ISSN 2322-6692 AÑO 05 - ED.20 - OCTUBRE/DICIEMBRE 2017 CIRCULACIÓN NACIONAL UN PAPÁ NOEL QUE TRABAJA LOS 365 DÍAS DEL AÑO CON EL PAN REGALAS ALEGRÍA HARINAS ESPECIALIZADAS DE MOLINO 3 CASTILLOS UN PLAN PERFECTO PARA LAS FAMILIAS harina-3-castillos, Rafael-del-castillo-&-Cia, Jairo-Velez-De-La-Espriella, Harinera-3-castillos, Molino-3-castillos harina-3-castillos, Rafael-del-castillo-&-Cia, Jairo-Velez-De-La-Espriella, Harinera-3-castillos, Molino-3-castillos OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 CONTENIDO Una publicación institucional de Molino 3 Castillos, para acompañar y apoyar a los panaderos y pasteleros del país en su proceso de crecimiento y desarrollo empresarial. EDICIÓN 20. AÑO 05 Octubre - Diciembre de 2017 22 COMITÉ EDITORIAL 3 CASTILLOS Carlos Alberto Barrios Katerine Jiménez Heidy Montes Luisa Fernanda Blanco Giovanni Luna Enrique Pérez Paola Manzi Claudia Mendoza Frank Aragón CONCEPTUALIZACIÓN Y PRODUCCIÓN PMConsulting SAS – Comunicaciones de Marca Cartagena de Indias – Colombia [email protected] Móvil 3175861593 MARKETING UNA DECORACIÓN EMOTIVA Y ACTUAL PARA TU NEGOCIO EQUIPO PRODUCCIÓN EDITORIAL Y GRÁFICO Paola Manzi Rozo Marcela Morales Paola Ramírez Alfonso Acosta Lisette Alférez Javier Polanía FOTOGRAFÍA PMConsulting SAS – Comunicaciones de Marca Banco Imágenes Shutterstock IMPRESIÓN Legis S.A. PUBLICIDAD Agencia Guido Ulloa AGRADECIMIENTOS Foto de portada: Jairo Arturo Mendoza, Papá Noel Locación: Repostería Ely Paso a Paso: Locaciones: Districondorito Cartagena Chefs pasteleras: Dayana y Cira Beleño Entrevistas, reportajes y aportes editoriales Rafael Ortiz Uribe, Fundación Chocolate y Pan con Humildad Layne Acosta Rodríguez, experta en exhibición y vitrinismo Sandra Dávila, consultora de servicio al cliente y entretenimiento Al Pan Pan, una publicación gratuita de circulación trimestral para los clientes y aliados de Molino 3 Castillos a nivel nacional. INFORMES DEPARTAMENTO DE MERCADEO Línea 018000 – 518333 Cartagena de Indias (57 5) 662 5027 Ext.125 [email protected] ISNN: 2322 – 6692 EDITORIAL 2 EN LA PUERTA DEL HORNO 4 EN NAVIDAD... UN TROZO DE PAN HARINAS ESPECIALIZADAS DE 3 CASTILLOS SERÁN EL PLAN PERFECTO PARA LA FAMILIA DE TEMPORADA CON EL PAN REGALAS ALEGRÍA TENDENCIAS 19 EL SERVICIO AL CLIENTE MÁS QUE UN LIBRETO EL SECTOR 24 BUDDY VALASTRO ENDULZÓ A MEDELLÍN CON SWEET FAIR 7 VIAJEROS DEL PAN HISTORIAS DE PAN 10 LOS PANES MÁS POPULARES DE CHILE EN VITRINA 12 PASO A PASO UN PAPÁ NOEL QUE TRABAJA LOS 365 DÍAS DEL AÑO PANES PARA CELEBRAR Y REGALAR UNA DULCE NAVIDAD PAN DE JAMÓN DELICIOSA TRADICIÓN VENEZOLANA www.3castillos.com | 28 29 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 harina-3-castillos, Rafael-del-castillo-&-Cia, Jairo-Velez-De-La-Espriella, Harinera-3-castillos, Molino-3-castillos 1 EDITORIAL PROPÓSITO COLECTIVO EN NAVIDAD… UN TROZO DE PAN L Paola Manzi Directora a Navidad es el tiempo perfecto para sembrar semillas de paz en la vida de las personas que encontramos en el camino. Esas semillas pueden tomar la forma de una palabra amable o de un trozo de pan. No se trata de grandes obras, solamente de albergar en nosotros el espíritu de la generosidad y la solidaridad, con el cual sí es posible comenzar a construir un mundo mejor. En las últimas décadas, la Navidad ha adquirido nuevos y diferentes significados, dependiendo de nuestras creencias e, incluso, de nuestro estilo de vida. Para la gran mayoría, es una fiesta religiosa y familiar, mientras que para otros es una celebración netamente comercial; sin embargo, no deja de tener importancia la caridad y el sentido de solidaridad que se ejerce en el día a día. Pero no es solo el aporte económico, también está la tarea de transformar el mundo en uno más justo, en el que podamos recuperar la dignidad de todas las personas. Luchamos por el hambre de paz y de esperanza cuando estamos al lado de nuestro prójimo con un mensaje cordial, un gesto de solidaridad o compartimos un pan. La Navidad es la época del año en la que la sensibilidad hacia los otros no debe ser solo por las fiestas decembrinas, sino también un acto de justicia, una actitud que nos permita empezar a erradicar el hambre en el mundo. harina-3-castillos, Rafael-del-castillo-&-Cia, Jairo-Velez-De-La-Espriella, Harinera-3-castillos, Molino-3-castillos 2 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com harina-3-castillos, Rafael-del-castillo-&-Cia, Jairo-Velez-De-La-Espriella, Harinera-3-castillos, Molino-3-castillos EN LA PUERTA DEL HORNO AHORA LAS HARINAS ESPECIALIZADAS DE MOLINO 3 CASTILLOS SERÁN EL PLAN PERFECTO PARA LA FAMILIA N o existe un plan más reconfortante que aprovechar el tiempo libre en familia, y si se trata de cocinar y explorar alrededor de preparaciones como la pizza, las tortas, los cupcakes o los pasteles, mucho mejor, ya que el resultado final será una comida atractiva y divertida. A esos buenos momentos familiares se suma Molino 3 Castillos con una nueva presentación de nuestras harinas especializadas y un nuevo formato de 500 gramos ideal para acompañar celebraciones, aprendizaje, diversión; y para compartir, sorprender y disfrutar momentos de integración familiar o de amigos. Esta nueva presentación es asequible a diversos públicos y permite la preparación de deliciosas recetas de repostería, panadería integral, pastelería o pizzería. Las nuevas presentaciones de Elite, Ultraponqué, Pizzarina y Totalgrain se dirigen a amas de casa, panaderos y pasteleros aficionados, niños, familias, jóvenes y adultos que deseen experimentar o desarrollar productos, en sus hogares o en sus negocios, con un insumo de alta calidad y especializado, como los que garantiza la marca 3 Castillos. 