Gestión de Operaciones CEMA – MADE Semana 10 Tablero de Comando en Operaciones 1 GESTION DE OPERACIONES – Ing Pedro del Campo De lo operativo a lo Estratégico • Organizar – conjunto de actividades • desarrollo de la estructura • metodologías de trabajo • Operar – actividades generadores de resultados • Dirigir – actuar sobre • la organización • la operación 2 - GESTION DE OPERACIONES – Dirigir Mercado Laboral Personas Organi zación Organizar Estructura Sobre Provee dores Recursos En Operar Clientes Producto / Servicio Resultados de la Empresa Accionistas 3 - GESTION DE OPERACIONES – Desarrollo Empresario y Posibilidad de Mejora Entorno Cultura Elementos Organizacionales 4 - GESTION DE OPERACIONES – Planeando con el lado izquierdo y Gerenciando con el derecho – Henry Mintzberg El Cerebro Izquierdo Derecho •Lógico •Lineal •Secuencial •Argumental •Analítico •Explícito •Intuitivo •Simultáneo •Relacional •Visual •Casuístico •Implícito 5 - GESTION DE OPERACIONES – Liderazgo • Visión Estratégica • Capacidad de transmitir la visión • Conferir poder • Dirección y Gestión Innovadora • Manejo del cambio y la Complejidad 6 - GESTION DE OPERACIONES – Dirección del Cambio De afuera hacia adentro De arriba hacia abajo 7 - GESTION DE OPERACIONES – Misión Empresaria • Ejemplos – Walt Disney: hacer feliz a la gente – Mary Kay Cosmetics: dar a las mujeres oportunidades ilimitadas – 3M : solucionar de manera innovadora los problemas no resueltos – Cargill : mejorar el estándar de vida de todo el mundo – Microsoft: poner una computadora en cada escritorio y en cada hogar 8 - GESTION DE OPERACIONES – Perspectivas Impacto en la misión Estratégica Directiva Impacto en los resultados empresarios Operativa Impacto en los procesos 9 - GESTION DE OPERACIONES – Primeras Conclusiones • Efectividad directiva – Liderar – Gestionar – Obtener Resultados – alineados – medibles – comunicables •tecnología •indicadores 10 - GESTION DE OPERACIONES – Elección de la Estrategia COHERENCIA Instrumentos Madurez del Estilo de Dirección 11 - GESTION DE OPERACIONES – Madurez Empresaria • Profesionalización de los Directivos • Conocimiento – Empresa – Negocio • Sistemas formales de direccción • Decisión de invertir – tiempo – esfuerzos – recursos • en sistemas directivos 12 - GESTION DE OPERACIONES – En busca de la madurez Elementos Organizacionales Características más comunes El cambio se dirige hacia Visión Financiera Misión Estilo Dirección Operativa Estratégica Sistemas Dirección Informales Formales Estructura Funcional Integrada Información sistemas Transacciones Ejecutivos Baja 13 Alta - GESTION DE OPERACIONES – Caminos hacia la madurez 1. Incorporar sistemas de dirección formales que faciliten la delegación 2. Llevar a cabo proyectos de cambio cultural 1. 2. 3. Calidad Empowerment Diseñar la organización para balancear y complementar las visiones directivas y profesionales 14 - GESTION DE OPERACIONES – Proceso directivo Diagnosticar Decidir •evaluar •juzgar una situación •optar por una alternativa Planear •elegir el futuro deseado y •el mejor modo de alcanzarlo Controlar •asegurar el rumbo para alcanzar los objetivos 15 - GESTION DE OPERACIONES – Proceso de Madurez Actividad Diagnosticar Decidir Planear Controlar Perspectiva Operativa Directiva Estratégica 16 - GESTION DE OPERACIONES – Proceso desarrollo y resultado estratégico Estrategia no realizada Estrategia Real 17 - GESTION DE OPERACIONES – Consideraciones • En los procesos estratégicos • han sido útiles para la implementación • los sistemas de medición de performance 18 - GESTION DE OPERACIONES – Sistemas de Inteligencia del Negocio • • • • • • • Ayudan a la madurez de la Organización Permiten un mejor conocimiento de la situación Focalizan los esfuerzos en las “áreas clave” Integran y consolidan los resultados Realimentan la Función de Planeamiento Detectan oportunidades Permiten tomar mejores y más oportunas decisiones - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de Comando • “Es una organización sistemática de las informaciones, destinadas a facilitar el ejercicio de las responsabilidades dentro de la