UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES INFLUENCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE VENTAS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA ELEKTRA, EN LOS PERIODOS SEPTIEMBRE- NOVIEMBRE, AREQUIPA 2018 Trabajo de investigación presentado por: Illacutipa Portada, Gladys Ruth Larico Ñaupa, Fiorela Flor Luque Mamani, Marisol Macedo Condori, Carol Fiorella Mamani Tuni, Lizeth Paricahua Lopez, Rebeca Lizeth Rodríguez Centeno, Marley Alejandra CURSO: Investigación en Relaciones Industriales DOCENTE: Dr. Aldo Paúl Lazo Manrique AREQUIPA – PERÚ 2018 DEDICATORIA A Dios quien supo guiarnos por el buen camino, dándonos las fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, en todas las circunstancias de la vida. AGRADECIMIENTO Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me enseñaron a valorar mis estudios y a superarme cada día, también agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como estudiante. ÍNDICE INTRODUCCIÓN i CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.2. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 1.2. OBJETIVOS 1.2.1. OBJETIVO GENERAL 1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.4. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1. POTENCIAL HUMANO 1.4.2. RECURSOS MATERIALES 1.4.3. RECURSOS FINANCIEROS 1.5. HIPÓTESIS 1.6. VARIABLES E INDICADORES 1.6.1. VARIABLES 1.6.2. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES 1.6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 1 5 5 5 5 5 6 7 7 7 7 7 7 8 8 9 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. ESTADO DEL ARTE 2.1.1. LOCALES 2.1.2. NACIONALES 2.1.3. INTERNACIONALES 2.2. MARCO CONCEPTUAL 2.2.1. COMUNICACIÓN 2.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 2.2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN 2.2.4. VENTAS 2.3. LA COMUNICACIÓN 2.3.1. DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN 2.3.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 2.3.2.1. COMUNICACIÓN VERBAL 2.3.2.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL 11 11 14 17 22 22 23 24 25 25 28 29 29 30 2.3.3. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL 2.3.4. LA COMUNICACION VERBAL Y NO VERBAL JUNTAS 2.3.5. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN 2.3.6. NIVELES DE COMUNICACIÓN 2.3.6.1. INTRAPERSONAL: 2.3.6.2. INTERPERSONAL: 2.3.6.3. GRUPAL: 2.3.6.4. MASIVA: 2.3.7. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 2.3.8. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2.3.9. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN EFICAZ 2.3.9.1. LA ESCUCHA ACTIVA 2.4. CANALES DE COMUNICACIÓN 2.4.1. CANALES DE COMUNICACION EN LA EMPRESA 2.4.2. IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN 2.4.3. TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIÓN: 2.4.3.1. PERSONALES: 2.4.3.2. MASIVOS 2.4.3.3. ESCRITOS 2.4.3.4. ELECTRÓNICOS 2.5. PROCESO 2.5.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS 2.5.1.1. VARIABILIDAD DEL PROCESO 2.5.1.2. REPETITIVIDAD DEL PROCESO 2.5.2. TIPOS DE PROCESOS: 2.5.2.1. PROCESOS DE PRODUCCIÓN 2.5.2.2. PROCESOS DE SERVICIOS 2.5.2.3. PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2.6. VENTAS 2.7. PROCESO DE VENTAS 2.7.1. LA ESCUCHA ACTIVA EN EL VENDEDOR 2.7.2. RELACIÓN VENTA PERSONAL CON ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2.7.3. ACTORES EN EL PROCESO DE VENTAS 2.7.3.1. EL VENDEDOR 2.7.3.2. EL CONSUMIDOR 2.7.4. LOS PASOS O FACES DEL PROCESOS DE VENTAS 2.7.4.1. PROSPECCIÓN: 2.7.4.2. EL ACERCAMIENTO PREVIO O “PRENTRADA”: 2.7.4.3. LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS 2.7.4.4. SERVICIOS POST-VENTA 33 34 35 36 36 36 36 37 37 41 42 42 43 43 45 46 47 47 48 50 52 52 53 53 55 55 56 56 56 57 57 58 59 59 61 63 63 65 67 67 CAPÍTULO III DATOS DE LA EMPRESA 3.1. RAZÓN SOCIAL 3.2. MISIÒN 3.3. VISION` 3.4. RESEÑA HISTÓRICA 3.5. MODELO DE GESTION DEL GRUPO ELEKTRA 3.5.1. NEGOCIO COMERCIAL 3.5.2. NEGOCIO FINANCIERO 3.6. ESTRATEGIA 3.7. DIVISIÓN COMERCIAL 3.8. DIVISIÓN FINANCIERA 3.8.1. BANCO AZTECA 3.8.2. ADVANCE AMERICA 3.8.3. AFORE AZTECA 3.8.4. SEGUROS AZTECA 3.8.5. PUNTO CASA DE BOLSA 68 68 68 69 75 76 76 78 78 79 79 80 80 81 81 CAPÍTULO IV PLANTEAMIENTO OPERATIVO 4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 4.1.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 4.2. UNIVERSO Y MUESTRA 4.2.1. UNIVERSO 4.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE MEDICIÓN EN LA INVESTIGACIÓN 4.3.1. TÉCNICA 4.3.2. INSTRUMENTO 4.4. VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 4.5. LIMITACIONES DE ESTUDIO 4.5.1. LIMITACIONES INTERNAS 4.5.2. LIMITACIONES EXTERNAS CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 82 82 82 83 83 83 83 83 84 84 84 84 CONCLUSIONES SUGERENCIAS BIBLIOGRAFÍA WEBGRAFÍA HEMEROGRAFÍA ANEXOS ÍNDICE DE TABLAS TABLA 1 CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA 86 TABLA 2 EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA 86 TABLA 2. 1 RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN 88 TABLA 3. FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS 88 TABLA 4 FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES 90 TABLA 5 CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS 91 TABLA 6 INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA 92 TABLA 7 ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA 93 TABLA 8 EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO 94 TABLA 8. 1 MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO 95 TABLA 9 PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE LA EMPRESA 96 TABLA 9. 1 CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP 97 TABLA 10 ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA 97 TABLA 11 INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA 99 TABLA 12 INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS 100 TABLA 13 RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS 101 TABLA 14 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES 102 TABLA 14. 1 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES 103 TABLA 15 EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN 104 TABLA 16 ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA 105 TABLA 17 AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR 106 TABLA 18 EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL 107 TABLA 19 EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA 108 TABLA 20 COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR 110 TABLA 21 COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES 111 TABLA 22 EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS 112 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA 86 GRÁFICO 2 EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA 87 GRÁFICO 2. 1 RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN 88 GRÁFICO 3 FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS 89 GRÁFICO 4 FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES 90 GRÁFICO 5 CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS 91 GRÁFICO 6 INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA 92 GRÁFICO 7 ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA 93 GRÁFICO 8 EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO 94 GRÁFICO 8. 1 MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO 95 GRÁFICO 9 PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE LA EMPRESA 96 GRÁFICO 9. 1 CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP 97 GRÁFICO 10 ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA 98 GRÁFICO 11 INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA 99 GRÁFICO 12 INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS 100 GRÁFICO 13 RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS 101 GRÁFICO 14 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES 102 GRÁFICO 14. 1 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES 103 GRÁFICO 15 EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN 104 GRÁFICO 16 ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA 105 GRÁFICO 17 AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR 106 GRÁFICO 18 EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL 107 GRÁFICO 19 EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA 108 GRÁFICO 20 COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR 110 GRÁFICO 21 COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES 111 GRÁFICO 22 EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS 112 i INTRODUCCIÓN La comunicación es una ciencia que se ha convertido en una herramienta indispensable para las organizaciones; la comunicación y el proceso de ventas son de gran importancia dentro de una empresa, al no existir una buena comunicación no podrá desarrollarse un verdadero trabajo en equipo y esto afectará a los trabajadores, así como también al proceso de ventas, por lo tanto una empresa no puede funcionar exitosamente si los canales de comunicación no son efectivos. Nuestra investigación trata de determinar el impacto de los canales de comunicación en el proceso de ventas de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra ubicada en la ciudad de Arequipa con dirección especifica en la Av. Mariscal Castilla 322 – B, cuya actividad comercial publica es la venta de electrodomésticos. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo clarificar la realidad observada del problema existente entre la Comunicación Organizacional y la productividad de los empleados dentro de la empresa Elektra (sede Arequipa), pues es de nuestro conocimiento que la comunicación dentro de una organización es de vital importancia para el desarrollo de la empresa y de los empleados porque permite una mejor integración, participación y toma de decisiones. Este tema perteneciente a nuestra carrera profesional de relaciones industriales es de Gran importancia para nosotras ya que nos ayudará para formarnos profesionalmente, así como también nos va enriqueciendo de conocimientos teóricamente, así como en la práctica. Este trabajo consta de cinco capítulos que a continuación detallaremos brevemente. ii En el primer capítulo, se escribe la situación problemática, el planteamiento del problema, así como los objetivos, la justificación a viabilidad, la hipótesis, variables e indicadores de nuestra investigación. En el segundo capítulo, se presenta de manera específica la fundamentación teórica de la investigación, donde está incluido el estado del arte, el marco teórico y marco conceptual. El capítulo tres, contiene los datos relevantes sobre la empresa Electra. El capítulo cuatro, trata sobre la metodología de la investigación, el universo y muestra, la técnica e instrumento de medición que utilizamos en la investigación . En el capítulo cinco, presentamos lo resultados obtenidos en nuestra investigación para así determinar cuál es el impacto de los canales de comunicación en el proceso de ventas de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra. Finalmente están las conclusiones y sugerencias con el fin de dar una solución tentativa al problema planteado. 1 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO 1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA La empresa Elektra ubicada en la ciudad de Arequipa con dirección especifica en la Av. Mariscal Castilla 322 – B, cuya actividad comercial publica es la venta de electrodomésticos asociada con el banco Azteca e Itálica, todos estos de procedencia Mexicana; dicha empresa cuenta con grandes áreas funcionales esenciales de una empresa las cuales son: Área de Administración, Área de Banca y Finanzas, Área de Cobranza, Área de Ventas, Área de Atención al Cliente y el Área de Recursos Humanos, esta empresa genera ingresos a través de la venta de diferentes productos electrodomésticos como: motos, colchones, muebles, videojuegos, Televisores LED de alta calidad, herramientas eléctricas, cocinas, hornos microondas, refrigeradores, utensilios de cocina y otros, todos estos productos van dirigidos a un mercado 2 internacional, nacional y local ya que la empresa cuenta con varias sedes en Paraguay, Honduras, Guatemala, Perú y Panamá. Al utilizar la técnica de observación para la recolección de datos en la empresa Elektra, y teniendo como instrumento la entrevista estructurada, que se le realizó a los trabajadores y a la jefa de recursos humanos Yessika Baldarrago, encargada de todas las tiendas Elektra del sur del Perú, se ha podido observar los distintos problemas correspondientes a la Comunicación Organizacional, entre ellos encontramos que no hay una comunicación eficiente entre los miembros de la empresa ya sea de forma vertical u horizontal a la misma vez su compromiso participativo es muy incompleto por la falta de interés de parte del personal en las diferentes reuniones o capacitaciones siendo así que utilizan otros medios de comunicación como WhatsApp o correo electrónico, esto hace que no haya una participación activa ya que el método que utilizan es eficaz pero no eficiente. Debido a esto no todos los trabajadores se enteran de lo acordado en la reuniones ya que no poseen interés para que la empresa mejore o no le toman tanto interés a su trabajo porque en las reuniones a los que los empleados no asisten, se aplican diversas estrategias o aprendizajes que les ayudarían a mejorar las ventas y a ser un buen vendedor y a partir de estas elevar el nivel de atención al cliente en benefició de la empresa, de los trabajadores y los compradores, el desinterés por estas reuniones está causando la baja productividad de la organización, un deficiente trabajo en equipo por falta de comunicación entre secciones, un deficiente compromiso por parte de los trabajadores y también de los empleadores cuando estos deberían ser los más interesados en la capacitación de los trabajadores. 3 Esta situación también está causando que los trabajadores no cumplan el reglamento interno del trabajo por el hecho de que los empleados de área de ventas luchen por clientes o se ausenten por horas en las jornadas laborales, solo para conseguir créditos o clientes externos. Por otra parte, también observamos que algunos trabajadores, especialmente los contratados más de diez años, tienen miedo al cambio o se resisten a este ya que no se relacionan o interactúan bien con los nuevos trabajadores a pesar de que estos son más activos y tienen la intención de tener una buena relación con los demás trabajadores porque tienen miedo a ser despedidos, así mismo sienten que podría afectar sus buenas comisiones y bonos. Otro problema sería que los practicantes que editan los contratos a crédito e ingresan información de los clientes al sistema, a veces estos practicantes se equivocan al digitar los datos de los clientes, ya sea por solo una letra o un número, debido a esto lo tienen que enviar a corregir y la corrección es un proceso largo que generalmente se soluciona hasta el día siguiente, esto genera problemas tanto con los trabajadores especialmente con el personal de venta como con los clientes ya que se niegan a esperar tanto tiempo y algunas veces desisten de realizar la operación perjudicando a los vendedores. En estos casos está ocurriendo una mala comunicación vertical de los practicantes a los trabajadores del área de ventas, toda la situación perjudica a las ventas que se realizan en la organización. También observamos que los trabajadores del área de ventas no se sienten conformes con el tiempo de respuesta del Banco Azteca ya que este es el que aprueba los créditos para Elektra. El asesor comercial atrae a su cliente, le brinda toda la información 4 necesaria y luego formula todo el procedimiento para efectuar este crédito ya sea por expedientes u otros medios, ellos son los que dan la aprobación, pero su tiempo de respuesta es lento, esto perjudica principalmente al asesor comercial como a la empresa ya que los clientes debido a esta espera en ocasiones y comúnmente en fechas especiales deciden optar por la competencia. Esto está afectando la ganancia de dichos asesores porque su sueldo se basa en la cantidad de ventas si estas disminuyen ellos no comisionan, es decir nadie gana. Se ha visto también que la productividad de los trabajadores ha sido afectada por los factores mencionados, todo esto en consecuencia desarrolla problemas perjudiciales para la empresa y para ellos mismo, ya que si la producción de la empresa disminuye se recurre al despido de los empleados Esta empresa no está logrando que la comunicación dentro sea satisfactoria y constructiva ya que no se conectan emocionalmente con su personal por esto es que algunos trabajadores no le toman la debida importancia a las reuniones o capacitaciones destinadas para la mejora de la organización, pues ellos piensan que no les servirían las capacitaciones para sus ventas además de esta situación los empleados se han determinado un objetivo erróneo el cual es llegar a sus metas individuales sin tomar en cuenta el debido proceso de ventas y no se ve en el trabajo en equipo entre los trabajadores del área de ventas para lograr una meta grupal, por esto existen problemas entre ellos; por esto decimos que “la comunicación interna debe ser un valor estratégico en toda empresa”. 5 1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Los canales de comunicación influyen en el proceso de ventas de los trabajadores en el área de ventas de la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla? 1.1.2. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ¿Qué canales de comunicación utiliza la empresa Elektra? ¿Cuál es el canal de comunicación más utilizado en el área de ventas en la empresa Elektra? ¿Cuáles son las barreras y fallas en los canales de comunicación en el área de ventas de la empresa Elektra? ¿Cuál es la percepción de los trabajadores del área ventas con respecto a los canales de comunicación utilizados? ¿Cómo se ejecuta y se realiza la comunicación en el área de ventas de la empresa Elektra? ¿Cuáles son los efectos que producen los canales de comunicación en el proceso de ventas de la empresa Elektra? 1.2.OBJETIVOS 1.2.1. OBJETIVO GENERAL Determinar el impacto de los canales de comunicación en el proceso de ventas de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra. 1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar los tipos de canales de comunicación que utilizan le empresa Elektra. 6 Identificar el canal de comunicación más utilizado en el área de ventas en la empresa Elektra. Determinar las barreras y fallas de los canales de comunicación en el área de ventas de la empresa Elektra. Determinar la percepción de los trabajadores del área de ventas con respecto a los canales de comunicación. Indicar cómo se ejecuta y se realiza la comunicación en el area de ventas de la empresa Elektra. Identificar los efectos que producen los canales de comunicación en el proceso de ventas de la empresa Elektra. 