1.-INTRODUCCIÓN En el siguiente informe se describe el análisis a los procesos de almacenamiento y control de calidad de la empresa HANSA Ltda., la cual se dedica a brindar servicios de Enterprise, Carrier, Gas & Oil, Energía ,con el aprovisionamiento de materiales necesarios para la ejecución de proyectos y servicios, el informe de aplicación para la materia de control de calidad se llevó a cabo en el área de almacén de la empresa HANSA Ltda. Por ello, la base la base fundamental para la realización de este informe fue ver como HANSA Ltda, cumple con los requisitos que exige la norma ISO 9001:2015, El Control de la Calidad en base a la norma es una estrategia para asegurar la mejora continua de la calidad de los productos y servicios, también promover la continua satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos. 2.-ALCANCE El informe realizado en la empresa hansa ltda., fue realizada en el área de almacén, lo cual consiste en conocer todos los procesos que son parte del almacenamiento, son aplicables a nuestro alcance los procesos desde la recepción de mercancía su posterior ubicación en el almacén, la preparación de materiales según orden de pedido, finalizando en la expedición de materiales. Analizaremos las variables a controlar, los puntos de control del proceso en estudio con la ayuda del programa de análisis estadístico SPSS, realizando las cartas de control para cada variable y atributo a controlar. 1 3.-ESTADO DE CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 Para realizar el estado de cumplimiento de la empresa HANSA Ltda. Con respecto a los requisitos de la norma se hizo una verificación desde el capítulo 4 hasta el 10. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1.-Conocimiento de la organización y su contexto La empresa HANSA Ltda., la cual se dedica a brindar servicios de Enterprise, Carrier, Gas & Oil, Energía , HANSA Ltda., tiene en cuenta las cuestiones externas relevantes que la puedan afectar o no para cumplir con lo exigido con el Sistema de Gestión de Calidad. 4.2.-Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Cuadro 1: Descripción de las partes interesadas de HANSA Ltda. PARTE CONTRIBUCIÓN A LA INCENTIVO INTERESADA ORGANIZACIÓN CONTRIBUIR Propietarios o socios Apreciación, Capital Gerentes Partes administrativos interesadas Fuerza de Habilidades externas trabajo y experiencia, logística y almacenaje. Proveedores interesadas externas y Salarios, experiencia y agilización empleo estable de servicios de buena calidad de buena Pago de facturas puntual calidad Reglamentos Gobierno y de procesos Materiales Partes experiencia empleo estable Ingresos por prestación Productos Clientes buena prestación de servicios y Habilidades en control, Salarios, técnicos PARA controlen que Calidad y seguridad en el el buen comercio internacional comercio Fuente : elaboración propia 2 4.3.-Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad El alcance del sistema de gestión de calidad de HANSA Ltda. Contiene elementos que nos permiten suministrar servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, asegurando que cada actividad sea ejecutada en forma correcta, con la calidad necesaria en el tiempo esperado. Son aplicables a nuestro alcance los procesos de la Recepción de materiales, Ubicación, Preparación de pedido, y la Expedición del material. 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos Los procesos para el almacenamiento de materiales para proyectos en ejecución son la Recepción del material, Ubicación, Preparación de pedido, y la Expedición del material, de los cuales se debe llevar un seguimiento adecuado entre la interacción de estos procesos y verificar que se cumplan y también ir mejorando continuamente. HANSA Ltda. tiene los recursos necesarios para implementar y mantener los procesos, asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos. 4.4.1 Descripción de los procesos de producción Los procesos que tiene el área de almacén de Hansa Ltda,son: Recepción del material.- las actividades principales en este proceso son las siguientes: - Descargar el material del vehículo o transporte - Verificar e inspeccionar el material recibidas en calidad, mediante orden de compra - Identificar el material para para su control y gestión a nivel interno. - Dar de alta el material recibida en el stock del almacén. Ubicación.- las actividades principales en este proceso son las siguientes: - Recoger el material en la zona de recepción - Alojar en una ubicación especifica. Preparación de pedido.- las actividades principales en este proceso son las siguientes: - Preparar el orden de pedido 3 Expedición.-las actividades principales en este proceso son las siguientes: - Consolidar las unidades de cada pedido - Acondicionar convenientemente embalaje exigidos por el cliente para cada pedido - Controlar cada pedido se realice de forma completa - Emitir la documentación que acompañara a la mercancía a lo largo de su transporte. 5 LIDERAZGO 5.1.