Cómo admitir una falla y qué hacer al respecto Aceptémoslo: a veces, podemos cometer errores. Está bien, ¡somos humanos! Sin embargo, debe ser transparente cuando cometa la falla. Esto es lo que debe decirle a un cliente cuando usted o su equipo tiene la culpa: «Realmente lo siento, [nombre cliente]. Cometimos un error al [explicar su error]. Lo arreglaremos de inmediato, y nos puede tomar hasta [número] días / horas para resolverlo por completo. Lo mantendremos informado, y[explicaremos los pasos preventivos] para asegurar que esto no vuelva a ocurrir «. Que decir cuando no puede resolver el problema • Tal vez solicitaron enviar un paquete a un destino x y el paquete llego muy tarde , o tal vez necesiten un servicio que simplemente no ofrece. De cualquier manera, llegará un momento en el que simplemente no podrá resolver el problema de un cliente. Ejemplo : «Buenos días/tardes, Sra./Sr [nombre cliente], realmente e revisado el caso y Desafortunadamente, tratamos de [explicar la situación], sin embargo, no hay nada que podamos hacer para resolverlo. Para compensarlo, le brindamos las siguientes alternativas : 1.- Explicamos las alternativas. Seguimiento con un cliente Como regla general, si prometió volver con un cliente, póngase en contacto con él en un plazo NO MAYOR de 24 horas, ¡incluso si todavía no tiene una solución! Esto le mostrará que no lo olvidó y que está trabajando en el problema. Esta es la mejor respuesta para esta situación: Si no resolvió su problema: «¡Buenos días/tardes, Sra./Sr [nombre cliente] le saluda con [su nombre], quería hacerle saber que aún estamos trabajando para resolver su situación. ¡Le avisaré tan pronto como se solucione! ? » • Si resolvió su problema: «¡Buenos días/tardes, Sra./Sr [nombre cliente]! Le escribo / o le llamo para informarle que su problema ha sido resuelto. Háganos saber si hay algo más en que lo podamos hacer por usted. ? « Respuestas para tratar con clientes enojados Respuestas para tratar con clientes enojados : Cuando se trata de una persona enojada, piense en ellos como una botella de refresco que se le acaba de caer al suelo. No lo sacudiría más y se quitaría la gorra, ¿verdad?¡Por supuesto que no! Tiene que abrirlo y cerrar lentamente. * Tss * * Tss * * Tss * ¿Cómo hace eso? Sea empático, discúlpese, demuestre urgencia y use esto como guía: «Realmente siento que esté experimentando este problema. Estoy seguro de que podemos resolver esto, ¡y trabajaré para encontrar una solución de inmediato! «