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo de investigación tiene como objetivo clarificar la realidad observada del problema existente entre la Comunicación Organizacional y la productividad de los empleados dentro de la empresa Elektra (sede Arequipa), pues es de nuestro conocimiento que la comunicación dentro de una organización es de vital importancia para el desarrollo de la empresa y de los empleados porque permite una mejor integración, participación y toma de decisiones. Además, recogeremos información sobre la problemática planteada en dicha empresa, luego pasaremos a analizarlas y con ello poder producir conocimiento que nos pueda ayudar a encontrar diferentes alterativas de solución. La importancia de esta investigación radica en demostrar que los canales de comunicación influyen en el proceso de ventas porque estos dos elementos que 7 analizaremos están de la mano, y si estos se influyen de la forma correcta entonces podremos observar un mejor desarrollo de la empresa. 1.4.VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1. POTENCIAL HUMANO Las personas que conforman parte de nuestro equipo de investigación son siete, las cuales hemos encontrado la manera de poder reunirnos y llevar a cabo el presente trabajo. Nosotras tenemos el permiso otorgado el acceso a la empresa Elektra para realizar la investigación. También tenemos el permiso para la interacción con los trabajadores del área de ventas y los clientes. 1.4.2. RECURSOS MATERIALES El equipo cuenta con los materiales suficientes para llevar a cabo la investigación, entre ellos tenemos: Material Tecnológico, Material Bibliográfico, Material Hemerográfico, 1.4.3. RECURSOS FINANCIEROS El equipo cuenta con los fondos para cubrir gastos necesarios. 1.5. HIPÓTESIS Los canales de comunicación utilizados al interior de la empresa Elektra en la Av. Mariscal Castilla, vienen determinando la disminución de ventas en la misma. 1.6.VARIABLES E INDICADORES Los canales de comunicación utilizados al interior de la empresa Elektra son uno de los factores que viene determinando la efectividad del proceso de ventas del área de ventas. 8 1.6.1. VARIABLES Canales de Comunicación (Variable independiente) Proceso de ventas (Variable dependiente) 1.6.2. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A. Canales de Comunicación: “El canal o medio de comunicación es el elemento que sirve para trasladar, conservar, amplificar, difundir, transportar o reproducir los mensajes elaborados por un emisor; es un instrumento que ayuda a recorrer las señales desde un emisor hasta un receptor” (Medina, 1999, p. 116). B. Proceso de Ventas: “Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente” (Velasco, 2010, p. 51). 9 1.6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Hipótesis Los canales de comunicación utilizados al interior de la empresa Elektra en la Av. Mariscal Castilla, vienen determinando la disminución de ventas en la misma. Variables Dimensiones Canales de Comunicación Proceso de Ventas Productividad Indicadores Entrega de citaciones Participación en reuniones Tiempo de entrega de citaciones Frecuencia de citaciones Manejo del WhatsApp de la empresa Puntualidad Asistencia Unidades Vendidas Comisiones Logro de objetivos Estratégicos Cumplimiento del programa de ventas 10 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 11 2.1. ESTADO DEL ARTE 2.1.1. LOCALES AUTOR TEMA Ocharan Reaño Renato Alvaro Relación de la comunicación organizacional y satisfacción laboral en trabajadores administrativos del seguro social del Perú Es salud de Arequipa 2018” Tacca Mamani, Verónica Reynaldina y Tejada Loayza, José Luis La comunicación organizacional interna y la práctica de valores en los estudiantes de la escuela profesional de relaciones industriales junio-octubre 2016. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Qué relación existe entre la comunicación organizacional y la satisfacción laboral en los trabajadores administrativos del seguro social del Perú - Es Salud? La comunicación organizacional interna y la práctica de valores en los estudiantes de la escuela profesional de relaciones industriales junio-octubre 2016 CONCLUSIONES PRIMERA: La comunicación organizacional que se practica dentro de la organización tiene un nivel de desaprobación desfavorable SEGUNDA: La satisfacción laboral de trabajadores administrativos muestra un nivel de insatisfacción alto. TERCERA: Existe un relación directa y significativa entre la comunicación organizacional y las condiciones físicas y/o materiales. CUARTA: Se ha determinado que existe una relación lineal estadísticamente significativa y directamente proporcional entre la comunicación organizacional y las políticas administrativas y relaciones sociales. QUINTA: La comunicación Organizacional tiene una estrecha relación lineal estadísticamente significativa y directamente proporcional con el desarrollo personal. PRIMERA: La comunicación organizacional en la escuela de Relaciones Industriales no es efectiva por el hecho de que los estudiantes no se encuentran con la total conformidad de C.O. interna. SEGUNDA: En referencia a la práctica de valores de la escuela profesional de relaciones industriales se concluye que la práctica de valores que se viene realizando no es óptima ya que los estudiantes no tienen claro cuáles son los valores que rigen la institución. TERCERA: La comunicación organizacional interna en referencia al género se ve que tanto que varones como damas indican que la comunicación organizacional interna se encuentra en un nivel regular. CUARTA: Los resultados de acuerdo a la edad nos indican que la mayoría de estudiantes tiene una edad que oscila entre los 17 a 22 nos hace saber que cuentan con un criterio bueno. QUINTA: La práctica de valores según el género de la escuela profesional de relaciones industriales se 12 Ocharan Reaño Renato Álvaro Relación entre la comunicación interna y motivación laboral de los trabajadores administrativos de la municipalidad distrital de cerro colorado, Arequipa 2017 ¿Qué relación existe entre la comunicación interna y la motivación laboral de los trabajadores administrativos de la municipalidad distrital de cerro colorado? encuentra en rango medido en un porcentaje, esto debido a la falta de conocimiento de los valores que rigen la institución. SEXTA: En la escuela de relaciones industriales la mayoría de estudiantes tiene una edad de 17 a 22 y esto influye en los resultados de la práctica de valores que se vienen realizando en la institución. SEPTIMA: Se concluye que la comunicación organizacional interna de la escuela profesional de relaciones industriales no ésta cumpliendo las funciones que debería. OCTAVA: En referencia a la práctica de valores en la escuela profesional de relaciones industriales se concluye que no es adecuada. PRIMERA: La mayoría de los trabajadores administrativos reciben mensajes procedentes de las autoridades de la Municipalidad distrital de Cerro Colorado. Así mismo, la mayoría de los trabajadores administrativos están de acuerdo con el contenido de los mensajes que emite la comuna. SEGUNDA: La mayoría de los trabajadores consideran que la información que reciben de la Municipalidad Distrital de Cerro Colorado es suficiente, pero un grupo de trabajadores significativo considera que la información que reciben es más o menos suficiente. TERCERA: La comunicación vertical ascendente de la Municipalidad Distrital de Cerro Colorado según la mayoría de los trabajadores la accesibilidad para poder comunicarse con la máxima autoridad de la Municipalidad es limitada CUARTA: En la comunicación horizontal en la Municipalidad, entre los compañeros de trabajo de similar nivel jerárquico, existe coordinación y se resuelven problemas. QUINTA: Los medios de comunicación que emplea es el Reglamento Interno de Trabajo y reciben información de la Municipalidad, a través de los medios impresos: Boletines, revistas, folletos. 13 SEXTA: En cuanto a problemas comunicación interna en la Municipalidad, las apreciaciones de los trabajadores encuestados son variadas. SEPTIMA: La mayoría de los trabajadores están ni de acuerdo ni en desacuerdo en cuanto a la expresión “la comunicación interna de la Municipalidad Distrital de Cerro Colorado, tiene relación positiva con la motivación laboral de los trabajadores”. OCTAVA: La mayoría de los trabajadores administrativos considera la necesidad de realización personal, como uno de los aspectos fundamentales que se debe atender a fin de que se sientan más motivados con el trabajo que realizan. Fernández Carpio, Emily Ximena y Valdivia Pumacayo, Omar Cristopher El clima organizacional - área gerencia de servicios al cliente en la empresa de servicio de agua potable y alcantarillado de Arequipa sociedad anónima (SEDAPAR S.A.) – periodo 2014 Cómo es el Clima Organizacional en la Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Arequipa Sociedad Anónima (SEDAPAR S. A.) – Área de Gerencia de Servicios al Cliente? PRIMERA: El liderazgo que se maneja dentro del área, al ser autoritario, trae discrepancias por lo tanto es negativo. SEGUNDA: La comunicación dentro del área no es óptima ya que no se encuentran claramente establecidos los canales de comunicación. TERCERA: De acuerdo con los resultados, el personal no se siente realizado profesionalmente, ni tampoco motivado al momento de realizar sus funciones. CUARTA: Se tiene como resultado que el personal se siente cansado debido al esfuerzo adicional que hacen al realizar sus funciones de trabajo. QUINTA: Para tomar decisiones se necesita claramente del jefe inmediato, pues no hay intención de la jefatura de delegar funciones. SEXTA: Se observa que el área no cuenta con un plan estratégico para resolver problemas, hay improvisación y no se obtienen los resultados deseados. SEPTIMA: El desempeño de los trabajadores no es óptimo, esto debido a que no cuentan con los equipos adecuados y están sobrecargados de trabajo. 14 2.1.2. NACIONALES AUTOR TEMA Br. Castillo Chávez, Elmer Bryan Br. De la cruz avalos, Julio Eduardo Propuesta de un plan de comunicación interna para fortalecer el clima organizacional de las carreras de ciencias de la comunicación, trabajo social y turismo de la universidad nacional de Trujillo Br. Miranda Cubas, Francisco Humberto Br. Pastor Nanfuñay, Paola del Milagro Comunicación organizacional y clima social en los trabajadores de una municipalidad del departamento de Lambayeque – 2015 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Cómo elaborar el plan de comunicación interna que fortalecerá el clima organizacional de las carreras de ciencias de la comunicación, trabajo social y turismo de la universidad nacional de Trujillo 2015? ¿Existe relación entre la comunicación organizacional y clima social en los trabajadores de una municipalidad del Departamento de Lambayeque, 2015? CONCLUSIONES PRIMERA: La comunicación interna en las carreras de ciencias de la comunicación, trabajo social y turismo se desarrolla de forma espontánea, sin tener una planificación estratégica elaborada para alcanzar objetivos e influir en la percepción, comportamiento y actitudes de sus miembros. SEGUNDA: El clima organizacional se encuentra afectado por una inadecuada administración de planes estratégicos a nivel institucional, lo cual trae consigo falta de compromiso e identificación por parte de sus miembros. TERCERA: Existe un clima organizacional que se ve afectado por el liderazgo autoritario y a las condiciones económicas. CUARTA: Dentro de la carrera profesional de turismo prevalece una comunicación interna vertical, con un flujo de mensaje comunicativo efectuado de manera lineal. PRIMERA: En cuanto a la comunicación organizacional, se encontró mayor predominio en el nivel medio, así mismo se evidencia menor prevalencia en el nivel alto. Con respecto al clima social se evidencia menor prevalencia en el nivel deficitario, seguido del nivel promedio, por último, se aprecia mayor predominio en el nivel bueno. SEGUNDA: Existe relación positiva altamente significativa entre las escalas descendente, ascendente y horizontal con las áreas relaciones, Autorrealización y estabilidad. No existe relación entre la escala diagonal con las áreas relaciones, Autorrealización y estabilidad. 15 Br. Alvarado Vargas, Jessica Katherine Br. Julca Valdivieso, Indira Gandhi Plan de mejora para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel de venta y post venta de vehículos y su impacto en la rentabilidad en la empresa AUTONORT Trujillo S.A. de la ciudad de Trujillo en el año 2015. ¿Qué impacto tendrá un plan de mejora, para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel venta y post venta, en la rentabilidad de la empresa AUTONORT TRUJILLO S.A, de la ciudad de Trujillo, en el año 2015? PRIMERA: Se ha establecido que el mercado automotriz muestra un panorama recesivo para el 2015, proyectándose una reducción de 5% en las ventas de automóviles en el Perú. SEGUNDA: Las calidades de los procesos de venta son deficitarias para más del 26% de los clientes de Autonort Trujillo S.A y muestran deficiencias como cuellos de botellas en aspectos muy sensibles como la entrega de los vehículos o los trámites de registro y documentación del mismo. A nivel de post venta muestra demoras en la línea de cambio de aceite y revisión automotriz integral, lo que hace más del 40% de los clientes muestre descontento en algún grado. TERCERA: Las principales deficiencias observadas son la demora en la entrega de vehículos por más de 15 días, la demora en el mantenimiento, reteniendo demasiado un vehículo en el taller respectivo, la baja capacidad del personal de ventas para liderar la relación comercial con sus clientes y una percepción errónea de las necesidades de sus clientes. CUARTA: Los factores de mejora se han diseñado para resolver en grado respectivo cada una de las deficiencias, postulando alternativas y elementos para el diseño del plan de mejora para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel de venta y post venta de vehículos. QUINTA: Se ha diseñado un plan de mejora que involucra atender uno a uno los factores de mejora y aplicación de las alternativas, las cuales deben cumplirse según un plan de acciones, plazo, responsables y costo pre-establecido. 158 SEXTA: El plan de mejoras diseñado tiene un costo de 31 mil soles mensuales y generará una utilidad marginal de 5‘689,413.40 soles con lo que se evidencia la importante rentabilidad que permitirá a la organización un 15,10% de utilidades adicionales, reduciendo los márgenes de riesgo de resultados negativos, en un mercado recesivo como se presenta el año 2015. 16 Ruiz Ruiz Michael Stewarth Estrategias de ventas atención, interés, deseo y acción y su efecto en la situación económica y financiera de la empresa CARSA en la ciudad de Trujillo - 2015. ¿Cuál es el efecto que las estrategias de ventas Atención, Interés, Deseo y Acción tienen en la situación económica y financiera de la empresa Carsa de Trujillo año 2015? PRIMERA: Primera. Se determinó de tal manera que las estrategias de ventas AIDA tiene efecto positivo en un tanto 72% en la situación económica y financiera de la empresa Carsa año 2015. SEGUNDA: Las estrategias de ventas que utilizan los vendedores en la empresa Carsa de Trujillo año 2015.son: la acción y deseo en cuanto a la técnica AIDA TERCERA: Si se utiliza la técnica AIDA se llegó a la conclusión que tiene un nivel bajo con un 72%, seguidamente de un nivel regular del 17% y por ultimo un nivel alto del 11%. CUARTA: La utilidad neta obtenido durante el año 2015 fue de S/. 530,548 antes de aplicar la técnica AIDA, el cual pudo haber sido mayor de acuerdo al margen de ganancias en ventas, en la empresa CARSA, generando esto errores al momento de emitir la información, por lo que se obtuvo una ratio de rentabilidad de 3% para dicho año. QUINTA: Por otro lado, la implementación de la técnica AIDA en las ventas de la empresa CARSA, se logrará que la situación económica mejore, logrando una mayor utilidad neta durante el ejercicio según el estado de resultados logrando S/. 2,551,196, asimismo se obteniendo una ratio de rentabilidad del 13.4%, por ello al tener una técnica AIDA es un beneficio para la empresa 17 2.1.3. INTERNACIONALES AUTOR TEMA Balarezo Toro Byron David La comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive Mejías Caris Marcelo Valdebenito Castro Denisse “Importancia que tienen los canales de comunicación interna en la gestión administrativa de la d.t.t.p de la Municipalidad de Cerrillos” PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La deficiente comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE. Las instituciones están constituidas por personas que poseen la capacidad innata de comunicarse ya sea verbal, escrito o gestual y la utilizan como herramienta de trabajo para poder relacionarse con sus pares y/o superiores. Es primordial que esta comunicación sea ordenada y que fluya no sólo en forma descendente, sino también en CONCLUSIONES PRIMERA: Las falencias que presenta la comunicación organizacional interna repercute sobre la coordinación de las actividades en la organización. SEGUNDA: La comunicación organizacional influye directamente sobre la baja productividad de la empresa San Miguel Drive, así como también en las actitudes de los trabajadores. TERCERA: Muchos de los trabajadores de la empresa conocen muy poco los tipos de comunicación que existen dentro de la institución, y califica como regulares los medios de comunicación internos con los que cuenta San Miguel Drive. CUARTA: La distribución de funciones afecta directamente sobre el trabajo en equipo y además hay que resaltar que el clima organizacional de la empresa San Miguel Drive no es el más adecuado para el correcto desenvolvimiento de los trabajadores. QUINTA: Se concluye que la comunicación organizacional interna de la empresa San Miguel Drive no está cumpliendo las funciones que debería, como son generar identificación institucional por parte del trabajador hacia la empresa y tampoco fortalece las relaciones interpersonales entre los colaboradores. PRIMERA: Se evidencia que el carácter de la comunicación en cualquiera de sus formas, no tiene una lógica predecible y normada, careciendo de un verdadero control de gestión. SEGUNDA: No existe un plan de gestión de comunicación, tampoco existen indicadores para realizar una evaluación, sólo la forma de comunicarse se estructura en torno a la contingencia, de acuerdo a los hechos que van aconteciendo y no por una programación. 