles sobre los
materiales adquiridos, informes de ensayo y
otros documentos?
7
Muéstreme un seguimiento lote a lote, un
acuerdo comercial para proveedores de
producto y uno de servicio. Solicitar carpeta de
UN PROVEEDOR
8
Definen claramente las solicitudes de compras
los requisitos mediante referencia a catálogos,
guías de proveedores, que otros existen. ? Un
ejemplo.
9
Esta prevista en el procedimiento de compra la
revisión o comprobación de la orden de
compra para asegurar que incluye totalmente
las especificaciones y aquellos otros detalles
que permitan dar por seguro que el proveedor
es totalmente consciente de los que se espera
de él?
10
¿Cómo se resuelven los problemas de Calidad
con el proveedor y las discrepancias de
cantidad?
11
¿Cómo comunican las decisiones y cambios
en su área?
12
¿Cómo afectan los cambios de los
procedimientos su Sistema de Calidad. Cómo
maneja dichos cambios?
13
Cómo define el entrenamiento para el
personal, cada cuanto se actualiza, y por qué
motivos
14
Muestre las acciones correctivas y preventivas
con las que ha mejorado su sistema de calidad
LISTA DE CHEQUEO PARA PROCESO
Proceso:
Área: ________________________
Fecha: _______________________
ASPECTOS EVALUADOS
Cuál es su producto, quienes son sus clientes?
Cómo identifica las necesidades de su cliente?
P
Cuáles son los objetivos del proceso? Cómo se cumplen con lo que el
cliente requiere ? Cómo se establecen las especificaciones del producto?
Cómo relaciona sus objetivos con los de calidad
Suficiencia: observar si están disponibles los recursos para llevar a cabo
el proceso
H
Cómo es su proceso: se solicita Cómo programa las compras, Cómo
revisa, Cómo presupuesta, Cómo reprocesa, Cómo haces trazabilidad (
según el proceso que audite) . Cómo asegura la información de entrada
de los procesos. Competencia del personal?
Cómo actua cuando algo sale mal
V
A
A que objetivos contribuye del sistema de calidad, tiene planes de acción.
Que indicadores hay para el proceso, que se verifican los resultados de
control de calidad?
Hay acciones de mejora?
Que planes de acción se tienen para llevar a cabo los objetivos?
T
P
NC
EVIDENCIA
REGISTROS
COMENTARIOS
ANEXO L.
ENTREVISTA Y OBSERVACIÓN
PROCESO: Almacén.
PERSONA ENCARGADA DEL PROCESO: Luis Duque Duque.
FECHA: Noviembre 18 de 2014.
OBJETIVOS DEL PROCESO:
1) Recibir todos los productos que llegan al Hotel verificando que cumplan las
especificaciones de calidad, cantidad y precio establecidos con el
proveedor.
2) Almacenar los productos en el almacén de acuerdo con las condiciones
mínimas de almacenamiento y hacer el ingreso en el sistema.
3) Abastecer a todas las áreas del Hotel de acuerdo con las necesidades de
cada una de ellas.
EJERCICIO DE ENTREVISTA Y OBSERVACIÓN.
1. ¿En qué proceso participa? ¿Cómo funciona?
Se encarga de recibir todas las mercancías que llegan al Hotel, actuando como
primer filtro para que los productos lleguen en óptimas condiciones, verificando que
las características de estos sean acordes a lo solicitado en la orden de compra
(referencias, cantidades y costos).
También, es responsable de realizar el ingreso de los productos en el sistema para
que a partir de esto sea posible pasar la facturación al área de contabilidad y que
estos se encarguen de programar los pagos a los proveedores. Al final del día, se
pasa la facturación junto con la evaluación del desempeño de los proveedores.
Se cuenta con productos que maneja directamente como almacén (abarrotes y
productos de aseo) y otros productos a través de compras que son controlados
mediante el sistema para conocer todo lo que llega al Hotel. Lo anterior, también
depende de la necesidad que se tenga del producto (por ejemplo, urgencia para un
evento) y en dicho caso, se recurre a un plan alternativo en el que se solicita a un
proveedor estratégico una solución inmediata.
2. ¿Quién es su cliente principal?
Al interior de los procesos del Hotel, el cliente principal es la cocina, porque en
función de este se está el 70-80% del tiempo en el manejo del almacén.
3. Se toma como ejemplo para verificar la recepción y evaluación, un pedido
de pollo con su respectiva documentación. En este caso, ¿cómo se calificó
la llegada del pedido?
Al momento de la llegada de la mercancía, se califica el producto a través de un
formato llamado inspección de vehículos de transporte de alimentos, en este se
evalúa el termoquin (temperatura), canastillas, limpieza interna, presentación del
vehículo, presentación de los alimentos y del proveedor.
Posteriormente, se diligencia la evaluación del desempeño del proveedor en donde
se califica la calidad, el servicio, la oportunidad y los aspectos relacionados con la
facturación, para que posteriormente, los resultados sean revisados en el área de
compras. Se tiene como objetivo a mediano plazo, realizar una fusión del formato
de inspección de vehículos y el desempeño del proveedor para optimizar tiempo.
Para verificar las condiciones en las que llegó el producto, se cuenta con el apoyo
del personal de cocina para revisar el olor y la textura del pollo para su
correspondiente aprobación. De igual forma, en el proceso de recepción de
mercancías se cuenta con las fichas y especificaciones técnicas de cada producto.
4. ¿Qué acción se toma cuando un producto no cumple con las
características requeridas?
Cuando se realiza una devolución de mercancía siempre se deja una evidencia del
estado en el que llega (a través de una foto) para mostrar el motivo por el que no
se acepta en el Hotel y dejar constancia de la acción tomada, sin embargo, esta
evidencia no queda registrada en los formatos de inspección de la mercancía.
En algunas ocasiones, se da el caso en que se recibe el producto aunque no
cumpla la totalidad de las características porque se necesita con urgencia (con el
aval de las personas de cocina).
5. ¿Cómo se manejan los inventarios? ¿Cada cuánto se realiza?
El inventario de todo el almacén se realiza cada mes, se realiza a través de un
listado de existencias. El jefe de costos junto con el encargado de cocina define los
niveles de stock (para ciertos productos) que dependen de la demanda que se
tenga y las ventas tanto de alojamiento como eventos.
Se tienen varios métodos para los inventarios:




