AÑO 01 - ED. 01 - NOVIEMBRE / DICIEMBRE 2012 CIRCULACIÓN NACIONAL MOLINO 3 CASTILLOS, tradición e innovación constantes TEMPORADAS COMERCIALES Atrae y fideliza nuevos clientes EL OFICIO DE PANADERO ISSN 2322-6692 Saberes, recetas, estilo y fórmulas auténticas EXPERIENCIAS ROSITA DE BENEDETTI Historia de una tradición que se degusta CONTENIDO NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 Una publicación institucional de Molino 3 Castillos, para acompañar y apoyar a los panaderos y pasteleros del país en su proceso de crecimiento y desarrollo empresarial. EDICIÓN 01. AÑO 01 Noviembre - Diciembre de 2012 COMITÉ EDITORIAL 3 CASTILLOS Carlos Alberto Barrios Parra Katerine Jiménez Contreras Eulalia Ripoll Ramirez Nestor Madariaga Villamil CONCEPTUALIZACIÓN Y PRODUCCIÓN Paola Manzi Consulting SAS Cartagena de Indias www.paolamanzi.com DIRECTORA Paola Manzi Rozo EDITORA GENERAL Marcela Morales Gómez CORRECCIÓN DE ESTILO Alfonso Acosta Figueredo 6 EN LA PUERTA DEL HORNO UN ALIADO DE SU NEGOCIO MOLINO 3 CASTILLOS TRADICIÓN E INNOVACIÓN CONSTANTES EDITORIAL 2 EL PRODUCTO 8 PANADERÍA SICO SECRETOS DE EXPERTOS DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Leonardo Pérez Medina Mónica Martínez Pulido FOTOGRAFÍA E ILUSTRACIÓN Miguel Ángel Velandia, Luis Germán Herrón Londoño, Javier Rodriguez. Fotolía IMPRESIÓN Panamericana PUBLICIDAD Guido Ulloa & Asociados AGRADECIMIENTOS Gato Dumas Colegio de Cocineros Tiempo de Mercadeo Al pan, pan, una publicación gratuita de circulación trimestral para los clientes y aliados de Molino 3 Castillos a nivel nacional. INFORMES DEPARTAMENTO DE MERCADEO Línea 018000 - 518333 Cartagena de Indias 57 – 5 6625027 Ext 125 Colombia ISNN: 2322-6692 EL ARTE DE HACER PAN EL OFICIO “LA EXIGENCIA ES DE TODOS LOS DÍAS” ENTREVISTA FRANCISCO CENTANARIO 10 EN LA SOCIEDAD MODERNA EL OFICIO DE PANADERO “EN COMIDAS RÁPIDAS, EL PAN, DIFERENCIA DE ÉXITO” 20 MERCADEO EXPERIENCIAS 12 ENTREVISTA ROSITA BENEDETTI HECHO EN CASA UNA TRADICIÓN QUE SE DEGUSTA AUMENTA LA RENTABILIDAD DE TU NEGOCIO EN TEMPORADAS ATRAE Y FIDELIZA NUEVOS CLIENTES PRODUCTO INVITADO NEGOCIOS DE ÉXITO 14 PANIFICADORA DEL LITORAL 24 EN TEMPORADA QUE TU PRODUCTO COMUNIQUE AFECTIVAMENTE ENTREVISTA CARLOS VARGAS “TRABAJAMOS CON UN PRODUCTO VIVO” 26 SERVICIO COTIDIANIDAD EN LOS NEGOCIOS LOS CLIENTES SON PERSONAS PANADERÍA CENA ENTREVISTA PABLO QUIROGA “ES UN OFICIO ALIADO A MATERIAS PRIMAS FUERA DE SERIE” 28 FORMACIÓN TRADICIÓN Y PREPARACIÓN HACEN DE LA GASTRONOMÍA UN OFICIO MUY APETECIDO REPOSTERÍA FABRICIO TICOZZI BUEN GUSTO ENTREVISTA MAURICIO GOMEZ EN LA VIDA DIARIA 3O NO HAY FELICIDAD SIN DULCE www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 1 Al pan, pan será su mejor herramienta de consulta, llegaremos a sus casas y lugares de trabajo con información útil y confiable. EDITORIAL U n oficio que dignifica al hombre, silencioso pero maravilloso en su arte de crear experiencias, sabores y olores que conquistan nuestros sentidos. Hombres y mujeres laboriosos y apasionados que dedican sus madrugadas al arte de amasar y hornear, y son quienes hacen posible que cada día en nuestras mesas esté ese maravillosos producto y manjar que es el pan. Generación tras generación estos hombres y mujeres han aprendido este oficio por herencia pero hoy las exigencias del mercado y de los consumidores son mayores, la tecnología y globalización también han impactado estos negocios estableciendo nuevos desafíos y retos para quienes viven de este oficio y arte de hacer pan. Artesanal o industrial, sea cual sea el proceso, la calidad es sin duda la principal condición de los consumidores, es por ello que el Molino de mayor tradición y preferido por los panaderos y pasteleros del país, Molino 3 Castillos, abre estas páginas llenas de color, aroma y sabor, para llevar conocimiento, experiencias, casos de éxito, recomendaciones de expertos, tendencias del mundo, y todo aquello que un buen panadero, repostero y pastelero deben saber hoy por hoy para competir y tener negocios prósperos. Al pan, pan será su mejor herramienta de consulta, llegaremos a sus casas y lugares de trabajo de manera gratuita cada tras meses con información útil y confiable para que, usted querido lector, cuente con una mano amiga que le acompañe en el proceso de crecimiento y consolidación de su oficio u profesión de hacer pan, el mejor pan. AL PAN, PAN, la revista de los panaderos y pasteleros del país Paola Manzi Directora AYER Comenzamos a escribir una de las historias empresariales más importantes de la Costa Caribe colombiana y del país, la de Rafael del Castillo & Cia. S.A. 2 HOY Molino 3 Castillos, es el primer aliado de tu negocio, mantenemos una oferta de productos que te permite atender la demanda de tus clientes, con la calidad, oportunidad y rentabilidad que se necesita para permanecer. NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com MAÑANA Continuamos fortaleciendo nuestra alianza de negocios, la cual es garantía de sostenibilidad, innovación y permanencia del oficio. EN LA PUERTA DEL HORNO Un proceso riguroso de investigación y desarrollo permitio diversificar portafolio de productos y ofrecer por primera vez al mercado nacional harinas especializadas. UN ALIADO DE SU NEGOCIO MOLINO 3 CASTILLOS TRADICIÓN E INNOVACIÓN CONSTANTES Rafael del Castillos & Cía S.A. ha forjado durante sus primeros 150 años un indiscutible liderazgo, gracias a la calidad de sus productos y a un trabajo constante, que se anticipa a las expectativas y necesidades de sus principales aliados: los panaderos. 4 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com M olino 3 Castillos es la cuarta empresa molinera de Colombia, y lleva las mejores harinas a todo territorio nacional. Su actividad se diferencia por la variedad de productos desarrollados con alto nivel de conocimiento y innovación. Su principal preocupación ha sido mantener la fabricación de la mejor harina del mercado nacional. Para lograrlo se trabaja con las materias primas de más altos estándares. El trigo utilizado proviene principalmente de Canadá y Estados Unidos, estos trigos son reconocidos por su alta calidad para la panificación, y también son los de mayor costo para la industria. De Estados Unidos llega el tradicional trigo duro de invierno, el cual se mezcla con el trigo canadiense, de ahí el reconocido desempeño de la marca. Las harinas especializadas son un producto estrella, representan crecimiento y una mayor rentabilidad para sus aliados. LA INNOVACIÓN ES EL SECRETO Tradicionalmente en Colombia se han comercializado harinas multipropósitos, es decir un producto estandarizado para todo tipo de preparaciones de panadería y pastelería. Para mejorar sus productos, 10 años atrás, la empresa comenzó a escuchar las inquietudes de sus clientes y pudo evidenciar que los insumos de la panificación se comportan de manera diferente, tanto en su proceso de fabricación como en la experiencia del consumidor. Esta situación representó una gran oportunidad para la compañía, la cual después de un proceso riguroso de investigación y desarrollo, logró diversificar su portafolio de productos y ofrecer por primera vez al mercado nacional harinas especializadas. www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 5 EN LA PUERTA DEL HORNO Molino 3 Castillos identifica permanentemente los hábitos cambiantes del consumidor y la innovación es la respuesta. LAS HARINAS ESPECIALIZADAS...UNA OPORTUNIDAD Las harinas especializadas no son un capricho, nacen de la necesidad de contar con un producto que garantiza un mejor manejo y eficiencia para nuestros aliados principales, los panaderos, quienes tienen la maravillosa tarea de llevar a los hogares colombianos cada vez un mejor y más saludable producto. Generar un amplio y eficiente portafolio es para Molino 3 Castillos una apuesta que continúa. No es simplemente un buen negocio, es un compromiso de la organización y una respuesta a las necesidades del mercado. fortaleza es que muchas personas Las harinas especializadas fueron diseñadas como estrategia de diverse dedican a este oficio, sin embargo esto también constituye sificación de productos para esta Actualmente una gran amenaza porque