Código: CAU-SIG CARACTGERIZACION DE PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO Versión: 1 Pág. 1 NOMBRE DEL PROCESO NIVEL DEL PROCESO OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLES Misional Atención al usuario Lograr la satisfacción de todos los requerimientos realizados por todos los usuarios, proveedores mediante el apoyo de todos los procesos de la organización Inicia con la manifestación de los requerimientos del cliente, hasta la retroalimentación al cliente de los resultados obtenidos frente a los requerimientos Colaborador atención al usuario PROVEEDOR ENTRADAS P V H A ACTIVIDADES o o o o Clientes Proveedores o o o o o o Información general del cliente Quejas Sugerencias Respuesta de quejas Información satisfacción de usuarios Autorizaciones correspondencia P o o H Desarrollar estrategias para el mejoramiento del servicio Preparar la encuesta de satisfacción de los clientes Recibir y gestionar todos los requerimientos del cliente relacionados con quejas y reclamos SALIDAS o o o o o Orden de servicios Solicitud de respuestas a quejas Informe de ingresos diarios Informe y análisis encuesta de satisfacción Horario de disponibilidad CLIENTES DEL PROCESO o o o Clientes Proveedores Nuevos clientes CARACTGERIZACION DE PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO Código: CAU-SIG Versión: 1 Pág. 2 o o o o V o o o A o o o Direccionar a los clientes y otros entes hacia las áreas que resuelva sus requerimientos Realizar la encuesta de satisfacción de acuerdo a lo programado Implementar estrategia para mejorar el servicio al cliente Verificar el cumplimiento de encuesta Verificar el nivel del servicio Verificar el nivel de satisfacción Verificar la gestión realizada de quejas y reclamos del cliente Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones de mejora CARACTGERIZACION DE PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO Código: CAU-SIG Versión: 1 Pág. 3 INFORMACIÓN ASOCIADA AL PROCESO .REQUISITOS LEGALES ISO 9001 RECURSOS INFRAESTRUCTURA TALENTO HUMANO COMPUTO LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INDICADORES Indicador de quejas sobre servicios Indicador de quejas sobre usuarios Nivel de servicio Satisfacción del cliente RIESGOS DEL PROCESO · Demandas por la mala atención y orientación · Daños a personas a nivel físico o emocional · El no estar preparado ante las quejas o reclamos · pérdida de datos de los cliente · Enfermedades de laborales del colaborador · AMBIENTE DE TRABAJO OPORTUNIDADES ·alcanzar una familiaridad con el cliente ·capturar la fidelidad del cliente que contribuyan a nuevos acuerdos ·recomendar nuestros servicios hacia clientes nuevos ·adquirir actualizaciones y nuevas herramientas tecnológicas aprovechamiento teniendo así nuevos enlaces con ellos para el CARACTGERIZACION DE PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO Código: CAU-SIG Versión: 1 Pág. 4