EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN Este material de lectura tiene como propósito reconocer la importancia de la comunicación en el desempeño humano y su impacto en el desarrollo del diálogo efectivo. Para ello se presentan conceptos básicos del hecho comunicativo abordados desde la perspectiva de la Programación Neurolingüística AprenSER www.aprenser.net 00582127613685 El Arte de la Comunicación FICHA DEL RECURSO EDUCATIVO Titulo Código Nro. de horas de la Unidad Pre – requisitos Tiempo de lectura del Recurso Educativo Tabla de contenido Nombre y Apellido Correo Electrónico Diseño y Elaboración Fecha creación Producto exclusivo de Aspectos Generales El Arte de la Comunicación TFG-RE-01 10 horas Ninguno 10 minutos - Introducción - El Proceso de la Comunicación - Elementos de la Comunicación. - Comunicación y Tipos de Lenguaje - Filtros de la Comunicación - La Comunicación Efectiva - Referencias Tutor de la Unidad Marianicer Celina Figueroa Agreda [email protected] Créditos Marianicer Figueroa Agreda Mayo 2017 APRENSER LOGO APRENSER INTRODUCCIÓN “La gente pasa mucho tiempo pensando en qué es lo que tiene que decir, y se olvida de cómo lo tiene que decir” En nombre de AprenSer, les damos la más cordial bienvenida al Curso Comunicación Gerencial Efectiva con PNL cuya intencionalidad formativa es propiciar el conocimiento de estrategias de Programación Neurolingüística que favorezcan el establecimiento de un clima de confianza y credibilidad en un proceso de comunicación efectiva en contextos organizacionales. Este propósito parte de los resultados cada vez más evidente de investigaciones que día a día demuestran que la gestión exitosa de una empresa, negocio o profesión requiere de habilidades en comunicación efectiva que permita el manejo y la resolución adecuada de emociones tóxicas y de conflictos que pueden aparecer en todas las áreas de la vida, en tanto que la comunicación, facilita y genera posibilidades en la construcción o bloqueo de nuevas realidades, de allí su importancia. Para ello, conocer y saber utilizar la Programación Neurolingüística es un aspecto vital en todo profesional que desee potenciar habilidades y modificar las sensaciones de experiencias que han limitado la comunicación efectiva, y con ello mejorar la emisión y recepción del mensaje textual o verbal, ya que al ser transmitido de diferentes maneras produce sensaciones, sentimientos, atención o no, concentración o distracción del oyente. Dado los fundamentos de La PNL y su impacto en la promoción de la flexibilidad del Comportamiento, el Pensamiento Estratégico y la Comprensión de los Procesos Mentales, sus técnicas han ocupado rápidamente un lugar trascendental entre las disciplinas que permiten a los individuos optimizar los recursos, de allí que Médicos, psicólogos, Educadores, Sociólogos, Comunicadores y Profesionales de distintas áreas y empresas de gran envergadura, aplican actualmente la PNL, tanto para el desarrollo individual como para la Optimización de cada Grupo Humano. En consonancia, este texto sobre el Arte de la Comunicación presenta de forma precisa conocimientos del lado humano del lenguaje, como base para atender diversos elementos de orden neurolingüístico que favorecen a la conversación como un medio que nos posibilita generar confianza, efectividad, respeto y bienestar. Con ello esperamos, parafraseando a Florence Scovel, a contribuir a la presencia cada vez más necesaria de personas que: “Ejerzan el poder deliberado de cambiar una condición desfavorable, agitando la varita mágica de sus palabras” Como hálito de inspiración con el cual llenar los pulmones, por cada línea que leas de este texto, te dejamos aquí nuestro deseo: “Cuando emprendas tu viaje hacia Ítaca debes rogar que el viaje sea largo, lleno de peripecias, lleno de experiencias. No has de temer ni a los lestrigones ni a los cíclopes, ni la cólera del airado Poseidón. Nunca tales monstruos hallarás en tu ruta si tu pensamiento es elevado, si una exquisita emoción penetra en tu alma y en tu cuerpo. Los lestrigones y los cíclopes y el feroz Poseidón no podrán encontrarte si tú no los llevas ya dentro, en tu alma, si tu alma no los conjura ante ti. Debes rogar que el viaje sea largo, que sean muchos los días de verano; que te vean arribar con gozo, alegremente, a puertos que tú antes ignorabas. Que puedas detenerte en los mercados de Fenicia, y comprar unas bellas mercancías: madreperlas, coral, ébano, y ámbar, y perfumes placenteros de mil clases. Acude a muchas ciudades del Egipto para aprender, y aprender de quienes saben. Conserva siempre en tu alma la idea de Ítaca: llegar allí, he aquí tu destino. Más no hagas con prisas tu camino; mejor será que dure muchos años, y que llegues, ya viejo, a la pequeña isla, rico de cuanto habrás ganado en el camino. No has de esperar que Ítaca te enriquezca: Ítaca te ha concedido ya un hermoso viaje. Sin ellas, jamás habrías partido; más no tiene otra cosa que ofrecerte. Y si la encuentras pobre, Ítaca no te ha engañado. Y siendo ya tan viejo, con tanta experiencia, sin duda sabrás ya qué significan las Ítacas. Poema de Ítaca – Constantino Kaváfis. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN La palabra comunicación proviene del latín communicare: participar, relacionar, compartir y posteriormente transmitir. Es por ello que todos los medios de transporte y de traslado se les denominaron, medios de comunicación. A partir de los años setenta se considera que comunicación es toda relación dinámica que interviene en un funcionamiento. Por esta definición, la palabra comunicación fue incorporada al vocabulario científico. En los estudios de las comunicaciones, está implicado profundamente el lenguaje sobre la cultura, sobre el pensamiento y sobre la conducta del ser humano. Es por ello que ocurren una serie de investigaciones y reuniones en las cuales se discuten y se plantean los nuevos aportes en lo referente a los aspectos psicológicos implicados en los distintos lenguajes con que los seres humanos se comunican. Edwar Hall (1989) investigó sobre la forma como los seres humanos emplean el espacio y lo administran de acuerdo a los diferentes acercamientos o alejamientos en las interacciones, disciplina a la que llamó Proxémica. Hall plantea que para comprender mejor a la gente, es mejor fijarse más en lo que hace que en lo que dice, es preferible prestar atención a las conductas que parecen ser inconscientes, que a aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. Aquellos antropólogos, psicólogos y estudiosos de la comunicación tuvieron en común de que la concepción del proceso de comunicación se refiere a la transmisión de un mensaje sucesivamente codificado y después decodificado. En la cotidianidad y mas allá de lo que dicen los científicos, estamos rodeados de toda clase de mensajes auditivos, visuales y no verbales, en las que el hombre habla más o menos 45 mil palabras y la mujer 60 mil, y que estamos expuestos a más 80 mil palabras de información en un día. Nuestros ojos procesan más de 50 mil imágenes distintas cada día. Sin lugar a dudas el ser humano está en constante conversación e intercambio. Sin embargo, una de las “discapacidades” de mayor prevalencia en el plano social es la falta de comunicación. ¿A qué se deberá nuestra dificultad de comunicarnos? En general se debe a que comunicarnos implica muchos elementos y cuando la parte gestual y la visual no corroboran nuestras palabras, es difícil ser convincente, aunque sea cierto lo que expresamos. El Arte de la Comunicación ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Hay quien dice que después de la propia supervivencia, la comunicación es la siguiente necesidad humana. No sé si esto llega a este extremo pero la comunicación es algo que interesa cada día más ya que es una herramienta imprescindible para todos y todas, y a todos los niveles, de allí la importancia de conocer tanto sus elementos como aquello que facilita u obstaculiza la misma. Sobre estos elementos a continuación se presentan de izquierda a derecha en fases que concuerdan con la ejecución más o menos secuencial del propio proceso de comunicación. Son: El buen funcionamiento de la comunicación humana es posible gracias a estos diferentes elementos o factores antes mencionados, sin embargo la presencia de los mismos no garantiza que la comunicación sea efectiva en tanto el mensaje llegue con la intención que le imprime el emisor al enviarlo. En ese sentido, es saludable preguntarse: ¿Cómo sabemos si el significado Y la intención del mensaje que queremos enviar, tiene el mismo sentido para quienes lo reciben? Es probable que tengamos la experiencia de sentir que hicimos un comentario neutral o sin carga y luego sorprendernos por el significado que le fue dado por alguien que lo escuchó. ¿Por qué sucede esto? Para responder esta interrogante, es importante tomar en cuenta que la comunicación es interacción entre el interior y el exterior de nosotros mismos, de tal forma que el lenguaje verbal y el lenguaje nom verbal con el que se emite el mensaje, se confronta con una realidad que cada quien configura a partir de diferentes aspectos. El Arte de la