el industria. Un ejemplo de ello es Molino 3 Castillos también que para la fabricación del pan negocio de las panaderías tradicional, se cuenta con tiene una harina integral, la cual es también, por diversas dos variedades de harinas. cuenta con todos los beneficios de circunstancias, uno de También sucede lo mis- esta categoría de producto que ha cre- los más volubles. mo para elaborar pizzas, cido su demanda en los últimos años, Generar un amplio y congelados y productos por la conciencia saludable del consu- eficiente portafolio es pade repostería, cada uno midor actual. Esta tendencia es una ra Molino 3 Castillos una oportunidad para continuar con apuesta que continúa. No de ellos cuenta con un inel desarrollo nuevos es simplemente un buen negrediente hecho a la medida. productos. gocio, es un compromiso de la Desarrollos como éstos aportan una mayor sostenibilidad organización y una respuesta a las necesidades del mercado. a una industria, en la cual la gran RESPONSABILIDAD SOCIAL Molino 3 Castillos tiene un gran compromiso con su comunidad porque ofrece ayuda permanente a fundaciones, asilos e iglesias, como la Escuela Fé y Alegría Las Gaviotas. Esto hace de la organización un apoyo integral a muchos sectores que incluso tienen la venta de pan como uno de sus principales ingresos. 6 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com UN ALIADO DE SU NEGOCIO EL FUTURO ES SALUDABLE Molino 3 Castillos identifica permanentemente los hábitos cambiantes del consumidor y la innovación es la respuesta. Esta también ha contribuido al desarrollo de harinas saludables. La moda de la figura perfecta, ha creado cierta errónea percepción de que el pan engorda. Molino 3 Castillos trabaja acertadamente en panes saludables como se ha marcado la pauta en países como Estados Unidos, donde la salud es un tema de primera línea. Las harinas saludables tienen propiedades digestivas de fibra dietaria y de control de índice glicémico, mucho más favorables, que las harinas de panificación. Molino 3 Castillos es el primer molino en Colombia en poner en el mercado una harina con estas características, se llama Ultralite, con la cual los consumidores tienen beneficios al consumir pan elaborados con esta clase de harina. La marca con el sello Ultralite se convertirá en una comunicación que garantiza las condiciones del producto. Así el consumidor podrá identificar que es un producto La saludable y relacionado con su recomendación bienestar. es aumentar Los temas de desarrollo de las el consumo harinas saludables, multigrano, de pan con apenas comienza en el mundo. Aquí esta nueva en Colombia tenemos mucho por tendencia adelantar. Molino 3 Castillos sigue saludable, avanzando en este proceso. en la cual La recomendación es aumenel pan tiene tar el consumo de pan con esta propiedades nueva tendencia. Tenemos que digestivas , de enfrentarnos a una realidad que es fibra dietaria una oportunidad: el bajo consumo y de control percápita en Colombia de pan, ya de índice que nuestro país es el segundo de glicémico mas bajo consumo después de Haití. mucho mas Son 23 kilos por persona año, frente favorables. a Argentina que son 73 kilos y en Chile 98, relacionado con hábitos culturales del pan y el vino. n www.3castillos.com Molino 3 Castillos cuenta con un plan estratégico en el cual sus principales aliados, los panaderos, se fortalecen con una relación permanente y de acompañamiento a favor de mejorar el desempeño y rentabilidad del negocio. La formación de panaderos es una de las principales acciones. Cualquier panadero puede ponerse en contacto con la compañía, con tan sólo una llamada, para acceder a una asesoría y acompañamiento de cualquier desarrollo en panificación. Los asesores técnicos prestan un muy bien servicio de asesoría en la utilización de harina básica de pan y de las harinas especializadas, con las cuales el panadero obtendrá un mejor producto. Así esta empresa sigue comprometida con su propuesta de valor, lo que se traduce en un buen servicio y un producto de calidad. En la actualidad se formaliza un acuerdo con la Fundación Mario Santo Domingo, para enseñar a los aliados a fortalecer sus negocios con mayor rentabilidad y perspectiva a futuro. Esto se traducirá en una escuela de panadería que aportará al desarrollo de un mejor producto y una mayor sostenibilidad del negocio. | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 7 El protocolo que debe seguir todo panadero en su relación con la masa incluye un método paso a paso al mezclar, fermentar, amasar, reposar, dejar crecer, armar y hornear. EL PRODUCTO EL ARTE DE HACER PAN SECRETOS DE EXPERTOS L Es química y es física… es mecánica y es diseño… es intuición y es olfato… es precisión y es destreza… es provocación y delicia. 8 a receta más milenaria del mundo, conocida y adaptada a las costumbres gastronómicas en todas las civilizaciones, generaciones y culturas, ha conservado a lo largo de los siglos sus mismos ingredientes esenciales. Ahora se viste de sabores, formas y texturas para dar esa indescriptible sensación de un pan calientico, esponjoso y doradito, como recién salido del horno. A cualquier hora del día, con todo tipo de acompañantes, en infinidad de preparaciones y para ocasiones y eventos formales e informales, el pan se reconoce por su aroma. PREPARARLO ES TODO UN ARTE. Si tan solo se tratara de mezclar harina de trigo, levadura, agua y sal, usar un rodillo, tener un buen mesón para amasar, dos manos hábiles y resistentes y un horno en la temperatura indicada, podríamos concluir que hacer pan es cosa de niños. Sin embargo, preparar esa masa con pocos y sencillos ingredientes, que en un abrir y cerrar de ojos se convierte en una provocativa pieza crujiente y dorada, tiene mucho de arte y de ciencia. Arte, por la disciplina y la mística que envuelven el oficio de panadero al generar la maravillosa magia del pan en el horno como todo un proceso de alquimia que nos deslumbra a niños y adultos. Y ciencia, por el balance y la calidad que hay que tener en cuenta para lograr un delicioso resultado con este alimento asociado al sustento del hombre. NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com Y es que desde la oración por el pan de cada día, a la expresión “quitarse el pan de la boca”, este alimento ancestral tiene un indiscutible valor histórico y cultural, para todos nosotros. SECRETOS DEL PAN Precalentar el horno de 20 a 30 minutos antes de poner las piezas armadas de masa. Utilizar báscula o gramera, tazas y cuSECRETOS DE EXPERTOS El protocolo que debe seguir todo panadero en su relación con la masa incluye un método paso a paso al mezclar, fermentar, amasar, reposar, dejar crecer, armar y hornear. Pero hay más: lo que hace a la panadería un arte tan exigente, es el tratar con un organismo vivo como lo es la levadura (compuesta por millones de microorganismos y bacterias que dan vida a una mezcla inerme). Por eso, a pesar de tener que seguir los pasos en su orden, es a la vez muy difícil llevar una receta al pie de la letra, pues se debe practicar, hacer cambios y adaptarse según las circunstancias. Como en una ficha de cata, se estima que un buen pan debe ser “húmedo internamente, aromático y esponjoso, con una corteza super crujiente, pero capaz de deshacerse en la boca”. Al recoger y revisar cientos de recomendaciones de panaderos expertos de aquí y de allá, famosos y anónimos, podemos describir como algunos de sus secretos llenos de simplicidad y sentido común, los siguientes: charas medidoras, las cuales siempre se deben rasar con cuchillo, nunca con los dedos. Cernir o tamizar la harina, para que esté lo más limpia posible. Tener todos los ingredientes, en especial los líquidos, a temperatura ambiente. Para tener un mejor desempeño de la levadura, disolverla primero en agua a 20 grados centígrados. Al amasar use movimientos ritmicos y con la parte interior de la mano, justo donde se une a la muñeca. La idea es extender la masa y luego enrollarla de nuevo en un solo movimiento. Se rota para que no se amase en la misma dirección. El punto justo de la masa es cuando tiene una textura lisa, como de plastilina y no se pega más a la mesa de trabajo. La masa