INGENIERÍA AUTOMOTRIZ GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD TEMA DEFINICION DE EVOLUCIÓN EN CALIDAD NIVEL: NOVENO DOCENTE: LCDA. AMPARO ALVAREZ MONTALVO. MBA INTEGRANTES: CLAVÓN TAIPE BYRON LENIN LEMA PANCHI NELSON BOLÍVAR LINCANGO CABEZAS LUIS MIGUEL RAMIREZ OBANDO MICHAEL ALEJANDRO VILLACÍS MARÍN JAIME DAVID MAYO 2020 – SEPTIEMBRE 2020 Introducción La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, se debe tener en cuenta también la capacidad de adaptarse a los nuevos requerimientos del mercado, a los avances de la tecnología y la capacidad de llegar al cliente con un producto de calidad. La calidad se ha convertido en el mundo globalizado, en una necesidad para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad se basan en las normas establecidas por entes competentes, como las ISO, UNE o en nuestro caso INEN.El enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal que comúnmente no se aplica en la empresa tradicional. Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas (Mantene, 2010) Para que una empresa sea competitiva en la actualidad con los efectos de la modernidad y la tecnología, es imprescindible contar con planes relacionados a la evolución constante en la empresa, desde el ámbito laboral interno para proyectarse así en ofrecer un mejor producto o servicio, basándose en estrategias de gestión de la calidad que fomenten el desarrollo orientado a la calidad total. La Calidad Total, comprende hacer las cosas bien desde la primera vez para satisfacer las expectativas del cliente, refiere como valores la habilidad Creativa, el deseo de superación y mejora continua, las metas bien definidas y el trabajo en Equipo (Gutierrez, 2010) Estos son términos que se profundizarán a continuación, abarcando conceptos desde el origen del término conocido como calidad y los procesos que ha tenido que sobrellevar para llegar a evolucionar y presentarse como lo que se conoce actualmente, se presenta también ejemplos de casos prácticos que han tomado la filosofía de la calidad total y la mejora continua para tener éxito en el mercado. Etapa artesanal Los trabajos de manufactura en la época pre-industrial, eran prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte y el material con que se fabricaba. El artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio artesanal. 2 A medida que en la Edad Media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron más explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos (Maldonado, 2014) En el pasado se observa una clara relación del hombre o artesano con el resultado de su trabajo. Cada producto tenía un nombre y apellido y como tal contenía también el orgullo y la paciencia de la persona que lo elaboró. El objetivo principal era hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello, sin tener en cuenta conceptos como la eficiencia y la optimización de recursos como se conoce actualmente. Figura 1: Calidad artesanal Fuente: (Gureti, 2016) Etapa de la industrialización Según (GOMEZ, 2015) Donde el concepto de la calidad fue sustituido por el de producción. Hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con qué calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes que en aquella época eran muy escasos y aumentar los beneficios. La Cantidad y el tiempo son los conceptos más importantes. (Maldonado, 2014) Etapa de Inspección (control final) 3 Según (GOMEZ, 2015) Esta etapa empieza en el siglo XIX por falta de uniformidad de los productos, generó una nueva figura que es el inspector y es conocida por ser una acción correctiva. En esta etapa lo más importante ya no es la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones. La producción había aumentado considerablemente, con el establecimiento del trabajo en cadena, pero esto había producido un efecto secundario, no deseado, causado por el aburrimiento y apatía de los trabajadores, que originaban fallos en el proceso y los productos salían con defectos y los clientes estaban descontentos. El cliente ya no se conformaba cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con los requisitos especificados, con lo que se origina el concepto de control de calidad, entendido como control final. Etapa de control de proceso La calidad se convierte en un servicio policial cuya principal tarea es garantizar que el producto es óptimo y que cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El porcentaje de producto defectuoso enviado al cliente dependía de lo fuerte que fuera la inspección final. Los productos defectuosos o se perdían o se introducían de nuevo