Hotel Las Brisas de Acapulco

CASO PRACTICO SERVICIO AL
CLIENTE
HOTEL “LAS BRISAS”, ACAPULCO
GUERRERO.
NECESIDADES DEL CLIENTE
• El cliente quiere que
el hotel funcione bien,
que cuente con
garantía de servicio y
calidad aunada con
áreas abiertas para
disfrutar de sus
paisajes, así como,
para las mejores
bodas, convenciones
y eventos sociales.
CALIDAD EN EL SERVICIO
• En cualquiera de los hoteles Brisas, se cuenta con la
garantía de servicio y calidad.
• Sus hoteles se localizan en los mas hermosos lugares
de la Riviera Mexicana.
• las fantasías se van convirtiendo en realidad en la
medida que se camina en el hotel por su plazas, calles y
arquitectura.
• En sus manos está la realización de muchos sueños y la
responsabilidad de miles de personas.
• Cuenta con una clasificación de cuatro diamantes
ANALISIS DOFA
DEBILIDADES:
OPORTUNIDADES:
• Su administración es joven
• Algunos de los hoteles se
encuentra retirados del centro
turístico.
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FORTALEZAS:
AMENAZAS:
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• Innovación de la competencia
• Precios y/o ofertas sin calidad
2 hoteles mas al conjunto
100% mexicano
Garantía de servicio
Premio al gerente Fco. García
“Ejecutivo Hotelero del año 2003
• 4 diamantes
Eventos y banquetes
Pesca deportiva
Marina privada
Campo de golf
60 salones con capacidad 1000 p.
COMO CUBRIR LAS CUATRO
BASES:
PASO I: el hotel se encuentra en pésimas condiciones, por
todos los problemas que ha tenido, por lo tanto los
empleados ante esta tensa situación transmiten una
actitud negativa; entonces lo primero seria hablar con
los empleados, y brindarles un breve curso de servicio al
cliente, tratando de que se den cuenta lo importante que
es en esos momentos su actitud, ante la situación y el
posible cierre del hotel.
Y que deben de enfocar su atención en brindar un
excelente servicio, mientras tanto los ejecutivos buscar
las bases legales para arreglar lo del problema del
sindicato y recurrir a las autoridades competentes para
la pronta solución del mismo.
COMO CUBRIR LAS CUATRO
BASES:
PASO 2: para identificar las necesidades de nuestros
clientes, ya teniendo la actitud de los empleados, y
resaltando lo mejor del hotel, todo aquello que lo hizo
tan popular en sus inicios; vamos a buscar la manera de
saber que es lo que los clientes desean, desde el
momento que se llame para hacer la reservación o
desde la agencia de viajes, elaborar un cuestionario algo
así como:
¿Su viaje es de placer o de negocios?
¿Viaje de pareja?
¿Viaje de familia?
¿Viaje con amigos?
COMO CUBRIR LAS CUATRO
BASES:
PASO 3: Elaborar un tríptico donde resaltemos las cualidades
del hotel dependiendo del tipo de viaje que se este realizando
y saber de que parte del país o del mundo vienen, para darse
una idea de la cultura de los huéspedes de acuerdo a su
lugar de origen se pueden dar una idea de los deseos,
necesidades, pensamientos y sentimientos. Realizar un
cóctel de bienvenida al recibir a los invitados a nuestro hotel,
enfocándonos en lo que le preguntamos con anterioridad en
el cuestionario previo a su llegada.
Además México es un país conocido en el mundo por la
calidez de sus habitantes, la bienvenida debe de ser cálida
pero no en exceso pues a las personas de los algunos países
europeos no le agrada mucho a algunos por ello es
importante saber con quien se debe ser mas de de una
manera que de otra.
COMO CUBRIR LAS CUATRO
BASES:
PASO 4: proporcionar un número para atender las quejas y dudas
que puedan surgir durante y después de la estancia de los
huéspedes.
Elaborar un cuestionario y dejarlo en la habitación el ultimo día
de su estancia con preguntas sobre el servicio que recibieron,
anexándole una nota donde diga que recibirá un obsequio si
entrega el cuestionario contestado para asegurarnos de que lo
hará, se elabora una pequeña lista de cosas que se le pueden
regalar, puede ser en el momento o en su próxima visita.
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descuento 10% próxima visita
2 cupones 10% en tienda de recuerdos
no cover en algunas discotecas
2 bebidas gratis en el restaurante
VENTAJA COMPETITIVA
Sin duda este hotel, tiene muchas desventajas, pero en su
mejor momento tuvo muchas ventajas, por la situación que se
esta viviendo en el interior del hotel, será importante señalar
que se requerirá de una fuerte inversión, pues es necesario
realizar una gran campaña publicitaria.
Por otro lado mejorar la calidad del servicio no cuesta se
llevara a cabo un programa de cultura de calidad este será
constante
y
progresivo
evaluando
los
resultados
continuamente.
Se requerirá del apoyo del gobierno para logra limpiar el
nombre del puerto y del hotel. Buscar nuevos clientes es la
oportunidad pues tal vez los clientes que estuvieron en la
mala etapa del hotel no regresaran.
MARCO DE SERVICIO:
Nuestro marco de servicio vendrá incluso antes de realizar la
reservación, manteniendo una buena publicidad, excelentes
relaciones con las agencias de viajes, si la reservación se realiza
directamente, desde el momento que se le conteste el teléfono,
se le brindara toda la información requerida para su estancia, se
contara con una persona altamente capacitada para atender las
líneas telefónicas y los clientes que pudiesen llegar a preguntar a
las instalaciones. Habitaciones listas y limpias en tiempo y forma.
Brindando todo lo que se prometió al momento de reservación y
si lo que se ve en la publicidad, así como en los trípticos,
logrando que las fotos incluidas sean exactamente en la manera
que se ve el hotel. Si se brinda servicio de comida dar todo lo
que el cliente sabe que puede obtener y un poco mas.
Atendiendo las quejas y necesidades de los huéspedes de forma
inmediata. Lo que el cliente requiera respecto a la gestión
hotelera será responsabilidad de los empleados, desde
habitaciones cómodas y atención agradable