debe estar húmeda, pero firme. Cubrir la masa con plástico recubierto de aceite para dejarla reposar y envolver la lata de panes armados en bolsas plásticas negras si no se tiene cuarto de crecimiento. n La panificación es arte, por la disciplina y la mística que envuelven el oficio de panadero al generar todo un proceso de alquimia que nos deslumbra a niños y adultos. www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 9 En noviembre del 2011, se registraban en Colombia 11.432 panaderías en las áreas metropolitanas de las cinco principales ciudades del país. EL OFICIO EN LA SOCIEDAD MODERNA EL OFICIO DE PANADERO: AUTÉNTICO Ser panadero representa un saber, una receta, un estilo y una fórmula que se guarda con orgullo y secreto al interior de miles de familias que han encontrado en este oficio un modelo de emprendimiento empresarial. E Las panaderías ocupan el sexto lugar entre los diez negocios más rentables actualmente en Colombia. l legado, la herencia, la tradición familiar, el secreto de las abuelas y la transmisión de los saberes y talentos de un oficio propio de quienes tienen un perfil bien amasado con ingredientes imprescindibles, como los que contiene la receta del mejor pan: “disciplina, orden, concentración, precisión y entrega”. ¡Ah!, y amor en cada detalle al mezclar, amasar, armar y hornear. Así una pieza de pan jamás sea idéntica a otra en la misma bandeja o canasta, el de panadero es uno de los oficios que más rigor y exactitud exige y no puede dar lugar a improvisaciones. Ante todo, el gramaje y las dosis tienen que ser las precisas, las can- tidades no permiten variación en la receta, los procesos son específicos, el paso a paso es definitivo, la temperatura es la que la fórmula exige y los tiempos deben cumplirse como con horario inglés. Solo así se logran panes de excelencia. Ser panadero representa un saber, una receta, un estilo y una fórmula que se guarda con orgullo y secreto al interior de miles de familias que han encontrado en este oficio un modelo de emprendimiento empresarial. O gracias al conocimiento obtenido en academias de cocina, escuelas de gastronomía y cursos de panadería, pastelería, galletería y pizzería. Pero este conocimiento exige cultivar y nutrir ciertos valores. n DISCIPLINA Para trabajar durante la noche, como se hace desde el Renacimiento, o ser buen madrugador y empezar a amasar muy temprano al amanecer, desde las cuatro o cinco de la mañana, antes de que despunte el alba. 10 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com RESISTENCIA Para soportar el calor del horno durante 14 horas diarias en promedio y permanecer en una especie de efecto invernadero constante. HUMILDAD Para empezar como ayudante, hacer todas las tareas, labores y funciones, de las básicas y simples a las más complejas y exigentes, y aprender de todos los pasos del proceso. PACIENCIA HONESTIDAD Para amasar con firmeza y consistencia, sin rendirse antes del tiempo justo, esperar a que la masa repose en los plazos necesarios y no acelerar los procesos. www.3castillos.com Para usar siempre materia prima de primera calidad, sin sacrificar beneficios al paladar de los consumidores por abaratar costos y tener mayores ingresos. | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 11 "La calidad depende de la materia prima, yo siempre he dicho que hay que pagar lo que sea por un buen producto". EXPERIENCIAS Rosita Franco de Benedei. ¿Cómo se inició Rosita de Benedetti en este negocio? Desde muy pequeña me encantaba la cocina y la costura, al punto de que cuando me casé, hice mi vestido de novia y mi ajuar. Luego tuve la necesidad de trabajar, entonces me fui por la cocina, porque es más rápida su producción. Fue mi suegra quien me dijo: “¿Por qué no cocinas, es lo que te gusta? ”. De ella recibí los primeros conocimientos, tenía muchas recetas y cocinaba muy sabroso. Por aquellos días, mi cuñado, Jaime Ignacio Benedetti, en compañía de Medardo de la Espriella, abrió una heladeríapanadería, mi suegra me dijo: “Por qué no mandas unos pudincitos para que los vendan”, y así fue, yo le mandaba todos los días pudines individuales y pies individuales y la gente preguntaba quién los habia hecho, y ellos respondían: “Rosita”. La gente me llamaba, así me fueron conociendo y pidiendo postres más grandes. ¿En que momento decidió constituirse como empresa y montó su primer punto de venta? HECHO EN CASA UNA TRADICION QUE SE DEGUSTA Rosita Franco de Benedei es un icono de la pastelería en Colombia, con toda maestría y exigencia ha logrado plasmar la esencia de la Costa Caribe colombiana en una exquisita línea de pudines y postres. Esta es su historia, en la que la tradición y el gusto por lo propio y por medio de ingredientes, como la harina, se trasforman en un pedacito de cultura. 12 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com En diciembre se cumplen 48 años de haber iniciado este negocio, que ha crecido paulatinamente. Inicié sola en la cocina de mi suegra, vivíamos en su casa, mi esposo estaba enfermo, tenía cuatro hijos, una hija de 12, otro de 9 y otro de 7 años, y una recién nacida, que es la gerente actualmente. Mi primera empleada fue la niñera de los niños. Hace 40 años nos mudamos a esta casa y hoy tenemos más de cincuenta empleados y siete puntos de venta. ¿Con qué oferta de producto se inició Rosita de Benedetti? Pies y pudines fue lo básico, luego, agregamos el borracho, los rollos, a los que también llaman brazo de reina, después, postres como el pie de coco, el pie de mamey y el pudín de naranja, al que algunos llaman el pudín estrella. ¿Qué debe tener un buen panadero, cuál debe ser el secreto para que el negocio crezca? Pienso que la base es mantener la calidad por encima de todo. ¿Ese es el secreto, una empresa casera y artesanal? Aquí se produce de todo, por ejemplo, no compramos la mermelada, aquí se prepara, la fruta se procesa sin preservativos, se compran todas las frutas y se manejan y se producen todos los dulces. "La calidad depende de la materia prima, yo siempre he dicho que hay que pagar lo que sea por un buen producto, la mejor harina, la mejor mantequilla, todo lo de mejor calidad; esta es la base del triunfo. También la precisión, todo debe ser milimétricamente pesado y seleccionado. El proceso debe ser controlado, es parte de la calidad". ¿Qué consejo les daría a esos nuevos entusiastas que quieren dedicarse a este arte ? Mi principal consejo es que deben dedicarse de lleno a la actividad y tener mucho control en la calidad y en las materias primas. Un tip, o algún secretico para compartir con los panaderos y pasteleros del país... Que estén enamorados de lo que hacen, uno hace las cosas con amor y salen bien y bonitas, el secreto es dedicarles tiempo y poner todo el interés. Tampoco economizar para ganar más, jamás en mi vida yo he tenido una propaganda. Mi lema “el que come y el que queda santisfecho vuelve”. Agradezco cualquier queja que considere constructiva y de inmediato nos ponemos en la tarea de identificar qué pudo haber pasado. ¿Porque trabaja con Molino 3 la calidad de la harina, es insuperable. Yo he ensayado muchas Castillos? Desde hace 48 años. lo hacemos porque es una empresa seria cualquier queja que uno pone, inmediatamente es atendida. Nos visitan, me ayudan, me mandan el químico, el ingeniero de alimentos. Los despachos son puntuales y harinas, que me han traído de cuanta fábrica hay en Bogotá o Barranquilla, pero ninguna me da los mismos resultados, es por esta razón que sigo fiel a Molino 3 Castillos. Nunca he tenido una queja de ellos. n www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 13 industria en la que hay gente capaz, competente, talentosa, interesada en sacar adelante la industria y desarrollar nuevas propuestas de interés para los consumidores NEGOCIOS CARLOS VARGAS- GERENTE PANIFICADORA DEL LITORAL “TRABAJAMOS CON UN PRODUCTO VIVO” Panificadora del Litoral es la panificadora de Supertiendas Olímpica. Con dos plantas y 170 pequeñas panaderías abastece 230 puntos de venta del territorio nacional. Carlos Vargas Gerente Panificadora del Litoral P anificadora del Litoral cuenta con 400 panaderos que procesan 200 toneladas de harina al