4 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | En la actualidad se adelanta la etapa de lanzamiento de esta nueva presentación de productos, por lo cual, será rutinario encontrar estos productos en almacenes de cadena, como Olímpica, como también en tiendas especializadas de pastelería y repostería. www.3castillos.com harina-3-castillos, Rafael-del-castillo-&-Cia, Jairo-Velez-De-La-Espriella, Harinera-3-castillos, Molino-3-castillos EN LA PUERTA DEL HORNO MÁS DE LAS NUEVAS PRESENTACIONES: Cuentan con el respaldo de la marca 3 Castillos. Las harinas de trigo especializadas 3 Castillos llegan a los hogares en la nueva presentación Doy Pack de 500 gramos, de esta manera, acompaña a los aficionados, expertos y apasionados en el arte culinario. Con las harinas de trigo especializadas de 500 gramos se asegura inocuidad y alta capacidad de conservación de la harina para el consumidor que necesita cantidades pequeñas del producto. En los empaques encontrarán deliciosas recetas para preparar. La nueva presentación Doy Pack está disponible en cajas de 25 unidades. El grado de especialización de estas harinas asegura la variedad que permite la elaboración de pasteles, tortas, pizzas y productos integrales. Es un producto indulgente y atractivo para los consumidores en general. Si estás interesado en su distribución contactarnos en la página web www.3castillos.com o la línea 018000518333 www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 5 TENDENCIAS EL ABC DE LOS PANES FUNCIONALES El pan ya hace parte de los alimentos funcionales: ha venido incorporando en sus procesos ingredientes que aportan un efecto beneficioso para la salud, más allá de su valor nutricional propio. A un pan funcional se le han añadido elementos que cumplen una función específica en términos fisiológicos, lo cual contribuye a la prevención de enfermedades. Los panes funcionales son panes enriquecidos con vitaminas, minerales, ácidos grasos o fibra. Linaza, centeno y chía son algunos de los ingredientes más saludables y ampliamente utilizados para agregar valor a las condiciones nutricionales del pan. Los panes integrales son alimentos funcionales, porque contienen fibra proveniente de cereales o semillas. También contienen linaza, que es rica en ácidos grasos, Omega 3 y 6, altamente beneficiosos para la salud cardiovascular. Los panes funcionales pueden contener salvado de trigo, que es beneficioso para el colon, y es rico en vitaminas y minerales, como potasio, hierro y magnesio. También contienen centeno, que produce sensación de saciedad y disminuye el colesterol considerado malo para la salud. 6 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com Algunos panes también se reformulan para mejorar su perfil nutricional y ofrecer así productos ligeros, con menor contenido de azúcar, grasas e incluso sal. El pan también puede optimizar sus condiciones naturales con la adición de fibra. Los panes integrales elaborados con la harina procedente del grano completo son un ejemplo de esta posibilidad, junto a otras más sofisticadas, como la incorporación de ingredientes prebióticos. DE TEMPORADA CON EL PAN REGALAS ALEGRÍA Las luces de diciembre se encienden y con ellas el espíritu de la Navidad y nada mejor que el brillo de estos destellos para iluminar en nuestro corazón el deseo de regalar paz y amor, lo cual puede ser un gesto, una mirada amable o el compartir tantas cosas que para muchos pueden hacer de su navidad un tiempo de esperanza. Son muchas las personas y fundaciones que hacen un trabajo heroico, acercando un trozo de PAN y de esperanza a los más necesitados. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 7 DE TEMPORADA FUNDACIÓN CHOCOLATE Y PAN CON HUMILDAD H ace trece años, Rafael Ortiz Uribe llegó con su papá y su hermano a Bogotá, desplazados del Valle del Cauca, en busca de un mejor futuro. Se ubicaron en el centro de la ciudad, donde comenzaron una nueva vida. Empezó a abrirse camino como artista y una noche, después de un día de trabajo, llegó a su casa y vio a una mujer tirada en un andén, muerta de hambre y frío, junto con sus hijos. Eran desplazados. Esta escena le causó tal impacto, que recordó el momento en el que él también llegó con su familia huyendo de la violencia y con las manos vacías. Entró a su casa y con su papá prepararon un chocolate que les ofreció con pan a los hambrientos desposeídos. Ese día nació en él la idea altruista de ayudar a los más desvalidos y fue así como en febrero del 2010 comenLa zó a donar pan y chocolate. Inifundación ció con 300 chocolates y 300 Chocolate y panes y ocho días después ya Pan con Humildad eran 800 y 800. Año a año la cifra ha ido creciendo, tanha beneficiado a to así, que a la fecha se han 300.000 personas, en beneficiado 300.000 persu mayoría niños sonas, en su mayoría niños del centro de Bogotá, bajo la del centro de sombrilla de la fundación ChoBogotá. colate y Pan con Humildad, a la cual dio vía libre Rafael y su familia. Fundación CHOCOLATE y PAN CON HUMILDAD CR 10 # 20 - 39 Local 133 301 2725932 Bogotá D.C. Fotos cortesía: Fundación Chocolate y Pan con Humildad. 8 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com DE TEMPORADA En temporadas especiales, como la navideña, Rafael y más de treinta voluntarios, además de regalarles pan y chocolate a las personas necesitadas, les llevan ropa, zapatos y regalos para los niños. Así mismo, prepara eventos culturales con el fin de realizar la tan anhelada “transformación social” con la que siempre ha soñado. FUNDACIÓN SUPERPÁN El propósito de este tipo de fundaciones es generar estrategias de responsabilidad social con la misión de mejorar la condición actual de personas en situación de vulnerabilidad. Así como Rafael, existen muchos ángeles en el país que ayudan a la población necesitada. Tal es el caso de ‘Superpán’, un santandereano que, vestido de superhéroe, reparte pan y jugo a los habitantes de la calle de Bucaramanga. Su propósito es generar estrategias de responsabilidad social con la misión de mejorar la condición actual de personas en situación de vulnerabilidad que viven en la calle o en sectores de alto riesgo. Este superhéroe recorre la llamada Ciudad Bonita los lunes, miércoles y viernes en su ‘Vespán Motojicón’. Se trata de un ciudadano que, tras su máscara, intenta ayudar a aquellos que más lo necesitan. Contacto: 3164027516. Fundación SUPERPÁN 316 4027516 Bucaramanga FUNDACION + MANOS La Fundación +Manos, con su proyecto ‘Aguapanelita’, también ayuda a personas desvalidas. Está ubicada en Bogotá y la conforman voluntarios que dedican su tiempo libre a regalar una sonrisa, un pan y una ‘aguapanela’ a los más necesitados. Los voluntarios salen entre las 7 y las 10 p.m., los miércoles a Chapinero y el centro; los jueves, solamente a Chapinero; los viernes, a Juan Amarillo (Álamos Norte); y los sábados, al centro de Bogota. Fundación + MANOS 316 4723287 Bogotá D.C. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 9 HISTORIAS DE PAN JAIRO ARTURO MENDOZA PÉREZ UN PAPÁ NOEL QUE TRABAJA LOS 365 DÍAS DEL AÑO Jairo Arturo Mendoza Pérez es un Papá Noel nuestro, representa el sueño de los niños y la bondad de este mítico personaje. Para él, esta no es una profesión, sino una vocación que decidió asumir años atrás inspirado en el deseo de ayudar y de llevar un mensaje de optimismo y reconciliación. En nuestras páginas, con ocasión de la Navidad y de todo aquello que representa un mensaje de paz y prosperidad, como lo es el pan, destacamos la historia de un ciudadano que es ejemplo para muchos, por su deseo de sanar los corazones de quienes lo necesitan. 10 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com “ Hace ocho años fui a pasear con mi hija, que vivía a las afueras de Barranquilla. En la mañana del 25 de diciembre, mi yerno me pidió que lo acompañara al pueblo a comprar lo del desayuno, era muy temprano y, al doblar una esquina, nos encontramos en una terraza con 20 o 30 niños que jugaban con los juguetes que habían recibido y, aunque no tenía barba o pelo largo, sí usaba mis lentes, suéter y gorro rojo de Navidad de la noche anterior. Decidí sacar medio cuerpo del carro y gritarles desde la ventana: ‘Jojojó… Feliz Navidad’. Los niños inmediatamente brincaron y reaccionaron al mismo tiempo y gritaron muy efusivamente: ‘¡Papá Noel!’, y armaron un gran escándalo, a tal punto, que los adultos salieron a ver qué era lo que estaba pasando. La reacción de los niños me causó una gran sorpresa y me HISTORIAS DE PAN puso a pensar, como profesional en pedagogía social, cómo trabajar con personas de escasos recursos, con problemas de comportamiento y en comunidades muy humildes. Conversé con Dios y le dije: ‘Si estos niños me confundieron con Papá Noel, ¿qué tal si a partir de hoy me dejo crecer la barba y para el otro año consigo juguetes y me voy a un barrio pobre de Cartagena vestido de Santa Claus? Y así empezó ese proceso de acercarme a la gente con un mensaje de reconciliación y construcción social. Desde ese momento, he trabajado en este propósito”. 7 NAVIDADES “Ya va a ser la séptima Navidad repartiendo juguetes. El año pasado entregamos alrededor de 1.700; el primer año fueron 448. Estos regalos se han entregado en las lomas del cerro de La Popa, en Nelson Mandela, en pueblos lejanos de Sucre, Córdoba y Bolívar, entre otros”. 365 DÍAS DE PAPÁ NOEL Nuestro Papá Noel trabaja lo 365 días del año, porque los mensajes que transmite no tienen una fecha en el calendario. En los días diferentes a la Navidad, se viste de rojo de verano, por lo que adultos y niños lo identifican y se emocionan al verlo como en las fiestas navideñas. “Lo más importante es que Dios me ha venido dando la sabiduría para hacer esto. El Santa Claus que yo represento es un personaje que lleva amor durante todo el año. Lo que hago en Cartagena lo estamos haciendo muchas personas en el mundo: llevar el amor de Dios a quienes lo necesitan, y no son solamente juguetes, también son mensajes de reconciliación y apoyo”. UN ESPEJO DE PAZ Cuando le preguntamos qué le va a pedir a Papá Noel en esta Navidad, nos respondió que ya no le pide nada, por el contrario, le da infinitas gracias por todo lo bueno que posee: “Tengo una familia llena de paz, por supuesto, con los sinsabores que tiene la vida. Le pido al Señor salud para seguir llevando este mensaje de amor, que me dé fuerzas para que no me distraiga nada y ser un espejo de paz, sobre todo, en los jóvenes y niños que están en proceso de formación en esta sociedad. En las conferencias y seminarios que dicto en los colegios, me encuentro con todos los estratos sociales, con personas muy heridas y adoloridas, y con mucha necesidad de amor, por eso, tenemos que aprender a decir una frase hermosa y oportuna”. A Dios no lo podemos conocer ni vivirlo sino a través del otro. Jairo Arturo Mendoza Pérez se encontró con esta inspiración, que hoy mueve su vida, justamente un día de Navidad. Jairo Arturo, nuestro Papá Noel, trabaja con donaciones de juguetes, ropa, útiles escolares y todo aquello que le puede ser útil a otras personas. En esta navidad la meta son 2.000 regalos; ¡vinculate!. Celular.: (317)8951644 Facebook: Jairoarturomendozaperez Instagram: Santa Claus en Cartagena www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 11 EN VITRINA PANES PARA CELEBRAR Y REGALAR UNA DULCE NAVIDAD En Navidad, los panes transmiten un mensaje de fraternidad, prosperidad y abundancia. 