Organización” • Está estructurado bajo el concepto de responsabilidad por los resultados • Es una síntesis de las actividades que se controlan • Refleja la estructura de la organización y el grado de descentralización - GESTION DE OPERACIONES – Tipos de Tablero Tablero de Control Integral Agrupa la información más relevante de las tres perspectivas anteriores destinado a la Alta Dirección Tablero de Control Estratégico Brinda información interna y externa respecto al posicionamiento y el largo plazo Tablero de Control Directivo Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes “áreas clave”. Resultados internos a corto plazo Tablero de control operativo Permite el seguimiento del estado de situación de un sector o proceso para tomar medidas correctivas 21 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de Comando • • • • • • Indicadores Objetivos Tolerancias Alarmas Acciones Compromisos - GESTION DE OPERACIONES – Características Deseables • • • • • • • Dinámico Proactivo En tiempo real Que habilite a tomar decisiones oportunas Sintaxis para los niveles directivos Específicos para los niveles operativos Diseño Uniforme - GESTION DE OPERACIONES – Atributos de la Información • • • • • • • Orientada a los objetivos Relevante Confiable Oportuna Integrada Clara e inequívoca Rápida realimentación - GESTION DE OPERACIONES – Información que provee Estructural Situacional Evolutiva 25 - GESTION DE OPERACIONES – Sistematización del Tablero de Comando • Indicadores: • Frecuencia: • Apertura: • Alcance: • • • • • índices expresados en su unidad de medida diaria, semanal, mensual cómo se piramidan para acceder a su desagregación mensual, acumulado Base de Comparación Historia / Tendencia Parámetro de Alarma Gráfico Responsable del monitoreo - GESTION DE OPERACIONES – Tecnología de Información y Tablero de Comando • Fáciles de comprender para presentarlos en reuniones de análisis o discusión • Permite ser compartido y discutido con rapidez • Permite evaluar los escenarios asociados con los planes de acción sugeridos 27 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de Comando- Fase de Diseño 1 • A partir de Objetivos estratégicos – Rentabilidad – Liderazgo – Calidad de Servicio – Productividad – Recursos Humanos Determinar : • Areas / subáreas clave – Estructura Organizacional – Secuencia de Procesos 28 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de Comando- Fase de Diseño 2 • Indicadores clave o factores críticos de éxito – Funciones o relaciones que miden el cumplimiento de los objetivos estratégicos enunciados – Apertura o clasificación por sectores / causas / responsables • Forma de cálculo – Orígen de la información (quién provee) – Datos a procesar (qué , cuáles ) – Procedimiento a utilizar ( cómo ) – Frecuencia de información (cuándo) 29 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de Comando- Fase de Diseño 3 • Establecer la base de comparación – Estándar de referencia – Base para el cálculo de variaciones • Determinar puntos de alarma – Formas de aviso cuando la tolerancia establecida ha sido superada • Mostrar tendencias • Indicar planes de acción 30 - GESTION DE OPERACIONES – • Mas importante que hacer las cosas como se debe, • es hacer las cosas que deben hacerse 31 - GESTION DE OPERACIONES – 1.-Transporte Interno 2.-Procesos 3.-Empaque 4.-Stocks 32 - GESTION DE OPERACIONES – Tableros de Comando en Operaciones Productividad [unidades/hora] 3.-Empaque dia acumu % año ant % acum 6500 6500 5 4 6400 12900 5 4 6700 19600 5 Scrap Mat Empaque 33 3.-Empaque - GESTION DE OPERACIONES – Cualidades de Resultados Satisfactorios Consistencia - Invariabilidad - Predictibilidad V= variabilidad de los factores Vi Vp INSUMOS PROCESOS Plan Actuar Hacer Medir Aplicación Ciclo Deming REALESTÁNDAR= VARIACIONES ENTORNO Ve Vtotal PERSONAL EQUIPOS Vrh Ve 34 - GESTION DE OPERACIONES – Ejemplo 1 Factores Críticos de éxito Presupuesto Resultado 80000 Estándar Variación 78000 % entregas en tiempo 98 % 99 % % reclamos 3% 3% % scrap 1.5 % 0.5 % 35 Períodos Tendencia + 2000 3 Baja -1% 5 Mantiene ------- 2 Mantiene +300 % 3 Alza - GESTION DE OPERACIONES – Organización S.A.