GERENCIA DEL SERVICIO [email protected] 1 EL TRIANGULO DEL SERVICIO LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EL CLIENTE LOS SISTEMAS LA GENTE KARL ALBRECHT [email protected] 2 TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS [email protected] 3 VISION ESQUEMATICA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO CLIENTE : Centro del modelo del triangulo de valor de Albrecht. Las necesidades de los clientes no son estáticas sino dinámicas y varian constantemente PERSONAS: funcionarios de la empresa que deben tener conocimiento y calificaciones necesarias para proporcionar un servicio de valor ESTRATEGIA: Camino recorrido para diferenciar el servicio mediante la aplicación del concepto del valor del cliente SISTEMAS: Método de trabajo que apoyan a las personas para crear valor para el cliente [email protected] 4 son todos aquellos instantes en que el cliente hace contacto con la organización y se forma una impresión sobre la calidad de su servicio. estos momentos determinan si la empresa tendrá éxito o fracasará como compañía, probándole al cliente que es la mejor alternativa para satisfacer sus necesidades [email protected] 5 TALLER No. 3 Entonces, ¿qué puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar cómo se dan, qué elementos hay en juego, quiénes son los responsables de estar allí agregando valor, cómo están preparados, etc. Haz de cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que realizaste en el “backstage” se evidenciarán en los minutos que estén al aire, y sólo allí. Si los actores fallan, echarán por la borda el guion, los ensayos, la producción. Con base en lo anterior, evidencie a través del video todos los momentos de verdad que se presentan, y argumente cada uno de ellos. [email protected] 6 MOMENTO DE LA VERDAD. • Es la experiencia de un cliente con la organización. • S.A.S tiene 50.000 momentos de verdad al día. • Marriot. Tiene 50 millones de momentos de verdad cada día. • El 70% del empleo en USA está en el servicio. [email protected] 7 EL CICLO DEL SERVICIO Se agrupan los momentos de verdad asociados a un servicio especifico de la empresa INICIO FIN MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD Su conocimiento permite a la empresa realizar los análisis correspondientes y actuar para el logro de la permanencia del cliente [email protected] MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD 8 EL CICLO DEL SERVICIO 1. Es una herramienta grafica que debe permitir observar todo el conjunto de Momentos de verdad que se asocian a un servicio en particular. 2. Debe indicarse el punto en el cual comienza el ciclo y aquel en que finaliza 3. Los momentos de verdad son del cliente y por lo tanto su redacción debe hacerse desde el punto de vista del cliente En el ciclo del servicio es importante que la empresa analice cada uno de los momentos de verdad con el fin de anticiparlos y generar experiencia positivas para el cliente en cada uno de ellos. [email protected] 9 MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD Los llamados Momentos críticos de verdad , son aquellos que si no se manejan adecuadamente conducen al descontento del cliente , a la perdida de su lealtad e incluso a su perdida como cliente El momento critico de verdad no es igual al momento amargo o desagradable de verdad en este caso es una situación que efectivamente ha ocurrido. En el caso de momento crítico de verdad es una situación potencial , que de manejarse de manera adecuada por la empresa , podría general la perdida del cliente [email protected] 10 Modelo de análisis de un ciclo del servicio Actividad Resultado 1. Análisis de información secundaria Listado preliminar del esquema del servicio analizado 2. Análisis información primaria Listado de los diferentes puntos de contacto entre la organización y el cliente 3. Represente el ciclo del servicio Diagrama de flujo del ciclo del servicio 4. Analice el momento de verdad Diagrama de causa efecto del ciclo del servicio 5. Corrobore la validez del analisis Identificación de los conceptos para evaluar en la auditoria del servicio con respecto al ciclo del servicio estudiado 6. Documente los resultados del análisis Listado de referencia para el diseño de las herramientas de mediccion auditoria del servicio [email protected] 11 EL CICLO DEL SERVICIO [email protected] 12 CICLO DEL SERVICIO RECOMENDACIONES 1. 2. 3. 