12 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 Navidad es una época de encuentros y celebraciones, lo cual también se convierte en un reto para los anfitriones, quienes no solo tienen en sus manos las preparaciones que transmiten las tradiciones y sabores de la época más esperada del año, sino que también se ocupan de la presentación de las mesas y fuentes que harán más emotivas las reuniones de amigos y familiares. | www.3castillos.com S in excepción, el pan se hace presente en esta importante temporada del año, toma diversas formas, acentúa sus sabores e incorpora frutas secas y confitadas, frutos secos, chocolate y cortezas. El azúcar, un ingrediente cotidiano, adquiere un mayor protagonismo, ya que el pan de esta temporada es usualmente un poco más dulce, a tono con esta época del año. EN VITRINA Con el pan como regalo, queremos transmitir prosperidad, unión y deseos de bienestar. Algunos consideran que el origen de los panes navideños se encuentra en el pan dulce. Los romanos elaboraron un pan con miel de un intenso sabor dulce. Los registros más cercanos de esta variedad nos llevan a Alemania, un país en el cual siempre ha existido la costumbre de tomar en Navidad el pan elaborado con levadura y mazapán, y con el paso del tiempo ha incorporado frutas y frutos secos. Esta misma receta llegó a Italia en el siglo XV, donde se le denominó Panettone. Posteriormente, se fue extendiendo por el resto de Europa y, finalmente, llegó a América, en donde se le conoce como Stollen, o Pan de Cristo en Alemania, y como Pan de Pascua o criollo en Chile. En todos los casos, se trata de un pan que suele tomarse en las fiestas navideñas. Su sabor varía según los ingredientes de la receta, algunos incluyen una mayor cantidad de azúcar, fruta o anís, como el caso del pan dulce de Génova. PANETTONE Es sinónimo de Navidad y es un presente atractivo, sobre todo, para personas que quieren transmitir ese mensaje de fraternidad en esta época del año. Como en tiempos pasados, los productos elaborados para una ocasión especial involucran mensajes que trascienden, incluso, su costo monetario. Con el pan, como regalo, queremos transmitir prosperidad, unión y deseos de bienestar. PAN FAMILIAR Representa unión, abundancia y prosperidad. Es imprescindible para la cena de Navidad o Año Nuevo. Se ubica al centro de la mesa, dispuesta para la celebración. En esta temporada es usual encontrar panes de pesos más grandes y de formas no convencionales; es parte del mensaje de que celebramos una época especial. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 13 PRODUCTO INVITADO LAS FRESAS EL PODER DEL ROJO EN LA REPOSTERÍA L as fresas, por su colorido, singularidad y naturalidad, son grandes aliadas de la repostería para ser parte de las preparaciones o para agregar ese toque intenso de color que hace más atractiva una torta, un cupcake o un postre. Su acidez característica y su dulzor inconfundible hacen de la fresa un ingrediente ideal en numerosas recetas de repostería. Las fresas son una buen alternativa para ser incluidas en las tortas y postres navideños; una época en la cual se consumen más calorías de lo habitual, por lo que, para muchos, el toque de las frutas será bienvenido. Una fresa, al lado de una torta o ponqué, es una de las presentaciones más tradicionales y, además de proyectar la presentación, se convierte en un ingrediente que transmite naturalidad y salud. Las fresas, las moras, las frambuesas y los arándanos están compuestos de abundante agua, nutrientes, fibra, vitaminas y minerales, además de flavonoides, que son reconocidos por su acción antioxidante, esta última, muy apreciada para combatir el poder de los radicales libres, sustancias que provocan daño celular, desarrollan enfermedades cardio y cerebrovasculares, que favorecen la aparición de algunos tipos de cáncer e, inclusive, son causa de algunos trastornos degenerativos. 14 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com UN CLÁSICO LA TARTA DE FRESAS Es un clásico de la repostería en el que se privilegia la fruta. Aunque existen diversas preparaciones, en todos los casos la capa superior normalmente está hecha de fresas frescas, que se cubren con azúcar glasé. En los tiempos actuales adquieren protagonismo estas tartas, ya que el consumidor se motiva por las condiciones saludables de frutas como la fresa. DE TEMPORADA LA HERMOSA TRADICIÓN DE LA NOVENA DE NAVIDAD Todos los 16 de diciembre suenan los villancicos al ritmo de panderetas, maracas y cascabeles. Estos dulces sonidos nos anuncian el inicio de la Novena de Navidad o de Aguinaldos, una de las tradiciones más antiguas, pero también vigentes, de la Navidad colombiana. E l sentido de la Novena de Aguinaldos es conmemorar los nueve días previos al nacimiento de Jesús y esperar con infinito gozo su nacimiento, el 24 de diciembre. UN POCO DE HISTORIA En el siglo XIII, san Francisco de Asís inició la costumbre de representar el nacimiento de Jesús por medio de figuras. Desde entonces, la Virgen María, san José, el Niño Dios, los tres reyes magos, los pastores, la mula y el buey se convirtieron en los protagonistas del pesebre. Según parece, el origen de la Novena de Navidad se lo debemos a Margarita del Santísimo Sacramento, una monja carmelita de origen francés, muy devota al Divino Niño. Acostumbrada a hacer una oración especial todos los 25 de cada mes, con el paso del tiempo a este acto piadoso se le fue incluyendo una novena que se acostumbró a rezar del 16 al 24 En esta edición, tu marca aliada 3 Castillos te obsequia la Novena de Aguinaldos para que sigamos cultivando esta hermosa tradición y disfrutar con los amigos y la familia estas fiestas alrededor de la oración. de diciembre. En nuestro continente, podemos decir que la devoción navideña se incrementó por obra de fray Fernando de Jesús Larrea, un franciscano nacido en Quito en 1700. A este misionero le debemos la primera Novena de Navidad que circuló por el Nuevo Reino de Granada. Fue escrita, según parece, por petición de doña Clemencia Caycedo, fundadora del Convento de la Enseñanza en la capital colombiana. El texto fue adaptado después por la madre María Ignacia, religiosa de la misma orden de doña Clemencia, quien compuso los denominados “gozos”. La Novena de Aguinaldos ha sido adaptada a los tiempos y a las circunstancias actuales, pero nunca ha dejado de ser una hermosa tradición en la que oramos en torno al pesebre y en compañía de familiares y amigos. 