UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA – PERU, 2008 Presentado por: GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA LIMA-PERU 2008 1 Dedicatoria A mis padres, por la semilla de superación que han sembrado en mí, a mi esposa e hijos por su apoyo emocional y estímulo. 2 Agradecimiento A mi familia, por su comprensión y estímulo constante, además de su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios. A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su valiosa y desinteresada orientación y guía en la elaboración del presente trabajo de investigación. Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la realización de este trabajo. 3 Reconocimiento A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y optar el Grado Académico de Maestro en Investigación y Docencia Universitaria 4 ÍNDICE Pág. Resumen 6 Introducción 7 CAPITULO I 1. Planteamiento del Problema 1.1 Descripción de la Realidad Problemática 1.2 Definición del Problema 1.3 Objetivos 1.4 Justificación e Importancia 9 9 12 13 14 CAPITULO II 2. Fundamentos teóricos de la investigación 2.1 Antecedente Teóricos 2.2 Marco Histórico 2.3 Marco Teórico 2.4 Marco Conceptual 2.5 Hipótesis 2.6 Identificación de Variables 2.7 Operacionalización de Variables 18 18 21 26 34 37 38 38 CAPITULO III 3. Metodología 3.1 Tipo de Investigación 3.2 Diseño de Investigación 3.3 Área de Investigación 3.4 Población 3.5 Muestra 3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 3.7 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos 3.8 Interpretación de datos 39 39 40 40 41 41 42 44 45 CAPITULO IV 4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47 CONCLUSIONES 91 RECOMENDACIONES 92 BIBLIOGRAFÍA 93 ANEXOS 97 5 RESUMEN Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar comparativamente la realidad de la enseñanza y formación medica entre una universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estu,ñdiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, como hipótesis se plantea: la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es aplicada de carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo, se tomo como muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el 2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y sistemática. Se utilizo como instrumento la escala de medición de la calidad de SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseñanza. La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. Se recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la excelencia Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de medicina. 6 INTRODUCCION Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo. Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito. El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se jubila. Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de él. Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son 7 un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y medición son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes. El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma Con la información que nos proporciona la presente investigación se analiza, los instrumentos y se compara la calidad de la enseñanza y satisfacción global de ambas universidades, a través de tablas estadísticas encontrándose que la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma. En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema, para formular la pregunta de investigación. En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las variables que sirven de sustento teórico a la investigación. En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de investigación, se selecciona la población y muestra, se describe las técnicas de recolección de datos. En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone a manera de tablas y gráficos los resultados de la aplicación de los instrumentos de investigación, se realiza el análisis e interpretación por variables. Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el aporte de este trabajo de investigación. 8 CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe. El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en egresados. Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente estudiada, la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es muy limitada. Algunas teorías como la teoría de la carrera se han utilizado para explicar la forma en cómo las variables ocupacionales y psicológicas pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la satisfacción de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes 9 profesionales posteriores, las facultades deberían preocuparse de la satisfacción de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os Elementos de satisfacción en el trabajo medico pueden clasificarse en tres dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organización. Personal de dominio es considerado como una persona en el carácter y que se define como las características específicas que están relacionadas con los estudiantes (por ejemplo, satisfacción con la vida, autoestima). Relación entre el estudiante y el instructor de clínica se clasifican en el dominio de interpersonal Las características de la educación clínica podrían influir en la satisfacción se categoriza como dominio de organización, que incluye el número de maestros, los pacientes, los métodos de enseñanza, y los conocimientos prácticos que los estudiantes aprendan.. Hay pocos estudios que evalúan el efecto de diferentes factores en estos tres ámbitos claramente, pero algunos de estos factores se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonomía, variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisión del aprendizaje con más de una supervisión y el uso de métodos de orientación institucionalizada incrementan la satisfacción. Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias Clínicas de los estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y el papel de un estudiante en la clínica no es la misma que la de un empleado. A diferencia de los típicos empleados, los estudiantes se encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante completa a menudo sus experiencias clínicas en los sitios, que por lo general ellos no elegirían un empleo regular. Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones de salud parecen estar satisfechos con sus prácticas clínicas y el 10 aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción no se conocen bien. En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que en la mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y privadas, y ha surgido un sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante. El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el nivel de exigencias de calidad en educación y salud sea hoy mayor que en el pasado. En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades de medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la actualidad se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podría ser a expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del país. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero aún no cuenta con instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo. La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los años de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades administrativas; pero en el plano académico presenta deficiencias por la falta de selección de alumnos, así como docentes que tampoco se puede evaluar como una buena calidad educativa. 11 Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de profesionales médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la competitividad y al mundo globalizado. Frente a esta problemática de la calidad de la enseñanza aprendizaje se plantea las siguientes interrogantes • ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad nacional o privada? • ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en los estudiantes de medicina? 1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA 1.2.1. Problema Principal: ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma? 1.2.2. Problemas Específicos: ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma? ¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad 12 Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma? ¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma? ¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Ricardo Palma? ¿Como es la influencia de las características socio demográfico de los estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma? 1.2.3. Formulación del Problema ¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, evaluada a través de encuestas durante el año 2008? 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. General Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma. 13 1.3.2. Específicos • Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. • Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. • Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma. • Analizar la influencia de las características socio demográfico de los estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. 