Firmarse en el SAT Sistema de Administración del Tiempo 1)No te puedes firmar tarde 2)no te puedes firmar después nota: con qué te pasa su segundo es retardo 3)si debes pagar tiempo le debe dar clic en “pagar tiempo” Brevario cultural Citi es de los bancos más grandes del mundo Banamex se asocia con Citigroup ACORDEÓN PARA EL EXÁMEN DE BANAMEX MODULO B PROCESO DE COBRANZA Funciones del Ejecutivo Telefónico •Metas por hora al hacer las Promesas de Pago •Comunicarse con el acreditado •Asistir a su lugar de trabajo de manera puntual y permanecer en el durante su jornada de trabajo. •Realizar las llamadas telefónicas asignadas •Ejecutar el script, escuchar las necesidades del cliente, realizar los ofrecimientos acordes con estas necesidades. Características del Ejecutivo Telefónico Actuar con entusiasmo, firmeza, amabilidad, interés por el cliente y siempre cuidar el prestigio y la buena imagen de la institución Mostrar en cualquier actividad responsabilidad, perseverancia e iniciativa. Comprometerse en forma permanente para lograr una cartera sana y al corriente. Tener una actitud de servicio con calidad es una forma de diferenciarnos con la competencia PROMESA DE PAGO CON RMT RMT= Programa de Apoyo NOTA: Tenemos 5 días para negociar con el acreditado Aclaración: Es cuando la tarjeta se le cobra una deuda injustificadamente. PREGUNTA DE EXÁMEN! a)Los 5 tipos de llamadas de salida: 1)PP (promesa de pago) 2)ND (No Define) 3)NC(No Contesta) 4)FS(Fuera de Servicio) 5)ME/tr/fd/ct (mensaje a familiar tercero y directo asi como a contestadora) b)Los 2 tipo de llamadas de salida con el acreditado: 1)PP(promesa de pago) 2)ND(no define) TDC Línea de crédito revolvente dirigida a personas con solvencia física y/o moral ¿Qué se requiere para tramitar una TDC? •Comprobante de ingresos •Referencia en el buro de crédito INTERMEDIARIOS EN LAS TDC Master Card y VISA son los intermediarios para hacer las transacciones. Por eso podemos hacer compras en México y en cualquier parte del mundo. LÍNEA DE CREDITO Cuando se abre una cuenta nueva, el banco establece lo que se conoce como Línea de Crédito, que es la cantidad máxima que ha sido autoriazada para el cliente. El cliente puede usar su cuenta para efectuar compras o disposiciones en efectivo. SOBREGIRO: es cuando el cliente excede sus gastos a lo que el banco le presto en su línea de crédito, es un sobreendeudamiento. FAMILIAS DE TDC Pregunta de exámen NOTA: toda TDC que tenga terminal electrónica (VISA o Master Card) la puedes usar donde quieras. DATO: Banamex es el banco de México que más variedad de TDC tiene. MÍNIMO A PAGAR Cálculo de Pago Mínimo El pago mínimo mensual será el monto mayor entre resultado de 1, 2 y 3 El 1.5% del saldo de la cuenta al corte sin considerar los intereses ni impuestos, más los intereses e impuestos referidos Fórmulas: 1.5% = Pago Mínimo Saldo Total 1.25% = Pago Mínimo Línea de crédito O también se puede calcular con el 5.4% del saldo de la cuenta al corte sin considerar las mensualidades por efectivo, PPP, intereses de disponible, monto vencido e impuestos, más los componentes antes mencionados. NOTA: En caso de que el cálculo de Pago Mínimo mensual sea mayor que el Saldo en el estado de cuenta, este último será aplicado (el saldo). REPOSICIÓN DE UNA TDC Para efectos de una reposición de tarjeta, con la finalidad de no cambiar los 16 dígitos del # de cuenta; Banamex solo modificará los últimos 2. El mecanismo para reasignar los nuevos dígitos es el siguiente: -1, +2 Ejemplo: la reposición del 92; es 84 NOTA: Solo se puede reponer 2 veces, si se vuelve a extraviar se debe cambiar todo el #. Lo mismo aplica cuando vence la vigencia. PRODUCTOS LIGADOS A LA TDC a)PPP= Plan Personal de Pagos (cuando es una cuenta regular) b)Efectivo Banamex: Línea de Crédito Independencia ligado a la TDC.