Datos de identificación NOMBRE COMPLETO: MATRÍCULA: NOMBRE DEL MÓDULO: TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE NOMBRE DE LA UNIDAD: Actividad Integradora NOMBRE DEL ASESOR: FECHA DE ENTREGA: 03/02/2020 INTRODUCCION El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización. o Realiza una descripción de los datos de la empresa (nombre, localización, tiempo en el mercado, principales productos o servicios que ofrece), y define el mercado meta al cual busca llegar esta empresa. Nombre: Tony Tiendas S.A. de C.V TONY inicia operaciones en el año 1959 en la Ciudad de México con la apertura de la primer Papelería TONY por Don Ramón Chedraui Caram. A través de los años adquiere un fuerte impulso con la dirección de Antonio Chedraui Mafúd, actual presidente de Grupo Tony, logrando un fuerte crecimiento de su principal marca, Tony Súper Papelerías, a lo largo de todo el país a partir de los años setenta. Siempre con el objetivo de atender de una manera más especializada las necesidades del mercado y distinguiéndose desde un inicio por ofrecer la más amplia variedad de artículos de los mejores fabricantes y siempre a los mejores precios. Tienda en la cual sus principales productos y servicios son la venta de artículos de papelería, copias impresiones todas generalizado en el área estudiantil. Explica cuál es el producto o servicio esencial que ofrece esta empresa, así como sus principales servicios suplementarios. Esta empresa como tal su giro es en el ramo de la papelería, el cual ofrece el beneficio de que los clientes pueden volverse mayoristas y obtener un descuento en toda la tienda, precios considerables en los cuales se ve reflejado y beneficioso para las pequeñas grandes empresas, para volverse mayoristas la empresa pide una compra como mínima de $5,000 o Principales servicios suplementarios Uno de los servicios de los que ofrece la empresa Tony Papelerías, es que cuenta con una página en donde se pueden realizar comprar por internet desde la comodidad de tu casa o en donde te encuentres, también cuentan con servicio a domicilio por supuesto que con una compra mínima de $500 Atención personalizada de los clientes en sucursal, cuentan con el servicio personalizado, ya que puedes solicitar el apoyo para que uno de los empleados pueda apoyarte a buscar ya sea un artículo o ayudarte con toda una lista, como objetivo principal es satisfacer las necesidades de los clientes con la mejor atención, de igual manera el empleado gana comisión por dicha venta con ese cliente, la empresa lo maneja como un pequeño estímulo para crecer dentro de la empresa. El servicio personalizado con clientes mayoristas, este servicio está diseñado para los clientes que cuentan con algún negocio o utilizar mucho material para oficina, ya que cada miércoles se les hace una llamada a dichos clientes los cuales pueden realizar su pedido con entrega los días viernes sin cargo alguno, este es uno de los beneficios que la empresa otorga a sus clientes, asi el cliente evita salir de su negocio. o Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de mercadotecnia (7 P). 1. Producto: Incluye la descripción de las características del producto en cada uno incluyendo los servicio, tales como su presentación, su tamaño, su forma, su color, su olor, etc. Ofrecer a los consumidores artículos escolares, oficina y papelería, de la más alta calidad y al mejor precio del mercado 2. Precio: Es valor monetario que el comprador debe pagar para obtener el producto, ya que Tony es una empresa que procura por la excelencia de sus productos, convenios directos con distribuidores y fabricas para así poder brindar un precio bajo al público y más bajo a los mayoristas como objetivo de la empresa es mantenerse como empresa líder en el mercado papelero en ventas y rentabilidad con los mejores precios del mercado. 3. Plaza (o distribución): cuando hablamos de la plaza, nos referimos al lugar físico (o virtual) en el cual se vende un producto. Con la llegada del nuevo mileno y durante su primera década se abren al público 30 almacenes tanto en el área metropolitana de la CDMX, como en los estados de Querétaro, Chiapas, Tabasco, Puebla, Nuevo León, Oaxaca, Campeche, Guanajuato, Aguascalientes, Veracruz, Michoacán, Sinaloa, Quintana Roo, Morelos, Coahuila, Tamaulipas, Nayarit, Guerrero, Yucatán, Hidalgo, San Luis Potosí y Tlaxcala. A partir del 2010 y hasta la fecha se han abierto más de 85 sucursales, llegando así a más de 140 almacenes a lo largo de toda la República Mexicana. Confirmándonos a todos que es la fuerza de su gente la que ha hecho de TONY la empresa de papelería más grande e importante del país. 4. Promoción: al hablar de promoción, nos