Atencion y servicio al cliente

Atencion y servicio al cliente 1 2 y 3
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede
ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.Que
servicios
se
ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia
que
le
da
el
consumidor
a
cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.Qué
nivel
de
servicio
se
debe
ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número
800
y
sistemas
de
quejas
y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PCs tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimientode sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría
vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente


Contacto cara a cara
Relación con el cliente



Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia
del
servicio
al
cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventra personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que
la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,
ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudesque afectan a éste
el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios , cómo trata a los otros clientes y
cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a
la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer
las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,
aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y elcontrol que al resultado percibido por el cliente.
Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear politicas, normas y
procedimientosque no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el
impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado
que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategica nunca tiene en
cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para
hacer sus estrategias comerciales.
El
Cliente
Interno
Es
Un
Cliente
Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.


Actividad #1Análisis y discusión sobre temas preestablecidos. Conceptualización,
generalización y/o definición. Exploración de conocimientos previos. Mapa conceptual Taller
integral pedagógico.
Información de la Sesion #2
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados.
De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto
o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. También, la
calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana
mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se ha imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido.
La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados
e importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de
servicios. A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobre todo cuando en ambos
es explicita la variable expectativa. Pero no es así. Revisemos entonces los conceptos en esta
ocasión para ir distinguiendo uno de otro.
¿Qué
es
la
calidad
del
servicio?
La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir si dicho
servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras
transacciones por futuras experiencias. A esto se le conoce como evaluación actitudinal del
servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores
o allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus
expectativas y el grado de cumplimiento de estas.
Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o
de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100% garantizada. A priori
sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más alejado de la realidad.
Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a
prueba con la prestación del servicio dando como resultado experiencia satisfactoria o no.
Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar
(dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio. La satisfacción entonces se vuelve una respuesta
emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la
calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las
expectativas.
Así la percepción de la calidad del servicio es un componentes más que repercute en la
satisfacción del cliente. La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las
dimensiones del servicio, mientras la satisfacción es un concepto más amplio que no solo se ve
afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que
escapan del control del prestador del servicio.
Actividad #2Dar a conocer el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados en el
contexto Escuchar la socialización en clase
Información de la Sesion #3
Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio
de dinero u otro artículo de valor
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional,
de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y
recursos de la empresa u organización.
Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la
forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la
oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están
clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado
por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
Tipos de Clientes
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
1. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen
y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de
influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su
última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se
pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio
que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que
en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa,
y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y
que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
1. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han
identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de
compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra
es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de
clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga
sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto
y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada
para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de
vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa
situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en
el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no
vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se
puede remediar o cambiar ésa situación.
1. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a
los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el
grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales
puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están
complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera,
que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la
empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan
compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo
general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto
y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
1. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los
clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya
permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Según Philip Kotler el estar complacido genera una afinidad emocional
con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una
gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos
clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se
les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez
que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar
de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca
una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos
clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que
puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de
la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;
por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por
otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se
necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron
su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas
porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra
arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
1. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar
a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que
ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de
personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que
han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto
en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos
que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de
especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos
complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse
por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se
pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.


Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado
de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama
de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema
son escuchadas con atención.
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de
acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3)
el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan
en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:



Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
1 Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que
se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:



Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica
mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que
ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría
convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Actividad #3Dar a conocer el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados en el
contexto. Escuchar la socialización del taller en clase.
Información de la Sesion #4
Lenguaje: Capacidad humana de emplear sonidos articulados para comunicarse, cualquier
método de comunicación por medio de signos, señales y otros. Manera de expresarse.
Servicio: Tiene muchos significados pero todos sobre la acción de prestarle atención a clientes
en un comercio y de ser útil para un fin.
El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces nos delata, otras nos esconde.
El lenguaje corporal no es más que todo lo que se transmite por medio de movimientos o gestos.
El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que comunica más
que las palabras. La expresión corporal de los demás delata el interés que pueden tener en lo
que dices.
Los humanos podemos engañar con la palabra pero no con los gestos. Hay una ciencia llamada
Kinesia, que estudia el llamado “lenguaje del cuerpo”, que es el que utilizamos al comunicarnos
con otros, de modo generalmente inconsciente.
Hay una serie de gesticulaciones que deberemos evitar y que además pueden aparecer en el
prójimo delatando sus pensamientos y sus palabras.
El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o
gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que
está interactuando.
El lenguaje no verbal contiene información que representa mucho mas de la mitad de lo que
nuestro mensaje intenta comunicar.
Para que la comunicación sea clara, la gestualidad debe ser clara, sintética y libre de las
distorsiones que generan un cuerpo y una psiquis trabada, poco fluida.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. Generalmente,
distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque a
veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando alguien está contando una
anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste. Esto puede ser debido, por ejemplo, a
que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la
expresión de su cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo que está diciendo,
de manera que deja perplejo a su interlocutor.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar transmitiendo varias
emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces aparecen unidas.
De acuerdo con los especialistas se afirma que los procesos comunicacionales personales
están representados por los siguientes componentes: el 55% de las comunicaciones personales
se hacen por medio del lenguaje del cuerpo; el tono de voz representa el 38% y solamente el
7% restante está constituido por las palabras.
Esto quiere decir a nivel del cuerpo las personas actúan en función de representaciones. En
efecto cada parte del cuerpo posee una representación, y el conjunto de estas representaciones
constituye el esquema corporal.
Características generales de la comunicación no verbal






