Este sitio web utiliza cookies propias y de terceros para elaborar información estadística y poder mostrarle publicidad relacionada con ( MENÚ ) LUNES 11.05.2020 × sus preferencias a través del análisis de su navegación. Ver detalles > (/estaticas/politica-de-cookies/) (/) " # * (/USER/REG (HTTPS://WWW.FACEBOOK. (HTTPS://TWITTER.COM FORMACIÓN ∠FORMACIÓN AULA/IFC (HTTP://FORMACION.AULADELAFARMACIA.COM/IFC/)NACIONAL (/BLOG/SECTION/NOTICIAS)INFOGRAFÍAS (/BLOG/SECTIO La Ortopedia, una oportunidad (II) Con este artículo continuamos con la serie dedicada al mundo de la Ortopedia. Una categoría que ha empezado a introducirse y crecer en las farmacias pero que requiere de un trato especial. " # ' & % (https://www.facebook.com/sharer/sharer.php? (https://twitter.com/share? (/content/print/ortopedia(mailto:? u=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/ortopediatext=La+Ortopedia%2C+una+oportunidad+%28II%29&via=aulafarmacia&url=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/ortopediaoportunidad- subject=La%20Ortopedia%2C%20una%20oportunidad%20%2 oportunidadoportunidadii/201811070948132511) compartido ii/20181107094813002511.html) ii/20181107094813002511.html) un artículo contigo%0D%0ALa%20Ortopedia%2C%20una%20oportunidad oportunidadii/20181107094813002511.html&utm_source=social&utm_me ALBERT GASULLA. ASESOR EN COMUNICACIÓN Y MARKETING EN OFICINA DE FARMACIA 07/11/18 En el artículo anterior revisamos cómo el envejecimiento de la sociedad favorece el desarrollo de esta categoría, cómo definimos la Ortopedia en función de la visión de cada colectivo implicado, qué surtido básico debemos estudiar y cuáles serán nuestros clientes potenciales y dónde localizarlos. En este artículo vamos avanzando los detalles que nos ayudarán a conocer las posibilidades de esta nueva oportunidad. Desde que hace unas décadas se introdujo la Dermocosmética en la farmacia se han generado una serie de hábitos que hace años eran inimaginables. Por ejemplo, la presencia de una dermoconsejera con visitas concertadas, la introducción de aparatos tecnológicos para hacer test de piel, la formación de especialistas entre el equipo de la farmacia… Aquí hay que destacar la labor de los laboratorios que han realizado grandes inversiones y han trabajado muy bien el Marketing en las farmacias, estando y creciendo al lado de la profesión. La Ortopedia no es una categoría más en la farmacia. Aunque tenga algún punto de conexión con la Dermocosmética requiere de una serie de consideraciones previas que hay que tener muy en cuenta. ¿Quién va a ser el especialista que atienda? Entendemos que en la farmacia que pondremos de ejemplo no hay ninguna persona con titulación de ortopeda. Es decir, es una farmacia que puede vender ortopedia básica, no a medida, y que no puede entrar en el circuito de financiación de la Seguridad Social. De hecho, muchas farmacias que actualmente disponen de técnicos de Ortopedia empezaron de esta forma. Paso a paso. En primer lugar, el Titular deberá decidir si destina a una persona conocedora de toda la sección, si toda la farmacia entiende de todo, se comparte el conocimiento por especialidades... Por ejemplo, hay un joven auxiliar, Pablo, al que le encanta el running. Cada día antes de entrar a trabajar va a correr a un parque cercano a su casa y conoce al dedillo el material de prevención y recuperación de lesiones. Sin duda, es el candidato ideal para atender las ventas vinculadas a la Ortopedia deportiva. Y no olvidemos que puede ser nuestro prescriptor. ¿Por qué no regalarle una rodillera para que la pruebe y todos los amigos del running vean in situ el material? Pero a lo mejor, Pablo no es el candidato ideal para asesorar la venta de sillas de ruedas. Entonces deberemos pensar en otro perfil, algún colaborador de más edad más cercana a nuestro público objetivo. Como siempre, cada Titular deberá estudiar el perfil de sus colaboradores para ajustarlo a las necesidades de cada producto y público objetivo. Información que puede considerarse: • Pasión por la gente mayor: Hay personas con una alta sensibilidad y devoción por los ancianos. Suelen tener gran influencia de familiares mayores cercanos. • Habilidades comerciales: Imprescindibles. A veces, nos hemos encontrado entrevistando a colaboradores de nuestros clientes farmacéuticos que hay personas que dicen “me sabe mal que se gasten tanto dinero”. Es bueno que los colaboradores sepan que su sueldo sale “de la gente que se gasta dinero”. Como siempre decimos, no se trata de sobrevender, no hay peor sentimiento que el que el comprador tenga la sensación de que le han vendido de más, pero tampoco desaprovechemos las oportunidades de venta. Si sabemos que una persona tiene problemas de movilidad, ¿no es lícito -e incluso profesional- ofrecerle todos los productos que le ayudarán a mejorar su calidad de vida? • Ganas de cuidar: Hay colaboradores que disfrutan ayudando a los clientes/pacientes. En este sentido, la Ortopedia también ofrece grandes compensaciones. Ver que las personas mejoran su calidad de vida, su movilidad, que el entorno familiar padece menos… son grandes experiencias reconfortantes. • Intereses y aficiones: Es bueno conocer las actividades preferidas de nuestros colaboradores fuera del entorno laboral. Practicar deporte, realizar voluntariado, estar con la familia con niños pequeños y/o mayores en casa…. • Pasión por la tecnología: Un amante de esta especialidad, puede ser un buen prescriptor de scooters eléctricos o de materiales novedosos. Toda esta información que obtengamos nos ayudará a definir intereses y habilidades para desarrollar y potenciar en la Ortopedia y, también, en la farmacia. La exposición Una de las singularidades de la Ortopedia es la disparidad de tamaños de sus artículos. En venta libre podemos comercializar desde una rodillera hasta una cama articulada. Seguramente, al Titular le es fácil buscar un espacio para un expositor de Ortopedia deportiva, pero no ve viable la exposición de objetos voluminosos. ¿Debemos dejar de vender camas articuladas o scooters? Nuestra respuesta es un rotundo NO. Debemos buscar alternativas que nos ayuden a gestionar el espacio e incluso el stock. Las pantallas y los marcos digitales Muchas farmacias actualmente disponen de pantallas en las que se pueden personalizar los contenidos. Es un buen espacio para mostrar aquellos productos de difícil exposición y que a la vez son costosos de mantener en stock. Como las pantallas suelen estar cerca del mostrador, también servirán para que el equipo presente las novedades. Hace unos años se pusieron de moda los marcos digitales y pensamos que no se les ha sacado todo el jugo. También es un recurso para mantenerlo sobre el mostrador y aprovechar la “distancia corta” con el cliente. Por ejemplo, en las farmacias que tienen robot, durante el tiempo de espera entre que se realiza el pedido hasta que el robot lo entrega al colaborador, tarda unos segundos que son muy interesantes a nivel comercial. Tener una pantalla mostrando productos nos permite argumentar ante el posible comprador. Una tableta Es otra herramienta que nos puede ayudar a presentar con calidad los diferentes productos que no pueden exponerse por problemas de espacio. A diferencia de las pantallas y el marco digital que están fijos en un soporte o superficie, con la tableta podemos hacer un recorrido por la farmacia, separarnos del mostrador… Se suele usar la tableta cuando se atiende a algún paciente que viene a buscar varios productos orientados a una situación –familiar encamado, por ejemplo–. De esta forma visual puede mostrar todo el “kit” que se aconseja para estos casos. Los folletos de los fabricantes A diferencia de los laboratorios de Dermocosmética que realizan grandes inversiones en Marketing en el punto de venta, los fabricantes de Ortopedia están apostando poco a poco. Puede solicitar a su distribuidor que realice catálogos anónimos con el logotipo de su farmacia. A la vez, hay fabricantes que ofrecen material PLV –vinilos, displays…–. De todas formas, nosotros siempre somos partidarios de crear el propio material que seguro se adaptará a nuestras necesidades y será… ¡Único! ¿Un local de exposición fuera de la farmacia? Tenemos clientes que ante la imposibilidad de exponer los productos ortopédicos dentro de la sala de ventas de la farmacia han optado por buscar un local colindante. En este local no se realiza ninguna venta sino que se muestra solamente el producto. Al disponer de más espacio, incluso se pueden recrear espacios de una vivienda donde se muestran los productos en su uso. Por ejemplo, montar una bañera con los diferentes modelos de asiento, agarradores, complementos de cepillos… es un perfecto argumentario de venta. La agenda Habrá un tipo de Ortopedia que venderemos a demanda y que cualquiera de nuestros colaboradores, con un mínimo de formación, podrá atender; pero seguramente habrá momentos en los que va a interesar que sea el “especialista” de nuestra farmacia el que lo dispense. Por ejemplo, viene un cuidador con un paciente encamado que va a requerir de un amplio asesoramiento. Puede ser interesante invitar a que en una fecha concertada venga la familia para recibir la información y el presupuesto. Recordemos que el cuidador es un “empleado” de la familia que generalmente no toma la decisión de compra. Por lo tanto, nos conviene que también vengan los hijos que serán quienes decidirán y abonarán la compra. Seguramente, pocas veces se dará esta situación, pero es importante que el Titular considere la agenda como una herramienta de trabajo, de trato singular y de gran valor añadido. Que un cliente escuche “Perdone, por el caso que me expone, creo que merece la pena que nuestra especialista atienda personalmente su caso. ¿Cuándo cree que podríamos vernos con los hijos de Manuel?”