22 de Febrero del 2020 Unidad II Norma ISO 9000 GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD APLICADA Julia Sarao Hernández INGENIERIA INDUSTRIAL DOCENTE: ALEJANDRO SANCHEZ RANGEL ÍNDICE INTRODUCCIÓN 2 OBJETIVO 3 2.1 INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS DE FAMILIA ISO 9000 4 2.2 ELEMETOS DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 (VIGENTE) 6 2.3 INTERPRETACIÓN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 (VIGENTE) 9 2.4 CASO PRACTICO DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 (VERSIÓN VIGENTE) 11 CONCLUSIÓN 13 BIBLIOGRAFIA 14 1 INTRODUCCIÓN Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC. Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la consciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios. 2 OBJETIVO El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a las soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del comercio, tanto para usuarios como para clientes. Sin embargo, en términos prácticos, la implantación de la norma, puede traer consigo algunas dificultades para las empresas. Estas dificultades pueden depender de factores como el sector, la localización, etc. Y dependerán de la compañía, sin embargo, la principal dificultad con la que se topa la norma es la falta de compromiso por parte de la dirección para hacer realidad la implementación de un sistema de Gestión de Calidad exigente como el que se propone. De hecho, en el capítulo 5 de la última actualización de la norma, se especifican los requisitos a cumplir por parte de la alta dirección de las empresas que se comprometen con su implementación. Se refiere a aspectos como la definición de las políticas a seguir para su cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el mismo y la aprobación de los objetivos; así como el compromiso de la directiva para con la gestión de la calidad en el seno de la empresa. 3 UNIDAD II NORMA ISO 9000 2.1 INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS DE FAMILIA ISO 9000 La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización. Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios de algún tipo. La familia de Normas ISO 9000 descritas en este documento se ha elaborado para ayudar a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces: · La Norma ISO 9000:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y vocabulario. En esta norma se describen los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y se especifica la terminología de dichos sistemas. Se divide en dos apartados: Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y Términos y definiciones. · La Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. Proporciona los requisitos mínimos para que el sistema pueda certificarse y promueve la adopción de un enfoque basado en procesos que trata de mejorar la eficacia y desempeño de cada uno de ellos. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de calidad ya que su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. · La Norma ISO 9004:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Guía para la mejora continua. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Da orientación a un rango más amplio que la Norma ISO 4 9001. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Se recomienda dicha norma como una guía para aquellas organizaciones cuya dirección de la organización desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación. · La Norma ISO 19011. Directrices para la auditoría de gestión de la calidad y/o medioambiental. Proporciona directrices para poder llevar a cabo auditorías tanto en el ámbito de la calidad, como en el medio ambiental. Sirve, por tanto, como referencia para las auditorías internas y externas, ayudando a establecer y gestionar el programa de auditoría, definiendo el alcance y los objetivos del mismo. Incluye los principios de auditoría, el manejo de un programa de auditoría, así como guías sobre la evaluación de competencias de los individuos involucrados en el proceso de auditoría, es decir, los auditores y los equipos de auditoría. Es aplicable a todas las organizaciones que quieran llevar a cabo auditorías tanto internas como externas. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad, las cuales han sido diseñadas para complementarse entre sí, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para facilitar su aplicación conjunta. 