La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia
con la interacción verbal.
Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes
verbales.
En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.
En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la
referencial.
En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.
Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.
Una buena utilización de la comunicación no verbal facilitará nuestro mensaje y captará la
atención de la otra parte, ayudándonos a tener éxito. A continuación expongo algunos ejemplos
de comunicación no verbal.
1. Contacto ocular
La mirada habla y muchas veces dice más de lo que nosotros querríamos. Mirar a los ojos da
la sensación de honestidad mientras que esquivar la mirada de nuestro interlocutor puede ser
interpretado como un engaño o una falta de buena fe. Se trata de ser firmes y mantener un
contacto ocular regular para mostrar nuestro interés en la conversación sin hacer de eso un
concurso de “mantener la mirada” que podría transmitir agresividad. Hay que utilizar la mirada
para comunicar, no para analizar.
2. La simetría
La simetría consiste en reflejar los movimientos de los demás ayudando a crear rapport. Copiar,
de forma sutil, la postura de la persona con la quién hablas, mantener el contacto visual o jugar
con el ritmo para respirar son técnicas que ayudan a crear comunicación. Las dos personas
tienen la sensación de estar sincronizadas, de estar de acuerdo y esto les ayuda a entenderse
y sentirse mejor.
3. La postura
Mantener los brazos y piernas cruzados, los labios apretados o los hombros encogidos nos hace
parecer defensivos. Estas posturas reflejan delante de nuestro interlocutor que estamos
intimidados por él, estresados o acongojados. Es importante tener una posición abierta,
mantener los brazos a los lados y los hombros alineados para mostrarnos seguros y transmitir
confianza.
4. La expresión facial
Sonreír da calidez y envía un mensaje positivo a nuestros interlocutores mejorando la
comunicación y haciéndonos parecer más cercanos. Cabe puntualizar, no obstante, que es
diferente una sonrisa que reírse a carcajadas y que, a veces, también es importante dejar
nuestra expresión positiva para mostrarnos pensativos, interesados y/o concentrados.
La gente puede ver lo que no decimos, y si no controlamos nuestros gestos o nuestro lenguaje
corporal no coincide con las palabras, perderemos atención y credibilidad. Es muy importante
conocernos y aprender a usar las señales necesarias para transmitir el mensaje que queremos
con éxito
Actividad #4Dar a conocer el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados en el
contexto. Escuchar la socialización del taller en clase
Información de la Sesion #5
La imagen personal es nuestra carta de presentación.
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros.
El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una
persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.
Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho
mas amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de
caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es
un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.
Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás ven de
nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y proyectamos nuestra
personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.
Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información que se utilizan al
transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y modulación de la voz, gestos e
indumentaria. Cuando alguno de los elementos no armonizan con el resto coloca al oyente en
la disyuntiva de creer lo que escucha o lo que ve.
“La primera impresión es la que cuenta”
Según los psicólogos sociales, cuando se produce el encuentro con una persona, el período
crítico son los primeros 5 minutos y las impresiones que se forman durante ese tiempo persisten
y se refuerzan. Como dicen la frases populares: “La primera impresión es la que cuenta” y “No
existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.
La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de nosotros en una mirada rápida.
Por otro lado, la buena presencia, ser y sentirse agradable a la vista de los demás, hace a las
personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora su desarrollo personal, profesional y social.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno
mismo”.
La imagen personal empieza en un descubrimiento de nosotros mismos. Si sólo lo centramos
en la fachada, lo que haremos será presentar a los demás alguien que no somos y que, en la
mayoría de los casos, lo único que están haciendo será actuar hacia los demás.
Redescubrirnos significa parar, sentarse frente a nuestro propio espejo y darnos cuenta de
quienes somos. Es un proceso muy sencillo y, a la vez, una forma que tenemos de quitarnos de
encima
todo
lo
superfluo.
En un primer momento lo que tenemos que ver son los puntos negativos a nivel personal. Qué
es lo que nos gusta de nosotros y en qué nos equivocamos. Al mismo tiempo también valorar
cuáles son nuestros puntos positivos y que es lo que nos gusta de nosotros. Lo más importante
es
la
sinceridad
con
uno
mismo.
Una vez que tengamos esto claro lo demás es un poco más sencillo. Tenemos que tener en
cuenta que lo que nosotros mostremos a los demás es la imagen que los demás recibirán de
nosotros, por eso es muy importante ser sinceros con uno mismo a la hora de que nos
conozcan.
La imagen personal se basa en unos factores muy concretos: la personalidad, el carisma,
vestuario,
actitud
y
la
credibilidad.
Cuando nos referimos a la personalidad, nos referimos a que la persona se tiene que mostrar
tal como es. Nadie le cae bien a todo el mundo, nadie es feliz las 24 horas del día, nadie está
perfecto siempre. Todos tenemos muchas virtudes y defectos y lo que tenemos que hacer es
aprovechar lo mejor de cada uno y los defectos, corrigiéndolos poco a poco. Mostrarnos tal cual
somos es un punto positivo para nosotros y para la gente que nos rodea y, si la aplicamos a la
parte laboral, mucho mejor porque eso crea, en muchos aspectos y situaciones, lazos positivos
de
confianza
que
pueden
ser
muy
positivos
en
el
trabajo.
El carisma es algo que se va trabajando cada día, con una actitud positiva y con las ganas de
mejorar a nivel individual. La actitud es muy importante, ya que si es positiva, si es buena y la
trabajamos ganaremos muchísimo a la hora de lograr lo que queramos.
En cuanto al vestuario, también es importante para la imagen personal. Pero tampoco tenemos
que parecer alguien que no somos. Lo mejor es, si tenemos cualquier duda en ese aspecto,
contar con alguien que nos ayude, de su punto de vista independiente, con ello.
En cuanto a la credibilidad, es importante que las personas que conozcamos, ya sea en el
ámbito privado como en el ámbito profesional, sepan quién tienen delante de ellos, qué confíen
en nuestro potencial porque confían en la persona, en quién es, cómo es y en lo que transmite
a los demás.
Actividad #5Análisis y discusión sobre temas preestablecidos. Conceptualización,
generalización y/o definición. Exploración de conocimientos previos. Mapa conceptual Taller
integral pedagógico
Información de la Sesion #6
Conceptualización:
"Consiste en cumplir expectativas del cliente".
"Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación
y en el uso"
"Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de
servicio".
"Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba
el cliente en sus actividades primarias (o principales)".
La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien
un servicio satisface sus necesidades.
Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y
consistente. Se detectó que una de las mayores causas de insatisfacción de los clientes son las
promesas no cumplidas.
Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento
de un servicio rápido.
Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los detalles de su
trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.
Elementos tangibles. Las instalaciones físicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios
y los empleados deben tener una buena apariencia física.
Empatía. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les
escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y
reconocidos.
68 por ciento de todos los clientes dejan de comprar en las empresas debido a la indiferencia
con que son tratados. Esto no solo provoca que las personas dejen de comprar, sino que, en
términos generales, los clientes insatisfechos cuentan a otras 8 o 10 personas las razones por
las que dejaron de comprar. Y una de cada cinco de esas personas llega a difundir la mala
noticia entre otras 20.
A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la formación de los empleados
en las técnicas del Servicio al Cliente y en motivarles para que reemplacen la indiferencia por
el entusiasmo. Asumen que los empleados poseen una habilidad innata para suministrar el
servicio. O consideran que la rotación del personal es tan alta que la formación de sus
empleados es un dinero perdido.
La insatisfacción de los clientes afecta negativamente a las empresas y estudios empíricos
demuestran que se necesita una docena de contactos positivos para compensar un incidente
negativo. Con mucha probabilidad, sus sondeos le revelarán, además, que la lealtad de sus
clientes disminuye con la misma rapidez con que los servicios que ofrece su empresa
descienden. Los clientes desean y esperan que el servicio se mantenga, todo el tiempo, en el
nivel adecuado.
Los clientes comienzan a alejarse cuando son confrontados con una selección
incomprensiblemente grande de productos o mercancías con poca información sobre la cual
basar una elección inteligente.
Igualmente, los clientes pierden interés ante la complejidad o la tecnología avanzada, como en
un producto con un diseño complicado o instrucciones de uso confusas.
Sea cual fuere la razón, la falta de entendimiento de las necesidades del cliente se traduce en
expectativas irreales y poco confiables, el peor escenario posible en el ámbito comercial.
Componentes de la calidad en el servicio
Los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:

Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad
significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse
si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la
electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.

Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y
puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los
clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

Respuesta.
Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez
somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los
ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un
almuerzo rápido a quien tiene prisa.

Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que
no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no
debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.

Empatía.
Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es
ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a
fondo sus necesidades personales.

