LE DA LA BIENVENIDA A: A SU TALLER "CAPACITACIÓN PARA UNA MEJOR ATENCIÓN A NUESTROS USUARIOS" ATENCION AL PUBLICO CON PROCESOS NEURO SISTEMICOS PSICOLOGOS THELMA GONZALEZ MARISCAL FRANCISCO ROBINZON RAMIREZ ELEMENTOS DEL PROCESO NEURO SISTEMICO 1. 2. 3. 4. 5. 6. Sistema Identidad Creencias y valores Metas Ponte en acción Entorno. OBJETIVO GENERAL • Que el participante identifique el servicio de atención al público como un sistema que es susceptible de mejorar, mediante el fortalecimiento de la identidad, creencias, valores, metas, objetivos, acciones o rituales que se desarrollan dentro de un entorno en la búsqueda del cumplimiento del propósito de la Institución. OBJETIVOS ESPECIFICOS • Que el participante se identifique como parte de un sistema. • Alinear el propósito del participante con el propósito de la Institución. QUE ES COMUNICACION: MENSAJE RUIDOS CANAL EMISOR RETROALIMENTACION ENTORNO RECEPTOR LA EMPRESA ES UN SISTEMA Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados, con un propósito EL PODER DE LA SITUACION común, de tal https://youtu.be/bNVjF9oKtwU?t=781 manera que lo que UNA PERSONA afecta aES un elemento del TEORIA DE SISTEMAS BASE UN sistema, SISTEMA https://www.youtube.com/watc afecta a h?v=PpMGbhqMsqA#t=38 CADA PERSONA ES UN SISTEMA COMPUESTO POR: Un sistema Físico Un sistema Mental Un sistema Emocional Un sistema Espiritual LA PERSONA ES PARTE INTEGRAL DE OTROS SISTEMAS: Familiar Social Laboral Cultural Políticos Religioso Económicos, etc https://www.youtube.com/watch?v=R1RTl5JXb0 https://www.youtube.com/watch?v=UTkaDVA ZXow#t=61 ELEMENTOS CLAVE DE LA COMUNICACION SABER HABLAR SABER ESCUCHAR SUPUESTOS DE LA PNL EL RESULTADO DE LA COMUNICACION ES LA RESPUESTA QUE OBTENEMOS INDEPENDIENTEMENTE DE NUESTRA INTENCION. EL EMISOR ES RESPONSABLE DE LOS RESULTADOS QUE SE OBTIENEN. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO UN SISTEMA: SISTEMA PROPOSITO MENSAJE CREENCIAS NECESIDADES SENTIMIENTOS RUIDOS CANAL CREENCIAS NECESIDADES SENTIMIENTOS RECEPTOR EMISOR CONDUCTA RETROALIMENTACION PROPOSITO ENTORNO LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO UN SISTEMA: PROPOSITO: Que se entienda que esta sucediendo, su impacto, dejar claro las necesidades, deseos e intereses, para GANAR-GANAR. MENSAJE: Manifiesta, hechos, sentimientos, lo que se quiere, beneficios mutuos. SIN ATACAR DE UNA MANERA: Clara, positiva, sencilla y en presente CREENCIAS CREENCIAS NECESIDADES NECESIDADES SENTIMIENTOS CANAL SENTIMIENTOS RECEPTOR RUIDOS EMISOR CONDUCTA RETROALIMENTACION PROPOSITO ENTORNO CON LA PERSONA ADECUADA EN EL MOMENTO JUSTO EN EL LUGAR ADECUADO COMUNICACION ASERTIVA ES LA CUALIDAD DE EXPRESAR EN TÉRMINOS POSITIVOS, AFIRMATIVOS Y EN TIEMPO PRESENTE: • LO QUE QUIERES, TUS NECESIDADES, EMOCIONES, SENTIMIENTOS, IDEALES, PRINCIPIOS, VALORES Y PENSAMIENTOS, DE UNA MANERA LIBRE, CLARA Y SENCILLA, • COMUNICÁNDOLOS EN EL MOMENTO JUSTO, EN EL LUGAR ADECUADO Y A LA PERSONA INDICADA, • SIN OFENDER, ATACAR O HERIR LOS SENTIMIENTOS DEL RECEPTOR. CON EL PROPÓSITO DE QUE SE ENTIENDA LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO, SU IMPACTO, DEJANDO CLARO QUE SE DESEA Y LOS BENEFICIOS MUTUOS DE HACERLO. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA PASIVA AGRESIVA AGRESIVA No tienen en cuenta los sentimientos de los demás. Acusan, pelean, amenazan, agreden, insultan, violando los derechos de los demás. Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante CONSECUENCIAS Respuestas agresivas Culpabilidad Humillación Violencia Pobres relaciones Amenaza Violación de derechos PASIVA Son personas que no defienden sus intereses, no expresan sus sentimientos, creen que los demás tienen más derechos que ellos mismo. CONSECUENCIAS Respuestas Pasivas/sumisas Insatisfacción Frustración Culpabilidad Coraje Otros deciden Baja autoestima ASERTIVA Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados Consiguen sus objetivos sin dañar a los demás CONSECUENCIAS Respuestas asertivas Satisfacción propia Mejora autoestima Buenas relaciones Aumenta la comprensión Toma de decisiones propias Pensamiento crítico Saberse y sentirse en control y dominio de la situación YO GANO, TÚ GANAS En un contexto asertivo, existe el “ganar-ganar”, el cual significa que cuando alguien actúa de forma asertiva con respecto a otro, solo se gana con la condición de que del otro lado también se gane. DERECHOS ASERTIVOS 1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad. 2. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones. 3. Derecho a ser escuchado y tomado en serio. DERECHOS ASERTIVOS 4. Derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis propias decisiones. 5. Derecho a decir “no” sin sentir culpa. 6. Derecho a pedir lo que quiero, dándome cuenta de que también mi interlocutor tiene derecho a decir “no”. 7. Derecho de opinión, idea o línea de acción. DERECHOS ASERTIVOS 8. Derecho a cometer errores. 9. Derecho a pedir información y ser informado. 10. Derecho a obtener aquello por lo que pagué. 11. Derecho a ser independiente. 12. Derecho a decidir qué hacer con mis problemas, cuerpo, tiempo, etc., mientras no se violen los derechos de otras personas. DERECHOS ASERTIVOS 13. Derecho a tener éxito. 14. Derecho a gozar y disfrutar. 15. Derecho a mi descanso y aislamiento. 16. Derecho a superarme, aun superando a los demás. SUPUESTOS DE LA PNL EL COMPORTAMIENTO HUMANO NO SOLO ESTA DETERMINADO POR LAS EXPERIENCIAS DEL PASADO, SINO ADEMAS, POR LOS PLANES Y DESIGNIOS QUE SE HACEN A FUTURO. LA COMUNICACIÓN CEREBRAL CEREBRO RACIONAL CAPTA EL: 7% mensaje en palabras: Creencias, valores, ideas, principios, normas, criterios, etc. EL SISTEMA 38% del mensaje por el tono de Comunicación tonal… 38% de la comunicacion LIMBICO https://www.youtube.com/watch?v=TKwLzOg la voz: el cual manifiesta el Sentimiento CAPTA EL:Ak3U de ser respetable y dignos de expresar asertivamente nuestras necesidades, emociones y sentimientos. EL CEREBRO REPTIL CAPTA EL: 55% lenguaje corporal: Sentimiento de confianza, es nuestra posición ante las circunstancias, amigable o de enfrentamiento. Se pone de manifiesto la confianza en nuestras capacidades y habilidades para enfrentarnos a los desafíos diarios de la vida. 28 VER OIR SENTIR PENSAR QUE GENERE EMOCION IMAGINACION PENSAR: ES VER, OIR Y SENTIR LO QUE QUIERO QUE PASE EN