4. Atender a la persona Aclarar situaciones Satisfacer necesidad Asegurarse de la satisfacción del cliente [email protected] 13 Ciclo del servicio en un Supermercado [email protected] 14 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO [email protected] 15 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO 1.Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. 2.Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. 3.Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. 4.Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. 5.Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. [email protected] 16 RUTA DEL SERVICIO • • • • • • • • La Ruta de Servicio del Cliente (RSC) tiene un enfoque 100% en el cliente, debido a que cubre de forma global la relación necesidad-satisfacción del cliente. No solo incluye todos los eventos que ocurren antes, durante y después de haber adquirido un producto o un servicio, sino que considera toda la trayectoria de servicio por donde el cliente transita para resolver una problemática o atender un requerimiento. En este sentido, la RSC esquematiza la forma de cómo el cliente comúnmente se auto-brinda una solución a un problema o una necesidad, que puede ser satisfecha por uno o varios proveedores. En esta ruta, el cliente adquiere y acumula experiencias del producto y del servicio. las compara con base a sus expectativas y experiencias previas, e inconscientemente guarda sus apreciaciones hasta el término del servicio. Al final el cliente hace una evaluación de la percepción del valor recibido en toda la ruta de servicio. No solo lo hace de forma individual por proveedor, sino que su percepción es la suma de todas las experiencias vividas durante el proceso. Por tanto, el diagrama de la RSC cubre las diferentes fases del servicio y sus múltiples componentes, así como los diferentes puntos de contacto e interacción con el cliente, y considera a los diversos proveedores [email protected] 17 [email protected] 18 QUE ES UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Es una idea innovadora que orienta la atención del equipo humano de la compañía • Una estrategia de servicio cuenta con una formula característica que diferencia a la empresa en la prestación del servicio y que tiene valor para el cliente y que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real [email protected] 19 ELEMENTOS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO 1. Diseño del servicio : actividad del servicio 2. Empaque : forma tangible 3. Precio: cobro del servicio 4. Marca :distintivo único 5. Recurso humano : prestadores del servicio 6. Tecnología : equipos actualizados 7. Comunicación : canales de divulgación 8. Logística y distribución : puntos de cotacto 9. Servicio al cliente: Satisfacción total 10. Conocimiento del cliente 11. Conocimiento de la competencia [email protected] 20 IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA FORMAL DE SERVICIO • Una estrategia de servicio eficiente “ posesiona su servicio en el mercado” . Envía un mensaje diciendo algo y teniendo un significado. • Proporciona una dirección uniforme de la organización en negocios, prioridades, operaciones. ( avisos, logos) • Permite saber a los empleados que es lo que se espera de ellos. [email protected] 21 ELEMENTOS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO [email protected] 22 GERENCIA DEL SERVICIO “LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES IGUAL A LAS PERCEPCIONES QUE TIENE SOBRE LO QUE RECIBIÓ MENOS LAS EXPECTATIVAS QUE TENIA RESPECTO A LO QUE PENSABA QUE DEBIERON HABER RECIBIDO”. D. COTTLE SC = P - E [email protected] 23 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES IGUAL A LAS PERCEPCIÓNES QUE TIENE SOBRE LO QUE SE LE ENTREGA O SUMINISTRA, SOBRE LAS EXPECTATIVAS QUE TIENE ACERCA DE LO QUE SE LE ENTREGA O RECIBE”. T PETERS SC = P/ E [email protected] 24 LAS DIEZ PRIORIDADES DEL CLIENTE: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Demostrar cuidado y preocupación por sus clientes. Responder oportuna y rápidamente a sus requerimientos. Proveer ayuda sin que lo solicite el cliente Expresar agradecimiento sincero a sus clientes. Brindar trato personal y flexible a cada cliente. Dejar profunda huella en el cliente Educar al cliente Delegar responsabilidades y autoridad para tomar decisiones y resolver problemas. Tener políticas y procedimientos que hacen sentir bien al cliente Tener instalaciones que sean acogedoras y brinden bienestar a sus clientes. [email protected] 25 ESTRATEGIAS DE ÉXITO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE • • • • • • • • • • Cambie