5 2.2 ELEMETOS DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 (VIGENTE) PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA NORMA Cada uno de los elementos de esta norma es importante para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad, pero existen cuatro grupos que fueron definidos como elementos claves para la implementación del sistema de gestión: 1. Enfoque al cliente Como se ha dicho antes, el cliente es el objetivo principal de una empresa. Entendiendo y respondiendo a las necesidades de los clientes, una organización puede identificar correctamente a los grupos demográficos claves y por lo tanto, aumentar sus ingresos, proporcionando los productos y servicios que el cliente está buscando. Con el conocimiento de las necesidades del cliente, pueden asignarse recursos apropiados y eficaces. Lo que es más importante, la dedicación de una empresa será reconocido por el cliente, convirtiéndolo en un cliente leal. Y la lealtad del cliente es el mejor negocio para la empresa. 2. La buena dirección Un equipo de buenos líderes establecerá rápidamente la unidad y la dirección en un entorno empresarial. Su objetivo es motivar a todos los que trabajan en el proyecto y líderes de éxito minimizan la falta de comunicación dentro y entre departamentos. Su papel está íntimamente ligado con el siguiente principio de ISO 9000. 3. Participación de personas La inclusión de todos dentro del equipo de trabajo es fundamental para el éxito. La participación sustancial permitirá una inversión en personal en un proyecto y a su vez crear trabajadores motivados y comprometidos. Este personal tiende a la innovación y a la creatividad y utilizan sus habilidades para completar los proyectos. Si el personal tiene interés en el rendimiento, serán deseosos de participar en la mejora continua, que facilita la ISO 9000. 6 4. Enfoque a la gestión de calidad Los mejores resultados se consiguen cuando las actividades y los recursos se administran juntos. Este enfoque de proceso de la gestión de la calidad puede reducir los costos a través de la utilización eficaz de recursos, personal y tiempo. Si un proceso se controla en conjunto, la gerencia puede enfocarse en objetivos que son importantes para la empresa como un todo y dar prioridad a objetivos para maximizar la eficacia. 5. Enfoque a sistema de gestión Combinar grupos de gestión puede parecer un choque peligroso de titanes, pero si se hace correctamente puede resultar en un sistema de gestión eficiente y efectivo. Si los líderes están dedicados a los objetivos de una organización, ayudarán mutuamente para lograr la mejora de la productividad. Algunos resultados incluyen la integración y la alineación de procesos clave. Además, las partes interesadas reconocerán la coherencia, eficacia y eficiencia que vienen con un sistema de gestión. Los proveedores y clientes obtendrán confianza en habilidades de un negocio. 6. Mejora continua La importancia de este principio es fundamental y debe ser un objetivo permanente de cada organización. A través de mayor rendimiento, una empresa puede incrementar los beneficios y ganar una ventaja frente a competidores. Si una toda empresa está dedicada a la mejora continua, se alineará actividades de mejora, conduce a un desarrollo más rápido y más eficiente. El estar listo para la mejora y el cambio, permite a las empresas la flexibilidad para reaccionar rápidamente a nuevas oportunidades. 7. Enfoque para la toma de decisiones Decisiones eficaces se basan en el análisis y la interpretación de información y datos. Al tomar decisiones fundadas, una organización tiene más probabilidad de tomar la decisión 7 correcta. Cuando las empresas realizan esto cotidianamente, podrán demostrar la eficacia de las decisiones anteriores. Esto pondrá la confianza en las decisiones actuales y futuras. 8. Relaciones con proveedores Es importante establecer una relación beneficiosa mutua entre la empresa y los proveedores; esa relación crea valor para ambas partes. Un proveedor que reconoce una relación beneficiosa puede reaccionar rápidamente cuando una empresa necesita responder a las necesidades del cliente y a los cambios del mercado. A través de estrecho contacto y la interacción con un proveedor, ambas organizaciones podrán optimizar los recursos y costos. 8 2.3 INTERPRETACIÓN DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 (VIGENTE) Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales El sujeto de la norma, o sea quien debe de aplicarla se define como “la organización”, estableciendo para ella la obligación de redactar sobre documentos, implantar y mantener vigente un sistema de gestión denominado Sistema de gestión de calidad. Dicho sistema debe estar sujeto a mejora continua, con el objeto de aumentar la eficacia de la organización en la tarea de alcanzar los objetivos que hayan sido señalados. La norma señala como característica del sistema de calidad un enfoque basado en los procesos, de forma que si se consigue mejorar todos aquéllos que componen las actividades de la organización, se conseguirá como consecuencia, la mejora del producto servicio. 