Comunicación Esto sucede dado que hay dos tipos de comunicación: una COMUNICACIÓN INTERNA, constituida por las representaciones internas de la propia realidad personal, la autoexpresión verbal, así como el estado interior producido ante cualquier tipo de estímulo, y una COMUNICACIÓN EXTERNA específicamente representada en una serie de variables perceptibles a los demás por medio de palabras, las expresiones del rostro, las posturas corporales entre otros tipos de lenguaje. Como veremos a continuación, no es precisamente las palabras que decimos, lo que determina lo que comunicamos Para quienes les gusta las estadísticas, Albert Mehrabian ya en 1967, manifestó que la comunicación es 55% expresiones faciales no verbales, 38% paraverbal (paralenguaje), referido a la entonación y pronunciación de la voz, y 7% verbal, tal como se observa en la siguiente imagen: COMUNICACIÓN Y TIPOS DE LENGUAJE Las formas fundamentales o tipos de lenguaje son el oral (verbal), el escrito y el gestual (corporal o no verbal). Estas formas están influidas ya sea por el lugar, la ocasión, el contexto o por el efecto que el hablante o escritor desee conseguir en sus interlocutores(as), oyentes o lectores(as). Conozcamos a continuación más detalles de cada uno de estos tipos de lenguaje El Arte de la Comunicación La comunicación se expresa de muchas formas, pero la principal es la que distingue entre la verbal (oral y escrita) y no verbal (gestual, corporal, paraverbal), tal como se presentan en la imagen siguiente: En el caso del Lenguaje verbal este se entiende como el conjunto de elementos (fonemas y morfemas), y rasgos (morfosintaxis) con que se constituye un mensajes con significado. La lengua es un sistema porque sus elementos están relacionados por reglas, y si un elemento de alterna, se alterna todo la lengua. El Arte de la Comunicación Siendo el lenguaje no verbal el factor más importante en la comunicación, reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras. Estos mensajes son los que denominamos no verbales, y van desde el color de la ropa, el movimiento de los ojos, la postura, la respiración y hasta el ritmo y el tono de la voz. En ese sentido: Hablamos de Lenguaje paraverbal cuando distinguimos las cualidades de nuestro mensaje oral, en cuanto a el modismo utilizado, la semántica, el timbre, el tono, la entonación El Lenguaje Supraverbal se refiere a lo que no decimos con las palabras pero expresan mucho de nosotros, como puede ser: el olor que desprendemos, los colores de nuestra ropa, piel, nuestro estilo de vestir. Las emociones que afloran cuando nos expresarnos, hacen que nuestro discurso transmita una cosa y otra. A eso llamamos Lenguaje Infraverbal. El Lenguaje Preverbal es la comunicación mediante la corporalidad, la forma de movernos, de respirar. Nos comunicamos también a través de cómo utilizamos el espacio en el que nos desenvolvemos, la distancia con las personas con las que hablamos y la forma de gestionar nuestro tiempo. A esto se llama Comunicación Proxemica y Comunicación Periverbal. Estudios refieren que cuando empezó a estudiarse la comunicación no verbal, ésta iba dirigida a gente de ventas y gerentes pero más tarde se fue ampliando de tal manera que hoy, toda persona, cualquiera que sea su vocación y su posición social, puede usarlo para comprender mejor el comunicativo. acontecimiento Esto ha sucedido porque cada día más se reconoce que para hacer eficaz la comunicación los procesos de interpretación no pueden estar desligados de los elementos no verbales y de su relación con la situación comunicativa y los interactuantes. ¿Sabías que las dolencias de salud que padecemos, los sueños, la forma de nuestra escritura, lo que dibujamos, los rituales que hacemos, y la energía que nos acompaña, también comunican información de nosotros m i sm o s? El Arte de la Comunicación A nivel empresarial, también pueden distinguirse tres tipos de comunicación a saber: COMUNICACIÒN DESCENDENTE: se genera entre superior a subordinado, y se utiliza para bajar información de unidades administrativas superiores a las unidades inferiores (de gerente a subgerente, de jefe de unidad a jefe de sección, etc.). El mensaje generalmente contiene órdenes, instrucciones, normativas, etc. COMUNICACIÓN ASCENDENTE: se genera entre subordinado a superior y se utiliza para s u bi r información de unidades administrativas inferiores a las unidades superiores. El mensaje generalmente contiene informes, relaciones de cuentas, solicitudes, etc. COMUNICACIÓN HORIZONTAL: acontece entre personas de igual nivel jerárquico. Circula en la empresa