FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA 1. DATOS GENERALES Nombre del Aprendiz: Número de Identificación: Ciudad y fecha: 2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO El presente instrumento de estudio de casos ha sido realizado para verificar y valorar sus conocimientos en relación con el tema de Planes de acción. Lea cuidadosamente y responda cada uno de los casos de manera clara, concisa, y precisa. La prueba se considera aprobada si contesta acertadamente estas preguntas. 3. TALLER 1 - DETERMINACIÓN DE NO CONFORMIDADES / PLAN DE ACCIÓN Las siguientes son descripciones de incidentes observados por un auditor durante una auditoria. Estas contienen situaciones que pueden requerir un reporte de no conformidad. Usted debe leer las descripciones de todos los incidentes y optar por una de las siguientes acciones: 1. Si cree que existe suficiente evidencia objetiva de un a No Conformidad entonces debe diligenciar un reporte de no conformidad. 2. Si cree que no hay suficiente evidencia objetiva de una No Conformidad, entonces debe indicar que debe hacer el auditor a continuación, por ejemplo: identificar lo que se debe verificar antes de determinar la existencia de una no conformidad e indicar sus razones. INCIDENTE 1. XYZ Ltda. es una compañía de servicios de inspección y pruebas, dos de los operarios del laboratorio de análisis de alimentos no estaban utilizando gorros de nylon, una operaria tenía su blusa desabotonada y estaba usando joyas; los otros tres operarios estaban bien. El procedimiento FAL. 002 rev. 2 (que es la versión actual) esta disponible en el área y claramente describe: cláusula 7, el código del vestido que requiere que la blusa debe estar abotonada, se deben usar gorros de nylon y no se permite el uso de joyas. INCIDENTE 2. XYZ. Ltda. es un fabricante de productos alimenticios. En una auditoria al área de producción, el auditor observa el reactor de la línea de producción No 5, el cual se encuentra en operación normal. El manómetro muestra 128°C y el medidor de flujo 1.2 m3/min. Todos los instrumentos tienen rótulos de calibración validos. El auditor pide ver la especificación PSCO2 que estipula los siguientes parámetros del proceso: FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA Presión Temperatura Flujo 2.5 +/- 0.1 bar 130 +/- 2 °C 1.15 – 1.2 m3/min. El auditor pregunta al operario la frecuencia con que se verifican los parámetros, el operario le explica que esto se hace normalmente cada hora y se registra en el cuadro de proceso. El auditor verifica los cuadros correspondientes a los últimos días y nota que las lecturas de los parámetros no han sido registradas desde el último cambio de turno que se realizo cuatro horas antes. El operario le explica que el estaba ocupado limpiando los reactores en otra línea y no había tenido tiempo de tomar las lecturas. Previamente el auditor había revisado el procedimiento PP16 que de hecho requiere la verificación y registro de los parámetros de proceso cada hora. Investigaciones adicionales mostraron que todo el lote producido en este cambio de turno no cumplió con los requisitos. INCIDENTE 3. En un mesón del laboratorio el auditor observó dos balanzas: la balanza de serie N° 1624 tiene rotulo pegado que indica la fecha para calibración, la cual era hace cuatro meses. La balanza de serie N° 1636 no tenía ningún rotulo de calibración pegado. INCIDENTE 4. En la oficina del gerente de calidad el auditor revisa los reportes de auditoria interna y nota lo siguiente: El reporte 03 muestra dos acciones correctivas pendientes (vencidas desde hace diez meses). El reporte 05 muestra una acción correctiva pendiente (vencida desde hace seis meses) El reporte 07 muestra una acción correctiva pendiente (vencida hace cuatro meses) No hay evidencia de una acción de seguimiento. FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA TALLER 2 DETERMINACIÓN Y REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES A continuación, se presentan casos de una auditoria hecha a una empresa de construcciones. Analice cada situación y determine: Si es una No Conformidad mayor, menor o una observación. Elabore el formato de no conformidades. Si falta información para determinar la No conformidad que información solicitaría como auditor. En cada caso hago referencia a la Norma ISO 9001:2015. 