18 Castro Paz, Diana Marcela Montenegro Castillo, Luisa Fernanda “Prácticas y canales de comunicación en la dirección seccional impuestos de una entidad estatal de la ciudad de Santiago de Cali” forma ascendente, de la base a los cargos directivos. Las personas que conforman los equipos de trabajo en las municipalidades se enfrentan a menudo a situaciones que en algunas ocasiones facilitan y, en otras, obstaculizan el proceso de comunicación tanto entre los funcionarios, autoridades y miembros del concejo municipal, como del equipo de la municipalidad hacia y desde la ciudadanía. Los canales de comunicación interna son un factor clave que tiene que tener en cuenta la institución ya que debidamente gestionado permite mejorar el clima laboral y el rendimiento de los empleados. Por ello, nos interesamos por analizar una de las problemáticas más importantes en las prácticas de gestión municipal, la importancia de los distintos canales de comunicación interna. TERCERA: La forma de comunicarse constituye un acto administrativo, pero no se encuentra debidamente respaldado. El carácter de la comunicación a pesar de ser informal es rígido, admitiendo poca variación y poca mejora. CUARTA: En relación a la gestión de los “Canales de Comunicación Escrita” en la Dirección de Tránsito y Transporte Público de la Municipalidad de Cerrillos no es fluida, pues adolece de una estructura normativa que la regule, primando el carácter coyuntural al acto administrativo. QUINTA: No existe un plan de gestión de comunicación, tampoco existen indicadores para realizar una evaluación, sólo se opera por contingencia de acuerdo a los hechos que van aconteciendo y no por una programación. SEXTA: En cuanto al “Control de Gestión”, se puede decir que es prácticamente inexistente, no hay un programa de gestión dentro del plan comunal y no existen formatos de calidad ni mucho menos indicadores. SÉPTIMA: En este caso relacionado con los “Canales de Comunicación Informal”, éstos pasan a constituir un carácter formal debido a lo recurrente que es, estas conductas conllevan a que se legitimen. La pregunta problema que se aborda en la presente investigación, indaga sobre la comunicación interna dentro de la seccional de impuestos Cali y cómo ésta funciona como una herramienta para dar a conocer los tipos de prácticas comunicativas y canales de comunicación utilizados dentro de la entidad que en medio de sus quehaceres reflejan de alguna manera, cómo los funcionarios se identifican con PRIMERA: A partir del análisis de las practicas comunicativas y canales de comunicación de la seccional de impuestos de Cali, se expone una comunicación formal en su mayoría del tiempo por todos los integrantes de la seccional, lo cual puede sesgar el contacto y comunicación de la mayoría de los funcionarios. SEGUNDA: Respecto a los espacios de interacción dentro de las divisiones de trabajo que permitan a los funcionarios expresar lo que piensa de la Entidad a sus directivos, la muestra coincidió en gran parte que, a nivel interno de la institución, sí existen esta clase de espacios mientras que el 35% considera que en la 19 la organización. Por consiguiente, se centra en dar respuesta a: ¿Cuáles son los tipos de prácticas comunicativas y canales de comunicación de la dirección seccional impuestos en una entidad estatal de la ciudad de Santiago de Cali? organización no hay espacios para comunicarse con sus jefes y directivos. TERCERA: La seccional de impuestos es una organización del Estado colombiano, lo cual hace que su gestión se rija bajo el margen de la legislación del gobierno que los cobija por el tipo de actividades que realiza. Es esto lo que explica en gran parte que primen las prácticas comunicativas formales en la entidad, principalmente a cargo de los jefes de cada una de las 10 dependencias y de los grupos internos que se desprenden de algunas de estas. Los funcionarios demostraron ser fieles al cumplimiento de las órdenes y decisiones de sus jefes, hecho que no interfiere en su forma de comunicación, la cual fue calificada por la gran mayoría como excelente y buena. Lo que a su vez evidencia la existencia de una buena forma de comunicación en la seccional de impuestos que se está dando a través de las prácticas de comunicación principalmente formales debido a los espacios en que pueden gestarse. CUARTA: Los canales de comunicación son vistos por prácticamente toda la muestra (99%) como importantes para llevar a cabo las actividades laborales de la organización. A partir de esto se pudo encontrar que los principales canales de comunicación utilizados por los funcionarios de la seccionales impuestos es el correo electrónico, seguido de la intranet o Dianet y las vídeo conferencias. 20 Rey Babarro, Marta “La transformación de los canales de comunicación: las necesidades de los clientes y la adopción e innovación de tecnología por parte de las empresas” Las tecnologías de la información y la comunicación son las que crean un espacio nuevo entre las empresas y sus públicos: la interacción directa a través de nuevos canales comunicativos. Es precisamente este nuevo espacio comunicativo, en donde se adoptan estas tecnologías y se ponen a disposición de los públicos, en el que se centra la presente investigación. La realización satisfactoria de los actos comunicativos entre las empresas y sus públicos pasa por conocer íntimamente los procesos internos que llevan a éstas a adoptar nuevas tecnologías, y, por otro lado, por estudiar íntimamente al receptor de esta comunicación y, con ello, descubrir las razones por las que adopta estos nuevos sistemas de comunicación y los usa. PRIMERA: La actividad comercial está marcada intrínsecamente por la riqueza comunicativa que existe entre la empresa y sus públicos. SEGUNDA: Los avances tecnológicos en el mundo de la tecnología de la comunicación han influido enormemente en el ámbito comercial. Las empresas tradicionales han adoptado nuevos canales de comunicación como el teléfono, Internet o el móvil para distribuir sus productos y servicios. Esto les ha permitido crecer enormemente y llegar a segmentos de público a los que no hubiesen llegado de forma tradicional. TERCERA: La adopción de estos canales de comunicación se ha realizado desde la estrategia empresarial, teniendo en cuenta las fuerzas del mercado, las tendencias empresariales en otros países más avanzados que España y el deseo de un gran crecimiento a un menor costo. CUARTA: La relación entre las empresas y sus clientes ha evolucionado enormemente en las últimas décadas debido a las innovaciones que han surgido en el mundo de la tecnología. Los clientes tienen nuevas formas de comunicarse con las empresas a través del teléfono, Internet y el móvil. QUINTA: La realidad de la adopción de un nuevo canal de comunicación supone una disrupción de la comunicación que se establece entre la empresa y el cliente. Los canales antiguos, ante el nuevo, pasan a ser utilizados de forma diferente por el cliente, y el control anterior que tenían las empresas por un solo canal se divide a través de la oferta multicanalidad. SEXTA: Las empresas consideran las tecnologías de la información y la comunicación canales de distribución de sus productos y servicios olvidando el aspecto de canal comunicativo con sus clientes. SÉPTIMA: Por medio de bases de datos internas, las empresas deberían de tener fichas únicas de cada cliente en las que se pudiese ver todo tipo de relaciones con el mismo: acciones comunicativas, compras, contactos, uso de los canales de comunicación, etc. El 21 análisis de dichas fichas daría a la empresa un mayor conocimiento de sus clientes y podría crear productos, servicios y, en general, relaciones más lucrativas para la empresa y satisfactorias para los clientes. 22 2.2. MARCO CONCEPTUAL 2.2.1. COMUNICACIÓN El fenómeno de comunicación significa para quien los explora, no solo la apertura de un campo fascinante sino la dolorosa y dura tarea de desaprender mucho de lo aprendido. En efecto, en su sentido más general, la comunicación es tan antigua como la vida misma y para todos nosotros nos es familiar, pues pertenece a lo más básico de la experiencia humana. sin embargo, al comenzar a estudiarla, nos parece insólito que pese al estar al alcance de nuestra experiencia cotidiana, pese a ser transmitidos, aprendidos, enseñados, corregidos y recorregidos una y mil veces, no siempre nos percatamos de los fenómenos de comunicación en que se ve envuelto el ser humano desde el mismo momento de su nacimiento, trasmitiendo información, manipulándola de diferentes manera, aprendiendo y diseñando lenguajes y determinando o favoreciendo una visión de si y del mundo, para compartirla con otros e influir en ellos .(Novoa, 1981,p.2) Las habilidades de comunicación tanto escrita como oral son cruciales, no solo para la obtención de un puesto, sino también para desempeñar el puesto con eficacia. El saber escuchar es una de las habilidades más importantes en el proceso de la comunicación, si se aprende la dinámica de escuchar se pueden prevenir malos entendidos y errores de comunicación, así como, aumentar la capacidad de trabajar más productivamente con los empleados y con las demás personas dentro de las organizaciones. (Hersey, Blanchard y Jonson, 1998 pp. 338-339). 23 Un número creciente de organizaciones están creando áreas especializadas a cargo de comunicadores profesionales, cuya función básica es apoyarlas para facilitar los procesos comunicativos y hacer que esta responsabilidad que perciben; como están funcionando los medios institucionales, que aceptación y credibilidad tienen y cuáles son las cosas que la organización necesita compartir con sus colaboradores. (Andrade, 2005, pp. 22-23). Guardia, (2009) afirma. La comunicación se puede explicar mejor, si partimos de la consideración del proceso biosocial del ser humano. Así, iniciamos este recorrido con las funciones de la memoria, tanto neurológicas como psicológicas, las cuales se producen en el sistema nervioso central. Aquí, un estímulo externo produce una señal o registro, que se guardará en la memoria, para ser utilizada cuando el hablante encuentre la ocasión para ello y demostrar así la capacidad que tiene el ser humano de seleccionar este recurso para usarlo arbitrariamente (distinción con respecto a la comunicación simple y primitiva del animal). (p.15) “La comunicación es definida como la transmisión de información en un mensaje entre dos instancias (receptor y emisor) por medio de un canal en un contexto que afecta a la transmisión” (Terrón, 2004, p.28). 2.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Para Zúñiga (2008). Todo jefe menciona que para lograr las relaciones humanas productivas debe adoptar una actitud positiva, propiciar una comunicación clara y honesta, alentar la participación y crear un ambiente de confianza. Para el autor, el jefe es el responsable de propiciar una comunicación clara y honesta. (p.22) 24 Según Sayago (2008). Las relaciones que se dan entre los miembros de una organización se establecen gracias a la comunicación organizacional; en esos procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. (p.32) El autor Rebeil (2010) considera a la Comunicación Organizacional como un “proceso mediante el cual un individuo o una de las unidades de la organización se pone en contacto con otro individuo u otra unidad” (pp. 87-88). 2.2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN Señarís, (2016) afirma. “La comunicación transita siempre por determinados canales, e invertir en ellos es un modo de lograr una mayor efectividad.” (pp.352-353). Dentro de ellos tenemos los siguientes: A. Canales de comunicación cara a cara: reuniones de todo tipo, charlas “pre tarea” comités de seguridad, cursos formativos, etc. B. Canales de comunicación por escrito tales como: tablones de anuncio señalización, cartelería procedimientos e instrucciones escritas, etc. C. Comunicación por rumores: los superiores, no ponen mucha atención a este tipo de comunicación, los rumores surgen por la necesidad de comunicación que tiene la organización. D. Comunicación por redes: es una comunicación informal que se establece con el trato regular de los miembros de la organización. Las redes estimulan la identificación con el trabajo y sirven como unidades de socialización. (Hersey, Blanchard y Jonson, 1998, pp. 43-44) 25 2.2.4. VENTAS Sistema de post-venta Luego de mencionar los procesos anteriores dirigidos al cliente, se complementa con un sistema de post venta, donde en acuerdos con el cliente se emplean reglas para ejecutar la logística inversa al determinar y operar algunos medios para retornar al sistema y a sus procesos, está relacionada a la post venta con procesos de recolección y la cadena de post consumo, además de procesos de reciclaje industrial, desecho industrial, etc. Esta actividad se ocupa de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos o inventarios estacionales. (López, 2006, p.15). 2.3. LA COMUNICACIÓN El ser humano es un ser social por naturaleza, por eso la comunicación es un proceso innato que se convierta en una necesidad básica, para la que estamos preparados biológicamente. El niño desde que nace se está comunicando a través de diferentes códigos. Proviene del latín comunicare que significa poner en común, compartir algo. Es un proceso recíproco que consiste en el intercambio de información, datos, ideas, opiniones y actitudes, se da entre personas y está involucrado con elementos que interactúan casi siempre. Encontramos varias definiciones de este término entre las cuales tenemos a Clevenger y Mathews (1971) citado por Guardia de Viggiano (2009) explican el proceso de la comunicación humana, “como la transmisión de señales y la creación de significados.” (p. 15). Según Ongallo (2007). La comunicación es, ante todo, un proceso de intercambio, que se completa o perfecciona cuando se han superado todas las fases que 26 intervienen en el mismo. Como muchos procesos, el de la comunicación puede ser interrumpido en cualquiera de sus fases, o suspendido, en función de una serie de factores desencadenantes de unas u otras reacciones. En tales casos puede establecerse que la comunicación no habrá sido completa hasta que se haya reactivado el proceso previamente en suspenso o se haya reiniciado un nuevo proceso que sustituya al anterior. (p.11) Se le considera como un proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista. Podemos considerar la comunicación, según H. Mendo y Garay (2005) como; “Un proceso de interacción social de carácter verbal o no verbal, con intencionalidad de transmisión y que puede influir, con y sin intención, en el comportamiento de las personas que están en la cobertura de dicha emisión” (p.24). Así mismo Aragonés (1998) afirma; la comunicación es el fundamento de las relaciones entre personas y de su actividad intelectual, cualquiera que sea su forma de expresión, que está determinada por la relación del ser humano con su entorno social en el que se identifican o enfrentan sus posiciones, utilizando un sistema de signos comunes. (p.21) La comunicación es un elemento básico de sociabilidad, a través de esta el hombre resguarda la convivencia con otros hombres, además de promueve la solidaridad social y el espíritu cooperativo entre los grupos. “Comunicación es una noción amplia y elástica, que se remueve constantemente entre la polisemia, la ambigüedad y la multidimensionaldad” (Aguado, 2004, p.10). 27 Polisémica: Porque hay varios significados para un solo término. La polisemia del concepto comunicación no se limita a los elementos de la definición (los sujetos o los objetos del intercambio), sino que también afecta al esquema mismo que define la comunicación: para el mismo uso de "comunicación" puede oponerse el sentido de intercambio al de cooperación. La ambigüedad: Se refiere a la confusión que existe entre los matices de significado de un término. Multidimensionaldad: Es la presencia de un substrato común, lo que quiere decir es que la comunicación se en cualquier momento situación o dimensión, podemos hablar de comunicación de diferentes temas entre organizaciones u otros parecidos porque la comunicación tiene un ámbito lógico, biológico, cultural, social y tecnológico. Es la presencia de un substrato común, lo que quiere decir es que la comunicación se en cualquier momento situación o dimensión, podemos hablar de comunicación de diferentes temas entre organizaciones u otros parecidos porque la comunicación tiene un ámbito lógico, biológico, cultural, social y tecnológico. La comunicación parte de la vida social humana, se puede explicar fácilmente desde ese contexto. Por ser de carácter biosocial para las personas. Aparte de ser físico, biológico y social. Guardia (2009) afirma. Así, iniciamos este recorrido con las funciones de la memoria, tanto neurológicas como psicológicas, las cuales se producen en el sistema nervioso central. Aquí, un estímulo externo produce una señal o registro, que se guardará en la memoria, para ser utilizada cuando el hablante encuentre la ocasión para ello y demostrar así la capacidad que tiene el ser humano de 28 seleccionar este recurso para usarlo arbitrariamente (distinción con respecto a la comunicación simple y primitiva del animal). (p.15) Continuando, la información conseguida pasara a ser parte de experiencia que serán expresadas cognitivamente y afectivamente y estas a su vez formaran lo que se llama mensajes que serán transmitidos en algún momento y recibirán un feedback. Esta información está limitada por símbolos significativos, que rigen las diferentes culturas propias de las comunidades hablantes de la tierra. “En su momento oportuno, este símbolo aparecerá transformado en sonidos o grafías o gestos que recorrerán una distancia hacia una persona que por su misma categoría cultural los reconocerá, percibirá, interpretará y devolverá…” (Guardia, 2009, p. 15). Al terminar el recorrido se ha formado un circulo entre el emisor y el receptor aquí se inicia y se termina con la bioquímica en sus sistemas nerviosos centrales respectivos. Estos influyen en la comunicación, emociones y actividades mentales. 2.3.1. DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN La comunicación se trata de compartir una idea o pensamiento que tenemos sobre algo o alguien a otras personas. La comunicación no solo es el intercambio de palabras, sino que esta incluye el comportamiento que implique un intercambio. El proceso de comunicación es el que hace posible y establece las relaciones interpersonales en las empresas, mediante este se emite y recibe información, formas de conducta, pensamientos y necesidades de cada miembro en la organización. Lo primero que se nos viene a la mente con comunicación es la verbal, es decir en la que se emplean palabras vocalizadas, sin embargo, la comunicación abarca más, ya sea: los gestos, las conductas, las miradas, el tono de voz, etc. La comunicación es percibir creando ideales y planteando exigencias. 29 Por otro lado, la información es adquirir conocimientos que nos permitan ampliar los conocimientos ya obtenidos en alguna materia. El fin de la información es aumentar el conocimiento. Entonces podemos decir que la información es un complemento de la comunicación, ya que lo que nosotros podamos comunicar es información hacia los receptores con los mensajes dados ya sean verbales o no verbales, pero la comunicación está a la frente en las relaciones humanas provocando comportamientos a través de la creación de expectativas. “De modo general la diferencia fundamental entre estos dos términos reside en la respuesta del interlocutor (feed-back), mientras que la información no precisa feed-back, la comunicación para poder seguir estableciéndose sí” (Llacuna, 2003, p. 5). 2.3.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN Existen dos tipos de comunicación. 