mes, lo cual, sumado a los demas ingredientes requeridos como azúcar, margarina, sal, leche y salvado, entre otros, pone en manos de los consumidores 320 toneladas de producto final. Carlos Vargas, su gerente, nos comparte algunos aspectos del oficio y visión, del negocio y del producto. perro caliente, para hamburguesa y otros tipos de panes empacados. Las plantas también cuentan con áreas dedicadas a la producción de pan a granel o pan artesanal, producto con el cual se abastecen los puntos de venta Olímpica que no cuentan con proceso de panadería. ¿Qué perfil tienen los panaderos de la empresa? Nuestros panaderos son gente formada en su gran mayoría ¿Cuáles son los principales productos que procesa por la práctica, son personas empíricas, algunos de ellos Panificadora del Litoral? por su habilidad llegan a niveles muy altos, si se tiene en Nuestras plantas mayoritariamente producen pan cuenta que trabajamos en un oficio, que es ciencia, y a industrial, lo que se conoce como pan tajado, para su vez también es arte. Ciencia, porque la tecnología y la 14 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com A nuestros colegas panaderos, si se lo proponen pueden llegar muy lejos. Esta es una profesión bonita, que permite escalar en un oficio que demanda arte, ciencia y talento. parte académica son muy profundas, cuando se estudia panadería se estudia química, física, biología, bioquímica, biofísica, física de los alimentos, etc.; también se aprende acerca de las reacciones al calor y al frío. Pero también es arte, porque se trabaja con un material vivo que genera sus propias reacciones. La Harina 3 Castillos cumple con todas esas condiciones, es un producto ¿Por qué no es estándar la harina de trigo? Porque los orígenes del trigo no son iguales, no es siempre reconocido la misma semilla, no siempre es de la misma tierra con nacionalmente. los mismos nutrientes, cada tierra tiene unos nutrientes particulares, no es lo mismo el trigo de invierno que el de otoño o el de primavera, por las características del clima se da un producto final diferente. Los molineros también ponen su parte, por su experiencia hacen las mezclas y las moliendas para llegar al mejor producto final. Luego, interviene el panadero, quien con su arte y conocimiento moldea para conseguir el mejor producto; y este es justamente el secreto. ¿De qué depende un buen pan? En gran parte depende de la harina, un cereal noble, histórico, de todos los tiempos, no es una materia prima estándar. Pero también depende de la ciencia y de la experiencia del panadero. Considerando que la harina es el primera materia prima para un buen resultado, ¿por qué eligieron la harina Tres Castillos? Hace unos años atrás, a la harina de trigo se le aplicaba un componente denominado bromato y por muchos años se aplicó en los molinos de trigo. El bromato es un elemento químico maravilloso que actúa para mejorar las calidades panificables de la harina, es casi milagroso, permite tomar el trigo que no es de la mejor calidad y nivelarlo. Esta práctica era legal y autorizada, sin embargo, hace alrededor de diez años, después de algunos estudios, se prohibió su uso. Hoy en día, la harina no lo contiene, por el contrario, se le adicionaron otros microingredientes nutricionales que todo molino, por ley, debe aplicar, atendiendo de esta manera una solicitud con la cual se busca llegar a la mayor parte de la población, con microingredientes fundamentales para la salud pública. Entonces, al desaparecer el bromato, se pudo evidenciar la verdadera calidad de las harinas, porque ya no tienen la ayuda del bromato y esto solo se puede dar con trigo de mejor calidad, con afinamiento tecnológico, con la destreza de la gente de los molinos para mejorar las mezclas. La Harina 3 Castillos cumple con todas esas condiciones, es un producto reconocido nacionalmente, de gran tradición y posicionamiento, es bueno y es confiable. ¿Qué se puede hacer para que el mercado crezca ? En todas las categorías de producto hay dos plataformas básicas: la primera lo tradicional, y la segunda, la innovación o renovación. Lo básico son los panes de siempre, de toda la vida: el pan francés, la mogollita, el pan tajado, para perro, para hamburguesa, etc. Entonces, debemos hacerlo muy bien, como se hace desde hace 100 años, es la mejor manera de crecer en esta categoría. Pero este oficio además de arte y ciencia es creatividad, por ejemplo, tenemos productos muy tradicionales como el pan francés clásico, hoy en día también lo producimos con algunas variantes, las cuales han tenido una enorme aceptación en el mercado. Tenemos alrededor de diez variedades sobre la misma base del francés, con queso, con queso y ajo, con espinaca, con ajonjolí, campesino, pan integral, entre otros. Esto es lo que se llama desarrollar una variante creativa, que complementa, amplía la oferta y crea novedad en el consumidor. n El exito de este negocio es ser fiel a un propósito, y ese propósito es la calidad, para entenderlo bien hay que mirarlo desde atrás: calidad desde la materia prima, calidad en los procesos, calidad en la maquinaria y, algo muy importante, calidad en nuestra gente. www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 15 "El oficio de panadero exige dedicación. La exigencia es de todos los días, eso es justamente lo que buscan nuestros clientes”. NUESTROS CLIENTES La Harina 3 Castillos es un producto fuera de serie, con otras harinas nunca pude obtener el rendimiento y la calidad que requiero para, de igual manera, mantener la calidad de mis productos” Pablo Quiroga Propietario Panadería y Biscocheria Cena EN MEDELLÍN CENA PANADERÍA Y BIZCOCHERIA “Es un oficio aliado a materias primas fuera de serie”. D on Pablo Quiroga inició la Panaderia Cena hace 11 años. Desde entonces, el negocio ha crecido a pasos agigantados, 16 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com gracias a una visión muy versátil de su actividad. Su negocio surte supermercados medianos y pequeños, al igual que tiendas de barrio, también atiende negocios de refrigerios infantiles. . La línea de productos Cena se identifica por sus mantecadas, por la torta negra y la María Luisa, productos que han jalonado el crecimiento del negocio. El mismo don Pablo atribuye el éxito y preferencia de sus productos a la calidad de las materias primas utilizadas y al equipo de panaderos expertos que lo acompaña en cada jornada. “la harina 3 Castillos es un producto fuera de serie, con otras harinas nunca pude obtener el rendimiento y la calidad que requiero para, de igual manera, mantener la calidad de mis productos”. Cuando le preguntamos acerca del oficio de panadero, respondió: “Es un oficio muy duro, que a veces demanda muchos sacrificios, pero sin duda, los frutos se ven, es una actividad muy noble, aunque considero que en el gremio debemos unirnos y trabajar conjuntamente por la profesionalización y crecimiento de la industria”. n EN SABANETA, ANTIOQUIA REPOSTERÍA FABRIZIO TICOZZI "La exigencia es de todos los días ”. Sede Sabaneta. Repostería Fabrizio Ticozzi L a Repostería Fabrizio Ticozzi empezó a escribir su historia hace un poco más de seis meses, cuando Mauricio Gómez, un joven emprendedor abrió las puertas de esta repostería gourmet con una oferta de productos de muy buena calidad y atractiva presentación. El negocio se especializa en tortas finamente decoradas, para celebraciones, en galletería, pasteles y pan. Mauricio Gómez tiene muy clara una de las fortalezas de su negocio, trabajar con materias primas de excelente calidad, como lo es la Harina Molino 3 Castillos, además, nos cuenta que en algún momento intentó trabajar con otra opción de harina y el resultado fue fatal, incluso, perdió clientela y producto. Se siente feliz con la atención de Molino 3 Castillos y aprecia mucho el trato que como cliente recibe, y le atienden pedidos relativamente pequeños, lo cual considera un apoyo muy valioso para un negocio que crece y que muy pronto espera abrir su segunda sede. Acerca del oficio de panadero, Mauricio nos comenta que es de mucho respeto, pero ya le ha traído importantes satisfacciones y mucho entusiasmo para continuar en la actividad con la que