1. La orden de compra No. 2375/89 de fecha 15/08/04 para el maquinado de piezas de prueba, no define requisitos de calidad, sino que establece “según lo acordado con el ingeniero Juan Pérez”. NUMERAL REDACCIÓN 2. Dos unidades de control dimensional en el banco de pruebas tenían escrito el mismo número de serie. NUMERAL REDACCIÓN 3. El inspector no había sellado las tarjetas de ruta para las piezas con número de serie N° 3254 operación 12; y para el número de serie 3257 operaciones 12 y 35. Ambas pasaron la inspección y fueron liberadas para su embarque. NUMERAL REDACCIÓN 4. La instrucción escrita para verificar la permeabilidad de un semiproducto no existía, las tolerancias de aceptación no se encontraron documentadas y no se contaba con registros de los resultados de las pruebas. NUMERAL REDACCIÓN 5. Falta procedimiento para verificar la agudeza visual de los inspectores que califican los circuitos electrónicos. NUMERAL REDACCIÓN FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA 6. Las piezas con número de serie 3200 se encontraban con otras en el área de despacho, llevan una etiqueta adhesiva (despegada parcialmente) con la inscripción “deflexión de brazo 2.3 mm reajustar” tiene el numero 348 anotado con tiza, siendo el del reporte de no conformidad. Este no apareció en la tarjeta de ruta de las piezas. NUMERAL REDACCIÓN 7. El dibujo No. 2548/87 indica la revisión 23, se había hecho necesario algunos cambios porque el taller no podía fabricarlos de acuerdo con el diseño original (forma No FS88/32 para solicitud de modificación del diseño). No se encontró evidencia de que los dibujos revisados fueron sometidos a la aprobación de los clientes, de acuerdo al contrato. NUMERAL REDACCIÓN 8. El dibujo No 6523/87 tenía la anotación “seguir las tolerancias estándar del procedimiento DO36”. El inspector en el taller dijo que aplicaría su criterio en la aplicación de estas tolerancias dado que para ciertas dimensiones eran inalcanzables e innecesarias. NUMERAL REDACCIÓN 9. No obstante, los ingenieros de campo reportan mensualmente defectos de diseño, puestos en evidencia durante la instalación y entrega no se encontró procedimiento para hacer llegar sistemáticamente esta información a los ingenieros de diseño. NUMERAL REDACCIÓN 10. En el taller de maquinado se encontró una copia modificada del dibujo No FT436/87 rev. C, una tolerancia había sido modificada de +1 a 0 mm, +/2mm. No existe evidencia de quien hizo esta modificación o de si había sido aprobada por el departamento de ingeniería. NUMERAL REDACCIÓN FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA 11. El contrato NG/7549/89/OP requiere que el producto sea recubierto con grasa PEMEX para su embarque. El lote con número de serie 354 fue recubierto con grasa MEXPE. El supervisor de embarque indico que se había agotado la grasa PEMEX y probablemente tendría que esperar varias semanas para recibir nuevos suministros. NUMERAL REDACCIÓN 12. En entrevista con el representante de la gerencia, se le pregunta acerca de cuáles son sus responsabilidades y el argumenta que además de las que están definidas en el manual de calidad, a él le corresponde contactar a los proveedores del exterior y negociar con ellos en las comisiones y formas de pago de los negocios realizados. El manual de calidad relaciona que las funciones principales del representante de la dirección son básicamente dos a saber: a) Garantizar que los procesos y procedimientos del sistema de gestión de la calidad se actualicen cuando se requiera y que el personal los realice en forma exacta, buscando que permanentemente que el personal sepa que sucede cuando hace mal su trabajo y cuando lo hace bien. b) elaborar el resumen semestral de resultados del sistema de gestión y entregarlos a la presidencia para su respectivo análisis. NUMERAL REDACCIÓN 13. Revisando el proceso de compras Pcs15 el auditor pregunta al jefe de compras que donde se documentan los detalles de las alianzas estratégicas establecidas con los proveedores Yuri co. y Weston Carbide co., el jefe responde que eso lo maneja el presidente de la empresa y que él no tiene participación en esos acuerdos con esos proveedores. NUMERAL REDACCIÓN 14. Observando el mapa de procesos y el alcance de la organización, en estos no se han incluido dos procesos claves de realización del producto. NUMERAL REDACCIÓN FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA 15. En una organización dedicada a la curtiembre de cuero ala cromo, el auditor desarrolla una auditoria de otorgamiento y se encuentra con que el sistema de seguridad ocupacional, así como el sistema de gestión ambiental se encuentran en la fase inicial de implementación, el gerente de calidad dice que la fase completa de aplicación les tomara dos meses. NUMERAL REDACCIÓN 16. El