Servicio de Call Center de Soporte Técnico

Formulario de Especificación Técnica
Servicio de Call Center de Soporte Técnico
Servicio de Call Center (Mesa de Ayuda) de Soporte Técnico para el Proyecto de Integración de
Tecnología en la Educación Básica de Honduras
Complete este formulario en la columna “Oferta” con el detalle y características que se solicitan en cada caso. Cuide que el
formulario sea llenado en su totalidad.
1. Requerimientos Transversales de los Servicios
Oferta
Especifique lo solicitado en esta
columna
Infraestructura, Equipamiento y Conectividad
El equipamiento y personal del Call Center se ubicará en Honduras
en una ubicación física única.
Ciudad donde se ubicará el Call Center (indique la dirección si ya
está definida)
Para el año 1, indique la cantidad de operadores de nivel 1 con los
que contará el call center (mínimo 4)
Para el año 1, indique la cantidad de lineas telefónicas para atención
en el primer nivel (mínimo 6)
Para el año 2, indique la cantidad de operadores de nivel 1 con los
que contará el call center (mínimo 11)
Para el año 2, indique la cantidad de lineas telefónicas para atención
en el primer nivel (mínimo 11)
El sistema de grabadora o contestadora automática dará la
posibilidad de esperar en línea o de dejar el mensaje para
devolución de llamada
El Call Center dispondrá de un número telefónico con número único
que ofrecerá llamadas gratuitas para todos los usuarios que llamen
desde un teléfono fijo y solo costo de llamada local para teléfonos
móviles.
Cada operador del Call Center dispondrá de una estación de trabajo
para acceso a los sistemas informáticos de atención, sistema
telefónico con auricular manos libres y en general un puesto de
trabajo que le permita ejecutar sus funciones adecuadamente.
El Call Center contará con una conexión a Internet de a lo menos 2
Mbps de descarga y 2 Mbps de subida (carga) para atender
requerimientos on-line o posibilitar el soporte vía control remoto
de una estación en las escuelas.
El proveedor del servicio dispondrá de enlaces de datos simétricos
de a lo menos 1 Mbps con los proveedores de conectividad a
Internet que tengan las escuelas
El proveedor del servicio dispondrá de un enlaces de datos
simétrico de a lo menos 4 Mbps entre el datacenter (u oficinas)
donde se ubiquen los servidores y sistemas informáticos de apoyo y
operación del Call Center y las oficinas del contratante (SDP) para
posibilitar el respaldo de las bases de conocimiento (sistema de
tickets)
Parámetros de Calidad de Servicio
Tasa de Atención (TA) que ofrece el proveedor (mínimo 95%)
Tasa de resolución de casos vía soporte remoto que compromete el
proveedor (mínimo 50%)
El proveedor se compromete a disponer de un sistema automático
de registro de las llamadas entrantes y dar acceso total a esta
(Sí/No)
Cuál
Indique
cuántos
Indique
cuántas
Indique
cuántos
Indique
cuántas
(Sí/No)
(Sí/No)
(Sí/No)
(Sí/No)
(Sí/No)
(Sí/No)
Cuánto
Cuánto
(Sí/No)
información al contratante (SDP).
