Mirthia Sigry Patricia Rios Asto BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS “ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA PANIFICADORA METROPOLITANA DE LA CIUDAD DE HUAMACHUCO” TESIS PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN ASESOR: DR. José Manuel Ipanaque Centeno UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRUJILLO – PERÚ 2012 ÍNDICE Dedicatoria…………………………………………………………...………………….……I Agradecimiento………………………………………..……………………………….…... II Resumen ejecutivo……………………………..………………………………………….. III Abstract………………………………………………..…………………………………….. V Capítulo I: Introducción…………………………………...……………………..…….…. 1 1. Introducción 1.1 Descripción del problema…………………….…….…..………………...……... 2 1.2 Antecedentes…………………………………….……………...…………………. 6 1.3 Justificación………………………………...…………….………………………... 8 1.4 Enunciado del problema………………………….…………………………..…. 10 1.5 Hipótesis………………………….…………………..…………………..……..…. 10 1.6 Objetivos 1.6.1 Objetivos generales………………………………………………………. 10 1.6.2 Objetivos específicos…………………………………………………..… 10 Capítulo II: Marco teórico………..…………………………………..…………………... 13 2. Marco teórico 2.1 Administración…………………………………………………………….....…… 13 2.2 Empresa………………...…………………………………………...….………….. 14 2.3 El papel del Administrador ……………………………………..………………. 15 2.4 División del trabajo……………………………………………………………….. 15 2.5 Los Manuales Administrativos…………………………………………………. 16 2.5.1 Objetivos……………………………………………………………………. 17 2.5.2 Clasificación de Manuales Administrativos………………………….. 19 2.6 Manual de Organización y Funciones (MOF)………………………………… 23 2.6.1 Importancia…………………………………..……..……………………… 23 2.6.2 Limitaciones……………………………………………………………….. 24 2.6.3 Elaboración del Manual de Organización y Funciones………….… 25 2.7 Organigrama………………………………………………………………………. 27 2.7.1 Requisitos de un organigrama……………………………………….… 27 2.7.2 Técnicas para la elaboración de un Organigrama………………….. 28 2.7.3 Tipos de organigrama……………………………………………………. 30 2.8 Desempeño Laboral…………………………….………………………………... 31 2.8.1 Evaluación del desempeño laboral……………………………...…….. 32 2.8.2 Importancia de la evaluación del desempeño laboral………..…..… 34 2.8.3 Objetivos de la evaluación del desempeño laboral……………....… 34 2.8.4 Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral……………… 35 2.9 El Trabajador…………………………………………………………………….… 38 2.9.1 Importancia……………………..………………………………………….. 39 2.10 Empresa Mercantiles……………………………………………………………. 39 2.11 Empresa Panificadora……………………………………………………….….. 40 2.11.1 Elementos de la industria panificadora…………………….…………. 41 2.12 Panadería……………………………………………………………………….…. 42 Capítulo III: Materiales y Métodos de estudio………………...……………....……... 43 3.1 Material de estudio………………………………….……………………….... 44 3.1.1 Población……………………………………………………………….….…. 44 3.1.2 Muestra…………………………………………………………………...…… 44 3.2 Métodos y Técnicas………………………………………………………………… 45 3.2.1 Métodos…………………………………..…………………..………...……. 45 3.2.2 Técnicas…………………………………………………………..…….……. 45 3.2.3 Diseño de investigación……………………………………….….….…… 46 Capítulo IV: Generalidades de la Empresa…………………………...……………...……... 47 4.1 Razón Social y Domicilio Legal………………………………………...………… 48 4.2 Descripción de la Empresa……………………………………………...………… 48 4.2.1 Historia………………………………..………………………………….…… 48 4.2.2 Número de trabajadores……………………………………...……………. 49 4.2.3 Ventas…………………………………….…………………………………… 49 4.2.4 Canales de distribución………………………………………………...….. 50 4.3 Análisis Producto/Mercado……………………………………………………….. 50 4.3.1 El producto/servicio……………………………………………..…………. 50 4.3.2 Mercado y Segmentación de la Demanda……………………….……… 51 4.4 Proceso de Producción de la Panificadora Metropolitana……………………51 4.4.1 Recepción y almacenamiento de la materia prima…….…………..…. 51 4.4.2 Peso y medición de los ingredientes ……………………..………….…. 52 4.4.3 Transporte al área de mezclado………………………………………….. 52 4.4.4 Mezclado – Amasado……………………………………………………….. 52 4.4.5 Sobado y estirado…………………………………………………………... 53 4.4.6 Cortado y pesado de la masa……………………………………….……. 54 4.4.7 Boleado o formado………………………………………………………….. 54 4.4.8 Moldeado…………………………………………………………………...… 55 4.4.9 Fermentación………………………………………………………..….……. 55 4.4.10 Horneado……………………………………………………………………... 56 4.4.11 Almacenamiento……………………………………………………..……… 56 4.5 Diagrama de Flujo de Elaboración de Pan en la Panificadora Metropolitana……………………………………………………………………...… 57 Capítulo V: Resultados………………...………………………………...……….................... 58 5.1 Encuesta al personal de la panificadora “Metropolitana”…………………… 59 5.2 Entrevista al gerente general de la panificadora “Metropolitana”………... 84 Capítulo VI: Propuesta de un Manual de Organización y Funciones de la Panificadora Metropolitana…………………………………………………………………………………….. 88 Capítulo VII: Discusión………………………………………...……………………………... 110 Capítulo VIII: Conclusiones………………………………………………………………….. 116 Capítulo IX: Recomendaciones………………………………………………………….….. 119 Capítulo X: Referencias Bibliográficas……………………………………………………..122 Anexos…………………………………………………………………………………………… 126 Anexo A…………………………………………………………….……………………. 127 Anexo B…………………………………….………………………………………...….. 131 Dedicatoria A DIOS TODOPODEROSO: Por bendecir e iluminar mi actuar diario y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor. A MIS PADRES: Marlon Rios Angulo y Elizabeth Asto Barrueto, que son la razón de mi vida, por brindarme su apoyo incondicional y por darme ejemplos dignos de superación y entrega. A MI PRIMO: Marco Antonio Asto Ramírez, una persona muy especial en mi vida que aunque ya no está entre nosotros, seguro estaría orgulloso de este logro. I Agradecimiento A MI PROFESOR ASESOR: Dr. José Manuel Ipanaque Centeno, por toda su paciencia y valioso tiempo, por anhelar que sea una buena profesional con valores y principios. A LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO: Por fórjame en estos cinco años de vida Universitaria, para realizarme profesionalmente. A LA GERENTE DE LA PANIFICADORA METROPOLITANA: Sra. Augusta Barrueto Llajaruna, que amablemente me recibió y brindó toda la información necesaria para la elaboración del presente informe. Un trabajo como el que aquí se presenta, siempre es el resultado sinérgico de múltiples esfuerzos. Una página no alcanzaría para citar a todos los que directa o indirectamente contribuyeron para obtener los resultados que a continuación se presentan, sin embargo, y corriendo el riesgo de caer en odiosas omisiones, de referencia. II Resumen Ejecutivo El presente trabajo de investigación es el resultado de una intensa investigación encaminada a conocer el impacto que tiene la implementación de un Manual de Organización y Funciones, en el desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora “Metropolitana”, ubicada en la ciudad de Huamachuco. El principal propósito es elaborar un documento que oriente el adecuado desarrollo de las funciones de los trabajadores y que de esta manera puedan desempeñarse mejor en sus puestos de trabajo. El presente estudio es de tipo descriptivo de un diseño no experimental, además se utilizaron los siguientes métodos: inductivo, sintético, analítico y el estadístico. La muestra estuvo constituida por los 12 trabajadores de la panificadora entre hombres y mujeres, quienes cumplieron con los criterios establecidos. Para la recolección de datos, se utilizaron las siguientes técnicas de investigación: la encuesta y la entrevista. Los resultados fueron analizados estadísticamente y presentados en gráficos y cuadros estadísticos simples. Por otro lado cabe resaltar que esta empresa se ha dedicado a la industria panificadora desde hace casi 58 años y en la actualidad se viene desarrollando dentro de un mercado altamente competitivo como lo es: La Provincia de Sánchez Carrión, el cual no queremos desaprovechar. III Con la elaboración de este Manual de Organización y Funciones, la empresa tendrá por finalidad brindar detalladamente la estructura orgánica que conforma la empresa, los objetivos, las políticas a seguir, las funciones, las técnicas, los métodos y sistemas para el desarrollo propio de las funciones que se llevan a acabo en toda empresa. Por tal motivo este trabajo propone la elaboración de un Manual de Organización y Funciones para la panificadora, con la finalidad de instruir a sus trabajadores en el desempeño de sus funciones, y así, minimizar la confusión en la estructura de los puestos y el desconocimiento de las obligaciones de cada uno, con el objetivo de mejorar la eficiencia, el desempeño y la productividad de cada una de sus áreas. Concluyo en que es significativo y necesario para los trabajadores mejorar su desempeño laboral a través de la implementación del Manual de Organización y Funciones, lo que a su vez le permitirá a la Panificadora Metropolitana obtener niveles altamente rentables y lograr un liderazgo absoluto que le permitirá diferenciarse de sus competidores. PALABRAS CLAVES: Manual de Organización y Funciones, Desempeño Laboral, Organigrama. IV Abstract The present research is the result of intensive research to know the impact of the implementation of a Manual of Organization and Functions, job performance of employees of the bakery "Metropolitan", located in the city of Huamachuco. The main purpose is to produce a document that guides the proper performance of the functions of workers and thus can do better at their jobs. This is a descriptive study of a non-experimental design, and used the following methods: inductive, synthetic, analytical and statistical. The sample consisted of 12 workers of the bread of men and women who met the criteria. For data collection, we used the following research techniques: the survey and interview. The results were statistically analyzed and presented in simple graphs and statistical tables. Furthermore it should be noted that this company has been engaged in the baking industry for nearly 58 years and currently is being developed within a highly competitive market such as: The province Sánchez Carrión, who do not want to miss. V With the development of this Organization and Functions Manual, the company will aim to provide a detailed organizational structure that makes up the company's objectives, policies to follow, functions, techniques, methods and systems for self-development of functions that are carried out in any company. Therefore this paper proposes the development of a Manual of Organization and Functions bakery, in order to instruct their employees in the performance of their duties, and thus minimize confusion in the structure of jobs and the lack of obligations of each, in order to improve efficiency, performance and productivity of each of their areas. I conclude that it is meaningful and necessary for workers to improve their job performance through the implementation of the Organization and Functions Manual, which in turn will allow the Metropolitan Bakery obtain highly profitable levels and achieve absolute leadership that will enable differentiated of its competitors. KEYWORDS: Organization and Functions Manual, Job Performance, Organizational. VI CAPÍTULO I Introducción Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 1 1. INTRODUCCIÓN 1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA Para el presente trabajo de investigación consideraremos la realidad de las panificadoras en nuestro país – problemática existente a nivel general. Según observación realizada en panificadoras de la ciudad de Huamachuco, así como, información obtenida de ex trabajadores y algunos visitantes a panaderías se pudo obtener la siguiente realidad problemática. En la actualidad, la situación económica del país, el aumento de la competencia, el alto costo de producción, así como la inadecuada cultura empresarial, hacen que muchas microempresas, en particular las del sector de panificación de la ciudad de Huamachuco, continúen sumergidas en empresas familiares con pocas oportunidades de crecimiento o expansión en mercados nacionales, ya que la mayoría de éstas continúan produciendo solo para seguir con la tradición heredada de padres a hijos. Otro aspecto, es que en la mayoría de estos negocios, el dueño no conoce la eficiencia de los obreros (panaderos), ya que los que están a cargo de esta función son los jefes de turno (maestros panaderos). Por otra parte, existe mucha competencia desleal, en donde estos tienen sus productos a un bajo precio porque pagan la mano de obra muy barata, además de que a sus productos les añaden muchos ingredientes químicos para que la materia prima les rinda mas y el producto terminado tenga una vida larga; en cambio, las microempresas de este sector utilizan materia Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 2 prima cien por ciento natural para la elaboración de este alimento, y por consiguiente, hace que la vida del producto terminado sea muy corta, lo que propicia que la comercialización de este producto debe ser muy rápida. Por esto, los dueños se encuentran en una encrucijada de ofrecer calidad a costa de las ganancias o lograr grandes ganancias haciendo a un lado la calidad. En algunas empresas de este sector, los dueños solo llevan su negocio como una fuente de ingreso para vivir, y no se preocupan por ver si tienen oportunidades de crecimiento o expansión. La mayoría de los propietarios de las panaderías en esta ciudad actúan por impulso, intuición o experiencia, careciendo de un método sistemático para dar solución a los problemas y adoptar decisiones de manera eficaz y eficiente. El pequeño empresario de este sector, no elige al personal apropiado para el desarrollo de las diversas tareas que se ejecutan en la empresa, ya que muchas veces los candidatos, al ocupar una vacante, carecen de experiencia, aptitudes, actitudes o buena moral, acarreando pérdidas económicas, pérdidas de clientes por mala atención, incrementos en los costos por improductividad aparte de poder llegar a generar problemas internos con el resto del personal o directivos por motivos disciplinarios. Llevando a una caída en los niveles de rendimiento. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 3 Esto origina tener fallas en materia de selección de personal, dirección, capacitación, planeación de necesidades, motivación, salarios, premios y castigos, por lo que con el transcurso del tiempo, lleva a disminuir tanto el rendimiento del personal, como la lealtad de estos para con la empresa, lo cual es motivo de aumento en la rotación de personal con sus efectos en los costos de selección y capacitación, niveles de productividad y satisfacción del cliente, y como resultante de todo ello, la falta de competitividad. Otro aspecto, es que el pan no esta a tiempo para su venta porque tienen algunas dificultades con el funcionamiento de la maquinaria. A la par de esto, hay duplicidad de funciones entre obreros, y además, existe sobrecargo de trabajo en los jefes de turno, ya que estos se encargan de supervisar a los obreros y de la elaboración de pan. Por estos últimos aspectos, las empresas se han visto en la situación de que muchos de sus clientes se quejan de que el pan no esta a tiempo y de que a veces no se les ofrece todas las variedades de pan existentes. En la actualidad las panificadoras utilizan amasadoras, cintas transportadoras, automáticos y maquinas para enfriar, cortar y envolver el pan. EI pan es un producto básico por sus propiedades nutricionales y energéticas. Dentro de los ingredientes más importantes para la elaboración del pan se encuentran la mezcla de harina o grano molido, agua o leche, y varios ingredientes más. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 4 La harina puede ser de trigo (el grano más utilizado), cereal, cebada, maíz, arroz, patatas o papas y soja. Dependiendo de los ingredientes utilizados, el pan puede ser con levadura o ácimo. Por otro lado, la empresa carece de un Manual de Organización y Funciones, en donde estén bien especificadas las actividades, lo que ocasiona que dichas actividades recaigan en otras personas, lo que propicia que a ausencia de estas, ningún trabajador las conozca y no pueda llevarlas acabo. Además, existen empleados de confianza a los que el dueño les delega muchas responsabilidades y los deja mucho tiempo solos, sin que se les supervise o se tenga control de ellos; a este aspecto hay que añadirle, que hay muchas funciones sin hacer porque estos empleados no atienden a los clientes adecuadamente ya que están ocupados con diversas actividades que no les corresponden. A pesar de la buena calidad de sus productos la panificadora “Metropolitana” tiene un limitado conocimiento de las actividades a seguir para la realización de las funciones en los trabajadores, lo cual se evidencia con un bajo desempeño y ocasiona pérdida de tiempo y de materiales. Es evidente el bajo rendimiento debido a que no existe un documento en el que se describa de manera precisa como deben desarrollarse las actividades, así como también las instrucciones de trabajo. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 5 1.2. ANTECEDENTES La buena administración del personal lleva consigo el buen desempeño de los empleados en una organización, que hoy en día es un factor prioritario dentro de las organizaciones puesto que de su esfuerzo depende en gran parte el óptimo funcionamiento de la empresa y su rápida adaptación a las condiciones cambiantes del medio que nos rodea, siendo indispensable para toda empresa contar con un manual de organización y funciones, que le sirve al personal como un instrumento orientador y regulador de sus actividades. A continuación se presentan algunos trabajos de investigación: Juan Carlos Erazo – año 2011 – en su tesis “Manual de funciones para el personal del departamento de producción de la compañía siderúrgica Tungurahua de la ciudad de Ambato y el mejoramiento del desempeño laboral” de la ciudad de Ambato, Ecuador”; llego a las siguientes conclusiones: Este instrumento permitirá al personal de la compañía tener un conocimiento claro y preciso de sus tareas, obligaciones y responsabilidades, permitiéndole así a los diferentes departamentos que constituyen la empresa, el desarrollo de una adecuada selección del personal que corresponda a los perfiles requeridos para desempeñar cada puesto de trabajo en particular, sirviendo así como un punto de partida para iniciar el proceso de cambio y organización. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 6 María Gabriela Aguilera – año 2010 – en su tesis “Diseño de un Manual de Organización, como alternativa para incrementar la productividad de la panadería “La Colmena” de la ciudad de San Miguel de Allende, Guanajuato”; llego a las siguientes conclusiones: La elaboración de un Manual de Organización, es una muy buena opción para mejorar la productividad, debido a que, si se desarrolla este manual (adecuado a cada empresa), el personal de cualquier negocio estará mucho mejor organizado, ya que se puede ver la existencia de personal en exceso, y si es así, se puede ahorrar en gastos por mano de obra o en desperdicios, porque cuentan con mayor capacitación, y por consiguiente, aumenta la productividad. Andrés Felipe Agudelo Gaviria, Paula Andrea Castañeda Tabares y Laura Marcela Rojas Salazar – año 2009 – en su tesis “Diseño del manual de procesos, procedimientos y funciones Para la distribuidora e importadora C. I coffee inn de la Ciudad de Pereira (Risaralda)”; llego a las siguientes conclusiones: El manual propuesto muestra la situación actual de la organización, y sirve de radiografía de análisis de tareas, actividades, funciones y procedimientos en la empresa. Este manual de funciones específica, las funciones que debe realizar cada Trabajador dentro de su puesto de trabajo, y las responsabilidades por las cuales tiene que responder, así mismo queda plasmado dentro de los manuales de procedimientos, todas las actividades que se estén realizando dentro de la organización. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 7 Fernando José Fonseca Gutiérrez y Mariana Romero Pérez – año 2005 – en su tesis “Propuesta de una nueva estructura organizacional y manual de descripción de puestos para la empresa Complejo Agrícola de Morelos”; llego a las siguientes conclusiones: La propuesta de un nuevo organigrama así como de un manual de descripción de puestos ayudara a mantener una retroalimentación constante con todos los miembros de la organización, teniendo una mente abierta a las propuestas de nuevas ideas, así como elaborar sistemas de colecta de información valiosa que aporten tanto los empleados de planta como los temporales para capturar el capital intelectual y se pueda tener acceso a ella cuando sea necesario. 1.3. JUSTIFICACIÓN Es importante la elaboración de un Manual de Organización y Funciones para la Panificadora “Metropolitana” porque en este se describirá las actividades que deben seguir los empleados para lograr el cumplimiento óptimo de sus funciones. El propósito de la presente investigación; se basa en beneficiar a la organización para impulsar su crecimiento. Los beneficios que aporta un Manual de Organización y Funciones son: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 8 Permitirá conocer el funcionamiento interno de la empresa a través de la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Se obtendrá una guía que facilite el cumplimiento eficaz y eficiente de las funciones de los trabajadores. Se ayudara a agilizar la circulación de la información y materiales para que estos lleguen oportunamente a las secciones que la requieren evitando pérdidas de tiempo, dinero y esfuerzo en la realización de funciones al evitar la repetición de instrucciones y directrices. Se trabajará con mayor eficacia y eficiencia. Los clientes también serán beneficiados con este manual porque se cubrirá plenamente con sus expectativas al brindar un producto de calidad al tiempo requerido y se asegurará un proceso adecuado en los productos que están siendo adquiridos por ellos. Facilitará el reclutamiento, selección e integración del personal. Se promoverá el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles. Al no tener precedente de un manual de organización y funciones, nos permite diseñar un modelo que se ajuste a las necesidades propias de la empresa, proponiendo innovación y mejoramiento continuo. Para la elaboración del manual de organización y funciones contaremos con total acceso a la información de la empresa lo que permitirá realizar un estudio real y objetivo. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 9 Finalmente obtendremos réditos porque permite afianzar el conocimiento, adquirir experiencia y tomar decisiones para la solución de problemas empresariales. 1.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA: ¿Cómo influye la elaboración de un Manual de Organización y Funciones en la mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora “Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco? 1.5. HIPÓTESIS La elaboración de un Manual de Organización y Funciones influirá positivamente en la mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora “Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco. 1.6. OBJETIVOS 1.6.1 Objetivo General: Elaborar un Manual de Organización y Funciones para mejorar el desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora “Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco. 1.6.2 Objetivos Específicos: a) Analizar la situación interna de la empresa. b) Establecer misión, visión y valores de la empresa en estudio. c) Identificar las tareas importantes y las tareas secundarias. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 10 d) Detectar si alguna tarea se ha dividido entre dos o más puestos, así como la existencia de duplicidad de tareas. e) Conocer la posible presencia de personal a cargo de tareas que no concuerdan con los objetivos de sus puestos. f) Precisar si hay trabajadores a cargo de varias tareas no relacionadas, así como de los que están a cargo de áreas innecesarias. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 11 CAPÍTULO II Marco Teórico Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 12 2. MARCO TEÓRICO 2.1 ADMINISTRACIÓN La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales. (1) La administración es la coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. (2) La administración es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional. (3) La administración es el conjunto de las funciones o procesos básicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, realizados convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia de la actividad realizada en la organización. (4) La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos. (5) (1) Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Séptima Edición, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 10. (2) Robbins Stephen y Coulter Mary, “Administración”, Octava Edición, Pearson Educación, 2005, Págs. 7 y 9. (3) Hitt Michael, Black Stewart y Porter Lyman, “Administración”, Novena Edición, Pearson Educación, 2006, Pág. 8. (4) Díez de Castro Emilio Pablo, García del Junco Julio, Martín Jiménez Francisca y Periáñez Cristóbal Rafael, “Administración y Dirección”, McGraw-Hill Interamericana, 2001, Pág. 4. (5) Koontz Harold y Weihrich Heinz, “Administración Un Perspectiva Global”, 12a. Edición, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Págs. 6 y 14. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 13 La administración es un conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la organización. (6) 2.2 EMPRESA La empresa es el organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela. (7) La empresa es una entidad que mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados.(8) La empresa es aquella entidad formada con un capital social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios.(9) La empresa es una unidad económica de producción, transformación o prestación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad.(10) (6) Oliveira Da Silva Reinaldo, “Teorías de la Administración”, International Thomson Editores S.A. de C.V., 2002, Pág. 6. (7)Romero Ricardo, “Marketing”, Editora Palmir E.I.R.L., Pág. 9. (8) García del Junco Julio y Casanueva Rocha Cristóbal, “Prácticas de la Gestión Empresarial”, Mc Graw Hill, Pág. 3. (9) Andrade Simón, “Diccionario de Economía”, Tercera Edición, Editorial Andrade, Pág. 257. (10) Bruno Pujol Bengoechea, ‘’Diccionario de Marketing’’, Grupo Cultura S.A., Pág. 110. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 14 La empresa es una unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.(11) Las empresas cualquiera que sea su modalidad son unidades de producción cuya eficiencia y contribución al bien común son exigibles por el Estado de acuerdo con la ley.(12) 2.3 EL PAPEL DEL ADMINISTRADOR (13) Esencialmente, el papel de los administradores es el de guiar las organizaciones hacia el alcance de metas. Todas las organizaciones existen para ciertos propósitos o metas y los administradores tienen la responsabilidad de combinar y usar los recursos de la organización para asegurarse de que sus organizaciones alcance sus propósitos. Los administradores de una organización son quienes dirigen las actividades de otros, convierten el talento humano y un conjunto de recursos, en una empresa útil y efectiva. En fin de cuentas tienen la responsabilidad de realizar acciones que posibiliten que personas hagan sus mejores aportaciones para el logro de los objetivos organizacionales. 2.4 DIVISIÓN DEL TRABAJO Un objetivo importante de la organización es el de lograr efectividad a través de la división del trabajo. (11) La Real Academia Española, URL de la Página Web http://www.rae.es/. (12) Acosta Iparraguirre Vicente, “La Constitución Económica en el Perú y en el Derecho Comparado” (13) http://www.ibr.edu.pe/cliente/Autoaprendisajes/AI_unidad01.1.html. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 15 Por lo tanto. La división del trabajo es descomponer una tarea compleja en sus componentes, de tal manera que las personas sean responsables de una serie limitada de actividades, en lugar de la tarea en general. (14) Además, la división del trabajo es un proceso que se sigue para ubicar eficientemente las funciones o actividades entre las personas y las unidades orgánicas de una organización. (15) 2.5 LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS (16) Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir ordenada y sistemáticamente tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas. Un manual es un conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y clasificadas, que proporcionan información rápida y organizada sobre las prácticas administrativas. Los manuales administrativos son indispensables en las organizaciones debido a la complejidad de sus estructuras, el volumen de sus operaciones, los recursos que se les asignan, la demanda de productos, servicios o ambos y la adopción de tecnología avanzada para atender adecuadamente la dinámica organizacional. (14) Stoner, Freeman y Gilbert, “Administración”, México, 1996. (15) Quiroga, “Manuales administrativos”, 1999 (16) http://biblio3.url.edu.gt/Libros/org_empresas/6.pdf Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 16 Estas circunstancias obligan a usar instrumentos que apoyen la atención del quehacer cotidiano, ya que en ellos se ordenan los elementos fundamentales para hacer más eficiente la comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativas eficientes. Así mismo, se abordan los aspectos metodológicos básicos para su diseño, elaboración, presentación, aprobación, manejo, revisión y actualizaciones permanentes. No se pretende abarcar todas las posibilidades existentes para su formulación, sino aportar elementos de juicio que sean verdaderamente útiles a toda persona o instancia encargada de realizar y aplicar un manual administrativo. 2.5.1 Objetivos (17) De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimientos, norma, etc. b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades evitar y detectar omisiones c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo. (17) Rodríguez Valencia Joaquín, “Como elaborar y usar los manuales administrativos”, 2002. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 17 d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales. e) Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas. f) Permitir conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. g) Auxiliar en la inducción del puesto, al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. h) Analizar o revisar los procedimientos de un sistema. i) Intervenir en la consulta de todo el personal. j) Emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. k) Establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. l) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su atención arbitraria. m) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 18 n) Facilitar las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. o) Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. p) Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. q) Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos. 2.5.2 Clasificación de Manuales Administrativos (18) 2.5.2.1 Por su naturaleza o área de aplicación Micro administrativo: Son los manuales que corresponden a una sola organización, que se refieren a ella de modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en forma específica. Macro administrativos: Son los documentos que contienen información de más de una organización. Meso administrativos: Incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. El termino meso administrativo se usa normalmente en el sector público, aunque también puede emplearse en el sector privado. (18) Franklin B., “Organización de la empresas”, 2da. Edición, McGraw Hill Interamericana Editores S.A., México, 2004, pág. 171-174. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 19 2.5.2.2 Por su contenido De organización: Estos manuales contienen información detallada sobre los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura organizacional, organigrama, misión y funciones organizacionales. Cuando corresponde a un área específica comprende la descripción de puestos; de manera opcional puede presentar el directorio de la organización. De procedimientos: Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específicas en una organización. Todo procedimiento incluye la determinación de tiempo de ejecución, el uso de recursos materiales y tecnológicos así como la aplicación de métodos de trabajo y control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. De gestión de la calidad: Documento que describe y consigna los elementos del sistema de gestión de la calidad, el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad); responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de la calidad; mapas de procesos; sistemas de gestión de la calidad; responsabilidades de la alta dirección; gestión de Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 20 recursos; realización del servicio o producto; medición, análisis y mejora, referencias normativas. De historia de la organización: Estos manuales son documentos que refieren la historia de la organización, es decir, su creación, crecimiento, logros, evaluación, situación y composición. La información histórica puede enriquecer otros manuales, como el de organización, políticas, contenido múltiple, etc. De políticas: También conocido como de normas, estos manuales incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e implementar estrategias en una organización. De contenido múltiple: estos manuales concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de una organización. De puestos: Conocido también como manual individual o instrumento de trabajo, precisa la identificación, relaciones, funciones, y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización. De técnicas: Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones. De ventas: es un compendio de información específica para apoyar la función de ventas; puede incluir: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 21 1. Definición de estrategia de comercialización. 2. Descripción de productos o servicios. 3. Mecanismos de negociación. 