espera sacar adelante a una familia creciente. Eso sí, está seguro de que es un oficio que exige dedicación y mucho cuidado con el producto. "La exigencia es de todos los días”. n "La iniciativa de darle sabor al perro caliente disparó el negocio, otros expendedores de comidas rápidas se sumaron a esta idea y vendieron más". CASOS DE ÉXITO Francisco Centanaro en compañia de su hija y equipo de trabajo PANADERÍA SICO, CARTAGENA “EN COMIDAS RÁPIDAS, EL PAN, DIFERENCIA DE ÉXITO” Un perro caliente se reconoce mundialmente por una salchicha, las tradicionales mostaza, mayonesa y salsa de tomate, y por supuesto, un buen pan. Pero en la Costa Caribe desde hace más de veinte años los perros calientes han adquirido una atractiva presentación que, incluso, ya es parte de la identidad colombiana. F rancisco Adolfo Centanaro Montes es uno de los protagonista de esta historia, su panadería Sico es un gran ejemplo de crecimiento de un negocio exitoso. Francisco Adolfo Centanaro Montes es de Corozal, se trasladó a Cartagena con el sueño de ayudar a su familia, inicialmente se desempeñó como inspector de higiene, posteriormente, abrió una salsamentaria en la cual vendía el tradicional perro caliente. El éxito de este producto fue tan alto, que se interesó por innovar y ampliar la variedad de oferta para sus clientes, fue así como decidió no solo ofrecer el perro tradicional que conocemos, le agregó 18 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com papita frita, piña y queso mozzarella. El interés era ofrecer el mejor perro caliente del país y esto incluía contar con el mejor pan. Fue aquí cuando empezó a sortear diferentes dificultades que lo motivaron a instalar su propia panadería: Sico, con la cual garantiza un producto de primera calidad y competencia. ¿Qué lo motivá a crear este negocio? Al agregar piña y las otras adiciones, nuestro perro caliente mejoró muchísimo, aumentamos en ventas y contratamos nuevo personal. Sin embargo, me quedaba una inquietud, el pan que utilizaba en aquel entonces no me gustaba, no me parecía el adecuado, así que llegué a la conclusión de que para obtener el pan que yo quería, debía fabricarlo. Fue así como nació la panadería Sico, en la cual utilizo harinas de primera calidad, como la Harina 3 Castillos. Hoy contamos con el mejor pan, el que agrega el mejor sabor a nuestros perros calientes y nuestras hamburguesas. Francisco Centanaro en compañia de su hija y equipo de trabajo ¿Podemos concluir, entonces, que su secreto estuvo en la innovación? En realidad buscaba diferenciarme y ser el mejor, pero también he hecho las cosas con mucha dedicación y amor por el oficio. ¿Y para el cliente… como consumir un buen pan? 1. Comprarlo a diario, es decir, fresco, y que sea producido con buenas materias primas. 2. Comprar en una buena panadería, y una buena panadería es aquella que utiliza los mejores insumos. 3. Verificar que el lugar en el cual se adquiere el pan cumpla con las reglamentaciones correspondientes, como el registro del Invima. n "Panadero no es solo el que hace pan, es el que sabe cuáles son los insumos que más le sirven, que más le funcionan. Es aquel que compra la materias primas, que mezcla, que hornea, que empaca y vende, ese es un panadero de verdad, el que controla la calidad de sus productos". MERCADEO AUMENTA LA RENTABILIDAD DE TU NEGOCIO EN TEMPORADAS ATRAE Y FIDELIZA NUEVOS CLIENTES Los mercados mundiales, en todos los sectores, han apreciado la que podríamos llamar ‘división de la vida’, pues puede afirmarse, con cierta dosis de seguridad, que no hay época del año que no sea una temporada. Uno de los aspectos principales de fidelización de los clientes, que pa debe buscar un plan de mercadeo Por Carlos Fernando Villa Gómez L as temporadas se dan en los mercados de consumo, en los industriales, en el de tecnología, en los servicios, etc., en los que los divide el marketing, el cual, dicho sea de paso, no es una actividad para vender, sino para desarrollar y sostener activos los mercados, que no son más que una sumatoria de personas convertidas en clientes, por medio de procesos formativos y de sostenimiento. Es así, como en nuestro medio tenemos épocas o temporadas que podríamos clasificar como ‘generales’: Navidad y año nuevo, con las cuales se termina y comienza cada periodo de doce meses; regreso al estudio, para todas las edades, marcada por la apertura de la actividad escolar; Semana Santa, Amor y Amistad, carnavales en muchas de nuestras 20 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com ciudades, siendo algunos de ellos internacionales, otros nacionales y algunos más locales. Como decimos, cada época del año está “marcada” por ser una temporada, y por lo tanto, cada una de ellas merece especial cuidado por parte del mercadeo, convirtiéndose, a su turno, en una oportunidad para fidelizar clientes, para Las oportunidades, desde la óptica del mercadeo, son innumerables y si se aprovechan bien y, los resultados serán muy positivos. Si consideramos la división que hace el comercio, la cual ha generado épocas o temporadas también especiales, como son el Día de la Madre, del Padre, y de la gran cantidad de profesiones existentes, y sumamos las de las religiones como Semana Santa, Rosh Hashaná, y los puentes ‘Emiliani’, podemos notar que no hay, en nuestro medio especialmente, un día que no haga parte de una temporada, aprovechable en el mercadeo. Uno de los aspectos principales del marketing actual es el de la fidelización de los clientes, que parte de la priorización de lo que debe buscar un plan de mercadeo verdaderamente efectivo, que en su orden puede resumirse así: 1. Mantener los clientes actuales. 2. Atraer nuevos, bien sea de la competencia y/o de los mercados nacientes. 3. Crear los futuros mercados. atraer nuevos que aumenten nuestros ingresos, e incluso, para conocer a nuestros competidores. Los clientes del futuro se generan desde la infancia, por lo cual, es recomendable que en temporadas se aproveche la atracción natural que sienten los menores para que se dé inicio a un proceso sicológico adecuado, que no puede ser interrumpido, de manera que, a medida que van creciendo, se van formando con base en conocimiento y experiencias de terceros, haciendo que la acción fidelizadora sea mucho más corta en tiempo y efectiva en resultados. Si las temporadas se manejan adecuadamente, dentro de las actividades de mercadeo, podemos esperar resultados como los siguientes: Aumento de la actividad de los clientes actuales, lo cual se puede traducir en mayores ventas, pues la gente tiende a disfrutar de las temporadas especiales. Incremento de la publicidad gratuita o free press, sumada a la actividad del susurro, rumor o boca-boca, que en términos de efectividad es de gran fuerza influenciadora, pues los comentarios de la gente común son los de más fuerza. Un sentido de cierta urgencia de actuar, pues el mercado, los clientes, saben y reconocen que lo que se hace en temporadas es pasajero, es algo eventual, y sienten una atracción hacia aprovechar lo que se está ofreciendo. Las temporadas son actividades que la gente espera y, durante ellas, confía en que algo especial se realizará. n PARA EL MERCADO Es indudable que cuando una organización nace para el mercadeo, debe iniciarse por la atracción y formación de los clientes, quienes a su vez deben ser determinados por la definición de grupos objetivos claros y reales, es decir, posibles, para dar inicio, luego e inmediatamente, al mantenimiento de esos clientes de manera ‘activa’, que no es otra cosa que un relacionamiento adecuado, que no es nada diferente al proceso que como tal desarrollamos en la vida diaria los seres humanos para poder mantener una vida social activa. Desafortunadamente, las épocas o temporadas, en su mayoría, se aprovechan más para atraer nuevos clientes que para incentivar a los actuales. Es fundamental, entonces, que se demuestre apreciación y reconocimiento a los clientes fieles, y no dejar pasar las temporadas sin demostraciones sobre ello. Para atraer nuevos clientes, que presentamos como segunda prioridad, es importante prospectar los mercados, lo cual se desprende de una adecuada segmentación y un