1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 1.4.1. Justificación Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio deba efectuarse: Justificación teórica La percepción de la calidad es un componente importante en la evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de las facultades de medicina que requiere una exhaustiva investigación. Justificación practica Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de enseñanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que permitirá detectar las falencias educativas para mejorar la enseñanza en los estudiantes de medicina 14 Justificación metodológica Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa Justificación económico- social La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en el futuro. 1.4.2 Importancia La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en términos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad. Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye la percepción del estudiante universitario, el cual es componente importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas universitarias En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina. Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos. Que podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan cambios para enmendar las falencias encontradas La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a cabo mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los modelos a los cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En 15 ambas áreas las técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han sido evaluadas, que mejor que recoger la opinión de los usuarios de estas técnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la calidad de la enseñanza a los alumnos. Es de vital importancia para la superación personal el lograr un desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un diagnostico exhaustivo de la problemática universitaria tanto en el sector público, como en el privado Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la educación, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio sistema educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la calidad de la educación privada en desmedro de la educación pública, pero menos evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades públicas mantiene aun un nivel académico alto Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares de calidad, seguirán generando médicos con deficiente formación que podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas 16 deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina. 17 CAPÍTULO II FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION 2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva (percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis realizado lo focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas en servicios públicos y educativos funcionan como valores bajo el principio de la maximización de las preferencias y esto provoca una distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejaría de tener sentido. En todo caso defendemos la utilización de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios públicos y educativos pero como ponderador de importancia de las percepciones. Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora de la calidad universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento de los estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea de la institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más 18 significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios. El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en este tópico de estudio. Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos estadísticos multivariados como el método de componentes principales y el análisis de factores. Los resultados indicaron que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios. La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales. Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80 por Valirie A Zeithalm, A. 19 Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004). En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo básicamente el procedimiento recomendado por Churchill en 1979. En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego, (2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta. La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7 puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y “fuertemente de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004). En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes: elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación, credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento del cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5 dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004). Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL. 20 Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para emitir un valor. Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la realización de estudios de satisfacción del estudiante a servicios universitarios es más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya referenciados en el ámbito educativo, aún viendo al estudiante como un cliente. 2.2. MARCO HISTORICO: A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear una nueva filosofía basada en este concepto de calidad. Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de producción en serie. Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora de la calidad: 1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo. 21 2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y puede ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo. Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo. 3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas. 4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos. 5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos. 6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos. 7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo. 8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos. 22 9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento. 10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo. El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más efectos negativos que positivos. 11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas numéricas vienen a sustituir al liderazgo. 12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino está enterado cuando está bien y cuando no. 13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles. 14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la responsabilidad que le compete a la administración. Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando constantemente hasta convertirse en normas y estándares de certificación para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas. En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. 23 La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc. En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es definir quién es el cliente. Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes pueden mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente nivel educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría considerar al estudiante como la materia prima básica de la educación, o en el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre preferirá un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo que la calidad de la educación no se puede basar en darle gusto al estudiante. Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o producto comercializable. Además sugiere que la disciplina académica (carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al estudiante como cliente. Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se establece la diferencia entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y mejores oportunidades de empleo al momento de egresar. Además las universidades privadas deben también considerar fuertemente a las instituciones empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro empleados mejor capacitados. 24 Las universidades públicas por lo general dependen económicamente del gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos, definitivamente el pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte considerable del flujo económico de dichas instituciones. Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es posible que reduzcan sus estándares para permitir el acceso a un mayor número. Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y eficientemente se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen de capitalizar estas percepciones. Es importante también para las escuelas de carácter público considerar al estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado. Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito por el cual existe. Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes como más importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado ligeramente superior de aprobación. La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado. 25 Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como cliente al alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas empleadoras. Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas, médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas. Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su área académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados. 2.3. MARCO TEÓRICO 2.3.1 CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior en medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en la sociedad. Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones 26 de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo. Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito. El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se jubila. Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo productivo. Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado autorrealización, concepto proveniente del término en inglés selffulfilling prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que provoca en los demás una respuesta que confirma esas expectativas (Merton citado en Burón, 1995). La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar 27 y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios de este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión está presente en las aulas y se configura como un fenómeno importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy, 1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden reflejarse en la educación superior, en esta etapa educativa se encuentra un gran vacío en la investigación del efecto de las expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos, en la medida de lo posible, a las características de las aulas universitarias. Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la influencia de las expectativas de éstos sobre aquéllos (Juanas y Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados a este tema. Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como “profeta”, en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente, desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que la influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos. Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable” Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la 28 labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de él. Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que se suceden en el desarrollo de la profecía: 1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación inversa: “con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”. 2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos, tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de enseñar o aprender se considera mínima. 3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse igual o más que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la profecía se cumple; así las expectativas se afianzan más. Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales, entre otros (Burón, 1995). 2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO 29 Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han estudiado desde un modelo teórico más reciente, influenciado por ámbitos ajenos a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un análisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo ámbito de estudio. Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las expectativas del alumnado con la intención de conocer qué esperan de la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de los estudiantes sobre componentes específicos del proceso de enseñanza-aprendizaje. A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva perspectiva en el estudio de las expectativas en educación. Fundamentalmente, trabajos realizados en el ámbito de los negocios como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se centraba en la importancia que las expectativas poseen en la satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con la satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la 30 consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar dicha calidad.. A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada tradicionalmente; además ha promovido un número cada vez mayor de estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior (Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999; Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; DarlastonJones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003). Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar tres cambios fundamentales que han ocurrido: 1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la dirección de la investigación de este campo hacia un interés de fuera a dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se consideran para la mejora de la educación (Sander et al., 2000). 2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian las expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera (profecía de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de dos tipos de expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva perspectiva como predictivas (lo que es más probable que ocurra) y normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones similares). Ahora, también se añade aquello que el alumnado prefiere o 31 desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al., 2000). 3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes del proceso educativo (profesorado, alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar diferentes al términos alumnado que se existen asocian discrepancias, a diferentes otorgándole funciones: (a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el que él no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseñanza centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia prima que es manipulada según las necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseñanza centrada en el currículum), y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseñanza centrada en el alumno). En definitiva, los términos que más se ajustan a la postura de este trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o correcciones que considere oportunas. De ahí la importancia de las percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo proceso de enseñanza-aprendizaje. Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y 32 medición son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes. Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las expectativas del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal son también usados para evaluar las percepciones de sus profesores y profesoras actuales, modificándolos de este modo a un instrumento valorativo de la situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta transformación de los instrumentos produce una gran confusión para diferenciar y determinar sus objetivos. Los instrumentos más utilizados en las expectativas son las escalas, los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas escalas son: • Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry (1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier (2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al personal de administración. • University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este 33 cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la Fuente, Nievas y Rius (2002). • Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza. 2.4. MARCO CONCEPTUAL SERVQUAL Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta modificado para la calidad de servicio universitario. PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el estudiante es consciente. CALIDAD Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua 34 Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una "cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación, como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la obtención de buenos resultados con una determinada técnica o procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora en la Educación Superior: Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado: "Evaluación, Mejora y Calidad de la Educación Superior", Universidad de Cádiz, España, enero 2000). En este contexto, la definición de calidad dada por Rosselot para la prestación de un servicio a las personas -situación aplicable a la medicina y a la educación médicacomo un "hacer bien las cosas", como "una condición o atributo del objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo que se entiende por calidad, en el ámbito referido. LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN. Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de problemas de calidad en los servicios educativos. Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible evaluación y seguimiento en el tiempo. Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que 35 proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia calve en la construcción de los cuestionarios de satisfacción. El tipo de preguntas y el orden de las mismas serán también factores a tener en cuenta en la realización de las encuestas. EDUCACION MÉDICA. Educación Médica actividades de competencias es un proceso conformado por el conjunto de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir y profundizar los conocimientos, valores, actitudes, habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de salud de los pacientes y de la población. La educación médica debe iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante toda la carrera. 2.5. HIPÓTESIS 2.5.1. General La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma 2.5.2. Específicos • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. 36 • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. • La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma. • Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. 2.6. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE (VI) Calidad de enseñaza: - Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles -Confiabilidad -Capacidad de respuesta -Seguridad -Empatía - Área teórica - Área clínica VARIABLE DEPENDIENTE (VD) Satisfacción percibida: 37 - Nivel de satisfacción global VARIABLES INTERVINIENTES (Vi) Características sociodemográficas de los alumnos de medicina: - Sexo Edad Estado Civil Ocupación padres Procedencia Lugar residencia Universidad Nacional Federico Villarreal Universidad Privada Ricardo Palma 2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES VARIABLE INDICADOR Variables independiente (VI) Dimensiones de calidad: -Calidad de enseñanza -Confiabilidad -Elementos tangibles -Capacidad de respuesta -Seguridad -Empatía INDICE ESCALA DE MEDICION Nominal 1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo Área teórica Área clínica Variable dependiente (VD) -Satisfacción percibida Nominal Nivel de global satisfacción 1. Completamente satisfecho 2. Parcialmente satisfecho 3. Insatisfecho 38 Variables intervinientes (Vi) -Características sociodemográficas de los alumnos de medicina Nominal • • • • • • Sexo Edad Procedencia Estado civil Ocupación padres Lugar residencia Ficha de recolección de datos -UNFV, URP 39 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN Tipo: investigación aplicada por que se respondió a los interrogantes formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio percibida por los alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma. Nivel de Investigación: se llevo a cabo una investigación de carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo con el fin de obtener información sobre los diversos factores relacionados con la calidad de enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma. 3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN La presente investigación corresponde al diseño no experimental y transversal (Hernández, Fernández y Bautista. 2001:189). X Calidad de la enseñanza Causa Y Satisfacción recibida Efecto 40 3.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN Universidad Nacional Federico Villarreal Universidad Privada Ricardo Palma 3.4. POBLACIÓN Para el presente estudio se tomo en cuenta como población a los alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado en el año 2008 y que cursen el quinto y sexto año de estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos. 3.5. MUESTRA Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos matriculados en el año 2008 que han cursado el quinto y sexto año de estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP. Criterios de inclusión o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el Año 2008 o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente o Alumnos que estén dispuestos a colaborar o Alumnos que cursen el quinto y sexto año de estudios Criterios de Exclusión 41 Alumnos que no se han matriculados en el año 2008 Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los cuestionarios o que no colaboren en la encuesta. Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios Tamaño de la muestra Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de la percepción de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de los alumnos cursantes del quinto y sexto año de estudios de la carrera de medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del año 2008 de la UNFV y URP La muestra estará constituida por 296 alumnos (148 de la UNFV y 148 de la URP), que cursan los últimos años y que deseen participar en el presente estudio, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático. El cálculo muestral se hizo aplicando la siguiente fórmula: n = z2 * p * q E2 Donde: z : 1.96 p : 0.50 (prevalencia del evento) q : 1 – p = 0.5 E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo) 3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 42 3.6.1. Técnicas de recolección de datos En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL (Parasuraman 1988), que es la escala más usada y aceptada para la medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18 variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas y culturales peruanas. Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo), 1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de Acuerdo Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas. En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de de la enseñanza en el área clínica y otras variables, De las fichas de recolección de datos, se elaboro obtenida en Microsoft Office Excel 2007, la base de datos fueron posteriormente transformadas y procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en su versión en evaluación disponible en Internet. 43 Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina, son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables. Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la opinión de los estudiantes. Se realizo un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables, y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de KaiserMeyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet. Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de extracción a cinco (05) componentes Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la interpretación de los factores optimizando la solución por columna. 3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones 44 individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas contribuciones eran significativas. Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió modificar las dimensiones existentes. La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento. Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la Universidad Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma explicándoles la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda. Asimismo se les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor. 3.8. INTERPRETACIÓN DE DATOS Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher. Prueba Chi Cuadrado Hipótesis: Ho: Independencia entre las variables (No hay asociación entre las variables) H1: Dependencia entre las variables Estadístico de prueba: 45 De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas) r k χ = ∑∑ 2 i =1 j =1 (Oij − Eij ) 2 Eij Donde, O: Valor observado E: Valor esperado Regla de decisión: 2 2 > χ Tabla , se rechaza Ho Ó Si χ Calculado Si α > p , se rechaza Ho. PRUEBA EXACTA DE FISHER La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20 < n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher. 46 CAPÍTULO IV PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS En este capítulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en distribución de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se realiza la lectura de los mismos y la interpretación los test estadísticos. 47 4.1. RESULTADOS I. VARIABLE INDEPENDIENTE CALIDAD DE LA ENSEÑANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD 1.1. Elementos tangibles Tabla N° 1 Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. La facultad cuenta con máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva Universidad Pruebas Total UNFV Total χ URP 296 148 30 24 6 117 98 19 Indiferente 25 13 12 De acuerdo 99 10 89 Totalmente de acuerdo 25 3 22 En total desacuerdo Desacuerdo 2 p Exacta de Fisher p 148 141,662 0,000 155,943 0,000 Grafico N° 1 Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva UNFV Nº URP 120 98 100 89 80 60 40 24 20 19 22 13 12 6 10 3 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 48 Tabla N° 2 Instalaciones visualmente atractivas. Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas Pruebas Total UNFV Total χ URP 296 148 25 22 3 115 100 15 Indiferente 29 15 14 De acuerdo 102 6 96 25 5 20 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 2 p Exacta de Fisher p 148 165,712 0,000 188,650 0,000 Gráfico N° 2 Instalaciones visualmente atractivas. UNFV URP Nº 120 100 96 100 80 60 40 22 15 20 15 20 14 6 3 5 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 49 Tabla N° 3 Apariencia pulcra del personal Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra Total Universidad Pruebas Total UNFV χ2 URP 296 148 21 18 3 113 105 8 Indiferente 35 18 17 De acuerdo 106 4 102 21 3 18 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo p 148 195,326 0,000 Exacta de Fisher p 231,046 0,000 Grafica N° 3 Apariencia pulcra del personal UNFV Nº 120 URP 105 102 100 80 60 40 20 18 18 3 18 17 8 4 3 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 50 Tabla y N° 4 Elementos materiales de enseñanza Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente atractivos Total Universidad Pruebas Total UNFV χ URP 296 148 29 25 4 119 99 20 Indiferente 36 17 19 De acuerdo 90 2 88 Totalmente de acuerdo 22 5 17 En total desacuerdo Desacuerdo 2 p Exacta de Fisher p 148 156,487 0,000 182,805 0,000 Grafico N° 4 Elementos materiales de enseñanza UNFV Nº URP 120 99 100 88 80 60 40 25 20 20 17 19 4 17 2 5 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 51 ANALISIS E INTERPRETACION En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: elementos tangibles, se aprecia respecto a: Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 1). Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 2). En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 3). Respecto a: elementos materiales de enseñanza (separatas, reportes, etc) son visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 4) En la dimensión elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en cuando a la percepción de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos modernos, instalaciones, materiales de enseñanza y el personal es de mayor calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional Federico Villarreal. 52 1.2 Confiabilidad Tabla N° 5 Cumplimiento de compromiso Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Cuando el personal de la señorío promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace Total Universidad Total UNFV URP 296 148 148 20 10 10 120 96 24 Indiferente 24 12 12 De acuerdo 116 26 90 16 4 12 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo Pruebas χ 2 p 82,510 Exacta de Fisher p 0,000 86,815 0,000 Gráfico N° 5 Cumplimiento de compromiso UNFV Nº URP 120 96 100 90 80 60 40 26 24 20 10 12 10 12 12 4 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 53 Tabla N° 6 Interés para solucionar los problemas Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero interés en solucionártelo Total Universidad Pruebas Total UNFV χ URP 296 148 12 6 6 124 106 18 Indiferente 30 15 15 De acuerdo 105 16 89 25 5 20 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 2 p Exacta de Fisher p 148 118,707 0,000 128,712 0,000 Gráfico N° 6 Interés para solucionar los problemas UNFV Nº 120 URP 106 100 89 80 60 40 18 20 6 15 15 20 16 5 6 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 54 Tabla N° 7. Realización del servicio la primera vez Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez Total Pruebas Total UNFV χ URP 148 16 8 8 116 102 14 Indiferente 37 19 18 De acuerdo 116 16 100 11 3 8 Desacuerdo Totalmente de acuerdo p Exacta de Fisher p 148 129,886 0,000 143,779 0,000 296 En total desacuerdo 2 Gráfico N° 7 Realización del servicio la primera vez UNFV Nº URP 120 102 100 100 80 60 40 20 14 8 19 18 16 8 3 8 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 55 Tabla N° 8. Conclusión del servicio a tiempo Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido Total Universidad Total UNFV URP 296 148 19 9 10 134 111 23 Indiferente 34 17 17 De acuerdo 94 6 88 Totalmente de acuerdo 15 5 10 En total desacuerdo Desacuerdo Pruebas χ 2 p Exacta de Fisher p 148 131,042 0,000 148,325 0,000 Gráfico N° 8 Conclusión del servicio a tiempo UNFV Nº 120 URP 111 100 88 80 60 40 23 20 17 9 17 10 6 5 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 56 Tabla N° 9 Mantenimiento de registros Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores Total Universidad Total UNFV URP 296 148 148 17 5 12 143 112 31 Indiferente 21 11 10 De acuerdo 98 17 81 Totalmente de acuerdo 17 3 14 En total desacuerdo Desacuerdo Pruebas χ 2 p 97,725 Exacta de Fisher p 0,000 103,351 0,000 Gráfico N° 9 Mantenimiento de registros UNFV Nº 120 URP 112 100 81 80 60 40 31 20 5 12 11 10 17 14 3 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 57 ANALISIS E INTERPRETACION En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: confiabilidad, se aprecia respecto a: Cumplimiento de compromiso de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 5). Respecto a: interés por solucionar los problemas se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (106) responde que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 6). En lo que respecta a: Realización del servicio la primera vez, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (100) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (102) responde estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 7). Respecto a: Conclusión del servicio a tiempo, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (111) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 8) En lo que respecta a: Mantenimiento de registros, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (81) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se realiza exenta de errores, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (112) responde estar en desacuerdo en que se realiza exenta de errores (Tabla y Grafica N° 9). En la dimensión Confiabilidad se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, se encuentra mejor organizada en el aspecto administrativo, siendo de confiabilidad según la percepción de los alumnos. 1.3. Capacidad de respuesta 58 Tabla N° 10 Comunicación de la culminación del servicio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la realización del servicio Universidad Pruebas Total Total χ2 URP UNFV 296 148 30 24 6 104 88 16 Indiferente 26 12 14 De acuerdo 108 18 90 28 6 22 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo p Exacta de Fisher p 148 117,943 0,000 126,721 0,000 Gráfico N° 10 Comunicación de la culminación del servicio UNFV Nº URP 100 90 88 90 80 70 60 50 40 30 24 16 20 10 12 14 22 18 6 6 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N° 11 59 Puntualidad del servicio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad El personal de la facultad ofrece un servicio puntual Total Pruebas Total UNFV χ URP 296 148 28 23 5 103 100 3 Indiferente 32 15 17 De acuerdo 107 5 102 26 5 21 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 2 p Exacta de Fisher p 148 200,827 0,000 242,104 0,000 Gráfico N° 11 Puntualidad del servicio UNFV Nº URP 120 102 100 100 80 60 40 23 15 20 5 21 17 5 3 5 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 60 Tabla N° 12 Disponibilidad de brindar ayuda Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad El personal de la facultad siempre está dispuesto a ayudarle Total Pruebas Total UNFV χ2 URP 296 148 22 19 3 116 98 18 Indiferente 28 18 10 De acuerdo 106 10 96 24 3 21 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo p Exacta de Fisher p 148 152,368 0,000 168,640 0,000 Gráfico N° 12 Disponibilidad de brindar ayuda UNFV Nº URP 120 98 100 96 80 60 40 20 19 18 18 21 10 10 3 3 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 61 Tabla N° 13 Disponibilidad de atención Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado para atenderle Total Universidad Pruebas Total UNFV χ URP 296 148 148 25 20 5 113 105 8 Indiferente 23 13 10 De acuerdo 115 5 110 20 5 15 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 2 193,526 p Exacta de Fisher p 0,000 228,682 0,000 Gráfico N° 13 Disponibilidad de atención UNFV Nº URP 120 110 105 100 80 60 40 20 20 5 8 13 10 15 5 5 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo 62 ANALISIS E INTERPRETACION En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Capacidad de respuesta, se aprecia respecto a: Comunicación de la culminaron del servicio de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (88) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 10). Respecto a: Puntualidad del servicio se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 11). En lo que respecta a: Disponibilidad de brindar ayuda, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (98) responde estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 12). Respecto a: Disponibilidad de atención, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (110) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 13) En la dimensión Capacidad de respuesta se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, presenta según la percepción de los alumnos, mejor calidad para la atención del alumno en cuanto a culminación oportuno del servicio, mejor puntualidad y disponibilidad de brindar ayuda y atención oportuna al alumno, siendo la capacidad de respuesta en estos aspectos de aceptación mayoritaria, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal. 1.4. Seguridad 63 Tabla N° 14 Inspiración de confianza Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza Pruebas Total UNFV Total χ URP 296 148 26 20 6 116 68 48 Indiferente 20 10 10 De acuerdo 116 38 78 18 12 6 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 2 148 26,780 p Exacta de Fisher p 0,000 27,016 0,000 Gráfico N° 14 Inspiración de confianza UNFV Nº URP 90 78 80 68 70 60 48 50 38 40 30 20 20 10 10 6 12 10 6 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Opinión Totalmente de acuerdo Tabla N° 15 Seguridad de los trámites 64 Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Usted se siente seguro con sus trámites con la facultad