PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO Cuando un cliente esta interesado en un producto o servicio busca que éste solucione sus necesidades. Texto simulado Los atributos generales y específicos que debes conocer son los siguientes: Características Funciones Ventajas Beneficios Producto Descripción del producto/servicio Cómo operan las características Por qué es superior a otros de la competencia Usos positivos que le atribuye el cliente o la empresa Ejemplo Lentes de pasta y micas monofocal y antirreflejante El antirreflejante protege la vista de la luz azul Incluye la gradución y entrega a domicilio de manera gratuita Son ligeros y se limpian fácilmente Productos Las características que debes definir para un producto son: Características generales Son los atributos que tiene el producto y buscan cubrir los requerimientos del cliente. Identifícalos y divídelos en tangibles e intangibles. Tangibles Intangibles Núcleo Propiedades físicas, químicas y técnicas del producto. Calidad Elementos comparables del núcleo entre marcas. Precio Costo de compra. Marcas/ signos distintivos Facilitan su identificación y permiten crear un recuerdo asociado al producto Diseño Es la imagen física del producto que permite su identificación. Envase Elementos de seguridad y de identificación que permiten la diferenciación. Etiquetado Elementos que aseguran la calidad durante el consumo. Imagen corporativa Asociación positiva o negativa a la empresa que avala el producto. Servicio Valor agregado que marca diferencia entre competidores. Características técnicas Describen la forma en la que se presentan en el producto, como viscosidad, densidad o velocidad de llenado. Resultan complejas de entender para el cliente, pero es importante que las conozcas por si alguno te las solicita. SHAMPOO Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet do PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO Intangibilidad Los servicios no se pueden ver, oler, degustar, tocar o escuchar antes de comprarlos, esto genera incertidumbre en los clientes ya que desconocen si satisfarán sus expectativas. Por esta razón, describe el lugar, equipo, personal, comunicación y servicio que tendrán durante su experiencia, para que ellos puedan deducir la calidad que tendrán se decidan a adquirirlo. Heterogeneidad El servicio no esta estandarizado, no siempre es el mismo, ya que depende de la persona que interactúe con el cliente, el lugar y el espacio. Mantén una actitud positiva y sigue los protocolos establecidos de atención evita que tu estado de ánimo, cansancio o simpatía degraden el servicio, así lograrás uniformidad y confiabilidad. Servicios Es un producto intangible, como una actividad, un beneficio o una experiencia. Las características que debes definir de éstos son: Imperdurable Los servicios no se pueden conservar o almacenar; por ello, necesitas equilibrar la oferta con la demanda, tener una planeación que considere la temporalidad, programación, asignación de precios y promociones para cubrir el mayor tiempo posible con servicios de calidad. Inseparabilidad La venta y consumo del servicio ocurren al mismo tiempo. La interacción que tienes con el cliente afectará o favorecerá su grado de satisfacción. Haz lo posible por ofrecerle la mejor experiencia