. Entonces fijan una cita, que previamente podemos confirmar, y nuestro especialista puede preparar la visita con la información que le demos. Evidentemente, si un día realizamos Ortopedia a medida, la agenda será un elemento imprescindible, puesto que destinaremos unos días concretos a atender, haremos una previsión del tiempo a destinar en cada caso… La estrategia de comunicación Es fundamental planificar qué material de comunicación vamos a necesitar para informar a nuestros clientes. Tarjetas Revise que tenga suficientes y que estén actualizadas. Puede ser interesante que ponga un pequeño directorio de los servicios que ofrece. Nos encontramos con muchos clientes que su primer servicio que comunican es el de “Fórmulas magistrales”. Cuando les preguntamos cuántas fórmulas hacen en un año se quedan sorprendidos y reconocen que actualmente es una categoría residual. Entendemos, apreciamos y respetamos el ADN farmacéutico, pero estamos ante un negocio del que seguramente dependen varias familias, por lo que hay que potenciar la rentabilidad. Así, en la tarjeta sugerimos indicar las categorías diferenciales con valor añadido: Dietética, Servicios de Dermocosmética, Homeopatía, la propia Ortopedia… Papel de carta con el logo Para la mayoría de ventas de productos de Ortopedia no será necesario usar el papel personalizado, pero cuando tenga que realizar un presupuesto quedará muy bien presentarlo con la imagen de la farmacia. Carpeta con el logo El presupuesto en papel de carta se podría entregar en una carpeta de la farmacia. Esta también incluiría detalles de los servicios, dirección, datos de contacto y página web. Recordemos que nos interesa que nuestros productos y servicio sean nuestro mejor valedor. Imaginémonos que la familia del paciente encamado que hemos utilizado en parte de este artículo nos compra nuestro “kit”: una cama articulada con colchón antiescaras, asiento para el baño, nos alquila una grúa… En total 1.000 euros. Este paciente recibirá a otros familiares que verán los productos, los hijos hablarán en su trabajo sobre cómo les han ayudado los artículos… La pregunta que hará el entorno interesado será “¿Dónde lo habéis comprado y cuánto os ha costado? Ofrecer toda esta información en una carpeta significa que la gente la guardará –por experiencia sabemos que es más fácil que se tire o extravíe un papel suelto–. Nuevo directorio ¡Como en las tarjetas! Aproveche para revisar y actualizar el directorio de la farmacia que tiene en el interior y en el exterior. En este ejemplo los clientes de la farmacia de toda la vida desconocían que se ofrecía el servicio de Ortopedia –además en este caso era a medida–. Lo primero, actuar con ojos de peatón y ver las carencias. El cartel de alquiler y venta de sillas de ruedas, con una imagen potente y la gente que lo necesita, ya pregunta. Hace pocos días, nos encontramos con una farmacia en la que el Titular, con buena fe, escribió en una pizarra exterior un párrafo similar a “Si se ha torcido el pie y necesita unas muletas, nosotros se las alquilamos”. Si esta farmacia tiene una persona a la que le gusta dibujar y que lo hace muy bien, la debemos orientar sobre los mensajes. ¿No es mejor una imagen y decir alquiler de muletas? Cartelería interior Hay farmacias en las que nos han comentado “Si pongo una silla de ruedas en la sala de ventas, la gente se va a sentar”. De acuerdo, podemos aprovechar para que la comunicación se integre en el producto. Podemos poner una silla de ruedas con su cojín antiescaras y un cartel de alquiler y venta. ¡Matamos dos pájaros de un tiro! Alquilamos la silla y vendemos el cojín. Y además, sabemos que es un cliente al que podemos ayudar en otras necesidades. La cartelería también nos puede ayudar a explicar para qué sirven los objetos. Por ejemplo, los alzadores de camas y sillones denominados “patas de elefante” es difícil que la gente reconozca su uso y menos su nombre. Un cartel junto al producto explicando uso y beneficio de forma sintética puede ser un argumento comercial. Vinilos en los escaparates El espacio es un bien escaso, por lo que debemos buscarlo y crearlo de forma imaginativa. Unos vinilos en el escaparate y/o en la puerta de entrada no distorsionan las campañas que estemos realizando. Por eso, cuando demos a conocer la sección de Ortopedia debemos poner toda la carne en el asador. Los vinilos son económicos y nos dan mucho juego para cambiarlos periódicamente. Añadan la categoría Ortopedia a su calendario de acciones. En Navidad, ofrezcan los bastones como regalo. Mi madre –e.p.d.– tenía un bastón plegable con unas mariposas que nos regaló un buen amigo ortopeda. ¡No vean cómo se convirtió en prescriptora! Folleto de servicios ortopédicos Una pieza que encontramos fundamental y a la que no se le suele dar importancia es dar información concreta a nuestro público objetivo en forma de folleto. Para introducir la Ortopedia en la farmacia es importante que el público conozca todos los servicios. Recuerden que la farmacia es uno de los pocos negocios a los que la gente va a comprar y diariamente tenemos docenas de oportunidades de venta. Prepare un folleto con los artículos ortopédicos más interesantes. Posiblemente le interesará hacer uno para gente mayor y otro para Ortopedia deportiva. Pregunte a su equipo en qué tipo de productos entregaría cada uno de los folletos. Algunas sugerencias: • Folleto de Ortopedia clásica: usuarios de pañales para adultos, personas mayores polimedicadas… • Folleto de Ortopedia deportiva: Gente joven consumidora de vitaminas, compradores de prótesis deportivas, madres con hijos deportistas… Cuando tengan esta lista, márquense la estrategia de incluir este folleto de servicios de Ortopedia en cada venta de los productos. También es importante trabajar cómo “vendemos” el folleto. Es fácil que los colaboradores cuando ven cola se agobien y tengan como objetivo acelerar la venta, convirtiéndose en meros expendedores. Nuestra sugerencia es que no se diga “le pongo un folleto con un servicio nuevo de Ortopedia”. Preferimos un concepto “Sra. María, hemos abierto una nueva sección de Ortopedia que pienso puede ser de su interés o de su familiar. Míreselo con calma y si se lo quiere enseñar a su hija –recordemos que posiblemente es quien decide la compra– le daremos más detalles. De entrada pienso que le podría convenir…”. En el caso de la Ortopedia deportiva, la venta del folleto será algo diferente. Seguramente hablaremos directamente con el posible comprador y le ofreceremos ayudas para la prevención, la recuperación de lesiones… Estaría bien que en este caso, el interlocutor de la farmacia sea una persona joven amante del deporte. El gran rival comercial de la Ortopedia deportiva es sin duda Internet, por esto es importante generar confianza y dar valor añadido al asesoramiento. Redes sociales Haga un plan específico para impulsar la Ortopedia en la farmacia. No se trata de publicar por publicar. Hay más clientes fuera de la farmacia Cuando piense en Ortopedia, considere que es todavía una categoría bastante virgen en la que hay mucho recorrido. Algunas ideas de colectivos que puede visitar y dejar información: • Residencias. • Hoteles. Tanto para personal como para visitantes. • Gimnasios. • Personal de centros comerciales. Pasan muchas horas de pie y les podemos ayudar. Para ello le sugerimos que escriba este plan comercial en una hoja: • Concretar colectivo. Contacto de acceso. • ¿Qué le ofrezco? Crear catálogo de producto. • Beneficios que le ofrezco. Económicos y de servicio –entrega gratis a domicilio, por ejemplo– Muestre este plan a sus colaboradores y seguro que pueden aportar ideas, contactos… ¡Implíquelos! Estamos convencidos de que si apuesta por la Ortopedia básica descubrirá un mundo comercial y de servicio que le posicionará de forma distinta en su sector. ¡Adelante!