de actitudes y malos hábitos Cause buena impresión: Venda con entusiasmo. Sea un profesional de clase superior. Sea carismático. Escuche siempre a su cliente. Evite el incumplimiento, no pierda credibilidad. Sorprenda a sus clientes con calidad, eficiencia y garantía. Mantenga actitudes proactivas y preventivas en vez de actitudes reactivas. Evalúe permanentemente el servicio y mantenga fidelidad de sus clientes. Practique el servicio , entregase a sus clientes. [email protected] 26 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO • Arreglar cuando las cosas salen mal • Escuchar al cliente sin interrumpirlo • Disculparse ante el cliente • Ofrecer alternativas de reparación. • No retardar soluciones. • Rápida respuesta a los reclamos. • Cultura interna del servicio. • Buena comunicación. • Buena presentación personal. • Capacitación permanente • Ir mas allá de las expectativas. [email protected] 27 GERENCIA DEL SERVICIO LA ORGANIZACIÓN MODERNA ADMINISTRACIÓN DE LA VELOCIDAD ADMINISTRACON DE LA CALIDAD ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO ADMINISTRACION DE LA CREATIVIDAD Y DE LA INNOVACIÓN [email protected] 28 INTEGRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS FLUJO DE INFORMACIÓN logistica Proveedor 1 Proveedor 2 compras Mercade / Ventas Cliente Cliente usuario Final ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DEL CLIENTE ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA CUMPLIMIENTO DE ORDENES ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN DE PROVEEDORES [email protected] 29 Creación Del Valor Que El Cliente Puede Observar • • • • Satisfacción del cliente Valor agregado al cliente Análisis del costo total Análisis de la utilidad [email protected] 30 VALOR DEL CLIENTE El valor total para el cliente será la suma del valor del producto más el valor de los servicios más el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa que ofrece el producto o servicio. Es dejar al cliente totalmente satisfecho y eso depende de las expectativas que tenga el comprador y de lo que le ofrece el vendedor, en general: Satisfacción: Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas. [email protected] 31 VALOR PARA EL CLIENTE • Es la diferencia entre el valor que recibe el cliente y el costo total en el que se incurre [email protected] 32 DETERMINANTES DEL VALOR PARA EL CLIENTE Valor recibido neto Suma de los Valores positivos Suma Valores negativos Valor del producto Precio monetario Valor de los servicios Valor del personal Valor de la imagen Tiempo empleado Energia empleada Costos psiquicos [email protected] 33 TALLER identifique mínimo tres valores agregados que usted considera tienen sus productos O servicios [email protected] 34 HEXAGONO DEL SERVICIO CALIDAD DEL SERVICIO INNOVACIÓN CALIDAD DEL PRODUCTO COMUNICACIÓN CLIENTE SISTEMA DE INFORMACION ES NECESARIO INTEGRAR EL SERVICIO CON LAS ESPECTATIVAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y LA ALTA DIRECCIÓN PRECIO 35 [email protected] LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DEL SERVICIO Prudencia: Indica los caminos y medios para las decisiones y para actuar bien. Implica deliberar, retomar los aprendizajes del pasado, analizar el presente y proyectar el futuro. Amistad: Es tener intereses, metas y valores comunes con algunas personas. Asimismo, debe haber un gran afecto que se traduce en procurar una evolución plena para todos. Autodominio: Es el control y dominio que la propia persona ejerce sobre sus actos. Confianza: Es el valor más preciado con el que cuenta una relación. Es la seguridad firme que alguien tiene en el otro; por lo tanto, aporta tranquilidad y seguridad. Es muy difícil construirla, pero muy fácil perderla. Calidad: Búsqueda permanente de la perfección en el servicio, en el producto y en los seres humanos. Para ello se necesita de la participación, la responsabilidad, la perfección y el espíritu del servicio. Creatividad: Se caracteriza por un pensamiento original, imaginación constructiva, que lleva a la generación de nuevas ideas o conceptos o a nuevas asociaciones que para encontrar soluciones originales. Justicia: La definición clásica dice que es la voluntad constante de dar al otro —persona o grupo— lo que le es debido: respeto a su ser y sus circunstancias, veracidad como coherencia de la acción con la verdad, honestidad y lealtad. Solidaridad: Implica el orden y la generosidad para dar a los demás lo mejor de sí, empezando por el núcleo personal, familiar, laboral