SESIÓN I ATENCION AL CLIENTE 1. Introducción: A primera vista, la impresión que se tiene es que la comunicación es algo innato. Nos comunicamos continuamente y en las situaciones más diferentes. Pero, mientras que para domincar destrezas báscias como leer, escribir, aprender a conducir, a tocar un instrumento, etc., recibimos una enseñanza, en ningún momento se dedicó un tiempo planificado en nuestra formación para que aprendiésemos a comunicarnos con las personas. Esto confirma la idea que se tiene de que comunicarse es fácil. La realidad del día a día pone a prueba esta idea al confirmar lo contrario: no es sencillo. La variedad de conflictos, tensiones y malentendidos se derivan precisamente por problemas de comunicación , por no saber comunicarnos con eficacia en las situaciones de nuestra vida: familiar, de pareja, laboral o social. En todos los aspectos de la vida, antes de que se puedan tomar decisiones sobre cómo quiere uno desarrollarse, es necesario conocerse a sí mismo. Es preciso que consideremos honradamente quiénes somos, de qué somos capaces y qué queremos logrr. Esto, además de ser aplicable a los individuos, se puede aplicar a las empresas y a sus decisiones. Si realmente deseamos desarrollar la capacidad de gestionar la atención al cliente, habremos de hace un examen de conciencia muy serio. Tendremos que examinar lo que hay detrás de las frases publicitarias y los clichés empresariales que constituyen la imagen pública de nuestra empresa y analizar el contenido real de ésta. Para que la gestión de la atención al cliente dé resultado, la empresa debe tener un sistema o cultura de valores altamente desarrollados y sentirse cómoda con ellos. La atención al cliente no puede actuar en el vacío, tiene que formar parte de un compromiso de atención a las personas, tanto de dentro como de fuera de la empresa. Si una empresa siente indiferencia por las personas, nunca sacará partido alguno de una “campaña” de atención al cliente. Será sólo una especie de maquillaje del que todo el mundo se dará cuenta inmediatamente. Si se quiere hacer que funcione una programa de gestión de atención al cliente es imprescindible contar con excelentes sistemas de comunicaciones. Tanto internas como externas. Si las personas de una empresa no hablan entre sí, ¿Cómo podrán hablar con los clientes? Sabremos que hemos logrado imponer una filosofía de atención al cliente cuando podamos dirigirnos al trabajdora peor pagado o al que haya sido contratado en fecha más reciente y pedirle que explique a qué se dedica y en qué cree la empresa. Si responde de inmediato y correctamente, estaremos avanzando en la dirección apropiada. Por encima de todo, sin embargo, la empresa debe tener la idea fija de trabajar con el cliente, lo que quiere decir tratar a los clientes en todo momento como si fueran amigos, además de asociados comerciales; debemos sentirnos felices de verlos en nuestros estableciemientos y evitar que se alejen; debemos sentirnos complacidos de atender sus llamadas telefónicas, en vez de decir que estamos fuera cuando no sea cierto. Veamos uno de los numerosos ejemplos de buena filosofía de atención al cliente que ofrece Marks & Spencer. Se refiere a los tomates de fuera de temporada que compra la empresa en las islas Canarias. Marks & Spencer celebra constantemente reuniones con sus clientes invitándolos a hablar de los productos, en este caso, los clientes dijeron que los tomates canarios eran muy acuosos y sosos. M & S hizo averiguaciones y descubrió que los tomates se recogían cuando aín estaban verdes y a continuación se envasaban en banastas y se enviaban a Southampton para su distribución, llegando a las tiendas entre siete y diez días después de su recolección. En ese espacio de tiempo cobraban un buen aspecto y se ponían rojos, pero también acuosos. M & S decidió dejarlos madurar en la mata y enviarlos por avión a Gran Bretaña. Lo que elevó su coste en un 70 por 100. En lugar de volverse locos buscando la forma de absorber el coste extra, M & S se limitó a repercutirlo sobre los clientes, que eran los que se habían quejado. El resultado fue que la venta de tomates ascendió en un 400 por 100. La empresa, conocida por su calidad, que constituye la base de su filosofía empresarial, se mantuvo fiel a sus principios y los clientes respondieron, aunque ellos les supusiera gastar más dinero. M & S inició su andadura con un establecimiento en el que había un carteñ que rezaba: “No pregunte el precio, todo cuesta un penique”. Woolworths consideró buena la idea y la aplicó a todos los artículos de sus establecimientos que costaran menos de seis peniques. Sin embargo, M & S comprendió después que la relación entre calidad y precio no se fundament en el coste, sino en el valor. En consecuencia, cambió su táctica y pasó del precio a la calidad; es fácil ver ahora la diferencia entre ambas cadenas. Es muy importante que la cultura de una empresa encaje con las metas que se haya trazado. No existe una lista mágica de los temas que deberían aparecer en distintos tipos de empresas, pero hay algunos que suelen oresentarse con más frecuencia que otros: La convicción de ser el “mejor”. La convicción de realizar su trabajo con la máxima perfección posible. Creer en una calidad y un servicio superiores. Creer en la importancia de las personas consideradas individualmente. Creer en la importancia del cliente. Creer en el crecimiento económico y en los beneficios y reconocer su importancia. 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN: Se ha demostrado que en el ambiente urbano la mayoría de la gente pasa aproximadamente el 70 % del tiempo que está despierta realizando alguna forma de comunicación, ya sea leyendo, escuchando, hablando o escribiendo. Pero ¿dónde empieza la comunicación? Solemos pensar que la comunicación con los demás comienza cuando hablamos, pero no es así: comienza mucho antes, cuando entramos en escena y compartimos el espacio físico con nuestros interlocutores. La comunicación se ha convertido en el medio más importante de supervivencia y entendimiento para los humanos, que ha influído en todos los aspectos de la vida, que hs transformado a la empresa moderna, a la sociedad, a los sistemas de organización, etc.; proporcionqa demás, dominio y capacidad para crear herramientas que nos permiten lograr las metas deseadas. Los seres humanos tenemos una necesidad fundamenteal, distinta de la puraente física (alimento y sueño): la necesidad de comunicarnos con nuestros semejantes. Esta necesidad es primordial para la supervivencia; es el intercambio de ideas, datos, actitudes, miradas, gestos y opiniones entre dos o más sujetos, con el fin de provocar ciertas reacciones en su grupo social. Para reconocer la importancia de la comunicación lo primero y más importante es saber qué es la comunicación. Se puede definicir como “un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción”. Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una generación a otra para ue se puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad el avance no hubiera sido posible en ningún sentido. La comunicación se caracteriza por una serie de rasgos que hay que destacar: se deben utilizar palabras y gestos adecuados a los que queremos transmitir; se exteriorizan sentimientos negativos y positivos; se responder con sentimientos; se emiten ideas claras, concisas y convincentes. 1. Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje. 2. Receptor: es el destinatario del mensaje y quíen debe interpretar el sentido de éste. 3. Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o pensamiento. 4. