TICS-Y-SU-IMPACTO en las instituciones financieras

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE CONTADURÍA
LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN (TIC´S) Y SU IMPACTO EN LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS Y EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIO DE TELEFONÍA CELULAR EN LA CIUDAD DE
CUMANÁ, DURANTE EL PERÍODO 2003-2006
Asesor Académico: Msc. Econ. Carmen Rosa Silva
Realizado Por:
Br. Franquiz M, Andricelis C.I. 14.889.009
Br. Patiño, Jesús E. C.I. 14.885.242
Br. Rivero R, José G. C.I. 16.997.720
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al
título de Licenciatura en Contaduría Pública
CUMANÁ, DICIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMISNISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE CONTADURÍA
LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC
´S) Y SU IMPACTO EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Y EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIO DE TELEFONÍA CELULAR EN LA CIUDAD DE
CUMANÁ, DURANTE EL PERIODO 2003 – 2006
Aprobado por:
Msc. Econ. Carmen Rosa Silva
ii
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE ADMISNISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE CONTADURÍA
LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC´S)
Y SU IMPACTO EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Y EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIO DE TELEFONÍA CELULAR EN LA CIUDAD DE
CUMANÁ, DURANTE EL PERIODO 2003 – 2006
Autores:
Asesora:
Franquiz, Andricelis
Rivero, José G.
Patiño, Jesús E.
Msc. Econ. Carmen Rosa Silva
RESUMEN
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC´S), son
aquellas técnicas de comunicación que se han desarrollado en las últimas
décadas y tratan sobre materiales, instrumentos, procedimientos, objetos
inmateriales, etc. necesarios para crear, renovar o transmitir información;
todo esto ha repercutido en la manera de cómo se prestaban los servicios
con anterioridad, de manera especial, los servicios que prestan las
Instituciones Financieras y las Empresas de Servicio de Telefonía Celular,
logrando así transformar sus antiguos procedimientos y haciéndolas
susceptibles de ser objeto de estudio. En tal sentido, la presente
investigación se propuso como objetivo general analizar el impacto de las
TIC´S en las Instituciones Financieras y en las Empresas de Servicio de
Telefonía Celular ubicadas en la ciudad de Cumaná durante el periodo 2003
– 2006. La metodología utilizada para realizar este trabajo fue un diseño
documental con un nivel descriptivo. Para la recolección de la información se
aplicaron las técnicas relacionadas con el análisis documental de las fuentes
bibliográficas, con el fin de constatar cuál ha sido el impacto de las TIC´s en
este tipo de empresas antes mencionadas, al hacer uso o al implementar las
TIC´S en sus actividades. Para concluir, se puede señalar que en el período
2003-2006 las Instituciones Financieras Venezolanas ubicadas en la ciudad
de Cumaná han proyectado sus esfuerzos para mejorar cada vez más la
calidad de los servicios bancarios ofrecidos a través del Internet. Mientras
que, las Empresas de Servicio de Telefonía Celular ofrecen una extensa
variedad de productos y servicios impensables hace algunos pocos años
atrás debido al uso de tecnología de tercera generación con la operan en la
actualidad.
iii
INDICE
Pág.
RESUMEN .......................................................................................................iii
DEDICATORIA .................................................................................................iv
AGRADECIMIENTO .......................................................................................vii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................16
OBJETIVOS ...................................................................................................19
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DE LAS TECNOLOGÍAS DE
LA INFORMACIÒN Y LA COMUNICACIÒN.
1.1 TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÒN Y COMUNICACIÒN. (TIC´S). 21
1.1.1. RESEÑA HISTÓRICA ..................................................................22
1.1.2. DEFINICIÓN .................................................................................23
1.1.3. CARACTERÍSTICAS ....................................................................26
1.1.4. IMPORTANCIA .............................................................................29
1.1.5. APORTES DE LAS TIC´S ............................................................31
1.1.6. FACTORES QUE LIMITAN LA EXPANSIÓN DE LAS
TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ....34
1.1.7. BARRERAS ASOCIADAS A LAS TECNOLOGIAS
iv
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. (TIC´S)
EN LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN ......................................36
1.1.8. LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN EN LA SOCIEDAD .........................................37
1.2. ASPECTOS GENERALES DE INTERNET.
1.2.1. ORIGEN DEL INTERNET ............................................................40
1.2.2. DEFINICIONES DEL INTERNET .................................................43
1.2.3. CARACTERÍSTICAS DEL INTERNET ........................................44
1.2.4. SERVICIOS QUE OFRECE INTERNET ......................................46
1.2.5. VENTAJAS QUE OFRECE INTERNET .......................................51
1.2.6. DESVENTAJAS DEL USO DE INTERNET ..................................53
1.2.7. PERSPECTIVAS DE INTERNET COMO MEDIO
COMUNICACIONAL EN VENEZUELA ........................................56
CAPITULO II: ASPECTOS GENERALES DE LAS INSTITUCIONES
FINANCIERAS.
2.1. INSTITUCIONES FINANCIERAS.
2.1.1. RESEÑA HISTORICA ..................................................................60
2.1.2. DEFINICIÓN .................................................................................61
2.1.3. DESARROLLO DE LA BANCA EN VENEZUELA ........................62
v
2.1.4. ÓRGANOS QUE REGULAN LAS INSTITUCIONES
FINANCIERAS EN VENEZUELA .................................................63
2.1.4.1 SUPERINTENDENCIA DE BANCOS (SUDEBAN) .......64
2.1.4.2 BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) .................66
2.1.4.3 CONSEJO BANCARIO NACIONAL (CBN) ...................67
2.1.4.4 MINISTERIO DE FINANZAS ........................................68
2.1.4.5 FONDO DE GARANTIA DE DEPÓSITOS Y
PROTECCIÓN BANCARIA (FOGADE) .........................69
2.1.5. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN (TIC´S) Y SU APLICACIÓN EN
EL NEGOCIO BANCARIO ...........................................................70
2.1.5.1 BANCA ELECTRÓNICA ................................................75
2.1.5.2 VENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA .................76
2.1.5.3 DESVENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA ..........77
2.1.5.4 SERVICIOS OFRECIDOS POR LA BANCA
ELECTRÓNICA EN VENEZUELA .................................79
vi
CAPITULO III: ASPECTOS GENERALES DE LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TELEFÓNICOS.
3.1. EMPRESAS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS.
3.1.1. RESEÑA HISTÓRICA DE LA TELEFONÍA MÓVIL Y LAS
EMPRESAS DE TELEFONÍA MOVIL EN VENEZUELA ..............95
3.2. DEFINICIONES BÁSICAS.
3.2.1. TELECOMUNICACIONES..........................................................103
3.2.2. SISTEMA DE TELECOMUNICACIÓN........................................104
3.2.3. SERVICIO DE TELECOMUNICACIÓN......................................104
3.2.4. TELEFONÍA CELULAR...............................................................105
3.2.5. TELEFONIA CELULAR MOVIL...................................................105
3.3. DESARROLLO DE LA TELEFONÍA MÓVIL EN VENEZUELA.
3.3.1. COMPAÑÍA ANÓNIMA NACIONAL TELEFÓNOS DE
VENEZUELA (CANTV) ..............................................................106
3.3.2. MOVILNET .................................................................................109
3.3.3. TELCEL BELL SOUTH / TELEFÓNICA MOVISTAR ..................114
3.3.4 DIGITEL TEGNOLOGY ITALIAN MOVIL (DIGITEL TIM) ..........120
3.4. LEYES Y ORGANISMOS QUE REGULAN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TELEFÓNICOS.
vii
3.4.1. LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES .......................123
3.4.2. COMISION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
(CONATEL) ................................................................................127
3.4.3. MINISTERIO DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA (MCT) ..................128
3.5. SERVICIOS
QUE OFRECEN LAS EMPRESAS DE TELEFÓNÍA
MÓVIL EN VENEZUELA.
3.5.1. SERVICIOS QUE OFRECE MOVILNET ...................................130
3.5.2. SERVICIOS QUE OFRECE MOVISTAR ...................................138
3.5.3. SERVICIOS QUE OFRECE DIGITEL TIM .................................143
CAPITULO IV: IMPACTO DE LAS TIC`S EN LA EMPRESAS DE
SERVICIOS FINANCIEROS (BANCA) Y SERVICIOS DE TELEFONÍA
MÓVIL.
4.1.
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS VENEZOLANAS
UBICADAS EN LA CIUDAD DE CUMANÁ. ...............................157
4.2.
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL VENEZOLANAS .........168
4.3.
BARRERAS QUE PRESENTAN LOS NEGOCIOS
FINANCIEROS AL IMPLEMENTAR LAS TIC`S ........................172
viii
4.4.
BARRERAS QUE PRESENTAN LAS EMPRESAS
DE TELEFONÍA MÓVIL AL IMPLEMENTAR LAS TIC`S ...........176
CONCLUSIONES..........................................................................................180
RECOMENDACIONES.................................................................................183
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................187
ix
INTRODUCCIÓN
La expansión de las tecnologías de la información y la comunicación
se está produciendo a gran velocidad en todos los ámbitos socioeconómicos
y culturales; incorporando de una manera veloz avances tecnológicos que
permiten mejorar la calidad de vida de las sociedades.
Uno de los problemas más significativos que vienen confrontando las
sociedades actuales, derivado de esta incorporación, es su adecuación a la
alta tecnología en informática y computación existente en el mercado. En
efecto el dominio de la comunicación de datos se ha convertido en una parte
fundamental de las empresas de servicios de las sociedades modernas.
En la actualidad, el cambio en las necesidades de las empresas de
servicios, ha hecho que estas reconduzcan su actividad orientándola a la
innovación tecnológica, conllevando esto, a la aplicación de las tecnologías
de la información y la comunicación en los servicios que estas prestan.
Por consiguiente es importante explicar que las empresas financieras
han estado en el negocio de Internet y en el negocio electrónico en general,
porque ha habido una evolución que no marca sólo a la industria financiera
sino que ha marcado a todas las industrias. Entonces se puede decir que la
banca como empresas de servicios financieros; no escapa a la incorporación
de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC´S).
En este sentido, una de estas incorporaciones tecnológicas es la
banca por Internet la cual es comprendida como una herramienta que ofrece
una entidad financiera para que sus clientes realicen sus operaciones
bancarias a través de la computadora utilizando su conexión a Internet.
16
Representando esto una revolución en el aspecto del procesamiento de las
transacciones, dejando atrás
la atención al cliente personalizada y
basándose en una clientela mas exigente en la prestación del servicio; por
ejemplo, sin necesidad de acudir a la entidad bancaria se puede realizar una
transferencia o consultar los últimos movimientos de las cuentas, todo esto a
través del Internet.
En los últimos años, la introducción de nuevas tecnologías en la
Banca ha permitido que estas optimicen sus recursos y amplíen sus
servicios, y a su vez brindar mayor facilidad y comodidad al cliente.
Por otro lado, las empresas de servicios telefónicos también se han
visto en la necesidad de adoptar nuevas tecnologías de información y
comunicación; lo que ha llevado a que estas empresas proveedoras de
servicios hayan invertido tiempo y recursos en encontrar nuevos sistemas de
mayor capacidad, y por ende, menor costo.
Debido a las necesidades que surgen día a día por parte de los
clientes, los cuales demandan un mejor servicio telefónico, estas empresas
se han visto en la obligación de desarrollar y ampliar sus plataformas
tecnológicas, para llegar o tratar de llegar a satisfacer las diversas
necesidades de los usuarios, surgiendo así una revolución en el área de las
telecomunicaciones; debido a que cuando fueron creados los teléfonos
celulares su principal función o finalidad era la de comunicar a las personas
desde cualquier punto geográfico donde éstas se encontrasen, pero, esto
sólo se podía lograr
mediante la comunicación por voz. A raíz del
crecimiento de la innovación tecnológica se ha ido desarrollando cada vez
más, la acelerada innovación de la telefonía celular, permitiendo que las
personas no solo se comuniquen mediante llamadas, sino también mediante
17
los mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros servicios que
pueden prestar los teléfonos celulares.
Es por ello que este trabajo de investigación busca exponer como las
nuevas tecnologías han cambiado la forma de como las empresas de
servicios (Banca y Telefonía celular) se relacionan con sus clientes y/o
usuarios, sin olvidar que un factor primordial para el éxito de estas empresas
que se dedican principalmente a vender y prestar servicios; es la calidad de
éstos en términos de atención al cliente; y a su vez analizar cual ha sido el
impacto que ha tenido la tecnología de la información y comunicación en la
empresas de servicios financieros (Banca) y de Telefonía celular en la ciudad
de Cumaná durante el período 2003-2006.
Cabe destacar que el presente Trabajo estará estructurado de la
siguiente manera:
CAPÍTULO I
• ASPECTOS
GENERALES
DE
LAS
TECNOLOGÍAS
DE
LA
INFORMACIÒN Y LA COMUNICACIÒN (TIC`S).
CAPÍTULO II
• ASPECTOS GENERALES DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS.
CAPÍTULO III
• ASPECTOS GENERALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
TELEFÓNICOS.
CAPÍTULO IV
• IMPACTO DE LAS TIC`S EN LA EMPRESAS DE SERVICIOS
FINANCIEROS (BANCA) Y SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL.
18
OBJETIVO GENERAL

Analizar el impacto de las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC´S) en las instituciones financieras y en las
empresas de servicio de telefonía celular en la ciudad de
Cumaná, durante el período 2003-2006.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Describir los aspectos generales de las Tecnologías de la
Información y Comunicación (TIC´S).

Describir
los
aspectos
generales
de
las
Instituciones
Financieras.

Describir los aspectos generales de las Empresas de Servicios
de Telefonía Celular.

Describir los servicios que ofrecen los negocios financieros al
implementar las TIC´S

Describir los servicios que ofrecen las Empresas de Servicios
de Telefonía Celular al implementar las TIC´S

Determinar los nuevos productos y servicios que ofrecen las
Instituciones Financieras Venezolanas.

Determinar los nuevos productos y servicios que ofrecen las
Empresas de Servicio de Telefonía Celular Venezolanas.
19

Analizar las barreras más significativas que presentan las
Instituciones
Financieras
Venezolanas
al
momento
de
implementar las TIC´S.

Analizar las barreras más significativas que presentan las
empresas de servicios de Telefonía Móvil al implementar las
TIC´S.
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES DE LAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Y LA COMUNICACIÓN
20
1. ASPECTOS
GENERALES
DE
LAS
TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. (TIC`S)
En el presente
capítulo se mostrarán las generalidades más
relevantes sobre las Tecnologías de la Información y Comunicación,
comenzando con una breve reseña, algunas definiciones, objetivos,
características, funciones, importancia, aportes, ventajas y desventajas de
las TIC`S, barreras que limitan la expansión de las TIC`S, entre otros.
1.1. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC`S).
En el presente, las tecnologías de la información y comunicación
(TIC`S) abarcan gran parte de las actividades empresariales. Las grandes
empresas buscarán nuevas direcciones para tener la posibilidad de
sobresalir con respecto a las innovaciones. Gracias a la red, las
organizaciones tienen la oportunidad de ver materializada su empresa virtual,
sin la necesidad de tener que contar con una estructura que lo respalde.
Las empresas necesitan modernizarse y además, utilizar la tecnología
adecuada que les permita incrementar su productividad y rendimiento, y de
esta forma, tener un fácil acceso al mercado. Por tal razón, es necesario
determinar varios aspectos generales de las TIC`S, con el fin de proporcionar
21
una idea global de cómo influyen estas nuevas tendencias tecnológicas en
el desarrollo y perfeccionamiento de las actividades empresariales.
En el siglo XXI, se habla de un mundo digitalizado, donde las distintas
necesidades del cliente harán que cualquier organización fije sus metas
hacía la implementación de nuevas y avanzadas tecnologías en cada uno de
sus procesos.
1.1.1. RESEÑA
HISTORICA
DE
LAS
TECNOLOGÍAS
DE
LA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. (TIC´S)
El avance en el uso de las tecnologías de información y comunicación
(TIC`S)
ha
llevado
a
profesionales
expertos
y
a
organizaciones
internacionales a pronunciarse.
En el año 2002, el Programa de las Naciones Unidas para el
Desarrollo (PNUD) presentó su informe alegando que: “Las tecnologías de
la información y la comunicación al servicio del desarrollo, que tiene
como principal objetivo identificar elementos claves para formular una
estrategia para estas tecnologías que, puedan incorporarse en una
política nacional de desarrollo más amplia”.
Incorporar las TIC`S a la sociedad en general no es tarea sencilla;
problemas como la resistencia cultural al cambio, la escasez de recurso
financiero a la brecha digital, obligan a los gobiernos acometer la entrada en
la era digital con cierta garantía de éxito, a realizar cuidadosos ejercicios de
planificación donde son tenidos en cuenta los elementos clave del proceso
22
de adopción de la TIC`S; y de su uso en beneficios de la mejora de las
instituciones públicas en particular y del desarrollo del país en general.
También existen amenazas de crear una brecha más en la lucha frente
a la exclusión de las comunidades, un nuevo obstáculo para integrarse a la
sociedad, para desarrollarse en ella y transformarla. Se habla entonces de
una nueva exclusión, la exclusión tecnológica, que impide a los no-usuarios
de los nuevos artefactos y las redes de comunicación digital integrarse en el
mundo globalizado, y limita su participación como personas capaces,
creativas, dignas.
Las TIC’S presentan hoy un marco de desarrollo nacional con buen
potencial. Según información suministrada por Datanálisis en el año 2004,
Venezuela tenía para el segundo semestre de 1999, 207.000 usuarios de
Internet. Para el primer semestre de 2000 esa cifra subió a 526.000, y para el
segundo semestre de 2000 llegó a 817.000, lo cual representó un
crecimiento del 300%. Para el 2001, 1.200.000 personas eran usuarios de
Internet (4.8% de la población). A pesar del importante crecimiento
experimentado en ese período, Venezuela está por debajo de los niveles
alcanzados por otros países como: Chile (11.6%), Uruguay (11.1%),
Argentina (10.38%), Brasil (6.98%), y Costa Rica (6.74%). Sin embargo, las
proyecciones de crecimiento del número de usuarios para Venezuela hasta el
año 2005 son de 1167%, las más altas de América Latina, por encima de
México (877%), Colombia (780%), Argentina (775%) y Brasil (402%), de
acuerdo a cifras de Jupiter Communications.
Las TIC’S son fiel reflejo de la Sociedad del Conocimiento y su
desarrollo progresivo, mediante computación abierta e interconectada,
centrada en el usuario, determinará cambios inimaginables en la adquisición
23
de conocimientos, en las estrategias de aprendizaje y en la gestión de las
organizaciones.
1.1.2. DEFINICIONES DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN. (TIC´S)
Bologna y Walsh, (1997: 1), definen las TIC’S como “aquellas
herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o
distribuir información. La tecnología de la información se encuentra
generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines
aplicadas a la toma de decisiones”.
En resumidas palabras lo que estos autores definen es que las TIC’S
son herramientas y métodos que se emplean para recabar, retener,
manipular o distribuir información. En este caso, se asocia principalmente
con las computadoras y la toma de decisiones.
Por otro lado Maherzi (1999:16), expone que:
Son aquellas técnicas de comunicación que se han
desarrollado en las últimas décadas y se trata de objetos
materiales,
instrumentos,
procedimientos,
objetos
inmateriales,
conocimientos,
contenidos,
símbolos,
necesarios para crear, renovar o transmitir información. Estas
técnicas cubren tres grandes ramas como son: las
telecomunicaciones, la informática y el sector audiovisual.
De manera general, este autor afirma que las TIC’S son técnicas de
comunicación que abarcan tres divisiones que son: las telecomunicaciones,
la informática y el sector audiovisual; y se refiere a objetos materiales e
inmateriales, instrumentos, procedimientos, conocimientos, contenidos,
24
símbolos que se hacen necesarios para crear renovar o transmitir
información.
Por su parte, el Centro Nacional de Tecnología de Información
(CNTI), presenta:
Las tecnologías de información, más que herramientas
generadoras de productos finales, son procesos científicos
cuyo principal objetivo es la generación de conocimientos,
que a la postre iniciarán en los modos de vida de las
sociedades, no sólo en un ámbito técnico o especializado,
sino principalmente en la creación de nuevas formas de
comunicación y convivencia global.
De esta forma el CNTI; asevera que las tecnologías de información y
comunicación son procesos científicos que tienen como principal finalidad la
generación de conocimientos y crearán nuevas formas de comunicación y
convivencia global.
De acuerdo con la Ley Especial contra Delitos Informáticos, creada
en Venezuela y actualmente vigente, define las Tecnologías de Información,
en su artículo número 2 como:
Rama de la tecnología que se dedica al estudio, aplicación y
procesamiento de data, lo cual involucra la obtención,
creación, almacenamiento, administración, modificación,
manejo, movimiento, control, visualización, distribución,
intercambio, transmisión o recepción de información en forma
automática, así como el desarrollo y uso del "hardware",
"software", cualesquiera de sus componentes y todos los
procedimientos asociados con el procesamiento de data.
Conforme a este artículo por disposición de la ley las tecnologías de
información y comunicación, se definen como una rama de la tecnología
25
dedicada al estudio, aplicación y procesamiento de data, involucrando varios
procesos que se realizan de forma automática. Además del desarrollo y uso
de hardware y software necesarios para el procesamiento de data.
Según, Gerstein (citado por Rebolloso 2000:78) las TIC`S:
Se refiere a los medios colectivos para reunir y luego
almacenar, trasmitir, procesar y recuperar electrónicamente
palabras, números, imágenes, y sonidos, así como los medios
electrónicos para controlar maquinas de toda especie, desde
los equipos de uso cotidiano hasta las vastas fábricas
automatizadas.
Hoy en día, para cualquier empresa es necesario llevar un correcto
uso y manejo de la información, donde los datos obtenidos deben estar a
disposición en cualquier momento que se necesite o se requieran de estos.
El hecho de que una organización tenga la mayor tecnología de información
no certifica que sea lo más segura.
Debido al avance que ha tenido la tecnología de la información y
comunicación no es necesario manejar directamente las cosas u objetos, es
decir, se puede hacer a través de señales, códigos, contribuyendo así a una
toma de decisiones de una manera más rápida y con el menor grado de error
posible.
1.1.3. CARACTERISTICAS
DE
LAS
TECNOLOGÍAS
DE
LA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. (TIC´S).
26
Cabero (1996:1) señala que: las características más distintivas de la
nueva tecnología de la información y comunicación (TIC`S) son las
siguientes:

INMATERIALIDAD
La materia prima es la información y se pueden construir
mensajes sin referentes reales, lo que permite la simulación de
fenómenos.

INTERACTIVIDAD
Otorgan al usuario un papel más activo que los medios de
comunicación tradicionales, ya que permiten el intercambio de
información entre el usuario y el ordenador. Esta característica permite
adaptar los recursos utilizados a las necesidades y características de
los sujetos.

INSTANTANEIDAD
Permiten satisfacer las demandas de recibir la información en
las mejores condiciones técnicas posibles y en el menor tiempo
permitido, en ocasiones de manera instantánea.

INTERCONEXIÓN
27
Esta característica hace referencia a la creación de nuevas
posibilidades tecnológicas, a partir de la conexión entre dos
tecnologías.

INNOVACIÓN
Por principio, las TIC’S persigue como objetivo la mejora, el
cambio y la superación cualitativa y cuantitativa de su predecesora y
de las funciones que ésta realizaba.

ELEVADOS PARÁMETROS DE CALIDAD DE IMAGEN Y
SONIDO
El proceso y transmisión de la información abarca todo tipo de
información: textual, imagen y sonido, por lo que los avances han ido
encaminados a conseguir transmisiones multimedia de gran calidad, lo
cual se ha visto facilitado por el proceso de digitalización.

DIGITALIZACIÓN
Consiste
en
transformar
la
información
codificada
analógicamente en códigos numéricos, que permiten más fácilmente
su manipulación y distribución.

INFLUENCIA SOBRE LOS PROCESOS
28
Es muy posible que el uso de diferentes aplicaciones de las
TIC’S presente una mayor influencia sobre los procesos mentales que
realizan los usuarios para la adquisición de conocimientos que sobre
los propios conocimientos adquiridos.

TENDENCIA A LA AUTOMATIZACIÓN
La propia complejidad empuja a la aparición de diferentes
posibilidades y herramientas que permiten un manejo automático de la
información en diversas actividades personales, profesionales y
sociales. La necesidad de disponer información estructuradas hace
que se desarrollen gestores personales o corporativos con distintos
fines y de acuerdo con unos determinados principios.

PRESENTACIÓN
EN TODOS
LOS SECTORES
DE UNA
SOCIEDAD
El impacto de las TIC`S, no se refleja únicamente en un
individuo, grupo, sector o país, sino que se extiende al conjunto de las
sociedades del planeta.
1.1.4. IMPORTANCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN (TIC´S).
Hoy en día, los progresos en las denominadas tecnologías de la
información y comunicación (TIC´S), que abarcan los equipos y aplicaciones
informáticas y las telecomunicaciones, están teniendo un gran efecto. De
29
hecho, se dice que se está en un nuevo tipo de sociedad llamada Sociedad
de
Conocimiento,
que
viene
a
reemplazar
a
los
dos
modelos
socioeconómicos precedentes, la sociedad agraria y la sociedad industrial.
De esta forma
HUIDOBRO (2002:18), autor del artículo NUEVAS
TECNOLOGÍAS Y SUS IMPACTO EN LAS EMPRESAS, refleja que “en el
modelo agrario, la explotación de la tierra era la manera de general
riqueza. En el modelo industrial, las nuevas tecnologías y los nuevos
sistemas productivos, posibilitaron la fabricación masiva de productos
de consumo”.
Sin embargo, la generación de la riqueza en la actualidad tiene que
ver con otras maneras de proceder. Además de la importancia de la
acumulación de capital y de la tecnología productiva, lo que en verdad se
convierte en algo decisivo es saber qué quieren los clientes, qué hacen los
competidores, dónde y a quién se puede comprar y vender en mejores
condiciones, qué cambios legislativos pueden afectar a la empresa o a un
sector, etc.
En definitiva, resulta fundamental contar con la información oportuna
para tomar las decisiones en el momento adecuado. En esta situación, las
nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC´S) son muy
relevantes, pues permiten obtener y procesar mucha más información que
los medios manuales, por lo cual las empresas creen en ellas.
Sin embargo, como cualquier tecnología, se debe tener presente que
las tecnologías de la información y comunicación (TIC´S) son sólo un
instrumento (eso sí, muy potente y flexible) para la gestión de las empresas.
Por tanto, es evidente que las nuevas tecnologías son un elemento
30
imprescindible y en continuo desarrollo dentro de cualquier empresa. No
obstante, las tecnologías están mucho más presentes en las grandes
empresas que en las medianas y pequeñas (PYMES); esto se debe
principalmente a la dimensión de la empresa y, como consecuencia, al
ámbito de actuación de la misma y a su capacidad de inversión y gestión,
aunque poco a poco esta diferencia se va acortando, ya que muchas PYMES
están empezando a ser conscientes de que el uso de las TIC´S es una
cuestión clave para su expansión y supervivencia.
Sin lugar a dudas, se dice que las tecnologías de la información y
comunicación (TIC´S) han llevado consigo un cambio espectacular y drástico
en todas las empresas. En los últimos años, cabe destacar a Internet como
el elemento revolucionario, seguido de la telefonía móvil.
1.1.5. APORTES DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN. (TIC´S)
La tecnología de la Información y comunicación (TIC´S), forman parte
de la cultura tecnológica existente y con la que se debe convivir. A su vez
amplían las capacidades físicas y mentales y las posibilidades de desarrollo
social
Entres las grandes aportaciones, que han realizado las TIC´S en la
humanidad, con la finalidad de facilitar la ejecución de los trabajos, se
encuentran las siguientes:
INSTRUMENTOS PARA TODO TIPO DE PROCESO DE
DATOS.
Los sistemas informáticos integrados por ordenadores y
programas, permiten realizar cualquier tipo de proceso de
31
datos, de manera rápida y fiable: escritura y copia del texto,
cálculo creación de base de dato, tratamiento de imágenes.
Para
ello,
se
dispone
de
programas
especializados,
procesadores de textos, editores gráficos, hojas de cálculo,
gestores de base de datos, editores de presentaciones de
multimedia y de páginas Web.
CANALES DE COMUNICACIÓN INMEDIATAS.
Para difundir información y contactar con cualquier
persona o institución de mundo mediante la edición y difusión
de información en formato Web, el correo electrónico, los
servicios de mensajería inmediata y las videos conferencias.
AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS.
Mediante la programación de las actividades que realizan
los ordenadores, que constituyen la esencia de las TIC´S, ésta
es una de las características principales de los ordenadores,
que en definitiva son máquinas que procesan automáticamente,
la información siguiendo las instrucciones de unos programas.
INTERACTIVIDAD.
Los ordenadores permiten “dialogar” con programas de
gestión,
video
juegos,
materiales
formativos
multimedia,
sistemas expertos específicos. Esta interacción es una
consecuencia
de
que
los
ordenadores
sean
máquinas
programables y sea posible, definir su comportamiento
determinando las repuestas que deben dar antes las distintas
acciones que realicen antes los usuarios.
32
ALMACENAMIENTO
DE
INFORMACIÓN
PEQUENOS SOPORTE
EN
GRANDES
CANTIDADES
DE
DE FACIL
TRANSPORTE (DISCOS, TARJETAS, REDES).
En pequeños soportes de fácil transporte (discos,
tarjetas, redes). Un disquete puede almacenar 1.44 MB de
información, es decir, alrededor de un millón y medio de
caracteres, un volumen equivalente a un libro de cientos de
páginas o algunas fotografías de calidad comprimidas. Un CDROM puede almacenar unas 700 MB, el equivalente a 400
disquetes, donde se puede alojar cualquier gran enciclopedia.
Un DVD equivale a más de 20 CD-ROM, con capacidad para
almacenar cualquier largometraje con buena calidad de imagen.
HOMOGENIZACIÓN DE LOS CÓDIGOS EMPLEADOS PARA
EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN.
Mediante la digitalización de todo tipo de información:
textual, sonora, icónica y audiovisual. Con el uso de los equipos
adecuados se puede captar cualquier información, procesaría y
finalmente convertirla a cualquier formato para almacenarla o
distribuirla. Así por ejemplo, hay programas de reconocimiento
de caracteres que leen y convierten en voz los textos,
programas de reconocimiento de voz que escriben al dictado,
escáneres y cámaras digitales que digitalizan imágenes.
INSTRUMENTO COGNITIVO.
Que potencia las capacidades mentales del ser humano
y permite el desarrollo de nuevas maneras de pensar.
33
FÁCIL ACCESO A TODO TIPO DE INFORMACIÓN.
Sobre cualquier tema y en cualquier formatos (textual
icónico, sonoro), especialmente a través de la televisión e
Internet pero también mediante el acceso a las numerosas
colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD; sobre
turismo, temas legales, datos económicos, enciclopedias
generales y temáticas de todo tipo, películas y vídeos digitales
(se están digitalizando en soporte DVD toda la producción
audiovisual), bases de datos fotográficas.
1.1.6. FACTORES QUE LIMITAN LA EXPANSIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. (TIC´S)
Las tecnologías de la información y comunicación (TICS), fruto del
desarrollo científico, influye en su vez en su evolución, contribuyendo así al
desarrollo socioeconómico y modificando el sistema de valores vigente.
Aunque, la tecnología cambia rápidamente hasta la forma en que se vive,
pero en cambio las propias concepciones del mundo se modifican con
dificultad.
La expansión de las tecnologías de la información y comunicación
(TIC´S), en todos los espacios y estratos de la sociedad se ha producido a
gran velocidad, y es una causa que continua ya que van a pareciendo sin
cesar nuevos elementos tecnológicos. La progresiva disminución de los
costos de la mayoría de los productos tecnológico, fruto del incremento de
los volúmenes de producción y de la optimización de los procesos fabriles, se
34
deja sentir en los precios y permite disponer de más prestaciones por el
mismo dinero, facilitando la introducción de estas potentes tecnologías en
todas las actividades humanas y en todos los ámbitos socioeconómico.
Sin embargo, a pesar de estas magnificas credenciales que hacen de
estas herramientas altamente útiles para cualquier persona, y por supuesto
imprescindibles para toda empresa, existen diversas circunstancias que
dificultan su más amplia difusión entre todas las actividades y capas sociales.

