PLANEAMIENTO DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN ENTREGABLE Nº 01 2010 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Contenido INTRODUCCIÓN.................................................................................................. 3 SELECCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................ 4 DIAGNÓSTICO SOBRE EL PROCESO DE PLANEAMIENTO DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN................................................................ 5 A. ANÁLISIS DEL ENTORNO SOCIAL ............................................................. 5 B. ANÁLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL ................................................... 7 C. ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 8 IV. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA INFORMÁTICA EMPRESARIAL .................................................................................................. 10 A. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .......................................... 10 1. RECURSOS HUMANOS.-.......................................................................... 10 2. RECURSOS TÉCNICOS.- .......................................................................... 11 3. RECURSOS FINANCIEROS.- ................................................................... 17 B. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR .................................................... 17 I. II. III. 2 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI I. Caja Metropolitana INTRODUCCIÓN El grupo ha elegido a la Caja Metropolitana como empresa de estudio, sobre la cual se desarrollará los diversos aspectos proporcionadas en clase. La Caja Metropolitana se creó bajo la denominación social de Caja Municipal de Crédito Popular de Lima, por Ley Nro. 10769 del 20 de enero de 1947, goza de autonomía económica y financiera e inició sus operaciones el 8 de setiembre del 1949. La Caja Metropolitana es una sociedad anónima, integrante del Sistema Financiero, que se rige por su Estatuto, la Ley General de Sociedades, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, así como por las disposiciones complementarias de este Organismo de Inspección, Banco Central de Reserva, Contraloría General de la República y Ministerio de Economía y Finanzas. La Caja Metropolitana es una empresa de operaciones múltiples, definida como una sociedad especializada en otorgar créditos pignoraticios al público en general, encontrándose también facultada para realizar operaciones activas y pasivas con personas naturales y jurídicas de los sectores público y privado; así como para brindar servicios bancarios a los respectivos concejos provinciales y distritales y empresas municipales dependientes de los primeros. La Caja Metropolitana, dentro de la metodología utilizada para la elaboración de su Plan Estratégico para los periodos 2009 al 2011, ha definido, tanto, las Estrategias de Negocios que le permitan lograr sus objetivos estratégicos, así como el plan de acción a seguir por cada área. 3 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana II. SELECCIÓN DE LA EMPRESA La empresa seleccionada para el presente trabajo es la CAJA METROPOLITANA DE LIMA ¿A DÓNDE VAMOS? Teniendo como base el Plan Estratégico de la Caja Metropolitana se ha identificado la Visión, Misión y Objetivos Estratégicos (Distribuidos en las 4 perspectivas del Mapa Estratégico) VISION: Ser Líderes en el Sistema de Cajas Municipales MISION: Superar las expectativas de las personas, de las micro, pequeñas y medianas empresas en la satisfacción de sus necesidades financieras y de servicio, cumpliendo su rol social como promotor de desarrollo. Para ello, brinda productos y servicios rentables, de calidad, competitivos, innovadores, transparentes y de fácil acceso, a través de un equipo humano calificado, comprometido y con vocación de servicio, procesos eficientes e infraestructura y tecnología adecuadas. OBJETIVOS ESTRATEGICOS: Se muestra los objetivos distribuidos en cada una 4 perspectivas: Finanzas, Clientes, Procesos y Personal 4 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI F1. Obtener la mayor rentabilidad del sistema de cajas FINANZAS F6. Lograr el menor nivel de mora del sistema de cajas F3. Crecer en captaciones calzadas con el nivel de colocaciones I2. Desarrollar Productos y Servicios Rentables Caja Metropolitana F2. Crecer en colocaciones de mayor rentabilidad por encima