2.3.2.1. COMUNICACIÓN VERBAL Podemos decir que el empleo de las palabras utilizadas en la interacción de forma invariable a la forma en la que las use dependiendo del contexto. Es la que se basa en la palabra, se utilizan signos de lingüísticos y puede ser de dos tipos: A. COMUNICACIÓN ORAL La comunicación oral posee una gran cantidad de formas, ya sean gritos, exclamaciones, silbidos, risas, lloros, sonidos vocales, etc. Todos estos se expresan en varias situaciones en substitución del 30 lenguaje formal y articulado es decir el idioma, que constituye la forma de comunicación más clara y sobre todo desarrollada para transmitir información de manera precisa, utilizando el lenguaje articulado que abre paso a las sílabas, palabras y oraciones con las cuales podemos comunicarnos con los demás. B. COMUNICACIÓN ESCRITA Por otro lado, la comunicación escrita tiene, como el lenguaje articulado, un gran nivel de desarrollo. Así, las formas también son muy variadas: alfabetos, siglas, acrónimos, logotipos, iconos, jeroglíficos. En esta inacabable lista podemos encontrar métodos escritos creados en el principio de los tiempos hasta otros originados a día de hoy con el uso de la comunicación electrónica y otros recursos tecnológicos. En referencia a esto último, sabemos que, hoy en día la comunicación verbal se está reformando y ampliando a un sistema más sencillo debido a la innovación que proporcionan los avances informáticos. Esto es algo que representamos a través de recursos como el correo electrónico, el chat y otros medios de transmitir mensajes que se caracterizan por la rapidez y por la eliminación de ciertas partículas básicas de la comunicación. 2.3.2.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL Es la que se transmite principalmente a través de la expresión corporal, se dice que es influenciado por el contexto en donde se encuentra la persona. 31 Cuando hablamos de la comunicación no verbal, nos referimos a todos aquellos mensajes que enviamos sin hacer uso de la palabra. Hablamos de gestos, expresiones, movimientos corporales, contacto visual, etc., toda una serie de señales que tienen mucha importancia en la relación entre las personas. Por tanto, estudiar el tema de la comunicación no verbal, significa saber interpretar todo aquello que no dicen las palabras. Se dice que la mayoría de la comunicación la hacemos con lenguaje no verbal y no con palabras. Las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen: luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos además los sistemas simbólicos: las señales, las banderas y otros medios técnicos visuales. Cuando conocemos a alguien nuevo tenemos muy en cuenta la información no verbal que obtenemos y emitimos, ya sea de forma consciente o inconsciente. Ser consciente de ello nos ayudará a evitar prejuicios que distorsionen la realidad. Existen tres puntos muy importantes para destacar sobre la comunicación no verbal, en primer lugar, es un tipo de comunicación totalmente inconsciente sobre el que no podemos actuar. En segundo lugar, que cada gesto tiene significado dentro de un mismo contexto, por tanto, no se deben analizar gestos aislados, sino que deben analizarse en su conjunto. Y, en tercer lugar, que la comunicación humana es muy compleja. La kinésica estudia el significado de los movimientos corporales y los gestos en la comunicación. Es preciso destacar que los movimientos corporales efectuados, pueden tener intención o no tenerla y que los 32 movimientos oculares también se engloban en la Kinésica. A continuación, tenemos los tipos kinesis: A. La postura: Expresa la actitud de las personas con relación a su alrededor. Se distingue entre una postura abierta, es decir cuando una persona está abierta a la comunicación sin interponer barreras corporales, sin embargo, una posición cerrada es cuando cruzamos brazos o piernas separándonos de nuestro interlocutor, poniendo así barreras. B. Los gestos: Los gestos son movimientos de cualquier parte del cuerpo a través de los cuales se pueden expresar multitud de sensaciones y emociones. Por ejemplo, mostrar el puño con el pulgar levantado significará el conocido “OK”. C. Expresiones del rostro: A través del rostro expresamos infinidad de estados de ánimo, somos capaces de expresar hasta 1000 emociones posibles. D. La mirada: El contacto ocupar tiene mucha importancia ya que en el acto comunicativo desempeña una serie de roles: regula la comunicación (es un indicador del turno para hablar o actuar), es una fuente de información (no es lo mismo una mirada sostenida amenazante que una mirada afectiva), expresa emociones y comunica la naturaleza de la relación interpersonal. 33 E. La sonrisa: La sonrisa expresa alegría, simpatía o felicidad. Es por ello que transmite demasiado, sobre todo inspira confianza al momento de entablar una conversación con alguien desconocido. F. El tacto y el olfato: Los seres humanos se comunican también a través del olfato y el tacto. Tanto la piel como la nariz son receptores de mensajes. 2.3.3. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Los signos no verbales pueden ir acompañados de signos verbales o pueden emplearse aisladamente, a veces también junto a otros signos del sistema no verbal. Los signos no verbales se utilizan de manera consciente o inconsciente, aun cuando el emisor no se dé cuenta de su empleo, el receptor captará estos actos comunicativos involuntarios. Son algunos de ellos los cambios de postura cuando queremos tomar el turno de palabra, distanciarnos cuando alguien no nos agrada, desviar la mirada cuando algo no nos interesa, así como algunas aspiraciones o sonidos alargados. La paralingüística, la kinésica, la prosémica y la acronímica cumplen siempre alguna función dentro de la comunicación, son signos funcionales a diferencia de la comunicación verbal, que es básicamente expresiva. “La comunicación no verbal se utiliza en la interacción social para saludar, presentarse, pedir perdón, felicitar, agradecer; en la estructura y control de la comunicación para pedir turno de palabra, pedir que se repita algo, o que se hable más alto; o en la interacción comunicativa para identificar objetos, ubicar, dar instrucciones, pedir a alguien que haga algo.” (Sánchez, 2009, p. 4) 34 Los signos de comunicación no verbal son plurinacionales, cumplen una o más funciones dentro de la interacción. Entre estas funciones se encuentran fundamentalmente: A. Añadir información al contenido o sentido de un enunciado verbal o matizarlo. Se puede realizar esta función especificando o reforzando un contenido, como por ejemplo usar un tono elevado en una expresión como ¿qué haces?, queriendo expresar con ello que no le parece bien lo que está haciendo la otra persona B. Sustituyendo al lenguaje verbal en la comunicación como es el caso de gestos manuales para pedir a alguien que se acerque, que nos traiga la cuenta, para indicar que algo huele mal, que nos agrada o desagrada, etc. C. Regulando la interacción mediante la pausa, descenso en el tono, alargamiento de sonidos finales, o la fijación de la mirada para mantener el turno o ceder la palabra. D. Subsanando las deficiencias verbales, o sea, para resolver problemas comunicativos por falta de conocimiento o por no recordarlo en ese preciso instante. E. Favoreciendo las conversaciones simultáneas, como cuando una persona habla por teléfono y quiere comunicarse también con otra persona que está en su presencia. 2.3.4. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL JUNTAS La combinación entre ambas destrezas será siempre complementaria y en muchos casos imprescindible. La comunicación está en constante desarrollo. Hemos 35 pasado de comunicarnos casi exclusivamente de forma presencial a que predomine la comunicación no presencial en apenas unos años. Además, hoy en día es posible comunicar tanto a grandes grupos como a pequeños al mismo tiempo y está surgiendo una nueva vertiente de comunicación que no es ni verbal ni no verbal, sino gráfica. De esta manera nos preparamos para un futuro en el cual los medios de comunicación seguirán evolucionando, aunque continuarán teniendo la base en la opción verbal y no verbal, cuyas diferencias permiten que estos métodos sean tan independientes como necesarios. 2.3.5. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN Comunicar es un elemento esencial en nuestra sociedad, el aprendizaje de la lengua puede parecer fácil, pero tener la apropiación y el ejercicio del habla es una tarea para especialistas, porque requiere esfuerzo y tiempo. Tener esta característica nos permite conocer el mundo en el que vivimos también nos permite organizar nuestros pensamientos, expresar los que sentimos o las ideas que tengamos y comprender a los demás. La comunicación ocupa lugares importantes en el mundo de los negocios, educación, política, etc. Hoy en cualquier lugar es necesario tener habilidades comunicativas, esto comprende lenguaje corporal, las expresiones no verbales, los gestos, lenguaje hablado y escrito Se cree que la importancia de la comunicación aumente cuando el individuo sube en sus actividades sociales. Por ejemplo, si un candidato posee habilidades comunicativas, antes dichas, tendrá más ventaja sobre los que no poseen aun esas habilidades 36 Diremos que la importancia de la comunicación está en la sociedad, sin una comunicación nuestra sociedad se habría quedado estancada, no podríamos decir que la importancia se encuentra en un solo ámbito, porque esta se encuentra en todos los contextos y a su vez tendría diferentes razones para ser importante. 2.3.6. NIVELES DE COMUNICACIÓN Encontramos 5 niveles diferentes, primeramente, está el intrapersonal, interpersonal, grupal, organizacional masiva. 2.3.6.1. Intrapersonal: Este nivel de comunicación no es transmitido, la mayoría de veces se queda en nuestro interior, emplea un lenguaje desde una perspectiva interior. Santos (2012) afirma. Los diálogos con uno mismo, en los que uno apela a una voz interior que en algunas ocasiones pregunta y en otras responde acerca del sentido de la vida, o los hechos cotidianos, son ejemplos de la manera en la que hacemos un uso íntimo, intrapersonal, de la comunicación. (p.20) 2.3.6.2. Interpersonal: Este proceso se da entre dos o más personas que intercambian mensajes, aquí interviene factores culturales tanto del emisor y receptor 2.3.6.3. Grupal: La comunicación grupal es donde las personas alcanzan lugares influyentes en cualquier ámbito de la actividad humana que realice, esto se debe a la capacidad que tiene cada persona para relacionarse con grupos y el desarrollo de estrategias para posicionarse. 37 Según Ongallo (2007). Es necesario añadir que cada persona puede ser miembro de uno o varios grupos simultáneamente, con lo que el peso de cada uno de dichos grupos de pertenencia en su espacio vital será menor en tanto en cuanto dicho individuo pertenezca a mayor número de grupos. El espacio vital propio se verá sometido, por así decirlo, a tensiones creadas por los distintos grupos, que influirán en las acciones de dicha persona. (p.45). 2.3.6.4. Masiva: La comunicación masiva se basa en la utilización de canales donde se puede transmitir mensajes propagandísticos a multitudes. Según Santos (2012) nos dice que; en primer lugar, la comunicación orientada a las masas se caracteriza por poner en circulación mensajes para una gran cantidad de receptores cuyo número resulta impreciso. Sólo puede establecerse que se trata de un conglomerado, y la comunicación diseñada a éste se opone por completo a los intercambios mucho más íntimos y cercanos. (p. 26) 2.3.7. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN A. EMISOR: Es la persona que diseña y transmite el mensaje posee una cultura determinada y también maneja sistema de códigos con habilidad, es la persona que posee la información, que tiene las ideas y las transmite. Según Ongallo (2007) nos dice que el emisor es; “El quién, que no es más que el sujeto emisor, el que transmite la información, consciente o inconscientemente” (p.16). 38 Según Santos (2012). Podemos definir al emisor como el elemento o la instancia en que se crea en mensaje Algunos investigadores se refieren a la persona o grupo de personas emisoras como “fuente”. El proceso que sigue el emisor para comunicar su idea es el siguiente: la codifica en un sistema de símbolos mismo que deberá ser compartido y claro por quien lo recibe. De ahí que al individuo u organización que desarrolla el mensaje también se le denomine “codificador”. (p. 13) B. RECEPTOR: Es la persona que recoge la información dada por el emisor, este individuo también conoce los símbolos que utiliza el receptor, también tiene sus pautas culturales, sociales, laborales, religiosas y decodifica el mensaje dado por el emisor, el receptor puede ser una o más personas. Santos (2012) afirma. El receptor es quien recibe el mensaje, y que también puede fungir como emisor, se le conoce como “receptor”, “destino”, “destinatario” o “enunciatario”. Se trata de un individuo que conoce los signos que son estructurados con la finalidad de comunicarle un mensaje. Su papel nunca es pasivo, sino, más bien, creativo en todas las formas: cuando el receptor descodifica también no reproduce la idea inicial del emisor, sino que reelabora el mensaje y añade a éste parte de su experiencia, sus opiniones, su cultura, su situación. (p.16) Según Ongallo (2007) el receptor es el para quién, que puede ser catalogado, con matices, como receptor. Las reservas pueden venir dadas por la involuntariedad de la recepción por una parte y por las barreras a la 39 comunicación. En ciertos casos, el destinatario final del mensaje no es quien realmente lo recibe. (p.16) C. MENSAJE: Es la información o idea que transmite el emisor al receptor, es llamado también como contenido de la conversación, ya viene codificado por el emisor y se adecua al canal de distribución, el mensaje puede ser interrumpido por ruido, esto puede ocasionar la perdida de contenido. Según Beristáin, citado por Santos (2012) un mensaje “es una cadena finita de señales producidas, mediante reglas precisas de combinación, a partir de un código dado”. El proceso de su transmisión involucra un canal, que es empleado por un emisor que codifica las señales para que éstas lleguen a un receptor quien, a su vez, descodifica la estructura recibida. Para que el mensaje sea efectivo y cumpla con el objetivo de quien lo emite, debe “ser transmitido con un mínimo de errores. (p. 13) Según Ongallo (2007). “El mensaje es el qué, que en la mayoría de autores coincide con el mensaje, con el contenido intrínseco de la comunicación” (p. 16). D. CANAL. Se refiere al medio por el cual el mensaje codificado llega al receptor, existen dos diferentes tipos de canales en la actualidad primeramente tenemos a los canales electrónicos después tenemos a los canales naturales , dentro los artificiales tenemos lo que son citaciones y cartas, también encontramos medios electrónicos que son los mensajes instantáneos que se envían mediante WhatsApp, Messenger y E-mail, y dentro de los naturales, que se dan entre dos o más personas, conversaciones, foros, congresos, entre otros. 40 Según Santos (2012) el canal es el término que se refiere al “medio por el cual los mensajes se transmiten a otra persona”. Al hablar de comunicación masiva, entendemos que los canales pueden llegar a un número grande, a veces indeterminado de personas cuyas interpretaciones dependerán de la cultura, el medio socioeconómico, la experiencia y múltiples factores que no son estáticos, sino que conforman el contexto. Los libros, la prensa, el cine, la radio, la televisión, y más recientemente internet, son ejemplos de medios masivos de comunicación. En algunos de ellos es posible observar una transición en la que un medio supera las carencias de otro, de acuerdo con el criterio de una época y la tecnología disponible. (p.17) E. CÓDIGO: El código es el conjunto de signos y reglas que son usados para la composición del mensaje, estos signos pueden variar desde verbales y no verbales, la unión de estos hace que se produzca la comunicación. F. CONTEXTO: El contexto vendría ser el lugar en que se realiza el suceso de la comunicación, en nuestro planeta existen muchas variaciones con lo que es el contexto, cada lugar de la tierra maneja un desemejante contexto, el problema ocurre cuando una palabra tiene un significado diferente, en dos lugares diferentes, por ejemplo en México a la palta se le llama aguacate y en Perú se conserva la palabra palta, aquí está ocurriendo una barrera que impide que la comunicación se entienda y halla problemas en transmitir la información. 41 Existen dos diferentes contextos, el lingüístico y el extralingüístico o situación comunicativa. • El contexto Lingüístico: En el contexto lingüístico es necesario poner el mensaje y el contexto en el que se encuentra la palabra, si no realiza podría haber problemas de entendimiento por parte del receptor. • El contexto Extralingüísticos: También es llamado situación comunicativa, para su entendimiento es necesario saber las características del emisor como son nivel de cultura carácter, gustos e ideologías, también tenemos que tener en cuenta la intención del emisor, el espacio y tiempo en que se produce la comunicación y el marco contextual del mensaje. 2.3.8. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA En la empresa o institución la comunicación desempeña una tarea clave, que no puede desbaratarse por subordinarla en exclusiva a intereses particulares, como en la noción de propaganda, o por la falta de concepción integral, según algunas doctrinas de relaciones públicas; tampoco debe ser desvirtuada con una barrera artificial entre lo que es expresado, la identidad, y lo que es percibido, la imagen. Las organizaciones necesitan de una comunicación que responda a las exigencias y realidades que demandan la sociedad y que le ayude a poder desarrollarse y sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo. La empresa debe adaptarse al carácter dinámico de la sociedad, debido a que entre está y la organización se produce un proceso de retroalimentación o feedback. La comunicación tiene un valor estratégico enorme, ya que gracias a las distintas 42 acciones comunicativas que lleva a cabo la organización puede alcanzar los objetivos empresariales. La comunicación corporativa, surge de la reunión de varias áreas informativas, que solían operar por separado. Los usos de distintas técnicas de comunicación combinadas dan mejor respuesta a los entornos dinámicos y complejos, además de permitir una adecuación a las necesidades de los públicos. Según Gómez (2007). La aparición de la comunicación institucional o corporativa pone de manifiesto la aparición de un fenómeno importante, un cambio radical en la conciencia que las organizaciones tienen de ellas mismas. Este cambio significa que abandonan su status de simple productoras (donde solamente dan a conocer sus productos o servicios), para presentarse ante la sociedad como un proyecto integral. (p.140) 2.3.9. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN EFICAZ Una estrategia que podemos emplear y que es muy sencilla es la siguiente. 2.3.9.1. La escucha activa Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. 43 La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Existen grandes diferencias entre escuchar y oír. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. 