BARRERAS ECONÓMICAS.
A pesar del progresivo abaratamiento de los equipos y
programas informáticos, su precio aún resulta prohibitivo para muchas
familias. Además, su rápido proceso de obsolescencia aconseja la
renovación de los equipos y programas cada cuatro o cinco años.

BARRERAS CULTURALES.
El idioma dominante, es el Inglés, en el que vienen muchas
referencias e informaciones de Internet (hay muchas personas que no
lo conocen); la tradición en el uso de instrumentos tecnológicos
avanzados (inexistente en muchos países poco desarrollados), en
otras palabras no existe cultura tecnológica.

FALTA DE INFORMACIÓN.
La necesidad de conocimientos teóricos y prácticos que todas
las personas deben aprender, la necesidad de aptitudes y actitudes
35
favorables
a
la
utilización
de
estas
nuevas
herramientas
(alfabetización en TIC´S).

PROBLEMÁTICAS TÉCNICAS.
Incompatibilidades entre diversos tipos de ordenadores y
sistemas operativos, el ancho de banda disponible para Internet
(insuficiente aún para navegar con rapidez y visualizar video de
calidad on-line), la velocidad aún insuficiente de los procesadores para
realizar algunas tareas (reconocimiento de voz perfeccionado,
traductores automáticos.)

PROBLEMAS DE SEGURIDAD.
Circunstancias como el riesgo de que se produzcan accesos no
autorizados a los ordenadores de las empresas que están conectados
a Internet y el posible robo de los códigos de las tarjetas de crédito al
comprar en las tiendas virtuales, frena la expansión del comercio
electrónico y da un mayor aprovechamiento de las posibilidades de la
Red.
1.1.7.
BARRERAS
ASOCIADAS
A
LAS
TECNOLOGIAS
DE
LA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. (TIC´S) EN LA SOCIEDAD DE
INFORMACIÓN.
La
tecnología
no
significa
necesariamente
progreso,
ofrece
oportunidades pero también comporta nuevas problemáticas:
36

Grandes desigualdades, pues muchos no tienen acceso a las TIC´S
(50% de la población mundial no ha usado nunca el teléfono). Aparece
una nueva brecha tecnológica que genera exclusión social.

Dependencia
tecnológica:
creencia
de
que
las
tecnologías
solucionarán todos los problemas que se presentan en las
organizaciones.

La sensación de que la tecnología controla todos los aspectos de la
vida humana y es fuente de frustraciones (cuando no funciona
adecuadamente).

La problemática que supone el exceso de información en la Red, que
muchas veces es simplemente “basura” que contamina el medio
dificultando su utilización.

Problemas de acceso a la intimidad, accesos no autorizados a la
información.

Facilita el desarrollo de enormes empresas que operan globalmente,
algunas mayores que algunos Estados.
1.1.8. LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
EN LA SOCIEDAD.
Según la Ley Especial contra Delitos Informáticos, en su Artículo Nº.
2, las tecnología de la información se define como: “Rama de la tecnología
que se dedica al estudio, aplicación y procedimiento de data, lo cual
involucra
la
obtención,
creación,
almacenamiento,
administración,
37
modificación,
manejo,
movimiento,
control,
visualización,
distribución,
intercambio, transmisión o recepción de información en forma automática, así
como el desarrollo y uso del “hardware”, “software”, cualesquiera de sus
componentes y todos los procedimientos asociados con el procedimiento de
data.
Es por eso que el Gobierno Nacional, consciente de la importancia de
las TIC´S y en el caso particular del acceso al conocimiento a través de
Internet, promulgó en gaceta Oficial Nº. 36955 fecha 10 de Mayo del 2000 el
Decreto Nº. 825, el cual contempla entre otras cosas “el incentivo al uso de
la Internet a todos los niveles y la mejora de la calidad de vida de la
población a través del uso de los servicios de telecomunicaciones”.
En este contexto, se afrontó en los dos últimos años el desafío de
impulsar iniciativas de carácter público y privado, concebidas a partir del
consenso y con el entusiasmo de una gestión pública comprometida, que
permitieron que Venezuela diera pasos muy significativo en el avance hacia
una sociedad del conocimiento y de la información, es decir, una sociedad
“dotada de habilidad, capacidad y técnica para generar y captar nuevos
conocimientos, y tener acceso a la información, a los datos y a los
conocimientos, adsorberlos y utilizarlos eficazmente con el apoyo de las TIC
´S.
El uso apropiado de las TIC´S ha sido un factor determinante en el
fortalecimiento de la capacidad para afrontar los problemas que surgen de la
complejidad
del
mundo
actual.
Estas
tecnologías
emergen
como
instrumentos transversales a la sociedad, en pocas palabras, penetran y se
integran prácticamente en todas las actividades y sectores de la misma, y
38
hoy casi no es posible prescindir de ellas, puesto que en sí mismas pautan el
tiempo, la manera de trabajar, aprender, comunicarse y de gobernar.
Las TIC´S no es una medicina para solucionar todos los problemas del
desarrollo, tales como la pobreza. Por ello, las políticas dirigidas a su
desarrollo deben ir acompañadas de estrategias que reduzcan la sustancial
brecha entre los “que tienen” y “no tienen” conocimiento e información. Las
desigualdades acumuladas en lo educativo, económico, social, político,
hacen que las personas con una mejor educación, con alto ingresos
económicos, con eficaz poder político y gran movilidad social posean un
mayor acceso a los conocimientos y a la información, en comparación con
aquellas personas que no han tenido las mejores oportunidades. Esta
situación de desequilibrio es posible también encontrarla en lo que respecta
a las ciudades o regiones pobres y rurales.
Los usuarios venezolanos se distribuyen desigualmente, según el
estrato social, indicando que los sectores más desfavorecidos tienen menos
acceso a las nuevas tecnologías.
Sin embargo, el programa de los Infocentros implantó 279 centros de
acceso gratuito para la población en más de doscientos municipios, lo que
permite más de 7,5 millones de visitas al año. La ubicación de estos
Infocentros incluye lugares remotos de muy difícil acceso, como la selva
amazónica o cárceles. Este programa impulsa la participación de los menos
pudientes en el ciberespacio.
Las empresas del sector de telecomunicaciones en Venezuela se
dedican principalmente a las áreas de servicios y al área comercial. Las
actividades de investigación y desarrollo son casi nulas. Sin embargo, la Ley
de Telecomunicaciones crea un fondo sectorial para la investigación y
39
desarrollo (Fidetel), administrado por el Ministerio de Ciencia y Tecnología
(MCT), alimentado con aportes del sector empresarial, (0,5% de la inversión
bruta del sector de telecomunicaciones), lo que debiera contribuir, a darle
impulso a estas actividades, así como a los procesos de creación,
transferencia de tecnología e innovación en el país.
1.2.
INTERNET.
A raíz de las nuevas creaciones e innovaciones tecnológicas en el
campo de la comunicación e información, cabe destacar
lo siguiente: la
computadora, el teléfono, entre otros; lo que ha conllevado a la visión de un
fenómeno de información y comunicación que ha roto los diseños, en este
sentido. Por lo tanto, el universo puede conectarse a cualquier lugar del
mundo y a su vez, obtener la información que desee y la misma puede ser
guardada con el tiempo que se requiera. Sin duda, se puede definir esto
como un hecho sin precedente en la vida de las personas, el cual ha venido
cambiando el mundo en diferentes aspectos y además ha provocado un
cambio, casi obligatorio en la conducta de los seres humanos, lo que se
conoce como fenómeno del Internet.
1.2.1. ORIGEN DEL INTERNET.
En la década de los años 60, luego del impacto que dejó la segunda
guerra mundial, fue el inicio de una serie de invenciones que permitieron dar
vida a lo que hoy se conoce como “Internet”. Para ese entonces la Armada
de los Estados Unidos a través del Departamento de Defensa, querían
establecer una forma de comunicación que le garantizara la no intersección
de la información que ellos transmitían, es decir, que sus enemigos no
40
pudieran descifrar la información y que ésta fuese confidencial y captada de
una manera rápida y clara por sus superiores.
Es por esta razón, que surge la idea de crear una red computacional;
cabe destacar que las computadoras ya existían y que funcionaban a través
de la tecnología LAN (red de área local), pero éstas eran incompatibles entre
sí, es decir, que cada computadora trabajaba independiente, por ejemplo,
una empresa que tenga computadoras con LAN en departamentos diferentes
y alguno de estos departamentos quiera transferir o intercambiar información
con otro, no podía hacerlo de la forma computarizada, aún cuando se
concentran los cables de ambas LAN, debido a que existen especificaciones
propia para cada red o que la distancia entre ambos departamentos era muy
significativa y la información llevara de una manera deficiente.
Luego de cierto tiempo, surge una nueva red que logra conectar varias
computadoras en distintas zonas geográficas, esta red recibe el nombre de
WAN (red de área amplia) y por su nombre permite ampliar la conexión y la
cobertura de computadores a larga distancia. En vista de esto, el proyecto
fue apoyado por el ejército y se comienza la investigación sobre las redes a
cargo de la Agencia de Proyectos Investigación Avanzados (ARPA, siglas en
inglés) dependiente del Pentágono.
Al inicio de la investigación, la idea se basa en el enfoque de la
posibilidad de interconexión entre las LAN y las WAN y que luego llega a
conocerse como interredes (internetwork). Los investigadores de ARPA
iniciaron sus estudios tomando como centro piloto a una empresa grande,
experimentando en ella la forma de interconectar todas las máquinas. ARPA
ofreció
a
investigadores
independientes
(industriales
y
académicos)
recompensas para que cooperaran con sus ideas a la solución del problema,
41
logrando la atención de éstos y sus hallazgos fueron discutidos y generaron
nuevas ideas. La agencia aprobó estas ideas y alentó a los investigadores a
que aplicaran las mismas a las computadoras, en lugar de enfrascarse en
discusiones teóricas.
Una vez lograda la interconexión a través de la computadora, se dio a
ésta el nombre de ARPANET, la cual fue la base o columna vertebral del
proyecto de Internet. Cada uno de los investigadores que trabajaban en el
proyecto tenían una computadora conectada a ARPANET, esto le permitía a
los investigadores conectarse a más de una computadora en cada lugar de
trabajo. Estos observaron los beneficios del uso de ARPANET y sacaron
ventaja de ello, y utilizaron la red con dos propósitos. En primer lugar,
emplearon a ARPANET como una WAN convencional para conectar una
computadora en cada sitio. El segundo propósito, agregar una conexión
adicional en cada lugar de trabajo y experimentar con ideas nuevas, creando
un software que hace posible la interconexión de redes, el proyecto de
Internet de ARPA produjo muchas innovaciones al hacer el trabajo en red
más general y eficiente.
El software creado a través de las investigaciones, posee dos partes
particularmente importantes para el proyecto, el software de protocolo de
Internet (IP), que proporciona comunicación básica y el software de protocolo
de transmisión (TPC), que provee facilidades adicionales que necesitan las
aplicaciones.
En 1980, Internet se iba convirtiendo en un sistema de redes viables.
El software experimental TCP/IP estaba disponible para varias marcas de
computadoras, y cierto número de universidades y laboratorios de
investigación tenían copias del software. Sin embargo, antes que el ejército
42
estadounidense pudiera utilizar Internet para su trabajo de producción, la
tecnología necesitaba volverse más fuerte.
A principios de 1983, ARPA expandió Internet para incluir todas las
unidades militares que se conectaban con ARPANET. Tal fecha marco una
transmisión para Internet, pues comenzó a cambiar de una red experimental
a una red útil, es decir, en 1983 es cuando se considera que nació realmente
Internet, al separarse la parte militar de la civil de la red.
En 1985, Internet ya estaba firmemente establecida como tecnología
que ayudaba a una amplia comunidad de investigadores, y empezaba a ser
empleada por otros grupos en sus comunidades diarias entre computadores.
1.2.2. DEFINICIONES DEL INTERNET.
Por su parte, Comer (1995:265) en su obra: el libro de Internet,
expresa su concepto:
Internet, es una biblioteca digital, intensa y exitosa, de rápido
crecimiento, estructurada sobre una tecnología de
comunicación notablemente flexible. La biblioteca digital de
Internet ofrece una variedad de servicios que se utilizan para
crear, explorar, acceder, buscar, ver y comunicar información
sobre un conjunto diverso de temas que abarcan desde
resultados de experimentos científicos hasta discusiones
sobre actividades recreativas…
Este concepto muestra la gran diversidad de servicios que se utilizan a
través de Internet y la gran capacidad de información que se encuentran
disponible por medio del Internet, lo que permite que las personas puedan
ampliar sus conocimientos, y para lograr todo esto sólo se necesita o se
requiere de un computador conectado a Internet.
43
Por otro lado, Maherzi, L. (1998:48) acerca de Internet formula lo
siguiente:
Internet, es una especie de cooperativa mundial compuesta
por una multitud de redes dispersas, donde evolucionan
simultáneamente de lugares, culturas o países. Internet no
tiene propietario. Está administrada por la comunidad de sus
usuarios y financia sus cuotas de explotación gracias a sus
miembros que abonan un cánon de conexión a los hubs
(nudos de la red), encargadas de transportar los datos, o a los
proveedores de acceso local, que a su vez se conectan a los
hubs.
De esta forma, el fenómeno del Internet se consolida como una
evolución en la comunicación e información, lo que ha llevado a dar un gran
paso a una nueva economía para el mejor desarrollo de los países del
mundo, sin importar su clase social y su cultura, lo que ha motivado al ser
humano a dar grandes cambios en su manera de hacer las cosas, debido a
la rapidez tecnológica que se está dando en el universo.
La enciclopedia.wikipedia. (2002), define a Internet como:
Internet es una red de redes a escala mundial de millones de
computadoras interconectadas con el conjunto de protocolos TCP/IP.
También se usa este nombre como sustantivo común y por tanto en
minúsculas para designar a cualquier red de redes que use las mismas
tecnologías que la Internet, independientemente de su extensión o de
que sea pública o privada.
En efecto, una definición como la idea de las computadoras son
aquellas que están interconectadas a través de redes, donde al usuario se le
facilita la información lo que conlleva a una mejor comunicación a nivel
mundial.
44
1.2.3. CARACTERÍSTICAS DEL INTERNET.
Este portal que es Internet, es abierto a todo país, a toda persona,
todo el año y las 24 horas del día, es una innovación que adoptó un conjunto
de hechos tecnológicos para su nacimiento y que en si como una revolución
del ámbito comunicacional e informativo, posee características que le son
particulares. Según Caripe, (2003), las características de Internet son las
siguientes:
GLOBALIDAD
Internet es una fuente de información a nivel mundial, la cual
está formada por más de 8 millones de servidores distribuidos en más
del 90% de los países del mundo, estimándose en más de 80 millones
el número de computadoras conectadas a la red, esto es la
globalización, un mundo más pequeño.
ECONOMÍA
Sólo se requiere de la conexión a la red mediante un módem y
el costo de una llamada telefónica local, la cual es la manera más
económica de tener al alcance toda la información y versatilidad de la
red. Al usuario le cuesta únicamente la llamada local, el pago mensual
del servicio de acceso al modo local de la red.
MULTIDISCIPLINARIA
45
Todas las personas tienen acceso a Internet, sin importar su
nacionalidad, raza, religión, profesión o clase social, además, está a
disposición de empresas de diversas ramas, instituciones educativas,
organismos del gobierno, organizaciones regionales, etc.
FÁCIL DE USAR
Adquirir la información de Internet no tiene grado de dificultad,
ni es necesario ser un experto en computadoras para tener acceso.
Los nuevos computadores y los nuevos programas de acceso a la red
permiten a las personas o nuevos usuarios adquirir destrezas en el
manejo del hardware y software en un tiempo mínimo.
LIBRE
El espíritu de dejar circular la información libremente es una de
las razones que ha permitido el crecimiento espectacular de Internet.
Por lo contrario si éste no se hubiese puesto a disposición de la
industria, hoy el Internet no sería lo que es. Es decir, hoy por hoy
cualquiera puede colocar en Internet información sin censura previa,
esto permite expresar libremente opiniones, y decidir libremente qué
uso se le da a Internet.
INSEGURIDAD
La información del Internet viaja de un lugar a otro a través de la
línea telefónica por lo tanto, es posible interceptar una comunicación y
obtener la información. Esto quiere decir que se puede leer un correo.
46
La inseguridad también se refiere a la existencia de algunos
virus informáticos que pueden afectar el ordenador personal pudiendo
llegar a borrar los datos personales.
Por último, la inseguridad afecta también a los contenidos de
los sitios web puesto que algunos sitios ven modificado sus páginas.
1.2.4. SERVICIOS QUE OFRECE INTERNET.
Según, Comer (1995:85) indica que: “cuando una persona se
encuentra por primera vez con Internet, por lo general utiliza un servicio en
especifico”. Luego una vez tomada cierta práctica, muchas de estas
personas se sorprenden al ver las oportunidades de servicios que ofrece
Internet y que es algo totalmente diferente a lo que conocían con
anterioridad.
Entre los servicios que ofrece Internet, los más utilizados son los
siguientes:
 WORLD WIDE WEB (WWW).
Es actualmente lo más publicado en Internet por su fácil uso y su
rapidez para dirigir al navegante al objetivo. La gran particularidad de WWW
es que permite transportar multimedia con una facilidad no sospechada en
ninguna otra herramienta de búsqueda en Internet. Se llama WORLD WIDE
WEB porque esta conformando con una arquitectura de malla telaraña, en la
cual miles de computadoras con información en todo el mundo se comunican
mediante la selección de palabras contenidas en un texto consideradas de
nexo a otros documentos en otro lugar del mundo.
47
 SERVICIO DE DIRECTORIO.
El servicio de directorio permite localizar la dirección e-mail de una
persona solamente a partir de su nombre. En cualquier caso, debido a la
enorme complejidad que supone realizar un seguimiento a todos los
usuarios de la Red, el directorio no posee todas las direcciones, pero es
una ayuda de localización a la que se puede recurrir en primera instancia.
 LISTA DE CORREOS.
Una lista de correos es un sistema organizado en el que un grupo de
personas reciben y envían mensajes sobre un tema en particular. Se trata
de un servicio de distribución de correo electrónico ofrecido en forma
automática por determinados nodos en Internet. En este caso, el usuario se
suscribe a una lista de correo enviando un mensaje que contiene órdenes
especiales con un formato muy estricto. En el proceso de suscripción, el
programa de distribución incorpora la dirección del usuario, así como
información sobre los temas que le resultan de interés. A partir de ese
momento, el usuario recibe por correo electrónico las últimas noticias sobre
un particular, o bien, le llegan mensajes cruzados de los usuarios a esa lista
de distribución concreta.
 EL SERVICIO DE TELEFONÍA.
Permite establecer comunicaciones telefónicas a través de la Red.
Para ello, se requiere disponer de una tarjeta de sonido de 16 bits que
48
tenga la posibilidad de funcionar en modo "full-duplex" (lo que permite que
los dos interlocutores, puedan hablar al mismo tiempo como sucede en la
telefonía tradicional básica). Además, será necesario contar con un
micrófono de cierta calidad, lo más direccional que sea posible. En cuanto
al software, bastaría con usar la aplicación más extendida en este terreno.
 EL SERVICIO DE VIDEOCONFERENCIA.
Para realizar este servicio se requiere de una cámara de video,
además de una tarjeta de sonido con las características señaladas para la
telefonía. Normalmente, se usan cámaras basadas en tecnología CDD
(Dispositivos de Acoplamiento por Carga) y que se suelen conectar al
puerto paralelo PC. En cuanto a la conexión, en los sistemas de
videoconferencia, los requisitos del ancho de banda son muy elevados y la
complejidad global se incrementa notablemente. Por otra parte, se utiliza un
reflector para videoconferencias donde se involucren tres o más personas.
Un reflector es un sistema central basado en UNIX que dispone de
conexiones de gran ancho de banda con Internet. Cada uno de los
participantes de la videoconferencia envía su propia imagen al reflector y
éste es el que se encarga de enviarla al resto de los participantes mediante
conexiones de alta velocidad. Los sistemas de videoconferencia ofrecen
algo más que la comunicación audiovisual de grupos de personas.
Normalmente, se añaden componentes de software que sirven de apoyo al
trabajo corporativo. Por ejemplo, la utilización de una Pizarra Electrónica
gracias a la cual es posible trabajar sobre la base de un mismo documento
o
gráfico
compartido,
cuyas
modificaciones
se
ven
reflejadas
automáticamente en todas las estaciones.
 RADIO Y TV POR INTERNET.
49
Las modernas técnicas desarrolladas para el envío continuo de flujo
de datos por Internet
han creado aplicaciones que pueden realizar
emisiones sintonizables de audio y video para dar cabida al modelo
comunicacional de la TV y radio en Internet.
 PRENSA.
Casi todos los periódicos y medios impresos de importancia, tanto a
nivel nacional como internacional, disponen de páginas Web, en las que se
ofrece información actualizada.
 COMERCIO ELECTRÓNICO.
El uso extendido de Internet ha hecho posible realizar compras y
ventas a través de la Red. La vitrina virtual. El World Wide Web permite a
los consumidores aumentar sus decisiones de compra al aproximarse a la
gran vitrina virtual en segundos. El ilimitado universo de posibilidades que
abre la red incide sobre el desarrollo del comercio electrónico, por tanto
deben ser considerados algunos factores intrínsecos a este tipo de
negociación para obtener el éxito. Entre ellos:
La creatividad.- Juega un papel preponderante y decisivo en el
diseño del sitio en la Web, así como en la estrategia de
comercialización para captar la atención de los posibles
consumidores y su decisión de compra.
Manejo de la realidad.- En la red están presentes tanto
productores como consumidores en cualquier parte del planeta,
debe evitarse el riesgo de negociaciones infructuosas, debido a
50
transacciones con consumidores por problemas de ubicación
física y formas de pago
Capacidad de respuesta.- Las operaciones comerciales en la
red deben ser ágiles, por lo que hay que estar en la capacidad
de atender a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo
una orden.
Multimedia.- En Internet se pueden encontrar recursos de todo
tipo,
y
muy
especialmente
archivos
multimedia,
como
animaciones, videos y sonido digitalizado, que se pueden
reproducir localmente con la ayuda de programas específicos
de soporte para la navegación.
1.2.5. VENTAJAS QUE OFRECE INTERNET.
Entre los aspectos positivos a destacar en cuanto al uso y extensión
de Internet, están:
 LA EVOLUCIÓN DE LA WEB.
Como todo en la tecnología, la Red no podía quedarse estancada en
su formato original, la misma dinámica de Internet ha permitido que se
superen rápidamente aquellas fallas y limitaciones percibidas desde su
creación. Tim Berners-Lee, el inventor de la WWW no se conformó con su
obra original y comenzó a idear su perfeccionamiento con formatos
estándares más capaces, tales como el HTML 4.0 y el futuro código de
hipertexto XTML. Para ello, se han desarrollado empresas con miras a
emprender una nueva ruta hacia el máximo potencial de la Red,
51
desarrollando protocolos comunes que promueven su evolución y aseguran
su interoperatividad. Internet es un concepto que evoluciona rápidamente,
cada día se incorporan a ésta superautopista de la información nuevos
formatos, para conseguir un estándar para páginas Web más dinámicas.
Este proceso es indetenible y constituye un avance tecnológico sin
precedentes.
 AMPLIACIÓN DE LOS SERVICIOS.
El fin de esta tecnología es lograr su masificación, por tal razón se
deben idear instrumentos que faciliten la incorporación de nuevos usuarios.
En este sentido, es importante resaltar que se están realizando esfuerzos
para crear estos Instrumentos, por ejemplo el sistema BrailleNet, concebido
para colocar las bondades de la Red al alcance de los invidentes. Las
fronteras desaparecen, la compra y venta electrónica
se considera una
zona de libre mercado, la cual está cambiando los esquemas comerciales
tradicionales. La asistencia en "Vivo y en Directo" a espectáculos artísticos y
deportivos a través de Internet ofrece nuevas alternativas para la difusión del
Arte en todas sus expresiones. La incorporación de estudios virtuales por
parte de Universidades e Instituciones Educativas permite acceder a estudios
superiores a través de la Red, con incalculables beneficios para los
estudiantes, tales como estudiar desde el hogar, ahorro de tiempo y dinero.
 OFRECE GRAN CANTIDAD DE INFORMACIÓN.
Gracias a la amplitud de la red, es posible transmitir y guardar gran
cantidad de información en un computador conectado a Internet. Sin
embargo, es muy importante mencionar la importancia de la información en
los actuales momentos, debido que permiten posibilidad de conocer los que
52
esta sucediendo alrededor del universo, es decir lo actual, también podemos
saber lo que ofrece otros países en cuanto a su comercio esto gracias al
Internet.
 PROPORCIONA MEDIO DE EMPLEO Y TRABAJO.
Debido al crecimiento que ha tenido las tecnologías en la información
y comunicación han permitido que muchas empresas de este sector surjan
como fuente importante de empleo.
 FÁCIL ACCESO DE COMUNICACIÓN.
Por medio del Internet, se puede tener comunicación con cualquier
lugar del mundo sin importar la hora y la distancia, lo que hace que el mundo
se convierta en un lugar sin obstáculo, frontera. En este fenómeno no existe
límite de distancias no hay horario de uso, es decir, esta a disposición del
que quiera usarlo.
 SU SERVICIO ES ECONÓMICO.
Internet ofrece a los usuarios la posibilidad de una gama de servicios,
los cuales son relativamente más baratos que los de uso tradicional. El
hecho permite volcarse cada vez más en esta tendencia, aprovechando de
una manera más óptima las oportunidades de comunicarse e informarse.
1.2.6. DESVENTAJAS DEL USO DE INTERNET.
53
Internet no sólo brinda grandes beneficios y facilita el proceso de
búsqueda de la pertinente información por parte del usuario, sino también
trae consigo una serie de desventajas de acuerdo a su gran complejidad,
entre ellas están:
CAMBIOS EN LOS PATRONES SOCIO-CULTURALES DE
LAS SOCIEDADES MODERNAS.
Indiscutiblemente, el Chat revoluciona la
Red de
Sociólogos, psicólogos y estudiosos de la cultura actual
presencian una ruptura del tiempo y del espacio que condiciona
un nuevo tipo de socialización humana totalmente intercultural.
La "sochatización" de la nueva generación trae consigo una
nueva cultura Net, que está tomando forma, los cibernautas se
vuelven adictos hasta el punto de "olvidar" su interacción con
individuos reales. Se observa una desfavorable tendencia a la
discriminación de las actividades y obligaciones cotidianas en
aras de permanecer la mayor parte del tiempo conectado a la
Red.
LIBERTAD DE EXPRESIÓN POR INTERNET.
En Internet no existen restricciones de ningún tipo, todo
o casi todo está permitido. Han surgido muchas polémicas en
torno al libertinaje de expresión por Internet. El cual no ha
podido ser controlado por los gobiernos, dado que los propios
cibernautas defienden el derecho a la libre expresión. Este
derecho queda en la conciencia de los internautas y
desarrolladores, a su ética individual. En Internet se puede ver
54
desde libertades sexuales hasta la incorporación de sectas
religiosas. La proliferación de correos basura, enviados
anónimamente a correos electrónicos indiscriminados hace que
divulguen una cantidad de mensajes publicitarios, que en la
mayoría de los casos el usuario no ha solicitado. El rechazo de
los usuarios a la restricción de contenidos en la Red. Sólo
retarda el crecimiento de Internet, debido a que es difícil
otorgarle acceso a los niños con toda confianza, entorpeciendo
luego la libre fluidez de la información en línea.
SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN.
El tránsito por Internet no obliga a sus usuarios a
suministrar información confiable, todo es del dominio público y
está sujeto a la veracidad con que los usuarios suministren la
información que manejen. Internet queda expuesto de esta
manera a contener un alto grado de información contaminada
por la subjetividad del ínternautas y una vez más se presenta el
factor ético como el único medio de control de estos aspectos.
LA
CAPACIDAD
IMPLEMENTACIÓN
DE
DE
RECURSOS
LA
PARA
TECNOLOGÍA
DE
LA
LA
INFORMACIÓN.
En tal sentido, los países a nivel mundial están haciendo
grandes esfuerzos para acoger los beneficios y oportunidades
que aportan estas tecnologías y el Internet; sobre todo los
países en vías de desarrollo son los más preocupados e
interesados, para no quedarse rezagados. Estos en ciertos
55
modos produce desequilibrio en cuanta ventajas competitivas,
es decir, para aquellos países productores de esta tecnología
(por ejemplo USA, Japón) y los que tienen capacidades de
recursos para adquirirlos e mucho más fácil, que para aquellos
que tienen pocos recursos o que no cuentan con la cultura y
conocimiento
de
las
tecnologías
de
la
información
y
comunicación (TIC`S). (Por ejemplo países latinoamericanos y
africanos).
1.2.7. PERSPECTIVAS
DEL
INTERNET
COMO
MEDIO
DE
COMUNICACION EN VENEZUELA.
Generalmente, tiende a hablarse de Internet como el medio masivo de
comunicación por excelencia de los últimos años, pero esa masificación es
bastante relativa, sobre todo en los países del tercer mundo como
Venezuela.
La vía hacia el Internet masiva tiene dos caminos. Uno que
permite exhibir las ventajas y bondades de la red de redes, la cual ofrece
información de todo tipo, sin discriminación para sus usuarios. Otro que
implica el acceso al mismo y los obstáculos que trae consigo, reflejados en la
adquisición de equipos y los costos de conexión, en adición a la renta por
concepto de tarifas telefónicas. En esta parte, se mencionan las causas que
han impedido la masificación del Internet y sus potencialidades futuras en el
país.
En conclusión se puede observar, que el uso de las tecnologías de
información
indudablemente
elevan
el
desempeño
de
personas
y
organizaciones; facilitan ambientes de trabajo dinámicos, información
oportuna y respuestas casi inmediatas a oportunidades y amenazas. En
estas últimas, las TIC´S coadyuvan a la integración de unidades sectoriales
56
para el alcance de objetivos y metas goblales; es una especie de vaso
comunicante entre opiniones y argumentos particulares que luego pueden
ser integrados mediante decisiones gerenciales de alto nivel. Si embargo, la
instalación y luego posterior operación eficiente de las TIC´S es una labor de
tiempo que reviste no solamente una fuerte inversión sino además una
evidente complejidad; ya que genera o activa en empleadores y usuarios
altos niveles de resistencia.
En un país en que la cultura por la TIC´S crece en reconocimiento;
estas capacidades enfatizan la necesidad de una apropiada administración
de relaciones entre áreas funcionales de las organizaciones y su entorno,
dado que, en un mundo altamente competitivo soslayar la automatización
eficiente es debilitarse frente a un mercado cada vez más exigente en
relación al intercambio abierto de información y más proactiva en la
promoción de Equipos Interfuncionales y la simplificación de procesos.
Las
tecnologías
de
información
y
comunicación
facilitan
la
comunicación interna y externa, contribuyendo a la integración de distintas
cadenas de suministro y a lograr beneficios de un mejor servicio para clientes
y usuarios, mayor productividad y reducción de costos operativos y laborales.
Por supuesto que el solo uso de las TIC´S no garantiza un desempeño
eficiente de individuos y Empresas; pero sin duda constituyen un elemento
crítico para la recolección de información en tiempo real, para la
interconexión y para la toma de decisiones conjuntan entre diferentes actores
de una situación determinada.
Han surgido innumerables aplicaciones y
usos; y ello ha elevado el nivel de conocimiento de la sociedad mundial y ha
afirmado una nueva estructura cognitiva organizacional y humana para
atender soluciones; pero sigue excluida de sectores muy vastos de la
57
población mundial; de hecho en Venezuela el nivel de penetración del
Internet es uno de los bajos de Latinoamérica pero es uno de los de mayor
crecimiento lo que asegura un énfasis en su trascendencia y una progresiva
aplicabilidad social.
Las TIC´S en la actualidad determinan las nuevas relaciones
sociopolíticas y socioeconómicas. Por un lado, ofrece una dimensión de la
vida más extendida, promueve la amplitud de visiones mediante el
crecimiento personal derivado de individuos y grupos humanos convertidos
en seres globales, seres conectados con nuevos territorios de participación y
aprendizaje y con la información del mundo. Por el otro, dinamiza la
economía y ofrece nuevos tiempos de activación económica y comercial al
brindar múltiples opciones de marketing y logística a los negocios, que cada
día se sienten más inclinados con la opción electrónica porque el mercado se
halla seducido por esta nueva tendencia.
Las TIC´S son una decisión fundamental, un ejercicio trascendental
hacia el abordaje de nuevas estrategias para encarar el futuro de una
humanidad en permanente movimiento, hambrienta de comunicación y de
intercambio eficiente, en la respuesta, en los contenidos y en el desempeño.
A continuación se presenta el capitulo II, el cual muestra los aspectos
generales de las Instituciones Financieras, dentro de estos aspectos se
encuentran: definiciones básicas, desarrollo de las Instituciones Financieras
en Venezuela, leyes y organismos que regulan a las Instituciones Financieras
en Venezuela.
58
CAPÍTULO II
ASPECTOS GENERALES DE LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS
59
2. ASPECTOS GENERALES DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
En este capítulo se presentarán las generalidades más relevantes de
las Instituciones Financieras, comenzando con una reseña histórica, distintas
definiciones, una breve historia de la banca en Venezuela, los organismos
que regulan a las instituciones financieras en nuestro país. De igual forma, se
describirá la aplicación de las tecnologías de información y comunicación en
el negocio bancario, en el cual se refleja lo que es la banca electrónica, que
servicios ofrece, cuáles operaciones se pueden realizar mediante ésta y
cuáles son los servicios que ofrece el Banco de Venezuela / Grupo
Santander; para cerrar con las ventajas y desventajas de la banca
electrónica.
2.1.1. RESEÑA HISTÓRICA
Los servicios de banca en la actualidad se han desarrollado a través
de los siglos, inicialmente los bancos se encargaban de guardar el dinero
que se les entregaba, y de realizar algunas operaciones de cambio;
posteriormente, en Italia, aparecen algunos cambistas, considerados los
padres de la banca, quienes eran los únicos capaces de comercializar con la
diversidad de monedas acuñadas en diferentes ciudades.
60
En Inglaterra, la banca tiene su origen en un grupo de artesanos y
joyeros que durante el siglo XVI, comenzaron sus actividades en la misma
forma que los italianos. De este modo, se inicia en nuevo campo de acción
de la banca moderna, caracterizado por la intermediación entre aquellos que
poseen capitales ociosos y los que necesitan para invertirlos en la
producción.
No es sino hasta la Edad Media, que comienza la constitución de
bancos en Italia por parte de los comerciantes, motivado por los
requerimientos de las actividades que realizaban.
A partir
del
siglo
XIX,
la
banca
experimentó
una
decisiva
transformación y desarrollo, como consecuencia de los grandes avances de
la actividad comercial e industrial. En relación a ello, Esteves (1994:23),
señala:
En Inglaterra por ejemplo, se crearon los “big fives”, y en
Francia el Comptoir Dèscompte de París (1848), el Crédit
Lyionnais (1863) y la Societé Generale (1864) en Alemania de
1815 a 1872 el deutsche Bank, Discontogesellschaft, Dresdner
Bank y Darmstadter Bank.
Desde entonces, se aumentó la concentración bancaria, permitiendo
así, que la banca lograra un desarrollo a nivel mundial. Al mismo tiempo,
algunos países comienzan a invertir sus capitales en bancos extranjeros, y
se produce una mayor colaboración en cuanto a las operaciones de
financiamiento entre bancos de diferentes países, de esta forma, se inicia el
impulso que ha tomado la banca para desembocar en la tecnificación y
mejoramiento de la mayoría de los servicios que hoy brindan estas
instituciones.
61
2.1.2 DEFINICIÓN
Las Instituciones Financieras tienen diferentes acepciones, pero en
líneas generales se conciben como aquellas que captan recursos
económicos de los diferentes sectores y luego, los ofrecen a otros sectores
que lo requieran, en calidad de préstamos o inversiones; contribuyendo así al
desarrollo económico y social del Estado.
Según Acedo (1997:10), define a las Instituciones Financieras como
“Organizaciones especializadas en la acumulación de capitales y en su
transferencia por medio del préstamo a interés, o en su inversión
directa, como es práctica de algunas compañías de seguros y bancos
de inversión”.
En resumen, se puede decir que las instituciones financieras, son una
de las bases fundamentales de la economía de los países, debido a que
permiten la administración de capitales y de su distribución hacia los
diferentes sectores, facilitando a todas aquellas personas que lo necesiten la
obtención de fondos para realizar diferentes inversiones.
2.1.3 DESARROLLO DE LA BANCA EN VENEZUELA
La evolución bancaria en Venezuela data desde finales del siglo XVIII;
ya que la no existencia de una moneda oficial generó en la mayor parte de
los comerciantes la necesidad de fabricar una especie de fichas que fungían
como una moneda, pero carecían de aceptación general para ser
62
considerada como dinero. En esa época esto no tenía suma importancia por
la condición agrícola de Venezuela.
En 1937, se funda el Banco Industrial de Venezuela, aunado a la
creación del Banco Central de Venezuela en 1939, da lugar a la evolución de
la Banca en el país; es en este momento cuando se puede hablar de una
organización en el Sistema Financiero Venezolano. Toda esta revolución trae
como consecuencia la creación en ese mismo año de un Consejo Bancario
Nacional y la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras,
los cuales actuarían como los organismos reguladores de la actividad
bancaria del país.
Después de la crisis bancaria de 1993, la banca privada del país ha
realizado cambios importantes y avances propios de una banca moderna
compartida entre nacionales y extranjeros. Existe una competencia saludable
y sus actuales y diferentes directivos son más profesionales, más
eficazmente preparados y lógicos en la toma de decisiones de como llevar
sus instituciones en buena armonía. Se podría aseverar, que ahora se siguen
al pié de la letra las regulaciones, pagos, normas y dictámenes de la
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras así como el
espíritu del numerario de obligaciones y compromisos que aparecen
señalados en la actual Ley de Bancos y Otras Instituciones Financieras en
Venezuela.
2.1.4 ÓRGANOS QUE REGULAN A LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
VENEZOLANAS
63
La regulación de las Instituciones que integran el Sistema Financiero
Venezolano, se encuentra bajo la responsabilidad de la Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras, el Banco Central de Venezuela, el
Ministerio de Finanzas y el Fondo de Garantía de Depósitos y Protección
Bancaria, quien a su vez presta apoyo al funcionamiento de la banca.
2.1.4.1 SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES
FINANCIERAS (SUDEBAN)
La Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras
(SUDEBAN),
es
un
organismo
autónomo,
de
carácter
técnico
y
especializado, con personalidad jurídica y patrimonio propio e independiente
del Fisco Nacional que tiene como función principal supervisar, controlar y
vigilar las instituciones financieras regidas por la Ley General de Bancos y
Otras Instituciones Financieras, con el objetivo de determinar la correcta
realización de sus actividades a fin de evitar crisis bancarias y permitir el
sano y eficiente funcionamiento del Sistema Financiero venezolano.
Como se desprende de la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones Financieras, la Superintendencia de Bancos debe ejercer
inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de los Bancos
Universales, Comerciales, con Leyes Especiales, de Inversión, Hipotecarios,
Sociedades de Capitalización, Casas de Cambio, Almacenes Generales de
Depósito, Oficinas de Representación de Bancos Extranjeros, Arrendadoras
Financieras, Fondos de Activos Líquidos y Entidades de Ahorro y Préstamo.
Igualmente las Instituciones Financieras ejercen la supervisión y
regulación, mediante la inspección de los sujetos sometidos a su control, con
el objetivo de fortalecer la estabilidad y transparencia del Sistema Financiero
64
de la República Bolivariana de Venezuela, respondiendo a las necesidades
sociales, económicas y de justicia de los ciudadanos y ciudadanas,
consagrando así los fines supremos del Estado y la Nación.
Por otra parte, el Artículo 25 de la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones Financieras establece las atribuciones que tendrá la SUDEBAN,
las cuales serán:

La autorización para la promoción y apertura de bancos,
entidades
de
ahorro
y
préstamo
y
otras
instituciones
financieras.

La autorización para el establecimiento en el país de sucursales
u oficinas de representación de bancos e instituciones
financieras extranjeros.

La intervención de bancos, entidades de ahorro y préstamo,
otras instituciones financieras y sus empresas relacionadas, así
como la decisión de acordar su rehabilitación o liquidación.

La autorización a las instituciones por ella supervisadas, para la
realización de los siguientes actos:
a) Disolución anticipada,
b) Fusión con otra sociedad,
c) Venta del activo social,
d) Aumento del capital, y
e) Cambio de denominación social.
65
 El establecimiento de los criterios y regulaciones de orden
general, con el fin de asegurar la sana competencia del sistema
bancario, la transparencia de sus operaciones y el trato
adecuado sus usuarios.
Cabe destacar que para el efectivo desarrollo de estas atribuciones, la
Ley expresa que la SUDEBAN por ser una institución independiente, posee
autonomía total para realizar todas sus funciones, y al mismo tiempo, le
otorga amplias facultades para intervenir y liquidar las Instituciones
Financieras, previa autorización del Presidente del Banco Central de
Venezuela, el Presidente de FOGADE y el Superintendente de Bancos.
2.1.4.2 BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV)
La Ley del Banco Central de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial
Nº 37.296 de fecha 3 de octubre de 2001, establece en su artículo 1, que:
“El Banco Central de Venezuela es una persona jurídica de derecho
público, de rango constitucional, de naturaleza única, con plena
capacidad pública y privada, integrante del Poder Público Nacional.”
El Banco Central de Venezuela, como autoridad responsable, crea las
condiciones internas para hacer viable las modificaciones institucionales que
se derivan de su nuevo papel, a los fines de garantizar la consistencia y
calidad de la política, el ejercicio de sus funciones en coordinación con la
política económica nacional; la mayor capacidad para promover y facilitar
consensos en torno a objetivos nacionales y para generar resultados
congruentes con los mismos, poniendo especial atención a los mecanismos
de cooperación y a la necesidad de que los mismos mantengan el principio
de equilibrio propio de un régimen democrático.
66
Así mismo, al Estado le corresponde velar por la estabilidad monetaria
y de precios, por lo que, el BCV debe contribuir con el Ejecutivo Nacional en
la armonización de la política monetaria con la fiscal, facilitando el logro de
los objetivos macroeconómicos con la creación y mantenimiento de las
condiciones monetarias que se requieren para la transición y cambio
estructural de la economía venezolana, y con los mecanismos necesarios
que permitan minimizar sus niveles de vulnerabilidad ante las fluctuaciones
externas y la volatilidad de las variables claves del sistema.
De igual manera, el Banco Central de Venezuela tiene un grado
considerable de autonomía para decidir cómo va a alcanzar sus objetivos,
principalmente en el mediano y largo plazo. Por ello, debe contar con un alto
grado de discrecionalidad, lo cual no significa actuación unilateral, sino el
ejercicio de una facultad de escogencia entre varias opciones sobre la
manera de utilizar los instrumentos para perseguir los objetivos acordados.
Estos objetivos se suscriben a través de un acuerdo de políticas
firmado con el Ejecutivo Nacional, por medio del cual los responsables de las
políticas fiscal y monetaria deberán actuar coordinadamente, encauzados por
los lineamientos generales del Plan de Desarrollo Nacional y el Marco
Plurianual del Presupuesto, en defensa de los intereses superiores de la
colectividad.
2.1.4.3
CONSEJO BANCARIO NACIONAL (CBN)
El Consejo Bancario Nacional, fue fundado el día 14 de marzo de
1.940, conforme con expresa disposición de la Ley de Bancos del 24 de
enero de 1.940; este Consejo es una institución integrada por un
representante de cada uno de los bancos y demás instituciones financieras,
67
regidos por la Ley General de Bancos, con excepción del Banco Central de
Venezuela.
La Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras en su
Artículo 212, establece que las atribuciones del Consejo Bancario Nacional
son:

Estudiar las condiciones bancarias y económicas del país y enviar
informes
con
sus
conclusiones
y
recomendaciones
a
la
Superintendencia de Bancos y al Banco Central de Venezuela;

Responder las consultas que le haga la Superintendencia de
Bancos y el Banco Central de Venezuela; identificar y recopilar las
costumbres mercantiles bancarias, bien que sean estas de carácter
nacional, regional o local, a los fines de declararlas y considerarlas
como costumbres mercantiles, con la función supletoria de normas
de carácter legal que atribuye a la costumbre mercantil, el artículo
9 del Código de Comercio venezolano.

Estudiar, coordinar y mejorar las prácticas bancarias y velar por su
observancia y uniformidad y estudiar, para su cabal ejecución, las
disposiciones y medidas que dicten el Ejecutivo Nacional, la
Superintendencia de Bancos y el Banco Central de Venezuela.

Conciliador en las disputas que surjan entre las instituciones que lo
integran, cuando así se le solicitare.
En otras disposiciones legales distintas a la Ley General de Bancos y
Otras Instituciones Financieras, se establece que el Consejo Bancario
Nacional someterá a consideración del Ejecutivo Nacional una terna para la
designación de un representante principal y un suplente en el Fondo de
68
Desarrollo Urbano y designará un Principal y un Suplente para formar parte
del Consejo de Economía Nacional. La Ley del Banco Central de Venezuela
establece también que el Consejo Bancario Nacional tendrá representación
en el Consejo Asesor de ese organismo.
2.1.4.4
MINISTERIO DE FINANZAS
Por medio de este Ministerio, el Ejecutivo Nacional se encarga de
controlar y manejar todo lo referente a la materia financiera y fiscal del país.
La Ley del Banco Central de Venezuela, establece que, las relaciones
entre el Ejecutivo Nacional y el Banco Central, se sostendrán por medio del
Ministerio de Finanzas, el cual deberá informar oportunamente al Banco
Central de Venezuela sobre el movimiento diario de ingresos y egresos, tanto
ordinarios como extraordinarios que realice el Tesoro Nacional.
Por otra parte, conforme a lo señalado en el Artículo 75 de la
mencionada ley “el Banco Central, informará al E jecutivo Nacional,
sobre el comportamiento de la economía y sobre las medidas
adoptadas en el ámbito de sus competencias, con independencia de la
publicación de los informes en los términos establecidos en esta Ley”.
2.1.4.5
FONDO DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS Y PROTECCIÓN
BANCARIA (FOGADE)
De acuerdo a lo establecido en el Artículo 280 de la Ley General de
Bancos y Otras Instituciones Financieras, el Fondo de Garantía de Depósitos
y Protección Bancaria, “es un instituto autónomo con personalidad
jurídica y patrimonio propio e independiente de la Hacienda Pública
69
Nacional, adscrito al Ministerio de Finanzas a los solos efectos de la
tutela administrativa”.
El Fondo se rige por el Decreto con Fuerza de Ley de Reforma de la
Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, publicado en la
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 5.555
Extraordinario, en fecha 13 de Noviembre de 2001; siendo sus principales
funciones las siguientes:

Garantizar los depósitos del público realizados en los bancos,
entidades de ahorro y préstamo y otras instituciones financieras
regidas por el Decreto con Fuerza de Ley de Reforma de la Ley
General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, y

Ejercer la función de liquidador de bancos, entidades de ahorro y
préstamo e instituciones financieras regidos por dicha Ley, y
empresas relacionadas al grupo financiero.
En lo referente a la garantía de los depósitos del público, en moneda
nacional, el fondo garantizará, hasta diez millones de bolívares (Bs.
10.000.000,00) por depositante en un mismo grupo financiero, la cual se hará
efectiva en caso de intervención de un banco, entidad de ahorro y préstamo
u otra institución financiera.
En relación a la función de liquidador, la mencionada Ley en su
Artículo 318, señala que: “El Fondo, deberá liquidar los bienes que
adquiera mediante oferta pública, en un plazo no menor de tres (3)
meses, prorrogable por una sola vez y por igual período”.
70
Cabe destacar que, ésta oferta no deberá efectuarse, sin antes aplicar
el avalúo correspondiente de los bienes ofrecidos, y el plazo para la
realización de la misma no podrá ser superior a un (1) año después de
haberse practicado el procedimiento señalado.
2.1.5 LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC`S)
Y SU APLICACIÓN EN EL NEGOCIO BANCARIO
Mediante la aplicación de la las TIC`s, las Instituciones Financieras
han logrado introducir numerosas herramientas que han logrado fortalecer la
banca como portadora de servicios, permitiendo así, que estos se realicen de
una forma más rápida y eficiente.
Uno de estas aplicaciones es la Banca Electrónica, la cual tiene la
potencialidad de acercar los servicios bancarios al cliente donde quiera que
este se encuentre: casa, trabajo, de viaje; es decir, que apunta hacia una
banca ubicada en cualquier lugar y a cualquier hora.
En los servicios de Banca Electrónica se identifica al cliente antes de
permitir su acceso a funciones de información sobre sus cuentas y
movimientos, y antes de permitir llevar a cabo acciones de tipo financiero,
como transferencias o adquisición de valores. Entre estos
servicios de
banca electrónica se pueden encontrar los siguientes:

Banca por Teléfono
De acuerdo con Hill (1998), “es un conjunto de servicios
telefónicos automatizados disponibles las 24 horas del día, a través del
cual usted recibe asistencia para realizar sus operaciones bancarias y
71
obtener
información
relacionada
con
productos,
servicios
y
promociones bancarias”.

Cajeros Automáticos
Según Landaeta (2002:98), “son aquellas unidades que permiten al
cliente efectuar transacciones entre cuentas, etc., a cualquier hora y
área geográfica donde lo halla, sin necesidad de trasladarse a las
oficinas de la institución”.
Ventajas de los Cajeros Automáticos
1.- Es una forma económica de captar recursos: los cajeros son una
fuente de ingreso para los bancos, por el hecho de que estos generan
un ingreso por cada transacción realizada, debido a que cada
operación tiene un costo mínimo para el usuario.
2.- Sustituye agencias: con la implementación de estas unidades, se
sustituyen agencias bancarias o sucursales por los cajeros, en
diversas partes del país, generando una notable reducción de costos a
las instituciones en cuanto a infraestructura.
3.-
Aumenta la productividad: se debe estar claro que el cajero
automático está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la
semana y los 365 días del año, con un costo mínimo para el cliente
por cada operación realizada, generando una notable productividad
para la institución financiera.

Terminal Punto de Venta (TPV)
72
De acuerdo con Sosa (2000:45), “son todas aquellos dispositivos
que se encuentran en los establecimientos comerciales que están
afiliados a un banco, los cuales permiten que los usuarios adquieren
bienes y servicios a través de las tarjetas de crédito y débito,
ajustándose a los horarios que poseen lo comercios”.
Ventajas del Terminal Punto de Venta
1.-
Facilita las compras de sus clientes al admitir los pagos con
tarjeta, un medio de pago cada vez más utilizado. Debido a que
el cliente puede contar con dinero en una sencilla tarjeta
plástica y no exponerse a cargar con grandes cantidades en de
dinero en papel moneda
2.-
Sus clientes tendrán una mayor predisposición hacia la compra
de productos, al poder financiar o fraccionar los pagos con su
tarjeta de crédito, ya que a través de esta modalidad no están
obligados a cancelar la totalidad de la compra de una sola vez.

Banca OnLine
Este permite acceso a la institución financiera a través de una
computadora personal conectada a la red de Internet, logrando así realizar
diversas operaciones.
Ventajas de la Banca Online
73
1.-
Menores costos para el banco que pueden o deben repercutir
en el cliente. Debido a que no necesitan contratar mucho personal para
realizar transacciones de este tipo.
2.-
La comodidad de operar desde casa, sólo
con tener un
computador con acceso a tener se puede consulta o realizar
transacciones
financieras,
sin
necesidad
de
acudir
ala
Institución Financiera
En los servicios anteriormente presentados se pueden realizar
cualquier tipo de operaciones bancarias que pueden hacerse en una oficina
real, excepto ingresar o retirar dinero en metálico. No obstante, algunos
bancos ya se encuentran trabajando en el diseño de alternativas, como el
uso de tarjetas inteligentes que contaran con un microchip incorporado, para
recargar fondos a través de dispositivos especiales en el computador, y que
podrían reemplazar el uso de billetes de baja denominación a través de su
aceptación en el comercio. Las operaciones más habituales que se ofrecen
son:
a. Apertura de cuentas nuevas
b. Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas
c. Consulta de saldo y últimos movimientos en tarjetas de crédito
d. Transferencias bancarias
e. Consulta de tasas de interés
f. Consulta de cambio monetario
g. Consulta de índices bursátiles (bolsa de valores)
h. Solicitudes de chequeras
i. Reporte de robo / extravío de tarjetas
74
j. Pagos por transferencia electrónica (pagos de tarjetas de crédito,
pago de facturas de empresas por convenios especiales)
Los anteriores son sólo algunos de los servicios más comunes que se
ofrecen en la actualidad; la gama de posibilidades sigue creciendo. El
verdadero reto para las entidades financieras consiste en el diseño de
nuevos e innovadores servicios, inclusive algunos no disponibles hasta la
fecha en ninguna oficina tradicional.
La operación del servicio es bastante sencilla. Generalmente, se
requiere un primer contacto entre el cliente y el banco que puede ser
personal o través del propio sitio o página web, y generalmente involucra la
formalización de un contrato o convenio que regula el uso del servicio. El
banco proporciona al cliente una clave de acceso personal, de índole
confidencial, que permite su identificación en el sistema y que deberá ser
utilizada cada vez que el mismo desee tener acceso a sus cuentas o realizar
transacciones a través del servicio.
2.1.5.1 BANCA ELECTRÓNICA
La Banca Electrónica es uno de los servicios que ofrece Internet, y
está siendo empleado por la mayoría de los bancos en todo el mundo. Este
servicio permite a los cliente consultar saldos, realizar traspasos y otro tipo
de transacciones, las veinticuatro (24) horas del día, los trescientos sesenta y
cinco (365) días del año, sin tener que acudir personalmente a la sucursal
que le corresponda, tal como lo señala De Rivera (2000:72), quien define a la
Banca Electrónica como:
75
Servicio mediante el cual las personas jurídicas y
naturales adscritas a una entidad financiera, manejan
íntegramente su tesorería, las veinticuatro (24) horas del día, los
siete (7) días de la semana y los trescientos sesenta y cinco
(365) días del año, desde cualquier lugar del mundo, con la más
alta tecnología en cuanto a seguridad.
A través del sistema de Banca Electrónica, se pueden hacer uso de
servicios que abarcan desde los cajeros automáticos, hasta la banca por
Internet. En este sentido, Gómez (2001:17), expresa que: “toda transacción
que el usuario haga electrónicamente se considera Banca Electrónica; bajo
este paraguas se cobijan servicios ya tradicionales como EDI (Intercambio
Electrónico de Datos), cajeros automáticos y puntos de ventas o servicio
como callcenter, homebanking e Internetbanking”, los cuales pueden ser
accesibles a través de un computador, televisión interactiva o teléfonos
celulares, que están a manos del cliente.
2.1.5.2 VENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA
La salida de los bancos e instituciones financieras a Internet causa un
efecto directo en los dos elementos claves del negocio bancario, que son los
clientes y las entidades financieras, los cuales pueden verse beneficiados
con el uso de este sistema. En este sentido, Almagro (2002:5), señala que
las ventajas que proporciona la Banca Electrónica son:

Para las instituciones constituye un nuevo canal que facilita la
distribución de los productos y servicios financieros.