de la competencia F4. Lograr un crecimiento de utilidades por servicios CLIENTES C2. Incrementar cartera de clientes de productos rentables I1. Institucionalizar servicio de calidad PROCESOS I3. Optimizar y mejorar procesos claves PERSONAL C3. Fortalecer la imagen y el posicionamiento institucional P1. Consolidar la cultura organizacional P2. Reforzar las competencias de la organización. Fig. No. 1: Mapa Estratégico III. DIAGNÓSTICO SOBRE PLANEAMIENTO DE INFORMACIÓN EL PROCESO TECNOLOGÍAS DE DE La Caja Metropolitana cuenta con un Plan Estratégico para los periodos 2009-2011, y como Metodología, realizó un Análisis del Entorno Social bajo el enfoque de las Fuerzas de Porter; un Análisis Industrial y un Análisis FODA. A. ANÁLISIS DEL ENTORNO SOCIAL FUERZAS POLITICAS Análisis de los posibles candidatos a las elecciones Presidenciales del 2011, de acuerdo con los analistas políticos. Se llegó al concenso que la mayoría de ellos previsiblemente continuarían con las políticas macroeconómicas actualmente existentes. 5 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Respecto a las elecciones municipales a llevarse a cabo el 2010, se analizaron los posibles candidatos, y se consideró la alta posibilidad de un cambio en el gobierno municipal, en caso Castañeda Losio postule a la presidencia. FUERZAS ECONÓMICAS El análisis del posible desenvolvimiento del PBI, de la inversión, la inflación y devaluación resultó positivo y en general, favorecerá al sistema financiero y por ende a la Caja Metropolitana El Gobierno, para protegerse de la crisis externa, esta previniendo utilizar el 2.3% del producto bruto interno del superávit fiscal para estabilizar el crecimiento económico el cual no bajará del 6% Se reconoció que el comportamiento de la Tasa de Interés será fluctuante y podría afectar el desempeño del sistema financiero, dependiendo del tipo de moneda con el que realicen sus operaciones El crédito hipotecario y el de consumo tendrían un desempeño menos favorable debido a que estos créditos han sido los más recurridos en los últimos cinco años y sufrirían el efecto de la crisis La Caja se financia con líneas ofrecidas por la banca de segundo piso, que son más caras que las líneas de créditos del exterior con las que se financia la banca múltiple, situación que permite a la competencia ofrecer mejores tasas de interés y obtener mejores márgenes de rentabilidad. En créditos de consumo, en la medidas de al sistemas de Cajas Municipales, no se les permita operar con cuentas corrientes y ofrecer tarjetas de crédito les será muy difícil competir con la banca múltiple. En el sector PYMES se proyecta que su dinamismo continuará a pesar de la crisis, debido a que la demanda interna continua estable. Sin embargo para el otorgamiento de créditos se debe evaluar exhaustivamente a los empresarios a quienes se financiera 6 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana El crédito de joyas está vinculado con el rol social, pues es de fácil acceso y sin trámites complicados, que permiten a los clientes atender cualquier eventualidad o necesidad de emergente. FUERZAS TECNOLOGICAS Al comparar el desarrollo tecnológico a nivel de Cajas Municipales, la Caja Metropolitana no esta rezagada y cuenta con un soporte informático cuyo desarrollo permite proyectar la satisfacción de las necesidades hasta en un mediano plazo El direccionamiento hacia la Banca Electrónica, como hacia las comunicaciones, que el mercado financiero ha tomado y que los clientes exigen, obliga a la Caja al desarrollo de acciones que prevean un alineamiento tecnológico que permita atender y soportar esta tendencia. La Caja no tiene como prioridad el invertir en Cajeros Electrónicos, debido al escaso uso que hacen los clientes de la institución de este tipo de servicios; en caso cambie la tendencia o preferencias de uso de los clientes, la Caja proyectaría la afiliación a una de las redes existentes. B. ANÁLISIS DEL ENTORNO INDUSTRIAL ANÁLISIS DEL MERCADO El mercado financiero se muestra cada vez más competitivo. Las Instituciones Financieras, en especial las Cajas Municipales y Rurales están consolidando su presencia en provincias y han incursionado en el mercado limeño. En el 2009, la Caja retrocedió al 9no lugar en colocaciones La calidad del servicio es cada vez más exigente y se está invirtiendo importantes recursos en mejorar la atención al cliente y en desarrollar una cultura organizacional sólida y orientada al cliente 7 