Subido por Gabriel Fernando

ANÁLISIS Y PROPUESTAS DE MEJORA DEL SERVICIO DE EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL SERMEDI

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INGENIERÍA INDUSTRIAL
ANÁLISIS Y PROPUESTAS DE MEJORA DEL SERVICIO DE
EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL SERMEDI
GESTIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIO
INTEGRANTES:
•
•
•
•
141-05-32762 - HUAMANI CHIPANA, ALEX
161-05-37585 - LUQUE SUCASAIRE, NOEMI
141-05-32847 - PACO MARTINEZ, ALEXANDRA
141-05-31253 - PAYEHUANCA DIAZ, ARTURO
SEMESTRE IX
IND9-5
28 DE NOVIEMBRE, 2018
“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de
acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”
FIRMAS
0
Contenido
1. SERMEDI (Servicios Médicos Integrados).................................................................................... 4
2.
DESCRIPCION DEL SERVICIO ........................................................................................................ 6
3.
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LA OPERATIVIDAD ...................................................... 7
3.1.
CANTIDAD DE COLABORADORES: ....................................................................................... 7
3.2.
CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO DE TRABAJO ...................................................................... 7
3.3.
TIEMPOS DE DURACIÓN PROMEDIO DE LOS EXÁMENES MÉDICOS ................................... 7
3.4. TIEMPO DE DURACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE ACUERDO CON PERFILES DE
PUESTO ............................................................................................................................................ 7
3.5.
4.
CANTIDAD DE AMBIENTES POR EXAMEN ........................................................................... 9
SISTEMAS DE SERVUCCIÓN ......................................................................................................... 9
CICLO DEL SERVICIO ....................................................................................................... 11
5.
6.
CATEGORÍA DEL SERVICIO DE SERMEDI: EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL ..................... 13
7.
MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS: LAS TRES ETAPAS DEL SERVICIO ................................ 15
7.1.
ETAPA PREVIA A LA COMPRA ............................................................................................ 15
7.2.
ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO ............................................................................. 15
7.3.
ETAPA POSTERIOR DEL SERVICIO ...................................................................................... 15
8.
TRANSFORMACIÓN DE LA ECONOMIA DE SERVICIOS POR CINCO FUERZAS ............................ 16
8.1.
POLÍTICAS DE GOBIERNO .......................................................................................... 17
8.2.
TENDENCIAS DE NEGOCIOS ...................................................................................... 21
8.3.
AVANCES DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ....................................... 24
9.
DESCRIPCION DE LA OFERTA DE SERVICIO ................................................................................ 27
10.
LA FLOR DEL SERVICIO DE SERMEDI ...................................................................................... 29
10.1.
SERVICIOS DE FACILITACIÓN ......................................................................................... 29
10.2.
SERVICIOS DE MEJORA .................................................................................................. 30
11.
CALIDAD ACTUAL DEL SERVICIO EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL .............................. 31
11.1.
CALIDAD ACTUAL DE EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL BASADA EN LAS
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ............................................................................... 31
11.2.
MEDIDAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ....................................................................... 32
1
11.3.
HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR Y RESOLVER PROBLEMAS EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO 33
12.
CREACION DE MARCA DE PRODUCTOS Y EXPERIENCIA EN SERVICIOS........... 34
12.1.
CREACIÓN DE LA MARCA: ..................................................................................... 34
12.2.
JERARQUIA DE CATEGORIAS DE NUEVOS SERVICIOS .................................................... 35
12.3.
REINGENIERÍA................................................................................................................ 37
13.
DISTRIBUCIÓN DEL SERVICIO DE SERMEDI ........................................................................... 38
13.1.
EXPLICACIÓN SOBRE LOS FLUJOS EXISTENTES EN LA EMPRESA ................................... 38
13.2.
DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONTACTO: OPCIONES DE ENTREGA DEL SERVICIO ... 39
13.3.
INNOVACIONES DE SERMEDI ........................................................................................ 40
13.4.
¿CUANDO SERMEDI DEBE PRESTAR EL SERVICIO? ¿QUÉ PERSPECTIVA
TIENE EL CLIENTE DEL SERVICIO? ¿ESTÁ CÓMODO CON EL HORARIO? .................. 41
13.5.
¿PUEDE SERMEDI ENTREGAR EL SERVICIO POR EL CIBERESPACIO? ............................. 42
13.6.
¿SERMEDI CUENTA CON INTERMEDIARIOS? .................................................... 42
13.7.
DISTRIBUCIÓN INTERNACIONAL DE SERVICIOS. ¿SERMEDI DISTRIBUYE
INTERNACIONALMENTE SUS SERVICIOS? ¿TIENE LA POSIBILIDAD DE HACERLO? ....................... 45
13.8.
¿CÓMO AFECTAN O AFECTARIA LA DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SERMEDI
INTERNACIONALMENTE? .............................................................................................................. 46
14.
ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS DE SERVICIOS PARA CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS Y
OPERACIONES PRODUCTIVAS ........................................................................................................... 47
14.1.
DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL DE EVALUACIÓN MÉDICA .......................................... 48
14.2.
DIAGRAMA DE FLUJO PARA EL CONTRATISTA: ............................................................. 48
14.3.
PRIMER ACTO: ESCENAS DE APERTURA E INTRODUCCIÓN .......................................... 49
14.4.
SEGUNDO ACTO: ENTREGA DEL PRODUCTO BÁSICO.................................................... 49
14.5.
