ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Asignatura: Gestión de la Calidad Caso de la Clínica Los Caobos El presente caso fue preparado por el docente Álvaro Quintero Ramírez para ser usado prueba para evaluación intermedia de conocimientos en la asignatura Gestión de la Calidad. El presente caso se desarrolla en forma INDIVIDUAL. Roberto Londoño, Gerente de la Clínica Los Caobos, estaba sentado en su oficina analizando el reporte de la auditoría que había realizado la Superintendencia de Salud. Los resultados mostraban que la empresa tenía una serie de puntos a mejorar si esperaba recibir la acreditación en calidad que le exigía el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud, para seguir funcionando. Para analizar el reporte citó al Comité Administrativo de la Clínica a una reunión. El Comité revisó las siguientes observaciones de la auditoría. 1. Los protocolos de higiene de los cocineros y personal auxiliar, para la preparación de los alimentos de los enfermos, no se cumplen en forma estricta; adicionalmente no se llevan los registros exigidos por el INVIMA. Por tal razón, no se han podido hacer las investigaciones correspondientes en algunos casos de intoxicación alimentaria que se han presentado entre los enfermos. Nota aclaratoria: Una persona enferma y hospitalizada tiene sus defensas bajas y por tal razón está en un riesgo alto ante cualquier contaminación de la comida que consume. Por otra parte, independiente de este hecho toda preparación de alimentos debe cumplir con un MINIMO de normas de higiene de las personas que las preparan y de la infraestructura que se utiliza en su manipulación. 2. La lavandería de la clínica no está en operación por daño de sus equipos y la ropa se envía a una empresa externa para su lavado. Nota aclaratoria: La ropa de las clínicas y entidades similares son portadoras de bacterias y elementos transmisores de enfermedades. Su lavado debe hacerse bajo condiciones especiales que garanticen que no transmiten enfermedades. Se requiere su lavado en la institución. 3. Se observó que los pisos no están limpios y si bien existe un procedimiento para su aseo no hay evidencia de su cumplimiento a través de un control escrito. Nota aclaratoria: En una institución de salud la limpieza y el aseo son fundamentales para garantizar que se controla la transmisión de enfermedades y no proliferan las infecciones. La limpieza de la infraestructura – pisos, paredes, ventanas, etc. – es fundamental para alcanzar esta meta y es indispensable que se tenga evidencia que se cumplen los procedimientos. 4. Los equipos utilizados para la preparación y esterilización de los materiales que se usan en los procedimientos médicos no operan en forma satisfactoria. El autoclave no tiene un mantenimiento adecuado y los controles de temperatura no son confiables. No se efectúan con regularidad controles biológicos para verificar la efectividad de los procesos de esterilización. Nota aclaratoria: El autoclave es un equipo que aplica altos niveles de temperatura a los equipos, instrumentos, ropa y otros elementos que se usan en la práctica médica. Esta temperatura mata los microorganismos que pueden transmitir enfermedades y causar graves riesgos a la salud de los pacientes. Se requiere su operación en forma satisfactoria para dar garantía tanto al médico como al paciente de que los elementos usados son de confianza. 5. La nevera para el almacenamiento de medicamentos que requieren control de temperatura no opera en forma estable y al momento de la visita se verificó que su temperatura era de 14 0 C, superando el límite máximo de 8 0 C. Según informe del Jefe de la Farmacia esta condición no es constante pero se presenta con alguna frecuencia. Nota aclaratoria: Algunos medicamentos requieren temperaturas bajas para conservar su efectividad al aplicarse a los enfermos. Temperaturas por fuera de los rangos de control, hacia arriba ó hacia abajo, disminuyen su vida útil y aún pueden hacerlas ineficaces. Es vital que la nevera conserve el rango de temperatura exigido, que por lo normal es de – 2 0 C a 8 0 C. 6. Al visitar la Farmacia se encontró que no existe un procedimiento que garantice el control de las fechas de vencimiento de los medicamentos. Se pudo comprobar que algunos de ellos ya estaban vencidos y no se habían retirado de los estantes. Nota aclaratoria: La vida útil de los medicamentos se garantiza con la fecha de vencimiento. Una vez superada esta fecha deben ser retirados y destruidos para evitar el uso de un medicamento que puede ser ineficaz ó incluso puede llegar a tener reacciones negativas en el paciente. 7. No se controlan los parámetros vitales de los pacientes internados con una periodicidad no mayor de ocho horas y no siempre se registran los datos vitales en la historia clínica. Nota aclaratoria: En la práctica médica la información es vital para determinar el curso de la enfermedad y aplicar el tratamiento que sea adecuado a su evolución. Para ello se deben controlar con periodicidad los parámetros vitales – temperatura, pulso, frecuencia respiratoria, ritmo cardiaco, etc. – que le permiten al médico tomar las decisiones que correspondan para la recuperación del paciente. 8. No se tiene un archivo de la Historia Clínica de la totalidad de las personas que reciben asistencia médica en la Clínica. Al revisar las que existen se encontró que en un 60 % la lectura de partes importantes es difícil por no tener letra legible, no hay continuidad en la información y se aprecian vacíos importantes en la información registrada. No hay firma del médico en la totalidad de las Historias Clínicas y en un 40 % falta el resumen y el diagnóstico de egreso. Nota aclaratoria: La Historia Clínica es el registro pormenorizado de la evolución del estado de salud de un paciente. Es fundamental para el control de su enfermedad y permite al médico enterarse como se va desarrollando el tratamiento. Usted es un profesional en Administración de Empresas, con Especialización en sistemas de Gestión de la Calidad, que es contratado por la Gerencia de la Clínica Los Caobos para asesorar en una revisión del Sistema frente a los puntos mencionados en la presente auditoría. La asesoría que solicita la entidad se refiere a lo siguiente: a. Tomando como referencia las características de un sistema de gestión de la calidad, revisadas en clase, dar 3 conceptos específicos – debidamente soportados en los temas analizados en clase – sobre la forma como se gestiona la calidad en la Clínica Los Caobos. b. Proporcionar, fundamentado en los puntos mencionados en clase, una recomendación específica sobre cada uno de los 8 puntos del presente documento. Aceptando que el alumno no es experto en la materia se le solicita que exprese lo que su sentido común y la experiencia lógica de sus prácticas empresariales le sugieran. c. Dar cinco recomendaciones específicas para mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Clínica Los Caobos. Debe incluir lo que, en su opinión, debe hacer la Gerencia para evitar que estos hechos, y otros similares, se repitan. Entregar un documento, como mínimo, de 2 páginas con letra arial 12