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana La Caja ha previsto ampliar la cobertura de atención en Lima y Provincias, incrementar la capacidad tecnológica, implementar un plan de mejoramiento de la calidad, transformar la cultura organizacional e incentivar el desarrollo de nuevos servicios y productos innovadores y de valor agregado por cliente. La Caja tiene previsto fijar tasas de interés atractivas en los diversos productos ofrecidos para lo cual es necesario implementar un adecuado control de los gastos y costos en que incurre la entidad ANALISIS DEL GOBIERNO La Caja es una entidad regulada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS, la cual ha implementado un serie de exigencias y regulaciones enfocadas principalmente al esquema de provisiones con el fin de adecuarse a los nuevos requerimientos del acuerdo de Basilea así como proteger las operaciones de los clientes frente a los posibles efectos de la crisis internacional. En la legislación Laboral, no se prevee mayores cambios y existe un cierto nivel de apertura en el tema de contrataciones. C. ANÁLISIS FODA OPORTUNIDADES Valor Califica Calificac. Comentario ción Ponderad 1. El Perú se consolida como país atractivo para las inversiones por su desarrollo socio-económico, en sus principales provincias y ciudades 0.09 1.50 0.135 El incremento de inversión mueve la economía y genera empleo y mayor consumo de créditos. 2. Importante cartera de proyectos y negocios relacionados con las actividades de la Corporación Municipal 0.07 3.50 0.350 Financiar los proyectos de la Corporación impacta directamente en nuestra colocaciones 3. Población mayoritariamente joven y de espíritu emprendedor, por lo que existe una demanda potencial por créditos hipotecarios y para las microempresas 0.06 2.00 0.100 El boom de la construcción aun continuará, así como el desarrollo de las microempresas 4. Mercado direccionado hacia la Banca Electrónica 0.05 3.00 0.150 El segmento de Cliente de la Caja aún esta en proceso de adaptación 8 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana 5. Existencia de una adecuada política gubernamental en materia de energía y medio ambiente, que posibilita el desarrollo nuevas oportunidades de negocio 0.06 3.00 0.180 El GNV es el ejm que la Caja esta aprovechando 6. Los Productos y servicios ofrecidos por el sistema microfinanciero, son poco innovadores y diferenciados 0.07 1.40 0.098 No se esta explotando esta oportunidad y el mercado ofrece productos mas innovadores 7. Interés de posibles socios estratégicos para fortalecer financieramente a la Caja Metropolitana 0.10 2.00 0.200 Durante años existe esta oportunidad pero no se concreta AMENAZAS Valor Califica Calificac. Comentario ción Ponderad 1. La cercanía de elecciones municipales y/o presidenciales podría obstaculizar la implementación de las estrategias de negocio 0.15 1.20 0.180 El riesgo de cambio de Alcalde es alto por ende, la estabilidad de Gobierno es débil 2. Una posible agudización de la crisis internacional podría afectar el desarrollo económico del país – carencia de liquidez y encarecimiento de líneas de crédito 0.15 3.50 0.525 La falta de liquidez no afecta a la Caja, pues se cuenta con fondos de nuestros Captaciones 3. Cambio de política de la Banca Múltiple para ingresar con mayor fuerza al negocio de los créditos a la microempresas 0.10 3.00 0.300 La banca ya ingresó a colocar a las pymes y mypes. Sin embargo el mercado es grande 4. Cambio en la orientación estratégica de las Cajas Municipales en el mercado limeño en la que se priorice la colocación de créditos conjuntamente con la captación de depósitos. 0.10 2.00 0.200 Incrementaria la competencia de las CMACs pues dispondrían de fondos mas baratos. CALIFICACIONES TOTALES 1.00 FORTALEZAS Valor 2.418 Califica Calificac. Comentario ción Ponderad 1. Alto Nivel de recordación como entidad que ofrece créditos pignoraticios 0.12 4.00 0.480 Somos líderes a nivel de todo el sistema. Clientes nos identifican con este prod. 2. Imagen asociada a la seguridad basada en su antigüedad y años de experiencia 0.12 3.00 0.365 Es reconocida por un alto porcentaje de la población 3. Líder en colocaciones de créditos: Pignoraticios, Conversión de vehículos gasolineros a GNV e Hipotecarios – el último a nivel del sistema de Cajas 0.10 2.00 0.200 No se esta aprovechando al 100% el potencial del producto CajaGas. Hipotecario esta estancado 4. Adecuado manejo y solidez financiera 0.08 2.50 0.200 El manejo de fondos esta controlado 