Total UNFV Total URP 296 148 22 10 12 114 72 42 Indiferente 22 10 12 De acuerdo 115 46 69 23 10 13 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo Pruebas χ 2 p 148 13,564 Exacta de Fisher p 0,009 13,627 0,008 Gráfico N° 15 Seguridad de los trámites UNFV Nº 80 URP 72 69 70 60 50 46 42 40 30 20 10 12 10 12 10 13 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N°16 65 Trato amable Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad El personal de la facultad es amable con usted Pruebas Total UNFV Total χ2 URP 296 148 17 10 7 116 78 38 Indiferente 21 8 13 De acuerdo 124 42 82 18 10 8 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 148 28,638 p Exacta de Fisher p 0,000 28,928 0,000 Gráfico N°16 Trato amable UNFV Nº URP 90 82 78 80 70 60 50 42 38 40 30 20 10 10 13 10 8 7 8 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N° 17 66 Nivel de respuesta Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal tiene el conocimiento suficiente para responder a sus preguntas Universidad Pruebas Total UNFV Total χ2 URP 296 148 16 11 5 125 80 45 Indiferente 27 13 14 De acuerdo 108 34 74 20 10 10 En total desacuerdo Desacuerdo Totalmente de acuerdo 148 26,902 p Exacta de Fisher p 0,000 27,157 0,000 Gráfico N° 17 Nivel de respuesta UNFV Nº 90 URP 80 80 74 70 60 45 50 40 34 30 20 10 13 11 14 10 10 5 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Opinión Totalmente de acuerdo ANALISIS E INTERPRETACION 67 En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Seguridad, se aprecia respecto a: Inspiración de confianza de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (68) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 14). Respecto a: Seguridad de los tramites se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (69) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (72) responde que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 15). En lo que respecta a: Trato amable, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (82) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (78) responde estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 16). Respecto a: Nivel de respuesta, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (74) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (80) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 17) En la dimensión Seguridad, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra según la percepción de los alumnos encuestados en mejor aceptación en la credibilidad de la seguridad que se brinda; es decir confianza, seguridad en los tramites, trato amable y nivel de respuesta adecuado que responde a los interrogantes de los alumnos, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal en la que no esta de acuerdo en la seguridad que se brinda en el servicio. 1.5. Empatía 68 Tabla N° 18 Atención individualizada Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad La facultad le da una atención individualizada Total Pruebas Total UNFV URP 296 148 148 26 16 10 116 96 20 Indiferente 46 18 28 De acuerdo 87 9 78 Totalmente de acuerdo 21 9 12 En total desacuerdo Desacuerdo χ 2 p 108,504 Exacta de Fisher p 0,000 119,322 0,000 Gráfico N° 18 Atención individualizada UNFV Nº URP 120 96 100 78 80 60 40 20 28 16 20 18 9 10 9 12 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N° 19 69 Horarios convenientes Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes Total Universidad Pruebas Total UNFV URP 296 148 148 28 14 14 113 98 15 Indiferente 46 22 24 De acuerdo 86 7 79 Totalmente de acuerdo 23 7 16 En total desacuerdo Desacuerdo χ2 p 124,852 Exacta de Fisher p 0,000 140,489 0,000 Gráfico N° 19 Horarios convenientes UNFV Nº URP 120 98 100 79 80 60 40 20 14 14 22 15 24 16 7 7 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N° 20 70 Atención personalizada Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. La facultada tiene personal que le ofrece una atención personalizada Total Universidad Pruebas Total UNFV χ URP 296 148 27 18 9 112 92 20 Indiferente 43 21 22 De acuerdo 94 10 84 Totalmente de acuerdo 20 7 13 En total desacuerdo Desacuerdo 2 p Exacta de Fisher p 148 109,364 0,000 120,043 0,000 Gráfico N° 20 Atención personalizada UNFV Nº 100 URP 92 90 84 80 70 60 50 40 30 20 10 20 18 21 22 10 9 13 7 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N° 21 71 Preocupación de los intereses del estudiante Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes Universidad Pruebas Total UNFV Total χ URP 296 148 148 31 12 19 108 89 19 Indiferente 44 24 20 De acuerdo 94 13 81 Totalmente de acuerdo 19 10 9 En total desacuerdo Desacuerdo 2 96,559 p Exacta de Fisher p 0,000 104,745 0,000 Gráfico N° 21 Preocupación de los intereses del estudiante UNFV Nº 100 URP 89 90 81 80 70 60 50 40 30 20 19 19 24 20 13 12 10 10 9 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Opinión De acuerdo Totalmente de acuerdo Tabla N° 22 72 Cobertura de las necesidades Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. La facultad comprende las necesidades específicas de sus estudiantes Total Universidad Total UNFV URP 296 148 En total desacuerdo 27 17 10 Desacuerdo 98 88 10 Indiferente 56 30 26 De acuerdo 99 7 92 Totalmente de acuerdo 16 6 10 Pruebas χ2 p 148 138,162 0,000 Exacta de Fisher p 158,683 0,000 Gráfico N° 22 Cobertura de las necesidades UNFV Nº URP 100 92 88 90 80 70 60 50 40 30 30 20 10 26 17 10 10 7 6 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente De acuerdo Opinión Totalmente de acuerdo ANALISIS E INTERPRETACION 73 En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Empatïa, se aprecia respecto a: Atención individualizada de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 18). Respecto a: Horarios convenientes, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (79) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (98) responde que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 19). En lo que respecta a: Atención personalizada, se observa que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (84) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (92) responde estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 20). Respecto a: Preocupación por los intereses del estudiante, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (81) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (89) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 21) Respecto a: Cobertura de las necesidades, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (92) responde estar de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (88) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 22) En la dimensión Empatia, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra en mejor percepción en cuanto a atención individualizada y personalizada, con horarios convenientes, se muestra preocupación por los estudiantes y mejor cobertura de sus necesidades. II. VARIABLES DEPENDIENTES 74 SATISFACCIÓN PERCIBIDA. NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL 2.1. Satisfacción Global Tabla N° 23 Calidad de la educación médica Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. ¿Cuán satisfecho estuvo usted con la calidad de la educación médica durante los dos últimos años? Universidad Pruebas Total UNFV URP Total 296 148 148 Completamente Satisfecho 102 26 76 Parcialmente satisfecho 152 106 46 Insatisfecho 42 16 26 χ 2 50,575 Exacta de Fisher p p 0,000 51,865 0,000 Gráfico N° 23 Calidad de la educación médica UNFV Nº 120 URP 106 100 76 80 60 46 40 26 26 16 20 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Nivel de satisfacción Tabla N° 24 75 Enseñanza al pie de cama del paciente. Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. ¿Cuán satisfecho estuvo usted con la enseñanza al pie de la cama del paciente (pacientes hospitalizados)? Total Completamente Satisfecho Parcialmente satisfecho Insatisfecho Universidad Total UNFV URP 296 148 148 98 24 74 144 102 42 54 22 32 Pruebas χ 2 52,362 p Exacta de Fisher p 0,000 53,886 0,000 Gráfico N° 24 Enseñanza al pie de cama del paciente UNFV Nº URP 120 102 100 74 80 60 42 32 40 24 22 20 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Nivel de satisfacción Tabla N° 25 76 Educación teórica Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. ¿Cuán satisfecho esta con la educación teórica (conferencias, reporte de las mañanas, etc.)