Sistema Informático de Gestión de Casos
Nombre y versión del sistema informatico de gestión de casos
(sistema de tickets) que utilizará el proveedor para brindar el
servicio
Nombre del fabricante (desarrollador) del software de gestión de
casos
El sistema de gestión de casos opera 100% sobre Web
El sistema de gestión de casos posee sistema de WorkFlow
El sistema de gestión de casos posee perfiles de usuarios
diferenciados de acuerdo a los roles y permisos
El sistema permite la apertura y cierre de múltiples casos y por
distintos perfiles de acuerdo a roles y/o permisos
El sistema permite flexibilidad en cuanto a los campos de
información que se asociarán a cada caso. Estos campos de
información deben poder ser configurados en el sistema de acuerdo
a requerimientos del contratante
El sistema posee un sistema de aviso vía e-mail a los responsables
de atender un caso derivado
El sistema permite hacer seguimiento de los casos ingresados, de tal
forma que un operador o un usuario puede conocer el estado de sus
casos a través de una consulta en la interfaz Web del sistema
El sistema posee reportes por caso, por tipos de caso, por fecha, por
estado del caso, etc. El sistema de reportes ofrece múltiples
alternativas para generación de reportes ad-hoc
El sistema posee una base de conocimientos para dejar registro
detallado de cada caso y su resolución
Sistema Informático para Soporte vía “Control Remoto”
Nombre y versión del sistema informático para soporte vía “control
remoto”
Nombre del fabricante (desarrollador) del sistema informático para
soporte vía “control remoto”
El sistema permite que un usuario, vía conexión a un sitio Web,
puede ceder el control de su equipo a un operador del Call Center
Requerimientos Especiales y Capacitación de Personal
El proveedor del servicio contempla cuentas de acceso para que la
SDP acceda al sistema de tickets para supervisión
permanentemente de la evolución de los casos y del servicio en
general.
Se contempla que la SDP disponga de copia replicada de la base de
conocimientos de casos. Esto se traduce en una replicación
periódica de la base de datos en servidores de la SDP
El proveedor del servicio considera que los técnicos que atiendan
requerimientos de soporte estarán capacitados en las tecnologías y
equipos que posean estudiantes, profesores y escuelas.
El proveedor considera proveer la capacitación y cursos que se
requieran a cada uno de los operadores del Call Center que brinden
soporte remoto. Los cursos y capacitación deberán enfocarse
específicamente en labores de soporte, configuración y
mantenimiento de los equipos y servicios de conectividad que serán
entregados a estudiantes, profesores y escuelas
El proveedor del servicio dará todas las facilidades que se requieran
para que los operadores del Call Center que brinden soporte remoto
puedan asistir a cursos y/o seminarios que organice o contrate la
SDP (el contratante)
Indique
nombre y
versión
Indique
nombre
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Indique
nombre y
versión
Indique
nombre
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(Sí/No)
En caso de que los sistemas informáticos de apoyo estén
hospedados en un Datacenter de Internet, el proveedor deberá
garantizar que las empresas de hospedaje son de reconocido
prestigio y llevan más de 3 años en el mercado prestando servicios
(Sí/No)
(Sí/No)
Horario y Meses de Atención
El servicio se ofrecerá por un periodo de 24 meses a partir de la
formalización del contrato
Indique el horario de atención que ofrece para el servicio de Mesa
de Ayuda (mínimo: 8:00 a 17:00 hrs)
(Sí/No)
Indique
Horario
2. Servicio de Soporte Remoto (Mesa de Ayuda)
Oferta
Especifique lo solicitado en esta columna
Requerimientos Generales de la Mesa de Ayuda
El servicio estará disponible para profesores participantes del
proyecto y estudiantes beneficiados con Laptops (o sus padres o
tutores).
Este servicio incluye la atención de soporte técnico telefónico con
todos los requerimientos y definiciones descritas en los siguientes
puntos y una Mesa de Ayuda Virtual que corresponderá a un sitio
Web de soporte técnico que deberá instalarse inicialmente y
mantenerse actualizada en forma periódica.
El proveedor deberá contar con personal técnico calificado y con
conocimiento técnico avanzado para atención de soporte técnico en
forma remota y con especial conocimiento y manejo del tipo de
equipamiento que tendrán estudiantes, profesores y escuelas.
El servicio de soporte remoto estará regulado de acuerdo a
procedimientos estandarizados de atención y, en general, deberá
orientarse a guiar a los usuarios en la resolución de los problemas
técnicos que surjan.
Si, a partir del diagnóstico inicial, el operador del Call Center se da
cuenta que el problema está documentado y que la solución está
descrita en la Mesa de Ayuda Virtual, entonces deberá derivar el caso
al usuario dándole las instrucciones sobre donde encontrar la
solución (mesa de ayuda virtual), salvo que el usuario indique que no
tiene forma de acceder a Internet.