5. Personal con Experiencia y conocimiento del negocio de créditos pignoraticios 0.08 2.20 0.176 Se ha despedido a personal con este perfil DEBILIDADES Valor Califica Calificac. Comentario ción Ponderad 1. Alta dependencia de un solo producto – Crédito Pignoraticio 0.09 4.50 0.405 Es el principal producto, pero se esta potenciando CajaGas y Pymes 2. Alta rotación de personal, afecta a la continuidad en la implementación de políticas y estrategias 0.09 1.10 0.099 La rotación de personal es alta y la Gestión del conocimiento es débil 3. Inadecuada presentación de las agencias 0.03 4.00 0.120 Se ha mejora la infraestructura y mobiliario 4. Normatividad gubernamental origina dificultades en la implementación de proyectos y actividades 0.05 3.00 0.150 Existe restricción de Presupuesto 9 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana 5. Exceso de normatividad interna 0.04 3.50 0.140 En proceso de mejora 6. Cultura Organizacional en formación 0.06 3.00 0.180 Generado por el cambio de Dirección 7. Incipiente desarrollo en la calidad en el servicio de atención al cliente 0.08 2.00 0.160 Por la rotación, cambio en reglas de negocio. 8. Bajo nivel de inversión en la promoción de productos y servicios 0.06 2.00 0.120 El manejo de Marketing debil CALIFICACIONES TOTALES 1.00 2.795 IV. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA INFORMÁTICA EMPRESARIAL A. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Para el análisis de la situación actual se considerará los siguientes aspectos: Recursos Humanos, Recursos Técnicos y Recursos Financieros. 1. RECURSOS HUMANOS.La oficina de TI cuenta esta organizado de acuerdo a la siguiente distribución: 1 Jefe de TI 1 Asistente de TI 1 Coordinador de Desarrollo y 7 analistas-programadores 1 Coordinador de Producción y 3 analistas-programadores 1 Coordinador de Plataforma Informática, 2 Asistentes y 1 auxiliar 1 Coordinador de Canales Electrónicos y 1 auxiliar Jefatura de TI Asistente de TI Coordinador de Desarrollo Coordinador de Producción Coordinador de Plataforma Coordinador de Canales Electróni.cos Fig. No. 1: Organigrama del área de TI 10 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana ASPECTOS CONSIDERADOS COMO BUENAS PRÁCTICAS SEGREGACION DE FUNCIONES: Desde Abril-2008 se ha delimitado de mejor manera las competencias de Plataforma y Soporte; en ese sentido, Plataforma Informática tiene bajo su responsabilidad la administración, configuración de servidores y comunicaciones; en tanto que las labores inherentes a Soporte, se han trasladado a la Unidad de Abastecimiento y Patrimonio, quienes tiene bajo sus responsabilidad las funciones de inventario, mantenimiento, abastecimiento y configuración de equipos a todas las unidades y agencias. Este nuevo esquema también está permitiendo que la unidad de Abastecimiento se encargue de todo el proceso de implementación de nuevas Agencias 2. RECURSOS TÉCNICOS.- En el recurso técnico se considera los siguientes aspectos: Equipos de cómputo La unidad de Soporte Técnico, es el encargado de llevar el inventario de todos los activos (Equipos de Cómputo, Muebles, Inmuebles, Vehículos, etc.) para ello cuenta con el soporte del módulo de Logística del Vitalis, que tiene automatizado la mayoría de los procedimientos para la Adquisición, Control de Inventarios y Movimientos de Bienes. Adicionalmente, en forma anual se realiza un inventariado y conciliación de los Activos Fijos. Esta actividad es realizada por una comisión de Inventarios compuesto por Contabilidad, Soporte Técnico y Seguridad La Caja ha optado por aplicar la política de alquiler de Computadoras Personales e Impresoras en lugar de su adquisición. Actualmente, solo se cuenta con 311 PCs, 188 impresoras y 38 escáneres propios. Teniendo en cuenta la Caja cuenta con aproximadamente 500 usuarios, entonces el número de PCs alquiladas es aproximadamente 200. 