ELECTRO TECHNICAL SERVICES I SEMESTRE UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL LICENCIATURA EN RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD ASIGNATURA: PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE OPERACIONES ELECTRO TECHNICAL SERVICES (ETS) PROFESOR: JAIME WING ELABORADO POR: VARGAS, DELIA 8-869-1658 RIVERA, PAUL 8-872-526 GRUPO: 1RH-241 FECHA DE ENTREGA: LUNES, 06 DE ABRIL DE 2020 I SEMESTRE Indice Contenido Introducción............................................................................................................................... 1 ELECTRO TECHNICAL SERVICES (ETS) ........................................................................... 2 Reseña Histórica .................................................................................................................... 2 Sistema de gestión de calidad: ............................................................................................ 2 Servicios ofrecidos:................................................................................................................. 3 Ingeniería y Consultoría ........................................................................................................ 3 Situación actual de la empresa ............................................................................................ 6 Estrategia empresarial ............................................................................................................ 7 Organigrama ............................................................................................................................... 8 Análisis FODA ........................................................................................................................... 9 Objetivos estratégicos:......................................................................................................... 10 Perspectiva Financiera: ....................................................................................................... 10 Perspectiva del Cliente: ....................................................................................................... 10 Perspectiva Interna: ............................................................................................................. 10 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ....................................................................... 10 Mapa estratégico .................................................................................................................... 11 Indicadores Estratégicos ..................................................................................................... 12 Plan de acción y seguimiento:............................................................................................ 13 Metas generales .............................................................................................................. 15 Cuadro de mando integral ................................................................................................... 16 Conclusión ............................................................................................................................... 17 Infografía................................................................................................................................... 18 Introducción En este primer entregable, vamos a apreciar una visión general de la empresa ETC, su historia, misión, visión valores y como esta estructurada la empresa, preparándose para los retos a los que se enfrentara este año haciendo frente a la pandemia ocasionada por el Covid-19. Veremos las maneras en la que se deben buscar y adaptar a la empresa para que logre no solo sobrevivir, sino mantener márgenes y números iguales a los del año pasado e incluso buscar mejoría dentro de todo este caos. 1 ELECTRO TECHNICAL SERVICES (ETS) Reseña Histórica Electro Technical Services (ETS) es una panameña, empresa con trayectoria de una 30 años brindando soluciones a la comunidad industrial (establecida en el año 1986). Nuestros servicios están enfocados a la administración de proyectos e inspecciones electromecánicas, consultorías del sector eléctrico, mantenimiento y pruebas de sistemas eléctricos de potencia. La amplia gama de trabajos realizados ha sido desarrollada en los sectores de generación, transmisión y distribución de la energía eléctrica. Estamos certificados en ISO 9001:2015 en los Servicios de Pruebas Eléctricas. Servicios que brinda la empresa: Servicios de Estudios, Diseños, Administración e Inspección de Proyectos y Montajes, en las áreas de Ingeniería Civil, Eléctrica y Mecánica. Servicios de Mantenimiento Predictivo, Preventivo y Correctivo de equipos, sistemas eléctricos y mecánicos. Sistema de gestión de calidad: Políticas de Calidad Nos comprometemos a brindar servicios de alta calidad del sector energético, cumpliendo con los requisitos de nuestros clientes, y los legales y normativos de la industria aplicables a nuestros servicios, con la colaboración de personal altamente comprometido y profesional, bajo un sistema de gestión de calidad 2 que contribuya eficazmente al logro de los objetivos y metas de la organización, y a la mejora continua de nuestros procesos, productos y servicios. Servicios