- Piramidación Estructura e índices ACCIONISTAS Gerencia General Staff Ventas Controller Administración y Finanzas Operaciones Distribución Manufactura Depósito Recepción Despacho 36 Almacenes - GESTION DE OPERACIONES – Ejemplo 2 Positivo Responsable N.O.Pino % scrap % devolución Negativo A.Vatido F.C.E. Responsable F.C.E. J.P % scrap manipuleo G.B. % scrap carga N.A. % scrap transporte G.D. % scrap descarga B.M. % insatisfacción uso C.G. % no coincide con folleto S.S. % bajo contenido llenado C.A. % producto interior roto Nivel 3 Resultado Meta Período Tendencia Nivel 4 37 - GESTION DE OPERACIONES – Indicadores 38 - GESTION DE OPERACIONES – Interfases – Arquitectura técnica • • • • • • Procesos de interfase Tecnologías Pantallas Navegación Selección Aperturas 39 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de ComandoFase de Implantación 1 1.- Designación del grupo de implantación 2.- Validación del diseño del tablero de comando con criterio: costo / beneficio. 3.- Desarrollo o adquisición del software apropiado 5.- Puesta en marcha del Plan de Comunicaciones Documento inicial Reuniones por niveles de responsabilidad en cascada Recoger comentarios Dar respuesta a inquietudes 40 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de ComandoFase de Implantación 2 5.- Plan de Puesta en Marcha a nivel organización o por etapas 5.1.-Tareas, actividades,secuencia y recursos 5.2.- Responsables 5.3.- Fechas de cumplimiento 5.4.- Rutina de información: controla quién autoriza participa debe ser informado 41 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de ComandoFase de Implantación 3 6.- Ejecución del Plan de Puesta en Marcha 7.- Monitoreo de los resultados obtenidos y sus efectos 8.1.- identificación de causas de desviaciones 8.2.- planes de remoción de causas de problemas 8.3.- planes de mejora 8.- Evidencia de los comportamientos positivos 9.- Alerta a los cambios de las condiciones iniciales e introducción de modificaciones consecuentes 42 - GESTION DE OPERACIONES – Ejemplo FCE 1 - Productividad Indicador % Cumplimiento Programación % Cumplimiento Presupuesto % Reducción Costos % Horas Extras % Ausentismo Seguridad Descripción Resultado Alarma % Producido vs Programado % Real vs Presupuestado % Cumplimiento de Programa Red Costos % Hex Presupuesadas vs Reales % Horas perdidas vs Horas Totales nro de accidentes 43 - GESTION DE OPERACIONES – Ejemplo FCE 2 - Proveedores Indicador Proveedores Certificados Desarrollo % entregas en fecha Calidad Entregas % Cumplimiento Presupuesto Plazo medio de Compras Descripción Resultado Alarma Cantidad de Proveedores que aprobaron certificación Nro de nuevos proveedores incorporados % entregas en tiempo vs entregas totales % rechazos vs. entregas totales % Real vs Presupuestado Promedio ponderado lead time proveedores 44 - GESTION DE OPERACIONES – Ejemplo FCE 3 - Inventarios Indicador Faltantes Dias de Stocks Precisión Registros Diferencias Stocks Daños Errores Reposición Descripción Resultado Alarma % Faltantes vs Ventas Totales Stocks Ventas diarias Items con diferencias vs Items inventariados % diferencias stock promedio % $ daños a mercadería $ movimientos nro de items transferidos con error vencimiento 45 - GESTION DE OPERACIONES – Ejemplo FCE 4 - Distribución Indicador Eficacia Entregas Demoras Daños Accidentes Siniestralidad Mantenimiento Descripción Resultado Alarma % entregas reales vs entregas programadas Minutos demora totales Pedidos con demora % Pedidos dañados vs Pedidos cargados Nro de acidentes vs nro de viajes Nro de siniestros % unidads activas vs. unidades totales 46 - GESTION DE OPERACIONES – Tablero de Comando Balanceado 47 GESTION DE OPERACIONES – Ing Pedro del Campo Introducción al Tablero de Comando Balanceado 1 • Visión Estratégica de la Información – Necesidades de la Organización – Desarrollo de Acciones – La Información como sistema de inteligencia del negocio • Tablero de Comando Balanceado – Herramienta avanzada creada por R.Kaplan y D.Norton – Convierte la visión futura de la empresa en objetivos tangibles para su medición