= + OPORTUNIDAD (/TAGS/OPORTUNIDAD) (/articulo/gestion/apps-geolocalizacionfarmacias/20191025093810003314.html) (/articulo/gestion/es-big-data-es-alternativaeficaz-farmacia/20190801105704003056.html) Las apps de ¿Qué es Big Data? ¿Es geolocalización para las una alternativa eficaz farmacias para la farmacia? (/articulo/gestion/apps(/articulo/gestion/esgeolocalizacionbig-data-es-alternativafarmacias/20191025093810003314.html) eficaz- (/articulo/gestion/hablemos-demotivacion/20190611164716002876.html) Hablemos de motivación (/articulo/gestion/hablemosdemotivacion/20190611164716002 El Reglamento Europeo de Protección de Datos y las oficinas de farmacia El 25 de mayo comenzó a aplicarse el Reglamento Europeo (2016/679) relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos " # ' & % (https://www.facebook.com/sharer/sharer.php? (https://twitter.com/share? (/content/print/reglamento(mailto:? u=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/reglamentotext=El+Reglamento+Europeo+de+Protecci%C3%B3n+de+Datos+y+las+oficinas+de+farmacia&via=aulafarmacia&url=http://www.auladelafarmacia.com/a europeosubject=El%20Reglamento%20Europeo%20de%20Protecci%C europeoeuropeoproteccion- compartido proteccionprotecciondatosun datos- datosoficinasartículo oficinas-oficinasfarmacia/201811121112472519) contigo%0D%0AEl%20Reglamento%20Europeo%20de%20Pro farmacia/20181112111247002519.html) farmacia/20181112111247002519.html) europeoprotecciondatosoficinasfarmacia/20181112111247002519.html&utm_source=social& IGOR PINEDO GARCÍA. ASJUSA ABOGADOS 12/11/18 Introducción El pasado 27 de abril de 2016 se aprobó, por parte del Parlamento Europeo y el Consejo, el Reglamento Europeo (2016/679) relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE. No obstante, no fue hasta el pasado 25 de mayo de 2018 cuando ha resultado de aplicación de su contenido, tal y como expresamente venía previsto en su artículo 99. El ámbito de aplicación del presente Reglamento se circunscribe a proteger el tratamiento total o parcialmente automatizado de datos personales, así como al tratamiento no automatizado -en soporte papel- de datos personales contenidos o destinados a ser incluidos en un fichero. No obstante, el tratamiento de datos llevado a cabo por una persona física en el ejercicio de actividades exclusivamente personales o domésticas constituye una de las excepciones a la obligación de cumplimiento de lo dispuesto por el citado Reglamento Europeo; una excepción que también venía recogida por la conocida Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personales o LOPD, cuya vigencia permanece activa en todos aquellos aspectos no regulados por el nuevo Reglamento Europeo. Dicha vigencia (de la LOPD) se extenderá hasta que su nuevo texto normativo, actualmente pendiente de aprobación parlamentaria, sea aprobado definitivamente. El cumplimiento de este nuevo marco normativo afecta a todas las entidades y establecimientos sanitarios, no en vano, la principal tipología de datos personales tratados por este tipo de instituciones, como es el dato relativo a la salud de las personas, se califica como dato “de categoría especial”, calificación compartida junto con los datos personales que revelen el origen étnico o racial de las personas, las opiniones políticas, las convicciones religiosas o filosóficas, o la afiliación sindical, y el tratamiento de datos genéticos, datos biométricos dirigidos a identificar de manera unívoca a una persona física, datos relativos a la vida sexual o la orientación sexual de una persona física. Justificación La calificación jurídica como establecimiento sanitario de las oficinas de farmacia viene recogida, entre otras normas, en el propio artículo 1 de la Ley 16/1997, de 25 de abril, de regulación de servicios de las oficinas de farmacia. Conforme al citado artículo, las oficinas de farmacia se definen como “establecimientos sanitarios privados de interés público”. De esta forma, al objeto de conocer qué deberes deben de asumir las oficinas de farmacia a la vista del nuevo Reglamento Europeo, debemos de concentrar la atención, sobre todo, en aquellas responsabilidades dirigidas al tratamiento de datos personales calificados como “de categoría especial”. Las oficinas de farmacia, en el cumplimiento de sus obligaciones legales (entre otras, adquisición, custodia, conservación y dispensación de los medicamentos y productos sanitarios) tratan datos personales relativos a la salud de sus usuarios. Un repaso de tales obligaciones legales evidencia de forma clara y precisa la necesidad de acceder a este tipo de datos de “categoría especial” por parte de los titulares y personal de la propia oficina de farmacia. En este sentido, la comunicación de efectos adversos o la comprobación y registro de la identidad y DNI de un usuario que retira un medicamento que contenga determinadas sustancias estupefacientes o sustancias psicotrópicas (en los términos y condiciones establecidas legalmente), son evidencias, entre otras, de la especialidad del tipo de información que tratan este tipo de establecimientos sanitarios. No en vano, esta circunstancia, como es el cumplimiento de la normativa tradicional en materia de protección de datos, también se encontraba reflejada de forma expresa en el Real Decreto 1718/2010, de 17 de diciembre, sobre receta médica y órdenes de dispensación. Concretamente, cuando se regula en su artículo 3, los “Formatos y datos comunes de las recetas médicas”, se incluye la obligación de que “En las recetas médicas en soporte papel y en la hoja de información al paciente para el caso de receta electrónica se incluirá una cláusula que informe al paciente en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal”. Por ello, estos y otros ejemplos evidencian la obligación de las oficinas de farmacia de dar cumplimiento a las obligaciones legales que el Reglamento Europeo vigente impone, entre otras, a las entidades y establecimientos de naturaleza sanitaria. Obligaciones De la lectura del vigente Reglamento Europeo, puede comprobarse un listado de obligaciones que, si bien pueden resultar en ocasiones de dudosa interpretación en cuanto a su obligatoriedad para el ámbito de las oficinas de farmacia, no debe alejarnos de su recomendable cumplimiento. En tal sentido, podemos citar una de las novedades más características del nuevo Reglamento Europeo como sería la designación de un Delegado de Protección de Datos. Esta figura es de obligada designación para, entre otros supuestos, aquellas entidades cuyas principales actividades consistan en el tratamiento a gran escala de categorías especiales de datos personales. Sin embargo, a expensas de lo que la futura Ley Orgánica de Protección de Datos pueda concretar en este sentido, conforme al texto del Reglamento Europeo el concepto de “tratamiento a gran escala”, salvo mejor criterio fundamentado en derecho, constituye un concepto jurídico indeterminado que ni el propio Reglamento Europeo ni la doctrina comunitaria han definido; por tal motivo, su obligada designación por parte de las oficinas de farmacia se ha puesto en entre dicho precisamente por esta indefinición. Así, a título ilustrativo, puede citarse el Documento: “Directrices sobre los delegados de protección de datos” elaborado por el Grupo de Trabajo sobre Protección de Datos del Artículo 29, donde de forma específica se determina que: “De hecho, no es posible dar una cifra exacta, ya sea con relación a la cantidad de datos procesados o al número de personas afectadas, que pudiera aplicarse en todas las situaciones. No obstante, esto no excluye la posibilidad de que, con el tiempo, se desarrolle un método estándar para identificar en términos más específicos o cuantitativos qué constituye «a gran escala»”. Sin embargo, aun no siendo pacífica su interpretación, la recomendación es que sí se designe en todo caso un Delegado de Protección de Datos, toda vez que su participación dotará de seguridad jurídica a la propia oficina de farmacia en el cumplimiento de las obligaciones impuestas por el vigente Reglamento Europeo. En este sentido, también debe destacarse que la designación de un Delegado de Protección de Datos puede ser compartida por más de una oficina de farmacia. Esta designación compartida quedará supeditada a que sea fácilmente accesible (el Delegado de Protección de Datos) por cada una de las oficinas de farmacia que compartan tal designación; algo que guarda relación con los deberes de supervisión y asesoramiento que el Reglamento Europeo confiere a la persona del Delegado de Protección de Datos. Asimismo, los términos de obligada información que deben recibir los usuarios de las oficinas de farmacia también han sido modificados. El “Principio de Información” en materia de protección de datos ya venía recogido en el artículo 5 de la LOPD, no en vano, el Real Decreto de Receta Médica al que se ha hecho referencia en líneas anteriores ya requería a las oficinas de farmacia dar cumplimiento a esta obligación de información