2.4. CANALES DE COMUNICACIÓN Podemos considerar que los Medios de Comunicación controlan la sociedad, pero no sólo eso, también dentro de ella tiene varias funciones, como son la transmisión y difusión de la información 2.4.1. CANALES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Los canales de comunicación de la empresa se refieren a la forma en que fluye la información dentro de la organización, ya sea que la información fluya hacia adelante, hacia atrás y hacia los lados. Según Trelles (2001). Es a través de la comunicación que las personas reúnen información acerca de las organizaciones en las que participan, y de los cambios que están ocurriendo en la misma. Ésta les permite discutir experiencias críticas y desarrollar información relevante que contribuye al 44 desarrollo de actividades organizativas complejas y al cambio de la organización. (p.41) En esta red conocida como la comunicación, un gerente se convierte en un enlace. Las instrucciones o decisiones fluyen hacia arriba, hacia abajo o hacia los lados, en función de la posición del gerente en la red de comunicación. Por ejemplo, un informe de un gerente de nivel inferior fluirá hacia arriba a los gerentes de nivel superior o directores. Este flujo ascendente de información puede darse a través de conversaciones cara a cara, correos electrónicos o notas interdepartamentales. Para mantener una buena comunicación dentro de la empresa, es esencial saber elegir los canales adecuados y desarrollarlos de manera eficaz. La gestión de la comunicación interna es muy importante para mantener el buen funcionamiento de la organización. No solo contribuye a una administración más ordenada y eficaz de los recursos humanos, sino que permite el establecimiento de un clima laboral saludable. Existen diversos canales de comunicación que las empresas pueden utilizar. Cabe señalar que estos pueden ser de dos tipos: formales e informales. Los primeros sirven para transmitir la información oficial entre ellos están los comunicados, órdenes, memorandos, etc., mientras que los segundos se componen de las conversaciones y rumores. Si bien los canales formales permiten llevar un control más eficaz del flujo de la información, no permiten pronosticar por sí solos el comportamiento colectivo dentro de la organización. Para una gestión estratégica de la comunicación es necesario tomar en cuenta los flujos de información que corren por estos dos tipos de canales. Cabe señalar que 45 las comunicaciones pueden ser transmitidas a través de diversos medios. Estos son los principales: A. Escritos Pueden realizarse a través de comunicados, cartas, manuales, publicaciones institucionales, entre otras. Estos canales son útiles principalmente porque permiten mantener un registro tangible y verificable del mensaje a comunicar en la organización. B. Orales Dentro de este medio, se encuentran los mensajes transmitidos durante las reuniones, las conversaciones personales y las llamadas telefónicas. C. Tecnológicos Aunque fusiona elementos de los medios anteriores, se ha convertido en un componente muy importante dentro de la comunicación interna de las empresas. Dentro de él se encuentran los correos electrónicos, el chat, las redes sociales, servicios de video llamadas, los blogs, etc. Más allá de los canales utilizados para transmitir la información, es importante destacar la importancia de la implementación de un sistema de comunicación interna que permita promover una interacción bidireccional. La información debe fluir en ambas direcciones, dado que los colaboradores tienen mucho que aportar para el crecimiento de la organización. 2.4.2. IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN Una avería en el canal de comunicación conduce a un flujo ineficiente en la información lo que podría afectar negativamente a la productividad en el lugar de 46 trabajo; es decir la productividad disminuye, con el tiempo esto va a perjudicar a la organización en muchos aspectos. El tema de la comunicación como ya se ha mencionado ha sido tratado por diversos autores que de igual manera lo han definido. Chiavenato (2001) nos dice que; la comunicación implica intercambios de hechos, ideas, opiniones y emociones entre dos o más personas; también se define como interrelaciones mediante palabras, letras, símbolos o mensajes y como medio para que los miembros de una organización compartan significados y comprensión con los demás. (p. 324) Por otro lado, el maestro Hernández y Rodríguez (2002), menciona que es “el conjunto de procesos por los cuales se reciben y transmiten hechos, actitudes, ideas, sentimientos, pensamientos, conocimientos e información que constituyen la base del entendimiento, comprensión o acuerdo común.” (p. 310) En consecuencia, con el fin de que una organización funcione bien, un buen gerente debe ser capaz de comunicar de manera efectiva a los empleados lo que se espera de ellos, asegurándose de que sean plenamente conscientes de las políticas de la empresa y les informará de cualquier tipo de cambios. Esto debería ayudar a optimizar la productividad de los empleados y asegurar que la organización funciona sin problemas. 2.4.3. TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIÓN: Existen varios tipos de canales comunicativos que buscan la interacción entre dos o más personas, a continuación, se señalan las mas importantes: 47 2.4.3.1. PERSONALES: Dentro de esta se encuentran los mensajes transmitidos durante la interacción directa entre dos o más personas. A. Verbal: “Estamos en presencia de una comunicación verbal u oral cuando independientemente del medio que se utilice para transmitir el mensaje, se realiza por medio del habla” (CEP, 2016, p. 18). Es decir que la transmisión del mensaje o la información se realiza de voz a voz. B. No verbales: Es la interacción independiente de las palabras esta va referida a los gestos, mirada, tono de voz, postura, movimientos corporales y hasta el comportamiento de los individuos durante una conversación. 2.4.3.2. MASIVOS “Son canales artificiales que permiten la comunicación interpersonal entre emisor y receptor” (Müller, 2000, p. 411). Son llamados masivos ya que el receptor se une a un grupo colectivo para captar la atención en masa. A. Radio: Canal sonoro mediante el cual se transmiten mensajes. B. Televisión: Viene a ser el canal con más impacto entre el grupo de receptores, es considerada un canal importante ya que es el medio visual auditivo por el que mejor se pueden transmitir mensajes, si hablamos de un canal utilizado entre los miembros de una empresa podemos decir que no es muy utilizado, pero está presente en la 48 publicidad para el exterior, es decir dirigido hacia el público de la empresa. C. Prensa escrita: Mediante este tipo de publicaciones impresas se permite dar un mensaje hacia los receptores con el fin de informar, viene a ser la difusión escrita de noticias relevantes para un público, mediante periódicos, artículos de opinión, etc. D. Internet: Podría considerarse el medio masivo con mayor impacto usado entre un grupo de personas pertenecientes a una empresa, pues permite que mediante este se transmitan mensajes de manera rápida y eficaz, además de ello permite mantener en una empresa la conexión entre los integrantes de esta ya sea de directivos a trabajadores como de trabajadores hacia directivos facilitando así la comunicación. 2.4.3.3. ESCRITOS Estos medios tienen la ventaja de hacer llegar el mensaje a varias personas sin que estas deban perder el tiempo en reunirse, permiten la transmisión del mensaje a varias personas en la misma forma y con el mismo contenido, reducen en gran medida los riesgos de deformación de los mensajes en su paso de un centro de comunicación a otro permiten conservar el mensaje por tiempo indefinido y contrastar con él, posteriormente la exactitud de las interpretaciones dadas. (García, Sandoval, Salinas, Yepes, y Garre, 2004, p. 116) 49 Los canales escritos por los que se transmiten el menaje suelen ser los más eficaces pues como menciona el autor la información no puede distorsionarse, además que permite dar detalles específicos sobre la información escrita, dando tiempo al receptor para su interpretación; entre los principales tenemos: A. Cartas: Es una de las herramientas de comunicación más habituales en la empresa por su capacidad para facilitar la transmisión de mensajes personalizados, facilitar las relaciones y la creación de vínculos con los públicos objetivos de la empresa, ya sean internos o externos. Se precisa cual es el objetivo del escrito para hacérsela llegar a un destinatario o receptor. B. Memoria corporativa: Es el principal documento de consulta sobre las actividades y los resultados de la empresa, se publica a comienzos de cada año tiene por objeto comunicar a los públicos de interés de la organización las actividades llevadas a cabo y el resultado de las mismas. “Se utiliza como herramienta para transmitir credibilidad financiera y transparencia” (González, 2015, p. 176). C. Boletines: “anuncian reuniones, cambios organizativos y acontecimientos de interés. También se difunden en formato digital” (Domingo, Valdeande, y Estella, 2010, p. 47). Mediante este el trabajador puede estar al tanto sobre los cambios en su 50 empresa así mismo recibir notificaciones acerca de las nuevas reuniones programadas. D. Anuncios: Estas se llegan a utilizar para la comunicación dentro y fuera de la empresa, dando a conocer informaciones de interés a los trabajadores. Como por ejemplo las normas laborales, o el horario de atención, etc. E. Informes: es un documento escrito en el que se pueden detallar actividades de coordinación y gestión que se efectúa dentro de la empresa, esto permite que cargos superiores estén al tanto del cambio organizacional. F. Manuales: es un documento en el que se especifica procesos y procedimientos de actividades, suele ser entregada a los trabajadores para que estos conozcan el desarrollo y proceso de la empresa en cuanto a sus actividades. 2.4.3.4. ELECTRÓNICOS A. Correo electrónico: para comunicarse en la empresa por su comodidad de uso, lectura y costo nulo para el usuario (Guevara, 2018). Permite un acceso rápido por parte de los ejecutivos para llegar hasta un mensaje o información. B. Redes sociales: vienen a ser consideradas como la interacción de más de dos canales de comunicación, pues parte desde los conjuntos o grupos de personas que generan una conexión entre sí a través de las relaciones sociales, y que con el apoyo de la nueva tecnología y el internet se permiten estar aún más conectados entre sí, entre las principales 51 utilizadas dentro de una empresa para trasmitir información al interior como al exterior de esta son: WhatsApp: medio por el cual se intercambian mensajes al instante este posibilita el cambio de textos, documentos y entre otros archivos. Facebook: su función es cambiar contenido a través del internet, ya sea imágenes, documentos, etc., con el fin de permitir una eficiente transmisión de información. YouTube: es utilizado para brindar información mediante mensajes sonoros y visuales en el que se puede transmitir publicidad por parte de las empresas a un público. C. Blogs: una empresa puede contar con un sitio intranet en el que se brinde información acerca de esta para el público así mismo para la información hacia sus trabajadores, se llaman blogs corporativos o foros. D. Video llamadas: permite una interacción entre dos o más personas que mediante una conexión visual y auditiva pueden comunicarse en tiempo real, en las empresas puede servir para cuando jefes o superiores deseen comunicarse con los empleados en el momento exacto para transmitir información E. Videoconferencias: “son muy utilizadas cuando la empresa tiene su población interna fragmentada en varias regiones o países” (Guevara, 2018, p. 54). Mediante esta los directivos pueden mantener reuniones y mensajes, así como el intercambio de gráficos, etc., directos a los trabajadores o integrantes que se encuentren en la empresa. 52 F. Fax: viene a ser un scanner, una copia exacta de imágenes o información que es enviada mediante la transmisión telefónica. 2.5. PROCESO Un proceso es aquel que se presenta cuando se desea buscar el cambio de un objeto de un modo inicial hacia un modo o forma final mediante actividades o tareas que ayuden a alcanzar el objetivo de transformación. Se le puede considerar como un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno hecho, es decir, una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas salidas, cuyo objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa para el cliente. Según Brut, (2007) define al proceso como: “una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir una salida (resultado) que satisfaga los requerimientos del cliente” (p.45). (Agudelo y Escobar, 2007) nos dice que el proceso es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega valor a éste y suministra un producto o servicio para un cliente externo o interno. 2.5.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS (Nogueira, Rivera y Medina, 2004), plantean que entre las características más relevantes de los procesos se encuentra su variabilidad y repetitividad, es esta última la que justifica que valga la pena invertir tiempo en mejorarlo, pues el efecto del esfuerzo invertido se multiplica, prácticamente, por la cantidad de veces que se repita el proceso. 53 2.5.1.1. VARIABILIDAD DEL PROCESO Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas. La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe del proceso. 2.5.1.2. REPETITIVIDAD DEL PROCESO Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: a más repeticiones más experiencia y merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el número de veces que se repite el proceso. (Alfonso Vila, 2011), plantea otras características de proceso tales como: Se pueden describir las entradas y las salidas. Realizado por personas, grupos o departamentos de la organización. Constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario. Los destinatarios del proceso, internos o externos, son los que en función de sus expectativas juzgarán la validez de lo que el proceso les hace llegar. Consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros: materiales, tiempo de las personas, energía, máquinas, información, tecnología, recursos financieros. 54 Cruzan uno o varios límites organizativos funcionales. Se habla de metas y fines, en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta ¿Qué?, no al ¿Cómo? Debe poseer un responsable y ser administrado según el ciclo de Deming. Ser fácilmente comprendido por cualquiera. Poseer indicadores que visualicen de forma gráfica la evolución del mismo. Variables y repetitivos. Dinámicos; dependen de los recursos, la habilidad y la motivación del personal involucrado para generar el resultado deseado. Por otra parte, Agudelo T, Escobar, J (2007), manifiesta que un buen proceso se reconoce si tiene claramente definidas y establecidas las características: Objetivo: Propósito del proceso, que se pretende lograr con él; tiene relación con el producto. Responsable: Persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo control y asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo. Alcance: Determinación de la responsabilidad del proceso, de tal manera que facilite la labor; determine el inicio y fin del proceso como referencia. 55 Insumos: Todo lo que requiere como materia prima para ser transformada en producto final. Es el proceso el que convierte las entradas en salidas mediante las actividades de transformación y utilización de los recursos. Productos: Todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno o externo y que debe responder a las necesidades identificadas para éste, puede ser tangible cuando es un bien material o intangible cuando se trata de un servicio. Recursos: Todo aquello que permite transformar los insumos en productos, clasificados como mano de obra, máquinas, medios logísticos o tecnología dura y blanda (hardware y software). Duración: Para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o el tiempo que se demora en entregar el producto, es el tiempo transcurrido desde la actividad identificada como inicio, entrada del insumo, hasta la actividad de identificada como fin, entrega de producto. Capacidad: Lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado por la duración, y establecido como volumen o cantidad de unidades entregadas en relación con el producto ofrecido. 2.5.2. TIPOS DE PROCESOS: 2.5.2.1. PROCESOS DE PRODUCCIÓN Son las etapas durante la producción de un bien tangible. Con este término se designan tanto las tareas manuales, los sistemas que coordinan trabajadores y maquinas, como los procesos 56 automatizados, en los que el trabajador juega un papel indirecto y de control. (Cuevas, 2006, pp. 17-18) Con el proceso de producción se busca las transformaciones de un objeto, se busca la innovación el cambio de un bien material o del objeto que se está trabajando. 2.5.2.2. PROCESOS DE SERVICIOS Estos procesos no buscan la creación de un bien material, ya que pueden ser puros, esto se refiere a los servicios de transportes, sanitarios, centros de salud, etc. (Cuevas, 2006). Así como también se pueden presentar de manera mixta en donde se ve la relación con los bienes tangibles, referidos a los servicios en los restaurants, telefonía, entre otros. 2.5.2.3. PROCESOS ADMINISTRATIVOS Cuevas (2006) se refiere a este como aquella secuencia de actividades que conducen a producir, reconocer archivar o transformar información. Un ejemplo serio al momento de comprar un objeto en una tienda, se utiliza una factura de pago, para percibir el importe del cliente y para controlar la caja. 2.6. VENTAS La venta es una función económica vital que ayuda a crear una demanda en el comercio y en el consumidor añadiendo valor a los productos y servicios, para lograr ello es necesario considerar además el procedimiento personal. 57 2.7. PROCESO DE VENTAS: “Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente” (Velasco, 2010, p. 51). Se entiende como actividades secuenciales conectadas que llegan a un determinado final y que simultáneamente están destinadas hacia un cliente, este percibiendo un valor de lo adquirido. En la definición industrial, el proceso es una secuencia de caminos, tareas o acciones que trasladan a un determinado producto, este último vine a ser referido como el objetivo de dicha secuencia, además de ello destaca un concepto en proceso de calidad y la define como la sucesión de actividades cuyo producto crea una valía para el usuario o cliente; en la primera se concentra específicamente en el producto, mientras que en el segundo su foco de concentración vendría a ser el cliente. (Cuevas, 2006) El proceso de venta está íntimamente relacionado con el proceso de compra. Mientras el proceso de venta lo desarrolla la empresa buscando que se produzca la transacción económica en la fase final, el segundo lo lleva a cabo el cliente. Este consiste en el proceso que sigue un usuario desde que se da cuenta que tiene una necesidad o motivación hasta que adquiere un producto o servicio para resolverla. 