y social. Fortaleza: Es la fuerza que nos dispone a emprender. Unida a la magnanimidad, orienta hacia las obras valiosas en beneficio de todos para llegar a la consecución del objetivo propuesto. [email protected] 36 Laboriosidad: La potencialidad para trabajar con competencia técnica y profesional y llegar al final de las actividades propuestas, teniendo presente el tiempo para realizarlas y el cuidado de los detalles. Puntualidad: Es la disciplina de estar a tiempo para cumplir las obligaciones en las cuales nos hemos comprometido. Paciencia: Capacidad que posee un ser humano para tolerar una determinada situación sin perder la calma. Sobriedad: Consiste en darle a las cosas su justo valor y en manejar adecuadamente los apetitos, estableciendo en todo momento un límite entre lo razonable y lo inmoderado. Empatía: Capacidad de ponerse en el marco de referencia del otro —saber lo que se siente e incluso saber lo que se está pensando— sin perder el suyo propio, buscando un bien conjunto. Objetividad: Es el valor de ver el mundo como es y no como queremos que sea. Es también la imparcialidad con que se trata o se considera un asunto prescindiendo de la propia posición. Optimismo: Confiar equilibradamente en las posibilidades y en la ayuda que otros puedan aportar. Trabajo en equipo: Aporte y cooperación que hacen las personas desde su experiencia, conocimiento, formación y personalidad, que van a influir en las decisiones y en el alcance de los objetivos y metas de la organización Verdad: Es un valor trascendental por excelencia. Se comporta como aquello que no es falso y que se configura de conformidad con lo que se piensa, se hace o se dice. La verdad es la coherencia y consistencia entre la palabra y la acción. [email protected] 37 CARACTERISTICAS DE LOS VALORES Los valores tienen algunas características a partir de las cuales se asumen categorías y jerarquías. Algunas de estas características son: • Durabilidad: Se reflejan en el transcurso de la vida. Hay valores que permanecen en el tiempo y en la vida del ser humano, por ejemplo la verdad. • Integralidad: Los valores llevan a la integridad personal, no son divisibles. • Flexibilidad: Se adaptan a las circunstancias y a las experiencias de las personas. • Satisfacción: Los valores generan satisfacción en las personas que los tienen y reconocimientos hacia ellas. • Trascendencia: Es quizás la característica más importante de los valores, dado que dan sentido y significado a la vida humana e impactan en la sociedad. • Dinamismo: Los valores se van transformando hasta convertirse en virtudes. • Complejidad: Los valores obedecen a causas diversas y requieren complicados juicios y decisiones. • Aplicabilidad: Se aplican en distintas situaciones de la vida y entrañan acciones prácticas que reflejan principios de las personas de las organizaciones y de una sociedad [email protected] 38 CULTURA ORGANIZACIONAL los valores, son la base de construcción de la cultura, cuyo propósito es diferenciar a las organizaciones unas de otras y hacer transformaciones culturales y sociales La cultura Puede ser entendida como un “conjunto de conocimientos, creencias, leyes, costumbres, capacidades y hábitos adquiridos como miembro de la sociedad” (Munch, 2007, p.49). [email protected] 39 La cultura está compuesta por una serie de elementos que se encuentran en la estructura de la organización. Estos elementos son: • • • • • • Los conceptos y símbolos: Deben ser traducidos y trabajados al interior de la organización hasta tener significados comunes para conseguir los resultados. Se ha de comenzar con los valores. Los comportamientos: Son las actitudes que influyen en la conducta tales como la forma de expresión, los modismos, los comportamientos no verbales, las interrelaciones o las tradiciones. Las normas: Son los lineamientos que tiene la organización y que constituyen el marco para la gestión de esta. Lo material: Como el espacio físico, los implementos, los recursos naturales. Cada uno de los anteriores elementos influye en el desarrollo de la organización. El capital intelectual: Espacio en el que se pone de manifiesto la ciencia, la tecnología, el desarrollo y el aprendizaje de toda organización. El talento humano: Sin duda alguna lo más importante en todas las organizaciones. Es conceptualizado como la capacidad intelectual de los hombres involucrados en una organización, de manera natural o adquirida, a lo largo del desarrollo de su vida. [email protected] 40
