Planificación y Control de Operaciones ETS: Análisis y Estrategia

ELECTRO TECHNICAL SERVICES
I SEMESTRE
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DE LA
PRODUCTIVIDAD
ASIGNATURA:
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE OPERACIONES
ELECTRO TECHNICAL SERVICES (ETS)
PROFESOR:
JAIME WING
ELABORADO POR:
VARGAS, DELIA
8-869-1658
RIVERA, PAUL
8-872-526
GRUPO:
1RH-241
FECHA DE ENTREGA:
LUNES, 06 DE ABRIL DE 2020
I SEMESTRE
Indice
Contenido
Introducción............................................................................................................................... 1
ELECTRO TECHNICAL SERVICES (ETS) ........................................................................... 2
Reseña Histórica .................................................................................................................... 2
Sistema de gestión de calidad: ............................................................................................ 2
Servicios ofrecidos:................................................................................................................. 3
Ingeniería y Consultoría ........................................................................................................ 3
Situación actual de la empresa ............................................................................................ 6
Estrategia empresarial ............................................................................................................ 7
Organigrama ............................................................................................................................... 8
Análisis FODA ........................................................................................................................... 9
Objetivos estratégicos:......................................................................................................... 10
Perspectiva Financiera: ....................................................................................................... 10
Perspectiva del Cliente: ....................................................................................................... 10
Perspectiva Interna: ............................................................................................................. 10
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ....................................................................... 10
Mapa estratégico .................................................................................................................... 11
Indicadores Estratégicos ..................................................................................................... 12
Plan de acción y seguimiento:............................................................................................ 13
Metas generales .............................................................................................................. 15
Cuadro de mando integral ................................................................................................... 16
Conclusión ............................................................................................................................... 17
Infografía................................................................................................................................... 18
Introducción
En este primer entregable, vamos a apreciar una visión general
de la empresa ETC, su historia, misión, visión valores y como
esta estructurada la empresa, preparándose para los retos a los
que se enfrentara este año haciendo frente a la pandemia
ocasionada
por
el
Covid-19.
Veremos las maneras en la que se deben buscar y adaptar a la
empresa para que logre no solo sobrevivir, sino mantener
márgenes y números iguales a los del año pasado e incluso
buscar mejoría dentro de todo este caos.
1
ELECTRO TECHNICAL SERVICES (ETS)
Reseña Histórica
Electro Technical Services
(ETS)
es
una
panameña,
empresa
con
trayectoria
de
una
30
años
brindando soluciones a la
comunidad
industrial
(establecida en el año 1986).
Nuestros
servicios
están
enfocados a la administración de proyectos e inspecciones electromecánicas,
consultorías del sector eléctrico, mantenimiento y pruebas de sistemas eléctricos
de potencia.
La amplia gama de trabajos realizados ha sido desarrollada en los sectores de
generación, transmisión y distribución de la energía eléctrica.
Estamos certificados en ISO 9001:2015 en los Servicios de Pruebas
Eléctricas.
Servicios que brinda la empresa:

Servicios de Estudios, Diseños, Administración e Inspección de Proyectos
y Montajes, en las áreas de Ingeniería Civil, Eléctrica y Mecánica.

Servicios de Mantenimiento Predictivo, Preventivo y Correctivo de
equipos, sistemas eléctricos y mecánicos.
Sistema de gestión de calidad:

Políticas de Calidad
Nos comprometemos a brindar servicios de alta calidad del sector energético,
cumpliendo con los requisitos de nuestros clientes, y los legales y normativos de
la industria aplicables a nuestros servicios, con la colaboración de personal
altamente comprometido y profesional, bajo un sistema de gestión de calidad
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que contribuya eficazmente al logro de los objetivos y metas de la organización,
y a la mejora continua de nuestros procesos, productos y servicios.
Servicios ofrecidos:

Mantenimiento predictivo
ETS ofrece servicios de mantenimiento de infraestructura eléctrica a clientes
comerciales e industriales desde Baja Tensión hasta 230 kV.
Entre los podemos mencionar servicios correctivos y preventivos como:

Regeneración de Interruptores de Potencia

Regeneración de aceite de Transformadores de Potencia

Limpieza, lubricación y ajuste de equipo de subestaciones
Complementados con la confección de planes de mantenimiento apoyados en
servicios de mantenimiento Predictivo como:

Pruebas Eléctricas

Análisis de Aceite

Termografía

Instalaciones
ETS ofrece servicios de instalación de equipo e infraestructura eléctrica desde
Baja Tensión hasta 230kV. Realizando instalaciones de:

Infraestructura Eléctrica General Industrial o Comercial

Subestaciones Eléctricas

Acometidas Principales

Transformadores

Interruptores

Sistemas de Medición Comercial (SMEC)

Sistemas de Submedición
Ingeniería y Consultoría
Reiterando nuestro compromiso de ser el “Socio Técnico” de nuestros clientes,
ETS brinda los servicios de Ingeniería y Consultoría que su empresa requiere
para construcción, ampliación o mejora de su infraestructura eléctrica.
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Ofrecemos nuestros servicios de Ingeniería en las áreas de:

Diseño y preparación de Especificaciones Técnicas.
o Subestaciones eléctricas en medio y alto voltaje
o Sistemas eléctricos en medio y bajo voltaje
o Sistemas de medición.

Estudios Eléctricos:
o Estudios de Corto circuito
o Estudios de Flujo de Carga
o Estudios de Estabilidad Transitoria
o Optimización de Sistema de Protecciones

Sistemas Electromecánicos y de Control

Automatización
Lo anterior se ve complementado con nuestros servicios de consultoría que
permiten una revisión, diagnóstico e implementación de soluciones a las
diferentes necesidades de las empresas como: eficiencia energética,
financiamiento para proyectos de inversión en energía limpia, manejo y
representación de los agentes en el Mercado Eléctrica Mayorista (MEM).
Sobre esto último, ETS mediante consultorías ha logrado exitosamente un total
asesoramiento y ahorros comprobados, a los pequeños y grandes clientes,
basados en la implementación de todos los recursos y beneficios por las, a
veces, complicadas regulaciones y normas que rigen el Mercado Eléctrico
Mayorista.

Inspección y administración
ETS ofrece servicios de inspección y administración de contratos para la
ejecución, implementación y ampliación de instalaciones. Dichos servicios
incluyen el comisionado, las pruebas, la inspección, el entrenamiento y los
estudios de sistema de potencia, electromecánicos y de control para los
diferentes proyectos.
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Nuestra experiencia y capacidad nos han permitido ser seleccionados para
participar de esta manera en la ejecución de algunas de las más importantes
obras de infraestructura de los últimos años como lo son:

Subestación Panamá 2 (230kV/115kV)

Subestación Colón (115kV)

Subestación Tinajitas (115kV)

Línea Cerro Viento Panamá 2 (115kV)