2.7.1. LA ESCUCHA ACTIVA EN EL VENDEDOR Esa trayendo a una persona no significa que la estemos escuchando. La principal diferencia entre oír y escuchar se basa en que: Oír hace referencia a percibir una voz o un sonido En cambio, escuchar implica hacer un esfuerzo físico y mental para poder comprender la totalidad de un mensaje que ha emitido otra persona. 58 La escucha activa o el arte de escuchar es una cualidad que se debe de aprender. Diseño de prácticas de comunicación persuasión e influencia; otro de los cambios fundamentales de la psicodinámica en las ventas es el de la persuasión e influencia. Digamos que el vendedor domina el conocimiento del producto, de las capacidades de la empresa y del cliente, sin embargo, como veremos en algunos de los casos incluidos en el libro, rara vez el vendedor, y su gerente o supervisor, son conscientes de los factores de la persuasión e influencia que se involucran en cualquier entrevista de ventas. El Gerente de Ventas; en la mayor parte de las organizaciones en las que se puede atender, se da cuenta que el gerente dedicara tiempo de coaching a sus vendedores, otra seria el escenario de la situación de su equipo. Habría una verdadera transformación en los resultados de ventas, la rotación de vendedores se reducirá, el ánimo del equipo sería positivo y la satisfacción de cada uno de los integrantes los ayudaría a conquistar más logros. Pero no se hace, ni en las empresas de productos de consumo o tangibles, de bajo costo, ni en empresas excesivamente especializadas que promueven servicios intangibles, caros y difíciles de vender, como las de la industria de la tecnología. 2.7.2. RELACIÓN VENTA PERSONAL CON ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Como instrumento de marketing las promociones tienen como objetivo comunicar la existencia del producto, dar a conocer las características o ventajas y acercar los productos del fabricante al intermediario y/o consumidor. (Kotler y Armstrong, 2012). De igual forma explican que la venta personal es uno de los cinco componentes de la mezcla de promoción, que, junto con la publicidad, la promoción 59 de ventas, las relaciones públicas y el marketing directo conforman las principales herramientas que puede utilizar una empresa para comunicarse con el mercado meta. De todos los componentes de la mezcla promocional, la venta personal es el único elemento que permite a la empresa interactuar con los clientes, logrando con ello una comunicación muchas veces más eficiente que con los otros componentes. Al formar parte de la mezcla de mercadotecnia, es un elemento que combinado con los otros permiten a una empresa tener mejores resultados. Por otra parte, definen la administración de ventas como la planificación, la puesta en práctica y el control de las actividades de la fuerza de ventas. Todo lo anterior permite deducir que al hablar de la administración de ventas se hace referencia directa a la actividad mercadológica encaminada a apoyar y mejorar los procesos de venta personal de una empresa 2.7.3. ACTORES EN EL PROCESO DE VENTAS 2.7.3.1. EL VENDEDOR Es cierto que cada empresa puede poner el perfil del vendedor y es independiente de los rasgos físicos y psicológicos que busca, sin embargo (Laza, 2016) considera que hay un conjunto de cualidades que todo vendedor debe tener y estos se dividen en tres grupos, las cuales son: Actitudes: Son aquellas respuestas que una persona pueda manifestar frente a otras, así como frente a lugares o situaciones, para un vendedor es necesario desarrollar respuestas positivas frente a todo contexto, frente a esto se destaca las principales cualidades que el vendedor debe poseer. 60 Compromiso: Es demostrar imperiosa necesidad de pertenecer a la empresa. Determinación: Demostrar valor y audacia para lograr objetivos. Entusiasmo: Conjunto de manifestaciones que demuestran pasión por las actividades. Paciencia: Mantener la calma y demostrar tolerancia. Dinamismo: Ser una persona activa en toda actividad. Sinceridad: Ser una persona veraz. Coraje: Es mostrar que se tiene valor y audacia. Habilidades: Va ser el conjunto de destrezas que posee un vendedor para efectuar sus tareas de manera efectiva, las principales se muestran a continuación: Saber escuchar: Percibir auditivamente las necesidades del consumidor. Tener buena memoria: Es recordar lo que el cliente necesita. Ser creativo: Brindar buenas ideas en los momentos necesarios. Tener espíritu de grupo: Ser accesible y estar siempre dispuesto. Ser auto disciplinado: Hacer algo bien sin la supervisión de alguien más. Facilidad de palabra: Como decir las cosas de forma apropiada y coherente. Poseer empatía: Sentir lo que la otra persona siente. 61 Aptitudes: Una de las principales cualidades del vendedor también está en el conocimiento, es todo aquello que sabe, conoce o entiende, en este sentido es importante que el vendedor conozca: Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, servicios que presta, localización, sucursales, etc. Conocimiento de los productos o servicios: Las características y ventajas de estos para los clientes. Conocimiento del mercado: Indica conocer a los clientes potenciales, conocer a los competidores, precios promedios y cambios de mayor impacto en los mercados. Mediante las cualidades ya mencionadas se busca encontrar a un vendedor eficaz y que sepa mediante el desarrollo de sus habilidades llegar al cliente y así obtener la venta, pues el objetivo principal de un vendedor es captar la atención del cliente y a partir de esta cerrar una venta con éxito. 2.7.3.2. EL CONSUMIDOR Al respecto (Serrano, 2014) estudia al cliente a partir de las siguientes variables: a. Personalidad: Como aquellos rasgos psicológicos que determinan y manifiestan la forma que tiene una persona de manifestarse ante determinadas situaciones. b. Percepción: Juicio que sigue el individuo para seleccionar, establecer e interpretar la información que recibe y se realiza a través del estímulo de los sentidos de la persona. 62 c. Actitud: Estado de ánimo del individuo en el momento de la compra, interviene sobre la información que recibe del producto y la postura favorable o desfavorable que pasara a adoptar. d. Clase social: Subdivisión de la sociedad en grupos homogéneos y que tienen conductas, valores y cualidades similares. e. Estilo de vida: Refleja la forma de vivir de una persona, marca la conducta y los patrones de consumo en productos, estas se definen a partir de tres elementos. f. Actividades: La forma de la persona de ocupar su tiempo libre. g. Intereses: Favoritismos y prioridades de la persona. h. Opiniones: Como piensa o se manifiesta la persona ante ciertos eventos y sucesos. Mediante las características ya mencionadas del consumidor se permite que el vendedor haga un análisis del usuario, analizando asi si este vendría a ser un cliente potencial para la empresa, esto hace que el vendedor pueda captar al cliente y fidelizarlo con la empresa si logra cerrar la venta. Entre el cliente, el vendedor y la empresa se debe crear una relación no solo profesional, sino al mismo tiempo amical en donde el vendedor no solo pueda vender el producto o servicio, sino además vender a la empresa, o vender la marca para asi obtener la aprobación del consumidor y conseguir al mismo tiempo la fidelización de este. 63 2.7.4. LOS PASOS O FACES DEL PROCESOS DE VENTAS A continuación, se detallan los cuatro pasos del proceso de venta: 2.7.4.1. PROSPECCIÒN: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: A. ETAPA 1 Identificar a los clientes en perspectiva: Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos de la misma empresa. Referencias de los clientes actuales. Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. Grupos o asociaciones. Periódicos y directorios. Entrevistas a posibles clientes. 64 B. ETAPA 2 Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y, o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: Capacidad económica. Autoridad para decidir la compra. Accesibilidad. Disposición para comprar. Perspectiva de crecimiento y desarrollo. C. ETAPA 3 Elaborar una lista de clientes en perspectiva. Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo, en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser 65 constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa. 2.7.4.2. EL ACERCAMIENTO PREVIO O “PRENTRADA”: Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o entrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: A. ETAPA 1 Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre completo. Edad aproximada. Sexo. Hobbies. Estado civil. Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: Productos similares que usa actualmente. 66 B. Motivos por el que usa los productos similares. Qué piensa de ellos. Estilo de compra, etc. ETAPA 2 Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. C. ETAPA 3 Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo, tocando las puertas de 67 cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). 2.7.4.3. LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción compra. 2.7.4.4. SERVICIOS POST-VENTA Es la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros. 68 CAPÍTULO III DATOS DE LA EMPRESA 3.1. RAZÓN SOCIAL Grupo Elektra 3.2. MISIÒN Somos una cadena de venta de bienes de consumo duradero principalmente a crédito, con los precios más competitivos buscando estar más cerca del cliente 3.3. VISIÓN` Ser la empresa donde todos quieren trabajar; nuestra cultura está basada en principios: enfoque al cliente, no sorpresas, no escusas solo resultados, liderazgo constructivo, desarrollo de nuestra gente, austeridad, somos congruentes, hablemos bien de Elektra, somos un solo equipo y ambición por el éxito. ¡Vamos por todo! 69 3.4. RESEÑA HISTÓRICA La compañía se fundó en 1950 como una empresa dedicada a la fabricación de transmisores de radio y en 1957 comenzó a operar como una comercializadora con la apertura de su primera tienda Elektra y al paso de los años se ha convertido en la cadena especializada líder en México con operaciones importantes en otros mercados latinoamericanos. En abril de 1997, iniciaron las operaciones de venta de electrónica, enseres menores y muebles en Centroamérica mediante la apertura de cuatro tiendas en Guatemala. Este fue el primer paso del proceso de expansión fuera de México. El 10 de marzo de 1999, un grupo bancario propietario de la mayoría de las acciones en uno de los principales competidores en México, Grupo SyR, (“Grupo SyR”), junto con ciertos accionistas personas físicas de Grupo SyR, declaró a Grupo Elektra el ganador de una subasta para adquirir el 94.3% de participación en el capital de Grupo SyR. Grupo Elektra ganó la subasta con una oferta de aproximadamente US$77.7 millones (nominales). Al momento de su adquisición por parte de Grupo Elektra, Grupo SyR era una controladora y su principal subsidiaria, Salinas y Rocha, era una empresa dedicada a la venta de muebles, artículos para el hogar y ropa. Después de la adquisición de Grupo SyR, Grupo Elektra inició una reestructuración corporativa para aprovechar ciertos beneficios fiscales reportados por Grupo SyR, y para hacer la estructura corporativa más eficiente. El 30 de julio de 1999, Salinas y Rocha (la principal subsidiaria en operaciones de Grupo SyR) escindió tres compañías en operaciones: (i) Salinas y Rocha, (ii) Elektra Comercial, y (iii) Elektrafin Comercial. 70 El 12 de noviembre de 1999, Corporación Diprofin, y Artículos Domésticos al Mayoreo, S.A. de C.V., subsidiarias de Grupo Elektra, se fusionaron con Grupo SyR. El 8 de diciembre de 1999, Elektra, S.A. de C.V. y Elektrafin, subsidiarias de Grupo Elektra, se fusionaron con Elektra Comercial, y Elektrafin Comercial, respectivamente. Como resultado de esta reestructuración, Grupo Elektra tenía el 99.9% de Grupo SyR, el cual, en ese momento, tenía Elektra Comercial, Elektrafin Comercial, Salinas y Rocha y The One como sus principales compañías en operaciones. El 18 de diciembre de 2000, Grupo Elektra se fusionó con Grupo SyR. Como resultado de lo anterior, Grupo SyR subsistió, cambiando su denominación a Grupo Elektra, y todas las compañías en operaciones, incluyendo Elektra Comercial, Elektrafin Comercial, Salinas y Rocha y The One eran, en ese momento, sus subsidiarias. El 26 de diciembre de 2001, en una posterior reorganización, Elektra Comercial se fusionó con Elektra del Milenio (anteriormente conocida como Grupo Hecali). El 25 de marzo de 2002, nos fue otorgada una autorización para organizar y operar una institución de banca múltiple por parte de la SHCP. Dicha autorización fue publicada en el Diario Oficial de la Federación el 4 de abril de 2002 y entró en vigor el día inmediato posterior. El 19 de abril de 2002, vendimos nuestra participación accionaria en Elektra Dominicana, por Ps.85.8 millones, que resultó en una pérdida de Ps.31.2 millones. El 23 de mayo de 2002, Banco Azteca (en ese entonces Banca Azteca) se constituyó como una Institución de Banca Múltiple, de conformidad con la LIC. Banco Azteca abrió sus puertas al público el 26 de octubre de 2002 e inició las operaciones de otorgamiento de crédito 71 El 1 de diciembre de 2002, Banco Azteca comenzó a prestar servicios de crédito al consumo en todos nuestros formatos de tienda, mismos que anteriormente habían sido ofrecidos por Elektrafin, en la forma de ventas en abonos. Además de ofrecer cuentas de ahorro y de otorgar créditos a nuestros clientes para permitirles financiar la compra de bienes de consumo en nuestras tiendas, Banco Azteca también ofrece productos y servicios bancarios adicionales. Durante el tercer trimestre de 2002, discontinuaron gradualmente las operaciones en El Salvador, proceso que se completó en diciembre de 2002. A partir de 2005, se reanudaron operaciones en dicho país. El 26 de febrero de 2003, Grupo Elektra recibió la aprobación final de SHCP para operar una Administradora de Fondos para el Retiro en México bajo el nombre de Afore Azteca. También fue autorizada para constituir, operar y administrar una Sociedad de Inversión Especializada en Fondos para el Retiro (“SIEFORE”) (Sociedad de Inversión especializada e invertir recursos administrados por la Afore) bajo la denominación de Siefore Azteca con una capitalización de Ps.54 millones (nominales). Afore Azteca y su subsidiaria Siefore Azteca son subsidiarias propiedad de Grupo Elektra que iniciaron operaciones a nivel nacional durante el primer trimestre de 2003. El 28 de julio de 2003, Banco Azteca presentó y solicitó ante la SHCP la aprobación de una reforma a sus estatutos para ampliar sus servicios bancarios, ya que en sus inicios, Banco Azteca recibió autorización conforme a las leyes mexicanas para ofrecer una variedad limitada de servicios bancarios, mismos que incluían, entre otros, el otorgamiento de crédito, la captación de depósitos, la inversión en valores y la emisión de 72 deuda. Esta autorización le fue otorgada a Banco Azteca por la SHCP el 21 de noviembre de 2003, tras el análisis de los resultados de la auditoría realizada por la SHCP a Banco Azteca y ante la opinión favorable de BANXICO y la no inconveniencia manifestada por la CNBV acordando otorgar esta reforma. El 30 de septiembre de 2003, Grupo Elektra inició una reestructuración menor con el fin de hacer su estructura corporativa más eficiente. Como resultado de esta reestructuración corporativa, T.H.E. O.N.E., se fusionó con Elektra del Milenio, y en esa misma fecha Elektra del Milenio, escindió una nueva Compañía: Elektra Trading & Consulting Group. El 1 de octubre de 2003, Grupo Elektra empezó a administrar y operar los Centros de Ventas y Servicio al Cliente de Grupo Iusacell como una prueba piloto de un nuevo formato de tienda bajo la marca Elektricity. Como resultado de la respuesta positiva que mostraron nuestros clientes a este tipo de formato, Elektricity se volvió parte de los formatos de tienda de Grupo Elektra. El 31 de octubre de 2003, Grupo Elektra recibió la aprobación final de la SHCP en México para comprar a Cigna Seguros una Compañía de seguros en México a la que posteriormente se le denominó Seguros Azteca. La operación no incluyó la adquisición de ningún portafolio en vigor ni pasivos y tenía autorización para operar seguros de vida, accidentes y enfermedades. Seguros Azteca es una subsidiaria propiedad de Grupo Elektra e inició operaciones a nivel nacional durante el segundo trimestre de 2004. El 28 de diciembre de 2003, Elektrafin Comercial se fusionó con Elektra del Milenio, subsistiendo esta última. El 20 de julio de 2004 constituimos Siefore Azteca Básica 1 con una inversión inicial de Ps.4 millones (nominales), la cual invierte los recursos de los trabajadores 73 asignados y los de los trabajadores que tengan 56 años o más, mientras que Siefore Azteca invierte los recursos de trabajadores que tengan menos de 56 años de edad. Mediante Resolución S.B. No. 224-2004 del 24 de noviembre de 2004, la Superintendencia de Bancos otorgó a Banco Azteca Panamá, S.A. Licencia General Bancaria definitiva que le permitiría llevar a cabo el Negocio de Banca en cualquier parte de la República de Panamá, realizar transacciones que se perfeccionen, consuman o surtan sus efectos en el exterior, y realizar aquellas otras actividades que la Superintendencia autorice. Banco Azteca Panamá, S.A. inició sus operaciones en Panamá el 1º de marzo de 2005, como subsidiaria 100% de Grupo Elektra. Seguros Azteca Daños se constituyó el 11 de enero de 2005. Su principal actividad consiste en operar el seguro y reaseguro en las operaciones de daños, en los ramos de responsabilidad civil y riesgos profesionales, marítimos y transporte, incendio, automóviles, terremotos y otros riesgos catastróficos. El 25 de mayo, la SHCP otorgó su autorización, y el 4 de septiembre de 2006, la CNSF otorgó el dictamen final para que Seguros Azteca Daños iniciara operaciones. Aprovechando la experiencia de Seguros Azteca, Grupo Elektra estableció en el 2005 una alianza estratégica en Guatemala con una aseguradora local, que le permitió iniciar la venta de seguros de vida a su clientela. Estos productos y su operación son similares a los que Seguros Azteca comercializa en México. Este mismo mecanismo se ha replicado con una aseguradora local en cada país donde tenemos operaciones (Honduras, Panamá, Perú y Argentina). En noviembre de 2005, iniciamos operaciones comerciales en Panamá por medio de un contrato de franquicia con un grupo de inversionistas locales. Las operaciones en Panamá no consolidan en la información financiera de Grupo Elektra. 