en la cadena de producción para su recuperación, en ambos casos suponían un coste añadido al producto y el incumplimiento de los plazos de entrega. Los productos defectuosos no eran producidos únicamente durante el proceso de fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la no conformidad de la materia prima, esto llevó a establecer nuevos puntos de inspección, como son: La inspección de la materia prima que pudiera o permitiera detectar en cuanto antes el defecto y así evitar dar el valor añadido a un producto defectuoso, y La inspección durante el proceso de fabricación que permitía detectar los defectos en la línea de producción y conocer cuándo y dónde se producen estos defectos. 4 La inspección del producto final, para asegurar que al cliente no le llega ningún producto defectuoso. Pero las inspecciones que tanto tiempo y dinero dedicaban no mejoraban nada, para lo único que servían era para constatar el número de productos defectuosos para evitar que llegaran al cliente. Se identificaban los defectos y el lugar donde se producían, pero no evitaban que se produjeran. El producto seguía llevando un coste añadido derivado de los costes de producción y la inspección (Mantene, 2010) Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado el proceso y se adoptaban acciones correctoras y preventivas, pero se seguían detectando problemas de calidad que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la materia prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseño, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificación era irrealizable con los medios disponibles. Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto que se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garantía de "no fallo", no sólo en el proceso de fabricación sino incluso una vez en poder del cliente. La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseño) para que el producto además de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil garantizada (fiabilidad del producto), lo que además simplifica considerablemente las tareas de control. Es Importante brindar un producto de calidad y por ello para obtener un producto de calidad hay que empezar desde el diseño, en la industria automotriz se realiza una serie de procesos: • Paso 1: Diseño Folio en blanco. Los diseñadores realizan una media de entre 60 y 80 bocetos de potenciales diseños. • Paso 2: Carrocería Estampación. Las prensas ejercen una presión de 20 toneladas sobre la chapa para moldear las diferentes partes del coche. • Paso 3: Anticorrosión Protección. La carrocería se sumerge durante cinco minutos en unos tanques con una solución que protege la chapa de la corrosión. • Paso 4: Pintura 5 Capa base. Se aplica una primera imprimación base de pintura y se pulen las imperfecciones con chorro de arena. • Paso 5: Ensamblaje Variaciones. 4.500 componentes permiten crear 11.400 variaciones a un ritmo de un vehículo cada 86 segundos en las factorías más modernas Paso 6: Entrega al cliente Me lo llevo puesto. El vehículo, tras ser revisado, sale para el concesionario, donde será entregado al comprador. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestión que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad Total. Esta evolución del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a las ideas de una serie de señores conocidos como los "Grandes Gurús de la Calidad" (Deming, juran, Crosby, Stewart, Isikawa, Taguchi, etc) pero quizás, destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran. Es necesario innovar tecnológicamente los productos que serán vendidos, en los vehículos mejorar la aerodinámica, mejorar la potencia del motor, reducir el peso, etc. La industria automotriz se caracteriza por la búsqueda constante de métodos y procedimientos que impulsen la calidad y productividad en un sector altamente dinámico y competitivo. En este sentido, el presente proyecto tiene como objetivo diseñar un sistema de mejora continua para una industria manufacturera del ramo automotriz, que permita entregar a los clientes libres de defectos, los nuevos productos que con frecuencia se desarrollan. La propuesta pretende sustituir las prácticas actuales que la empresa utiliza y que resultan de alto costo y en ocasiones ineficientes para lograr cero defectos. Importancia de la evolución de la calidad La calidad como tal es muy importante en una empresa desde el momento en que inicia su trayecto empresarial y conforme pase el tiempo, trayecto experiencia esta debe ir evolucionando en todos sus 6 aspectos en este caso la buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir una mayor actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente. Según (Aleisistemas, 2016) menciona que “La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar” La mejora continua, La satisfacción de los clientes La estandarización El control de los procesos Es decir que la calidad es un factor importante para integrar a competir con otras empresas que ofrecen el mismo producto, sin embargo, este servicio debe cumplir con las necesidades del cliente brindándoles satisfacción al momento de comprar un producto. En un mundo como el actual, conectado y globalizado, los retos son cada vez mayores. De manera especial, por la intensa competencia en muchos sectores de la sociedad, tanto a nivel nacional como internacional. Hay competencia en el campo educativo, en investigación científica, en aplicaciones de la tecnología, en el campo militar y, por supuesto, en el campo empresarial. Las organizaciones que permanecen son la que implementan, entre otras prácticas, la calidad. No solo la calidad de un producto o servicio, sino la calidad en todos sus procesos internos, y en la relación con clientes y proveedores (Diaz, 2019). Es decir que en este tiempo globalizado donde el mercado permanece en constante evolución acerca de requerimientos, las empresas que sobreviran serán las que están n constante mejoramiento no solo en calidad del producto o servicio que ofrezcan sino también en la calidad de tecnología, en la constante capacitación de sus empleados y la calidad del proceso interno de la empresa. Una condición que debe tener todo proceso para conseguir su mayor capacidad de respuesta (rendimiento), es la calidad. Para lo cual debe cumplir normas y reglas que aseguren la satisfacción y necesidades del cliente. Porque todo proceso tiene un cliente al que entrega algo, un producto, un servicio, un insumo. La calidad dentro de una empresa es un factor clave que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas. El fin de la calidad en una empresa es dotar de herramientas prácticas a la organización para una gestión integral. Y si esta gestión es ágil y fácil de ejecutar (Diaz, 2019). 7 Es decir, que es necesario que los departamentos o las áreas funcionales, busquen siempre la satisfacción del cliente, las áreas proveen servicios o productos a otra área, dentro de la empresa deben estar bien conformada mantener una buena relación con un cliente interno. Empresas con mejora continua La mejora continua es un principio muy usado en estos tiempos de globalización y tecnología, una empresa que no mejora y se adapta a las nuevas condiciones del mundo va perdiendo su valor y su clientela hasta desaparecer. La mejora continua ha llevado a construir y establecer grandes empresas. Según la ISO 9000:2001 establece que los beneficios alcanzados por la mejora continua son los siguientes: Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. Uno de los ejemplos de empresas que está en continuo desarrollo es Toyota que tiene como filosofía un concepto de mejora continua resumida en una palabra “Kaizen” palabra japonesa que da un significado de “cambio mejor” o “mejora” que posteriormente se la aplica mediante las siglas MCCT: mejora continua hasta la calidad total.(Rey, 2005) Si vemos la historia de Toyota y su evolución podemos notar que ha estado en constante mejora y hoy la corona como una de las empresas mundiales más grandes. En 1958, la empresa producía 1,5 automóviles por empleado y por año, en 1965, la empresa aumento a 23 y para 1969 a 39 vehículos por empleado y por año. Actualmente Toyota cuenta con un gran número de fábricas alrededor del mundo y produce más de 38 millones de vehículos al año. Un gran ejemplo de mejora continua es que Toyota fue uno de las primeras empresas en fabricar autos híbridos como es el modelo Prius que es el auto hibrido más vendido a nivel mundial. 8 Figura 2: Toyota Prius el primer vehículo comercial hibrido Fuente: https://www.toyota.es/world-of-toyota/articles-news-events/2016/prius-se-prepara-para-soplar-las-20-velas Starbucks Esta empresa conocida mundialmente actualmente más que venderte un producto te vende un servicio ya que es más conocida por su forma de tratar y los nombres que ponen en tu baso que por el café que venden, pero esta empresa también paso por días malos lo que los llevo a entrar en la mejora continua y hacer modificaciones en su estructura empresarial para mejorar. Sturbuks empezó a tener una frenética expansión lo que los llevo a descuidar el servicio y la calidad que prestaban como consecuencia empezaron a perder clientela debido a su mal servicio en cuanto a tiempo de entrega y calidad.