entre unidades de una misma jerarquía administrativa (de gerente a gerente, de sección a sección). Tomando en cuenta esta información: ¿Qué tipo de comunicación ejerces en la empresa donde laboras? El Arte de la Comunicación LOS FILTROS EN LA COMUNICACIÓN Como hemos venido señalando a lo largo de esta primera cuando hablamos de comunicación es importante advertir que cada persona dispone de su realidad y de su verdad subjetiva, verdades que pone en evidencia a la hora de interactuar con las y los otros. Por ese motivo es común escuchar que todos tenemos distintos lentes con que miramos a la realidad dado las reproducciones interiorizadas del mundo con los que nos orientamos dentro de este. Sin embargo, uno de los aspectos más importantes de dar cuenta es que ninguno de estos mapas constituye una representación completa y detallada del entorno, lo que nos hace decir con frecuencia que el mundo se mira según los lentes que tenemos puestos. Eso que en la cotidianidad llamamos lentes hace referencia a Los “Filtros” que ponemos en nuestras percepciones y que determinan cómo vemos y describimos el mundo en el que estamos viviendo, incluyendo las acciones y mensajes que recibimos de las personas que nos rodean. percepciones que pueden convertirse en ruidos o barreras, por lo que hay que tenerlos en cuenta para lograr que el mensaje llegue al receptor. En síntesis podríamos decir que: Estos filtros están influenciados por los “mapas” y se retroalimentan mutuamente, así al cambiar los filtros, lo que podemos hacer es cambiar nuestro mundo, bajo la premisa que los pensamientos configuran la realidad, tal como lo han demostrado innumerables experimentos científicos de la física cuántica entre los que resaltan los estudios sobre el agua realizados por Masaru Emoto. El Arte de la Comunicación Como ya se puede prever, los filtros de la comunicación pueden ser de muy variada índole, desde el lenguaje, la experiencia, la lógica, la capacidad intelectual o cognoscitiva, las normas ético-valorativas prevalecientes en una sociedad, la cultura, la estructura del mensaje, el canal, la codificación, la emotividad y el valor del receptor, hasta la pertenencia a un grupo social, una profesión, ocupación, entre otros. Munari (2000) distingue tres tipos de filtros: sensoriales, operativos y culturales. Los FILTROS SENSORIALES son aquellos que quedarán anulados por discapacidades físicas. Por ejemplo, una persona con sordera no podrá apreciar el mensaje completo de un audiovisual, o una persona daltónica no diferenciará los colores correctamente y el mensaje no será el mismo. Los FILTROS OPERATIVOS son los relacionados a las características específicas del grupo objetivo, es decir, únicamente el grupo objetivo de un mensaje logrará entender un aviso claramente, por ejemplo, un niño y un adulto analizan los mensajes de distinta manera, igual sucede entre profesionales de distintas disciplinas. Los FILTROS CULTURALES o aquellos que se presentan cuando el receptor deja pasar sólo los mensajes que él reconoce porque forman parte de su universo cultural. Por ejemplo, muchos occidentales no reconocen la música oriental como música porque no corresponde a sus normas culturales. El Arte de la Comunicación Algunos de los más importantes son: - EL LENGUAJE: junto a su adquisición, el sujeto asimila reglas gramaticales y semánticas a partir de las cuales decodifica y entiende el discurso de las y los otros. - LA LÓGICA: está estrechamente relacionada con las costumbres de las distintas culturas, de ahí que lo que es lógico en una sociedad puede no serlo en otra. - NORMAS ÉTICAS: Se refiere a su comportamiento social y a las normas que lo rigen. - LA EXPERIENCIA: un receptor recibe, procesa y responde de acuerdo a la experiencia vital del individuo como a su nivel de habituación a los estímulos procedentes de su contexto. - LA CAPACIDAD INTELECTUAL: implica la captación no solo del mensaje, sino del nivel de análisis y complejidad de este, y de la cantidad de estímulos que un individuo puede asimilar intelectualmente. - LA EMOTIVIDAD: características sentimentales y emocionales, estados de ánimo que afectan la recepción. En dependencia de la emotividad, el receptor ve y oye lo que desea, y condiciona la recepción de un mensaje a ello. - EL VALOR DEL EMISOR: el respeto y prestigio de que goza el emisor ante los receptores influirá en el análisis crítico del mensaje y su aceptación. No se cree en quien no se confía. - LA APTITUD FÍSICA: el nivel de energía física varía. La fatiga y la enfermedad influyen negativamente en la recepción de la