LA REALIDAD, PRIMERO IMAGINANDOLO COMO SI YA ESTUVIERA SUCEDIENDO, INTENSIFICANDO FUERTEMENTE LAS EMOCIONES HASTA QUE PASE. Visión: "Ser la cadena comercializadora de productos farmacéuticos nacionales más importantes del país que permita atender las necesidades de salud de la población más necesitada." ESCUCHA ACTIVA https://www.youtube.com/watch?v=OA eaKPCI4Ck SER CONSCIENTE DEL OTRO •CONCENTRARSE EN EL MENSAJE DEL OTRO. •EVITAR DISTRACCION MENTAL (PREJUICIOS). •O AMBIENTAL (RUIDOS). •PRESTAR ATENCION (EMPATIA). •DEMOSTRANDO AL EMISOR QUE PERCIBIMOS EL MENSAJE. POSICION Y MIRADA •MANTENER UNA POSICION ADELANTADA. •MANTENER UNA MIRADA FIJA SOBRE LOS OJOS (SIN EXAGERAR) DEL INTERLOCUTOR. OBSERVAR EL LENGUAJE NO VERBAL •OBSERVAR LOS GESTOS •NOS AYUDARA A ENTENDER MEJOR LA INTENSION Y EL SENTIMIENTO DE LO COMUNICADO. DETECTAR LAS PALABRAS CLAVE •LAS IDEAS CLAVES SON LAS QUE DAN EL CONTENIDO EXACTO DE LA MISIVA. •NOS TRANSMITEN DE VERDAD LA INFORMACION Y LOS INTERESES DEL EMISOR. INTERROGARSE CONSTANTEMENTE •ES ESTO LO QUE QUIERE DECIRME? •QUE HAY DETRÁS DE SUS PALABRAS? •QUE QUIERE INDICAR? HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA MOSTRAR EMPATIA • ESCUCHAR ACTIVAMENTE LAS EMOCIONES DE LOS DEMAS • ¨METERNOS EN SU PELLEJO¨ Y ENTENDER SUS MOTIVOS Y LO QUE SIENTE. • NO SIGNIFICA ACEPTAR, NI ESTAR DE ACUERDO CON LA POSICION DEL OTRO. PARAFRASEAR • SIGNIFICA VERIFICAR O DECIR CON LAS PROPIAS PALABRAS LO QUE PARECE QUE EL EMISOR ACABA DE DECIR. • ENTONCES SEGÚN VEO, LO QUE PASABA ERA QUE… QUIERES DECIR QUE TE SENTISTE…)? RESUMIR • INFORMAMOS A LA OTRA PERSONA NUESTRO GRADO DE COMPRENSION O DE LA • NECESIDAD DE MAYOR ACLARACION. • ¨SINO TE HE ENTENDIDO MAL…¨ • ¨O SEA, QUE LO QUE ME ESTAS DICIENDO ES…¨ CALIBRAR: “ Es percibir los pequeños cambios, por mínimos que sean ”. RAPPORT Relación de acuerdo y afinidad Adopción transitoria de sus expresiones Para establecer una relación de igual a igual. En un clima de confianza y armonía Para el intercambio efectivo de información Significa situarte en el lugar del otro PASOS DEL RAPPORT 1. Acompasamiento (acoplamiento) a) Ritmo respiratorio b) Parpadeo c) Postura d) Movimientos corporales e) Ritmo, velocidad, tono de voz y eco. 2. Sintonía, armonía. 3. Verificación. 4. Guía IDENTIDAD Nuestra identidad es la imagen que cada uno tiene de sí mismo, es quien crees que eres. El aguila… cambio de identidad https://www.youtube.com/watch?v=vxYPkaq-dHI EL ORIGEN Misión Coadyuvar a mejorar la salud de los mexicanos ofreciendo medicamentos de calidad al alcance de todos y brindando un servicio médico profesional. VICTIMA • • • • • • • • • • • • • • INSEGURIDAD DOLOR TRISTEZA TIMIDEZ FRACASO CORAJE MENOSPRECIO IRRESPONSABILIDAD ENFERMEDAD DESINTERES MENTIRA FASTIDIO IGNORANCIA ODIO HACE DE SU PASADO SU PRESENTE EXITOSO • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • CONFIANZA PLACER ALEGRIA, ENTUSIASMO ENFRENTA PROBLEMAS ACEPTA CONSECUENCIAS PAZ APRECIO SALUD INTERES VERDAD, SINCERIDAD SATISFACCION APRENDIZAJE AMOR COLABORACION, DINAMISMO TOMA DESICIONES COMPROMISO CUMPLE RESPETO DETERMINACION PERSEVERANCIA PACIENCIA HONRADEZ HACEN DE SU FUTURO SU PRESENTE