Si el problema detectado por el operador no está documentado,
entonces el operador deberá agotar todas las posibilidades para
tratar de resolver el problema en forma remota (vía teléfono o “en
línea”) entregando todo el apoyo que sea posible al usuario y
documentando el caso.
El servicio, para casos en que sea factible técnicamente y tenga
sentido, deberá contemplar la toma de control del equipo remoto vía
el sistema de soporte vía control remoto propuesto por el proveedor.
En estos casos, el operador debe contemplar explicar al usuario las
acciones que realiza para resolver el problema.
En general, cada llamada donde se reporte un problema técnico,
deberá generar “un caso” al que se le asignará un número de caso
correlativo.
Si un caso no puede ser resuelto vía soporte remoto, por que se
agotaron todas las alternativas conocidas o bien porque se detectó
una falla cubierta por garantía, falla atribuible al usuario o problema
de conectividad, entonces el caso se debe derivar al proveedor
correspondiente (ver servicio de seguimiento de casos).
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Mesa de Ayuda Virtual
La mesa de ayuda virtual corresponderá a un sitio Web de alta
disponibilidad implementado por el proveedor
Se incluirá información sobre direcciones, teléfonos y contactos de
los centros de atención de soporte técnico y garantía de los
proveedores de equipamiento, soporte técnico de terreno y
conectividad
Se incluirá información sobre coberturas y tiempos de las garantías
de cada uno de los equipos del proyecto (laptops de estudiantes,
laptops de profesores, servidores de escuelas, UPS, switch de red,
Access Point)
Se incluirán la imágenes de reinstalación de equipos de estudiantes y
profesores
Se incluirán drivers y en general software para configuración de
equipos de estudiantes y profesores
Se incluirá una sección de consultas y respuestas a preguntas
frecuentes (FAQ). Todos aquellos problemas que hayan sido
detectados y resueltos como resultado de la atención de la mesa de
ayuda y que sean frecuentes, deberán documentarse y describirse en
un lenguaje simple en el FAQ de la mesa de ayuda virtual.
Se incluirá un foro moderado de soporte para consultas, respuestas y
discusión técnica, con sistema de registro simple de usuarios. Será
responsabilidad del proveedor mantener atención diaria de
consultas a través del foro.
El sitio Web de la mesa de ayuda virtual se alojará en una URL de
simple acceso que será definida por el contratante pero que el
proveedor del servicio deberá administrar.
El servicio de mesa de ayuda virtual, con todo lo que incluya
(hosting, servidores, mantención y actualización, operación, etc.),
serán asumidos por el proveedor
Soporte para Servidores y Equipos Asociados
Para el caso particular del servidor de las escuelas, el servicio
contempla soporte técnico remoto especializado para la operación,
mantención y posible reinstalación de servidores de escuelas y sus
accesorios (p.ej. UPS).
Este tipo de servicios podrá corresponder a un servicio de segundo o
tercer nivel para el cual el proveedor debe contemplar tener
personal capacitado y especializado.
El servicio contemplará contar con personal técnico conocedor del
sistema operativo, servicios de aplicación y en general de la
instalación y configuración de ellos.
Cuando estén las condiciones disponible (conectividad adecuada),
existirá la posibilidad de tomar el control remoto de un servidor de
escuela y resolver situaciones puntuales relativas a configuración,
instalación y habilitación de servicios, mantenimiento de los
servicios, etc.
Se dispondrá de soporte técnico relativo a la red local WIFI,
conocimiento y manejo de la configuración de los Access Points y en
general conocimiento avanzados de los dispositivos de la red de las
escuelas.