en las recetas médicas en soporte papel y en la hoja de información al paciente para el caso de receta electrónica, obligación esta última que deberá adaptarse a los nuevos términos informativos que se recogen en el nuevo Reglamento Europeo. Conforme a la nueva normativa, dentro de la información que debe facilitarse a los usuarios debe destacarse, entre otros, la identidad y los datos de contacto de la oficina de farmacia en su condición de responsable del tratamiento de la información personal que recaba de sus usuarios, los datos de contacto del Delegado de Protección de Datos en el caso de haberlo designado, la/s finalidad/es del tratamiento a que se destinarán los datos personales y la base jurídica de su tratamiento, los destinatarios o las categorías de destinatarios de los datos personales a los que se vaya a ceder dicha información en su caso, el plazo durante el cual se conservarán la misma, o la existencia del derecho de los usuarios de la oficina de farmacia a solicitar el acceso a sus datos personales, su rectificación o supresión, la limitación de su tratamiento, su derecho a oponerse al tratamiento informado o su derecho a solicitar la portabilidad de su información personal. Sin embargo, este deber de información no debe confundirse con la obligación de recabar el consentimiento explícito del usuario para tratar la información relativa a su salud, regulado también por el propio Reglamento Europeo. En efecto, esta obligación general de recabar el consentimiento explícito para el tratamiento de datos personales contempla determinadas excepciones, dentro de las cuales, las oficinas de farmacia por su dinámica de funcionamiento (es el paciente quien acude al establecimiento a adquirir los medicamentos) y el cumplimiento de las obligaciones legales a las cuales se encuentran sometidas por su régimen de actividad (ver en líneas anteriores, la comprobación y registro de la identidad del usuario y su DNI cuando se adquieren medicamentos que contienen sustancias estupefacientes o psicotrópicas), habilita, en términos generales, que las oficinas de farmacia queden exoneradas de la obligación de su cumplimiento (recabar el citado consentimiento explícito). Ello no implica que no se tenga que dar cumplimiento al deber de información descrito anteriormente. El deber de Información y el deber de recabar el consentimiento explícito tienen una naturaleza jurídica distinta e independiente el uno respecto del otro. La confección de un registro de actividades de tratamiento constituye otras de las novedades introducidas por el Reglamento Europeo. Este registro puede asimilarse en términos de naturaleza jurídica al contenido de los ficheros que conforme a la LOPD eran de obligado registro ante la Agencia Española de Protección de Datos. En su virtud, este registro de actividades deberá recoger información de las distintas finalidades para las cuales se traten los datos personales por parte de la oficina de farmacia, sus plazos de conservación, la existencia o no de cesiones, la existencia de encargados del tratamiento (empresas ajenas que prestan un servicio a la propia oficina de farmacia, para cual necesiten acceder a la información personal responsabilidad de la propia oficina), tipos de datos personales recabados, colectivos a los cuales pertenecen los datos personal que recaban y conservan, etc. Se trataría por tanto de confeccionar una ficha informativa de cada tipo de actividad de tratamiento que se desarrolle en la oficina de farmacia. Este registro debe de mantenerse por la propia oficina de farmacia a disposición de la Agencia Española de Protección de Datos para el caso de que sea solicitado por esta. La confección de un Documento de Medidas Técnicas y Organizativas constituye otras de las novedades introducidas por el nuevo Reglamento Europeo, si bien, su naturaleza jurídica puede equipararse a la del Documento de Seguridad regulado por el Real Decreto 1720/2007, que aprobaba el reglamento de desarrollo de la LOPD. Se trata documentar qué medidas de tipo técnico y organizativo se dispondrán por la oficina de farmacia para garantizar un nivel de seguridad adecuado al riesgo que pueda suponer el tipo de tratamiento que se lleve a cabo por parte del establecimiento. Conforme el Reglamento Europeo, tales medidas incluirían en su caso, la seudonimización y el cifrado de datos personales, la garantía de confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia permanentes de los sistemas y servicios de tratamiento, la capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los datos personales de forma rápida en caso de incidente físico o técnico, e incluir un proceso de verificación, evaluación y valoración regulares de la eficacia de las medidas técnicas y organizativas para garantizar la seguridad del tratamiento. Por último, debemos destacar dos novedades introducidas por el Reglamento Europeo cuya realización va pareja a la posible afectación de los derechos y libertades fundamentales de los ciudadanos. En este sentido, el derecho a la intimidad se constituye como uno de los derechos fundamentales protegidos por esta nueva previsión normativa. Así, debemos referirnos en primer lugar a la obligación de llevar a cabo una Evaluación de Impacto cuando sea probable que un tipo de tratamiento concreto, en particular si se utilizan nuevas tecnologías, por su naturaleza, alcance, contexto o fines, entrañe un alto riesgo para afectar a los mencionados derechos y libertades de las personas físicas. Sin embargo, el propio articulo menciona que dicha obligación vendría supeditada a que el riesgo a evaluar fuera probable; cuestión esta última que no deja de ser una cuestión interpretable. Sin embargo, dicha connotación probabilística, como hipótesis que supone, se convierte en obligatoria si se tratan datos personales de categoría especial (relativos a la salud de las personas) a gran escala (Artículo 35.3.b): “La evaluación de impacto relativa a la protección de los datos (…) se requerirá en particular en caso de: (…) tratamiento a gran escala de las categorías especiales de datos (…)”. Así, a pesar de que el término “a gran escala” constituye, como se ha apuntado en líneas anteriores, un concepto jurídico indeterminado, la figura del Delegado de Protección de Datos se erige como fundamental al efecto de evaluar la pertinencia o no, de llevar a cabo dicha Evaluación de Impacto. No en vano, el texto normativo, en su artículo 35.2, dispone que el Responsable del tratamiento (véase la oficina de farmacia) recabará el asesoramiento del Delegado de Protección de Datos para tal cometido. Por tal motivo, la recomendación de designar un Delegado de Protección de Datos en todo caso, garantiza un grado de seguridad jurídica para estos establecimientos, toda vez que asesorará en el efectivo cumplimiento de cada una de las obligaciones que recoge a estos efectos el propio Reglamento Europeo de Protección de Datos. Cuestión similar sería el caso de la obligación recogida por el vigente texto normativo relativa a notificar a la Agencia Española de Protección de datos las violaciones de seguridad que los responsables de la información sufran en sus sistemas de tratamiento de datos. En efecto, hablamos de un caso similar al de la Evaluación de Impacto, toda vez que el propio Reglamento Europeo, al referirse a esta nueva obligación de comunicación o puesta en conocimiento, matiza que lo mismo será obligatorio a menos sea improbable que dicha violación de seguridad constituya un riesgo para los derechos y las libertades de las personas físicas. Este último matiz, relativo a que: “a menos que sea improbable”, tiene idéntica interpretación que el supuesto contemplado para notificar dicha violación de seguridad, además de a la propia Agencia Española de Protección de Datos una violación de seguridad, también a los propios usuarios afectados por dicha violación. Esta última obligación, relativa a notificar a los usuarios afectados por la violación de seguridad lo sucedido, se restringe igualmente a aquellos supuestos en los sea probable que la violación de la seguridad de los datos personales entrañe un alto riesgo para los derechos y libertades de las personas físicas. El cumplimiento de todas las anteriores obligaciones se subsume a su vez en otra, quizás la más novedosa desde el punto de vista del espíritu perseguido por el presente Reglamento Europeo, como es la obligación de proactividad impuesta a los responsables del tratamiento. Con dicha responsabilidad proactiva, el Reglamento Europeo pretende que exista una implicación mayor por parte de los Responsables del tratamiento en el cumplimiento, control y supervisión periódica de las acciones y medidas adoptadas para la protección de la información personal de los interesados que albergan en sus sistemas de tratamiento de datos. Más aún, que dicha eficacia y conformidad de las medidas implantadas pueda ser demostrable. Con ello, la protección de datos cobrará toda la relevancia que el Reglamento Europeo pretende garantizar, y que de forma absolutamente detallada motiva y justifica a lo largo de sus 173 considerandos previos, incluidos todos ellos a modo de Exposición de Motivos. 