Las empresas no solo tienen clientes externos, también tienen internos
… y hay que cuidarlos!
“Bien hecho es mejor que bien dicho”, Benjamin Franklin.
Introducción
Actualmente, aún se ve arraigada la figura jefe – colaborador, en donde el primero da
órdenes y el segundo debe cumplirlas. Eso se debe, mayormente, a que en las
organizaciones centran la importancia en la parte operativa y en satisfacer al
cliente externo, sin tomar en cuenta al interno, quien es el que ejecuta y realiza
todas las actividades para cumplir con los objetivos trazados y con calidad.
En el concepto de cliente interno, la jerarquía cobra un nuevo sentido, pues no,
solamente, el colaborador sirve al jefe, sino que el jefe también debe servir a su
colaborador brindando conocimiento, liderazgo, motivación, formación, etc. Todos
a quienes alguien en el interior del negocio entrega algo es cliente interno de quien
hizo dicha entrega. La relación es dinámica, constante y puede ser tanto
unidireccional como bidireccional.
Presentación del problema
Cuando se habla de cliente, lo primero que relaciona la mente es aquella
persona o empresa a la que se le brinda un servicio o se le vende un
producto, es decir, el cliente externo y, por ello, todos los recursos y
esfuerzos se enfocan en él / ellos. Se definen procesos para asegurarse
que los empleados o colaboradores cuenten con la formación profesional
o técnica para satisfacer a estos.
Sin embargo, ¿qué pasa con el cliente interno? ¿Qué están haciendo las
empresas para satisfacer a sus clientes internos? ¿Se ha dedicado
tiempo necesario a cuidar de ellos? O, incluso, ¿saben qué es cliente
interno?
Tesis
De acuerdo a Salinas (2014), cliente interno es “es aquel miembro de la
organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a
cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como
integrada por una red interna de proveedores y clientes”. Por lo tanto, se
puede decir que cliente interno es el receptor, dentro de una empresa, de
información, de un servicio, de un producto o un resultado.
A menudo, en las organizaciones, se desarrollan grandes estrategias, se
crean campañas de publicidad y/o se piensa en la logística para vender
un producto o servicio. No obstante, se olvida que los “compañeros y el
resto de áreas y departamentos funcionan como clientes internos que
necesitan unos de los otros y de la calidad y compromiso que se debe
tener para una adecuada ejecución”. (Ponce, s. f., p. 1)
Según Ameca (2014), existen tres tipos de clientes internos:
● Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
● Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visión clara de la calidad.
● Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.
La relación entre los clientes internos es clave para el éxito de la
empresa. Un fallo en algún eslabón de la cadena, puede hacer que esta
no se cierre como debe ser. A este respecto, Salinas (2014) indica:
La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir
(material, información, documentos, instrucciones…) y cómo, respectivamente, son
elementos básicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las medidas
oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que
queden bien definidas las características que debe tener el producto entregado por
el proveedor. Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente
interno, deben coincidir para que la cadena funcione, adecuadamente. De otro lado,
habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para
efectuar las modificaciones pertinentes. (p. 6)
Argumentos
Cualquier compañero de trabajo de cualquier área es un cliente interno (a
quién se le emite un cheque, a quién se le da información acerca de su
pago, a quién se le entrega los insumos necesarios para que realice su
trabajo, quien recibe una capacitación, etc.). Es probable que si una
compañía tiene un mal servicio al cliente interno lo tenga también con el
cliente externo. Karl Albrecht (citado en Bernal, 2014) dice en su libro
Cliente Interno “Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que
debemos hacer es que funcionen dentro”. (p. 5)
Es, por lo tanto, importante conocer las necesidades de los clientes
internos para poder desarrollar su trabajo y, al mismo tiempo, ellos
satisfacer las necesidades de sus propios clientes internos para que el
funcionamiento de la empresa fluya y se alcancen los objetivos y metas
que se han trazado. Como indica Ponce (s. f.), “cada colaborador debe
actuar como un cliente exigente y, a la vez, como un proveedor eficiente;
y esta filosofía debe ser reforzada por todos lo líderes de todos os
niveles de la organización”. (p. 1)
Por otro lado, un término que va enlazado, fuertemente, con cliente
interno es el trabajo en equipo, ya que, como ya se ha mencionado,
todos dependen de alguien para poder realizar su trabajo; es un dar y
recibir sin fin; es un complemento con responsabilidades compartidas.
Como revela Isaza (2012):
La integración de unos a otros es la oportunidad de aprender y crecer, en equipo se
descubren, conocen y se ejecutan los procesos, así como los problemas que surgen, se
crean y mejoran estándares, allí el colaborador se retroalimenta del que sabe, del que
no sabe y del que más sabe; todos aprenden y desaprenden, se hacen menos esclavos
( el conocimiento libera), más amigos entre sí y más amigos de la empresa para la cual
trabajan. (p. 5)
Si una empresa está dispuesta a invertir en sus clientes internos, a largo plazo
obtendrá ganancias y no, solamente, monetarias, ya que habrá menos rotación de
personal y, por lo tanto, mayor identificación con la organización, evita algún
peligro de mala publicidad, y aumenta la productividad, pues las personas están
motivadas.