efectivo posicionamiento competitivo, de manera que se pueda ejercer un efecto de atracción hacia quienes no son nuestros clientes, pero queremos que comiencen a serlo. Además, para quienes están en el comercio y principalmente pertenezcan al sector de alimentos y bebidas, es totalmente válido organizar o ‘crear’ una temporada, bien sea partiendo de un aniversario o de un acontecimiento que se presente como “llegar al cliente número ‘X’”, o la obtención de un reconocimiento, y mucho más, que se da y se puede dar, pues para la creatividad y la imaginación no existen límites. www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 21 La gastronomía y el turismo están siendo opciones educativas para las nuevas generaciones de universitarios. DEL DÍA EL PAN MARCA TENDENCIAS DE MODA La panadería Turris en Barcelona, que tiene a diario largas filas de sus clientes afuera del establecimiento ávidos de comprar sus panes, ofrece como promesa de calidad: “Amasado lento para evitar la oxidación de la masa, reposado sin prisas, fermentación a temperatura suave sobre telas de lino, cocción en horno con piedra refractaria y uso de masa madre natural exclusiva, son las claves”. HOMENAJE AL CROISSANT La historia del croissant (ícono de la panadería francesa junto a la baguette, ambos los panes más imitados del mundo), se remonta a la época del Imperio Austriaco. Una noche en que los turcos trataron de invadir y tomarse la ciudad de Viena, los panaderos que laboraban en sótanos de la capital austriaca advirtieron a su ejército de la presencia de intrusos turcos cavando y haciendo túneles. Los turcos fueron atrapados y el emperador austriaco, como una forma de rendir un homenaje a estos valientes panaderos, les encargó hacer un pan con la forma de la medialuna creciente, característica de la bandera turca. Luego los panaderos vieneses que emigraron a Francia hacia 1800 introdujeron este pan y en 1920 los franceses incorporaron la masa laminada de hojaldre dando origen al tradicional croissant francés. Un pan hecho del día gana en frescura indiscutible frente a un pan industrializado, pues no contiene los químicos, aditivos, grasas y azúcares que las panificadoras que producen grandes volúmenes agregan a la masa para lograr conservar la humedad del pan por días y semanas. 22 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com EL OFICIO SE PROFESIONALIZA De acuerdo con un estudio realizado recientemente en Latinoamérica, se demostró que las carreras de Gastronomía y Turismo serán en el futuro las de mayor impacto laboral. En Colombia el boom de los estudios en esta ciencia han originado la apertura de apasionantes programas que actualizan y profesionalizan el oficio. Los jóvenes son hoy más sensibles a temas como la ecología, los animales, el entorno y al impacto que pueden generar en otros sus acciones; por esta razón, no es sorpresa que temas como la gastronomía y el turismo estén siendo opciones educativas para las nuevas generaciones de universitarios. No solo en nuestra sociedad colombiana los estudios en gastronomía están impactando, pues en los medios internacionales también lo evidenciamos, como en el programa Hell’s Kitchen o Cocina del infierno en el que 18 participantes, por convertirse en chefs, se disputan un lugar para compartir con el gran chef Gordon Ramsay. Esto incentiva el interés de muchos jóvenes por aprender de esta ciencia. DATOS HISTÓRICOS DEL PAN EN COLOMBIA: * En la época republicana, hacia 1.858, los primeros maestros de panadería y reposteria que llegaron a Colombia vinieron de Europa, de donde los españoles habían introducido e impuesto la siembra de trigo en nuestro territorio, modificando la única costumbre que existía hasta ese entonces en tierra americana de consumir alimentos a base de maíz. * Cecilia Restrepo, en su recuento de la Historia del pan en Colombia, relata: “(…) luego se empezaron a inaugurar en Bogotá panaderías y entre estas, un local donde se vendían confites, postres y pasteles (…) también tenía una habitación 'decente' para que las señoras entraran a probar los pasteles”. PRODUCTO INVITADO EN TEMPORADAS QUE TU PRODUCTO COMUNIQUE AFECTIVAMENTE 24 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com Existen fechas especiales, como la Navidad, e incluso otros más comerciales como Hallowen, o Día del Amor y la Amistad, que invitan a manifestaciones específicas y también al consumo, es aquí cuando es importante contar con una oferta de temporada que identifique esos sentimientos y mensajes que se quieren expresar. D Por su parte, Molino 3 Castillos, como el primer aliado de tu negocio, mantiene una oferta de productos adecuada que te permite atender este tipo de demanda con la calidad y oportunidad que se exige. La Harina Ultraponqué es garantía de rentabilidad y buenos resultados para tu negocio. urante estas fechas, las personas giran en torno a un tema de celebración, y los medios de comunicación, la radio, la televisión, la prensa, los avisos publicitarios y todo el comercio dirigen sus mensajes a cada temporada. Estas fechas son en el calendario anual un ‘pretexto’ para comunicarse afectivamente con los demás, pues es como si se diera un permiso social general para expresar sentimientos positivos con conocidos y familiares. Los regalos, finalmente, como todo en la vida, “también pasan”, pero lo que queda es la sensación de que alguien se acordó de nosotros, nos piensa, nos extraña y nos comunica que somos importantes. Las manifestaciones de afecto alimentan nuestra autoestima, también nuestro amor propio. No podemos negar que a todos nos gusta sentirnos queridos y recibir cariño, queremos recibir afecto, un reconocimiento y, por qué no, un detalle que alimente nuestro esfuerzo, el que puede alegrarnos el día. n ULTRAPONQUÉ MÁS FRESCURA Y MAYOR VOLUMEN EN TORTAS Y PONQUÉS Optimiza y mejora tus resultados en toda las líneas de productos. USOS: La sicología de la motivación humana prueba cómo un incentivo puede aumentar las ventas en una compañía, o cómo una llamada, un mensaje, una carta puede mantener viva la llama de una relación. Cómo un halago al estudiante puede hacer que mejore su rendimiento. Todo es una cadena de celebraciones. NUESTROS PRODUCTOS SON CELEBRACIÓN En temporada, nuestros productos adquieren una especial vigencia, ya que pueden transformarse y llevar ese mensaje, esa manifestación, que nuestros clientes quieren expresar. Un producto de repostería o panadería lleva implícito un mensaje cálido, amable, y en algunos casos también dulce, sobre todo, si a ellos les agregamos un ingrediente de temporada o un empaque o presentación especial, nuestro impacto será mayor. No podemos olvidarnos del calendario para reflejar en nuestro negocio esos productos, que se convierten en detalles o regalos que nuestros clientes tendrán más disposición de adquirir. • • • • • • Tortas Ponqués Mantecadas Tortas frías Ponquecitos Ponqué Júnior CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO: • • • • • Se obtienen tortas de migas esponjosas y suaves. La miga es más cerrada y uniforme, ayudando a un corte más parejo. Con Ultraponqué obtienes un mayor volumen en tus productos que con las harinas panificables. Más frescura por más tiempo, lo cual disminuye devoluciones. Se adapta fácilmente a productos, como cremados, directos o de varias etapas. Más información: Línea de Servicio al Cliente: 01800518333 www.3castillos.com www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 25 SERVICIO El servicio al cliente, a la luz del verdadero mercadeo, busca formar y mantener clientes satisfechos, es una actitud de todos en todo. Por Carlos Fernando Villa Gómez - Y COTIDIANIDAD EN LOS NEGOCIOS , peor aun, es mucho lo que se ha tergiversado, hasta llegar a hacer creer que se debe implementar un servicio desde la óptica de lo estratégico, como si el servicio al cliente no fuera algo que debería estar siempre en las actuaciones cotidianas de las personas y en todos los campos. Para comprender mejor lo que significa este juego de tres palabras, “servicio al cliente”, es bueno dar una mirada a la raíz de las mismas, o sea a la etimología, algo que ha pasado inadvertido durante los últimos tiempos, por