TERCER ACTO: EL DRAMA CONCLUYE ........................................................................... 49
14.5. ANTEPROYECTO ................................................................................................................... 50
14.6. IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS FALLIDOS ............................................................................... 50
15.
REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO........................................................................... 50
16.
EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR ....................................................................................... 51
17.
DISEÑO DEL ENTORNO DEL SERVICIO ................................................................................... 52
17.1.
BREVE DESCRIPCIÓN: .................................................................................................... 52
17.2.
PROPÓSITO DEL AMBIENTE DEL SERVICIO: ................................................................... 52
17.3.
EL ENTORNO Y LA ATMOSFERA, AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR 52
2
17.4.
IMAGEN, POSICIONAMIENTO Y DIFERENCIACIÓN: ENTORNO DE SERVICIO COMO
PARTE DE LA PROPUESTA DE VALOR ............................................................................................ 53
17.5.
ENTENDIENDO LOS EFECTOS DEL AMBIENTE DE SERVICIO SOBRE LOS CLIENTES
MODELOS FUNDAMENTALES: ....................................................................................................... 53
17.6.
MODELO DEL PANORAMA DE SERVICIO: ...................................................................... 55
17.7.
DIMENSIONES AMBIENTALES IMPORTANTE ................................................................. 55
18.
ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA ................. 56
18.1.
LOS EMPLEADOS DE SERVICIOS SON MUY IMPORTANTES ........................................... 56
18.2.
EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO ES DIFÍCIL Y ESTRESANTE ......................... 57
18.3.
CICLOS DE FRACASO, MEDIOCRIDAD Y ÉXITO ............................................................... 58
18.4.
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ........................................................ 59
18.5.
CÓMO IDENTIFICAR A LOS MEJORES CANDIDATOS: ..................................................... 60
19. PROPUESTAS DE MEJORAS PARA EL SERVICIO DE EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL ........ 61
19.1. CUADRO COMPARATIVO DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA DEL SERVICIO ......................... 61
19.2. DESCRIPCIÓN DE LAS PROPUESTAS...................................................................................... 63
20. CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 65
21. APRECIACIONES DEL CURSO........................................................................................................ 66
BIBLIOGRAFIA: ................................................................................................................................... 67
3
1. SERMEDI (Servicios Médicos Integrados)
Es una compañía de International SOS, líder global de asistencia médica y seguridad de viajes que
presta servicios médicos a instituciones nacionales e internacionales.
Sermedi ha operado por más de 20 años en Perú brindando servicios médicos con altos estándares de
calidad adaptados a las necesidades particulares de cada uno de sus clientes.
Ilustración 1: Valores de SERMEDI. Fuente: SERMEDI
4
Ilustración 2: Información sobre la empresa SERMEDI
Ilustración 3: SERMEDI cuenta con la certificación de ISO 9001 de BUREAU VERITAS
Ilustración 4: Información sobre el personal de SERMEDI
ENFOQUE
Hacer más fácil que las organizaciones trabajen y crezcan a escala internacional. Ayudar a alcanzar
las metas empresariales apoyando a los empleados de las organizaciones mientras está en lugares
5
desconocidos y remotos. Ayudar a mantenerlos saludables, para que pueda concentrarse en sus
principales actividades comerciales.
La empresa se centra en la gestión de salvaguardar a los colaboradores de empresas del sector minero,
petróleo y construcción. La misión de la empresa es brindar servicios médicos que permiten a sus
clientes a incrementar su productividad y a disminuir los costos relacionados con la salud de su fuerza
laboral.
Los servicios y soluciones que ofrece la empresa médica incluyen personal médico, suministro de
medicamentos, consultoría y más
Los servicios que SERMEDI ofrece son:
•
Servicio de evaluación médico Ocupacional.
•
Servicio médico Asistencial (dentro de las empresas mineras, petrolera o constructora en caso
de emergencia).
•
Servicios de Clínica Médico Internacional (sólo para extranjeros, personas que no hablan el
español).
El servicio núcleo el cual se va a profundizar es:
•
Servicio de evaluación médico Ocupacional.
➢ El servicio es de ALTO CONTACTO CON EL CLIENTE.
➢ El servicio respecto a los procesos es: Servicios de procedimiento hacia las personas.
2. DESCRIPCION DEL SERVICIO
La empresa SERMEDI (servicios médicos integrados) recibe las solicitudes de evaluación medico
ocupacional para el personal de trabajo perteneciente a la minera Cerro Verde y para las empresas
que trabajan dentro de mina como empresas terceras.
Cerro Verde envía la lista del personal con los nombres de las personas que serán evaluadas y los
exámenes médicos requeridos a evaluar para cada persona.
El servicio de atención se da de forma personalizada con un médico especialista de cada área y se
brindan los resultados de cada examen con un máximo de entrega de dos días hábiles.
6
Utilizan un sistema digital en la toma del examen psicotécnico perteneciente al área de psicología que
agiliza el proceso de la entrega de resultados generales.
3. CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LA OPERATIVIDAD
3.1. CANTIDAD DE COLABORADORES:
PERSONAL DE TRABAJO
PUESTO
CANTIDAD
Médicos evaluadores EMO
10
Enfermeras
12
Psicologos
4
Personal de admisión
4
3.2. CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO DE TRABAJO
PERSONAL DE TRABAJO
PUESTO
CARACTERISTICAS GENERALES
Médicos evaluadores EMO
Especialidad en evaluación medico ocupacional
Enfermeras
Cursos sobre temas médico ocupacionales, Curso de BLS
Psicologos
Cursos de seguridad ocupacional y cursos de evaluación para trabajo en mina
Personal de admisión Experiencia en atención al cliente, estudios de marketing y/o administración
3.3. TIEMPOS DE DURACIÓN PROMEDIO DE LOS EXÁMENES MÉDICOS
DURACIÓN DEL PROCESO
TIEMPO PROMEDIO DE
NRO.
