DEBE HACER TY D GPON : NIVELES OK -8DB A -28DB P2P: NIVELES OK -8DB A 18DB Internet Caído PROCESO 1 FRONT 1 CONSULTA EN DIAGNOSTICA DOR CONSULTA EN APLICA CRM VERIFICO SI EL SERVICIO ESTA ACTIVO SI / NO SOLICITE EL CODIGO DE ENLACE PREGU NTE SI CANCE O SUSPE/ PROVISIONIN G NO ACTIVO SI DOCUMENTAR CASO Y CIERRE CANCELADO Final SE LE INDICA AL CLIENTE SI ACTIVO NO Revise caso y brinde información a cliente y documente avances TRANFIERA A SERVCIO ADMINIS ¿CLIENTE TIENE CASO EN CRM CREADO? SI Final SE LE INDICA AL CLIENTE CREAR CASO EN CRM CONSULTA EN APLICA DIAGNOSTICA DOR PREGUNTE SI TIENE UM UP ? NO EXISTE FALLA MASIVA? SI SE LE INDICA AL CLIENTE SI INDICAR AL USUARIO QUE LA FALLA ES DEL DISPOSITIVO INTERMEDIO, DOCUMENTAR CASO Y CIERRE SI ¿EL SERVICIO SE RESTABLECIÓ? SOLICITAR LA CONEXIÓN DE UN SOLO EQUIPO AL ROUTER DE CLARO VALIDE SI EL CLIENTE TIENE EQUIPOS INTERMEDIOS SI NO PREGUNTE SI ES TOTAL O ESPECIFICA TOTAL PREGUNTAR SI GPON O P2P FLUJO PAGINAS ESPECIFICA NO Final ASOCIAR A LA FALLA GPON PREGUNTAR SI? HAY OTRAS ONT CAIDAS O ES SOLO EL CLIENTE CONSULTA EN GES TORES U2000 O NETNUMEN DOCUMETAR TICKET Y ESCALAR CON COMPLEX ENVIAR CORREO PARA LA CREACION DEL IM APOYO IMAGEN ES APOYO IMAGENES PSP APOYO IMAGENES SI VARIAS ONT DOWN SOLO EL CLIENTE PREGUNTAR SI ROUTER CONECTADOS O DESCONECTADO EL LED LOS O PON ESTA EN ROJO O APAGADO CONECTADOS NO Final DOCUMETAR TICKET Y ESCALAR CON DATOS SI PREGUNTAR SI? TLK Y RLK ES ENCENDIDO APOYO IMAG EN ES RASICOM PREGUNTAR SI ? TIENE RAS ICOM O CPE DE F IBRA CONECTADOS PREGUNTAR SI EQUIPOS CONECTADOS O DESCONECTADO FIBRA Indicar que conecte los equipos SI SI DOCUMENTAR Y CERRAR Final [email protected] PREGUNTAR SI ? EQUIPOS CONECTADOS O DESCONECTADO Final APAGADO NO APOYO IMAGEN ES DESCONECTADO SOLICITAR AL CLIENTE QUE CONECTE Verificar si tiene Servicio Verificar si tiene Servicio DOCUMETAR TICKET Y ESCALAR CON COMPLEX NO Indicar que reinicie el Equipo NO APOYO IMAGENES DESCONECTADOS PREGUNTAR SI ? LA WAN ESTA ENCENDIA SI ROJO DOCUMETAR TICKET Y ESCALAR CON DATOS NO NO APOYO IMAGEN ES SERVICIO QUEDA OPERATIVO? SI DOCUMENTAR CASO Y CIERRE DE CASO Final Final SI APOY O DE IM AGE N CON FI GURACI O N DE CPE CLIENTE CON CONOCIMEINTO TECNICO SIN NAVEGACION PROCESO 2 FRON 1 SI PREGUNTAR SI POR PRIVADA O PUBLICA PRIVADA INDICAR QUE P RUEBE CON PUBLICA PREGU NTAR SI FUNCION A SI PREGU NTAR SI FUNCION A POR PRIVADA Ing rese a l CPE y Verifi que la confi gurac ion NO NO VERIFIQUE CONFIGU RACION DEL CPE PARA PRIVADA NO VALIDAR SI,PUBLICA ESTA ENLISTADA? NO PUBLICA SI SOLICITAR APOYO DEL TECNICO NO APOY O IM AGE NE S DOCU MEN TAR EL CASO Y / CIERRE SI INDICAR PRUEBAS CON PRIVADA SI DOCU MEN TAR EL TICKE Y ESCALAR EL CASO CON DATOS SOLICITAR PRUEBAS AL CLIENTE BUSCAR PUBLICA SE REALIZA EL CAMBIO DE PUBLICA DOCU MEN TAR EL TICKE Y ESCALAR EL