11 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Software La Caja tiene implementado principalmente tres sistemas que dan soporte a los procesos core: SISTEMAS DE INFORMACIÓN SISTEMA SICMET SISTEMA DE HOME BANKING SISTEMA DE TARJETA DE DÉBITO Fig. No. 2: Sistemas de Información de la Caja El Sistema SICMET, implementado en ambiente Windows con los lenguajes de programación Visual Basic 6.0 y el administrador de Base de Datos SQL Server 2008. Este sistema es el soporte de la mayoría de los procesos identificados en la Caja, permitiendo un alto nivel de automatización de estos procesos. El Sistema Home Banking, implementado en ambiente Web con el lenguaje de programación .Net 2005 y el administrador de Base de Datos SQL Server 2008. Este es un sistema Home Banking que permite a la caja proporcionar un servicio de vanguardía que hasta ahora sólo es proporcionada por los Bancos. Como servicio adicional, la Caja ofrece el beneficio a los clientes de acumulación de puntos al realizar sus operaciones vía cualquiera de sus servicios electrónicos. Este Sistema posee un certificado digital para la validación de las claves. El Sistema de Tarjeta de Débito, ha sido implementado como consola en .Net 2005 y tiene como función principal la atención de requerimientos de transacciones que llegan en formato de tramas desde GlobalNet. 12 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Adicionalmente, se han implementado otros sistemas, que permiten a la Institución ofrecer nuevos servicios y canales de atención a sus clientes, tales como: Kiosco Informático, posee las mismas funcionalidades del Sistema CajaNet, pero su acceso es a través de Kioscos instalados en las agencias. Defensoría, que permite el registro, monitoreo y seguimiento de los reclamos o cualquier documento que ingresa a la Institución y que debe ser atendidos por las diferentes áreas Portal, que a través de Internet provee a los clientes de información relacionada con la Institución y sus productos y teniendo en cuenta los requerimientos de transparencia establecidos por la SBS Se ha implementado nuevas alternativas de operación para los usuarios internos y permitiéndoles una mayor rapidez en la realización de sus actividades, tales como: Sistema Intranet, llamado NotiCaja que permite que todo el personal este enterado de los principales acontecimientos de la institución Credi Wap, que apoya a los promotores y analistas de créditos en la pre-evaluación de los clientes a través de la aplicación de los Scorings Site de Aprobaciones, que tiene la misma funcionalidad del sistema de Blackberry pero a través de Internet. Adicionalmente, tiene aprobaciones de habilitaciones de Caja y aprobaciones de notas pedidos a logística Sistema de Trámite Documentario, que permite el registro, monitoreo y seguimiento de los documentos internos emitidos por las diferentes áreas, tales como: Memorandos, Informes, Manuales de Políticas, Manuales de Normas y Procedimientos, etc. 13 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Hardware En la siguiente figura se aprecia cómo se encuentran distribuidos los servidores racks de las computadoras, el cual consta de un servidor restore, switch de consola, servidor de compilación, servidor Linux, servidor de banca en red y un servidor de centros. Fig. No. 3: Servidores Rack de Pcs En el “Rack Core” se ubican los servidores de las aplicaciones core de la Caja Metropolitana: servidor de base de datos de reportes, base de datos de producción, switch de fibra, file server, storage tape y el blade 14 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana center. Fig. No. 4: Servidores Rack del CORE En la figura se observa la distribución de las computadoras en la sala de cómputo, distribuidas de manera ordenada y uniforme, 15 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Fig. No. 5: Distribución de equipos de la Sala de Cómputo Redes y Comunicaciones Las redes y sistemas de comunicación deben estar adecuadamente configurados para prevenir ataques. La Caja cuenta con 2 firewalls para evitar el acceso no autorizado a la red. Además, todos los equipos de comunicaciones y servidor poseen redundancia y balanceo de carga. La Caja tiene interconectadas a sus Agencias principalmente a través de 2 tipos de líneas: IPVPN con 128 y 256 Kb, con líneas de contingencia RSDI (A la fecha algunas agencias aún no cuentas con estas líneas de contingencia, pero esta en proceso de instalación por parte del proveedor Telefónica) Radio Enlace con 7Mb, en las agencias ubicadas a menos de 40Km de la Oficina Principal, con líneas de contingencia de IPADSL (Speedy 900 al 30%) 16 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Otros Migración de Sistemas.- Actualmente, la oficina de Tecnología de Información ha iniciado un Proyecto de migración de su Sistema Vitalis, desarrollándolo con tecnología .NET que permite aplicar una arquitectura de N Capas y realizar balanceo de carga de procesamiento entre varios servidores a través del uso de componentes. Proceso de Backup.