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta 5. Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje (gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito. 6. Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el momento de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje. 7. Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje. Debemos tener presente que lo normal es desempeñar, alternativamente, el papel de emisores y receptores, ya que continuamente estamos realimentando o retroalimentando la comunicación, al seguir escuchando al cliente y respondiendo a sus necesidades, haciendo nuevas preguntas para ajustar nuestras argumentaciones y guiando la comunicación hacia el objetivo planteado en casa caso: venta de producto/servicio, facilitar información, dar solución a una reclamación, etc. Supongamos que el cliente nos está comprando una lavadora y que, después de informarnos sobre las características de la lavadora que necesita, hemos averiguado que el lugar donde quiere instalarla es estrecho, Entonces, le mostramos una lavadora de 40 cm de ancho y de carga superior y, para comprobar que hemos entendido su mensaje, preguntamos: ¿esta lavadora encajaría en el espacio que tiene reservado? Con la respuesta a esta pregunta, el cliente nos va a permitir: Continuar con la argumentación sobre esta lavadora concreta. O bien reorientar nuestro asesoramiento hacia otro producto más adecuado a sus necesidades. ¿Qué perseguimos con esta técnica? Conseguir la máxima eficacia en el proceso de comunicación que, en nuestro caso, no sólo es un objetivos válido en sí mimso, sino la verificación de nuestra profesionalidad. En las tareas de comunicación directa con el cliente, nuestras prioridades son, por este orden, las siguientes: 1. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 2. Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial: realizar una venta, fidelizar a un cliente, superar sus reticencias sobre nuestros servicios postventa, informar, etc. Porque si conseguimos satisfacer las necesidades de nuestros clientes es más probable que consigamos realizar una venta que si lo intentamos a la inversa. Y esta venta se puede hacer a un nuevo cliente, tambié llamdo cliente potencial, o a un cliente actual, que ya pertenecía a nuestra cartera de clientes. En este último caso, cuando lo que tenemos ante nosotros es una queja o reclamación, el planteamiento es el mismo, el cliente nos está dando una oportunidad para fidelizarle, es la prueba de fuego, y si salimos airosos tendremos un cliente para toda la vida. En su origen, el término lenguaje tiene un sentido muy restringido. Equivale a la expresión del pensamiento mediante la palabra, pero es habitual ampliar el concepto hasta identificarlo con el término código. Hablaremos entonces de diferentes lenguajes en función de diferentes códigos. Esto nos permite distinguir entre lenguajes verbales -los que utilizan la palabra oral o escrita- y losno verbales -los que utilizan otros códigos. Estos emplean los colores, las miradas, los sonidos o los olores, entre otros, para construir lenguajes más específicos, como por ejemplo el lenguaje corporal, el lenguaje de las flores, movimientos con el abanico o el del cine. Es importante constatar, de entrada, el carácter notoriamente logocéntrico de nuestro aprendizaje. El lenguaje verbal nos permite organizar y conceptualizar el pensamiento. Aprendemos en la medida que verbalizamos. Asimilamos un concepto en la medida que adquirimos una palabra para definirlo. Hemos sido capaces, así, de incorporar a nuestro aprendizaje el concepto árbol en la medida que lo hemos sabido verbalizar. Por otra parte, ya desde el neolítico -cuando el proceso de esquematización de las pinturas paleolíticas determina el origen de las letras y los posteriores fonemes-, el lenguaje oral se ha configurado como el medio de comunicación por excelencia. En un aprendizaje logocéntrico corresponde una comunicación logocéntrica. No hay que olvidar, sin embargo, que la comunicación no verbal es un elemento decisivo de la comunicación. Muchos autores coinciden en señalar que los componentes verbales suman menos del 35% del significado social de la situación, mientras que más del 65% del significado social queda del lado de la comunicación no verbal. La interpretación de la comunicación no verbal está sujeta a fuertes restricciones: el contexto toma gran relevancia, así como los condicionamientos culturales. 3. Lenguaje 3.1. 3.2. Funciones Roman Jakobson analizó las funciones básicas de la comunicación, y por tanto también del lenguaje: Función referencial o representativa: aludir al contexto en que tiene lugar la comunicación. La misma expresión en un contexto diferente cambia de significado. Por ejemplo: “déjalo ahí”, según de que se hable cambian los referentes del “lo” y del “aquí”. Función expresiva o emotiva: comunicar una idea que tiene el emisor, hacer partícipes a los demás de los propios pensamientos. Función conativa o apelativa: conseguir un efecto determinado por parte del receptor (por ejemplo, los rezos, las preguntas …). Función fática: llamar la atención del receptor, comenzar o restablecer la comunicación. Función metalingüística: hablar sobre el mismo lenguaje. Por ejemplo, “el verbo haber se escribe con h y con v”. Función poética: embellecer el mensaje, como ocurre en la literatura. Según Jakobson, la función poética es la más importante, ya que pone en marcha todas las demás. Un modelo alternativo es el de Friedemann Schulz von Thun, llamado modelo de las cuatro caras. Según él, cada mensaje emitido contiene cuatro caras o capas de significado, pero determinados mensajes acentúan más una de ellas. Los malentendidos comunicativos surgen cuando se relacionan las capas, ya que muchas de estas vehiculan información implícita. Las capas o caras serían: Factual: es el contenido explícito del mensaje o la proposición que se deriva. Se puede juzgar desde el punto de vista informativo, decidiendo si lo que se comunica es verdadero o no, si corresponde al tema tratado. Expresiva: el mensaje siempre indica algo del emisor, desde sus sentimientos hasta rasgos de su personalidad. Relacional: el mensaje revela como es percibido el receptor por parte del emisor y qué concepción tiene de la relación que mantienen. Apelativa: intención del mensaje, que se pretende del receptor. Competencias del lenguaje Hasta los años sesenta, la lengua se había considerado básicamente como materia de conocimiento, como un conjunto cerrado de contenidos que había que analizar, memorizar y aprender: la fonética y la ortografía, la morfosintaxis y el léxico de la lengua. La palabra clave que aglutinaba estos conocimientos era gramática. La finalidad de clase de lengua era aprender la estructura de la lengua: la gramática. Saber lengua significaba tener muchos conocimientos cognitivos de este tipo y se demostraba haciendo determinadas actividades gramaticales, como el análisis sintáctico, la transcripción fonética, los dictados, las conjugaciones verbales, etc. A partir de los años sesenta, varios filósofos (JL Austin, Searle, pero también Wittgenstein fuerza antes) empiezan a poner énfasis en el uso de la lengua, en su funcionalidad y en el que se consigue utilizándola. Entendemos la lengua como una forma de acción o de actividad que se realiza con alguna finalidad concreta. La lengua es una herramienta múltiple, un instrumento que sirve para conseguir mil y una cosas: encargar una comida, comprar gasolina, mostrar agradecimiento, quejarse, protestar, saludar, pedir y dar información, entre otros. Cada acción lingüística con la que se consigue algunos de estos