¿Qué quiere el usuario? Nuevo Modelo de Gestión de la Calidad en América Latina Andre Jacobsen Consultor, Logit Transportation Engineers II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios Hotel Ritz-Carlton de Santiago de Chile, 4 de septiembre de 2015 Agenda Contexto Objetivos Elaboración del cuestionario y metodología Encuestas en Brasil ¿Calidad? ? Contexto Objetivos ? Principales actores gestor Proveedores/operadores Sociedad Prensa Roles Políticas públicas Provisión de un servicio de calidad Gestión de la calidad y eficiencia Comunicación … Paradigma: estrategias en un mercado competitivo ¿Consideramos la competencia? Por qué no? Transporte ColetivoExpress Tú, conectado con todo • • • • • • Conocer clientes Mercado competitivo Gestión de calidad y marketing Atención al cliente Servicios personalizados Imagen (confiabilidad, calidad) Iniciativas en el mercado: qué pasa si no reaccionamos.... Seguimiento de los clientes Estudios de mercado La EN13816 estabelece el ciclo de calidad Clientes + sociedad Provedores: agencia+operadores Calidad deseada Calidad contratada Desempeño Satisfacción Indicadores de satisfacción Calidad percibida Calidad ofrecida Indicadores de planificación y gestión Estamos retrasados en el tema… Indicadores de desempeño Preguntas básicas ? ¿ Cuál es el objetivo/meta con el transporte público? ¿Es suficiente conocer la satisfacción general? ¿Es suficiente monitorear la satisfacción? ¿Permiten evaluar impacto y eficiencia de cambios y mejoramientos en el sistema? ¿Permiten desarrollar planes estratégicos de marketing y comunicación? ¿ Tenemos información para orientar la toma de decisiones? ¿Cómo generar una cultura de gestión de calidad? ¿ Tenemos información para comunicación/marketing con clientes y medios? ¿ Tenemos herramientas y mecanismos institucionales para gestionar la calidad? Agenda Contexto Objetivos Elaboración del cuestionario y metodología Encuestas en Brasil Encuesta de Satisfacción Estandarizar las Encuestas de Satisfacción en América Latina con una herramienta innovadora que permita: ○ Gestionar la calidad y marketing y orientar la toma de decisiones, entendiendo la satisfacción los diferentes perfiles de clientes y, incluso, otras percepciones sobre aspectos clave a través de módulos opcionales ofrecidos ○ Verificar el cumplimiento de metas de calidad del transporte público y cuales mejoramientos son de responsabilidad de cada actor público y/o privado. ○ Medir el impacto de mejoramientos ○ Evaluar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo ○ Adoptar una encuesta validada e certificada por la Asociación Latino Americana de Sistemas Integrados y BRT (SIBRT) Establecer un proceso de Benchmarking para: ○ Reunir los principales gestores y empresas de América Latina para discutir e intercambiar experiencias sobre los resultados de encuestas, impacto de cambios, desafíos y oportunidades comunes en eventos presenciales y virtuales ○ Desarrollar planes estratégicos para enfrentar conjuntamente los desafíos comunes y aprovechar oportunidades ○ Establecer un nuevo modelo de gestión de calidad del transporte público en un proceso de mejora continua. Agenda Contexto Objetivos Elaboración del cuestionario y metodología Encuestas en Brasil Revisión de Encuestas y Estudios IBBG Apoyo Norma EN 13816 QUATTRO Comentarios sobre encuestas Mayoría no utilizada en la toma de decisiones En general se aplican al rededor de 2.000 entrevistas anuales Brasil tiene la tradicional encuesta de ANTP, pero es más de imagen y comparativa entre modos (incluso con entrevistas domiciliarias) Las encuestas de Transantiago fueron una excelente referencia Belo Horizonte tenia buena encuesta anual, pero costosa y que no les permite compararse y generar información adicional para toma de decisión Transmilenio tiene encuesta regular en los paraderos En Mexico aplicadas por EMBARQ Mexico en los BRT IBBG hace benchmarking, pero con encuesta en linea En Madrid las encuestas son más enfocadas en el servicio de la empresa, no en el sistema Etc… Enfoque Enfoque Sistema de buses Sistema BRT Local Sistema de transporte Domiciliar Internet Teléfono Frecuencia Annual Semestral Mensual Eventual Tipos de clientes Todos clientes Cliente frecuente Población ciudad Tipo de encuesta Cuantitativa Cualitativa Empresa operadora Servicios específicos Elaboración de la encuesta Criterios para cuestionario y metodología Herramienta para gestionar calidad (toma decisión) Compatible con todas las ciudades asociadas y con las