INFLUENCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE VENTAS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA ELEKTRA EN LOS PERIODOS SEPTIEMBRE NOVIEMBRE AREQUIPA 2018

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS
DE LA COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES
INFLUENCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE
VENTAS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA ELEKTRA, EN LOS PERIODOS
SEPTIEMBRE- NOVIEMBRE, AREQUIPA 2018
Trabajo de investigación presentado por:
Illacutipa Portada, Gladys Ruth
Larico Ñaupa, Fiorela Flor
Luque Mamani, Marisol
Macedo Condori, Carol Fiorella
Mamani Tuni, Lizeth
Paricahua Lopez, Rebeca Lizeth
Rodríguez Centeno, Marley Alejandra
CURSO:
Investigación en Relaciones Industriales
DOCENTE:
Dr. Aldo Paúl Lazo Manrique
AREQUIPA – PERÚ
2018
DEDICATORIA
A Dios quien supo guiarnos por el buen
camino, dándonos las fuerzas para seguir adelante
y no desmayar en los problemas que se
presentaban, en todas las circunstancias de la
vida.
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a todos mis maestros ya que
ellos me enseñaron a valorar mis estudios y a
superarme cada día, también agradezco a mis
padres porque ellos estuvieron en los días más
difíciles de mi vida como estudiante.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
i
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.2. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.4. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. POTENCIAL HUMANO
1.4.2. RECURSOS MATERIALES
1.4.3. RECURSOS FINANCIEROS
1.5. HIPÓTESIS
1.6. VARIABLES E INDICADORES
1.6.1. VARIABLES
1.6.2. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
1.6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ESTADO DEL ARTE
2.1.1. LOCALES
2.1.2. NACIONALES
2.1.3. INTERNACIONALES
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. COMUNICACIÓN
2.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
2.2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN
2.2.4. VENTAS
2.3. LA COMUNICACIÓN
2.3.1. DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
2.3.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
2.3.2.1. COMUNICACIÓN VERBAL
2.3.2.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL
11
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14
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25
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29
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2.3.3. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
2.3.4. LA COMUNICACION VERBAL Y NO VERBAL JUNTAS
2.3.5. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
2.3.6. NIVELES DE COMUNICACIÓN
2.3.6.1. INTRAPERSONAL:
2.3.6.2. INTERPERSONAL:
2.3.6.3. GRUPAL:
2.3.6.4. MASIVA:
2.3.7. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
2.3.8. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.3.9. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN EFICAZ
2.3.9.1. LA ESCUCHA ACTIVA
2.4. CANALES DE COMUNICACIÓN
2.4.1. CANALES DE COMUNICACION EN LA EMPRESA
2.4.2. IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
2.4.3. TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIÓN:
2.4.3.1. PERSONALES:
2.4.3.2. MASIVOS
2.4.3.3. ESCRITOS
2.4.3.4. ELECTRÓNICOS
2.5. PROCESO
2.5.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
2.5.1.1. VARIABILIDAD DEL PROCESO
2.5.1.2. REPETITIVIDAD DEL PROCESO
2.5.2. TIPOS DE PROCESOS:
2.5.2.1. PROCESOS DE PRODUCCIÓN
2.5.2.2. PROCESOS DE SERVICIOS
2.5.2.3. PROCESOS ADMINISTRATIVOS
2.6. VENTAS
2.7. PROCESO DE VENTAS
2.7.1. LA ESCUCHA ACTIVA EN EL VENDEDOR
2.7.2. RELACIÓN VENTA PERSONAL CON ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
2.7.3. ACTORES EN EL PROCESO DE VENTAS
2.7.3.1. EL VENDEDOR
2.7.3.2. EL CONSUMIDOR
2.7.4. LOS PASOS O FACES DEL PROCESOS DE VENTAS
2.7.4.1. PROSPECCIÓN:
2.7.4.2. EL ACERCAMIENTO PREVIO O “PRENTRADA”:
2.7.4.3. LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS
2.7.4.4. SERVICIOS POST-VENTA
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CAPÍTULO III
DATOS DE LA EMPRESA
3.1. RAZÓN SOCIAL
3.2. MISIÒN
3.3. VISION`
3.4. RESEÑA HISTÓRICA
3.5. MODELO DE GESTION DEL GRUPO ELEKTRA
3.5.1. NEGOCIO COMERCIAL
3.5.2. NEGOCIO FINANCIERO
3.6. ESTRATEGIA
3.7. DIVISIÓN COMERCIAL
3.8. DIVISIÓN FINANCIERA
3.8.1. BANCO AZTECA
3.8.2. ADVANCE AMERICA
3.8.3. AFORE AZTECA
3.8.4. SEGUROS AZTECA
3.8.5. PUNTO CASA DE BOLSA
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76
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79
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80
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CAPÍTULO IV
PLANTEAMIENTO OPERATIVO
4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
4.1.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
4.2. UNIVERSO Y MUESTRA
4.2.1. UNIVERSO
4.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE MEDICIÓN EN LA INVESTIGACIÓN
4.3.1. TÉCNICA
4.3.2. INSTRUMENTO
4.4. VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
4.5. LIMITACIONES DE ESTUDIO
4.5.1. LIMITACIONES INTERNAS
4.5.2. LIMITACIONES EXTERNAS
CAPÍTULO V
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
82
82
82
83
83
83
83
83
84
84
84
84
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFÍA
WEBGRAFÍA
HEMEROGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1
CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA
86
TABLA 2
EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA
86
TABLA 2. 1
RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
88
TABLA 3.
FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS
88
TABLA 4
FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES
90
TABLA 5
CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS
91
TABLA 6
INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA
92
TABLA 7
ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA
93
TABLA 8
EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES
SE COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO
94
TABLA 8. 1
MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO
95
TABLA 9
PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE
LA EMPRESA
96
TABLA 9. 1
CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP
97
TABLA 10
ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA
97
TABLA 11
INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA
99
TABLA 12
INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS
100
TABLA 13
RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN
DE VENTAS
101
TABLA 14
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE
CITACIONES
102
TABLA 14. 1
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE
CITACIONES
103
TABLA 15
EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE
INFORMACIÓN
104
TABLA 16
ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS
POR LA EMPRESA
105
TABLA 17
AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR
106
TABLA 18
EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL
107
TABLA 19
EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA
108
TABLA 20
COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR
110
TABLA 21
COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
A LOS TRABAJADORES
111
TABLA 22
EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS
112
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1
CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA
ELEKTRA
86
GRÁFICO 2
EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA
87
GRÁFICO 2. 1
RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
88
GRÁFICO 3
FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS
89
GRÁFICO 4
FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES
90
GRÁFICO 5
CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS
91
GRÁFICO 6
INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA
92
GRÁFICO 7
ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA
93
GRÁFICO 8
EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE
COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO
94
GRÁFICO 8. 1
MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO
95
GRÁFICO 9
PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP
DE LA EMPRESA
96
GRÁFICO 9. 1
CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP
97
GRÁFICO 10
ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA
98
GRÁFICO 11
INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA
99
GRÁFICO 12
INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS
100
GRÁFICO 13
RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE
VENTAS
101
GRÁFICO 14
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE
CITACIONES
102
GRÁFICO 14. 1
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE
CITACIONES
103
GRÁFICO 15
EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE
INFORMACIÓN
104
GRÁFICO 16
ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS
POR LA EMPRESA
105
GRÁFICO 17
AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR
106
GRÁFICO 18
EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL
107
GRÁFICO 19
EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA
108
GRÁFICO 20
COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR
110
GRÁFICO 21
COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
A LOS TRABAJADORES
111
GRÁFICO 22
EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS
112
i
INTRODUCCIÓN
La comunicación es una ciencia que se ha convertido en una herramienta indispensable
para las organizaciones; la comunicación y el proceso de ventas son de gran importancia dentro
de una empresa, al no existir una buena comunicación no podrá desarrollarse un verdadero
trabajo en equipo y esto afectará a los trabajadores, así como también al proceso de ventas, por lo
tanto una empresa no puede funcionar exitosamente si los canales de comunicación no son
efectivos.
Nuestra investigación trata de determinar el impacto de los canales de comunicación en
el proceso de ventas de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra ubicada en la
ciudad de Arequipa con dirección especifica en la Av. Mariscal Castilla 322 – B, cuya actividad
comercial publica es la venta de electrodomésticos.
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo clarificar la realidad observada
del problema existente entre la Comunicación Organizacional y la productividad de los
empleados dentro de la empresa Elektra (sede Arequipa), pues es de nuestro conocimiento que la
comunicación dentro de una organización es de vital importancia para el desarrollo de la empresa
y de los empleados porque permite una mejor integración, participación y toma de decisiones.
Este tema perteneciente a nuestra carrera profesional de relaciones industriales es de Gran
importancia para nosotras ya que nos ayudará para formarnos profesionalmente, así como
también nos va enriqueciendo de conocimientos teóricamente, así como en la práctica.
Este trabajo consta de cinco capítulos que a continuación detallaremos brevemente.
ii
En el primer capítulo, se escribe la situación problemática, el planteamiento del
problema, así como los objetivos, la justificación a viabilidad, la hipótesis, variables e
indicadores de nuestra investigación.
En el segundo capítulo, se presenta de manera específica la fundamentación teórica de
la investigación, donde está incluido el estado del arte, el marco teórico y marco conceptual.
El capítulo tres, contiene los datos relevantes sobre la empresa Electra.
El capítulo cuatro, trata sobre la metodología de la investigación, el universo y muestra,
la técnica e instrumento de medición que utilizamos en la investigación
.
En el capítulo cinco, presentamos lo resultados obtenidos en nuestra investigación para
así determinar cuál es el impacto de los canales de comunicación en el proceso de ventas de los
trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra.
Finalmente están las conclusiones y sugerencias con el fin de dar una solución tentativa
al problema planteado.
1
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La empresa Elektra ubicada en la ciudad de Arequipa con dirección especifica en
la Av. Mariscal Castilla 322 – B, cuya actividad comercial publica es la venta de
electrodomésticos asociada con el banco Azteca e Itálica, todos estos de procedencia
Mexicana; dicha empresa cuenta con grandes áreas funcionales esenciales de una
empresa las cuales son: Área de Administración, Área de Banca y Finanzas, Área de
Cobranza, Área de Ventas, Área de Atención al Cliente y el Área de Recursos Humanos,
esta empresa genera ingresos a través de la venta de diferentes productos
electrodomésticos como: motos, colchones, muebles, videojuegos, Televisores LED de
alta calidad, herramientas eléctricas, cocinas, hornos microondas, refrigeradores,
utensilios de cocina y otros, todos estos productos van dirigidos a un mercado
2
internacional, nacional y local ya que la empresa cuenta con varias sedes en Paraguay,
Honduras, Guatemala, Perú y Panamá.
Al utilizar la técnica de observación para la recolección de datos en la empresa
Elektra, y teniendo como instrumento la entrevista estructurada, que se le realizó a los
trabajadores y a la jefa de recursos humanos Yessika Baldarrago, encargada de todas las
tiendas Elektra del sur del Perú, se ha podido observar los distintos problemas
correspondientes a la Comunicación Organizacional, entre ellos encontramos que no hay
una comunicación eficiente entre los miembros de la empresa ya sea de forma vertical u
horizontal a la misma vez su compromiso participativo es muy incompleto por la falta de
interés de parte del personal en las diferentes reuniones o capacitaciones siendo así que
utilizan otros medios de comunicación como WhatsApp o correo electrónico, esto hace
que no haya una participación activa ya que el método que utilizan es eficaz pero no
eficiente.
Debido a esto no todos los trabajadores se enteran de lo acordado en la reuniones
ya que no poseen interés para que la empresa mejore o no le toman tanto interés a su
trabajo porque en las reuniones a los que los empleados no asisten, se aplican diversas
estrategias o aprendizajes que les ayudarían a mejorar las ventas y a ser un buen vendedor
y a partir de estas elevar el nivel de atención al cliente en benefició de la empresa, de los
trabajadores y los compradores, el desinterés por estas reuniones está causando la baja
productividad de la organización, un deficiente trabajo en equipo por falta de
comunicación entre secciones, un deficiente compromiso por parte de los trabajadores y
también de los empleadores cuando estos deberían ser los más interesados en la
capacitación de los trabajadores.
3
Esta situación también está causando que los trabajadores no cumplan el
reglamento interno del trabajo por el hecho de que los empleados de área de ventas luchen
por clientes o se ausenten por horas en las jornadas laborales, solo para conseguir créditos
o clientes externos.
Por otra parte, también observamos que algunos trabajadores, especialmente los
contratados más de diez años, tienen miedo al cambio o se resisten a este ya que no se
relacionan o interactúan bien con los nuevos trabajadores a pesar de que estos son más
activos y tienen la intención de tener una buena relación con los demás trabajadores
porque tienen miedo a ser despedidos, así mismo sienten que podría afectar sus buenas
comisiones y bonos.
Otro problema sería que los practicantes que editan los contratos a crédito e
ingresan información de los clientes al sistema, a veces estos practicantes se equivocan al
digitar los datos de los clientes, ya sea por solo una letra o un número, debido a esto lo
tienen que enviar a corregir y la corrección es un proceso largo que generalmente se
soluciona hasta el día siguiente, esto genera problemas tanto con los trabajadores
especialmente con el personal de venta como con los clientes ya que se niegan a esperar
tanto tiempo y algunas veces desisten de realizar la operación perjudicando a los
vendedores. En estos casos está ocurriendo una mala comunicación vertical de los
practicantes a los trabajadores del área de ventas, toda la situación perjudica a las ventas
que se realizan en la organización.
También observamos que los trabajadores del área de ventas no se sienten
conformes con el tiempo de respuesta del Banco Azteca ya que este es el que aprueba los
créditos para Elektra. El asesor comercial atrae a su cliente, le brinda toda la información
4
necesaria y luego formula todo el procedimiento para efectuar este crédito ya sea por
expedientes u otros medios, ellos son los que dan la aprobación, pero su tiempo de
respuesta es lento, esto perjudica principalmente al asesor comercial como a la empresa
ya que los clientes debido a esta espera en ocasiones y comúnmente en fechas especiales
deciden optar por la competencia. Esto está afectando la ganancia de dichos asesores
porque su sueldo se basa en la cantidad de ventas si estas disminuyen ellos no
comisionan, es decir nadie gana.
Se ha visto también que la productividad de los trabajadores ha sido afectada por
los factores mencionados, todo esto en consecuencia desarrolla problemas perjudiciales
para la empresa y para ellos mismo, ya que si la producción de la empresa disminuye se
recurre al despido de los empleados
Esta empresa no está logrando que la comunicación dentro sea satisfactoria y
constructiva ya que no se conectan emocionalmente con su personal por esto es que
algunos trabajadores no le toman la debida importancia a las reuniones o capacitaciones
destinadas para la mejora de la organización, pues ellos piensan que no les servirían las
capacitaciones para sus ventas además de esta situación los empleados se han
determinado un objetivo erróneo el cual es llegar a sus metas individuales sin tomar en
cuenta el debido proceso de ventas y no se ve en el trabajo en equipo entre los
trabajadores del área de ventas para lograr una meta grupal, por esto existen problemas
entre ellos; por esto decimos que “la comunicación interna debe ser un valor estratégico
en toda empresa”.
5
1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Los canales de comunicación influyen en el proceso de ventas de los
trabajadores en el área de ventas de la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla?
1.1.2. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
¿Qué canales de comunicación utiliza la empresa Elektra?
¿Cuál es el canal de comunicación más utilizado en el área de ventas en la
empresa Elektra?
¿Cuáles son las barreras y fallas en los canales de comunicación en el área
de ventas de la empresa Elektra?
¿Cuál es la percepción de los trabajadores del área ventas con respecto a los
canales de comunicación utilizados?
¿Cómo se ejecuta y se realiza la comunicación en el área de ventas de la
empresa Elektra?
¿Cuáles son los efectos que producen los canales de comunicación en el
proceso de ventas de la empresa Elektra?
1.2.OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el impacto de los canales de comunicación en el proceso de
ventas de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los tipos de canales de comunicación que utilizan le empresa
Elektra.
6
Identificar el canal de comunicación más utilizado en el área de ventas en
la empresa Elektra.
Determinar las barreras y fallas de los canales de comunicación en el área
de ventas de la empresa Elektra.
Determinar la percepción de los trabajadores del área de ventas con
respecto a los canales de comunicación.
Indicar cómo se ejecuta y se realiza la comunicación en el area de ventas
de la empresa Elektra.
Identificar los efectos que producen los canales de comunicación en el
proceso de ventas de la empresa Elektra.
1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo clarificar la realidad
observada del problema existente entre la Comunicación Organizacional y la
productividad de los empleados dentro de la empresa Elektra (sede Arequipa), pues es
de nuestro conocimiento que la comunicación dentro de una organización es de vital
importancia para el desarrollo de la empresa y de los empleados porque permite una
mejor integración, participación y toma de decisiones.
Además, recogeremos información sobre la problemática planteada en dicha
empresa, luego pasaremos a analizarlas y con ello poder producir conocimiento que nos
pueda ayudar a encontrar diferentes alterativas de solución.
La importancia de esta investigación radica en demostrar que los canales de
comunicación influyen en el proceso de ventas porque estos dos elementos que
7
analizaremos están de la mano, y si estos se influyen de la forma correcta entonces
podremos observar un mejor desarrollo de la empresa.
1.4.VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. POTENCIAL HUMANO
Las personas que conforman parte de nuestro equipo de investigación son
siete, las cuales hemos encontrado la manera de poder reunirnos y llevar a cabo
el presente trabajo. Nosotras tenemos el permiso otorgado el acceso a la empresa
Elektra para realizar la investigación. También tenemos el permiso para la
interacción con los trabajadores del área de ventas y los clientes.
1.4.2. RECURSOS MATERIALES
El equipo cuenta con los materiales suficientes para llevar a cabo la
investigación, entre ellos tenemos: Material Tecnológico, Material Bibliográfico,
Material Hemerográfico,
1.4.3. RECURSOS FINANCIEROS
El equipo cuenta con los fondos para cubrir gastos necesarios.
1.5. HIPÓTESIS
Los canales de comunicación utilizados al interior de la empresa Elektra en la Av.
Mariscal Castilla, vienen determinando la disminución de ventas en la misma.
1.6.VARIABLES E INDICADORES
Los canales de comunicación utilizados al interior de la empresa Elektra son uno
de los factores que viene determinando la efectividad del proceso de ventas del área de
ventas.
8
1.6.1. VARIABLES
Canales de Comunicación (Variable independiente)
Proceso de ventas (Variable dependiente)
1.6.2. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
A. Canales de Comunicación:
“El canal o medio de comunicación es el elemento que sirve para trasladar,
conservar, amplificar, difundir, transportar o reproducir los mensajes elaborados
por un emisor; es un instrumento que ayuda a recorrer las señales desde un emisor
hasta un receptor” (Medina, 1999, p. 116).
B. Proceso de Ventas:
“Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor
intrínseco para su usuario o cliente” (Velasco, 2010, p. 51).
9
1.6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Hipótesis
Los canales de
comunicación
utilizados al interior
de la empresa Elektra
en la Av. Mariscal
