Ing. Mabel Noemí Bottoni Promover la conciencia de la calidad en todas las personas que integran la organización y que el participante conozca y aprenda a aplicar en su trabajo los conceptos básicos del control de calidad. Ishikawa: “el control de la calidad comienza con la educación y termina con la educación”. Conceptos sobre Calidad Introducción a las Normas ISO Serie de Normas ISO 9000 Consideraciones generales Definición de calidad Evolución Calidad en las empresas ¿Que cree usted que es un producto o servicio de calidad? 1) 2) 3) 4) un un un un producto de calidad es un producto caro coche de la marca Mercedes sillón bonito televisor que nunca se estropea Sin embargo todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Sociedad Americana de Calidad: Quality La calidad es la totalidad de aspectos o características que #1 posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores. Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa) Calidad es el grado en el cuál un conjunto de características inherentes satisfacen requisitos. Definiendo: Inherente: significa existente en algo, especialmente como una característica permanente. Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria La mejora de la calidad de los productos o servicios que ofrece una Empresa a la larga reduce su costo real. Esto permite bajar los precios y por tanto aumentar las ventas, reiniciando el ciclo. Herramientas básicas para el control de calidad Diagramas de flujo Diagramas de Pareto Diagramas de correlación Diagramas causa-efecto Lista de chequeo (Hoja de verificación) Histogramas Gráficos de Control Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una visión general de éste para facilitar su comprensión. Es el primer paso en el análisis de problemas de calidad. Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la calidad. Es utilizada para: 1. Distinguir entre los hechos y la opinión. 2. Recolectar información para saber cuán a menudo ocurre un problema. 3. Recolectar información del tipo de problema ocurrido. Histogramas Representación visual de los datos en la que puede observarse si los datos están dentro de los límites permitidos de variación y si el valor deseado está centrado. Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución. Permite evaluar la situación actual del proceso. Significado y Enfoque Serie de Normas ISO 9000 Sistemas de Gestión bajo ISO 9001 Norma ISO 9001: 2015 “Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado” ISO/IEC Guía 2:1996] ISO es la “Organización Internacional para la Normalizacion” (International Standard Organization) cuyas oficinas generales se encuentran en Ginebra Suiza. Dicha Organización se funda en 1946. • ¿CUAL ES SU PROPOSITO? Su propósito es desarrollar y promover Normas de uso común entre países a nivel mundial. Este trabajo se realiza a través de ciertos comités técnicos y miles de subcomités y equipos de trabajo. ¿QUE SIGNIFICA ISO? ISO se toma del vocablo griego “ISOS” y significa “igual”. Durante la Segunda Guerra Mundial con la gran fabricación de armamentos se comienzan a realizar los primeros controles e inspecciones 1947 – Creación de ISO en Ginebra, Suiza. Existen más de 140 países afiliados en siete continentes. 1963 – Creación de las Normas 1000Q de la Fuerzas Armadas (NATO). 1980 – Se crea la Comisión Técnica 179. 1986 – Se crea y se publica ISO 9000: 402. 1987 – Se publican las Normas ISO 9001, 9002, 9003, 9004. La gran mayoría de normas ISO son específicas para un producto, material o proceso particular. Sin embargo, las normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputación mundial se conocen como “normas genéricas de sistemas de gestión”. “Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organización, ya sea grande o pequeña, cualquiera que sea su producto o servicio en cualquier actividad, ya sea una empresa comercial, administración pública, o un instituto del gobierno. Miles de organizaciones en el mundo han escogido la certificación ya que una confirmación independiente de conformidad con la ISO 9001 ó la ISO 14001 da valor agregado. La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó ISO 14000. Una organización puede implementar las normas sin buscar la certificación. La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados. Esto lo hace en forma independiente alguno de los 740 organismos de certificación activos en el mundo. Qué significa certificar Calidad CALIDAD INTERNACIONALIZACIÓN La normalización y la certificación han sido consideradas como los pilares de la calidad y la internacionalización. La normalización fija los parámetros, características y requisitos básicos que debe tener un producto, un proceso o un sistema de calidad. Con la certificación se atestigua que los productos y procesos están conformes con los requisitos de la norma. Al certificar según la Norma ISO 9001, una organización le comunica a sus clientes, proveedores