- Se aplica cuando el acreditado tiene muy buen historial y se le otorga una Línea de Crédito mayor y no se le va a cobrar por esa disposición de efectivo. 50,000 – 40,000 sin comisión por disposición, tasa de interés menor, pagos fijos (se me da por el buen uso de TDC) c)Disponible Banamex: Línea de crédito ligado a la TDC (es dependiente) Ejemplo: No nos van a poder prestar más de 100,000, solo el 95% disponible. Efectivo Banamex Disponible Banamex NOTA: Las moras que vamos a gestionar son de 2 a 3 meses vencidos ACCIONES DE COBRANZA Prevent: que todavía no está en el área de cobranza. Front End: de 0 a 3 meses de atraso Back End: de 4 a 6 meses vencidos Recoveri: 7 meses de atraso Meses de atraso: Buckets(meses vencidos) Sobregiro: Bloqueo de la cuenta debido a exceder la Línea de Crédito, envío de mensaje de texto (sms) y carteo. Prevent Llamada de servicio, envío de sms y carteo. Bucket 1: 29 días vencidosCargos por atraso, se bloquea la cuenta, envío de sms y carteo. Bucket 2: 30 – 59 días vencidosCargos por atraso, continua bloqueo de la cuenta; reporte al buro de crédito, envío de sms y carteo. Bucket3: 60 – 119 días vencidosCancelación de la cuenta, envío de sms y carteo. ESTADO DE CUENTA: Se encuentra en la parte superior izquierda (al lado del # de cliente) CONCEPTOS Periodo: Fecha de inicio y fin que comprende el ciclo en el cual se puede utilizar el crédito. Cada periodo comprende un mes. Fecha de Corte: Día del mes en que se realiza la facturación de movimiento de la TDC. Fecha Límite de Pago: Fecha en que el cliente tiene para realizar el pago (son 20 días natirales). Mínimo a Pagar: Cantidad mínima que el cliente tiene para realizar el pago. NOTA: Las Fechas de Corte son fijas, es decir, no se pueden cambiar. NOTA: Las Fechas de Corte no pueden caer en 29, 30 ni 31; así que cae el 1ero. CONTRATO 9. Bloqueo y cancelación: Banamex podrá bloquear temporalmente el uso de las tarjetas, o cancelarlas definitivamente con este contrato. El banco no puede permitir que el contrato le llegue a sus manos porque se puede dar a pérdidas o a que otra persona lo tome como un vecino. NOTA: Si no te llega el Estado de Cuenta debes hablar al Centro de Atención al Cliente. 11. Estado de Cuenta: 13. Pago Total o Parcial del Saldo: La Fecha Límite de Pago se determinará considerando un plazo de al menos 15 días naturales contados, a partir de la fecha de corte respectiva. 14. Conceptos de pago: El cliente se obliga a pagar a Banamex sin necesidad de requerimiento previo. En caso de que el cliente no realicen tiempo alguno de sus pagos, de acuerdo a lo establecido en la clausula B, el cliente pagara intereses moratorios sobre la cantidad vendida. 