Se manejan niveles mínimos y máximos.
Se maneja rotación de dos meses para determinados productos.
Depende del consumo promedio de los productos.
Se opta por pedir un poco más del doble de la cantidad de producto que se
utiliza en el Hotel.
Para el almacenamiento de los productos no se tiene una identificación que facilite
su ubicación y se mueven mucho de lugar debido a que las cantidades de
productos que se tienen no son siempre las mismas. Se tiene como proyecto
realizar la organización de las mercancías por área.

CASO: ¿Cómo es el proceso para solicitar productos para un evento en el
Hotel?
Se necesitan ciertos alimentos para preparar el menú de un evento. El proceso que
se muestra a continuación es el que se realiza para verificar si hay existencias del
producto requerido para la preparación:
Ventas
Cocina
Eventos
Compras
Almacén

Cuando el almacenista no se encuentra, los gerentes de turno tienen la
autorización para retirar algún producto que se necesite con urgencia, dejando
constancia de ello en el formato: solicitud interna de mercancía de gerente de
turno.
6. En caso de que en un evento las personas sufran intoxicación por un
plato que contenga carne. ¿Cómo se sabe de qué lote provino? (trazabilidad
de los alimentos).
En el caso de las carnes, cada vez que se entrega a la cocina se asigna un lote
específico que se identifica a través de un “meat tag” y para el resto de los
productos se cuenta con una máquina para el etiquetado de los productos.
7. ¿Cómo se mide su proceso?
No se tienen objetivos e indicadores específicos para evaluar el proceso. La
contralora se encarga del proceso frente a la gerencia y este se mide
principalmente con características cualitativas: contar con el almacén organizado,
limpio y que siempre esté surtido. Por otra parte, se revisa la evaluación del
desempeño de los proveedores.