Línea de Transmisión S/E Chorrera - S/E Panamá, sobre el Cruce del
Canal de Panamá (230kV)
La coordinación total de sus necesidades, sus costos y su plan maestro es
nuestro principal objetivo. Nuestro servicio inicia con sus especificaciones y
planos al mismo tiempo que nuestros ingenieros analizan y se preparan para
revisar y auditar cada paso del proyecto. Nuestro enfoque de servicio convierte
a su proyecto en una asociación directa entre usted y ETS. La garantía de una
realización correcta de todos los trabajos le permitirá a usted obtener los
resultados que necesita.
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Situación actual de la empresa
La empresa ETS había tenido una baja importante en su facturación durante el
periodo 2018, esto debido a la desaceleración económica en el país
comparándolo con periodos anteriores, lo que provocó que muchas empresas
no solicitaran nuestros servicios o se fueran con competidores más económicos.
Durante el 2019 también surgieron pequeñas empresas y personas ofreciendo
sus servicios en el área eléctrica con precios mucho más accesibles, pero sin la
trayectoria, experiencia y calidad que nos diferencia.
El último trimestre del 2019 fue un muy buen tiempo, ya que confirmamos
diferentes trabajos y proyectos para fin de año y para el primer trimestre del 2020.
Actualmente estamos viviendo una situación muy diferente a la que estábamos
preparados, con la llegada del COVID-19 en marzo a nuestro país, nos hemos
visto obligados a suspender muchas actividades y postergar otras, enviar al
personal administrativo a teletrabajar y suspender contratos de personal
operativo, dejando solamente un par disponible para algunos servicios que
surjan.
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Estrategia empresarial
Electro Technical Services es una empresa panameña, que ha superado
diferentes tiempos, siempre cambiando y actualizándose para mantenerse
sostenible y responder de manera efectiva y responsable a sus clientes y
colaboradores.
Dentro de las estrategias para manejar este cambio tan repentino que es la
llegada del COVID-19 al país, tenemos que cambiar la forma en la que
trabajamos, reducir costos y cambiar algunos procesos para poder seguir
atendiendo nuestros actuales y futuros clientes, sin poner en peligro la calidad
de nuestro importante servicio de mantenimiento a las industrias, plantas y
distribuidoras de energía de todo el territorio nacional.
Nuestra Misión: Seguir atendiendo a nuestros clientes de manera responsable,
siendo una empresa sostenible y responsable con nuestro personal.
Nuestra Visión: Ser el proveedor de servicios eléctricos de preferencia para las
industrias, distinguiéndonos por nuestros altos estándares de calidad y servicio.
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Organigrama
Junta directiva
Gerente de
Operaciones e
Ingenieria
Gerente de
Administracion
Informatica, legal y
auditorias
(subcontratado)
Coordinador de
Servicios generales
Jefe de
Contabilidad
Asistente de
contabilidad
Encargado de
Recursos Humanos
Encargado de
Mercadeo y
Ventas
Asistente de
Ventas
ing. Operaciones y
Mantenimientos
Tecnicos
Ing. Pruebas
electricas
Ing. Proyectos
Tecnicos
Tecnicos
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Análisis FODA
FORTALEZAS
-Marca reconocida en el segmento
del mercado eléctrico de Panamá
-Recurso humano comprometido y
capaz
-Política de precios justa para el
cliente
OPORTUNIDADES
- Nuevos mercados sin explotar
- Servicios mecánicos para
mantenimiento de plantas hidro.
- Falta de oferta local.
-Valores éticos empresariales a todo
nivel
- Políticas de incentivos de sistema
de eficiencia energética
-Buen ambiente laboral y
comunicación
- Políticas de incentivo para
desarrollo de generación de energía
renovable
-Equipos eléctricos certificados y
calibrados
DEBILIDADES
- Limitada capacidad de desarrollo
de contratos simultáneos.
- Atracción y retención de talentos
principalmente en el área técnica
- Amplio portafolio de servicios que
reduce el enfoque de productos
AMENAZAS
- Desaceleración económica
- Cambio en la política a nivel
general
- Disminución del costo de la
energía necesidades de disminuir la
tarifa
- Economía internacional
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Objetivos estratégicos:
Perspectiva Financiera:
Reducir Costos
Tercerización de personal
Mantener un margen de ventas
Perspectiva del Cliente:
Facilidades de pago para los clientes
Promocionar los servicios más solicitados
Satisfacción del cliente
Perspectiva Interna:
Reducir el tiempo de atención al cliente
Reducir tiempo de entrega de informes
Digitalización
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Capacitación al personal
Mejorar la comunicación e intercambio de la información1
Brindar un seguimiento al personal sobre su situación actual
10
Mapa estratégico
Mantener
Maren de
Ventas
Ser más
rentables
al año
Reducir
costos
Tercerización
del personal
Brindar más
valor a nuestros
clientes
Retención de
clientes
Expandir
Garantías
Promocionar
Servicios
Solicitados
Mejorar la
eficiencia
interna
Reducir tiempo
de respuesta
al cliente
Digitalización
Reducir tiempo
de entrega de
informes
Darles un mejor
estatus a
colaboradores
Capacitar al
personal
Apoyar al
colaborador
Mejorar
comunicacion
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Indicadores Estratégicos
Perspectiva Financiera
Indicadores
Reducir costos
Tercerización de personal
Reducir costos en un 30% o mas
Tercerizar personal técnico, reducir costos de
planilla.
Mantener un margen de ventas igual al
periodo 2019 o hasta un 20% menor que el
2019.
Mantener un margen de ventas
Perspectiva del Cliente
Indicadores
Retencion de clientes
Promocionar los servicios mas
solicitados
Satisfacción de cliente
Retención de clientes actuales
Enviar 10 cotizaciones mensuales a posibles
clientes
90% de satisfacción en los resultados de las
encuestas de satisfacción al cliente
Perspectiva Interna
Indicadores
Reducir el tiempo de respuesta al
cliente
Reducir tiempo de entrega de
informes
Digitalización
Tiempo de entrega de cotizaciones: 2 días
hábiles desde la solicitud
Tiempo de entrega de informes 7 días hábiles
Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
Indicadores
Capacitación del personal
Evaluaciones de Capacitaciones del personal
un 90% satisfactorio
Implementación de nuevas aplicaciones para
comunicación
100% de la información copiada en el
OneDrive (nube)
Mejora en la productividad de colaboradores
donde se haya detectado problemas en un
25% mínimo.
Mejorar la comunicación e
intercambio de la información
Brindar un seguimiento al personal
sobre su situación actual
Digitalización del 70% de los archivos
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Plan de acción y seguimiento:
Financieros:
Reducir Costos: Mantener solo los costos fijos y esenciales para seguir
ofreciendo los servicios y cumplir con el pago del personal, algunas de las
medidas para reducir los costos: mudarnos de oficinas a unas más
pequeñas, reducir la flota vehicular, compras de materiales y herramientas
solamente las necesarias, reducción de personal, implementación de
teletrabajo que esto a su vez reduce los costos de mantenimiento de las
oficinas, etc.
Tercerización de personal: Tomando esta medida reducimos los costos
de planilla, reducimos el personal de campo y administrativo,
subcontratamos
algunos
servicios
implementamos
servicios
de
con
tercerización
estratégicos
socios
del
personal
e
técnico,
contratándolos solamente para trabajos específicos y proyectos.
Mantener un margen de ventas: Establecer una meta de ventas similar al
periodo 2019, esta meta la aclararemos enfocándonos en el servicio de
mantenimiento o en los servicios mas solicitados durante el ultimo
periodo, dichos servicios son imprescindibles para las industrias del sector
eléctrico, aprovechando esto nos enfocaremos en ellos.
Perspectiva del Cliente:
Retención de clientes: Por la actual situación económica que atraviesa el
país, las empresas tomaran decisiones respecto a su situación
económica, una de las facilidades para retener a nuestros clientes seria
abrirles líneas de crédito, dependiendo del servicio de 30 o 60 días.
Otra estrategia seria expandir la garantía de los servicios realizados,
ofrecer entrenamientos de mantenimientos (cuidados y limpieza de
equipos) a los clientes, entre otros servicios que le den un valor agregar a
nuestros productos.
Promocionar los servicios más solicitados: Enfocarse en servicios de
mayor facturación y mas solicitados por los clientes, realizar llamadas,
seguimiento por correo, visitas a clientes y reuniones (físicas o por
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videoconferencia), servicio postventa a clientes actuales o anteriores que
hayamos tenido.
Satisfacción del cliente: Realizar encuestas de satisfacción al cliente y
solicitar retroalimentación, conocer las necesidades y sugerencias que
tienen nuestros clientes.
Perspectiva Interna:
Reducir el tiempo de respuesta al cliente: Ofrecer mejores tiempos de
respuesta al cliente, de inspección a los trabajos y de envió de las
