I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Planteamiento de problema. ClickClean, es un negocio que presta servicios de limpieza teniendo como foco los departamentos en los condominios de la zona centro - oeste de Lima (Cercado de Lima, Breña, Pueblo Libre, Jesús María, Lince, San Miguel, Magdalena) por su ubicación en el distrito de Breña de la ciudad de Lima. Su actividad comprende: limpieza a domicilio, limpieza de almacenes, limpieza de vehículos, servicios de gasfitería, carpintería y electricidad. El negocio tiene procesos como: recepción de solicitudes, cobros y asignaciones. Para los cuales utilizan el programa informático Microsoft Excel para registrar cada operación. Hoy en día, el negocio publicitariamente se sostiene bajo las recomendaciones de los clientes a sus conocidos, esto desencadena en que el número de servicios que reciben mensualmente no sea tan alto. El control de recepción de solicitudes no siempre da abasto al negocio puesto que no se registran todas las operaciones en el tiempo, ya que el mismo administrador en ocasiones está atendiendo servicios. Actualmente los cobros se realizan personalmente por el agente enviado a la atención de los servicios, esto con lleva a problemas de cambio de moneda, perdida de dinero por robo y que no se llegan a registrar en algunos casos en el control de cobros. El personal asignado a los servicios ha sido en múltiples ocasiones enviado en horarios diferentes a lo solicitado por el cliente, principalmente porque el administrador al participar de las operaciones no logra apuntar correctamente las solicitudes que llegan telefónicamente. Los clientes han negado la atención del servicio con razón de que olvidaron la solicitud, esto a que no tienen algún tipo de confirmación o aviso de llegada. El negocio ha sufrido impagos al terminar el servicio por la razón de que el cliente no tenía el efectivo para pagar el servicio y querían pagar con tarjeta. El negocio al no tener un acuerdo explícito en muchas ocasiones ha tenido que atender servicios que no están comprendidos en el catálogo de atención sin pago adicional. Cuando los clientes olvidaron la reserva no han querido hacerse cargo de una penalidad porque tampoco está detallada.