- Liderazgo y Compromiso La alta dirección de HANSA Ltda. Demuestra liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad de la siguiente manera: -Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. -La alta dirección se asegura de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos, que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica que tiene HANSA Ltda. -Se asegura también de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de almacén para llegar al objetivo en conjunto. - la alta dirección se asegura que recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles como la infraestructura del almacén. -realiza la comunicación a todos los trabajadores la importancia de una gestión de la calidad contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad dentro de las instalaciones. 5.1.2 Enfoque al cliente La alta dirección de HANSA Ltda. Demuestra con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: -Se determinen, se comprendan y se cumplan regularmente los requisitos del cliente, los legales reglamentarios aplicables mediante el registro de cada actividad -Existen mecanismos para determinar la satisfacción del cliente como encuestas, entrevistas, análisis de ventas, recompra de la satisfacción de los clientes. 4 5.2.-Politica 5.2.1.-Establecimiento de la política de la calidad HANSA Ltda. Establece su política de calidad de la siguiente manera: Política de calidad Desarrollamos soluciones tecnológicas integrales, para el sector de telecomunicaciones, gas &oil, Energía y corporativo; estamos comprometidos en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliéndolos procedimientos y normativas vigentes, para la mejora continua de nuestros procesos, brindando confiabilidad experiencia, pro actividad, innovación y capacidad de respuesta, para el crecimiento y desarrollo de la sociedad en Bolivia. Misión Brindamos soluciones integrales llave en mano para clientes telco´s, corporativos,gas & oil y energía ,cumpliendo con los estándares de calidad ,salud, seguridad y respeto al medio ambiente Visión Convertirnos en un verdadero socio estratégico en el área tecnológica de nuestros clientes. 5.2.2.- Comunicación de la politica de la calidad La política de la calidad de HANSA ltda.: -Está disponible y se mantiene documentada -Se comunica, y se aplica dentro de la organización -Está disponible para las partes interesadas pertinentes como los clientes, proveedores y todo el personal que trabaja dentro de las instalaciones. 5.3.-Roles, responsabilidades y autoridades en la organización HANSA ltda. posee una estructura organizacional en base a la función que desempeña en cada área de trabajo, la cual se transmite y se hace conocer al personal. 5 6.- PLANIFICACIÓN HANSA Ltda. Realiza planificación de sus actividades con el fin de : - Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; - Aumentar los efectos deseables - Prevenir o reducir efectos no deseados; - Lograr la mejora 6.3.- Planificación de los cambios Cuando HANSA Ltda., determina la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se llevan de manera planificada, documentando todo los informes y asiendo conocer a cada encargado de almacén y jefe regional. HANSA Ltda. considera: - El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales - La integridad del sistema de gestión de la calidad - La disponibilidad de recursos estén disponibles - La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. 7.- APOYO 7.1.- Recursos HANSA Ltda., determina y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de cada uno de sus procesos. 7.1.2 Personas HANSA Ltda. para cumplir con este requisito brinda a todo el personal su manual de funciones. Todo el personal que trabaja en HANSA. Ltda. En este caso en el área de almacén es previamente seleccionado por recursos humanos 7.1.3 Infraestructura HANSA Ltda. Determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos de almacén y así lograr la conformidad de los productos y servicios. 6 Cuadro 2: Descripción de la infraestructura en almacén de HANSA Ltda. INSFRAESTRUCTURA DESCRIPCION HANSA ltda. Cuenta con edificios exclusivos para el Edificios y asociados; servicios personal de gerencia, administrativos, para el personal operativo y técnico -cuenta con servicio de internet. -cuenta, montacargas, traspalé, lector de códigos de Equipos barra y equipos usados por el personal del almacén Cuenta con camionetas para el transporte de materiales Transporte a los clientes -cada personal de almacén tiene un teléfono celular con Tecnología comunicación de una línea corporativa. -Cuenta con computadoras personales que se le dota a cada personal de administración, jefe, encargado y auxiliar de almacén Fuente: Elaboración Propia 7.1.4.-Ambiente para la operación de los procesos HANSA Ltda., determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios que brinda. -Las instalaciones operativas son adecuadas, las mismas se encuentran con iluminación, temperatura adecuada, así mismo las instalaciones administrativas se encuentran retiradas de las operativas evitándose inconvenientes por ruidos y otros. 