1 Este grupo de trabajo se creó en virtud del artículo 29 de la Directiva 95/46/CE. Se trata de un órgano consultivo independiente de la UE en materia de protección de datos y privacidad. Sus funciones se describen en el artículo 30 de la Directiva 95/46/CE y en el artículo 15 de la Directiva 2002/58/CE. + FARMACIA (/TAGS/FARMACIA) OFICINAS (/TAGS/OFICINAS) (/articulo/gestion/apps-geolocalizacionfarmacias/20191025093810003314.html) LAS (/TAGS/LAS) (/articulo/gestion/es-big-data-es-alternativaeficaz-farmacia/20190801105704003056.html) Las apps de ¿Qué es Big Data? ¿Es geolocalización para las una alternativa eficaz farmacias para la farmacia? (/articulo/gestion/apps(/articulo/gestion/esgeolocalizacionbig-data-es-alternativafarmacias/20191025093810003314.html) eficaz- (/articulo/gestion/hablemos-demotivacion/20190611164716002876.html) Hablemos de motivación (/articulo/gestion/hablemosdemotivacion/20190611164716002 Planificar la sucesión familiar de la farmacia Son varios los aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo la sucesión de una farmacia. Una correcta planificación evitará conflictos, pérdida de patrimonio o problemas legales " # ' & % (https://www.facebook.com/sharer/sharer.php? (https://twitter.com/share? (/content/print/planificar(mailto:? u=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/planificartext=Planificar+la+sucesi%C3%B3n+familiar+de+la+farmacia&via=aulafarmacia&url=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/planificarsucesionsubject=Planificar%20la%20sucesi%C3%B3n%20familiar%20d sucesionsucesionfamiliarcompartido familiar-familiarfarmacia/201905071443372763) un farmacia/20190507144337002763.html) farmacia/20190507144337002763.html) artículo contigo%0D%0APlanificar%20la%20sucesi%C3%B3n%20famili sucesionfamiliarfarmacia/20190507144337002763.html&utm_source=social& ALBERT GASULLA. DIRECTOR EN GASULLA COMUNICACIÓ. ASESOR EN COMUNICACIÓN Y MARKETING EN OFICINA DE FARMACIA 07/05/19 En el siguiente artículo exponemos la situación de la sucesión familiar de la farmacia. En la primera parte analizamos una serie de consideraciones legales a tener en cuenta y en la segunda, los diferentes aspectos de gestión y de comunicación cuando la sucesión la recibe un hijo farmacéutico. La sucesión siempre es un proceso doloroso porque implica la pérdida de un ser querido. Pero también es la transmisión de un patrimonio que, en muchas ocasiones, se ha generado durante muchos años de esfuerzo y sacrificio y que representa una oportunidad de futuro para la persona que lo recibe. En el caso de la sucesión de una farmacia hay que tener en cuenta otros elementos que hacen que la sucesión sea aún más delicada, por lo que una correcta planificación es esencial para evitar conflictos, pérdida de patrimonio o problemas legales que pueden perjudicar su rentabilidad e incluso su futuro. Normalmente la sucesión se ve como algo lejano en el tiempo. El día a día obliga a centrar la atención en la gestión y no en una planificación que no se considera urgente. Generalmente se piensa que la decisión más importante que hay que tomar es el traspaso de la propiedad; pero, en realidad, es un aspecto de un proceso más complejo y largo que hay que considerar de forma meditada y consensuada con todas las partes implicadas. Consideraciones generales Las preguntas clave que hay que hacerse al plantear la sucesión de la farmacia son las siguientes: 1. 2. 3. 4. ¿Qué voy a hacer? ¿Quién me va a suceder? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué cuesta tanto planificar la sucesión? Porque, como hemos dicho antes, es un proceso doloroso y que puede tensar las relaciones familiares. Esta es la razón de las autojustificaciones que nos hacemos: “Soy joven, tengo tiempo y mis hijos aún tienen que madurar un poco”; “hay otros problemas más importantes, no nos podemos despistar”; “ahora estoy muy liado, ¡solo falta pensar en esto!”; “de aquí a la jubilación falta mucho”. Las consecuencias de no planificar Planificar significa organizar y resolver dudas para todos los implicados. Estos no son solo los herederos potenciales, sino clientes, proveedores, empleados... que no pueden ver de forma clara su fututo. • Los clientes pueden percibir falta de profesionalidad y de responsabilidad. Con una oferta indiferenciada y una gran saturación de puntos de venta, el cambio de farmacia tiene muy pocos frenos, por lo que la rotación de clientes y la disminución de los ingresos pueden incrementarse. • Los proveedores pueden apostar por otras farmacias, ya que la incertidumbre puede generar percepción de una potencial reducción del volumen de compras futuras y mayor riesgo de impago, debido a una gestión deficiente por una mala planificación que pone en manos de la gestión de la farmacia a profesionales con poca experiencia, insuficiente conocimiento de un negocio complejo y que sufre de las restricciones presupuestarias de la Administración pública. • Los empleados pueden ver amenazado su futuro. Una farmacia es un negocio familiar en el que la propiedad tiene un peso muy importante en la gestión. El empleado, para bien o para mal, tiene en cuenta las relaciones familiares y la profesionalidad de las personas que están al frente del negocio. Saben que discusiones, tensiones o relaciones poco saneadas transcienden el ámbito familiar y pueden afectar la viabilidad del negocio. En este caso, la planificación elimina incertidumbres y establece una regla clara de funcionamiento que reducen el riesgo de enfrentamientos y disputas legales. Aspectos más importantes a tener en cuenta El titular Es la persona que debe tomar las decisiones, planificar y saber explicar a todos los implicados cómo se va a producir la sucesión. En este aspecto, la comunicación, la empatía y el respeto son esenciales para crear un ambiente de confianza y colaboración que se convierta en un punto fuerte de la gestión de la farmacia. El sucesor La decisión del sucesor es fundamental, especialmente cuando el propietario quiere legar a la familia el establecimiento y tiene varios hijos. ¿Son farmacéuticos? ¿Cómo compensar un hijo no farmacéutico que no puede hacerse cargo de la farmacia? ¿Cómo valoro el negocio? Los empleados En todo este proceso es fundamental manejar bien la comunicación con los empleados de la farmacia, sobre todo, con los que llevan más tiempo porque son una pieza fundamental de apoyo del sucesor. El plan El plan tiene que incluir objetivos, acciones y plazos de tiempo consensuados, concretos y valorados. Hay que tener en cuenta aspectos económico, administrativos y de relación con todas las partes implicadas: herederos de la farmacia, herederos sin la farmacia, proveedores, clientes, empleados. Edad a la que hay que realizar el traspaso Generalmente la sucesión se empieza a plantear cuando nos aproximamos a la edad de jubilación. Pero también hay consideraciones que pueden hacer variar este planteamiento inicial: • Cansancio y frustración. La gestión de la farmacia es compleja: atraer clientes, retener a los más rentables y gestionar la caja a corto plazo, que está siempre en tensión debido a la falta de seriedad de la Administración en el pago de las facturas, son responsabilidades que afectan la viabilidad y la rentabilidad del negocio, por lo que provocan un gran desgaste diario. Realizar la sucesión de la farmacia, escogiendo al sucesor que se pueda implicar en el día a día y ayude a tomar decisiones, es una alternativa para conciliar la gestión con una vida más tranquila. • Constituir una comunidad de bienes para disminuir los impuestos. Queremos introducir dos planteamientos muy distintos a la hora de afrontar la sucesión y que nos mostrarán los problemas que se pueden generar por una falta de planificación en la sucesión. • • Sucesión con testamento, que simplifica el proceso. Sucesión sin testamento, que complica el proceso. Sucesión con testamento La farmacia es, frecuentemente, el bien de mayor valor patrimonial del testador. Por otro lado, la farmacia es un establecimiento sanitario privado, de interés público del que solo puede ser titular y propietario un licenciado en Farmacia. Este hecho influye de forma muy importante en la sucesión, su planificación y en las decisiones a nivel familiar que hay que tomar. La propiedad de la farmacia: bien ganancial o privativo • La farmacia es un bien ganancial si el titular la ha adquirido por compra después de estar casado. • La farmacia es un bien privativo si: • El titular es soltero. • El titular está casado y la adquirió cuando era soltero. • El titular está casado y ha recibido la