información. - LA CREDIBILIDAD (el nivel de confianza que tenga el receptor respecto al emisor) - LA INTERTEXTUALIDAD: influencias del mensaje. Un mensaje emitido por un emisor puede hacer que el receptor piense en otros emisores, debido a la influencia que han ejercido sobre dicho emisor. El Arte de la Comunicación LA COMUNICACIÒN EFECTIVA En el ámbito de la efectividad de la comunicación, es importante partir de la premisa de Covey (1998), el cual basa la misma en la procura de primero comprender y después ser comprendido. En ese respecto, es importante destacar que para comprender, este hecho supone un cambio de paradigma profundo, es decir, requiere de una escucha empática o activa. Es decir, debe traducirse como la manera de conocer las ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores de los demás. Al respecto, cuando se habla de escucha empática, el autor Covey (2005), manifiesta que la misma consiste en entrar en el marco de referencia de la otra persona. Se ven las cosas a través de ese marco, y se ve el mundo como lo ve la otra persona se comprende el paradigma del otro, y lo que este siente. Por ello: “La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo; consiste en comprender profunda y completamente a la otra Persona, tanto emocional como Intelectualmente” En el ámbito d el ser comprendido, Covey manifiesta que para ser comprendido se requiere coraje, puesto que cuando alguien expone sus ideas con claridad, concretamente, gráficamente, y lo que es más importante, en su contexto de una comprensión profunda de los paradigmas y las preocupaciones de las y los otros, se consigue aumentar significativamente la credibilidad de las ideas que los individuos presentan. En relación a lo anterior, se puede señalar entonces que una comunicación es efectiva, cuando en las organizaciones se tiende a proporcionar un mejor desempeño de las labores de cada uno sus miembros, se promueven los estímulos que generen la motivación de los trabajadores, se detectan las necesidades de los otros, para así lograr la satisfacción en los puestos de trabajo, lo que genera además un incremento en el campo de la productividad y competitividad, y por ende, genera un clima organizacional con compromisos y visión compartida del negocio. Es por lo, que la comunicación efectiva es una habilidad que se puede desarrollar, potenciando los aspectos interpersonales, intrapersonales, grupales, El Arte de la Comunicación intragrupales, organizacionales y externos de forma compleja, es decir del todo a las partes y de las partes al todo. Para ello los lideres proactivos para comunicarse de forma efectiva, con sus seguidores y demás miembros que conforman los equipos de trabajo en las organizaciones pueden encontrar en las técnicas comunicacionales y los recursos metodológicos de la Programación Neurolingüística, un gran y efectivo aliado. Como cierre de este material formativo toca recordarte: El Arte de la Comunicación Referencias Bibliográficas: Bandler, R y Grinder, J (1993). Trance Fórmate. Editorial Gaia. Madrid: España. Beauport, E. (1997). Las tres caras de la mente. Editorial Galac. Caracas. Carpio, M. (1996). Anclajes y reencuadres: recursos para un aprendizaje. Revista de investigación. Instituto Pedagógico de Miranda "J.M Siso Martínez". Volumen 4. Chomsky, N.(1957). La nueva lingüística. En Ma. D Mascasas. (comp). Areas consultor didáctico: Lengua y Literatura. (pp.26). Ediciones Nauta. Bogotá: Colombia. Covey, S. (1998). Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva. Editorial Paidos Cudicio, C. (1992). Cómo Comprender la PNL. Introducción a la Programación Neurolingüística. España: Ediciones GRANICA. Domínguez García, Ileana (2010). Comunicación y texto. La Habana. Editorial Pueblo y Educación. Hall, E. (1989) El lenguaje silencioso, Editi Alianza, Madrid. Heller, M. (1993). El arte de enseñar con todo el cerebro. Editorial Biósfera. Caracas Istúriz, N. y Carpio, M. (1998). ¡Mira! ¡Escucha! Y contáctate con la PNL. II edición. Caracas Montes, Z de (1996). Más allá de la educación. Editorial Galac. Caracas O´Connor, J. y Seymour, J. (1992). Introducción a la programación neuro-lingüística. Ediciones Urano. Barcelona: España. Rangel, M. (1997). Comunicación Oral. Editorial Trillas. Caracas: Autor. Robbins, A. (1991). Poder sin límites. Editorial Grijalbo. Caracas: Autor. Sambrano, J. (1997). PNL para todos. Editorial. Alfadil. Caracas. Sánchez, M. (1991). Desarrollo de habilidades del pensamiento. Editorial Trillas.México: Trillas. Walzlawick, P. (1986). El lenguaje del cambio. Editorial Herder. Barcelona: España.