Tangibles.
Las instalaciones físicas y el equipo de organización deben ser lo mejor posible y limpio, así
como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organización y de su gente.
Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer
calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que
conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma
constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene
en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más
difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos .
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las
necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con las personas que
adquieren nuestro servicio.
Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias
del problema y sobre todo, de que la interacciónentre el empleado y el cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que
piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no esta en nuestras posibilidades
mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes , el proveedor no llego a tiempo con el
material, etc; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por
resultado que su servicio se demore más de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la
empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza que
deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho
representa una pérdida para la empresa tanto en utillida como en imagen, y si pasa lo contrario,
obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad
gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
Actividad #6Escucha el tema y concepto expuesto por los estudiantes. Socializar el tema
expuesto y realiza Preguntas del tema
Información de la Sesion #7
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN-COMUNICACIÓN FUNCIONAL.
La comunicación:
Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el
fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas
semánticas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de
comunicar, la composición del mensaje , la codificación del mensaje, la transmisión de la señal,
la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del
mensaje por parte de un receptor.
El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la
intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa,
el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e
interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en
emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).
En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la actividad psíquica,
que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales
de relación. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al
individuo influir en los demás y a su vez ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra
el código (un sistema de signos y reglas que se combinan con la intención de dar a conocer
algo), el canal (el medio físico a través del cual se transmite la información), el emisor (quien
desea enviar el mensaje) y el receptor (a quien va dirigido).
La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbación que
dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido,
la afonía del hablante, la ortografía defectuosa).
Proceso de interacción social democrática, basada en el intercambio de signos, por el cual los
seres humanos comparten voluntariamente experiencias bajo condiciones libres e igualitarias
de acceso, diálogo y participación.
Por tanto, la comunicación es un proceso complejo, de carácter social e interpersonal, en el
que se lleva a cabo un intercambio de información , verbal y no verbal, se ejerce una influencia
recíproca y se establece un contacto a nivel racional y emocional entre los participantes, que
puede definirse como un proceso en el que intervienen dos o más seres o comunidades
humanas que comparten experiencias, conocimientos, sentimientos; aunque sea a distancia, a
través de medios artificiales. En este intercambio los seres humanos establecen relaciones
entre sí y pasan de la existencia individual aislada a la existencia social comunitaria.
Componentes esenciales del Proceso de la comunicación
En la práctica, los componentes fundamentales que intervienen en el proceso de comunicación
se corresponden con:
El emisor (hablante): Elabora el mensaje con una intención, desarrolla la idea que desea
transmitir, la planifica y la proyecta de acuerdo a su propósito y codifica la información
usando símbolos cuyos significados coinciden con los del receptor.
El receptor (oyente): Recibe la información o mensaje, lo descodifica, lo interpreta y lo
convierte en información significativa. También recibe el nombre de destinatario.
-
El mensaje: Conjunto de signos que comunican algo, es el contenido de la comunicación.
El canal: Es el medio por el que se transmite el mensaje. Según la selección que haga
el emisor puede ser: teléfono, correo electrónico o postal, memorando, mediante la palabra oral
o escrita. Nótese que la riqueza del canal depende de las facilidades que proporciones para
utilizar muchas vías de manera simultánea (palabras, gestos, posturas, etc.) y
la retroalimentación inmediata, verbal y no verbal.
La comunicación cara a cara constituye el canal de mayor riqueza, porque permite la mayor
cantidad de información durante el acto comunicativo, mientras que los medios escritos de
carácter impersonal como los boletines o informes generales tienen menor cantidad de
matices.
En dependencia del tipo de mensaje el emisor seleccionará el canal: un mensaje rutinario y
claro admite canales de poca riqueza, pero un mensaje complicado y ambiguo es susceptible
de ser mal interpretado, por lo que requiere el empleo de los canales más ricos.
El ruido : Conjunto de factores no planificados que pueden interrumpir o interferir en la
correcta interpretación del mensaje.
La retroalimentación: Es el proceso inverso que expresa la reacción que sobre el
receptor provocó el mensaje enviado por el emisor, y da a conocer como este ha revelado el
sentido de la información recibida, es decir si el mensaje logró el efecto deseado.
Particularidades psicológicas de la comunicación humana
Tomando en consideración la riqueza psicológica del proceso de transmisión y comprensión de
significados, conviene orientar el analisis a partir de las siguientes premisas:





La comunicación discurre dentro de un sistema social, involucra personas y no
mecanismos como meros instrumentos.
Las unidades de comunicación son las conductas de los participantes ( linguística
, paralingüística, visual, cinética, etc.)
La información que se mueve en todo acto comunicativo se refiere tanto al contenido
como al proceso.
Algunas señales que intervienen en el proceso de comunicación escapan al control
consciente.
La percepción de la realidad se hace por contraste, no existe continuidad sensorial, por
lo que tanto el emisor como el receptor se sirven lo mismo de las señales que están
presentes como de las que no están.
Barreras en la comunicación
En la práctica las barreras psicológicas de la comunicación pueden localizarse en las personas,
en las relaciones entre ellas, o en ambas. Entre las primeras pueden identificar las siguientes:

La selectividad de la percepción que determina que el receptor solo capte el mensaje, o
los aspectos de éste, que por alguna razón le son significativos, ignorando el resto.
Comunicación funcional
Llamamos comunicación FUNCIONAL a la comunicación que es herramienta de salud: la que
retroalimenta positivamente una relación y acompaña cualquier tipo de proceso de manera
ADAPTATIVA, es decir de una manera ECOLOGICA en un momento dado, para los integrantes
de un sistema.
Retroalimentar positivamente, no significa decir cosas bonitas, expresar sentimientos
agradables o pensamientos políticamente correctos.
Cuando digo Ecológica aludo a la posibilidad de registrar la diferencia entre lo tóxico y lo
nutritivo, y a saber eliminar lo tóxico causando el menor daño posible, y favorecer una actitud
constructiva en detrimento de una destructiva.
Una importante cualidad de la comunicación FUNCIONAL es ser CONGRUENTE; es decir,
coherente con lo que pienso, digo y hago.
La comunicación incongruente es tóxica.
Cuando me comunico de manera CONGRUENTE, tengo más chances de recibir
RESPUESTAS CONGRUENTES.
Esto no significa, que voy a conseguir que el otro haga lo que yo quiero, ni que me responda lo
que yo quiero, significa que así es más fácil crear un contexto en el que la comunicación sea
una herramienta para un ENCUENTRO.
La comunicación funcional, es un soporte para lograr diferenciarme del otro.
La comunicación funcional ofrece más chances para que un contexto cambie de manera
ecológica.
Porque los contextos también cambian.
Ya sea para permanecer juntos de manera saludable, o para separarse de manera
ecológica hace falta poder llegar a ENCONTRARSE. Lo cual no significa andar juntos por la
vida o vivir bajo un mismo techo, o sentados en el mismo sillón o a la misma mesa.
La buena comunicación favorece el encuentro porque favorece la SINTONIA RECIPROCA
(receptividad continente), que es lograr ponerse en el punto de vista del otro y entender sus
funcionamientos y conductas
–aun sus silencios-.
Permite a cada uno “entender qué sucede”, permite que “se entiendan” aunque no implica que
los miembros se pongan de acuerdo.
La sintonía recíproca hace que los miembros de la pareja no reboten en el encuentro, y
constituye un factor de pacificación y amortiguación de los conflictos.
La comunicación funcional que tiene sentido y es congruente trae como consecuencia que las
relaciones puedan ser más positivas y más sustentadoras, y esto es un objetivo deseable tanto
en procesos de separación, como de reconciliación.
Los procesos de separación son más dolorosos y más destructivos cuando la comunicación es
disfuncional. Y las reconciliaciones potenciales pueden volverse imposibles.
Desde mi punto de vista, puede decirse que nunca es tarde para revisar la disfuncionalidad
comunicacional en un sistema, dado que es un factor importantísimo de las dificultades en una
relación, en cualquier momento evolutivo de una pareja, familia o grupo.
Las personas tenemos recursos internos para que nuestra comunicación se vuelva más
coherente.
Y si no los tenemos, podemos desarrollarlos.
Actividad #7Aborda el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados en el contexto
Escuchar la socialización del taller en clase. Responde las preguntas realizadas.
Información de la Sesion #8
Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el
fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas
semánticas.
Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la
composición del mensaje , la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la recepción
de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por parte
de un receptor.
La comunicación en general toma lugar entre tres categorías de sujetos principales: los seres
humanos (lenguaje), los organismos vivos ( biosemiótica) y los dispositivos de comunicación
habillitados (cibernética).
Las personas generalmente se comunican con palabras o señas. Pero los niños empiezan a
comunicarse mucho antes de desarrollar la habilidad de decir palabras o de hacer señas.
Hay comunicación cuando:
Una persona envía un mensaje y otra persona recibe el mensaje y responde.
.
Las habilidades básicas para la comunicación se desarrollan en los bebés antes de que ellos
aprendan a hablar o a hacer señas.
Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir
información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos
personales y organizacionales. Para llevar a cabo adecuadamente sus actividades los
administradores deben poseer al menos las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita
y no verbal, relacionadas con: la comunicación con los clientes, la comunicación con sus
subalternos, la comunicación con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a diferencias
culturales, entre otras.