18. Línea Adicional: El hecho de anticipar amortizaciones no exime al cliente de realizar el pago de las amortizaciones siguientes: 19. Liberación de saldo por fallecimiento: La liberación no incluirá aquellos saldos originados por disposiciones realizadas con fecha posterior al fallecimiento del cliente. RECADO CON TERCEROS O FAMILIARES DIRECTOS Sistema en el que se van a gestionar las llamadas: e-creditor Teléfonos y Horarios de Atención: Tel Área Metropolitana: 22 62 64 50 Tel Interior de la República: 01 800 021 7200 De lunes a viernes: 7:00 a 22:00 hrs De sábado a domingo: 8:00 a 22:00 hrs Modo de dejar recado con terceros o familiares directos: 1.Saludar: Bueno, buenas tardes, 2.Preguntar por el acreditado: ¿me puede comunicar el sr/srita x? 3.Presentarse: Mucho gusto, mi nombre es Michel Madrigal de Banamex con referencia a la tarjeta clásica del sr/srtra x 4.Preguntar con quién se esta hablando y que parentesco tiene con el titular: disculpe, ¿con quién tengo el gusto? y ¿Qué parentesco tiene con el sr/srita? (si es el caso) 5.Preguntar si se puede dejar recado: Disculpe, ¿puedo dejarle un recado con ud? En caso de que si ¿Tiene donde anotar? 6.Dejar recado (dar teléfonos y horarios con sentido de importante) 7.Preguntar por tel alternativo 8.Despedirse y agradecer: “muy bien sr/srita,de mi parte eso es todo, gracias por atender mi llamada, le reitero mi nombre es Michel Madrigal, que tenga excelente tarde” Get Set: teléfono que tiene avalla, debes conectarte a una extensión, después debes poner mage o outbound. Outbound: es cuando ya hay una persona NOTA: Los recuadros azúles es contacto directo y los verdes es no contacto Tel 1. Casa Tel 2: Trabajo Tel 3: Celular ADMWIN •Para avanzar darle clic en av pag o re pag •Te debes firmar •Teclear F1: pide # de nómina y clave secreta ( el token no lo vas a utilizar) •Posteriormente le vas a dar en send message (muestra datos demográficos y financieros) NOTA: En todos los sistemas se va a utilizar la tecla intro para ejecutar resultados y tab para avanzar. Anotar comandos: 377= Datos Financieros y Estadios de la Cuenta 5001= Datos Demográficos Ej: tecleas: 377(un espacio) y pegas la cuenta: 1341256789234567 FUA: Fecha de Ultimo Abono FUT: Fecha de Ultima Transacción Pago Mínimo: esta conformado de los 2 meses que esta atrasado el cliente más el mes en curso. Borrar pantalla: scape + asterisco= borrar pantalla Pag 3 5105(composición de saldo)= 5105 (espacio) # de la cuenta + intro NOTA: Lo más importante es decir el Capital y los Intereces NOTA: Los comandos que inician con “Q” no requieren # de cuenta Q5010 + intro = Estado de Cuenta Histórico Nos sirve para conocer su historial crediticio Tip: la tecla Tab nos lleva a la siguiente casilla NOTA: Esta pantalla nos da información con F12 (las que tienen q) Tip: cuando analices que el cliente tenga varias promesas rotas preguntarle ¿es con toda seguridad este pago? Tip: es recomendable checar el historial de 6 meses a 1. Tip: para borrar todos los números es: scape + Y(mayúscula)= borrar números delesqueleto 5001= Datos de comandos F1= Nos damos de alta F2= Nos damos de baja Nota: para checar si esta bien esa cuenta tienes que revisar el 377 para ver si ya pago. Q5071 + intro = Esqueleto (movimientos sin comisión) Nota: Aquí me piden el # de cuenta y el mes, asi que vemos datos generales de hace 6 meses ¿Qué digitar para que me de la información? F12 5105= Composición de su Saldo 346= Record de atrasos 5313= situación en la que esta el plástico (sirve para darle información al cliente) Scape + asterisco = borrar pantalla Scape + Y= borrar la información de los esqueletos Ctrl + asterisco = borrar toda la información de mdwin Nota: Las letras deben ser en mayúsculas Password: debe ser de 8 caracteres alfanuméricos Tecla muy usada: Tab ADMIN migrar a ISD ARQN= Datos Demográficos Cost Under Number: Tarjeta más antigua del Cliente TAX ID: RFC BILL TO: ESTADO DE CUENTA ACCT: Acount (Cuenta de Tarjeta de Crédito) AMT: Amount (monto) Last: Ultimo Payment: Pago STMT: Statement (Facturación o Fecha de Corte) P: Titular S: Secondary REL: Relationship Number (número de relación) CUR BAR: Saldo deudor al corte OTB: Open To Buy (si la tarjeta tiene un disponible o esta sobregirada) Nota: si tiene asterisco la cuenta esta bloqueada MEMO BAL: Saldo Total Deudor al Día de Hoy DB: Debit (no tiene ningún pago) CASH BAL: si hizo uso de su disposición de efectivo CASH: disposición de efectivo CASH CL: límite de crédito TOT AMT: límite de crédito PMT: payment = pago LAST PURCHASE: última compra CR LIMIT: ultima actualización de crédito OPENED: cuando apertura su crédito HIGH BALANCE: lo máximo que debido Nota: si aparece con un signo negativo al final es que no se puede disponer del saldo DIS AMT: monto en disputa (aclaración de algo que no reconoce el cliente) Nota: no mencionarle al cliente este monto GRT: fecha de expiración de la tarjeta; ejemplo: 08/15: agosto del 2015 LAST DELQ: ultima fecha de delincuencia (morosidad) LAST SMT: ultima fecha de corte CHOFF: cuenta castigada BUCKET 6: cuando se castiga la TDC (más de 6 meses de atraso) con charge off Nota: Si tiene CHARGEOFF ya no lo puedes gestionar, aunque indique que tiene 2 o 3 meses vencidos. Nota: varios asteriscos es sobregiro y varios asteriscos con un cero al final es cuenta cancelada. RELATIONSHIP NUMBER: # de cliente ACCOUNT NUMBER: # de tarjeta Nota: Para cambiar la cuenta y la tarjeta debes teclear 00 Delincuencia: Morosidad TPD: Total Past Due= Deuda Total Pasada = Saldo Vencido TOTAL CURRENT DUE= Mensualidad Total al Corriente Nota: Al segundo mes se capitaliza el dinero CD: Grove Due= Cortes Facturados; CD=3 (tiene 2 cortes) Nota: Este sistema no factura los fines de semana, ejemplosi el siguiente fecha de corte cai el sábado 25, entonces se adelanta al viernes ARI B Nota: Es como el histórico pero en forma de columnas Tip: Teclear F6 para vermás y F5 para regresarme, con intro me muevo entre páginas. SMT BALANCE: El saldo con que inicio FÓRMULA DE CD Circule Due – 1 = Bucket en el que se encuentra; ej: se se esta en CD3, se esta en buecket2 Con cual cobro Ar + c + intro = pageo(cambio de tarjeta) Ar + qn = consulta de datos TAD(Total Amount): Mínimo a pagar Openn To Buy: Amount Due: Mínimo a Pagar Nota: puedes sacar hasta 3 pp simultáneamente si analizas las diferentes cuentas CD: Corte Facturado Nota: podemos facturar hasta Bucket 3 o sea, CD4 ARQB + intro COSTUMER NUMBER: Tarjeta más antigua ARIQ PMT DUE: Fecha Límite de Pago DTE LAST PAYMOUNT DTE LST DELQ (última fecha de morosidad) DTE LST SMT Nota: Argumentar que por el saldo vencido se le siguen generando intereces ARQUA: 505 = composición del saldo ARQUA + intro me lleva a una pantalla mejor ¿en donde se encuentra toda esa información? En ARQUAO2 PRINCIPAL: Capital BMP INTEREST: Intereses Normales LIQUIDATION INTEREST: Intereses Moratorios Monto por pagar después de la fecha límite: $330 ANNUAL FEES: Comisiones Anuales INSURANCES: Seguros LIQUIDATION: Intereses Moratorios ARSD= Estado de Cuenta Sin Comisiones (movimientos ya facturados) Debit: Compras Credit: Pagos FECHA VALOR: Cuando el cliente ocupo su tarjeta