74 Durante octubre de 2006, obtuvimos la autorización por parte de la Junta Monetaria para operar Banco Azteca en Guatemala. Ello representó la segunda licencia otorgada a Grupo Elektra para operar un Banco (además de Panamá) y complementa las crecientes operaciones del negocio comercial en Guatemala. El 20 de mayo de 2007, Banco Azteca Guatemala inició operaciones con una apertura simultánea de 75 puntos de venta, que representan una cobertura nacional, y cuenta con oficinas corporativas en la Ciudad de Guatemala. Banco Azteca Guatemala es una subsidiaria al 100% de Grupo Elektra Durante el último trimestre de 2006, se descontinuaron las operaciones de los formatos Elektricity y Bodega de Remates, como parte de la estrategia de la compañía de crecer a través de sus formatos de tienda más rentables. En el mes de febrero de 2007, recibimos la autorización por parte de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros de Honduras para operar Banco Azteca en ese país. La autorización representó la tercera licencia otorgada para operar un Banco (además de Panamá y Guatemala). En el mes de julio de 2007, Banco Azteca Honduras inició operaciones con la apertura simultánea de 46 puntos de venta en las principales ciudades de aquel país. Banco Azteca Honduras es una subsidiaria al 100% de Grupo Elektra. En mayo de 2007, iniciamos operaciones comerciales en Argentina. Estas operaciones fortalecen la presencia de Grupo Elektra en Latinoamérica, y representan un sólido avance en la estrategia de expansión de la compañía. Además, durante el mismo mes de julio de 2007, la compañía recibió autorización, a través de su subsidiaria Banco Azteca, para constituir una institución bancaria en El Salvador. 75 La autorización fue otorgada por parte de la Superintendencia de Servicios Financieros de ese país y representó la cuarta licencia que Grupo Elektra recibe para operar un banco en América Central. En el mes de agosto de 2007, Grupo Elektra anunció que obtuvo la autorización para realizar operaciones bancarias en Brasil. La autorización fue otorgada por el gobierno brasileño, y representó la quinta licencia que Grupo Elektra recibe para operar un banco en América Latina, además de Panamá, Guatemala y Honduras, así como la autorización otorgada en El Salvador, a través de su subsidiaria Banco Azteca anteriormente mencionada. En el mes de noviembre de 2007, la compañía anunció la introducción de la línea de automóviles “FAW” al país, orientados a clientes nuevos en el mercado automotriz en México. La compañía realizó una alianza estratégica con First Automobile Works Group (FAW Group) el mayor grupo automotriz de China, y socio de Volkswagen/Audi, Toyota y Mazda—que le permite comercializar en México autos producidos en aquel país. 3.5. MODELO DE GESTIÓN DEL GRUPO ELEKTRA El Grupo Elektra es una compañía internacional y líder en comercio especializado y servicios financieros en América Latina, y uno de los mayores proveedores que brinda préstamos no bancarios en los Estados Unidos. Opera más de 7,000 puntos de contacto en México, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, Perú, Panamá y El Salvador. El modelo de gestión de Grupo Elektra se centra en dos Negocios: Comercial y Financiero. Ambos se complementan para acercar y brindar productos y servicios de clase 76 mundial a la base de la pirámide socioeconómica. A nivel comercial la mercancía incluye electrónica, línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, telefonía celular, cómputo, y transferencias electrónicas de dinero; a nivel financiero la oferta se compone de depósitos, micro financiamiento, seguros de vida y daños, administración de fondos para el retiro e inversiones, entre otros. 3.5.1. NEGOCIO COMERCIAL Grupo Elektra ofrece línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas, entre muchos otros productos. Elektra es el formato de tienda más importante de la compañía. Cuenta con 1,143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica y está dirigida a las clases sociales menos favorecidas (clase baja.)5Por su parte, el formato Salinas y Rocha cuenta con 51 tiendas y su mercado objetivo se compone de clientes de clase media. Grupo Elektra vende cerca de 1 de cada 4 televisores comercializados en México, 1 de cada 5 refrigeradores, 7 de cada 10 motocicletas y paga una parte importante de las transferencias de dinero de EU a México. 3.5.2. NEGOCIO FINANCIERO Este giro otorga sus servicios a sectores desatendidos por instituciones financieras tradicionales a través de Banco Azteca, Seguros Azteca, Afore Azteca, Advance America y Punto Casa de Bolsa. Banco Azteca opera en México, Guatemala, Honduras, El Salvador, Panamá y Perú, y es el mayor banco en México en términos de cobertura geográfica con más de 3,500 sucursales. Asimismo, Banco Azteca México cuenta con más de 13 millones de cuentas de depósito y un número similar de cuentas de crédito. 77 Banco Azteca ofrece créditos al consumo, personales, tarjetas de crédito, préstamos prendarios, créditos grupales y comerciales. Por el lado de los depósitos, el banco brinda una amplia variedad de alternativas de ahorro para su mercado objetivo, a partir cuentas que se abren desde un peso, que generan intereses y no cobran comisiones. De acuerdo con el Banco Mundial, Banco Azteca impacta positivamente en el desarrollo de numerosas comunidades a través del micro financiamiento. En su Informe sobre el Desarrollo Financiero Global 2014, indica que en dos años, a partir del inicio de operaciones de Banco Azteca (en 2002), el ingreso creció 7% en las zonas donde se establecieron sucursales y el desempleo disminuyó 1.4%, gracias a mayor acceso a crédito, con menores tasas de interés, en comparación con micro financieras y otros proveedores locales de préstamos. También el Banco Mundial reportó que el mayor ingreso se debió al fortalecimiento de los negocios como resultado de más disponibilidad de recursos, mientras que el crecimiento en el número de empresas generó más empleos. Estas fuentes de trabajo, a su vez, beneficiaron a personas de segmentos socioeconómicos relativamente bajos, que constituyen el mercado objetivo de Banco Azteca, lo que contribuyó a una mejor distribución del ingreso. En cuanto a las demás subsidiarias de Grupo Elektra, Seguros Azteca otorga productos de vida y daños, que pueden ser adquiridos a precios accesibles en México y Latinoamérica. Afore Azteca ofrece servicios de administración de fondos para el retiro, con el apoyo de la amplia distribución geográfica de Grupo Elektra. Advance America es un proveedor líder que brinda préstamos no bancarios en EU, con una cifra superior a 10 millones de créditos anuales, a través de más de 2,200 puntos de 78 venta en 29 estados de dicho país 410 y, finalmente, Punto Casa de Bolsa otorga servicios financieros al sector medio de la población. 3.6. ESTRATEGIA Grupo Elektra busca oportunidades de incrementar sus ventas y rentabilidad por medio de capitalizar su posición de liderazgo como distribuidor de artículos de electrónica, línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, telefonía celular, cómputo y servicios de transferencias electrónicas de dinero en México, Centro y Sudamérica, utilizando su vasta red de distribución, y una base de clientes extensa para ofrecer productos y servicios financieros innovadores y así aprovechar oportunidades de negocio. En América Latina, la compañía se seguirá enfocando a atender a la base de pirámide, y dentro de ésta, a los diferentes nichos que la conforman. También continuará fortaleciendo sus operaciones internacionales. En Estados Unidos, se seguirá expandiendo su oferta de productos a fin de proveer fuentes de financiamiento de corto plazo, accesible, confiable y transparente para las familias trabajadoras, manteniendo su compromiso de brindar un servicio de alta calidad a sus clientes. 3.7. DIVISIÓN COMERCIAL El formato Elektra está enfocado a los segmentos C y D+ de la población latinoamericana. Cuenta con más de 1,000 puntos de contacto en México, Perú, Guatemala, Honduras y Panamá. Su piso de venta promedio es de 843 m2. Mientras el formato Salinas y Rocha enfocado a los segmentos C+ y C de la población mexicana. Este formato cuenta con 51 puntos de venta en México. 79 Los productos y servicios que se ofrecen en estos formatos son: electrónica, línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, llantas, acumuladores, bicicletas, teléfonos celulares, computadoras, transferencias electrónicas de dinero, garantías extendidas, y tiempo aire entre muchos otros. 3.8. DIVISIÓN FINANCIERA La división financiera de Grupo Elektra está conformada por Banco Azteca (México, Guatemala, El Salvador, Honduras, Panamá y Perú), Advance America (Estados Unidos), Afore Azteca, Seguros Azteca y Punto Casa de Bolsa. Los productos y servicios bancarios y financieros que ofrece Grupo Elektra a través de sus diferentes compañías atienden sectores de la población desentendidos por otros intermediarios financieros. Las operaciones bancarias y financieras se fundamentan en el uso de tecnología de punta, alta velocidad de respuesta a sus clientes, cobertura masiva a través de puntos de venta ubicados estratégicamente y la mejora continua de procesos innovadores para eficiencia de la operación. 3.8.1. BANCO AZTECA Banco Azteca es una institución financiera que ofrece créditos al consumo de bienes, préstamos personales, créditos grupales a través de Micro negocio Azteca, préstamos prendarios con Presta Prenda, tarjetas de crédito y opciones de depósito que desde $1 peso generan intereses y no cobran comisiones, entre otros servicios. Opera en México, Panamá, Guatemala, Honduras, El Salvador y Perú. Es ya uno de los mayores bancos en México en términos de cobertura con más de 3,000 puntos de venta. 80 La fuerza de Banco Azteca radica en más de seis décadas de experiencia de Grupo Elektra en el otorgamiento de crédito, tecnología de punta como soporte de prácticas administrativas sólidas, productos financieros que satisfacen las necesidades de la población de la base de la pirámide y un inigualable sistema de cobranza. 3.8.2. ADVANCE AMERICA Fundada en 1997, Advance America es la empresa líder en préstamos no bancarios de corto plazo en los Estados Unidos, con más de 2,000 puntos de venta en 29 estados. La compañía ofrece cómodas y accesibles opciones de crédito a los consumidores, cuyas necesidades no son satisfechas por las instituciones financieras tradicionales. Advance America es miembro fundador de la Asociación de Servicios Financieros de la Comunidad en América (CFSA), cuya misión es promover leyes que proporcionen protección sustantiva a los consumidores y fomentar las prácticas responsables de la industria. 3.8.3. AFORE AZTECA Afore Azteca, el servicio de administración de fondos para el retiro de Grupo Elektra, ofrece servicios de alta calidad a precios accesibles, con el apoyo de la extensa distribución geográfica del grupo. La filosofía de negocio de Afore Azteca es compatible con el objetivo de Grupo Salinas de ofrecer planes de retiro dignos para el trabajador mexicano, beneficiando a una gran base de clientes de servicios financieros, respaldados por más de seis décadas de confianza del cliente en Grupo Elektra. 81 3.8.4. SEGUROS AZTECA Seguros Azteca, con la visión renovada de un negocio tradicional, atiende a un segmento de la población que ha sido ignorado por la industria aseguradora en nuestras comunidades. Los productos de Seguros Azteca son simples y pueden ser adquiridos a precios muy accesibles en México y América Latina. Están diseñados para apoyar a los seres queridos de nuestros clientes, pensando en sus necesidades. La innovación es la guía para los productos que ofrecemos, entre los cuales figuran: Vidamax, Azteca Vida Familiar, Azteca Vida Tranquilidad, Vida Guardadito y Escudo Azteca. En 2005 inició operaciones Seguros Azteca Daños, con productos que abarcan desde automóviles hasta grandes riesgos, en los que se ofrecen excelentes coberturas. 3.8.5. PUNTO CASA DE BOLSA Punto Casa de Bolsa, subsidiaria bursátil de Grupo Elektra, opera con los más altos estándares de seguridad y eficiencia para administrar los recursos del cliente. Su misión es promover la inversión como herramienta de ahorro y bienestar a través de simplificar los conceptos del mercado financiero, brindando un servicio de excelencia. Atiende tanto a pequeños y medianos emprendedores como a personas físicas, procurando siempre obtener los mejores rendimientos. 82 CAPÍTULO IV PLANTEAMIENTO OPERATIVO 4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN La presente investigación es de tipo correlacional ya que se quiere determinar si existe o no una relación de influencia entre los canales de comunicación y el proceso de ventas. 4.1.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN El diseño de la presente investigación es no experimental, pues no se realizará una manipulación deliberada de la variable independiente. 83 La presente investigación es de diseño transversal, ya que el acopio de información se realizará en un solo momento. 4.2. UNIVERSO Y MUESTRA 4.2.1. UNIVERSO El universo comprendido en la presente investigación es el integro de trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra, ubicada en la Av. Mariscal Castilla-360 ya que asciende a un total de 19 trabajadores y que se encuentra especificado en el siguiente cuadro. Universo: Área de ventas Área Cantidad Jefe de ventas 1 Promotores 7 Técnicos 1 Vendedores de campo 10 Dada la cantidad del universo que es menor, no será necesario considerar una muestra. 4.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE MEDICIÓN EN LA INVESTIGACIÓN 4.3.1. TÉCNICA En la presente investigación se empleará una encuesta para acopiar la información requerida de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra. 4.3.2. INSTRUMENTO El instrumento que se utilizará para la presente investigación será un cuestionario dirigido hacia los vendedores de la empresa Elektra. 84 4.4. VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO Nuestro instrumento ha sido evaluado por dos expertos de la carrera de Relaciones Industriales, los dos especialistas han validado nuestro instrumento y lo han aprobado para su implementación. 4.5. LIMITACIONES DE ESTUDIO 4.5.1. LIMITACIONES INTERNAS Dentro de nuestras limitaciones internas, hemos tenido cierta dificultad en la coordinación del grupo de investigación esto ocurre por los diferentes horarios que cada integrante del grupo tiene. 4.5.2. LIMITACIONES EXTERNAS En cuanto a la empresa hemos tenido problemas por el tiempo de respuesta para aplicar la respectiva encuesta 85 CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Análisis de los datos e interpretación de resultados 86 TABLA 1 CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA DESCRIPCIÓN ESCRITO VERBAL ELECTRÓNICO NULO TOTAL f % 2 9 5 3 19 10,53 47,37 26,32 15,78 100,00 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 1 CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA Como se puede observar en el siguiente gráfico el canal de comunicación más utilizado es el verbal con un 47,37% lo cual muestra que los trabajadores mantienen un contacto directo, visual y auditivo entre ellos dentro de la empresa garantizando las relaciones interpersonales. Seguidamente tenemos a los canales electrónicos con un 26.32%, que es importante mencionar ya que abre una nueva posibilidad de comunicación interna con más alcance para los trabajadores. 87 TABLA 2 EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 18 1 19 94,74% 5,26% 100,00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 2 EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA Del total de encuestados un 94.74 % considera que los canales utilizados en la empresa sí son efectivos, esto indica que la mayoría de trabajadores siente que la información transmitida hacia ellos llega a ser recibida correctamente. Mientras que el 5.36% nos aseguran no estar bien informados, por lo cual la comunicación en ese grupo no es eficaz y en consecuencia esto se convierte en un factor negativo para el cumplimiento de sus funciones. 88 TABLA 2. 1 RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DESCRIPCIÓN Los mensajes se distorsionan Facilita la comunicación en ventas Transmite mejor la información No especifica Nula TOTAL f % 2 1 9 1 3 16 12,50% 6,25% 56,25% 6,25% 18,75% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 2. 1 RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN El 56.25% de los trabajadores afirman que los canales de comunicación son efectivos ya que transmiten mejor la información, esto quiere decir que, los mensajes enviados y recibidos se comparten de manera comprensible para emisores como receptores; seguido de un 18.75% las cuales se consideran nulas por las respuestas no esperadas para la pregunta; mientras tanto un 12.50% demuestra la efectividad de los canales de comunicación debido a que los mensajes no se distorsionan ya que se transmiten a los receptores de manera precisa; un 6.25% dice que los canales son efectivos porque facilitan la comunicación en ventas refiriéndose a los mensajes laborales compartidos entre los vendedores para ejecutar su proceso de ventas; y por ultimo un 6.25% si considera efectivos los canales de comunicación pero no explica razones. 89 TABLA 3 FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS DESCRIPCIÒN ANUAL TRIMESTRAL QUINCENAL SEMANAL TOTAL f % 2 1 1 15 19 10.53% 5.26% 5.26% 78.95% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 3 FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS Según a los resultados que arroja la presente encuesta observamos que el 78,95% de trabajadores indican que reciben las citaciones de manera semanal; esto nos permite ver que a los trabajadores se les considera como una pieza importante para comunicarles cualquier cambio u observación que se detecta dentro de su entidad; mientras que el 10,53% de trabajadores indica que las citaciones recibidas son anualmente, de lo cual podemos decir que ellos perciben un cierto desinterés por parte de la empresa al no recibir citaciones de forma continua. 90 TABLA 4 FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES DESCRIPCIÓN FÍSICO ELECTRÓNICO AMBAS TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 4 7 8 19 21,05 % 36,84 % 42,11 % 100,00% GRÁFICO 4 FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES De acuerdo con la encuesta aplicada a los trabajadores a nivel del área de ventas el 42,11% mencionan que el medio por el cual se reciben las citaciones son tanto físicas como electrónicas, lo cual les permite saber lo que está pasando al interior de su empresa en tiempo real, asimismo disponer de la información que se les quiera brindar, ya sea algún cambio de políticas u organización de la entidad por lo cual juega un papel importante para el desarrollo en sus ventas. 91 TABLA 5 CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS DESCRIPCIÒN SÍ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 19 0 19 100.00% 0.00% 100.00% GRÁFICO 5 CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS La encuesta nos muestra como resultado que el 100% de los trabajadores perciben los mensajes claros y concretos debido a la precisión con la que se transmite el contenido del mensaje sin tener malas interpretaciones lo que genera la atención por parte de los trabajadores para con su organización, de esto podemos decir que la transmisión de mensajes hacia los trabajadores se viene dando de manera eficaz. 