encuestas existentes (considerando mejores prácticas) Fácil de entender por todos y en todos contextos Flexible (módulos opcionales) Innovadora (nuevas preguntas para toma de decisión) Completa (preguntas detalladas opcionales en todos temas) Permitir benchmarking No es la única herramienta para entender la satisfacción: es la herramienta base! Metodología de análisis de resultados De acuerdo con los objetivos mencionados Evaluar satisfacción en el sistema, regiones, empresas, servicios, y por perfil de cliente Evaluar evolución de la satisfacción Evaluar satisfacción antes-después de cambios Evaluar cuales aspectos están mejor o peor evaluados en comparación con otros sistemas (y quienes son referencias en cada tema) Evaluar que acciones resultaron en cambios en la satisfacción entre las ciudades Oportunidad para estandarizar análisis y establecer mecanismos de intercambio de experiencias. Módulos Detallados de satisfacción 16 módulos, ~5 preguntas por módulo Acceso al transporte Modulo Básico Obligatorio Disponibilidad Perfil del cliente Confiabilidad Hábitos de uso Rapidez Facilidad en hacer transferencias Comodidad paraderos Comodidad estaciones Satisfacción Comodidad terminales Satisfacción general + 16 factores determinantes Atención al cliente Preguntas de concordancia Comodidad buses Información al cliente Seguridad (publica) Seguridad (accidentes) Exposición a ruido y contaminación Facilidad en pagar Gasto Otras percepciones 4 módulos ~5 preguntas cada Percepciones sobre el transporte Elección modal Problemas Percepción sobre evolución Agenda Contexto Objetivos Elaboración del cuestionario y metodología Encuestas en Brasil Primeras encuestas en Brasil Histórico Revisión del cuestionario con 3 expertos en transporte e investigación de mercado Encuesta piloto en la oficina de EMBARQ Brasil Encuesta en Belo Horizonte Encuesta en Curitiba Encuesta en Joinville Encuesta en Rio de Janeiro Están aplicando nuevas encuestas en Rio y BH Más 4 ciudades listas para aplicar en Brasil Observaciones Todas completas (con módulos opcionales) Belo Horizonte Encuestas en jun/2013, antes de la inauguración del BRT Enfocada en el eje del BRT (Cristiano Machado), 400 entrevistas Encuesta post implantación del BRT en Sept/2015 (ahora) Curitiba Encuestas en nov/2013 1350 entrevistas Presentación de resultados en eventos públicos Decidieron hacer cambios en estaciones, campaña por el respeto a las mujeres y aumento en numero de policías con base en la encuesta Convenio con la Universidad Federal de Paraná, encuestadores alumnos de ingeniería Joinville Encuestas en oct/2014 2000 entrevistas Compromiso de encuestas anuales hasta 2030 Es parte del PlanMob Satisfação Geral Belo Horizonte 2013 Atendimento ao usuário (motoristas, cobradores, funcionários e central de atendimento) Nem satisfei Muito Muito Insatisf Satisfei to, nem satisfei insatis eito to insatisf to feito eito Nota 18% 23% 50% 5% 5% Sistema de pagamento da tarifa (pontos de pagamento e recarga) 24% Acesso ao transporte (facilidade de chegar aos pontos de acesso e circulação em estações) 32% Facilidade de fazer transferências entre linhas de ônibus e outros modos de transporte para chegar ao destino 33% 17% 44% 7% 9% 5,8 5,4 13% 43% 4% 7% 5,1 23% 35% 2% 6% Informação ao usuário (linhas, horários e outras informações) 42% 17% 31% 2% 8% Disponibilidade de linhas e serviços em diversos dias e horários 42% 14% 30% 2% 12% Segurança em relação a acidentes de trânsito Conforto das estações de transferência (iluminação, proteção, limpeza, qtde. pessoas) 41% 28% 19% 1% 10% 4,8 4,4 4,2 4,0 44% 20% 20% 3% 14% Conforto dos ônibus (iluminação, limpeza, qtde. pessoas, assentos) 41% 21% 20% 2% 17% Confiabilidade (chegadas dentro do horário previsto) 52% 15% 19% 1% 14% Segurança pessoal (no acesso e dentro dos ônibus) 49% 19% 17% 1% 14% Satisfação geral com o transporte coletivo por ônibus 48% 21% 15% 1% 16% Rapidez (tempo de viagem) 49% 14% 19% 1% 18% Rapidez (tempo de espera) 48% 11% 17% 1% 23% Gasto com transporte coletivo por ônibus Conforto dos pontos de ônibus (iluminação, proteção, limpeza, qtde. pessoas) 50% 13% 13% 1% 22% 51% 14% 11% 1% 24% Exposição a ruído e poluição gerada pelos ônibus 57% 13% 6% 0% 23% 3,9 3,7 3,5 3,5 3,4 3,4 3,1 3,0 2,9 2,6 3,9 Satisfação Geral Curitiba 2013 Notas (0 a 10) Satisfação geral Facilidade transferências Acesso Informação ao cliente Atendimento ao cliente Facilidade para pagar Segurança (acidentes) Rapidez Conforto dos terminais Conforto das estações Conforto