objetivos es un acto de habla y consiste en la codificación o descodificación de un mensaje oral o escrito. El conjunto de los actos de habla es el conjunto de acciones verbales que se pueden realizar con una lengua y, también, constituye el corpus de objetivos de aprendizaje. Hay varias clasificaciones de estos actos que se agrupan para grandes grupos genéricos de funciones u objetivos a conseguir: pedir información, excusarse, saludar, despedirse, entre otros. La palabra clave que define esta nueva visión de la lengua y que se opone a la anterior es uso (o también comunicación). El uso y la comunicación son el verdadero sintiendo último de la lengua y el objetivo real de aprendizaje, en el que aprender lengua significa aprender a usarla, a comunicarse o, si ya se sabe algo, aprender a comunicarse mejor y en situaciones más complejas o comprometidas. Así pues, es importante distinguir entre el conocimiento y el uso de la lengua, así como el aprendizaje de uno y otro. También, es importante esta distinción en el contexto sociolingüístico y especialmente en nuestro contexto social, ya que hay muchas implicaciones trascendentales, tanto en la escuela como en la sociedad. Es decir, la sociedad quizá cada vez sabe más catalán, pero no por ello lo utiliza más. O un joven que en la escuela ha estudiado inglés durante mucho tiempo, pero no sabe hablarlo, por tanto, no se podría comunicar correctamente porque no domina bien el código lingüístico de la lengua, y en este caso, no sería una persona competente, comunicativamente hablando. Lo que un hablante necesita saber para comunicarse de manera eficaz, es decir, que consigue el objetivo, en contextos culturalmente significantes, significa ser competente comunicativamente hablando. Para alcanzar esta competencia, se deben dominar las cuatro competencias del lenguaje (competencia lingüística, competencia sociolingüística, competencia discursiva y competencia estratégica). 1. Competencia lingüística: se caracteriza por la capacidad de una persona para producir enunciados gramaticales en una lengua; enunciados que respeten las reglas gramaticales en todos los niveles del lenguaje: morfología, sintaxis, fonética-fonología y semántica. Por ello, también se denomina competencia gramatical, ya que siempre se ha conocido como la competencia de la gramática tradicional. Esta competencia es un conocimiento implícito que un hablante tiene sobre su propia lengua y permite codificar mensajes, comprenderlos y juzgar sobre su gramaticalidad. El concepto de competencia gramatical fue propuesto por Noam Chomsky en su obra Estructuras sintácticas de 1957, en el que relaciona el concepto de lengua con competencia y el concepto de habla con actuación. 2. Competencia sociolingüística: se caracteriza por la capacidad de una persona para producir y entender adecuadamente expresiones lingüísticas en diferentes contextos de uso. Los factores de la competencia sociolingüística son las situaciones de los participantes y la relación que existe entre ellos, sus intenciones comunicativas, los eventos comunicativos en los que están participando y las normas y convenciones de interacción que los regulan. 3. Competencia discursiva: es la capacidad de captar y / o producir textos con sentido que se puedan percibir como un todo coherente y adecuado a la situación y al tema. Es decir, es la habilidad de un individuo para escoger un discurso adecuado a las intenciones y situación de una manera eficaz. Por lo tanto, es importante que: Se tenga en cuenta la situación (posición social y relativa) Se haga referencia a un tema Coherencia Cohesión Haciendo referencia a estos últimos dos puntos, debemos decir que son la parte fundamental de la competencia discursiva. Es importante que haya cohesión para poder asumir el texto como un conjunto de palabras y oraciones (unidad lingüística) y, también, es indispensable la coherencia, ya que permite la construcción de la estructura textual y, por tanto, podemos atribuir -le un sentido claro en el texto. 4. Competencia estratégica: estrategias de comunicación verbal y no verbal que se pueden utilizar para compensar deficiencias provocadas por limitaciones e insuficiencias y favorecer la efectividad de la comunicación. Si definimos estrategias aplicadas al aprendizaje de una lengua, podríamos aplicar la definición que nos dice Rebecca Oxford (1990). Según esta autora, las estrategias son acciones concretas empleadas por el aprendiz para hacer que el aprendizaje sea más fácil, más rápido, más agradable, más eficaz y más transferible a nuevas situaciones. 3.3. Comunicación verbal La comunicación verbal tiene dos formas de expresarse, de manera oral y escrita. La primera se expresa a través de signos orales como: gritos, silbidos, entre otros, que expresan nuestras emociones. También, en estos signos encontramos el lenguaje articulado que da lugar a las palabras y oraciones que nos ayudan a explicar nuestras ideas. En cuanto a la forma escrita encontramos los ideogramas, jeroglíficos, siglas, alfabética, graffiti y logotipos que nos ayudan a interpretar el mensaje de los demás. Esta es quizás una de las formas más difíciles de entender o interactuar con otros. Además, tiene un valor importante de código en el modelo de comunicación, ya que debe tener un contexto común para que el mensaje sea entendido en su totalidad. 3.4. Comunicación no verbal Investigadores afirman que entre 60% y 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal, principalmente por gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. La comunicación no verbal se caracteriza por contener signos de gran variedad como lo son las imágenes sensoriales, sonidos, gestos, movimientos corporales, entre otros. Este tipo de comunicación mantiene una relación estrecha con la comunicación verbal. Adicionalmente, puede llegar a regular el mensaje y ampliarlo o reducir su significado. Aunque, esto depende en gran medida del componente cultural de los emisores y los receptores. 3.5. Signos Artículos principales: signo lingüístico y signo semiótico Para construir mensajes con el lenguaje se utilizan los signos, unidades extraídas del código común entre el emisor y el receptor. Un signo consta de una parte material (significante), perceptible por los sentidos, y de una parte conceptual, que es la idea que quiere representar (significado). Con el significado, se apunta hacia una parte de la realidad (referente). La señal de “Prohibido aparcar», por ejemplo, es un signo, porque lo percibimos con la vista y representa la idea mental que no podemos dejar el vehículo estacionado en ese lugar. También son signos el sonido y la escritura de las palabras, la expresión o comportamiento de una persona, los logotipos, el olor de la comida, etc. La semiología es la ciencia que estudia los signos que utiliza el ser humano en la sociedad: a parte de los ya mencionados antes, son destacables los costumbres, los ritos simbólicos y la moda, entre otros. El lingüista Ferdinand de Saussure, que fue quien creó y definir el término semiología, considera que la lingüística es parte de la semiología, que estudia el signo. El signo es, según él, la base del lenguaje. 