Proyecto de Investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito Informe final Equipo: Fredi Paredes Vásquez - Director Suyana Arcos Villagómez - Investigadora Karen Avendaño Salazar - Estudiante de convenio Adriana Jiménez Pérez - Estudiante de convenio Quito, Noviembre del 2013 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final 1. DATOS GENERALES: Unidad académica: Ingeniería. Facultad: Ingeniería. Escuela: Ingeniería Civil. Título del proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Director(a) del Proyecto: Fredi Paredes Vásquez. Área de Investigación: Construcciones. Línea de Investigación: Calidad en la construcción. Tipo de la investigación: o Básica o Aplicada o Desarrollo Experimental ( ) (X) ( ) 2. OBJETIVOS DEL PROYECTO: Estimar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios de departamentos en la ciudad de Quito, a través de la medición de las siguientes dimensiones de calidad: desempeño, características resaltantes, confiabilidad, conformidad, durabilidad, serviciabilidad, estética y seguridad. Objetivos específicos: o Estimar las dimensiones de calidad en departamentos, con antigüedades entre 0-5, 5-10, más de 10 años, a través de encuestas específicas a los usuarios de los inmuebles. o Estimar el nivel de satisfacción de los usuarios de sus departamentos, clasificados por antigüedad de edificios. 3. CARACTERÍSTICAS DEL PROYECTO: (breve descripción si se aplica) Importancia: El proyecto ha definido una línea base para el nivel de satisfacción de usuarios de departamentos en Quito, a través de la medición de sus dimensiones de calidad. Esta línea base permitirá iniciar estrategias para el control de calidad en la etapa de operación de un departamento, que es un proceso innovador en nuestro país. 1 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final Importancia del proyecto para la unidad académica: El proyecto ha permitido consolidar la línea de investigación Calidad en la Construcción del área académica de Construcciones de la Escuela de Ingeniería Civil. 4. METAS O RESULTADOS ALCANZADOS EN EL PROYECTO: Se ha estructurado instrumentos de campo para el registro y procesamiento de la percepción de usuarios de departamentos considerando las dimensiones de calidad del inmueble. Se ha registrado y procesado el 100% de la muestra de departamentos entre 05, 5-10, más de 10 años. Se ha estimado la línea base de satisfacción de usuarios de departamentos en la ciudad de Quito, considerando las dimensiones de calidad del inmueble. El proyecto permitirá proyectar la idea de estructurar un Programa de Postgrado en Administración de Empresas Constructoras, con un equipo multidisciplinario de las Facultades de Ingeniería, Administración y Arquitectura. 5. CONTENIDO: 1. Introducción: ....................................................................................................................................... 3 2. Dimensiones de calidad de un producto ............................................................................................. 4 3. Metodología de la investigación: ......................................................................................................... 9 4. Resultados obtenidos: ....................................................................................................................... 10 4.1. De 0 a 5 años ................................................................................................................................. 10 4.2. De 5 a 10 años ............................................................................................................................... 13 4.3. Más de 10 años ............................................................................................................................. 15 5. Conclusiones: ..................................................................................................................................... 