referimos a todas las formas en las que una empresa comunica a su mercado las características y beneficios de los productos. Dentro de la promoción se incluye la publicidad, las ventas personales, la promoción de ventas. A través de una amplia y efectiva red de distribución que cubre el 80% del territorio nacional y establecer almacenes en localidades medianas y pequeñas de nuestro país para llegar a la mayor parte de la población participando en el desarrollo personal y profesional de los mexicanos. La atención personalizada juega un rol muy importante, ya que ayuda a mantener una cartera de clientes y a su vez sirve para la empresa para dar publicidad y promocionar los productos nuevos o artículos con descuentos, también se emplean medio de propaganda y publicidad con repartidores de flyers y revistas con los artículos más novedosos en la tienda. El medio de comunicación vía internet también es muy importante para la empresa, ya que mantenerse a la vanguardia con las nuevas tecnologías y no quedarse rezagado, por ejemplo en la página oficial de http://www.tony.com.mx/inicio puedes realizar tu pedido desde la comodidad de tu casa u otro lugar donde te encuentres y los artículos serán llevados hasta tu domicilio. 5. Personas: El sector de los servicios se ha dado cuenta de que la interacción entre las Personas que acuden a una empresa (tanto clientes como empleados), representa un elemento fundamental en todo servicio. En muchas ocasiones, los clientes valoran la calidad en el servicio que reciben con base en la evaluación que hacen del personal que proporciona dicho servicio. Además, suelen hacer juicios sobre otros clientes con los que se encuentran al estar adquiriendo o consumiendo un servicio. Por lo tanto, en este elemento de las personas, las empresas deben preocuparse por reclutar, capacitar, motivar y retener a su personal de la mejor manera posible, ya que a través él será posible intentar dirigir el comportamiento de sus clientes para que tengan una imagen positiva acerca de la empresa o acerca de los servicios que ésta ofrece. 6. Procesos: Tony es muy rigoroso en los procesos y más para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atención a los procesos, realizando entrevistas de satisfacción a los clientes y apostando por el marketing de automatización. Se trata de procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelización del consumidor. 7. Evidencia física: Cuando se habla de la evidencia física, nos referimos a todos los aspectos tangibles de la empresa de servicios. Entre estos se encuentran: la apariencia de los edificios, los vehículos, el mobiliario interior, el equipo, los integrantes del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles que ofrecen evidencia tangible del servicio de una empresa. El lugar en que se emplaza el producto es clave, y no sólo en las tradicionales tiendas físicas, sino también en el e-commerce. Un buen producto ofrecido en un buen contexto tiene más posibilidades de conectar con el cliente por eso la empresa Tony toma muy enserio la tarea de mantener siempre sus instalaciones limpias, propiciando así un ambiente agradable para el cliente. Los productos de igual manera deben estar acomodados adecuadamente, por ejemplo en los estantes de pintura se ordenan de acuerdo a las marcas y por marca se ordenan alfabéticamente los colores. Tony maneja con mucho cuidado la evidencia física, ya que ésta ejerce un gran impacto en la impresión que reciben los clientes y por consecuencia en la imagen que éstos se generan acerca de la propia empresa y sus servicios. o Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s). Brecha 3. Se presenta cuando la empresa sí tiene definidos los diseños y estándares adecuados de calidad en el servicio, pero no está cumpliendo con ellos. En este caso, la empresa Tony sí tiene definidos sus estándares de tiempo de servicio, los horarios de apertura al público o la cantidad de empleados necesarios para atender al cliente por cada turno, pero resulta que en ocasiones que en la sucursal 292 de Ciudad del Carmen, Campeche tienen asignada 4 cajas, las cuales en su mayoría del tiempo solo tienen abierta de 1 a 2 cajas, el cliente en ocasiones tiene que esperar y hacer largas filas donde pierden tiempo para poder pagar sus compras, también tenemos el caso donde hay menos empleados de los debidos turno, esto se debe a una rotación de personal, ya que en ocasiones suelen dejar el trabajo y descompletan la cuadrilla formada de los cajeros causando ciertas horas picos. Una estrategia a tomar con respecto a los cajeros y así evitar horas picos es tener al personal capacitado, como por ejemplo a los ejecutivo de ventas capacitarlos