Mayor comodidad para el usuario, ya que puede realizar sus
operaciones desde su casa por medio de un computador, a
cualquier hora del día y sin necesidad de trasladarse al banco.
76

Ahorro de costos para los clientes al poder contar con servicios
más económicos, que reducen o eliminan el cobro de comisiones
por este canal.

Refuerza la relación con los clientes, ya que tienen acceso a sus
cuentas 24 horas continuas, lo cual, aumenta la interactividad entre
el banco y el cliente.

Se aumenta la cobertura geográfica del banco a través de la Red,
lo que permite llegar más rápidamente a quienes serán sus nuevos
consumidores.

Permite a los bancos alcanzar niveles de desempeño óptimo, ya
que el proceso bancario se agiliza y se hace mucho más fácil.
En relación al ahorro de los costos de operaciones para las entidades,
Ríos (2000:1), explica que esta tecnología permite a los bancos alcanzar
niveles de desempeño más altos, lo que incluye una reducción de los costos
de operación y mantenimiento, en comparación a las operaciones realizadas
por ventanillas u otros medios.
En otras palabras, la banca a través de Internet, permite a las
entidades bancarias, tener un nuevo medio para presentar su cobertura tanto
a nivel nacional como internacional, mejorar sus niveles de desempeño,
reducir los costos de mantenimiento de agencias y, a la vez, ofrecer servicios
más baratos.
De igual forma, a los clientes, les proporcionan agilidad en las
operaciones y ahorro de tiempo, acceso al banco las veinticuatro (24) horas
del día, los cual aumenta la relación directa entre la entidad y sus clientes.
2.1.5.3 DESVENTAJAS DE LA BANCA ELECTRÓNICA
77
Entre las desventajas más frecuentes que se presentas con el uso de
la Banca Electrónica, están el problema de la seguridad y la presencia de
nuevos competidores en el mercado. A tal efecto, Ríos (2000:3), plantea que
son muchos los problemas que se presentan con el uso de la Banca Online,
entre los cuales se pueden citar:

Internet provee a los consumidores una amplia gama de opciones
de donde escoger y muchas veces los bancos no están en las
mejores condiciones para ofrecer sus servicios por Internet, en un
entorno tan exigente, lo cual abre la puerta a nuevos competidores.

Aparición de nuevos competidores, que ven en la Red una perfecta
oportunidad para atacar otros mercados, sin tener que abrir un
nuevo banco en otra ciudad. Esto ha permitido el ingreso de
bancos internacionales a los mercados locales, poniendo en
peligro la participación de los bancos locales en el mercado.
Otra de las desventajas que trae consigo la Banca Electrónica, está
referida a la pérdida de la relación persona a persona entre los trabajadores
del banco y los clientes, y la falta de cultura o desconfianza de la gente para
usar este mecanismo. En relación a esto, Álvarez (2002:2) señala que:

Con el uso de la Banca On-line el trato se ha vuelto más
impersonal, por lo cual las entidades financieras deben lograr la
buena convivencia entre ambos soportes, para no perder su
horizonte, el trato personalizado.

Por otro lado, la facilidad y rapidez impulsados por Internet, puede
afectar seriamente el empleo de un gran número de trabajadores
bancarios, por considerarlos innecesarios ante el uso de esta
78
nueva tecnología, sin tomar en cuenta que el factor humano aún es
decisivo en este tipo de negocios.

Otro factor que se encuentra presente es la falta de una cultura
digital en los clientes, los cuales aún no se familiarizan con esta
forma de tecnología. Los bancos cuentan con la capacidad para
combatir la falta de conocimiento y cambiar la ideología y temor de
la gente a efectuar transacciones por Internet.