5 de Responsabilidad la dirección 5.1 Compromiso de la dirección Todos los miembros de la organización afectados por el sistema de gestión de calidad deben estar convencidos (y poseer evidencia) de que la dirección se encuentra firmemente comprometida con su implantación y su mejora. Para conseguirlo de forma eficaz, la dirección debe realizar actividades visibles ante el personal de la organización en orden al desarrollo del sistema. 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos La economía de los recursos implica una optimización de los mismos en orden a que se disponga de todos los necesarios para garantizar la eficacia del sistema pero sin que se produzca ningún tipo de despilfarro de bienes innecesarios, al objeto de: a) Mejorar los procesos y mantener continuamente la eficacia de los mismos. b) Profundizar en el cumplimiento de las expectativas de los clientes con el fin de que éstos obtengan una mayor satisfacción con nuestro producto. 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto La ejecución del producto o la prestación del servicio deben llevarse a cabo mediante procesos planificados previamente, como garantía 9 de que no se van a producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirán los siguientes aspectos: a) Las especificaciones que definen el producto final b) La documentación adecuada, la metodología más conveniente y los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso de ejecución del Producto. c) Los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos del producto tales como inspecciones, mediciones, actividades de evaluación, seguimiento, ensayos de todo tipo, así como los criterios de aceptación y rechazo. d) definición de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del cumplimiento de los requisitos establecidos. 10 2.4 CASO PRACTICO DE LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 (VERSIÓN VIGENTE) 4.Herramientas Calidad La diferencia más importante es que la calidad total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas. Ej. Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy mal, evidentemente no vuelves jamás, pero da la casualidad que te invitan a cenar a ese restaurante pasado el tiempo, tus expectativas con respecto al vino es que va a saber a muy mal y efectivamente, cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal. Ese restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en este caso eran negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el vino ha sabido exactamente como tu te esperabas. ¿Qué requisitos debemos cumplir para dar un servicio de Calidad? Requisitos legales Requisitos del producto/servicio Requisitos del Cliente La Calidad tiene mucho que ver con las expectativas que el usuario tiene del servicio que va a recibir Cuando se alcanzan esas expectativas, el usuario percibe que está recibiendo un servicio de calidad. Las ventajas de la utilización de un Grupo de Mejora son entre otras: - Resolución de problemas por los mismo que los están padeciendo - Mejora la motivación y la implicación del personal - Facilita la participación y la eliminación de barreras de comunicación Un documento debía de pasar por tres personas distintas y durante seis meses, no estuvo listo a tiempo nunca. Se organizo un grupo de mejora para solucionar este y otros problemas, empezando la reunión, estas tres personas comenzaron a discutir sin escucharse, y a pasar las culpas los unos a los otros. El secretario, les pidió que le explicarán uno a uno cuál era su participación en el trámite del documento y los problemas con los que se encontraba. 11 La persona que lo elaboraba, lo hacía en un determinado formato y lo registraba en su base de datos La persona que recibía este documento, tenía que volverlo a grabar en su base de datos, previa modificación del formato, lo que le llevaba un buen rato. La última persona del proceso, lo volvía a grabar en su base de datos y tenía que abrirle expediente completo. Así, desde la primera persona, se demoraba unos cinco días cuando debía de estar en tres Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni insultarse, se dieron cuenta de que tenían tres bases de datos para el mismo documento y que parte de la documentación del expediente ellos la generaban, sin pasarla a quien correspondía, aparte de usar dos formatos distintos Gracias al grupo de mejora, el proceso se mejoró, pasaron a tener una base de datos, y la documentación del expediente se le suministraba a la persona adecuada una vez generada y solo utilizaban un formato. Pasaron de tenerlo en cinco días a tenerlo en dos. 12 CONCLUSIÓN 13 BIBLIOGRAFÍA https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es http://www.pjr.mx/standards/iso-90012008/benefits-of-iso-9000 http://blogdecalidadiso.es/objetivos-y-beneficios-del-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/ https://www.slideshare.net/fausmarqez/elementos-iso-9000 http://calidad.ugr.es/pages/secretariados/ev_servicios/docsservicios/talleresdeformacianencalida d/! 14