3.6. Clases de signos El científico norteamericano Charles Sanders Peirce clasificó tres clases de signos: los indicios, los iconos y los símbolos, según la relación del elemento representativo (signo) y el elemento representado (concepto): 3.7. Indicios: llaman indicios aquellos signos que tienen una relación de causalidad o proximidad con la realidad que representan. Suelen producirse de forma espontánea. Son ejemplos el rastro de un animal, el humo y el olor del fuego, el representante de una persona o los síntomas de las enfermedades. Iconos: las iconos son signos que tienen una relación de semejanza (mucha o poca) con el objeto que representan. Son ejemplos los dibujos, las fotografías, los mapas, los logotipos o las onomatopeyas, ya que se asemejan a la realidad representada. Símbolos: no hay ninguna relación aparente entre el símbolo y el objeto que representa. Sólo quedan relacionados arbitrariamente por convenio o costumbre entre aquellos que los utilizan. Son ejemplos la mayoría de las palabras, las cifras y algunas señales de tráfico. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LAS EMPRESAS Un discurso estructurado y elocuente es esencial para transmitir un mensaje de manera eficaz. Sin embargo, el lenguaje corporal también es importante para persuadir y generar mayor empatía con nuestros interlocutores. Es allí, cuando la persuasión es un factor fundamental para convencer desde los deseos, más que por la razón, como lo decía Blaise Pascal. Hays afirma que, “La comunicación no verbal se encuentra presente en cada momento y está ahí para apoyar y algunas veces contradecir. Lo que se calla hace más impresión que lo que se dice”. La mayor parte de la información se obtiene mediante la observación y percepción de elementos no verbales, como lo son: el entorno, la imagen personal, los gestos, la mirada, las expresiones faciales, la utilización del espacio, la postura corporal, el tono de voz, el timbre, el volumen, el uso de silencios y la fluidez del habla. Es por ello, que resulta importante usar las características de persuasión no solo en las estrategias organizacionales y empresariales, sino también en nuestra vida cotidiana, para cambiar actitudes, valores o actos. Finalmente, resulta vital aplicar herramientas de persuasión en todos los momentos de la vida para facilitar nuestra proyección personal y profesional frente a diversos públicos. Así mismo, entender la importancia de la comunicación en las empresas, permitirá no solo construir organizaciones dialogantes, sino que además podrán enfrentar los desafíos de la globalización, más eficazmente, desde su capital humano. 4. La Apariencia física y la Uniformidad En este tema se habla mucho en si lo que es un lenguaje corporal, también habla de algunas características de cómo vestirse, la forma de moverse frente al cliente, la postura del cuerpo, el movimiento de brazos, etc. Lo que un cliente espera de una empresa o compañía es la apariencia de los que conforman (su personal), es decir, algunas empresas maneja cierto uniforme para poder identificar el personal. El cliente siempre de los siempre sabe que los atuendos diferentes hacen diferencia a los distintos rangos o niveles (tipos) de trabajo. La apariencia fisica y la uniformidad dan una buena impresión al cliente. La forma de vestirse y los ademanes constituyen una forma de comunicación que denominamos lenguaje corporal. La forma de moverse, la postura, lo que hacemos con los brazos, todos ellos completan el significado que las personas atribuimos a los signos linguisticos. Sabemos que al entrar en contacto con un cliente no solo transmitimos informacion sobre el producto o servicio mediante la palabra; pero además, devemos considerar que somos la representacion fisica y personal en que se manifiesta nuestra empresa o negocio. Cuando el cliente nos ve, si nuestro aspecto externo es cuidado, el cliente lo atribuye a la empresa o negocio; es decir, si vestimos de modo adecuado a la situacion, el cliente decodifica este mensaje en terminos de "La empresa me ofrece seriedad y garantia, brinda lo que esperaba de ella". Por esta razón es importante que las personas que trabajan de cara a los clientes utilizen un "UNIFORME". Por ejemplo, cuando entramos a una clinica dental, esperamos que el dentista lleve una bata blanca, lo cual nos transmite seguridad en sentido higienico-sanitario. La uniformidad da un paso mas a la idea del entorno. Actualmente observamos que las grandes empresas exigen una uniformidad a sus trabajadores, a fin de que el cliente no perciba diferencias, y tenga la convicción de que recivio un servicio bueno, para que asi, este donde este, no dude en volver a llamar. 5. CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD? La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad. Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis. La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define como la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios básicos. La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países. La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien. La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc. Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. 5.1. La calidad en la atención al cliente El planteamiento de un modelo empresarial no puede descuidar un aspecto fundamental: la atención al cliente. Cuidar de ella implica concientizar a cada uno de los empleados, desde el vigilante hasta el presidente, para orientar su actitud y comportamiento en pos de ofrecer un buen servicio. Cuando un cliente llega a tu empresa, adquiera o no tu producto o servicio, debe ser tratado con la mayor amabilidad. Una actitud poco cortés de parte tuya o de un empleado, puede influir negativamente en la imagen de la empresa. Por eso, es importante que dentro de las directivas de tu empresas, sea pequeña, grande o mediana, establezcas una política de atención al cliente que contemple no solo las condiciones más óptimas, sino también situaciones críticas y de resolución de problemas. Basándose en las variables trato al cliente y competencia técnica, Gestiopolis reconoce cuatro tipos de atención al cliente en las empresas: El ineficaz y agradable: que no realiza un buen trabajo pero es amable con los clientes. El ineficaz y desagradable: es el peor tipo de empresa ya que no realiza un buen trabajo ni atiende adecuadamente al cliente. El eficaz y desagradable: se ubican aquí las empresas que realizan un buen trabajo pero descuidan su relación con la clientela, lo que les hace perder espacio en el mercado. El eficaz y agradable: es el equilibrio perfecto y lo esperable de cualquier negocio, que es bueno tanto en sus procesos de trabajo como en su relación con los clientes. Si te ubicas en este rubro tienes el éxito asegurado. 5.2. Actitudes y tipos de servicios. Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: “se le trate como un rey”, sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,…?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa “es que los empleados de este banco son pésimos”, lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma. Sólo dos actitudes Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas: El ineficaz y agradable. El eficaz y agradable. El ineficaz y desagradable. El eficaz y desagradable. El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente 5.2.1. Ineficaz y Desagradable: En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas es: “SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS” 5.2.2. Ineficaz y Agradable: En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: “LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES” 5.2.3. Eficaz y Desagradable Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase: “SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS” 5.2.4. Eficaz y Agradable Se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase “HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD” El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar U$S 1 de un cliente perdido, cuesta U$S 10. Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente: 1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research Group, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto 5.3. 5.4. 5.5. plazo. Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una investigación de The Nierenberg Group demuestra que el 95 por ciento de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes: Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo. Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado no está motivado, para evitar que el descontento se contagie a los clientes. Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional. Sincronizar con el reloj del cliente En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”, porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto?. Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja?. Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable: Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente. Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental. Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente. Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal: Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo. Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía. Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia. Mejorar el protocolo 5.6. La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila. Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente recordar algunas reglas básicas: Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al comprador. Coloque un pequeño espejo con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable. Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con clientes. Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía ofrece. 5. Comunicaciones personales (el poder de tres) La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son: Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas. Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia. Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro. El correo de los Estados Unidos informa que sólo el 4 por ciento de la correspondencia está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96 por ciento de la competencia. Los 10 componentes básicos del buen servicio. No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada. 1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta. 3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa. 4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. 5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. 6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención. 7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio. 8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. 9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes La experta en calidad del servicio Lisa Ford explica, en la siguiente exposición, por qué es fundamental brindar un servicio excelente y enseña las cinco reglas del servicio excepcional. 6. Concepto de Cliente Definición de Cliente Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan. Los clientes directos son los que simplemente pagan por adquirir algo o recibir un servicio inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador es sencilla, rápida y concluida a la hora de que cada quien reciba lo que le corresponda. Los clientes fieles regresan por el mismo bien o servicio cada vez que lo desean, por lo general, estos reciben bonificacionespor concepto de un buen negocio o trato entre el vendedor y el comprador. Existen clientes que realizan compras al mayor a empresas y manufactureras las cuales producen productos en gran cantidad para ese tipo de clientes, las ventas al mayor, suponen descuentos y ahorro a productores a escala que distribuyen otro tipo de producto a sus propios clientes. El cliente de un abogado pone sus problemas en una mesa de discusión con este para lograr una manera de defender los propósitos y condiciones de su cliente, las herramientas de un abogado para hacer su trabajo y satisfacer al cliente son las leyes y estrategias de convencimiento para laborar. Las personas que ejercen su profesión individualmente son dependientes de carteras de clientes, los cuales visitan al profesional para que este cumpla con su deber cuando es requerido. Lo habitual en una relación es que el cliente quede satisfecho con el servicio prestado, sin embargo, esta condición falla a veces, para esto, existen mecanismos que protegen al cliente de estafas y relaciones infructuosas, las cuales utilizan armas legales para hacer caso de lo que corresponde por derecho a cada quien. , servicio al cliente A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente: Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc. Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc. Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc. Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc. Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc. Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc. Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc. Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros. La importancia del servicio al cliente Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado. Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado. 7. El servicio de postventa El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha concretado. Los servicios de postventa pueden ser: Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos. Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto. De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos. De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo. Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés. Definición de Atención al cliente El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo... La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar. De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+. Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, si no que también se desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales (“cara a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales. En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa. Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombredar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones. 3. El control de los procesos de atención al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Elementos 1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Análisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada 5.- Motivación y recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente Características Del Servicio Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad 4. Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos Diferenciación Calidad Productividad Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son: Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepción Las distracciones La evaluación Preguntar Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización. Gestion De Ventas La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicación Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales. 1. Tipos de clientes: Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus características. Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas realizar una presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy diciendo que tú lo hagas, pero… Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que se dirigen. El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe. El primer paso de un buen vendedor es conocer y cualificar a sus potenciales clientes. Tipos de clientes Si llevas tiempo con tu empresa habrás visto muchos clientes. Cada cliente es un mundo y cuando ya has tratado con muchos, tiendes a clasificarlos. Hay muchos tipos de clientes y tienes que saber cómo tratar a cada uno. Una vez que estemos en el mercado los clientes aparecerán, se transformarán, se consolidarán e incluso desaparecerán. Es importante tener en cuenta que un cliente no solo es la persona que nos compra, sino cualquiera que tiene una necesidad que tu empresa puede cubrir. Distintas clasificaciones de los tipos de clientes de una empresa Los clientes pueden clasificarse de muchas formas, de hecho hay muchas teorías sobre los tipos de clientes. En Gestion.org vamos a conocer la clasificación según dos criterios: el estatus y la personalidad. El criterio de clasificación según estatus es muy útil para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa. Podríamos decir que es un forma de clasificar a los clientes que se basa casi solo en el dinero que aportan. Por otra parte, clasificar a los clientes por su personalidad puede dar muchas pistas para saber cómo comportarse con ellos, conseguir fidelizarlos y que puedan recomendarnos a otras personas. Tipos de clientes según su estatus Comenzamos con una de las clasificaciones de clientes más clásicas y a su vez más clarificadoras. En ella distinguimos 5 tipos de clientes. Clientes actuales: son los que realizan compras habitualmente. Se podría decir que son los que sostienen tu negocio. Clientes activos: estos clientes realizan compras con relativa frecuencia o bien compraron recientemente en un periodo de tiempo fijado por la empresa. Algunos meten en el mismo grupo a estos clientes y a los actuales. Clientes inactivos: se trata de clientes que han comprado pero hace tiempo que no lo hacen. Estos compradores han realizado sus adquisiciones fuera del periodo establecido por la empresa. Clientes potenciales: es curioso que se les llame clientes ya que nunca han comprado a la empresa. No han comprado pero se han interesado pidiendo información, solicitando presupuestos y además cuentan con poder adquisitivo para poder comprar. Clientes probables: este tipo de cliente nunca ha comprado a la empresa ni ha manifestado interés en hacerlo. Sin embargo, por sus características podrían convertirse en compradores futuros. Como puedes ver en las definiciones, esta clasificación se rige por la variable tiempo. Imagina que tomamos como referencia un año. En un año podemos estudiar cuántos clientes nos han comprado y cuántos han pedido presupuesto pero no han comprado. Pero si tomamos otro periodo de tiempo los resultados serán diferentes. Es evidente que hemos de tratar de forma distinta a un cliente que te conoce y conoce tu producto que a otro que no lo haya hecho. En el primer caso trataremos de fidelizar al cliente, mientras que en el segundo caso tendremos que elaborar una estrategia para captarlo y que realice la compra. Vamos a meternos más en detalle para conocer estos tipos de clientes y sus características, lo cual es básico para saber cómo actuar con ellos y tenerlos satisfechos. 1. ¿Qué tipo de clientes activos nos podemos encontrar? Podemos distinguir 3 tipos de clientes activos: de compra frecuente, influyentes y clientes satisfechos. No tenemos por qué encasillar a un cliente dentro de un subgrupo. todo lo contrario, pueden tener características incluso de los 3 subgrupos. Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa. Es muy importante no descuidar la relación con estos clientes. Clientes satisfechos: son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también a los clientes complacidos, los cuales sienten que tu empresa y tu producto han superado sus expectativas. Se trata de clientes poco dispuestos a cambiar de marca, pero podrían hacerlo si encuentran algo mejor. Clientes influyentes: tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Incluso hay empresas que llegan a pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones. El grupo de clientes influyentes es complejo porque muchos pueden serlo a diferente nivel. Están los clientes de gran influencia, de regular influencia y de influencia familiar. Los clientes de gran influencia pueden mover masas. Los de regular influencia, la ejercen en grupos más reducidos, como grupos de profesionales y especialistas. Los clientes de influencia a nivel familiar también se deben tener en cuenta, ya que en muchas ocasiones a quien vamos a pedir consejos y recomendaciones es a nuestras familias. Todos estos clientes tienen aspectos positivos frente a la compra y hay que mantenerlos. Para ello es necesario desarrollar una estrategia de ventas y atención al cliente que juegue a tu favor. 2. ¿Cómo podemos clasificar a los clientes inactivos? La forma más inmediata de clasificar a los clientes inactivos es teniendo en cuenta la razón por la que han dejado de comprar. Puede ser por 3 razones: Porque ya no necesitan el producto. Porque se han pasado a la competencia. Porque han quedado insatisfechos. Estos clientes no tienen por qué estar perdidos. Puedes buscar una política de ventas para atraerlos de nuevo o recompensarlos por el mal servicio prestado. 3. Clasificación de clientes potenciales La clasificación de los clientes potenciales no es muy distinta a la clasificación de los clientes activos. Como son clientes que en realidad no conocemos, tenemos que hacer un estudio de mercado para poder conocerlos. Así, tenemos 3 criterios de clasificación de clientes potenciales: Según su posible frecuencia de compra. Según su posible volumen de compra. Según su posible influencia. Pero esto no es todo, ya que dentro de esta clasificación se encuentran las distintas clases de clientes potenciales que nos encontraremos. Según su posible volumen de compra tenemos los siguientes clientes potenciales: Clientes Potenciales de compra frecuente. Clientes Potenciales de compra habitual. Clientes Potenciales de compra ocasional. Según las estimaciones de los estudios de mercado, los clientes potenciales de compra frecuente son los que pueden convertirse en clientes actuales. Los clientes potenciales de compra habitual u ocasional tendrán un perfil de cliente activo en caso de que empezasen a comprarte. Pasamos ahora a los clientes potenciales según su posible volumen de compra. ¿Cómo los clasificamos? Clientes potenciales de alto volumen de compras. Clientes potenciales de volumen medio de compras. Clientes potenciales de bajo volumen de compras. Cuando hablábamos de clientes actuales y activos, tomábamos una referencia temporal para determinar cuándo se considera que compran habitualmente o no. Con el volumen de compra tenemos que hacer algo similar. Hay que determinar qué volumen de compra se considera alto, medio o bajo. Esto dependerá de cada empresa y de los volúmenes de compra actuales que tengamos. Llegamos por último a los clientes potenciales según su grado de influencia. Por ello se dividen se forma similar en: Clientes potenciales altamente influyentes. Clientes potenciales de influencia regular. Clientes potenciales de influencia familiar Este tipo de clientes se identifica mediante una investigación de mercado que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que hagan uso de su influencia en un futuro cercano. Tipos de clientes según su personalidad. Además de por la actividad de compras que realizan en la empresa, los clientes también pueden clasificarse por su actitud cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con las siguientes tipos de clientes: Clientes amigables: son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos. Clientes difíciles: son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón. Clientes