? Universidad Pruebas Total UNFV URP Total 296 148 148 Completamente Satisfecho 121 33 88 Parcialmente satisfecho 132 94 38 Insatisfecho 43 21 22 χ 2 48,781 Exacta de Fisher p p 0,000 50,081 0,000 Grafico N° 25 Educación teórica UNFV Nº URP 94 100 88 90 80 70 60 50 40 38 33 30 21 22 20 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Nivel de satisfacción Tabla N° 26 77 Entrenamiento con el paciente ambulatorio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. ¿Cuán satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? (pacientes de la consulta externa) Universidad Pruebas Total UNFV URP Total 296 148 148 Completamente Satisfecho 108 36 72 Parcialmente satisfecho 147 88 59 41 24 17 Insatisfecho χ 2 18,916 Exacta de Fisher p p 0,000 19,025 0,000 Grafico N° 26 Entrenamiento con el paciente ambulatorio UNFV Nº URP 100 88 90 80 72 70 59 60 50 40 36 30 24 17 20 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Nivel de satisfacción Tabla N° 27 78 Métodos de evaluación teórica Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. ¿Cuán satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación teórica en los 2 últimos años? Universidad Pruebas Total UNFV URP Total 296 148 148 Completamente Satisfecho 100 32 68 Parcialmente satisfecho 144 86 58 Insatisfecho 52 30 22 χ 2 19,635 Exacta de Fisher p p 0,000 19,787 0,000 Gráfico N° 27 Métodos de evaluación teórica UNFV Nº URP 100 86 90 80 68 70 58 60 50 40 32 30 30 22 20 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Nivel de satisfacción 79 Tabla N° 28 Métodos de evaluación práctica Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. ¿Cuán satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación practica en los 2 últimos años? Universidad Total UNFV URP Total 296 148 Completamente Satisfecho 117 34 83 Parcialmente satisfecho 129 82 47 50 32 18 Insatisfecho Pruebas χ 2 148 33,937 p Exacta de Fisher p 0,000 34,425 0,000 Gráfico N° 28 Métodos de evaluación práctica UNFV Nº 90 83 URP 82 80 70 60 47 50 40 34 32 30 18 20 10 0 En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente Nivel de satisfacción ANALISIS E INTERPRETACION 80 En cuanto a Satisfacción global: Calidad de la educación medica, se aprecia de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (76) que esta completamente satisfecho, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (106) que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 23). Respecto a: Enseñanza a pie de cama del paciente, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (74) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (102) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 24). Respecto a: Educación teórica, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (88) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (94) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 25). En lo que respecta a: Entrenamiento con el paciente ambulatorio, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (72) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (88) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 26). Respecto a: Métodos de evaluación teórica, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (68) responde que esta completamente satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (86) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 27). Referente a: Métodos de evaluación practica, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (83) responde que esta completamente satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (82) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 28). La satisfacción global expresa que en la Universidad Ricardo Palma se encuentra el mayor numero de satisfacción en forma completa, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor número esta parcialmente satisfecho. III. VARIABLES INTERVINIENTES 3.1. Género 81 Tabla N° 29 Género Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Género Pruebas Total UNFV χ URP Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 Masculino 142 48,0 78 52,7 64 43,2 Femenino 154 52,0 70 47,3 84 56,8 2 p Exacta de Fisher p 2,653 0,103 Gráfico N° 29 Género % 60.0 UNFV URP 56.8 52.7 47.3 50.0 43.2 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 Masculino Femenino Género 3.2. Año de estudio 82 Tabla N° 30 Año de estudio Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Año de estudio Pruebas Total UNFV URP χ 2 Exacta de Fisher p Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 0,491 0,484 Quinto 162 54,7 78 52,7 84 56,8 Sexto 134 45,3 70 47,3 64 43,2 p Gráfico N° 30 Año de estudio % 60.0 UNFV URP 56.8 52.7 47.3 50.0 43.2 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 Quinto Sexto Género 3.3. Grupos de edad Tabla N° 31 83 Grupos de edad Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Grupos de edad Pruebas Total UNFV Total URP χ 2 296 100,0 148 100,0 148 100,0 11,327 De 20 a 22 años 54 18,2 20 13,5 34 23,0 De 23 a 25 años 176 59,5 84 56,8 92 62,2 De 26 a 28 años 66 22,3 44 29,7 22 14,9 p Exacta de Fisher p 0,003 11,341 0,004 Gráfico N° 31 Grupos de edad UNFV % 70.0 URP 62.2 56.8 60.0 50.0 40.0 29.7 30.0 20.0 23.0 14.9 13.5 10.0 0.0 De 20 a 22 años De 23 a 25 años Grupos de edad De 26 a 28 años 3.4. Ocupación de los padres Tabla N° 32 84 Ocupación de los padres Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Ocupación de los padres Total Pruebas Total UNFV χ URP 2 296 100,0 148 100,0 148 100,0 27,476 Desempleado Empleado Obrero Independiente 2 0,7 2 1,4 0 0,0 114 38,5 72 48,6 42 28,4 32 10,8 22 14,9 10 6,8 148 50,0 52 35,1 96 64,9 Exacta de Fisher p p 0,000 27,219 0,000 Gráfico N° 32 Ocupación de los padres UNFV % 70.0 URP 64.9 60.0 48.6 50.0 35.1 40.0 28.4 30.0 20.0 10.0 0.0 14.9 6.8 1.4 0.0 Desempleado Empleado Obrero Ocupación de los padres Independiente 3.5. Lugar de residencia Tabla N° 33 85 Lugar de residencia Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Lugar de residencia Pruebas Total UNFV Total χ URP 2 296 100,0 148 100,0 148 100,0 83,179 Residencial 93 31,4 13 8,8 80 54,1 60,1 110 74,3 68 45,9 Urbanización 178 Cooperativa 24 8,1 24 16,2 0 0,0 1 0,3 1 0,7 0 0,0 UrbanoMarginal Exacta de Fisher p p 0,000 93,480 0,000 Gráfico N° 33 Lugar de residencia UNFV % 80.0 URP 74.3 70.0 60.0 54.1 45.9 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 16.2 8.8 0.0 0.0 Residencial Urbanización Cooperativa Lugar de residencia 0.7 0.0 Urbano-Marginal 3.6. Estado civil Tabla N° 33 86 Estado civil Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009. Universidad Estado civil Total UNFV Total χ URP 296 100,0 148 100,0 148 100,0 Casado 26 Soltero 254 Conviviente Pruebas 8,8 18 85,8 120 16 5,4 10 12,2 8 5,4 81,1 134 90,5 6,8 6 2 5,618 p Exacta de Fisher p 0,060 5,560 0,059 6.8 4.1 4,1 Gráfico N° 33 Estado civil % 100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 UNFV URP 90.5 81.1 12.2 5.4 Casado Soltero Estado civil Conviviente ANALISIS E INTERPRETACION 87 Respecto al Género se aprecia de 148 encuestados (100%), que la Universidad Ricardo Palma presenta 64 encuestados (52.3%) de tipo masculino y 84 (56.8) de tipo femenino, en la Universidad Nacional Federico Villarreal presenta 78 (58.7%) masculino y 70 (47.3%) femenino (Tabla y Grafica N° 29). Respecto a: Año de estudio, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma presenta 84 encuestados (56.8%) corresponde al quinto, 64 (43.2%) corresponde al sexto, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 78 (52.7%) corresponde al quinto, 70 (47.3%) corresponde al sexto (Tabla y Grafica N° 30). Respecto a: Grupo de edad, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma presenta 34 encuestados (23.0%) de 20 a 22 años, 92 encuestados (62.2%) de 23 a 25 años y 22 encuestados (14.9%) de 26 a 28 años, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 20 (13.5%) de 20 a 22 años, 84 (56.8%) de 23 a 25 años y 44 (29.7%) de 26 a 28 años (Tabla y Grafica N° 31). En lo que respecta a: Ocupación de los padres, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, No presenta desempleados, 42 encuestados (28.4%) es empleado, 10 (6.8%) es obrero y 96 (64.9%) es independiente, en la Universidad Nacional Federico Villarreal 2 encuestados (1.4%) manifiesta que es desempleado, 72 (48.6%) empleado, 22 (14.9%) obrero y 52 (35.1%) independiente (Tabla y Grafica N° 32). Respecto a: Lugar de residencia, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 80 encuestados (54.1%) es residencial, 68 (45.9%) es urbanización, ninguno vive en cooperativa y urbano marginal, en la Universidad Nacional Federico Villarreal 13 encuestados (8.8%) residencial, 110 (74.3%) urbanización, 24 (16.2%) cooperativa, 1 (0.7) urbano-marginal (Tabla y Grafica N° 33). Referente a: Estado civil, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 8 encuestados (5.4%) es casado, 134 (90.5%) es soltero y 6 (4.1% es conviviente, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 18 encuestados (12.2%) e casado, 120 (81.1%) es soltero y 10 (6.8%) es conviviente (Tabla y Grafica N° 34). 4.2. CONSTRASTACION DE HIPÓTESIS Tanto para la hipótesis principal y especificas se rechaza Ho, es decir existe diferencia significativa en la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina, la calidad de enseñanza en el área teórica y en el 88 área clínica, y sus dimensiones y nivel de satisfacción global y las características socio demográfica de de los estudiantes de la universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. PLANTEAMENTO DE LAS HIPÓTESIS CONTRASTADAS Hipótesis General: Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es igual en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. Hipótesis específica: 1. Calidad de la Enseñanza Ho: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma. H1: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida por los estudiantes de medicina, es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma. 2. Dimensiones de Calidad Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; sus dimensiones es igual en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. 