CÓDIGO: AUDITORIA NOCTURNA PR-AL-C00 FECHA: 15-05-2018 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 1 DE 10 AUDITORIA NOCTURNA ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: GERENTE DE CALIDAD, FIRMA y FECHA TEJEDA VASQUEZ & ASOCIADOS, SRL FIRMA y FECHA DIRECTOR, FIRMA y FECHA AUDITORIA NOCTURNA CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 2 DE 10 CONTROL DE CAMBIOS FECHA CAMBIO DEL REVISIÓN No. 15-05-2018 - FECHA DE PÁGINAS VIGENCIA AFECTADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CAMBIO - Versión Original - AUDITORIA NOCTURNA CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 3 DE 10 TABLA DE CONTENIDO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Objetivo ........................................................................................................ 4 Alcance ......................................................................................................... 4 Documentos de Referencia .......................................................................... 4 Normas ......................................................................................................... 4 Términos y Definiciones ............................................................................... 4 Flujograma ................................................................................................... 5 Procedimiento............................................................................................... 6 Registros ...................................................................................................... 6 Anexos ......................................................................................................... 8 AUDITORIA NOCTURNA CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 4 DE 10 1. Objetivo Estandarizar los pasos a seguir para ejecución de la auditoria nocturna de Hotel Aladino, a fin de garantizar la correcta evaluación y análisis de los registros asociados a las transacciones del día. 2. Alcance Comprende desde la impresión y análisis de reportes, la validación de registros físicos contra sistema hasta la emisión del expediente de auditoria nocturna para el departamento de administración. Está dirigido al personal del departamento de recepción. 3. Documentos de Referencia 1. Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 2. Norma ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario 4. Normas 4.1. El Gerente de Operaciones tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento de lo establecido en este procedimiento, garantizando que el proceso de auditoria nocturna genere informes con información fidedigna que faciliten el proceso administrativo. 4.2. El Auditor Nocturno es la persona responsable de la revisión y verificación exhaustiva de las transacciones del día relacionadas con la estadía del cliente, verificando discrepancias y alertando los posibles errores que evidencie en la auditoria. 4.3. El Auditor Nocturno es responsable de validar que la información relacionadas con las facturas de ventas incluidas en el expediente de auditoria nocturna, cumpla con los requerimientos exigidos en cuanto a cantidad de facturas, base imponible, alícuotas de impuestos, entre otros. 4.4. El auditor de ingresos deberá garantizar que el expediente de Auditoria Nocturna cumpla con los lineamientos establecidos en este procedimiento, analizando las alertas que se reporten y dando respuesta al departamento de Administración en relación a las discrepancias que se presenten en el mismo. 4.5. El auditor nocturno deberá reportar todas las eventualidades, novedades o acontecimientos observados en la auditoria, en el libro de novedades del Sistema Front Hotel. 4.6. El Auditor Nocturno, con la finalidad de evaluar y analizar las transacciones del día debe realizar la impresión de los siguientes reportes: AUDITORIA NOCTURNA CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 5 DE 10 Habitaciones no presentadas. Producción pendiente por facturar agencias de viajes/clientes. Habitaciones sin cargo. Deducciones del día con sus diferentes comentarios y con los soportes de todos los formatos firmados de ajustes y deducciones. 4.7. Es responsabilidad de los recepcionistas y auditores nocturnos mantener el rack limpio y ordenado, para que todos los consumos y soportes concuerden con el número de habitación identificada. 4.8. Es responsabilidad del auditor nocturno reportar todos aquellos clientes que tienen saldo pendiente por liquidar o ya superaron el límite del crédito otorgado cuando se le apertura el hold. 5. Términos y Definiciones 1. Cierre Z del Cajero: Reporte que indica las operaciones efectuados por el cajero al cierre de su turno. 