para que en su debido caso puedan apoyar aperturando solo en los momentos que fuese indispensable debidamente autorizado por el gerente o en su defecto algún administrativo los cuales solo pueda ser personal superior a los cajero mas no inferior. Realizar un cronograma con horarios en los cuales los empleados puedan salir a su hora de comida uno a uno, en especial los cajeros, ya que los puestos en la empresa son el nivel más bajo: Limpieza Anaquelero Cajeros Ejecutivos de Ventas Administrativos Terminado con el último lugar de los administrativos en el nivel más alto dentro de la empresa. La capacitación debe estar distribuida para el personal ejecutivo de venta y administrativo para poder realizar acciones necesarias y así evitar que el cliente espere más de lo normal en la fila. Realizar una buena selección de personal que entre a laborar o persona que sea ascendida de los niveles inferiores tenga las habilidades y destrezas para poder operar sin problema en el área de caja, personas comprometidas, realizando una buena elección de candidato que cubra alguna vacante sean personas con metas de superación. o Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio. Dimensión Elementos tangibles Confiabilidad Capacidad de respuesta Descripción Ejemplos en Tony Se refiere a los aspectos físicos (las instalaciones, el mobiliario, el material de comunicación que se utiliza, la apariencia del personal, entre otros). Estos elementos son importantes porque representan la imagen que proyecta la empresa y en consecuencia, la posibilidad de generar lealtad por parte del cliente. La empresa Tony, procura siempre mantener sus áreas limpias y ordenadas con equipos y mobiliario en optimas condiciones como por ejemplo: • Equipo moderno. • Instalaciones visualmente atractivas. • Folletos informativos llamativos y de buena calidad. • Sus empleados mostrarán un aspecto pulcro y aseado debidamente uniformados. Consiste en realizar el servicio prometido de forma precisa, rápida y bien hecha. Las empresas deben asegurarse de que el servicio brindado es el que el cliente esperaba, así como en todo momento hay que cerciorarse de que los empleados estén capacitados y sepan resolver las dudas de los clientes. Tony ofrece un servicio altamente confiable, por ejemplo: • Promete hacer algo en un plazo determinado y lo hace. • Demuestra interés sincero para resolver los problemas de los clientes. • Lleva a cabo sus servicios en el plazo prometido. • Evita emitir información con errores. • Ejecuta el servicio bien a la primera. Se refiere a la capacidad de la empresa para responder con rapidez, proporcionando ayuda y atención inmediata al cliente. En este aspecto es importante que las empresas se anticipen a las posibles necesidades del cliente y se desvivan por atender y satisfacer a los clientes. Los elementos claves en esta dimensión son el tiempo de respuesta y la actitud positiva del personal para atender, en primer, lugar las solicitudes de los clientes, antes que cualquier otra cosa. Tony cumple con una certera capacidad de respuesta en su servicio, por ejemplo: • Los empleados dan la bienvenida al cliente con “buenos días, ¿en que le podemos ayudar? • Los empleados dan un servicio rápido a los clientes. • Los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los clientes. • Los empleados atienden las peticiones de los clientes antes que a cualquier otra cosa. Aseguramiento Empatía El aseguramiento en el servicio comprende los elementos de: conocimiento, credibilidad, profesionalismo y seguridad, los cuales contribuyen a construir la confianza del cliente. Las empresas deben asegurarse de que los empleados tengan el conocimiento para atender a los clientes de manera eficaz. Para ello es necesario invertir en una formación efectiva del personal. Además de esto, se requiere una buena selección, evaluación y remuneración para lograr el desarrollo de los empleados Tony asegura brindar un servicio son de excelente calidad por ejemplo: • El comportamiento de los empleados inspira confianza a los clientes. • Los clientes se sienten seguros en las compras realizadas por internet, via telefónica o incluso en sucursal, ya que cuenta con seguridad privada. • Los empleados son constantemente educados por los clientes. • Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes y conoces cada área de la tienda, para poder así guiar al cliente correctamente. Un servicio con empatía implica que se brinda un acceso fácil a las instalaciones y ubicaciones de la empresa, una buena comunicación y un entendimiento pleno con el cliente. Esto lleva a que las empresas puedan lograr un servicio personalizado a través del cual el cliente se sienta único. En Tony