La mayor preocupación de los usuarios on-line, y no es para
menos, es la seguridad de sus datos y cuentas. No podemos
olvidar, que el cliente, está demandando hoy algo mucho más
importante: la confianza. Por este motivo, los bancos han
desarrollado sistemas de protección que den fiabilidad a sus
servicios.
El problema de la seguridad es uno de los más importantes que se
presentan ante la Banca Electrónica; tal como expresa Farinella (2000:5):
“los factores de seguridad constituyen sin duda la barrera más significativa
para aquellos individuos deseosos de realizar transacciones bancarias online”.
Son muchos los inconvenientes que aparecen, tanto para las
entidades financieras como para los clientes, con el uso de la banca a través
de Internet; pero poco a poco, se están creando los mecanismos necesarios
para lograr que este nuevo medio de hacer banca, sea lo más seguro y
eficiente posible, y pueda tener toda la aceptación que lograron en sus las
agencias bancarias en la forma tradicional.
2.1.5.4 SERVICIOS OFRECIDOS POR LA BANCA ELECTRÓNICA EN
VENEZUELA
79
Para describir los servicios ofrecidos por las Instituciones Financieras
venezolanas haciendo uso de las TIC`S, se tomó como referencia al Banco
de Venezuela / Grupo Santander, y dentro de los servicios electrónicos que
ésta institución financiera ofrece están:
 Súper Nómina
 Punto de Venta Virtual
 Cl@venet Personal
 Cl@venet Empresarial
 Cuenta Global Remunerada
 Cobranzas
 Pagos
 Clave Telefónica Personal
 Servicios para Atención a Comercios
SÚPER NÓMINA
El diseño del producto les permite atender preferencialmente a
empleados para aumentar su satisfacción, agilizar los procesos operativos
optimizando su flujo de caja y garantizar niveles de seguridad y servicio
óptimos conforme a los servicios bancarios utilizados. Se ofrece a los
trabajadores, por ser clientes de Banco de Venezuela / Grupo Santander,
el servicio de banca a distancia las 24 horas vía Internet, que les proporciona
a los empleados diversos servicios y beneficios, entre los cuales le
mencionamos los siguientes:
 Consulta sumarizada y detallada en línea desde cualquier lugar del
mundo, de la información de sus cuentas, inversiones, tarjetas de
crédito y líneas de financiamiento, así como de su Fideicomiso de
80
Prestaciones de Antigüedad, si lo ha contratado con Banco de
Venezuela / Grupo Santander.
 Detalle de saldos y movimientos de su cuenta corriente, de ahorro
o tarjeta de crédito de los últimos tres meses.
 Estado de cuenta detallado de sus tarjetas de crédito y consumos
pendientes por facturar, así como de inversiones y créditos
vigentes o históricos.
 Transferencia de fondos entre cuentas propias o de terceros a
Banco de Venezuela / Grupo Santander y a otros bancos en
Venezuela.
 Pago de tarjetas de crédito propias o de terceros en Banco de
Venezuela / Grupo Santander u otros bancos.
 Solicitud, activación, bloqueo o anulación de tarjetas de crédito y
chequeras.
 Pago de servicios públicos y privados (Cantv, Telefonía Celular,
Electricidad, etc.)
 Solicitudes de crédito y apertura de inversiones.
PUNTO DE VENTA VIRTUAL
El Punto de Venta Virtual, consiste en la solución de pagos que el
Banco de Venezuela ha desarrollado con el fin de atender las tiendas
virtuales o e-merchants. Una vez que el usuario, selecciona los bienes o
servicios que ofrece la tienda virtual en sus catálogos y colocarlos en el
carrito de compras, se muestra la pantalla de pago o Punto de Venta Virtual,
en la cual el usuario coloca los datos de la tarjeta de crédito y la transacción
se procesa totalmente en línea y con la máxima seguridad.
81
Ventajas
 Seguridad, la data de las transacciones procesadas por el Punto de
Venta Virtual están totalmente encriptadas bajo certificados SSL con
mensajes que solo entiende los servidores del banco. Igualmente, en
busca de la mayor seguridad tanto para comerciantes como usuarios,
el Banco de Venezuela-Grupo Santander le da una características
especial al producto, dado que el Punto de Venta se encuentra
siempre en los servidores del banco, por lo cual el usuario coloca su
tarjeta de crédito dentro del banco.
CL@VENET PERSONAL
Es el servicio de Banca a Distancia por Internet del Banco de
Venezuela / Grupo Santander, a través del cual las personas naturales
pueden obtener la información integral de las operaciones financieras, así
como también realizar transacciones financieras de la forma más cómoda y
segura sin tener que salir de su hogar o lugar de trabajo desde cualquier
lugar del mundo.
Cl@venet Personal brinda el mayor nivel de seguridad disponible para
servicios bancarios a nivel mundial, ya que el acceso al banco se realiza
mediante un Certificado Digital de Seguridad de 128 bits de encriptamiento,
lo que se traduce en comodidad, confidencialidad, seguridad y tranquilidad
para el manejo global de su relación financiera con el Banco de
Venezuela/Grupo Santander.
82
Ventajas
 Acceso vía Internet desde cualquier lugar del mundo
 Máxima seguridad, ya que opera con Certificados Digitales de
Seguridad de 128 bits de encriptamiento.
 Fácil de acceder y respuesta rápida de conexión.
 Disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana
 Permite realizar transacciones tanto dentro del banco como
hacia otros bancos.
 Facilidad para ordenar con mayor flexibilidad la búsqueda de
información a criterio del usuario.
CL@VENET EMRESARIAL
Clavenet Empresarial es el servicio de Banca a Distancia del Banco de
Venezuela / Grupo Santander, a través del cual se puede obtener la
información integral de las operaciones financieras de su empresa, realizar
transacciones bancarias y realizar pagos de la forma más cómoda y segura
sin tener que salir de su oficina.
Ventajas del Servicio
 Acceso directo vía Internet desde cualquier lugar en el Mundo.
 Realizar consultas de saldos y movimientos de cuentas On-line.
 Realizar consultas de información sobre saldos y movimientos de
cuentas,
créditos,
compra
y
venta
de
divisas,
colocaciones,
fideicomiso de los empleados (siempre y cuando lo tengan con el
Banco) al cierre del día anterior.
83
 Realizar transferencias On line entre sus cuentas o hacia terceros que
tengan cuenta en el Banco.
 Consulta de estados de cuenta y movimientos pendientes por postear
de la Tarjeta Corporativa, con el detalle de los movimientos de cada
una de las tarjetas otorgadas a los ejecutivos de la Empresa.
 Enviar solicitud de Emisión de cheques de gerencia.
 Envío de archivos (Solicitud de Pago de Nómina, Solicitud de Pago a
Proveedores).
 Un sistema de seguridad de validación de doble firmas, para
garantizar las transacciones realizadas por el cliente.
 El sistema cuenta con un histórico de las operaciones de sus cuentas
hasta tres meses y un año por las operaciones de crédito, compra y
venta de divisas y colocaciones.
 Compra y transferencia de dólares al exterior
 Transferencias hacia otros Bancos Nacionales.
 Pago de la Tarjeta Corporativa
 Pago de Servicios Públicos y Privados.
 Compra y venta de Títulos negociables.
 Electronic Data Interchange ( E.D.I. ).
CUENTA GLOBAL
Es la Cuenta Corriente con disponibilidad inmediata de fondos, que
genera pago de intereses sobre saldos diarios abonados diariamente
ofreciéndole la posibilidad de no tener que ir al banco para realizar sus
transacciones financieras.
84
Ventajas
 Se moviliza con cheques o Tarjeta de Débito Clave Maestro.
 Disponibilidad inmediata de fondos.
 Entrega de Tarjeta de Débito Clave Maestro para Personas Naturales
sin costo de emisión.
 Intereses calculados sobre saldos Diarios, abonados a fin de mes a
partir del monto mínimo de apertura.
 Permite domiciliaciones de servicios públicos y privados.
 Emisión de un Estado de Cuenta mensual, para revisar todas sus
transacciones.
 Entrega de cheques a domicilio solicitada en la página web
www.bancodevenezuela.com a través de Cl@venet Personal.
PRODUCTOS QUE OFRECE LA CUENTA GLOBAL
Disfrute con su Cuenta Global de los productos que le ofrecen el mejor
financiamiento y la rentabilidad más conveniente del mercado.
 Tarjetas
de
Crédito
Visa
y
MasterCard
del
Banco
de
Venezuela/Grupo Santander que le permiten disfrutar de todos los
servicios ofrecidos por las demás tarjetas de crédito en una sola
tarjeta, con el más completo paquete de financiamientos especiales,
avances de efectivo, todas las ventajas de Visa y MasterCard, además
del programa de incentivos Suma Club, que le asegura premios
realmente alcanzables.
85
 Súper Auto: El sistema de financiamiento automotriz que le ofrece la
mejor combinación de condiciones para adquirir el carro nuevo que
siempre soñó.
 Crédito Hipotecario: La mejor combinación de condiciones para que
usted y su familia tengan el hogar propio que siempre han soñado.
 Inversión a Plazos Flexibles: Sistema de inversión que le garantiza
mayor rentabilidad porque su dinero siempre está en movimiento,
ganando intereses y al plazo que a usted más le convenga, desde 7
hasta 365 días, y con la facilidad de realizar su inversión con una
simple llamada.
SERVICIOS DE LA CUENTA GLOBAL
Acceda con su Cuenta Global a la más completa gama de servicios
para que usted realice cómodamente sus operaciones y pueda mantener
el control de todas sus transacciones, las 24 horas los 365 días del año.
 Estado de Cuenta Global: Donde usted obtendrá información
detallada de saldos y movimientos de sus cuentas, inversiones,
tarjetas de crédito y financiamientos en una sola presentación.
 Cl@venet Personal: Servicio de banca a distancia con acceso a la
página www.bancodevenezuela.com que le permite realizar todo tipo
de operaciones las 24 horas del día, los 365 días del año. Desde
consultas y movimientos entre sus cuentas hasta pago a terceros,
solicitud de chequeras a domicilio, sin necesidad de ir al banco y con
la mayor seguridad del mercado gracias a un Certificado Digital que lo
garantiza.
86
 Clave Telefónica: Para realizar operaciones de consulta de saldos,
transferencias entre cuentas y pagos de servicios las 24 horas del día,
los 365 días del año y sin tener que ir al banco.
 Tarjeta de Débito Clave Maestro: La Clave de su Comodidad que le
permite ir al banco sin ir al banco, accediendo directamente a la Red
de Cajeros Suiche 7B y Cirrus y que además le permitirá efectuar
consumos en más de 700 establecimientos en todo el país, las 24
horas del día, los 365 días del año.
 Domiciliación de pagos de servicios públicos y privados.
 Cajeros Automáticos, Autobancos y Taquillas Externas: Para disfrutar
de su banco con más comodidad y en el horario de su conveniencia.
COBRANZAS
Consiste en el cargo automático a las cuentas de clientes comunes a
su empresa y a Banco de Venezuela/Grupo Santander, siguiendo las
instrucciones de cobro de la empresa recaudadora y previa domiciliación
del pago por parte del cliente pagador.
Ventajas
 Permite la automatización del proceso de cobranza
 Brinda información diaria para la conciliación
 Ofrece identificación del pago efectuado, al cliente deudor, en su
estado de cuenta
PAGOS
Pago Telefónico
87
Servicio de cobranza totalmente electrónico para el pago de bienes y
servicios por parte de sus clientes, a través de una llamada telefónica;
disponible para personas naturales a través de su Tarjeta Clave Maestro,
y para personas jurídicas mediante afiliación al servicio.
Ventajas
 Disminuye dramáticamente los costos de cobranza de su empresa.
 Elimina las dificultades administrativas de los cheques devueltos.
 Brinda soporte del pago realizado, vía fax, al cliente deudor.
 Disponible las 24 horas, todos los día del año.
 Agiliza y automatiza el pago con gran comodidad y precisión, desde
cualquier lugar y en cualquier momento, sin tener que acudir al banco.
Características
 Se envía electrónicamente información detallada de los pagos,
identificando el cliente deudor, número de factura/documento pagado,
monto del pago, fecha y hora de la transacción.
 La transacción puede ser generada por el cliente deudor o por el
cliente recaudador
 Se puede acceder al servicio desde cualquier teléfono de pulso o tono
y celulares.
Recolección de Cobranzas (Efectivo y Cheques)
88
La amplia experiencia del Banco de Venezuela / Grupo Santander,
permite ofrecer un servicio confiable y seguro para la recaudación de las
cobranzas en efectivo y cheques, en todo el territorio nacional.
Ventajas
 Nuestro servicio reduce el tiempo de disponibilidad de sus fondos.
 Contamos con el soporte de empresas transportistas con amplia y
reconocida experiencia, con Centros de Apertura de Valijas
acondicionadas con sistemas de audio y video, para el resguardo y
seguridad de sus cobranzas en efectivo.
 Amplia cobertura en todo el territorio nacional y con los mejores
precios por este servicio.
 Adecuamos el servicio según sus necesidades y en los horarios
más convenientes a su empresa.
 Envío diario de información electrónica de la cobranza y el físico de
los depósitos en sus oficinas Se ofrece la segunda presentación de
cheques.
Pago a proveedores
El Banco de Venezuela / Grupo Santander le brinda un control
administrativo global de sus cuentas por pagar y un servicio dinámico y
seguro para el pago a sus proveedores en las modalidades de:
 Abono en cuenta del Banco de Venezuela / Grupo Santander
 Emisión de Cheques de Gerencia
Ventajas
89
 Proceso totalmente electrónico para recepción y ejecución de
instrucciones de pago
 Servicio de información detallada a sus proveedores del concepto del
pago
 Múltiples mecanismos para recepción de instrucciones de pago y
envío de respuesta del proceso
 Validación de datos al momento de la recepción y de la aplicación.
CLAVE TELEFÓNICA PERSONAL
Es un servicio automatizado de atención que le permite realizar las 24
horas del día de la manera mas cómoda y segura, todas las operaciones con
tan solo hacer una llamada telefónica, desde cualquier lugar y a cualquier
hora.
Características
 Consulta de Saldos de sus Cuentas Bancarias
 Consultas del límite de Crédito y límite de Crédito Disponible de su
Tarjeta de Crédito
 Consultad de saldo de Fideicomiso
 Pagos de Tarjetas de Crédito
 Pagos de Servicios: CANTV y Electricidad de Caracas
 Transferencias entre sus cuentas
 Efectivo Clave
 Recarga PrePago Celular Digitel
 Envío de Saldos y Movimiento por fax
90
 Envío de comprobante de transacciones por fax
 Solicitud y Activación de Chequeras
 Afiliación de Pagos y Otros Servicios
 Bloqueo de tarjeta de Débito, Tarjeta de Crédito
 Sugerencias y Reclamos
 Servicios varios relacionados con su Tarjeta de Crédito
 Información sobre el Programa JUNTOS y Promociones Vigentes
 Actualizar su dirección y teléfono
 Información a jubilados, pensionados y clientes con cuentas nóminas
Ventajas
 Servicio las 24 horas del día los 365 días del año
 Comodidad para realizar todas sus operaciones bancarias desde la
comodidad de su hogar u oficina
 Obtener información relacionada con nuestros productos, servicios y
promociones vigentes
 Atención Integral a todas sus dudas e inquietudes
 Si su llamada es realizada desde el interior del país será registrada
con el costo de una llamada local
 Movimientos vía fax, así como comprobantes de transacciones por fax
y transacciones con operadores
SERVICIOS PARA ATENCIÓN A COMERCIOS
Este es un servicio ofrecido para la conformación de cheques,
consulta o reclamo de cheques conformados, conformación de cheques por
convenio especial y obtener Información sobre el programa JUNTOS.
91
Ventajas
 Este servicio le permite realizar de la forma más fácil y rápida la
conformación de cheques del Banco de Venezuela / Grupo Santander.
 Servicio disponible para persona natural o jurídica las 24 horas al días,
los 365 días del año para clientes o no clientes Banco de Venezuela.
En conclusión, se puede observar que los servicios ofrecidos por una
Institución Financiera son extensos, y que están destinados según la
necesidad de cada cliente en particular. Cada servicio tiene sus
características y dependerá del cliente el escoger cual servicio se adapta de
mejor manera a sus necesidades.
A continuación se presenta el capitulo III, el cual muestra los aspectos
generales de las empresas de servicios telefónicos, dentro de estos aspectos
se encuentran: definiciones básicas, desarrollo de la telefonía móvil en
Venezuela, leyes y organismos que regulan a las de servicios de telefonía
móvil y los servicios que las empresas de servicio de telefonía móvil en
Venezuela.
92
CAPÍTULO III
ASPECTOS GENERALES DE LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS
93
3.1. EMPRESAS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS.
Desde sus comienzos, los teléfonos celulares han revolucionado el
área de las telecomunicaciones, rediseñando la manera de cómo se percibe
la comunicación de voz. Anteriormente, los teléfonos celulares estaban al
margen de la mayoría de los consumidores debido a los altos costos que
involucraba su adquisición.
Como consecuencia, las compañías que ofrecían estos servicios
invirtieron tiempo y una gran cantidad de recursos para hallar nuevos
sistemas con una mayor capacidad, y por ende, un menor costo; para así
estar a la vanguardia de las innovaciones tecnológicas. Al observar la
aceptación que ha tenido la telefonía móvil en los últimos tiempos, ésta se ha
desarrollado como
producto de consumo masivo, por medio de
investigaciones favoreciendo ésta a los sistemas celulares.
Así mismo, la cantidad de organizaciones que se relacionan con las
telecomunicaciones
han aumentado y multiplicado la gran variedad de
servicios que ofrecen; convirtiéndolo en un mercado muy competitivo en la
actualidad.
La telefonía celular es un sistema de comunicación telefónica
totalmente inalámbrica. En sus comienzos, los teléfonos celulares eran
analógicos; gracias a la revolución y las innovaciones tecnológicas se creó la
necesidad de cambiar estos sistemas a otros más modernos, es por esta
94
razón que se implementan los sistemas digitales en respuesta a los grandes
cambios
que
se
venían
experimentando
en
el
área
de
las
telecomunicaciones.
La nueva revolución tecnológica en las comunicaciones trae consigo
el aumento masivo del uso de celulares en la sociedad. Por ende, las
empresas de servicios telefónicos se han visto en la necesidad de ofrecer no
sólo telefonía digital
al cliente, sino una amplia gama de servicios
que
permiten al usuario realizar múltiples operaciones desde su teléfono y a su
vez, proporcionándole una mayor comodidad sin tener que desplazarse a
otro lugar o tener el acceso a una computadora conectada a Internet.
Hoy por hoy en pleno siglo XXI, la exigente sociedad no sólo utiliza los
teléfonos celulares para realizar llamadas o enviar mensajes de texto, éstos
buscan poder realizar todo tipo de operaciones desde cualquier lugar donde
se encuentren con tan solo utilizar su teléfono móvil. En el presente, todo
esto se puede lograr gracias a las plataformas tecnológicas que poseen las
diferentes empresas de servicios de telefonía móvil; siendo esto tan simple
como la utilización de tecnología wap (Wireless Aplication Protocol), lo cual
no es más que Internet en los teléfonos celulares.
La era informática ha creado adicción a los celulares, realmente no se
sabe si la humanidad, los usa por simple costumbre, necesidad o se le
atribuye todo esto por cuestiones de la moda. El hecho es que, es común ir
a cualquier lugar y encontrar a cualquier persona, sin importar su edad, sexo
o condición social; utilizando un teléfono celular, la variación viene dada en
cuanto al modelo del teléfono y la tecnología que utiliza.
3.1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA TELEFONIA MÓVIL Y LAS
EMPRESAS DE TELEFONÍA MÓVIL EN VENEZUELA
95
A continuación se mostrará una recopilación de datos en cuanto a la
evolución de la telefonía móvil y los avances de la misma a través del tiempo.
1876 El teléfono es inventado por Alexander Graham Bell. A pesar de
muchos tropiezos buscó quienes lo financiaran en el proyecto. El Presidente
Rutheford Hayes dijo: “Es un invento extraordinario, pero ¿quien lo va a
usar?”
1894 Si bien la comunicación inalámbrica tiene sus raíces en la invención
del radio por Nikolai Tesla en la década de 1880, formalmente fue presentado
en 1894 por un joven italiano llamado Guglielmo Marconi.
1947 Fue un gran año para lo que sería la industria de la telefonía celular.
En ese año, los científicos desarrollaron las ideas que permitían el uso de
teléfonos móviles usando "células" que identificaran un usuario en cualquier
punto desde donde se efectuara la llamada. Sin embargo, la limitada
tecnología del momento obligó a desarrollos posteriores.
1949
En la época predecesora a los teléfonos celulares, la gente que
realmente necesitaba comunicación móvil tenía que confiar en el uso de
radio-teléfonos en sus autos. En el sistema radio-telefónico, existía sólo una
antena central por cada ciudad, y unos pocos canales disponibles en la torre.
Esta antena central significaba que el teléfono en el vehículo requeriría
una antena poderosa, lo suficientemente poderosa para transmitir a 50 ó 60
Km. de distancia. Estos también significaba que no muchas personas podrí
aún usar los radio-teléfonos simplemente no existían suficientes canales para
conectar.
96
En este año, se autorizaron en EEUU seis canales móviles adicionales
a las portadoras de radio comunes, las cuales definieron como compañías
que no proporcionan un servicio telefónico de línea alámbrica pública, pero si
se interconectan a la red telefónica pública y proporcionan un servicio de
teléfono inalámbrico equivalente.
1964 Hasta la fecha, los sistemas de telefonía móvil operaban sólo en el
modo manual; un operador del teléfono móvil especial manejaba cada
llamada, desde y hacia cada unidad móvil. En 1964, los sistemas selectores
de canales automáticos fueron colocados en servicio para los sistemas de
telefonía móvil. Esto eliminó la necesidad de la operación oprimir para hablar
(push-to-talk) y les permitía a los clientes marcar directamente sus llamadas,
sin la ayuda de una operadora.
El Sistema de Telefonía Móvil usa los canales de radio de FM para
establecer enlaces de comunicación, entre los teléfonos móviles y los
transceptores de estación de base centrales, los cuales se enlazan al
intercambio de teléfono local por medio de las líneas telefónicas metálicas
normales. Los sistemas MTS sirven a un área de aproximadamente 60 Km. a
la redonda y cada canal opera similarmente a una línea compartida. Cada
canal puede asignarse a varios suscriptores, pero sólo un suscriptor puede
utilizarlo a la vez.
1971 La demanda creciente en el espectro de frecuencia de telefonía móvil
saturado impulsó a buscar un modo de proporcionar una eficiencia del
espectro de frecuencia mayor. En este año, AT&T hizo una propuesta sobre
la posibilidad técnica de proporcionar respuesta a lo anterior. Se comenzaba
a delinear el principio de la radio celular.
97
En este mismo año, en Finlandia se lanza la primera red pública
exitosa de telefonía móvil, llamada la red ARP. Dicha red es vista como la
Generación 0 (0G), estando apenas por encima de redes propietarias y redes
de cobertura local. Detalles de la tecnología usada en el momento se
detallan en la siguiente sección.
1973 El Dr. Martin Cooper es considerado el inventor del primer teléfono
portátil. Considerado como "el padre de la telefonía celular"; siendo gerente
general de sistemas de Motorola realizó una llamada a sus competidores de
AT&T desde su teléfono celular, transformándose en la primera persona en
hacerlo.
1977
Los teléfonos celulares se hacen públicos, dando comienzo las
pruebas en el mercado. La ciudad de Chicago fue la primera en comenzar
con 2000 clientes. Eventualmente otras líneas de prueba aparecieron en
Washington D.C. y Baltimore.
1979 Si bien los americanos eran los pioneros en la tecnología, los primeros
sistemas comerciales aparecieron en Tokio, Japón por la compañía NTT,
1983
Chicago, Washington D.C. y Baltimore son los escenarios de los
primeros lanzamientos de sistemas comerciales de telefonía celular en
Estados Unidos.
1983 La AMPS (Sistema Avanzado de Telefonía Móvil) es lanzada usando
frecuencias de banda desde 800 MHz. hasta 900 MHz y de 30 Khz. de ancho
de banda para cada canal como un sistema totalmente automatizado de
servicio telefónico. Es el primer estándar en telefonía celular en el mundo.
98
1986 Con ese punto de partida, en varios países se diseminó la telefonía
celular como una alternativa a la telefonía convencional inalámbrica. Para
1986 los usuarios de telefonía celular llegan a los 2 millones sólo en Estados
Unidos. Debido a esta gran aceptación, el servicio comenzó a saturarse
rápidamente, creándose así la necesidad de desarrollar e implantar otras
formas de acceso múltiple al canal y transformar los sistemas analógicos a
digitales, con el objeto de darle cabida a más usuarios
1988 Este año cambió muchas de las tecnologías típicas del pasado. Se
crea un nuevo estándar, el TDMA Interim Standard 54, el cual es oficializado
en 1991. Motorola introduce el teléfono móvil DynaTAC, el primer
radioteléfono puramente "móvil". El teléfono, apodado "el ladrillo", tenía una
hora de tiempo de conversación y ocho horas de tiempo en modo en espera.
1996 Bell Atlantic Mobile lanza la primera red comercial CDMA en los
Estados Unidos.
Seguidamente, se hará un resumen en cuanto al progreso y desarrollo
de las empresas de telefonía móvil en Venezuela y las innovaciones de las
mismas con el transcurrir del tiempo.
Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv)
Fue fundada en 1930, año en que Félix A. Guerrero, comerciante
domiciliado en Caracas, obtiene una concesión del Ministerio de Fomento
para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los
estados del país.
La
Compañía
progresivamente
adquiere
diferentes
empresas
telefónicas particulares, que funcionaban en todo el territorio nacional. En
99
1950, el Estado compra la totalidad de las acciones de las empresas
particulares e inicia el proceso de nacionalización que culmina en 1973. Ese
mismo año, fue adquirida la última de las empresas, ubicada en San
Fernando de Apure.
Cantv presenta para 1990 una planta telefónica con deficiencias
técnicas y atraso tecnológico. A raíz de esta situación, se afianza la
necesidad
de
establecer
un
proceso
de
privatización
del
sector
telecomunicaciones con miras a su modernización y adecuación a la nueva
realidad del país.
En consecuencia, en 1991 se efectúa la licitación internacional de 40%
de las acciones de la empresa, en el marco de su privatización.
Con la apertura de las telecomunicaciones, en el año 2000, Cantv
empieza a competir como empresa de servicios integrales y cambia de
imagen para adoptar el lema “Comunicación Abierta”.
En el 2001, Cantv inicia el proceso de integración corporativa con
Movilnet, Cantv.net y Caveguías, consolidando las unidades de apoyo para
prestar servicios corporativos y unificando los conceptos de imagen gráfica
de Cantv, Movilnet y Cantv.net.
•
Movilnet
En 1992 nace Movilnet como empresa filial de Cantv, dedicada a
prestar servicios de telefonía móvil en Venezuela. Con una sólida plataforma
tecnológica y una cultura corporativa orientada a satisfacer las necesidades
de los clientes.
100
En el año 1996, la empresa introduce una tecnología basada en el
sistema D-AMPS (Digital Advanced Mobile Phone Service) y digitaliza su red
a través de la incorporación de la plataforma TDMA (Acceso Múltiple por
División de Tiempo), proyecto de actualización que le permitió posicionarse
como la operadora pionera de la telefonía celular en migrar su red analógica
a digital.
Para el año 2002, Movilnet toma las riendas de un nuevo proyecto
tecnológico que permitió la implementación de una nueva red, conocida
como CDMA 1X (Acceso Múltiple por División de Código), la cual converge
en la actualidad con la plataforma TDMA.
A partir del 2003, ha realizado importantes inversiones, logrado para el
año 2006 un liderazgo en cobertura nacional; así como en servicios de
comunicación personal, entre ellos el acceso a banda ancha inalámbrica.
•
Telcel / Movistar
Fundada
en
1991,
Telcel
es
una
de
las
empresas
de
telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es en este año, esta
empresa se instala en Venezuela, aun cuando era un mercado agitado por
turbulencias políticas, económicas, se desató una fiebre celular, en parte
empujada por las ineficiencias del gran monopolio privado que ha dominado
la telefonía fija en Venezuela durante los últimos nueve años.
En el año 2002, Telcel adquiere el sistema SAP, cuando el accionista
mayoritario de la empresa en ese momento, la operadora Bell South , toma la
iniciativa de desarrollar un sistema ERP que le permita consolidar todas las
operaciones de sus filiales en América Latina. Así, en enero de ese año se
101
inicia un estudio de empresas que tuviesen un sistema administrativo
completamente consolidado.
Este proyecto inició en junio de 2003 y su implementación requirió 11
meses, con el soporte de un equipo de consultores expertos de IBM
Consulting Services.
A partir del 6 de abril del año 2005, Movistar fue el nombre al que
millones de clientes de Telcel tuvieron que acostumbrarse; La operadora
telefónica venezolana, fue adquirida por el consorcio Telefónica Móviles de
España, cambia de nombre y de imagen apoyándose en una extensa
campaña publicitaria y promociones especiales
•
Digitel
Para julio del año 1997, la compañía adquiere la adjudicación de la
concesión por parte del Estado. Pero es realmente en enero de 1998 que
firma tal contrato; iniciando sus operaciones técnicas para diciembre de ese
mismo año; abarcando 7 áreas rurales.
No es sino en Octubre del siguiente año que realiza su lanzamiento
comercial de servicio móvil, teniendo gran aceptación entre los usuarios.
Siendo tal su aceptación, que los clientes para agosto del 2000 habían
aumentado significativamente.
En noviembre del 2000, Digitel TIM tiene una mayor participación
accionaría; debido al auge que presentaba la compañía para ese entonces
por ser la única empresa de servicio de telecomunicación en Venezuela que
ofrece la mas avanzada tecnología en comparación con otras empresas.
102
Recientemente en agosto del 2006, esta compañía tiene una gran
estrategia y es la integración de Digitel que abarcaba el área central del país,
Infonet que comprendía el occidente y Digicel que incluía todo el oriente de
Venezuela.
3.1.
DEFINICIONES BÁSICAS
3.2.1. Telecomunicaciones
Según Lati (1986), citado por Mendiburu (2000:1) afirma que:
Las Telecomunicaciones se refiere a todo procedimiento que
permite a un usuario hacer llegar a uno o varios usuarios
determinados (Ej. telefonía) o eventuales (Ej. radio,
televisión), información de cualquier naturaleza (documento
escrito, impreso, imagen fija o en movimiento, videos, voz,
música, señales visibles, señales audibles, señales de
mandos
mecánicos,
etc.),
empleando
para
dicho
procedimiento, cualquier sistema electromagnético para su
transmisión y/o recepción (transmisión eléctrica por hilos,
radioeléctrica, óptica, o una combinación de estos diversos
sistemas)
En términos generales, el autor hace referencia a un procedimiento
que permite a un usuario transmitir a otros usuarios, bien sea establecido u
ocasional, cierta información y para esto utiliza un sistema electromagnético
con el fin de transmitirlo o recibirlo.
Según la Ley de Telecomunicaciones establecida en Venezuela, en
su artículo número 4, las Telecomunicaciones se definen como: “Toda
transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos,
imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza, por hilo,
103
radioelectricidad, medios ópticos, u otros medios electromagnéticos
afines, inventados o por inventarse”.
Como es de notar, el artículo establece que las Telecomunicaciones
son la transmisión o recepción de información de cualquier tipo, utilizando
medios radioeléctricos, ópticos u electromagnéticos ingeniados o que estén
por crearse.
3.2.2. Sistema de telecomunicaciones
De acuerdo con Lati (1986), citado por Mendiburu (2000:1) define, “A
los sistemas de telecomunicaciones como un conjunto de equipos y
enlaces tanto físicos como electromagnéticos, utilizables para la
prestación de un determinado servicio de telecomunicaciones”.
Siguiendo el autor deja claro que los sistemas de telecomunicaciones
están constituidos por equipos y enlaces, que pueden ser físicos y
electromagnéticos, para poder ofrecer el servicio de telecomunicación. Para
que se de este sistema, debe haber una cantidad de elementos físicos que
son los tangibles, y otros que serán electromagnéticos; lo que se quiere decir
es que los sonidos se convierten en señales electromagnéticas, que viajan a
través del aire, siendo recibidas y transformadas nuevamente en mensaje a
través de antenas repetidoras o vía satélite, todo este trabajo en conjunto da
como resultado final lo que se conoce como una telecomunicación.
3.2.3 Servicio de Telecomunicaciones
Como define Lati (1986), citado por
Mendiburu (2000:1), que “El
Servicio de Telecomunicaciones es la actividad desarrollada bajo la
responsabilidad de determinada empresa o entidad, para ofrecer a sus
104
usuarios una modalidad o tipo de telecomunicaciones, cuya utilización
es de interés para dicho usuario”.
Así mismo, Lati manifiesta que el servicio de telecomunicación es una
actividad que se desarrolla bajo la tutela de una empresa o entidad
establecida ofreciéndole una telecomunicación al usuario interesado en la
misma. Para que se de el servicio, en primer lugar debe haber una empresa
que oferte el servicio y en segundo un usuario que demande el mismo. La
calidad del servicio varia dependiendo de la empresa; de la plataforma que
utilice, los servicios que ofrezca y las innovaciones tecnológicas que tenga
implementadas.
3.2.4. Telefonía celular
Según Praxis (1994), citado por Mendiburu (2000:1) puntualiza que:
“La Telefonía Celular es aquella telefonía en la cual el área de cobertura
es dividida en celdas y sectores. El medio de Tx/Rx entre el abonado y
la central es inalámbrico, a través de canales de radiofrecuencia”.
Según esta definición expone que la telefonía celular es inalámbrica,
empleando señales de radiofrecuencia y siendo su área de cobertura dividida
en celdas y sectores.
3.2.5 Telefonía celular móvil
De acuerdo a Praxis (1994), citado por Mendiburu (2000) señala que:
“La Telefonía Celular Móvil es aquella telefonía celular en la cual, el
terminal del abonado puede desplazarse de un lugar a otro
(manteniendo una comunicación establecida) con una velocidad de
desplazamiento de hasta 200 Km/h”
105
Este concepto difiere del anterior por la palabra móvil, que muestra
que se puede trasladar de una zona a otra. Esto indica movilidad, en
resumen; que no es necesario estar en el mismo punto para que se de la
telecomunicación.
3.3. DESARROLLO DE LA TELEFONÍA MÓVIL EN VENEZUELA
3.3.1. Compañía Anónima Nacional Telefónica de Venezuela (Cantv).
Cantv
es
la
empresa
pionera
en
proveer
servicios
de
telecomunicaciones en Venezuela. En sus inicios, la telefonía básica fue uno
de los servicios privilegiados. Actualmente, la gama de productos y servicios
abarcan desde interconexión hasta comunicaciones de larga distancia
nacional e internacional en toda Venezuela. Fue fundada en el 1930, por un
comerciante llamado Félix A. Guerrero, el cual residía en la ciudad de
Caracas, el cual obtuvo una concesión para construir y explotar una red
telefónica en el país.
Para 1990, Cantv muestra una planta telefónica con deficiencias
técnicas y atraso tecnológico.
Todo esto ocasiona que se establezca la
privatización del sector de las Telecomunicaciones para modernizarlo y
adaptarlo a la realidad del país.
En 1991, se efectúa la licitación internacional de la empresa con el
40% de sus acciones, para su privatización. Como consecuencia, en
diciembre de ese año, el Consorcio Venworld Telecom consigue esta porción
de acciones de Cantv.
A partir de ese momento, Venworld obtiene el control operativo de la
Compañía, bajo los términos del Contrato de Concesión suscrito con la
106
República de Venezuela. El consorcio de empresas que conforman Venworld
incluye a la empresa estadounidense GTE, Telefónica Internacional de
España, La Electricidad de Caracas, Banco Mercantil y AT&T; también de
Estados Unidos. La Concesión contempla un período inicial de 35 años
sujeto a una extensión adicional de 20 años, de acuerdo con la aprobación
del ministerio de Transporte y Comunicaciones.
Los términos de la Concesión establecen que Cantv es el proveedor
exclusivo de servicios de comunicación locales, de larga distancia nacional e
internacional hasta noviembre del año 2000.
Paralelamente, la empresa se compromete a cumplir con metas de
expansión y mejoramiento del servicio, cuyo seguimiento es efectuado por el
organismo
regulador
del
sector
CONATEL
(Comisión
Nacional
de
Telecomunicaciones).
Cantv es la compañía privada más grande de Venezuela. Desde su
privatización en 1991, la compañía ha experimentado una constante
transformación para convertirse en una empresa competitiva, con altos
niveles de calidad en la oferta de sus productos y servicios de transmisión de
voz, datos, acceso a Internet, telefonía celular y directorios de información.
Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento de las necesidades de
sus clientes.
Con la apertura de las telecomunicaciones, en el año 2000, Cantv
empieza a competir como empresa de servicios integrales y cambia de
imagen para adoptar el lema “Comunicación Abierta”. De esta manera, la
Corporación se define como una empresa que escucha a sus clientes y está
abierta al cambio.
107
En el 2001, Cantv inicia el proceso de integración corporativa con
Movilnet, Cantv.net y Caveguías, consolidando las unidades de apoyo para
prestar servicios corporativos y unificando los conceptos de imagen gráfica
de Cantv, Movilnet y Cantv.net.
Los cambios han sumido a Cantv en un proceso de integración con
sus empresas asociadas, que ya comienzan a dar sus frutos. Movilnet,
Cantv.net y Caveguías forman un frente único con la Corporación Cantv para
aprovechar las sinergias y ofrecer a sus clientes soluciones integrales a sus
necesidades
de
telecomunicaciones
sean
éstas
comunicaciones
inalámbricas, fijas, transmisiones de datos, Internet o servicios de
información y directorios telefónicos.
La empresa Movilnet ha sabido transformar en oportunidades los retos
de un mercado altamente competitivo, hasta lograr un crecimiento sustancial
de su participación de mercado, gracias al lanzamiento de innovadores
productos y atractivas promociones que resaltan las bondades de la
comunicación móvil.
Por otro lado, Cantv.net, la empresa proveedora de servicios de
Internet, domina para el mercado de oferta de acceso a la red de redes y
ofrece a sus usuarios la velocidad de la tecnología más avanzada y la
confiabilidad de la infraestructura de telecomunicaciones más completa del
país.
Asimismo, Caveguías se alinea con las estrategias globales de la
Corporación Cantv al proveer a los clientes los servicios de información de
108
mayor cobertura a través de la publicación de directorios impresos y
electrónicos.
Misión
Mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer
soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de sus clientes.
Visión
Ser
el
proveedor
preferido
de
servicios
integrales
de
telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades
específicas de sus clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y
rentabilidad.
Objetivos de la organización
 Ser
el
proveedor
dominante
de
soluciones
integrales
de
telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el cliente.
 Aplicar la tecnología para responder oportunamente a las necesidades
y requerimientos del mercado.
 Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la
información de nuestra base de clientes.
 Crear y mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los
recursos humanos y servicios.
3.3.2. Movilnet
109
En el año de 1992, aparece Movilnet como una empresa filial de
Cantv, cuya principal función es dedicarse a prestar servicios de telefonía
móvil en Venezuela. Surge con una gran plataforma tecnológica y la cultura
corporativa de esta organización orientada a satisfacer las necesidades de
los clientes. Permitiendo convertirse en la empresa pionera del país en
servicios móviles de comunicación personal con tecnología digital de punta.
Desde que fue constituida, Movilnet ha confiado en la potencialidad de
desarrollo del sector de las comunicaciones inalámbricas en el país, razón
por la cual ha realizado importantes inversiones, logrado un liderazgo en
cobertura nacional; así como en servicios de comunicación personal, entre
ellos el acceso a banda ancha inalámbrica.
Las constantes inversiones realizadas por Movilnet han asegurado
ingresos que permiten el óptimo retorno de las mismas; así como también
asegurar un sólido flujo de caja.
Para el tercer trimestre de 2005, Movilnet demuestra un continuo
crecimiento de clientes, registrando nueve trimestres consecutivos con
incremento en sus usuarios. Esta fuerte expansión experimentada por la
operadora ha impulsado la construcción de una sólida red de aliados
comerciales en todo el país, además del desarrollo de una red de oficinas
propias, con el objeto de brindar atención especializada y de calidad a toda la
cartera de clientes, atendiendo así sus necesidades de comunicación.
Al comienzo del año 2005, Movilnet inició su estrategia de expansión
de canales de atención con la apertura del primer Agente Premium, cuyo
objeto era brindar la mayor comodidad y el mejor servicio a todos los
usuarios de la operadora móvil.
110
Este modelo alternativo permite a los usuarios gestionar buena parte
de los requerimientos que se realizan en las oficinas comerciales, tales como
información de productos y servicios, venta de equipos celulares, cambios de
plan, activación de servicios, cambio de tarifa, solicitud de saldo,
actualización de datos, activación de líneas, reclamos e incluso reparación
de equipos.
La incorporación de esta red de agentes, sumada a la de los canales
tradicionales, ha permitido a la empresa incrementar el volumen de contactos
atendidos
satisfactoriamente
y,
además,
ha
contribuido
con
la
descentralización y descongestión de las oficinas comerciales, beneficios
que, a largo plazo, permitirán impactar de manera positiva en el
posicionamiento de la operadora como la empresa líder en atención
presencial.
Evolución tecnológica
Movilnet se ha caracterizado por ser la empresa de telefonía celular
que cuenta con la más alta tecnología y la mayor diversidad en su catálogo
de productos. Su orientación al servicio la mantiene en un proceso de cambio
continuo, revolucionando día a día el mercado móvil en Venezuela, y en los
últimos años ha experimentado un crecimiento acelerado que ha impulsado a
la
empresa
a
mantenerse
actualizada
y,
por
ende,
a
renovar
permanentemente sus herramientas tecnológicas, procesos globales; así
como sus productos y servicios.
En el año 2002, Movilnet implementa una nueva red, conocida como
CDMA 1X (Acceso Múltiple por División de Código). Con esta innovación se
abrieron nuevos horizontes; ya que a mediano plazo la empresa pudo ofrecer
111
avanzados servicios de tercera generación y optimizar el espacio libre
disponible en el espectro para hacer un uso más eficiente de éste,
convirtiéndose así en la primera empresa del mundo en colocar, en un mismo
espacio espectral, dos estándares de tecnología distintos.
Con la red CDMA 1X, Movilnet puede ofrecer avanzados servicios de
Internet móvil, entre ellos, alta velocidad de transmisión de datos de hasta
153 kilo bits por segundo, tanto en mensajería instantánea como en acceso a
la Web.
Con el uso de esta red, Movilnet desarrolló ambiciosos proyectos,
tales como la conexión de cámaras de video a teléfonos móviles y el envío
de datos e imágenes en movimiento y en tiempo real. Con ello, se alcanzó la
meta de ofrecer una velocidad de transmisión de datos 30 ó 40 veces más
rápida que la ya existente para los sistemas móviles.
La red CDMA 1X ha sido desarrollada en tres fases, siendo las dos
primeras -ejecutadas durante los años 2001 y 2003 - las que permitieron la
puesta en servicio de más de 600 celdas que dan cobertura a diversas
localidades ubicadas a lo largo y ancho de la geografía nacional y su
segunda fase entre los años 2003 y 2004.
En septiembre de 2004, se inició la tercera fase del proyecto de
ampliación de la red 1X, denominada "Conexión Efectiva", que anunció la
instalación para el cierre del tercer trimestre 2005 de 297 nuevas celdas en
distintos estados del país.
112
De esta manera, Movilnet ha logrado extender su presencia hacia
nuevos sectores y, al mismo tiempo, ha reforzado la calidad de la señal en
zonas que ya contaban con su cobertura móvil.
Como parte del proceso de desarrollo tecnológico, en febrero del 2005
Movilnet desplegó una nueva plataforma para ofrecer servicios de datos de
tercera generación, tal es el caso de “Aba Móvil”, que brinda la posibilidad de
realizar conexión a datos vía banda ancha inalámbrica.
Con la puesta en marcha de esta nueva red, la operadora se convirtió
en la primera empresa en implementar EVDO (Evolution Data Optimized) en
Venezuela; la segunda en América Latina, luego de Brasil; y la tercera en
hacerlo en el continente, después de Estados Unidos.
Con la incorporación de “Aba Móvil”, se complementó la oferta de
banda ancha ofrecido por la Corporación Cantv, lo cual permitió logra
penetrar en aquellas zonas que, por razones geográficas, resultaba difícil el
acceso a través de la red fija.
Este servicio, convierte a Movilnet en la
empresa pionera en ofrecer el mejor y más rápido acceso al mundo de los
datos de manera inalámbrica.
El innovador servicio de “Aba Móvil” permite tener un acceso continuo
a datos y aplicaciones en línea, permitiéndole a los usuarios el acceso a
correos electrónicos con documentación adjunta, páginas Web con uso de
gráficos y bases de datos corporativas. Mediante esta innovadora aplicación,
la empresa logra brindar un nuevo valor agregado a los clientes al brindarles
la posibilidad de descargar, desde cualquier lugar, archivos de gran tamaño
desde Internet con la más alta velocidad de conexión y con total movilidad.
113
Además la cobertura del servicio alcanza una gran parte del territorio
nacional. Estimando ampliar progresivamente la cobertura hasta alcanzar
todas las regiones del país.
En el año 2005, Movilnet inició su estrategia de expansión de canales
de atención con la apertura del primer Agente Premium, cuyo objeto es
brindar la mayor comodidad y el mejor servicio a todos los usuarios de la
operadora móvil.
La operadora consagra su liderazgo al ser la empresa de telefonía
móvil en el país que ofrece mayor variedad de equipos en su catálogo, el
cual contempla más de 40 modelos celulares de reconocidas marcas.
3.3.3. Telcel BellSouth / Telefónica Movistar
En 1991 cuando se establece la empresa de Telcel en Venezuela, la
situación era caótica. En aquellos días, la industria de telecomunicaciones
venezolana era típica de un país no desarrollado. Siendo oportuno comenzar
la apertura de las telecomunicaciones, y comenzar con la licitación de los
800 Mhz de la banda celular.
En ese momento, Telcel se preparó para participar en un conflicto que
se desató inmediatamente al acabar con la exclusividad de Cantv; para luego
operar como un socio minoritario de la misma compañía.
Telcel atendió el mercado; el de los abonados de telefonía básica.
Todo aquel que no podía conseguir un teléfono de la red fija, terminó optando
por tener un celular, que ofrecía esta compañía. El servicio se prestaba a
gente con necesidades de telefonía básica, y ello impulsó a su crecimiento.
114
Telcel, BellSouth tuvo la estrategia de aliarse con un socio local, que
en el caso de Venezuela fue Oswaldo Cisneros. Para el 2000 BellSouth
posee el 78,16% de Telcel, convirtiéndose en su operación más grande en
Latinoamérica.
A mediados del 2000, Venezuela estaba casi lista para entrar en un
ambiente de competencia, Telcel había logrado lo que los mercadotécnicos
prefieren denominar una marca de prestigio, sin embargo, a nivel regional
BellSouth Internacional, que hasta el momento no había tenido una
estrategia de marca definida a nivel regional, decidió que había llegado el
momento de tener un nombre único en toda la región, al igual que Telefónica
que ha penetrado el mercado latinoamericano con una marca uniforme.
Es por esto, que decidieron basarse en el slogan "alguien en quien
confiar", porque la estrategia era impulsar la marca basándose en el valor del
cliente y la tecnología de punta, queriendo regionalizar la marca, para lucir
igual. Sin embargo, en Venezuela BellSouth no quiso renunciar al buen
posicionamiento que ha alcanzado Telcel, por lo prefirió utilizar la estrategia
de marca compartida, llamándose desde ahora Telcel BellSouth.
Después de lidiar contra el monopolio que tenía Cantv en Venezuela
no le ha sido difícil, porque el concepto de telefonía básica se transformó, ya
no depende de una línea de cobre, puede ser inalámbrica en banda ancha,
ofreciendo servicios inimaginables poco tiempo atrás.
Telcel penetró en el servicio de telefonía fija basándose en estas
tecnologías inalámbricas, en su red CDMA, microonda, su anillo de fibra
óptica, en síntesis en un mix tecnológico, porque consideran que para el
usuario será transparente la tecnología que se use, lo importante serán los
servicios a los que ahora tendrá acceso.
115
Para este año 2002, Telcel implementa el sistema SAP. El gran
objetivo detrás de la implementación de SAP fue aumentar la eficiencia
operativa de la compañía. Desde su creación, Telcel tiene una historia de
éxitos y evolucionó de tal modo, que el área administrativa había quedado
relegada frente a semejante crecimiento.
El proceso de instalación de SAP permitió la revisión de los métodos y
procedimientos de la operación administrativa, lo que posibilitó a Telcel para
maximizar su eficiencia, así como el servicio al cliente, que es la misión final
de la compañía. La adopción de SAP conllevó un proceso de manejo del
cambio. Además de la dedicación por parte de los miembros del proyecto.
Telcel contó con 40 centros de servicios distribuidos a lo largo de la
geografía venezolana y cada uno de ellos operó en línea e integradamente
con la funcionalidad de Ventas y Distribución de la solución de SAP.
Asimismo, esta funcionalidad soporta la facturación de los servicios de
interconexión y de redes privadas, y maneja las operaciones de servicio
técnico; también controla la operación de tarjetas prepagas (Telpago), una
operación que tiene un esquema único en materia de distribución en
Latinoamérica.
Por consiguiente, esto le permitió a Telcel ser líder en el mercado
venezolano de telefonía celular, y estar entre las primeras del ranking en
servicios de Internet y también operar redes privadas y de telefonía fija,
prestando sus servicio a unas 300 compañías de las más destacadas del
país. Fue
la primera empresa que, a partir de la apertura de las
telecomunicaciones en Venezuela, brindó telefonía móvil, telefonía fija
116
inalámbrica, larga distancia nacional e internacional y conexiones de banda
ancha.
Seguidamente la operadora telefónica venezolana, fue adquirida por
el consorcio Telefónica Móviles de España, ésta decidió para unificar criterios
de imagen, nombrar a sus filiales Latinoamericanas, recientemente
adquiridas, como “Movistar”; este cambio supone la desaparición total de la
marca Telcel que por casi 15 años fue un icono del desarrollo celular en
nuestro país.
Telefónica Móviles es la compañía que gestiona las actividades de
telefonía celular del Grupo Telefónica en todo el mundo. Es una de las
primeras operadoras de telefonía móvil del mundo y la empresa líder del
sector en los mercados de habla hispana y portuguesa. Tiene operaciones en
tres continentes y más de 80 millones de clientes gestionados, incluyendo los
de las operaciones de BellSouth en Latinoamérica, cuya adquisición
concluyó en enero de 2005. Tras este acuerdo de adquisición de las
operaciones de BellSouth en Latinoamérica, Movistar se convirtió en la
segunda mayor multinacional del sector de telefonía móvil a nivel mundial.
Como resultado, a este cambio de imagen, la empresa española
lanzo, promociones y conciertos a fin de convencer a sus clientes que este
cambio no los afectará. Esta nueva modalidad interactiva no tuvo costo por
suscripción, su facturación dependerá del plan Interactivo al cual esté
suscrito y/o del consumo de kilo bites por uso.
Movistar es la operadora filial de Telefónica Móviles que lidera el
mercado de telefonía celular en Venezuela. Consolida su posición de líder de
la telefonía celular, gracias a la convergencia de acertadas estrategias
comerciales, de mercadeo, ampliación de canales de venta, desarrollos
117
tecnológicos, expansión de sus redes e incorporación de nuevos procesos
dinamizadores de la atención a los usuarios.
La compañía rompió barreras de entrada ofreciendo a millones de
venezolanos los servicios de telefonía con terminales a precios accesibles.
En el año 2005 lanzaron al mercado más de 60 nuevos modelos, muchos de
ellos exclusivos y en todas las gamas; a la par del diseño de planes y tarifas
adaptados a las características, intereses y posibilidades de cada segmento
de clientes.
Esta prestigiosa compañía introduce novedades tecnológicas al
mercado que amplían el ámbito de las comunicaciones, incluyendo
entretenimiento y transmisión de datos, imágenes y sonidos a altas
velocidades.
Además de telefonía celular, en Venezuela Movistar provee servicios
de telefonía fija inalámbrica, larga distancia nacional e internacional,
conexión a Internet, Redes Privadas, y el portal mipunto.com entre otros. La
empresa, está comprometida con su visión de ser el mejor y mayor operador
de telecomunicaciones de Venezuela. También está comprometida con sus
clientes
para
brindarles
telecomunicaciones
y
los
satisfacer
mejores
sus
productos
necesidades
y
de
servicios
de
comunicación.
Atendiendo a todos los segmentos y a todos los abonados desde particulares
hasta grandes corporaciones.
Asimismo, brinda soluciones y comunicación integral a la colectividad
en general para cubrir las necesidades de un mercado cada vez más
exigente en sus distintos segmentos, por medio de productos como la
telefonía celular y fija e Internet. También ofrece servicios de valor agregado
entre los que destacan la mensajería de texto, Interactivo, entre otros.
118
Igualmente, provee servicios integrales de telecomunicaciones a las
empresas, que contribuyan y mejoren los procesos de gestión internos de las
compañías, con atractivos planes de telefonía celular; telefonía fija (PBX y
CPA); están a la par en cuanto a redes privadas se refiere; y posee un nuevo
servicio que es el Manejo de Flota de rastreo satelital, el cual permite a las
empresas llevar un amplio control de la operación de sus vehículos,
facilitando y beneficiando notablemente la gerencia de activos móviles.
Y por ende, llevar comunicación a todos los rincones del país, y
satisfacer la necesidad de la sociedad, Telefónica Móviles Venezuela ofrece
sus servicios de telefonía pública a través de los Centros de Conexiones,
locales ubicados estratégicamente en lugares de gran tráfico peatonal, donde
las personas pueden efectuar llamadas nacionales e internacionales en un
ambiente cómodo con tecnología de punta.
Misión
Contribuir a la construcción del futuro de las regiones donde opera
Telefónica, impulsando su desarrollo social a través de la educación y
utilizando para ello, las capacidades distintivas del Grupo: su extensa base
de clientes y empleados, su presencia territorial y sus capacidades
tecnológicas.
Objetivos
Implementar programas con el fin de promover la calidad de vida de
sectores menos favorecidos mediante la inversión en las áreas estratégicas
definidas: Acción Social en Educación, Excelencia en la Educación y
Creación y Difusión del conocimiento.
3.3.4. Digitel Tim
119
Hasta el año 1999, el negocio de las telecomunicaciones, en el área
de la telefonía móvil, se la repartían Cantv a través de su filial Movilnet y
Telcel; sin embargo, en el año 2000 ingresó al mercado nacional la empresa
Digitel ofreciendo el sistema GSM Europeo y estableciendo alianza con la
empresa Siemens-Mobile para ofrecer entre otros el servicio de roaming
internacional.
La historia de las comunicaciones en Venezuela no fue la misma
desde la llegada de Digitel GSM. Una de las principales contribuciones de la
compañía al proceso de apertura de las telecomunicaciones en Venezuela,
fue su introducción de la tecnología GSM (Global System for Mobile
Communication), lo que le ha permitido consolidar su presencia como el
operador más avanzado de telefonía.
Es por ello, que con GSM los usuarios disfrutan las ventajas que
ofrece el sistema de comunicaciones más seguro, brindando a la vez una
privacidad incomparable, además de la prevención de fraudes por clonación.
El sistema está basado en el uso de una tarjeta SIM (Susbcriber
Identity Module) que almacena todos los datos del usuario, tales como:
número telefónico, planes y servicios contratados, claves de seguridad,
tráfico acumulado, números telefónicos personales, mensajes recibidos en
voz y texto, entre otros, garantizando así, comodidad y flexibilidad en las
comunicaciones del usuario y toda la seguridad de una transmisión
encriptada.
Digitel GSM desde el primer momento se manejó sobre un esquema
de cobro en segundos, que dio inicio a una etapa de transparencia en la
relación con los usuarios, no conocida hasta el momento en el país.
120
Igualmente, en septiembre del año 2000, Digitel GSM sacudió al
mercado con la puesta en servicio de la mensajería de texto, lo cual obligó a
las otras operadoras a ofrecer el servicio a sus clientes. Esta evolución no se
detuvo y en noviembre de 2002 Digitel GSM presentó al mercado venezolano
la mensajería multimedia, sobre la innovadora plataforma GPRS.
También en noviembre de 2002 se dio inicio al servicio de Roaming
internacional para los clientes pre-pago Radi-Call, lo que añadió aún más
factores diferenciadores a la oferta de Digitel GSM.
Digitel GSM trajo grandes innovaciones para el año 2003, como lo
fueron TV Móvil y TIM Click. El primero convierte su celular en una pantalla
de televisión, permitiéndole disfrutar de la programación de las televisoras
locales, mientras que TIM Click imprime emociones, al ofrecer al usuario la
posibilidad de imprimir en formato postal la fotografía tomada con su teléfono
celular.
Razones de la
Tecnología GSM utilizada por Digitel Tim
 Más de un billón de personas utilizan la tecnología GSM.
 GSM tiene una participación de mercado del 72%.
 7 de cada 10 nuevos clientes en América escogieron GSM en el último
trimestre del 2003.
 GSM es un sistema de telefonía móvil digital utilizado en más de 206
países y territorios.
 GSM es el Sistema Global para comunicaciones móviles que ofrece:

Cobertura a nivel Mundial
121

Servicios Innovadores

Amplia cantidad de dispositivos

Nitidez y claridad de Voz

Seguridad
La línea no está en el equipo móvil, está en una SIM Card, un Chip
Inteligente de tecnología GSM. A diferencia de otras operadoras, con el SIM
Card, el Chip Inteligente no se necesita adquirir un celular para tener una
línea Digitel GSM. Además, se continúa disfrutando de las ventajas que
ofrece la tecnología GSM; que está basada en el uso de la tarjeta SIM que
almacena todos los datos.
El hecho de permitir asociar el servicio a la tarjeta SIM y no al equipo
móvil, garantiza máxima comodidad y flexibilidad en las comunicaciones.
SIM Card es:
Digitel GSM es la empresa de telecomunicaciones más innovadora del
país, que presta servicio de telefonía inalámbrica básica, pública y móvil en
el área central del país. Desde sus inicios, se distinguió al seleccionar la
tecnología GSM, estándar mundial de comunicaciones móviles y presentar al
mercado una oferta única en equipos y servicios de última generación.
Todo esto, ha permitido de una forma el crecimiento sostenido de la
empresa, y en la actualidad cuenta con una gran cantidad de clientes, en un
mercado total.
Digitel GSM ha sido pionero en el lanzamiento de servicios de la más
avanzada tecnología, desde el inicio instauró un esquema de facturación en
segundos, lanzó el servicio de mensajería de texto, luego evolucionó a
122
mensajería multimedia, basado en su plataforma GPRS, y día a día continúa
sorprendiendo al mercado con lo mejor del mundo de las comunicaciones.
3.4.
LEYES Y ORGANISMOS QUE REGULAN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TELEFÓNICOS EN VENEZUELA
3.4.1 LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES
Publicado en Gaceta Oficial No. 36.920 de fecha 28 de marzo del año
2000.
Articulo 1:
Esta Ley tiene por objeto establecer el marco legal de
regulación general de las telecomunicaciones, a fin de
garantizar el derecho humano de las personas a la
comunicación y a la realización de las actividades
económicas de telecomunicaciones necesarias para lograrlo,
sin más limitaciones que las derivadas de la Constitución y
las leyes.
En este articulo se define el objeto de esta Ley, que no es más que
crear un marco legal regulatorio a la actividad de las Telecomunicaciones;
garantizando los derechos humanos de los usuarios y regulando la actividad
económica de la misma, basándose en el principio de legalidad.
En el Artículo N° 2 se definen sus objetivos principales como lo son:
 Defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al
acceso a los servicios de telecomunicaciones, en adecuadas
condiciones de calidad, y salvaguardar, en la prestación de estos, la
vigencia de los derechos constitucionales, en particular el del respeto
a los derechos al honor, a la intimidad, al secreto en las
comunicaciones y el de la protección a la juventud y la infancia. A
123
estos efectos, podrán imponerse obligaciones a los operadores de los
servicios para la garantía de estos derechos.
 Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las personas a
establecer medios de radiodifusión sonora y televisión abierta
comunitarias de servicio público sin fines de lucro, para el ejercicio del
derecho a la comunicación libre y plural.
 Procurar condiciones de competencia entre los operadores de
servicios.
 Promover el desarrollo y la utilización de nuevos servicios, redes y
tecnologías cuando estén disponibles y el acceso a éstos, en
condiciones de igualdad de personas e impulsar la integración del
espacio geográfico y la cohesión económica y social
 Impulsar la integración eficiente de servicios de telecomunicaciones.
 Promover la investigación, el desarrollo y la transferencia tecnológica
en materia de telecomunicaciones, la capacitación y el empleo en el
sector.
 Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacífico de los recursos
limitados de telecomunicaciones tales como la numeración y el
espectro radioeléctrico, así como la adecuada protección de este
último.
 Incorporar y garantizar el cumplimiento de las obligaciones de Servicio
Universal, calidad y metas de cobertura mínima uniforme, y aquellas
124
obligaciones relativas a seguridad y defensa, en materia de
telecomunicaciones.
 Favorecer
el
desarrollo
armónico
de
los
sistemas
de
telecomunicaciones en el espacio geográfico, de conformidad con la
ley.
 Favorecer el desarrollo de los mecanismos de integración regional en
los cuales sea parte la República y fomentar la participación del país
en organismos internacionales de telecomunicaciones.
ARTÍCULO 5:
El
establecimiento
o
explotación
de
redes
de
telecomunicaciones, así como la prestación de servicios de
telecomunicaciones se consideran actividades de interés
general, para cuyo ejercicio se requerirá la obtención previa
de la correspondiente habilitación administrativa y concesión
de ser necesaria, en los casos y condiciones que establece la
ley, los reglamentos y las Condiciones Generales que al
efecto
establezca
la
Comisión
Nacional
de
Telecomunicaciones.
En el presente artículo se reglamenta que para establecer o explotar la
red de Telecomunicación, y para prestar este servicio se debe adquirir una
habilitación administrativa y una concesión en el caso que sea necesaria;
rigiéndose por las leyes establecidas por la Comisión nacional de
Telecomunicaciones (CONATEL).
ARTÍCULO 16:
125
La licencia habilitación administrativa es el título que
otorga la Comisión Nacional de Telecomunicaciones para el
establecimiento y explotación de redes y para la prestación de
servicios de telecomunicaciones, a quienes hayan cumplido
con los requisitos y condiciones que a tales fines establezca
dicho órgano, de conformidad con esta Ley. Las actividades y
servicios concretos que podrán prestarse bajo el amparo de
una habilitación administrativa se denominarán atributos de la
habilitación administrativa, los cuales otorgan los derechos y
deberes inherentes a la actividad para la cual ha sido
habilitado el operador.
Aquí se hace mención que para obtener la licencia administrativa que
otorga
CONATEL,
para
realizar
la
actividad
económica
de
las
telecomunicaciones hay que cumplir con los requisitos y condiciones que
establezca dicho órgano. Con esto se otorgan derechos y deberes propios a
la actividad, para cual ha sido autorizado el operador.
En líneas generales esta Ley busca:
 Establecer la libre competencia en servicios, acceso sin restricciones
a los servicios de telefonía fija e igualdad de acceso e interconexión
entre operadores.
 Prever la convergencia de tecnologías y servicios.
 Que la empresa privada que desee desarrollar redes o proveer
servicios de telecomunicaciones, deba recibir del Estado una
autorización administrativa o una concesión (ésta última sólo cuando
se utiliza una porción del espectro radioeléctrico).
3.4.2 Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL)
126
Esta Comisión
regulatorio
justo
ha sido promotora permanente de un régimen
y
equilibrado,
estructurando
un
mercado
de
telecomunicaciones libre y competitivo con políticas y normas claras que
garantizan seguridad y transparencia tanto para los usuarios como para los
inversores del sector de las telecomunicaciones.
MISIÓN
Socializar
el
uso
y
aplicación
de
las
telecomunicaciones
y
democratizar su acceso hasta convertirlas en plataforma habilitadora de
desarrollo para consolidar la República.
VISIÓN
En CONATEL se visualizan como una institución pública al servicio del
pueblo que desarrolla políticas para contribuir a la transformación
permanente de la sociedad a fin de alcanzar los ideales consagrados en la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en un contexto
nacional, continental y mundial.
OBJETIVOS
 Promover e incentivar la participación ciudadana en la regulación y
promoción de las telecomunicaciones, que permita a los ciudadanos
ejercer su participación directa en la gestión pública.
 Fortalecer la presencia regional de CONATEL, para facilitar la
accesibilidad y el acercamiento de la Institución a todos los ámbitos
127
del territorio nacional, y así potenciar una efectiva Gestión
Institucional.
 Promover, articular y fortalecer el desarrollo integral de los programas
y proyectos de índole nacional, con el propósito de poner al alcance
de los ciudadanos las herramientas motorizadoras para el desarrollo
de sus comunidades.
 Promover un mayor desarrollo de las telecomunicaciones en el ámbito
nacional, a fin de garantizar el acceso de los ciudadanos a los
servicios de Telecomunicaciones.
 Fomentar el desarrollo de una radio y una televisión que coadyuve en
la formación de ciudadanía en el marco de la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela y la Ley de Responsabilidad
Social en Radio y Televisión.
 Promover una gestión institucional eficiente, eficaz y efectiva, a los
fines de satisfacer las necesidades y exigencias de la sociedad en
materia de telecomunicaciones.
3.4.3. Ministerio de Ciencia y Tecnología
Fue creado en 1999, por el actual gobierno para definir e implantar
políticas orientadas a preparar el país para transitar hacia la sociedad del
conocimiento.
Su creación viene dada como respuesta institucional y política del
actual plan de gobierno, a los grandes procesos de cambio que están
128
transformando el mundo, y de los cuales la ciencia, la tecnología y la
innovación son protagonistas, por lo que se requiere el desarrollo del capital
humano y de sus capacidades de creación absorción y difusión de
conocimientos y tecnologías.
Este Ministerio orienta su acción hacia la incorporación de talento y la
experiencia de la gente a un gran cambio nacional, que genere las políticas
públicas. Contribuyendo con ello, a satisfacerlos requerimientos de la
población, mejorar su nivel de vida y dinamizar y fortalecer el aparato
productivo venezolano.
El Plan Nacional de Ciencia y Tecnología, está orientado por cuatro
líneas de acción, para concretar una estrategia contundente a la generación
de resultados científicos y tecnológicos de impacto en áreas prioritarias en el
país y al desarrollo de la institucionalidad del Sistema Nacional de Ciencia
Tecnología e Innovación.
Estas líneas son:
 Investigación y desarrollo para mejorar la calidad de vida.
 Generación de conocimientos y fomento del talento humano.
 Fomento a la calidad e innovación productiva.
 Fortalecimiento y articulación de redes de cooperación científica e
innovación tecnológica.
Los objetivos de este plan son:
 Desarrollar y consolidar una plataforma nacional de tecnología de
información que permita fortalecer las capacidades humanas y
mejorar la calidad de vida
129
 Crear una adecuada base de recursos humanos en tecnología de
información, mediante la formación masiva para la apropiación de una
cultura tecnológica por parte de los usuarios de las TIC’S.
 Acelerar la modernización del Estado mediante el uso masivo de las
TIC’S, con la finalidad de facilitar la comunicación intra e
Intergubernamental y con la sociedad en general, e incrementar la
calidad en la prestación de servicios públicos a los ciudadanos,
instituciones y organizaciones.
 Promover las tecnologías de información y comunicación en el sector
productivo, público y privado a fin de elevar su productividad y
competitividad, en el marco de la economía digital mundial.
Los objetivos que se ha propuesto el Ministerio de Ciencia y
Tecnología con este plan tienen un horizonte de largo plazo, no obstante
cabe mencionar que son muchos los cambios que se han logrado hasta
ahora.
3.5.
SERVICIOS
QUE OFRECEN LAS EMPRESAS DE TELEFÓNÍA
MÓVIL EN VENEZUELA
3.5.1. Servicios que ofrece Movilnet
SERVICIOS EN LINEA

Tráfico Móvil: le permite visualizar desde un celular Movilnet, el
estado del tránsito de vehículos en las principales calles y avenidas de las
130
ciudades más importantes del país, en el momento que lo desee y en
tiempo real.
SERVICIO PERSONALES
 Transfiere Tu Saldo Movilnet
Transfiere tu saldo Movilnet es el servicio que le permite transferir saldo a
otro usuario prepago Movilnet, con tan sólo enviar un mensaje de texto
desde un teléfono celular.
 Recargar El Saldo Con Tu Tarjeta Única
Para recargar el saldo de cualquier móvil prepago con una súper tarjeta
Un1ca; Ingresando los 16 dígitos del código secreto.
 ¿Dónde ESTAS?
Dónde estás es un sistema de localización vehicular basado en
tecnología satelital GPS (Sistema de Posicionamiento Global), que permite
visualizar la ubicación de un vehículo o el de algún ser querido, de manera
rápida y fácil, cuando se quiera y en cualquier lugar con acceso a Internet.
 Chat
Es el servicio que permite intercambiar mensajes de texto desde un móvil
para comunicar con amigos o desconocidos, todo el tiempo y en cualquier
lugar.
131
 Repiques Y Figuras
Permite personalizar el equipo móvil Movilnet, con los repiques y figuras
que desee para identificar personas o grupos.
SERVICIOS POSTPAGO
Es un sistema de pago que ofrece un mundo de servicios y
comodidades donde primero consume y luego cancela, disfrutando de los
mejores servicios de telefonía celular.
 Movilsinc
Es un novedoso servicio que
permite enviar y recibir correos
electrónicos a través de su teléfono celular de forma automática, inmediata y
segura, con tan sólo descargar un software y sincronizar la cuenta de correo
personal.
 Aba Movil
Es un novedoso servicio de banda ancha a Internet que brinda el
acceso al mundo de los datos de manera inalámbrica a la máxima velocidad
del mercado. Es un servicio de la súper red de Movilnet basado en
tecnología 3G EvDO (Evolution Data Optimized).
 Bloqueo de Llamadas
Permite si es cliente postpago, eliminar el riesgo de que alguien use
indebidamente su móvil para hacer llamadas no autorizadas; este servicio es
totalmente gratuito.
 Llamada En Espera
132
Cada vez que llamen mientras se está hablando por un Movilnet, se
escucharán dos tonos agudos como señal de que se está recibiendo una
segunda llamada.
 Servicio Reposición De Equipo
El servicio reposición de equipo facilita la adquisición de un nuevo
equipo celular, cuando haya sido robado, extraviado o sufrido un daño
irreparable, permitiéndote estar siempre comunicado.
 Servicio Alquiler De Equipo
Puede alquilarse un kit telefónico Movilnet completo con opción a
compra, si así se desea.
 Roaming Global
Este servicio permite estar comunicado en el exterior con el mismo
número, y así se podrá emitir y recibir llamadas en más de 150 países.
 Transferencia De Llamadas
Este servicio permite transferir el teléfono móvil del cliente al teléfono
móvil o fijo de su preferencia.
 Nuevos Servicios de Tercera Generación
Con los nuevos servicios de tercera generación de Movilnet, se podrá
adquirir aplicaciones directamente desde el móvil CDMA 1X en cualquier
momento y lugar; para obtener entretenimientos, información, herramientas
de productividad y mucho más.
133
SERVICIOS NEO
 Mensajeria Multimedia
Con mensajería multimedia se envía desde un móvil: imágenes, audio,
video y texto, tan fácil como enviar un mensaje de texto y lo mejor es que se
podrá enviarlos a otro móvil o a cualquier correo electrónico.
 Messenger
Comuníquese chateando con los amigos de las comunidades de
Internet MSN y ICQ, a través de el teléfono móvil, utilizando la plataforma de
mensajes de texto.
 E-MAIL
Acceda a una cuenta de correo electrónico Cantv.net desde su móvil.
Envié y reciba e-mails utilizando mensajes de texto.
 Neo Aplicación Wmail
Descargue Wmail y se recibe un correo electrónico en el celular. Es
muy útil para la vida personal y de negocios. Wmail permite recibir los
correos de forma práctica y sencilla.
 Chat
Se
puede chatear por mensaje de
texto
para
comunicarse
simultáneamente con amigos o desconocidos cuando quiera y desde
cualquier lugar, sin necesidad de una computadora.
 A Tono Contigo
134
Es un servicio de última generación que le permite personalizar el tono
de llamada, es decir, cuando los amigos o contactos llamen, se escuchará la
voz de un personaje, una melodía o canción, en lugar de escuchar el
tradicional tono de espera mientras se le atiende.
 Video
Descargue la aplicación de video Logitech de su catalogo de
aplicaciones 3G y se podrá estar cerca de los amigos y la familia con los
videos de webcam en su celular.
 Foto Neo Aplicación Picture This
Descarga la aplicación de picture this, organiza las fotos de una
manera sencilla y se lleva en un celular. Se puede crear diferentes álbums en
Internet y ver las fotos cuando se quiera.
 Mi Foto
Con el servicio podrá tener en su móvil, la foto que quiera. También
podrá compartir las fotos con personas que tengan un equipo de la misma
tecnología.
 Repiques Y Figuras
Personalice su Movilnet con los tonos e iconos que deseé para
identificar personas o grupos. A través de la plataforma de mensajes de texto
o de la página web.
 Repiques Polifónicos
135
Personalice su teléfono y diviértase descargando crazy tones con los
sonidos más locos y variados para configurarlos como los repiques de su
celular.
 Banco
Consulta las cuentas bancarias y realiza transferencias desde el móvil,
con sólo seleccionar el icono de neo navegación desde el menú principal de
el equipo y se escoge la opción de banco en los servicios básicos.
 Servicios Multimedia
Baje a su móvil: repiques polifónicos de música, repiques polifónicos
de voz, protectores de pantallas, etc.
 Noticias
Descargue la aplicación AP News que ofrece alarmas en el móvil
sobre noticias, deportes y clima. Cada alerta consta de una foto y un
pequeño texto. Además de las alertas, también se puede buscar las noticias
que más interesen.
 Movilnet Consultas
Con este servicio, recibe en el móvil toda la información que se
necesite sobre cine, diccionario, financiero, hipismo, deportes, diccionario de
sinónimos, guía móvil, horóscopo, traductores.
 Menú De Información
136
Reciba el contenido de preferencia en su teléfono móvil como:
noticias, noticias regionales, Índices económicos y financieros, deportes,
deportes - béisbol nacional, entretenimiento, sus intereses, juegos de envite
y azar, cine, horóscopo.
 Guías
Consulta las páginas amarillas CANTV desde su móvil vía mensaje de
texto o seleccionando el icono de neo navegación desde el menú principal de
su equipo y entre a la opción guías en los servicios básicos.
 Juegos
En esta categoría encontrará la mayor variedad de juegos a colores y
con sonidos para que descargue el que sea de su preferencia. Se podrá
seleccionar entre juegos de deporte, de mesa, de acción, de niños y más.
 Tv Interactiva
Se puede participar e interactuar en programas de televisión, vía
mensajes de texto.
 Neo Aplicación "Sports Illustrated Swimsuit"
Con la aplicación Sports Illustrated Swimsuit puede tener en el móvil
las imágenes de la revista más popular del mundo y las modelos mas
populares del momento.
3.5.2 Servicios que ofrece Movistar
137
 Banda Ancha EVDO
El servicio Banda Ancha EVDO Movistar ofrece a los usuarios
corporativos y residenciales, acceso a Internet a alta velocidad, correo
electrónico, capacidades de monitoreo remoto a través de transmisión de
video, entre otras aplicaciones.
 Factura Detallada
La factura detallada incluye fecha, hora, número discado, destino,
cantidad de minutos por cada llamada, tarifa aplicada, monto facturada por
cada llamada.
 Internet Móvil
Con Internet móvil, se puede disfrutar en el teléfono celular de una
familia de servicios interactivos que le permite obtener información útil y
disfrutar de prácticas funciones, como agenda, directorio, correo electrónico,
mensajes escritos y mensajería instantánea.
 Llamada En Espera
Llamada en espera es un servicio que
permite atender una
llamada entrante, mientras se habla por el celular con otra persona,
colocando a la llamada inicial en espera.
 Llamada En Conferencia
138
Con
llamada
en
conferencia,
se
puede
mantener
una
conversación telefónica con otras dos personas al mismo tiempo, sin
colocar en espera a alguna de ellas.
 Mensajes De Texto
Permanezca en contacto con amigos y familiares, envíe y reciba
mensajes de texto a través del teléfono móvil.
También puede enviar
mensajes de texto al exterior o disfrutar al mismo tiempo los servicios
mensajes de texto y Wap.
 Movistar Interactivo
Con el servicio movistar interactivo es posible navegar en Internet a
través del celular a alta velocidad, descargar contenidos multimedia, como
imágenes, animaciones, protectores de pantalla, tonos de repique, juegos
interactivos y servicios de información.
 Recarga Telpago
Movistar ofrece varias alternativas para reponer el saldo de su
prepago a través del servicio recarga telpago.
Desde Internet:
Es posible recargar el saldo de las líneas prepago desde
Internet. El novedoso servicio constituye una excelente opción para
que se realice abonos a la cuenta, en cualquier momento y desde
139
cualquier lugar. Los abonos pueden hacerse a cualquier cuenta
prepago.
Desde un banco:
Ahora puede cargarse automáticamente a una cuenta de
ahorros o corriente, el saldo de una o varias tarjetas telpago plus para
consumirlo en un Movistar celular o fijo telefónica.
Desde puntos de ventas:
Telefónica ha puesto a disposición los puntos de ventas que
permiten adquirir un pin (código) electrónico para recargar su saldo.
 Restricciones

Restricciones
de
Llamadas
Salientes:
el
servicio
de
restricción de llamadas salientes impide emitir llamadas desde
el celular.

Restricción de Llamadas Entrantes: el servicio de restricción
de llamadas entrantes impide recibir llamadas en el celular.

Restricción de Discado Directo Nacional: impide marcar
números de larga distancia nacional, es decir, aquellos que
constan de un código de área.
 Roaming Internacional
Roaming en los Estados Unidos: con el servicio roaming
internacional se puede llevar el teléfono Movistar a viajes de
140
negocios o de placer y utilizar el mismo número que tiene en
Venezuela.
Roaming en Europa: Movistar ofrece la posibilidad de viajar
por el viejo continente disfrutando del servicio de telefonía celular y
utilizar el mismo número que tiene en Venezuela.
 Secretaria Virtual
Convierte el teléfono en un asistente personal. La secretaria virtual
contesta las llamadas cuando el teléfono se encuentra ocupado, apagado o
fuera del área de cobertura.
 Servicio 0 900 414
El servicio de números 0 900 414 consiste en proporcionar a
empresas de diversos ramos, un número a través del cual puedan
suministrar información e incluso entretenimiento a sus clientes o público en
general.
 Telsafe
El servicio Telsafe se maneja bajo la figura de afiliación con cuota anual
pagadera en doce meses sin intereses.
 Transferencias

Transferencia Automática de Llamadas
141
Programa el equipo celular para que transfiera sus llamadas a
cualquier otro teléfono que se escoja.