Castilla, vienen
determinando la
disminución de ventas
en la misma.
Variables
Dimensiones
Canales de
Comunicación
Proceso de
Ventas
Productividad
Indicadores
Entrega de citaciones
Participación en reuniones
Tiempo de entrega de citaciones
Frecuencia de citaciones
Manejo del WhatsApp de la
empresa
Puntualidad
Asistencia
Unidades Vendidas
Comisiones
Logro de objetivos Estratégicos
Cumplimiento del programa de
ventas
10
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
11
2.1. ESTADO DEL ARTE
2.1.1. LOCALES
AUTOR
TEMA
Ocharan Reaño Renato
Alvaro
Relación de la comunicación
organizacional y satisfacción
laboral en trabajadores
administrativos del seguro
social del Perú Es salud de
Arequipa 2018”
Tacca Mamani, Verónica
Reynaldina y Tejada
Loayza, José Luis
La comunicación organizacional
interna y la práctica de valores
en los estudiantes de la escuela
profesional de relaciones
industriales junio-octubre 2016.
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
¿Qué relación existe entre la
comunicación organizacional y la
satisfacción laboral en los
trabajadores administrativos del
seguro social del Perú - Es Salud?
La comunicación organizacional
interna y la práctica de valores en
los estudiantes de la escuela
profesional de relaciones
industriales junio-octubre 2016
CONCLUSIONES
PRIMERA: La comunicación organizacional que se
practica dentro de la organización tiene un nivel de
desaprobación desfavorable
SEGUNDA: La satisfacción laboral de trabajadores
administrativos muestra un nivel de insatisfacción alto.
TERCERA: Existe un relación directa y significativa
entre la comunicación organizacional y las condiciones
físicas y/o materiales.
CUARTA: Se ha determinado que existe una relación
lineal estadísticamente significativa y directamente
proporcional entre la comunicación organizacional y
las políticas administrativas y relaciones sociales.
QUINTA: La comunicación Organizacional tiene una
estrecha relación lineal estadísticamente significativa y
directamente proporcional con el desarrollo personal.
PRIMERA: La comunicación organizacional en la
escuela de Relaciones Industriales no es efectiva por el
hecho de que los estudiantes no se encuentran con la
total conformidad de C.O. interna.
SEGUNDA: En referencia a la práctica de valores de la
escuela profesional de relaciones industriales se
concluye que la práctica de valores que se viene
realizando no es óptima ya que los estudiantes no
tienen claro cuáles son los valores que rigen la
institución.
TERCERA: La comunicación organizacional interna
en referencia al género se ve que tanto que varones
como damas indican que la comunicación
organizacional interna se encuentra en un nivel regular.
CUARTA: Los resultados de acuerdo a la edad nos
indican que la mayoría de estudiantes tiene una edad
que oscila entre los 17 a 22 nos hace saber que cuentan
con un criterio bueno.
QUINTA: La práctica de valores según el género de la
escuela profesional de relaciones industriales se
12
Ocharan Reaño Renato
Álvaro
Relación entre la comunicación
interna y motivación laboral de
los trabajadores administrativos
de la municipalidad distrital de
cerro colorado, Arequipa 2017
¿Qué relación existe entre la
comunicación interna y la
motivación laboral de los
trabajadores administrativos de la
municipalidad distrital de cerro
colorado?
encuentra en rango medido en un porcentaje, esto
debido a la falta de conocimiento de los valores que
rigen la institución.
SEXTA: En la escuela de relaciones industriales la
mayoría de estudiantes tiene una edad de 17 a 22 y esto
influye en los resultados de la práctica de valores que
se vienen realizando en la institución.
SEPTIMA: Se concluye que la comunicación
organizacional interna de la escuela profesional de
relaciones industriales no ésta cumpliendo las
funciones que debería.
OCTAVA: En referencia a la práctica de valores en la
escuela profesional de relaciones industriales se
concluye que no es adecuada.
PRIMERA: La mayoría de los trabajadores
administrativos reciben mensajes procedentes de las
autoridades de la Municipalidad distrital de Cerro
Colorado. Así mismo, la mayoría de los trabajadores
administrativos están de acuerdo con el contenido de
los mensajes que emite la comuna.
SEGUNDA: La mayoría de los trabajadores consideran
que la información que reciben de la Municipalidad
Distrital de Cerro Colorado es suficiente, pero un grupo
de trabajadores significativo considera que la
información que reciben es más o menos suficiente.
TERCERA: La comunicación vertical ascendente de la
Municipalidad Distrital de Cerro Colorado según la
mayoría de los trabajadores la accesibilidad para poder
comunicarse con la máxima autoridad de la
Municipalidad es limitada
CUARTA: En la comunicación horizontal en la
Municipalidad, entre los compañeros de trabajo de
similar nivel jerárquico, existe coordinación y se
resuelven problemas.
QUINTA: Los medios de comunicación que emplea es
el Reglamento Interno de Trabajo y reciben
información de la Municipalidad, a través de los
medios impresos: Boletines, revistas, folletos.
13
SEXTA: En cuanto a problemas comunicación interna
en la Municipalidad, las apreciaciones de los
trabajadores encuestados son variadas.
SEPTIMA: La mayoría de los trabajadores están ni de
acuerdo ni en desacuerdo en cuanto a la expresión “la
comunicación interna de la Municipalidad Distrital de
Cerro Colorado, tiene relación positiva con la
motivación laboral de los trabajadores”.
OCTAVA: La mayoría de los trabajadores
administrativos considera la necesidad de realización
personal, como uno de los aspectos fundamentales que
se debe atender a fin de que se sientan más motivados
con el trabajo que realizan.
Fernández Carpio, Emily
Ximena y Valdivia
Pumacayo, Omar Cristopher
El clima organizacional - área
gerencia de servicios al cliente
en la empresa de servicio de
agua potable y alcantarillado de
Arequipa sociedad anónima
(SEDAPAR S.A.) – periodo
2014
Cómo es el Clima Organizacional
en la Empresa de Servicio de
Agua Potable y Alcantarillado de
Arequipa Sociedad Anónima
(SEDAPAR S. A.) – Área de
Gerencia de Servicios al Cliente?
PRIMERA: El liderazgo que se maneja dentro del área,
al ser autoritario, trae discrepancias por lo tanto es
negativo.
SEGUNDA: La comunicación dentro del área no es
óptima ya que no se encuentran claramente
establecidos los canales de comunicación.
TERCERA: De acuerdo con los resultados, el personal
no se siente realizado profesionalmente, ni tampoco
motivado al momento de realizar sus funciones.
CUARTA: Se tiene como resultado que el personal se
siente cansado debido al esfuerzo adicional que hacen
al realizar sus funciones de trabajo.
QUINTA: Para tomar decisiones se necesita
claramente del jefe inmediato, pues no hay intención de
la jefatura de delegar funciones.
SEXTA: Se observa que el área no cuenta con un plan
estratégico para resolver problemas, hay improvisación
y no se obtienen los resultados deseados.
SEPTIMA: El desempeño de los trabajadores no es
óptimo, esto debido a que no cuentan con los equipos
adecuados y están sobrecargados de trabajo.
14
2.1.2. NACIONALES
AUTOR
TEMA
Br. Castillo Chávez, Elmer
Bryan
Br. De la cruz avalos, Julio
Eduardo
Propuesta de un plan de
comunicación interna para
fortalecer el clima
organizacional de las carreras
de ciencias de la comunicación,
trabajo social y turismo de la
universidad nacional de Trujillo
Br. Miranda Cubas,
Francisco Humberto
Br. Pastor Nanfuñay, Paola
del Milagro
Comunicación organizacional y
clima social en los trabajadores
de una municipalidad del
departamento de Lambayeque –
2015
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
¿Cómo elaborar el plan de
comunicación interna que
fortalecerá el clima
organizacional de las carreras de
ciencias de la comunicación,
trabajo social y turismo de la
universidad nacional de Trujillo 2015?
¿Existe relación entre la
comunicación organizacional y
clima social en los trabajadores de
una municipalidad del
Departamento de Lambayeque,
2015?
CONCLUSIONES
PRIMERA: La comunicación interna en las carreras de
ciencias de la comunicación, trabajo social y turismo se
desarrolla de forma espontánea, sin tener una
planificación estratégica elaborada para alcanzar
objetivos e influir en la percepción, comportamiento y
actitudes de sus miembros.
SEGUNDA: El clima organizacional se encuentra
afectado por una inadecuada administración de planes
estratégicos a nivel institucional, lo cual trae consigo
falta de compromiso e identificación por parte de sus
miembros.
TERCERA: Existe un clima organizacional que se ve
afectado por el liderazgo autoritario y a las condiciones
económicas.
CUARTA: Dentro de la carrera profesional de turismo
prevalece una comunicación interna vertical, con un
flujo de mensaje comunicativo efectuado de manera
lineal.
PRIMERA: En cuanto a la comunicación
organizacional, se encontró mayor predominio en el
nivel medio, así mismo se evidencia menor prevalencia
en el nivel alto. Con respecto al clima social se
evidencia menor prevalencia en el nivel deficitario,
seguido del nivel promedio, por último, se aprecia
mayor predominio en el nivel bueno.
SEGUNDA: Existe relación positiva altamente
significativa entre las escalas descendente, ascendente
y horizontal con las áreas relaciones, Autorrealización
y estabilidad. No existe relación entre la escala
diagonal con las áreas relaciones, Autorrealización y
estabilidad.
15
Br. Alvarado Vargas,
Jessica Katherine Br. Julca
Valdivieso, Indira Gandhi
Plan de mejora para optimizar el
proceso de atención al cliente a
nivel de venta y post venta de
vehículos y su impacto en la
rentabilidad en la empresa
AUTONORT Trujillo S.A. de
la ciudad de Trujillo en el año
2015.
¿Qué impacto tendrá un plan de
mejora, para optimizar el proceso
de atención al cliente a nivel
venta y post venta, en la
rentabilidad de la empresa
AUTONORT TRUJILLO S.A, de
la ciudad de Trujillo, en el año
2015?
PRIMERA: Se ha establecido que el mercado
automotriz muestra un panorama recesivo para el 2015,
proyectándose una reducción de 5% en las ventas de
automóviles en el Perú.
SEGUNDA: Las calidades de los procesos de venta
son deficitarias para más del 26% de los clientes de
Autonort Trujillo S.A y muestran deficiencias como
cuellos de botellas en aspectos muy sensibles como la
entrega de los vehículos o los trámites de registro y
documentación del mismo. A nivel de post venta
muestra demoras en la línea de cambio de aceite y
revisión automotriz integral, lo que hace más del 40%
de los clientes muestre descontento en algún grado.
TERCERA: Las principales deficiencias observadas
son la demora en la entrega de vehículos por más de 15
días, la demora en el mantenimiento, reteniendo
demasiado un vehículo en el taller respectivo, la baja
capacidad del personal de ventas para liderar la
relación comercial con sus clientes y una percepción
errónea de las necesidades de sus clientes.
CUARTA: Los factores de mejora se han diseñado
para resolver en grado respectivo cada una de las
deficiencias, postulando alternativas y elementos para
el diseño del plan de mejora para optimizar el proceso
de atención al cliente a nivel de venta y post venta de
vehículos.
QUINTA: Se ha diseñado un plan de mejora que
involucra atender uno a uno los factores de mejora y
aplicación de las alternativas, las cuales deben
cumplirse según un plan de acciones, plazo,
responsables y costo pre-establecido. 158
SEXTA: El plan de mejoras diseñado tiene un costo de
31 mil soles mensuales y generará una utilidad
marginal de 5‘689,413.40 soles con lo que se evidencia
la importante rentabilidad que permitirá a la
organización un 15,10% de utilidades adicionales,
reduciendo los márgenes de riesgo de resultados
negativos, en un mercado recesivo como se presenta el
año 2015.
16
Ruiz Ruiz Michael Stewarth
Estrategias de ventas atención,
interés, deseo y acción y su
efecto en la situación económica
y financiera de la empresa
CARSA en la ciudad de Trujillo
- 2015.
¿Cuál es el efecto que las
estrategias de ventas Atención,
Interés, Deseo y Acción tienen en
la situación económica y
financiera de la empresa Carsa de
Trujillo año 2015?
PRIMERA: Primera. Se determinó de tal manera que
las estrategias de ventas AIDA tiene efecto positivo en
un tanto 72% en la situación económica y financiera de
la empresa Carsa año 2015.
SEGUNDA: Las estrategias de ventas que utilizan los
vendedores en la empresa Carsa de Trujillo año
2015.son: la acción y deseo en cuanto a la técnica
AIDA
TERCERA: Si se utiliza la técnica AIDA se llegó a la
conclusión que tiene un nivel bajo con un 72%,
seguidamente de un nivel regular del 17% y por ultimo
un nivel alto del 11%.
CUARTA: La utilidad neta obtenido durante el año
2015 fue de S/. 530,548 antes de aplicar la técnica
AIDA, el cual pudo haber sido mayor de acuerdo al
margen de ganancias en ventas, en la empresa CARSA,
generando esto errores al momento de emitir la
información, por lo que se obtuvo una ratio de
rentabilidad de 3% para dicho año.
QUINTA: Por otro lado, la implementación de la
técnica AIDA en las ventas de la empresa CARSA, se
logrará que la situación económica mejore, logrando
una mayor utilidad neta durante el ejercicio según el
estado de resultados logrando S/. 2,551,196, asimismo
se obteniendo una ratio de rentabilidad del 13.4%, por
ello al tener una técnica AIDA es un beneficio para la
empresa
17
2.1.3. INTERNACIONALES
AUTOR
TEMA
Balarezo Toro Byron David
La comunicación organizacional
interna y su incidencia en el
desarrollo organizacional de la
empresa San Miguel Drive
Mejías Caris Marcelo
Valdebenito Castro Denisse
“Importancia que tienen los
canales de comunicación interna
en la gestión administrativa de
la d.t.t.p de la Municipalidad de
Cerrillos”
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
La deficiente comunicación
organizacional interna y su
incidencia en el desarrollo
organizacional de la empresa
SAN MIGUEL DRIVE.
Las instituciones están
constituidas por personas que
poseen la capacidad innata de
comunicarse ya sea verbal, escrito
o gestual y la utilizan como
herramienta de trabajo para poder
relacionarse con sus pares y/o
superiores. Es primordial que esta
comunicación sea ordenada y que
fluya no sólo en forma
descendente, sino también en
CONCLUSIONES
PRIMERA: Las falencias que presenta la
comunicación organizacional interna repercute sobre la
coordinación de las actividades en la organización.
SEGUNDA: La comunicación organizacional influye
directamente sobre la baja productividad de la empresa
San Miguel Drive, así como también en las actitudes de
los trabajadores.
TERCERA: Muchos de los trabajadores de la empresa
conocen muy poco los tipos de comunicación que
existen dentro de la institución, y califica como
regulares los medios de comunicación internos con los
que cuenta San Miguel Drive.
CUARTA: La distribución de funciones afecta
directamente sobre el trabajo en equipo y además hay
que resaltar que el clima organizacional de la empresa
San Miguel Drive no es el más adecuado para el
correcto desenvolvimiento de los trabajadores.
QUINTA: Se concluye que la comunicación
organizacional interna de la empresa San Miguel Drive
no está cumpliendo las funciones que debería, como
son generar identificación institucional por parte del
trabajador hacia la empresa y tampoco fortalece las
relaciones interpersonales entre los colaboradores.
PRIMERA: Se evidencia que el carácter de la
comunicación en cualquiera de sus formas, no tiene
una lógica predecible y normada, careciendo de un
verdadero control de gestión.
SEGUNDA: No existe un plan de gestión de
comunicación, tampoco existen indicadores para
realizar una evaluación, sólo la forma de comunicarse
se estructura en torno a la contingencia, de acuerdo a
los hechos que van aconteciendo y no por una
programación.
18
Castro Paz, Diana Marcela
Montenegro Castillo, Luisa
Fernanda
“Prácticas y canales de
comunicación en la dirección
seccional impuestos de una
entidad estatal de la ciudad de
Santiago de Cali”
forma ascendente, de la base a los
cargos directivos.
Las personas que conforman los
equipos de trabajo en las
municipalidades se enfrentan a
menudo a situaciones que en
algunas ocasiones facilitan y, en
otras, obstaculizan el proceso de
comunicación tanto entre los
funcionarios, autoridades y
miembros del concejo municipal,
como del equipo de la
municipalidad hacia y desde la
ciudadanía. Los canales de
comunicación interna son un
factor clave que tiene que tener en
cuenta la institución ya que
debidamente gestionado permite
mejorar el clima laboral y el
rendimiento de los empleados.
Por ello, nos interesamos por
analizar una de las problemáticas
más importantes en las prácticas
de gestión municipal, la
importancia de los distintos
canales de comunicación interna.
TERCERA: La forma de comunicarse constituye un
acto administrativo, pero no se encuentra debidamente
respaldado. El carácter de la comunicación a pesar de
ser informal es rígido, admitiendo poca variación y
poca mejora.
CUARTA: En relación a la gestión de los “Canales de
Comunicación Escrita” en la Dirección de Tránsito y
Transporte Público de la Municipalidad de Cerrillos no
es fluida, pues adolece de una estructura normativa que
la regule, primando el carácter coyuntural al acto
administrativo.
QUINTA: No existe un plan de gestión de
comunicación, tampoco existen indicadores para
realizar una evaluación, sólo se opera por contingencia
de acuerdo a los hechos que van aconteciendo y no por
una programación.
SEXTA: En cuanto al “Control de Gestión”, se puede
decir que es prácticamente inexistente, no hay un
programa de gestión dentro del plan comunal y no
existen formatos de calidad ni mucho menos
indicadores.
SÉPTIMA: En este caso relacionado con los “Canales
de Comunicación Informal”, éstos pasan a constituir un
carácter formal debido a lo recurrente que es, estas
conductas conllevan a que se legitimen.
La pregunta problema que se
aborda en la presente
investigación, indaga sobre la
comunicación interna dentro de la
seccional de impuestos Cali y
cómo ésta funciona como una
herramienta para dar a conocer los
tipos de prácticas comunicativas y
canales de comunicación
utilizados dentro de la entidad que
en medio de sus quehaceres
reflejan de alguna manera, cómo
los funcionarios se identifican con
PRIMERA: A partir del análisis de las practicas
comunicativas y canales de comunicación de la
seccional de impuestos de Cali, se expone una
comunicación formal en su mayoría del tiempo por
todos los integrantes de la seccional, lo cual puede
sesgar el contacto y comunicación de la mayoría de los
funcionarios.
SEGUNDA: Respecto a los espacios de interacción
dentro de las divisiones de trabajo que permitan a los
funcionarios expresar lo que piensa de la Entidad a sus
directivos, la muestra coincidió en gran parte que, a
nivel interno de la institución, sí existen esta clase de
espacios mientras que el 35% considera que en la
19
la organización. Por consiguiente,
se centra en dar respuesta a:
¿Cuáles son los tipos de prácticas
comunicativas y canales de
comunicación de la dirección
seccional impuestos en una
entidad estatal de la ciudad de
Santiago de Cali?
organización no hay espacios para comunicarse con sus
jefes y directivos.
TERCERA: La seccional de impuestos es una
organización del Estado colombiano, lo cual hace que
su gestión se rija bajo el margen de la legislación del
gobierno que los cobija por el tipo de actividades que
realiza. Es esto lo que explica en gran parte que primen
las prácticas comunicativas formales en la entidad,
principalmente a cargo de los jefes de cada una de las
10 dependencias y de los grupos internos que se
desprenden de algunas de estas. Los funcionarios
demostraron ser fieles al cumplimiento de las órdenes y
decisiones de sus jefes, hecho que no interfiere en su
forma de comunicación, la cual fue calificada por la
gran mayoría como excelente y buena. Lo que a su vez
evidencia la existencia de una buena forma de
comunicación en la seccional de impuestos que se está
dando a través de las prácticas de comunicación
principalmente formales debido a los espacios en que
pueden gestarse.
CUARTA: Los canales de comunicación son vistos por
prácticamente toda la muestra (99%) como importantes
para llevar a cabo las actividades laborales de la
organización. A partir de esto se pudo encontrar que
los principales canales de comunicación utilizados por
los funcionarios de la seccionales impuestos es el
correo electrónico, seguido de la intranet o Dianet y las
vídeo conferencias.
20
Rey Babarro, Marta
“La transformación de los
canales de comunicación: las
necesidades de los clientes y la
adopción e innovación de
tecnología por parte de las
empresas”
Las tecnologías de la información
y la comunicación son las que
crean un espacio nuevo entre las
empresas y sus públicos: la
interacción directa a través de
nuevos canales comunicativos. Es
precisamente este nuevo espacio
comunicativo, en donde se
adoptan estas tecnologías y se
ponen a disposición de los
públicos, en el que se centra la
presente investigación.
La realización
satisfactoria de los actos
comunicativos entre las empresas
y sus públicos pasa por conocer
íntimamente los procesos internos
que llevan a éstas a adoptar
nuevas tecnologías, y, por otro
lado, por estudiar íntimamente al
receptor de esta comunicación y,
con ello, descubrir las razones por
las que adopta estos nuevos
sistemas de comunicación y los
usa.
PRIMERA: La actividad comercial está marcada
intrínsecamente por la riqueza comunicativa que existe
entre la empresa y sus públicos.
SEGUNDA: Los avances tecnológicos en el mundo de
la tecnología de la comunicación han influido
enormemente en el ámbito comercial. Las empresas
tradicionales han adoptado nuevos canales de
comunicación como el teléfono, Internet o el móvil
para distribuir sus productos y servicios. Esto les ha
permitido crecer enormemente y llegar a segmentos de
público a los que no hubiesen llegado de forma
tradicional.
TERCERA: La adopción de estos canales de
comunicación se ha realizado desde la estrategia
empresarial, teniendo en cuenta las fuerzas del
mercado, las tendencias empresariales en otros países
más avanzados que España y el deseo de un gran
crecimiento a un menor costo.
CUARTA: La relación entre las empresas y sus
clientes ha evolucionado enormemente en las últimas
décadas debido a las innovaciones que han surgido en
el mundo de la tecnología. Los clientes tienen nuevas