dos ônibus Confiabilidade Disponibilidade Exposição ao ruído e a poluição Gasto Segurança pública Conforto dos pontos Muito Insatisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito 4% 16% 4%10% 36% 39% 21% 5% 49% 5,6 12% 6,2 9% 6,2 4% 14% 22% 3% 16% 20% 49% 11% 6,1 5% 14% 23% 47% 11% 6,1 11% 6,1 4% 9% 8% 50% 20% 50% 20% 30% 36% 28% 5% 5,2 34% 4% 5,1 6% 28% 8% 22% 30% 35% 3% 5,0 8% 24% 28% 35% 3% 5,0 10% 25% 28% 34% 3% 4,9 10% 26% 27% 33% 4% 4,8 9% 31% 3% 4,6 2% 4,2 23% 3% 4,0 23% 4% 4,0 2% 4,0 13% 15% 18% 16% 0% 28% 31% 30% 31% 31% 25% 50% Insatisfeito Satisfeito 29% 32% 22% 23% 23% 27% 22% 75% 100% Satisfação Geral Curitiba 2013 Satisfação geral Facilidade transferências Acesso Informação ao cliente Atendimento ao cliente Facilidade para pagar Segurança (acidentes) Rapidez Conforto dos terminais Conforto das estações Conforto dos ônibus Confiabilidade Disponibilidade Exposição ao ruído e a poluição Gasto Segurança pública Conforto dos pontos 5% 39% 12% 49% 9% 80% 36% 21% 50% 22% 11% 49% 20% 11% 47% 23% 11% 50% 5% 20% 36% 30% 4% 34% 28% 3% 35% 30% 3% 35% 28% 3% 34% 4% 33% 3% 2% 28% 27% 29% 22% 28% 32% 3% 23% 23% 4% 23% 23% 2% 22% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito Joinville 2014 Sistema de Pagamento Atendimento Acesso Integração Exemplo de Benchmarking Informação Acidentes Ônibus Terminais Disponibilidade Satisfação Geral Confiabilidade Segurança Paradas Tempo espera Gasto Ambiente -3.0 -2.0 -1.0 0.0 Cidade C 1.0 Cidade A 2.0 3.0 Entendimiento de los perfiles y preguntas adicionales Percepções sobre a evolução 100% 75% 100% 4% 39% Melhorou muito 75% 54% Vai melhorar Melhorou 50% 50% 37% 25% 0% 7% Vai melhorar muito Nem melhorou, nem piorou 15% 3% No último ano, o de transporte coletivo por ônibus: 25% 0% Não vai 18% melhorar, nem piorar 18% 2% Daqui para a frente acredito que o transporte coletivo por ônibus: APOIO: Amostra: 148 > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > Documento confidencial para uso e informação do cliente > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > LOGIT es una referencia mundial en el diseño de BRT y ha 11 desarrollado más de 20 proyectos en diversos países. Proyectos de BRT en el mundo EUA China México Moçambique Indonésia Colômbia Tanzânia Brasil Paraguai Chile África do Sul Argentina © Copyright Logit, 2013. Todos os direitos reservados. Ofrecemos un amplio espectro de servicios, apoyando nuestros clientes a lograr soluciones integrales Mobility Urban Master Plans — — — Mobility plans Development of transport policies (sustainable transport) Development oriented f or mass transport — — Master plans of transport and trasit Economic f easibility studies of new systems / inf rastructure projects — Demand studies / Conception of public transport systems — — Operational planing Financial modeling and business strategy Accessibility e circulation — — Accessibility analisis (vehicles e pedestrians) f or stadiums and large events Operational e f unctional analisis of intersections, including traf f ic light coordination Studies of NMT, Park & Ride, Parking Infrastructure projects — — Railway projects / bicicle lanes Terminal projects, stations and garages — Highway sinalization and POT Regional Master Plans — — — Public Transport — Logistics PELT - Planos estaduais de logística e transporte PNLT - Planos nacionais de logística e transporte Economic f easibility studies of inf rastructure projects Cargo studies / multimodals — — — Prospects of production / consumption Future Origin-Destination matrices prospects Demand studies / multimodal catchment (railroad, highway, waterway, duct) — — Portuary Development Financial modeling and business strategy Supply Chain optimization — — — Location of f abrics / distribution centers Logistic network draw Def inition of the profile/capacity of the distribution centers — — — Routing of vehicles / employees transportation Range of vehicles, crew Sizing of logistics platforms, terminals and ports Concessions / business modeling — Sizing of investment / maintenance needs — — Institutional modeling of the concession Financial modeling and business strategy © Copyright Logit, 2012. Todos os direitos reservados. © Copyright Logit, 2013. Todos os direitos reservados. 5 ¿Qué quiere el usuario? Nuevo Modelo de Gestión de la Calidad en América Latina Andre Jacobsen Consultor, Logit Transportation Engineers II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios Hotel Ritz-Carlton de Santiago de Chile, 4 de septiembre de 2015