89 3. Satisfacción Percibida Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; nivel de satisfacción global es igual en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. H1: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. 4. Características Socioeconómicos Ho: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina, no influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. H1: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. 90 CONCLUSIONES • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente, ya que el mayor numero esta en desacuerdo con esta, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor numero de alumnos manifiestan estar de acuerdo • La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente, ya que el mayor numero manifiesta estar satisfecho parcialmente, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma, el mayor numero de alumnos manifiesta estar satisfecho. • Las características socio demográfico como genero, año de estudios, grupo de edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene características diferentes y peculiares por ser privada y nacional. RECOMENDACIONES 91 • Se debe mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado. • La calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina; según sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe ser considerada en su planificación universitaria que incluye, infraestructura, personal, gestión, etc. a fin de realizar un diagnostico oportuno y plantear soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad orientado a aumentar la satisfacción del estudiante. • La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica de los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe tener mayor énfasis en la practica hospitalaria, sugiriéndose mejorar la infraestructura de los servicios; así como generar recursos propios para dotar de material didáctico para la enseñanza. • Se debe tener en cuenta las características socio demográfico como genero, año de estudios, grupo de edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil de los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal a fin de brindar un mejor programa de servicio y asistencia social orientado a superar las deficiencias en el aprendizaje de los alumnos. • Se recomienda que se tenga en cuenta este estudio para que la Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la excelencia. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 92 1. Carbajal Hinojosa Lawrence Andrés. Calidad del servicio en la educación superior educación 2007 vol 2 pag 56-64 2. Cronin, J. y s. Taylor : « SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus Expectations Measurement of Service Quality», Journal of Marketing, vol. 58, January, 1994.pp. 125-131. 3. Díaz, D.: «Validación de una escala de medida para la determinación de la calidad de servicio en una institución de educación superior», (Documento de trabajo). Centro de Competitividad, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 17 pag., Lima, 2003. Disponible en la red: 4. Lloréns, F.: «Medición de la Calidad de Servicio, una aproximación a diferentes alternativas». Granada Servicio de Publicaciones de la Universidad de Granada, 103 pag., España, 1996 5. 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Human Development Department LCSHD Paper Series No. 20 31. Vahid Ziaee, Zahra Ahmadinejad, Ali Reza Morravedji An Evaluation on Medical Students' Satisfaction with Clinical Education 32. Ward, L.M., y Russell, J.A. (1981). The psychological representation of molar physical environments, Journal of Experimental Psychology, 110, 121-151. 33. Williams, J. (2007). Editorial [Versión electrónica]. Quality in Higher Education, 1(13), 1-2. 96 ANEXOS 97 ANEXO N ° 1 FICHA DE RECOLECCION DE DATOS Marcar con una X en el recuadro correspondiente Buenos días. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda la Universidad Para ello, pedimos su colaboración contestando con sinceridad las preguntas que le haremos a continuación. I. DATOS DEMOGRAFICOS Nº FICHA 1. femenino 1. Sexo: 2. Edad: 2. Masculino (en años cumplidos) 3. Estado civil: 1 Soltero 4. 2.casado Sexo: 1.Hombre ( 3. Separado 4.conviviente ) 2. Mujer ( ) 5. Año de estudio: 6. Ocupación de padres: 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( ) 2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( ) Trabajador Independiente ( ) 7. Lugar de Residencia: 4. Obrero ( ) 5. 6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7. Otros ( ) 0.Urbano ( ) 1. Urbano – Marginal ( 8. Medio de transporte: 0. Vehículo ( ) 1.A pie ( ) 2. Otro ( ) ) 9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________ 98 10. Proveedor del Servicio 2. Docente ( ) II. 0. Secretaria ( 3. Vigilante ( ) ) 1. Personal administrativo ( ) 4. Otro ( ) CUESTIONARIO DE SATISFACCION 1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educación médica durante los dos últimos años? Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho 2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la consulta externa Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho 2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7 • Apropiada atmosfera educativa (ambiente físico) • Duración apropiada del entrenamiento • Aproximación diagnostica a las enfermedades comunes y epidémicas. • Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad • Buena experiencia de los instructores • Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica) • Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias definidas) 2.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados. 3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseñanza al pie de la cama del paciente (pacientes hospitalizados) Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho 99 3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7 • Apropiada atmósfera educativa (ambiente físico) • Duración apropiada del entrenamiento • Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas. • Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad • Buena experiencia de los instructores • Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica) • Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias definidas) 3.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados. 4- Cuan satisfecho esta con la educación teórica (conferencias, reporte de las mañanas, etc.) Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho 4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 5 • buena experiencia de los instructores • Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas. • Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad • Uso de equipo educacional • Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada clase) 4.2. Insatisfacción valorando de 1 a 5 en los factores arriba mencionados. 5- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación teórica en los 2 últimos años? Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho 6- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación practica en los 2 últimos años? 100 Completamente satisfecho III. parcialmente satisfecho insatisfecho DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE MEDICINA DE LA UNFV Realizar la valoración de acuerdo a los siguientes valores: 101 1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de Acuerdo DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación) 1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva 2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas 3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra 4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente atractivos DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa) 5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace 6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero interés en solucionártelo 7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez 8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido 9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposición y voluntad del personal de la facultad de medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio) 10. El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la realización del servicio 11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual 12. El personal de la facultad siempre está dispuesto a ayudarle 13. El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado para atenderle. 102 DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atención mostrados por el personal de la facultad de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza) 14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza 15. Usted se siente seguro con sus trámites con la facultad 16. El personal de la facultad es amable con usted 17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas DIMENSION 5: EMPATIA (atención individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes) 18. La facultad le da una atención individualizada 19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes 20. La facultada tiene personal que le ofrece una atención personalizada 21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes 22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes 103