aquello de los juegos de palabras y tantas cosas raras que se inventan para complicar y descrestar. Por lo anterior, hay que decir que no es nada que se califique de revolucionario, ni es una actitud que se constituye en una panacea para los negocios, especialmente en épocas de crisis o ajustes. El servicio es una actitud natural constante, se refleja en todo lo que se hace, y lo que todos, sin excepción, hacemos. Parte de la cultura, de la educación de las personas, y hace que se actúe buscando siempre el beneficio de los demás, en mejora del nivel de vida de todos. Es decir, es actuar siempre pensando en lo LOS CLIENTES SON PERSONAS Debe quedar claro, entonces, que cuando se habla de ‘servicio al cliente’, como lo hacemos en mercadeo, estamos indicando que se trata de una actitud natural de alguien que hace una oferta, fundamentada en ser útil a quien tiene una necesidad o deseo por satisfacer. Es mucho lo que se ha hablado sobre lo que se denomina “servicio al cliente”, pero es poco lo que se ha explicado de manera efectiva y adecuada sobre ello. 26 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com que se debe hacer (deberes), pues si la acción de todos se basa en el cumplimiento del deber, no se correrá el riesgo de la violación de los derechos de nadie. El diccionario etimológico explica que la palabra servicio proviene del latín servus, (“siervo”), que a su vez proviene del verbo servire, que quiere decir “esclavo”, y significa “ser útil a”. El término cliente ha sido utilizado para expresar más a quienes compran algo y vuelven a comprar, lo cual ha desviado la interpretación que debe darse a dicha expresión. En el libro Marketing de clientes (McGraw Hill, 2003) los autores Barquero, Llauder y Huertas, explican que “la palabra cliente proviene del griego antiguo, y hace referencia a la persona que depende de”. Es decir, los clientes son personas que tienen necesidades o deseos, los mismos que nuestra oferta puede satisfacer. n SATISFACCIÓN ES SOLUCIÓN Lo anterior implica que el servicio al cliente, a la luz del verdadero mercadeo, el que busca formar y mantener clientes satisfechos, es una actitud de todos en todo, sin excepción, empleados, contratados por outsourcing, etc., en la organización, sea esta del carácter que sea, que lleve a facilitar los procesos y, consecuentemente, mejore y haga más sencilla la vida de los clientes. Se trata, entonces, de buscar las mejores soluciones, dentro de las normas y la ética, a los problemas de los demás; es cuestión de pensar siempre que lo que hacemos puede ser útil a otros, y esto solo se logra cuando actuamos con un actitud de solución y no de complicación ante los deseos y necesidades de otros. Como alguien decía, problema es lo que se puede solucionar, pues lo que no tiene solución, no es problema. CIFRA 2 CONTACTOS PARA RESOLVER CUALQUIER SITUACIÓN. Por esta razón, muchos clasifican a los clientes en más categorías que las que tradicionalmente conocemos, son los accionistas, el personal, y los proveedores como clientes internos, como clientes externos son clientes actuales, finales, industriales, potenciales, prospectos, antiguos, perdidos, recuperables, y otros. Pero todos, sin discusión, son seres humanos, dependientes de algo que les es de utilidad para atender o mejorar su vida diaria. HACIA UNA MEDICIÓN EFECTIVA E l indicador de gestión más efectivo para medir o auditar el servicio al cliente establece que una verdadera cultura se da cuando no necesitamos más de dos. Si se necesita un tercer contacto, y peor, si se requieren más, no contamos con una verdadera cultura del servicio. No es fácil, pero si existe una verdadera cultura de servicio, todos estaremos cada vez más satisfechos, felices, y hablaremos del servicio, del que la gran mayoría se precia de ofrecer y prestar, pero que, en nuestro medio, tantas quejas y reclamos genera. Una cosa es ser amable, atento y “querido”, y otra es ser servicial, y todo esto se puede dar simultáneamente, si hay la voluntad de ser verdaderamente efectivo con el servicio al cliente. www.3castillos.com | El verdadero servicio al cliente nace de una actitud natural, ética y que respeta las normas establecidas, que todos, sin excepción, debemos mantener en busca de la mejor oferta y solución para un cliente. NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 27 La misión de Gato Dumas Colegio de Cocineros es expandir la divulgación de la cultura gastronómica, promover e innovar en las áreas de cocina, administración gastronómica, pastelería, vinos y bebidas. FORMACIÓN HACE DELAGASTRONOMÍA GATO DUMAS COLEGIO DE COCINEROS UN OFICIO MUY APETECIDO Juan David Higuera Director programa de pastelería Colegio Gato Dumas Gato Dumas Colegio de Cocineros, fundado en 1998 y con presencia en Argentina, Uruguay y Colombia, trabaja incansablemente en la profesionalización de la industria de la hospitalidad, de la cual hacen parte la gastronomía, la pastelería y la organización de eventos, entre otros. Juan David Higuera, director del programa de pastelería de Gato Dumas Colegio de Cocineros, Bogotá, nos contó hacia dónde van estas apetecidas profesiones. ¿Cómo podemos definir hoy el oficio de elaborar pan? Más que un oficio o una profesión, podríamos definirlo como un arte. El arte de la panadería y la pastelería. ¿Qué se mantiene de la tradición del oficio y que ha evolucionado en tiempos actuales? Desde el punto de vista industrial, tecnológico y empresarial, la panadería ha dado un vuelco total, enfo- 28 NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com cado hacia la rentabilidad, mejora en productos y ayuda de maquinaria a los panaderos, para que su trabajo sea más rápido y sencillo. Pero si lo analizamos desde el punto de vista de procesos de elaboración, la forma de hacer pan es prácticamente la misma. La mezcla de harina, sal, agua y levaduras sigue y seguirá siendo la misma por mucho tiempo. ¿Hacia dónde va esta profesión? Hay algo muy importante que tenemos que tener en cuenta. Si bien es un arte que empezó hace muchos años y que mucha gente ha elaborado estos productos únicamente por los conocimientos adquiridos en la práctica, hay un dicho que hoy en día adquiere vigencia y que siempre lo llevo en mente: “No solo la práctica hace al maestro, es necesario capacitarse”. Hay que tener en cuenta que hay excelentes colegas y panaderos empíricos, pero es vital y necesario el aprendizaje certificado, y la documentación teórica que nos explica el porqué de las cosas. La falta de preparación de un panadero afecta directamente la ética profesional, la responsabilidad, la honestidad y el respeto frente al consumidor, y nuestro objetivo principal es su satisfacción. aun, ayuda para que nuestra dieta alcance los objetivos nutricionales deseados. Tenemos que tener en cuenta que el pan es de los pocos alimentos que, en comparación con el volumen y peso por porción de otros de su categoría, aporta pocas calorías y muchos nutrientes, a la vez que por sus contenidos en fibras alimentarias nos da sensación de saciedad y nos quita las ganas de comer constantemente. ¿Qué consejos podemos trasmitir a quienes todos los días trabajan por elaborar mejores y más atractivos productos? Lo único que puedo decir es que cualquier cosa que hagamos, hay que hacerla con amor, pasión y honestidad. Tengamos en mente siempre hacer el mejor producto. Todo lo que hacemos se ve reflejamanejo de costos y una excelente do en las vitrinas y el cliente no es administración de alimentos y be- indiferente a esto. bidas, también del tema de gestión gastronómica. Tenemos que saber ¿Cómo innovar en este oficio? que harina de trigo a bajo costo Hay dos puntos de innovación consno hay, pero una buena gestión tantes. Un panadero en este tema, sumada a un buen 1. La mejora de los procesos de la con buenos inventario y unas buenas prácticas panadería tradicional y artesanal, conocimientos, de manufactura, nos permitirán un junto con la mezcla de la panadería funcional y el uso de otros buena menor sacrificio en costos y mejores cereales. maquinaria resultados. y excelente 2. Sin dejar de ser igual de importante, ¿Cuáles son las tendencias que hoy materia prima, Nutricionalmente, ¿qué