la banca comercial

UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS
Maestría en Derecho de Empresa con Especialización en Asesoría Jurídica
(Décima Edición)
Trabajo de investigación presentado para la culminación de la asignatura “Estudio de casos” y
como requisito para obtener el título de máster en Derecho de Empresa con especialización en
Asesoría Jurídica.
ANÁLISIS DE LAS ACCIONES DE RESGUARDO DE LOS SERVICIOS
FINANCIEROS EN EL ÁMBITO BANCARIO DE NICARAGUA
Autora: Lic. Lylliam Salomé Rodríguez Tórrez.
Tutor: Msc. Oliver Manuel Salazar Estrada.
Managua, 02 de agosto de 2016.
Resumen
No podemos negar que la actividad bancaria, comprende un trascendente timón en la economía
de un país, depende de ésta, familias, empresas y a veces hasta gobiernos, por tanto, debe
estudiarse de manera constante, los servicios financieros meritan un cuidado cualificado sin
importar quienes intervengan como contraparte, ya que ellos se encargan de administrar los
recursos de la población, que por naturaleza son públicos. El objetivo principal del presente
paper es, determinar medidas que apunten a equilibrar la relación entre el banco y sus clientes,
siguiendo una metodología jurídica en la que se reúnen y estudian las fuentes, la legislación,
normas prudenciales, informes financieros de la Superintendencia de bancos, entrevistas a las
entidades bancarias y al ente regulador, así como otras informaciones. Este estudio se encuentra
focalizado en responder cuáles son los mejores mecanismos para utilizar las acciones de
resguardo de los servicios financieros que nos ofrece nuestro ordenamiento jurídico. Con
propósito de plasmar las responsabilidades mutuas en las relaciones contractuales que surgen
de los servicios bancarios. Se pretende poner sobre la mesa un estudio que permita al lector
comprender el sistema financiero actual y con ello tener claro el procedimiento adecuado para
la interposición del reclamo, como ultima ratio1.
Palabras clave
Servicios Financieros, Resguardo, Usuario, Banco, Reclamo.
1
Ultima ratio significa "último argumento" ó "última instancia".
Abstract
We cannot deny that the banking, includes a transcendent rudder in the economy of a country
depends on this, families, businesses and sometimes even governments, must therefore be
considered in a constant way, financial services need a qualified care no matter who is involved
as a counterpart, since they are responsible for managing the resources of the population, which
by nature are public. The main objective of this paper is to identify measures that aim to balance
the relationship between the bank and its customers, following a legal methodology in which met
to explore the sources, legislation, prudential standards, financial reports of the Superintendency
of Banks, interviews to the banks and the regulator, as well as other information. This study is
focused to respond what are the best mechanisms for use actions to safeguard the financial
services offered to us by our legal system. With the aim of translating the mutual responsibilities
in contractual relations that arise from the banking services. It seeks to put on the table a study
that allows the reader to understand the current financial system and thus lead to clear the
appropriate procedure for the filing of the claim, as the last resort.
Keywords
Financial Services, Protection, Users, Bank, Claim.
Tabla de contenido
Introducción. 1. Los servicios financieros en el ámbito bancario; 1.1. Bases constitucionales del
derecho de consumo y derecho bancario en Nicaragua; 1.2. Tutela a los servicios financieros;
1.3. Acepciones del término consumidor y sujetos intervinientes; 1.4. Servicios Bancarios en
Nicaragua; 1.4.1. Contrato de adhesión; 2. Mecanismos de resguardo en los servicios
financiero; 2.1. Derechos y obligaciones de las personas usuarias de servicios financieros; 2.2.
Breves antecedentes de los reclamos en el sistema financiero; 2.3. Procedimiento administrativo
para el trámite de reclamo; 2.3.1. Efectos jurídicos de la presentación del reclamo; 2.4.
Recursos administrativos en contra de las resoluciones emanadas de la SIBOIF; 3. Los servicios
financieros ante el nuevo Código Procesal Civil de Nicaragua CPCN; 3.1. Código Procesal Civil
de Nicaragua CPCN; 3.2. Resguardo de los servicios financieros ante el nuevo CPCN;
Conclusiones; Lista de referencias.
Introducción
La actividad económica y con ella, la actividad bancaria, han sufrido en los últimos tiempos una
importante y progresiva expansión, desempeñando en la actualidad un papel vital durante estos
últimos años, en Nicaragua hemos sido testigos de muchos acontecimientos financieros que de
una u otra manera han acabado afectando a nuestros bolsillos. El vertiginoso sistema de
desarrollo de los servicios financieros se amplían con la economía de mercado moderno o el
dinamismo del mercado bancario. Por lo tanto, se procurará explorar las relaciones que
desarrollan las instituciones financieras con sus clientes.
Este trabajo pretende poner sobre la mesa una apropiada y moderada relación entre usuario
financiero y banco prestador de servicios. Para ello, en las siguientes páginas se retoma un trabajo
investigativo con lineamiento en la Empresa y Derechos Fundamentales, bajo el alero de una
investigación documental argumentativa y una labor de sistematización en fuentes documentales
secundarias, el objeto de estudio es el marco legal nacional de los servicios financieros,
documentos legales, normativas del ente regulador2, doctrina tanto de autores nacionales como
extranjeros, bases de datos, informes del ente regulador, entrevistas al sector financiero y a la
Dirección de atención a los usuarios de servicios financieros de la Superintendencia de Bancos,
todos ellos de manera conjunta para poder estudiar las relaciones que desarrollan las instituciones
financieras con sus clientes y se procurará encontrar salida a las disputas bancarias con las
acciones de resguardo.
Si bien es cierto existen obras relacionadas a la protección de los derechos de los consumidores,
no obstante, ha levantado muy poco interés el hecho de plasmar las responsabilidades mutuas
banco-cliente, por lo tanto se pretende instar a evolucionar legítimamente la aparente posición de
inferioridad que se le ha atribuido al usuario financiero ante estos servicios.
En el presente trabajo se abordan los mecanismos de tutela de los servicios financieros, por tanto
2
El ente regulador de los servicios financieros es la Superintendencia de bancos y otras instituciones
financieras, conocida por sus siglas SIBOIF.
será necesario inmiscuir en varias ramas del Derecho, tales como el derecho constitucional,
derecho bancario, derecho financiero, derecho de consumo y derecho administrativo. No
obstante, se procurará mayor atención al caracter colectivo del Derecho Bancario. Recientemente
estos cuerpos normativos han implementado nuevas disposiciones y nuevos conceptos legales
dignas de discutir.
El presente trabajo investigativo se divide en tres capítulos que reflejan las principales áreas
investigadas en un progreso lógico y secuencial. El capítulo uno aborda aspectos sustanciales de
los servicios financieros, su marco jurídico, conceptualización de las partes intervinientes y
características de los servicios bancarios en Nicaragua. El capítulo dos se refiere a los
Mecanismos de resguardo en los servicios financieros, hace hincapié desde los derechos y
obligaciones de las personas usuarias de servicios financieros, hasta los reclamos y recursos
administrativos que se pueden interponer. Finalmente el tercer capítulo es un resumen de los
temas más sensibles de las formas que resguarda los servicios financieros el nuevo Código
Procesal Civil de Nicaragua CPCN3.
3
El Código Procesal Civil, Ley Nº 902 fue aprobada en Managua el día viernes nueve de octubre de dos
mil quince en La Gaceta número 19, una vez cumplida la vacatio legis el presente Código Procesal Civil
de la República de Nicaragua entrará en vigencia doce meses después de su publicación en La Gaceta, es
decir entrará en vigencia el próximo octubre de dos mil dieciséis.
1. Los servicios financieros en el ámbito bancario
1.1. Bases constitucionales del derecho de consumo y derecho bancario en Nicaragua
El sistema bancario en Nicaragua comienza una nueva etapa a partir de mil novecientos noventa,
a raíz del cambio de gobierno se promociona la banca privada, esto se reafirma en mil
novecientos noventa y cinco cuando se reforma la Constitución Política de Nicaragua en su
artículo 99, donde se garantiza la libertad de empresas y el establecimiento de instituciones
bancarias. Años más tarde Nicaragua se vio envuelta en un fuerte crisis bancaria, dichas
implicancias económicas en la intermediación financiera en Nicaragua meritaban la actualización
de la legislación bancaria, para producir cambios permitieran recuperar la confianza del público
en general, es así como años después con la entrada en vigencia de la Ley 561 puesta en vigencia
a partir del treinta de noviembre del año dos mil cinco, vuelve el interés de la industria bancaria
nicaragüense, comenzando a ser un menú atractivo para los inversionistas; podemos decir que
hoy por hoy Nicaragua cuenta con un instrumento jurídico imprescindible para el logro de la
seguridad jurídica que depositantes e inversionistas, nacionales y extranjeros, requieren para
potenciar sus ahorros e inversiones en el territorio nacional.
Dada la complejidad de determinadas prácticas bancarias y los recientes cambios en el sistema
financiero y derecho de consumo hacen necesario un estudio en nuestra Constitución Política4,
las leyes de la materia y las normativas dictadas por el órgano supervisor de la actividad
financiera en Nicaragua. En la carta magna establece que es responsabilidad del Estado proteger,
fomentar y promover la organización política, el orden social y la estructura jurídica del pueblo.
Haurou (1980) acertadamente expone que la base de todo orden social, se encuentra una
determinada organización económica por tal razón, hay que tener presente que el Estado es
siempre el marco más importante de la vida económica (p.151).
4
La Constitución Política de Nicaragua ha sido recientemente reformada por La Gaceta número 32 en
Managua a los 18 días de febrero de dos mil catorce.
1
(López, s.f.) "La consagración constitucional de los principios fundamentales del orden económico
es un fenómeno reciente. Tradicionalmente en las primeras constituciones modernas no se consagraba
el sistema económico que imperaría; lo que se hacía era plantear principios económicos que al ser
interpretados podían fácilmente conducir a interpretaciones ambiguas o contradictorias y ello hacía
inoperante asegurar las garantías constitucionales en materia económica. Esta situación era
consecuencia de la necesidad del gobernante de turno de tener una discrecionalidad para determinar
aspectos fundamentales del orden económico basados en que la economía tiene una propia dinámica,
mayor que la que afecta a la Constitución Política, lo que debería reflejarse en la neutralidad
económica de la Constitución" (p. 1)
Por lo tanto, para un adecuado funcionamiento debe hacerse sobre la base de una estructura
socioeconómica, que requiere, un conjunto de normas que jerárquicamente dependan de la carta
magna, en base a la primacía Constitucional que establece el artículo 182, "La Constitución
Política es la carta fundamental de la República; las demás leyes están subordinadas a ella. No
tendrán valor alguno las leyes, tratados, órdenes o disposiciones que se le opongan o alteren sus
disposiciones" (2014).
Respecto a la protección constitucional que ostenta el derecho de consumo en la carta magna se
establece en el artículo 99 segundo párrafo "El Estado promoverá y tutelará la cultura de la libre
y sana competencia entre los agentes económicos, con la finalidad de proteger el derecho de las
personas consumidoras y usuarias. Todo de conformidad con las leyes de la materia" (2014).
El rango constitucional que se le otorga al derecho de consumo y bancario se ve reflejado
tambien en el artículo 105 parte infine consigna que “es deber del Estado garantizar el control de
calidad de bienes y servicios, y evitar la especulación y el acaparamiento de los bienes básicos de
consumo” (2014). Desde este punto de partida nos damos cuenta la intervención que tiene el
Estado para con los derechos de los servicios finacieros como bienes de consumo. Produciendo
en consecuencia que en Nicaragua exista un mercado regulado.
Para lograr la efectividad de los objetivos protectores del consumidor establecidos en los artículos
antes mencionados, deberán intervenir los poderes públicos en el sistema económico,
2
armonizandose dicha protección con el desarrollo de una economía libre de empresa, y demás
principios reconocidos por la carta magna. La Constitución Política de Nicaragua (2014) de
manera taxativa compromete al Estado que garantice la libertad de empresa, el establecimiento de
bancos y otras instituciones financieras, privadas y estatales que se regirán conforme las leyes de
la materia, los que serán supervisados, regulados y fiscalizados por la Superintendencia de
Bancos y de Otras Instituciones Financieras ( Art. 99.6).
Tras la crisis mundial, se han hecho llamamientos para endurecer la regulación de los servicios
financieros. Actualmente se ha venido prestando particular atención a la posición atribuida a los
consumidores como instrumento de legitimación ideológica del sistema de economía de mercado,
en el que el Estado sólo tenía el papel de una vigilancia política para salvaguardar los intereses