Las habilidades de comunicación no verbal se refieren al uso de expresiones faciales,
movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado.
Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que se
utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y conversaciones
telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten con diferentes
modalidades (memorándums, fax, cartas, boletines, etc.).
La comunicación se encuentra inmersa en todas las actividades de los administradores,
relacionando se íntimamente con el desempeño de estas.
Cuando, como receptores, recibimos un mensaje, nos preocupamos de entender la información
que nos están enviando.
Habilidades para mejorar la comunicación
Ser directo
Manteniendo el respeto por los demás trata siempre de expresar tus ideas sin rodeos.
Expresarte muy indirectamente puede provocar que los demás se sientan confundidos,
no entiendan bien lo que quieres expresar y finalmente terminen por dejarte a un lado. Así
que expresa tus ideas directamente y ve al grano.
Prestar atención a tu conducta
Mantén una buena educación siempre que puedas, recuerda que ser educado nos abre
muchas puertas y es la mejor forma para abrirnos camino en muchos espacios sociales y
laborales.
Usar “YO” en tus planteamientos
Cuando una persona habla de esta forma da a entender que lo que está diciendo es su
valoración personal sobre algo. Cuando se hace esto se deja la brecha para que los demás
opinen. Una persona que tiene en cuenta la opinión de los demás y que deja espacios en sus
opiniones para que otros transmitan sus pensamientos e inquietudes mientras hablan es una
persona que siempre será bien recibida.
Tener pensamientos positivos
Enfatiza en lo positivo de las cosas. No importa donde estés o cuál sea tu situación económica
o sentimental, cuando eres capaz de tener pensamientos positivos podrás mejorar la
comunicación con los demás.
Entendimiento
La capacidad de escuchar a los demás puede hacer maravillas con tus relaciones
interpersonales porque los demás estarán conscientes de que te preocupas por ellos.
Dar valor a tus palabras
Haz que tu comunicación sea interesante. Si te estás comunicando verbalmente haz pausas,
inflexiones en la voz para que tus diálogos sean más interesantes y no aburras a tus
interlocutores. Dale énfasis a tus palabras.
Usar un apoyo visual
Cuando te comuniques utiliza elementos visuales que sirvan para apoyar lo que estás
diciendo. Esto es muy útil cuando queremos hacer una presentación ante una clase o
auditorio. Utiliza imágenes, videos, gráficos y otros elementos visuales que te puedan servir de
ayuda.
Enviar un mensaje claro
Este consejo es similar al primero. Es bueno ser directos y claros en nuestros mensajes. Evita
vocabulario que pueda confundir a los demás para que tu mensaje se entienda bien. Adapta tu
vocabulario a tus interlocutores.
Anticiparse
Lee las posibles reacciones de tus interlocutores pero nunca des por sentado cuáles
serán sus reacciones. Prepárate para cualquier tipo de reacción y situación inesperada.
Tener paciencia
La pacienciaes una excelente virtud en el plano de la comunicación. Si apresuras las cosas y
sientes frustración porque no obtienes los resultados que deseas entonces tus habilidades
comunicativas sufren. Ten paciencia con los demás, si necesitas volver atrás y explicar
algo, hazlo, si tienes que hacerlo dos veces hazlo, los demás te lo agradecerán.
Escuchar significa
“Prestar atención a lo que se oye” (RAE), es decir acoger con cortesía, respeto y consideración
aquel mensaje que se está recibiendo.
Si se logra este objetivo, se logra también una adecuada comunicación interpersonal. Mientras
más desarrollemos nuestra habilidad para escuchar, mayor será nuestra capacidad para
comunicarnos. Al hablar nos limitamos a repetir lo que ya sabemos, pero cuando escuchamos
siempre aprendemos algo.
Diariamente, se está recibiendo información de diferentes canales (conversaciones, medios de
comunicación, etc.) por medio de la audición, por lo que podríamos afirmar que pasamos mucho
más tiempo escuchando que hablando. Esto debería ayudar a que nuestra capacidad de
escuchar estuviera muy desarrollada, pero la realidad es otra. Muchas de las personas no saben
escuchar y se limitan a oír.
En muchas ocasiones, interrumpimos un mensaje para rebatir o demostrar desaprobación al
respecto y no somos capaces de esperar a que el emisor termine su mensaje; es decir no somos
capaces de escuchar. Es aquí donde debemos demostrar esta capacidad innata, tolerando las
críticas, colocando atención, siendo respetuosos, demostrando interés, sin ser provocativo o
agresivo y, por sobre todo, escuchando. De esta forma, esperaremos que la respuesta de
nuestro interlocutor se desarrolle con las mismas características antes mencionadas.
La importancia de saber escuchar
No es lo mismo “escuchar” que “oír”
¿Por qué “escuchar” y “oír” no son lo mismo?
Claramente son sinónimos, pero hay una pequeña diferencia. Mientras “escuchar” implica oír y
comprender lo que se dice, “oír” tiene como primera acepción: “Percibir con el oído los sonidos”
(RAE). Es un simple acto que está muy lejos de lo que connota el término “escuchar”, que es
dar sentido a lo que oímos y entenderlo como mensaje.
Factores importantes a considerar para escuchar
– Adaptarse al momento, a las circunstancias y a la persona con la cual se realiza el acto
comunicativo.
– Lograr que el que está hablando se sienta cómodo y evidencie que el mensaje que está
entregando es recibido de buena forma. Permitir que se exprese libremente.
– Hacer preguntas para aclarar dudas, demostrando interés por el mensaje que se recibe (a
través de: “sí”, “hum”, “ajá”, asentir con la cabeza, formular preguntas breves, matizando lo que
están diciendo como “¿sí?”, “no me digas”).
– Esperar, con paciencia, que el otro termine el mensaje para opinar, respetando los turnos de
palabras.
– Evitar las distracciones.
– Ser empático con el otro, tratando de entender su punto de vista.
– Mantener un estado anímico concordante al mensaje.
Factores que afectan la capacidad de escuchar
– Ser indiferente o insensible al mensaje entregado por el emisor.
– Pasar por alto las manifestaciones tanto del lenguaje oral como las del para-verbal
manifestadas por el emisor.
– Descalificar el contenido del mensaje que el emisor está entregando.
– Escuchar solo nuestras palabras.
– Interrumpir de forma reiterada.
– Tender a discutir sin escuchar, primero, el mensaje del otro.
– No mirarlo a los ojos mientras se produce el acto comunicativo.
– Desconcentrarse y pensar en otras cosas mientras se habla.
– Demostrar desinterés en la conversación.
– Ironizar, dudar, hacer comentarios irrelevantes, juzgar respecto de lo dicho por el otro
hablante.
– Ser arrogantes y soberbios respecto al tema hablado.
– Hablar al mismo tiempo.
Ventajas de escuchar con atención y respeto
Las personas que saben escuchar con respeto:
– Aprenden de una manera indirecta, ya que integran información desconocida, de cualquier
ámbito de la vida. Siempre el emisor de un mensaje puede entregar información que otro u otros
desconocen.
– Ganan la consideración del otro, que al saber que está siendo escuchado, actuará de la misma
forma cuando su turno sea el de escuchar independiente del tema que se esté hablando.
– Son buenos interlocutores, ya que logran una comunicación más amena.
– Generalmente son las tesoreras de los secretos y sentimientos más personales de los amigos
y amigas.
Actividad #8Aclara las dudas establecidas que deja el tema investigado. Socializa el tema
realizando preguntas en clases
Información de la Sesion #9
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que existe un envío y
recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos. En él no hay
una estructura sintática , por lo que no pueden analizarse secuencias de
constituyentes jerárquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura,
expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o
incluso la arquitectura o símbolos y la infografia , así como por medio de la conducta pues
hay un monitoreo continuo de lo que hacemos y lo que el otro percibe.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la
evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de
comunicación no verbal. Es importante no confundir la comunicación no verbal con
la comunicación no oral, ya que existen formas de comunicación verbal (es decir, con estructura
lingüística o sintáctica) que no son orales, como por ejemplo la comunicación escrita y
las lenguas de señas.
Asimismo, existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente, como los
gruñidos o sonidos de desaprobación. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente
paralinguística , es decir, acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o
mandando señales contradictorias. Es por ello que la CNV es importante en la medida que:
Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el
lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando
simultáneamente el aspecto verbal y el no verbal. Los movimientos del cuerpo no son
generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje
determinarán su evaluación.
La comunicación no verbal ha recibido menor atención y estudio científico que la verbal, ya que
consiste en un modo de transmisión de información menos estructurado y de más difícil
interpretación. Se conocen pocos trabajos publicados que profundizaran antes de 1950 en
aspectos de la comunicación no verbal, ya que ésta no se consideraba un objeto digno de interés