2. Cierre Z del día: rutina en el sistema que cierra las transacciones de un día de ventas y se realiza 3. Rack Físico: Gavetas (división, estante, cajón) donde se encuentran todos los soportes de las transacciones (ordenadas por número de habitación) relacionada con la estadía del huésped. 6. Flujograma No Aplica AUDITORIA NOCTURNA CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 6 DE 10 7. Procedimiento Auditor Nocturno 1. Lee el libro de registro. comprobando en los turnos Am/Pm si hay algo más pendiente del turno de día. 2. Efectúa la impresión de los reportes necesarios para el análisis de la auditoria a través del Sistema Front Hotel. 2.1 Valida en el reporte de habitaciones no presentadas los No Show del día. 2.2 Evalúa en el reporte de la producción pendiente por facturar agencias de viaje que solo se encuentren producción con menos de 3 días de operaciones. 2.3 Verifica en el reporte de habitaciones sin cargo (tarifa complementary) si las mismas están autorizadas o si existe algún soporte que lo respalde. 3. Valida el fondo de caja efectuando el arqueo correspondiente. 4. Verifica que las llaves de las áreas estén completas. 5. Revisa si todos los pagos coinciden con el Reporte "Facturación por medio de Pago" 5.1 Ordena soportes validados y organizados por cuadre, no por el reporte. 5.2 Valida número total de facturas evidenciando que se encuentran en físico la cantidad de facturas descritas en el reporte. 6. Verifica que todos los entrega a cuenta generados coincidan con el reporte "Extracto de Entrega a Cuenta" 7. Imprime el total de Clientes en Casa, Llegadas y Check Out del siguiente día. 8. Comparar con los resultados del sistema por cuadre. 9. Totalizar y organizar por orden todas las transacciones de cada cajero, ósea sumarlas y hacerle su tirilla. Esto último solo para los cuadres del restaurante. 10. Ejecuta la revisión de los racks físico en comparación con la información del sistema, verificando lo siguiente: Datos de la reserva completos. Datos del Cliente completos. Cobros efectuados correctamente. Tarifas aplicadas. CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 AUDITORIA NOCTURNA VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 7 DE 10 Soportes de cargos extras especialmente para las empresas con crédito. Soporte de cedula o pasaporte del cliente, acompañantes y/o visitantes. Modificaciones en la estadía del cliente (Cambio de habitación o extensión de estadía). Inconformidades en procesos de recepción. 10.1 Si existen recibos de room services y/o lavandería, verifica que los cargos se encuentren registrados en la cuenta del cliente en el sistema. 10.2 Verifica en el reporte del sistema denomina listado de cargos del día, los cargos de las habitaciones contra físico anexado en el rack. 10.3 Reporta en el libro de novedades los alertas relativos a la revisión. 11. Prepara los check out del día siguiente indicando los clientes pendientes de pago o con alguna acotación especial. 12. Anexa formato de encuesta de satisfacción al cliente de acuerdo al idioma al check out al listado. 13. Envía reporte de no show del día tanto a Auditoria de Ingresos como a la Gerencia de Operaciones 14. Envía los reportes a la Gerencia. (incluye guest in house con tarifa y Reservas No Show) 15. Arma expediente de la auditoria efectuada siguiendo el orden establecido en las normativas de este procedimiento. 15.1 Agrega al expediente los reportes impresos señalados en la norma 6. 16. Coloca el expediente de la auditoria nocturna, en el área destinada para la entrega al departamento de contabilidad. 1. Registros CODIGO DENOMINACIÓN DEL REGISTRO TIPO DE REGISTRO CUSTODIO Libro de Novedades Electrónico Supervisor Recepcion Expediente de Auditoria Físico Nocturna con soportes Contralor TIEMPO RETENCIÓN de 1 año 10 años DE AUDITORIA NOCTURNA CÓDIGO: PR-AL-C00 FECHA: 21-11-17 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA 8 DE 10 9. Anexos SPEECH CHECK OUT RECEPCION: HUESPED: RECEPCION: HUESPED: RECEPCION: HUESPED: RECEPCION: HUESPED: RECEPCION: HUESPED: RECEPCION: Buenos días/tardes Srita./Sra./Sr. Va a realizar el check-out? Permítame la llave de su habitación por favor. Como estuvo su estadía Sr./Sra./Srita._____________? Sería tan amable de completarnos esta encuesta ya que para nosotros es de suma importancia su opinión. ¿Necesitará factura con comprobante fiscal? ¿Pagará usando el hold de la tarjeta de crédito que tomamos al registro o desea pagar de otro modo? HUESPED: RECEPCION: Aquí tiene su fact. Sr. Sra. Srita. Fue un placer haberlo (a) tenido hospedado(a) en nuestro hotel, esperamos tenerle de regreso pronto. Buen viaje. Autorizado por: Angelly Chevalier Gerente General Aladino Aparta Hotel SRL