del orden público general, contentándose con la garantía de una libertad e igualdad formal entre
oferentes y demandantes. No obstante, es un poco más arriesgado procurar estudiarlo lejos de lo
que podría pensarse cotidianamente.
Desde una postura más restrictiva es plausible esbozar una interrogante desde otra perspectiva,
¿En realidad se debe prestar más atención a los derechos de los consumidores consagrados en la
Constitución Política y legislación de la materia o debemos también escudriñar las
responsabilidades mutuas?; desde la óptica jurídica la parte débil de contrato bancario es el
cliente; pero desde el aspecto económico, el débil es el banco como administrador de los recursos
del público, porque para prestar esos servicios necesita captarlos por medio del ahorro en virtud
del artículo 2 de la Ley General de Banco; para poder aprender un poco más sobre el ejercicio
bancario frente al consumidor será mejor determinar el reconocimiento de las responsabilidades
desde ambas perspectivas.
Pese a la polémica interrogante antes planteada no puede afirmarse con rotundidad que aquel se
encuentra en absoluta desprotección tal como lo expresa el maestro Escobar expone (2015) "el
sector financiero representa un reto a nivel nacional y mundial en esa búsqueda de equilibrar la
relación que naturalmente resultan asimétricas y desbalanceadas, precisamente por el poder que
ostenta el empresario y la necesidad que tiene el usuario." Ya que en la realidad de los hechos en
3
todo el mundo existe un elitismo en la clientela de los bancos. Se ha tratado la defensa de los
consumidores como una suerte de moda sin mayor fundamento jurídico.
1.2. Tutela a los servicios financieros
La estructura del sector bancario nicaragüense experimentó profundos cambios en el período de
1990 al 2000, dentro de un proceso de liberalización financiera y disminución del papel del
Estado, el cambio de régimen político de 1990 inició el proceso de transición a una economía
liberalizada.
La actividad bancaria en Nicaragua se encontró en un escenario complejo en los años 2000 a raíz
de la crisis bancaria que amenazó la estabilidad del país, a consecuencia de un segmento estatal
muy debilitado por la mala administración y los créditos irrecuperables, perdiendo de esta manera
su posición de líder en el mercado. Varios episodios de reestructuración buscaron mejorar el
desempeño de la banca estatal a fin de rentabilizarla para su privatización.
Nicaragua se ve comprometida en implementar una serie de medidas que le permitan evitar un
mayor deterioro de la confianza del público nicaragüense, como parte de ese compromiso el
sistema bancario implementó años más tarde la aprobación de la Ley Orgánica del Banco Central
de Nicaragua, la Ley General de Bancos, Instituciones Financieras no Bancarias y Grupos
Financieros y la Ley de la Superintendencia de Bancos y de otras Instituciones Financieras
modificó el marco legal, bajo el cual se desenvolvió el sistema financiero a partir del año 2000,
un nuevo marco legal que buscaba consolidar la regulación, operación y supervisión del sistema
financiero nicaragüense.
La crisis condujo a una mayor concentración y capitalización del sector bancario. Es muy
importante destacar que la Ley General de Bancos, Instituciones Financieras no Bancarias y
Grupos Financieros, Ley 561 estableció a partir su vigencia una base legal para reestructurar la
banca, la regulación del sector promovió la competencia.
4
La importancia de los servicios financieros para la economía y la necesidad de fomentar la
confianza entre proveedores y consumidores son las razones por las que se debe regular y
supervisar la prestación de muchos servicios financieros. Esta supervisión entraña la concesión de
licencias, la regulación, los requisitos para entrar al mercado, que incluyen los mínimos de capital
y las condiciones de participación de instituciones extranjeras, la supervisión y la sanción que
varían acorde las necesidades del sistema. La supervisión puede abarcar la declaración y examen
de las cuentas y los proveedores, inspecciones in situ, la investigación de reclamos; también
incluye velar por el cumplimiento de las leyes de protección del consumidor, como los límites a
las tasas de interés de las tarjetas de crédito, estudio de los contratos, cláusulas y los cargos por
sobregiros en cuentas corrientes, entre otras.
Aún los bienes financieros relativamente sencillos pueden convertirse en algo complejo, se puede
resumir que el mercado de servicios se basa en gran medida en la confianza para poder concretar
servicios financieros, (Bollini, 1984) es aquí donde el intervencionismo se concreta, en lo que se
refiere al aspecto normativo, en un conjunto de dispocisiones que estructuran el sistema bancario, en lo
relativo a su organización y regulación, así como un conjunto de normas referidas a ciertas obligaciones
que las entidades deben observar en su contratación con los clientes. En efecto, el equilibrio
contractual al que han contribuido en buena medida la doctrina, o la jurisprudencia y más tarde el
legislador, se ha centrado en diseñar mecanismos de tutela relativos a las técnicas de formación y
definición del contenido. El ejemplo más palpable es la tendencia de proteger al más debil
económicamente contra el más fuerte, así surgió con mayor ahínco el carácter de protección a los
consumidores, estas precisiones no son extrañas a la tutela disciplinada para el consumidor en general,
caracterizado como un derecho especial no obstante, estos son aspectos que se tendrán que verificar
con mayor énfasis, para que dicha regulación no se convierta en una abolición de poderes.
La reestructuración del sector de la banca incluyó también la materia de consumo mediante la
promulgación de la Ley 842 Ley de Protección de los Derechos de las personas Consumidoras y
Usuarias5.
5
Como simple referencia histórica se debe señalar que ésta ley releva a la derogada Ley número 182, Ley
de Defensa de los Consumidores de 1994.
5
Al tenor del artículo primero de la Ley 842, pretende proteger al consumidor, cabe así especificar
el objeto de la misma (2013)6:
"a. Establecer el marco legal de protección de los derechos de las personas naturales y jurídicas
que sean consumidoras o usuarias de bienes o servicios, procurando la equidad, certeza y seguridad
jurídica en las relaciones de consumo con las personas proveedoras de bienes y servicios públicos,
privados, mixtos, individuales o colectivos;
b. Garantizar a las personas consumidoras y usuarias la adquisición de bienes o servicios de la
mejor calidad;
c. Promover y divulgar la cultura de consumo usuarias."
A raíz de la nueva Ley 842 se generan cambios radicales en el derecho de consumo
considerandose de caracter imperativo en el ordenamiento jurídico nicaragüense, se incorpora
una mejor definición de consumidor, detalla de forma clara y completa las obligaciones de los
proveedores, consumidores y usuarios de servicios financieros. A través de esta regulación se ha
logrado establecer nuevas pautas que rigen la relación entre los proveedores de servicios
financieros y los usuarios de estos. En correspondencia a los aspectos relacionados, la creación de
la Dirección de Atención a los Usuarios de Servicios Financieros, opera como una instancia
administrativa de la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras. De igual forma
la ley contempla once incisos considerados como cláusulas abusivas en los contratos con estas
entidades; permitiendo que la cancelación de los contratos no solo esté vinculado con la voluntad
de la entidad financiera, sino también con la del usuario.
La Ley de la Superintendencia de bancos y otras instituciones Financieras, regula el
funcionamiento de la SIBOIF, misma que velará por los intereses de los depositantes que confían
sus fondos a las Instituciones Financieras, legalmente autorizadas para recibirlos y preservar la
seguridad y confianza del público en dichas instituciones. La SIBOIF tiene a su cargo autorizar,
supervisar, vigilar y fiscalizar la constitución y el funcionamiento de todos los bancos, sucursales
y agencias bancarias que operen en el país, ya sean entidades estatales o privadas, nacionales o
extranjeras, que se dediquen habitualmente en forma directa o indirecta, a actividades de
6
Ley 842, Ley de protección de los derechos de los consumidores y usuarios. Publicada en La Gaceta
Diario Oficial, número 129, de la fecha once de julio de dos mil trece.
6
intermediación entre la oferta y la demanda de recursos financieros o a la prestación de otros
servicios bancarios (Art. 2, Ley 316).
Al surgir la especialidad en materia de consumo, se concluye que no se vendrán a sustituir las
normas del derecho civil y mercantil, y mucho menos el derecho bancario, a partir del presente
trabajo investigativo se procurará plantear la estrecha relación que tienen ambas materias,
derecho de consumo y derecho bancario. (Herrera, 2010)"Al tenor de dicho canon es posible afirmar
que el sistema de fuentes del Derecho mercantil especializado que es el Derecho Bancario vendrá a
alterarse sustancialmente. Así en primer lugar vendrá a colocarse la Ley Bancaria, seguida de la Ley
mercantil común. En tercer puesto, siguiendo el sistema instaurado por el artículo 2 Cc., nos parece que
debe ubicarse en el Derecho Común contenido en el Código Civil; para luego situarse las Circulares
(mejor conocidas en nosotros como Resoluciones y, finalmente, los Usos bancarios" (p. 30)
En materia bancaria prima la Ley 561, Ley General de Bancos, Instituciones Financieras
bancarias y grupos financieros publicada en La Gaceta 232 del 30 de noviembre de dos mil cinco.
Consecuentemente la Ley 316, Ley de la Superintendencia de Bancos y de Instituciones
Financieras y sus reformas. Y del mismo modo es imprescindible tener en cuenta la Ley 842 tal
como antes se ha menciona.
Llama particularmente nuestra atención la manera en que los bancos se han transformado a pasar
de ser entidades de carácter privado a convertirse en la actualidad en instituciones de verdadero
interés público al servicio de la sociedad, con modernas funciones que deben cumplir con
eficiencia, de modo que en sus operaciones se alcance un equilibrio económico, monetario,
político y social, lo que es interesante sólo por su influencia local y como fuente de provecho en
favor de sus titulares (Cañallas, 1967).
Es cierto que en materia bancaria prima la Ley 561 por ser de carácter especial pero siempre los
actos de los bancos, sus actividades u operaciones, o servicios entre ellos el préstamos será
mercantil salvo excepciones legales (privilegios bancarios), la Ley 561 no es tan autónoma como
se piensa ya que por regla general sus actos, especialmente los préstamos son actos de comercio y
7
en consecuencia esas actividades se le subordinan.
En la Ley General de Bancos no existe un apartado específico sobre la defensa y los derechos de
los consumidores de servicios financieros. Las regulaciones y leyes bancarias de sus agencias
presumen indirectamente que el beneficio de un sistema financiero más regulado y transparente
redundará en una mayor solidez y seguridad para los consumidores de servicios de este sector.
Adicionalmente, se puede decir que la política más directa para la protección de los consumidores
en la Ley 561 fue la creación del FOGADE como garantía a los depositantes, sin embargo, la
reforma redujo los montos de garantía de 20.000 a 10.000 dólares por depositante, limitando la
contribución de los bancos al FOGADE, esto desfavorece en gran medida al usuario en caso de
quebrar los bancos. Lo demás es recientemente abordado en el capítulo XI de la Ley 842,
paraguas legislativo para la protección de los usuarios de servicios financieros.
Junto a las distintas normas de rango legal, ha de señalarse la enorme importancia que han
alcanzado las "resoluciones" el Consejo Directivo de la Superintentendencia de bancos emite
para disciplinar o desarrollar determinadas materias (Herrera, 2010). En la actualidad el ente
regulador ha aprovechado sus facultades para regular todo aquello que no es reflejado por las
leyes de la materia, sin temor a equivocarnos podemos afirmar que se está regulando por medio
de normativas, cuestiones que deberían ser debatibles ya que esta disperción de resoluciones y
cambios constantes en el marco jurídico dificulta tengamos de forma concentrada todas las
regulaciones. Uno de los ejemplos claros es una de las resoluciones pilares en los servicios
financieros: la "Norma Sobre Transparencia en las Operaciones Financieras" Resolución N°CDSIBOIF-796-1-AGOST30-2013, fecha 30 de agosto de 2013, Norma prudencial o circular
dictada por la Superintendencia de Bancos, la cual la podemos encontrar en la página web
Superintendencia, misma que tiene por objeto establecer el tipo de información que las
instituciones financieras deberán presentar a sus clientes sobre las operaciones o servicios que
prestan, así como, los plazos y la forma en que esta información debe ser presentada; de tal forma
que estos cuenten con información clara, precisa y comprensible para poder elegir por sí mismos,
responsablemente, los productos o servicios financieros adecuados a sus intereses y ser
conocedores de los compromisos y deberes que asumen en la contratación con las instituciones
8
financieras, del mismo modo en dicha normativa se estipulan las obligaciones de los clientes y
usuarios de servicios financieros.
Por otro lado, cabe destacar que además de las leyes y normativas antes planteadas se podrá
mencionar a grandes voces una serie de leyes dignas de tomar en cuenta cuando nos referimos a
servicios financieros en el ámbito bancario:

Ley Orgánica del Banco Central de Nicaragua, Ley número 732, Publicada en La Gaceta,
Diario Oficial número 148 y 149 del 5 y 6 de agosto de 2010.

Ley de Mercado de Capitales, Ley número 587, Publicada en La Gaceta Diario Oficial
número 222 del 15 de noviembre de 2006.

Ley de Promoción y Ordenamiento del Uso de la Tarjeta de Crédito, Ley número 515,
Publicada en La Gaceta Diario Oficial número 11 del 17 de enero de 2005.

Ley del Sistema de Garantía de Depósitos Ley número 551, Aprobado el 03 de Agosto
del 2005, publicado en La Gaceta número 168 del 30 de Agosto del 2005.

Ley de Estupefacientes, Psicotrópicos y Otras Sustancias controladas, Lavado de Dinero
y Activos provenientes de Actividades Ilícitas. Ley No 285 Publicada en La Gaceta
Diario Oficial número 69 del 15 de abril de 1999.

Norma PLD/FT fue aprobada por el Consejo Directivo de la SIBOIF a través de la
Resolución: CD-SIBOIF-524-1-MAR5-2008 de fecha 05 de marzo del 2008 y publicada
en el Diario Oficial La Gaceta, ediciones números: 63, 64, 65, 66 y 67.

Norma de riesgo crediticio, Resolución N° CD-SIBOIF-547-1-AGOST20-2008, de fecha
20 de agosto de 2008.

Norma para las operaciones de tarjeta de crédito. Resolución N° CD-SIBOIF-629-4MAY26-2010 de fecha 26 de mayo de 2010.
En este sentido, se procuró hacer notar que la tutela al consumidor no se agota con una sola
norma, ni tampoco con ella la regulación de la actividad, sino que esta actividad se encuentra
sometida a un conjunto de normas específicas (aplicables cada una de ellas a una actividad
distinta y precisa) que determinan la más eficiente protección al usuario, considerando la
9
modalidad específica de cada actividad prestacional, la situación de los usuarios frente a ella, y
sus derechos comprometidos. (García, 2015) "Es por estas razones que el Derecho de Consumo
se configura como una materia altamente proteccionista, que a través de sus campos y la
legislación, establece una serie de derechos básicos que atienden al consumidor o usuario antes,
durante y después del proceso de contratación" (p. 15).
1.3. Acepciones del término consumidor y sujetos intervinientes
La actividad bancaria se nutre fundamentalmente de relación que se da entre las entidades
financieras y los sujetos deseosos de bienes y servicios que aquéllas concentran. En esta relación
es dable comenzar explicando los sujetos que participan de la relación de consumo en los
servicios financieros, sobre todo las acepciones atribuidas al consumidor financiero, es decir cuál
es el criterio de delimitación subjetiva del término cliente.
Vale la pena realizar un examen crítico del concepto legal de consumidor a la luz de la práctica
bancaria, en vista que nos enfrentamos ante una materia pluridisciplinaria, a raíz del presente
estudio pudimos observar que tanto la ley de la materia y como distintos cuerpos normativos
autónomos nos definen al consumidor a efectos de su ley, por tal razón "el legislador está
consciente de que son distintas las acepciones que del consumidor tienen las diferentes leyes que
lo ocupan" (Reyes López & Fernández, 2002, p.65).
Podemos ver como los servicios financieros se amplían con la economía de mercado moderno.
No obstante, en este sentido el mercado financiero no tiene capacidad para proteger por sí solo al
consumidor financiero, en vista que la Ley 561 Publicada en La Gaceta No. 232 del 30 de
Noviembre del 2005, Ley general de Bancos y otras instituciones financieras no nos brinda un
concepto de consumidor como tal, en el cuerpo de la misma sólo se refiere al nuevo estatus
jurídico que se adosa al usuario cliente como parte contractual, por tal razón se considera que en
materia de protección de derechos, es esencial determinar quiénes son los sujetos alcanzados por
la protección normativa vigente en materia de defensa de los consumidores, por lo tanto será
10
necesario avocarse a los preceptos de la Ley 842 por medio del decreto 36-2013, publicado en La
Gaceta No. 192, del 10 de Octubre del año 2013, Ley de Protección de los Derechos de las
Personas Consumidoras y Usuarias. Es decir, la norma de defensa del consumidor es un paraguas
normativo genérico, que consagra un piso de derechos, a la que se suma el derecho bancario.
Inicialmente se podrá usar como referencia el concepto que nos brinda el artículo 5 de la Ley
842: "Se considera persona consumidora o usuaria, persona natural o jurídica que adquiere,
utiliza o disfruta bienes o servicios, tanto privados, como públicos, como destinataria final"
(2013), con lo que se consagra una solución normativa distinta que será de suma importancia a
los efectos de delimitar su inclusión o no en la relación de consumo. No obstante, se pueden
obtener dos conceptos básicos que deben ser retomados: la relación de consumo y el destinatario
final del producto o servicio obtenido, el consumo transcurre tanto desde la adquisición o
utilización del producto, como la prestación del servicio siempre al destinatario final.
De la definición dada en el párrafo precedente se infiere qué (Reyes López & Fernández, 2002)
"para determinar si una persona actúa en calidad de consumidor, concepto que debe interpretarse de forma
restrictiva, hay que referirse a la posición de esta persona en un contrato determinado, en relación con la
naturaleza y la finalidad de éste, y no la situación subjetiva de dicha persona... una misma persona puede
ser considerada consumidor respecto a ciertas operaciones y operador económico respecto a otras " (
p.66).
Debemos tomar en cuenta el valioso concepto que nos brinda el maestro (Bonfanti, 1989) sobre
"el contrato de consumo: es el celebrado a título oneroso entre un consumidor final con una persona física
o jurídica, pública o privada, que actuando profesional u ocasionalmente, en calidad de productora,
importadora o distribuidora, comercialice bienes o preste servicios, y que tenga por objeto la adquisición,
uso o goce de éstos por parte del primero para su uso privado, familiar o social".
Hoy por hoy el consumidor estrictamente en materia bancaria, el concepto legal más acertado es
usuario financiero, más comúnmente llamado cliente, los cuales podremos definir a la luz del
presente estudio como personas naturales o jurídicas destinatarias finales, de los servicios
11
brindados por una institución financiera.
"Zapata de Arbeláez, ha resaltado a este tipo de consumidor, bajo las características que muy
puntualmente enumeraremos y que nos permiten, diferenciarlo de otros (Hidalgo, 2009):

Un sujeto que requiere de los servicios bancarios para su vida cotidiana (operativa)

Aquél cuya actividad genera ingresos y gastos a las instituciones vigiladas (financiera)

El principal activo de las instituciones financieras (comercial)

