TÉCNICA 5W Y 1H Erika Fonseca [email protected] 1. Objetivo Investigar y conocer información relevante sobre la técnica de las 5w y 1 h. 2. Introducción Hoy en día las empresas deben ser cada vez más eficientes y efectivas, de manera de optimizar la calidad y el precio de los servicios o productos que brinda a sus clientes para ser competitivas y así mantener o aumentar su llegada al mercado. Una forma de mejorar estos parámetros es mediante la aplicación de la mejora en sus procesos. La mejora puede aplicarse como “cambios radicales” o “pequeños cambios”. La primera opción puede aplicarse en pocas ocasiones, mientras que la segunda opción es aplicable en forma reiterada en un mismo proceso. Es la denominada “mejora continua”. Es posible visualizar en forma cíclica la mejora continua de un proceso: cada mejora genera otra posibilidad de mejora. Este ciclo ha sido denominado ciclo de mejora, y es también conocido como ciclo PDCA, ciclo de Deming o ciclo de calidad (Álvarez, 2015). El ciclo PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT) es una herramienta de mejora de larga trayectoria, muy utilizada, dado que la mejora continua no es solo un método para la resolución de problemas, sino también una forma de pensar orientada a los procesos. La regla de las 5W+H facilita la planificación de las acciones a desarrollar para la aplicación de las acciones generadas por la utilización del ciclo de mejora PDCA. La medición de la efectividad de las acciones de mejora implementadas se fundamenta en una adecuada selección de indicadores que informen qué tan cercanos o alejados estamos de la meta definida. 3. Desarrollo La mejora de los procesos La 5W+H es una metodología de análisis empresarial que consiste en contestar seis preguntas básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién (WHO) y cómo (HOW). Esta regla creada por Lasswell (1979) puede considerarse como una lista de verificación mediante la cual es posible generar estrategias para implementar una mejora. (Camelo, 2017). La técnica fue desarrollada originalmente por Sakichi Toyoda y fue utilizado más adelante en Toyota Motor Corporation durante la evolución de los métodos de fabricación. Es un componente crítico solución de problemas en el proceso de capacitación del Sistema de Producción Toyota (Cáceres, 2016). El arquitecto del sistema de producción de Toyota, Taiichi Ohno, describió el método 5 porqués como "... la base del enfoque científico de Toyota... por repetición del ¿por qué? cinco veces, la naturaleza del problema así como su solución se vuelve claro. "La herramienta ha tenido un uso extendido más allá de Toyota, y ahora también se utiliza en Six Sigma. (Morales, 1998). Podemos decir entonces que los 5 W (los 5 Porqués en español) es un método de hacer preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto subyacente a un problema particular. El objetivo de la aplicación del método 5 Porqués es determinar la causa raíz de un defecto o problema. Esta herramienta es útil es cualquier situación que necesite comprenderse más concretamente. (Rivero, N., & Luna, M. ,2008). 5W1H significa las seis palabras con que comienzan las preguntas que deben responderse para describir correctamente un hecho: What - Qué Why - Por qué When – Cuándo Who - Quién (persona) Where - Dónde How - Cómo (método) Ilustración 1 las 5w y 1h WHAT HOW WHY 5W y 1H WHERE WHEN WHO Fuente: (Reinoso, N., 2017) Elaboración propia Se puede realizar una práctica intentando preguntar un tema con las 5 w y 1 h Quién Identificar los personajes de la lectura y hacer una lista de ellos. Dibujar las líneas de conexión entre los personajes y describir a sí mismo la relación entre los personajes. Qué Identificar los eventos o acciones y hacer una lista de ellos. Dibujar las líneas de conexión entre los eventos o acciones para mostrar la relación entre ellos. Dibujar las líneas de conexión entre los personajes y los acontecimientos que usted describe a usted la relación entre ellos. Dónde Identificar todos los lugares de la lectura y hacer una lista de ellos. Dibujar las líneas de conexión entre lugares, acontecimientos y personajes como usted la describe a usted la relación entre ellos. Cuándo Identificar todos los factores de tiempo en la lectura y hacer una lista de ellos. Dibujar líneas de conexión entre los factores de tiempo, lugares, acontecimientos y personajes a medida que describe a sí mismo la relación entre ellos. Por qué Identificar las causas de los acontecimientos