CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA INDUSTRIAL
ORGANISMO PÚBLICO FEDERAL DESCENTRALIZADO O.P.D
Plantel Colomos
TAREA #1 SEGUNDO PARCIAL
ELABORADO POR: GABRIEL DIAZ
ZAPOPAN, JALISCO
MAYO, 2019
CONCEPTOS DE ITIL
SLM (Service Level Management)
Gestión del Nivel de Servicio es el proceso en el cual se define,
negocia y se supervisa la calidad del servicio de TI ofrecido.
La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un
compromiso realista entre las necesidades y expectativas del
cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.
SLA (Service Level Agreement)
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato que describe el nivel de
servicio que un cliente espera de su proveedor. Lo que diga en ese
documento, es lo que entregará el proveedor, y el cliente expresa estar
conforme con lo descrito y recibido.
OLA (Operational Level Agreement)
El propósito de este acuerdo es definir los bienes y servicios prestados por
otra parte de la misma organización para respaldar la prestación de servicios
del proveedor hacia los clientes, como también para definir la relación entre
las partes.
SAC (Service Aceptance Criteria)
El objetivo de este documento es plantear escenarios de prueba para
garantizar que los servicios prestados cumplan con los requerimientos del
servicio.
SDP (Service Design Package)
El objetivo de este documento es describir todos los aspectos del servicio de
TI e incluir la planificación, el diseño y las características del servicio, como
también registros sobre construcción, prueba, liberación, implementación,
retiro y eliminación.
SLR (Service Level Requirements)
Los requisitos del cliente (como resultado de un levantamiento de requisitos)
son las bases del servicio. Al documentar los requisitos del cliente, se
produce el SLR. El SLR es hecho en forma de documento, que servirá de base
para el futuro SLA. El SLR debe describir el servicio, por ejemplo, cómo se
entregará el servicio que requirió el cliente (definido como garantía del
servicio), etc.
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