recomensaber qué quiere el cliente, el uso daciones se deben tener en cuenta tocan este oficio? hará el mejor de excelentes materias primas, saber cómo se consume el pan Nuevas técnicas y las fórmulas no- pan con la para el consumo del pan? vedosas que están implementando mejor calidad Se ha demostrado que quienes comey cómo mejorar la rentabilidad. n los panificadores, gracias al estudio y rentabilidad. mos pan constantemente, logramos que nuestro organismo alcance una y la investigación. Estas consisten en mezclar la harina de trigo con mayor calidad nutricional, pero, mejor harinas a base de otros cereales con propiedades nutritivas y funcionales. Los expertos instructores También un cambio de concepto de Gato Dumas Colegio frente a la idea errónea que tienen las personas de que el pan engorda. de Cocineros practican ¿Qué hay que aprender para profesionalizar, hacer más eficaz y rentable el negocio ? Tiene que ver con la capacitación teórica, y va de la mano de un adecuado las últimas técnicas de enseñanza y entrenamiento, en las más modernas instalaciones que permiten un aprendizaje comparable con las mejores escuelas gastronómicas del mundo. www.3castillos.com | NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 29 BUEN GUSTO NO HAY FELICIDAD SIN DULCE EN LA VIDA DIARIA L a repostería es apasionante, algunos la comparan con el oficio de alquimista, dada la extrema exactitud con la cual se ejerce esta labor. Todo tiene que estar pesado en forma correcta, no sirven las aproximaciones, sino las cantidades justas. La dosis de creatividad no está vinculada a la improvisación. En esta edición Juan David Higera, director de Respostería de Gato Dumas Colegio de Cocineros, nos recomienda una exquisita preparación, que te permitirá experimentar nuevas tendencias, que siempre agradarán y diferenciarán. n PASO 1 PASO 5 Una vez obtenida esta pasta, llevarla a la batidora y con la ayuda de la lira o la paleta, trabajarla, con el fin de obtener una masa lisa y homogénea. Reservar en el congelador hasta el momento del uso. Ingredientes 2 120 gramos de mantequilla fría 2 120 gramos de azúcar morena 2 120 gramos de harina de trigo 2 25 gramos de crema de leche PASO 1 PASO 1 Mezclar todo hasta formar una masa homogénea. Congelar. 30 2 Lentamente, agregar la mantequilla pomada. En un molde, de silicona o metálico con papel mantequilla enmantecado y enharinado, hacer una base con la mezcla de vainilla y almendras, llenando un poco menos de la mitad del molde. CRUMBLE Preparación PASO NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com Con la ayuda de una cuchara, en el medio, hacer un pequeño surco, el cual se llenará con la confitura de moras. PASO 6 PASO 2 PASO 3 Para obtener un crumble parejo, rallar la masa congelada por el lado grueso de un rallador. CAKE DE ALMENDRAS Y VAINILLA CON CENTRO DE CONFITURA DE MORAS Y CRUMBLE DE AZÚCAR ORGÁNICA CAKE Ingredientes 2 50 gramos de polvo de almendras 2 50 gramos de azúcar impalpable 2 165 gramos de mantequilla 2 150 gramos de huevos 2 95 gramos de azúcar impalpable Preparación En un robot, procesar el polvo de almendras junto con el azúcar 2 185 gramos de Harina de trigo pulverizada. Ultraponqué Procesar al máximo sin llegar a 2 3 gramos de polvo de hornear sobrecalentar la mezcla y agregar 2 1 gramo de sal algunas gotas de agua con el fin 2 3 gramos de esencia de vainilla de formar una pasta de almendras. PASO PASO 4 3 Cuando toda la mezcla esté homogénea, agregar el azúcar pulverizada. PASO 7 CENTRO Continuar, con los huevos de uno a uno, para evitar que la mezcla se separe, de la misma manera, hacerlo con la esencia de vainilla y una vez todos los huevos se hayan incorporado, terminar con la harina de trigo y el polvo de hornear previamente tamizados. Una vez se llene con la confitura de moras, fría, terminar con más masa de vainilla y almendras hasta completar ¾ de la capacidad total del molde. Preparación PASO 8 PASO 1 PASO 3 Mezclar la pectina cítrica con el azúcar y hacerlo bien para evitar la formación de grumos en el momento de la cocción. Ingredientes 2 180 gramos de puré de moras 2 80 gramos de moras congeladas 2 140 gramos de azúcar 2 25 gramos de jugo de limón 2 2 gramos de pectina cítrica PASO 2 Mezclar en frío junto con el puré de moras, las moras congeladas y el jugo de limón. Espolvorear con el crumble y llevar a un horno precalentado a 180°C y luego finalizar su cocción por aproximadamente una hora a 160°C. inar hasta llegar a 107°C, aproximadamente. PASO 4 www.3castillos.com | Volcar sobre una placa con papel film en la base y enfriar para rellenar el cake. Reservar en frío con papel film en contacto. NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 31 En 1859, Luis Pasteur, el padre de la microbiología moderna, descubrió el modo en que el fermento funcionaba. Alimentándose de harina de almidón, el fermento producía dióxido de carbono. HISTORIA DE PAN MOMENTOS DEL PAN LA TRADICIÓN DEL PAN ÁCIMO O MATZÁ El antiguo Egipto fue la cuna del pan moderno. Al excavar ruinas egipcias, arqueólogos hallaron piedras primitivas utilizadas para moler granos y, cámaras para cocción. Hacia el año 10.000 a.C. 12.000 a.C. 3.000 a.C. 32 Los sumerios, en la región que hoy conocemos como Irak, fueron los precursores del auge del trigo como fuente de prosperidad y poderío. Empezaron a dejar la vida nómada y a establecerse en grupos para plantar sus propios granos. Ellos molían esos granos y los cocinaban con agua, luego esa mezcla era secada al sol o al fuego. Moliendo y cocinando esos granos se dieron cuenta de que quedaban más sabrosos y fáciles de masticar. Los persas ya conocían el pan. Los egipcios descubren el fermento. 250 a.C. Surgen las primeras panaderías en Grecia. 200 a.C. Los gobernantes romanos de la antigua Roma mantenían al pueblo rendido a sus pies a base de pan y circo: el alimento gratis y el entretenimiento de los gladiadores en el circo romano. 140 a.C. Surgen las primeras panaderías en Roma. 476 d.C. Caída de Roma. Fin de las panaderías, proceso casero, pan ácimo (sin levadura). Siglo XI En Alemania se inicia la producción de panes amasados de hasta 5 metros. Siglo XII Más de 20 tipos de panes en Francia. Introducción de las técnicas italianas de panificación. En Viena, Austria, el rey Enrique II establece pesos y medidas para el pan y determina la distribución de panes negros para los pobres y panes blancos para los ricos. Siglo XVII Los judíos no consumen pan con levadura durante la Pascua para cumplir a perpetuidad la orden impuesta por Dios al liberar al pueblo judío de la esclavitud y permitirle la salida de Egipto. Según el libro bíblico del Éxodo, Dios prohibió a su pueblo consumir durante la semana de Pascua pan fermentado. El pan no leudado se llama pan ácimo o matzá, es el más sencillo de producir y se consume durante los siete días que dura la festividad judía cada año. La masa es compacta y su digestión resulta más lenta que la del pan normal. Es tal la tradición del pan ácimo, que cadenas de comida rápida como Mac Donald’s y Burger King ofrecen durante la Pascua judía hamburguesas con pan matzá. Así mismo, la hostia de la comunión católica tiene su origen en la matzá. Invención del sándwich, por el conde Sandwich. El efecto de la levadura ocurre cuando esta consume los azúcares propios de la harina y produce alcohol (que luego se disipa en el horneado) y gases, que son los que producen el crecimiento de la masa. LA LEVADURA… UNA AGRADABLE SORPRESA En Se cree que el primer crecimiento de la masa de pan sucedió cuando una bebida alcohólica se incorporó accidentalmente y fermentó esa masa en reposo, la cual empezó a crecer. Una vez cocido, este se convirtió en una agradable sorpresa por: el pan estaba liviano y sabroso. El proceso de molienda se perfeccionó y nuevas variedades de trigo y levaduras fueron desarrolladas. Luis Pasteur, el padre de la microbiología moderna, descubrió el modo en que el fermento funcionaba. Alimentándose de harina de almidón, el fermento producía dióxido de carbono. Este gas expande el gluten en la harina y hace que la masa de pan también se expanda y crezca. NOVIEMBRE ~ DICIEMBRE 2012 | www.3castillos.com 1859,