farmacia en herencia. • El titular está casado, pero la adquirió con sus propios bienes, haciéndolo constar en la escritura de compra con el reconocimiento del cónyuge. La donación de la farmacia en vida El titular puede donar la farmacia a uno o varios de sus herederos, con una limitación prevista en el artículo 636 del Código Civil que afecta a su viabilidad: “No obstante lo dispuesto en el artículo 634, ninguno podrá dar ni recibir, por vía de donación, más de lo que pueda dar o recibir por testamento. La donación será inoficiosa en todo lo que exceda de esta medida”. Esto significa que el resto de herederos, que no hayan recibido la farmacia en donación, no pueden verse perjudicados económicamente a la hora de la sucesión. ¿Qué ocurre con la gestión, en caso de donación, antes del fallecimiento del titular? Antes del fallecimiento la donación tiene plenos efectos. Los bienes de la herencia solo se determinan y valoran cuando se produce la muerte. Durante la vida del titular la gestión de la farmacia no varía, explotándose por él y los hijos donatarios sin que los demás puedan reclamar nada. ¿Qué ocurre, en caso de donación, después del fallecimiento? En este caso hay que determinar y valorar los bienes del fallecido en el momento de su muerte y los donados en vida. ¿Qué sucede con la propiedad de la farmacia donada en vida a la muerte del titular? Al liquidarse la herencia, la propiedad de la farmacia corresponde a los familiares que la recibieron en donación en vida del titular. No puede haber ningún cambio. Por lo tanto, el titular, al donar, asegura la continuidad del negocio, ya que la farmacia será gestionada por herederos farmacéuticos. ¿Cómo se reparten los bienes del titular a su muerte? Si los bienes son escasos y la herencia de los herederos no farmacéuticos queda disminuida, pueden reclamar a los herederos que recibieron la farmacia en donación una compensación, tal como establece el artículo 654 del Código Civil: “Las donaciones que, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 636, sean inoficiosas computado el valor líquido de los bienes del donante al tiempo de su muerte, deberán ser reducidas en cuanto al exceso; pero esta reducción no obstará para que tengan efecto durante la vida del donante y para que el donatario haga suyos los frutos. (…) Para la reducción de las donaciones se estará a lo dispuesto en este capítulo y en los artículos 820 y 821 del presente Código”. Las implicaciones de este artículo del Código Civil es que los herederos que recibieron la farmacia son sus propietarios, pero deberán pagar al resto de herederos por lo que han recibido de más y, en este caso, el gran problema siempre es la valoración de la farmacia y cómo se paga esta compensación. Para evitar esta situación, el titular debe reflejar cómo debe compensarse al resto de familiares y esto puede ser en dos momentos: • En vida. • Después de su muerte, estableciendo en el testamento las reglas de valoración y compensación. Algunas ideas para incluir en el testamento que simplifican el proceso de sucesión: • Para que el resto de familiares no farmacéuticos participen de los beneficios del negocio, adjudicarles el local de la farmacia y constituir un alquiler a la farmacia. • La compensación en dinero al contado puede realizarse con financiación, con la garantía del propio fondo de comercio. Sucesión sin testamento Si uno de los descendientes del titular es farmacéutico, el hecho de que los otros sean o no farmacéuticos, es indiferente ya que no pueden adquirir la farmacia por herencia, pero sí tienen un derecho económico, como hemos visto anteriormente. El heredero farmacéutico que se queda con la farmacia tendrá que compensarlos con otros bienes o con dinero dentro del equilibrio al que obligue la normativa que les sea de aplicación. ¿Y si no se ponen de acuerdo en la adjudicación y reparto de la herencia? Los herederos tienen derecho por partes iguales. Si existe un hijo farmacéutico, todos los demás herederos tienen que acordar de forma unánime que la farmacia va a ser propiedad de él. Si no existe acuerdo, la comunidad hereditaria no puede ser titular de la farmacia durante más tiempo que el autorizado por la legislación farmacéutica por lo que, en caso de no alcanzar la unanimidad, hay que venderla. En este caso, el heredero farmacéutico tiene derecho de adquisición preferente al formar parte de la comunidad hereditaria. Fiscalmente es beneficioso alcanzar un acuerdo Si el familiar farmacéutico hereda la farmacia y mantiene la propiedad durante un mínimo de 10 años todos se pueden acoger a los beneficios fiscales de sucesión de empresa familiar, ya que el Impuesto sobre sucesiones prevé que todos los herederos vean reducida su base imponible en un 95 por ciento. Esta deducción se puede aplicar si el negocio era la principal fuente de renta del fallecido que lo gestionaba de forma habitual, personal y directa, gozando de la exención en el Impuesto sobre el Patrimonio. ¿Cómo se compensa al resto de herederos? El heredero farmacéutico debe compensar en dinero o con otros bienes de valor equivalente su total adjudicación de la farmacia. En este caso pueden surgir discusiones sobre la valoración de la farmacia y el resto de bienes que dilaten la toma de decisiones, con lo que se puede poner en peligro la propiedad de la farmacia al tener que venderla. Al estar la farmacia sujeta a autorización administrativa, los cambios de titularidad están sometidos a plazos que, según la comunidad autónoma, oscilan entre 18 y 24 meses. Para valorar las compensaciones hay que establecer el valor real de la farmacia, que no es el valor fiscal. La mejor solución es que la realice un profesional. Una vez realizada la valoración hay que calcular la cuantía que le corresponde a cada heredero. El que tiene la propiedad de la farmacia debe hacer frente al pago en metálico de las compensaciones, que se puede realizar en plazos anuales correspondientes a los cash flows generados por la propia farmacia con intereses de demora. También se puede financiar mediante un préstamo con garantía de fondo de comercio. ¿Y el día a día en la farmacia? Es frecuente que el ADN del farmacéutico se traspase de generación en generación, incluso a más de una generación. Pero, ¿cómo podemos hacer que el negocio funcione? Cualquier cambio generacional es un trauma que hay que tratar y acompañar. Puede haber 30 años de diferencia entre padres e hijos. El sector ha cambiado enormemente: • Antes las fórmulas magistrales era el garante del corazón sanitario de la farmacia. Hoy lo son los servicios y la parafarmacia. • Existe mucha más competencia. • Los márgenes en los medicamentos -y en especial los genéricos- se han reducido. • Han aparecido nuevos canales de venta y además Internet. • A pesar de todo, no perder de vista la visión de la salud. • La farmacia orientada al servicio. Antes dispensábamos, ahora vendemos y fidelizamos. Visión para los clientes Pueden estar acostumbrados a ver al heredero/herederos en la farmacia. Les puede ser difícil asumir el paso de estudiante o hijo/a de a titular. Por ello es importante que durante un tiempo el titular acompañe y comunique verbalmente la formación –licenciatura, máster…– y los planes de que en breve asumirá la dirección de la farmacia. Visión para los colaboradores Suele ser una situación que genera conflictos, en especial, para los colaboradores de más edad y que han mantenido una posición leal con el titular. Pasar de ser hijo/a de a titular/jefe de… suele ser complicado. Por ello es importante estudiar las reticencias de cada persona y revisar el organigrama. A veces, puede ser necesario seleccionar otra “mano derecha”. El futuro titular deberá estudiar los distintos escenarios y crearse su equipo. Será interesante intensificar las reuniones con los colaboradores y evaluar el reenfoque de la organización. Visión para los proveedores Ahora vas a ser el/la hijo/a que será el/la responsable de las compras y de la gestión de la farmacia. Sin duda, un cambio importante de interlocutor para los delegados. Será necesario un periodo de adaptación con tutela del padre o la madre, aunque es importante que el heredero vaya creando sus propias normas. A lo mejor es el momento de revisar sinergias que están obsoletas. Evidentemente, el titular tiene una gran experiencia comercial que debe traspasar pero la savia nueva también es regeneradora. Estrategias paralelas Siempre que nos encontramos con la situación de planificar la sucesión aconsejamos –y tutelamos– distintas ideas. Por ejemplo: • Aconsejamos realizar un periodo de prácticas en otras farmacias. Ello significa ver otras formas de trabajar, de gestionar los recursos humanos, una oferta comercial diferente… • Reformar la farmacia o cambio de imagen. Es un momento de hacer más evidente el cambio. • Incorporación de nuevos servicios: por ejemplo, la ortopedia, una