Transferencia de Llamadas Sin Respuesta
La transferencia de llamadas sin respuesta permite programar
el equipo para que las llamadas que se reciba repiquen siete veces
y, en caso de que no se pueda contestar, sean transferidas a otro
teléfono previamente escogido por el usuario.
 Wap
Wireless Application Protocol (WAP) o Protocolo para Aplicaciones
Inalámbricas es una tecnología que permite a los usuarios de la telefonía
celular acceder desde su equipo móvil a información contenida en internet,
así como disponer de avanzados servicios de manera fácil e instantánea.
 T-Motion Roaming
T-Motion le permite al cliente estar comunicado en todo momento
durante sus viajes de negocios o de placer en los Estados Unidos, sin
necesidad de hacer costosas llamadas telefónicas, ni notificar sus
movimientos a ninguna operadora de servicios.
3.5.3 Servicios que ofrece Digitel Tim
 TV móvil
142
El servicio TV móvil exclusivo de Digitel GSM le permite contar con la
televisión a tiempo real en sus manos, para que vea en la pantalla de su
celular; deportes, novelas, noticias, y mucho más; esté donde esté.
 Music Móvil
Es un concepto y servicio que permitirá al usuario llevar la música de
su preferencia (MP3) en su equipo móvil, donde quiera y cuando quiera.
 Servicio 900
Puede consultar información hípica, datos de loterías, esotéricos,
horóscopos, etc.
 SMS interactivo
Es el servicio que le permite participar a través de los medios de
comunicación, radio, prensa, Internet y televisión.
 Servicio Asterisco
Es la capacidad de llamar de forma más simple a las empresas
afiliadas, brindando una comunicación de manera más cómoda y fácil de
recordar.
 Postales 412
Es el servicio que le permite enviar una tarjeta postal al teléfono Digitel
GSM de amigos, parientes o seres queridos.
143
 Messenger 412
Es un servicio que le permitirá estar siempre conectado y en contacto
con amigos, familiares, compañeros de trabajo; por el correo messenger.
 Correo Móvil
Aplicación de correo electrónico que le permite al usuario enviar y
recibir correos (e-mail) vía SMS, Web, POP3 e IMAP4; a través de su
computadora o móvil.
Contácta-me

Atenderá las llamadas en aquellos casos en los que el equipo se
encuentre ocupado, apagado o fuera del área de cobertura. Quienes deseen
contactarlo podrán dejarle mensajes de voz que podrá revisar a
conveniencia y desde cualquier teléfono.
 Contácta-me Fax
Es
un
servicio
único
y
pionero
en
el
mercado
de
las
telecomunicaciones en Venezuela. Este servicio permite a los usuarios de
manera oportuna, rápida y efectiva, almacenar mensajes de fax en su equipo
móvil e imprimirlos o descargarlos en cualquier máquina de fax o en
computadoras que tengan esa facilidad.
 Lláma-me
Este servicio del buzón Contácta-me, al presionar el número 4
después de escuchar su mensaje se oirá el número telefónico de quien dejó
144
el mensaje y adicionalmente tiene la posibilidad de devolverle la llamada,
todo en una sola operación y con sólo presionar una tecla.
 Entéra-te
Es el servicio que le permite recibir información de todas las llamadas
perdidas mientras su equipo estuvo apagado o fuera del área de cobertura
de Digitel GSM.
 Escríbe-me
Es el servicio que le permite enviar y recibir mensajes cortos de texto
de hasta 160 caracteres:
 G-mail:
Es el servicio que le permite tener una cuenta de correo electrónico
412.com.ve para enviar y recibir correos vía mensajería de texto, Web, POP3
e IMAP4; a través de su computadora o móvil.
 Exprésate
Es el nuevo servicio, que permite enviar y recibir mensajes multimedia
con imágenes, animaciones o fotos en color, texto y audio a cualquier equipo
Digitel GSM o cualquier dirección de correo electrónico.
 I-Móvil

Navegación WAP
145
Navegue directamente en la pantalla de su equipo Digitel GSM,
en el portal "i-móvil" o cualquier dirección de Internet Móvil (WAP) y
disfrute de noticias, entretenimiento, bancos, imágenes, e-mail,
entre otros.

Navegación WEB
Es un servicio que le permite navegar en Internet desde su
hogar u oficina a través de un terminal Digitel GSM con capacidad
de GPRS.
 Music Ton
Es el servicio con el cual se podrá personalizar el tono que escuchen
los amigos 412 y de otras operadoras cuando lo llamen con la música o el
chiste de su elección.
 Oculta-me
Podrá evitar que el número telefónico aparezca en la pantalla del
equipo móvil del usuario Digitel GSM a quien esté llamando, permitiendo
mantener la privacidad cuando así se desee. (Servicio exclusivo de Digitel
GSM a Digitel GSM).
 Compárte-me
146
Ofrece la oportunidad de estar en conferencia con varias personas a la
vez. Hasta 6 personas en un mismo momento podrán conversar, teniendo el
control de quién entra o sale de la conversación.
 Atiende-me
Cuando tenga la línea ocupada en una conversación, este servicio
avisará mediante un sonido de "beep", que otra llamada está siendo recibida.
Podrá atender la llamada entrante sin colgar la anterior y cambiar de una
llamada a la otra cada vez que lo desee.
 Identifíca-me
Gracias a este servicio podrá reconocer en pantalla el número de la
persona que le llama brindando, de una manera fácil y sencilla la libertad de
contestar sólo las llamadas que desee.
 Bloquéa-me
Este servicio, le permite limitar el tipo de llamadas que pueden
realizarse desde su equipo móvil. También podrá controlar las que entran
cuando se encuentre utilizando el servicio Lléva-me en el exterior, para no
incurrir en gastos telefónicos que no desee.
 Transfiére-me
Transfiera las llamadas entrantes a cualquier número dentro y fuera de
la Red Digitel GSM, o a su buzón de Contáctame.

Foto 412
147
Es un nuevo servicio que le permitirá personalizar el móvil, con fotos
preferidas de amigos, familiares, mascotas y mucho más. Sólo tiene que
tomar las fotos que tenga almacenadas en su PC y colocarlas como imagen
de fondo en el equipo móvil Digitel GSM.
 Repique e imágenes
Digitel le ofrece la facilidad de personalizar su GSM, en cualquier
momento y ocasión, con las canciones e imágenes de moda, descargando el
repique (monofónico o polifónico) o las imágenes (íconos y wallpapers) de su
preferencia para diferenciarse de los demás.
 Lléva-me Tu Roaming Digitel
Digitel te ofrece el servicio Lléva-me, el único roaming automático que
le permite realizar y recibir llamadas, enviar y recibir mensajes de texto, en
mas de 117 países en el mundo sin cambiar su número, ni equipo, de una
manera sencilla y transparente.
 Portal i-móvil
Es el portal de Digitel GSM a través del cual podrá disfrutar del mejor
contenido multimedia desde su móvil 412 con capacidad GPRS, brindándole
al usuario lo último en tecnología.
 Digitel GSM Empresarial
Impulsando el desarrollo del mercado venezolano se encuentra
enfocada a generar soluciones a la medida de las necesidades de las
empresas, para así atender las necesidades apremiantes del mundo de los
148
negocios, con el objetivo de mantener sus costos a los niveles más bajos
posibles.
 Acceso a Correo Electrónico
El cliente empresarial podrá desde su terminal móvil acceder al correo
electrónico desde su empresa y a todas las funciones tales como: calendario,
agenda, contactos, etc. Este servicio esta dirigido a clientes de Digitel GSM
empresarial.
 412 en Línea
Digitel GSM pensando en satisfacer cada día más las necesidades de
los clientes, ha creado 412 en línea… un nuevo módulo de autoservicios.
Con los siguientes beneficios:

Consulta 412: Aquí podrá encontrar los datos personales que
suministró al momento de activar su línea Digitel GSM.

Programa
Lunas:
Consulte
y
canjee
sus
lunas.
Adicionalmente, obtenga información general del Programa de
Lealtad.

Bolsa de Trabajo: El capital humano es uno de nuestros
principales
activos,
trabajar
con
nosotros
representa
oportunidades de crecimiento y aprendizaje. Ingresa su
curriculum vitae.

Recarga Virtual: Con este nuevo servicio tiene la posibilidad de
realizar recargas de saldo de una manera rápida, segura y
sencilla.
149

Factura en Línea y Corte 123: Si es cliente post pago liber-all,
podrá acceder al detalle de su factura e imprimirla, así como
consultar sus consumos hasta las 12 de la noche del día
anterior.

Escríbeme en Línea: Ahora se puede enviar mensajes de texto
desde el Portal de forma cómoda, fácil y segura a cualquier
cliente de la gran comunidad 412.