4. Políticas de funcionamiento. De producción: Constituye un auxiliar para uniformar criterios y sistematizar líneas de trabajo en áreas de fabricación. De finanzas: Respaldan el manejo y la distribución de los recursos económicos en todos los niveles de una organización. De personal: Manuales de relaciones industriales, de reglas de empleados o de empleo. De operación: Orienta el uso de equipos y apoya funciones altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico. De sistemas: Permite el funcionamiento óptimo de sistemas de información, administrativos e informáticos de una organización. 2.5.2.3 Por su ámbito Generales: Son global de una documentos organización que contienen información según su estructura, funcionamiento y personal. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 22 Específicos: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una organización; por convención, incluye la descripción del puesto. Enfoque: Este documento contiene información detallada del contenido de los manuales de organización, procedimientos y del sistema de gestión de la calidad, que son los de uso más generalizado en las organizaciones. 2.6 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)(19) Es un instrumento normativo de gestión institucional, en el cual se precisa la naturaleza, finalidad, funciones, atribuciones, responsabilidades y relaciones de cada uno de los diferentes puestos de trabajo o cargos previstos para el logro de los objetivos y metas organizacionales. 2.6.1 Importancia El MOF es importante para: Conocer la descripción de los puestos. Determinar los perfiles de los ocupantes. Seleccionar el personal en demanda de la institución. Orientar y proporcionar información básica para el diseño del plan de desarrollo de capacidades. Realizar la evaluación de desempeño. (19) Acuña Castellanos Zoila, Planas Ravenna Sonia, Instructivo del “Manual de Organización y funciones”, Lima-Perú, marzo 2005, Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 23 Permitir superar la duplicidad, las superposiciones e interferencias orientando a la eficiencia y eficacia. Desarrollar los perfiles de los cargos considerados en el Cuadro de Asignación de Personal (CAP), así el personal conoce su ubicación, dependencia, jerarquía, responsabilidad y requisitos mínimos para el cargo específico. Contribuir a realizar el seguimiento, la evaluación y el control de las actividades de cada órgano. Permitir a los supervisores distinguir con precisión y orden los elementos que integran cada puesto. Permitir a los trabajadores realizar mejor y con mayor facilidad sus labores, si conocen con detalle cada una de las operaciones que las forman y los requisitos necesarios para hacerlas bien. 2.6.2 Limitaciones (21) El MOF tiene las siguientes limitaciones: No es una solución a todos los problemas administrativos, si bien constituyen un instrumento que puede propiciarla. Si no se le actualiza permanentemente, pierde vigencia. Su costo de confección y revisión puede ser oneroso. Los aspectos informales de la organización no se hallan contenidos en él. (21) Salas Macchiavello Miguel Ángel, “Manual de Organización y Funciones”, Perú, 2009. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 24 2.6.3 Elaboración del Manual de Organización y Funciones (22) 2.6.3.1 Constitución del equipo técnico El equipo técnico esta constituido por: 1. El jefe del personal o el que haga sus veces. 2. El jefe de área de racionalización 3. Los jefes inmediatos y sus trabajadores. Entre todos revisan y verifican conclusiones del análisis de los puestos con respecto a sus actividades y deberes. Por tanto la elaboración del MOF suele implicar un esfuerzo común entre el equipo técnico. 2.6.3.2 EI perfil del puesto La elaboración del perfil del puesto es un proceso mediante el cual se busca determinar las aptitudes, cualidades y capacidades que son fundamentales para una adecuada ocupación, las mismas que deberán responder a los objetivos institucionales de la institución. Para elaborar un perfil del puesto es conveniente tomar en cuenta elementos como la experiencia laboral, el nivel de formación adquirida y las condiciones de trabajo. 2.6.3.2.1 Pasos para elaborar el perfil del puesto 1º PASO (22) Vásquez Diana, “Los organigramas y el Manual de Organización y Funciones (MOF)”, monografías.com. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 25 Análisis de Jerarquización Luego de reunir la información requerida se revisa la estructura orgánica para determinar la dependencia jerárquica del puesto y con que unidades orgánicas mantiene una relación directa de coordinación. 2º PASO Análisis desde los objetivos institucionales A partir de la información recogida se revisara si el análisis de cargos realizado corresponde realmente al perfil que la institución desea y necesita para mejorar el desarrollo de sus funciones: se revisara la conducta requerida a los empleados, las condiciones de trabajo y los requerimientos humanos. 3º PASO Elaborar la descripción del puesto: Con la información y el análisis realizado se elabora una descripción y especificación del puesto: La descripción del puesto incluye las responsabilidades inherentes al mismo así como las características importantes y las condiciones de trabajo. La especificación del puesto resume las cualidades personales necesarias para el desempeño del puesto. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 26 4º PASO Revisión del análisis con los participantes: El análisis realizado debe ser verificado con el trabajador o su superior inmediato. Esta verificación ayudara si la descripción realizada es correcta, esta completa y es fácil de entender para todos los involucrados. 5º PASO Llenar los formatos del MOF 2.7 ORGANIGRAMA (23) Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o bien de alguna de sus áreas, la cual muestra que unidades administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría. 2.7.1 Requisitos de un organigrama (24) Los organigramas deben ser, ante todo, muy claros; por ello se recomienda que no contenga un número excesivo de cuadros y de puestos. (23) Fleitman Jack, “Negocios de éxitos””, Mc Graw Hill, 2000, Pág. 246. (24) http://es.scribd.com/doc/20616576/Tipos-de-Organigrama Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 27 Los organigramas no deben comprender ordinariamente a los trabajadores o empleados. Los más frecuentes es hacerlos arrancar del Director, o Gerente General y terminarlos con los jefes o supervisores del último nivel. Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas. Los organigramas pueden presentar un número muy grande de elementos de organización. 2.7.2 Técnicas para la elaboración de un Organigrama (25) 2.7.2.1 Información sobre unidades 1. El primer dato a obtener será el número de personas que trabajan en la empresa. Ésta será una cifra de control. 2. Un segundo dato será el número de niveles, partiendo de la unidad en que radique la autoridad total y las unidades que comprenden cada nivel. 3. Se investigarán los puestos que corresponden a cada unidad y las plazas que comprenden cada puesto. (25) Ahumada Recabarren Fanny, “Ingeniería en sistemas computacionales”, Chile, 2009 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 28 2.7.2.2. Información sobre relaciones Debe precisarse con cuales otras unidades y qué tipo de relaciones tienen cada uno de las unidades de cada uno de los niveles de la estructura administrativa. 2.7.2.3. Información sobre funciones o labores Para el caso de elaborar organigramas funcionales, se requiere información sobre las funciones que realice cada una de las unidades que vayan a quedar representadas en el organigrama. 2.7.2.4. Fuentes de información La elaboración de un organigrama puede deberse a dos situaciones: 1. Planificación de una organización nueva: En el caso de una organización nueva, las únicas fuentes de información las constituyen los estudios y proyectos realizados. 2. Representación de una organización existente: En el caso de una organización existente, las fuentes de información pueden ser: a. Los archivos de la institución. b. Los empleados y funcionarios. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 29 c. Los locales de oficinas y talleres en donde se realiza el trabajo. 2.7.2.5. Métodos de recolección de datos 1. Investigación documental (leyes, reglamentos, reformas, boletines). 2. Cuestionarios escritos. 3. Entrevistas con jefes y empleados. 4. Observación directa de los locales en donde se desarrolla el trabajo (se observa las oficinas y talleres donde se labora). 2.7.2.6. Registro de datos Los datos recogidos deberán quedar registrados de tal manera que permitan su análisis, y su tabulación en su caso. 2.7.2.7. Análisis de datos La información recogida debe ser sometida a un procedimiento de análisis e interpretación. Analizada, interpretada y confirmada toda la información, se está en condiciones de proceder a la elaboración del organigrama. 2.7.3 Tipos de organigrama (26) 1. Vertical: Muestra las jerarquías según una pirámide, de arriba a abajo. (26) http://es.wikipedia.org/wiki/Organigrama Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 30 2. Horizontal: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha. 3. Mixto: Es una combinación entre el horizontal y el vertical. 4. Circular: La autoridad máxima está en el centro, alrededor de él se forman círculos concéntricos donde se nombran a los jefes inmediatos. 5. Escalar: Se usan sangrías para señalar la autoridad, cuanta mayor es la sangría, menor es la autoridad de ese cargo. 6. Tabular: Es prácticamente escalar, solo que mientras el escalar lleva líneas que unen los mandos de autoridad el tabular no se puede representar con un mapa. No existen reglas para diseñar un organigrama, pero sí existe cierto lenguaje técnico administrativo que se compone de signos, figuras geométricas, prácticas aceptadas, conceptos convencionales, etc. con el cual es necesario familiarizarse para lograr instrumentos gráficos correctos, comprensibles y uniformes que transmitan información sobre la organización. 2.8 DESEMPEÑO LABORAL El desempeño búsqueda de laboral los es el comportamiento del trabajador en la objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos. (27) (27) Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: Mac Graw Hill, 2000. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 31 Otros autores consideran otra serie de características individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios sin precedentes que se están dando en las organizaciones. (28) Al analizar las concepciones sobre el desempeño laboral, se plantea que se deben fijar nuevas definiciones de éste término, formulando innovadoras mediciones, y será preciso definir el desempeño en términos no financieros. Siendo el desempeño laboral el nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en un tiempo determinado. En tal sentido, este desempeño está conformado por actividades tangibles, observables y medibles, y otras que se pueden deducir. Debe considerarse que el desempeño laboral describe el grado en que los gerentes o coordinadores de una organización logran sus funciones, tomando en cuenta los requerimientos del puesto ocupado, con base a los resultados alcanzados. (29) 2.8.1 Evaluación del desempeño laboral (30) La evaluación del desempeño laboral es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, (28) Milkovich, G y Boudrem, “Dirección y Administración de Recursos Humanos: Un Enfoque de Estrategia”, New York: Addison Wesley, Iberoamericana, 1994. (29) Drucker P., “Los Desafíos de la Gerencia del Siglo XXI”, Bogotá: Norma, 2002. (30) Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: McGraw Hill, 1995 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 32 comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, así como el grado de ausentismo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro. El desempeño de las personas se evalúa mediante factores previamente definidos y valorados, los cuales se presentan a continuación: a. Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad, presentación personal, habilidad de seguridad, interés, creatividad, discreción, capacidad de realización. b. Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo. La evaluación del desempeño laboral se relaciona con las competencias, en la medida en que el trabajador mejore sus competencias mejorará su desempeño. (31) La evaluación del desempeño laboral constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. Constituye una función esencial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización moderna. (32) (31) Davenport Thomas, “Capital Humano: Creando Ventajas Competitivas a través de las personas”, Madrid: Gestión, 2000. (32) Koontz, Harold y Weihrich, Heinz, “Administración, una perspectiva global”, 11 ed., México DF: Mc Graw Hill, 1999. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 33 2.8.2 Importancia de la evaluación del desempeño laboral La evaluación del desempeño permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el desempeño, ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite determinar si existe la necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo.(33) 2.8.3 Objetivos de la evaluación del desempeño laboral (34) La evaluación de desempeño laboral se hace para cumplir determinados objetivos. Los principales objetivos que se alcanzarían evaluando el desempeño laboral son los siguientes: a. Mejoramiento del desempeño: La retroalimentación del desempeño permite al personal, gerentes de área y especialistas de personal, intervenir con acciones adecuadas para mejorar el desempeño. b. Ajuste de compensaciones: Las evaluaciones ayudan a los responsables de área, a determinar quiénes deben recibir incrementos de sueldos. c. Decisiones de colocación: Los ascensos, las transferencias y las degradaciones se deben basar en el desempeño del pasado y el esperado. (33) Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: Mac Graw Hill, 2000. (34) Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Séptima Edición, México DF: Mc Graw Hill, 2005. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 34 d. Necesidades de capacitación y desarrollo: Un mal desempeño puede indicar una necesidad de capacitación y un buen desempeño puede indicar potencial desaprovechado, que debería desarrollarse. e. Planeación y desarrollo de carrera: La retroalimentación sobre el desempeño, guía las decisiones de carrera para las trayectorias específicas que deben investigarse. f. Deficiencias en el proceso de coberturas de puestos: Un buen o mal desempeño laboral, implica puntos fuertes o débiles para los procesos de cobertura de vacantes del departamento de personal. g. Inexactitudes de la información: Un mal desempeño laboral puede indicar deficiencias en la información de análisis de puestos, los planes de personal y otras áreas para el sistema de información de administración de personal. 2.8.4 Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral (35) Cuando un programa de evaluación del desempeño laboral está bien planeado, coordinado y desarrollado, normalmente trae beneficios a corto, mediano y largo plazo. Los principales beneficiarios son, generalmente, el evaluado, el jefe, la empresa y la comunidad.” (35) Solana Ricardo, “Administración de Organizaciones”, Buenos Aires: Ediciones Interoceánicas, 1993. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 35 2.8.4.1 Beneficios para el individuo: Conoce los aspectos de comportamiento y desempeño que la empresa más valoriza en sus funcionarios. Conoce cuáles son las expectativas de su jefe respecto a su desempeño y asimismo, según él, sus fortalezas y debilidades. Conoce cuáles son las medidas que el jefe va a tomar en cuenta para mejorar su desempeño (programas de entrenamiento, seminarios, etc.) y las que el evaluado deberá tomar por iniciativa propia (auto corrección, esmero, atención, entrenamiento, etc.). Tiene oportunidad para hacer auto evaluación y autocrítica para su auto desarrollo y auto-control. Estimula el trabajo en equipo y procura desarrollar las acciones pertinentes para motivar a la persona y conseguir su identificación con los objetivos de la empresa. Mantiene una relación de justicia y equidad con todos los trabajadores. Estimula a los empleados para que brinden a la organización sus mejores esfuerzos y vela porque esa lealtad y entrega sean debidamente recompensadas. Atiende con prontitud los problemas y conflictos, y si es necesario toma las medidas disciplinarias que se justifican. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 36 Estimula la capacitación entre los evaluados y la preparación para las promociones. 2.8.4.2 Beneficios para el jefe: Evaluar mejor el desempeño y el comportamiento de los subordinados, teniendo como base variables y factores de evaluación y, principalmente, contando con un sistema de medida capaz de neutralizar la subjetividad. Tomar medidas con el fin de mejorar el comportamiento de los individuos. Alcanzar una mejor comunicación con los individuos para hacerles comprender la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema objetivo y la forma como se está desarrollando éste. Planificar y organizar el trabajo, de tal forma que podrá organizar su unidad de manera que funcione como un engranaje. 2.8.4.3 Beneficios para la empresa: Tiene oportunidad de evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo plazo y definir la contribución de cada individuo. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 37 Puede identificar a los individuos que requieran perfeccionamiento en determinadas áreas de actividad, seleccionar a los que tienen condiciones de promoción o transferencias. Puede dinamizar su política de Recursos Humanos, ofreciendo oportunidades a los individuos (no solamente de promociones, sino principalmente de crecimiento y desarrollo personal), estimular la productividad y mejorar las relaciones humanas en el trabajo. Señala con claridad a los individuos sus obligaciones y lo que espera de ellos. Programa las actividades de la unidad, dirige y controla el trabajo y establece las normas y procedimientos para su ejecución. Invita a los individuos a participar en la solución de los problemas y consulta su opinión antes de proceder a realizar algún cambio. 2.9 EL TRABAJADOR (36) Un trabajador o trabajadora es una persona que con la edad legal suficiente presta sus servicios retribuidos. Cuando no tiene la edad suficiente, se considera trabajo infantil. Si no presta los servicios de forma voluntaria, se considera esclavitud o servidumbre. (36) http://www.buenastareas.com/ensayos/Relacion-Entre-Empleado-Trabajador-Empresa-y/3828256.html Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 38 En muchos casos también puede ser usado en sentido general para designar a una persona que está realizando un trabajo específico independientemente de si está oficialmente empleado o no. Estos servicios pueden ser prestados dentro del ámbito de una organización y bajo la dirección de otra persona física o persona jurídica, denominada empleador o empresario; o bien como trabajador independiente o autónomo. Esta concepción del trabajo indica que un individuo realiza una cierta actividad productiva por la que recibe un salario, que es el precio del trabajo dentro del mercado laboral. La relación de trabajo entre el empleador y el empleado está sujeta a diversas leyes y convenio. 2.9.1 Importancia (37) La condición de trabajador es una de las más importantes para el ser humano como individuo ya que a partir del trabajo y del desempeño de una actividad definida es que puede no sólo subsistir si no también poseer identidad, sentirse útil y desarrollar habilidades particulares. 2.10 EMPRESAS MERCANTILES (38) Es la unidad de producción económica; está integrada por diversos elementos personales y materiales coordinados. (37) http://www.definicionabc.com/social/trabajador.php (38) Pérez López Claudia Ivonne, “Diseño de un Sistema de costos estándar en una Industria Panificadora”, Guatemala, 2009, Pág. 16. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 39 Las empresas fundamentalmente se dividen en industriales, comerciales y de servicio. La empresa mercantil está constituida con fines lucrativos y se rigen por las leyes vigentes de cada país. 2.11 EMPRESA PANIFICADORA Es aquella cuya actividad básica es la producción de pan, mediante la transformación de la harina, en sus diferentes presentaciones, para su posterior distribución y venta. El estilo de la panificadora como local ha ido variando con los tiempos. Hoy podemos encontrar muchos establecimientos panaderos que elaboran su propia producción (lo cual se da en la mayoría de los casos). (39) En este sentido, al hablar de una panificadora nos referimos al negocio especializado en la producción de diferentes tipos de pan, así como también de todo tipo de productos hechos en base a la harina y a los bollos de masa; además, que cuenta con un local que se ubica inmediatamente a continuación del mismo en donde se realiza la venta de los productos terminados al público. La panificadora es uno de los locales más tradicionales y populares ya que los productos que allí se encuentran son de gran variedad y pueden estar entre los más baratos del mercado (especialmente cuando se habla del pan). (39) Raymond Calvel, “La Panadería Moderna”, Segunda edición corregida, Editorial Americalee. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 40 También, muchas panificadora incluyen hoy en día mesas y sillas que hacen las veces de cafetería y desde las cuales se pueden disfrutar los productos elaborados en la misma panificadora. (40) 2.11.1 Elementos de la industria panificadora (41) Constituyen elementos necesarios para el funcionamiento de una empresa panificadora los siguientes: 1. Humanos: Se refiere a las personas que laboran en la empresa y que intervienen de manera directa o indirecta en el proceso productivo, depende del puesto que ocupe el personal pueden clasificarse en: administrativo, de servicios, de ventas y operarios u obreros. 2. Materiales: Se refiere a todos los bienes muebles e inmuebles, necesarios para llevar a cabo el proceso productivo, es decir que está conformado por el edificio, maquinaria, mobiliario y equipo, materia prima, empaques, vehículos, entre otros. 3. Sistemas: Es el conjunto de métodos y procedimientos implementados por la administración que permiten aprovechar mejor los recursos de la empresa, producción y servicios. Los sistemas mencionados pueden referirse a los de ventas, producción, contabilidad. Los cuales describen paso a paso, cómo ejecutar cada una de las operaciones, de manera que no sea necesaria la presencia física de los responsables para la práctica de las mismas. (40) http://www.definicionabc.com/general/panaderia.php (41) Pérez López Claudia Ivonne, “Diseño de un Sistema de costos estándar en una Industria Panificadora”, Guatemala, 2009, Pág. 18-19. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 41 2.12 Panadería42 Son establecimientos que sólo se encargan expendio de pan y de otros productos que son elaborados en una planta mayor o en otra panificadora. Una panadería puede vender entonces, además de pan, dulces, roscas, empanadas, pasteles, masas finas, tortas, masa para pizzas y en algunos casos también comidas saladas. Al mismo tiempo, las panaderías en la actualidad han sabido atraer nuevos y más numerosos clientes al integrar un sistema de autoservicio en el cual los consumidores eligen por sí mismos los productos. También, muchas panaderías incluyen hoy en día mesas y sillas que hacen las veces de cafetería y desde las cuales se pueden disfrutar los productos elaborados en la misma panificadora. Los elementos que se utilizan en una panadería suelen estar relacionados con la masa: harinas, azúcares, agentes leudantes, líquidos grasos o no grasos, manteca o margarina, saborizantes, especias, conservantes y todo tipo de productos de repostería que sirven para decoración principalmente. Una de las características más importantes de una panadería es la frescura de los productos ya que los mismos son elaborados y vendidos en el mismo día (de modo contrario, muchos de ellos se endurecen y pierden sabor con el tiempo). (42) http://www.definicionabc.com/general/panaderia.php Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 42 CAPÍTULO III Materiales y métodos de estudio Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 43 3.1. MATERIAL DE ESTUDIO 3.1.1. Población La población objeto de investigación es finita y estará constituida por todo el personal de la Panificadora “Metropolitana”, que en su totalidad son 12 personas las cuales están distribuidas en las diferentes áreas, las cuales se mencionan a continuación: o Cuadro N 01 Cargo # de personas/cargo Gerente General 1 Maestro general 2 Almacenero 1 Jefe de despacho 1 Jefe de reparto 1 Personal de Limpieza 1 Ayudantes 3 Despachadores 2 Fuente: Elaboración Propia 3.1.2. Muestra Hemos determinado que nuestro tamaño muestral será el mismo de la cantidad poblacional de estudio puesto que tenemos una población finita muy pequeña y esta determinado por las 12 personas. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 44 3.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS 3.2.1. Métodos Método inductivo: mediante este método conoceremos la realidad de la Panificadora “Metropolitana”, partiendo de lo particular a lo general. Método sintético: referido a las conclusiones, recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el presente trabajo. Método analítico: nos permite hacer las críticas respectivas analizando la información recopilada para establecer finalmente los resultados. Método estadístico: nos va a permitir aplicar las técnicas de la estadística descriptiva. 3.2.2. Técnicas Para la recopilación de datos: se utilizó las siguientes técnicas: Encuesta: Se aplicara a todo el personal con el que cuenta la empresa, para conocer cuáles son sus expectativas en sus cargos y su nivel de aceptación de los mismos. Observación Directa: Se realizara un trabajo de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este fenómeno. Entrevista: Se entrevistara a la Gerente de la panificadora “Metropolitana”. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 45 3.2.3. Diseño de investigación Investigación no experimental – descriptivo, además se utiliza el diseño de una sola casilla, ya que no existe manipulación de alguna variable. El diseño tiene la siguiente forma: A X B En donde: X: Muestra de los empleados de la Panificadora “Metropolitana”. A: Manual de Organización y Funciones. B: Nivel de mejora del desempeño laboral de los trabajadores de la Panificadora “Metropolitana”. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 46 CAPÍTULO IV “Generalidades de la empresa” Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 47 4.1 RAZÓN SOCIAL Y DOMICILIO LEGAL 4.1.1 Razón Social: Panificadora “Metropolitana”. De : Augusta Barrueto Llajaruna. RUC : 10195316753. Régimen : Régimen Único Simplificado (RUS). 4.1.2 Domicilio Legal Distrito : Huamachuco – Jr. Bolognesi No. 752 Provincia : Sánchez Carrión Departamento : La Libertad 4.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 4.2.1 Historia Panificadora “Metropolitana” inicia sus operaciones en Agosto del año 1954, y funciona en el Jr. Bolognesi # 725, con la iniciativa del propietario el señor Javier Asto Layza, siendo esta una de las panaderías más antiguas y reconocida en el ámbito de la Provincia de Sánchez Carrión, específicamente en el Distrito de Huamachuco; su funcionamiento inicial fue muy artesanal con un capital de s/. 200. Con el paso del tiempo se fue implementando e invirtiendo en inmuebles y máquinas como: una revolvedora de 02 quintales, una sobadora de 5 HP y una cortadora de masas, 200 latas de zinc, 03 andamios metálicos, una mesa metálica, un horno y otros bienes, teniendo mercado meta unidades familiares de Huamachuco así como minoristas, el negocio ha venido evolucionando considerablemente. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 48 A la fecha cuenta con 01 unidad de transporte para reparto con la que ha conseguido una buena cartera de clientes además de contar con experiencia en su negocio, también, ha ampliado mercado meta a diferentes distritos de Sánchez Carrión donde cuenta con clientes fijos a los que otorga crédito y les pagan cada fin de semana, permitiendo obtener buena utilidades las que son invertidas para mejorar a diario. 4.2.2 Número de trabajadores Panificadora “Metropolitana, aparte de ser un negocio familiar. Actualmente cuenta con 12 trabajadores distribuidos en sus respectivas áreas. 4.2.3 Ventas Actualmente se ha observado un incremento en ventas, debido a la adecuación de nuevas vitrinas y exhibidores que les permite mostrar mejor sus productos: pan, bizcochos y dulces en general. Las épocas en donde se observa una disminución en las ventas son en la época vacaciones, ya que la empresa tiene como principales clientes a los colegios, la misma que es compensada con las ventas al por mayor. Las épocas en donde se observa un incremento en las ventas son en las fiestas navideñas. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 49 4.2.4 Canales de distribución Mayoristas Minoristas Mini mercados Tiendas Restaurantes Panaderías Cafeterías Colegios Clientes 4.3 ANÁLISIS PRODUCTO/MERCADO 4.3.1 El Producto/Servicio La Panificadora “Metropolitana” elabora productos de panificación como: pan ( de piso, de lata, italiano, etc.), bizcochos, rosquitas de dulce y sal, en mantecados, caravanas, queques, etc.; los cuales son destinados al consumo de la población de la Provincia de Sánchez Carrión y son consumidos por personas de todos los estratos sociales, cabe mencionar además que, elabora productos de forma estacional como: panetones (fiestas patrias y navidad), así como también atiende pedidos especiales como: tortas, queques ( cumpleaños, fiestas de promoción, matrimonio, etc.), además de contar con una buena infraestructura y personal calificado para la atención al público. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 50 4.3.2 Mercado y Segmentación de la Demanda Para llevar a cabo la segmentación de la demanda de La Panificadora “Metropolitana” se ha tomado como base el tipo de segmentación geográfica y demográfica. Segmentación Geográfica: El Distrito de Huamachuco – Provincia de Sánchez Carrión. Segmentación Demográfica: Edad: clientes de 1 año en adelante. Sexo: ambos sexos Nivel socioeconómico: Alto, medio y bajo 4.4 PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA PANIFICADORA METROPOLITANA: 4.4.1 Recepción y almacenamiento de la materia prima Se reciben las materias primas tales como: mantequilla, azúcar, huevos, harina, leche, saborizantes, agentes leudantes, crema y fruta. Luego se almacenan conservándose en sus propios envases o contenedores hasta el momento de su utilización, procurando mantenerlas en lugares frescos y poco húmedos. Los productos como mantequilla, leche y huevos se mantienen refrigerados. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 51 4.4.2 Peso y medición de los ingredientes Se determinará mediante el peso, las distintas cantidades de los ingredientes que se utilizaran para proceder a elaborar de la masa de pan y debe realizarse con exactitud para obtener productos de buena calidad. Los materiales sólidos se deben pesar y colocar por separado de las sustancias líquidas que se deben medir cuidadosamente en envases adecuados. 4.4.3 Transporte al área de mezclado Las materias primas requeridas, medidas y pesas se transportan por medio de plataformas rodantes al área de mezclado o a las mesas de trabajos. 4.4.4 Mezclado - Amasado En esta etapa se le agrega dentro de la maquina revolvedora gran parte del agua, la sal y los ingredientes enriquecedores y mejoradores en sus proporciones justas, a excepción de las grasas. Luego se agrega la harina de trigo y la levadura disuelta y se inicia la operación de mezclado. Para un quintal de harina la proporción de los aditivos es la siguiente: ½ kg de sal, 1 kg de grasa y 1 ½ pan de levadura. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 52 La cantidad de agua que se le adhiere representa un 50 a 60% del total de harina vaciada. Faltando cinco minutos aproximadamente antes de finalizar este proceso, se añade la grasa con el objeto de dar suficiente tiempo para que la harina se hidrate. Todos estos insumos son revueltos a velocidad constante y el tiempo del proceso dependerá de que la masa adquiera una consistencia pastosa y se pueda estirar hasta cierto punto sin que se rompa, formando como una lamina fina o cuando esta masa no se pegue entre los dedos, solo así podemos decir que la masa ya se encuentra en su punto adecuado y es momento de detener el amasado. En las formulas que lleven leche u otros ingredientes en polvo que sean especiales, es recomendable mezclarlos junto con la harina. 4.4.5 Sobado y estirado Una vez que se tiene la masa preparada, esta se estira u oprime repetidamente en forma mecánica (maquina sobadora) para darle mayor textura, esta etapa se conoce como sobado y su duración oscila entre 5 y 10 minutos. En este etapa del proceso el maestro panadero debe añadir harina a la masa y a los rodillos de la maquina, de manera que la masa no se pegue en ellos. Una vez estirada la masa esta se debe tomar con tal cuidado para posteriormente dejarla sobre el mesón en el cual se hará el cortado. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 53 4.4.6 Cortado y pesado de la masa Consiste en dividir el conjunto de masa, previamente mezclada y sobada, en proporciones menores procurando que tengan pesos similares. Se puede hacer tanto a mano (utilizando moldes metálicos, raqueta o cuchillo de panadero) o mecánicamente (utilizando la cortadora de pan la cual divide la masa en proporciones iguales con un determinado volumen, y por tanto, con un determinado peso).Este proceso durara 15 minutos aproximadamente. 4.4.7 Boleado o formado Cuando la masa se tiene cortada, se procede a realizar el boleado, el cual tiene por objeto redondear a mano las proporciones de masa para lograr una corteza limpia y tersa, además de uniformidad en la distribución interna de las células y uniformidad de las piezas que se van a llevar al moldeado. En el boleado manual, las piezas de masa se golpean contra el mesón para que se afloje la masa; luego se aplasta un poco con los dedos y se le doblan los bordes hacia adentro; se aprieta por todos los lados en forma pareja, de modo que se ejerce un movimiento de rotación sobre la masa hasta que tome forma redonda y sus superficies queden lisas. Cuando se trata de panes especiales con relleno, el formado es el momento en que se procede a rellenar la masa con manjar blanco, crema pastelera u otro relleno elegido. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 54 Las piezas boleadas, se colocan en una bandeja enharinada para evitar que las bolas de masa se peguen a la superficie; este es otro proceso en el que se tiene que tener cuidado y por tanto no se debe durar más de 20 minutos para evitar que la masa desarrolle ya que variaría la calidad del pan. 4.4.8 Moldeado Consiste en darle la forma deseada a las piezas de masa de acuerdo al tipo de pan que se desea producir. Si la pieza es redonda, el resultado del boleado proporcionara ya dicha forma, si es grande o tiene un formato especial suele realizar a mano. Con las palmas de las manos se alargan las unidades de masa, se enrolla sobre si misma con la punta de los dedos, se cierra el borde que queda al enrollar, llamado comúnmente pestaña, por ultimo se estira con la palmas de las manos y los dedos con el objeto de darte el largo deseado o la forma final que se quiera a la masas (la masa al llegar a esta etapa se le llama pan crudo). En este proceso el tiempo variara de 15 a 20 minutos, dependiendo del tipo de pan que se produzca. 4.4.9 Fermentación En panificación se entiende por fermentación, la etapa de acondicionamiento del pan en la cual se desarrolla su sabor, su olor agradable y su crecimiento por retener gran cantidad de gas. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 55 Antes de llevar las piezas de pan al horno se colocan en una bandeja distanciándolas entre si unos 15 centímetros para que los panes no se peguen cuando crezcan, al tener las bandejas llenas se cubren con un paño seco, luego se pasan a los estantes del área de producción y se dejan allí por un tiempo de 75 a 90 minutos para que aumenten de tamaño. El tiempo de crecimiento transcurre desde que el pan es moldeado y colocado en los moldes hasta que se comienza el horneo. Este tiempo varía con el tipo de producto, cantidad de levadura, temperatura del ambiente durante el crecimiento y la temperatura del horno; mientras menor es la temperatura del horno, menor debe ser el tiempo de crecimiento. 4.4.10 Horneado Es el proceso que permite la presentación del pan listo para su consumo. Cuando los panes hayan alcanzado el volumen suficiente se le hacen cuatro cortes oblicuos en la parte superior y se llevan en las bandejas al horno. Cuando el pan esté en el horno, se reduce el vapor para que este se dore. Las temperaturas de horneado oscilan entre 200 - 250° C y el tiempo entre 10-20 minutos, dependiendo del tipo de pan. 4.4.11 Almacenamiento Después que los panes se han horneado se retiran las bandejas del horno y se vacían los panes en un recipiente o canastos destinados para ellos y se llevan al área de almacenamiento para su venta. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 56 4.5 DIAGRAMA DE FLUJO DE ELABORACIÓN DE PAN EN LA PANIFICADORA METROPOLITANA: INICIO 1 Recepción y almacenamiento de la materia prima 2 Transporte al área de mezclado Peso y medición de los ingredientes 3 4 5 Mezclado – Amasado Sobado y estirado 6 Moldeado Inicio/Fin 7 Fermentación Inspección Operación Almacenamiento 8 Horneado Demora Transporte 9 Enfriado Transporte al área de venta 10 11 Almacenamiento P.T.: Pan Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia FIN Página 57 CAPÍTULO V Resultados Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 58 5.1 ENCUESTA AL PERSONAL DE LA PANIFICADORA “METROPOLITANA” 5.1.1 Datos del encuestado Cuadro 1 1) Composición demográfica de los encuestados según sexo Sexo n Porcentaje Masculino 8 66.67% Femenino 4 33.33% Total 12 100% Elaborado por: la autora Fuente: aplicación de encuestas Agosto 2012 Gráfico 1 Composición demográfica de los encuestados según sexo masculino 33.33% femenino 66.67% Elaborado por: la autora Fuente: aplicación de encuestas –Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 66.67% son del sexo masculino y el otro 33.33% son del sexo femenino. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 59 Cuadro 2 2) Composición de los encuestados según edad Edad N % 15-25 6 50% 25-35 4 33.33% 35-45 2 16.67% Total 12 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 2 Composición de los encuestados según edad 15-25 16.67% 50% 33.33% 25-35 35-45 Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 50 % oscilan entre la edad de 15 a 25 años, un 33.33 % entre 25 a 35 años y un 16.67 % de 35 a 45 años. Es decir que la mayoría de sus trabajadores son relativamente jóvenes según lo establece la política de la empresa. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 60 5.1.2 Datos de la Investigación Cuadro 3 3) ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? Años Menos de 1 De 1 - 3 De 3 - 4 De 4 a más Total n 6 3 2 1 12 % 50% 25% 16.67% 8.33% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 3 Tiempo laborando en la empresa 8.33% Menos de 1 16.67% De 1 - 3 50% De 3 - 4 25% De 4 a más Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los encuestados: un 50% lleva laborando menos de un año, un 25% de 1 a 3 años, mientras un 16.67% de 3 a 4 años y tan solo un 8.33% mas de 4 años. Lo que indica que un gran porcentaje de trabajadores no llevan mucho tiempo laborando en la empresa. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 61 Cuadro 4 4) ¿Qué cargo desempeña dentro de la empresa? Cargos Gerente General Maestro panadero Ayudante Almacenero Jefe de despacho Despachador Jefe de reparto Repartidor Personal de limpieza Total N 1 2 3 1 1 1 1 1 1 12 % 8.33% 16.67% 25% 8.33% 8.33% 8.33% 8.33% 8.33% 8.33% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 4 Cargos en la empresa Gerente General Maestro panadero Ayudante 8.33%8.33% 8.33% 16.67% 8.33% Jefe de despacho Despachador 8.33% 8.33% 8.33% Almacenero 25% Jefe de reparto Repartidor Personal de limpieza Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los encuestados: La panificadora “Metropolitana” cuenta con 12 trabajadores distribuidos de la siguiente manera: 1 gerente general, 2 maestros panaderos, 3 ayudantes, 1 almacenero, 1 jefe de despacho, 1 despachador, 1 jefe de reparto, 1 repartidor y una persona encargada de la limpieza del local específicamente. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 62 Cuadro 5 5) ¿Cuál es el grado de instrucción que tiene? Grado de instrucción Primaria Secundaria Técnico Universitario Total n 4 5 2 1 12 % 33.33% 41.67% 16.67% 8.3% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 5 Grado de intrucción de los trabajadores de la empresa Primaria 8.33% 16.67% 33.33% Secundaria Técnico 41.67% Universitario Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 33.33% cuenta con primaria, un 41.67% con secundaria, un 16.67% con estudios técnicos y tan sólo un 8.33% con estudios universitarios. Lo que indica que el mayor porcentaje cuenta con primaria y secundaria, es decir que el grado de instrucción no es para la empresa un requisito indispensable al momento de contratar a su personal. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 63 5.1.2.1 Actividades que realiza Cuadro 6 6) ¿Cuáles son sus funciones principales dentro de la empresa? Ítem Funciones Principales Gerente Administrar la panadería. General Orientar la dirección de la empresa. Definir y planear las metas y objetivos de la empresa, determinando qué se quiere lograr, además de cómo y cuándo lograrlo. Controlar y planear de forma integral las funciones de los diferentes departamentos. Dirigir y supervisar que los empleados cumplan correctamente sus funciones. Manejar el capital de la empresa. Planificar, coordinar, Dirigir y controlar todas las tareas diarias que se realizan en el proceso de producción Maestro Supervisar los procesos de producción, actividades de Panadero conservación, control de calidad. Determinar la calidad de los productos durante su elaboración, proceso y terminado. Programar la producción de los productos. Realizar los trabajos más especializados. Programar pedidos y controlar las materias primas, y Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 64 supervisar al personal a su cargo. Comunicar los problemas en su área a la gerencia. Supervisar la conservación y/o envasado de materias primas y producto terminado conforme a los pedidos. Colaborar y sustituir al maestro panadero. Ayudantes Retirar la materia prima del almacén hacia el área de producción de la panadería. Preparar la masa, pesar, cortar, bolear y proceder a su elaboración final Producir panes de diversas variedades (manteca, aceituna, piso, italiano, yema, etc.) Elaborar bocaditos dulces y salados, además de bizcochos. Suministrar combustibles al horno y controlar su calentamiento a la temperatura adecuada para hornear los panes. Controlar el proceso de fermentación. Hornear los panes y colocarlos en la mesa para su enfriamiento y almacenamiento correspondiente. Mantener en buen estado de conservación y orden las maquinas y utensilios asignados a su cargo durante su turno.; así como del horno. Limpiar las latas donde el pan es horneado. Otras funciones que le asigne el jefe. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 65 Realizar las compras y almacenar las materias primas de Almacenero panadería. Recepcionar para su cuidado y protección de todas las materias primas. Contabilizar y supervisar la materia prima que se usa en la producción. Llevar registros al día de sus existencias. Realizar labores de auxilio y apoyo al gerente general en Jefe de despacho las actividades administrativas Negociar las condiciones de venta. Cobrar al cliente. Llenar el comprobante de pago. Apoyar y asistir a sus subordinados. Despachadores Atender al cliente. Acomodar los productos en vitrina. Limpiar su área. (despacho). Empacar los pedidos: pan, bizcochos, tostadas, tortas entre otros. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 66 Jefe de reparto coordinara las necesidades del transporte para el reparto de productos. Planear el sistema de distribución. Interactuar con los clientes para establecer un punto de contacto con la empresa. Apoyar y asistir a sus subordinados. Repartidores Reparte el pan a distintos puntos de venta. Coordinar la entrega de los productos. Subir al carro los pedidos. Cobrar la mercadería entregada. Limpiar diariamente el local, tanto de la parte externa e Personal de Limpieza interna de la panadería. Limpiar el mobiliario y balanzas, etc. Limpiar los Servicios higiénicos. Ordenar y manipular los enseres de limpieza. Comunicar a su superior sus requerimientos de limpieza. Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 67 Cuadro 7 7) ¿Cuáles son sus funciones secundarias dentro de la empresa? Ítem Funciones Secundarias Controlar la caja. Gerente General Solucionar los problemas que se presenten durante el día. Despachar a los clientes. Llevar el control de los pedidos realizados por los puntos de venta. Realizar los trámites con los bancos y proveedores. Programar los turnos del personal a su cargo. Maestro Panadero Cumplir la normativa de higiene y salud laboral. Controlar la calidad. Colaborar en la selección del personal requerido en la panadería. Colaborar en todos los trabajos sencillos de la pastelería. Ayudantes Decora y monta piezas diversas. Almacenero Seleccionar a los proveedores. Controlar la materia prima que se encuentra en el almacén. Mantener el almacén limpio y en orden, teniendo un lugar para cada cosa y manteniendo cada cosa en su lugar. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 68 Atender al cliente. Jefe de Cobrar al cliente. Despacho Acomodar los productos en vitrina. Limpiar su área. (despacho). Tener a cargo la caja. Despachadores Supervisar el producto final. Atender las quejas. Controlar las existencias. Reparte el pan a distintos puntos de venta. Planear el sistema de distribución. Jefe de Reparto Coordinar la entrega de los productos. Interactuar con los clientes para establecer un punto de contacto con la empresa. Subir al carro los pedidos. Cobrar la mercadería entregada. Repartidores Coordinar las llamadas telefónicas con los clientes. Manejar todos los problemas que puedan interrumpir el servicio de entrega. Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 69 Cuadro 8 8) ¿Quién es su jefe inmediato? Ítem Gerente General Maestro panadero Ayudantes Almacenero Jefe de despacho despachadores Jefe de reparto repartidores Personal de Limpieza Jefe inmediato No tiene Gerente General Maestro panadero Gerente General Gerente General Jefe de despacho Gerente General Jefe de reparto Gerente General Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Cuadro 9 9) ¿A quien acude Usted, ante una eventualidad con relación a su trabajo? Ítem Gerente General Maestro panadero Ayudantes Almacenero Jefe de despacho despachadores Jefe de reparto repartidores Personal de Limpieza Acude a: A nadie Gerente General Maestro panadero Gerente General Gerente General Jefe de despacho Gerente General Jefe de reparto Gerente General Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 70 Cuadro 10 10) ¿Le supervisan las tareas que debe de realizar en su puesto de trabajo? Ítem Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca Total n 5 4 2 1 12 % 41.67% 33.33% 16.67% 8.33% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 06 Frecuencia de supervisión a los trabajadores de la empresa Siempre 8.33% 16.67% 41.67% Algunas veces Muy pocas veces 33.33% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 41.67% afirma que sus tareas siempre son supervisadas, un 33.33% algunas veces, mientras un 16.67% muy pocas veces y un 8.33% afirma que nunca. Esto quiere decir que gran parte de los empleados de la empresa son supervisados lo que genera un trabajo de mayor calidad. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 71 Cuadro 11 11) ¿Quién es la persona encargada de supervisar sus tareas? Ítem Supervisado por: Gerente General Por nadie Maestro panadero Gerente General Ayudantes Maestro panadero Almacenero Gerente General Jefe de despacho Gerente General despachadores Jefe de despacho Jefe de reparto Gerente General Repartidores Jefe de reparto Personal de Limpieza Gerente General Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 72 Cuadro 12 12) ¿Le dan instrucciones claras para la realización de sus tareas en su puesto de trabajo? Ítem n % Siempre 1 8.33% Algunas veces 2 16.67% Muy pocas veces 4 33.33% Nunca 5 41.67% Total 12 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 07 Frecuencia de recepción de instrucciones claras Siempre 8.33% 41.67% 16.67% Algunas veces Muy pocas veces 33.33% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 8.33% afirma que recibe instrucciones claras, un 16.67% algunas veces, mientras un 33.33% muy pocas veces y un 41.67% afirma que nunca. Lo que indica que no existe un Manual de Organización y Funciones que organice al personal y a sus actividades. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 73 Cuadro 13 13) ¿Tiene personal a su cargo? Ítem n % Si 4 33.33% No 8 66.67% Total 12 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto - 2012 Gráfico 08 Conocimiento acerca de la existencia de personal a cargo 33.33% 66.67% Si No Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto - 2012 De los 12 encuestados: un 33.33% afirma que si tiene personal a su cargo y un 66.67% no tiene. Esto se genera ya que no hay muchos cargos dentro de la organización, así que son muy pocos los que dependen de alguien que evalúe constantemente su trabajo desarrollado. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 74 Cuadro 14 14) Si su respuesta fue SI, ¿Quienes son? Ítem Gerente General Subordinados Maestro panadero Almacenero Jefe de despacho Jefe de Reparto Personal de Limpieza Maestro panadero Ayudantes Ayudantes - Almacenero - Jefe de despacho Despachadores Despachadores Jefe de reparto Repartidores Repartidores - Personal de limpieza - Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto – 2012 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 75 Cuadro 15 15) ¿Encuentra los materiales y documentación de manera rápida y sin interrumpir el trabajo de los demás? Ítem Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca Total n 4 2 3 3 12 % 33.33% 16.67% 25% 25% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 09 Frecuencia con la que se encuentra los materiales y documentaciónde manera rapida y sin interrumpir el trabajo de los demás Siempre 25% 25% 33.33% Algunas veces Muy pocas veces 16.67% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 33.33% afirma que siempre encuentra los materiales y documentación de manera rápida y sin interrumpir el trabajo de los demás, un 16.6% algunas veces, mientras un 25% muy pocas veces y otro 25% afirma que nunca. Lo que indica que no existe una buena comunicación entre los trabajadores. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 76 Cuadro 16 16) ¿Utiliza Usted dentro de su puesto de trabajo un Manual de Organización y Funciones? Ítem n % Si 0 0% No 12 100% Total 12 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 10 Uso de un Manual de Organización y Funciones en los puestos de trabajo Si No 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: El 100% afirma que no utiliza dentro de su puesto de trabajo un Manual de Organización y Funciones. Por lo que se hace necesario implementar dicho Manual en donde se especifique las funciones de cada puesto de trabajo. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 77 Cuadro 17 17) Si su respuesta fue NO, ¿Cómo consideraría la implementación de un Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa? Ítem Muy buena Buena Regular Mala Muy mala Total N 12 0 0 0 0 12 % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 11 Consideración para la implementación de un Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa Muy buena Buena Regular Mala 100% Muy mala Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: el 100% califican como muy buena la implementación de un Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa. Por lo que es necesario elaborar dicho Manual. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 78 Cuadro 18 18) ¿La elaboración del pan no esta a tiempo por causa del personal? Ítem Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca Total N 5 4 2 1 12 % 41.67% 33.33% 16.67% 8.33% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 12 Frecuencia del retraso de la elaboración del pan por causa del personal Siempre 8.33% 16.67% 41.67% Algunas veces Muy pocas veces 33.33% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 41.67% afirma que siempre la elaboración del pan no esta a tiempo por causa del personal, un 33.33% afirma que algunas veces, otro 16.67% afirma que muy pocas veces y un 8.33% afirma que nunca hay retraso en la elaboración del pan. Lo que indica que hay una necesidad de mejorar el desempeño de los trabajadores en el área de producción. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 79 Cuadro 19 19) Cuando hay cambio o ingreso de nuevo personal, ¿Se le orienta correctamente en sus responsabilidades y tareas? Ítem Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca Total n 1 2 5 4 12 % 8.3% 16.67% 41.67% 33.33% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 13 Orientación a cambios o ingresos de nuevo personal 8.33% 33.33% Siempre 16.67% Algunas veces Muy pocas veces 41.67% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 8.30% afirma que cuando hay cambio o ingreso de nuevo personal siempre se le orienta correctamente en sus responsabilidades y tareas, un 16.67% afirma que algunas veces, otro 41.67% afirma que muy pocas veces y mientras un 33.33% afirma que no existe dicha orientación hacia el personal nuevo. Lo que indica la necesidad de un Manual de Organización y Funciones que oriente y evite perdidas de tiempo. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 80 Cuadro 20 20) ¿Tiene sobrecargo de trabajo en su puesto? Ítem Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca Total n 5 4 3 0 12 % 41.67% 33.33% 25% 0% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 14 Frecuencia de sobrecargo de trabajo 0% 25% Siempre 41.67% Algunas veces Muy pocas veces 33.33% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 41.67% afirma que siempre tiene sobrecargo de trabajo en su puesto, un 33.33% afirma que algunas veces, otro 25% afirma que muy pocas veces existe sobrecargo de trabajo en su puesto. Es decir que la mayoría de los trabajadores tienen sobrecargo a causa de no tener bien definidas sus funciones. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 81 Cuadro 21 21) ¿Cómo considera la relación entre su jefe y usted? Ítem Muy buena Buena Regular Mala Muy mala Total n 6 6 0 0 0 12 % 50% 50% 0% 0% 0% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 15 Consideración de la relacion entre jefe y trabajador Muy buena 0% Buena 50% 50% Regular Mala Muy mala Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 50% consideran relación con su jefe como muy buena y el otro 50% como buena. Lo que demuestra que tienen un buen clima laboral dentro de la empresa. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 82 Cuadro 22 22) ¿Los clientes se quejan por el mal servicio del personal? Ítem Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca Total n 3 4 4 1 12 % 25% 33.33% 33.33% 8.33% 100% Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 Gráfico 16 Frecuencia de quejas por el mal servicio por parte del personal 8.33% Siempre 25% Algunas veces 33.33% Muy pocas veces 33.33% Nunca Elaborador por: la autora Fuente: encuestas aplicadas – Agosto 2012 De los 12 encuestados: un 25% afirma que siempre los clientes se quejan por el mal servicio del personal, un 33.33% afirma que algunas veces, otro 33.33% afirma que muy pocas veces y mientras un 8.33% afirma que no existe quejas por parte de los clientes. Es decir que existe la necesidad de mejorar la atención al cliente. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 83 5.2 RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL DE LA PANIFICADORA “METROPOLITANA” A continuación presentamos la entrevista que fue realizada el día 27 de Agosto al gerente de Panificadora “Metropolitana”, la Sra. Augusta Barrueto Llajaruna, de donde obtuvimos los siguientes resultados: 1. ¿Cuánto tiempo tiene de establecida su empresa? La Panificadora Metropolitana es una panadería tradicional que viene de muchos años atrás. Inició sus actividades en el mes de Agosto del año 1956 en la ciudad de Huamachuco, cumpliendo en la actualidad ya 58 años al servicio de esta ciudad. Siendo reconocida a nivel local. 2. Explique Usted cómo esta estructurada su empresa. Mi empresa actualmente parte desde la gerencia, seguido de los trabajadores los mismos que están compuestos por maestros panaderos, que a su vez tienen autoridad sobre los ayudantes. Por otro lado tenemos a los vendedores y repartidores que no intervienen en la producción específicamente pero si en la conexión directa con nuestro consumidor final, cabe resaltar que también contamos con un personal de limpieza como toda empresa. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 84 3. ¿Usted como gerente de su empresa, que tipo de relaciones tiene con su personal? Las relaciones que tengo para con mi personal, son amicales hasta cierto punto. Es decir, cuando se trata de cumplir con las obligación se debe tener diferentes tratos con el fin de guardar un cierto respeto para con el cumplimiento de las funciones que se les encomienda. 4. Explique Usted, ¿Cómo es el compromiso de los trabajadores con su empresa? Bueno creo yo que el compromiso de los trabajadores es buena, porque la mayor parte de los chicos trabajan con empeño y son muy respetuosos para con su puesto de trabajo. 5. ¿Cuál es su opinión acerca de la mejora del desempeño laboral para que su empresa tenga mejor participación en el mercado? Es una buena oportunidad, ya que, traería muchos beneficios económicos no solo para mi empresa; sino para los mismos trabajadores ya que se sentirían mas identificados en sus puestos de trabajo y a la vez les ayudaría a ahorrar tiempo en la realización de sus funciones, lo cual no se debe desaprovechar. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 85 6. ¿Considera Usted que es importante un Manual de Organización y Funciones para su empresa? Me parece que por ser una empresa que tiene muchos años dedicándose a este tipo de actividades en panificación y debiendo estar a la vanguardia de la actualidad es importante contar con un documento de este tipo, el cual nos ayudara a tener claro el perfil que se necesita para cada puesto y así minimizar tiempos y optimizar recursos. 7. ¿Considera Usted que con la implementación de un Manual de Organización y Funciones se mejorará el desempeño laboral? Un Manual de Organización y Funciones es parte importante para el desarrollo de una empresa y para el asesoramiento del personal. Así se cumplirán de una manera más efectiva y adecuada las funciones de todos los que laboramos en esta panadería y de esta manera sentirse comprometido con la empresa. 8. ¿Como se asignan las tareas a sus trabajadores? Mediante órdenes directas y específicas de lo que tienen que realizar. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 86 Por ejemplo especificar la cantidad de quintales de harina al día, la repartición de los pedidos por mayor a los clientes, etc. además de supervisiones eventuales a todas las áreas 9. Explique Usted, ¿como cumplen sus trabajadores con las tareas encomendadas? Muchas veces de manera eficiente y otras deficientemente, ya que no captan de manera rápida las funciones pero esto depende del tiempo que tengan laborando porque cuando recién ingresan aun tienen lentitud para adaptarse al ritmo de trabajo, pero con el tiempo van tomando experiencia. 10. ¿Cómo Usted evalúa a sus trabajadores? Yo soy el que se encarga de evaluar a todas las áreas de la empresa. Mi metodología utilizada es simple: Esto lo hago mediante una observación directa al momento en que realizan los trabajadores sus funciones. Por ejemplo, si la mercadería sale en mal estado y no cumple con mis parámetros de producción se les comunica a los empleados y si estos reinciden se les descuenta de su sueldo. Pienso que esto me ha dado resultado ya que ellos una vez que los castigo (digámoslo de esta manera) ellos enmiendan su error. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 87 CAPÍTULO VI “Propuesta de un Manual de Organización y Funciones para la Panificadora Metropolitana” Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 88 6.1 MANUAL PANIFICADORA DE ORGANIZACIÓN METROPOLITANA Y DE FUNCIONES DE LA DE CIUDAD HUAMACHUCO Después de haber realizado un diagnostico integral de la realidad en las panaderías de nuestro país, y de manera especifica en panificadora “Metropolitana”, a continuación se presenta el Manual de Organización y Funciones, el mismo que ayudará a mejorar el desempeño laboral de los trabajadores Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 89 Panificadora Metropolitana Manual de Organización y Funciones Elaborado por: Mirthia Sigry Patricia Rios Asto Autorizó : Augusta Barrueto Llajaruna Setiembre del 2012 Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 90 Panificadora “Metropolitana” Página 1 De 19 Manual de Organización y Funciones ÍNDICE ÍNDICE………………………………………………….……..………………………….……1 INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….…..…3 TITULO I: GENERALIDADES 1. OBJETIVO GENERAL...…………………………….………………………...…..4 2. ALCANCE…………………………………………………….…………….…….4 3. BASE LEGAL……………………………………………….….………….….…...5 4. APROBACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN…………….…………5 TITULO II: DE LA EMPRESA CAPITULO I: MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 1.1 MISIÓN……………………………………………………….……………….….....6 1.2 VISIÓN……………………………………………………………………..………..6 1.3 VALORES………………………………………………………………………..…..6 Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 91 Panificadora “Metropolitana” Página 2 De 19 Manual de Organización y Funciones ÍNDICE CAPÍTULO II: ESTRUCTURA ORGÁNICA 2.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL………………………………...……..…....8 2.2 CUADRO ÓRGANICO DE CARGOS..…………..………….…………...….9 TÍTULO III: DE LAS FUNCIONES Elaboró: A. DEL GERENTE GENERAL………………………………………………………10 B. DEL MAESTRO PANADERO…………………………………………………..11 C. DEL AYUDANTE PANADERO…………………………………………………12 D. DEL ALMACENERO……………………………………………………….……14 E. DEL JEFE DE DESPACHO………………………………………………………15 F. DEL DESPACHADOR………………………………………………………..…16 G. DEL JEFE DE REPARTO…………………………………………………………17 H. DEL REPARTIDOR……………………………………………………………….18 I. DEL PERSONAL DE LIMPIEZA…………………………………………………19 Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 92 Panificadora “Metropolitana” Página 3 De 19 Manual de Organización y Funciones INTRODUCCIÓN El presente documento “Manual de Organización y Funciones” de la Panificadora “Metropolitana”, de la ciudad de Huamachuco, se realizo con la finalidad de exponer a detalle la estructura organizacional de la misma, señalando los puestos y la relación que existe entre los trabajadores, así como también para explicar la jerarquía, los grados de autoridad y las responsabilidades de las unidades de trabajo de ésta empresa; y, por consiguiente, poder realizar una descripción de las funciones y las tareas especificas de las personas que laboran en este negocio. Esto, con el objetivo de servir como guía para que todo el personal conozca la estructura organizacional y, a su vez, les sirva de consulta. Además de que cualquier trabajo que en esta empresa se realice, toda persona al leer la descripción del puesto lo pueda realizar; lo que impactara en forma positiva su desempeño. La forma de recabar los datos se realizo de diferentes maneras; observación directa, permitiendo obtener datos con mayor veracidad, también se hicieron entrevistas cara a cara, para recopilar información sobre las funciones y actividades que desempeña cada uno de los trabajadores. Obtenida la información necesaria, se elaboraron los organigramas y se redactaron las descripciones de puestos de la panificadora. Este documento contiene su manejo administrativo y de personal, su organigrama, directorio y todo lo funcional que tenga que ver con la panificadora. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 93 Panificadora “Metropolitana” Página 4 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO I: GENERALIDADES 1. OBJETIVO GENERAL El presente Manual de Organización y Funciones – MOF, tiene la finalidad de proporcionar el conocimiento integral de la estructura organizativa de la Institución, sobre la cual se basa la Administración General para cumplir con los objetivos y metas de la empresa. Se describe la organización en términos de funciones y responsabilidades, líneas de autoridad y dependencia. Los objetivos genéricos del presente documento son: Escribir la estructura orgánica de la Panificadora Metropolitana, agrupada en términos de funciones, responsabilidades y autoridad. Indicar la conformación, ubicación y dependencia administrativa de los distintos órganos que conforman la Empresa. Describir los roles y funciones generales de cada puesto. Servir de herramienta de consulta sobre el funcionamiento de la Panificadora Metropolitana y las responsabilidades de las diferentes áreas. Definir las relaciones y coordinación que debe existir entre las diferentes áreas de la Panificadora Metropolitana. 2. ALCANCE El presente Manual de Organización y Funciones será implementado en la empresa, por ende, acatado por todo el personal trabajador de Panificadora Metropolitana. Elaboró: S Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 94 Panificadora “Metropolitana” Página 5 De 19 Manual de Organización y Funciones CAPÍTULO I: GENERALIDADES 3. BASE LEGAL Guía técnica para el Análisis Microbiológico de Superficies en contacto con Alimentos y Bebidas RM Nº 461-2007/MINSA. 07 de Junio del 2007 Norma Sanitaria para la fabricación de alimentos a base de granos y otros RM Nº 451-2006/MINSA. 13de Mayo del 2006. Reglamento de Ley 27932 – Ley que prohíbe el uso de Sustancia química bromato de potasio en la elaboración de pan y otros productos alimenticios destinados al consumo humano. Norma sanitaria para le funcionamiento de Restaurants y Servicio afines RM Nº 363-2005/MINSA. Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos de Panificación, Galletería y Pastelería RM N° 1020-2010/MINSA. Marzo 2010 Otras normas que competen a la empresa y aquellas que regulan la producción y comercialización de productos alimenticios para el consumo humano. 4. APROBACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN El presente Manual de Organización y Funciones será aprobado por el Gerente General de la modificaciones panificadora, sustanciales en están caso que deberán se ser presente aprobadas, necesidad divulgadas de y actualizadas por él mismo. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 95 Panificadora “Metropolitana” Página 6 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO II: DE LA EMPRESA CAPITULO I: MISION, VISION Y VALORES 1.1 MISION DE LA EMPRESA Elaborar y comercializar productos de panificación, brindando a todos nuestros clientes un producto de calidad dentro de las normas de higiene y una excelente atención. Comprometiéndonos a ser una empresa altamente productiva, manteniendo liderazgo con la colaboración iniciativa y creatividad de nuestro recurso humano. 1.2 VISION DE LA EMPRESA Dar satisfacción a nuestros clientes garantizando eficazmente la calidad de los productos elaborados mediante conocimiento, trabajo en equipo, compromiso, optimización de los recursos, efectividad y mejoramiento continuo, logrando así una empresa altamente competitiva, innovadora y sobresaliente en el mercado local y regional. 1.3 VALORES SERVICIO: Trato cálido, buscando siempre la satisfacción del cliente. RESPETO: Discreción con la información del cliente y en el trato con los mismos, mantener relaciones interpersonales sanas. Dar uso adecuado a los equipos y materiales. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 96 Panificadora “Metropolitana” Página 7 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO II: DE LA EMPRESA HONESTIDAD: Hacer y decir siempre las cosas con la verdad, sin engañarnos a nosotros mismos. HIGIENE: Mantener orden y limpieza en el área de trabajo y la presentación personal, siguiendo las normas de inocuidad en los alimentos. PUNTUALIDAD: Cumplir en los tiempos establecidos, tanto para la atención al cliente como para el personal interno y externo. COMPETITIVIDAD: Avanzar buscando siempre ser mejores, mantener siempre una participación activa y productiva que nos permita como empresa jugar el mejor papel. TRABAJO EN EQUIPO: Unir esfuerzos y talentos, jugando el rol que nos corresponde para el logro de objetivos comunes. LEALTAD: Crear un vínculo entre compañeros y empresa buscando la fidelidad y discreción. ACTITUD POSITIVA: Mantener el entusiasmo buscando siempre soluciones ante cualquier reto. AMOR: Por lo que hacemos. Es el ingrediente fundamental para la receta del éxito. Elaborar y comercializar productos de panificación, brindando a todos nuestros clientes un producto de calidad dentro de las normas de higiene y una excelente atención. Comprometiéndonos a ser una empresa altamente productiva, manteniendo liderazgo con la colaboración iniciativa y creatividad de nuestro recurso humano. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 97 Panificadora “Metropolitana” Página 8 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO II: DE LA EMPRESA CAPITULOII: ESTRUCTURA ORGANICA 2.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL (PROPUESTO) Gerente General Maestro panadero Jefe de Jefe de Personal de despacho reparto limpieza Despachador Repartidor Almacenero Ayudante Elaborado por: La autora Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 98 Panificadora “Metropolitana” Página 9 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO II: DE LA EMPRESA 2.2 CUADRO ÓRGANICO DE CARGOS CARGO ENCARGADO Gerente General Jefe de Producción o maestro general Augusta Barrueto Llajaruna Turno 1 : Segundo Laiza Rodriguez Turno 2 : Juan Reyes Mauricio Turno 1 : Francisco Garcia Juarez Ayudante panadero Leonidas Otiniano Sanchez Turno 2 : Elaboró: Saul Lorenso Torres Quispe Almacenero Moices Arce Lopez Jefe de despacho Delicia Maria Marino Castillo Despachador Susan Ramirez Escobedo Jefe de Reparto Jose Alberto Ruiz Vera Repartidor Nelson Polo Araujo Personal de limpieza Azucena Palmira Paredes Diaz Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 99 Panificadora “Metropolitana” Elaboró: Aprobó: Página 10 De 19 Fecha: Setiembre 2012 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DE LAS FUNCIONES Para efectos de este Manual, se define como función al conjunto de tareas y actividades afines que realizan las personas para lograr un objetivo, que a su vez, debe ayudar a la consecución de los objetivos generales de la Empresa. A partir de este enunciado se construye la estructura orgánica. Para diseñar la estructura propia de la Panificadora Metropolitana ha sido necesario identificar cada una de las funciones existentes agrupándolas bajo la siguiente clasificación: A. DESCRIPCION DEL PUESTO 1. Identificación Nombre del Puesto Gerente General Área a la que pertenece Gerencia Jefe Directo No tiene Subordinados Jefe de producción, Almacenero, jefe de despacho, jefe de reparto y personal de limpieza 1.2 Objetivo Planear, organizar, dirigir y controlar la buena marcha de la empresa. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Administrar la panadería. Orientar la dirección de la empresa. Definir y planear las metas y objetivos de la empresa, determinando qué se quiere lograr, además de cómo y cuándo lograrlo. Controlar y planear de forma integral las funciones de los diferentes departamentos. Dirigir y supervisar que los empleados cumplan correctamente sus funciones. Manejar el capital de la empresa. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 100 Panificadora “Metropolitana” Página 11 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL 1.3.2 Funciones Secundarias Controlar la caja. Solucionar los problemas que se presenten durante el día. Despachar a los clientes. Llevar el control de los pedidos realizados por los puntos de venta. Realizar los trámites con los bancos y proveedores. B. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Área a la que pertenece Jefe Directo Subordinados 1.2 Objetivo Maestro Panadero Producción Gerente General Ayudantes Panaderos Cumplir con los programas de producción, requerimientos de mano de obra directa y de materia prima, controles de calidad, mantenimiento de equipos y seguridad industrial. En la panadería METROPOLITANA, se trabaja en dos turnos. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Planificar, coordinar, Dirigir y controlar todas las tareas diarias que se realizan en el proceso de producción. Supervisar los procesos de producción, actividades de conservación, control de calidad. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 101 Panificadora “Metropolitana” Página 12 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL Realizar los trabajos más especializados. Determinar la calidad de los productos durante su elaboración, proceso y terminado. Programar la producción de los productos. Programar pedidos y controlar las materias primas, y supervisar al personal a su cargo. Comunicar los problemas en su área a la gerencia. Supervisar la conservación y/o envasado de materias primas y producto terminado conforme a los pedidos. 1.3.2 Funciones Secundarias Programar los turnos del personal a su cargo. Cumplir la normativa de higiene y salud laboral. Controlar la calidad. Colaborar en la selección del personal requerido en la panadería C. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Área a la que pertenece Jefe Directo Subordinados 1.2 Objetivo Ayudante Panadero Producción Jefe de Producción No tiene Promover el desarrollo de capacidades para procesar y manipular pan siguiendo el flujograma de proceso, respetando las normas sanitarias y de control de calidad. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 102 Panificadora “Metropolitana” Página 13 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Colaborar y sustituir al maestro panadero. Retirar la materia prima del almacén hacia el área de producción de la panadería. Preparar la masa, pesar, cortar, bolear y proceder a su elaboración final Producir panes de diversas variedades (manteca, aceituna, piso, italiano, yema, etc.) Elaborar bocaditos dulces y salados, además de bizcochos. Suministrar combustibles al horno y controlar su calentamiento a la temperatura adecuada para hornear los panes. Controlar el proceso de fermentación. Hornear los panes y colocarlos en la mesa para su enfriamiento y almacenamiento correspondiente Mantener en buen estado de conservación y orden las maquinas y utensilios asignados a su cargo durante su turno.; así como del horno. Limpiar las latas donde el pan es horneado. Otras funciones que le asigne el jefe. 1.3.2 Funciones Secundarias Colaborar en todos los trabajos sencillos de la pastelería. Decora y monta piezas diversas. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 103 Panificadora “Metropolitana” Página 14 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL D. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Almacenero Área a la que pertenece Almacén Jefe Directo Gerente General No tiene Subordinados 1.2 Objetivo Realizar las compras de la materia prima e insumos requeridos por la panadería y controla su normal abastecimiento y stock de seguridad. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Realizar las compras y almacenar las materias primas de panadería. Recepcionar para su cuidado y protección de todas las materias primas. Contabilizar y supervisar la materia prima que se usa en la producción. Llevar registros al día de sus existencias. 1.3.2 Funciones Secundarias Seleccionar a los proveedores. Controlar la materia prima que se encuentra en el almacén. Mantener el almacén limpio y en orden, teniendo un lugar para cada cosa y manteniendo cada cosa en su lugar. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 104 Panificadora “Metropolitana” Página 15 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL E. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Jefe de Despacho Área a la que pertenece Despacho Jefe Directo Gerente General Subordinados Despachador 1.2 Objetivo Programar, organizar y ejecutar el programa de comercialización y ventas del producto hacia los clientes y de esta manera procurar satisfacer sus necesidades. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales o Realizar labores de auxilio y apoyo al gerente general en las actividades administrativas Negociar las condiciones de venta. Cobrar al cliente. Llenar el comprobante de pago. Apoyar y asistir a sus subordinados. 1.3.2 Funciones Secundarias Atender al cliente. Acomodar los productos en vitrina. Limpiar su área. (despacho). Empacar los pedidos: pan, bizcochos, tostadas, tortas entre otros. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 105 Panificadora “Metropolitana” Página 16 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL E. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Despachador Área a la que pertenece Despacho Jefe Directo Jefe de despacho Subordinados Despachador 1.2 Objetivo Satisfacer lo mejor posible las necesidades de nuestros clientes a través de un trato amable y cordial el cua se merece 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Atender al cliente. Acomodar los productos en vitrina. Limpiar su área. (despacho). Empacar los pedidos: pan, bizcochos, tostadas, tortas entre otros. 1.3.2 Funciones Secundarias Tener a cargo la caja. Supervisar el producto final. Atender las quejas. Controlar las existencias. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 106 Panificadora “Metropolitana” Página 17 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL F. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Jefe de Reparto Área a la que pertenece Reparto Jefe Directo Gerente General Subordinados Repartidor 1.2 Objetivo Transportan la mercancía desde la panificadora hasta los distintos puntos de venta, con la finalidad de incrementar y agilizar la venta de los productos. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales coordinara las necesidades del transporte para el reparto de productos. Planear el sistema de distribución. Interactuar con los clientes para establecer un punto de contacto con la empresa. Apoyar y asistir a sus subordinados. 1.3.2 Funciones Secundarias Reparte el pan a distintos puntos de venta. Coordinar la entrega de los productos. Subir al carro los pedidos. Cobrar la mercadería entregada. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 107 Panificadora “Metropolitana” Página 18 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL F. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Repartidor Área a la que pertenece Reparto Jefe Directo Jefe de reparto Subordinados No tiene 1.2 Objetivo Anticipan las necesidades de los clientes en relación con el ahorro de tiempo, además de vigilar que el producto llega en optimas condiciones hacia un cliente especifico. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Reparte el pan a distintos puntos de venta. Coordinar la entrega de los productos. Subir al carro los pedidos. Cobrar la mercadería entregada. 1.3.2 Funciones Secundarias Coordinar las llamadas telefónicas con los clientes. Manejar todos los problemas que puedan interrumpir el servicio de entrega. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 108 Panificadora “Metropolitana” Página 19 De 19 Manual de Organización y Funciones TITULO III: DEL PERSONAL F. DESCRIPCION DEL PUESTO 1.1 Identificación Nombre del Puesto Personal de limpieza Área a la que pertenece Servicio Jefe Directo Gerente General Subordinados No tiene 1.2 Objetivo Disponer los implementos necesarios para que todos los espacios externos e internos de la panificadora se conserven en estado de limpieza. 1.3 Funciones 1.3.1 Funciones Principales Limpiar diariamente el local, tanto de la parte externa e interna de la panadería. Limpiar el mobiliario y balanzas, etc. Limpiar los Servicios higiénicos. Ordenar y manipular los enseres de limpieza. Comunicar a su superior sus requerimientos de limpieza. Elaboró: Aprobó: Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Fecha: Setiembre 2012 Página 109 CAPÍTULO VII Discusión Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 110 DISCUSIÓN En este trabajo de investigación es necesario la discusión de algunos resultados que provienen de la aplicación de una entrevista a la gerente de Panificadora Metropolitana y una encuesta a los trabajadores que laboran en la misma. Se observa en el cuadro No 01 y cuadro No02 que de los encuestados un 66.67% son de sexo masculino, además que el 50% de los encuestados están entre los 15-25 años, por lo que se hace notar que los trabajadores son relativamente jóvenes. Por otro lado se analizó el grado de instrucción con el cuentan los trabajadores de la Panificadora Metropolita, que según el Cuadro N o 05 un 75% cuenta con un grado de instrucción entre primaria y secundaria, es decir que el grado de instrucción no es para la empresa un requisito indispensable al momento de contratar a su personal. Los encuestados afirman en un 50% que llevan laborando en la empresa menos de 1 año como lo muestra el cuadro No 03, este gran porcentaje indica que los trabajadores no son estables en la empresa y muchas veces son sacados, cambiados o renuncian a su trabajo por diversas razones. De esta manera se pone en evidencia según el cuadro No 19 que un 75% de los encuestados afirman que cuando hay cambios o ingreso de nuevo personal muy pocas veces o nunca se les orienta correctamente en sus responsabilidades y tareas a realizar, y esto trae consigo un bajo desempeño en sus labores. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 111 Es importante resaltar que para la elaboración de un Manual de Organización y Funciones, es necesario tener definido el cuadro orgánico de los cargos y los niveles jerárquicos con los que cuenta la empresa. Según se muestra en el cuadro No04. Esta información concuerda con lo que la gerente manifestó sobre el como está estructurada la Panificadora Metropolitana. (Pregunta No02). Fleitman Jack (2000), menciona que un organigrama muestra que unidades administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría. En base a esta información y siendo necesario que toda empresa cuente con un organigrama estructural el cuadro No08 nos muestra las líneas de autoridad, es decir, la relaciones de jefes inmediatos y subordinados (cuadro N o 14), el mismo que lo relacionamos con el cuadro No 13 que muestra que un 33.33% de los encuestados tienen personal a su cargo. Así mismo el cuadro No09 muestra las líneas de supervisión, por lo tanto, indica a los responsables de atenderlas posibles eventualidades que puedan tener los trabajadores con relación a su trabajo.Ademásestos datos nos ayudaron a elaborar un organigrama propio a la realidad de la empresa, el cual se puede ver en el Manual de Organización y Funciones propuesto. Delos encuestados un 50% afirma que siempre y algunas veces encuentran los materiales y documentación de manera rápida y sin interrumpir el trabajo de los demás y el otro 50% afirma que nunca o muy pocas veces (cuadro No 15). Este último porcentaje de trabajadores indica que no existe una buena comunicación entre jefe y subordinados, además, pone en evidencia una limitada capacidad por parte de los Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 112 trabajadores para resolver problemas lo que se demuestra con la pérdida de tiempo. Además, los encuestados afirman en un 41.67% que siempre le supervisan las tareas que debe realizar en su puesto de trabajo como lo muestra el cuadro N o 10, de las cuales la persona encargada de supervisar las tareas de cada puesto se muestra en el cuadro No 11. Esto quiere decir que gran parte de los empleados de la empresa son supervisados lo que genera un trabajo de mayor calidad. Pero a la vez, vemos que un 75% de los encuestados afirma que muy pocas veces y nunca se le dan instrucciones claras para la realización de sus tareas en su puesto de trabajo (cuadro No12), el análisis de los datos proyecta que los trabajadores entienden las funciones de su puesto y tienen un alto grado de compromiso (según entrevista, pregunta No 4) con la empresa, pero al no tener claro los objetivos de su puesto no son capaces de identificar los problemas y esto trae consigo bajos niveles de rendimiento. Por otro lado según entrevista, Pregunta No08 la gerente manifestó que las órdenes son directas y especificas, cosa que en la realidad no se da a notar o resulta ser muy ligero e intrascendente. Además, el 41.67% de los encuestados afirman que la elaboración del pan no esta a tiempo por causa del personal (cuadro No 18), Lo que indica que hay una necesidad de mejorar el desempeño de los trabajadores en el área de producción. Esto, concuerda con la entrevista, Pregunta No 09 donde la gerente manifestó que sus trabajadores muchas veces cumplen de manera eficiente y otras deficientemente con las tareas que le son encomendadas. Esto resulta, de que de los encuestados un 41.67% afirma que siempre tienen sobrecargo de trabajo en Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 113 sus puestos (cuadro No 20), a causa de no tener bien definidas sus funciones o de no contar con un documento que evite demoras y en ocasiones la duplicidad de funciones. El 100% de los encuestados afirman que no existe dentro de su puesto de trabajo un Manual de Organización y Funciones (cuadro No 16). Es por esto, que el 100% cree que se hace necesario y lo califican como muy buena la implementación de dicho Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa. (cuadro No 17), el cual es una herramienta muy importante para que la empresa afronte los retos que la sociedad actual exige, y por ser una de las Panificadoras con alto reconocimiento social (58 años de vida según entrevista, Pregunta No 01). Se hace necesario que se mejore la organización y se especifiquen las funciones que debe realizar cada persona en su puesto de trabajo, dichas funciones se dividen en: funciones primarias y secundarias según se muestra en los cuadros No 06 y 07. Según entrevista, pregunta No 06 la gerente también considera importante contar con este tipo de documento, además que dicho Manual de Organización y Funciones, mejoraría positivamente el desempeño laboral de sus trabajadores (según entrevista, Pregunta No07). El ambiente de trabajo es armonioso lo que permite elevar el sentido de pertenencia en el equipo. Según lo muestra el cuadro N o 21, donde un 50% lo califica como muy buena la relación entre jefe y trabajador y el otro 50% como muy buena. La entrevista muestra que la relación es amical y estrictamente laboral (Pregunta No 03). Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 114 Chiavenato (1995), menciona la importancia de la evaluación del desempeño. La gerente de la Panificadora Metropolitana utiliza la observación, como una herramienta simple para evaluar el desempeño de sus trabajadores. Según la entrevista, Pregunta No10. A la vez manifiesta que la mejora del desempeño laboral de sus trabajadores traería consigo muchos beneficios económicos y laborales. (Según entrevista, Pregunta No 05). Los encuestados en un 25% (cuadro No22) afirman que siempre los clientes se quejan por el mal servicio del personal, esto se da debido a la ausencia del personal idóneo para este puesto. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 115 CAPÍTULO VIII CONCLUSIONES Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 116 CONCLUSIONES 1. Si bien es cierto los trabajadores tienen nivel educativo medio, se esta descuidando al personal, al no ofrecerles cursos de capacitación y adiestramiento mas continuos para mejorar su desempeño laboral. 2. La panificadora Metropolitana no cuenta con el 100% de sus trabajadores estables en sus puestos de trabajo, lo que trae dificultad al momento de instruir al nuevo personal en sus funciones y de que éstos se acoplen con facilidad a sus puestos. 3. El Manual de Organización y Funciones propuesto, hace que se facilite la implementación del organigrama estructural de los puestos, considerando que juntos tienen los elementos suficientes para guiar con mayor claridad a la empresa hacia una mejor organización. 4. Actualmente el gerente es el que tiene mas subordinados lo cual le ocasiona que se distraiga de sus funciones principales como lo son el planear, organizar, dirigir y controlar la buena marcha de la empresa. 5. Debido a la ausencia de una buena comunicación entre jefe y subordinados, los empleados interrumpen el trabajo y desempeño de sus compañeros ya que buscan ayuda en ellos ante un problema en relación a su trabajo. 6. Las tareas son supervisadas y existe gran interés por querer lograr la perfección del servicio de un producto de calidad. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 117 7. Los trabajadores no entienden las funciones de sus puestos debido a que no se le brinda instrucciones claras para la realización de sus tareas en sus puestos de trabajo. 8. Las tareas no son cumplidas a cabalidad por lo que no se logra obtener los resultados esperados. Esto se evidencia en el bajo desempeño de los trabajadores que trae consigo problemas al final del último proceso de producción, que es la demora dela elaboración del pan y por tanto genera pérdida de clientes, esto se debe a que los trabajadores tienen sobrecargo de trabajo en sus puestos. 9. Es significativo y necesario para los trabajadores la implementación del Manual de Organización y Funciones propuesto, debido a que, se debe especificar las funciones que debe realizar cada trabajador dentro de su puesto de trabajo y las responsabilidades por las cuales tiene que responder, con el fin de mejorar su desempeño laboral y así obtener niveles altamente rentables. 10. El trabajo en equipo facilita la motivación, esto se manifiesta en su comportamiento y el vínculo entre la empresa y los trabajadores. 11. El gerente no utiliza una buena evaluación del desempeño de sus trabajadores. 12. No se cuenta con un personal idóneo para la atención al cliente y esto trae consigo pérdidas significativas para la empresa. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 118 CAPÍTULO IX RECOMENDACIONES Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 119 RECOMENDACIONES 1. El capital humano, es el mejor referente que puede tener una empresa, en base a esto de deben realizar capacitaciones que fortalezca los conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para mejores procesos de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias. 2. Instruir al nuevo personal, para que se acoplen con facilidad a sus puestos. 3. Revisar y actualizar periódicamente el Manual de Organización y Funciones, ya que toda empresa, sufre cambios constantes; y algunas cosas que fueron de gran utilidad en su momento, en otro tiempo, ya no lo serán. 4. Aplicar la estructura organizacional, ya que pondría orden en la empresa. Además, los empleados sabrían lo que tienen que hacer, lo que disminuirá bastante trabajo al gerente, otorgando mayor tiempo para realizar las actividades propias de su puesto. 5. Ejecutar plenamente las funciones establecidas en el Manual de Organización y Funciones. 6. Capacitar a los trabajadores sobre las funciones de sus puestos. 7. Asignar en forma adecuada las funciones a los trabajadores. 8. Implementar el Manual de Organización y Funciones propuesto. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 120 9. Se debe mejorar la evaluación de desempeño aplicando la técnica de la Evaluación por Objetivos, para lo cual se utilizará como guía el Manual de Organizaciones Propuesto, además es importante motivar a los trabajadores a hacer las cosas bien a través de estímulos y recompensas que contribuyan su esfuerzo. 10. Contratar al personal con conocimientos en técnicas para la atención al cliente. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 121 CAPÍTULO X REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 122 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Acuña Castellanos Zoila, Planas Ravenna Sonia, Instructivo del “Manual de Organización y funciones”, Lima-Perú, marzo 2005. Andrade Simón, “Diccionario de Economía”, Tercera Edición, Editorial Andrade, Pág. 257. Bruno Pujol Bengoechea, ‘’Diccionario de Marketing’’, Grupo Cultura S.A., Pág. 110. Chiavenato I, “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: Mac Graw Hill, 2000. Chiavenato I., “Gestión de Recursos Humanos”, México DF: McGraw Hill, 1995. Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Séptima Edición, México DF: Mc Graw Hill, 2005. Chiavenato I., “Introducción a la Teoría General de la Administración”, Séptima Edición, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 10. Davenport Thomas, “Capital Humano: Creando Ventajas Competitivas a través de las personas”, Madrid: Gestión, 2000. Díez de Castro Emilio Pablo, García del Junco Julio, Martín Jiménez Francisca y Periáñez Cristóbal Rafael, “Administración y Dirección”, McGraw-Hill Interamericana, 2001, Pág. 4. Drucker P., “Los Desafíos de la Gerencia del Siglo XXI”, Bogotá: Norma, 2002. Franklin B., “Organización de la empresas”, 2da. Edición, McGraw Hill Interamericana Editores S.A., México, 2004, pág. 171-174. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 123 García del Junco Julio y Casanueva Rocha Cristóbal, “Prácticas de la Gestión Empresarial”, Mc Graw Hill, Pág. 3. Hitt Michael, Black Stewart y PorterLyman, “Administración”, Novena Edición, Pearson Educación, 2006, Pág. 8. Koontz Harold y Weihrich Heinz, “Administración Un Perspectiva Global”, 12a. Edición, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Págs. 6 y 14. Koontz, Harold y Weihrich, Heinz, “Administración, una perspectiva global”, 11 ed., México DF: Mc Graw Hill, 1999. Milkovich, G y Boudrem, “Dirección y Administración de Recursos Humanos: Un Enfoque de Estrategia”, New York: Addison Wesley, Iberoamericana, 1994. Oliveira Da Silva Reinaldo, “Teorías de la Administración”, International Thomson Editores S.A. de C.V., 2002, Pág. 6. Pérez López Claudia Ivonne, “Diseño de un Sistema de costos estándar en una Industria Panificadora”, Guatemala, 2009. Quiroga, “Manuales administrativos”, 1999. Raymond Calvel, “La Panadería Moderna”, Segunda edición corregida, Editorial Americalee. Rodríguez Valencia Joaquín, “Como elaborar y usar los manuales administrativos”, 2002. Romero Ricardo, “Marketing”, Editora Palmir E.I.R.L., Pág. 9. Salas Macchiavello Miguel Ángel, “Manual de Organización y Funciones”, Perú, 2009. Simon Andrade, Diccionario de Marketing, Tercera edición, 2005, Pág. 110. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 124 Solana Ricardo, “Administración de Organizaciones”, Buenos Aires: Ediciones Interoceánicas, 1993. Stephen Robbins y Coulter Mary, “Administración”, Octava Edición, Pearson Educación, 2005, Págs. 7 y 9. Stoner, Freeman y Gilbert, “Administración”, México, 1996. Vásquez Diana, “Los organigramas y el Manual de Organización y Funciones (MOF)”. DIRECCIONES ELECTRÓNICAS http://www. mef.gob.pe http://www.monografias.com http://es.wikipedia.org http://www.rae.es http://www.ibr.edu.pe http://biblio3.url.edu.gt http://www.infomipyme.com http://www.emagister.com http://www.definicionabc.com http://www.buenastareas.com http://www.definicionabc.com Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 125 Anexos Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 126 ANEXO A Entrevista aplicada a la Señora Augusta Barrueto Llajaruna Gerente de Panificadora “Metropolitana” de la ciudad de Huamachuco 1. ¿Cuánto tiempo tiene de establecida su empresa? La Panificadora Metropolitana es una panadería tradicional que viene de muchos años atrás. Inició sus actividades en el mes de Agosto del año 1956 en la ciudad de Huamachuco, cumpliendo en la actualidad ya 58 años al servicio de esta ciudad. Siendo reconocida a nivel local. 2. Explique Usted cómo esta estructurada su empresa. Mi empresa actualmente parte desde la gerencia, seguido de los trabajadores los mismos que están compuestos por maestros panaderos, que a su vez tienen autoridad sobre los ayudantes. Por otro lado tenemos a los vendedores y repartidores que no intervienen en la producción específicamente pero si en la conexión directa con nuestro consumidor final, cabe resaltar que también contamos con un personal de limpieza como toda empresa. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 127 3. ¿Usted como gerente de su empresa, que tipo de relaciones tiene con su personal? Las relaciones que tengo para con mi personal, son amicales hasta cierto punto. Es decir, cuando se trata de cumplir con las obligación se debe tener diferentes tratos con el fin de guardar un cierto respeto para con el cumplimiento de las funciones que se les encomienda. 4. Explique Usted, ¿Cómo es el compromiso de los trabajadores con su empresa? Bueno creo yo que el compromiso de los trabajadores es buena, porque la mayor parte de los chicos trabajan con empeño y son muy respetuosos para con su puesto de trabajo. 5. ¿Cuál es su opinión acerca de la mejora del desempeño laboral para que su empresa tenga mejor participación en el mercado? Es una buena oportunidad, ya que, traería muchos beneficios económicos no solo para mi empresa; sino para los mismos trabajadores ya que se sentirían más identificados en sus puestos de trabajo y a la vez les ayudaría a ahorrar tiempo en la realización de sus funciones, lo cual no se debe desaprovechar. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 128 6. ¿Considera Usted que es importante un Manual de Organización y Funciones para su empresa? Me parece que por ser una empresa que tiene muchos años dedicándose a este tipo de actividades en panificación y debiendo estar a la vanguardia de la actualidad es importante contar con un documento de este tipo, el cual nos ayudara a tener claro el perfil que se necesita para cada puesto y así minimizar tiempos y optimizar recursos. 7. ¿Considera Usted que con la implementación de un Manual de Organización y Funciones se mejorará el desempeño laboral? Un Manual de Organización y Funciones es parte importante para el desarrollo de una empresa y para el asesoramiento del personal. Así se cumplirán de una manera más efectiva y adecuada las funciones de todos los que laboramos en esta panadería y de esta manera sentirse comprometido con la empresa. 8. ¿Cómo se asignan las tareas a sus trabajadores? Mediante órdenes directas y específicas de lo que tienen que realizar. Por ejemplo especificar la cantidad de quintales de harina al día, la repartición de los pedidos por mayor a los clientes, etc. además de supervisiones eventuales a todas las áreas . Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 129 9. Explique Usted, ¿cómo cumplen sus trabajadores con las tareas encomendadas? Muchas veces de manera eficiente y otras deficientemente, ya que no captan de manera rápida las funciones pero esto depende del tiempo que tengan laborando porque cuando recién ingresan aun tienen lentitud para adaptarse al ritmo de trabajo, pero con el tiempo van tomando experiencia. 10. ¿Cómo Usted evalúa a sus trabajadores? Yo soy el que se encarga de evaluar a todas las áreas de la empresa. Mi metodología utilizada es simple: Esto lo hago mediante una observación directa al momento en que realizan los trabajadores sus funciones. Por ejemplo, si la mercadería sale en mal estado y no cumple con mis parámetros de producción se les comunica a los empleados y si estos reinciden se les descuenta de su sueldo. Pienso que esto me ha dado resultado ya que ellos una vez que los castigo (digámoslo de esta manera) ellos enmiendan su error. Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 130 Anexo B Encuesta al personal de la Panificadora “Metropolitana” Objetivo: Recopilar información para la elaboración del Manual de Organización y Funciones en la Panificadora “Metropolitana”. I. Datos del encuestado Sexo Masculino Femenino Edad:…………….. II. Datos de investigación 1. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? Menos de 1 año De 1 a 3 años De 3 a 4 años De 4 años a más 2. ¿Qué cargo desempeña dentro de la empresa? ……….……………………………………………………………………….……………… 3. ¿Cuál es el grado de instrucción que tiene? Primaria Secundaria Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Técnico Universitario Página 131 ACTIVIDADES QUE REALIZA 4. ¿Cuáles son sus funciones principales dentro de la empresa? ……………………………………………………………………………………………..… ……..………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………..……………… 5. ¿Cuáles son sus funciones secundarias dentro de la empresa? …………………………………………………………………………………………..…… ……………………………………………………………………………………………..… ……………………………………………………………………………………………..… 6. ¿Quién es su jefe inmediato? ………………………………………………………………………………………….…… 7. ¿A quien acude Usted, ante una eventualidad con relación a su trabajo? ……………………..………………………………………………………………………… 8. ¿Le supervisan las tareas que debe de realizar en su puesto de trabajo? Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca 9. ¿Quién es la persona encargada de supervisar sus tareas? ……………………………………………………………………………………..………… 10. ¿Le dan instrucciones claras para la realización de sus tareas en su puesto de trabajo? Siempre Algunas veces Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Muy pocas veces Nunca Página 132 11. ¿Tiene personal a su cargo? Sí No 12. Si su respuesta fue SI, ¿Quienes son? ………………………………………………..…………………………………….……… 13. ¿Encuentra los materiales y documentación de manera rápida y sin interrumpir el trabajo de los demás? Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca 14. ¿Utiliza Usted dentro de su puesto de trabajo un Manual de Organización y Funciones? Sí No 15. Si su respuesta fue NO, ¿Cómo consideraría la implementación de un Manual de Organización y Funciones dentro de la empresa? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 16. ¿La elaboración del pan no esta a tiempo por causa del personal? Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca 17. Cuando hay cambio o ingreso de nuevo personal, ¿Se le orienta correctamente en sus responsabilidades y tareas? Siempre Algunas veces Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Muy pocas veces Nunca Página 133 18. ¿Tiene sobrecargo de trabajo en su puesto? Siempre 19. Algunas veces Muy pocas veces Nunca ¿Cómo considera la relación entre su jefe y usted? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala 20. ¿Los clientes se quejan por el mal servicio del personal? Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca GRACIAS POR SU COLABORACION Bachiller Rios Asto Mirthia Sigry Patricia Página 134