7.1.5.2.-Trazabilidad de mediciones Para la mayoría de los servicios, existe forma de realizar trazabilidad, debido a que se lleva registro de los lotes de materiales recibidos en almacén, se encuentran datos históricos de los materiales y del servicio de transporte del material. 7 8-Operación 8.1.-Planificación y control operacional HANSA Ltda., lleva a cabo la planificación, implementación y control de sus procesos mediante diferentes acciones con tendencia al establecimiento de los requerimientos de los servicios, la ejecución de los procesos, incorporando los bienes precisos para su realización de manera adecuada, y los principios de aprobación de las salidas de los mismos. 8.2.-Requisitos para los productos y servicios 8.2.1.-Comunicación con el cliente HANSA Ltda. Suministra al cliente la información concerniente a los servicios de manera concisa. Dicha información se manifestara en los contratos que sean de manera escrita, en donde se tienen en cuenta los requerimientos legales y reglamentarios concernientes, garantiza mediante la revisión por la alta dirección, las acciones de control y las auditorías internas, el conservar la capacidad para satisfacer los requerimientos. 8.2.2.-Determinación de los requisitos para los productos y servicios HANSA Ltda, establece los requerimientos necesarios para la realización de los productos de acuerdo a los requerimientos de los clientes, a la normatividad legal que este en vigencia y lo establecido por la Gerencia General. 8.2.3.-Revisión de los requisitos para los productos y servicios Más lejos de los requerimientos determinados por el contrato y aprobados por el cliente y HANSA Ltda, en el instante en que se realiza la solicitud de un servicio pueden haber requisitos exactos que son verificados, apuntados con el cliente, por ejemplo: horarios, lugar de entrega, cantidad de material a entregar. 8.2.4.-Cambios en los requisitos para los productos y servicios Si se generan cambios en los requerimientos para el servicio, ya sea cambio de materiales o personal, se transmitirá a todas las áreas involucradas, Adicionalmente, se deja un registro de todas las cotizaciones y solicitudes de los productos en medio físico y digital. 8 8.4.-Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente Los productos y servicios que sean adquiridos o convenidos con proveedores externos y que estén designados a integrarse dentro de los servicios de HANSA Ltda o hacer parte de un proceso de la empresa o sean suministrados directamente a los clientes en nombre de HANSA Ltda tienen que estar vigilados. Estos son: Equipos de protección personal, Proveedores de productos Fumigación y Suministro de equipos informáticos y de telecomunicaciones HANSA Ltda, realiza sus compras de manera centralizada, para lo cual se han designado los encargados de realizar dicho proceso.,Los productos que no estén acordes quedarán a disposición del encargado de compras, el cual tramitará con el proveedor su cambio. 8.5.-Producción y provisión del servicio 8.5.1.-Control de la producción y de la provisión del servicio HANSA Ltda, cuenta con la información documentada requerida para la oferta del servicio, detallando las tareas a realizar y resultados a obtener. Definición de las características criticas de calidad del informe En esta etapa del informe dentro de la empresa HANSA Ltda. se debe definir nuestras CTQ´s (características críticas para la calidad) que es un atributo o características de la calidad del producto que es importante bajo la expectativa del cliente final. Cuadro 3: Definición de Variables VARIABLES ATRIBUTOS tiempos de preparación de pedidos (minutos) defectos en materiales recibidos tiempo de aprobación de orden de pedido( quejas por entrega de materiales en minutos) mal estado tiempo de espera del técnico ( minutos) Fuente: Elaboración propia. 9 ANÁLISIS DE DATOS Flujo de proceso de la empresa HANSA Ltda. y puntos de control (PC) Diagrama 1 :Flujo de proceso área de almacén de HANSA Ltda. INICIO INICIO Recepción de orden de pedido DMATERIALES Recepción de materiales Aprobación de orden de pedido PC2 p ¿Existe de orden de compra? NO SI Devolución del material Descarga del material Verificar e inspeccionar de los materiales Preparación del pedido PC3 p PC4 p Entrega de materiales al técnico según orden de pedido Control de materiales PC1 p ¿Está completo el pedido? Dar de alta el material recibid en el stock del almacén NO SI Consolidar las unidades de cada pedido Transporte de material hacia el almacén Embalaje Ubicación final Almacenamiento PC1 p FIN Entrega final de materiales FIN Fuente: elaboración propia 10 Descripción de los puntos de control Punto de Control Nº 1: Defectos en materiales recibidos En este punto de control se controla los defectos que pudiera tener los materiales recibidos en almacén todo material debe contar con una leyenda que indique la cantidad que contiene la caja o pallet. Punto de Control Nº 2: Tiempo de aprobación de orden de pedido, en este punto de controla