ofrecidos: Mantenimiento predictivo ETS ofrece servicios de mantenimiento de infraestructura eléctrica a clientes comerciales e industriales desde Baja Tensión hasta 230 kV. Entre los podemos mencionar servicios correctivos y preventivos como: Regeneración de Interruptores de Potencia Regeneración de aceite de Transformadores de Potencia Limpieza, lubricación y ajuste de equipo de subestaciones Complementados con la confección de planes de mantenimiento apoyados en servicios de mantenimiento Predictivo como: Pruebas Eléctricas Análisis de Aceite Termografía Instalaciones ETS ofrece servicios de instalación de equipo e infraestructura eléctrica desde Baja Tensión hasta 230kV. Realizando instalaciones de: Infraestructura Eléctrica General Industrial o Comercial Subestaciones Eléctricas Acometidas Principales Transformadores Interruptores Sistemas de Medición Comercial (SMEC) Sistemas de Submedición Ingeniería y Consultoría Reiterando nuestro compromiso de ser el “Socio Técnico” de nuestros clientes, ETS brinda los servicios de Ingeniería y Consultoría que su empresa requiere para construcción, ampliación o mejora de su infraestructura eléctrica. 3 Ofrecemos nuestros servicios de Ingeniería en las áreas de: Diseño y preparación de Especificaciones Técnicas. o Subestaciones eléctricas en medio y alto voltaje o Sistemas eléctricos en medio y bajo voltaje o Sistemas de medición. Estudios Eléctricos: o Estudios de Corto circuito o Estudios de Flujo de Carga o Estudios de Estabilidad Transitoria o Optimización de Sistema de Protecciones Sistemas Electromecánicos y de Control Automatización Lo anterior se ve complementado con nuestros servicios de consultoría que permiten una revisión, diagnóstico e implementación de soluciones a las diferentes necesidades de las empresas como: eficiencia energética, financiamiento para proyectos de inversión en energía limpia, manejo y representación de los agentes en el Mercado Eléctrica Mayorista (MEM). Sobre esto último, ETS mediante consultorías ha logrado exitosamente un total asesoramiento y ahorros comprobados, a los pequeños y grandes clientes, basados en la implementación de todos los recursos y beneficios por las, a veces, complicadas regulaciones y normas que rigen el Mercado Eléctrico Mayorista. Inspección y administración ETS ofrece servicios de inspección y administración de contratos para la ejecución, implementación y ampliación de instalaciones. Dichos servicios incluyen el comisionado, las pruebas, la inspección, el entrenamiento y los estudios de sistema de potencia, electromecánicos y de control para los diferentes proyectos. 4 Nuestra experiencia y capacidad nos han permitido ser seleccionados para participar de esta manera en la ejecución de algunas de las más importantes obras de infraestructura de los últimos años como lo son: Subestación Panamá 2 (230kV/115kV) Subestación Colón (115kV) Subestación Tinajitas (115kV) Línea Cerro Viento Panamá 2 (115kV) Línea de Transmisión S/E Chorrera - S/E Panamá, sobre el Cruce del Canal de Panamá (230kV) La coordinación total de sus necesidades, sus costos y su plan maestro es nuestro principal objetivo. Nuestro servicio inicia con sus especificaciones y planos al mismo tiempo que nuestros ingenieros analizan y se preparan para revisar y auditar cada paso del proyecto. Nuestro enfoque de servicio convierte a su proyecto en una asociación directa entre usted y ETS. La garantía de una realización correcta de todos los trabajos le permitirá a usted obtener los resultados que necesita. 5 Situación actual de la empresa La empresa ETS había tenido una baja importante en su facturación durante el periodo 2018, esto debido a la desaceleración económica en el país comparándolo con periodos anteriores, lo que provocó que muchas empresas no solicitaran nuestros servicios o se fueran con competidores más económicos. Durante el 2019 también surgieron pequeñas empresas y personas ofreciendo sus servicios en el área eléctrica con precios mucho más accesibles, pero sin la trayectoria, experiencia y calidad que nos diferencia. El último trimestre del 2019 fue un muy buen tiempo, ya que confirmamos diferentes trabajos y proyectos para fin de año y para el primer trimestre del 2020. Actualmente estamos viviendo una situación muy diferente a la que estábamos preparados, con la llegada del COVID-19 en marzo a nuestro país, nos hemos visto obligados a suspender muchas actividades y postergar otras, enviar al personal administrativo a teletrabajar y suspender contratos de personal operativo, dejando solamente un par disponible para algunos servicios que surjan. 6 Estrategia empresarial Electro Technical Services es una empresa panameña, que ha superado diferentes tiempos, siempre cambiando y actualizándose para mantenerse sostenible y responder de manera efectiva y responsable a sus clientes y colaboradores. Dentro de las estrategias para manejar este cambio tan repentino que es la llegada del COVID-19 al país, tenemos que cambiar la forma en la que trabajamos, reducir costos y cambiar algunos procesos para poder seguir atendiendo nuestros actuales y futuros clientes, sin poner en peligro la calidad de nuestro importante servicio de mantenimiento a las industrias, plantas y distribuidoras de energía de todo el territorio nacional. Nuestra Misión: Seguir atendiendo a nuestros clientes de manera responsable, siendo una empresa sostenible y responsable con nuestro personal. Nuestra Visión: Ser el proveedor de servicios eléctricos de preferencia para las industrias, distinguiéndonos por nuestros altos estándares de calidad y servicio. 