formas de comunicarse con las empresas a través del
teléfono, Internet y el móvil.
QUINTA: La realidad de la adopción de un nuevo
canal de comunicación supone una disrupción de la
comunicación que se establece entre la empresa y el
cliente. Los canales antiguos, ante el nuevo, pasan a ser
utilizados de forma diferente por el cliente, y el control
anterior que tenían las empresas por un solo canal se
divide a través de la oferta multicanalidad.
SEXTA: Las empresas consideran las tecnologías de la
información y la comunicación canales de distribución
de sus productos y servicios olvidando el aspecto de
canal comunicativo con sus clientes.
SÉPTIMA: Por medio de bases de datos internas, las
empresas deberían de tener fichas únicas de cada
cliente en las que se pudiese ver todo tipo de relaciones
con el mismo: acciones comunicativas, compras,
contactos, uso de los canales de comunicación, etc. El
21
análisis de dichas fichas daría a la empresa un mayor
conocimiento de sus clientes y podría crear productos,
servicios y, en general, relaciones más lucrativas para
la empresa y satisfactorias para los clientes.
22
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. COMUNICACIÓN
El fenómeno de comunicación significa para quien los explora, no solo la
apertura de un campo fascinante sino la dolorosa y dura tarea de desaprender
mucho de lo aprendido. En efecto, en su sentido más general, la comunicación
es tan antigua como la vida misma y para todos nosotros nos es familiar, pues
pertenece a lo más básico de la experiencia humana. sin embargo, al comenzar
a estudiarla, nos parece insólito que pese al estar al alcance de nuestra
experiencia cotidiana, pese a ser transmitidos, aprendidos, enseñados,
corregidos y recorregidos una y mil veces, no siempre nos percatamos de los
fenómenos de comunicación en que se ve envuelto el ser humano desde el
mismo momento de su nacimiento, trasmitiendo información, manipulándola
de diferentes manera, aprendiendo y diseñando lenguajes y determinando o
favoreciendo una visión de si y del mundo, para compartirla con otros e influir
en ellos .(Novoa, 1981,p.2)
Las habilidades de comunicación tanto escrita como oral son cruciales, no solo
para la obtención de un puesto, sino también para desempeñar el puesto con
eficacia. El saber escuchar es una de las habilidades más importantes en el
proceso de la comunicación, si se aprende la dinámica de escuchar se pueden
prevenir malos entendidos y errores de comunicación, así como, aumentar la
capacidad de trabajar más productivamente con los empleados y con las demás
personas dentro de las organizaciones. (Hersey, Blanchard y Jonson, 1998 pp.
338-339).
23
Un número creciente de organizaciones están creando áreas especializadas a
cargo de comunicadores profesionales, cuya función básica es apoyarlas para
facilitar los procesos comunicativos y hacer que esta responsabilidad que
perciben; como están funcionando los medios institucionales, que aceptación y
credibilidad tienen y cuáles son las cosas que la organización necesita
compartir con sus colaboradores. (Andrade, 2005, pp. 22-23).
Guardia, (2009) afirma. La comunicación se puede explicar mejor, si partimos
de la consideración del proceso biosocial del ser humano. Así, iniciamos este
recorrido con las funciones de la memoria, tanto neurológicas como
psicológicas, las cuales se producen en el sistema nervioso central. Aquí, un
estímulo externo produce una señal o registro, que se guardará en la memoria,
para ser utilizada cuando el hablante encuentre la ocasión para ello y demostrar
así la capacidad que tiene el ser humano de seleccionar este recurso para usarlo
arbitrariamente (distinción con respecto a la comunicación simple y primitiva
del animal). (p.15)
“La comunicación es definida como la transmisión de información en un
mensaje entre dos instancias (receptor y emisor) por medio de un canal en un contexto
que afecta a la transmisión” (Terrón, 2004, p.28).
2.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Para Zúñiga (2008). Todo jefe menciona que para lograr las relaciones
humanas productivas debe adoptar una actitud positiva, propiciar una
comunicación clara y honesta, alentar la participación y crear un ambiente de
confianza. Para el autor, el jefe es el responsable de propiciar una
comunicación clara y honesta. (p.22)
24
Según Sayago (2008). Las relaciones que se dan entre los miembros de una
organización se establecen gracias a la comunicación organizacional; en esos
procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen
compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte de aquella. (p.32)
El autor Rebeil (2010) considera a la Comunicación Organizacional como un
“proceso mediante el cual un individuo o una de las unidades de la organización se
pone en contacto con otro individuo u otra unidad” (pp. 87-88).
2.2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN
Señarís, (2016) afirma. “La comunicación transita siempre por determinados
canales, e invertir en ellos es un modo de lograr una mayor efectividad.” (pp.352-353).
Dentro de ellos tenemos los siguientes:
A. Canales de comunicación cara a cara: reuniones de todo tipo, charlas “pre tarea”
comités de seguridad, cursos formativos, etc.
B. Canales de comunicación por escrito tales como: tablones de anuncio señalización,
cartelería procedimientos e instrucciones escritas, etc.
C. Comunicación por rumores: los superiores, no ponen mucha atención a este tipo de
comunicación, los rumores surgen por la necesidad de comunicación que tiene la
organización.
D. Comunicación por redes: es una comunicación informal que se establece con el
trato regular de los miembros de la organización. Las redes estimulan la
identificación con el trabajo y sirven como unidades de socialización. (Hersey,
Blanchard y Jonson, 1998, pp. 43-44)
25
2.2.4. VENTAS
Sistema de post-venta Luego de mencionar los procesos anteriores dirigidos al
cliente, se complementa con un sistema de post venta, donde en acuerdos con
el cliente se emplean reglas para ejecutar la logística inversa al determinar y
operar algunos medios para retornar al sistema y a sus procesos, está
relacionada a la post venta con procesos de recolección y la cadena de post
consumo, además de procesos de reciclaje industrial, desecho industrial, etc.
Esta actividad se ocupa de los procesos de retorno de excesos de inventario,
devoluciones de clientes, productos obsoletos o inventarios estacionales.
(López, 2006, p.15).
2.3. LA COMUNICACIÓN
El ser humano es un ser social por naturaleza, por eso la comunicación es un
proceso innato que se convierta en una necesidad básica, para la que estamos preparados
biológicamente. El niño desde que nace se está comunicando a través de diferentes
códigos. Proviene del latín comunicare que significa poner en común, compartir algo.
Es un proceso recíproco que consiste en el intercambio de información, datos,
ideas, opiniones y actitudes, se da entre personas y está involucrado con elementos
que interactúan casi siempre. Encontramos varias definiciones de este término entre
las cuales tenemos a Clevenger y Mathews (1971) citado por Guardia de Viggiano
(2009) explican el proceso de la comunicación humana, “como la transmisión de
señales y la creación de significados.” (p. 15).
Según Ongallo (2007). La comunicación es, ante todo, un proceso de intercambio,
que se completa o perfecciona cuando se han superado todas las fases que
26
intervienen en el mismo. Como muchos procesos, el de la comunicación puede ser
interrumpido en cualquiera de sus fases, o suspendido, en función de una serie de
factores desencadenantes de unas u otras reacciones. En tales casos puede
establecerse que la comunicación no habrá sido completa hasta que se haya
reactivado el proceso previamente en suspenso o se haya reiniciado un nuevo
proceso que sustituya al anterior. (p.11)
Se le considera como un proceso de transmisión y recepción de ideas, información
y mensajes. El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o más personas se
relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de
comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista.
Podemos considerar la comunicación, según H. Mendo y Garay (2005) como; “Un
proceso de interacción social de carácter verbal o no verbal, con intencionalidad de
transmisión y que puede influir, con y sin intención, en el comportamiento de las
personas que están en la cobertura de dicha emisión” (p.24).
Así mismo Aragonés (1998) afirma; la comunicación es el fundamento de las
relaciones entre personas y de su actividad intelectual, cualquiera que sea su forma
de expresión, que está determinada por la relación del ser humano con su entorno
social en el que se identifican o enfrentan sus posiciones, utilizando un sistema de
signos comunes. (p.21)
La comunicación es un elemento básico de sociabilidad, a través de esta el hombre
resguarda la convivencia con otros hombres, además de promueve la solidaridad social y el
espíritu cooperativo entre los grupos.
“Comunicación es una noción amplia y elástica, que se remueve constantemente
entre la polisemia, la ambigüedad y la multidimensionaldad” (Aguado, 2004, p.10).
27
Polisémica: Porque hay varios significados para un solo término. La polisemia del
concepto comunicación no se limita a los elementos de la definición (los sujetos o los
objetos del intercambio), sino que también afecta al esquema mismo que define la
comunicación: para el mismo uso de "comunicación" puede oponerse el sentido de
intercambio al de cooperación.
La ambigüedad: Se refiere a la confusión que existe entre los matices de significado
de un término.
Multidimensionaldad: Es la presencia de un substrato común, lo que quiere decir es
que la comunicación se en cualquier momento situación o dimensión, podemos hablar de
comunicación de diferentes temas entre organizaciones u otros parecidos porque la
comunicación tiene un ámbito lógico, biológico, cultural, social y tecnológico.
Es la presencia de un substrato común, lo que quiere decir es que la comunicación
se en cualquier momento situación o dimensión, podemos hablar de comunicación de
diferentes temas entre organizaciones u otros parecidos porque la comunicación tiene un
ámbito lógico, biológico, cultural, social y tecnológico.
La comunicación parte de la vida social humana, se puede explicar fácilmente
desde ese contexto. Por ser de carácter biosocial para las personas. Aparte de ser físico,
biológico y social.
Guardia (2009) afirma. Así, iniciamos este recorrido con las funciones de la
memoria, tanto neurológicas como psicológicas, las cuales se producen en el
sistema nervioso central. Aquí, un estímulo externo produce una señal o registro,
que se guardará en la memoria, para ser utilizada cuando el hablante encuentre la
ocasión para ello y demostrar así la capacidad que tiene el ser humano de
28
seleccionar este recurso para usarlo arbitrariamente (distinción con respecto a la
comunicación simple y primitiva del animal). (p.15)
Continuando, la información conseguida pasara a ser parte de experiencia que
serán expresadas cognitivamente y afectivamente y estas a su vez formaran lo que se llama
mensajes que serán transmitidos en algún momento y recibirán un feedback. Esta
información está limitada por símbolos significativos, que rigen las diferentes culturas
propias de las comunidades hablantes de la tierra. “En su momento oportuno, este símbolo
aparecerá transformado en sonidos o grafías o gestos que recorrerán una distancia hacia
una persona que por su misma categoría cultural los reconocerá, percibirá, interpretará y
devolverá…” (Guardia, 2009, p. 15).
Al terminar el recorrido se ha formado un circulo entre el emisor y el receptor
aquí se inicia y se termina con la bioquímica en sus sistemas nerviosos centrales
respectivos. Estos influyen en la comunicación, emociones y actividades mentales.
2.3.1. DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
La comunicación se trata de compartir una idea o pensamiento que tenemos
sobre algo o alguien a otras personas. La comunicación no solo es el intercambio de
palabras, sino que esta incluye el comportamiento que implique un intercambio. El
proceso de comunicación es el que hace posible y establece las relaciones
interpersonales en las empresas, mediante este se emite y recibe información, formas
de conducta, pensamientos y necesidades de cada miembro en la organización. Lo
primero que se nos viene a la mente con comunicación es la verbal, es decir en la que
se emplean palabras vocalizadas, sin embargo, la comunicación abarca más, ya sea:
los gestos, las conductas, las miradas, el tono de voz, etc. La comunicación es
percibir creando ideales y planteando exigencias.
29
Por otro lado, la información es adquirir conocimientos que nos permitan
ampliar los conocimientos ya obtenidos en alguna materia. El fin de la información
es aumentar el conocimiento.
Entonces podemos decir que la información es un complemento de la
comunicación, ya que lo que nosotros podamos comunicar es información hacia los
receptores con los mensajes dados ya sean verbales o no verbales, pero la
comunicación está a la frente en las relaciones humanas provocando
comportamientos a través de la creación de expectativas.
“De modo general la diferencia fundamental entre estos dos términos reside
en la respuesta del interlocutor (feed-back), mientras que la información no precisa
feed-back, la comunicación para poder seguir estableciéndose sí” (Llacuna, 2003, p.
5).
2.3.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Existen dos tipos de comunicación.
2.3.2.1. COMUNICACIÓN VERBAL
Podemos decir que el empleo de las palabras utilizadas en la
interacción de forma invariable a la forma en la que las use dependiendo del
contexto.
Es la que se basa en la palabra, se utilizan signos de lingüísticos y
puede ser de dos tipos:
A.
COMUNICACIÓN ORAL
La comunicación oral posee una gran cantidad de formas, ya
sean gritos, exclamaciones, silbidos, risas, lloros, sonidos vocales,
etc. Todos estos se expresan en varias situaciones en substitución del
30
lenguaje formal y articulado es decir el idioma, que constituye la
forma de comunicación más clara y sobre todo desarrollada para
transmitir información de manera precisa, utilizando el lenguaje
articulado que abre paso a las sílabas, palabras y oraciones con las
cuales podemos comunicarnos con los demás.
B.
COMUNICACIÓN ESCRITA
Por otro lado, la comunicación escrita tiene, como el lenguaje
articulado, un gran nivel de desarrollo. Así, las formas también son
muy variadas: alfabetos, siglas, acrónimos, logotipos, iconos,
jeroglíficos. En esta inacabable lista podemos encontrar métodos
escritos creados en el principio de los tiempos hasta otros originados
a día de hoy con el uso de la comunicación electrónica y otros
recursos tecnológicos. En referencia a esto último, sabemos que, hoy
en día la comunicación verbal se está reformando y ampliando a un
sistema más sencillo debido a la innovación que proporcionan los
avances informáticos. Esto es algo que representamos a través de
recursos como el correo electrónico, el chat y otros medios de
transmitir mensajes que se caracterizan por la rapidez y por la
eliminación de ciertas partículas básicas de la comunicación.
2.3.2.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es la que se transmite principalmente a través de la expresión
corporal, se dice que es influenciado por el contexto en donde se encuentra
la persona.
31
Cuando hablamos de la comunicación no verbal, nos referimos a
todos aquellos mensajes que enviamos sin hacer uso de la palabra.
Hablamos de gestos, expresiones, movimientos corporales, contacto visual,
etc., toda una serie de señales que tienen mucha importancia en la relación
entre las personas. Por tanto, estudiar el tema de la comunicación no verbal,
significa saber interpretar todo aquello que no dicen las palabras.
Se dice que la mayoría de la comunicación la hacemos con lenguaje
no verbal y no con palabras. Las formas no verbales de comunicación entre
los seres vivos incluyen: luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre
los humanos además los sistemas simbólicos: las señales, las banderas y
otros medios técnicos visuales.
Cuando conocemos a alguien nuevo tenemos muy en cuenta la
información no verbal que obtenemos y emitimos, ya sea de forma
consciente o inconsciente. Ser consciente de ello nos ayudará a evitar
prejuicios que distorsionen la realidad.
Existen tres puntos muy importantes para destacar sobre la
comunicación no verbal, en primer lugar, es un tipo de comunicación
totalmente inconsciente sobre el que no podemos actuar. En segundo lugar,
que cada gesto tiene significado dentro de un mismo contexto, por tanto, no
se deben analizar gestos aislados, sino que deben analizarse en su conjunto.
Y, en tercer lugar, que la comunicación humana es muy compleja.
La kinésica estudia el significado de los movimientos corporales y
los gestos en la comunicación. Es preciso destacar que los movimientos
corporales efectuados, pueden tener intención o no tenerla y que los
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movimientos oculares también se engloban en la Kinésica. A continuación,
tenemos los tipos kinesis:
A.
La postura:
Expresa la actitud de las personas con relación a su alrededor.
Se distingue entre una postura abierta, es decir cuando una persona
está abierta a la comunicación sin interponer barreras corporales, sin
embargo, una posición cerrada es cuando cruzamos brazos o piernas
separándonos de nuestro interlocutor, poniendo así barreras.
B.
Los gestos:
Los gestos son movimientos de cualquier parte del cuerpo a
través de los cuales se pueden expresar multitud de sensaciones y
emociones. Por ejemplo, mostrar el puño con el pulgar levantado
significará el conocido “OK”.
C.
Expresiones del rostro:
A través del rostro expresamos infinidad de estados de ánimo,
somos capaces de expresar hasta 1000 emociones posibles.
D.
La mirada:
El contacto ocupar tiene mucha importancia ya que en el acto
comunicativo desempeña una serie de roles: regula la comunicación
(es un indicador del turno para hablar o actuar), es una fuente de
información (no es lo mismo una mirada sostenida amenazante que
una mirada afectiva), expresa emociones y comunica la naturaleza de
la relación interpersonal.
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E.
La sonrisa:
La sonrisa expresa alegría, simpatía o felicidad. Es por ello que
transmite demasiado, sobre todo inspira confianza al momento de
entablar una conversación con alguien desconocido.
F.
El tacto y el olfato:
Los seres humanos se comunican también a través del olfato y
el tacto. Tanto la piel como la nariz son receptores de mensajes.
2.3.3. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Los signos no verbales pueden ir acompañados de signos verbales o pueden
emplearse aisladamente, a veces también junto a otros signos del sistema no verbal.
Los signos no verbales se utilizan de manera consciente o inconsciente, aun
cuando el emisor no se dé cuenta de su empleo, el receptor captará estos actos
comunicativos involuntarios. Son algunos de ellos los cambios de postura cuando
queremos tomar el turno de palabra, distanciarnos cuando alguien no nos agrada,
desviar la mirada cuando algo no nos interesa, así como algunas aspiraciones o
sonidos alargados.
La paralingüística, la kinésica, la prosémica y la acronímica cumplen siempre
alguna función dentro de la comunicación, son signos funcionales a diferencia de la
comunicación verbal, que es básicamente expresiva.
“La comunicación no verbal se utiliza en la interacción social para saludar,
presentarse, pedir perdón, felicitar, agradecer; en la estructura y control de la
comunicación para pedir turno de palabra, pedir que se repita algo, o que se hable
más alto; o en la interacción comunicativa para identificar objetos, ubicar, dar
instrucciones, pedir a alguien que haga algo.” (Sánchez, 2009, p. 4)
34
Los signos de comunicación no verbal son plurinacionales, cumplen una o
más funciones dentro de la interacción. Entre estas funciones se encuentran
fundamentalmente:
A.
Añadir información al contenido o sentido de un enunciado verbal o
matizarlo. Se puede realizar esta función especificando o reforzando un
contenido, como por ejemplo usar un tono elevado en una expresión
como ¿qué haces?, queriendo expresar con ello que no le parece bien lo
que está haciendo la otra persona
B.
Sustituyendo al lenguaje verbal en la comunicación como es el caso de
gestos manuales para pedir a alguien que se acerque, que nos traiga la
cuenta, para indicar que algo huele mal, que nos agrada o desagrada,
etc.
C.
Regulando la interacción mediante la pausa, descenso en el tono,
alargamiento de sonidos finales, o la fijación de la mirada para
mantener el turno o ceder la palabra.
D.
Subsanando las deficiencias verbales, o sea, para resolver problemas
comunicativos por falta de conocimiento o por no recordarlo en ese
preciso instante.
E.
Favoreciendo las conversaciones simultáneas, como cuando una
persona habla por teléfono y quiere comunicarse también con otra
persona que está en su presencia.
2.3.4. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL JUNTAS
La combinación entre ambas destrezas será siempre complementaria y en
muchos casos imprescindible. La comunicación está en constante desarrollo. Hemos
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pasado de comunicarnos casi exclusivamente de forma presencial a que predomine la
comunicación no presencial en apenas unos años. Además, hoy en día es posible
comunicar tanto a grandes grupos como a pequeños al mismo tiempo y está
surgiendo una nueva vertiente de comunicación que no es ni verbal ni no verbal, sino
gráfica.
De esta manera nos preparamos para un futuro en el cual los medios de
comunicación seguirán evolucionando, aunque continuarán teniendo la base en la
opción verbal y no verbal, cuyas diferencias permiten que estos métodos sean tan
independientes como necesarios.
2.3.5. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Comunicar es un elemento esencial en nuestra sociedad, el aprendizaje de la
lengua puede parecer fácil, pero tener la apropiación y el ejercicio del habla es una
tarea para especialistas, porque requiere esfuerzo y tiempo. Tener esta característica
nos permite conocer el mundo en el que vivimos también nos permite organizar
nuestros pensamientos, expresar los que sentimos o las ideas que tengamos y
