PROTOCOLO LLAMADA TELEFÓNICA PARA LA ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS 1. 1 de 4 OBJETIVO: Establecer el protocolo para las llamadas al cliente que no cuentan con número de DNI. ALCANCE: El presente protocolo es aplicable para servicio Call Center de Electro Puno, denominado Puno Luz y para el área de Atención al Cliente. 2. DEFINICIONES CLIENTE SIN NUMERO DE DNI LLAMADA TELEFONICA Es aquel usuario que carece de datos completos, en el recibo convirtiéndose en un cliente Fantasma. Es una actividad que se realiza con el fin de obtener datos verídicos del suministro, para así actualizar la información del cliente. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. 3.2. 3.3. Decreto Ley N° 25632 – Ley de Marco de Comprobante de pago Resolución de Superintendencia N° 357-2015/SUNAT, publicada el 30.12.2015 . la RS 357 – 2015/SUNAT(30.12.2016), que regula al Documento Autorizado Electrónico (DAE) 3.4. 3.5. Artículo 29°-A.- DISPOSICIONES PARA LA EMISIÓN DEL RECIBO ELECTRÓNICO DE SERVICIOS PÚBLICOS 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Del Gerente Comercial: Es responsable de aprobar el presente protocolo y propiciar su aplicación. Del Jefe de la División de Atención al Cliente: Es responsable de administrar y difundir lo establecido en el presente protocolo. De los Jefes de Plataforma: Es responsable de cumplir y hacer cumplir con lo establecido en el presente protocolo. De los gestores de atención al cliente telefónico y personal encargado. Son responsables de aplicar y cumplir lo establecido en el presente protocolo. 4.2. 4.3. 4.4. 5. DESARROLLO 5.1. SALUDO E IDENTIFICACIÓN: Es relevante el saludo e identificación del colaborador de la empresa, ya que desde el instante que el usuario contesta la llamada debe saber que lo llamamos de Electro Puno. 5.2. SONDEO: Indagar al cliente de manera hábil y discreta, consultándole asi sus datos completos y la situación del titular. Prohibida su reproducción sin autorización de la Gerencia Comercial de ELECTRO PUNO S.A.A. PROTOCOLO LLAMADA TELEFÓNICA PARA LA ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS 2 de 4 A los clientes realmente les agrada ser escuchados y reaccionan favorablemente a este tipo de atención personalizada. 5.3. CONFIRMACIÓN DE CIERRE BASADO EN BENEFICIOS: En caso que el usuario nos entregue sus datos o la situación de titular se solo se le deberá indicar aproximarse a los sitios autorizados. En caso que el receptor de la llamada señale que el titular se encuentra fallecido indicarle que realice cambio de datos en las oficinas autorizadas de la empresa. El objetivo principal de la llamada, es que la cartera de clientes cuente con todos los datos exigidos por SUNAT (Comprobante de Pago), como también contar con datos verídicos de la persona para cualquier eventualidad. 5.4. DESPEDIDA: El gestor de atención telefónica concluirá su atención con una frase cortés. “ElectroPuno a su servicio” u otro que considere la gerencia comercial. 6. 6.1. ANEXOS Anexo N° 01: Guion. Prohibida su reproducción sin autorización de la Gerencia Comercial de ELECTRO PUNO S.A.A. PROTOCOLO LLAMADA TELEFÓNICA PARA LA ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS 3 de 4 ANEXO N° 01: GUION. a) CONFIRMACIÓN DE CIERRE 1. SALUDO: Gestor de atención telefónica: Buenos días me comunico con el sr. AGUILAR C. PEDRO Usuario: Si/No Gestor de atención telefónica: Sr/a Pedro, llamo de parte de Electro Puno, mi nombre es – xxxx 2. CONSULTA DE CONFIRMACIÓN DE ATENCIÓN: Gestor de atención telefónica: El motivo de mi llamada es para indicarle que por políticas de la empresa se está actualizando la información del cliente por lo que le agradeceremos acercarse a nuestra oficina en: JULIACA: Jr. Manuel Prado N° 416 PUNO: Jr. Mariano H. Cornejo N° 160 U otras oficinas autorizadas para realizar su respectiva actualización. Usuario: Señor/a podría indicar mis datos telefónicos mediante esta llamada 3. INDAGACIÓN: Gestor de atención telefónica: Señor/a podría usted indicarme si el nombre completo es: AGUILAR C. PEDRO, caso contrario no fuere así indicar cual es el nombre completo y en número de su DNI. Usuario: -Mi nombre es PEDRO AGUILAR CABANA, y mi numero de DN es el 02145678, -El titular falleció, no cuento con su número de DNI -Soy nuevo propietario, etc. 4. RESPUESTA BASADO EN LA INDAGACION Gestor de atención telefónica: Bien, registraremos sus datos, debido a que el titular se encuentra fallecido le solicitamos acercarse a los centros autorizados para realizar la respectiva actualización de datos Usuario: Correcto. Prohibida su reproducción sin autorización de la Gerencia Comercial de ELECTRO PUNO S.A.A. PROTOCOLO LLAMADA TELEFÓNICA PARA LA ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS 4 de 4 5. DESPEDIDA. Gestor de atención telefónica: eso es todo señor/a, que tenga un buen día; hasta luego. Usuario: Hasta luego. Prohibida su reproducción sin autorización de la Gerencia Comercial de ELECTRO PUNO S.A.A.