NOMBRE DEL EXAMEN O PROCESO
DURACIÓN
1
Registro en Admisión
7 minutos
2
Examen de laboratorio (sangre y orina)
12 minutos
3
Examen de espirometría
8 minutos
4
Examen clinico( cardiovascular)
10 minutos
5
Examen de Radiología
15 minutos
6
Examen oftalmologico
12 minutos
7
Examen de test psicologico
20 minutos
8
Entrevista psicologica
10 minutos
9
Examen de audiometria
8 minutos
10
Examen de cardiologia
11 minutos
11
Examen psicosensometrico
15 minutos
12
Respirador de silicona
6 minutos
3.4.TIEMPO DE DURACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE
ACUERDO CON PERFILES DE PUESTO
7
-
Perfil administrativo:
Registro en Admisión
Examen de laboratorio (sangre y orina)
Examen de espirometría
PERFIL
Examen clinico( cardiovascular)
ADMINISTRATIV
Examen de Radiología
O
Examen oftalmologico
Examen de test psicologico
Entrevista psicologica
TOTAL DE TIEMPO PROMEDIO
-
Perfil médico o enfermero
Registro en Admisión
Examen de laboratorio (sangre y orina)
Examen de espirometría
Examen clinico( cardiovascular)
Examen de Radiología
PERFIL MÉDICO /
Examen oftalmologico
ENFERMERO
Examen de test psicologico
Entrevista psicologica
Examen de audiometria
Examen de cardiologia
TOTAL DE TIEMPO PROMEDIO
-
7 minutos
7 minutos
12 minutos
8 minutos
10 minutos
15 minutos
12 minutos
20 minutos
91 minutos
7 minutos
12 minutos
8 minutos
10 minutos
15 minutos
12 minutos
20 minutos
10 minutos
8 minutos
11 minutos
110 minutos
Perfil de conductor de ambulancia:
Registro en Admisión
Examen de laboratorio (sangre y orina)
Examen de espirometría
Examen clinico( cardiovascular)
Examen de Radiología
PERFIL DE
Examen oftalmologico
CONDUCTOR DE
Examen de test psicologico
AMBULANCIA
Entrevista psicologica
Examen de audiometria
Examen de cardiologia
Examen psicosensometrico
Respirador de silicona
TOTAL DE TIEMPO PROMEDIO
7 minutos
12 minutos
8 minutos
10 minutos
15 minutos
12 minutos
20 minutos
10 minutos
8 minutos
11 minutos
15 minutos
6 minutos
131 minutos
8
3.5.CANTIDAD DE AMBIENTES POR EXAMEN
CANTIDAD DE AMBIENTES POR EXAMEN
NRO. NOMBRE DEL EXAMEN O PROCESO
AMBIENTES
1
Registro en Admisión
4 modulos de atención
2 Examen de laboratorio (sangre y orina) 4 cabinas de atención
3
Examen de espirometría
3 consultorios
4
Examen clinico( cardiovascular)
7 consultorios de atención
5
Examen de Radiología
1 consultorio
6
Examen oftalmologico
2 consultorios
7
Examen de test psicologico
1 sala con 25 carpetas
8
Entrevista psicologica
4 modulos de atención
9
Examen de audiometria
2 consultorios
10
Examen de cardiologia
2 consultorios
11
Examen psicosensometrico
1 consultorio
12
Respirador de silicona
1 consultorio
4. SISTEMAS DE SERVUCCIÓN
Ilustración 5: Sistema de servucción SERMEDI: Evaluación Médico-Ocupacional
4.1.SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO
9
•
CLIENTES: Los clientes de la empresa SERMEDI respecto al servicio de Evaluación son
los posibles colaboradores o candidatos a un puesto dentro de la Minera Cerro Verde, estos
necesitan hacerse la revisión médica general, con el fin de que la empresa empleadora pueda
estar segura de que el nuevo colaborador cuente con las condiciones físicos totalmente
adecuados para desempeñar sus funciones dentro de la empresa minera.
•
PERSONAL DE ALTO CONTACTO: La empresa cuenta con:
Profesionales médicos altamente capacitados y calificados, con quienes los clientes tienen un
alto contacto.
El personal de recepción o admisión, que entra en contacto directo con los clientes al
momento de registro e identificación.
El personal de seguridad: personal con quienes los clientes tienen bajo contacto al menos
que hayan incidentes que lo ameriten.
•
SOPORTE FÍSICO:
Instrumentos necesarios para prestar el servicio:
-
Capacitados y calificados
-
Soluciones médicas
-
Consultoría
-
Suministro de medicamentos
-
Seguridad del local, cámaras de vigilancia
Entorno: La empresa cuenta con una infraestructura confortable para brindar este
servicio de evaluación médico ocupacional ubicado en el distrito de Yanahuara, Urb.
Jardín D-1.
4.2.SISTEMA DE OPERACIONES DEL SERVICIO
•
PERSONAL DE BAJO CONTACTO:
El personal de limpieza y mantenimiento, que son personal con quienes los clientes tienen
un muy bajo contacto.
10
Laboratorios: el cliente con el personal de los laboratorios tienen bajo contacto, este
personal se encargará de sacar los resultados de los diferentes exámenes analizados.