cabina de estética… • Plantearse la venta por Internet. • Visitar ferias nacionales e internacionales. Siempre es importante asistir a estos eventos, pero para crear un marco mental más grande es una buena opción. Sin duda, la sucesión de la farmacia es un momento importante para el titular que debe ser tratado con minuciosidad y rigor, ya que a parte del valor patrimonial y sentimental, si es una sucesión planificada será el futuro de una nueva generación. + SUCESIÓN FARMACIA (/TAGS/SUCESION-FARMACIA) (/articulo/gestion/apps-geolocalizacionfarmacias/20191025093810003314.html) GESTIÓN FARMACIA (/TAGS/GESTION-FARMACIA) (/articulo/gestion/es-big-data-es-alternativaeficaz-farmacia/20190801105704003056.html) Las apps de ¿Qué es Big Data? ¿Es geolocalización para las una alternativa eficaz farmacias para la farmacia? (/articulo/gestion/apps(/articulo/gestion/esgeolocalizacionbig-data-es-alternativafarmacias/20191025093810003314.html) eficaz- (/articulo/gestion/hablemos-demotivacion/20190611164716002876.html) Hablemos de motivación (/articulo/gestion/hablemosdemotivacion/20190611164716002 Hablemos de motivación Disponer de un equipo motivado es esencial en cualquier empresa, especialmente en las que la atención al público es la clave de éxito. " # ' & % (https://www.facebook.com/sharer/sharer.php? (https://twitter.com/share? (/content/print/hablemos(mailto:? u=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/hablemostext=Hablemos+de+motivaci%C3%B3n&via=aulafarmacia&url=http://www.auladelafarmacia.com/articulo/gestion/hablemosdesubject=Hablemos%20de%20motivaci%C3%B3n&body=He dedemotivacion/201906111647162876) compartido motivacion/20190611164716002876.html) motivacion/20190611164716002876.html) un artículo contigo%0D%0AHablemos%20de%20motivaci%C3%B3n%0D% demotivacion/20190611164716002876.html&utm_source=socia ALBERT GASULLA. DIRECTOR EN GASULLA COMUNICACIÓ / ASESOR EN COMUNICACIÓN Y MARKETING EN OFICINA DE FARMACIA Las farmacias son negocios en los que el contacto, trato y la atención al cliente son esenciales. Compiten en un mercado regulado, una oferta difícil de diferenciar, un consumidor cada vez más exigente y una alta intensidad competitiva. 11/06/19 Por otro lado, el mercado está cambiando rápidamente, con tendencias que vamos a analizar y que nos mostrarán la importancia del equipo, su motivación y su implicación para aprovechar un nuevo escenario lleno de oportunidades y grandes retos. ¿Cómo evoluciona el mercado de la farmacia? Según la consultora IQVIA, el mercado de la farmacia en 2018 ha crecido más rápidamente que en 2017, facturando 20.149 millones de euros, un 2,2% más (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wp-content/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)1). Si nos centramos en el segmento de prescripción, los antitrombóticos y los antidiabéticos siguen siendo las clases que más contribuyen al crecimiento positivo del mercado de prescripción, siendo los antidiabéticos, antiasma y analgésicos los que tienen una cuota superior. (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wpcontent/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)2). El segmento de genéricos se mantiene estable en los últimos años, con una cuota de 40% en unidades (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wpcontent/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)3). El segmento de Consumer Health se mantiene estable en volumen (-0,1%) y muestra crecimiento en valores (+2,8%) (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wpcontent/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)4). El 65,0% del crecimiento del mercado de Consumer Health proviene del crecimiento del segmento OTC (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wpcontent/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)5). El segmento Dermocosmética e Higiene Oral muestran tendencias positivas de forma sostenida (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wpcontent/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)6). Las Top 5 Brands de la clase cuidado facial de la mujer muestran crecimientos positivos (Figura (http://elmedicointeractivo.com/wpcontent/uploads/2019/06/FIGURAS.pdf)7). Con esta información, ¿Cuáles son las tendencias que marcarán la gestión de las farmacias? 1. Importancia cada vez mayor de la población con enfermedades crónicas, que impulsan las ventas del segmento de prescripción y que abren nuevas oportunidades para la farmacia en productos vinculados a la salud. 2. El segmento de genéricos se mantiene estable, por lo que no será probablemente una nueva fuente de negocio 3. Importancia del segmento Consumer Health OTC, especialmente Dermocosmética, Higiene Oral y cuidado facial de la mujer. Estas tendencias se sustentan en cambios de hábitos que benefician a las farmacias • Consumidor más concienciado por su salud, lo que implica mayor demanda de productos OTC para mejorar la calidad de vida. • Actividad física regular en todos los segmentos de edad, lo que implica mayor demanda de productos relacionados con pequeñas lesiones o dolor. • Población envejecida con enfermedades crónicas, con una demanda de productos de salud que mejoren su bienestar personal. • Tendencia cada vez mayor de considerar a la farmacia con un centro de salud con prestigio, lo que abre la oportunidad de competir directamente con el canal de perfumerías en el segmento de cuidado corporal de la mujer. Consecuencias para el negocio de la farmacia Un nuevo escenario que implica un nuevo modelo de negocio. La farmacia está pasando de ser un punto de venta de medicamentos a un centro de salud integral, basado en la profesionalidad y el rigor de sus colaboradores. El mercado está tendiendo a un consumo cada vez más importante de productos de salud, que no requieren prescripción previa de un médico. Ello implica que: • La farmacia deberá gestionar una mayor gama de productos, de diferentes categorías y marcas. • La gestión del almacén deberá ser eficaz para evitar roturas de stock o una inversión excesiva en inmovilizado. • La negociación con diferentes marcas con productos similares en cada categoría ofrecerá grandes oportunidades de alcanzar condiciones de compra más favorables que incrementen el margen. • Los productos Consumer Health tienen el atractivo para generar circulación en la farmacia y aumentar las ventas por cliente, ya que se caracterizan por la intensa promoción en punto de venta y en publicidad que la marca realiza en todos los medios on y off line. • La farmacia se convierte poco a poco en un centro de salud. • Los clientes piden consejo para la compra de sus productos de salud. • Las ventas más repetitivas, de diferentes categorías por parte del consumidor nos ofrece un historial de compra que puede ser aprovechado para realizar una gestión activa del cliente, proponiendo productos de forma personalizada, lo que incrementa tanto la facturación como la retención. Un nuevo modelo con un equipo más profesional y comprometido con el proyecto En este nuevo entorno, ¿Qué hacer para atraer a más clientes? ¿Cómo fidelizar a los que tengo para evitar que compren a la competencia? ¿Cómo consigo vender más a cada uno de ellos? Las personas, los colaboradores que trabajan en la farmacia son la clave. Como hemos visto, la farmacia está centrada cada vez más en el cliente, al que se debe conocer, cuidar y gestionar de forma personalizada. La gama de productos será cada vez mayor. La prescripción médica mantendrá su importancia, pero la venta por recomendación basada en el consejo del profesional será crítica para vender más y para crear una percepción de profesionalidad y trato humano personalizado que harán que el cliente vuelva de nuevo, impulsado por la confianza y el sentimiento de gratitud. Para lograr la motivación del equipo, es necesario que todo el personal esté implicado en el proyecto y sus objetivos. Debe conocer la misión y visión para entender su rol, el valor que aporta y cómo será valorada su gestión. Por otro lado, si la motivación del equipo es importante, más aún es su retención. En este nuevo escenario en que la farmacia gestionará una mayor gama de productos que deberá recomendar, con un proceso de venta basado en la confianza desarrollada poco a poco entre el profesional y el cliente, la retención de las personas clave de nuestro equipo será crítica. La motivación no sólo está orientada a alcanzar la mayor calidad en la gestión interna (almacén, negociación con marcas, desarrollo de promociones de éxito y planificación de espacios en función de las necesidades del cliente y de los márgenes de contribución) y en la venta (contacto con el cliente, venta cruzada), sino que es fundamental para retener nuestros profesionales que conocen el negocio por dentro, nuestros clientes y las promociones que funcionan mejor en el mercado que servimos. ¿Cómo motivar e