Contraargumentos
Sin embargo, entre las dificultades más comunes está identificar a los
clientes internos, puesto que se ha acostumbrado a un modelo vertical
donde se trabaja para cumplir con los requerimientos de los jefes, las
disposiciones van de arriba hacia abajo y las respuestas de abajo hacia
arriba; solo se ve al lado si sirve para responder arriba.
A esto, se le suma que dentro de la empresa puede no existir un ente
que promueva la figura de cliente interno. Al respecto, Circulo Marketing
(2016) expresa:
El problema es cuando la visión clásica de recursos humanos es la única que tiene
influencia al interior de la organización. Esta se enfoca, principalmente, en el
reclutamiento, algunos aspectos legales y en relaciones laborales verticales. Nada
de eso está mal, pero si no existe nada más, se carece de algo fundamental que
terminará por generar tensión laboral en los trabajadores de algún área, y existe el
riesgo de que se propague al resto de la compañía. (p. 5)
Una vez se tenga claro qué es un cliente interno, quiénes son y su
importancia, se debe contar con prácticas y normas dirigidas a mantener
un equilibrio entre satisfacción de los empleados y la exigencia necesaria
para cumplimiento de objetivos. Es importante que éste se sienta
valorado, pues ahí puede radicar la diferencia con la competencia. “Es
simple, a una empresa la hacen sus empleados y el trato que ellos les
den a los clientes hace la diferencia. Mientras más apoyados y queridos
se sientan, más comprometidos se sentirán de mantener y captar
clientes para la empresa.” (Martínez, 2016, p. 5)
Martínez (2012) recomienda algunos puntos para mejorar la Experiencia
Cliente Interno, aunque enfatiza que no se debe “olvidar nunca que el
principal protagonista y razón de ser del negocio es el cliente externo”:
● La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para
entender las acciones que se le proponen.
● El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la
inseguridad y angustia que produce una situación de cambio.
● El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de
todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función.
● Aunque el cliente interno no trabaje en contacto con el cliente final, este punto no
le exime de su responsabilidad al trabajar con otros departamentos de la
empresa.
● La empresa debe establecer las medidas de control pertinentes para detectar las
fricciones entre departamentos y evitar que éstas puedan dañar la imagen de la
empresa y su relación con el cliente externo.
● El cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo
realizado.
Cierre
La mayoría de empresas enfocan todos sus esfuerzos en los clientes
externos, ya que son éstos los que les proporcionan los ingresos y las
ganancias, dejando a un lado sus colaboradores, lo cual podría conllevar
un mal ambiente, bajos ánimos, falta de compromiso y, por consiguiente,
ocasionar perder clientes externos. No obstante, el recurso humano ha
ido tomando más importancia a través de los años; hoy ya se está
empezando a investigar las necesidades de los empleados y cómo
ayudarlos a alcanzar sus objetivos personales y profesionales.
Se debe tener muy en cuenta que el trato que una empresa le da a sus
trabajadores incide, directamente, en el trato que éstos le puedan dar a
los clientes externos, por lo que, para mantener a los segundos, se debe
tener contentos y satisfechos a los primeros.
Es transcendental
brindarle productos de calidad, tanto al cliente externo como al interno,
ya que de ellos depende el éxito de la empresa.
Las organizaciones deben, así mismo, contar con una persona, o un
equipo de personas, que, además ver los temas administrativos con los
empleados, busquen y se enfoquen en generar un ambiente de
compromiso entre los colaboradores y que todos estén conscientes de su
papel dentro de la compañía; construir una relación de intercambio, no
solo monetario, sino de buen trabajo, amabilidad, apoyo. Aunque es de
suma importancia que todos estén involucrados para darle seguimiento y
evaluar los resultados obtenidos en el desarrollo del plan. Estrategias
tan sencillas como enviar una carta de felicitación pueden marcar la
diferencia.
Por último, los canales de comunicación deben ser abiertos para que los
colaboradores sientan la oportunidad de participar en las decisiones,
puedan expresar, libremente, sus ideas y, por supuesto, reciban toda la
información necesaria para realizar sus actividades.
Bibliografía
Ameca, J. (2014, octubre 07). Cliente interno y externo en una organización.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-unaorganizacion/
Bernal, D. (2014). Importancia del cliente interno y externo en las organizaciones
(trabajo de grado). Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá, Colombia
Circulo Marketing (2016, julio 13). ¿Y los clientes internos?
http://www.circulomarketingla.com/clientes-internos/
Recuperado de
Isaza, J. (2012, julio 11). El trabajo en equipo. Una oportunidad de crecimiento
individual.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/trabajo-equipooportunidad-crecimiento-individual/
Martínez, C. (2012, enero 17). 10 claves para mejorar la Experiencia del Cliente
Interno
[Mensaje
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Recuperado
de
https://www.puromarketing.com/13/11871/claves-para-mejorar-experienciacliente-interno.html
Martínez, M. (2016, febrero 3). El cliente interno, su importancia y formas de
satisfacerlo [Mensaje de blog]. Recuperado de https://bienpensado.com/elcliente-interno-su-importancia-y-formas-de-satisfacerlo/
Ponce Polanco, M. (s. f.). El servicio al cliente interno. Recuperado de
http://www.partnerconsulting.com.pe/UserFiles/File/Articulos/ARTICULO%20EL
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Salinas, K. (2014, octubre 21). Clientes internos y externos en una organización.
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