(Rodríguez, 2013) Luego de esto implementar varios puntos definidos por Rodríguez 2013, que lo llevaron a mejorar y convertirse en la empresa que es ahora: Cerrar las tiendas que no tuvieran el rendimiento suficiente. Renovar la experiencia Starbucks La constante idea por mejorar la velocidad del servicio y por lo tanto la satisfacción del cliente. El servicio es una clave para la compañía, buscando en cada punto de contacto con el cliente “una experiencia inspiradora”. Aprovechar perfectamente la necesidad que tienen las personas de reunirse y gracias a eso crean un ambiente perfecto. El personal de Starbucks brinda una atención especial a cada uno de sus clientes con el fin de que su estancia sea cómoda y placentera. Esto se logra desde el momento en el que entras y te dan un saludo caluroso, te toman tu orden, en dicho paso se toman la molestia de sugerirte un café que vaya acorde con tus gustos, (de ahí la necesidad de que el personal conozca los diferentes tipos de café que representan a Starbucks), y tu orden es tomada con tu nombre para que al momento de recogerla sientas en un ambiente familiar. Capacitación continua a sus empleados. 9 Continua innovación de productos Figura 3 : Portada de artículos sobre starbucks Fuente: https://tiempodeemprender.com/como-starbucks-cambio-la-manera-de-tomar-cafe/ Análisis Hemos visto como la calidad ha ido evolucionando y aunque ahora ya hay entes que regulan la calidad de los productos, se puede considerar que las empresas y negocios desarrollan y mejoran sus productos con el fin de aportarles calidad y un nivel competitivo con otras marcas en el mercado y lo más importante, la satisfacción del cliente al que llega el producto final. Como vimos en los ejemplos de las empresas si no nos preocupamos de la calidad del producto y del servicio un negocio puede caer incluso si tiene muchas sucursales e inmensas instalaciones. Conclusiones La evolución de la calidad es importante tanto para los consumidores e la empresa, puesto que este da una buena imagen de los productos o servicios que esta ofrezca, así mismo la calidad eleva a niveles muy altos de aceptación por parte de los clientes por ende maximiza la marca registrada. Las condiciones que debe cumplir una empresa en el desarrollo del producto, deben ser rápido, de buena calidad, incorporada insumos necesarios, cero desperdicios, personal humano capacitado, maquinaria en perfectas condiciones de funcionamiento, estas organizaciones son necesarias para que una empresa permanezca al flote, dando competencia a empresas similares. El implemento de alguna identidad de normalización como por ejemplo las normas ISO traen ventajas al cumplir estándares establecidos tanto para la empresa como para los consumidores, es decir, al aplicar normas mejora las relaciones entre las partes interesadas puesto que tiene satisfacción mejorando la confianza del consumidor como también la demanda de productos para la empresa. 10 Referencias Bibliográficas Rey, S. L. (2005). Implantación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de calidad existentes en la organización. https://books.google.com.ec/books?id=qdv2lr9yr3wC&pg=PA42&lpg=PA42&dq=mejora+contin ua+sturckbus&source=bl&ots=uHiU1VUzgV&sig=ACfU3U2cyYHdfb8cM2KMrIIF8L2S4bdn Cw&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwilyZaT0t7pAhUwneAKHaxKBe8Q6AEwAHoECAkQAQ# v=onepage&q=mejora continua stur Rodriguez, S. (n.d.). Empresa Starbucks (Deficiencia/Mejora) | Costumersolutions. Retrieved May 31, 2020, from https://costumersolutions.wordpress.com/2013/10/09/empresa-starbucksdeficienciamejora/ Aleisistemas. (2016). Aleis Sistemas. Obtenido de http://www.aleissistemas.com/blog/author/aleissistemas/ Diaz. (2019). Asesoria y Consultoria Integral para Empresas. Obtenido de https://fenixdetre.com/index.php/2019/02/28/importancia-de-la-calidad-en-una-empresa/ GOMEZ, A. (12 de 01 de 2015). Evolucion de la calidad . Obtenido de evolucion de la calidad: Gomez, A., & Villoldo, A. (2015). Evolución de la Calidad en el tiempo. Retrieved 31 May 2015 from asesordecalidad.blogspot.com/2018/01/evolucion-de-la-calidad-en-eltiempo.html#.XtQ1YTpKjIU Gureti, A. (2016). Sutori. Obtenido de https://www.sutori.com/story/evolucion-cronologica-de-lacalidad--3cFwz7Xctcbi21iQTLDBFEwK Gutierrez, G. (12 de enero de 2010). [email protected]. Obtenido de https://aprendiendocalidadyadr.com/evolucion-de-la-calidad/ Maldonado, J. A. (11 de junio de 2014). eumed.net. 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