alcance del sistema de calidad de Software Development Inc. Sucursal Colombia es “desarrollo, puesta en marcha, mantenimiento y servicio técnico de software aplicable a telecomunicaciones “cuya oficina está ubicada en la ciudad de Cali. El auditor ha encontrado que el desarrollo del proceso de software para contabilidad no determina los registros de revisión de validación del desempeño, ni las fases principales del desarrollo. NUMERAL REDACCIÓN 17. El auditor a encontrado que la organización le paga a un ingeniero de sistemas externo para que desarrolle los módulos (inventarios) del software del proyecto de out sourcing de cajeros electrónicos con la compañía fugiyama Co. Al revisar el manual de calidad encuentra que está debidamente justificada la exclusión del proceso de desarrollo de módulos de inventarios debido a que sus profesionales internos no cuentan con la experiencia en el tema. NUMERAL REDACCIÓN 18. Cuando se le pregunta al gerente de calidad acerca de cuáles son los criterios para el monitoreo, medición y análisis del proceso de prestación del servicio técnico, este responde que no se ha considerado necesario porque cada técnico hace firmar del cliente una acta de recibido del servicio a satisfacción y que además ahí mismo se recoge un concepto del cliente y cuando este no es favorable se actúa de inmediato en corregir el problema. NUMERAL REDACCIÓN 19. El responsable del proceso de mantenimiento de equipos del cliente responde que además de reuniones de verificación de resultados y de una encuesta de FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA satisfacción realizada por cada servicio, no se hace necesario establecer indicadores numéricos. NUMERAL REDACCIÓN 20. La hoja de resumen de tiempos del ciclo total para los procesos de valor agregado establece los tiempos en días, dos de los cinco procesos de valor (estudios del crédito y desembolso de este) muestran cifras mensuales de ocho días en Enero, 8.8 días en Febrero, 9.3 días en Marzo y 15,17 y 17.5 días respectivamente. NUMERAL REDACCIÓN 21. Al revisar el mismo caso anterior los dueños del proceso dijeron que esto no era normal pues el tiempo de ciclo de cada proceso era de seis a ocho días y catorce a quince días respectivamente cuando el auditor pregunto que se había hecho en estos dos procesos para normalizar la situación, respondieron que lo importante era que el cliente no se quejara, y que lo importante era que hasta el momento no lo había hecho ningún cliente. El dueño del proceso estudio del crédito muestra una carpeta en la que se han implementado acciones correctivas en este proceso, en ambas se busca rebajar estos tiempos, tienen fecha de 15 de enero o 15 de febrero, las fechas de seguimiento están programadas para el 15 de junio. NUMERAL REDACCIÓN 22. Cuando se le pregunto a la presidencia a cerca de si registra en alguna parte el resultado de la revisión gerencial del sistema, muy seguro contesto que se dejan actas detalladas; al leerlas se describe lo siguiente: 1 Se revisan los resultados de las auditorias. Ver informe anexo; 2 Se revisan los objetivos de calidad; 3 Se revisan las quejas de los clientes; 4 Se revisan las acciones correctivas y su estado; 5 Conclusiones: El sistema se detecta algo débil, por eso se hará otra auditoria dentro de seis meses y otra revisión una vez realizada. No hay mas escrito. NUMERAL REDACCIÓN FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA 23. El alcance del sistema de calidad de Software Developent inc. Sucursal Colombia es “Desarrollo, puesta en marcha, mantenimiento y servicio técnico de software aplicable a telecomunicaciones” aplicable a telecomunicaciones cuya oficina está ubicada en la ciudad de Cali. El auditor ha encontrado que el desarrollo del proceso de software para contabilidad no determina los registros de revisión de validación del desempeño, ni las fases principales del desarrollo. NUMERAL REDACCIÓN 24. El auditor ha encontrado que la organización le paga a un ingeniero de sistemas externos para que desarrolle los módulos (inventarios) del software del proyecto de outsoursing de cajeros electrónicos con la compañía fujiyama co. Al revisar el manual de calidad encuentra que se encuentra debidamente justificada la exclusión del proceso de desarrollo de módulos de inventarios debido a que sus profesionales internos no cuentan con la experiencia en el tema. NUMERAL REDACCIÓN 25. Cuando se le pregunta al gerente de calidad acerca de cuáles son los criterios para el monitoreo, medición y análisis del proceso de prestación del servicio