16 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 17 18 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com NEGOCIOS CON ESTRELLA EL SERVICIO AL CLIENTE MÁS QUE UN LIBRETO Por Sandra Dávila, consultora de servicio al cliente y entretenimiento. [email protected] Todas las compañías cuyo producto termine en el consumidor deben desarrollar un esquema de servicio. La economía es cambiante y en la actualidad apenas estamos viendo la punta del iceberg con los modelos de ‘superdescuento’. Las empresas que sobrevivirán serán aquellas que centren su gestión en el servicio al cliente y en la experiencia de compra. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 19 TENDENCIAS C uando a las cabezas de las compañías, grandes o pequeñas, les preguntan en qué sector se ubica la suya, aparecen respuestas como: industrial, al por menor, tecnología, turismo, farmacéutico, bancario, entre otros. La respuesta a la misma pregunta por parte del presidente de Zappos, compañía dedicada a la venta en línea de zapatos, fue: “Somos una empresa de servicio que por una razón vende zapatos, bolsas y más…”. Esta visión es su propósito superior y cada empleado la respira: busca por todos los medios dar el grado máximo de servicio a cada cliente, empoderado por una dirección que premia por igual las metas de ventas que las soluciones creativas a necesidades de los consumidores. PA PANADERÍA Un ejemplo, es el caso de una viajera que se dio cuenta de que había olvidado sus zapatos favoritos en un hotel de Las Vegas. Los había comprado en Zappos, por lo que se dirigió a su sitio web. Cuando no pudo encontrar otros, llamó al servicio de conserjería de la compañía, pero no tenían otro par disponible, sin embargo, el equipo localizó los zapatos en un centro comercial cercano: fue allí, los compró y luego se los entregó en la mano; todo sin costo alguno. La ecuación es simple: hay miles de opciones para comprar buenos zapatos al mismo precio. El diferencial que persiguen es que la experiencia del cliente sea única, placentera y que quiera repetir. Este acto de “heroísmo” de servicio al cliente, sin duda, suena loco y, con seguridad, les costó dinero. Entonces, ¿qué ganó la compañía con la audacia del colaborador que tomó esta decisión? Solo imagine cómo se sintió la clienta. Sin duda, volverá a comprar a Zappos. Ella probablemente les contó a muchos amigos y lo publicó en redes. Conclusión: la disposición al servicio de ese empleado generó más para el negocio que cualquier costoso plan de publicidad. 20 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com TENDENCIAS El caso de Zappos, que puede parecer extremo, nos muestra varias enseñanzas: 1. El concepto de Servicio al Cliente no solo deben aplicarlo compañías con vocación primaria hacia el servicio (hostelería, por ejemplo). Todas aquellas cuyo producto termine en un consumidor debe buscar su esquema de servicio, que centren su foco en el servicio al cliente y en la experiencia de compra. 2. Los empleados deben estar empoderados y sin temor a que salirse del libreto les cueste su trabajo. APOSTARLE AL SERVICIO COMO DIFERENCIAL Según la revista Return on Behavior, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5% puede aumentar los beneficios en un 80%. Además, el “boca a boca” de los clientes satisfechos se vuelve en el mejor y más efectivo vehículo de venta. SEGUNDO PASO PRIMER PASO Centrar los objetivos de una compañía, grande o pequeña, en la cultura de servicio requiere un compromiso desde la alta gerencia. Esto implica crear mediciones que no solo sean las tradicionales de ventas, sino también la de satisfacción del cliente. Para ello, la cabeza de una compañía deberá entender que Servicio al Cliente no es solo darles un curso intensivo de atención al público a los empleados que van a estar al frente, sino que es un cambio de cultura en la que el centro de las decisiones es la clientela. La cabeza deberá poder transmitir esa cultura al equipo y dar coordenadas claras de cómo hacerlo. Esto se logra con mucha capacitación y empoderamiento. No se hace sentado desde la cabina de mando. Requiere que periódicamente la línea directiva también tenga contacto directo con el cliente final. Así tendrá conocimiento “en vivo” y, sin duda, dará un gran ejemplo a su equipo. Comprender qué es realmente lo que el cliente quiere y espera. Hay estudios de mercado que se elaboran con este objetivo. Pero el elemento más valioso que tiene a su mano es la misma experiencia del equipo que hoy atiende en primera línea a sus clientes. Hay que darles un espacio para ser oídos y la compañía deberá estar dispuesta a hacer cambios y planes respondiendo ante esas observaciones. Por lo tanto, se debe crear una “biblia del servicio”, que es un documento que deberá ser constantemente actualizado y debe incluir los protocolos, las respuestas a preguntas recurrentes, un plan ante clientes difíciles, y también los tipos de compensaciones que puede dar uncolaborador a un cliente ante una situación que no se pudo resolver: descuento, ‘upgrade’, bonos, etc. La cabeza del equipo debe ser clara acerca del alcance que puede dar un empleado a una solicitud de un cliente y, así, ese colaborador puede comprender que tiene la autoridad para resolverle sus problemas. TERCER PASO Capacite a su equipo. Debe haber un entrenamiento constante y mediciones. Talleres y clínicas de servicio son muy útiles. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 21 MARKETING EN LA NAVIDAD DEL 2017 UNA DECORACIÓN EMOTIVA Y ACTUAL PARA SU NEGOCIO En la temporada 2017 se imponen en decoración los toques naturales, con estilo ‘vintage’, que combina y armoniza con los estilos tradicional y rústico, lo que siempre funciona en los negocios de la panificación. E 1 n temporada navideña todos los comerciantes se vuelcan a engalanar sus negocios con el fin de preparar el ambiente de ventas para esta importante época del año, en la que la decoración es la protagonista. Las panaderías no son la excepción, ya que, como todos los negocios, saben que de una buena presentación del producto depende en gran parte la decisión de compra del consumidor. 