92 TABLA 6 INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 19 0 19 100.00% 0.00% 100.00% GRÁFICO 6 INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA Según los resultados obtenidos observamos que el 100% de los trabajadores afirma que sí se les invita a ser partícipe de las distintas reuniones que se dan, esto muestra el interés de la empresa en integrar a sus trabajadores lo cual es positivo ya que llega a producir en ellos satisfacción al ser considerados como parte fundamental en la toma de decisiones dando a conocer sus puntos de vista y a resolver problemas que se puedan estar presentado. 93 TABLA 7 ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 19 0 19 100.00% 0.00% 100.00% GRÁFICO 7 ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA De acuerdo a la gráfica anterior se observa que el 100% de los trabajadores asiste a las reuniones donde se brinda y se recoge información con lo cual llegan a ser partícipes en el mensaje que se transmite, esto indica que los trabajadores están comprometidos con la organización por lo que se interesan en ser parte de la productividad y desarrollo de la empresa. 94 TABLA 8 EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 16 3 19 84.21% 15.79% 100.00% GRÁFICO 8 EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO El 84,21% que representa a la mayoría de los trabajadores afirma que, sí existen medios electrónicos por los cuales puedan comunicarse, observándose así que los trabajadores comparten información por medio de canales electrónicos, sin embargo, un pequeño porcentaje del 15. 79% afirma que no existe un medio de comunicación por el cual se comunican, dicho resultado nos muestra que solo un porcentaje de la empresa se mantiene en comunicación mientras que otro pequeño, pero no menos importante porcentaje no tiene acceso a la comunicación con sus compañeros, dicha muestra puede influir en los resultados esperados de la empresa ya que el pequeño porcentaje no está siendo participe de la información compartida en los medios electrónicos. 95 TABLA 8. 1 MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO DESCRIPCIÓN SOLO WHATSAPP WHATSAPP Y FACEBOOK SOLO CORREO CORREO Y WHATSAPP NO ESPECIFÍCA TOTAL f % 7 2 3 2 2 16 43,75% 12,50% 18,75% 12,50% 12,50% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 8. 1 MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO Con las respuestas dadas por los trabajadores con respecto al medio electrónico utilizado fuera de la empresa se ve que la mayoría de los trabajadores, que se representa por un 43.8%, solo utilizan WhatsApp para el intercambio de ideas y opiniones laborales; seguido de un 12,5% que además de WhatsApp utiliza también el Facebook como medio para compartir información referente al trabajo; un 18,8% utiliza solo correo electrónico; seguido de un 12,5% que utiliza correo y WhatsApp; y por ultimo un 12,5% que no especifica el medio electrónico de comunicación, esto nos indica que la mayoría de trabajadores utiliza los canales de comunicación electrónicos, esto permite que los trabajadores reciban la información de forma inmediata y exacta. 96 TABLA 9 PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE LA EMPRESA DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 16 3 19 84.21% 15.79% 100.00 GRÁFICO 9 PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE LA EMPRESA Los resultados nos muestran que en su mayoría el 84.21 % de los trabajadores si participa de las conversaciones de WhatsApp con sus compañeros, seguido de un 15.79 % que dice que no participa en las conversaciones, podemos decir que las ideas no compartidas del pequeño porcentaje de los trabajadores que no participa pueden no afectar al desarrollo de la empresa, mientras la mayoría de los trabajadores si aporta ideas y opiniones que podrían ayudar en la productividad de la empresa. 97 TABLA 9. 1 CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP DESCRIPCIÓN f TEMASDETRABAJO PROMOCIONES MOTIVACIONAL Y COMERCIAL NO ESPECIFICA TOTAL % 11 2 1 2 16 68,75% 12,50% 6,25% 12,50% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 9. 1 CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP De los trabajadores que si participan en la transmisión de mensajes por WhatsApp, un 68,8% nos dice que las participaciones son de temas laborales, intercambiando ideas y opiniones sobre horarios, funciones y objetivos en el área de ventas; seguido de un 12,5% que participa en las conversaciones con temas de promociones sobre los productos, indicando como mejorar las ventas; un 6,3% trata temas comerciales y motivacionales para los trabajadores, esto demuestra que por medio de los canales de comunicación también se ve la preocupación de los jefes con sus trabajadores por lo que suelen tocar temas de motivación para los empleados; por último un 12,5% que no especifica los motivos de su participación en las conversaciones de WhatsApp. 98 TABLA 10 ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f 18 1 19 % 94.74% 5.26% 100.00% GRÁFICO 10 ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA La encuesta realizada con motivo si asisten a las capacitaciones desarrolladas por la empresa, percibimos que la mayor parte de colaboradores de la empresa asisten a las capacitaciones específicamente con un porcentaje 94.70%, por el contrario, un 5,30% nos da a conocer que no asisten a las capacitaciones que brinda la empresa ELEKTRA. 99 TABLA 11 INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 19 0 19 100.00% 0.00% 100.00% GRÁFICO 11 INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA Como se puede observar en el grafico se observa una respuesta aseverativa o positiva sobre, si los trabajadores reciben información oportuna sobre los cambios de la empresa, un 100% de trabajadores o colabores afirman que sí. 100 TABLA 12 INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f 18 1 19 % 94.74% 5.26% 100.00% GRÁFICO 12 INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS Como resultados de la empresa ELEKTRA, de la información sobre las promociones, si están especificadas en las ventas los colaboradores o trabajadores mencionan que si con un 94.70% mientras tanto un 5.30% menciona que no, la diferencia que se muestra nos da a conocer que la mayoría si recibe información sobre las promociones en las ventas. 101 TABLA 13 RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS DESCRIPCIÒN SÌ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f % 19 0 19 100.00% 0,00% 100.00% GRÁFICO 13 RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS En el grafico se puede deducir sobre la recepción de citaciones previas para la planificación de ventas que un 100% de los trabajadores o colaboradores de la empresa si reciben citaciones, dado este resultado no hay trabajadores que digan lo contrario. 102 TABLA 14 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 3 16 19 15.79% 84.21% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 14 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES Según los resultados obtenidos de la pregunta 14 que menciona la cantidad de citaciones de la empresa dificulta en el proceso de ventas, los trabajadores o colaboradores mencionan con un 15.8% que sí, y con un porcentaje del 84.2% mencionan que no, la mayoría nos mencionan que no hay dificultad en la cantidad de citaciones. 103 TABLA 14. 1. AFECTACIÓN EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES DESCRIPCIÓN QUITA OPORTUNIDADES DE VENTA NO HAY DISPONIBILIDAD DE TIEMPO TOTAL f % 2 1 3 66,67% 33,33% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 14. 1 DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES Según a las respuestas brindadas por los trabajadores del por qué la cantidad de citaciones dificulta su normal proceso de ventas, el 66,7% nos dice que se ve afectado porque le quita oportunidades de ventas, ya que suelen pasar el tiempo en las actividades programadas en las citaciones ya sean capacitaciones , reuniones, etc. y dejan sus actividades laborales de lado perdiendo ventas lo cual no es beneficioso para ellos; mientras tanto un 33,3% dice que le dificulta ya que no tienen disponibilidad de tiempo para asistir a todas las actividades programadas en las citaciones debido a que son muchas por lo que pierden información sobre su proceso de ventas. 104 TABLA 15 EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA f 17 2 19 % 89.47% 10.53% 100.00% GRÁFICO 15 EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN Según los resultados obtenidos de la pregunta 15 de la encuesta menciona si las redes sociales son efectivas en el momento de la transmisión de la información los trabajadores o colaboradores con un 89.05% si y con un 10,5% menciona que no, se puede deducir que las redes sociales son efectivos en el proceso del trabajo. 105 TABLA 16 ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 6 13 19 31.58% 68.42% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 16 ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA Según los resultados obtenidos de la información de la encuesta de la pregunta 16, donde nos menciona si todos los trabajadores tienen acceso a las redes sociales proporcionados por la empresa, los trabajadores de la empresa mencionan con un 32.6% que sí, mientras que el 68.4% de los trabajadores mencionan que no. Se puede deducir que no se proporciona por medio de la empresa equipos para el acceso a las redes sociales. 106 TABLA 17 AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 18 1 19 94.74% 5.26% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 17 AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR Se puede llegar a interpretar de la pregunta numero 17 donde menciona que, si se les avisa oportunamente las metas que tienen que poner en práctica, mientras los trabajadores con un 94,7% mencionan que sí, mientras que un 5,3% dicen que no, se puede deducir que si hay un aviso oportuno sobre las metas en la empresa. 107 TABLA 18 EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL DESCRIPCIÓN f SÍ NO TOTAL % 18 1 19 94.74% 5.26% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 18 EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL Según la encuesta realizada vemos que un 94.7% de los trabajadores se le exige la asistencia permanente del personal de ventas a la tienda, por eso decimos que la empresa sabe y requiere que su personal esté presente en todo momento de la empresa, por otro lado, también vemos un 5.3% que dice que no se le exige una asistencia permanente, por otros motivos que no tienen relación con los canales de comunicación de la empresa. 108 TABLA 19 EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA DESCRIPCIÓN SÍ NO A VECES TOTAL f % 18 0 1 19 94.74% 0.00% 5.26% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 19 EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA La encuesta realizada nos dice que a un 94.7% de los trabajadores se les exige obligatoriamente asistir a la tienda antes de salir a campo, esto es una práctica buena porque así los trabajadores no pueden perderse de los boletines que se dan al principio de la jornada laboral, pero también tenemos que un 5.3% de los trabajadores no se le exige asistir a la tienda antes de la salida de campo, esto debe de ser por otros motivos personales. Pero no están relacionados con los canales de comunicación de la empresa. 109 TABLA 20.1. EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA DESCRIPCIÓN QUITA TIEMPO LA SALIDA DE CAMPO TARDANZA DE LOS ENCARGADOS RETRASO DE PLANES NO ESPECIFICA NO LE AFECTA TOTAL f 5 1 2 4 4 16 % 31,25 6,25 12,50 25,00 25,00 100,00 FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 20 EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA La exigencia de la asistencia obligatoria a la tienda, antes de salir a campo afecta a un 31,3% de manera que provoca pérdida de tiempo en los trabajadores, ya que llegar a la tienda y dirigirse a laborar en campo consume su horario y en este se podría hacer alguna venta; seguido de un 12,50% que se ve afectado porque retrasa sus planes ya que a veces suelen quedarse más tiempo en tienda y la programación de planes de los trabajadores con los clientes se perjudica; un 6,25% se ve afectado por la tardanza de los encargados, refiriéndose al personal encargado de la apertura del local pues dicho caso provoca que los trabajadores pierdan tiempo esperando a los encargados, mientras tanto un 25% no especifica cómo le afecta la asistencia a la tienda antes de salir al campo, por ultimo un 25% que no se ve afectado. 110 TABLA 21 COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 18 1 19 94.74% 5.26% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 21 COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR La encuesta realizada nos dice que un 94.7% de los trabajadores si les parece interesante la comisiones que la empresa propone y está a la ves los determina a que ellos mismos se exijan más, aquí vemos un gran interés de la empresa por el crecimiento de sus trabajadores dentro de la empresa. Por otro lado, vemos que un 5.3% no les agrada las comisiones ofertadas por la empresa, consideramos que este porcentaje no es muy alto por la muestra que tenemos, pero negamos que esta respuesta esté relacionada a los canales de comunicación que la empresa utiliza y este más por percepción personal de las comisiones. 111 TABLA 22 COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 19 0 19 100.00% 0.00% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 22 COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES Con respecto a la gráfica vemos que los trabajadores en un 100.00% afirman que si se les informa los logros de la empresa con respecto a los objetivos que tiene la misma, esto nos dice que la empresa hace que sus trabajadores se sientan parte de los logros alcanzados y comprometidos con ellas, la empresa al utilizar el medio verbal para comunicar estos logros genera mayor importancia a los trabajadores. 112 TABLA 23 EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS DESCRIPCIÓN SÍ NO TOTAL f % 19 0 19 100.00% 0.00% 100.00% FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA GRÁFICO 23 EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS De acuerdo a la encuesta aplicada, los trabajadores nos afirman en un 100.00% que a ellos si se les informa clara y oportunamente el programas de ventas con los objetivos, esto contribuye a que los vendedores tengan más claro lo que tienen que lograr en cuanto a las unidades que venden, también podemos decir que a todos los trabajadores les llega esta información, que es muy importante para las ventas, ya sea por medios escritos, verbales o electrónicos, el proceso de ventas se facilita si los trabajadores saben las unidades que deben de vender a largo plazo. CONCLUSIONES PRIMERA: Según el análisis de los resultados obtenidos en la investigación, concluimos que los canales de comunicación vienen influyendo de manera positiva en el proceso de ventas puesto que mejora la eficiencia de esta y por ende la productividad de la empresa, a esto añadimos entonces que la hipótesis planteada en nuestra investigación es nula ya que no pudo ser comprada alguna disminución de ventas que sea debido a la influencia de los canales de comunicación. SEGUNDA: Con el acopio de información realizado mediante la observación se ha identificado los diferentes canales existentes en la empresa Elektra Av. Mariscal Castilla que son los verbales, electrónicos y escritos, cada uno de estos canales son utilizados dependiendo de la situación en la que se encuentren. TERCERA: El canal de comunicación más utilizado de la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla viene a ser el verbal, esto indica que la comunicación de los jefes hacia los trabajadores es de forma directa o de voz a voz. CUARTA: La falta de equipos electrónicos de comunicación en algunos de los trabajadores dificulta la transmisión de información entre los miembros del área de ventas de la empresa, en consecuencia, este pequeño grupo se ve afectado en cuanto a las notificaciones enviadas por la empresa mediante los canales electrónicos para las diversas actividades laborales programadas. QUINTA: La percepción que tienen los trabajadores con respecto a los canales de comunicación que utiliza la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla, es muy buena, la mayoría de los trabajadores consideran que los canales de comunicación si les están sirviendo para facilitar el proceso de ventas. SEXTA: Después de aplicar nuestro instrumento y la observación, concluimos que la comunicación en el proceso de ventas se ejecuta por el medio verbal en su mayoría, convirtiéndose en una comunicación horizontal, que facilita el proceso de ventas y lo hace más efectivo para los trabajadores. SÉPTIMA: Al realizar la investigación se pudo identificar que el principal efecto que producen los canales de comunicación en el proceso de ventas es la integración de los trabajadores hacia la empresa, esta viene a ser determinada por la efectividad de la información mediante las citaciones brindadas a través de los canales de comunicación ya mencionados, para las capacitaciones de los empleados los cuales ayudan y mejoran su proceso de ventas; sin embargo un pequeño grupo de trabajadores señala que la cantidad de citaciones influye en su proceso de ventas afectando su desempeño laboral. SUGERENCIAS PRIMERA: Distribuir la utilización de los canales de comunicación adecuándose a las situaciones correspondientes refiriéndonos al grado de formalidad de la circunstancia. SEGUNDA: Mantener los niveles de comunicación verbal elevados ya que es importante la interacción directa entre jefes y trabajadores. TERCERA: Sugerimos que la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla pueda brindar equipos electrónicos a todos los trabajadores del área de ventas para que estos puedan mantenerse informados sobre sus actividades laborales facilitando así la transmisión de mensajes en cualquier momento y lugar; además de ello deben tener en cuenta a las personas mayores de edad que no tienen el conocimiento adecuado acerca de la utilización de estos equipos por lo que se recomienda hacer una capacitación en la que se enseñe el uso correcto de las redes sociales ya que estos son canales de comunicación utilizados en la empresa. CUARTA: Sugerimos a la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla mantener y mejorar la percepción que tienen los trabajadores sobre los canales de comunicación utilizados, así mismo instalar los canales más eficientes a otras tiendas de Arequipa. QUINTA: Sugerimos a la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla el empleo de diferentes tipos de canales de comunicación y a la vez que todos sus trabajadores sepan utilizar todos los canales correctamente para así evitar la pérdida de información importante para el proceso de ventas. SEXTA: La empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla debería organizar un cronograma de citaciones para que así todos los trabajadores del área de ventas estén informados y logren planificar sus actividades con anticipación y así no afectar su desempeño laboral. BIBLIOGRAFÍA Aguado J. (2004) Introducción a las teorías de la comunicación y la información, Universidad de Murcia Begg, D., Fischer, S., Dombusch, R., Diaz, A., (2005). Economía, Madrid, España: Puntographic, S. L. CEP, E. (2016). 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