Hotel Don Jorge (Elaborado por Ricardo Martínez1*) El Hotel Don Jorge es una compañía colombiana constituida hace veinte años por Jorge Ruiz, y presta sus servicios de alojamiento, alimentación y realización de eventos en una edificación arrendada de seis pisos con bastante antigüedad. Actualmente todas sus 60 habitaciones son sencillas, cuenta con un restaurante con 30 puestos, un bar más o menos de la misma capacidad y un salón de eventos para 80 personas. Presta servicios adicionales de room service, lavandería y teléfono. El hotel se encuentra ubicado en un sector privilegiado de la ciudad y por sus precios, facilidad de alimentación y carácter familiar es altamente utilizado por vendedores de compañías de productos masivos. En el hotel el clima organizacional no es bueno: presenta una altísima rotación de personal, por lo cual hay poco sentido de pertenencia y espíritu de servicio; salvo por el jefe de alojamiento, que se ha mantenido a través del tiempo y que lucha por inculcarles a los nuevos empleados la dedicación hacia los clientes y la excelencia en el servicio. El hotel tiene la siguiente organización: un gerente general que es el mismo dueño; un gerente de operaciones que le reporta a aquél y del cual dependen el jefe de alimentos y bebidas, el jefe de alojamiento y el jefe administrativo-financiero. El área de alimentos y bebidas se encarga de la preparación de alimentos para los huéspedes e invitados a los eventos. Este negocio está generando en el hotel una mayor rentabilidad, motivo por el cual se le está dando mayor prioridad y esto ha empezado a originar problemas con la alimentación de los huéspedes, lo cual ha ocasionado fricciones entre las dos áreas: alimentos y bebidas y eventos, situación que se ha agravado por la opinión del jefe administrativo-financiero de inclinarse más por los negocios que son más rentables, sin preocuparse mucho por la satisfacción de los clientes. Lo anterior podría ser consecuencia de la situación de pérdida por la que atraviesa el hotel, debido en parte al desorden financiero que ha originado el dueño, al mezclar sus gastos personales y familiares con los del hotel. Las utilidades del hotel las ha empleado el dueño en adquirir varios vehículos y apartamentos, entre otros, uno en Cartagena para pasar vacaciones y una casa campestre. Al momento el gerente general no tiene un salario mensual definido, de tal forma que cada vez que necesita dinero lo toma de la caja del hotel. La tecnología informática del hotel es muy baja, prácticamente todo se hace a mano, lo cual ha implicado tener un número alto de empleados en el área administrativofinanciera (10). Actualmente el hotel cuenta con 35 empleados. Aunque el dueño nunca ha realizado un proceso de planeación estratégica, siempre ha deseado que su establecimiento sea reconocido por sus huéspedes como uno de los hoteles más importantes de la ciudad, por la calidad de sus servicios, el trato familiar, la calidez y dedicación hacia los huéspedes. El dueño exige a sus empleados dar un servicio y productos de la mejor calidad, pero actualmente en el hotel no existen mecanismos que aseguren esta calidad, tales como 1 Consultor en estrategia empresarial y control de gestión mediciones de satisfacción de los clientes y empleados, sistema de quejas y solicitudes de los clientes y estándares de calidad. Por tal motivo la calidad de los productos y servicios no es homogénea, lo que afecta a los clientes, quienes últimamente han manifestado su insatisfacción y deseo de empezar a buscar otras alternativas de hospedaje en el sector. La tarifa por habitación del hotel es de $81.000 y posee un porcentaje de ocupación del 60%. Los ingresos mensuales son de $ 145.880.000 distribuidos así: por alojamiento $87.480.000, por alimentos y bebidas $ 36.500.000, por teléfono $4.380.000, por lavandería $876.000 y por otros ingresos relacionados con eventos $16.644.000. El total de costos y gastos es de $56.236.600, distribuidos de la siguiente manera: por alojamiento $20.600.000, por alimentos y bebidas $ 31.430.000, por teléfono $2.450.000, por lavandería $306.600 y otros por gastos relacionados con eventos $1.450.000. El total de gastos no distribuidos es de $70.500.000 relacionados así: por administración $48.000.000, por mantenimiento $12.000.000 y por servicios públicos $10.500.000. El total de cargos fijos es de $33.550.000 que incluyen el valor del arriendo de $25.000.000, los impuestos, los seguros y las amortizaciones. Recientemente se han tenido noticias de que se adelanta la adecuación de un nuevo hotel aledaño al Don Jorge, que contará con la más alta tecnología en materia de comunicación e informática y que igualmente se va a enfocar en los ejecutivos de ventas. Como respuesta a lo anterior el hotel ha pensado en varias iniciativas que le permitan hacer frente a la competencia; entre las propuestas se encuentran: la remodelación de diez habitaciones para convertirlas en habitaciones premium, con un costo de $100 millones, pudiéndose aumentar la tarifa por habitación a $120.000 y asegurando una ocupación del 80% para estas habitaciones; la afiliación a un sistema internacional de reservas, con un costo de $50 millones, que le permitiría un incremento en la ocupación del hotel del 20%; la implementación de un software hotelero, con un costo de $ 120 millones, que le posibilitaría reducir en seis empleados los departamentos no operativos, con un ahorro de $12 millones mensuales; la implementación de la norma ISO 9000, con un costo de $80 millones, que le facilitaría la retención de los clientes a través de un mejor servicio e incrementar en un 10% los ingresos por concepto de los productos de alimentación, que serían mejor aceptados por los huéspedes; la adecuación de tres salones más para reuniones y eventos, con un costo de $90 millones, que le permitiría un incremento de los ingresos por eventos de alrededor $16,6 millones por salón. Para realizar lo anterior el dueño está convencido de que debe adelantar un proceso de cambio que, le permita a su hotel enfocarse y dirigir sus acciones al éxito, representado en un crecimiento que le dé la posibilidad de lograr una facturación de $200 millones mensuales. Nota: Los principales activos del hotel son el menaje y dotación de las habitaciones, restaurante y bar, que corresponden a alrededor de $400 millones, en un 50% con gran antigüedad; no posee deudas a largo plazo; maneja una rotación de proveedores apropiada. Utilizar los pasos y herramientas para solución toma de decisiones vistos en clases, diagramas de influencia, diagrama causa-efecto, diseño idealizado, etc. Identificar instrumentos de valoración matemática; Estadística, financieros, simulación o cualquier método de optimización y aplicarlo. Pueden consultar datos en internet sobre el sector turístico. Planeación por escenarios.