tímidos: son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto. Nunca debes tratar de aprovecharte de ello. Que sean tímidos no quiere decir que sean tontos y pueden convertirse en un futuro cliente insatisfecho. Clientes impacientes: tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles. Si lo haces, probablemente perderás la venta. Clientes indiferentes: les da igual el producto y la empresa, simplemente compran. Tienen una actitud neutral hacia el producto, que no se puede calificar de atracción ni de rechazo. Captar a estos clientes supone sacarlos de su esquemma y seducirlos con la propuesta de la empresa. Son pocos los que acaban siendo fieles a una marca determinada. Clientes leales: son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos y premiar su fidelidad. Clientes desconfiados: no se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Tienes que apoyarte en fuentes fiables para que te crean. Clientes rutinarios: no les gusta innovar y suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia. Clientes groseros: están frecuentemente de mal humor, llegan a ser ofensivos y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad. Es el cliente fácilmente irritable que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Al menor fallo, es posible que se dé de baja de tu servicio. Sin embargo, puede ser tmbién que su actitud sea una forma de exigir buen servicio. Clientes sabelotodo: piensa que lo saben todo y pueden mostrarse muy engreídos. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima. Clientes impulsivos: suelen cambiar de opinión con frecuencia y se dejan llevar por las emociones. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos. Cliente objetivo: este cliente es la antítesis del anterior. No lo conquistarás con carisma y simpatía, pues lo único que tiene en cuenta es si lo que le ofreces va a solucionar de verdad sus problemas. No es agresivo, pero sí puede resultar algo frío. La clave para venderle es suministrar datos incontestables como pueden ser las cifras, entre otros. Clientes indecisos: son similares a los clientes indiferentes, con la salvedad de que estos se muestran menos fríos y algo más interesados por lo que se les ofrece. Les cuesta decidir entre varias opciones. La mejor manera de seducirlos es utilizando un discurso breve y directo. Clientes embajadores: estamos ante uno de los tipos de clientes que toda empresa desea tener. Está muy satisfecho con tu empresa y tu producto. No solo eso, sino que te recomienda siempre que puede y te trae nuevos clientes. Si además es una persona o empresa altamente influyente, te ha tocado la lotería. Lo mejor que puedes hacer es cuidarlos más que a nada. Clientes potencialmente desertores: se trata de los clientes que han tenido una mala experiencia con tu producto y tu empresa, por tanto no están satisfechos. Esto hace que su compromiso hacia la marca sea pequeño y probablemente vayan aireando su mala experiencia. Todavía no se han marchado pero lo harán pronto. Clientes rehenes: son aquellos que continúan comprándote aunque no estén del todo contentos. Esto suele ocurrir en caso de monopolios o cuando no se encuentran opciones mejores. No obstante, en cuanto aparezca una oferta que le interese más, acabará yéndose. Clientes mercenarios: son los que, a la hora de comprar, se guían básicamente por el precio y otras condiciones en las que se ofrece el producto que les interesa. No son fieles en absoluto y si lo son es porque no han encontrado otro producto de precio más bajo, ya que la calidad les importa poco. En cuanto encuentren algo más barato, lo comprarán y te dejarán tirado. 2. 1.6 Satisfacción del cliente. Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausenciano implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor. También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparaciónque de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial. Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organizaciónconocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización. El Valor Percibido En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación: El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes: Los determina el cliente, no la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente. Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: deportistas famosos). Promesas que ofrecen los competidores. Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los índices de satisfacción del clienteno siempre está asociada a una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing. Decálogo de la Satisfacción del Cliente Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio. Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar: 1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la obligación de crear una experiencia positiva para los clientes. 2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a ganar la confianza de éste. 3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos. 4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato. 5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor. 6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones. 7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensación. 8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda. 9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los existentes. 10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web, catacálogo, etc, debe ser lo más facil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás buscando. El Mercado y las necesidades del cliente en la investigación Los negocios exitosos obtienen beneficios mediante la comprensión de las necesidades del cliente. Una buena investigación del cliente ayuda a elegir los productos, a medida de su comercialización, y desarrollar tácticas de venta para la gente en su mercado sobre la base de una información fiable y precisa. Tras un análisis de los clientes ¿Realmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y rompe paradigmas. Las necesidades del cliente debe ser parte de la investigación del mercado global y debe ser llevada a cabo con regularidad. Aunque en su investigación de mercado se incluye a sus clientes, la competencia y la industria para identificar cómo debe comercializar; la investigación del cliente proporciona más información en profundidad sobre las necesidades, deseos, expectativas y comportamientos de los clientes. Mediante la identificación de la información acerca de sus consumidores, como en qué trabajan, lo que leen y dónde se ven en la publicidad, se pueden mejorar las estrategias que se utilizan para atraerlos. También es importante entender su comportamiento de compra y las actitudes con respecto a las marcas y productos. Testear un nuevo producto o conceptos de marketing con sus clientes potenciales es también una buena manera de prepararse para un lanzamiento para ver si su trabajo tiene potencial para traducirlo en éxito. Les invito a leer: Como descubrir las necesidades e intereses de su público objetivo. La identificación de las necesidades del cliente, así como sus preferencias, le permitirá adaptar las estrategias y tácticas que detallará en su plan de marketing. Esto le ayudará a: Ø Atraer a más clientes Ø Establecer el mejor precio para sus productos Ø Crear el mensaje de marketing adecuado Ø Aumentar la cantidad que satisface la demanda de sus clientes Ø Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes Ø Aumentar sus ventas Ø Disminuir costos Ø Afinar su enfoque del servicio al cliente. Recuerde que: Sin investigacion de mercados no hay marketing. La identificación de las necesidades del