Diseño de Servicio y Getion de la disponibilidad

MODELO DE NEGOCIOS DE UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES PARA LA PROVISIÓN DE
SERVICIOS TRIPLE PLAY EN EL CANTÓN LOJA
INTRODUCCIÓN
Actualmente la tecnología se ha convertido en una fuerza impulsora en
todas las decisiones de las empresas o personas; en este sentido la
sociedad se ve forzada a adaptarse con gran celeridad a una nueva forma
de convivencia. La necesidad del acceso a las TICs es cada vez más
imperiosa y la demanda de mayor calidad de servicio crece a la par con la
aparición de nuevas aplicaciones. Como una alternativa para mejorar la
competitividad, las empresas de telecomunicaciones adoptan varias
estrategias y una de ellas es ofrecer servicios Triple Play, que consiste en
un conjunto de servicios, conformado por telefonía fija, internet y
televisión a través de una conexión única proporcionando ventajas tanto
para el usuario como para el proveedor de los servicios.
Loja es un cantón de la provincia de Loja que tiene una población de
180.617 habitantes de acuerdo a datos del INEC correspondientes al censo
de 2010. En el área urbana hay una población de 108.370 habitantes, la
densidad de abonados de telefonía fija es de apenas del 9.21%, la
densidad de televisión por suscripción es de 5.46%. La penetración de
acceso a internet es del 4.91%. La Tabla 1 refiere lo mencionado.
TABLA 1 Información de población y acceso a las TICs del cantón Loja
Ítem
Urbano Rural Total
Población 108370 72257 180617
Telefonía 2190 463
2653
fija
Acceso al 327
50
377
internet
Televisión 1300 192
1492
pagada
Se realiza un análisis de la situación actual de las TICs en Loja. En la Tabla
2 se detallan las pocas empresas que ofrecen servicios de
telecomunicaciones en Loja, y se puede observar que excepto la CNT
ninguna otra empresa ofrece voz, datos y video. Se realiza un análisis del
mercado y formulación de encuestas, para luego determinar la proyección
de la demanda.
TABLA 2 Empresas que brindan servicios de Telecomunicaciones en el
Cantón Loja
SERVICIO
PROVEEDOR Telefonía Telefonía Internet Internet Televisión Portador
CNT-EP
NETLIFE
fija
X
móvil
X
CLARO
X
MOVISTAR
X
TVCLABE
X
DIRECTV
X
X
X
móvil
X
Pagada
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Con el análisis de mercado y proyección de la demanda se propone una
solución tecnológica para lo cual se diseña una red HFC y se realiza una
propuesta económica.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
El aporte del trabajo es plantear un Modelo de Negocios de una Empresa
de Telecomunicaciones para la provisión de servicios Triple Play en el
Cantón Loja a través de una red hibrida de fibra óptica y cable coaxial, la
cual tendrá una cobertura que permitirá solventar la ausencia o
deficiencia de los servicios de las TICs de sus habitantes, lo cual se alinea
con el mandato constitucional del acceso universal a las mismas.
Se realiza investigación exploratoria y descriptiva. Se utiliza
herramientas como preguntas de investigación:
•
•
•
•
¿Es posible mejorar el acceso a las TICs a la población urbana de Loja?
¿Se puede incrementar la calidad de servicio de las redes que dan
acceso a las TICs en poblaciones alejadas de las grandes ciudades?
¿Se puede reducir los costos en el servicio Triple Play mediante una
nueva propuesta tecnológica en la ciudad de Loja?
¿Mediante un modelo de negocios apropiado es posible mejorar el
servicio de atención al cliente y la rentabilidad de una empresa de
telecomunicaciones en la ciudad de Loja?
GESTIÓN DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Propuesta Tecnológica
El objetivo de la empresa es proveer servicios de TV digital, Telefonía
IP e Internet banda ancha a sus usuarios, a través de una red HFC, como
se muestra en la Figura 1
Figura 1 Arquitectura de red HFC
Diseño de la Cabecera. - El servicio que va a ofertar la empresa es
Triple Play la cabecera estará compuesta por estos tres servicios,
manejados por un mismo sistema de control y administración y la
información será distribuida por una misma infraestructura.
Diseño de la Cabecera IPTV. Se ofertará TV digital Alta definición y
estándar, cuya señal será adquirida de los Satélites Amazonas
principalmente y también de la Televisión Terrestre.
Cabecera Telefonía IP e Internet. Se dispondrá de un enlace de Fibra
óptica con la Empresa CNT para lo provisión de internet y de telefonía IP.
El servicio que se brindará al cliente será de un máximo de 40 Mbps.
El servicio que se bridará a las empresas será de un máximo de 200Mbps.
GESTIÓN FINANCIERA DE TI
Propuesta Económica
En base a la propuesta técnica se presenta la propuesta económica la
misma que especifica los equipos seleccionados y los precios
referenciales. Se asume que el proyecto se ejecutará en un plazo de
cinco años y se considera que en el primer año se tendrá un total de
500 usuarios.
Modelo de negocio
Se crea y define una empresa llamada LOJATELECOM SA que está
formada inicialmente por siete socios fundadores. Se establece la
estructura orgánica de la empresa, como muestra la Figura 2.
DIRECTORI O
GERENTE
GENERAL
RRHH
TECNOLOGIA
OPERACION E
S
FINANCIERO
CRM
MARKETIN G
VENTAS
LEGAL
Figura 2 Estructura orgánica de la empresa
GESTION DE RELACIONES DE NEGOCIO
Se creará una empresa cuyo nombre será: LOJATELECOM S.A, la misma
que se constituirá con las aportaciones de siete socios, quienes invertirán
un capital inicial en partes proporcionales hasta cubrir el capital inicial
total.
Objetivos: Los objetivos estratégicos de LOJATELECOM S.A. son los
siguientes:
•
•
•
•
•
Brindar servicios tecnológicos de la mejor calidad a la población del
Cantón Loja.
Fidelizar a los clientes utilizando herramientas de CRM
Contribuir al desarrollo económico y social del Cantón Loja.
Consolidar la posición de nuestra empresa en el mercado a través
de la calidad del servicio.
Incorporar los mejores talentos a la empresa, ofreciendo todas las
seguridades laborales, incentivos y oportunidades de desarrollo
profesional.
.
Proyección de ventas Se consideran las ventas de los productos de los
tres segmentos de mercado, realizadas durante los cinco primeros
años
Se podrá a disposición del cliente diferentes canales de pago. El cliente
podrá pagar en efectivo, transferencia bancaria o con tarjetas de crédito.
DISEÑO DEL SERVICIO
COORDINACIÓN DEL DISEÑO
Coordina todas las actividades del diseño y gestiona el calendario, los
recursos y los posibles conflictos. Asimismo, establece las políticas y los
estándares de trabajo. El propósito final es asegurar que los diseños se
realizan de una manera eficiente y que los objetivos del diseño se cumplen.
Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de
diseño del servicio)
Documento que define los aspectos del servicio y los requerimientos
Se generan para cada nuevo servicio, cambios o baja de un servicio
 Un nuevo servicio
 Un cambio mayor en un servicio
 El retiro de un servicio
Un paquete de diseño del servicio (en adelante SDP) debe ser producido
en cada diseño. El SDP es entregado a la fase de transición y contiene todos
los detalles necesarios para las siguientes fases del ciclo de vida: transición,
operación y mejora continua.
El SDP contiene: los requerimientos acordados con el negocio, el diseño
propiamente dicho (definición, componentes e infraestructura,
herramientas, procesos, procedimientos, métricas, informes, servicios de
soporte, acuerdos con proveedores…), preparación organizativa
(evaluación financiera, técnica, de recursos… y el detalle de todas las
habilidades y competencias requeridas por el proveedor del servicio) y plan
del ciclo de vida del servicio (programa del servicio, plan de transición del
servicio, plan de aceptación operación al del servicio y criterios de
aceptación del servicio).
GESTION DE LA DISPONIBILIDAD
Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de
servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de
asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean
adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes
Garantizar la disponibilidad de los sistemas de TI
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los
niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los Olas y Ucs acordados con proveedores internos y
externos
Diseño del Servicio para Disponibilidad