18 6. Bibliografía: ........................................................................................................................................ 22 6. PUBLICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: Estoy preparando la publicación en un artículo de la revista de la PUCE. Ing. Fredi Paredes Vásquez - Director 2 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final 1. Introducción: Según la ISO 9000, la calidad es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades expresas e implícitas. La calidad es también la aptitud de un producto o servicio, de satisfacer las necesidades requeridas por los clientes y usuarios a quienes está destinado, al menor costo de producción. Es decir que en la definición de calidad intervienen tres conceptos: necesidad, especificación y materialización del producto. Necesidad, lo que debe satisfacer el uso del producto. La noción de necesidad es más amplia de lo que normalmente se expresa. Especificación, exigencias que un producto o servicio deben cumplir. Materialización del producto, proveer una prestación que incluye una parte material (producto construido) y una parte inmaterial (servicio asociado al producto). Entonces, se alcanza calidad cuando se tiene la superposición de los tres conceptos: necesidad, especificación y materialización del producto. La calidad puede ser vista desde dos perspectivas: desde el punto de vista del productor y desde el punto de vista del cliente: 3 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final Desde el punto de vista productor, la calidad se evidencia en dos aspectos: conformidad con especificaciones y costo. Desde el punto de vista del cliente, la calidad se evidencia principalmente en la relación calidad/valor y en el precio. Para el enfoque del productor se trabaja en procesos, mientras que para el cliente se requiere reforzar el marketing. Tanto para el productor, como para el cliente, el concepto de calidad debe ser analizado desde varias dimensiones. Un mismo producto o proceso puede tener calidad desde una dimensión y carecer de la misma desde otra dimensión. Es importante entonces definir las dimensiones de calidad que puede tener un producto, que para el presente caso, son los departamentos en la ciudad de Quito. 2. Dimensiones de calidad de un producto Las dimensiones de calidad de un producto son: 4 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final Desempeño Características resaltantes •Características básicas de operación. •Elementos extras agregados a las características básicas. Confiabilidad •Probablidad de que el producto va a operar adecuadamente en el tiempo. Conformidad •Cumplimiento de estándares pre-estalecidos. Durabilidad Serviciabilidad Estética Seguridad Otras percepciones •Vida útil antes de reemplazarlo •Facilidad de ser reparado, velocidad y competencia de las reparaciones. •Apariencia, sensación, olor, gusto •Libertad de daños o heridas para los usuarios o la sociedad. •Percepciones subjetivas, basadas en la marca, publicidad, etc. Las dimensiones de calidad de un producto se han traducido a las dimensiones de calidad de un departamento, considerando los siguientes aspectos: DESEMPEÑO Aislamiento ruido exterior Aislamiento ruido interior Aislamiento de contaminación del aire exterior Aislamiento de lluvia Aislamiento de viento Aislamiento de humedades Aislamiento de frío excesivo Aislamiento de calor excesivo Iluminación natural Instalaciones de luz eléctrica (tomacorrientes, boquillas, cableado, etc.) Instalaciones de agua potable (caudal de agua, duchas, tuberías, llaves, etc.) Sumideros y desagues Dimensiones y áreas de los ambientes Distribución de ambientes Ventilación de ambientes 5 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final CARACTERÍSTICAS RESALTANTES Acabados de cocina Acabados de baños Acabados de pisos Acabados de paredes Garaje Instalaciones de lavado y secado de ropa Gas centralizado Bodega Areas