de las acciones y hacer una lista de ellos. Dibujar las líneas de conexión de las causas a los efectos sobre los personajes, eventos, lugares, o plazos que se describen a sí mismo la relación entre ellos. (Macías, D., 2014). Cómo Identificar la forma de eventos se llevó a cabo y hacer una lista de ellos. Dibujar las líneas de conexión entre la forma en hechos tuvieron lugar y otros factores como que describe a sí mismo la relación entre ellos. Aplicando la regla 5W+H: (proceso de auditoría interna) WHAT (¿qué se quiere mejorar?): Incrementar el cumplimiento del Programa de auditorías. WHY (¿por qué se quiere mejorar?): Aún no se ha logrado la meta establecida y en este período se incrementa. WHEN (¿cuándo se quiere mejorar?): Próximo Programa de auditorías. WHERE (¿dónde se va a mejorar?): En todo el Laboratorio. WHO (¿quién lo va a mejorar?): Auditores competentes. HOW (¿cómo lo van a mejorar?): Se comienza a planificar las auditorías con mayor detalle (dentro del mes). (Taillacq Blanco, D., Álvarez Acosta, H., & Blanco Ardila, S. C. ,2016). Se da mayor seguimiento a la fecha planificada. En el caso que en esa fecha no se ejecute, Coordinación de Calidad asigna las auditorías en base a los requisitos de auditores y la disponibilidad de horas a otros auditores competentes. Ejemplo de aplicación 5W 1H ¿Qué problema se tiene? Las comandas no se llenan correctamente. ¿Dónde ocurre? En las mesas. ¿Cuándo ocurre? Durante la hora de la comida. ¿Quién es responsable? Los meseros. ¿Cómo ocurre? Los meseros están llenando las comandas al mismo tiempo que están recibiendo a otros comensales o atendiendo otras solicitudes de ayuda de los demás comensales. ¿Por qué es problema? El alimento servido no es lo que el cliente ordenó. ¿Por qué ocurre ahí? Ahí es donde se toman las órdenes. ¿Por qué ocurre entonces? Hay mucha gente que viene a comer. ¿Por qué es responsable esta persona? Porque ellos son quienes le toman las órdenes a los clientes. ¿Por qué ocurre así? No hay suficientes meseros durante la comida y tratan de responder a las necesidades de muchos clientes al mismo tiempo. 4. Conclusión La regla de las 5W+H permite definir exactamente esas acciones. Obliga a definir quién, cómo, cuando, por qué, dónde y cómo se mejorará, es decir, todos los aspectos que definen completamente una acción. Cada proceso es mejorable y por tanto aplicable el ciclo PDCA; combinándolo con la regla 5W+H se obtiene una sinergia que resulta en una herramienta efectiva para la mejora de un proceso. 5. Referencias Álvarez, R. G. (2015). Evaluación de la calidad del servicio percibida en entidades bancarias a través de la escala Servqual. Ciencia e Ingeniería Neogranadina. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5136105 Cáceres Manrique, J. M. (2016). Uso de las herramientas de calidad para la reducción de tiempos muertos en los equipos de operaciones de la empresa minera Cerro Verde SAA. http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=s131648212008000300009&script=sci_arttext Camelo, J. (2017). Referente de Pensamiento eje 4: Auditoría de la Calidad¿ cuáles son los grandes retos de la calidad en salud que se presentan en la actualidad?. http://repositorio.espe.edu.ec/jspui/bitstream/21000/10733/1/TESPE-049513.pdf Macías Arias, D. (2014). Diagnóstico de la calidad del sistema de información para la toma de decisiones en el Consejo de Administración Municipal de Manicaragua (Doctoral dissertation, Universidad Central" Marta Abreu" de Las Villas). http://digitk.areandina.edu.co:8080/repositorio/bitstream/123456789/2407/1 /RP_eje4.pdf Morales Villafañe, A. M. (1998). Programa de aseguramiento de calidad para la producción de tubos de Hormigón Calitubos Ltda(Bachelor's thesis, Universidad Autónoma de Occidente). http://repositorio.uap.edu.pe/bitstream/uap/4054/2/CACERES_MANRIQU E-Resumen.pdf Reinoso, N. (2017). Referente de Pensamiento eje 2: Contexto en Salud y Calidad en Colombia¿ cómo los modelos y enfoques facilitan la mejora continua para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad?. Rivero, N., & Luna, M. (2008). Plan estratégico para el mejoramiento de la gestión de la calidad de un producto de una empresa de bebidas. Universidad, Ciencia y Tecnología, 12(48), 183-190. Taillacq Blanco, D., Álvarez Acosta, H., & Blanco Ardila, S. C. (2016). Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios de restauración no estatales contratados por la agencia Havanatur S. A. Revista Universidad y Sociedad, 8(2), 20-32.