7 Organigrama Junta directiva Gerente de Operaciones e Ingenieria Gerente de Administracion Informatica, legal y auditorias (subcontratado) Coordinador de Servicios generales Jefe de Contabilidad Asistente de contabilidad Encargado de Recursos Humanos Encargado de Mercadeo y Ventas Asistente de Ventas ing. Operaciones y Mantenimientos Tecnicos Ing. Pruebas electricas Ing. Proyectos Tecnicos Tecnicos 8 Análisis FODA FORTALEZAS -Marca reconocida en el segmento del mercado eléctrico de Panamá -Recurso humano comprometido y capaz -Política de precios justa para el cliente OPORTUNIDADES - Nuevos mercados sin explotar - Servicios mecánicos para mantenimiento de plantas hidro. - Falta de oferta local. -Valores éticos empresariales a todo nivel - Políticas de incentivos de sistema de eficiencia energética -Buen ambiente laboral y comunicación - Políticas de incentivo para desarrollo de generación de energía renovable -Equipos eléctricos certificados y calibrados DEBILIDADES - Limitada capacidad de desarrollo de contratos simultáneos. - Atracción y retención de talentos principalmente en el área técnica - Amplio portafolio de servicios que reduce el enfoque de productos AMENAZAS - Desaceleración económica - Cambio en la política a nivel general - Disminución del costo de la energía necesidades de disminuir la tarifa - Economía internacional 9 Objetivos estratégicos: Perspectiva Financiera: Reducir Costos Tercerización de personal Mantener un margen de ventas Perspectiva del Cliente: Facilidades de pago para los clientes Promocionar los servicios más solicitados Satisfacción del cliente Perspectiva Interna: Reducir el tiempo de atención al cliente Reducir tiempo de entrega de informes Digitalización Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capacitación al personal Mejorar la comunicación e intercambio de la información1 Brindar un seguimiento al personal sobre su situación actual 10 Mapa estratégico Mantener Maren de Ventas Ser más rentables al año Reducir costos Tercerización del personal Brindar más valor a nuestros clientes Retención de clientes Expandir Garantías Promocionar Servicios Solicitados Mejorar la eficiencia interna Reducir tiempo de respuesta al cliente Digitalización Reducir tiempo de entrega de informes Darles un mejor estatus a colaboradores Capacitar al personal Apoyar al colaborador Mejorar comunicacion 11 Indicadores Estratégicos Perspectiva Financiera Indicadores Reducir costos Tercerización de personal Reducir costos en un 30% o mas Tercerizar personal técnico, reducir costos de planilla. Mantener un margen de ventas igual al periodo 2019 o hasta un 20% menor que el 2019. Mantener un margen de ventas Perspectiva del Cliente Indicadores Retencion de clientes Promocionar los servicios mas solicitados Satisfacción de cliente Retención de clientes actuales Enviar 10 cotizaciones mensuales a posibles clientes 90% de satisfacción en los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente Perspectiva Interna Indicadores Reducir el tiempo de respuesta al cliente Reducir tiempo de entrega de informes Digitalización Tiempo de entrega de cotizaciones: 2 días hábiles desde la solicitud Tiempo de entrega de informes 7 días hábiles Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Indicadores Capacitación del personal Evaluaciones de Capacitaciones del personal un 90% satisfactorio Implementación de nuevas aplicaciones para comunicación 100% de la información copiada en el OneDrive (nube) Mejora en la productividad de colaboradores donde se haya detectado problemas en un 25% mínimo. Mejorar la comunicación e intercambio de la información Brindar un seguimiento al personal sobre su situación actual Digitalización del 70% de los archivos 12 Plan de acción y seguimiento: Financieros: Reducir Costos: Mantener solo los costos fijos y esenciales para seguir ofreciendo los servicios y cumplir con el pago del personal, algunas de las medidas para reducir los costos: mudarnos de oficinas a unas más pequeñas, reducir la flota vehicular, compras de materiales y herramientas solamente las necesarias, reducción de personal, implementación de teletrabajo que esto a su vez reduce los costos de mantenimiento de las oficinas, etc. Tercerización de personal: Tomando esta medida reducimos los costos de planilla, reducimos el personal de campo y administrativo, subcontratamos algunos servicios implementamos servicios de con tercerización estratégicos socios del personal e técnico, contratándolos solamente para trabajos específicos y proyectos. Mantener un margen de ventas: Establecer una meta de ventas similar al periodo 2019, esta meta la aclararemos enfocándonos en el servicio de mantenimiento o en los servicios mas solicitados durante el ultimo periodo, dichos servicios son imprescindibles para las industrias del sector eléctrico, aprovechando esto nos enfocaremos en ellos. Perspectiva del Cliente: Retención de clientes: Por la actual situación económica que atraviesa el país, las empresas tomaran decisiones