y empleados su compromiso con la calidad y establece un punto de referencia para medir el rendimiento de su organización. Para obtener un certificado de Calidad es necesario acreditar ante una entidad certificadora que se están haciendo las cosas conforme a la norma ISO que se pretende certificar. Dentro de las Series de normas emitidas por ISO son certificables aquellas que contienen requisitos: ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 14001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE MEDIOAMBIENTE ISO 18001 OHSAS SEGURIDAD Y SALUD DE LOS TRABAJADORES Esta Serie de normas están referidas a la Calidad. El desarrollo y actualización de la serie ISO 9000 está bajo el Comité técnico ISO/TC 176. ISO 9001:2015 es la única norma certificable de la serie ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario ISO 9001: SGC Requisitos ISO 9004: Gestión de calidad ISO 19011: Directrices para auditorias de sistemas de gestión Es un sistema de gestión que esta compuesto de todos los procesos de una organización que pueden afectar o tener un impacto significativo sobre la calidad del producto o servicio de la organización. Es un conjunto de actividades y procesos interrelacionados y organizados para satisfacer las expectativas y necesidades de las partes interesadas en forma balanceada CONCEPTOS ¿Que significa Gestionar? Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye: Estructuras organizacionales Planificación Responsabilidades Procedimientos Procesos Recursos ¿Que es la Gestión de la de la Calidad? Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Partes Interesadas Las organizaciones desarrollan sus actividades afectando o interactuando con distintos grupos de organizaciones o de seres humanos a los que llamaremos “Partes interesadas” Partes Interesadas Por ejemplo: Clientes interesados en ser satisfechos con los productos que compran, dueños interesados en los resultados económicos de la de la organización, personal, interesado en su salud y seguridad y su desarrollo profesional, la sociedad interesada en la sustentabilidad ambiental de las actividades de la organización, Los proveedores, interesados en una relacion a largo plazo con la organización. PROCESO “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. El cual se denomina salida, producto o servicio dependiendo del contexto de referencia.” Procesos Este conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre si transforman entradas en salidas atravesando distintas área de la organización. Área A Área B Área C PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS Necesidades del destinatario Satisfacción del destinatario “Un PROCESO es un “qué se hace”. No tiene existencia real o tangible, pero es un concepto imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Sus características son: Misión claramente definible: Qué – Para qué – Para quién. Fronteras claras, con entradas y salidas concretas Secuencias de etapas claramente integrables en subprocesos Medidas identificables: Cantidad, Calidad, costo. Enfoque basado en Procesos Comprender y cumplir los requisitos de los clientes en cada proceso. Considerar y planificar los procesos en términos que aporten valor. Controlar, medir y obtener resultados del desempeño y de la eficacia de los procesos. Mejorar continuamente los procesos con base P en mediciones objetivas. P P P P P Enfoque por Procesos P ¿En qué se basa un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001 P P P P P P ACTUAR P VERIFICAR PLANIFICAR HACER Enfoque por Procesos (Los procesos interactúan entre sí) Ciclo de Mejora Continua La base de esta filosofía es que cada aspecto de una operación se pueda mejorar La meta es lograr lo mejor Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos. ACTUAR VERIFICAR PLANIFICAR HACER 1) Planificar.- En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, sus intereses,… Se determinan los objetivos para un plazo dado, y se procura que éstos sean realizables y medibles. 2) Hacer.- En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior. 3) Comprobar.- En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados. Por eso la importancia de que los objetivos marcados sean medibles. 4) Actuar.- En esta fase se analizan las causas de las desviaciones detectadas en la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas. Objetivo Identificar las partes de un proceso Material Fichas con actividades para realizar un servicio. Diseñar el proceso organizando las fichas de actividades Analizar en conjunto el trabajo realizado Tiempo 15 minutos Objetivo Relacionar las partes del proceso de la Actividad 1 con el ciclo de mejora continua. Material Ficha Ciclo de Mejora Continua Fichas de la Actividad 1 Analizar el material Buscar la coincidencia y organizar las fichas de actividades de forma que respondan al ciclo de mejora continua Analizar en conjunto el trabajo realizado. Tiempo 15 minutos
