Subido por Omar Ramirez

Cobranza

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Firmarse en el SAT
Sistema de Administración del Tiempo
1)No te puedes firmar tarde
2)no te puedes firmar después
nota: con qué te pasa su segundo es retardo 3)si debes pagar tiempo le debe dar clic en “pagar tiempo”
Brevario cultural
Citi es de los bancos más grandes del mundo
Banamex se asocia con Citigroup
ACORDEÓN PARA EL EXÁMEN DE BANAMEX
MODULO B PROCESO DE COBRANZA
Funciones del Ejecutivo Telefónico
•Metas por hora al hacer las Promesas de Pago
•Comunicarse con el acreditado
•Asistir a su lugar de trabajo de manera puntual y permanecer en el durante su jornada de trabajo.
•Realizar las llamadas telefónicas asignadas
•Ejecutar el script, escuchar las necesidades del cliente, realizar los ofrecimientos acordes con estas necesidades.
Características del Ejecutivo Telefónico Actuar con entusiasmo, firmeza, amabilidad, interés por el cliente y siempre cuidar el prestigio y la buena imagen de la institución
Mostrar en cualquier actividad responsabilidad, perseverancia e iniciativa.
Comprometerse en forma permanente para lograr una cartera sana y al corriente.
Tener una actitud de servicio con calidad es una forma de diferenciarnos con la competencia
PROMESA DE PAGO CON RMT
RMT= Programa de Apoyo NOTA: Tenemos 5 días para negociar con el acreditado
Aclaración: Es cuando la tarjeta se le cobra una deuda injustificadamente.
PREGUNTA DE EXÁMEN!
a)Los 5 tipos de llamadas de salida:
1)PP (promesa de pago)
2)ND (No Define)
3)NC(No Contesta)
4)FS(Fuera de Servicio)
5)ME/tr/fd/ct (mensaje a familiar tercero y directo asi como a contestadora)
b)Los 2 tipo de llamadas de salida con el acreditado:
1)PP(promesa de pago)
2)ND(no define)
TDC
Línea de crédito revolvente dirigida a personas con solvencia física y/o moral
¿Qué se requiere para tramitar una TDC?
•Comprobante de ingresos
•Referencia en el buro de crédito
INTERMEDIARIOS EN LAS TDC
Master Card y VISA son los intermediarios para hacer las transacciones. Por eso podemos hacer compras en México y en cualquier parte del mundo.
LÍNEA DE CREDITO
Cuando se abre una cuenta nueva, el banco establece lo que se conoce como Línea de Crédito, que es la cantidad máxima que ha sido autoriazada para el cliente. El cliente puede usar su cuenta para efectuar compras o disposiciones en efectivo.
SOBREGIRO: es cuando el cliente excede sus gastos a lo que el banco le presto en su línea de crédito, es un sobreendeudamiento.
FAMILIAS DE TDC
Pregunta de exámen
NOTA: toda TDC que tenga terminal electrónica (VISA o Master Card) la puedes usar donde quieras.
DATO: Banamex es el banco de México que más variedad de TDC tiene.
MÍNIMO A PAGAR
Cálculo de Pago Mínimo
El pago mínimo mensual será el monto mayor entre resultado de 1, 2 y 3
El 1.5% del saldo de la cuenta al corte sin considerar los intereses ni impuestos, más los intereses e impuestos referidos
Fórmulas: 1.5% = Pago Mínimo
Saldo Total
1.25% = Pago Mínimo
Línea de crédito
O también se puede calcular con el 5.4% del saldo de la cuenta al corte sin considerar las mensualidades por efectivo, PPP, intereses de disponible, monto vencido e impuestos, más los componentes antes mencionados.
NOTA: En caso de que el cálculo de Pago Mínimo mensual sea mayor que el Saldo en el estado de cuenta, este último será aplicado (el saldo).
REPOSICIÓN DE UNA TDC
Para efectos de una reposición de tarjeta, con la finalidad de no cambiar los 16 dígitos del # de cuenta; Banamex solo modificará los últimos 2.
