Caso de Estudio: Agencia de Viajes Traveler's y Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
CASO DE APLICACIÓN
AGENCIA DE VIAJES TRAVELER`S
Melissa Medina es una empresaria que hace cinco de años abrió una agencia de viajes, Traveler’s, en
la ciudad de Huancayo. Esta agencia de viajes vende paquetes nacionales e internacionales y tiene
una oficina en el centro de Huancayo. Pese a que la empresa logra mantenerse a flote, los ingresos
que obtiene no son los esperados por Melissa. Ella tenía previsto, para este año, que Traveler`s sea la
agencia de viajes líder de Huancayo, tener otras oficinas en otras partes de la zona centro del país y
triplicar sus ingresos mensuales del primer año de operaciones.
Para tratar de incrementar sus ventas, Melissa realiza cada mes campañas de publicidad por Facebook
esperando captar más clientes pero muy pocas de las personas que logra atraer hacia su empresa
concretan una compra. Para compensar los gastos en publicidad que realiza y los descuentos que
brinda para captar nuevos clientes, Melissa, ha dado la orden a sus colaboradores de cobrar un 10%
más del precio normal de sus paquetes turísticos a sus clientes antiguos. Al fin de cuenta ellos van a
comprar siempre.
Melissa culpa a su personal de las escasas ventas ya que considera que tienen muy poco poder de
persuasión para lograr una venta y por esta razón piensa que es justo pagarles un sueldo inferior al
del mercado y no brindarles mayores beneficios.
El índice de rotación de personal es alto en la agencia de viajes. Constamente Melissa se encuentra
buscando nuevo personal, pero cada vez le cuesta más trabajo conseguir a profesionales capacitados
que quieran trabajar en su empresa y más difícil aún que logren rápidamente familiarizarse con esta.
Rodrigo es un colaborador que acaba de renunciar después de casi tres meses de trabajo. Su renuncia
fue tras un problema que tuvo con el Sr. Bruce, un cliente importante para Melissa. Este cliente estaba
solicitando a Rodrigo conseguir un paquete turístico para Rusia a dos días del Mundial y fue muy
grosero y agresivo con Rodrigo cuando este último trató de explicarle, de una manera pausada,
educada y serena, que los vuelos y las entradas a los partidos estaban a agotadas desde hace un mes
atrás por la gran demanda que tuvo este gran evento deportivo. Melissa intervino en esta discusión
para decirle a Rodrigo que era muy incompetente al no poder conseguir lo que el Sr. Bruce está
buscando. Esto último fue lo que motivo a Rodrigo a tomar la decisión de renunciar, una idea que
había estado dando vueltas por su cabeza des hace dos unas semanas atrás.
La situación en la agencia de viaje no era favorable para Rodrigo ni para ninguno de sus tres
compañeros ya que pesé a poner todo su esfuerzo, Melissa nunca reconocía su trabajo. Nunca estaba
conforme con lo que hacían. El sueldo que recibían era muy inferior a los otros colegas en los sus
mismos puestos en otras agencias de viajes. Melissa se negaba a brindarles capacitaciones y se
quedaba con los incentivos y viajes que ellos debían de recibir por sus ventas alegando a que la
agencia de viajes estaba en pérdidas.
El ambiente laboral tampoco era el óptimo. Constantemente había discusiones por diversos temas:
los clientes no estaban satisfechos con la atención que les brindan en la agencia de viajes y se
quejaban por los altos precios que cobran. Adicional a esto, en la agencia de viajes no estaban las
cosas claras. No sabían cuál era el procedimiento correcto para atender a un cliente puesto que no
habían sido capacitados sobre esto y tampoco sabían a ciencia cierta cómo actuar ante clientes como
el Sr. Bruce o con clientes que demandaban mucho tiempo en atender y retrasaban sus tareas diarias.
Nunca sabían si Melissa iba a respaldar sus acciones o iba a tratarlos mal delante de los clientes.
Melissa recibió con asombro y tristeza la carta de renuncia de Rodrigo. Ella no tomó la decisión
despedirlo por el problema con el Sr. Bruce porque sabía, aunque nunca lo había admitido, que
Rodrigo era uno de los pocos buenos colaboradores de la empresa. Rodrigo siempre llegaba
puntualmente, era el último en irse del trabajo después de terminar con todas su tareas, siempre
estaba dispuesto a ayudarla, trababa con mucho respeto a los clientes y casi siempre lograba cerrar
ventas importantes. Pero no apoyo frente al Sr. Bruce porque consideraba que brindarle su apoyo no
habría sido lo correcto y habría perdido al Sr. Bruce como cliente. Es mejor quedar mal con mi
empleado que con mi cliente, pensó.
Los compañeros de Rodrigo también estaban pensando en renunciar. No se sentían bien en el trabajo,
no estaban interesados en generar ganancias para una empresa que no reconocía su esfuerzo; y eran
conscientes que estaban descuidando a los pocos clientes que tenía la agencia de viajes. No hacían
seguimiento a las ventas y habían dejado de enviar correos con promociones y novedades de la
agencia de viajes a sus clientes y lo más grave es que no estaban interesados en tratarlos bien es que
alguno iba a la agencia de viajes.
En los últimos meses, Melissa estaba más concentrada en buscar nuevo personal que en estar cerca
de sus clientes. Ya había perdido a sus clientes más asiduos y tenía algunos clientes nuevos que no
representaban muchos ingresos para la empresa. Las ventas de la agencia bajaron aún más y Melissa
ya estaba pensando en cerrar la agencia de viajes a fin de no perder dinero.
Melissa decidió jugar su última carta y contratar a un grupo de consultores expertos para que le
ayuden a salvar su empresa.
Usted y su equipo son ese grupo de expertos y van a desarrollar las siguientes actividades:
1.
Identificar los principales problemas que aquejan a la empresa de Melissa y explique cómo
estos problemas afectan al servicio al cliente.
MALOS TRATOS AL PERSONAL DE TRABAJO:





Melissa culpa a su personal de las escasas ventas ya que considera que tienen muy poco poder
de persuasión para lograr una venta.
sueldo inferior al del mercado y no brindarles mayores beneficios.
tratarlos mal delante de los clientes.
Es mejor quedar mal con mi empleado que con mi cliente, pensó.
El ambiente laboral tampoco era el óptimo.
-
Al tener este tipo de maltratos hacia el personal, genera un mal ambiente laboral en sus
empleados, descontentos por los malos tratos de Melisa, los los empleados no trabajaran
bien y lo que implica que no tengan una buena atención al cliente.
RENUNCIA DEL PERSONAL:




El índice de rotación de personal es alto en la agencia de viajes.
Constantemente Melissa se encuentra buscando nuevo personal,
Rodrigo es un colaborador que acaba de renunciar después de casi tres meses de trabajo.
Él era un empleado muy eficiente.
La situación en la agencia de viaje no era favorable para Rodrigo ni para ninguno de sus
tres compañeros ya que pesé a poner todo su esfuerzo, Melissa nunca reconocía su
trabajo.
Al tener este alto índice de problemas con las renuncias constantes del personal, a Melisa, cada vez
le cuesta más trabajo conseguir a profesionales capacitados que quieran trabajar en su empresa y
más difícil aún que logren rápidamente familiarizarse con esta, lo cual afecta al buen servicio al
cliente, por las contantes rotaciones de empleados. Que recién se estén adaptando al trabajo y no
tengan un buen conocimiento del su trabajo.
FALTA DE CAPACITACIONES AL LOS EMPLEADOS:

Melissa se negaba a brindarles capacitaciones
Con esta falta de capacitación, el empleado tiene una carencia de conocimiento con
respecto al servicio al cliente y en otros puntos que podrían mejorar.
FALTA DE INCENTIVOS A LOS EMPLEADOS:

Se quedaba con los incentivos y viajes que ellos debían de recibir por sus ventas alegando a
que la agencia de viajes estaba en pérdidas.
Al ver este tipo de engaños de parte de melisa y no teniendo ningún incentivo hacia ellos, que ayude
a motivarlos, los empleados se ven desmotivados con estas actitudes de parte de Melisa. Lo cual
implica que un empleado sin incentivos de trabajo no tiene una motivación a la hora de trabajar y
esté dando un mal servicio al cliente.
FALTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