el tiempo que pasa en desde que se solicita el orden de pedido hasta su aprobación. El tiempo que se debería tardar en aprobar una orden es de 20 minutos, con una tolerancia de de 10 Punto de Control Nº 3: Tiempos de preparación de pedidos En este punto de control se controla el tiempo que se tarda en preparar un pedido de materiales. La cual debería realizar en 25 min después de la aprobación del orden de pedido. A más tardar 30 minutos Punto de Control Nº 4: Tiempo de atención al cliente (minutos) En este punto de control se controla el tiempo que espera un técnico en ser atendido por el auxiliar de almacén, la cual debería ser a los 5 minutos que llega el cliente al almacén siendo un máximo de 15 minutos Punto de Control Nº 5: Quejas por entrega de materiales en mal estado En este punto de control se controla los defectos que se llegan a encontrar a la hora de entregar los materiales. 8.5.2.-Identificación y trazabilidad A través de la solicitud de un material para proyecto, se identifica el orden de pedido de materiales a través de un número consecutivo que esta registrado en una base de datos. En las entradas de los procesos, durante la entrega del producto y las salidas de los procesos, se conserva la trazabilidad del producto. 11 8.5.4.-Preservación En el registro de proveedores, cada prestación cuenta con un reconocimiento exclusivo. En este se conserva de manera permanente, donde se detalla las particularidades del producto y/o servicio adquirido, las modificaciones que se hubieran generado y las acciones de control que se llevaron a cabo durante y después de que el servicio se prestará. 8.5.6.-Control de los cambios Las modificaciones que sucedan en el servicio se evidenciaran en cada contrato, así como la persona que las aprobó. 8.6.-Liberación de los productos y servicios Las tareas para la liberación de los servicios son las de inspección y ratificación para garantizar que se cumplen los requerimientos del servicio, todas las cotizaciones y solicitudes de los productos Son documentadas en medio físico y digital. 8.7.-Control de las salidas no conformes Debido a que HANSA Ltda, presta servicios, las salidas no conformes, solo pueden ser reconocidas durante y después de la realización del mismo. 9.-Evaluación del desempeño 9.1.-Seguimiento, medición, análisis y evaluación Las tareas de seguimiento y medición se llevan a cabo constantemente generando actividades de mejora para reducir o evitar los errores que se pueden generar durante la prestación de servicios. La información generada estará a disponibilidad de todos los involucrados. 9.1.1.-Generalidades En HANSA Ltda.,los procesos se someten a seguimiento y medición para garantizar su desempeño y que esté controlado. Se realizará seguimiento y medición a los procesos de desde la recepción del material su posterior ubicación, la preparación de pedidos, finalizando en la expedición de materiales con el fin de evaluar la satisfacción del cliente y la aprobación del producto. Buscando oportunidades de mejora. 12 9.1.2.-Satisfacción del cliente HANSA Ltda supervisa constantemente la perspectiva de los clientes con respecto al nivel con el que se cumplen sus requerimientos y se satisfacen sus necesidades y expectativas. Para eso, existen acciones., caben resaltar las notificaciones abiertas de los clientes recibidas por cualquier medio (correo, teléfono, etc.) ya sea mediante quejas o felicitaciones. - Encuesta de satisfacción, Se lleva a cabo a para valorar la satisfacción del clientes con el servicio adquirido y calcular el nivel de cumplimiento de sus necesidades y expectativas. 9.1.3.-Análisis y evaluación HANSA ltda, establece, selecciona y examina la información generada en el sistema de gestión, desde su planificación, ejecución y empeño de mejora para valorar donde pueden llevarse a cabo las mejoras continuas al SGC., para eso se utilizan diferentes utensilios de análisis estadísticos administrados por la dirección técnica, auditoría interna y el sistema de gestión de calidad. Para realizar el análisis de los puntos de control que se mencionan en este presente informe se realiza con el uso del programa SPSS la cual es una herramienta útil para el análisis estadístico. Desarrollo de recolección de datos Durante la práctica en la empresa HANSA Ltda la recolección de datos se realizó tomando registros de muestras diarias durante tres meses. 