El mecanismo para reasignar los nuevos dígitos es el siguiente: -1, +2
Ejemplo: la reposición del 92; es 84
NOTA: Solo se puede reponer 2 veces, si se vuelve a extraviar se debe cambiar todo el #. Lo mismo aplica cuando vence la vigencia.
PRODUCTOS LIGADOS A LA TDC
a)PPP= Plan Personal de Pagos (cuando es una cuenta regular)
b)Efectivo Banamex: Línea de Crédito Independencia ligado a la TDC.- Se aplica cuando el acreditado tiene muy buen historial y se le otorga una Línea de Crédito mayor y no se le va a cobrar por esa disposición de efectivo.
50,000 – 40,000 sin comisión por disposición, tasa de interés menor, pagos fijos (se me da por el buen uso de TDC) c)Disponible Banamex: Línea de crédito ligado a la TDC (es dependiente)
Ejemplo: No nos van a poder prestar más de 100,000, solo el 95% disponible.
Efectivo Banamex
Disponible Banamex
NOTA: Las moras que vamos a gestionar son de 2 a 3 meses vencidos
ACCIONES DE COBRANZA
Prevent: que todavía no está en el área de cobranza.
Front End: de 0 a 3 meses de atraso
Back End: de 4 a 6 meses vencidos
Recoveri: 7 meses de atraso
Meses de atraso: Buckets(meses vencidos)
Sobregiro: Bloqueo de la cuenta debido a exceder la Línea de Crédito, envío de mensaje de texto (sms) y carteo.
Prevent Llamada de servicio, envío de sms y carteo.
Bucket 1: 29 días vencidosCargos por atraso, se bloquea la cuenta, envío de sms y carteo.
Bucket 2: 30 – 59 días vencidosCargos por atraso, continua bloqueo de la cuenta; reporte al buro de crédito, envío de sms y carteo.
Bucket3: 60 – 119 días vencidosCancelación de la cuenta, envío de sms y carteo.
ESTADO DE CUENTA:
Se encuentra en la parte superior izquierda (al lado del # de cliente)
CONCEPTOS
Periodo: Fecha de inicio y fin que comprende el ciclo en el cual se puede utilizar el crédito. Cada periodo comprende un mes.
Fecha de Corte: Día del mes en que se realiza la facturación de movimiento de la TDC.
Fecha Límite de Pago: Fecha en que el cliente tiene para realizar el pago (son 20 días natirales).
Mínimo a Pagar: Cantidad mínima que el cliente tiene para realizar el pago.
NOTA: Las Fechas de Corte son fijas, es decir, no se pueden cambiar.
NOTA: Las Fechas de Corte no pueden caer en 29, 30 ni 31; así que cae el 1ero.
CONTRATO
9. Bloqueo y cancelación: Banamex podrá bloquear temporalmente el uso de las tarjetas, o cancelarlas definitivamente con este contrato.
El banco no puede permitir que el contrato le llegue a sus manos porque se puede dar a pérdidas o a que otra persona lo tome como un vecino.
NOTA: Si no te llega el Estado de Cuenta debes hablar al Centro de Atención al Cliente.
11. Estado de Cuenta:
13. Pago Total o Parcial del Saldo: La Fecha Límite de Pago se determinará considerando un plazo de al menos 15 días naturales contados, a partir de la fecha de corte respectiva.
14. Conceptos de pago: El cliente se obliga a pagar a Banamex sin necesidad de requerimiento previo.
En caso de que el cliente no realicen tiempo alguno de sus pagos, de acuerdo a lo establecido en la clausula B, el cliente pagara intereses moratorios sobre la cantidad vendida.
18. Línea Adicional: El hecho de anticipar amortizaciones no exime al cliente de realizar el pago de las amortizaciones siguientes:
19. Liberación de saldo por fallecimiento: La liberación no incluirá aquellos saldos originados por disposiciones realizadas con fecha posterior al fallecimiento del cliente. RECADO CON TERCEROS O FAMILIARES DIRECTOS
Sistema en el que se van a gestionar las llamadas: e-creditor
Teléfonos y Horarios de Atención:
Tel Área Metropolitana: 22 62 64 50
Tel Interior de la República: 01 800 021 7200
De lunes a viernes: 7:00 a 22:00 hrs
De sábado a domingo: 8:00 a 22:00 hrs
Modo de dejar recado con terceros o familiares directos:
1.Saludar: Bueno, buenas tardes, 2.Preguntar por el acreditado: ¿me puede comunicar el sr/srita x?