En los últimos meses, Melissa estaba más concentrada en buscar nuevo personal que en
estar cerca de sus clientes.
-
Con esta actitud melisa perderá a sus clientes más asiduos y a los clientes nuevos, por no
estar concentrada en dar una buena atención al cliente.
COSTOS ALTOS DEL SERVICIO:

Melissa, ha dado la orden a sus colaboradores de cobrar un 10% más del precio normal de
sus paquetes turísticos a sus clientes antiguos.
-
Dando esta orden Melisa, se ven afectados los clientes antiguos ya que esta aplicado una
mala técnica de un buen servicio al cliente, en vez de fidelizarlos, los está espantando con
sus precios altos.
2.
Proponer alternativas de solución para cada uno de estos problemas. Fundamentar cada
una de sus alternativas con lo estudiado en clase.
COSTOS ALTOS DEL SERVICIO:
-
No elevar sus precios por encima de la competencia, mantener un precio estable con una
utilidad moderada.
-
Dar precios cómodos a sus clientes antiguos, para mantenerlos satisfechos y se fidelicen
más con la empresa.
MALOS TRATOS AL PERSONAL DE TRABAJO:
-
Mejorar en su trato hacia el personal, ya que ellos son la base de la empresa.
Tenerlos satisfechos con un buen trato considéralos y trabajar como un solo equipo.
Mirar primero, el trabajador es humano y se le debe tratar como tal, no se le debe de
presionar de una manera sofocante o que lo ahogue, exigirle de la manera correcta.
Al tratar bien a los trabajadores ellos se sentirán a gusto donde trabajan y lo harán con
voluntad tratando así también ellos bien a sus clientes.
RENUNCIA DEL PERSONAL:
-
Brindar un buen trato a tus trabajadores e incentivarlos con un buen pago para que ellos
se mantengan contentos en la empresa.
Darles bonos o gratificaciones a mayores ventas.
Al lograr que el trabajador se sienta a gusto con su trabajo en lo hará con voluntad y no
querrá renunciar, el ambiente laboral influye mucho en la decisión del trabajador de
continuar o no.
FALTA DE CAPACITACIONES AL LOS EMPLEADOS:
Dándoles buenas charlas de capacitación, obtendrá la empresa buen rendimiento en sus
trabajadores y ventas, sin necesidad de aumentar el precio de los paquetes de viajes y
mantener así el precio comercial junto con la competencia.
brindarles capacitaciones para un mejor rendimiento de la empresa, logrando así
mayores ventas y un buen trato de servicio al cliente.
FALTA DE INCENTIVOS A LOS EMPLEADOS:
La empresa solo se centra en exigir una gran cantidad de ventas a sus trabajadores, pero
no en incentivarlos y tratarlos de la manera correcta, deben entregarles incentivos a
mayor cantidad de ventas, mejor desempeño del vendedor y buen trato al cliente.
FALTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Debemos seguir las tres reglas de oro para un buen trato con el cliente: ponga siempre al
cliente en primer lugar, permanezca cerca a sus clientes y exceda sus expectativas.
Al estar los trabajadores en un mal ambiente laboral no dan el trato correcto a sus
clientes, por eso enfocarse en que los trabajadores se sientan contentos en su entorno
laboral.
3.
Brindar una recomendación a Melissa sobre el manejo de su empresa.
Conviértase en un motivador efectivo
Mantener a sus empleados motivados y con actitud positiva frente a las tareas diarias y el trabajo que
desempeñan es clave para que todos los procesos en los cuales se encuentran involucrados sean más
productivos. Por esto es importante generar políticas que velen por el bienestar y satisfacción de los
empleados. Cabe aclarar que al hablar de motivación no solo nos referimos al salario o beneficios
económicos que una empresa les da a sus empleados.
Capacite a su personal para mejorar la competitividad
El capital humano de su empresa es su recurso más importante, por esto es clave que sus empleados
se capaciten constantemente y adquieran nuevos conocimientos que les permitan seguir
desarrollando habilidades para realizar eficaz y eficientemente las tareas que les corresponden en su
empresa. Capacitar a sus empleados le ayudará a tener un buen nivel de motivación, productividad,
integración y compromiso.
4.
Extraer una moraleja del caso.
Antes de culpar a otros de nuestros males, veamos si antes no los causamos nosotros mismos. Todo
requiere un sacrificio, pero muchas veces puede más la zona de confort.