Personal de Logística: no habrá contacto con el cliente, porque ellos se encargarán de
abastecer los implementos, medicamentos, entre otros a la clínica.
5. CICLO DEL SERVICIO
A continuación, haremos una descripción de las operaciones del servicio de Evaluación MedicoOcupacional como se encuentran actualmente detalladas y ordenadas sistemática y
secuencialmente. Este ciclo de servicio lo hacemos según el modelo del libro Lovelock&Witrtz,
Marketing de Servicios (VI Edición).
11
12
Ilustración 6: Ciclo del servicio de Evaluación Médico-Ocupacional de SERMEDI. Elaboración propia
6. CATEGORÍA DEL SERVICIO DE SERMEDI: EVALUACIÓN MÉDICOOCUPACIONAL
Analizaremos la categoría del servicio que brinda SERMEDI, según Lovelock&Witrtz en el libro
de Marketing de Servicios (VI edicion), cap 2 (pag 32-63).
13
-
Categorias de servicios: entre las categorias de servicio según la clasificación de Lovelock&Witrtz
tenemos:
o
Procesamiento hacia las personas
o
Procesamientos hacia las poseciones
o
Procesamientos como estimulo mental
o
Procesamiento de la información
Según el servicio brindado en la empresa de SERMEDI, y especificamnete en el servicio de
Evaluacion Médico-Ocupacional, se encuentra en la clasificación de procesamiento hacia las
personas, dado que este servicio se presta para la atención de personas,y por el alto contacto con el
cliente.
SERMEDI: Evaluación
Médico-Ocupacional
Ilustración 7: Nivel de contacto con el cliente en la empresas de servicio: Evaluación Médico-Ocupacional
14
7. MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS: LAS TRES ETAPAS DEL SERVICIO
La persona que será contratada en la empresa minera Cerro Verde, luego de ser confirmado para su
contrato es citado a una revisión médica general por la empresa SERMEDI, por la cual su asistencia
será obligatoria.
7.1. ETAPA PREVIA A LA COMPRA
En esta situación el colaborador no cuenta con distintas opciones de elección para su
necesidad (como necesidad principal del colaborador es la revisión médica), por la que en
esta etapa el colaborador hará las siguientes actividades:
•
Comunicarse con la recepción de la empresa SERMEDI
•
Decidir el horario y fecha para su visita
7.2. ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO
Luego de la elección de la fecha de la revisión médica el colaborador:
•
Ingresa a la empresa SERMEDI
•
Espera a su revisión
•
En contacto con el doctor, tendrá que dejar sus datos personales, hacer distintos
análisis
•
Tendrá que visitar distintos consultorios y laboratorios para los análisis que
necesita hacer
•
En cuanto al tiempo de atención puede llegar a ser atendido en 3 o 4 horas.
7.3. ETAPA POSTERIOR DEL SERVICIO
•
Luego del análisis el colaborador tendrá que esperar dos días hábiles para sus
respectivos resultados. (esto como política de la empresa, no pueden demorar en
responder al cliente)
•
Luego de la revisión el doctor que atiende al paciente, si es que tiene problemas,
podrá recomendar dónde exactamente puede hacer su visita para su atención
médica.
15
Ilustración 8: Modelo de consumo de servicio de tres etapas: Evaluación Médico-Ocupacional. Elaboración propia
8.
TRANSFORMACIÓN DE LA ECONOMIA DE SERVICIOS POR CINCO
FUERZAS
Detallar la transformación de la economía de servicios por las cinco fuerzas del libro de
Lovelock&Witrtz en el libro de Marketing de Servicios (VI edicion), cap 1, es importante para enteder
el mercado de este servicio de SERMEDI.
16
Ilustración 9: Transformación de la economía de servicios por las cinco fuerzas de SERMEDI. Elaboración propia
8.1. POLÍTICAS DE GOBIERNO
Según el semanario Latin Business Chronicle, Perú es el tercer mejor país en América Latina
para hacer negocio debido a que tiene el mejor ambiente macroeconómico en América Latina,
además de ser el cuarto mejor en ambiente corporativo y nivel tecnológico. Es también uno de
solo dos países que mejoró su puntaje comparado con el índice del 2008.
-
Políticas laborales
Acoso y hostigamiento sexual en la relación laboral
Las empresas estarán expuestas a indemnizar a los trabajadores víctimas de acoso y hostigamiento
sexual, pues tendrán responsabilidad solidaria ante la comisión de estos delitos en el marco de
una relación laboral.
El decreto legislativo 1410, promulgado en el marco de las facultades legislativas, modifica la
Ley N° 27942, de prevención y sanción del hostigamiento sexual, que permite que la víctima
pueda obtener una indemnización cuando los actos de acoso u hostigamiento son realizados por
el empleador, personal de dirección, personal de confianza, titular, asociado, director o accionista.
Contratación de personal extranjero
Los contratos de trabajo, prórrogas o modificaciones se considerarán aprobados desde su
presentación ante la Autoridad Administrativa del Trabajo (AAT), sin necesidad de esperar el
17
pronunciamiento de tal autoridad. Es decir, se trata de un procedimiento administrativo de
aprobación automática, que estará sujeto a fiscalización posterior.
El personal extranjero podrá iniciar la prestación de sus servicios inmediatamente después de
haber presentado el contrato ante la AAT. Además se contará con un sistema virtual de contratos
de personal extranjero. La eliminación del registro presencial de la documentación puede reducir
algunos costos asociados al seguimiento de las aprobaciones de los contratos, prórrogas y/o
modificaciones.