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3. Servicio de Seguimiento de Casos
Oferta
Especifique lo solicitado en esta columna
Para casos derivados por Garantía de Fabricación
En general, cuando se detecten fallas o problemas en los equipos de
estudiantes, profesores o de las escuelas, que están cubiertos por la
garantía del fabricante, el operador derivará dichos casos a los
proveedores que correspondan,
Cada vez que se derive un caso a garantía de fabricante, el caso
quedará claramente registrado como “caso de garantía”.
El servicio incluirá, además de la derivación de casos, el seguimiento
y control de resolución de cada caso derivado. Esto es, el servicio
contemplará el aviso al proveedor del equipo, la entrega de
instrucciones al usuario (estudiante, profesor) sobre cómo proceder,
el control y gestión del tiempo que tiene el proveedor del equipo
para resolver el problema, la revisión o constatación de que el
equipo fue reparado adecuadamente, el aviso oportuno cuando se
produzcan problemas o retrasos en la reparación y en general el
seguimiento continuo de cada caso derivado hasta que se constate su
resolución
Para casos derivados al Servicio de Soporte en Terreno
En general, cuando se detecten fallas de un equipo, que no pudieron
ser resueltas vía soporte remoto y que tampoco corresponden a un
caso cubierto por la garantía de fabricación, entonces el caso será
derivado al “servicio de soporte en terreno”
Cada vez que se derive un caso a “soporte técnico de terreno”, el caso
quedará claramente registrado como “caso de soporte en terreno”.
El servicio a ser prestado contemplará, además de la derivación, el
seguimiento y control de resolución de cada caso derivado. Esto es, el
servicio contemplará el aviso al proveedor del servicio de soporte, la
entrega de instrucciones al usuario (estudiante, profesor) sobre
cómo proceder, el control y gestión del tiempo que tiene el
proveedor del servicio de soporte en terreno para resolver el
problema, la revisión o constatación de que el equipo fue reparado
adecuadamente, el aviso oportuno cuando se produzcan problemas o
retrasos en la reparación y en general el seguimiento continuo de
cada caso derivado hasta que se constate su resolución
Adicionalmente, cuando el problema derivado requiera de un
repuesto, se registrará dicha necesidad y se aplicará un
procedimiento de autorización al proveedor del servicio de soporte
técnico en terreno. Es parte del servicio de Call Center ofrecido el
velar porque los repuestos sean utilizados solo en casos justificados.
Para casos derivados al Proveedor de Conectividad
Cuando una escuela o un profesor tenga problemas de conectividad a
Internet, el Call Center agotará sus medios técnicos por resolver el
problema a los usuarios.
Para los casos en que se detecte un problema con el servicio y
habiendo descartado problemas de configuración, se derivará el
problema al proveedor del servicio de conectividad.
Cada vez que se derive un caso al proveedor de conectividad, dicho
caso quedará claramente registrado como “caso derivado a
proveedor de conectividad”.
Luego de derivado un caso, se hará seguimiento y control de la
resolución del caso. Esto es, se contemplará el aviso al proveedor del
servicio de conectividad, la entrega de instrucciones al usuario
(estudiante, profesor) sobre cómo proceder, el control y gestión del
tiempo que tiene el proveedor del servicio de conectividad para
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resolver el problema, la revisión o constatación de que el servicio fue
repuesto adecuadamente, el aviso oportuno cuando se produzcan
problemas o retrasos en la resolución y en general el seguimiento
continuo de cada caso derivado hasta que se constate su resolución.
4. Servicio de Monitoreo de Infraestructura y Servicios
Oferta
Especifique lo solicitado en esta columna
Monitoreo de Servicios de Conectividad de las Escuelas
Se realizará monitoreo permanente del servicio de conectividad de
las escuelas, incluyendo chequeo del estado general de la conexión
(activa, inactiva), anchos de banda promedio (descarga y carga),
parámetros de calidad de la conexión (p.ej. latencia, perdida de
paquetes)
En general, el monitoreo de cada uno de los equipos sará realizado
con sistemas SNMP de reporte en tiempo real, sin perjuicio de lo cual
podrán implementarse otros mecanismos de monitoreo y revisión
directa que el personal del Call Center operará y utilizará.