hablamos de empatía porque brinda un servicio con un acceso fácil para las personas: • Se ofrece una atención personalizada a los clientes. • se tiene horarios convenientes para todos sus clientes ya que trabajamos de 9:00 am hasta las 8:00 pm. • Los empleados entienden las necesidades específicas de sus clientes. • se cuenta con accesos y rampas en especiales para personas con discapacidad. o De las técnicas de calidad en el servicio al cliente (indicadas en la lectura con el mismo nombre): ¿cuáles de ellas recomendarías seguir a la empresa y por qué? Hacer uso de las diferentes herramientas de comunicación no verbal: Esta técnica serviría de mucho implementarla dentro de la institución ya que es muy importante tener en cuenta lo que el cliente no nos transmite en forma verbal, reconocer su estado de ánimo para saber así como abordar al cliente, en su defecto si te encuentras algún cliente con signos de irritación, molestia, pero no pide ayuda, acercarse son la mayor amabilidad abordando al cliente y orientarlo, ofrecerla la gran variedad de productos similares que tengamos en existencia. Saber reconocer la comunicación no verbal non los gestos y movimientos que empleamos muchas veces inconscientemente cuando mantenemos una conversación con alguien. Se anexa la siguiente tabla con las características de comunicación no verbal: pueden indicar: Los siguientes signos… • Corbata suelta o accesorios sueltos. • Golpes ligeros con los dedos. • Entrar o salir de la fila. • Mirar constantemente el reloj. • Tocarse la cara con frecuencia. • Girar el anillo del dedo. • Cruzar los brazos sobre el pecho. • Músculos faciales tensos. • Dientes apretados. • Gestos bruscos. • Puño cerrado. • Ojos enfocados al suelo. • Manos en los bolsillos. • Recostarse sobre el escritorio. • Apoyar el mentón con la mano. • Codo sosteniendo el peso. • Bostezar y tallarse la cara. • Manos temblorosas. • Cara relajada. • Sonriente. • Contacto visual directo. • - Movimiento y posturas con energía. • Cabeza baja. • No existe contacto visual. • - Manos en los bolsillos. Impaciencia o nerviosismo Enojo Fatiga Felicidad Timidez o indecisión Elabora un diagrama de flujo donde representes el servicio principal que ofrece la empresa de servicios que elegiste y en el que se describan los pasos que se siguen para brindar dicho servicio. INVESTIGACION CLIENTES DEMANDA DE PRODUCTOS INFORMES E HISTORICO DE CLIENTES RECOPILAR INFORMACION DOMINIOS, CORREO, PUBLICIDAD COMPETIDORES, SEGURIDAD...... VENTAS PROGRAMADAS ATENCION AL CLIENTE CONFIRMAR VISITA COMERCIAL VISITA CLIENTE CLIENTE PEDIDO VERBAL VENTAS EN SUCURSAL VENTAS ANALISIS DE LA SITUACION CONFIRMACION DEL PEDIDO Administración INFORME VENTAS CONTROL OFERTAS Y PEDIDOS ARCHIVO DE LOS PEDIDOS BANCO DE DATOS DE EMPRESAS Describe 5 momentos de la verdad que tendría el cliente con esta empresa de servicios. Indica cuáles de ellos son los más críticos y por qué. La amabilidad del personal. La empresa Tony es una empresa comprometida con dar un excelente servicio al cliente, ya que un cliente bien atendido es un cliente satisfecho, un cliente que seguro regresara con nosotros, porque no basta con solo una atención, es dar una atención de calidad para todos nuestros clientes. El surtido de los productos. De al igual manera el acomodo de nuestros productos es muy importante en la empresa, así el cliente se le facilitara el acceso a los productos, por ejemplos los pasillos se encuentra clasificados por los tipos de productos, a su vez de igual manera los pasillos tienen su propia clasificación ofreciendo al cliente el mismo producto con diferentes marcas y precios. La rapidez con la que avanzan las filas. Este punto es muy importante para la empresa, ya que siempre tratamos que nuestros clientes cuenten con la mejor atención posible, evitar molestias con el cliente y ese punto es muy importante, ya que podremos cuidar todos los aspectos de atención al cliente en el área de ventas, pero si el cliente se tarda demasiado haciendo fila los puntos ganados serán perdidos. El tamaño del estacionamiento. El establecimiento cuenta con un espacio de 10 metros por 30 metros, siendo así 300 metros cuadrados, con una edificación de dos niveles, estando en la planta baja el área de venta para mayorista, anaqueles, caja y atención al cliente, distribuido de cierta manera que los clientes puedan transitar libremente entre los pasillos, áreas totalmente climatizadas. La cantidad de cajas registradoras abiertas. Actualmente se trabaja en un plan en el cual no se vea interrumpida la atención en las horas picos, ya que actualmente la empresa presenta un problema en este punto y se están analizando las horas picos en las cuales