Contratación y tratamiento de personal con discapacidad
Se modifica la Ley General de la Persona con Discapacidad (LGPD). Así, se les obliga a las
empresas a modificar los métodos de evaluación, entrevistas, procedimientos y metodologías para
la selección de personal. “No basta con que las empresas realicen ajustes razonables dentro de la
relación laboral; deben hacerlo desde que inicia el proceso de selección.
También se otorgan al trabajador mayores facilidades para la obtención de la condición de
persona con discapacidad. El certificado será ahora otorgado por médicos certificadores de
cualquier institución de salud pública, privada o mixta, y será gratuito. Por otro lado, se modifica
la Ley 30119, que concede licencias al trabajador para la asistencia médica y terapia de
rehabilitación de personas con discapacidad dependientes de él. Los destinatarios de la licencia
son trabajadores con hijos menores con discapacidad sujetos a su tutela y mayores de edad con
discapacidad también sujetos a su apoyo.
Obtenido
de:
http://semanaeconomica.com/article/legal-y-politica/laboral/309683-politica-
laboral-empresas-deberan-adecuarse-a-tres-cambios-normativos/
-
Políticas de Facturación
La Sunat dispuso que a partir de marzo del 2019 los emisores electrónicos que tengan la calidad
de principales contribuyentes al 31 de diciembre del 2018 tendrán que contratar a los Operadores
de Servicios Electrónicos (OSE), empresas privadas facultadas por la entidad para verificar,
validar y autorizar la emisión de comprobantes y facturas electrónicas. De acuerdo con el
cronograma de la Sunat, el próximo año terminaría el proceso de digitalización que obligará a las
empresas a decirle adiós al papel.
A través de una resolución publicada en El Peruano, la Sunat además reguló las nuevas
obligaciones de los Operadores de Servicios Electrónicos (OSE), entre las que destaca la
18
obligación del OSE de poner a disposición del emisor electrónico, el adquirente o usuario, la
posibilidad de consultar en una página web la fecha en que se emitió la boleta de venta electrónica.
Obtenido
de:
http://semanaeconomica.com/article/legal-y-politica/tributario/313496-sunat-
nuevo-modelo-de-facturacion-electronica-sera-obligatorio-desde-el-2019/
-
Mejora de la posición fiscal
A agosto de 2018 el déficit fiscal anualizado se redujo de 2.8% a 2.1% del PBI, como resultado
del repunte de los ingresos fiscales y del menor crecimiento del gasto público en el contexto de
implementación de medidas de eficiencia.La presión tributaria pasó de 13% del PBI en el 2017 a
14.1% del PBI anualizado a agosto de 2018. Esto fue influenciado por el crecimiento de la
recaudación tributaria, se expandió un 20.3% real acumulado a agosto.
Obtenido de: http://semanaeconomica.com/article/economia/macroeconomia/311115-vizcarrael-gobierno-ha-sentado-las-bases-para-lograr-un-crecimiento-economico-equitativo/
CAMBIOS SOCIALES
-
Empleo en la población
A pesar del incremento en el empleo, más de la mitad de dicho crecimiento correspondió a empleo
informal.
Parte importante del empleo informal se concentra en las empresas que tienen de 1 a 10
trabajadores, y en el sector servicios.
Ilustración 10: Perú, área urbana: empleo formal e informal por tamaño de empresa, 2017. Fuente: Comportamiento de
los indicadores de mercado laboral a nivel nacional. Informe técnico N°1, febrero del 2018. INEI.
19
Ilustración 11: Perú, área urbana: empleo formal e informal por actividad económica, 2017. Fuente:
Comportamiento de los indicadores de mercado laboral a nivel nacional. Informe técnico N°1, febrero del 2018.
INEI.
-
Ingreso promedio de la población arequipeña
Ingreso promedio mensual proveniente del trabajo (soles corrientes)
Nota: Los datos para el año 2017 fueron calculados con información obtenida hasta el III trimestre.
Fuente: Encuesta Nacional de Hogares (Enaho).
Elaboración: Aurum Consultoría y Mercado.
-
Migración
20
Entre 2.8 y 3.1 millones de venezolanos han emigrado hacia países como Panamá, Perú,
México, Colombia, EE.UU, entre otros.
Según cifras de la Superintendencia Nacional de Migraciones, hasta enero de 2018, en Perú
se ha registrado una cifra de más de 100 mil venezolanos. 75 mil se encuentran en estado de
turistas.25 mil cuentan con permiso temporal de permanencia (PTP).
8.2. TENDENCIAS DE NEGOCIOS
La actividad económica Nacional ha venido recuperándose desde el II Trimestre del 2017. En el
III Trimestre, la demanda interna registró un crecimiento de 2.4 %, Impulsada por la recuperación
de la inversión privada Se espera que la inflación continúe reduciéndose hacia 2 %
Proyecciones de PBI por sectores económicos (var. % real)
Fuente: Encuesta de Expectativas Macroeconómicas del PBI (BCR, diciembre de 2017).
Elaboración: Aurum Consultoría y Mercado.
La zona sur creció en 3.3 %, por el dinamismo de los sectores minería e hidrocarburos (4.3
%), construcción (3.3%), telecomunicaciones y otros servicios de información (9.1 %) y
agropecuario (3.6 %). El crecimiento del sector minería e hidrocarburos se explica por la
mayor extracción de cobre en Apurímac y Arequipa. Las regiones que aportaron en el
crecimiento de esta zona fueron Apurímac (23.6 %), Arequipa (4.1 %) y Ayacucho (5.0 %).