cotizaciones, dichos contactos serán por medio de la asistente de ventas
y el técnico asignado al servicio.
Reducir tiempo de entrega de informes: Reducir el tiempo de entrega de
informes y resultados de los mantenimientos o servicios ofrecidos.
Digitalización: Digitalizar la mayor cantidad de documentos y procesos
que anteriormente se realizaban en físico, como por ejemplo la entrega de
informes a los clientes, órdenes de compra, solicitudes y autorizaciones
(firmas frescas), etc., de tal manera que ahora al digitalizarlas se ahorren
tiempo, recursos y suba la productividad.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Capacitación al personal: Capacitación y especialización del personal
técnico y administrativo, enfocado en productividad, manejo de tiempo,
teletrabajo, seguridad y manejo de la información, liderazgo, esto por las
modificaciones en los procesos y reestructuración de la organización, las
nuevas formas de trabajo (teletrabajo) y mejorar los tiempos en los
procesos internos sin bajar la calidad de nuestro servicio.
Para asegurarnos de la satisfacción de estas capacitaciones se harán
evaluaciones al personal 3 meses después de cada la finalización de cada
una, para verificar que están aplicando las herramientas aprendidas en
cada una de ellas.
Mejorar la comunicación e intercambio de la información: Implementación
de nuevos canales de comunicación entre colaboradores e intercambio de
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documentos e información, aplicación de nuevas herramientas y
aplicaciones para facilitar el seguimiento y registros de información, así
como la implementación de la nube para salvaguardar esta información y
asegurar su seguridad.
Brindar un seguimiento al personal sobre su situación actual: es vital
implementar un sistema en el cual se pueda dar seguimiento y apoyo a la
situación actual de nuestros colaboradores, en caso de que se vean
afectados en algún aspecto de su vida de alguna manera. Nuestros
colabores no son solo máquinas de trabajo, son el motor de nuestra
compañía; si ellos están bien, la compañía está bien.
Metas generales
Perspectiva financiera: Ser más rentable en el año
Perspectiva de los clientes: brindar mas valor a nuestros clientes
Perspectiva de procesos internos: mejorar la eficiencia interna
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: darles un mejor estatus a los
colaboradores
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Cuadro de mando integral
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
METAS
PERSPECTIVA
OBJETIVO
INDICADOR
P
R
Cumplimiento
Reducir costos
un 30%
Tercerización de Tercerizar
personal
personal técnico
Mantener
margen de
Mantener un
margen de
ventas igual o
ventas
hasta un 20%
menor
Retener todos
Retención de
los clientes
clientes
actuales
Promocionar los Enviar 10
servicios más
cotizaciones
solicitados
mensuales
90% o más en
Satisfacción de
encuestas de
cliente
satisfacción
Máximo de
Reducir el tiempo
entrega de
de respuesta al
cotizaciones: 2
cliente
días
Tiempo máximo
Reducir tiempo
de entrega de
para entregar
informes
informes: 7 días
Digitalizar 70%
Digitalización
de archivos
90% o más
Capacitación del
satisfactorio en
personal
capacitaciones
100% de
Mejorar la
información
comunicación e
comunicada
intercambio de la
debe copiarse
información
en OneDrive
Productividad
Brindar un
de
seguimiento al
colaboradores
personal sobre su
mejorada en un
situación actual
25%
Reducir costos
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
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Conclusión
Hemos podido resumir todo el proceso de analizar la empresa en
base a sus características y necesidades en un cuadro de mando
integral, el cual nos servirá para medir el desempeño de los objetivos
propuestos para ver que tanto se cumplen las metas propuestas
hechas para este primer año en el que se desarrolla todo el tema del
Covid-19.
El saber en dónde es débil, donde es fuerte y que necesita la
empresa son factores claves que nos ayudan a llegar a las
respuestas y resultados que buscamos, ya sea en el ámbito
financiero, mejorando nuestros procesos, haciendo a nuestro
personal mejor o velando por la satisfacción de nuestros clientes.
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Infografía
Electro Technical Services web page.
http://www.ets-pma.com/
Ebook del Blog de Plays Consultories – Cuadro de mando integral.
http://www.playsconsultores.com/
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