comunales Espacios verdes y recreativos CONFIABILIDAD Daño en departamento Ubicación del daño Tiempo a partir de la entrega del departamento que ocurrió daño Posible causa del daño Garantía del constructor para cubrir el daño CONFORMIDAD Grado de cumplimiento de estándares ofertados por el constructor para el departamento 6 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final DURABILIDAD Elementos de reemplazo en el departamento Ubicación del elemento Tiempo de utilización antes de ser reemplazado SERVICIABILIDAD Facilidad de reparación del daño en la edificación Velocidad de reparación del daño 7 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final SEGURIDAD Ocurrencia de accidentes por algún elemento del departamento Ubicación del elemento Severidad del accidente Frecuencia del accidente Seguridad interior del departamento Seguridad exterior del departamento ESTÉTICA Estética del departamento Estética del edificio Estética del entorno del edificio 8 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final OTRAS PERCEPCIONES Precio Ubicación Vecindario Prestigio del constructor Facilidad de pago Recomendaciones de otras personas Tipos de acabados Estatus Diseño estructural 3. Metodología de la investigación: •Definición de dimensiones de calidad en departamentos. •Elaboración de encuestas Conceptualización Trabajo de campo •150 encuestas departamentos entre 0-5 años •105 encuestas departamentos entre 5-10 años •235 encuestas departamentos más de 10 años •11 encuestadores estudiantes Ingeniería Civil •Procesameinto y estadísticas de encuestas en Google Docs. Análisis de resultados Conclusiones y recomendaciones •Conclusiones de percepción de dimensiones de calidad para usuarios de departamentos entre 0 - 5 años, 5 - 10 años y más de 10 años. 9 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final 4. Resultados obtenidos: 4.1. De 0 a 5 años DESEMPEÑO Aislamiento ruido exterior Aislamiento ruido interior Aislamiento contaminación aire exterior Aislamiento lluvia Aislamiento viento Aislamiento humedades Aislamiento frío excesivo Aislamiento calor excesivo Iluminación natural Instalaciones luz eléctrica Instalaciones agua potable Sumideros y desagues Dimensiones y áreas ambientes Distribución ambientes Ventilación ambientes 4 40% 30% 39% 58% 63% 58% 50% 48% 59% 54% 50% 47% 43% 46% 53% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 46% 12% 49% 17% 47% 12% 38% 3% 32% 5% 31% 9% 38% 12% 43% 7% 32% 8% 38% 6% 41% 8% 43% 7% 47% 9% 40% 11% 37% 8% 1 3% 3% 3% 1% 1% 2% 0% 1% 1% 2% 1% 3% 1% 3% 3% CALIFICACION 3,3 3,0 3,2 3,5 3,6 3,5 3,4 3,4 3,5 3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3,4 3,4 CARACTERÍSTICAS RESALTANTES Acabados de cocina Acabados de baños Acabados de pisos Acabados de paredes Garaje Instalaciones de lavado y secado Gas centralizado Bodega Areas comunales Espacios verdes y recreativos 4 50% 53% 50% 41% 39% 31% 32% 27% 33% 25% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 45% 5% 39% 7% 39% 10% 49% 9% 41% 16% 39% 25% 27% 13% 40% 19% 41% 18% 25% 21% 1 0% 1% 1% 2% 4% 6% 28% 14% 8% 29% CALIFICACION 3,5 3,4 3,4 3,3 3,2 3,0 2,6 2,8 3,0 2,5 3,1 CONFIABILIDAD Presencia de algún daño en departamento Garantía constructor para cubrir daño SÍ NO CALIFICACIÓN 19% 32% 81% 68% 3,4 2,0 2,7 10 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final CONFORMIDAD Cumplimiento estándares ofertados por constructor 4 39% GRADO CUMPLIMIENTO 3 2 53% 1 6% 2% CALIFICACION 3,3 3,3 DURABILIDAD Reemplazo de elementos antes de vida útil SÍ NO CALIFICACIÓN 27% 73% 3,2 3,2 SERVICIABLIDAD Facilidad de reparación Velocidad de reparación 4 6% 13% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 59% 28% 59% 21% 1 7% 7% CALIFICACION 2,6 2,8 2,7 SEGURIDAD Ocurrencia accidente por algún elemento departamento SEGURIDAD Seguridad interior Seguridad exterior 4 59% 57% SÍ NO CALIFICACIÓN 2% 98% 3,9 GRADO SATISFACCIÓN 3 2 39% 2% 36% 5% 1 0% 2% CALIFICACION 3,6 3,5 