13 Cálculos Estadísticos y cartas de control de las variables y atributos a controlar Grafico 1: Carta de control np para defectos en materiales recibidos Fuente: elaboración propia Conclusión: El grafico 1 esta analizado en base a los datos del cuadro A1 del anexo, se puede notar que el proceso está bajo control, una gran mayoría de las muestras cumple con las especificaciones, con excepción en la muestra # 8 hay una elevada disconformidad ya que existe muchos en los materiales Defectos debido al poco cuidado que le dan los transportistas a la mercancía que transportan, provocando defectos en los mismos como envolturas dañadas, materiales mojados etc 14 Grafico 2: Carta de control individuales para el tiempo de aprobación de orden de pedido Estadísticas de proceso Índices de funcionalidad CPa ,615 a CpL ,888 CpUa ,342 K ,444 a CpK ,342 a 1,626 CR Se da por supuesto la distribución normal. LSL = 0 y USL = 30. a. El sigma de capacidad estimada se basa en la media de los rangos móviles de muestras. Fuente: elaboración propia Conclusión: El grafico 2 esta analizado en base a los datos del cuadro A2 del anexo, se puede notar que el proceso esta bajo control, sin embargo hay muestras que no cumplen con las especificaciones, se deberá tomas en cuesta aquellas para su análisis y mejora continua, el índice k=0,444 me indica que el proceso es descentrado por lo tanto su capacidades baja. 15 Grafico 3: Carta de control de tiempos de preparación de pedidos Estadísticas de proceso Índices de funcionalidad CPa ,513 a CpL ,965 a CpU ,060 K ,882 CpKa ,060 a CR 1,950 a,b CpM ,487 Se da por supuesto la distribución normal. LSL = 0 y USL = 30. a. El sigma de capacidad estimado se basa en la media de los rangos móviles de muestras. b. El valor de destino es 25. Fuente: elaboración propia Conclusión: En la gráfica 3 de cartas individuales esta analizada con datos de cuadro A3 del Anexo,donde se puede notar que el proceso no está controlado, es decir que el tiempo de preparación de pedidos ,excede de los límites de control, Además el Cp=0,153 indica que es de nivel 4 no es adecuado para el proceso requiere modificaciones, el índice k=0,882 me indica que el proceso no es centrado. 16 Grafico 4: Carta de control del tiempo de espera del técnico ( minutos) Estadísticas de proceso Índices de funcionalidad CPa ,597 a CpL CpUa K CpKa CRa Se da por supuesto la distribución normal. LSL = 0 y USL = 15. ,587 ,608 ,018 ,587 1,675 a. El sigma de capacidad estimada se basa en la media de los rangos móviles de muestras. Fuente: elaboración Conclusión: El grafico 4 esta analizado en base a los datos del cuadro A4 del anexo, se puede notar que el proceso esta bajo control, pero no cumple con las especificaciones ya que la mayoría de los datos están fuera de los límites de la especificación, además el Cp=0,59 La cual indica que es de clase 4 por lo tanto,l a cual dice no es adecuado para el proceso,el índice k=0,018 me indica que el proceso es centrado es aceptable. 17 Grafico 5: Carta de control np para las quejas por entrega de materiales en mal estado. Gráfica NP de quejas entrega en mal estado 5 LCS=4,356 Conteo de muestras 4 3 2 __ NP=1,367 1 LCI=0 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 Muestra Fuente: elaboración propia Conclusión: En la gráfica 5 fue analizado en base a datos del cuadro A5 del anexo donde se puede notar que el proceso está controlado, aunque las muestras 1,4,8 y 25 muestran muchas quejas, esto debido a una mala inspección a la hora de entregar el material al cliente., esto se debe a que existe un deficiente control por parte del auxiliar de almacén 9.2.-Auditoria interna Se llevan a cabo de manera anual, teniendo en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001 9.3.-Revisión por la dirección 9.3.1.-Generalidades La Dirección será la encargada de verificar el sistema de gestión de calidad cada año, para garantizar su cumplimiento y efectividad, teniendo en cuenta las oportunidades de mejora y si es necesario llevar a cabo modificaciones en el sistema de gestión de calidad. 18 9.3.2.-Entradas de la revisión por la dirección La alta dirección inspecciona de manera anual el sistema de gestión de calidad para garantizar su utilidad, acondicionamiento, eficiencia y alineamiento con la dirección estratégica de HANSA Ltda Los elementos de entrada para la revisión son: Las modificaciones en el contexto externo e interno. Análisis de una información, en específico: - La satisfacción del cliente - La ejecución de los objetivos de calidad - El cumplimiento de los procesos Los requisitos de infraestructura precisos para cumplir con los objetivos de calidad y el acondicionamiento de los bienes. Acciones de mejora 9.3.3.-Salidas de la revisión por la dirección El producto de la inspección por la dirección incorporan las resoluciones y actividades con relación a: - El mejoramiento del sistema de gestión de calidad y sus respectivos procesos, - El mejoramiento del producto respecto a los requerimientos del cliente, - Las asignaciones de los recursos. Esto se evidencia en el informe firmado por todos los colaboradores, el cual tiene que incluir las decisiones tomadas y acciones ligadas con las oportunidades de mejora, además de cualquier modificación en el SGC y las necesidades de los bienes. 10.-Mejora 10.1.-Generalidades HANSA Ltda. Establece y escoge las oportunidades de mejora y ejecuta las actividades precisas para satisfacer los requerimientos del cliente e incrementar su agrado. Para eso, perfecciona sus servicios para satisfacer con los requerimientos vigentes y con las necesidades y expectativas posteriores. También perfecciona el cumplimiento y la eficiencia del sistema de gestión de calidad. 