consecuente – Representa un balance entre las mediciones hacia el exterior de la organización: sus clientes, y las internas: procesos críticos, aprendizaje y desarrollo 48 - GESTION DE OPERACIONES – Introducción al Tablero de Comando Balanceado 2 Visión Futura Estrategia Comunicación Tablero de Comando Balanceado Medición Realimentación Aprendizaje Planeamiento Objetivos 49 - GESTION DE OPERACIONES – Introducción al Tablero de Comando Balanceado 3 Perspectivas Financiera Clientes Tablero de Comando Balanceado Aprendizaje Crecimiento Procesos Internos 50 - GESTION DE OPERACIONES – Introducción al Tablero de Comando Balanceado 4 Relación causa - efecto Financiera “Y mejores resultados para nuestra organización” Clientes “Esto provocará un efecto positivo en nuestros clientes “Nos permitirá mejorarlos” Procesos Internos “Si logramos aprender más de nuestros procesos” Aprendizaje Crecimiento 51 - GESTION DE OPERACIONES – Beneficios de su Aplicación • • • • Nueva forma de pensar Concentra en la visión futura Influencia en la comunicación Indicadores del Tablero como apoyo a la Estrategia • Discusión esencia proceso • Contribución individual al resultado • Valor en el efecto producido 52 - GESTION DE OPERACIONES – Visión Futura “¿Cuál es nuestra visión del futuro? Perspectivas “Si nuestra visión tiene éxito, ¿en qué seremos diferentes? Factores Críticos de Exito “¿Cuáles son los factores críticos de éxito para alcanzar nuestras metas estratégicas?” Indicadores Estratégicos “¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección estratégica?” Plan de Acción “¿Cuál tendría que ser nuestro Plan de Acción para tener éxito?” 53 - GESTION DE OPERACIONES – Mapas Estratégicos • Arquitectura que describe la estrategia y brinda el marco para su gestión • Refleja el proceso de transformación – de activos intangibles • conocimientos • experiencias • habilidades – a resultados tangibles • Relaciona los resultados deseados con los inductores que los generan 54 - GESTION DE OPERACIONES – Metodología del Relevamiento Análisis dinámico de la Información Inmersión en la Operación Informes Observaciones Visitas Comprensión Global del Negocio Entrevistas 55 - GESTION DE OPERACIONES – Relaciones Causa Efecto FINANCIERA Perspectivas ROCE CLIENTE Lealtad Cliente Entrega en Tiempo INTERNA Procesos Negocio APRENDIZAJE Crecimiento Calidad Procesos Tiempo Ciclo Habilidades Personal 56 - GESTION DE OPERACIONES – De la estrategia a la Acción Cuestiones Estratégicas Indicador Objetivos Planes de Acción FINANCIERA -Beneficios netos Aumento X% - Venta anual Aumento Y% Programa gestión de activos Programa comercial - Lealtad Cliente Aumento Z% Fidelización - Encuesta Satisfacción Aumento M% - Defectos Reducción N% - Tiempos procesos Reducción P% - % habilidades estratégicas disponibles Año 1: Q% Año 2: R% Año 3: S% ROCE CLIENTE Lealtad Cliente Entrega en Tiempo INTERNA Procesos Negocio APRENDIZAJE Crecimiento Calidad Procesos Tiempo Ciclo Habilidades Personal 57 Gestión Calidad Programas desarrollo habilidades - GESTION DE OPERACIONES – Generación de Indices - Modelo RUBRO DESARROLLO INDICE Siglas y denominación PROPOSITO Objetivo de la Medición CALCULO Fórmula a utilizar para obtener el Indice CARACTERISTICAS DEL INDICE Qué información brinda la evolución del índice FRECUENCIA Período de Revisión ORIGEN DE LOS DATOS Area / archivo / sector donde pueden obtenerse los datos necesarios PRESENTACION Períodos que cubre Gráficos auxiliares OBSERVACIONES Comentarios o consideraciones 58 - GESTION DE OPERACIONES – DESARROLLO RUBRO Índice IPPI Plazo Promedio de Ingresos Propósito Monitoreo de los plazos en que se producirán los futuros ingresos Cálculo Montos.i * Plazos.i n 1 IPPI n 1 Montos.i Siendo i = 30, 60 , ... dias de plazo Característica del Indice Frecuencia Origen de los Datos Una disminución del índice significa una mejora En las condiciones de la cobranza Mensual Administración y Finanzas Presentación Mensual Observaciones 1.