comprender a los demás.
La comunicación ocupa lugares importantes en el mundo de los negocios,
educación, política, etc. Hoy en cualquier lugar es necesario tener habilidades
comunicativas, esto comprende lenguaje corporal, las expresiones no verbales, los
gestos, lenguaje hablado y escrito
Se cree que la importancia de la comunicación aumente cuando el individuo
sube en sus actividades sociales. Por ejemplo, si un candidato posee habilidades
comunicativas, antes dichas, tendrá más ventaja sobre los que no poseen aun esas
habilidades
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Diremos que la importancia de la comunicación está en la sociedad, sin una
comunicación nuestra sociedad se habría quedado estancada, no podríamos decir que
la importancia se encuentra en un solo ámbito, porque esta se encuentra en todos los
contextos y a su vez tendría diferentes razones para ser importante.
2.3.6. NIVELES DE COMUNICACIÓN
Encontramos 5 niveles diferentes, primeramente, está el intrapersonal,
interpersonal, grupal, organizacional masiva.
2.3.6.1. Intrapersonal:
Este nivel de comunicación no es transmitido, la mayoría de veces se
queda en nuestro interior, emplea un lenguaje desde una perspectiva interior.
Santos (2012) afirma. Los diálogos con uno mismo, en los que uno
apela a una voz interior que en algunas ocasiones pregunta y en otras
responde acerca del sentido de la vida, o los hechos cotidianos, son
ejemplos de la manera en la que hacemos un uso íntimo,
intrapersonal, de la comunicación. (p.20)
2.3.6.2. Interpersonal:
Este proceso se da entre dos o más personas que intercambian
mensajes, aquí interviene factores culturales tanto del emisor y receptor
2.3.6.3. Grupal:
La comunicación grupal es donde las personas alcanzan lugares
influyentes en cualquier ámbito de la actividad humana que realice, esto se
debe a la capacidad que tiene cada persona para relacionarse con grupos y el
desarrollo de estrategias para posicionarse.
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Según Ongallo (2007). Es necesario añadir que cada persona puede
ser miembro de uno o varios grupos simultáneamente, con lo que el
peso de cada uno de dichos grupos de pertenencia en su espacio vital
será menor en tanto en cuanto dicho individuo pertenezca a mayor
número de grupos. El espacio vital propio se verá sometido, por así
decirlo, a tensiones creadas por los distintos grupos, que influirán en
las acciones de dicha persona. (p.45).
2.3.6.4. Masiva:
La comunicación masiva se basa en la utilización de canales donde
se puede transmitir mensajes propagandísticos a multitudes.
Según Santos (2012) nos dice que; en primer lugar, la comunicación
orientada a las masas se caracteriza por poner en circulación
mensajes para una gran cantidad de receptores cuyo número resulta
impreciso. Sólo puede establecerse que se trata de un conglomerado,
y la comunicación diseñada a éste se opone por completo a los
intercambios mucho más íntimos y cercanos. (p. 26)
2.3.7. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
A. EMISOR:
Es la persona que diseña y transmite el mensaje posee una cultura
determinada y también maneja sistema de códigos con habilidad, es la persona
que posee la información, que tiene las ideas y las transmite.
Según Ongallo (2007) nos dice que el emisor es; “El quién, que no es más
que el sujeto emisor, el que transmite la información, consciente o
inconscientemente” (p.16).
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Según Santos (2012). Podemos definir al emisor como el elemento o la
instancia en que se crea en mensaje Algunos investigadores se refieren a la
persona o grupo de personas emisoras como “fuente”. El proceso que sigue
el emisor para comunicar su idea es el siguiente: la codifica en un sistema
de símbolos mismo que deberá ser compartido y claro por quien lo recibe.
De ahí que al individuo u organización que desarrolla el mensaje también
se le denomine “codificador”. (p. 13)
B. RECEPTOR:
Es la persona que recoge la información dada por el emisor, este individuo
también conoce los símbolos que utiliza el receptor, también tiene sus pautas
culturales, sociales, laborales, religiosas y decodifica el mensaje dado por el
emisor, el receptor puede ser una o más personas.
Santos (2012) afirma. El receptor es quien recibe el mensaje, y que
también puede fungir como emisor, se le conoce como “receptor”,
“destino”, “destinatario” o “enunciatario”. Se trata de un individuo que
conoce los signos que son estructurados con la finalidad de comunicarle un
mensaje. Su papel nunca es pasivo, sino, más bien, creativo en todas las
formas: cuando el receptor descodifica también no reproduce la idea inicial
del emisor, sino que reelabora el mensaje y añade a éste parte de su
experiencia, sus opiniones, su cultura, su situación. (p.16)
Según Ongallo (2007) el receptor es el para quién, que puede ser
catalogado, con matices, como receptor. Las reservas pueden venir dadas
por la involuntariedad de la recepción por una parte y por las barreras a la
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comunicación. En ciertos casos, el destinatario final del mensaje no es
quien realmente lo recibe. (p.16)
C. MENSAJE:
Es la información o idea que transmite el emisor al receptor, es llamado
también como contenido de la conversación, ya viene codificado por el emisor y
se adecua al canal de distribución, el mensaje puede ser interrumpido por ruido,
esto puede ocasionar la perdida de contenido.
Según Beristáin, citado por Santos (2012) un mensaje “es una cadena finita
de señales producidas, mediante reglas precisas de combinación, a partir
de un código dado”. El proceso de su transmisión involucra un canal, que
es empleado por un emisor que codifica las señales para que éstas lleguen
a un receptor quien, a su vez, descodifica la estructura recibida. Para que el
mensaje sea efectivo y cumpla con el objetivo de quien lo emite, debe “ser
transmitido con un mínimo de errores. (p. 13)
Según Ongallo (2007). “El mensaje es el qué, que en la mayoría de autores
coincide con el mensaje, con el contenido intrínseco de la comunicación” (p. 16).
D. CANAL.
Se refiere al medio por el cual el mensaje codificado llega al receptor,
existen dos diferentes tipos de canales en la actualidad primeramente tenemos a
los canales electrónicos después tenemos a los canales naturales , dentro los
artificiales tenemos lo que son citaciones y cartas, también encontramos medios
electrónicos que son los mensajes instantáneos que se envían mediante
WhatsApp, Messenger y E-mail, y dentro de los naturales, que se dan entre dos
o más personas, conversaciones, foros, congresos, entre otros.
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Según Santos (2012) el canal es el término que se refiere al “medio por el
cual los mensajes se transmiten a otra persona”. Al hablar de
comunicación masiva, entendemos que los canales pueden llegar a un
número grande, a veces indeterminado de personas cuyas
interpretaciones dependerán de la cultura, el medio socioeconómico, la
experiencia y múltiples factores que no son estáticos, sino que conforman
el contexto. Los libros, la prensa, el cine, la radio, la televisión, y más
recientemente internet, son ejemplos de medios masivos de
comunicación. En algunos de ellos es posible observar una transición en
la que un medio supera las carencias de otro, de acuerdo con el criterio de
una época y la tecnología disponible. (p.17)
E. CÓDIGO:
El código es el conjunto de signos y reglas que son usados para la
composición del mensaje, estos signos pueden variar desde verbales y no verbales,
la unión de estos hace que se produzca la comunicación.
F. CONTEXTO:
El contexto vendría ser el lugar en que se realiza el suceso de la
comunicación, en nuestro planeta existen muchas variaciones con lo que es el
contexto, cada lugar de la tierra maneja un desemejante contexto, el problema
ocurre cuando una palabra tiene un significado diferente, en dos lugares
diferentes, por ejemplo en México a la palta se le llama aguacate y en Perú se
conserva la palabra palta, aquí está ocurriendo una barrera que impide que la
comunicación se entienda y halla problemas en transmitir la información.
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Existen dos diferentes contextos, el lingüístico y el extralingüístico o
situación comunicativa.
• El contexto Lingüístico:
En el contexto lingüístico es necesario poner el mensaje y el
contexto en el que se encuentra la palabra, si no realiza podría haber
problemas de entendimiento por parte del receptor.
• El contexto Extralingüísticos:
También es llamado situación comunicativa, para su
entendimiento es necesario saber las características del emisor como
son nivel de cultura carácter, gustos e ideologías, también tenemos que
tener en cuenta la intención del emisor, el espacio y tiempo en que se
produce la comunicación y el marco contextual del mensaje.
2.3.8. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
En la empresa o institución la comunicación desempeña una tarea clave, que
no puede desbaratarse por subordinarla en exclusiva a intereses particulares, como en
la noción de propaganda, o por la falta de concepción integral, según algunas
doctrinas de relaciones públicas; tampoco debe ser desvirtuada con una barrera
artificial entre lo que es expresado, la identidad, y lo que es percibido, la imagen.
Las organizaciones necesitan de una comunicación que responda a las
exigencias y realidades que demandan la sociedad y que le ayude a poder
desarrollarse y sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo. La empresa debe
adaptarse al carácter dinámico de la sociedad, debido a que entre está y la
organización se produce un proceso de retroalimentación o feedback. La
comunicación tiene un valor estratégico enorme, ya que gracias a las distintas
42
acciones comunicativas que lleva a cabo la organización puede alcanzar los objetivos
empresariales.
La comunicación corporativa, surge de la reunión de varias áreas
informativas, que solían operar por separado. Los usos de distintas técnicas de
comunicación combinadas dan mejor respuesta a los entornos dinámicos y
complejos, además de permitir una adecuación a las necesidades de los públicos.
Según Gómez (2007). La aparición de la comunicación institucional o
corporativa pone de manifiesto la aparición de un fenómeno importante, un
cambio radical en la conciencia que las organizaciones tienen de ellas
mismas. Este cambio significa que abandonan su status de simple productoras
(donde solamente dan a conocer sus productos o servicios), para presentarse
ante la sociedad como un proyecto integral. (p.140)
2.3.9. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Una estrategia que podemos emplear y que es muy sencilla es la siguiente.
2.3.9.1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre
hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está
más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia
de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se
escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.
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La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla.
Existen grandes diferencias entre escuchar y oír. El oír es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima
de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo
lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.
2.4. CANALES DE COMUNICACIÓN
Podemos considerar que los Medios de Comunicación controlan la sociedad, pero
no sólo eso, también dentro de ella tiene varias funciones, como son la transmisión y
difusión de la información
2.4.1. CANALES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Los canales de comunicación de la empresa se refieren a la forma en que
fluye la información dentro de la organización, ya sea que la información fluya hacia
adelante, hacia atrás y hacia los lados.
Según Trelles (2001). Es a través de la comunicación que las personas reúnen
información acerca de las organizaciones en las que participan, y de los
cambios que están ocurriendo en la misma. Ésta les permite discutir
experiencias críticas y desarrollar información relevante que contribuye al
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desarrollo de actividades organizativas complejas y al cambio de la
organización. (p.41)
En esta red conocida como la comunicación, un gerente se convierte en un
enlace. Las instrucciones o decisiones fluyen hacia arriba, hacia abajo o hacia los
lados, en función de la posición del gerente en la red de comunicación. Por ejemplo,
un informe de un gerente de nivel inferior fluirá hacia arriba a los gerentes de nivel
superior o directores. Este flujo ascendente de información puede darse a través de
conversaciones cara a cara, correos electrónicos o notas interdepartamentales.
Para mantener una buena comunicación dentro de la empresa, es esencial
saber elegir los canales adecuados y desarrollarlos de manera eficaz.
La gestión de la comunicación interna es muy importante para mantener el
buen funcionamiento de la organización. No solo contribuye a una administración
más ordenada y eficaz de los recursos humanos, sino que permite el establecimiento
de un clima laboral saludable.
Existen diversos canales de comunicación que las empresas pueden utilizar.
Cabe señalar que estos pueden ser de dos tipos: formales e informales. Los primeros
sirven para transmitir la información oficial entre ellos están los comunicados,
órdenes, memorandos, etc., mientras que los segundos se componen de las
conversaciones y rumores. Si bien los canales formales permiten llevar un control
más eficaz del flujo de la información, no permiten pronosticar por sí solos el
comportamiento colectivo dentro de la organización.
Para una gestión estratégica de la comunicación es necesario tomar en cuenta
los flujos de información que corren por estos dos tipos de canales. Cabe señalar que
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las comunicaciones pueden ser transmitidas a través de diversos medios. Estos son
los principales:
A. Escritos
Pueden realizarse a través de comunicados, cartas, manuales,
publicaciones institucionales, entre otras. Estos canales son útiles principalmente
porque permiten mantener un registro tangible y verificable del mensaje a
comunicar en la organización.
B. Orales
Dentro de este medio, se encuentran los mensajes transmitidos durante las
reuniones, las conversaciones personales y las llamadas telefónicas.
C. Tecnológicos
Aunque fusiona elementos de los medios anteriores, se ha convertido en
un componente muy importante dentro de la comunicación interna de las
empresas. Dentro de él se encuentran los correos electrónicos, el chat, las redes
sociales, servicios de video llamadas, los blogs, etc.
Más allá de los canales utilizados para transmitir la información, es
importante destacar la importancia de la implementación de un sistema de
comunicación interna que permita promover una interacción bidireccional. La
información debe fluir en ambas direcciones, dado que los colaboradores tienen
mucho que aportar para el crecimiento de la organización.
2.4.2. IMPORTANCIA DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
Una avería en el canal de comunicación conduce a un flujo ineficiente en la
información lo que podría afectar negativamente a la productividad en el lugar de
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trabajo; es decir la productividad disminuye, con el tiempo esto va a perjudicar a la
organización en muchos aspectos.
El tema de la comunicación como ya se ha mencionado ha sido tratado por
diversos autores que de igual manera lo han definido.
Chiavenato (2001) nos dice que; la comunicación implica intercambios de
hechos, ideas, opiniones y emociones entre dos o más personas; también se
define como interrelaciones mediante palabras, letras, símbolos o mensajes y
como medio para que los miembros de una organización compartan
significados y comprensión con los demás. (p. 324)
Por otro lado, el maestro Hernández y Rodríguez (2002), menciona que es “el
conjunto de procesos por los cuales se reciben y transmiten hechos, actitudes, ideas,
sentimientos, pensamientos, conocimientos e información que constituyen la base del
entendimiento, comprensión o acuerdo común.” (p. 310)
En consecuencia, con el fin de que una organización funcione bien, un buen
gerente debe ser capaz de comunicar de manera efectiva a los empleados lo que se
espera de ellos, asegurándose de que sean plenamente conscientes de las políticas de
la empresa y les informará de cualquier tipo de cambios. Esto debería ayudar a
optimizar la productividad de los empleados y asegurar que la organización funciona
sin problemas.
2.4.3. TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIÓN:
Existen varios tipos de canales comunicativos que buscan la interacción entre
dos o más personas, a continuación, se señalan las mas importantes:
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2.4.3.1. PERSONALES:
Dentro de esta se encuentran los mensajes transmitidos durante la
interacción directa entre dos o más personas.
A. Verbal:
“Estamos en presencia de una comunicación verbal u oral cuando
independientemente del medio que se utilice para transmitir el mensaje,
se realiza por medio del habla” (CEP, 2016, p. 18). Es decir que la
transmisión del mensaje o la información se realiza de voz a voz.
B. No verbales:
Es la interacción independiente de las palabras esta va referida a los
gestos, mirada, tono de voz, postura, movimientos corporales y hasta el
comportamiento de los individuos durante una conversación.
2.4.3.2. MASIVOS
“Son canales artificiales que permiten la comunicación interpersonal
entre emisor y receptor” (Müller, 2000, p. 411).
Son llamados masivos ya que el receptor se une a un grupo colectivo
para captar la atención en masa.
A.
Radio: Canal sonoro mediante el cual se transmiten mensajes.
B.
Televisión: Viene a ser el canal con más impacto entre el grupo
de receptores, es considerada un canal importante ya que es el medio
visual auditivo por el que mejor se pueden transmitir mensajes, si
hablamos de un canal utilizado entre los miembros de una empresa
podemos decir que no es muy utilizado, pero está presente en la
48
publicidad para el exterior, es decir dirigido hacia el público de la
empresa.
C.
Prensa escrita: Mediante este tipo de publicaciones impresas se
permite dar un mensaje hacia los receptores con el fin de informar,
viene a ser la difusión escrita de noticias relevantes para un público,
mediante periódicos, artículos de opinión, etc.
D.
Internet: Podría considerarse el medio masivo con mayor
impacto usado entre un grupo de personas pertenecientes a una
empresa, pues permite que mediante este se transmitan mensajes de
manera rápida y eficaz, además de ello permite mantener en una
empresa la conexión entre los integrantes de esta ya sea de directivos
a trabajadores como de trabajadores hacia directivos facilitando así
la comunicación.
2.4.3.3. ESCRITOS
Estos medios tienen la ventaja de hacer llegar el mensaje a varias
personas sin que estas deban perder el tiempo en reunirse, permiten
la transmisión del mensaje a varias personas en la misma forma y
con el mismo contenido, reducen en gran medida los riesgos de
deformación de los mensajes en su paso de un centro de
comunicación a otro permiten conservar el mensaje por tiempo
indefinido y contrastar con él, posteriormente la exactitud de las
interpretaciones dadas. (García, Sandoval, Salinas, Yepes, y Garre,
2004, p. 116)
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Los canales escritos por los que se transmiten el menaje suelen ser
los más eficaces pues como menciona el autor la información no puede
distorsionarse, además que permite dar detalles específicos sobre la
información escrita, dando tiempo al receptor para su interpretación; entre
los principales tenemos:
A.
Cartas: Es una de las herramientas de comunicación más
habituales en la empresa por su capacidad para facilitar la
transmisión de mensajes personalizados, facilitar las relaciones
y la creación de vínculos con los públicos objetivos de la
empresa, ya sean internos o externos. Se precisa cual es el
objetivo del escrito para hacérsela llegar a un destinatario o
receptor.
B.
Memoria corporativa: Es el principal documento de consulta
sobre las actividades y los resultados de la empresa, se publica
a comienzos de cada año tiene por objeto comunicar a los
públicos de interés de la organización las actividades llevadas a
cabo y el resultado de las mismas. “Se utiliza como
herramienta para transmitir credibilidad financiera y
transparencia” (González, 2015, p. 176).
C. Boletines: “anuncian reuniones, cambios organizativos y
acontecimientos de interés. También se difunden en formato
digital” (Domingo, Valdeande, y Estella, 2010, p. 47). Mediante
este el trabajador puede estar al tanto sobre los cambios en su
50
empresa así mismo recibir notificaciones acerca de las nuevas
reuniones programadas.
D. Anuncios: Estas se llegan a utilizar para la comunicación dentro
y fuera de la empresa, dando a conocer informaciones de interés
a los trabajadores. Como por ejemplo las normas laborales, o el
horario de atención, etc.
E. Informes: es un documento escrito en el que se pueden detallar
actividades de coordinación y gestión que se efectúa dentro de la
empresa, esto permite que cargos superiores estén al tanto del
cambio organizacional.
F. Manuales: es un documento en el que se especifica procesos y
procedimientos de actividades, suele ser entregada a los
trabajadores para que estos conozcan el desarrollo y proceso de
la empresa en cuanto a sus actividades.
2.4.3.4. ELECTRÓNICOS
A. Correo electrónico: para comunicarse en la empresa por su comodidad de
uso, lectura y costo nulo para el usuario (Guevara, 2018). Permite un
acceso rápido por parte de los ejecutivos para llegar hasta un mensaje o
información.
B. Redes sociales: vienen a ser consideradas como la interacción de más de
dos canales de comunicación, pues parte desde los conjuntos o grupos de
personas que generan una conexión entre sí a través de las relaciones
sociales, y que con el apoyo de la nueva tecnología y el internet se
permiten estar aún más conectados entre sí, entre las principales
51
utilizadas dentro de una empresa para trasmitir información al interior
como al exterior de esta son:

WhatsApp: medio por el cual se intercambian mensajes al instante
este posibilita el cambio de textos, documentos y entre otros archivos.

Facebook: su función es cambiar contenido a través del internet, ya
sea imágenes, documentos, etc., con el fin de permitir una eficiente
transmisión de información.

YouTube: es utilizado para brindar información mediante mensajes
sonoros y visuales en el que se puede transmitir publicidad por parte
de las empresas a un público.
C. Blogs: una empresa puede contar con un sitio intranet en el que se brinde
información acerca de esta para el público así mismo para la información
hacia sus trabajadores, se llaman blogs corporativos o foros.
D. Video llamadas: permite una interacción entre dos o más personas que
mediante una conexión visual y auditiva pueden comunicarse en tiempo
real, en las empresas puede servir para cuando jefes o superiores deseen
comunicarse con los empleados en el momento exacto para transmitir
información
E. Videoconferencias: “son muy utilizadas cuando la empresa tiene su
población interna fragmentada en varias regiones o países” (Guevara,
2018, p. 54). Mediante esta los directivos pueden mantener reuniones y
mensajes, así como el intercambio de gráficos, etc., directos a los
trabajadores o integrantes que se encuentren en la empresa.
52
F. Fax: viene a ser un scanner, una copia exacta de imágenes o información
que es enviada mediante la transmisión telefónica.
2.5. PROCESO
Un proceso es aquel que se presenta cuando se desea buscar el cambio de un objeto
de un modo inicial hacia un modo o forma final mediante actividades o tareas que ayuden a
alcanzar el objetivo de transformación.
Se le puede considerar como un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno hecho,
es decir, una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas
salidas, cuyo objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa para el cliente.
Según Brut, (2007) define al proceso como: “una secuencia de actividades orientadas
a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir una salida (resultado) que
satisfaga los requerimientos del cliente” (p.45).
(Agudelo y Escobar, 2007) nos dice que el proceso es un conjunto de actividades
secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega valor a éste y
suministra un producto o servicio para un cliente externo o interno.
2.5.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
(Nogueira, Rivera y Medina, 2004), plantean que entre las características más
relevantes de los procesos se encuentra su variabilidad y repetitividad, es esta última
la que justifica que valga la pena invertir tiempo en mejorarlo, pues el efecto del
esfuerzo invertido se multiplica, prácticamente, por la cantidad de veces que se repita
el proceso.
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2.5.1.1. VARIABILIDAD DEL PROCESO
Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la
secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en
los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas. La
variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar
más o menos satisfecho con lo que recibe del proceso.
2.5.1.2. REPETITIVIDAD DEL PROCESO
Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese
resultado. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: a
más repeticiones más experiencia y merece la pena invertir tiempo en
mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el número
de veces que se repite el proceso. (Alfonso Vila, 2011), plantea otras
características de proceso tales como:

Se pueden describir las entradas y las salidas.

Realizado por personas, grupos o departamentos de la organización.

Constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un
valor apreciado por el destinatario.

Los destinatarios del proceso, internos o externos, son los que en
función de sus expectativas juzgarán la validez de lo que el proceso les hace
llegar.

Consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros: materiales,
tiempo de las personas, energía, máquinas, información, tecnología,
recursos financieros.
54

Cruzan uno o varios límites organizativos funcionales.

Se habla de metas y fines, en vez de acciones y medios. Un proceso
responde a la pregunta ¿Qué?, no al ¿Cómo?

Debe poseer un responsable y ser administrado según el ciclo de
Deming.

Ser fácilmente comprendido por cualquiera.

Poseer indicadores que visualicen de forma gráfica la evolución del
mismo.

Variables y repetitivos.

Dinámicos; dependen de los recursos, la habilidad y la motivación del
personal involucrado para generar el resultado deseado.
Por otra parte, Agudelo T, Escobar, J (2007), manifiesta que un buen
proceso se reconoce si tiene claramente definidas y establecidas las
características:

Objetivo: Propósito del proceso, que se pretende lograr con él; tiene
relación con el producto.

Responsable: Persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo
control y asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo.

Alcance: Determinación de la responsabilidad del proceso, de tal
manera que facilite la labor; determine el inicio y fin del proceso como
referencia.
55

Insumos: Todo lo que requiere como materia prima para ser
transformada en producto final. Es el proceso el que convierte las entradas
en salidas mediante las actividades de transformación y utilización de los
recursos.

Productos: Todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea
interno o externo y que debe responder a las necesidades identificadas para
éste, puede ser tangible cuando es un bien material o intangible cuando se
trata de un servicio.

Recursos: Todo aquello que permite transformar los insumos en
productos, clasificados como mano de obra, máquinas, medios logísticos o
tecnología dura y blanda (hardware y software).

Duración: Para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o
el tiempo que se demora en entregar el producto, es el tiempo transcurrido
desde la actividad identificada como inicio, entrada del insumo, hasta la
actividad de identificada como fin, entrega de producto.

Capacidad: Lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado
por la duración, y establecido como volumen o cantidad de unidades
entregadas en relación con el producto ofrecido.
2.5.2. TIPOS DE PROCESOS:
2.5.2.1. PROCESOS DE PRODUCCIÓN
Son las etapas durante la producción de un bien tangible. Con este
término se designan tanto las tareas manuales, los sistemas que
coordinan trabajadores y maquinas, como los procesos
56
automatizados, en los que el trabajador juega un papel indirecto y de
control. (Cuevas, 2006, pp. 17-18)
Con el proceso de producción se busca las transformaciones de un
objeto, se busca la innovación el cambio de un bien material o del objeto
que se está trabajando.
2.5.2.2. PROCESOS DE SERVICIOS
Estos procesos no buscan la creación de un bien material, ya que
pueden ser puros, esto se refiere a los servicios de transportes, sanitarios,
centros de salud, etc. (Cuevas, 2006). Así como también se pueden presentar
de manera mixta en donde se ve la relación con los bienes tangibles,
referidos a los servicios en los restaurants, telefonía, entre otros.
2.5.2.3. PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Cuevas (2006) se refiere a este como aquella secuencia de
actividades que conducen a producir, reconocer archivar o transformar
información. Un ejemplo serio al momento de comprar un objeto en una
tienda, se utiliza una factura de pago, para percibir el importe del cliente y
para controlar la caja.
2.6. VENTAS
La venta es una función económica vital que ayuda a crear una demanda en el
comercio y en el consumidor añadiendo valor a los productos y servicios, para lograr ello
es necesario considerar además el procedimiento personal.
57
2.7. PROCESO DE VENTAS:
“Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco
para su usuario o cliente” (Velasco, 2010, p. 51).
Se entiende como actividades secuenciales conectadas que llegan a un determinado
final y que simultáneamente están destinadas hacia un cliente, este percibiendo un valor de
lo adquirido.
En la definición industrial, el proceso es una secuencia de caminos, tareas o
acciones que trasladan a un determinado producto, este último vine a ser referido como el
objetivo de dicha secuencia, además de ello destaca un concepto en proceso de calidad y la
define como la sucesión de actividades cuyo producto crea una valía para el usuario o
cliente; en la primera se concentra específicamente en el producto, mientras que en el
segundo su foco de concentración vendría a ser el cliente. (Cuevas, 2006)
El proceso de venta está íntimamente relacionado con el proceso de compra.
Mientras el proceso de venta lo desarrolla la empresa buscando que se produzca la
transacción económica en la fase final, el segundo lo lleva a cabo el cliente. Este consiste
en el proceso que sigue un usuario desde que se da cuenta que tiene una necesidad o
motivación hasta que adquiere un producto o servicio para resolverla.
2.7.1. LA ESCUCHA ACTIVA EN EL VENDEDOR
Esa trayendo a una persona no significa que la estemos escuchando. La
principal diferencia entre oír y escuchar se basa en que:

Oír hace referencia a percibir una voz o un sonido

En cambio, escuchar implica hacer un esfuerzo físico y mental para poder
comprender la totalidad de un mensaje que ha emitido otra persona.
58
La escucha activa o el arte de escuchar es una cualidad que se debe de
aprender. Diseño de prácticas de comunicación persuasión e influencia; otro de los
cambios fundamentales de la psicodinámica en las ventas es el de la persuasión e
influencia. Digamos que el vendedor domina el conocimiento del producto, de las
capacidades de la empresa y del cliente, sin embargo, como veremos en algunos de
los casos incluidos en el libro, rara vez el vendedor, y su gerente o supervisor, son
conscientes de los factores de la persuasión e influencia que se involucran en
cualquier entrevista de ventas.
El Gerente de Ventas; en la mayor parte de las organizaciones en las que se
puede atender, se da cuenta que el gerente dedicara tiempo de coaching a sus
vendedores, otra seria el escenario de la situación de su equipo. Habría una verdadera
transformación en los resultados de ventas, la rotación de vendedores se reducirá, el
ánimo del equipo sería positivo y la satisfacción de cada uno de los integrantes los
ayudaría a conquistar más logros. Pero no se hace, ni en las empresas de productos
de consumo o tangibles, de bajo costo, ni en empresas excesivamente especializadas
que promueven servicios intangibles, caros y difíciles de vender, como las de la
industria de la tecnología.
2.7.2. RELACIÓN VENTA PERSONAL CON ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Como instrumento de marketing las promociones tienen como objetivo
comunicar la existencia del producto, dar a conocer las características o ventajas y
acercar los productos del fabricante al intermediario y/o consumidor. (Kotler y
Armstrong, 2012). De igual forma explican que la venta personal es uno de los cinco
componentes de la mezcla de promoción, que, junto con la publicidad, la promoción
59
de ventas, las relaciones públicas y el marketing directo conforman las principales
herramientas que puede utilizar una empresa para comunicarse con el mercado meta.
De todos los componentes de la mezcla promocional, la venta personal es el único
elemento que permite a la empresa interactuar con los clientes, logrando con ello una
comunicación muchas veces más eficiente que con los otros componentes. Al formar
parte de la mezcla de mercadotecnia, es un elemento que combinado con los otros
permiten a una empresa tener mejores resultados. Por otra parte, definen la
administración de ventas como la planificación, la puesta en práctica y el control de
las actividades de la fuerza de ventas. Todo lo anterior permite deducir que al hablar
de la administración de ventas se hace referencia directa a la actividad mercadológica
encaminada a apoyar y mejorar los procesos de venta personal de una empresa
2.7.3. ACTORES EN EL PROCESO DE VENTAS
2.7.3.1. EL VENDEDOR
Es cierto que cada empresa puede poner el perfil del vendedor y es
independiente de los rasgos físicos y psicológicos que busca, sin embargo
(Laza, 2016) considera que hay un conjunto de cualidades que todo
vendedor debe tener y estos se dividen en tres grupos, las cuales son:
 Actitudes: Son aquellas respuestas que una persona pueda manifestar
frente a otras, así como frente a lugares o situaciones, para un
vendedor es necesario desarrollar respuestas positivas frente a todo
contexto, frente a esto se destaca las principales cualidades que el
vendedor debe poseer.
60
 Compromiso: Es demostrar imperiosa necesidad de pertenecer a la
empresa.
 Determinación: Demostrar valor y audacia para lograr objetivos.
 Entusiasmo: Conjunto de manifestaciones que demuestran pasión
por las actividades.
 Paciencia: Mantener la calma y demostrar tolerancia.
 Dinamismo: Ser una persona activa en toda actividad.
 Sinceridad: Ser una persona veraz.
 Coraje: Es mostrar que se tiene valor y audacia.
 Habilidades: Va ser el conjunto de destrezas que posee un vendedor
para efectuar sus tareas de manera efectiva, las principales se
muestran a continuación:
 Saber escuchar: Percibir auditivamente las necesidades del
consumidor.
 Tener buena memoria: Es recordar lo que el cliente necesita.
 Ser creativo: Brindar buenas ideas en los momentos necesarios.
 Tener espíritu de grupo: Ser accesible y estar siempre dispuesto.
 Ser auto disciplinado: Hacer algo bien sin la supervisión de alguien
más.
 Facilidad de palabra: Como decir las cosas de forma apropiada y
coherente.
 Poseer empatía: Sentir lo que la otra persona siente.
61
 Aptitudes: Una de las principales cualidades del vendedor también
está en el conocimiento, es todo aquello que sabe, conoce o entiende,
en este sentido es importante que el vendedor conozca:
 Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas
de venta, servicios que presta, localización, sucursales, etc.
 Conocimiento de los productos o servicios: Las características y
ventajas de estos para los clientes.
 Conocimiento del mercado: Indica conocer a los clientes potenciales,
conocer a los competidores, precios promedios y cambios de mayor
impacto en los mercados.
Mediante las cualidades ya mencionadas se busca encontrar a un
vendedor eficaz y que sepa mediante el desarrollo de sus habilidades llegar
al cliente y así obtener la venta, pues el objetivo principal de un vendedor es
captar la atención del cliente y a partir de esta cerrar una venta con éxito.
2.7.3.2. EL CONSUMIDOR
Al respecto (Serrano, 2014) estudia al cliente a partir de las
siguientes variables:
a. Personalidad: Como aquellos rasgos psicológicos que determinan y
manifiestan la forma que tiene una persona de manifestarse ante
determinadas situaciones.
b. Percepción: Juicio que sigue el individuo para seleccionar, establecer
e interpretar la información que recibe y se realiza a través del
estímulo de los sentidos de la persona.
62
c. Actitud: Estado de ánimo del individuo en el momento de la compra,
interviene sobre la información que recibe del producto y la postura
favorable o desfavorable que pasara a adoptar.
d. Clase social: Subdivisión de la sociedad en grupos homogéneos y
que tienen conductas, valores y cualidades similares.
e. Estilo de vida: Refleja la forma de vivir de una persona, marca la
conducta y los patrones de consumo en productos, estas se definen a
partir de tres elementos.
f. Actividades: La forma de la persona de ocupar su tiempo libre.
g. Intereses: Favoritismos y prioridades de la persona.
h. Opiniones: Como piensa o se manifiesta la persona ante ciertos
eventos y sucesos.
Mediante las características ya mencionadas del consumidor
se permite que el vendedor haga un análisis del usuario, analizando
asi si este vendría a ser un cliente potencial para la empresa, esto
hace que el vendedor pueda captar al cliente y fidelizarlo con la
empresa si logra cerrar la venta.
Entre el cliente, el vendedor y la empresa se debe crear una
relación no solo profesional, sino al mismo tiempo amical en donde
el vendedor no solo pueda vender el producto o servicio, sino
además vender a la empresa, o vender la marca para asi obtener la
aprobación del consumidor y conseguir al mismo tiempo la
fidelización de este.
63
2.7.4. LOS PASOS O FACES DEL PROCESOS DE VENTAS
A continuación, se detallan los cuatro pasos del proceso de venta:
2.7.4.1. PROSPECCIÒN:
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso
de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes
posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas:
A.
ETAPA 1
Identificar a los clientes en perspectiva:
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas
fuentes, por ejemplo:
 Datos de la misma empresa.
 Referencias de los clientes actuales.
 Referencias que se obtienen en reuniones con amigos,
familiares y conocidos.
 Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios
complementarios.
 Información obtenida del seguimiento a los movimientos
de la competencia.
 Grupos o asociaciones.
 Periódicos y directorios.
 Entrevistas a posibles clientes.
64
B.
ETAPA 2
Calificar a los candidatos en función a su potencial de
compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se
procede a darles una "calificación" individual para determinar su
importancia en función a su potencial de compra y el grado de
prioridad que requiere de parte de la empresa y, o el vendedor.
Algunos factores para calificar a los clientes en
perspectiva, son los siguientes:
 Capacidad económica.
 Autoridad para decidir la compra.
 Accesibilidad.
 Disposición para comprar.
 Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
C.
ETAPA 3
Elaborar una lista de clientes en perspectiva. Existe una
diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de
clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la
primera lista está compuesta por clientes que necesitan el
producto, pero no necesariamente pueden permitírselo, en
cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes
que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra.
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un
patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser
65
constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier
momento y por cualquier persona autorizada por la empresa.
2.7.4.2. EL ACERCAMIENTO PREVIO O “PRENTRADA”:
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la
fase que se conoce como acercamiento previo o entrada que consiste en la
obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la
preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de
cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:
A.
ETAPA 1
Investigación de las particularidades de cada cliente en
perspectiva: En esta etapa se busca información más específica
del cliente en perspectiva, por ejemplo:
 Nombre completo.
 Edad aproximada.
 Sexo.
 Hobbies.
 Estado civil.
 Nivel de educación.
Adicionalmente, también es necesario buscar
información relacionada con la parte comercial, por
ejemplo:

Productos similares que usa actualmente.
66
B.

Motivos por el que usa los productos similares.

Qué piensa de ellos.