3.Presentarse: Mucho gusto, mi nombre es Michel Madrigal de Banamex con referencia a la tarjeta clásica del sr/srtra x 4.Preguntar con quién se esta hablando y que parentesco tiene con el titular: disculpe, ¿con quién tengo el gusto? y ¿Qué parentesco tiene con el sr/srita? (si es el caso)
5.Preguntar si se puede dejar recado: Disculpe, ¿puedo dejarle un recado con ud? En caso de que si ¿Tiene donde anotar?
6.Dejar recado (dar teléfonos y horarios con sentido de importante)
7.Preguntar por tel alternativo
8.Despedirse y agradecer: “muy bien sr/srita,de mi parte eso es todo, gracias por atender mi llamada, le reitero mi nombre es Michel Madrigal, que tenga excelente tarde” Get Set: teléfono que tiene avalla, debes conectarte a una extensión, después debes poner mage o outbound.
Outbound: es cuando ya hay una persona
NOTA: Los recuadros azúles es contacto directo y los verdes es no contacto
Tel 1. Casa
Tel 2: Trabajo
Tel 3: Celular
ADMWIN
•Para avanzar darle clic en av pag o re pag
•Te debes firmar
•Teclear F1: pide # de nómina y clave secreta ( el token no lo vas a utilizar)
•Posteriormente le vas a dar en send message (muestra datos demográficos y financieros)
NOTA: En todos los sistemas se va a utilizar la tecla intro para ejecutar resultados y tab para avanzar.
Anotar comandos:
377= Datos Financieros y Estadios de la Cuenta 5001= Datos Demográficos
Ej: tecleas: 377(un espacio) y pegas la cuenta: 1341256789234567
FUA: Fecha de Ultimo Abono
FUT: Fecha de Ultima Transacción
Pago Mínimo: esta conformado de los 2 meses que esta atrasado el cliente más el mes en curso.
Borrar pantalla: scape + asterisco= borrar pantalla
Pag 3 5105(composición de saldo)=
5105 (espacio) # de la cuenta + intro
NOTA: Lo más importante es decir el Capital y los Intereces
NOTA: Los comandos que inician con “Q” no requieren # de cuenta
Q5010 + intro = Estado de Cuenta Histórico
Nos sirve para conocer su historial crediticio
Tip: la tecla Tab nos lleva a la siguiente casilla
NOTA: Esta pantalla nos da información con F12 (las que tienen q)
Tip: cuando analices que el cliente tenga varias promesas rotas preguntarle ¿es con toda seguridad este pago? Tip: es recomendable checar el historial de 6 meses a 1.
Tip: para borrar todos los números es: scape + Y(mayúscula)= borrar números delesqueleto
5001= Datos de comandos F1= Nos damos de alta
F2= Nos damos de baja
Nota: para checar si esta bien esa cuenta tienes que revisar el 377 para ver si ya pago.