Un individuo, entre otros muchos, que suscribe contratos de adhesión con las entidades vigiladas
(jurídica)" (p. 11,12).
Es preciso retomar que para efectos de la nueva Ley 842 se apertura el concepto de sistema
financiero como, todos los servicios prestados por las entidades sujetas a supervisión y
regulación, ya fuere por la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras o de
la Comisión Nacional de Micro finanzas7; considerándose el proveedor de los servicios
financieros, como sujeto contractual (en este caso serán las instituciones bancarias), mismos
encargados de ayudar a canalizar el dinero en efectivo de los ahorristas hacia los prestatarios y a
redistribuir el riesgo y a los usuarios de servicios financieros, "...los cuales se estructuran bajo la
misma lógica de la figura del consumidor, correspondiente a toda persona física que es destinataria final
dentro de un producto de consumo, la diferencia radica entonces en que el usuario contrario sensu del
consumidor, se configura como destinatario directo y final no de un bien, si no de un servicio ofrecido por
el proveedor" (García, 2015).
Es menester traer a colación que la institución reguladora y supervisora de las actividades
financieras en Nicaragua es la SIBOIF, es una institución autónoma del Estado con plena
capacidad jurídica para adquirir derechos y contraer obligaciones, con la misión primordial de
autorizar, supervisar, vigilar y fiscalizar a las instituciones financieras bancarias, a las
instituciones financieras no bancarias, que operen con recursos del público y a los grupos
financieros; atenderá consultas y resolverá los reclamos de las personas usuarias de servicios
7
La Comisión Nacional de Micro finanzas o conocida como CONAMI.
12
financieros prestados por las entidades bajo su supervisión y regulación en virtud de lo dispuesto
en el artículo primero de la Ley 316 Ley de la Superintendencia de Bancos y otras instituciones
financieras.
Por lo general, una Superintendencia de Bancos tiene la finalidad de que los bancos operen de
manera eficiente y que no sean influidos por intereses de distintos gobiernos. Dicha institución
tendría que ser autónoma e independiente del gobierno central con el fin de que los cambios de
gobierno no afecten a las políticas financieras, a consecuencia es necesario inmiscuir en las
debilidades que actualmente tenemos en el sistema, mismas que se encadenan desde el año 1999
cuando la Superintendencia deja una pérdida significativa de independencia, dejando proponer
los candidatos a Superintendente y al Consejo Directivo para ser electos por la Asamblea
Nacional, así como destituirlos.
Cabe notar que la construcción de un ambiente de competencia no parece ser una prioridad de la
política pública en el sector. Aun cuando el cargo de la Superintendencia es autorizar, supervisar,
vigilar y fiscalizar la constitución y el funcionamiento de todos los bancos, sucursales y agencias
bancarias que operan en el país, su misión parece ser únicamente la de guardar la estabilidad y
solvencia en el sector, mediante la regulación prudencial de la suficiencia del capital, la
concertación de crédito, el crédito a partes relacionadas, y la clasificación y provisionamiento de
cartera. En las atribuciones de la Superintendencia establecidas por la Ley N° 316 no se hace
referencia alguna a consideraciones de concentración, posición de dominio o abusos de poder de
mercado y sus implicaciones para la competencia. Los criterios para la aprobación de fusiones o
absorciones contienen solamente preocupaciones para la solvencia del sistema.
Promover una política de competencia en Nicaragua, especialmente en el sector financiero,
involucra cambios legales e institucionales más profundos que garanticen la aplicación neutral de
las normas y la protección de las instituciones contraladas de posibles influencias de sectores
económica y políticamente poderosos; estas cuestiones no se ahondarán para no diluir el objetivo
del paper.
13
De igual forma, en la nueva Ley 842 se contempla la creación de la Dirección Nacional de
Protección de los Derechos de los Consumidores DIPRODEC 8 la cual estará adscrita al
Ministerio de Fomento Industria y Comercio (MIFIC), no obstante no se abordarán mayores
detalles, centraremos nuestra atención en el ente regulador y supervisor de las instituciones
bancarias.
Ha quedado claro, entonces, que la normativa debe proporcionar una protección a los derechos de
los usuarios de servicios financieros, protección que debe ser brindada de modo constante, y debe
estar puesta a disposición del sujeto que la necesite en todo momento.
1.4. Servicios bancarios en Nicaragua
La clásica definición de Garrigues ubica al contrato bancario como todo acuerdo para constituir,
regular o extinguir una relación que tenga por objeto una operación bancaria. Sin embargo, tal
vez lo más significativo sea considerar a los contratos bancarios a la luz del derecho de consumo,
entendido como aquel celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona física o
jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o
prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los
bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o
social, siempre que no tenga vínculo con su actividad comercial, industrial, artesanal o
profesional.
Todas las instituciones bancarias que se organicen en Nicaragua deberán constituirse y funcionar
como sociedad anónima conforme a lo dispuesto por el artículo 3 de la LGB9. Los Bancos
deberán regirse de acuerdo al Código de Comercio, LGB, Ley de la SIBOIF, y demás leyes
aplicables a este tipo de sociedades especiales.
Como anteriormente se ha planteado las instituciones bancarias en Nicaragua quedan a merced de
8
9
DIPRODEC antes conocida como“Dirección de Defensa al Consumidor".
Ley General de Bancos, ( LGB) Ley 561.
14
la Superintendencia, como institución reguladora; La SIBOIF autoriza, supervisa, vigila y
fiscaliza la constitución y el funcionamiento de todos los bancos que se dediquen habitualmente
en forma directa o indirecta, a actividades de intermediación entre la oferta y la demanda de
recursos financieros o a la prestación de otros servicios bancarios.
Se sostiene firmemente que los contratos bancarios quedan comprendidos en la Ley de defensa
del consumidor en el acápite de servicios financieros, aún cuando haya dudas sobre el
encuadramiento correspondiente a situaciones determinadas, siendo la entidad financiera la
principal interesada en ajustarse a esos principios tuitivos, para evitar que so pretexto de violarse
esos principios el deudor interrumpa los flujos de fondos de la asistencia financiera otorgada,
circunstancia que bajo ningún concepto debe permitir la acreedora y el sistema. Se debe recordar
que desde la óptica jurídica la parte débil de contrato bancario es el cliente; pero desde la
perspectiva económica, el débil es el banco como administrador de un bien jurídico protegido por
el Estado: los recursos del público.
El sistema bancario en Nicaragua reposa en todas sus operaciones en un contrato que configura la
cobertura jurídica del servicio financiero a prestar, entendiéndose esta como la relación creada
entre dos partes, con miras a satisfacer recíprocamente dos intereses económicos simbióticos, que
consisten:

Para una de ellas (acreedor) la obtención de un beneficio financiero mediante la
prestación de recursos solicitada; y

Para la otra (deudor), la satisfacción de una necesidad financiera, al superar el déficit de
recursos que motivó la solicitud del mencionado servicio.
Con un mejor escenario, hemos buscado algunas clasificaciones acerca de las distintas
modalidades de operaciones crediticias, que intenten coincidir con la extensión de la tutela legal a
todas ellas, porque la ley no discrimina la calidad de los sujetos otorgantes del crédito ni los
instrumentos de circulación del negocio crediticio, de conformidad a (Zentner,1996).
15
En síntesis, podemos sostener que la operación bancaria es una operación de crédito realizada por
un banco, caracterizada porque la entidad respectiva desarrolla su actividad en forma de
intermediario que se lucra con los recursos obtenidos al colocarlos de nuevo es decir "pedir
prestado para prestar ganando tipifica la operación bancaria"). (Hidalgo, 2009) Según el banco
pueden ofrecer una serie de operaciones que se pueden clasificar en:

Operaciones bancarias pasivas: Depósitos irregulares que comprenden los depósitos en
cuenta corriente y a la vista, los depósitos a término y los de ahorro, emisión de obligaciones y
otros títulos, redescuento.

Operaciones bancarias activas: Préstamos igualmente los anticipos, descuentos, apertura de
crédito, leasing o arrendamiento financiero; y factoring.

Operaciones bancarias neutras o complementarias: Depósitos, intermediación en cobros y
pagos, compraventa de títulos de acciones, divisas y otros bienes, cajillas de seguridad, fideicomiso.
Esta clasificación ni es original ni tampoco indiscutible, pues como son múltiples las ensayadas por los
autores, en este caso del maestro Blossiers ( 2001).
El sistema bancario nicaragüense está conformado por siete bancos comerciales, un banco de
fomento y tres financieras no bancarias los que en cumplimiento con lo establecido en la ley
bancaria y otras leyes de la materia financiera, están dedicados a realizar operaciones permitidas
dentro del marco legal del país. Actualmente están autorizados para ejercer en Nicaragua ocho
bancos según a web de la SIBOIF:

Banco de la Producción S.A. - (BANPRO)

Banco de América Central S.A. - (BAC)

Banco de Finanzas S.A. - (BDF)

Banco Procredit S.A. - (PROCREDIT)

Banco FICOHSA Nicaragua, S.A. - (FICOHSA)

Banco de Fomento a la Producción (Banco PRODUZCAMOS) - (PRODUZCAMOS)

Banco Corporativo, Sociedad Anónima - (BANCORP)
16

Banco LaFise Bancentro, S.A. - (BANCENTRO)
En base al informe de gestión de la SIBOIF"10 correspondiente al año dos mil quince: Al treinta
uno de diciembre del mismo año, el sistema financiero contaba con un total de 408 sucursales y
ventanillas, de las cuales 174 oficinas (42.6%) se ubicaban en Managua. Al 31 de diciembre de
2014, existían 377 oficinas, 31 menos con relación a diciembre de 2015. El crédito continúa
concentrado mayormente en el sector comercio con el 35.4%, los créditos de consumo
(personales, tarjetas de crédito Personales, Extra financiamientos, e intra financiamiento) agrupan
el 25.5%, industriales el 13.6% y crédito hipotecario 13.2% ( SIBOIF, 2015 )"
Los bancos se caracterizan por ejecutar con recursos del público, ejerciendo las actividades de
intermediación financiera y de prestación de otros servicios financieros, las cuales se consideran
de interés público en cualquiera de sus figuras jurídicas ya sea en forma de depósitos u otro título
y a prestar otros servicios financieros.
El riesgo que asumen las instituciones bancarias por la administración de los recursos que no le
pertenecen constituye que la gestión bancaria requiera de un proceso constante de evaluación y
medición de los riesgos a los que se exponen los recursos de los depositantes en las operaciones
de la entidad. Las notables cifras de aumento y demanda en el mercado bancario señalan la
importancia de este sistema, y la necesidad de estudiarlo constantemente para coadyuvar el
crecimiento del país. Es por esto que se debe tomar siempre en cuenta que Nicaragua respalda la
Constitución, (Art. 99.6) se compromete al Estado que garantice la libertad de empresa, el
establecimiento de bancos y otras instituciones financieras, privadas y estatales que se regirán
conforme las leyes de la materia, los que serán supervisados, regulados y fiscalizados por la
Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.
10
Los informen de gestión son de carácter público, son colgados en la web de la SIBOIF anualmente en el
siguiente link http://superintendencia.gob.ni/index.php?web=contenido&idd=6&idw=23
17
1.4.1. Contratos de Adhesión
Siguiendo con la línea argumental que venimos desarrollando, el contrato bancario constituye un
contrato de consumo, que a su vez integran el contenido del contrato bancario típico contrato por
adhesión, "el documento contractual más común, que suele implementarse dentro del campo
bancario, es aquel cuyas cláusulas son repetitivas y su contenido uniforme para casi todos los
negocios, me refiero, al contrato de adhesión que encierra condiciones creadas de modo
unilateral" (Hidalgo, 2009, p. 39).
Actualmente el mercado te obliga a cumplir con las exigencias y celeridad que requieren los
usuarios de servicios financieros, es aquí donde radica la importancia de los contratos de
adhesión en el mercado como un mecanismo masivo de contratación, mediante la celebración de
contratos en serie. Es necesario hacer notar que no se trata de una imposición del fuerte al débil,
sino de un mecanismo necesario para el funcionamiento de una economía moderna. De hecho,
muchas veces el proponente del contrato de adhesión no se encuentra en una posición de dominio
con respecto al adherente. En Nicaragua los contratos de adhesión son diseñados por el banco
para la generalidad de sus clientes, algunos de los cuales son entes corporativos con gran
fortaleza económica, y todos los cuales tienen, usualmente, la posibilidad de contratar los mismos
o similares bienes o servicios con distintos proveedores, lo cual requiere un mayor esfuerzo para
el mercado financiero.
La Ley 842 contiene una lista de cláusulas prohibidas en los contratos de adhesión. La protección
de los consumidores y usuarios contra las cláusulas abusivas goza en Nicaragua de rango
constitucional, puesto que la Constitución Política hace referencia a “la protección” y a la
“defensa” del “consumidor”.
El contrato por adhesión es definido por la Ley 842, "como aquel cuyas cláusulas son
establecidas unilateralmente por la persona proveedora de bienes o servicios, sin que la persona
consumidora o usuaria pueda negociar o modificar su contenido al momento de contratar" (Art. 5,
2013). Es entonces el contrato de adhesión, aquel cuyas cláusulas hayan sido aprobadas por la
18
autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios sin
que el consumidor pudiera discutir o modificar su contenido.
A falta de regulación de los contratos de adhesión en la Ley 561 ley de la materia, la reciente Ley
842 los viene abordar de manera taxativa las condiciones que los contratos por adhesión deben
cumplir (Artículo 34, 2013):