incentivar? Responsabilidades en función de cada puesto La motivación se consigue cuando cada uno puede valorar el trabajo que ha realizado en función de unos parámetros compartidos, que guían la actuación diaria. Para ello, es fundamental también adecuar las capacidades y nivel de formación de cada persona a su puesto. En todo momento el profesional debe ser capaz de reconocerse como un elemento importante en la organización para conseguir los objetivos. Por ejemplo, si uno de nuestros colaboradores es el encargado de gestionar el stock y almacén, es fundamental explicarle la importancia de la relación fluida con el resto del equipo para poder realizar una planificación de compras adecuada, que minimice el stock y garantice la disponibilidad de los productos, ya que generalmente la proximidad de las farmacias incrementa el riesgo de compra en otros establecimientos. Objetivos bien definidos La farmacia tiene que tener unos objetivos compartidos por todo el equipo. Por lo tanto, hay que explicarlos bien, convencer e incluso modificarlos con las sugerencias de cada persona. De esta forma, cada uno se siente importante en el proyecto, conoce el rol de los demás y se genera una fuerte vinculación. Todos tomarán las decisiones correctas, alineadas con la estrategia y el tipo de farmacia que el propietario quiere implantar. Por otro lado, cada profesional tiene que tener sus propios objetivos, que deben de vincularse con el de la farmacia. Algunos son claros. Por ejemplo, la atención al cliente y el conocimiento de toda la gama son fundamentales para la consecución de los objetivos de venta. La gestión de almacén no es tan evidente a primera vista, pero en cambio es fundamental para que aumentar los márgenes con un stock al mínimo y asegurar la calidad de servicio sin roturas de stock. Por ejemplo, que el farmacéutico tenga claro que a nivel personal debe mejorar el trato con el cliente y que se espera que con su labor se incrementen a final de mes las ventas un 10% en la categoría de fitoterapia puede ser un aliciente para que con su comportamiento busque cumplir la meta. Reconocimiento Los mensajes que transmitimos son esenciales para mejorar la actitud con la que se trabaja. En el día tan importante es la aptitud (lo que sabemos) como la actitud (cómo lo hacemos). El respeto, la cercanía y la empatía son importantes para generar una relación profesional entre los miembros del equipo. Los éxitos deben ser reconocidos ya sea mediante incentivos económicos o con reconocimientos verbales que muchas veces si se realizan frente al resto del equipo pueden resultar motivadores para el resto. ¿Y los fallos? También es importante explicar los errores personalmente, de forma privada, sin entrar en discusiones que se centren en aspectos personales. Por ejemplo, si se detecta que uno de los colaboradores está consiguiendo incrementar la venta activa, es importante que en algún momento se haga un reconocimiento público sobre su labor y esfuerzo. Pero si, por el contrario, se detecta que la inactividad de algún miembro del equipo está repercutiendo negativamente en la gestión de los recursos es importante explicarlo al responsable y explicarle la importancia de su trabajo para el resto de componentes del equipo. Retribución variable La retribución es muy importante. Tiene que ser justa y debe de responder a una política muy bien definida. El salario tiene que estar en línea con la media del mercado, por lo que dependerá de cada puesto a cubrir. Una vez establecida la parte fija, hay que establecer la parte variable, función de la consecución de los objetivos particulares de cada puesto. Estos, así como la forma de calcularlos, deben de estar muy bien definidos y deben de ser compartidos a principio de año por cada profesional. A final de año, se realiza una reunión personal en la que se discute la consecución de cada objetivo, base para el cálculo de la parte variable del salario. En la misma reunión se establecen los objetivos del año siguiente. El ambiente de trabajo Una persona motivada se siente realizada en su trabajo, pero, al mismo tiempo, mantiene una relación rica y positiva con sus compañeros. Por este motivo, el ambiente que se respira en la farmacia es muy importante. Hay que tener en cuenta, además, que se trabaja en espacios no muy amplios, en los que la interacción personal es constante. Por este motivo, crear ambientes sanos y abiertos es fundamental para motivar y retener a los colaboradores. Para conseguirlo, es una buena idea organizar actividades de integración y siempre prestar atención a los conflictos que pueden surgir entre las personas. Es esencial que, si se detectan, aportar rápidamente soluciones. Por ejemplo, si se detecta que el equipo está poco consolidado, es importante que se organicen actividades de equipo, compartir experiencias y comidas. Organizar actividades con las familias es muy útil, ya que el profesional siente con orgullo que su trabajo es importante para los que más quiere y se involucra en los problemas, ambiciones e ilusiones de los demás, lo que permitirá relacionarse mejor en sui día a día. Las reuniones no son pérdidas de tiempo La comunicación es crítica, por lo que las reuniones periódicas son esenciales para la gestión y la motivación de los colaboradores. Son una oportunidad para que todos, independientemente de la jerarquía, puedan aportar ideas de mejora o puedan poner en conocimiento problemas o amenazas que hayan detectado. Las reuniones deben de realizarse de forma periódica, en momentos en que todos los miembros del equipo puedan participar y sin que exista la sensación que es una mera formalidad sin ningún tipo de interés ni consecuencias. Por ejemplo, si una farmacia considera que mensualmente puede organizar una reunión de una hora o dos para evaluar todas las unidades de negocio, será una gran decisión, ya que podrá analizar más detalladamente las acciones que se realizan. Pero si por el contrario la planificación permite estas reuniones a lapsos más amplios (3 meses o 6 meses) también puede suponer un rango más amplio de análisis de acciones más a largo plazo. No hay una frecuencia ideal. Conclusión La farmacia está evolucionando rápidamente. Nuevas tendencias en el mercado, algunas latentes, otras incipientes o asentadas, ofrecen una gran oportunidad para el negocio. Pero el modelo de farmacia tradicional debe cambiar. Una amplia gama de nuevos productos que ofrecer complicará la gestión de almacén y la relación con las marcas. Pero, por otro lado, es una gran oportunidad para la venta con márgenes más elevados y que generan fidelización. Todo ello, es una garantía de fondos sostenidos para la farmacia. La farmacia se convertirá en un punto de venta, en el que su atractivo es fundamental. Generar confianza en el cliente será esencial, ya que es el paso previo para una venta cruzada de productos de salud OTC. Un diseño atractivo, zonas bien ordenadas y establecidas en función de la demanda potencial y del margen de contribución son elementos clave de la propia gestión. No obstante, el elemento fundamental para garantizar el éxito sostenidamente es el factor humano. Los colaboradores de la farmacia. Hay que motivarlos y cuidarlos para que generen relaciones de confianza con el cliente, aporten ideas de cómo vender más y mejor, y sean un motor de crecimiento. La motivación e incentivación del equipo es importante, porque el éxito ya no será sólo responsabilidad del titular de la farmacia sino de cada elemento de su equipo, del almacén, la gestión y del contacto con el cliente. + HABLEMOS (/TAGS/HABLEMOS) MOTIVACIÓN (/TAGS/MOTIVACION) (/articulo/gestion/apps-geolocalizacionfarmacias/20191025093810003314.html) (/articulo/gestion/es-big-data-es-alternativaeficaz-farmacia/20190801105704003056.html) Las apps de ¿Qué es Big Data? ¿Es geolocalización para las una alternativa eficaz farmacias para la farmacia? (/articulo/gestion/apps(/articulo/gestion/esgeolocalizacionbig-data-es-alternativafarmacias/20191025093810003314.html) eficaz- (/articulo/gestion/planificar-sucesion-familiarfarmacia/20190507144337002763.html) Planificar la sucesión familiar de la farmacia (/articulo/gestion/planificarsucesion-familiarfarmacia/2019050714433700276 , AVISO LEGAL (/ESTATICAS/AVISOLEGAL/) (HTTP://WWW.AULADELAFARMACIA.COM/) (HTTP://PORTALENFERMERIA.COM) POLÍTICA DE COOKIES (/ESTATICAS/POLITICA-DECOOKIES/) (HTTPS://WWW.OPENNEMAS.COM/) CONTACTO (HTTP://WWW.ELPERIODICODELAFARMACIA.COM) (/ESTATICAS/CONTACTO/) CALLE POETA JOAN MARAGALL 60, 28020 MADRID @ 2020 GRUPO SANED | TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS La información que figura en esta página está dirigida exclusivamente a profesionales sanitarios facultados para prescribir o dispensar medicamentos, x por lo que requiere una formación especializada para su correcta interpretación. 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