cliente Antes de comenzar la promoción de su negocio debe identificar qué necesita usted saber de lo que quieren sus clientes y por qué. Una buena investigación al cliente le ayuda a encontrar la manera de convencerlos de que necesitan de sus productos y servicios. Identificar a sus clientes El primer paso de la investigación es la identificación del cliente. Su investigación de mercado le ayudará a entender a sus clientes potenciales. Define y conoce a tus clientes: ¿cómo hacer encuestas? Adicionalmente le puede ayudar a desarrollar una imagen más detallada de ellos y entender cómo dirigirse de una forma eficiente. También podrá identificar las características claves que sus clientes comparten, tales como: o Género o Años o Ocupación o Ingresos disponibles o Lugar de residencia o Actividades recreativas. Entender por qué hacen sus compras Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede averiguar qué los motiva a comprar productos y servicios. Por ejemplo, considere si se toman decisiones sobre la base de: o Demandas de trabajo o Necesidades de la familia o Las presiones presupuestarias o Necesidades sociales o emocionales o Preferencias de marca. Descubre los insights de tus clientes Identificar los métodos preferidos de compras Así como la comprensión de por qué compran, también tendrá que entender cómo compran. Para obtener información sobre el método preferido de sus clientes y medios de compra, tenga en cuenta que: o Compran en línea, por teléfono o en tiendas o Toman decisiones de compra espontáneas o cuidadosamente. Considere sus hábitos de consumo Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar cantidades diferentes. Averigue su capacidad financiera y cuáles son sus hábitos de consumo. Por ejemplo, considere: o Su ingreso promedio. o La porción de ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende. o Su presupuesto. Les invito a conocer de los: Retos y desafíos en el estudio del consumidor. Averigüe lo que piensan de usted Obtener información acerca de las opiniones y expectativas que tienen sus clientes acerca de su negocio. Por ejemplo, saber lo que piensan de: o Sus productos y servicios. o Servicio al cliente. o Competidores. Métodos de investigación de los clientes Los clientes son la razón de ser de tu negocio. Recabar la mayor información posible acerca de las necesidades del cliente a través de la investigación le ayudará a refinar y hacer crecer su negocio. El tipo de negocio que tiene y el tipo de información que necesita reunir influirá en los métodos de investigación de clientes que decida implementar. Puede llevar a cabo la investigación del cliente usted mismo o contratar a un consultor para que se la realicen. Aquí algunos tipos de investigacion y su relación con las encuestas. Los siguientes son algunos de los principales métodos de investigación del cliente. Muchos de estos métodos se pueden combinar para lograr múltiples objetivos de investigación y lograr que sus clientes siempre estén satisfechos. La publicidad y la promoción de la investigación Puede recopilar información acerca de la efectividad de su publicidad: Probables respuestas de sus clientes en relación a su comercialización y estrategias de promoción a través, por ejemplo, de un grupo de enfoque (sesiones de grupos o “Focus Group”).Les dejo unas recomendaciones sobre la captación de participantes en una investigacion de mercados. La eficacia de cada una de las actividades pasadas para resolver las necesidades del cliente y las técnicas de promoción planificadas a través del análisis de los datos de sus ventas. Los estudios de satisfacción del cliente Se puede determinar el grado de satisfacción de sus clientes en relación a la calidad de los productos y sobre la atención al cliente mediante encuestas, por ejemplo a los clientes que utilizan: o Métodos informales como las conversaciones con el personal sobre los productos y servicios según los cuadros de mando o Cuestionarios pasados y presentes que identifiquen las necesidades del cliente La investigación del proceso de decisión del consumidor Es muy interesante conocer las necesidades del cliente, qué los motiva a comprar, y cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo, a través de: o Sus propias encuestas o Resultados de encuestas que se reunieron a través de estudios de mercado relevantes para su industria. Usa un software para encuestas y genera clientes potenciales Pruebas de concepto Puede probar qué tan bien aceptadas son sus ideas de marketing por: o El uso de encuestas para averiguar si sus clientes actuales o potenciales ven sus productos como un beneficio racional y útil o La realización de entrevistas personales o sesiones de grupo con sus clientes para comprender cómo responden a sus ideas de marketing. Investigación de su posicionamiento Puede averiguar cómo sus clientes actuales y potenciales ven sus productos, y el rendimiento en comparación con los competidores a través de la investigación por: o Las cifras de ventas de cada uno de sus segmentos de mercado. o Las actitudes de los clientes dentro de cada segmento de mercado. Les comparto otros consejos para optimizar tus investigaciones de mercado Pruebas de branding y experiencia de usuario Puede determinar cómo sus clientes se sienten con sus marcas y nombres de productos por: o El uso de grupos de enfoque y encuestas diseñadas para evaluar las respuestas emocionales a sus productos y marcas. o La participación de investigadores para estudiar el rendimiento de su marca en el mercado mediante la investigación de marca existentes y disponibles. Cambios de precios Puede investigar cómo aceptan o no sus clientes los cambios de precios mediante el uso de fórmulas que miden los ingresos – multiplicando el número de artículos que vendió, por el precio de cada artículo. Estas pruebas le permiten calcular si su ingreso total aumenta o disminuye después de hacer los cambios de precios por: o El cálculo de los cambios en las cantidades de productos demandados por sus clientes, junto con los cambios en el precio del producto. o Medir el impacto del precio en la demanda del producto de acuerdo a las necesidades del cliente. Auditando el servicio al cliente Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información. Puede averiguar si usted proporciona la atención y resuelve las necesidades del cliente por: o El desarrollo de encuestas a los clientes o formulario de comentarios. o La realización de paneles de clientes o encuestas telefónicas. Comprador misterioso Puede llevar a cabo el control de calidad en su propia tienda, o la investigación de sus competidores mediante el empleo de un comprador ficticio que entre al establecimiento como cliente para evaluar características tales como: o Ventas, comportamiento y actitudes del personal. o Enfoques del servicio al cliente. o Técnicas de ventas y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente. Monitoreo de medios sociales Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al cliente es mediante el control de su compromiso del social media y la retroalimentación. Las redes sociales (en especial Facebook) se están convirtiendo en un elemento común de la comercialización de muchos negocios y se utiliza cada vez más por sus clientes para proporcionar información sobre las necesidades del cliente, experiencias de servicio, compartir y presentar quejas. También puede ser utilizado para ejecutar encuestas y conceptos de prueba. Si se maneja bien, puede ser una de las más poderosas herramientas de investigación del cliente. Te recomiendo también leer: Cómo realizar una investigacion de mercados por redes sociales.