2 Para esta Navidad se impone la decoración natural con detalles ‘vintage’ (estilo inspirado en el provenzal francés con toques de industrial norteamericano), sin dejar de lado otro tipo de estilos, también fuertes en esta época, como el tradicional y el rústico. Al respecto, Layne Acosta Rodríguez, experta en decoración navideña, le cuenta a AL PAN PAN qué estilos marcan tendencias en esta navidad en materia de decoración, lo que se pueden adaptar perfectamente en una panadería: 22 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com Sereno: evoca el invierno, combinado con luz natural y aspectos artesanales. Sobresalen los colores verdes, blanco, dorado pálido, cobre y plata. 3 Alegre: promueve la exageración del color, siendo los protagonistas los rosas, azules, verdes y lilas fuertes, principalmente. Si se desea, se pueden suavizar los tonos mezclándolos con grises o bajándolos a pastel. Elegante: destaca materiales como el terciopelo y colores como dorado oscuro, morado y cobre, entre otros. Se utilizan elementos de lujo, como las piedras preciosas. LA RECETA MARKETING 4 Rústico: en este estilo se usan los retazos, cabuyas y papel, para hacer manualidades. Se decora con flores y materiales naturales, como hojas, pinos o piñas, acompañados de velas. 5 6 Tradicional: contempla ele- mentos como velas y cristalería, los colores rojo y verde, y la decoración es sobria y sencilla. ‘Vintage’: se utilizan elementos antiguos con toques elegantes, tales como muebles, jarrones, lámparas, candelabros y chimeneas, todo adornado con flores. 7 Natural: evoca la naturaleza y combina elementos como hojas, frutas, ramas, chamizos y canela, entre otros. Combina colores como el verde claro con el blanco. Utiliza también figuras de mimbre, canastos y cristalería. Los carritos pasteleros no pasan de moda Los carritos pasteleros son una excelente opción a la hora de decorar la panadería en Navidad. Pueden ser rústicos o ‘vintage’. Así mismo, se pueden exhibir panes en forma de árbol de Navidad, campanas, muñecos de nieve u otros temas tradicionales. También pueden ir acompañados de galletas decoradas, panetones y cupcakes decorados al estilo navideño. www.3castillos.com www.3castillos.com| |OCTUBRE JULIO ~- SEPTIEMBRE -SEPTIEMBRE DICIEMBRE 2016 2017 23 EL SECTOR POR PRIMERA VEZ EN MEDELLÍN BUDDY VALASTRO ENDULZÓ A MEDELLÍN CON SWEET FAIR Sweet Fair es un espacio de negocios, conocimiento, experiencias y sabores en torno a la actividad económica de la repostería, pastelería, panadería, chocolatería y el ‘cake design’. EXPO SWEET FAIR La marca también estuvo presente en las demostraciones que tuvieron lugar a lo largo de la feria, las cuales estuvieron a cargo del equipo técnico de la empresa. P laza Mayor Medellín y Don Jacobo, uno de los pasteleros de Colombia, se unieron para llevar a la ciudad de Medellín el evento Sweet Fair 2017, un escenario en el cual los profesionales, artesanos, apasionados y seguidores de este oficio, y de otros países de Latinoamérica, se encuentran para aprender, compartir y disfrutar alrededor de estos deliciosos placeres de la vida. Sweet Fair es un concepto que va más allá de un show, porque articula las habituales muestras comerciales con el conocimiento, la experiencia y las oportunidades, lo que se refleja en los múltiples escenarios paralelos que ya lo identifican, como son: EXPO SWEET FAIR En el Gran Salón de Plaza Mayor se reunieron las grandes marcas de esta industria, entre ellas, Molino 3 Castillos, que presentó una de sus innovaciones: la nueva presentación Doy Pack de las harinas especializadas, que fueron muy bien acogidas por el público asistente a la feria. DEMOSTRACIONES / SHOWS EN VIVO Imagen del stand del Molino 3 Castillos en la pasada edición de SWEET FAIR. 24 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com Fue el escenario principal de la feria y en donde se dieron cita importantes talentos nacionales e internacionales, quienes compartieron en vivo sus experiencias y conocimientos con los asistentes. Fotografía Jesús Alejandro Peña Cabrita EL SECTOR ACADEMIA SWEET FAIR El oficio y ejercicio de la pastelería, repostería, panadería y chocolatería logra su excelencia y competitividad con capacitación. Fueron más de diez los talentos nacionales e internacionales los que se dieron cita en Medellín para dictar más de cuarenta talleres relacionados con este oficio y arte. COMPETENCIAS EN VIVO DE ‘CAKE DESIGN’ Fueron dos intensos días de competencias. El talento y la creatividad fueron premiados en este escenario de talla internacional. Molino 3 Castillos fue uno de los patrocinadores de esta nueva versión del concurso, que este año tuvo una primera versión internacional. Pieza elaborada por la maestra Dalila Cabrita de Peña. EXPOSICIÓN DE FLORES Y PÁJAROS COLOMBIANOS Toda la feria se vio engalanada con las creaciones de un gran número de piezas con motivos de pájaros y flores elaboradas con técnicas de azúcar. MERCADO DE POSTRES Y DULCES Al mejor estilo de un mercadillo de fin de semana, la feria contó con una amplia oferta de tortas, panes, chocolates y demás productos del maravilloso mundo del dulce y la panificación. En este escenario tuvieron una especial participación los emprendedores. Momento en el cual Buddy Valastro entrega al alcalde de Medellín la torta que se elaboró en homenaje a la ciudad. SHOW DE BUDDY VALASTRO En el cuarto día de feria, Buddy Valastro premió las propuestas de los concursantes del Cake Design 2017 y puso su toque final a una torta diseñada exclusivamente para la ciudad de Medellín. Buddy Valastro le da los toques finales a la silleta que se elaboró en Medellín. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 25 FERIAS CONCURSO CAKE DESIGN NACIONAL 2017 GANADORES: SUEÑOS DULCES El concurso nacional de ‘cake design’ en SWEET FAIR 2017 se desarrolló en torno al tema de la tradición silletera que identifica la cultura paisa, su empuje y el bello colorido de las flores que engalanan las montañas antioqueñas. D oce equipos nacionales seleccionados se hicieron presentes en SWEET FAIR 2017 para demostrar el gran talento y creatividad que hay detrás de las técnicas del ‘cake design’. Los equipos ganadores fueron: primer lugar, Sueños Dulces, Bucaramanga; segundo lugar, La Panistería, Barranquilla; tercer lugar, Sweet Cake, Barranquilla. Los ganadores de SWEET FAIR 2017, Mónica Beltrán, Viviana Beltrán y Jaime Aguirre, quienes conforman el equipo Dulces Sueños, nos comparten algunos aspectos de este maravilloso mundo. ¿QUÉ TANTO APRECIAN ESTE VALIOSO TRABAJO EN UNA TORTA LOS CLIENTES EN GENERAL Y QUÉ TANTA ACOGIDA TIENE HOY EN COLOMBIA? Desde hace pocos años se ha empezado a apreciar, ya que este trabajo, por su elaboración y detalles, es costoso comparado con lo tradicional, pero, al ver el resultado final, se puede apreciar la dedicación y los detalles. Quienes escogen esta técnica pueden tener la seguridad de que están pagando lo justo por un producto de alta calidad. GANADORES SUEÑOS DULCES BUCARAMANGA COMO PROFESIONALES DEL ‘CAKE DESIGN’ ¿QUÉ ESPERAN TRANSMITIR CON EL USO DE ESTAS TÉCNICAS? Hace muchos años la torta era únicamente para soplar la vela y comer algo dulce, pero pasó a ser una parte importante del evento y es nuestro trabajo hacer que transmita distintos sentimientos, tanto al festejado como a los invitados. Eso sí, es importante garantizar un excelente sabor. ¿QUÉ TANTO DE ARTE TIENE EL MANEJO DEL ‘CAKE DESIGN’? Nuestro trabajo es un arte efímero, en cada torta utilizamos diferentes técnicas artísticas aplicadas a la pastelería, con el fin de obtener resultados innovadores, que después serán consumidos. CONCURSO CAKE DESIGN INTERNACIONAL 2017 Este año, por primera vez, se llevó a cabo una versión internacional con la participación de equipos representantes de Perú, México, Venezuela y Colombia. El ganador fue Colombia, con una ingeniosa representación del burro, como icono de nuestra cultura. El equipo representante de Colombia fue Regala Chocolates de Medellín, integrado por Olga Lucía Jaramillo Daza, Karen Biviana Gaviria Daza y Juan David Henao Londoño. 26 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com FERIAS ¿QUÉ TORTA RECOMIENDAN POR SU CALIDAD Y SABOR Y QUE PUDE SER RECUBIERTA CON ESTA TÉCNICA? La torta tradicional de vainilla es perfecta, por su suavidad y textura para tallar y decorar. PRIMER LUGAR Pieza elaborada por Viviana Beltrán Ojeda, Mónica Beltrán Ojeda y Jaime Aguirre de SUEÑOS DULCES de Bucaramanga. SEGUNDO LUGAR ¿CUÁLES SON LAS FIGURAS O TEMAS QUE MÁS GUSTAN EN ‘CAKE DESIGN’? Lo más común en fiestas infantiles es el personaje de moda, pero lo bonito de nuestro trabajo es que todo es personalizado. Podemos decorar según las ideas y gustos de cada persona, entonces, cada fiesta es diferente y única. Pieza elaborada por Tomás Padilla Barrios, Karen Pérez Guzmán y Álex Durán Romero, de LA PANISTERÍA de Barranquilla. CON RESPECTO A LA PIEZA GANADORA ELABORADA POR USTEDES EN SWEET FAIR, ¿QUÉ LOS INSPIRÓ Y CÓMO LA DESCRIBEN? Hicimos una visita a una finca en Santa Elena, a conocer el arte tradicional de los silleteros, cómo nació esta práctica, su historia y cómo se inició el tradicional Desfile de Silleteros. Nos inspiramos en la eterna primavera de Medellín y en las mujeres mayores, que, con su edad, cargan estas pesadas silletas por varios kilómetros mostrando amor y orgullo por su trabajo. Así nació ‘Doña Gertrudis’: una silletera anciana, con su vestido tradicional, que está mostrando con orgullo su trabajo, y queda plasmada para la eternidad en un cuadro de chocolate como una obra de arte en un museo. ¿QUÉ RETOS LES DEJA ESTE CONCURSO NACIONAL? TERCER LUGAR Pieza elaborada por Carolina Miranda Sánchez, Wilmer Fernando Amaya y Adriana Claros Zambrano, de SWEET CAKE Barranquilla. El próximo reto será participar por primera vez en un concurso que estará bajo el marco del Show del Arte en Azúcar, en Lima, en el 2018. Ya que es internacional, las reglas son más estrictas y nos enfrentaremos a equipos de muy alto nivel. Fotografía Jesús Alejandro Peña Cabrita www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 27 VIAJEROS DEL PAN LOS PANES MÁS POPULARES DE CHILE MARRAQUETA Es un legendario pan de masa batida. Su origen, supuestamente francés, es un mito panadero en Chile. Se cree que dos supuestos hermanos, los Marraquette o Marraquet, de quienes no quedó registro, llegaron a Valparaíso y desde allí difundieron su pan hasta hacerlo parte de la cultura de ese país austral. Es un pan redondo, de miga laminada a la vista por los costados y dorada por encima, con los tradicionales hoyitos marcados en su superficie por un rodillo picador, que todavía son fabricados en algunos talleres artesanales de panadería que aún sobreviven. OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 El horno chileno es una de las tecnologías de panificación únicas en el mundo. Una vez apagado, podría seguir horneando pan hasta por dos o tres meses más, por las altísimas temperaturas que alcanza. Desafortunadamente, quedan muy pocos fabricantes de estos hornos. PAN DE PASCUA HALLULLA 28 Chile se destaca por ser uno de los países con mayor consumo de pan en el mundo y en Latinoamérica; per cápita, se consumen aproximadamente 96 kilos anuales. Su tradición panadera es un legado de la colonización española y hoy se mantienen vigentes panaderías muy antiguas en las que permanecen vivas técnicas artesanales de gran reconocimiento en la sociedad chilena. | www.3castillos.com Su elaboración, en la gran mayoría de las pastelerías, es completamente artesanal. Se fermenta en batea, se le incorpora fruta confitada y frutos secos, se arma en un ovillo y luego se hornea. Fuente: El País España 2017 PASO A PASO EN ESTA TEMPORADA PAN DE JAMÓN DELICIOSA TRADICIÓN VENEZOLANA E El Pan de Jamón es una creación de comienzos del Siglo XX, la cual poco a poco se fue consolidando en una imprecindible tradición navideña de nuestro hermano país: Venezuela. El pan de jamón fue inventado en 1905 en la Panadería “Ramella”, originalmente se elaboraba sólo con jamón y con masa de pan que se rellenaba con restos de jamón, el que previamente se remojaba con vinos, clavos, piña, canela y panela. Por sus excelentes características de sabor, aroma y presentación, el Pan de Jamón se ha venido popularizando en nuestro país y ya se disfruta como un clásico navideño. En esta edición los invitamos a considerar dentro de sus productos de temporada un delicioso Pan de Jamón. Dayana y Cira Beleño son dos hermanas venezolanas quienes en la actualidad se desempeñan como asesoras técnicas de Districondorito en Cartagena. Por las circunstancias actuales de su país, llegaron a esta ciudad en busca de nuevos horizontes. Generosamente comparten con los lectores de AL PAN PAN la tradición que representa el pan de jamón, una deliciosa preparación que las lleva a recordar su infancia, las destrezas culinarias de su abuela y, por supuesto, a su querida Venezuela. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 29 PASO A PASO DELICIOSO Y NOVEDOSO EL PAN DE JAMÓN UNE A DOS NACIONES HERMANAS Por sus excelentes características de sabor, aroma y presentación, el pan de jamón se ha venido popularizando en nuestro país y en esta edición los invitamos a ampliar el entorno cultural de nuestras tradiciones con la preparación de este clásico navideño. INGREDIENTES (Para 2 panes grandes o 3 panes medianos) PARA LA MASA: 1.000 g 166 g 166 g 20 g 80 g 40 g 500 g de harina de trigo 3 Castillos de margarina 5A de azúcar de sal de huevos de levadura seca de agua PARA EL RELLENO: 1.000 g de jamón ahumado 250 g de tocineta ahumada 150 g de aceitunas rellenas 180 g de uvas pasas 30 OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 | www.3castillos.com DECORACIÓN PASO A PASO PASO A PASO: PASO PASO 1 2 1. Tibie 50 ml de agua, vierta la levadura y 15 gramos del azúcar. Deje reposar por unos 5 minutos. Si el agua hace espuma, tiene la levadura lista para trabajar. Mientras la levadura se activa, coloque la harina de trigo 3 Castillos en la mesa y haga la forma de un volcán. En el centro del volcán ponga el huevo, la margarina, el azúcar, la levadura diluida y la sal. Agregue la tercera parte del agua y vaya amasando hasta homogeneizar. Si requiere más agua, agréguela de a poco hasta que la masa quede suave pero que no se pegue a las manos. Ponga la masa en un recipiente, tape con un paño húmedo, o métala en una bolsa y deje reposar por 1 hora. Mientras la masa reposa, corte las aceitunas rellenas a la mitad e hidrate las uvas pasas en un envase con un poco de agua. Coloque las lonjas de jamón en una bandeja y las lonjas de tocineta en otra para tener listo el relleno al momento del armado. PASO 3 PASO 5 PASO 4 Después del tiempo de reposo de la masa, proceda a separarla en 2 porciones. Enharine la mesa con un poco de harina y vuelque la mitad de la masa sobre ella, estire con el rodillo hasta obtener una forma de rectángulo que mida aproximadamente el tamaño de su bandeja, con un grosor de ½ centímetro, aproximadamente. Empareje los bordes y reserve un poco de masa para decorar. Sobre el rectángulo coloque el jamón en lonchas, la tocineta, las uvas pasas y las aceitunas. Deje 1 centímetro de masa libre para pegar luego de enrollar. PASO 6 PASO PASO 7 8 PASO 9 Enrolle el rectángulo y vierta un poco de agua en el borde libre para pegar el cierre, cierre las puntas para que no se salga el relleno y deje reposar el pan armado durante unos 30 minutos antes de llevarlo al horno, tapado con una bolsa plástica para que no se reseque. Antes de introducir el pan al horno, píntelo para darle una corteza brillante y con color. Para pintar el pan, bata un huevo y adicione un poco de agua, luego, aplíquelo con un pañito o una brocha de cocina. Precaliente el horno a 165° y cocine por 45 minutos. www.3castillos.com | OCTUBRE - DICIEMBRE 2017 31 DECÁLOGO DEL SERVICIO El servicio es una constante en los negocios exitosos y debe ser parte de la rutina diaria. En AL PAN PAN, una guía para que implemente con sus equipos de trabajo algunos conceptos que ayudarán a encaminar su negocio hacia un modelo exitoso de servicio. 1 2 3 4 5 Empiece por lo básico: sonría, salude, preséntese. Haga contacto visual con su cliente y adopte una actitud de servicio desde el primer momento. Genere empatía. Su actitud debe ser siempre positiva, con la camiseta de su marca puesta, y muy respetuosa. Póngase en los zapatos de su cliente, atiéndalo como usted quisiera ser tratado. Conozca el producto que vende. Estúdielo. Domine la información. Si no tiene la respuesta a alguna pregunta del cliente, sea claro en que va a buscarla de inmediato, y hágalo. No se conforme solo con tener la información del área donde usted trabaja. Debe estar al día de todos los productos que su compañía ofrece al cliente y saber quién puede ampliar información sobre temas específicos fuera de su manejo. Y NO OLVIDE: 6 7 8 9 10 Sea recursivo y muestre actitud de ayuda. Si su cliente le pide algo que no está en el libreto, vea las opciones que puede usted ofrecer antes de decir “no”. Dé la milla extra. Espere problemas y sea usted la solución. No piense que alguien más lo va a hacer. Puede estar con varios clientes a la vez, pero cada uno de ellos merece su atención. Así que no se disperse y solo sáquelos de su radar una vez hayan terminado un proceso. Se debe crear un manual de servicio que abarque desde el protocolo de presentación hasta el tipo de respuestas a preguntas recurrentes. Igualmente, la línea de responsabilidad ante situaciones que no puedan definir los empleados de primera línea. La atención y actitud de servicio es una habilidad que requiere entrenamiento constante y retroalimentación. Hay que hacer talleres permanentes. w8/851:@11?8-<1>?;:-9?59<;>@-:@11:/A-8=A51>:13;/5; w ;01<1:0101:;?;@>;? :;?;@>;?01<1:019;?01§8 w ;5:@1>>A9<1:A1?@>;@>-.-6; §81?18<>;<±?5@; LO PUEDE CONSULTAR EN WWW.3CASTILLOS.COM Por Sandra Dávila, consultora de servicio al cliente