se necesita tener la mayor cantidad de cajas abiertar. Explica: ¿de qué manera debería esta empresa intentar posicionarse? El posicionamiento se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados por el consumidor. Para ello se requiere tener una idea realista sobre lo que opinan los clientes de lo que ofrece la empresa y también saber lo que se quiere que los clientes objetivo piensen de nuestra oferta y la de los competidores. Por lo general la posición de los productos depende de los atributos que son más importantes para el consumidor meta. La metodología del posicionamiento podemos resumirla en 4 puntos: Identificar el mejor atributo de nuestro producto. Conocer la posición de los competidores en relación a ese atributo. Decidir nuestra estrategia en función de las ventajas competitivas. Comunicar el posicionamiento al mercado a través de la publicidad. Hay que tomar en cuenta que el posicionamiento exige que todos los aspectos tangibles de producto, plaza, precio y promoción apoyen la estrategia de posicionamiento que se escoja. Explica: ¿cuáles de las estrategias para la construcción de relaciones con los clientes le recomiendas implementar a esta empresa y por qué? Estrategias para la construcción de relaciones con los clientes ya que ofrece los siguientes puntos: Encuestas anuales sobre la relación con el cliente (encuestas de satisfacción). Comunicarse regularmente con los mejores clientes, ya sea de manera personal o por teléfono. Tener una base de datos de los consumidores, correctamente diseñada. Otros tipos de investigación de marketing: llamadas de seguimiento, supervisión de las reclamaciones, encuestas sobre clientes perdidos, visitas a los clientes. Como tal sus puntos son muy claros, ya que tienen como finalidad una clara construcción y reforzamiento en relación con los clientes. Con las encuestas podremos determinar en qué área estamos fallando o no se están atendiendo como debería, ya que nuestro punto de vista interno nos puede decir que está bien pero desde el punto de vista del cliente podría estar deficiente o en su defecto excelente. El tener un acercamiento en este caso el gerente con los clientes dentro de la sucursal es una muy buena estrategia, ya que esto ayuda a crear una mayor confianza con los clientes, en el cual puedan sentir que cualquier duda la máxima autoridad del establecimiento siempre estará cerca de los clientes. El tener una base de tados de los clientes nos ayuda a poder brindarle una atención personalizada ya que se le puede dar seguimiento a una petición, pedidos, las propias encuestas de calificaciones o alguna queja del cliente tratando de dar una solución a favor del cliente siempre y cuando se tenga la razón. Conclusión: Escribe una conclusión en donde destaques las ideas principales del trabajo, los valores agregados que has obtenido y las conclusiones a las que llegaste. En esta actividad fue muy importante para determinar los aspectos principales en los que se basa una empresa con respecto a su atención al cliente, el material obtenido en mis lecturas y artículos leídos, con ello enriquecieron mi conocimiento al aplicar lo visto y realizar un análisis más profundo, cuidando los detalles planteados por la empresa elegida, conociendo más a fondo su interés hacia sus clientes, ya que el servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos obtenidos con encuestas de calidad o incluso buzón de quejas y sugerencias muestran en que debes prestarle atención a esta parte de tu negocio. Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a esforzarnos más por brindar una atención al cliente de alta calidad. Esta actividad me ayudo a reforzar y aclarar cómo funciona y su estructura de un proceso de atención al cliente, antes de iniciar el curso imaginaba que la atención al cliente era algo más sencillo pero al analizar esta unidad comprendo que es algo más complejo y que se ven intervenidos muchas técnicas, diagramas, diseños entre otros factores para lograr dar una atención al cliente, con mi aprendizaje obtenido ahora puedo decir que puedo realizar y aplicar mis conocimientos con alguna empresa, con la finalidad de afinar la atención al cliente. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Alcaide, J. C. (2013). 15 estadísticas que deberían cambiar el mundo de los negocios. Disponible en: http://www.marketingdeservicios.com/gestion-rentable-clientes/gestion-declientes/15-estadisticas-que-deberian-cambiar-el-mundo-de-los-negocios-pero-no-locambian/ Real Academia Española. (2005). Brecha. En Diccionario panhispánico de dudas. Recuperado de http://lema.rae.es/dpd/srv/search?key=gap Zeithaml, V. 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