19 10.2.-No conformidad y acción correctiva Cuando se genera una no conformidad el área de almacén, incluyendo las quejas y reclamos, se deja constancia en el formato de no conformidades, donde se detalla la misma y las acciones tomadas para enmendarla y enfrentar los efectos. Si es necesario, se origina una acción correctiva que suprima la fuente de la no conformidad, designando un encargado, además de establecer cuándo y cómo se valorará la efectividad de la acción tomada. 10.3.-Mejora continua El estudio de los acontecimientos,, los resultados de los análisis de la información, y la salida de la inspección por la alta dirección, son aspectos tenidos en cuenta por HANSA Ltda. para el mejoramiento continuo de la utilidad, acondicionamiento, eficiencia del sistema de gestión de calidad. 4.-Anexos Datos para analisis Cuadro A1: Defectos en materiales recibidos N° Muestra defectos en N° Muestra defectos en N° Muestra defectos en materiales materiales materiales recibidos recibidos recibidos 1 10 1 11 10 0 21 10 1 20 2 10 2 12 10 0 22 10 1 3 10 1 13 10 1 23 10 2 4 10 0 14 10 2 24 10 1 5 10 2 15 10 1 25 10 0 6 10 1 16 10 1 26 10 1 7 10 0 17 10 2 27 10 2 8 10 3 18 10 2 28 10 1 9 10 2 19 10 1 29 10 1 10 10 1 20 10 2 30 10 0 Fuente: Elaboración propia Cuadro A2: Tiempo de aprobación al orden de pedido muestra tiempo de aprobación de O.P.(min) muestra tiempo de aprobación de O.P.(min) muestra tiempo de aprobación O.P.(min) 1 6 11 8 21 7 2 10 12 10 22 7 3 20 13 6 23 6 4 50 14 34 24 7 5 10 15 20 25 6 6 12 16 32 26 23 7 13 17 36 27 25 8 15 18 34 28 30 9 7 19 23 28 45 10 23 20 23 29 25 Fuente: Elaboración propia Cuadro A3: Tiempos de preparación de pedidos muestra 1 tiempos de preparación de pedidos(min) 25 muestr a 11 tiempos de preparación de pedidos (min) 16 muestr a 21 tiempos de preparación de pedidos (min) 24 21 2 15 12 25 22 25 3 20 13 45 23 34 4 50 14 34 24 35 5 26 15 20 25 25 6 12 16 32 26 23 7 13 17 36 27 25 8 15 18 34 28 30 9 73 19 23 28 30 10 25 20 23 29 34 Fuente: Elaboración propia Cuadro A4:Tiempo de espera del técnico muestra tiempo de espera del técnico (min) muestra tiempo de espera del técnico (min) muestra tiempo de espera del técnico (min) 1 6 11 8 21 7 2 10 12 10 22 7 3 2 13 6 23 6 4 15 14 3 24 7 5 10 15 12 25 6 6 12 16 20 26 23 7 13 17 15 27 2 8 15 18 12 28 12 9 7 19 23 28 20 10 2 20 3 29 5 Fuente: Elaboración propia Cuadro A5: quejas por entrega de materiales en mal estado N° Muestr a quejas por entrega de materiales en mal estado N° Muestr a quejas por entrega de materiales en mal estado N° Muestra quejas por entrega de materiales en mal estado 22 1 5 3 11 5 0 21 5 1 2 5 2 12 5 0 22 5 1 3 5 1 13 5 1 23 5 2 4 5 4 14 5 2 24 5 1 5 5 2 15 5 1 25 5 3 6 5 1 16 5 1 26 5 0 7 5 0 17 5 2 27 5 2 8 5 3 18 5 0 28 5 1 9 5 2 19 5 1 29 5 1 10 5 1 20 5 2 30 5 0 Fuente: Elaboración propia INDICE 1.-INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................................1 2.-ALCANCE .....................................................................................................................................................1 3.-ESTADO DE CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 ...........2 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ..................................................................................................2 4.1.-Conocimiento de la organización y su contexto ..........................................................................2 23 4.2.-Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ..........................2 4.3.-Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ..............................................3 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos .............................................................................3 4.4.1 Descripción de los procesos de producción ...........................................................................3 5 LIDERAZGO ..............................................................................................................................................4 5.1.- Liderazgo y Compromiso ...............................................................................................................4 5.1.2 Enfoque al cliente .......................................................................................................................4 5.2.-Politica ................................................................................................................................................5 5.2.1.-Establecimiento de la política de la calidad ..........................................................................5 5.2.2.- Comunicación de la politica de la calidad ............................................................................5 5.3.-Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ......................................................5 6.- PLANIFICACIÓN.....................................................................................................................................6 6.3.