SMS Web Empresas y Gremios: Le ofrece una solución a la
medida de las necesidades de su empresa, para así atender las
necesidades apremiantes del mundo de los negocios.
Cabe destacar, que los servicios ofertados por las distintas Empresas
de Servicio de Telefonía Celular son extensos y variados; además de que se
adaptan a las continuas necesidades de los clientes. Cada servicio es
específico, y esta de parte del cliente escoger lo que sea mas conveniente
para él.
Seguidamente, se presenta el Capitulo IV, el cual muestra el análisis
del impacto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en las
Instituciones Financieras y en las Empresas de Servicio de Telefonía Celular
ubicadas en la ciudad de Cumaná durante el periodo comprendido entre
2003 – 2006; destacando aspectos tales como: los nuevos productos y
servicios que ofrecen tanto las Instituciones Financieras Venezolanas, como
las Empresas de Servicio de Telefonía Móvil; así como las barreras que estos
dos tipos de Empresas presentan al momento de implementar las
Tecnologías de la Información y la Comunicación.
150
CAPÍTULO IV
IMPACTO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN EN LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS Y EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIO DE TELEFONÍA CELULAR, EN LA
CIUDAD DE CUMANÁ, DURANTE EL PERIODO 20032006.
151
4. IMPACTO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Y EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIO DE TELEFONÍA CELULAR, EN LA
CIUDAD DE CUMANÁ, DURANTE EL PERIODO 2003-2006.
Las TIC´S han tenido un gran impacto a nivel mundial, debido al
fenómeno de la globalización; en los últimos años, se puede observar como
han evolucionado de una manera sorprendente. En una era digitalizada, la
tecnología de la información y la comunicación ha cambiado los antiguos
procesos utilizados para concretar transacciones comerciales; siendo el
comercio un área tan extensa que abarca gran diversidad de sectores, no
podrían haberse excluido ni la banca ni las telecomunicaciones.
Por consiguiente, las TIC´S han renovado los servicios que venían
prestando tanto las instituciones financieras, como las empresas de servicio
de telefonía móvil, revolucionando la manera de cómo se percibían con
anterioridad. Todo esto ha repercutido en la calidad y la cantidad de servicios
que estas ofrecen, innovando significativamente hacia la excelencia.
Desde hace algunos años, Venezuela atraviesa por un profundo
proceso de transformación, y esto en parte, comprende que la ciencia y la
tecnología sean consideradas como pilar fundamental para el desarrollo de la
nación.
En consecuencia, este país no escapa a la realidad de hacer uso de
las TIC´S y por ende, las empresas que conforman los distintos sectores de
la economía la
utilizan para competir en el mercado; destacándose
especialmente en los últimos tres años la banca y el servicio de telefonía
celular.
152
Es por esto, que al ejecutar estas nuevas tecnologías, las Instituciones
Financieras venezolanas ubicadas en la ciudad de Cumaná han desarrollado
nuevos sistemas y procesos que les permiten ofrecer una amplia gama de
servicios en la Web; como lo es el poder realizar múltiples transacciones
financieras a través de un computador que posea Internet o un teléfono móvil
que cuente con tecnología Wap (Protocolo de Acceso Inalámbrico).
Cuando se dice que, pueden realizarse múltiples transacciones
financieras a través del un computador que esté conectado a Internet o un
teléfono con tecnología Wap, que no es más que un teléfono que cuenta con
Internet móvil; se hace referencia a que estas operaciones se realizan a
través de la Web y se debe estar conectado a la red de Internet al momento
de realizar la operación que se desee.
Es relevante destacar que, en la ciudad de Cumaná existen 15
entidades bancarias físicas; y que cada una de ellas, en cierta medida unas
más que otras han tenidos grandes avances al implementar nuevos procesos
y sistemas, permitiendo con todo esto ampliar los servicios ofrecidos por
estas instituciones anteriormente.
Asimismo, las entidades bancarias de la ciudad de Cumaná
beneficiándose de las oportunidades que le brindan las TIC´S han apoyado el
crecimiento y fortalecimiento económico de la banca por Internet. Puesto
que, en los últimos tres años en esta ciudad la Banca on-line o también
conocida como banca por Internet, ha tenido gran auge, pese a las múltiples
barreras e inconvenientes que se han presentado.
Así pues, una limitante significativa para este tipo de negocio ha sido
la falta de cultura tecnológica existente en la localidad. A pesar de, que se
153
han hecho grandes esfuerzos en mejorar la seguridad de estas operaciones
y así tener la aceptación y la confianza del cliente.
Entre otras barreras significativas destacan: la competencia que existe
entre las Instituciones Financieras por el negocio bancario, la accesibilidad
tecnológica por parte de estas empresas, la falta de trato personal hacia el
cliente, la seguridad al momento de realizar las operaciones bancarias, y por
ende la plena confianza del cliente al utilizar este servicio.
Cabe destacar, que a éstas Instituciones Financieras ubicadas en la
ciudad de Cumaná se les han presentado ciertos obstáculos al momento de
implementar las tecnologías que aplican, por ejemplo, competencia entre
empresas similares, confianza por parte del cliente, seguridad en las
transacciones, entre otras, según algunos artículos revisados
tanto en
prensa como en Internet, pero esto no ha sido una limitante para que ellas
sigan haciendo uso de las TIC´S y mejorar continuamente los servicios
ofrecidos por éstas.
También, se hace evidente la afluencia masiva de clientes a las
instituciones bancarias físicas en ciertos meses y fechas de año (15 y 30 del
mes, navidad, asuetos, etc.), lo que trae consigo un congestionamiento en la
entidad. Todo esto favorece a la Banca Electrónica en la ciudad de Cumaná,
debido a, que el cliente busca soluciones alternas, como lo son los cajeros
automáticos, la banca on-line, pago con cheque, y los terminales de punto de
venta encontrados en los establecimientos comerciales afiliados.
Por otra parte, se pudo observar que desde el año 2003, hasta el año
presente (2006), en la ciudad de Cumaná las 15 Instituciones bancarias
presentes han implementado herramientas de las TIC´S, y todo esto se
154
evidencia en los innovadores servicios que ofrecen estas. La banca on-line le
ofrece al cliente la posibilidad de realizar casi todas las operaciones que
pueden realizarse en la banca tradicional, y se dice casi todas por que aun
no se ha logrado la manera de que el cliente pueda obtener dinero en
moneda o papel, no obstante puede realizarlo a través de un telecajero.
Como resultado de estas aplicaciones, el cliente puede: revisar sus estados
de cuentas, realizar transferencias entre sus cuentas, pagar tarjetas de
crédito, pagar servicios, recargar el saldo de su celular, solicitar y activar
chequeras, bloquear tarjetas en caso de extravío o robo, realizar múltiples
servicios de su tarjeta de crédito, actualizar su dirección y teléfono, dar
sugerencias y reclamos, consultar su saldo, pagar la nomina, solicitar
créditos para vehículos, hipotecas, pagar los servicios básicos, realizar
inversiones, obtener créditos agropecuarios, consultar servicios de la
Comisión de Administración de Divisas (CADIVI), transferencias de moneda
extranjera o nacional, entre muchas otras.
Por su parte, las empresas de servicio de telefonía móvil que operan
en Venezuela, han progresado en el desarrollo de sus plataformas
tecnológicas, permitiéndoles ofrecer servicios avanzados, como son los del
sistema de tercera generación.
Actualmente en Venezuela operan tres compañías que proveen el
servicio de telefonía móvil, como lo son: Telecomunicaciones Movilnet C.A.,
Telefónica Movistar C.A. y Digitel Tim C.A.,
En estos últimos tres años, en la ciudad de Cumaná las empresas de
servicio de telefonía móvil han implementado nuevas tecnologías, que
avanzan en cuanto a generaciones se refiere. En esta ciudad, al igual que a
nivel nacional se ha evolucionado hacia la tercera generación. Entre estas
155
innovaciones, que se han implementado en las empresas de servicio de
telefonía celular en la ciudad de Cumaná destacan el poder visualizar
imágenes, videos, televisión, navegar en Internet mediante la aplicación
WAP, Internet de banda ancha móvil, descargas de archivos mp3, envío de
mensajes multimedia, repiques polifónicos, envió de fax y correo electrónico,
messenger, chat, juegos en línea, operaciones bancarias, cancelación de
servicios básicos (agua, luz y teléfono), entre otras.
Todo esto, ha traído como consecuencia que se incremente en
Cumaná la adicción a los teléfonos celulares, bien sea: por cuestiones de
costumbre, de necesidad o simplemente por moda; y por ende, que surjan
continuas mejoras en los sistemas telecomunicacionales, siendo todos estos
avances adoptados por las distintas empresas de servicio de telefonía móvil
existentes en el Estado Venezolano.
Por tanto el resultado habido, aumenta el interés en este tipo de
empresas en invertir y ampliar sus plataformas, y que en un futuro existas
otras empresas interesadas en ofrecer este servicio de telefonía móvil tanto
en Cumaná, como en todo el país.
Cabe destacar, que estas innovaciones tecnológicas al implementarse
en la telefonía móvil en Cumaná, al igual que en otros estados del país, han
tenido limitantes o barreras que se presentan al momento de ejecutarse,
como lo son: la falta de cultura tecnológica por parte de los clientes,
competencia existente entre empresas del mismo ramo, la accesibilidad
tecnológica por parte de estas empresas, los constantes avances y cambios
que presentan las TIC´S, entre otras. Sin embargo esto no ha detenido la
continua evolución que viene dada por la implementación de las TIC´S en las
empresas referidas.
156
En el país, se puede observar que el servicio de telefonía móvil es
homogéneo, con esto, lo que se quiere decir es que estas empresas
proveedoras de este servicio de telefonía celular los ofrecen de igual modo
tanto en la ciudad de Cumaná, como en cualquier región del país. La
diferencia esta representada en cuanto a las distintas empresas que se
dedican a esta actividad (Movilnet, Movistar, Digitel), ya que ofrecen
productos y servicios similares, pero en realidad varían en algunas
cuestiones con respecto a su calidad y precio; y esto a su vez viene dado por
la plataforma tecnológica con que estas empresas operen.
No obstante, como la tecnología es indetenible, en cuanto a su
constante evolución, esto es sólo parte del principio del futuro innovador que
se prevé para estos tipos de empresa proveedoras del servicio de telefonía
móvil en la ciudad de Cumaná.
4.1. NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LAS INSTITUCIONES
FINANCIERAS VENEZOLANAS UBICADAS EN LA CIUDAD DE
CUMANÁ.
Las Instituciones Financieras Venezolanas, dentro del marco de la
tecnología, observan con interés las oportunidades que brindan las TIC`S, a
propósito de su crecimiento y fortalecimiento económico.
No obstante,
el impulso hacia lograr el éxito y la preferencia del
público, muchas veces se ve obstaculizado, debido a la no adecuación de
estas tecnología a las necesidades del cliente. Dentro de este contexto, es
fundamental lograr la adaptación del modelo tradicional de atención al cliente
157
al medio electrónico, llevando así a las Agencias Bancarias a realizar los
cambios necesarios para tal fin.
Por ende, para llegar a adaptar al cliente al medio electrónico, es
necesario tener presente que las expectativas de los clientes son
cambiantes, éstos reclaman un servicio e interacción más rápida y
personalizada, además de un mayor y más fácil
acceso a información,
mejores precios y más consideración a sus necesidades específicas. Para
atender esas expectativas, los bancos están implementando plataformas de
atención al cliente, en las cuales se integran todos los medios de
comunicación con una tecnología informática, una base de datos actualizada,
y un esfuerzo constante de adiestramiento y capacitación de recurso
humano. Es por ello, que esta nueva tendencia, se inclina hacia la aplicación
de sistema centralizado, es decir, que consoliden e incluyan en un solo punto
todas las funciones, áreas geográficas y canales de distribución.
En la ciudad de Cumaná, existen (15) quince instituciones financieras
que prestan sus servicios mediante la banca on-line. Se pudo apreciar que
sólo algunas de ellas han hecho un excelente uso de las TIC`S,
destacándose no sólo por la gran variedad de productos y servicios virtuales
que ofrecen, sino también por la rapidez de su página Web al momento de
acceder a su portal por Internet.
Durante el periodo 2003-2006, todas las instituciones financieras han
ido evolucionando valiéndose de las TIC´S, marcando la diferencia entre la
fuerte competencia que existe entre las entidades bancarias de la ciudad de
Cumaná.
158
En el caso del Banco Exterior, se pudo notar que esta Institución
Financiera a través del uso de las TIC`S, ofrece una gran variedad de
productos y servicios dirigidos tanto a personas como a empresas; en el caso
de persona les ofrece productos para el ahorro e inversión, financiamiento –
tanto hipotecario como para un crédito automotriz-, fideicomiso, tarjetas de
crédito, seguros de vida, entre otros, y en cuanto a servicios ofrecidos se
encuentran las transacciones a través del Internet, la banca telefónica y los
cajeros automáticos.
En lo referente a los productos y servicios destinados a empresas, se
pueden resaltar, el ahorro e inversión, apertura de cuentas corrientes,
créditos agrícolas, microcréditos, distintos tipos de fideicomiso, servicio
internacional (solo carta de crédito); además de servicios electrónicos tales
como transacciones vía Internet y asistencia integral para las operaciones
que se deseen realizar.
Por otro lado, se tiene a otra Institución Financiera que ha utilizado las
TIC`S para ofrecer sus productos y servicios, pero no en la medida que lo
han hecho las principales Instituciones Financieras de Venezuela ubicadas
en la ciudad de Cumaná; se trata del Banco Industrial de Venezuela, el cual
no ofrece mucha diversidad en sus productos y servicios haciendo uso de la
tecnología, los cuales se limitan solo a apertura de cuentas de ahorro y
corrientes, otorgar microcréditos y realizar otras operaciones básicas de una
Institución Financiera.
En cuanto a Mi Casa E.A.P., es una de las Instituciones Financieras
Venezolanas que ha sabido aprovechar el uso de las TIC`S en los últimos
tres años, debido a que a través de éstas pueden ofrecer una gran cantidad
de productos y servicios tanto para personas naturales como para personas
159
jurídicas. Esta Institución Financiera les permite a las personas naturales
obtener créditos hipotecarios para viviendas o cualquier otro inmueble,
créditos para mejorar viviendas, créditos para vehículos, tarjetas de crédito; a
su vez ofrece fideicomisos de diferentes tipos; en lo que respecta a los
servicios, permite realizar el pago de servicios públicos, transferencia en
moneda extranjera, aunado a todos los productos y servicios tradicionales
prestados por una Institución Financiera.
Otra de las Instituciones Financieras Venezolanas ubicadas en la
ciudad de Cumaná que utiliza las TIC`S para ofrecer sus productos es
BANFOANDES. Esta Institución aunque ofrece cierta variedad de productos
y servicios, no ha podido desarrollar al máximo su potencial (según lo
observado en su página web), debido a que no especifica cuales productos y
servicios están dirigidos a personas naturales y cuáles a personas jurídicas,
lo cual no ayuda a potenciales clientes que estén interesados en abrir una
cuenta o realizar una consulta o transacción financiera en dicha Institución
Financiera. Entre los productos y servicios que ofrece se tienen:
otorgamiento de créditos, fideicomisos, banca electrónica, ahorro e inversión,
operaciones internacionales (compra/venta de divisas, transferencias en
moneda extranjera y cartas de crédito), banca por Internet, entre otros.
Por su parte, el Banco Provincial BBVA, es una de las Instituciones
Financieras que ha sabido aprovechar de muy buena manera el uso de las
TIC`S, debido a que ésta Institución ofrece una extensa variedad de
productos y servicios a través de su página web. Dentro de los productos y
servicios para personas naturales destacan: apertura de cuentas de ahorro y
corrientes, solicitud de tarjetas de crédito y débito, créditos hipotecarios,
créditos para vehículo, fondos mutuales, inversiones, seguros, servicios de
160
telefonía móvil, pago de servicios públicos, entre otros. De igual forma le
ofrece a los comercios planes para el pago de su nómina, apertura de cuenta
corriente, depósitos a plazo fijo, arrendamiento financiero, pagarés,
descuentos, seguros de riesgos diversos, puntos de ventas, domiciliación de
pagos, banca electrónica y muchos otros.
Asimismo, en lo que respecta a empresas, son muy variados los
productos
y
servicios
ofrecidos,
así
se
tienen,
banca
electrónica,
transferencia de saldos, cheques especiales, pagos a terceros, recaudación
de impuestos, apertura de cuenta corriente, inversiones, pagarés, préstamo a
mediano y largo plazo, arrendamiento financiero, descuentos de giros,
crédito agropecuario, venta de divisas para importación, cobranzas recibidas
desde el exterior, cartas de crédito, órdenes de pago, cobranzas enviadas al
exterior, financiación internacional, recaudación de valores, puntos de venta,
pago a empleados, casa de bolsa, entre otros. Como se puede notar esta
Institución Financiera ubicada en la ciudad de Cumaná es una de las que
lleva la delantera a la hora de hacer uso de las TIC`S.
Otra de las instituciones financieras ubicadas en la ciudad de
Cumaná, que han hecho un excelente uso de las TIC´S destaca Banesco; el
cual ofrece una amplia gama de servicios en su página on-line, además de la
tecnología utilizada por ésta, la cual permite al usuario o cliente acceder a
sus productos y servicios de una manera casi inmediata. Se puede apreciar,
en su página Web los diversos servicios que ofrecen tanto para persona,
empresas, pequeñas y medianas empresas y para banca especializada.
Entre los servicios ofrecidos por esta institución destacan: cuentas y planes,
fideicomisos, créditos, fondos mutuales, inversiones, programas, seguros,
161
servicios electrónicos, servicios nacionales e internacionales; todo esto
referido al caso de personas, empresas y PYME´s. Y por su parte entre los
servicios que ofrecen de banca especializada se inclinan hacia los de la
Banca Privada y la Banca Agropecuaria. Además de tener diferentes planes
para el tipo de ahorrista que desee invertir en su banco; adecuando el
servicio a sus necesidades.
BFC Fondo Común, es otra de las Instituciones Financieras que ha
utilizado las TIC`S para dar a conocer sus muchos productos y servicios a
través del Internet, pero todavía presenta una limitante, la cual radica en la
lentitud de acceso a su página web (inclusive podría ser la más lenta de
todas las Instituciones Financieras Venezolanas ubicadas en la ciudad de
Cumaná), lo cual puede causar cierto malestar en los clientes que acceden a
esta Institución Financiera por la vía del Internet para realizar cualquier
consulta o transacción. Dentro de los productos y servicios que ofrece a las
personas naturales se pueden resaltar: instrumentos de ahorro y movilidad,
inversiones, tarjetas de crédito, financiamientos para préstamos personales,
créditos para vehículos, créditos hipotecarios, adquisición de inmuebles,
microcréditos, fideicomisos, servicios en línea, servicios internacionales y
seguros de vida.
Por su parte, para las empresas se pueden hallar los siguientes
productos y servicios: ahorro y movilidad, inversiones, créditos comerciales,
créditos automotrices, créditos hipotecarios, crédito para constructores,
cartas de crédito, fideicomisos, servicios de nómina, puntos de
venta,
recepción de pagos, servicios en línea, entre otros.
162
Del mismo modo, BFC Fondo Común, al igual que Banesco, ofrece
productos y servicios destinados a Pequeñas y Medianas Empresas
(PYME`s), siendo una las pocas Instituciones Financieras Venezolanas
ubicadas en la ciudad de Cumaná en ofrecer tal modalidad, dentro de estos
productos y servicios destacan, apertura de cuentas de ahorro y corrientes,
inversiones, servicio de nómina, recepción de pagos recaudación de pagos,
fideicomisos y servicios en línea.
Otra institución, con gran auge por llevar la vanguardia tecnológica es
el Banco Mercantil, la velocidad de su página de servicios es Internet es
sorprendente.
Todo esto, le ha permitido ampliar la extensa gama de
servicios que brindan desde su directorio Web. Asimismo, esta institución
financiera ofrece sus productos a distintos tipos de clientes; la variedad de
sus servicios están divididos en tres categorías como lo son servicios para
personas, empresas y servicios corporativos. Entre ellos destacan: ahorro e
inversiones, instrumentos de movilidad, fideicomisos, fondo de pensiones,
ahorro obligatorio de vivienda, créditos, tarjetas mercantil, banca electrónica,
servicio internacionales, seguros, programa bolos mercantil, información del
régimen cambiario, entre otros servicios.
Por la parte, de los servicios empresariales se pueden observar:
pagos y cobranzas, pago a proveedores, pago de tributos aduanales, pago
de matriculas, domiciliación de pagos, recolección de depósitos, banca
electrónica, ahorro e inversiones, tarjetas de crédito empresarial, puntos de
venta, comercio exterior,
productos laborales fideicomiso, seguros, entre
muchos más.
163
Por otra parte, se puede apreciar que entre los servicios corporativos
que brinda están: a diferencia de los servicios empresariales también tienen
tesorería, financiamiento, finanzas corporativas, información del régimen
cambiario mercantil comex report, botón de pago, cobranza de cheques
devueltos, conformación corporativa, y otros más.
Otra innovadora Institución Financiera, ubicada en la ciudad de
Cumaná es el Banco de Venezuela Grupo Santander; el cual ofrece una
extensa variedad de servicio además de prestar una optima asistencia a la
hora de ingresar en la pagina Web de la mencionada institución financiera.
Esta institución brinda sus servicios en prioridad a las necesidades del
cliente; al igual que otros bancos brinda sus servicios tanto a personas, como
empresas y también ofrece servicios particulares de la banca privada;
además de tener un servicio especial para universitarios.
En lo referente a los productos y los servicios que brinda a los
universitarios el Banco de Venezuela Grupo Santander, se encuentran
servicios a: estudiantes, profesores y personal, servicio clave y tarjeta
universitaria inteligente. Con respecto a la banca privada ofrece los
siguientes
productos
virtuales:
cuentas,
tarjetas,
banquero
privado,
financiamientos, servicios clave, programa junto, inversiones y previsión.
Asimismo, esta prestigiosa institución presta servicios a personas y
empresas que no difieren mucho de los servicios antes mencionados
ofrecidos por otros bancos ubicados en la ciudad de Cumaná. Pero es
preciso recalcar que entre éstos se encuentran a personas: cuentas,
financiamientos, fideicomisos, inversiones, seguros, programa juntos, tarjetas
164
y
servicios.
En
el
caso
de
las
empresas:
cuentas
fideicomisos,
financiamientos, servicios, inversiones y tarjetas.
Otra importante institución financiera ubicada en la ciudad de Cumaná
es, CorpBanca que se encuentra a la altura o al nivel de otras empresas de
igual ramo. Aunque su página Web no cuenta con la misma rapidez de otras,
con esto no se quiere decir que el servicio sea lento. Además, posee una
gran variedad de servicios que satisfacen las necesidades de los exigentes
usuarios. Entre los servicios a personas se tienen: cuentas de ahorro,
cuentas corrientes, cuenta corriente remunerada, crédito corp móvil,
microcrédito, crédito personal, crédito hipotecario, tarjetas visa, master card,
american express, consultas de saldo visa master card, inversiones,
participaciones, depósitos a plazo fijo, banca a distancia, tarjetas maestro,
cajeros automáticos, centro de atención telefónica, saldomático, servimático,
corp line personas y la sección de contáctenos.
Por su parte, entre los servicios destinados a empresas resaltan:
cuentas de ahorro, cuentas corrientes, cuentas corrientes de remuneración,
fondo
de
activos
líquidos,
cuenta
especial
de
inversión,
créditos,
financiamiento de moneda local, financiamiento de moneda extranjera,
financiamiento del sector agrícola, financiamiento del sector inmobiliario,
servicios empresariales, pago de nómina, nómina premiun, servicio integral
de pago, servicio de recolección de valores, servicio de pago por taquilla,
servicio de domiciliación de pagos, servicio de concentración y distribución
de fondos, cuenta especial de inversión, servicio de depósitos previos por
servicio de aduana, tarjetas american express, inversiones, fideicomisos de
165
inversión y de prestaciones sociales, caja de ahorro, banca a distancia y corp
line empresarial.
A diferencia de otras instituciones financieras ubicadas en la ciudad de
Cumaná está el Banco Caroní, el cual no cuenta con la tecnología de
vanguardia utilizada por la competencia. Su página además de ser lenta para
abrir, posee sólo una cantidad de servicios limitados. Sus productos y
servicios los ofrece de manera general; entre los que destacan: cuentas
corrientes, cuentas de ahorro, depósitos a plazo, fideicomisos, créditos,
tarjetas de crédito, y otros servicios.
En el caso de, el Banco Federal se pudo observar que su página Web
no posee una gran velocidad; pero si hay que aclarar que posee una extensa
gama de productos y servicios ofrecidos tanto a personas naturales, como a
personas jurídicas. Entre los productos y servicios, que ofrece esta entidad a
personas naturales destacan: cobranzas documentarias simples, créditos
para la construcción, créditos comerciales, créditos documentarios, credi
expreso federal, credi móvil, descuentos en giro, descuentos en letras de
cambio, fideicomisos, línea de crédito, microcréditos, prestamos tarjetas de
crédito, cuenta de ahorro classic y ultra, cuenta corriente classic y ultra,
cuenta dinámica, certificados fiduciarios, depósitos a plazo fijo, buzón
nocturno, caja de seguridad, call center, cheques de gerencia, domiciliación
de E.D.C, operaciones cambiarias, pago de servicios básicos, servicios
especiales de cobranza, entre muchos más. En lo referido a personas
jurídicas ofrecen muchos de los servicios que también ofrecen a personas
naturales, a diferencia de: factoring, plan mayor, pago de nomina, otros
servicios internacionales, pago a proveedores, pago a terceros, recaudación
166
de impuestos, transferencias de moneda extranjera y en moneda nacional,
entre otros.
Por otro lado, en la ciudad de Cumaná también está ubicado el Banco
del Caribe, o también conocido como BanCaribe. Esta institución financiera,
no ha hecho un optimo recurso de las TIC´S ya que, se puede apreciar la
escasa variedad de productos y servicio que esta ofrece en su página y la
lentitud al acceder a su portal on-line, claro esta en comparación con las
otras instituciones financieras ubicadas en la ciudad.
Entre sus productos y servicios, se pueden apreciar para personas:
cuentas corrientes y de ahorro, inversiones, participaciones y depósitos a
plazo fijo, créditos personales y de autos, seguro como vida bancaria plus y
hogar
bancaribe,
servicios
de
cadivi,
banca
electrónica,
consultas,
transacciones y atención al cliente.
Asimismo, ofrecen sus productos y servicio a empresas de la siguiente
manera: cuentas corrientes y de ahorro, inversiones, participaciones,
depósitos a plazo fijo, banca por Internet, cash management, servicios de
pago, servicio de cobranza, canales de procesamiento y otros productos y
servicios.
Por último, y no por eso menos importante, está el Banco Canarias, el
cual a diferencia de otras instituciones financieras tiene un menor tiempo
establecida en la ciudad de Cumaná. Se puede notar que su página on-line
ha hecho un buen uso de las TIC´S, pero aun le falta calidad si se compara
con otras instituciones bancarias de la ciudad.
167
El Banco Canarias, ofrece sus servicios tanto a personas naturales,
como a personas jurídicas, y a la vez lo subdivide en productos activos,
productos pasivos y servicios. Entre los productos y servicios que presta a
personas jurídicas se destacan: microcréditos, prestamos comerciales,
pagaré, descuentos de giros, factoring, línea de crédito comercial, vehículos,
hipotecarios, agropecuarios, turismo, cartas de crédito, tarjetas de crédito
master card y visa, credi canarias, tarjetas de debito, banca on line, tele
canarias, comercios y punto de venta, pago de impuestos municipales,
domiciliación de pagos, pago de servicios, servicios CADIVI, servicio de pago
de nómina. A diferencia, de los que le ofrece a personas naturales, que son:
cuenta de ahorro canarias, cuenta eficaz, gran cuenta canarias,
cheque
activo, participaciones, depósitos a plazo fijo, fideicomiso de in versión,
fideicomiso de administración, fideicomiso de prestaciones por antigüedad,
fideicomiso de garantía, microcréditos, prestamos comerciales, pagaré
descuentos en giros, fianza, factoring, línea de crédito para vehiculo,
hipotecario, agropecuario, turismo, cartas de créditos, banca on-line, tele
canarias, pago de impuestos, pago de servicios, servicios internacionales,
entre otros.
4.2. NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL VENEZOLANAS
En Venezuela, las Empresas de Servicio de Telefonía Móvil funcionan
de acuerdo a las tecnologías que se han desarrollado a nivel mundial, siendo
la tecnología de segunda y tercera generación, las que le permiten
actualmente a este tipo de empresas proveer sus servicios para el disfrute de
los usuarios.
168
En Venezuela, la incorporación de los sistemas de tercera generación
han sido implementados por las empresas Movistar y Movilnet, a través de la
tecnología CDMA 2000 1xEVDO (año 2005), conocida como EVDO
(Evolution Data Optimized); mientras que Digitel ha utilizado la tecnología
EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution - año 2005), estos tipos de
tecnología no hacen más que mejorar todo lo ofrecido por generaciones
anteriores, como por ejemplo, acceso a
Internet de banda ancha móvil,
mayor calidad en la visualización de video, descargas de archivos mp3; lo
que la convierte en una de las tecnologías de mayor importancia en el futuro
inmediato de las telecomunicaciones
Como se puede notar, los procesos e innovaciones que han
implementado las empresas de servicios de telefonía móvil hasta la
actualidad han provocado un gran desarrollo de estas empresas, a tal punto
de que las tres operadoras del país prestan servicios de tercera generación;
esto hace que exista una lucha tecnológica por hacer prevalecer la “mejor”
tecnología, lo cual se ve reflejado con la empresa Digitel ampliando su
cobertura GSM -la cual es percibida por el consumidor venezolano como la
tecnología más popular, debido a la publicidad que ha tenido- y por su parte
Movilnet y Movistar aplicando sin mucho ruido aún, planes de banda ancha
EVDO, lo cual proporciona una base para deducir que la tercera generación
va a estar presente en todos los rincones del país en un futuro muy próximo.
Así se tiene,
que mediante el uso de la tecnología este tipo de
empresas pueden ofrecer una gran variedad de servicios a sus clientes, por
ejemplo Movilnet ofrece servicios que permiten consulta de saldo, llamadas
de larga distancia internacional, mensajes de texto, acceso a Internet,
repiques y figuras voz confidencial, bloqueo de llamadas, llamadas en
conferencia, descarga de video, descarga de archivos, roaming global,
169
transferencia de llamadas, televisión interactiva, descarga de tonos y fotos,
correo electrónico, entre otros.
Por su parte, Movistar ofrece servicio de Internet banda ancha,
Internet móvil, llamada en espera, mensajes de texto, mensajes interactivos,
transferencias de llamadas, roaming internacional, llamada en espera y
llamada en conferencia, entre otros.
Finalmente, Digitel TIM les ofrece a sus clientes servicios de televisión
móvil, mensajes de texto y multimedia, Chat, fotos, videos, llamada en
conferencia, e-mail, descarga de repiques y tonos polifónicos, mensajes de
fax, entre otros.
Como se puede ver, las tres Empresas de Servicios de Telefonía
Celular en Venezuela, ofrecen servicios muy similares mediante el uso de las
TIC`s, la competencia existente entre ellas radica principalmente en el área
de cobertura que éstas poseen, en la potencia de la señal de sus redes
telefónicas y en las tarifas que le ofrecen a los usuarios para poder disfrutar
de los servicios.
170
Fig 1. Evolución de las Generaciones de Telefonía Móvil
Analógica
AMPS
TACS
1G
Radiocom 2000
Digital
TDMA
CDMA
2G
GSM
PDC
NMT
* Movilidad
* Servicio
de Voz
Movilidad
* Servicio de Voz
* Servicios de
Datos
Basicos
/Transmision de
datos a 9,6 kbps
texto-sms
Mayor capacidad
de red
Datos Inalámbricos
GSM/GPRS
2.5 G
CDMA 2000
1XRTT
* Movilidad
* Servicio de Voz
* Conectividad
“Always On”
* Servicios de
datos de mejor
calidad y mayor
cantidad (textosms, mms,
imágenes,
video,televisión,Internet disponible
para dispositivos
móviles.
GSM/EDGE
3G
CDMA 2000
1xEvDO
* Movilidad
* Servicio de Voz
* Datos a super
alta velocidad
* Universo de
servicios de datos
* Incremento de
capacidad
* Incremento de
calidad
* Incremento de
velocidad
* Uso concurrente
de servicios
Fuente: 3G Technologies, 2006
Lo reflejado en el cuadro anterior muestra la evolución de las
tecnologías en la telefonía celular y los servicios que se pueden prestar con
cada una de estas tecnologías.
171
4.3. BARRERAS QUE PRESENTAN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
VENEZOLANAS UBICADAS EN LA CIUDAD DE CUMANÁ AL
IMPLEMENTAR LAS TIC`S.
Los
Instituciones
Financieras
Venezolanas
han
evolucionado
rápidamente en lo que a tecnología se refiere; pero como todo fenómeno, no
escapa a las continuas barreras que se presentan día a día.
Según De Rivera (2006); entre las limitantes más comunes que
presentan, las Instituciones Financieras Venezolanas en la ciudad de
Cumaná al momento de aplicar nuevas tecnologías destacan:
1. COMPETENCIA ENTRE EMPRESAS SIMILARES
Los negocios financieros desde hace algún tiempo se han dedicado a
ofrecer sus productos y servicios en un entorno virtual, esto ha permitido que
entre las entidades bancarias exista una permanente competencia en cuanto
a la calidad y cantidad de los servicios que ofrecen; para así atraer una
mayor cantidad de nuevos clientes y retener los que ya poseen.
Por
consiguiente,
esta
competencia
hace
que
las entidades
financieras se preocupen mucho más por implementar las tecnologías
innovadoras que ofrecen las TIC´S, para no sólo adaptarse a las exigencias
de los clientes, sino también, llevar la delantera para obtener preferencia en
cuanto a otras entidades bancarias. Pero en realidad, lo que va hacer que
una persona o una empresa busque en un futuro a un banco no va a ser la
cantidad de servicios en línea que ofrezca sino la capacidad que éste tenga
para responder a las necesidades de los clientes.
172
Con todo esto, las entidades financieras que están en desventaja se
ven en la obligación de implementar (o hacer lo posible) las innovaciones
tecnológicas, para estar a la par en el mercado financiero. Pero, la limitante
viene dada cuando éstas no están realmente preparadas para afrontar tal
tecnología.
2. CONFIANZA
La confianza es un elemento básico en la relación del banco y su
cliente, es la esencia de ésta, tomando en cuenta que el cliente le confía al
banco su dinero. Esta aseveración cobra mayor fuerza en el caso de la
banca electrónica, en vista de que los servicios financieros por Internet se
sustentan en gran medida a la confianza que depositan los usuarios.
Todo esto se basa en las estrategias que utilice la entidad bancaria
para convencer al cliente de tomar la decisión de optar por la banca on-line;
siendo Internet un lugar inseguro, donde puede acceder cualquier persona
sin saber a ciencia cierta si éste lo utiliza con buenas o malas intenciones.
Es por ello, que el éxito de cada banco dependerá de las estrategias
de publicidad y mercadeo que implementen en particular; pero en un
mercado tan competitivo como es el de los negocios financieros, donde los
bancos ofrecen productos similares, la confianza que brinde cada entidad es
uno de los elementos más importantes en el proceso de elección del cliente;
donde éste tiene acceso rápido, barato y fácil a cada uno de ellos.
Lo antes expuesto, ha conllevado a que las instituciones financieras
realicen importantes inversiones para garantizar la seguridad en cuanto a los
negocios virtuales. Siendo ésta otra barrera que gira entorno a la banca
electrónica.
173
3. SEGURIDAD
Un factor fundamental si se quiere establecer una relación de
confianza con los clientes, que se preocupan por su dinero, son las medidas
generales de seguridad que adopte el banco en Internet; éstas son uno de
los aspectos en el que no se deben escatimar esfuerzos, ni recursos, por la
especial naturaleza del negocio bancario.
Estas medidas se aplican cuando un banco en Internet se presenta a
sus clientes a través de una página web, interactuando mediante este
proceso con sus usuarios, utilizando conjuntamente para ello un navegador;
como primera medida de seguridad, el computador dónde dicha página web
está situada no es el computador donde están los datos de los usuarios; es
una aplicación especial la cual cuando es necesario, accede al computador
en la que se encuentran los datos reales de los usuarios, es decir, la página
web del banco.
Así pues, la red a la que pertenece el computador dónde se halla
ubicada la página web del banco, está protegida por lo que se conoce como
un muro de fuego (firewall en inglés), lo cual significa que existe una barrera
ante ella que va a rechazar sistemáticamente todo intento de conexión no
controlada, basándose en una política de reglas que se establecen en dicho
muro. Es decir, sólo se admitirán determinadas conexiones, de determinadas
procedencias. Existe pues un primer nivel de seguridad física que protege los
datos almacenados en el banco.
Con esto lo que se quiere decir, es que existen ciertos mecanismos
que garantizan la confianza del cliente al momento que éste decide realizar
una transacción bancaria en la red; entre estos dispositivos de seguridad
están: la autentificación, que no es más que tener la certeza de saber quien
174
está al otro lado del computador; la confidencialidad, que consiste en
asegurar que sólo el receptor podrá leer el mensaje enviado por el cliente; y
por último, no por eso menos importante, la integridad, que se basa en que
los datos serán completos y consistentes.
Como resultado, con la utilización de todos estos elementos se espera
aumente la confianza por parte de los clientes en las transacciones vía
Internet en general y en las bancarias en particular, teniendo en cuenta que,
no se puede garantizar que ningún sistema sea invulnerable.
Por consiguiente, la mejor estrategia para los bancos en Internet es
explicar al consumidor el gran esfuerzo que se ha realizado para hacer de la
red un canal seguro, y los riesgos que inevitablemente existen y existirán, y
la forma en que estos pueden ser minimizados. Debido a la infraestructura de
este canal es difícil exigir seguridad total en las transacciones realizadas en
la red, pero lo que un cliente si puede exigir al banco es sinceridad respecto
a los riesgos que se corren al utilizar la banca on-line.
4. TRATO IMPERSONAL
En la actualidad, la Banca Electrónica sufre grandes cambios
importantes en cuanto a su relación personal con el cliente; principalmente
por la falta de trato característico de los bancos tradicionales. En la banca
por Internet la relación del banco con el cliente adquiere nuevas
dimensiones, particularmente en el aspecto del contacto con el mismo,
debido a que no se da la relación interpersonal con el empleado bancario.
La banca a distancia, a través de las nuevas tecnologías, reemplaza el
contacto personal, por lo que se deben observar las condiciones que
involucran estos nuevos canales de relación con el cliente.
175
5. FALTA DE CULTURA TECNOLÓGICA
El desconocimiento en relación al nuevo lenguaje tecnológico utilizado
en Internet por parte de la sociedad, se presenta como un obstáculo para los
negocios bancarios al momento de implementar por completo las TIC`S; con
todo esto lo que se quiere decir es que la banca tradicional no desaparecerá
con el paso del tiempo en su totalidad, sino que va a coexistir con la banca
electrónica; debido a que en algún momento los clientes demandaran un
trato personal para ciertos casos u operaciones.
Es por ello, que este nuevo lenguaje
se fundamenta en la
interactividad, y en una relación a distancia, donde el cliente toma la iniciativa
cuando así lo desee. Esta estructura que favorece la interactividad, sustenta
un lenguaje comunicacional cuyas principales reglas son la rapidez, la
claridad y la sencillez de las operaciones financieras.
4.4. BARRERAS QUE PRESENTAN LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA
MÓVIL AL IMPLEMENTAR LAS TIC´S.
La tecnología celular progresa a pasos agigantados; debido a la
demanda de los usuarios y la necesidad de evolución con respecto a la
competencia que existe entre las empresas que ofrecen este servicio. Por
ende, la implementación de las TIC`S se ha hecho obligatoria en las
empresas de telefonía móvil.
Pero como todo proceso evolutivo presenta inconvenientes a la hora
de su implementación; De acuerdo a De Rivero (2006); entre las barreras
más resaltantes se encuentran:
176
1. COMPETENCIA ENTRE EMPRESAS SIMILARES
Las operadoras que proveen los servicios de telefonía móvil compiten
continuamente para mantenerse a la vanguardia tecnológica; diseñando
programas de servicio para cada grupo de usuario y así lograr captar una
mayor cantidad de clientes; logrando un aumento en su número de
abonados, obteniendo mayores ingresos, ganando prestigio y dominando el
mercado de las telecomunicaciones.
Los continuos avances e innovaciones tecnológicas han hecho que
cada compañía se adapte a las exigencias actuales de la sociedad, e
inclusive ir mucho más allá, para obtener la preferencia de los usuarios y
llevar ventaja con respecto a otras empresas del mismo ramo.
2. ACCESIBILIDAD TECNOLÓGICA
Al momento de implementar o expandir la plataforma tecnológica para
mejorar la calidad del servicio ofrecido, muchas empresas prestadoras del
servicio de telefonía móvil lo hacen de manera forzosa; en primer lugar,
motivados por las exigencias de los usuarios, los cuales demandan día a día
una mejor calidad en el servicio; y en segundo lugar, por la incorporación de
nuevos usuarios, obligándolas a ampliar sus plataformas y por último, por la
competencia existente entre las empresas que proveen servicios similares.
De alguna manera, esta es una decisión que las empresas de
servicios telefónicos no deben tomar a la ligera, puesto que al ejecutarse un
proyecto de esta magnitud implicará realizar considerables inversiones
financieras.
177
Igualmente no sólo se incurre en gastos monetarios, sino también en
utilizar tiempo y esfuerzo necesario para cambiar una plataforma tecnológica
determinada; estos tres factores (capital, tiempo y esfuerzo) son primordiales
a la hora de realizar cambios tecnológicos. Suponiendo que estos cambios
permitirán la superación de los obstáculos que se presentan en un mercado
tan competitivo, como lo es el de las telecomunicaciones.
3. NECESIDADES TECNOLÓGICAS CRECIENTES Y CONTINUAS
Las TIC´S modernizan los procesos aplicados por las empresas de
servicios de telefonía móvil, empleándose para facilitar y mejorar el proceso
de información y comunicación, cubriendo en gran parte las necesidades de
los usuarios; esto a su vez impulsa a la humanidad a crear nuevas
demandas, e incluso inventar otras necesidades.
Al mismo tiempo que se crean demandas y surgen otras necesidades,
las empresas de servicio telefónico se ven en la obligación de tratar que
cubrir todas estas. Todo esto es un ciclo repetitivo, debido a que cuando se
logra satisfacer una necesidad o se cubre una demanda, por otro lado se
están creando otras, imprevistas para estas empresas.
El problema que se evidencia, radica en que los servicios prestados
por las empresas de telefonía móvil al implementar las TIC´S, no están en
total capacidad de cubrir todas las necesidades que se presenten en los
usuarios, logrando satisfacer sólo un porcentaje de las inquietudes de ellos.
178
4. CONSTANTES CAMBIOS EN LAS TIC´S
Las comunicaciones, en cierta forma, resulten afectadas por los
cambios constantes y emergentes que suceden con relación a las TIC´S; sin
tomar en cuenta todos los aportes que se han hecho para su continuo
mejoramiento y optimización con respecto a sus particulares procesos.
A pesar del continuo mejoramiento y la optimización, la tecnología
aplicada a las comunicaciones móviles siempre evolucionará en busca de la
perfección de los sistemas comunicacionales; ocasionando gastos para las
empresas de servicio de telefonía móvil, para de esta forma poder actualizar
sus plataformas tecnológicas y brindar un mejor servicio a los usuarios.
Para finalizar éste Capitulo, podemos concluir que, las Tecnologías de
la Información y la Comunicación han tenido un gran impacto tanto en las
Instituciones Financieras, como en las Empresas de Servicio de Telefonía
Celular ubicadas en la ciudad de Cumaná; ya que han revolucionado y han
cambiado en gran manera la forma de cómo se percibían todos estos
servicios con anterioridad, viéndose todo esto reflejado en que estos dos
tipos de Empresas han ampliado extensamente su gama de servicios, en
cierta medida algunas más que otras, pero han cumplido con el objetivo de
lograr la aceptación de los clientes y satisfacer en gran parte las diversas
necesidades de estos.
Asimismo, es importante resaltar que las Instituciones Financieras y
las Empresas de Servicio de Telefonía Celular ubicadas en la ciudad de
Cumaná, presentan ciertas barreras, de diferentes índoles al momento de
implementar las Tecnologías de la Información y la Comunicación; siendo
todo esto normal al momento de realizar cambios debido al uso de las
nuevas tecnologías.
179
CONCLUSIONES
180
CONCLUSIONES
El desarrollo del presente trabajo de investigación permite señalar
algunas conclusiones, basándose en la información presentada en capítulos
anteriores; las cuales no pretenden resumir los contenidos más importantes
del trabajo, sino, mostrar las ideas más relevantes, que fueron surgiendo en
la medida que se llevaba a cabo el mismo.
 Las Instituciones Financieras Venezolanas ubicadas en la ciudad de
Cumaná han proyectado sus esfuerzos para mejorar cada vez más la
calidad de los servicios bancarios ofrecidos a través del Internet, por
ser ésta una vía que le permite al cliente sentirse complacido al
realizar sus operaciones y lograr un mayor aceptación tanto de la
entidad financiera como de los servicios que éstas ofrecen.
 En los últimos tres años, las 15 Instituciones Financieras Venezolanas
ubicadas en la ciudad de Cumaná que fueron objeto de análisis en
este trabajo de investigación ofrecen sus servicios a través de la
Banca On-line; se pudo observar que sólo ocho (8) de ellas, ofrecen
una amplia gama de servicios, destinados tanto para personas
naturales como jurídicas.
 Los nuevos productos y servicios que ofrecen las empresas de
servicio de telefonía celular ubicadas en la ciudad de Cumaná en los
últimos tres años han transformado la manera de cómo se perciben
las telecomunicaciones en la zona. Las tecnologías de tercera
generación aplicadas en la actualidad por este tipo de empresas, le
permiten al cliente disfrutar de una extensa variedad de servicios que
181
eran impensables hace sólo algunos años, como por ejemplo, el poder
de enviar mensajes multimedia o navegar por Internet.
 El
poder ofrecer servicios de tercera generación es una de las
facultades de estas empresas (Movilnet, Movistar y Digitel Tim), así
como también una extensa cobertura en toda la ciudad de Cumaná,
debido a la ampliación de sus plataformas tecnológicas, permitiéndole
a estas empresas proveedoras del servicio de telefonía móvil en
Cumaná, poder contar con una mayor cantidad de usuarios, y en
consecuencia, crear una fuerte competencia entre éstas empresas
por el dominio del mercado.
 Asimismo, se pudo observar que con la aplicación de las TIC`S, la
demanda del servicio de telefonía celular es superior a la demanda de
la banca electrónica, debido a cuestiones relacionadas con la moda.
 En lo que se refiere a la relación existente entre éstos dos tipos de
empresas, resalta que al hacer uso de las TIC`S, las Instituciones
Financieras y la Empresas de Servicio de Telefonía Móvil pueden
interactuar entre si; por ejemplo, se puede recargar el saldo del
teléfono celular ingresando a la página web de una Institución
Financiera, o realizar transacciones financieras mediante un teléfono
celular que posea la capacidad para navegar por Internet.
182
RECOMENDACIONES
183
RECOMENDACIONES.
Luego de haber desarrollado este trabajo, se observa que debido, a
los avances tecnológicos es posible mejorar la situación actual del servicio
de la Banca Electrónica que ofrece la Instituciones Financieras Venezolanas
y de igual forma mejorar la calidad del servicio que ofrecen las empresas de
Servicios de Telefonía Móvil.
Es por esto, que se señalan y resaltan a continuación algunas
recomendaciones dirigidas a optimizar la calidad de servicios, incrementar la
cultura digital y garantizar la seguridad del cliente en relación a los Bancos.
 Se recomienda adecuar la tecnología de la Banca Electrónica a las
necesidades del cliente ubicados en la ciudad de Cumaná, tomando
en cuenta su cultura tecnológica; a fin de que éste pueda sentirse
satisfecho con lo que se le está ofreciendo, todo esto mediante
encuestas en las cuales se hagan preguntas en relación a lo que el
cliente desea.
 Las Instituciones Financieras Venezolanas ubicadas en la ciudad de
Cumaná que desean ser competitivas, deben ir a la par con la
tecnología. Se recomienda a estas Instituciones que busquen conocer
la amplia gama de servicios bancarios on-line que ofrecen sus
competidores, y de esta forma obtener prestigio y aceptación por parte
del cliente cumanés.
 Para disminuir riesgos en el uso de la Banca Electrónica, las
Instituciones Financieras Venezolanas ubicadas en la ciudad de
184
Cumaná deberían insertar mecanismos más avanzados, detectores de
huellas digitales en los cajeros automáticos y diferentes terminales
puntos de ventas, para disminuir los fraudes de informaciones de
tarjetas o utilización de claves robadas, brindándole así una mayor
confianza al cliente al momento de realizar sus operaciones
financieras.
 Es recomendable, que cada Institución Financiera lleve a cabo un plan
o programa de información en la ciudad de Cumaná a través de los
distintos medios de comunicación (radio, televisión, prensa), para así
dar a conocer los nuevos productos y servicios financieros que éstas
ofrecen a través de la Banca Electrónica; y a mismo tiempo, reducir la
escasa cultural digital de los medios electrónicos por parte de los
usuarios.
En cuanto, a las Empresas de Servicio de Telefonía Móvil, se hace
prudente sugerir las siguientes recomendaciones:
 A través del marketing, y haciendo un buen uso de él, informar a los
usuarios ubicados en la ciudad de Cumaná, de las promociones y los
nuevos productos y servicios que éstas ofrecen, para que el cliente
pueda conocer plenamente todo lo que realmente ofrece la empresa
publicitada.
 En la medida que se vayan incrementando el número de afiliados de
esta ciudad a cada una de estas empresas prestadoras del servicio de
telefonía móvil (Movilnet. Movistar, y Digitel tim), en la misma medida
deberían ampliar su redes telefónicas; evitando así congestionamiento
185
de las líneas y molestias a los usuarios. Con todo esto, también se
logra prestigio, y a la vez preferencia ante otras operadoras, llevando
ventaja por la óptima calidad del servicio prestado en la ciudad.
 Realizar encuestas On-line, para conocer las posibles fallas o defectos
de los servicios ofrecidos por las Empresas de Servicio de Telefonía
Móvil y cuales son las posibles mejoras que se pueden ejecutar, todo
esto desde el punto de vista del usuario.
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