Se realizará chequeo pro-activo y rápido con las escuelas donde se
detecten problemas para verificar causas y descartar casos de cortes
de energía, escuelas cerradas, etc.
Se realizará registro de casos y chequeo pro-activo con proveedores
de conectividad cuando se detecten problemas atribuibles al servicio
Monitoreo de Operatividad de Servidores de Escuelas
Se realizará monitoreo permanente y pro-activo del estado de
operatividad de los servidores de las escuelas.
El monitoreo se realizará en línea cuando las condiciones técnicas lo
permitan o utilizando otros mecanismos o procedimientos cuando la
conectividad sea deficiente o existan problemas con ella (p.ej. si no
hay conectividad se harán chequeos telefónicos aplicando algún
procedimiento de consultas al responsable de la escuela).
El monitoreo incluirá el funcionamiento general de cada servidor y
de sus principales servicios, sobre todo aquellos que se definan como
críticos. Para esto, se dispondrá de programas o servicios de reporte
instalados en los servidores.
Se realizará registro de casos cuando se detecten problemas y
derivación a los niveles de asistencia o soporte que correspondan.
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5. Equipo de Trabajo
Oferta
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Perfiles profesionales del personal del servicio
El proveedor del servicio se compromete a designar como Jefe del
Servicio de Call Center a un profesional responsable de la gestión y el
control del servicio en su globalidad, con perfil técnico y de
preferencia ingeniero o profesión a fín, de a lo menos 5 años de
experiencia profesional.
El proveedor del servicio se compromete a designar como Técnicos
Informáticos Superiores a profesionales técnicos de preferencia
ingenieros informáticos, con conocimientos avanzados en la
configuración y reparación de hardware de computadoras,
conocedores de sistemas operativos Windows y Linux,
conocimientos avanzados de redes de datos.
(Sí/No)
(Sí/No)
El proveedor del servicio se compromete a designar como
Operadores de Nivel 1 a técnicos informáticos o profesión a fin, con
conocimientos avanzados de informática, amables y capaces de dar
instrucciones a usuarios poco expertos (tolerantes)
El proveedor del servicio se compromete a asignar a un profesional
del tipo asistente administrativo para la Gestión Administrativa del
Servicio.
(Sí/No)
(Sí/No)
6. Modalidad / Procedimientos de Atención
Oferta
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El numero único telefónico que se utilizará para brindar el servicio
requerido en estas especificaciones será exclusivo para el servicio
de Call Center (mesa de ayuda) de soporte técnico.
La atención de primer nivel (operador que contesta en primera
instancia la llamada de un usuario), utilizará un protocolo o plantilla
de servicio estandarizado en que a lo menos dará la bienvenida, se
nombrará el servicio al que se esta llamando (p.ej. "Mesa de ayuda
Educatrachos"), se solicitará la identificación del usuario, se hará
registro de él, y se seguirá un procedimiento estándar para detectar
la ayuda requerida (procedimiento de diagnóstico)
Una vez hecho el diagnóstico, el operador decidirá si atiende el caso
directamente o lo deriva, ya sea a un segundo nivel de soporte si el
problema detectado requiere a un especialista o bien a un tercer
proveedor si el problema o requerimiento no puede ser resuelto vía
la mesa de ayuda (p.ej. un problema con el servicio de conectividad,
un problema de garantía de fabricación, etc.).
Si el problema se resuelve vía soporte remoto, entonces el caso se
cerrará y dejará registro detallado de la forma en que fue resuelto.
Si el caso es derivado, entonces quedará abierto y entra al conjunto
de casos a los que debe hacerse seguimiento y control.
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(Sí/No)
(Sí/No)
7. Penalizaciones
Oferta
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Perfiles profesionales del personal del servicio
El proveedor conoce y está de acuerdo con las condiciones de
penalización consideradas para el servicio de Call Center (mesa de
ayuda) de soporte técnico
(Sí/No)