MIGUEL ANGEL MOLINA QUESADA RESUMEN LIBRO LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO Nada más comenzar el libro nos encontramos frente a una pequeña introducción, donde Alberto Galgano nos compara la Calidad Total como un piedra preciosa, debido a la estructura tan compleja que presenta. A groso modo el libro se basa en tres pilares fundamentales, primero encontramos a los monstruos, que son los clientes (seres despiadados, ligeramente tímidos, vengativos, intruso, egocéntrico y maestro que se acercan a la empresa a comprar un producto),en segundo lugar encontramos a los trabajadores de la organización, que son los atletas (quienes reciben a los clientes y quienes deben de estar formados adecuadamente para “luchar” contra los monstruos) y en tercer lugar pero no menos importante se encuentra la empresa, que sería el gimnasio: lugar común donde los trabajadores se ejercitan para recibir a los monstruos. Una vez conocidas estas definiciones el libro narra la relación que se produce entre el cliente y el trabajador así como aportando algunos puntos clave que pueden ayudar al trabajador, no solo a crear valor, sino a mantener a los clientes actuales y potenciar los futuros clientes. Adentrándonos un poco más en este libro, debemos el término “monstruo” y la innovadora relación que le aporta con los clientes de cualquier comercio, la cuestión es que se ve al cliente como un monstruo hambriento con una incesante actitud de buscar constantemente nuevos productos que le satisfagan, a la vez es insaciable porque aunque tenga sus necesidades cubiertas siempre quiere más, por otro lado, este monstruo es despiadado ya que si no le ofreces lo que dice necesitar, no tendrá ningún remordimiento en abandonarte e ir a otro lugar a buscar aquello que quiere, pero aunque sea despiadado es tímido y no te dirá que se va, simplemente no volverá a aparecer y además, es egocéntrico porque todo lo que necesita quiere que se lo den con un trato especial y de manera exclusiva. Para este tipo de cliente (Monstruo) el autor propone un gimnasio donde no se fortalecen los músculos sino el cerebro, en concreto, el cerebro de los empleados que se enfrentan a estos monstruos, estos gimnasios se basan en una formación intensa que nos darán las claves para conseguir una satisfacción del cliente plena, de hecho estos gimnasios deberían de preparar al empleado para afrontar la lucha contra el monstruo de una manera individual, sin necesidad de pedir ayuda a ningún superior. IDEAS PRINCIPALES Ayuda a entender mejor el modelo de Calidad Total, centrándose principalmente en el cliente. Enseña como tener una atención al cliente adecuada, es decir, atender al cliente como te gusta que te traten a ti. Desarrollo de habilidades y competencias a la hora de desenvolverte en el mismo lugar frente a diversos problemas o incidentes. Ayuda a motivar a los atletas(trabajadores)en su objetivo de crecimiento a nivel personal como profesional dentro del gimnasio(empresa) MIGUEL ANGEL MOLINA QUESADA RESUMEN EL CLIENTE ANTE TODO Este libro te enseña a convertir al cliente en el centro principal de los negocios, para ello Feargal Quinn, su autor, nos cuenta diversas experiencias a nivel laboral y profesional a lo largo de su vida en diferentes empresas. Para entender este Modelo de Calidad Total, es fundamental cuidar al cliente, por eso el autor nos explica el principio del boomerang. Debemos entender al cliente como el elemento central de todo negocio. ¿Y eso por qué? Es muy sencillo, porque queremos que vuelva, con este principio no nos centramos solo en conseguir el beneficio a corto plazo, sino a largo plazo. Con este principio se nos explica que, para ser buenos vendedores, lo esencial es dejar al cliente satisfecho con nuestro servicio para que vuelva de nuevo. Es decir, la labor más importante es el cuidado del cliente ya existente y a partir de ahí encontrar a otros clientes potenciales. Pone como ejemplo una colonia de verano en la que su padre era el dueño, se pretendía que el cliente tuviera una buena experiencia de usuario para intentar que volvieran y así lo consiguió. Por otro lado señala que es importante conocer al cliente. Para ello debemos ser conscientes de que nosotros también somos clientes en otras empresas y observar el mercado desde otra perspectiva, es decir tratar como nos gustaría ser tratados, al fin y al cabo empatizar. Todos tenemos claro cómo queremos ser tratados y tener un servicio apropiado a nuestras necesidades, por eso, sabemos perfectamente qué trato ofrecer a los clientes, pues cuando trabajamos de cara al público asumimos las funciones que debemos cumplir de forma idónea. Uno de los aspectos más importantes como hemos dicho anteriormente es cuidar al cliente, y para su cuidado necesitamos escucharlo, es decir tener un trato directo y personalizado para convertir al cliente en nuestra prioridad. Para ello es necesario y muy importante establecer un sistema efectivo de escucha en el que ver las quejas como un indicador valioso para mejorar nuestro trabajo. También para conocer las tendencias del mercado y conseguir mantener satisfecho al cliente para que vuelva. Feargal Quinn logró mejorar sus supermercados implantando unas zonas específicas en cada una de las tiendas dedicadas al cuidado de los niños de los clientes, lo que incentivó a muchas madres a comprar a sus tiendas, eso lo consiguió escuchando a sus clientes. Para finalizar no es fácil ni posible tener a todos los clientes satisfechos, por ello debemos reducir el número de clientes insatisfechos al mínimo, pues según el autor, es 20 veces más probable que éstos hablen con otros de su experiencia que los que no tienen queja alguna. Por lo tanto, debemos atender estas quejas de un modo adecuado y satisfactorio para el cliente, a parte nos da la posibilidad de mejorar nuestra oferta comercial al público en general. IDEAS PRINCIPALES • El cliente es el centro principal de los negocios. Es decir, el cliente es el punto de vista donde parte y nace un negocio eficaz • La los puntos fuertes para que un cliente vuelva a comprar en tu tienda son muchos, entre los que se pueden destacar: escuchar (que lo calificaría como el más importante), sonreír, divertir, sorprender y prestar atención. • El libro refleja la política de empresa parecida a Mercadona y, más o menos, cuenta como nace cada sección en el supermercado de Feargal Quinn.