Q5071 + intro = Esqueleto (movimientos sin comisión)
Nota: Aquí me piden el # de cuenta y el mes, asi que vemos datos generales de hace 6 meses
¿Qué digitar para que me de la información? F12
5105= Composición de su Saldo
346= Record de atrasos
5313= situación en la que esta el plástico (sirve para darle información al cliente)
Scape + asterisco = borrar pantalla
Scape + Y= borrar la información de los esqueletos
Ctrl + asterisco = borrar toda la información de mdwin Nota: Las letras deben ser en mayúsculas
Password: debe ser de 8 caracteres alfanuméricos
Tecla muy usada: Tab
ADMIN migrar a ISD
ARQN= Datos Demográficos
Cost Under Number: Tarjeta más antigua del Cliente
TAX ID: RFC
BILL TO: ESTADO DE CUENTA
ACCT: Acount (Cuenta de Tarjeta de Crédito)
AMT: Amount (monto)
Last: Ultimo
Payment: Pago
STMT: Statement (Facturación o Fecha de Corte)
P: Titular
S: Secondary
REL: Relationship Number (número de relación)
CUR BAR: Saldo deudor al corte
OTB: Open To Buy (si la tarjeta tiene un disponible o esta sobregirada) Nota: si tiene asterisco la cuenta esta bloqueada
MEMO BAL: Saldo Total Deudor al Día de Hoy
DB: Debit (no tiene ningún pago)
CASH BAL: si hizo uso de su disposición de efectivo
CASH: disposición de efectivo
CASH CL: límite de crédito
TOT AMT: límite de crédito
PMT: payment = pago
LAST PURCHASE: última compra
CR LIMIT: ultima actualización de crédito
OPENED: cuando apertura su crédito
HIGH BALANCE: lo máximo que debido
Nota: si aparece con un signo negativo al final es que no se puede disponer del saldo
DIS AMT: monto en disputa (aclaración de algo que no reconoce el cliente)
Nota: no mencionarle al cliente este monto
GRT: fecha de expiración de la tarjeta; ejemplo: 08/15: agosto del 2015
LAST DELQ: ultima fecha de delincuencia (morosidad)
LAST SMT: ultima fecha de corte
CHOFF: cuenta castigada
BUCKET 6: cuando se castiga la TDC (más de 6 meses de atraso) con charge off
Nota: Si tiene CHARGEOFF ya no lo puedes gestionar, aunque indique que tiene 2 o 3 meses vencidos.
Nota: varios asteriscos es sobregiro y varios asteriscos con un cero al final es cuenta cancelada. RELATIONSHIP NUMBER: # de cliente
ACCOUNT NUMBER: # de tarjeta
Nota: Para cambiar la cuenta y la tarjeta debes teclear 00
Delincuencia: Morosidad
TPD: Total Past Due= Deuda Total Pasada = Saldo Vencido
TOTAL CURRENT DUE= Mensualidad Total al Corriente
Nota: Al segundo mes se capitaliza el dinero
CD: Grove Due= Cortes Facturados; CD=3 (tiene 2 cortes)
Nota: Este sistema no factura los fines de semana, ejemplosi el siguiente fecha de corte cai el sábado 25, entonces se adelanta al viernes
ARI B
Nota: Es como el histórico pero en forma de columnas
Tip: Teclear F6 para vermás y F5 para regresarme, con intro me muevo entre páginas.
SMT BALANCE: El saldo con que inicio
FÓRMULA DE CD
Circule Due – 1 = Bucket en el que se encuentra; ej: se se esta en CD3, se esta en buecket2
Con cual cobro
Ar + c + intro = pageo(cambio de tarjeta) Ar + qn = consulta de datos
TAD(Total Amount): Mínimo a pagar
Openn To Buy:
Amount Due: Mínimo a Pagar
Nota: puedes sacar hasta 3 pp simultáneamente si analizas las diferentes cuentas
CD: Corte Facturado
Nota: podemos facturar hasta Bucket 3 o sea, CD4
ARQB + intro
COSTUMER NUMBER: Tarjeta más antigua
ARIQ
PMT DUE: Fecha Límite de Pago
DTE LAST PAYMOUNT
DTE LST DELQ (última fecha de morosidad)
DTE LST SMT
Nota: Argumentar que por el saldo vencido se le siguen generando intereces
ARQUA: 505 = composición del saldo
ARQUA + intro me lleva a una pantalla mejor
¿en donde se encuentra toda esa información? En ARQUAO2
PRINCIPAL: Capital
BMP INTEREST: Intereses Normales
LIQUIDATION INTEREST: Intereses Moratorios
Monto por pagar después de la fecha límite: $330
ANNUAL FEES: Comisiones Anuales
INSURANCES: Seguros
LIQUIDATION: Intereses Moratorios
ARSD= Estado de Cuenta Sin Comisiones (movimientos ya facturados)
Debit: Compras
Credit: Pagos FECHA VALOR: Cuando el cliente ocupo su tarjeta
Descargar
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