Estilo de compra, etc.
ETAPA 2
Preparación de la presentación de ventas enfocada en el
posible cliente: Con la información del cliente en las manos se
prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades
o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una
lista de todas las características que tiene el producto, luego se
las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se
establece las ventajas con relación a la competencia.
También, es necesario planificar una entrada que
atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su
interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a
posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.
C.
ETAPA 3
Obtención de la cita o planificación de las visitas en
frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se
toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil
en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en frío, por ejemplo, tocando las puertas de
67
cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar
amas de casa con decisión de compra).
2.7.4.3. LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS
Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor,
siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés,
provocar un Deseo y obtener la Acción compra.
2.7.4.4. SERVICIOS POST-VENTA
Es la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades
posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos
para negocios futuros.
68
CAPÍTULO III
DATOS DE LA EMPRESA
3.1. RAZÓN SOCIAL
Grupo Elektra
3.2. MISIÒN
Somos una cadena de venta de bienes de consumo duradero principalmente a crédito,
con los precios más competitivos buscando estar más cerca del cliente
3.3. VISIÓN`
Ser la empresa donde todos quieren trabajar; nuestra cultura está basada en
principios: enfoque al cliente, no sorpresas, no escusas solo resultados, liderazgo
constructivo, desarrollo de nuestra gente, austeridad, somos congruentes, hablemos bien de
Elektra, somos un solo equipo y ambición por el éxito. ¡Vamos por todo!
69
3.4. RESEÑA HISTÓRICA
La compañía se fundó en 1950 como una empresa dedicada a la fabricación de
transmisores de radio y en 1957 comenzó a operar como una comercializadora con la
apertura de su primera tienda Elektra y al paso de los años se ha convertido en la cadena
especializada líder en México con operaciones importantes en otros mercados
latinoamericanos.
En abril de 1997, iniciaron las operaciones de venta de electrónica, enseres menores
y muebles en Centroamérica mediante la apertura de cuatro tiendas en Guatemala. Este fue
el primer paso del proceso de expansión fuera de México.
El 10 de marzo de 1999, un grupo bancario propietario de la mayoría de las
acciones en uno de los principales competidores en México, Grupo SyR, (“Grupo SyR”),
junto con ciertos accionistas personas físicas de Grupo SyR, declaró a Grupo Elektra el
ganador de una subasta para adquirir el 94.3% de participación en el capital de Grupo SyR.
Grupo Elektra ganó la subasta con una oferta de aproximadamente US$77.7
millones (nominales). Al momento de su adquisición por parte de Grupo Elektra, Grupo
SyR era una controladora y su principal subsidiaria, Salinas y Rocha, era una empresa
dedicada a la venta de muebles, artículos para el hogar y ropa.
Después de la adquisición de Grupo SyR, Grupo Elektra inició una reestructuración
corporativa para aprovechar ciertos beneficios fiscales reportados por Grupo SyR, y para
hacer la estructura corporativa más eficiente.
El 30 de julio de 1999, Salinas y Rocha (la principal subsidiaria en operaciones de
Grupo SyR) escindió tres compañías en operaciones: (i) Salinas y Rocha, (ii) Elektra
Comercial, y (iii) Elektrafin Comercial.
70
El 12 de noviembre de 1999, Corporación Diprofin, y Artículos Domésticos al
Mayoreo, S.A. de C.V., subsidiarias de Grupo Elektra, se fusionaron con Grupo SyR.
El 8 de diciembre de 1999, Elektra, S.A. de C.V. y Elektrafin, subsidiarias de
Grupo Elektra, se fusionaron con Elektra Comercial, y Elektrafin Comercial,
respectivamente.
Como resultado de esta reestructuración, Grupo Elektra tenía el 99.9% de Grupo
SyR, el cual, en ese momento, tenía Elektra Comercial, Elektrafin Comercial, Salinas y
Rocha y The One como sus principales compañías en operaciones.
El 18 de diciembre de 2000, Grupo Elektra se fusionó con Grupo SyR. Como
resultado de lo anterior, Grupo SyR subsistió, cambiando su denominación a Grupo
Elektra, y todas las compañías en operaciones, incluyendo Elektra Comercial, Elektrafin
Comercial, Salinas y Rocha y The One eran, en ese momento, sus subsidiarias.
El 26 de diciembre de 2001, en una posterior reorganización, Elektra Comercial se
fusionó con Elektra del Milenio (anteriormente conocida como Grupo Hecali).
El 25 de marzo de 2002, nos fue otorgada una autorización para organizar y operar
una institución de banca múltiple por parte de la SHCP. Dicha autorización fue publicada
en el Diario Oficial de la Federación el 4 de abril de 2002 y entró en vigor el día inmediato
posterior.
El 19 de abril de 2002, vendimos nuestra participación accionaria en Elektra
Dominicana, por Ps.85.8 millones, que resultó en una pérdida de Ps.31.2 millones.
El 23 de mayo de 2002, Banco Azteca (en ese entonces Banca Azteca) se
constituyó como una Institución de Banca Múltiple, de conformidad con la LIC. Banco
Azteca abrió sus puertas al público el 26 de octubre de 2002 e inició las operaciones de
otorgamiento de crédito
71
El 1 de diciembre de 2002, Banco Azteca comenzó a prestar servicios de crédito al
consumo en todos nuestros formatos de tienda, mismos que anteriormente habían sido
ofrecidos por Elektrafin, en la forma de ventas en abonos. Además de ofrecer cuentas de
ahorro y de otorgar créditos a nuestros clientes para permitirles financiar la compra de
bienes de consumo en nuestras tiendas, Banco Azteca también ofrece productos y servicios
bancarios adicionales.
Durante el tercer trimestre de 2002, discontinuaron gradualmente las operaciones en
El Salvador, proceso que se completó en diciembre de 2002. A partir de 2005, se
reanudaron operaciones en dicho país.
El 26 de febrero de 2003, Grupo Elektra recibió la aprobación final de SHCP para
operar una Administradora de Fondos para el Retiro en México bajo el nombre de Afore
Azteca.
También fue autorizada para constituir, operar y administrar una Sociedad de
Inversión
Especializada en Fondos para el Retiro (“SIEFORE”) (Sociedad de Inversión
especializada e invertir recursos administrados por la Afore) bajo la denominación de
Siefore Azteca con una capitalización de Ps.54 millones (nominales). Afore Azteca y su
subsidiaria Siefore Azteca son subsidiarias propiedad de Grupo Elektra que iniciaron
operaciones a nivel nacional durante el primer trimestre de 2003.
El 28 de julio de 2003, Banco Azteca presentó y solicitó ante la SHCP la
aprobación de una reforma a sus estatutos para ampliar sus servicios bancarios, ya que en
sus inicios, Banco Azteca recibió autorización conforme a las leyes mexicanas para ofrecer
una variedad limitada de servicios bancarios, mismos que incluían, entre otros, el
otorgamiento de crédito, la captación de depósitos, la inversión en valores y la emisión de
72
deuda. Esta autorización le fue otorgada a Banco Azteca por la SHCP el 21 de noviembre
de 2003, tras el análisis de los resultados de la auditoría realizada por la SHCP a Banco
Azteca y ante la opinión favorable de BANXICO y la no inconveniencia manifestada por
la CNBV acordando otorgar esta reforma.
El 30 de septiembre de 2003, Grupo Elektra inició una reestructuración menor con
el fin de hacer su estructura corporativa más eficiente. Como resultado de esta
reestructuración corporativa, T.H.E. O.N.E., se fusionó con Elektra del Milenio, y en esa
misma fecha Elektra del Milenio, escindió una nueva Compañía: Elektra Trading &
Consulting Group.
El 1 de octubre de 2003, Grupo Elektra empezó a administrar y operar los Centros
de Ventas y Servicio al Cliente de Grupo Iusacell como una prueba piloto de un nuevo
formato de tienda bajo la marca Elektricity. Como resultado de la respuesta positiva que
mostraron nuestros clientes a este tipo de formato, Elektricity se volvió parte de los
formatos de tienda de Grupo Elektra.
El 31 de octubre de 2003, Grupo Elektra recibió la aprobación final de la SHCP en
México para comprar a Cigna Seguros una Compañía de seguros en México a la que
posteriormente se le denominó Seguros Azteca. La operación no incluyó la adquisición de
ningún portafolio en vigor ni pasivos y tenía autorización para operar seguros de vida,
accidentes y enfermedades. Seguros Azteca es una subsidiaria propiedad de Grupo Elektra
e inició operaciones a nivel nacional durante el segundo trimestre de 2004.
El 28 de diciembre de 2003, Elektrafin Comercial se fusionó con Elektra del
Milenio, subsistiendo esta última.
El 20 de julio de 2004 constituimos Siefore Azteca Básica 1 con una inversión
inicial de Ps.4 millones (nominales), la cual invierte los recursos de los trabajadores
73
asignados y los de los trabajadores que tengan 56 años o más, mientras que Siefore Azteca
invierte los recursos de trabajadores que tengan menos de 56 años de edad.
Mediante Resolución S.B. No. 224-2004 del 24 de noviembre de 2004, la
Superintendencia de Bancos otorgó a Banco Azteca Panamá, S.A. Licencia General
Bancaria definitiva que le permitiría llevar a cabo el Negocio de Banca en cualquier parte
de la República de Panamá, realizar transacciones que se perfeccionen, consuman o surtan
sus efectos en el exterior, y realizar aquellas otras actividades que la Superintendencia
autorice. Banco Azteca Panamá, S.A. inició sus operaciones en Panamá el 1º de marzo de
2005, como subsidiaria 100% de Grupo Elektra.
Seguros Azteca Daños se constituyó el 11 de enero de 2005. Su principal actividad
consiste en operar el seguro y reaseguro en las operaciones de daños, en los ramos de
responsabilidad civil y riesgos profesionales, marítimos y transporte, incendio,
automóviles, terremotos y otros riesgos catastróficos. El 25 de mayo, la SHCP otorgó su
autorización, y el 4 de septiembre de 2006, la CNSF otorgó el dictamen final para que
Seguros Azteca Daños iniciara operaciones.
Aprovechando la experiencia de Seguros Azteca, Grupo Elektra estableció en el
2005 una alianza estratégica en Guatemala con una aseguradora local, que le permitió
iniciar la venta de seguros de vida a su clientela. Estos productos y su operación son
similares a los que Seguros Azteca comercializa en México. Este mismo mecanismo se ha
replicado con una aseguradora local en cada país donde tenemos operaciones (Honduras,
Panamá, Perú y Argentina).
En noviembre de 2005, iniciamos operaciones comerciales en Panamá por medio de
un contrato de franquicia con un grupo de inversionistas locales. Las operaciones en
Panamá no consolidan en la información financiera de Grupo Elektra.
74
Durante octubre de 2006, obtuvimos la autorización por parte de la Junta Monetaria
para operar Banco Azteca en Guatemala. Ello representó la segunda licencia otorgada a
Grupo Elektra para operar un Banco (además de Panamá) y complementa las crecientes
operaciones del negocio comercial en Guatemala. El 20 de mayo de 2007, Banco Azteca
Guatemala inició operaciones con una apertura simultánea de 75 puntos de venta, que
representan una cobertura nacional, y cuenta con oficinas corporativas en la Ciudad de
Guatemala. Banco Azteca Guatemala es una subsidiaria al 100% de Grupo Elektra
Durante el último trimestre de 2006, se descontinuaron las operaciones de los
formatos Elektricity y Bodega de Remates, como parte de la estrategia de la compañía de
crecer a través de sus formatos de tienda más rentables.
En el mes de febrero de 2007, recibimos la autorización por parte de la Comisión
Nacional de Bancos y Seguros de Honduras para operar Banco Azteca en ese país. La
autorización representó la tercera licencia otorgada para operar un Banco (además de
Panamá y Guatemala). En el mes de julio de 2007, Banco Azteca Honduras inició
operaciones con la apertura simultánea de 46 puntos de venta en las principales ciudades
de aquel país. Banco Azteca Honduras es una subsidiaria al 100% de Grupo Elektra.
En mayo de 2007, iniciamos operaciones comerciales en Argentina. Estas
operaciones fortalecen la presencia de Grupo Elektra en Latinoamérica, y representan un
sólido avance en la estrategia de expansión de la compañía.
Además, durante el mismo mes de julio de 2007, la compañía recibió autorización,
a través de su subsidiaria Banco Azteca, para constituir una institución bancaria en El
Salvador.
75
La autorización fue otorgada por parte de la Superintendencia de Servicios
Financieros de ese país y representó la cuarta licencia que Grupo Elektra recibe para operar
un banco en América Central.
En el mes de agosto de 2007, Grupo Elektra anunció que obtuvo la autorización
para realizar operaciones bancarias en Brasil. La autorización fue otorgada por el gobierno
brasileño, y representó la quinta licencia que Grupo Elektra recibe para operar un banco en
América Latina, además de Panamá, Guatemala y Honduras, así como la autorización
otorgada en El Salvador, a través de su subsidiaria Banco Azteca anteriormente
mencionada.
En el mes de noviembre de 2007, la compañía anunció la introducción de la línea
de automóviles “FAW” al país, orientados a clientes nuevos en el mercado automotriz en
México.
La compañía realizó una alianza estratégica con First Automobile Works Group
(FAW Group) el mayor grupo automotriz de China, y socio de Volkswagen/Audi, Toyota y
Mazda—que le permite comercializar en México autos producidos en aquel país.
3.5. MODELO DE GESTIÓN DEL GRUPO ELEKTRA
El Grupo Elektra es una compañía internacional y líder en comercio especializado y
servicios financieros en América Latina, y uno de los mayores proveedores que brinda
préstamos no bancarios en los Estados Unidos.
Opera más de 7,000 puntos de contacto en México, Estados Unidos, Guatemala,
Honduras, Perú, Panamá y El Salvador.
El modelo de gestión de Grupo Elektra se centra en dos Negocios: Comercial y
Financiero. Ambos se complementan para acercar y brindar productos y servicios de clase
76
mundial a la base de la pirámide socioeconómica. A nivel comercial la mercancía incluye
electrónica, línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, telefonía celular,
cómputo, y transferencias electrónicas de dinero; a nivel financiero la oferta se compone de
depósitos, micro financiamiento, seguros de vida y daños, administración de fondos para el
retiro e inversiones, entre otros.
3.5.1. NEGOCIO COMERCIAL
Grupo Elektra ofrece línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas,
teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y
garantías extendidas, entre muchos otros productos.
Elektra es el formato de tienda más importante de la compañía. Cuenta con
1,143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica y está dirigida a las clases
sociales menos favorecidas (clase baja.)5Por su parte, el formato Salinas y Rocha
cuenta con 51 tiendas y su mercado objetivo se compone de clientes de clase media.
Grupo Elektra vende cerca de 1 de cada 4 televisores comercializados en
México, 1 de cada 5 refrigeradores, 7 de cada 10 motocicletas y paga una parte
importante de las transferencias de dinero de EU a México.
3.5.2. NEGOCIO FINANCIERO
Este giro otorga sus servicios a sectores desatendidos por instituciones
financieras tradicionales a través de Banco Azteca, Seguros Azteca, Afore Azteca,
Advance America y Punto Casa de Bolsa.
Banco Azteca opera en México, Guatemala, Honduras, El Salvador, Panamá
y Perú, y es el mayor banco en México en términos de cobertura geográfica con más
de 3,500 sucursales. Asimismo, Banco Azteca México cuenta con más de 13
millones de cuentas de depósito y un número similar de cuentas de crédito.
77
Banco Azteca ofrece créditos al consumo, personales, tarjetas de crédito,
préstamos prendarios, créditos grupales y comerciales.
Por el lado de los depósitos, el banco brinda una amplia variedad de
alternativas de ahorro para su mercado objetivo, a partir cuentas que se abren desde
un peso, que generan intereses y no cobran comisiones.
De acuerdo con el Banco Mundial, Banco Azteca impacta positivamente en el
desarrollo de numerosas comunidades a través del micro financiamiento. En su
Informe sobre el Desarrollo Financiero Global 2014, indica que en dos años, a partir
del inicio de operaciones de Banco Azteca (en 2002), el ingreso creció 7% en las
zonas donde se establecieron sucursales y el desempleo disminuyó 1.4%, gracias a
mayor acceso a crédito, con menores tasas de interés, en comparación con micro
financieras y otros proveedores locales de préstamos.
También el Banco Mundial reportó que el mayor ingreso se debió al
fortalecimiento de los negocios como resultado de más disponibilidad de recursos,
mientras que el crecimiento en el número de empresas generó más empleos. Estas
fuentes de trabajo, a su vez, beneficiaron a personas de segmentos socioeconómicos
relativamente bajos, que constituyen el mercado objetivo de Banco Azteca, lo que
contribuyó a una mejor distribución del ingreso.
En cuanto a las demás subsidiarias de Grupo Elektra, Seguros Azteca otorga
productos de vida y daños, que pueden ser adquiridos a precios accesibles en México
y Latinoamérica. Afore Azteca ofrece servicios de administración de fondos para el
retiro, con el apoyo de la amplia distribución geográfica de Grupo Elektra. Advance
America es un proveedor líder que brinda préstamos no bancarios en EU, con una
cifra superior a 10 millones de créditos anuales, a través de más de 2,200 puntos de
78
venta en 29 estados de dicho país 410 y, finalmente, Punto Casa de Bolsa otorga
servicios financieros al sector medio de la población.
3.6. ESTRATEGIA
Grupo Elektra busca oportunidades de incrementar sus ventas y rentabilidad por
medio de capitalizar su posición de liderazgo como distribuidor de artículos de electrónica,
línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, telefonía celular, cómputo y
servicios de transferencias electrónicas de dinero en México, Centro y Sudamérica,
utilizando su vasta red de distribución, y una base de clientes extensa para ofrecer
productos y servicios financieros innovadores y así aprovechar oportunidades de negocio.
En América Latina, la compañía se seguirá enfocando a atender a la base de
pirámide, y dentro de ésta, a los diferentes nichos que la conforman. También continuará
fortaleciendo sus operaciones internacionales.
En Estados Unidos, se seguirá expandiendo su oferta de productos a fin de proveer
fuentes de financiamiento de corto plazo, accesible, confiable y transparente para las
familias trabajadoras, manteniendo su compromiso de brindar un servicio de alta calidad a
sus clientes.
3.7. DIVISIÓN COMERCIAL
El formato Elektra está enfocado a los segmentos C y D+ de la población
latinoamericana. Cuenta con más de 1,000 puntos de contacto en México, Perú, Guatemala,
Honduras y Panamá. Su piso de venta promedio es de 843 m2.
Mientras el formato Salinas y Rocha enfocado a los segmentos C+ y C de la
población mexicana. Este formato cuenta con 51 puntos de venta en México.
79
Los productos y servicios que se ofrecen en estos formatos son: electrónica, línea
blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, llantas, acumuladores, bicicletas,
teléfonos celulares, computadoras, transferencias electrónicas de dinero, garantías
extendidas, y tiempo aire entre muchos otros.
3.8. DIVISIÓN FINANCIERA
La división financiera de Grupo Elektra está conformada por Banco Azteca
(México, Guatemala, El Salvador, Honduras, Panamá y Perú), Advance America (Estados
Unidos), Afore Azteca, Seguros Azteca y Punto Casa de Bolsa.
Los productos y servicios bancarios y financieros que ofrece Grupo Elektra a través
de sus diferentes compañías atienden sectores de la población desentendidos por otros
intermediarios financieros.
Las operaciones bancarias y financieras se fundamentan en el uso de tecnología de
punta, alta velocidad de respuesta a sus clientes, cobertura masiva a través de puntos de
venta ubicados estratégicamente y la mejora continua de procesos innovadores para
eficiencia de la operación.
3.8.1. BANCO AZTECA
Banco Azteca es una institución financiera que ofrece créditos al consumo de
bienes, préstamos personales, créditos grupales a través de Micro negocio Azteca,
préstamos prendarios con Presta Prenda, tarjetas de crédito y opciones de depósito
que desde $1 peso generan intereses y no cobran comisiones, entre otros servicios.
Opera en México, Panamá, Guatemala, Honduras, El Salvador y Perú. Es ya
uno de los mayores bancos en México en términos de cobertura con más de 3,000
puntos de venta.
80
La fuerza de Banco Azteca radica en más de seis décadas de experiencia de
Grupo Elektra en el otorgamiento de crédito, tecnología de punta como soporte de
prácticas administrativas sólidas, productos financieros que satisfacen las
necesidades de la población de la base de la pirámide y un inigualable sistema de
cobranza.
3.8.2. ADVANCE AMERICA
Fundada en 1997, Advance America es la empresa líder en préstamos no
bancarios de corto plazo en los Estados Unidos, con más de 2,000 puntos de venta en
29 estados.
La compañía ofrece cómodas y accesibles opciones de crédito a los
consumidores, cuyas necesidades no son satisfechas por las instituciones financieras
tradicionales.
Advance America es miembro fundador de la Asociación de Servicios
Financieros de la Comunidad en América (CFSA), cuya misión es promover leyes
que proporcionen protección sustantiva a los consumidores y fomentar las prácticas
responsables de la industria.
3.8.3. AFORE AZTECA
Afore Azteca, el servicio de administración de fondos para el retiro de Grupo
Elektra, ofrece servicios de alta calidad a precios accesibles, con el apoyo de la
extensa distribución geográfica del grupo.
La filosofía de negocio de Afore Azteca es compatible con el objetivo de
Grupo Salinas de ofrecer planes de retiro dignos para el trabajador mexicano,
beneficiando a una gran base de clientes de servicios financieros, respaldados por
más de seis décadas de confianza del cliente en Grupo Elektra.
81
3.8.4. SEGUROS AZTECA
Seguros Azteca, con la visión renovada de un negocio tradicional, atiende a
un segmento de la población que ha sido ignorado por la industria aseguradora en
nuestras comunidades.
Los productos de Seguros Azteca son simples y pueden ser adquiridos a
precios muy accesibles en México y América Latina. Están diseñados para apoyar a
los seres queridos de nuestros clientes, pensando en sus necesidades. La innovación
es la guía para los productos que ofrecemos, entre los cuales figuran: Vidamax,
Azteca Vida Familiar, Azteca Vida Tranquilidad, Vida Guardadito y Escudo Azteca.
En 2005 inició operaciones Seguros Azteca Daños, con productos que
abarcan desde automóviles hasta grandes riesgos, en los que se ofrecen excelentes
coberturas.
3.8.5. PUNTO CASA DE BOLSA
Punto Casa de Bolsa, subsidiaria bursátil de Grupo Elektra, opera con los más
altos estándares de seguridad y eficiencia para administrar los recursos del cliente.
Su misión es promover la inversión como herramienta de ahorro y bienestar a
través de simplificar los conceptos del mercado financiero, brindando un servicio de
excelencia.
Atiende tanto a pequeños y medianos emprendedores como a personas físicas,
procurando siempre obtener los mejores rendimientos.
82
CAPÍTULO IV
PLANTEAMIENTO OPERATIVO
4.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de tipo correlacional ya que se quiere determinar
si existe o no una relación de influencia entre los canales de comunicación y el
proceso de ventas.
4.1.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de la presente investigación es no experimental, pues no se realizará
una manipulación deliberada de la variable independiente.
83
La presente investigación es de diseño transversal, ya que el acopio de
información se realizará en un solo momento.
4.2. UNIVERSO Y MUESTRA
4.2.1. UNIVERSO
El universo comprendido en la presente investigación es el integro de
trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra, ubicada en la Av. Mariscal
Castilla-360 ya que asciende a un total de 19 trabajadores y que se encuentra
especificado en el siguiente cuadro.
Universo: Área de ventas
Área
Cantidad
Jefe de ventas
1
Promotores
7
Técnicos
1
Vendedores de campo
10
Dada la cantidad del universo que es menor, no será necesario considerar una muestra.
4.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE MEDICIÓN EN LA INVESTIGACIÓN
4.3.1. TÉCNICA
En la presente investigación se empleará una encuesta para acopiar la
información requerida de los trabajadores del área de ventas de la empresa Elektra.
4.3.2. INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizará para la presente investigación será un
cuestionario dirigido hacia los vendedores de la empresa Elektra.
84