Ser redactados en términos claros, comprensibles e impresos sin espacios en blanco, en letra
arial tamaño 12 en idioma oficial del Estado. Asimismo, podrán redactarse en lenguas de las
comunidades de la Costa Atlántica, según sea el caso. De no poderse dar esta última
disposición, la persona proveedora tomará las providencias necesarias para facilitarles a las
personas consumidoras y usuarias la traducción de los mismos, que permita una comprensión
idónea para los fines correspondientes;

Contener información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del bien
o servicio objeto del contrato por adhesión;

Contener al menos los siguientes datos generales: nombre y domicilio de la persona
proveedora; lugar en el cual se contratan los bienes o servicios; exposición clara de los
derechos y obligaciones de las personas consumidoras y usuarias; obligaciones de la persona
proveedora, totalidad de los costos que tendrán los servicios; tiempo de vigencia del contrato,
garantías, entre otras;

No ser remitidos a textos o documentos que no sean del conocimiento público o que no se
faciliten a la persona consumidora y usuaria, previo a la celebración del contrato.
Hoy por hoy estos requisitos se ven reflejados en los contratos de adhesión de las instituciones
bancarias, por ejemplo los contratos de tarjeta de crédito, los contrato únicos servicios bancarios
y pagaré préstamo personal.
Si bien es cierto, los contratos de adhesión son creados de manera unilateral por las instituciones
bancarias, sin embargo estos modelos son autorizados de previo, cabe destacar que
anticipadamente son revisados por la SIBOIF, en virtud del artículo 35 de la Ley 842:
"De la revisión de los modelos de contratos: Los contratos que se suscriban entre las
empresas prestadoras de servicios públicos básicos y las personas usuarias, deberán estar
19
redactados conforme al modelo de contrato aprobado por el respectivo Ente Regulador... En
el caso de las instituciones financieras reguladas por la SIBOIF, CONAMI y MEFCCA
11
,
éstas deberán remitir sus modelos de contratos a su respectivo ente regulador con el fin de
que éste se pronuncie en su caso, conforme a sus facultades en relación a los alcances de la
presente ley. Los contratos vigentes, previo a la publicación de la presente ley, quedarán en
todo vigor y fuerza legal de conformidad a su legislación actual, excepto aquellas cláusulas
que conforme a la ley vigente sobre la materia al momento de su celebración, sean de
naturaleza abusivas (2013). "
En la misma línea cabe señalar que la Superintendencia de viva voz expone en informe de gestión
correspondiente al año dos mil quince: “Recibimos además por parte de entidades supervisadas
28 solicitudes de revisión de Contratos de Adhesión para su aprobación, entre Contratos de
Adhesión de nuevos productos financieros y modificaciones a Contratos ya autorizados con la
entrada en vigencia de la Ley número 842 Ley de Protección de los Derechos de las Personas
Consumidoras y Usuarias."
Este tipo de contratos han sido catalogados como excesivos para el consumidor, no obstante,
cabe discutir el papel que ostenta el ente regulador en la revisión y aprobación de los contratos de
adhesión en virtud del artículo antes mencionado deja más que claro que los bancos solo
proponen sus modelos de contratos para ser aprobados por la SIBOIF, por ende se sobrentiende
que estos contratos contienen los requisitos del artículo 34 de la Ley 842, consecuentemente están
legalmente autorizados para las operaciones bancarias. Ante lo antes planteado consideramos que
en este punto es donde el banco prestador de servicios deberá encontrar la manera de aplicar el
servicio convenido, para que este apunte a definir su actuación en los límites fijado por la
normativa de consumo, sin menoscabar los derechos del usuario.
En los contratos de adhesión muchas veces no hay ninguna posición de dominio, tal como lo
señala un autor colombiano Jaramillo (2000), para quien los predisponentes no siempre son la
11
La Comisión Nacional de Microfinanzas (CONAMI) encargada de la regulación, fomento y proyección
de la industria de Microfinanzas, con el fin de fortalecer su Solvencia, Desarrollo, y Desempeño Social y
(MEFCCA) es el Ministerio de Economía familiar, comunitaria, cooperativa y asociativa.
20
parte “poderosa”, ni los adherentes la parte “menos influyente”; lo que otro autor colombiano
Venegas Franco (2000) añade que la noción según la cual en ciertos contratos de adhesión
siempre “hay una parte débil”, puede ser “generadora de inequidades”. Para ilustrar que tal
posición de dominio puede no existir, nos permitimos señalar que los contratos de los bancos son
redactados por ellos mismos instituciones y autorizados por el ente regulador.
Es frecuente que los contratos de adhesión contengan cláusulas abusivas. Pero éstas también
pueden estar presentes en otros contratos. Y hay muchos contratos de adhesión que no contienen
cláusulas abusivas.
El maestro Orúe nos deja una gran lección exponiéndonos que “Los consumidores carecen de
facultad de apreciación” (2003, p.37), es decir, en la realidad cotidiana el cliente bancario
promedio desconoce las normas y técnicas propias de un campo tan complejo como las finanzas.
La confianza en el banco se encuentra cimentada básicamente sobre la imagen que el propio
banco refleja de sí mismo en el mercado, los consumidores necesitan entender los términos
técnicos que plasman los contratos y aún más cuando nos encontramos ante el contrato de
adhesión, es menester traer a colación que es obligación del banco es "brindar a sus clientes toda
la información que éstos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier contrato. El
otorgamiento de la información antes indicada se satisface con la entrega física del modelo de
contrato de adhesión y de la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que
serán objeto de pacto con la institución" esto en base a la Normativa de Transparencia de la
SIBOIF (Artículo 16). Será entonces obligación del banco aclarar todas las dudas y consultas
sobre las cláusulas, características de este o del servicio.
(Hidalgo, 2009) "Las definiciones reproducidas del contrato en estudio, son tajantes y poco alentadoras
para el consumidor, más aún el financiero por la esencia de los servicios bancarios, pues, lo fijan como un
documento en el que, una de las partes (proveedor) se ha dedicado a crearlo con un solo criterio y el
consumidor le guste o no, a veces por la necesidad que ostente para comprar el bien o contratar el servicio,
debe de adherirse sin una previa discusión" (p. 50).
21
Lo dicho no contradice las reglas de conducta contenidas en las condiciones generales sean
preceptos acordados por las partes, aun cuando se trate de la creación exclusiva del banco, lo que
no priva la autonomía privada de todo contrato, pues en definitiva hay una declaración sobre la
cual las dos partes consienten, no pudiendo desconocerse que la adhesión, aunque consista en la
aceptación incondicionada de reglas de conducta suministradas por otro es, al menos
formalmente, un acto de libre voluntad que no puede ser constreñido a formalizarse, "no es así la
libertad contractual, esto es la posibilidad de establecer cualquiera de las partes las cláusulas que
estimen pertinentes para su acuerdo o pacto posterior" (Herrera & Guzman, 2014).
Consecuentemente no debemos olvidar el derecho inalienable, derecho a la información veraz
consagrado en la Constitución artículo sesenta y seis, del mismo modo estipulado como principio
en la Ley 842 inciso ocho, que literalmente dice “Transparencia en la información y divulgación:
Toda la información acerca del bien o servicio que adquieran las personas consumidoras y
usuarias, debe ser proporcionada y divulgada a éste por su proveedor de bienes o servicios, o por
la autoridad de aplicación correspondiente, de manera transparente, adecuada, veraz, completa y
de acuerdo a las normas nacionales e internacionales correspondientes" (2013), del mismo modo
cabe citar el artículo 52 de la Ley General de Bancos, de la obligación de informar por escrito a
sus clientes las condiciones financieras.
Por supuesto, lo ideal sería que los servicios bancarios en general, contengan las reglas muy
claras sobre su aplicación, se debería demostrar interés mutuo desde la ventanilla obteniendo una
negociación libre, para poder ser reflejados en los instrumentos contractuales pertinentes, de tal
manera se crea una relación armoniosa antes, durante y después de la celebración de un servicio,
sin necesariamente tener que señalar culpables, ambas partes ejerciendo sus derechos y
cumpliendo con sus obligaciones. En el caso del contrato que nos ocupa, como recientemente se
ha expresado, el banco está en toda la obligación de detallar al cliente claramente a lo que se está
enfrentando, para que posibilite al cliente la valoración para evitar una contratación sesgada.
Como bien dice el Doctor Bonfati (1989) "Han sido los propios bancos los que se han interesado en
armonizar su relación con los consumidores, formulando declaraciones de contenido ético referente a las
buenas prácticas bancarias, en las cuales se procura generar un ámbito de mutua confianza y de buena fe
en las relaciones banco-cliente al tiempo que se determinan principios rectores de claridad y transparencia
22
que deben regir la actividad, y evitar suspicacias y eventuales controversias entre las entidades y los
consumidores".
2. Mecanismos de resguardo en los servicios financiero
2.1. Derechos y obligaciones de las personas usuarias de servicios financieros
Queda claro que el tratamiento moderno que tienen los usuarios de servicios financieros se
reviste de derechos en la Constitución Política y en las leyes de la materia, los cuales se instauran
celosamente. No obstante, la importancia de este estudio radica en la necesidad de dejar claro que
este es un compromiso tanto de sus derechos y como de sus obligaciones. Se procurará abarcar
cuales son los medios de impugnación que disponen tanto los usuarios como las entidades
bancarias ante las resoluciones dictadas por el ente regulador.
Los derechos de los usuarios de los servicios financieros, están contemplados en el ordenamiento
jurídico nicaragüense, específicamente en la Ley número 842 artículo 54 los cuales se procuraran
resumir a continuación:

Los consumidores tienen derecho a ser informados de forma clara, completa, oportuna y
adecuada sobre los alcances y consecuencias de los servicios financieros a ser contratados
y los cambios de las condiciones previamente pactadas; a seleccionar cualquiera de el o
los productos o servicios financieros que brinden las instituciones financieras; a ser
notificados por parte de la entidad financiera de forma verificable, de la decisión negativa
emitida por parte de la entidad respecto a la contratación del producto o servicio
financiero solicitado de previo por el usuario; a ser atendidos oportuna y diligentemente
en el caso de reclamos, denuncias o consultas interpuestas; a ser notificados de forma
verificable sobre el estado del trámite y la resolución final de su queja, denuncia, reclamo
o consulta; y a recibir un trato adecuado ante cualquier consulta, contratación o reclamo
23
referente a los servicios financieros. Todo esto aparejado a los derechos que la
Constitución Política le confiere a los consumidores.
Un vez desplegados las diversas expresiones que traen consigo los consumidores financieros,
vale la pena destacar el derecho a la libertad de empresa reconocido a favor de los empresarios en
este caso al Banco como intermediario y prestador de servicios, aún más cuando el derecho
aludido en el presente párrafo, se vislumbra dentro de nuestro ordenamiento jurídico, con rango
constitucional.
No deja de ser ajeno a la verdad, que al menos en Nicaragua, ha levantado muy poco interés al
reconocimiento de las responsabilidades mutuas, específicamente un tema muy poco abordado
son las obligaciones del usuario financiero, pero necesario de dirimir, difundir, pues no solo es
necesario resolver, sino divulgarlo.
Las personas usuarias de servicios financieros tienen las siguientes obligaciones (art. 55):