3,7 ESTÉTICA Estética departamento Estética edificio Estética entorno 4 49% 49% 51% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 48% 3% 47% 4% 46% 3% 1 0% 0% 0% CALIFICACION 3,5 3,5 3,5 3,5 11 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final DIMENSIÓN DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS RESALTANTES CONFIABILIDAD CONFORMIDAD DURABILIDAD SERVICIABILIDAD SEGURIDAD ESTÉTICA TOTAL: CALIFICACIÓN 84% 76% 67% 82% 80% 68% 92% 87% 79% CALIFICACIÓN DEPARTAMENTOS 0-5 AÑOS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CALIFICACIÓN 12 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final 4.2. De 5 a 10 años DESEMPEÑO Aislamiento ruido exterior Aislamiento ruido interior Aislamiento contaminación aire exterior Aislamiento lluvia Aislamiento viento Aislamiento humedades Aislamiento frío excesivo Aislamiento calor excesivo Iluminación natural Instalaciones luz eléctrica Instalaciones agua potable Sumideros y desagues Dimensiones y áreas ambientes Distribución ambientes Ventilación ambientes 4 31% 28% 39% 57% 59% 48% 38% 49% 52% 45% 41% 40% 35% 32% 38% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 47% 18% 51% 20% 45% 14% 32% 10% 34% 7% 34% 15% 42% 17% 44% 6% 36% 12% 47% 8% 47% 10% 52% 8% 53% 11% 55% 10% 56% 6% 1 4% 1% 2% 0% 0% 3% 3% 1% 0% 1% 2% 0% 0% 2% 0% CALIFICACION 3,1 3,1 3,2 3,4 3,5 3,3 3,2 3,4 3,4 3,4 3,3 3,3 3,2 3,2 3,3 3,3 CARACTERÍSTICAS RESALTANTES Acabados de cocina Acabados de baños Acabados de pisos Acabados de paredes Garaje Instalaciones de lavado y secado Gas centralizado Bodega Areas comunales Espacios verdes y recreativos 4 44% 38% 39% 38% 16% 17% 16% 10% 15% 15% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 48% 8% 49% 12% 51% 9% 49% 12% 38% 36% 36% 35% 18% 23% 37% 25% 29% 31% 19% 29% 1 1% 1% 1% 1% 10% 11% 43% 28% 25% 37% CALIFICACION 3,4 3,2 3,3 3,2 2,6 2,6 2,1 2,3 2,3 2,1 2,7 CONFIABILIDAD Presencia de algún daño en departamento Garantía constructor para cubrir daño SÍ NO CALIFICACIÓN 28% 34% 72% 66% 3,2 2,0 2,6 CONFORMIDAD Cumplimiento estándares ofertados por constructor 4 18% GRADO CUMPLIMIENTO 3 2 69% 13% 1 0% CALIFICACION 3,1 3,1 13 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final DURABILIDAD Reemplazo de elementos antes de vida útil SÍ NO CALIFICACIÓN 41% 59% 2,8 2,8 SERVICIABLIDAD Facilidad de reparación Velocidad de reparación 4 3% 0% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 62% 28% 69% 24% 1 7% 7% CALIFICACION 2,6 2,6 2,6 SEGURIDAD Ocurrencia accidente por algún elemento departamento SEGURIDAD Seguridad interior Seguridad exterior 4 46% 29% SÍ NO CALIFICACIÓN 0% 100% 4,0 GRADO SATISFACCIÓN 3 2 49% 4% 56% 13% 1 2% 2% CALIFICACION 3,4 3,1 3,5 ESTÉTICA Estética departamento Estética edificio Estética entorno 4 32% 22% 34% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 66% 2% 71% 7% 54% 11% 1 0% 0% 0% CALIFICACION 3,3 3,2 3,2 3,2 DIMENSIÓN DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS RESALTANTES CONFIABILIDAD CONFORMIDAD DURABILIDAD SERVICIABILIDAD SEGURIDAD ESTÉTICA TOTAL: CALIFICACIÓN 82% 68% 65% 76% 69% 65% 88% 80% 74% 14 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final CALIFICACIÓN DEPARTAMENTOS 5-10 AÑOS 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CALIFICACIÓN 4.3. Más de 10 años DESEMPEÑO Aislamiento ruido exterior Aislamiento ruido interior Aislamiento contaminación aire exterior Aislamiento lluvia Aislamiento viento Aislamiento humedades Aislamiento frío excesivo Aislamiento calor excesivo Iluminación natural Instalaciones luz eléctrica Instalaciones agua potable Sumideros y desagues Dimensiones y áreas ambientes Distribución ambientes Ventilación ambientes 4 26% 24% 28% 43% 41% 33% 31% 37% 47% 42% 37% 33% 40% 40% 43% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 42% 23% 56% 17% 46% 19% 41% 12% 44% 13% 41% 22% 42% 21% 46% 14% 39% 12% 40% 14% 42% 18% 44% 20% 43% 13% 47% 12% 41% 15% 1 10% 3% 8% 3% 6% 4% 6% 3% 2% 4% 3% 3% 4% 1% 