- Al comparar este índice con IPPPC (índice plazo promedio de pago de compras ) se obtiene el Nro de dias en la calle o apalancamiento 59 - GESTION DE OPERACIONES – TABLERO DE COMANDO BALANCEADO File Ir a Periodo Actualizar ? ABB Financiera 50 25 75 0 Periodo Actual Objetivo 100 Procesos y Proveedores Cliente 50 25 50 75 0 25 100 0 Personal 0 100 Innovacion y Desarrollo 50 25 75 50 75 25 100 60 0 75 100 - GESTION DE OPERACIONES – TABLERO DE COMANDO BALANCEADO File Ir a Periodo Perspectiva Actualizar ? ABB Procesos y Proveedores 50 75 25 79% 0 Procesos y Proveedores Medición Resultado Rotación de Inventarios 10,0 Utilización de Materiales 92,5 Producción 950,0 Utilización de la Capacidad 90,5 Periodo Actual Objetivo 100 Procesos y Proveedores % 67 93 63 91 120 100 80 Real 60 Objetivo 40 Máximo 20 Objetivo 79 0 1 Visión 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Plan de Acción 50 Se ha desarrollado un flujo de 25 75 Tareas orientado a que la Organización tome sus decisiones Localmente 0 2 100 50 61 25 un lenguaje común 75 Uso de Se promueve la rotación de puestos Crear objetivos orientados a Equipos de Trabajo 0 100 - GESTION DE OPERACIONES – TABLERO DE COMANDO BALANCEADO Indice OPERACIONES MES MES Diferencia Diferencia ACUMULADO ACUMULADO Diferencia Diferencia Real Presupuesto Absoluta % Real Presupuesto Absoluta % 1.84 1.9 -0.06 -3.40 1.84 2 -0.16 -7.86 Productividad MOD Eficiencia MOD Productividad MOD 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 IproMOD Se p00 Ju l-0 0 00 M ay - 00 IproMODAc M ar - Ja n00 IProMOD IEfMOD Descripción PERSPECTIVA: 62 - GESTION DE OPERACIONES – Cliente Deleitar al cliente objetivo Mejorar la rentabilidad de nuestros asociados Interna Mejorar los resultados Desarrollo de productos, servicios y costes de beneficios alternativos Costos de producción menores que la competencia Mejorar resultados hardware Gestión de Stocks Calidad Aprendizaje Implicación Organizacional Crecimiento Competencias clave y habilidades Acceso a la información estratégica Mobil NAM&R 63 Acumulado Actual Indicador ROCE (%) Cash flow excluyendo dividendos (M$) Cash flow incluyendo dividendos (M$) Cuenta Ganancias y Perdidas (después impuestos) Margen Neto (ctvs/galon) Gastos Totales de Explotación (ctvs/galon) Crecimiento volumen ventas al por menor de gasolina [%] Crecimiento volumen ventas al por mayor [%] Crecimiento volumen ventas lubricantes [%] Cuota de segmento [%] % Grandes Conductores % Clasicos % Generacion Joven Comprador Misterioso Beneficio Bruto compartido con concesionarios Incidentes de seguridad ( dias sin trabajar) Incidentes ambientales Margen Bruto de beneficios alt / Establ/Mes ROCE de Refinería Indice fiabilidad de refinería Indice productividad refinería Incidentes de seguridad refinería Costo comparativo competencia-gas Costo comparativo competencia-distribución Nivel de existencias (millones de barriles) Indice disponibilidad de producto Indice de Calidad Indice estudio de clima Disponibilidad de competencias estratégicas Disponibilidad de sistemas estratégicos Línea Base Perspectiva Objetivo Financiera Cash flow por Capital Empleado Rentabilidad Costo Mínimo Satisfacer los umbrales de crecimiento rentable Frecuencia …...2003 - GESTION DE OPERACIONES – Plan de Implantación - Sistemas GENERACION Propósito Características Ejemplos 1RA Generación Generación del Usuario 2DA Generación Sistema ejecutivo de Información 3RA Generación Modelos de Simulación •Presentación amigable •Fácil acceso •Compara unidades en el tiempo • Idem 1RA •Recolección automática de datos de diferentes fuentes •Simular el desarrollo de la organización con hipótesis y datos históricos •Datos de diferentes fuentes •Textos y gráficos presentados conjuntamente •Acceso a info. •Interfase usuario •Almacén de datos •Comparación entre índices •Hipótesis de relaciones causa-efec •Simulación de diferentes alternativas estratégicas •Visual Basic •Excel •Access •OLAP “On line analytical processing” •Stella •Ithink 64 - GESTION DE OPERACIONES – Aprobación Difusión Desarrollo Sistema Primer Tablero Comando Implementación Desarrollo Herramientas avanzadas de medición Tablero Comando Avanzado 65 - GESTION DE OPERACIONES –
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