Deberán los usuarios leer de previamente el contrato a suscribir con la entidad prestadora
del servicio financiero a contratar; solicitar de previo cualquier aclaración que precise en
cuanto al producto financiero a contratar; actualizar cualquier cambio a su información
brindada a la entidad con que ha contratado cualquier servicio financiero; firmar cada
documento de autorización, ampliación de información o demás derivados del producto o
servicio financiero que ha contratado; en caso de reclamo o impugnación de cargos deberá
agotar la vía en primera instancia, ante la entidad prestadora de servicios financieros y de
no considerar la resolución emitida por la entidad satisfactoria o a falta de respuesta de la
misma, podrá recurrir ante el ente regulador del servicio financiero contratado; y a
cumplir con la obligación adquirida en estricto apego a las estipulaciones pactadas en el
contrato suscrito, incluyendo pagar lo adeudado en el tiempo, modo y condiciones
establecidas en el convenio o contrato respectivo.
24
Cabe citar que en entrevista en la oficina de atención a reclamos de Banpro, señalan que los
consumidores pasan desapercibido sus obligaciones sobre todo no agotan instancias, expresaron
que solo el sesenta por ciento agota la vía en primera instancia, ante la entidad prestadora de
servicios financieros según expresan el cuarenta por ciento de los reclamos son interpuestos
directamente al ente regulador en este caso la Superintendencia de Bancos. La Superintendencia
en la práctica considera que su facultad es intervenir en cualquier momento del proceso o
servicio, por lo tanto esto les permite recibir todos los casos sin mayores alegatos.
2.2. Breves antecedentes de los reclamos en el sistema financiero
Lo más novedoso que recoge la promulgación de la Ley 842, es la creación de la Dirección de
Atención a las Personas Usuarias de Servicios Financieros (art. 57) la que opera como una
instancia administrativa de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras,
encargada de conocer, indagar y tramitar todo tipo de reclamos y recursos que interpongan las
personas usuarios de servicios financieros en contra de las entidades financieras supervisadas y
reguladas por la SIBOIF; La solo apertura del sistema de gestión de reclamos que va
respondiendo a las necesidades del mercado financiero del país y sus actores (prestadores de
servicios financieros y sus usuarios) obtiene un auge significativo.
Una de los grandes avances a raíz de la creación de la Dirección de Atención a Usuarios de
Servicios Financieros, es dar apoyo en el proceso de ajustes y adecuación a las entidades
supervisadas, para la creación de sus Oficinas de Atención a Reclamos, así como también ha
logrado desarrollar canales de comunicación directa con los usuarios de servicios financieros,
oficinas especializadas para atención a reclamos, consultas, etc.
A la fecha, la Dirección de Atención a Usuarios de Servicios Financieros es, el área encargada de
atender y tramitar los reclamos derivados de los usuarios de servicios financieros y está a cargo
25
de proponer al Superintendente, para su consideración, resoluciones para cada uno de estos casos,
en apego y observancia a nuestros preceptos legales y normativos vigentes a la fecha.
Cabe destacar, que los servicios financieros se modernizan aún más con el uso de la tecnología
como medio para interponer un reclamo, el derecho ha conseguido modernizarse acorde a la
realidad que nos exige mayor efectividad y celeridad, este nuevo medio es utilizado por las
instituciones bancarias para que los usuarios puedan interponer sus reclamos (agotando la
primera vía) desde sus computadoras, ya sea por los formularios que las mismas brindan en sus
páginas web, por correo electrónico o por medio de las redes sociales, la tecnología está siendo
aprovechada para optimizar principalmente la innovación de los servicios financieros, la SIBOIF
del mismo modo brinda un enlace en su página web para que los usuarios hagan uso de sus
derechos de reclamar, donde por el mismo medio electrónico se les responde con la asignación
del número de caso, para que de forma expedita de hacer llegar su caso y agilizar y optimizar el
tiempo de respuesta.
Después de la entrada en vigencia de la Ley 842 se comienzan a contabilizar los reclamos
atendidos por esta dirección, mismos que son ofrecidos públicamente en los Informes de Gestión
que pública la Superintendencia 2014, 2015 año con año; Sin señalar entidades bancarias a
manera general, "durante el año 2014 fueron atendidos 942 reclamos, que se distribuyen de la
forma siguiente: 519 fueron por comunicación física; 213, comunicación electrónica; 47, atención
presencial y 163, atención telefónica y electrónica. Las estadísticas que nos brinda la SIBOIF
sobre los reclamos atendidos a través de la Dirección de Atención a Usuarios de Servicios
Financieros superan los mil reclamos durante el año 2015 fueron 1,193, vía correos electrónicos
324, 480 consultas telefónicas, 248 solicitudes vía comunicaciones escritas, 28 atenciones
presenciales y 113 consultas electrónicas; Reclamos de clientes asociados en su mayoría a
préstamos de consumo y de tarjetas de crédito en la reconstrucción de saldos de préstamos y
recalculo de intereses corrientes y moratorios" (SIBOIF, 2015).
Será necesario hacer un análisis sobre estas estadísticas, en vista que se considera que no por
tener derecho a reclamar se tenga la razón, desde la perspectiva que no todos los casos que son
26
llevados hasta la Superintendencia tienen fundamento real para que se inicie un procedimiento
administrativo, es necesario realizarnos objetivamente la pregunta de ¿Cuántos reclamos
realmente tienen el derecho de acción ante la causa que defienden? En una de las oficinas de
atención a usuarios se planteo esta interrogante y ellos alegaron que a sabiendas de que el caso no
merita ser llevado a la vía administrativa o hasta el ente regulador, ellos como banco no pueden
dejar de iniciar el proceso, porque la ley es clara cuando dice que deberán contestar todos los
reclamos que les sean presentados, por cualquiera de los medios antes expuestos, esto en base al
artículo 49 de la Norma de Trasparencia de las Operaciones financieras que literalmente dice:
"Sin que tenga carácter limitativo se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un
cliente considere que se han violentado en su perjuicio, los términos del contrato suscrito, o que
han sido vulnerados sus derechos. La institución financiera deberá entregar un número de
identificación del reclamo".
Lo que interesa aquí es conocer el grado de aceptación de tales informes por las entidades de
crédito, esto es, en qué medida han admitido la inadecuación de sus políticas y actuaciones a la
normativa sobre transparencia y protección de los consumidores o a las buenas prácticas y usos
bancarios.
La normativa deja a la consideración y nivel de apreciación del cliente la interposición de
cualquier reclamo según ellos consideren, dejando en la obligación al banco de responder,
consecuentemente podemos obviar que no se podrán conocer las estadísticas reales de cuántos de
esos reclamos son casos efectivos; si de algo estamos claros es de que no siempre se tiene la
razón, por lo tanto debemos saber ejercer nuestros derechos y hacer buen uso de los mecanismos
que nos brinda el legislador objetivamente, para no desaprovechar esa tutela jurídica por no saber
ejercitar el recurso jurídico para el reclamo.
Podemos retomar como ejemplo cuando "penosamente se reclama utilizando la frase “el banco
no me informó” de cierta circunstancia" (Hidalgo,2009, p.79), no es razón suficiente para
interponer un reclamo, en virtud a una de las obligaciones principales del consumidor era leer el
contrato y realizar las consultas necesarias del contrato a celebrarse.
27
Estando consientes de la ventaja de tener un órgano de control como la Superintendencia de
Bancos y otras instituciones financieras, encargada de regular el dinamismo financiero en virtud
de las necesidades nacientes, y además conferirle la imparcialidad en la función administrativa y
la independencia de la administración de justicia, a nuestro juicio, dotar de fuerza vinculante los
pronunciamientos emitidos por estos organismos es una garantía de su efectividad, no obstante en
concordancia con las facultades delegadas sería conveniente que la Superintendencia realizara
estudios más exhaustivos de los reclamos que se le presentan. En este sentido, una manera de
explicar los resultados de esta institución nos permite comprender mejor el procedimiento y el
funcionamiento de estos mecanismos de reparación.
2.3. Procedimiento administrativo para el trámite de reclamo
Este trámite se caracteriza por la flexibilidad en las vías de reclamación. Aunque es un
procedimiento menos formalista que el judicial o el arbitral, no por ello se desconoce de ciertos
requerimientos para su correcta tramitación, como por ejemplo se debe cumplir con el principio
de escritura, se pueden interponer dicha reclamación tanto por escrito, como por vía telefónica y
electrónica.
Con el propósito de facilitar la identificación de los datos relevantes que deben ser aportados para
la investigación del suceso, también en esta fase se han elaborado y puesto a disposición del
público una serie de formularios breves, pero que recogen las preguntas claves a través de las que
se obtiene la información relevante del caso.
En aras de conocer el procedimiento administrativo para interponer un reclamo ante la institución
bancaria y la Superintendencia, se procurará hacer una síntesis de los artículos 49 Y 50 de
capítulo XIII de la Norma de Transparencia en las operaciones financieras, en base a la secuencia
que se deben agotar los mismos:
28

La Superintendencia manda a las instituciones a contar con áreas debidamente
identificadas para atender los reclamos de sus clientes; de hecho, cada banco posee
sucursales especializadas para la atención de reclamos que interponen los usuarios de
servicios financiaros.

El reclamo debe efectuarse utilizando los formularios preestablecidos por la institución,
los que obligatoriamente deben ser remitidos físicamente al cliente, o por medios
electrónicos, en su caso, debiendo anexar los documentos que sustenten el reclamo y
contribuyan a la investigación y solución del mismo. Cada banco posee un link en sus
páginas web para poder acceder a los formularios para la interposición de reclamos.

Los clientes podrán presentar sus reclamos en un período no mayor de 30 días calendario,
contados a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación, y
las instituciones financieras deberán responder los reclamos que le sean presentadas,
dentro del plazo máximo de 30 días calendarios, contados a partir de la fecha de recepción
de la misma.

Una vez transcurridos estos plazos sin que la institución haya respondido o si la respuesta
no satisface a criterio del cliente el requerimiento, éste dispondrá del plazo de 30 días
calendarios, contados a partir de la fecha de recepción de la respuesta, o del plazo en que
debió haber recibido la respuesta, para presentar de manera escrita su queja ante la
Superintendencia.