CASO CON DATOS INDICARLE AL CLIENTE QU E TIENE QUE DESEN LISTAR LA IP Final NO INDIARLE AL CLIENTE QU E TIENE LA IP DUPLICADA SOLICITAR PRUEBAS AL CLIENTE Final COLOCAR GUION DE DESENLIS TAMIENT O AL CLIENTE VALIDAR OPERATIVIDAD DESPUES DEL CAMBIO DE IP SI DOCU MEN TAR EL CASO Y / CIERRE NO REALIZAR PRUEBAS REMOTAS DOCU MEN TAR EL TICKE Y ESCALAR EL CASO CON DATOS NO SI SI VERIFICAR ENRU TAMIENTO ENRUTAMIENTO CORRECTO VALIDAR SI LA IP PUBLICA ESTA DUPLICADA? CONSULTA EN APLICA SI PREGU NTAR SI TIENE TECNICO DE CONFIANZA EN LA EMPRESA NO PREGU NTAR SI FUNCION A POR PRIVADA PREGU NTAR SI CLIEN TE CORREGIR ENRU TAMIENTO Final ACEPTA DESENLISTAR SI ENVIAR CORREO DE DESEN LISTAMIENTO DOCU MEN TAR EL CASO Y / CIERRE Final NO NO PREGU NTAR SI FUNCIONA DESENLISTE LA IP Final SI Final DOCU MENTAR EL CASO Y / CIERRE DOCU EMN TE EL CASO / REALIZAR SEGUIMIENTO Final Final DEBE HACER TY D GPON : NIVELES OK -8DB A -28DB P2P: NIVELES OK -8DB A 18DB INTER MITENCIA PRO CESO 3 FR ON1 SOLICITE EL CODIGO DE ENLACE CONSULTA EN DIAGNOSTICA DOR CON SU LT A EN DI AGN OS TICAD O R CREAR CAS O EN CRM CONSULTA EN APLICA CRM LA POTENCIA REMOTA ESTA EN PARAMETROS ADECUADOS ¿La afectación se presenta en W ifi o Cable? SI CON SU LT A EN APLICA CRM CABLE Indicarle al cliente Ping extendido a google ¿Sigue la falla? NO NO SI Pedi r conectar un equipo directament e al router ¿Se observa mejoría en el servicio? VALIDAR SATURACION DE VLAN Equipo del cliente directamente ? A SI WIFI DOCUMETAR TICKET Y ESCALAR CON DATOS NO NO FINAL Documentar el caso / Cierre SI Final INDICARLE AL CLIENTE QUE VALIDE EL DISPOSITIVO INTERNO YA QUE SE OBSERVA QUE LA RED DE CLARO ES CORRECTA Validar el SSID al que está conectado SI ¿Observa mejoría en el servicio? SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE INDICARLE AL CLIENTE QUE ES SU RED LAN Final ¿Esta conectado al SSID de claro? NO VLAN SATURADA NO SI ¿Se observa mejoría en el servicio? REALIZAR MIGR ACION A OTRA VLAN SI NO DOCUMENTAR CASO CREAR TAREA HIJA AL PERSONAL DE DATOS FINAL SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE REALIZAR CONEXIÓN A LA R ED DE CLARO FINAL Revisar el canal y cambiar la frecuencia ¿O bserva mejoría en el servicio? SI NO CONECTAR OTROS DISPO SITIVO S POR WIFI Y PROBAR CER CA DEL ROUTER SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE ¿O bserva mejoría en el servicio? NO ¿O bserva mejoría en el servicio? REINICIAR EL ROUTER NO SI SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE SI In for me al clien te que la falla se pr ese nta po r algú n e rr or en su dis pos itivo de re d in ter na, en ca so de per sist ir d ebe ve rific ar con su téc nico de co nfia nza o le o fre cem os la o pc ió n de com un icar se co n n ue stro a lia do DIENS PRUEB AS POR CABLE A Final SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE Final RECOMENDAR NO DISTANCIARSE TANTO DEL ROUTER Y OFRECER EL SERVICIO DE MESH SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE Final ¿Fue posible realizar conexión por cable? SI SOLICITAR AL CLIENTE ACERCARSE AL ROUTER SI REALIZAR CONEXIÓN POR CABLE AL R OUTER Se debe hacer desde T&D NO ¿O bserva mejoría en el servicio? NO SI DOCUMENTAR CASO CREAR TAREA HIJA AL PERSONAL DE DATO S Final DEBE HACER TY D GPON : NIVELES OK -8DB A -28DB P2P: NIVELES OK -8DB A 18DB LEN TITUD PROCESO 4 FR ON1 SOLICITE EL CODIGO DE ENLACE CONSULTA EN DIAGNOSTICA DOR CONSULTA EN APLICA CRM LA POTENCIA REMOTA ESTA ENTRE LOS NIVELES ADECUADOS CON SU LT A EN DI AGN OS TICAD O R ¿La afectación se presenta en W ifi o Cable? SI CABLE Equipo del cliente directamente ? Indicarle al cliente Ping a google ¿Sigue la falla? NO NO SI Pedi r conectar un equipo directament e al router ¿Se observa mejoría en el servicio? VALIDAR VLAN A NO DOCUMETAR TICKET Y ESCALAR CON DATOS CON SU LT A EN APLICA CRM SI WIFI NO Documentar el caso / Cierre FINAL SI INDICARLE AL CLIENTE QUE VALIDE EL DISPOSITIVO INTERNO YA QUE SE OBSERVA QUE LA RED DE CLARO ES CORRECTA CON SU LT A EN APLICAT IVO Final Validar el SSI al que está conectado SI ¿O bserva mejoría en el servicio? SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE INDICARLE AL CLIENTE QUE ES SU RED LAN Final ¿Esta conectado al CPE de claro? NO VLAN SATURADA NO SI ¿Se observa mejoría en el servicio? REALIZAR MIGR ACION A OTRA VLAN SI Configuración red de acceso ok ? NO NO NO CORREGIR CONFIGURAICON RED DE ACCESO ¿Se observa mejoría en el servicio? REALIZAR CONEXIÓN A LA R ED DE CLARO Revisar el canal y cambiar la frecuencia ¿O bserva mejoría en el servicio? SI NO CONECTAR OTROS DISPO SITIVO S POR WIFI Y PROBAR CER CA DEL ROUTER SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE ¿O bserva mejoría en el servicio? NO SI SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE NO ¿O bserva mejoría en el servicio? REINICIAR EL ROUTER SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE REALIZAR CONEXIÓN POR CABLE AL R OUTER FINAL ¿Fue posible realizar conexión por cable? SI In for me al clien te que la falla se pr ese nta po r algú n e rr or en su dis pos itivo de re d in ter na, en ca so de per sist ir d ebe ve rific ar con su téc nico de co nfia nza o le o fre cem os la o pc ió n de com un icar se co n n ue stro a lia do DIENS PRUEB AS POR CABLE A Final SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE Final Final NO SI SI SOLICITAR AL CLIENTE ACERCARSE AL ROUTER SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE FINAL Se debe hacer desde T&D NO SI DOCUMENTAR CASO CREAR TAREA HIJA AL PERSONAL DE DATOS SE DOCUMENTA TICKET Y CIERRE FINAL ¿O bserva mejoría en el servicio? SI SI DOCUMENTAR CASO CREAR TAREA HIJA AL PERSONAL DE DATO S Final