4.4. VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
Nuestro instrumento ha sido evaluado por dos expertos de la carrera de Relaciones
Industriales, los dos especialistas han validado nuestro instrumento y lo han aprobado para
su implementación.
4.5. LIMITACIONES DE ESTUDIO
4.5.1. LIMITACIONES INTERNAS
Dentro de nuestras limitaciones internas, hemos tenido cierta dificultad en la
coordinación del grupo de investigación esto ocurre por los diferentes horarios que
cada integrante del grupo tiene.
4.5.2. LIMITACIONES EXTERNAS
En cuanto a la empresa hemos tenido problemas por el tiempo de respuesta
para aplicar la respectiva encuesta
85
CAPÍTULO V
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Análisis de los datos e interpretación de resultados
86
TABLA 1
CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA
DESCRIPCIÓN
ESCRITO
VERBAL
ELECTRÓNICO
NULO
TOTAL
f
%
2
9
5
3
19
10,53
47,37
26,32
15,78
100,00
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 1
CANAL DE COMUNICACIÓN MÁS UTILIZADO EN LA EMPRESA ELEKTRA
Como se puede observar en el siguiente gráfico el canal de comunicación más utilizado es el
verbal con un 47,37% lo cual muestra que los trabajadores mantienen un contacto directo, visual
y auditivo entre ellos dentro de la empresa garantizando las relaciones interpersonales.
Seguidamente tenemos a los canales electrónicos con un 26.32%, que es importante mencionar
ya que abre una nueva posibilidad de comunicación interna con más alcance para los
trabajadores.
87
TABLA 2
EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
18
1
19
94,74%
5,26%
100,00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 2
EFECTIVIDAD DE LOS CANALES UTILIZADOS POR LA EMPRESA
Del total de encuestados un 94.74 % considera que los canales utilizados en la empresa sí son
efectivos, esto indica que la mayoría de trabajadores siente que la información transmitida hacia
ellos llega a ser recibida correctamente. Mientras que el 5.36% nos aseguran no estar bien
informados, por lo cual la comunicación en ese grupo no es eficaz y en consecuencia esto se
convierte en un factor negativo para el cumplimiento de sus funciones.
88
TABLA 2. 1
RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
DESCRIPCIÓN
Los mensajes se distorsionan
Facilita la comunicación en ventas
Transmite mejor la información
No especifica
Nula
TOTAL
f
%
2
1
9
1
3
16
12,50%
6,25%
56,25%
6,25%
18,75%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 2. 1
RAZÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
El 56.25% de los trabajadores afirman que los canales de comunicación son efectivos ya que
transmiten mejor la información, esto quiere decir que, los mensajes enviados y recibidos se
comparten de manera comprensible para emisores como receptores; seguido de un 18.75% las
cuales se consideran nulas por las respuestas no esperadas para la pregunta; mientras tanto un
12.50% demuestra la efectividad de los canales de comunicación debido a que los mensajes no
se distorsionan ya que se transmiten a los receptores de manera precisa; un 6.25% dice que los
canales son efectivos porque facilitan la comunicación en ventas refiriéndose a los mensajes
laborales compartidos entre los vendedores para ejecutar su proceso de ventas; y por ultimo un
6.25% si considera efectivos los canales de comunicación pero no explica razones.
89
TABLA 3
FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS
DESCRIPCIÒN
ANUAL
TRIMESTRAL
QUINCENAL
SEMANAL
TOTAL
f
%
2
1
1
15
19
10.53%
5.26%
5.26%
78.95%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 3
FRECUENCIA DE LAS CITACIONES O NOTIFICACIONES ENTREGADAS
Según a los resultados que arroja la presente encuesta observamos que el 78,95% de trabajadores
indican que reciben las citaciones de manera semanal; esto nos permite ver que a los trabajadores
se les considera como una pieza importante para comunicarles cualquier cambio u observación
que se detecta dentro de su entidad; mientras que el 10,53% de trabajadores indica que las
citaciones recibidas son anualmente, de lo cual podemos decir que ellos perciben un cierto
desinterés por parte de la empresa al no recibir citaciones de forma continua.
90
TABLA 4
FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES
DESCRIPCIÓN
FÍSICO
ELECTRÓNICO
AMBAS
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
4
7
8
19
21,05 %
36,84 %
42,11 %
100,00%
GRÁFICO 4
FORMAS EN CÓMO SE RECIBEN LAS CITACIONES
De acuerdo con la encuesta aplicada a los trabajadores a nivel del área de ventas el 42,11%
mencionan que el medio por el cual se reciben las citaciones son tanto físicas como electrónicas,
lo cual les permite saber lo que está pasando al interior de su empresa en tiempo real, asimismo
disponer de la información que se les quiera brindar, ya sea algún cambio de políticas u
organización de la entidad por lo cual juega un papel importante para el desarrollo en sus ventas.
91
TABLA 5
CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS
DESCRIPCIÒN
SÍ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
19
0
19
100.00%
0.00%
100.00%
GRÁFICO 5
CONTENIDO CLARO Y CONCRETO DE LOS MENSAJES ENVIADOS
La encuesta nos muestra como resultado que el 100% de los trabajadores perciben los mensajes
claros y concretos debido a la precisión con la que se transmite el contenido del mensaje sin
tener malas interpretaciones lo que genera la atención por parte de los trabajadores para con su
organización, de esto podemos decir que la transmisión de mensajes hacia los trabajadores se
viene dando de manera eficaz.
92
TABLA 6
INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
19
0
19
100.00%
0.00%
100.00%
GRÁFICO 6
INVITACIÓN A LAS REUNIONES DE COORDINACIÓN DE LA EMPRESA
Según los resultados obtenidos observamos que el 100% de los trabajadores afirma que sí se les
invita a ser partícipe de las distintas reuniones que se dan, esto muestra el interés de la empresa
en integrar a sus trabajadores lo cual es positivo ya que llega a producir en ellos satisfacción al
ser considerados como parte fundamental en la toma de decisiones dando a conocer sus puntos
de vista y a resolver problemas que se puedan estar presentado.
93
TABLA 7
ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
19
0
19
100.00%
0.00%
100.00%
GRÁFICO 7
ASISTENCIA A LAS REUNIONES DE LA EMPRESA
De acuerdo a la gráfica anterior se observa que el 100% de los trabajadores asiste a las reuniones
donde se brinda y se recoge información con lo cual llegan a ser partícipes en el mensaje que se
transmite, esto indica que los trabajadores están comprometidos con la organización por lo que
se interesan en ser parte de la productividad y desarrollo de la empresa.
94
TABLA 8
EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE
COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
16
3
19
84.21%
15.79%
100.00%
GRÁFICO 8
EXISTENCIA DE UN MEDIO ELECTRÓNICO DONDE LOS TRABAJADORES SE
COMUNIQUEN FUERA O DENTRO DE LA JORNADA DE TRABAJO
El 84,21% que representa a la mayoría de los trabajadores afirma que, sí existen medios
electrónicos por los cuales puedan comunicarse, observándose así que los trabajadores
comparten información por medio de canales electrónicos, sin embargo, un pequeño porcentaje
del 15. 79% afirma que no existe un medio de comunicación por el cual se comunican, dicho
resultado nos muestra que solo un porcentaje de la empresa se mantiene en comunicación
mientras que otro pequeño, pero no menos importante porcentaje no tiene acceso a la
comunicación con sus compañeros, dicha muestra puede influir en los resultados esperados de la
empresa ya que el pequeño porcentaje no está siendo participe de la información compartida en
los medios electrónicos.
95
TABLA 8. 1
MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN
SOLO WHATSAPP
WHATSAPP Y FACEBOOK
SOLO CORREO
CORREO Y WHATSAPP
NO ESPECIFÍCA
TOTAL
f
%
7
2
3
2
2
16
43,75%
12,50%
18,75%
12,50%
12,50%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 8. 1
MEDIO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIÓN FUERA DEL TRABAJO
Con las respuestas dadas por los trabajadores con respecto al medio electrónico utilizado fuera de
la empresa se ve que la mayoría de los trabajadores, que se representa por un 43.8%, solo
utilizan WhatsApp para el intercambio de ideas y opiniones laborales; seguido de un 12,5% que
además de WhatsApp utiliza también el Facebook como medio para compartir información
referente al trabajo; un 18,8% utiliza solo correo electrónico; seguido de un 12,5% que utiliza
correo y WhatsApp; y por ultimo un 12,5% que no especifica el medio electrónico de
comunicación, esto nos indica que la mayoría de trabajadores utiliza los canales de
comunicación electrónicos, esto permite que los trabajadores reciban la información de forma
inmediata y exacta.
96
TABLA 9
PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
16
3
19
84.21%
15.79%
100.00
GRÁFICO 9
PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES POR EL WHATSAPP DE LA EMPRESA
Los resultados nos muestran que en su mayoría el 84.21 % de los trabajadores si participa de las
conversaciones de WhatsApp con sus compañeros, seguido de un 15.79 % que dice que no
participa en las conversaciones, podemos decir que las ideas no compartidas del pequeño
porcentaje de los trabajadores que no participa pueden no afectar al desarrollo de la empresa,
mientras la mayoría de los trabajadores si aporta ideas y opiniones que podrían ayudar en la
productividad de la empresa.
97
TABLA 9. 1
CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP
DESCRIPCIÓN
f
TEMASDETRABAJO
PROMOCIONES
MOTIVACIONAL Y COMERCIAL
NO ESPECIFICA
TOTAL
%
11
2
1
2
16
68,75%
12,50%
6,25%
12,50%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 9. 1
CONTENIDO DE LAS PARTICIPACIONES DE WHATSAPP
De los trabajadores que si participan en la transmisión de mensajes por WhatsApp, un 68,8% nos
dice que las participaciones son de temas laborales, intercambiando ideas y opiniones sobre
horarios, funciones y objetivos en el área de ventas; seguido de un 12,5% que participa en las
conversaciones con temas de promociones sobre los productos, indicando como mejorar las
ventas; un 6,3% trata temas comerciales y motivacionales para los trabajadores, esto demuestra
que por medio de los canales de comunicación también se ve la preocupación de los jefes con sus
trabajadores por lo que suelen tocar temas de motivación para los empleados; por último un
12,5% que no especifica los motivos de su participación en las conversaciones de WhatsApp.
98
TABLA 10
ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
18
1
19
%
94.74%
5.26%
100.00%
GRÁFICO 10
ASISTENCIA A LAS CAPACITACIONES EN LA EMPRESA
La encuesta realizada con motivo si asisten a las capacitaciones desarrolladas por la empresa,
percibimos que la mayor parte de colaboradores de la empresa asisten a las capacitaciones
específicamente con un porcentaje 94.70%, por el contrario, un 5,30% nos da a conocer que no
asisten a las capacitaciones que brinda la empresa ELEKTRA.
99
TABLA 11
INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
19
0
19
100.00%
0.00%
100.00%
GRÁFICO 11
INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA
Como se puede observar en el grafico se observa una respuesta aseverativa o positiva sobre, si
los trabajadores reciben información oportuna sobre los cambios de la empresa, un 100% de
trabajadores o colabores afirman que sí.
100
TABLA 12
INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
18
1
19
%
94.74%
5.26%
100.00%
GRÁFICO 12
INFORMACIÓN SOBRE PROMOCIONES U OTROS EN LAS VENTAS
Como resultados de la empresa ELEKTRA, de la información sobre las promociones, si están
especificadas en las ventas los colaboradores o trabajadores mencionan que si con un 94.70%
mientras tanto un 5.30% menciona que no, la diferencia que se muestra nos da a conocer que la
mayoría si recibe información sobre las promociones en las ventas.
101
TABLA 13
RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS
DESCRIPCIÒN
SÌ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
%
19
0
19
100.00%
0,00%
100.00%
GRÁFICO 13
RECEPCIÓN DE CITACIONES PREVIAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE VENTAS
En el grafico se puede deducir sobre la recepción de citaciones previas para la planificación de
ventas que un 100% de los trabajadores o colaboradores de la empresa si reciben citaciones, dado
este resultado no hay trabajadores que digan lo contrario.
102
TABLA 14
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
3
16
19
15.79%
84.21%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 14
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES
Según los resultados obtenidos de la pregunta 14 que menciona la cantidad de citaciones de la
empresa dificulta en el proceso de ventas, los trabajadores o colaboradores mencionan con un
15.8% que sí, y con un porcentaje del 84.2% mencionan que no, la mayoría nos mencionan que
no hay dificultad en la cantidad de citaciones.
103
TABLA 14. 1.
AFECTACIÓN EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES
DESCRIPCIÓN
QUITA OPORTUNIDADES DE VENTA
NO HAY DISPONIBILIDAD DE TIEMPO
TOTAL
f
%
2
1
3
66,67%
33,33%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 14. 1
DIFICULTAD EN EL PROCESO DE VENTAS POR LA CANTIDAD DE CITACIONES
Según a las respuestas brindadas por los trabajadores del por qué la cantidad de citaciones
dificulta su normal proceso de ventas, el 66,7% nos dice que se ve afectado porque le quita
oportunidades de ventas, ya que suelen pasar el tiempo en las actividades programadas en las
citaciones ya sean capacitaciones , reuniones, etc. y dejan sus actividades laborales de lado
perdiendo ventas lo cual no es beneficioso para ellos; mientras tanto un 33,3% dice que le
dificulta ya que no tienen disponibilidad de tiempo para asistir a todas las actividades
programadas en las citaciones debido a que son muchas por lo que pierden información sobre su
proceso de ventas.
104
TABLA 15
EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
f
17
2
19
%
89.47%
10.53%
100.00%
GRÁFICO 15
EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
Según los resultados obtenidos de la pregunta 15 de la encuesta menciona si las redes sociales
son efectivas en el momento de la transmisión de la información los trabajadores o colaboradores
con un 89.05% si y con un 10,5% menciona que no, se puede deducir que las redes sociales son
efectivos en el proceso del trabajo.
105
TABLA 16
ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS POR LA
EMPRESA
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
6
13
19
31.58%
68.42%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 16
ACCESO A LAS REDES SOCIALES POR EQUIPOS PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA
Según los resultados obtenidos de la información de la encuesta de la pregunta 16, donde nos
menciona si todos los trabajadores tienen acceso a las redes sociales proporcionados por la
empresa, los trabajadores de la empresa mencionan con un 32.6% que sí, mientras que el 68.4%
de los trabajadores mencionan que no. Se puede deducir que no se proporciona por medio de la
empresa equipos para el acceso a las redes sociales.
106
TABLA 17
AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
18
1
19
94.74%
5.26%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 17
AVISO OPORTUNO DE LAS METAS QUE TIENE QUE ALCANZAR
Se puede llegar a interpretar de la pregunta numero 17 donde menciona que, si se les avisa
oportunamente las metas que tienen que poner en práctica, mientras los trabajadores con un 94,7%
mencionan que sí, mientras que un 5,3% dicen que no, se puede deducir que si hay un aviso
oportuno sobre las metas en la empresa.
107
TABLA 18
EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL
DESCRIPCIÓN
f
SÍ
NO
TOTAL
%
18
1
19
94.74%
5.26%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 18
EXIGENCIA EN LA ASISTENCIA DE PERSONAL
Según la encuesta realizada vemos que un 94.7% de los trabajadores se le exige la asistencia
permanente del personal de ventas a la tienda, por eso decimos que la empresa sabe y requiere
que su personal esté presente en todo momento de la empresa, por otro lado, también vemos un
5.3% que dice que no se le exige una asistencia permanente, por otros motivos que no tienen
relación con los canales de comunicación de la empresa.
108
TABLA 19
EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
A VECES
TOTAL
f
%
18
0
1
19
94.74%
0.00%
5.26%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 19
EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA
La encuesta realizada nos dice que a un 94.7% de los trabajadores se les exige obligatoriamente
asistir a la tienda antes de salir a campo, esto es una práctica buena porque así los trabajadores no
pueden perderse de los boletines que se dan al principio de la jornada laboral, pero también
tenemos que un 5.3% de los trabajadores no se le exige asistir a la tienda antes de la salida de
campo, esto debe de ser por otros motivos personales. Pero no están relacionados con los canales
de comunicación de la empresa.
109
TABLA 20.1.
EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA
DESCRIPCIÓN
QUITA TIEMPO LA SALIDA DE CAMPO
TARDANZA DE LOS ENCARGADOS
RETRASO DE PLANES
NO ESPECIFICA
NO LE AFECTA
TOTAL
f
5
1
2
4
4
16
%
31,25
6,25
12,50
25,00
25,00
100,00
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 20
EXIGENCIA DE ASISTENCIA AL PERSONAL DE CAMPO A LA TIENDA
La exigencia de la asistencia obligatoria a la tienda, antes de salir a campo afecta a un 31,3% de
manera que provoca pérdida de tiempo en los trabajadores, ya que llegar a la tienda y dirigirse a
laborar en campo consume su horario y en este se podría hacer alguna venta; seguido de un
12,50% que se ve afectado porque retrasa sus planes ya que a veces suelen quedarse más tiempo
en tienda y la programación de planes de los trabajadores con los clientes se perjudica; un 6,25%
se ve afectado por la tardanza de los encargados, refiriéndose al personal encargado de la
apertura del local pues dicho caso provoca que los trabajadores pierdan tiempo esperando a los
encargados, mientras tanto un 25% no especifica cómo le afecta la asistencia a la tienda antes de
salir al campo, por ultimo un 25% que no se ve afectado.
110
TABLA 21
COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
18
1
19
94.74%
5.26%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 21
COMISIONES DE INTERÉS PARA EL TRABAJADOR
La encuesta realizada nos dice que un 94.7% de los trabajadores si les parece interesante la
comisiones que la empresa propone y está a la ves los determina a que ellos mismos se exijan
más, aquí vemos un gran interés de la empresa por el crecimiento de sus trabajadores dentro de la
empresa. Por otro lado, vemos que un 5.3% no les agrada las comisiones ofertadas por la
empresa, consideramos que este porcentaje no es muy alto por la muestra que tenemos, pero
negamos que esta respuesta esté relacionada a los canales de comunicación que la empresa
utiliza y este más por percepción personal de las comisiones.
111
TABLA 22
COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LOS
TRABAJADORES
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
19
0
19
100.00%
0.00%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 22
COMUNICACIÓN DE LOS LOGROS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LOS
TRABAJADORES
Con respecto a la gráfica vemos que los trabajadores en un 100.00% afirman que si se les
informa los logros de la empresa con respecto a los objetivos que tiene la misma, esto nos dice
que la empresa hace que sus trabajadores se sientan parte de los logros alcanzados y
comprometidos con ellas, la empresa al utilizar el medio verbal para comunicar estos logros
genera mayor importancia a los trabajadores.
112
TABLA 23
EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS
DESCRIPCIÓN
SÍ
NO
TOTAL
f
%
19
0
19
100.00%
0.00%
100.00%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
GRÁFICO 23
EXPLICACIÓN DEL PROGRAMA DE VENTAS CON LOS OBJETIVOS
De acuerdo a la encuesta aplicada, los trabajadores nos afirman en un 100.00% que a ellos si se
les informa clara y oportunamente el programas de ventas con los objetivos, esto contribuye a
que los vendedores tengan más claro lo que tienen que lograr en cuanto a las unidades que
venden, también podemos decir que a todos los trabajadores les llega esta información, que es
muy importante para las ventas, ya sea por medios escritos, verbales o electrónicos, el proceso de
ventas se facilita si los trabajadores saben las unidades que deben de vender a largo plazo.
CONCLUSIONES
PRIMERA: Según el análisis de los resultados obtenidos en la investigación, concluimos que los
canales de comunicación vienen influyendo de manera positiva en el proceso de
ventas puesto que mejora la eficiencia de esta y por ende la productividad de la
empresa, a esto añadimos entonces que la hipótesis planteada en nuestra
investigación es nula ya que no pudo ser comprada alguna disminución de ventas
que sea debido a la influencia de los canales de comunicación.
SEGUNDA: Con el acopio de información realizado mediante la observación se ha identificado
los diferentes canales existentes en la empresa Elektra Av. Mariscal Castilla que
son los verbales, electrónicos y escritos, cada uno de estos canales son utilizados
dependiendo de la situación en la que se encuentren.
TERCERA: El canal de comunicación más utilizado de la empresa Elektra de la Av. Mariscal
Castilla viene a ser el verbal, esto indica que la comunicación de los jefes hacia los
trabajadores es de forma directa o de voz a voz.
CUARTA: La falta de equipos electrónicos de comunicación en algunos de los trabajadores
dificulta la transmisión de información entre los miembros del área de ventas de la
empresa, en consecuencia, este pequeño grupo se ve afectado en cuanto a las
notificaciones enviadas por la empresa mediante los canales electrónicos para las
diversas actividades laborales programadas.
QUINTA: La percepción que tienen los trabajadores con respecto a los canales de
comunicación que utiliza la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla, es muy
buena, la mayoría de los trabajadores consideran que los canales de comunicación si
les están sirviendo para facilitar el proceso de ventas.
SEXTA: Después de aplicar nuestro instrumento y la observación, concluimos que la
comunicación en el proceso de ventas se ejecuta por el medio verbal en su mayoría,
convirtiéndose en una comunicación horizontal, que facilita el proceso de ventas y lo
hace más efectivo para los trabajadores.
SÉPTIMA: Al realizar la investigación se pudo identificar que el principal efecto que producen
los canales de comunicación en el proceso de ventas es la integración de los
trabajadores hacia la empresa, esta viene a ser determinada por la efectividad de la
información mediante las citaciones brindadas a través de los canales de
comunicación ya mencionados, para las capacitaciones de los empleados los cuales
ayudan y mejoran su proceso de ventas; sin embargo un pequeño grupo de
trabajadores señala que la cantidad de citaciones influye en su proceso de ventas
afectando su desempeño laboral.
SUGERENCIAS
PRIMERA: Distribuir la utilización de los canales de comunicación adecuándose a las
situaciones correspondientes refiriéndonos al grado de formalidad de la
circunstancia.
SEGUNDA: Mantener los niveles de comunicación verbal elevados ya que es importante la
interacción directa entre jefes y trabajadores.
TERCERA: Sugerimos que la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla pueda brindar equipos
electrónicos a todos los trabajadores del área de ventas para que estos puedan
mantenerse informados sobre sus actividades laborales facilitando así la transmisión
de mensajes en cualquier momento y lugar; además de ello deben tener en cuenta a
las personas mayores de edad que no tienen el conocimiento adecuado acerca de la
utilización de estos equipos por lo que se recomienda hacer una capacitación en la
que se enseñe el uso correcto de las redes sociales ya que estos son canales de
comunicación utilizados en la empresa.
CUARTA: Sugerimos a la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla mantener y mejorar la
percepción que tienen los trabajadores sobre los canales de comunicación utilizados,
así mismo instalar los canales más eficientes a otras tiendas de Arequipa.
QUINTA: Sugerimos a la empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla el empleo de diferentes
tipos de canales de comunicación y a la vez que todos sus trabajadores sepan utilizar
todos los canales correctamente para así evitar la pérdida de información importante
para el proceso de ventas.
SEXTA: La empresa Elektra de la Av. Mariscal Castilla debería organizar un cronograma de
citaciones para que así todos los trabajadores del área de ventas estén informados y
logren planificar sus actividades con anticipación y así no afectar su desempeño
laboral.
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ANEXOS