El Superintendente dictará la resolución razonada que corresponda dentro de un plazo de
treinta (30) días hábiles contados a partir del momento de haber obtenido toda la
información indispensable para emitir la resolución.
 Se exceptúan de este procedimiento los reclamos de tarjetas de crédito, los cuales se
tramitarán conforme a lo establecido en la normativa especial que regula esta materia12.
En conclusión la primera vía agotar es ante la institución bancaria que ha brindado los servicios,
ya sea por los medios electrónicos como antes se ha expuesto, la página web, correos del banco y
12
Norma para las operaciones de tarjetas de crédito dictada por el Consejo Directivo de la
superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras, Resolución N° CD-SIBOIF-629-4MAY26-2010 de fecha 26 de mayo de 2010, publicada en La Gaceta, Diario Oficial Nº 198 del 12 de
octubre de 2006.
29
las redes sociales, en caso de que se presenten los reclamos de manera física se deberán abordar
en las oficinas especializadas de atención a usuarios de servicios financieros que cuenta cada
banco, posteriormente el banco procederá a brindarle un número de reclamo y responderá
conforme ley, en caso de no quedar conforme o no haber obtenido una respuesta de parte del
banco, se procederá a interponer el reclamo ante la Superintendencia de Bancos y se contarán
siempre los plazos que recientemente se han desarrollado.
2.3.1. Efectos jurídicos de la presentación del reclamo
La presentación de un reclamo ante cualquier institución financiera y posteriormente ante la
Superintendencia de bancos da apertura al procedimiento administrativo.
Una vez presentada la reclamación la Superintendencia, éste debe comprobar que no concurre
ninguna causa de inadmisión prevista en la Normativa de Transparencia, en concreto, en su
artículo 50. En este sentido, las primeras causas de inadmisión derivan de la propia naturaleza de
interposición del mismo, puesto que la formulación de las reclamaciones ante las instituciones
financieras de previo, constituyen requisito indispensable para su presentación ante SIBOIF .
En efecto, las reclamaciones serán inadmitidas cuando no se acredite fehacientemente haberlas
formulado previamente al departamento de Atención a usuarios de servicios financieros, en su
caso, por los medios antes expuestos. Asimismo, cabe la inadmisión de la reclamación por las en
caso de presentar un reclamo previamente ante el tribunal judicial, asumiendo que no pretendía
agotar la vía administrativa (posteriori), que no sea presente que no sean realizados por el cliente
titular del servicio o su representante legal, debidamente acreditado y presentados fuera del plazo.
Consecuentemente, dicha presentación de reclamos ante el sistema de atención al cliente,
suspenderá la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar tal como lo expresa la
Normativa de Transparencia Resolución N° CD-SIBOIF-796-1-AGOST30-2013 La Gaceta,
Diario Oficial número 178 (Art. 47.3). La tramitación de la reclamación por esta vía se entiende
30
sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces
para su ejercicio.
En el caso de las tarjetas de crédito se dispone que el emisor no podrá impedir ni dificultar de
ninguna manera el uso de la tarjeta de crédito dentro del límite de crédito autorizado,
entendiéndose que el monto impugnado formará parte de dicho límite mientras no sea resuelta la
impugnación (Art. 29 inc. a) Resolución N° CD-SIBOIF-629-4-MAY26-2010 publicada en La
Gaceta, Diario Oficial Nº 198 del 12 de octubre de 2006.
En estos casos el cliente podrá aportar como prueba o comprobante el acuse de recibo expedido
por tales instancias tras la presentación de la reclamación, así como la decisión final emitida por
la entidad que ahora se recurre para su revisión por un organismo externo.
Admitida la reclamación, queja o consulta, se procede a su tramitación por la Superintendencia
de Bancos.
Una vez transcurridos todos los plazos para responder se obtiene la opinión de la Institución
reguladora, donde se analizará el posible quebrantamiento de la normativa de transparencia, o de
las buenas prácticas y usos bancarios. Asimismo, deberá recogerse la ratio decidendi13 de la
SIBOIF en la elaboración del pronunciamiento final, especificando las observaciones recogidas
durante la fase de investigación en el marco de la tramitación del expediente.
Se concluye la reclamación, determinando la existencia de una vulneración de la normativa y los
argumentos o hecho principales en los que se fundamenta. Pronunciamiento que podrá ser a favor
de las pretensiones del cliente interesado o del banco en litigio. En caso de incumplimiento por
parte de la institución financiera se le podrá imponer multas en virtud del título VI de la LGB a
partir del artículo 159 en delante o artículo 25 de la Ley 316.
13
Significa literalmente en español "razón para decidir" o "razón suficiente".
31
Con todo, se trata de un procedimiento sencillo y rápido por cuanto su duración no excede de los
cuatro meses, pero en el que tanto los clientes reclamantes como las entidades de crédito
desempeñan un papel activo dentro del proceso. El expediente de reclamación finalizará si ambas
partes muestran su conformidad con esta decisión, de lo contrario, se podrá elevar la reclamación
al trámite de un recurso administrativo ante las resolución dictada.
2.4. Recursos administrativos en contra de las resoluciones emanadas de la SIBOIF
En caso de no estar conformes con la resolución dictada por el Superintendente, se podrá abocar a
la reforma de la Ley de la Superintendencia de bancos, misma que nos expone sobre los recursos
administrativos en el artículo 20: cabrá el recurso de revisión dentro del término de los diez días
hábiles a partir de la fecha de notificación. Además, se estipula que cabrá recurso de apelación en
contra de las resoluciones dictadas por el Superintendente respecto al recurso de revisión, serán
apelables ante el Consejo Directivo, el término para interponer esta apelación será de cinco días
hábiles a partir de la notificación. Este recurso se tramitará en el efecto devolutivo14.
En la reforma previa cabría solo el recurso de reposición dentro el término de cinco días, cuestión
que ya no es aplicable en virtud de la reforma de la Ley 55215. Además se deber retomar los
aspectos que aborda la Norma de tramitación de recursos administrativos16, misma que nos
expone como establecer los procedimientos para la tramitación de los recursos de revisión y de
apelación en contra de las resoluciones dictadas por el Superintendente.
A diferencia de la Ley 316, esta normativa se manifiesta sobre los procedimientos mediante los
cuales resolverán, en el caso del recurso de revisión el Superintendente, mediante resolución
razonada, se pronunciará sobre el recurso de revisión dentro de un plazo no mayor de quince días
hábiles contados a partir del siguiente día hábil al de la presentación del recurso.
14
Efecto devolutivo: "No se suspende lo resuelto".
Ley 552, La Gaceta, Diario Oficial número 169 del agosto del 2005
16
Norma de tramitación de recursos administrativos, Resolución CD.SIBOIF-454-1-NOV28-2006.
15
32
En el caso de tramitación del Recurso de Apelación será tramitado en el efecto devolutivo. El
Secretario del Consejo Directivo de la Superintendencia en un plazo de 48 horas hábiles
posteriores a la recepción del recurso, remitirá copia de éste y de la resolución recurrida a cada
uno de los miembros del Consejo Directivo. El Superintendente presentará al Consejo Directivo
dentro de los siete días hábiles posteriores a dicha remisión, los alegatos que considere necesarios
acerca de la resolución recurrida, así como también solicitar se declare la improcedencia del
recurso. Una vez analizados los argumentos expuestos por ambas partes, el Consejo Directivo,
mediante resolución razonada, se pronunciará sobre el recurso de apelación dentro de un plazo no
mayor de treinta días hábiles contados a partir del siguiente día hábil al de la presentación del
recurso de apelación.
El Consejo Directivo dentro del término antes señalado podrá dar audiencia a las partes para que
aleguen lo que tengan a bien. Con la resolución que emita el Consejo Directivo se agota la vía
administrativa.
Agotada la misma es plausible esbozar un aspecto que en ningún caso podrá contener la
resolución, con independencia del sentido del dictamen, respecto a una apreciación de los daños y
perjuicios que el cliente haya podido sufrir a causa del procedimiento administrativo, puesto que
es competencia exclusiva de los Tribunales de justicia.
En caso de querer recurrir judicialmente a tal fin, el cliente deberá recurrir a la vía judicial
aportando este informe como prueba documental de fuerza. No obstante, si bien estamos ante un
informe elaborado por un experto en la materia, el juez o tribunal competente no quedará
vinculado por el contenido del mismo, pues los criterios seguidos por la SIBOIF no coinciden
con los aplicados por los tribunales de justicia, abarcando códigos de buenas prácticas y usos
bancarios que, matizan el contenido de la resolución. En las salas de justicia se requerirá apoyo
de perito o de la misma Superintendencia para poder esclarecer los aspectos técnicos que
contenga el dictamen o resolución del ente administrativo, con el objetivo de poder reivindicar al
cliente en caso de verse afectado a tal punto de requerir de la vía judicial por daños y perjuicios.
Cabe destacar que en Nicaragua no hemos tenido ningún caso similar.
33
3. Los servicios financieros ante el nuevo Código Procesal Civil de Nicaragua CPCN
3.1. Código Procesal Civil de Nicaragua
Nicaragua ha ingresado en los últimos años a un proceso de modificación y actualización de su
normativa procesal a partir de la aprobación del Código Procesal Civil, número 902 en Managua
el día viernes nueve de octubre de dos mil quince en La Gaceta número 19, una vez cumplida la
vacatio legis el presente Código Procesal Civil de la República de Nicaragua entrará en vigencia
doce meses después de su publicación en La Gaceta, es decir entrará en vigencia el próximo
octubre de dos mil dieciséis. En este proceso de transformación normativa se busca iniciar el
proceso judicial oral, como el medio más idóneo para alcanzar la justicia y la equidad para las
partes cuando éstas solicitan a los jueces la tutela judicial efectiva a la que tienen derecho y que
es la razón de ser de los tribunales de justicia y al juez como el sujeto de primer orden que dirige
todo este andamiaje en búsqueda del valor supremo que es la justicia y no como un repetidor de
fórmulas y ritos que se repiten a diario en los juzgados del país y que hacen que la justicia cada
vez sea más inaccesible.
Para hacer realidad este esfuerzo se ha visto conveniente y necesario formular un resumen que
permita tratar los temas más sensibles, enfocado en los nuevos aspectos atinentes al presente tema
investigativo. Es preciso reconocer que muchos de los aspectos a desarrollar fueron enriquecidos
por el Maestro Roger Alfaro Cortéz, Juez Tercero de Ejecución y Sentencia Circunscripción
Managua y experto en el nuevo Código Procesal Civil (09 de mayo, 5pm, 2016).
El Código se divide en dos apartados y ocho libros: Disposiciones Preliminares y Principios;
Libro Primero: Disposiciones Generales; Libro Segundo: La Prueba; Libro Tercero: Medidas
Cautelares; Libro Cuarto: De los Procesos Declarativos y Monitorios; Libro Quinto: De los
Recursos: Libro Sexto: Ejecución Forzosa; Libro Séptimo: Actos de Jurisdicción Voluntaria y
Libro Octavo: Disposiciones Finales, Adicionales, Reformatorias, Derogatorias, Transitorias y
Vigencia. El nuevo Código Procesal Civil reduce de 2144 artículos que contiene el anterior a 887
artículos.
34
El Código Procesal Civil supone una innovación respecto del sistema procesal vigente, establece
un nuevo modelo donde predomina la oralidad, llámese proceso mixto por audiencia tal como lo
menciona la Magistrada Ileana Pérez17 en entrevista publicada en la página del poder judicial.
3.2. Resguardo de los servicios financieros ante el nuevo CPCN
En definitiva el resguardo de los servicios financieros se perfeccionará con el nuevo CPCN, el
nuevo proceso civil abandona el proceso escrito rogado y crea un modelo procesal dinámico,
como anteriormente se expuso un nuevo tipo donde predomina la oralidad, llámese proceso mixto
por audiencia, excepcionalmente se deja escrito la demanda, contestación y algún trámite
incidental, esto traerá un cambio radical en cuanto al desarrollo del proceso, teniendo como base
su simplificación.
Es resguardo en los servicios financieros ahora será integral, se disminuirán las costas de los
tediosos y complejos procesos judiciales del actual sistema, debido a que las audiencias orales
exigen una preparación exhaustiva de lo que se pretenda abordar o dirimir en las audiencias, (no
basta con lo expuesto en la demanda de manera escrita), lo cual requiere un mayor esfuerzo por
parte de los abogados al plantear las pretensiones; claramente el legislador estaba consciente de
las praxis de algunos colegas que acostumbran retardar el juicio con mala fe.
Por otro lado, las instituciones bancarias también se benefician del nuevo proceso civil, debido a
que dicho dinamismo permitirá que la cartera que se pretenda recuperar judicialmente se ejecute
con mucha más agilidad y no se engaveten tantos juicios por años, todo esto se respalda en el
derecho a una tutela judicial efectiva, principio que prima para que todas las personas tengan
acceso a un sistema judicial y a obtener una resolución motivada, el CPCN promueve que la
administración de justicia sea más expedita y eficiente, pronta y cumplida, para los usuarios de la
justicia en Nicaragua, además se ajusta a la demanda, anhelo y necesidad social de una justicia
civil nueva, caracterizada por la efectividad, lo que significa, la satisfacción completa de las
17
Magistrada Ileana del Rosario Pérez López, Presidenta de la Corte Suprema de Justicia Nicaragua.
35
garantías procesales. Pero a la vez, constituye una respuesta judicial pronta, que posibilite la
transformación real de nuestro sistema judicial, una resolución eficaz y justa con capacidad de
producir transformaciones reales, el nuevo sistema nos permite dejar en igualdad de
circunstancias a las partes.
Otra de las grandes ventajas del nuevo código es que se evita la dispersión de la regulación, en la
medida de lo posible se agrupan las instancias procesales, se simplifican las formas de claridad
las distintas vías de ejecución y sus correspondientes mecanismos y requisitos de procedibilidad,
lo que resulta más viable en la práctica.
En un estudio de la Corte Suprema de Justicia (2012), acertadamente expone que
"esta etapa de la modernización normativa en Nicaragua, y particularmente ante la necesidad de
seguridad del crédito que requieren las instituciones bancarias, resulta apropiado que toda ejecución
sea tramitada bajo las mismas formas, de tal manera que el deudor obligado tenga claro cuáles son las
reglas del juego si no cumple voluntariamente con la obligación contraída, si esta es obviamente
exigible. En el Código se deja claramente expuesto que lo que se persigue es la completa satisfacción
del ejecutante, lo cual no puede entenderse como sinónimo de exterminio del ejecutado para lo cual
se han arbitrado una serie de mecanismos más equitativos de enajenación de los bienes del ejecutado
que hacen que la ejecución, efectivamente sea compatible con los demás derechos del deudor, con lo
cual se confirma el espíritu garantista de este Código respecto a los derechos de las partes o
intervinientes en los procesos".
Siguiendo nuestro análisis dentro del esquema de los privilegios bancarios, el nuevo CPCN
reforma los artículos 59 y 62 de la Ley número 561, General de Bancos, Instituciones Financieras
no bancarias y grupos financieros, los que se leerán así: "Artículo 59 Privilegios de las
obligaciones a favor de los bancos" (2015). Los privilegios bancarios es un tema bastante amplio
y se debería hacer un estudio individual mediante el cual pueda analizarse uno a uno, no obstante
no nos podemos diluir del objeto del presente trabajo, se procurará a medida de lo posible
abordar un poco el cambio que tenemos en la nueva legislación.
36
Estas normas de excepción establecidas a favor de los bancos y otras instituciones están
orientados a que dichas instituciones logren recuperar el crédito otorgado a sus clientes, de modo
que están referidos a que la mora se producirá por el solo hecho del vencimiento del plazo
estipulado, sin necesidad de requerimiento de ninguna especie, se continúa considerando en
dichos privilegios que los fiadores responderán solidariamente
a la fianza, la prenda, los
requerimientos de pago, entre otros asuntos.
El artículo seis del acápite reformado es de los pocos artículos que no debieron incluirse, debido a
que se establece que la cesión de derechos que realice un banco se considerará como perfecta sin
necesidad de notificarla al deudor, se puede determinar que dicha cesión es una prerrogativa
dispuesta unilateralmente por la institución financiera, sin el consentimiento del cliente, el
derecho a la información del consumidor financiero debe activarse en una relación definida, este
servicio debe sujetarse a la ley respectiva.
Uno de los puntos más importantes a tocar en el CPCN es la mediación previa a los procesos
judiciales, se constituirá como un presupuesto procesal a la iniciación de los procesos, deberán
acudir a la Dirección de Resolución Alterna de Conflictos o a un centro de mediación autorizado
y supervisado por dicha dirección, a procurar resolver el conflicto a fin de propiciar una cultura
de paz en las personas, de autodeterminación, es decir, de un ejercicio pleno de sus capacidades
para resolver por sí mismas sus conflictos. "Ya no será de carácter intraprocesal sino
extraprocesal, por lo que serán personas ajenas al proceso quienes faciliten la mediación." (C.S.J.,
2012) Es importante destacar que de no cumplirse con el trámite de mediación, no se admitirá a
trámite la demanda, aunque se cumpla con los requisitos y presupuestos que exijan el CPCN.
Es así como recaemos analizar en el último privilegio bancario, el mediar no será un requisito
para los bancos según la reforma a los artículos 59 y 62 de la Ley número 561, incisos 16, "En las
acciones ejecutivas que intenten los bancos no será necesario efectuar el trámite de mediación al
que se refiere el artículo 94 de la Ley número 261, Ley Orgánica del Poder Judicial" (2015). Si
bien es cierto, es un privilegio del que ya se gozaba, no obstante, cabe señalar que en este caso las
acciones ejecutivas que lleven a cabo los bancos serán la excepción a la regla. Para finalizar es
37
útil retomar que el CPCN nos brinda herramientas más ágiles para tramitar los procesos
ejecutivos a todos por igual, aunque en los bancos existan privilegios.
38
Conclusiones
Se han extraído una serie de conclusiones a partir de las múltiples razones que desembocan la
necesidad de acudir de las acciones de resguardo de los servicios financieros, por medio del
presente paper se responde a la evidente transcendencia que conlleva para todos el buen uso de
los mismos, en virtud de que el derecho de reclamar es macro, es decir nos compete a todos y
todas:

En definitiva se pudo percibir que en la actualidad los servicios financieros se encuentran
envestidos en un marco regulado desde la Constitución Política, las leyes especiales y las
normativas prudenciales. La Ley 842 nos brinda conceptos más claros y un capítulo
especial que aborda los servicios financieros, por otro lado las normativas de la
Superintendencia brindan los procedimientos para la aplicación de los mecanismos de
resguardo de los servicios financieros, no podemos negar que hay claridad y transparencia
en cómo aplicar dichas normativas, en la mayoría de los casos, al menos teóricamente
hablando.

La tutela al consumidor no se agota con una sola ley, ni tampoco con ella la regulación de
la actividad, sino que esta actividad se encuentra sometida a un conjunto de normas
prudenciales; sin temor a equivocarnos podemos afirmar que la Superintendencia ha
procurado abordar a través de normativas todo aquello que por las leyes se encuentra
descubierto.

A nuestro juicio, dotar de fuerza vinculante los pronunciamientos emitidos por la SIBOIF
es una garantía de su efectividad, no obstante, no se están realizando dictámenes
integrales sobre las acciones de resguardo de los servicios financieros, es decir no se están
efectuando investigaciones profundas y completas de los reclamos, cuestión que no
debería estar ocurriendo en virtud de que esta no es una decisión provisional, sino una
definitiva.
39

Como resultado de entrevistas y estadísticas de informes sobre los reclamos interpuestos
en los años 2014 y 2015 se determina que los usuarios tienen una pobre comprensión de
las acciones de resguardo de los servicios financieros, sobre todo de los procedimientos a
seguir para la interposición de reclamos, las entrevistas señalan que los consumidores
pasan desapercibido las instancias que se deben agotar.

La solo apertura del sistema de gestión de reclamos responde a las necesidades del
mercado financiero del país y sus actores, esto alcanza un auge significativo, ya que abre
canales de comunicación directa con los usuarios de servicios financieros, oficinas
especializadas para atención a reclamos y consulta, no obstante, se detecta un detrimento
en el sistema con los aumentos en las cifras de reclamos cada año, situación que debería ir
en descenso luego de la creación de la Dirección de Atención a Usuarios de Servicios
Financieros.

La tecnología está siendo aprovechada para optimizar principalmente la innovación de los
servicios financieros y su efectividad. El sistema ha sabido adaptarse a la realidad que
exige mayor efectividad y celeridad en los procedimientos, exhortados a modernizarse
con el uso de la tecnología para interposición de reclamos, las instituciones bancarias
proporcionan formularios en sus páginas web, atienden reclamos por correo electrónico o
por las redes sociales. Del mismo modo, la SIBOIF también proporciona formularios en
su página web para facilitar el acceso a los usuarios.

Es innegable que la futura aprobación del nuevo CPCN, contribuirá el nuevo proceso civil
dinámico, evitará la dispersión de la regulación, en la medida de lo posible se agrupan las
instancias procesales, se simplifican las formas las distintas vías de ejecución y sus
correspondientes mecanismos y requisitos de procedibilidad, lo que resulta más viable en
la práctica, amparando que la administración de justicia sea más expedita y eficiente,
pronta y cumplida, para los usuarios de la justicia en Nicaragua, además se ajusta a la
40
demanda, anhelo y necesidad social de una justicia civil nueva, caracterizada por la
efectividad, lo que significa, la satisfacción completa de las garantías procesales.
41
Recomendaciones

Mejorar la promoción y fortalecimiento de una educación financiera a todos los usuarios
y colaboradores de los servicios financieros de Nicaragua, obligación que debe ser
asumida tanto por los entes reguladores, especialmente que se dediquen de forma
beligerante a profundizar en la educación de los consumidores con el fin de que estos se
apropien de las disposiciones de las normas en materia de consumo sobre sus derechos y
obligaciones, con mayor presencia a nivel nacional.

Conferirle la imparcialidad a la Superintendencia en la función administrativa y la
independencia de la administración de justicia. Uno de los mecanismos para poder
restituirle independencia a la SIBOIF es la división de funciones de designación y salida
entre varias autoridades ( Presidencia y la Asamblea Nacional).

La Superintendencia debería realizar estudios más exhaustivos de las cláusulas y contratos
de adhesión que aprueba, así como reclamos que se le presentan, con toda la información
recabada, analizar los hechos alegados y la documentación justificativa para formarse un
juicio razonable sobre lo sucedido y poder así elaborar las propuestas de resolución.

Sería conveniente se concentraran todas las circulares de la Superintendencia, para evitar
dispersar la regulación del ordenamiento jurídico de los servicios financieros y no seguir
llenando las brechas legales por medio de las circulares.

La mediación debería ser un requisito para las instituciones bancarias, ya que hay casos
que pueden resolverse por medio de esta medida alterna antes de empezar un juicio.
42
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