Perú: producción regional, según zona geográfica, 2017 (var. % respecto al año 2016)
21
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).
Elaboración: Aurum Consultoría y Mercado
El empleo en el sector privado formal en Arequipa se ha incrementado ligeramente respecto
a 2016 y está por encima del 2015, con resultados a noviembre de 2017. En los últimos años,
entre las empresas de 10 a 49 trabajadores, destaca el crecimiento del empleo en el sector
servicios.
Arequipa: índice del empleo en empresas privadas formales de 10 a 49 trabajadores,
según rama de actividad económica, noviembre 2017
22
Fuente: Avance de los resultados de la encuesta nacional de variación mensual de empleo, noviembre del 2017.
Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE).
Elaboración: Aurum Consultoría y Mercado.
Arequipa mantiene su posición como el mayor productor de cobre y molibdeno en el país. La
actividad minera se ha visto impulsada por la puesta en marcha de Tambomayo (Minas
Buenaventura), una operación de oro y plata, en el distrito de Tapay, provincia de Caylloma.
Arequipa: variación de la producción minera, ene-2016 a nov-2017 (var. % real
respecto a similar mes del año anterior)
Nota: Datos a noviembre de 2017.
Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), Ministerio de Energía y Minas (Minem).
Elaboración: Aurum Consultoría y Mercado.
Empresas que venden a través de internet según su actividad económica, 2015
23
Nota: Los porcentajes corresponden a las empresas que si realizaron ventas por internet y soN calculados sobre
el total de empresas de cada actividad económica.
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Económica Anual 2016
Obtenido
de:
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1482/libro.pdf
8.3. AVANCES DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
Para una adecuada utilización de las Tecnologías de Información y Comunicación por parte del
personal ocupado es importante que las empresas inviertan en la capacitación de sus trabajadores.
Según los resultados de la Encuesta Económica Anual 2016, el 14,1% de las empresas informaron
que capacitaron a su personal ocupado en el uso de TIC, lo que les pudo haber permitido a los
trabajadores aumentar sus capacidades, productividad y eficiencia laboral, sin embargo, el 85,9%
de empresas no lo hicieron.
24
Perú: empresas, según capacitación del personal ocupado en el uso de TIC, 2015.
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Económica Anual 2016
Perú: empresas que capacitaron a su personal ocupado en el uso de TIC según
actividad económica, 2015
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Económica Anual 2016.
Recuperado
de:
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1482/libro.p
df
25
De acuerdo a información de Centrum Católica, el Perú mejoró su posición en el ránking
mundial de competitividad digital después de dos años de retrocesos, dado que en los ránkings
2016 y 2017 nuestro país descendió y pasó del puesto 57 a 58, y de 58 a 62, respectivamente.
Perú: proyectos de inversión privada, 2018-2019
Fuente: Banco Central de Reserva del Perú (BCRP). “Reporte de inflación diciembre 2017”.
Elaboración: Aurum Consultoría y Mercado.
26
9. DESCRIPCION DE LA OFERTA DE SERVICIO
Figura 1: Descripción de la oferta de servicio médico en SERMEDI
El producto básico que ofrece la clínica es el de revisión médica ocupacional teniendo como horario
de atención desde las 7 a.m. hasta las 6 p.m. pero debido a labores rutinarias de los trabajadores en la
empresa minera, los trabajadores programados cada día se presentan normalmente en las primeras
horas del día siendo el intervalo normal entre las de 7 a.m. y 9 a.m.
La naturaleza del servicio está orientada a las personas (procesamiento a las personas) teniendo al
cliente con un papel pasivo, ya que él espera ser revisado y conducido por los encargados de la
atención en todo el proceso dentro y fuera de la clínica.
27
9.1. DIMENSION TEMPORAL DEL SERVICIO
AMPLIADO: SERVICIO
DE
EVALUACION MEDICO-OCUPACIONAL
Ilustración 12: Dimensión temporal de Evaluación Médico-Ocupacional
En la ilustración se puede observar el orden de los procedimientos que se realizan según la
dimensión temporal de Evaluación Medico-Ocupacional, pudiendo ver claramente el producto
del servicio el orden en el que se realizan.
9.2. DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE
Ilustración 13: Diagrama de flujo de Evaluación Médico-Ocupacional
En este diagrama de flujo podemos observar de mejor manera las etapas del servicio,
identificando el servicio básico de las demás etapas.
28
10. LA FLOR DEL SERVICIO DE SERMEDI
Figura 2: La flor del servicio
A continuación explicaremos la flor de SERMEDI, respecto a Evaluación Médico-Ocupacional,
según la terminología y clasificación de servicios del libro de Lovelock&Witrtz, Marketing de
Servicios (VI Edición).
10.1.
SERVICIOS DE FACILITACIÓN
a. INFORMACIÓN
•
La clínica brinda datos de exámenes que se realiza en su único local en Arequipa.
•
La clínica realiza los siguientes exámenes a los trabajadores de la minera Cerro Verde:
✓ Examen medicina general donde encontramos exámenes de orina y de sangre
✓ Examen de rayos X
✓ Examen psicológico
✓ Examen espiro métrico
✓ Examen oftalmológico
✓ Examen de audición
29
✓ Examen cardiovascular
•
El horario disponible para atender a los trabajadores es de Lunes a Viernes de 7 a.m. a 6 p.m.
y Sábados de 7 a.m. a 1 p.m. la mayor parte de los trabajadores se atiende muy temprano
aproximadamente de 7 a.m. a 9 a.m. debido a las labores de deben realizar en la empresa
minera durante todo el día.