- El proceso de backup, cierre del día y cierre de mes, esta automatizada de tal manera que el encargado de su ejecución es la unidad de Call Center que atienen las 24 horas del día. Esto ha eliminado la necesidad que personal de Sistemas permanezca en las oficinas fuera de los horarios normales de trabajo. Sólo en caso de eventualidades, se han desarrollado alertas que informan de la incidencia y en caso sea un tema técnico recién se solicita el apoyo del personal de sistemas. 3. RECURSOS FINANCIEROS.Respecto al aspecto financiero las inversiones se realizan con fondos propios, existe una partida presupuestal destinada a infraestructura tecnológica. B. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR La Cadena de Valor de la Caja Metropolitana de Lima es la que se muestra en el siguiente grafico, a partir de ella se ha realizado un análisis interno que permite establecer las fortalezas y debilidades de la institución. 17 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana Fig. No. 3: Cadena de Valor de la Caja Metropolitana DEFINICIÓN DE OFERTA FINANCIERA: Se cuenta con un amplio portafolio de productos financieros, dirigidos a satisfacer las necesidades de diversos segmentos de clientes. Los principales son Prendamas (Joyas) y Cajagas (Conversión a GNV), siendo líderes en ambos en el Sistema Financiero. Luego tenemos PYMES, en el cual se están enfocando las estrategias, para que en el mediano plazo sea el producto principal. Complementarios se tiene otros productos como: Créditos Personales, Hipotecarios, Inmobiliarios y Comerciales. CAPTACIÓN DE DEPÓSITOS: El fondeo de la Caja está basado, principalmente, en los depósitos del público, los cuales están diversificados en Depósitos a Plazo, CTS y Ahorros. Los depósitos a plazo representan alrededor de las dos terceras partes del total, lo cual determina una adecuada estabilidad de las fuentes de fondeo. Este esquema se verá fortalecido, con la incorporación de una unidad de captaciones especializada, cuya misión está orientada a pluralizar las fuentes de fondeo y atomizar los depósitos, potenciando el uso de los canales de distribución como son las agencias. MANEJO FINANCIERO: El contexto del entorno del mercado, exige una definición de una oferta de productos con una estrategia competitiva. Considerando este escenario, la definición del precio se establece sobre la rentabilidad que 18 Diagnóstico sobre el Proceso de Planeamiento de TI Caja Metropolitana genera la mezcla del portafolio de productos, considerando el grado de maduración de cada producto y su ciclo de vida, hasta alcanzar la masa crítica que genere su autosostenibilidad, en los niveles de rentabilidad esperada. Asimismo, el manejo financiero deberá considerar un adecuado manejo de costos, para equilibrar los ingresos y gastos incurridos por producto, maximizando la rentabilidad. OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS: Enfocado al uso de las agencias como canales de distribución naturales para captar clientes, las cuales genera y canaliza el mayor esfuerzo comercial y promocional. Las agencias brindarán todos los productos y servicios, pero especializándose de acuerdo al entorno socioeconómico en que se encuentren ubicadas, en la venta de créditos pignoraticios o PYMES, los dos productos con mayor proyección de la entidad. El contexto obliga a identificar nuevos canales de distribución y nuevas formas de hacer negocios, por lo que se esta potenciando el establecimiento de alianzas comerciales con socios estratégicos, como Talleres de Conversión a GNV, empresas representantes de marcas para vehículos nuevos y buses de transporte urbano. Para créditos personales, alianzas con Casas Comerciales, enfocados a mejorar la oferta con financiamiento de bienes de consumo. En créditos hipotecarios e Inmobiliarios, establecer Centros en conos y zonas populosas de Lima y Provincias para desarrollar proyectos inmobiliarios propios, en terrenos de propiedad de la Corporación Municipal. SERVICIO AL CLIENTE: Soportado en la política de Servicio de Calidad, se busca brindar un servicio mejorado y diferenciado, consolidando la cultura de calidad en todas las instancias de la institución, a través de un Plan de Mejoramiento de Calidad, que involucra a toda la organización, certificando en ISO 9001-2000 a determinados procesos críticos, integrando trabajo de investigación, de motivación de personal, programas de mejora continua y captación y entrenamiento para actualizar y mejorar las competencias del personal de atención al público. 19