2% CALIFICACION 2,9 3,0 3,0 3,2 3,3 3,0 3,0 3,2 3,3 3,2 3,1 3,1 3,2 3,3 3,3 3,1 15 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final CARACTERÍSTICAS RESALTANTES Acabados de cocina Acabados de baños Acabados de pisos Acabados de paredes Garaje Instalaciones de lavado y secado Gas centralizado Bodega Areas comunales Espacios verdes y recreativos 4 32% 33% 33% 38% 24% 22% 15% 21% 23% 24% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 45% 21% 45% 20% 44% 20% 44% 15% 39% 27% 35% 30% 22% 14% 29% 20% 33% 28% 24% 21% 1 2% 2% 3% 3% 10% 13% 49% 29% 16% 31% CALIFICACION 3,1 3,1 3,1 3,2 2,8 2,7 2,0 2,4 2,6 2,4 2,7 CONFIABILIDAD Presencia de algún daño en departamento Garantía constructor para cubrir daño SÍ NO CALIFICACIÓN 36% 13% 64% 88% 2,9 1,4 2,2 CONFORMIDAD Cumplimiento estándares ofertados por constructor 4 25% GRADO CUMPLIMIENTO 3 2 53% 1 21% 1% CALIFICACION 3,0 3,0 DURABILIDAD Reemplazo de elementos antes de vida útil SÍ NO CALIFICACIÓN 56% 44% 2,3 2,3 SERVICIABLIDAD Facilidad de reparación Velocidad de reparación 4 9% 7% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 51% 31% 56% 27% 1 11% 10% CALIFICACION 2,6 2,6 2,6 SEGURIDAD Ocurrencia accidente por algún elemento departamento SEGURIDAD Seguridad interior Seguridad exterior 4 52% 36% SÍ NO CALIFICACIÓN 2% 98% 3,9 GRADO SATISFACCIÓN 3 2 39% 8% 43% 18% 1 1% 3% CALIFICACION 3,4 3,1 3,5 16 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final ESTÉTICA Estética departamento Estética edificio Estética entorno 4 30% 23% 36% GRADO SATISFACCIÓN 3 2 65% 5% 60% 17% 54% 10% 1 0% 0% 0% CALIFICACION 3,3 3,1 3,3 3,2 DIMENSIÓN DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS RESALTANTES CONFIABILIDAD CONFORMIDAD DURABILIDAD SERVICIABILIDAD SEGURIDAD ESTÉTICA TOTAL: CALIFICACIÓN 78% 68% 54% 76% 58% 65% 87% 80% 71% CALIFICACIÓN DEPARTAMENTOS MÁS DE 10 AÑOS 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CALIFICACIÓN 17 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final 5. Conclusiones: La medición de dimensiones de calidad en departamentos de Quito fue la siguiente: DIMENSIÓN CALIDAD 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS RESALTANTES CONFIABILIDAD CONFORMIDAD DURABILIDAD SERVICIABILIDAD SEGURIDAD ESTÉTICA TOTAL 84% 76% 67% 82% 80% 68% 92% 87% 79% 82% 68% 65% 76% 69% 65% 88% 80% 74% 78% 68% 54% 76% 58% 65% 87% 80% 71% DESEMPEÑO 85% 84% 83% 82% 81% 80% 79% 78% 77% 76% 75% DESEMPEÑO 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS 18 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final CARACTERÍSTICAS RESALTANTES 78% 76% 74% 72% 70% CARACTERÍSTICAS RESALTANTES 68% 66% 64% 62% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS CONFIABILIDAD 80% 70% 60% 50% 40% CONFIABILIDAD 30% 20% 10% 0% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS 19 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final CONFORMIDAD 84% 82% 80% 78% CONFORMIDAD 76% 74% 72% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS DURABILIDAD 90% 80% 70% 60% 50% DURABILIDAD 40% 30% 20% 10% 0% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS 20 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final SERVICIABILIDAD 68% 68% 67% 67% 66% SERVICIABILIDAD 66% 65% 65% 64% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS SEGURIDAD 92% 91% 90% 89% SEGURIDAD 88% 87% 86% 85% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS 21 Proyecto de investigación: Medición de dimensiones de calidad en departamentos de la ciudad de Quito. Código J13135 Informe final ESTÉTICA 88% 86% 84% 82% ESTÉTICA 80% 78% 76% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS TOTAL 82% 80% 78% 76% 74% TOTAL 72% 70% 68% 66% 0-5 AÑOS 5-10 AÑOS >10 AÑOS 6. Bibliografía: Alarcón, L. F. (2003). Administración de Proyectos Civiles. Santiago de Chile: Ediciones Universidad Católica de Chile. Serpell, A. (2002). Administración de Operaciones de Construcción. Santiago de Chile: Ediciones Universidad Católica de Chile. 22