•
ADVERTENCIAS, en caso de ser mujer y se encuentre en gestación la trabajadora no podrá
realizar examen de rayos X, esto se le indica al momento de ingresar por admisión y se le
hace firmar unos documentos.
•
La clínica y la empresa minera han realizado un convenio para dar servicio exclusivo a dicha
minera. Dando cierto descuento por determinado convenio
•
INSTRUCCIONES DEL SERVICIO, se les hace llegar a los trabajadores información del
tipo de vestimenta y horario que puede presentarse.
•
En la clínica se le brinda al paciente un documento indicándole los exámenes que se deberá
realizar, así como el orden en el que deberá hacerlo.
•
RECORDATORIOS, se le envía un correo a cada trabajador para recordarles el día de su
revisión médica.
b. TOMA DE PEDIDOS
•
Servicio de programación de los trabajadores que se atenderá cada día.
•
Reservación de los doctores para los trabajadores programados
•
Los resultados de cada trabajador o paciente son enviados a la empresa minera por correo
electrónico de la misma forma en que la solicitud de trabajadores para ser atendidos es
recibida diariamente por la clínica.
c. FACTURACION
•
Este servicio se hace con la empresa contratista directamente.
d. PAGO
•
Los trabajadores no realizan ningún tipo de pago al ingresar o salir de la clínica, cada paciente
perteneciente a la lista de trabajadores de la minera es identificado con cámaras y un escáner
a la vez se comprueba la coincidencia de la identidad de la persona con la foto de su DNI.
10.2.
SERVICIOS DE MEJORA
30
I.
•
CONSULTA
Se realiza asesoría del orden en el que se tendrá que dirigir el paciente mientras se encuentre
realizando sus exámenes dentro de la clínica.
II.
•
HOSPITALIDAD
Debido a que para los exámenes de orina y de sangre el paciente tiene que venir en ayunas.
La clínica le brinda a cada paciente desayuno luego de haber realizado dichos exámenes.
III.
CUIDADO
•
La clínica ofrece seguridad desde la puerta de ingreso
•
Al mismo tiempo cuenta con cámaras distribuidas estratégicamente por todo el lugar
•
La clínica ofrece a los pacientes: salas de espera y de salas de atención limpias y
desinfectadas, con ayuda de personal de limpieza.
IV.
EXCEPCIONES
•
La clínica cuenta con un libro de reclamaciones
•
La clínica le brinda al paciente posibilidad de no realizarse determinados exámenes ya sea
por gestación u otro caso que pueda afectar su salud, todo esto se realiza por documentos
firmados por el paciente.
11. CALIDAD ACTUAL DEL SERVICIO EVALUACIÓN MÉDICOOCUPACIONAL
11.1.
CALIDAD ACTUAL DE EVALUACIÓN MÉDICO-OCUPACIONAL
BASADA EN LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
En este punto trataremos sobre el análisis actual de la calidad de la empresa, en base del libro de
Marketing de Servicios (VI edición) de Lovelock&Witrtz, tratateremos este análisis según las
dimensiones de la Calidad del Servicio.
31
Ilustración 14: Dimensiones de la calidad del servicio Evaluación Médico-Ocupacional de SERMEDI. Elaboración propia
11.2.
MEDIDAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La empresa no cuenta con medidas de calidad del servicio estándares y establecidas, pero de
alguna manera se guían, para evaluar la calidad del servicio, por el libro de reclamaciones que
los clientes puedan tener; Otra forma de evaluar la calidad del servicio es cuantificando los
números de firmas y sellos por los especialistas, teniendo en cuenta que por día normalmente se
llega a atender como mínimo 80 clientes por día y como máximo 130 clientes.
Imagen: Solicitud para examen médico ocupacional (medida de calidad del servicio por medio de sellos y firmas).
32
11.3.
HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR Y RESOLVER PROBLEMAS
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
En este punto, trataremos de analizar el problema que más ocurre en el proceso del servicio de:
Evaluación Medico-Ocupacional, proceso de atención con largas colas de espera, con ayuda de
la herramienta del diagrama de Ishikawa.
33
Ilustración 15: Diagrama Ishikawa para las colas de espera en la atención de SERMEDI. Elaboración propia
12. CREACION DE MARCA DE PRODUCTOS Y EXPERIENCIA EN SERVICIOS
12.1.
CREACIÓN DE LA MARCA:
La empresa SERMEDI nació con la propuesta de servicio fundada con la visión de atender los
exámenes médico ocupacionales para las empresas del sector minería, petróleo y construcción.
SERMEDI es considerada una marca corporativa única que brinda el servicio de Evaluación
Medico-ocupacional, entre otros. Sin embargo el servicio de nuestro estudio será el de Evaluación
Medico-ocupacional, este servicio es reconocido entre empresas de los sectores ya mencionados,
el segmento de mercado al que está destinado son trabajadores tanto administrativos y operativos
de las mismas empresas.
•
La promesa de la marca: el servicio de SERMEDI actualmente garantiza el
compromiso para con el cliente, que éste encuentre todo el servicio de Evaluación
Médico-ocupacional en un mismo lugar, es decir, este servicio involucra varios
examen y diagnósticos físicos, biológicos y psicológicos, los cuales se llevan a cabo
en el mismo centro, donde se encuentran los laboratorios correspondientes y
consultas con los diferentes especialistas, sin tener que hacer uso de algún servicio,
procedimiento, etc. fuera o en otro ambiente que no sea el mismo centro de atención.