científico.
Charles Darwin destacó la importancia de la comunicación y de la expresión en la supervivencia
biológica. También David Efron, con su obra Gesture and Environment (1941), estableció la
importancia del papel de la cultura en la formación de muchos de nuestros gestos.
Tipos de comunicación no verbal
Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de formas
de comunicación animal , por ejemplo, las abejas , los silbidos de los pájaros, delfines y las
ballena. De todas maneras, desde la semiótica , por ejemplo, la comunicación animal no existe
como tal, pues ésta sólo es entre los seres humanos gracias a su exclusiva capacidad de
interpretación de mensajes. En los animales más bien hay una conducta instintiva y, por tanto,
este comportamiento no podría llamarse comunicación , cuyo sentido finalmente es fruto de la
reflexión de los seres humanos sobre sus propias maneras de significar.
Las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen: luces, imágenes,
sonidos, gestos, colores y entre los humanos, además, los sistema simbólicos : las señales, las
banderas y otros medios técnicos visuales. Estos últimos son creados por los hombres para
comunicarse y por ello deben ponerse de acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a
cada señal.
Se puede hacer una clasificación de tres grupos de los signos no verbales, según sus usos
principales:
1. Signos no verbales con usos sociales (interacción social);
2. Signos no verbales con usos estructuradores del discurso (organizar la comunicación
en interacción);
3. Signos no verbales con usos comunicativos (para expresar sensaciones, sentimientos
y determinar nociones).
Lenguaje gestual y corporal
Es común que en su desempeño diario los seres humanos hagan gestos y den señales no
verbales interpretables por otras personas como muecas, movimientos de brazos, manos y
dedos, entre otros. Paul Ekman encontró hasta quince expresiones del rostro universalmente
entendibles en diferentes culturas. Además existen gestos no faciales ampliamente difundidos
en diferentes culturas.
La comunicación corporal, evolutivamente anterior al lenguaje verbal estructurado, es una parte
esencial del sistema de comunicación humano y de muchos primates. En los humanos
modernos el lenguaje no verbal tiene sentidoparalinguístico y resulta importante en muchos
intercambios comunicativos humanos que complementan adecuadamente el discurso verbal.
Algunos autores señalan que:
El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado de todos los
componentes del sistema de comunicación. Partimos de la convicción de que hacerse entender
por un número pequeño o elevado de personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida
en que se conocen y se ponen en práctica una serie de recursos por parte del emisor, en este
caso el monitor, se favorecerá la transmisión del mensaje y su correcta asimilación por parte de
los receptores.
Algunos tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen un paralelo
evolutivo en otras especies animales: las posturas de dominio y sumisión en encuentros cara a
cara entre seres humanos, son similares a exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento
que establecen y mantienen jerarquías entre otros primates. Cuando los humanos y otros
primates actúan en situaciones sociales, no son unidades aisladas, sino que están ligadas
socialmente con el resto de individuos.
Lenguaje de la ropa
La ropa es un medio muy complejo que nos transmite un mensaje simple y concreto. Esta
encierra una serie de conocimientos, que según Ferrús, B; Calafell, N. (2008, p. 182) «a través
del vestido podemos hablar de sentimientos, actitudes, personalidad, secretos, historia y rasgos
de una persona». Esta definición de Ferrús, B; Calafell, N, es guía para definir la ropa como un
sistema de signos, como Simpson (1999, p. 43) «la ropa es una forma de comunicación que
transmite y recibe información».
Este complemento refiere una gran variedad de significados: El vocabulario de la indumentaria
incluye no solo prendas de vestir, peinados, complementos, joyas, maquillaje y adornos
corporales. Al menos en teoría, su significado es tan amplio o más que el de cualquier lengua
hablada, pues incluye cualquier prenda, cualquier peinado y cualquier tipo de adorno corporal
que se haya podido inventar jamás.
Este vocabulario se define de distintas manera y del mismo modo que el hablante medio de
cualquier idioma conoce muchas más palabras de las que suele usar en la conversación, todos
somos capaces de comprender el significado de estilos de ropa que nunca nos vamos a poner.
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples, como códigos semióticos
complejos. Gracias a señas, gestos y miradas, las personas son capaces de transmitir mensajes
(emisor), que permiten al receptor saber lo que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso,
la interpretación de lo que dichas señales pueden significar es altamente dependiente del
contexto.
Por el contrario, los códigos más complejos sólo pueden ser aprendidos y el significado no se
determina por reglas exclusivamente pragmáticas, sino que requiere el análisis de una
dimensión sintagmática y una dimensión paradigmática (como otros códigos semióticos
complejos).
De acuerdo con este análisis, los elementos paradigmáticos son elementos que no pueden ser
colocados en la misma parte del cuerpo, mientras que la dimensión sintagmática es la
combinación particular o yuxtaposición de elementos que pueden ser llevados al mismo tiempo.
Las señales de tráfico son otro ejemplo de lenguaje visual en el que se combinan forma, color
y simbología dibujada. Estos tres factores juntos configuran la sintagmática: las posibles formas,
los posibles colores y la posible simbología, que pueden aparecer sintagmáticamente
combinados.
Mirada
La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite complementar
la información verbal corroborándola o matizando su contenido. En la mayoría de
conversaciones entre seres humanos existe un notable contacto visual, resultando anómalas
las personas que no miran demasiado a interlocutores (en niños la falta de contacto visual está
asociada frecuentemente a mentiras, distorsiones y otros hechos psicológicos interesantes). En
la comunicación pública el contacto visual muy persistente puede provocar inquietud y
nerviosismo en la persona que está hablando o el auditorio.
Por otra parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de palabra en una
conversación. Antes de dar una respuesta, es frecuente desviar la mirada, dando a entender
que se va a intervenir de nuevo. El asentimiento con la mirada también es un signo frecuente
que sirve para establecer la duración del turno de palabra. Muchos de los gestos y actitudes
derivan, en muchas ocasiones, de un comportamiento inconsciente aunque adquirido en la
infancia y no innato. Los niños gradualmente aprenden a distinguir entre una mirada burlona,
una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por último, el tiempo durante el cual se
mantiene la mirada puede también servir de ayuda para saber qué piensa el interlocutor. Así,
una persona insegura o nerviosa es incapaz de mantener la mirada fija en su interlocutor durante
un largo período. Además, cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega a
perderse) el contacto visual. Se ha establecido que el elogio frecuentemente atrae la mirada del
elogiado.
Paralenguaje
El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una emisión propiamente
lingüística que transmiten información adicional, matizan, reafirman o incluso pueden llegar a
contradecir el sentido comunicativo de dicha emisión lingüística. Para algunos autores, el
paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y modificadoras de la voz y también los
sonidos y silencios con que apoyamos o contradecimos las estructuras verbales o kinésicas.
Intervienen en él los aparatos fonadores y los órganos nasales.
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicación humana cotidiana,
aunque las formas específicas que toma la gestualidad o las señales concretas son altamente
culturales. Por otra parte el paralenguaje en general admite gradualidad, y no puede analizarse,
a diferencia de los mensajes propiamente lingüísticos, en unidades discretas combinables.
Comunicación verbal y no verbal
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia
entre acciones y discurso. Más que una distinción basada en el canal involucrado, sería mejor
referirse al código que se emplea en la comunicación. Un esquema de distinción sugerido
depende del grado de sutileza con que se utilice el código definido, según estén presentes o
ausentes determinadas reglas de decodificación. Tendremos que aceptar que no podemos ser
precisos acerca de los límites entre comunicación verbal y comunicación no verbal. Las
características más generales de la comunicación no verbal son su no discrecionalidad y que
además no tiene un orden secuencial o lineal. En una forma discrecional de comunicación no
existe semejanza entre los elementos del código y los significados subyacentes. La forma
analógica conserva dos significados: el del emisory el de receptor; y la comunicación es posible
en la medida en que ambos coincidan.
Aparatos y sentidos de la comunicación no verbal
La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la
comunicación como interrelación entre los participantes. Los canales relevantes son:
Para el emisor, es decir, la persona que envía el mensaje:




Cara: ceño, sonrisa, mueca.
Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.
Para el receptor, es decir, la persona que recibe el mensaje:




Vista: Percibe la forma, color, tamaño de las cosas.
Oído: Capta los sonidos y distingue si son fuertes, débiles, agudos o graves.
Olor: Aprecia los aromas y los distingue unos de otros.
Tacto: Nota el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.
Los esquemas de clasificación que se utilizan para el estudio de esta comunicación se refieren
a características estructurales, a la descripción física del comportamiento. Uno de estos es el
estudio de un solo canal: la tecnica de puntuación de emoción facial (TPEF), que está siendo
sustituido por un sistema más complejo y completo denominado sistema de codificación de
acción facial (SCAF), que estudia cualquier movimiento facial que pueda ser identificado
visualmente. El nuevo sistema facilitará el estudio del movimiento facial en investigaciones no
relacionadas con la emoción. Otros sistemas se refieren a la función. Una clasificación funcional
hace presunciones acerca del significado de diversos comportamientos, generalmente desde el
punto de vista del observador:
1. a) Emblemas: movimientos sustitutorios de las palabras. Pueden ser asignados o no a
una lengua. b) Ilustrativos: movimientos que acompañan un discurso y que lo subrayan,
modifican o puntúan. Se trata de ejemplificar o ilustrar con el gesto aquello que se está
transmitiendo verbalmente, es decir, han de acompañan a las palabras expresadas. Hay
diversas categorías:





Ideográficos: acompañan a la expresión de ideas discursivas o también de ideas
abstractas (números…). Suelen ilustrar conceptos o relaciones lógicas.
Pictográficos: ayudan a describir el aspecto formal del contenido verbal (tamaño,
forma…).
Deícticos: indican o señalan la situación espacial o la identificación de primera persona
o cosa a la que se refiere el mensaje verbal.
Kinetográficos: se utilizan para acompañar a los verbos y a las oraciones que describen
movimiento.
Espaciales: describen un espacio nombrado verbalmente. Pueden ser estáticos o
dinámicos.
1. c) Reguladores: movimientos que mantienen o señalan un cambio en los roles de habla
y escucha. Ayudan, tanto al que habla como al que escucha a mantener y ordenar el
flujo del mensaje oral. d) Adaptativos: movimientos ligados a la necesidad individual o
al estado emocional. e) Exhibidores de afecto: las expresiones faciales vinculadas con
la emoción. f) Batutas: acompañan y regulan el ritmo del discurso oral.
Estos gestos son hábitos semiconscientes, pero aprendidos. Su empleo responde a
características personales, pero siempre tienen un contenido cultural fuerte. Aportan
espontaneidad al discurso. Pueden ser unilaterales (se mueve un solo brazo), paralelos (se
mueven los dos brazos a la vez) o alternantes (se mueven los dos brazos alternativamente).
Las batutas también pueden ir acompañadas de la mirada.
La mayor parte del comportamiento no verbal está codificado de forma distinta del lenguaje
escrito o verbal. Por lo tanto, utilizar un sistema orientado al lenguaje para comprender toda la
comunicación equivale a distorsionar los elementos cruciales de naturaleza no lingüística. No
cabe duda de la importancia de lo no verbal en la totalidad del proceso de comunicación.
han demostrado que la forma de moverse de una persona muestra correlaciones sobre sus
emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea.7 Algunas personas, cuando saben que
la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toman conciencia de sí mismas y esto
se convierte en un problema. Piénsese qué puede significar para una persona consciente de
ello la importancia de la comunicación no verbal (por ejemplo, para dar señales de sus
sentimientos o cuando habla con un psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora
de esas señales).
Una persona puede enfrentarse ante la comunicación no verbal al menos de tres formas:



Intentar inhibir la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia,
significa algo en la interacción que no quiere que se note o se sepa. Este
comportamiento supondría iniciar cada interacción con mucha tensión, o de una forma
poco expresiva.
Sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, al darse cuenta de
que la gente le conoce intuitivamente mucho más de lo que es capaz de decir en
palabras acerca de cómo se siente.
Y, por último, puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que
es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo intuitivamente, y que en
realidad nadie mantiene una interacción estando pendiente de fijarse en cada
comportamiento no verbal para analizar su significado, a no ser que sea un movimiento
realmente inusitado.
El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:
1.Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la
comunicación de la persona . Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como
algo aislado por los miembros de la interacción. Si es un gesto único asume su significado en
cuanto gesto y en un cuanto que no hay más gestos.
2.La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su congruencia
con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los
movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre éstos
y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la
comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.
3.El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad
de situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.
Actividad #9Aborda el tema utilizando conceptos claros y ejemplificados en el contexto
Escuchar la socialización del taller en clase. Responde las preguntas realizadas.
Información de la Sesion #10
El teléfono es un dispositivo de telecomunicació diseñado para transmitir señales acústicas a
distancia por medio de señales eléctricas.
Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del teléfono, junto
con Elihsa Gray . Sin embargo, Bell no fue el inventor de este aparato , sino solamente el
primero en patentarlo . Esto ocurrió en 1876. El 11 de junio de 2002 el Congreso de Estados
Unidos aprobó la resolución 269,que se reconocía que el inventor del teléfono había sido
Antonio Meucci, que lo llamó teletrófono, y no Bell.
Desde su concepción original se han ido introduciendo mejoras sucesivas, fuese en el propio
aparato telefónico como en los métodos y sistemas de explotación de la red.
En lo que se refiere al propio aparato telefónico, se pueden señalar varias cosas:

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La introducción del micrófono de carbón, que aumentaba de forma considerable la
potencia emitida, y por tanto el alcance máximo de la comunicación.
El dispositivo antilocal Luink, para evitar la perturbación en la audición causada por el
ruido ambiente del local donde está instalado el teléfono.
La marcación por pulsos mediante el denominado disco de marcar.
La marcación por tonos multifrecuencia.
La introducción del micrófono electret o electret, micrófono de condesador,
prácticamente usado en todos los aparatos modernos, que mejora de forma
considerable la calidad del sonido.
Sea cual sea el sector del mercado, el cliente siempre pide ser escuchado y reconocido.
Sabemos que mediante la calidad, las empresas sabrán prepararse para lograr satisfacer dichos
mandatos, en más, podrán incluso superar las expectativas del cliente, lo que dará como
resultado que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. Cuando la calidad
constituye una estrategia empresarial tan importante, el servicio al cliente es muy relevante,
otorgando nuevas direcciones dirigidas al cliente. Sin embargo, con el tiempo se han aparecido
una gran cantidad de conceptos y modelos nuevos, lo que hará confundir fácilmente a cualquier
empresario que tenga pensado mejorar las acciones hacia los clientes. Así, los
términos como “servicio al cliente”,“calidad en el servicio”, “atención al cliente”, etc.… son
usadas sin distinción
Para la misma finalidad. También se debe tener en cuenta que, el mercado ah cambiado y
seguirá cambiando constantemente, por lo tanto, lo que utilizamos hoy, no será igual en el
mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus
clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción.
Esto dice que la empresa debe tener una estrecha relación con sus clientes, conocer su opinión
sobre lo que desean, ya que es la única manera de hacer que los esfuerzos produzcan los
resultados esperados.
En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la
personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.
clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en
juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara
a cara.
Numerosas veces hemos llamado al servicio de atención al cliente de alguna empresa que nos
ha vendido sus productos o servicios, y no pocas las que hemos despotricado contra ellos al
colgar el teléfono. Creo que hay una falta de interés en tener a gente bien formada en la atención
telefónica. No vale cualquiera, no.
El optimismo y positivismo son inherentes al ser humano, pero no siempre al nivel que nos
gustaría, por lo que se pueden entrenar y mejorar. Vamos a ver a continuación algunos puntos
importantes a tener en cuenta para intentar realizar el mejor servicio posible:
Tu voz debe sonreír
Aunque no veamos a la otra persona, sabemos en la mayoría de las ocasiones la cara que
puede estar poniendo a través de su actitud al teléfono. Un auténtico profesional mantiene un
estado anímico e inalterable durante toda su jornada. Si un cliente te ha molestado mucho y
estás enfadado, ni se te ocurra atender al siguiente que te llame con una actitud menos positiva,
sino llamaremos al tio de la vara.
Eficiencia
Podemos demostrar eficiencia en el servicio de dos maneras muy claras. Cogiendo el teléfono
antes del tercer tono, o si necesitamos mantener a la espera al cliente que no sea por más de
30 segundos. Si vemos que va a superar ese tiempo, una buena práctica es decirle al cliente
que le llamaremos cuando la incidencia esté resuelta o sepamos más del motivo por el que
llamó. Gracias a esto no le haremos perder el tiempo y el cliente podrá seguir con sus tareas
hasta que reciba nuestra llamada.
Conocimientos
Lo ideal es que se entrene al staff del servicio telefónico en los servicios y productos que ofrece
la empresa, de esta manera el cliente sentirá que le está atendiendo un profesional en
condiciones. En caso de que el recepcionista sea nuevo, recomiendo comunicar al cliente de la
inexperiencia de la persona que le está atendiendo y que apreciaremos su paciencia.
Calma
Un cliente enfadado es un tigre a punto de morderte, hay que mantener la calma e intentar
reorientar-apaciguar los ánimos. Mantener la calma por teléfono hace que la otra
persona tienda a adaptarse a tu tono de voz.
Focalizamos en el cliente
Gracias a los clientes que tiene tu empresa, y al dinero que dejan en ella, estás trabajando en
ella, por lo que es de mala educación no prestar atención a la persona que llama, bien hablando
con otros compañeros o masticando chicle.
Soluciones
Tenemos que hacer saber al cliente que le estamos escuchando, por lo que podemos utilizar
expresiones o frases que nos permitan corroborar lo que nos cuenta sin que se haga repetitivo
. Nuestro trabajo será solucionar su problema de la mejor manera posible. Y como hemos dicho
anteriormente, puede que la solución requiera algo más de tiempo, por lo que tomaremos notas
del asunto y llamaremos al cliente cuando sepamos algo al respecto.
Si alguno de nuestros lectores tiene experiencia en este tipo de servicios y quiere aportar algo,
sus comentarios serán bien recibidos :).
Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guíate con estas reglas
(y hace que las aplique todo el que tenga la responsabilidad de representar a la empresa por
teléfono).
Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes
posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informa
con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos
(dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda
que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo
la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es
decir, ¡siendo claro!
Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que
se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una
bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e
identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica:
"Empresa XX, buenos días, habla YY".
"¿En qué puedo ayudarlo?" muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el
que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se
debe su llamado.
Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir
qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto
más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu
respuesta.
Notas rápidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que
consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la
computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a
mantener un registro de llamadas.
Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si
dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando.
La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide
esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con
música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no
encontrar respuestas.
Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar
en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma
personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar
durante la llamada, comprométete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará
durante la tarde",
"Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su
producto a partir de mañana").
Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte
el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los
llamados.
"Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen
positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con
la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema. por lo cual
hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la
comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:




Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace
que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de
la comunicación.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas
para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige
expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan
el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos
describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación
que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono,
así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de
conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la
comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:



Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace
que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de
la comunicación.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas
para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación
que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando.
Actividad #10Escucha el tema y concepto expuesto por los estudiantes. Socializar el tema
expuesto y realiza Preguntas del tema
Información de la Sesion #11
Es común encontrar situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de trabajo
que se presentan de manera cotidiana pero que si no se saben manejar se pueden convertir en
conflictos que perjudiquen tus relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así evitar que se
transformen en conflictos.
Es importante identificar las características de una situación conflictiva, para ayudar a buscar
las mejores soluciones.
¿Qué es un conflicto?
En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos
de dos o más personas.
Los conflictos pueden ser de servicio o laborales:
Definición 1
Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada o de
difícil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo.
Definición 2
Una situación entre dos o más personas en las que sus ideas, opiniones, necesidades,
expectativas y percepciones son diferentes o contrarias y en las cuales hay que tomar alguna
decisión.
No todas las situaciones son conflictivas.
Hay situaciones que presentan alguna problemática, pero no son considerados como conflictos.
El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.
No es un conflicto:
Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que existe un conflicto, a
pesar de que existan desacuerdos o diferencias.
Es un conflicto:
Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado negativamente o
está a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos que existen entre ellas.
En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por
5 etapas, las cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en
situaciones internas en la organización, lo que llamamos conflictos laborales.
1.Incompatibilidad:
Malos entendidos y ruidos de canales de comunicación pueden aparecen esta etapa.
2.Conocimiento y personalización:
En esta etapa una o varias partes afectadas tienen conciencia del conflicto.
3.Intenciones:
Existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.
4.Comportamiento:
Se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto.
5.Resultados:
En esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la calidad de las decisiones y
estimula la creatividad.
Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al Cliente.
Las personas que trabajan en las áreas de servicio al cliente se enfrentan a dos tipos de
conflictos:
*Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.
*Conflictos que se generan hacia dentro de la organización en su interacción con las áreas de
las que dependen para dar un servicio.
Por lo tanto es importante entender el impacto que tiene el conflicto en el desempeño y sobre
todo el impacto en la imagen y percepción del cliente.
uno de los principales objetivos en una organización, es eliminar las causas que generan
conflicto con los clientes o con el resto de las áreas.
Sin embargo esto no siempre es posible, ya que existen muchos factores que generan
conflictos, tal es el caso de:
Un estado emocional del cliente y su percepción de una mala atención.
Diferencias entre objetivos y metas entre áreas.
Las políticas de la empresa que no pueden eliminarse por cuestiones financieras o de seguridad
(de la empresa o del propio cliente).
Por lo tanto, hay que aceptar que en ocasiones el conflicto se va a presentar y esto es inevitable.
Lo importante al momento de la atención a clientes es el enfoque interaccionista.
No podemos evitar siempre el conflicto, sin embargo, el cómo lo manejemos va a ser la
diferencia entre un cliente molesto y uno satisfecho con el servicio y atención que le
proporcionamos, o bien, entre un ambiente de colaboración y uno de competencia. entre las
áreas.
Actividad #11Aclarar dudas y realiza preguntas del tema utilizando conceptos claros y
ejemplificados en el contexto Escuchar la socialización del taller en clase
Información de la Sesion #12
Las quejas y reclamaciones de los clientes son hechos normales, que no suponen por su parte,
animadversión o enemistad manifestada, no contra la organización ni contra la persona que las
recibe.
Por tanto, deben tratarse como oportunidades de mejora, sea cual sea la actitud y los modales
con los que el cliente presenta la reclamación, nosotros debemos mantener siempre nuestro
equilibrio.
La queja es positiva en cuanto que supone una segunda oportunidad con un cliente, evita la
mala imagen del boca a boca y nos informa sobre cómo estamos cubriendo las expectativas de
los clientes.
Con la reclamación lo que se pretende es una compensación por el error cometido.
Las quejas y reclamaciones son oportunidades para:
-Resolver problemas.
-Obtener agradecimiento.
-Mejorar habilidades.
-Hacer una contribución económica.
Lo más importante es tratar de remover las causas que originan la queja, anticipándonos antes
de que surja y buscar antes soluciones que culpables.
Existen dos requisitos básicos que exigen al departamento de reclamaciones, en los puestos
de contacto directo con el cliente, y estos son, la flexibilidad y la rapidez de actuación con los
reclamantes.
Respecto a la posición del departamento, dependerá del departamento de la empresa.
Cuando la empresa cuente con Departamento de Servicio al Cliente, éste será su
posicionamiento natural.
Cuando un cliente reclama…
-Nos suministra información.
-Nos hace tomar conciencia de nuestras debilidades.
-Si queda satisfecho, será nuestro mejor cliente.
-Si no solucionamos su problema, podemos perder más de un cliente.
*Tratamiento adecuado de las Quejas y Superación de Obstáculos.
*Análisis de las causas de los errores.
*Satisfacción del cliente. Que supere las expectativas.
Acción de recuperación del cliente.
Actitud ante el error:
-Si la culpa de la insatisfacción del cliente es de la empresa: Resarcir al cliente superando las
expectativas.
-Si la insatisfacción no es culpa de la empresa: A la empresa le interesa conocer y entender los
criterios y juicios del cliente para influir en ellos e incorporar elementos de mejora de su servicio.
Por tanto, es importante establecer vías de comunicación abiertas que permitan a los clientes
expresar sus opiniones.
Procedimiento para tratar reclamaciones
1.¿Qué datos solicitar? Por medio de preguntas elementales, trataremos de cerciorarnos
que hemos sido los suministradores de ese servicio reclamado.
2.¿Qué anotar de una reclamación? Un formulario de reclamación puede facilitar el trabajo e
introducir a cliente y proveedor en un método para encontrar una solución, y no en una
discusión.
3.¿Cómo clasificar las reclamaciones?
Muy graves: Ya que pueden implicar daños personales o quiebra de la legalidad.
Intermedias: Pueden ir directamente al departamento de reclamaciones que asegurará un
tratamiento completo y apropiado.
Menores: Si aceptamos que un requisito básico de atención de una reclamación es la rapidez
de actuación, deberemos autorizar a todo el personal para que responda automáticamente
dentro de unos niveles dados.
El cliente que se queja o reclama no siempre tiene la razón, pero tiene su razón, que él estima
justa y acertada y que debemos respetar.
Estándares de trato al cliente que reclama:
Escuchar atentamente.
Respetar la opinión del cliente.
Cerciorarse de que la queja es cierta.
Comprometerse.
Agradecer al cliente que haya prestado su queja.
Controlar y hacer seguimiento.
Informar al cliente sobre su resolución.
Dar una salida airosa al cliente que no tiene razón.
Actividad #12Aclarar dudas y realiza preguntas del tema utilizando conceptos claros y
ejemplificados en el contexto Escuchar la socialización del taller en clase