técnico este responde que esto no se ha considerado necesario porque cada técnico hace firmar del cliente una acta de recibido del servicio a satisfacción y que además ahí mismo se recoge un concepto del cliente y cuando este no es favorable se actúa de inmediato en corregir el problema. NUMERAL REDACCIÓN 26. El responsable del proceso de mantenimiento de equipos del cliente responde que además de reuniones de verificación de resultados y de una encuesta de satisfacción realizada por cada servicio, no se hace necesario establecer indicadores numéricos. NUMERAL REDACCIÓN 27. La hoja de resumen de tiempos de ciclo total para los procesos de valor agregado establece los tiempos en días, dos de los cinco procesos de valor FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA (estudio de crédito y desembolso de crédito) muestran cifras mensuales de 8 días en enero, 8.8 días en febrero, 9.3 días en marzo y 15, 17 y 17.5 días respectivamente. NUMERAL REDACCIÓN 28. Al revisar el mismo caso anterior los dueños del proceso dijeron que esto no era normal pues el tiempo de ciclo de cada proceso era de 6 a 8 días y 14 a 15 días respectivamente. Cuando el auditor pregunto que se había hecho en estos dos procesos para normalizar la situación, respondieron que lo importante era que el cliente no se quejara, y que hasta el momento ningún cliente lo había hecho. NUMERAL REDACCIÓN 29. El dueño del proceso estudio del crédito muestra una carpeta en la que se han implementado acciones correctivas en este proceso, en ambas se busca rebajar estos tiempos, tienen fecha de 15 de enero y 15 de febrero, las fechas de seguimiento están programadas para el 15 de junio. NUMERAL REDACCIÓN 30. Cuando se le preguntó a la presidencia acerca de si se registra en alguna parte el resultado de la revisión gerencial del sistema, muy seguro contesto que se dejan actas detalladas; al leerlas se describe lo siguiente: 1- Se revisan los resultados de las auditorías internas, ver informe anexo 2; 2 – Se revisan los objetivos de calidad; 3 – Se revisan las quejas de los clientes ; 4 – Se revisan las acciones correctivas y su estrado; 5- conclusiones; el sistema se detecta algo débil, por eso el sistema se detecta algo débil, por eso se hará otra auditoria dentro de seis meses y otra revisión una vez realizada. No hay mas escrito. NUMERAL REDACCIÓN 31. Se estaban realizando los reclamos de los clientes y se encuentra que en todos os casos se han resuelto satisfactoriamente; al preguntar si al respecto de los reclamos se han tomado acciones correctivas y/o preventivas, el gerente de ventas responde que se toman solo cuando la frecuencia o el impacto lo FORMATO DE CUESTIONARIO F39-9211-08 Versión 01, mayo de 2012 PROCESO: EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Centro de Gestión Industrial PROCEDIMIENTO: P01-9211-08 PROCEDIMIENTO PARA DESARROLLAR Sistema Integrado de Gestión ACCIONES DE FORMACIÓN PROFESIONAL TITULADA justifique ( se reviso el procedimiento GC-56 y dice lo mismo) , al revisar el resumen del semestre se observa que a la fecha no se ha tomado acción correctiva ni preventiva, y al preguntarle al gerente, responde que como ninguno delos reclamos se ha presentado, se consideran casos aislados y puntuales , no lo amerita. ( Hay en el semestre 40 reclamos por entregas incompletas, demoras en entrega y entregas anticipadas principalmente). NUMERAL REDACCIÓN 32. En el momento en que se reviso la colección de registros correspondientes a la toma de acciones correctivas a la toma de acciones correctivas y/o preventivas, se observa que la totalidad de las mismas corresponde a “solicitud de acciones correctivas y/o preventivas” que provienen de los ciclos de auditorías internas, las cuales se encuentran adecuadamente verificadas en cuanto a que hayan sido cerradas. En el momento de preguntar al auditor responsable de este requisito, se le pregunta que si se han tomado acciones preventivas y correctivas para corregir desviaciones en el proceso para asegurar la conformidad de este, este contesta que sí, que el procedimiento de acciones preventivas y correctivas para corregir desviaciones en el proceso determina que se tomaran acciones “autónomas” cuando la situación lo requiera, dependiendo la frecuencia o impacto que tengan en el producto. Los últimos 6 meses no se ha presentado necesidad. El auditor observa que el anterior semestre fueron tomas dos acciones de carácter “autónoma” y escucha al auditor finalizar que el sistema está muy sólido porque no ha sido necesario tomar acciones preventivas. NUMERAL REDACCIÓN