Objetivo Procesal: Configurar técnicas y procedimientos para cumplir con los
objetivos de disponibilidad propuestos.
Pruebas de la Disponibilidad

Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos de disponibilidad, resistencia
y recuperación sean objeto de pruebas frecuentes.
Monitorización e Informes de la Disponibilidad

Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de
TI con información relacionada con la disponibilidad de servicios y componentes.
Esto implica comparar logros de disponibilidad con las metas iniciales e identificar
aquellas áreas donde la disponibilidad necesita mejorar.
Guías para el Diseño de Disponibilidad

Definen, desde una perspectiva técnica, cómo puede alcanzarse la disponibilidad
requerida. Esto incluye instrucciones específicas para el desarrollo de aplicaciones y
para componentes de infraestructura provistos desde el exterior.
Guías de Disponibilidad para el Service Desk

Conjunto de reglas, producidas por Gestión de la Disponibilidad, sobre cómo
gestionar Incidentes que causan la no disponibilidad, y sobre cómo prevenir que
Incidentes secundarios se conviertan en Incidentes de peso.
Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad - AMIS

El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad, es un depósito virtual de
todos los datos de Gestión de la Disponibilidad, usualmente almacenados en varias
localidades físicas.
Plan de Disponibilidad

Contiene información detallada sobre iniciativas orientadas al mejoramiento del
servicio y/o a hacer que los componentes estén disponibles.
Informe de Disponibilidad

Provee, a otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI, información
relacionada con servicios y disponibilidad de componentes de infraestructura.
Plan de Mantenimiento

Se trata de un plan generado por Gestión de la Disponibilidad para definir la
frecuencia y el alcance del mantenimiento preventivo en aplicaciones y
componentes de infraestructura, controlados por Gestión de la Disponibilidad, que
dependen del servicio. A los planes de mantenimiento también se les llama
Procedimientos de Operación Estándar (Standard Operating Procedure, SOP).
Plan de Recuperación

Los planes de recuperación son creados principalmente por la Gestión de la
Disponibilidad y de Continuidad de los Servicios de TI. Contienen instrucciones
detalladas para la restitución de los servicios a su fase operativa.
Programación de Pruebas

Es un programa de pruebas frecuentes para todos los mecanismos de disponibilidad,
continuidad y seguridad, mantenido por las Gestiones de la Disponibilidad, de la
Continuidad y de la Seguridad.
Protocolo de Pruebas

Es un protocolo que abarca la preparación, el progreso y la evaluación de una
prueba, creado a modo de ejemplo durante las pruebas llevadas a cabo por las
Gestiones de la Disponibilidad, de la Continuidad y de la Seguridad.