respecto a su situación económica, una de las facilidades para retener a nuestros clientes seria abrirles líneas de crédito, dependiendo del servicio de 30 o 60 días. Otra estrategia seria expandir la garantía de los servicios realizados, ofrecer entrenamientos de mantenimientos (cuidados y limpieza de equipos) a los clientes, entre otros servicios que le den un valor agregar a nuestros productos. Promocionar los servicios más solicitados: Enfocarse en servicios de mayor facturación y mas solicitados por los clientes, realizar llamadas, seguimiento por correo, visitas a clientes y reuniones (físicas o por 13 videoconferencia), servicio postventa a clientes actuales o anteriores que hayamos tenido. Satisfacción del cliente: Realizar encuestas de satisfacción al cliente y solicitar retroalimentación, conocer las necesidades y sugerencias que tienen nuestros clientes. Perspectiva Interna: Reducir el tiempo de respuesta al cliente: Ofrecer mejores tiempos de respuesta al cliente, de inspección a los trabajos y de envió de las cotizaciones, dichos contactos serán por medio de la asistente de ventas y el técnico asignado al servicio. Reducir tiempo de entrega de informes: Reducir el tiempo de entrega de informes y resultados de los mantenimientos o servicios ofrecidos. Digitalización: Digitalizar la mayor cantidad de documentos y procesos que anteriormente se realizaban en físico, como por ejemplo la entrega de informes a los clientes, órdenes de compra, solicitudes y autorizaciones (firmas frescas), etc., de tal manera que ahora al digitalizarlas se ahorren tiempo, recursos y suba la productividad. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capacitación al personal: Capacitación y especialización del personal técnico y administrativo, enfocado en productividad, manejo de tiempo, teletrabajo, seguridad y manejo de la información, liderazgo, esto por las modificaciones en los procesos y reestructuración de la organización, las nuevas formas de trabajo (teletrabajo) y mejorar los tiempos en los procesos internos sin bajar la calidad de nuestro servicio. Para asegurarnos de la satisfacción de estas capacitaciones se harán evaluaciones al personal 3 meses después de cada la finalización de cada una, para verificar que están aplicando las herramientas aprendidas en cada una de ellas. Mejorar la comunicación e intercambio de la información: Implementación de nuevos canales de comunicación entre colaboradores e intercambio de 14 documentos e información, aplicación de nuevas herramientas y aplicaciones para facilitar el seguimiento y registros de información, así como la implementación de la nube para salvaguardar esta información y asegurar su seguridad. Brindar un seguimiento al personal sobre su situación actual: es vital implementar un sistema en el cual se pueda dar seguimiento y apoyo a la situación actual de nuestros colaboradores, en caso de que se vean afectados en algún aspecto de su vida de alguna manera. Nuestros colabores no son solo máquinas de trabajo, son el motor de nuestra compañía; si ellos están bien, la compañía está bien. Metas generales Perspectiva financiera: Ser más rentable en el año Perspectiva de los clientes: brindar mas valor a nuestros clientes Perspectiva de procesos internos: mejorar la eficiencia interna Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: darles un mejor estatus a los colaboradores 15 Cuadro de mando integral CUADRO DE MANDO INTEGRAL METAS PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR P R Cumplimiento Reducir costos un 30% Tercerización de Tercerizar personal personal técnico Mantener margen de Mantener un margen de ventas igual o ventas hasta un 20% menor Retener todos Retención de los clientes clientes actuales Promocionar los Enviar 10 servicios más cotizaciones solicitados mensuales 90% o más en Satisfacción de encuestas de cliente satisfacción Máximo de Reducir el tiempo entrega de de respuesta al cotizaciones: 2 cliente días Tiempo máximo Reducir tiempo de entrega de para entregar informes informes: 7 días Digitalizar 70% Digitalización de archivos 90% o más Capacitación del satisfactorio en personal capacitaciones 100% de Mejorar la información comunicación e comunicada intercambio de la debe copiarse información en OneDrive Productividad Brindar un de seguimiento al colaboradores personal sobre su mejorada en un situación actual 25% Reducir costos FINANCIERA CLIENTES PROCESOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO 16 Conclusión Hemos podido resumir todo el proceso de analizar la empresa en base a sus características y necesidades en un cuadro de mando integral, el cual nos servirá para medir el desempeño de los objetivos propuestos para ver que tanto se cumplen las metas propuestas hechas para este primer año en el que se desarrolla todo el tema del Covid-19. El saber en dónde es débil, donde es fuerte y que necesita la empresa son factores claves que nos ayudan a llegar a las respuestas y resultados que buscamos, ya sea en el ámbito financiero, mejorando nuestros procesos, haciendo a nuestro personal mejor o velando por la satisfacción de nuestros clientes. 17 Infografía Electro Technical Services web page. http://www.ets-pma.com/ Ebook del Blog de Plays Consultories – Cuadro de mando integral. http://www.playsconsultores.com/ 18