- Planificación de los cambios ..........................................................................................................6 7.- APOYO .....................................................................................................................................................6 7.1.- Recursos ...........................................................................................................................................6 7.1.2 Personas ......................................................................................................................................6 7.1.3 Infraestructura .............................................................................................................................6 7.1.4.-Ambiente para la operación de los procesos ........................................................................7 8-Operación ...................................................................................................................................................8 8.1.-Planificación y control operacional.................................................................................................8 8.2.-Requisitos para los productos y servicios .....................................................................................8 8.2.1.-Comunicación con el cliente ....................................................................................................8 8.2.2.-Determinación de los requisitos para los productos y servicios ........................................8 8.2.3.-Revisión de los requisitos para los productos y servicios ...................................................8 8.2.4.-Cambios en los requisitos para los productos y servicios ..................................................8 8.4.-Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ........................9 8.5.-Producción y provisión del servicio ................................................................................................9 8.5.1.-Control de la producción y de la provisión del servicio .......................................................9 8.5.2.-Identificación y trazabilidad ................................................................................................... 11 8.5.4.-Preservación ........................................................................................................................... 12 8.5.6.-Control de los cambios .......................................................................................................... 12 8.6.-Liberación de los productos y servicios ................................................................................. 12 8.7.-Control de las salidas no conformes........................................................................................... 12 24 9.-Evaluación del desempeño ................................................................................................................. 12 9.1.-Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................................................... 12 9.1.1.-Generalidades......................................................................................................................... 12 9.1.2.-Satisfacción del cliente .......................................................................................................... 13 9.1.3.-Análisis y evaluación.............................................................................................................. 13 9.2.-Auditoria interna ............................................................................................................................. 18 9.3.-Revisión por la dirección .............................................................................................................. 18 9.3.1.-Generalidades......................................................................................................................... 18 9.3.2.-Entradas de la revisión por la dirección .............................................................................. 19 9.3.3.-Salidas de la revisión por la dirección ................................................................................. 19 10.-Mejora ................................................................................................................................................... 19 10.1.-Generalidades .............................................................................................................................. 19 10.2.-No conformidad y acción correctiva ......................................................................................... 20 10.3.-Mejora continua ........................................................................................................................... 20 4.-Anexos .................................................................................................................................................... 20 25