34
Además, la Evaluación Médico-ocupacional se le tome el dia indicado por su
empresa empleadora (sin contratiempos) y que los resultados se brinden con un
tiempo máximo de 2 días hábiles, sin tener que esperar semanas.
•
Propuesta de valor:
Dentro de la propuesta de valor se considera la recomendación de los médicos
especialistas y la prescripción de suministros médicos para que los clientes puedan
corregir su salud de modo eficiente y eficaz.
12.2.
JERARQUIA DE CATEGORIAS DE NUEVOS SERVICIOS
Debido a la gran competitividad y expectativas crecientes de hoy en día, todas las empresas de
manufactura y/o servicios, pero sobre todo en industria de los servicios, las empresas se ven en
la necesidad de crear nuevos métodos de servicios, brindar al cliente nuevas experiencias junto a
la prestación de estos servicios, para garantizar de con estos nuevos servicios(en su mayoría
servicios complementarios) el éxito de la empresa y mantener a los clientes con nuevas
expectativas para obtener su preferencia. Para ello analizaremos las categorías de nuevos
servicios.
a) CAMBIOS DE ESTILO
En esta categoría tenemos actualmente con innovaciones referente a la indumentaria y
uniformes que cada personal (personal de especialidades médicas, laboratorios,
mantenimiento, seguridad y admisión) debe usar correspondientemente; también contamos
con libretos de servicio bien definidos, desde el momento en que los clientes entran al centro
de atención, desde el señor de seguridad hasta los médicos especialistas, tratan con mucha
cortesía y hostilidad a sus clientes de las diferentes empresas, para brindarles una experiencia
satisfactoria y cómoda durante su visita.
b) MEJORA DE SERVICIOS
En esta categoría haremos énfasis en la sala de espera, nosotros proponemos mejorar:
•
Añadir diferentes opciones de programas de televisión, opciones de acceso a películas
online como NETFLIX., dado que muchas veces los tiempos de espera son relativamente
35
largos, debido a que no hay un horario específico en el cual se atiende a los clientes, sino
se hace según van llegando.
•
Otorgar al cliente el acceso a Internet mediante conexión WIFI, que obviamente será de
acceso libre dentro de las instalaciones.
•
Brindar al cliente entretenimiento e información con diarios, periódicos, revistas
actualizadas locales, nacionales e internacionales.
•
Añadir revistas técnicas y científicas que capten la atención de los clientes de alto rango
(ejecutivos y administrativos) que pertenezcan a la empresa minera.
Otro punto a tratar seria la digitalización de los exámenes psicológicos, mejorar:
•
Permitir al cliente realizar los exámenes mediante tabletas o laptops mientras se
encuentre esperando, para agilizar sus diagnósticos, en el momento que haya colas o
en lugar de distraerse o relajarse en sala de espera si es que así lo desea.
Por otro lado, el servicio de desayuno, mejorar:
•
Adicionar al desayuno la opción de que el cliente pueda tomar bebidas calientes, es
decir, adicionar cierta cantidad de termos que le permitan al paciente prepararse café,
té o algún otro elemento como aperitivos sencillos.
También analizar las compras directas en la misma clínica de otras tiendas afiliadas
mejorar:
•
Dar la accesibilidad al cliente de elegir entre diversas ópticas afiliadas y permitirle al
paciente cotizar los precios de los lentes mediante un contacto directo que la empresa
tenga con todas las ópticas ya sea por llamada telefónica o mediante catálogos
preestablecidos de los lentes, esto por ejemplo en caso de oftalmología.
c) INNOVACION DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
•
Implementa servicio de estacionamiento a los clientes que tengan transporte
particular.
•
Dar seguridad para los vehículos estacionados en la calle frente a la clínica de
aquellos pacientes que tengan medio de transporte particular.
d) EXTENSIONES DE LA LINEA DE PRODUCTOS
•
Adicional al servicio de asistencia médica ocupacional sería necesario dar la
posibilidad de atender a niños dada la alta demanda de pediatras existente en la
36
ciudad, con este servicio aprovecharíamos el conocimiento de los trabajadores de la
clínica y nos presentaríamos como una opción más para atender a sus hijos dando
descuentos exclusivos a cada uno. Esto nos ayudaría a competir con otras clínicas
muy conocidas en la ciudad y no ayudaría a expandir nuestro mercado sin necesidad
de publicidad.
e) INNNOVACIONES IMPORTANTES DE PROCESOS
•
Si en caso el paciente no pudo realizar el examen psicológico con el doctor en su
respectivo horario. Dar la posibilidad de realizarlo vía online en la comodidad de su
hogar.
•
Permitirle al paciente poder confirmar su identidad al inicio y al final de todos los
exámenes y poder validar sus exámenes con un escáner que confirme la culminación
de todos los exámenes sin la necesidad de tener a una persona encargada de hacerlo,
esto con códigos QR impresos luego de cada resultado de cada respectivo examen.
f) INNNOVACIONES IMPORTANTES DE SERVICIO
•
Para el caso del otro mercado que tiene identificado la clínica que es de turistas es
recomendable tener cierto servicio adicional que permita ir a los hoteles donde se
encuentren hospedados. Con un servicio fuera de la clínica es necesario tener
personal suficiente que pueda asistir a los pacientes y doctores que faciliten su
relación y comprensión.
•
Incluido dentro de este servicio se debe identificar los hoteles más exclusivos y
reservados por los turistas para tener estratégicamente 24 horas al día el servicio de
asistencia medica dentro de los hoteles escogidos.
12.3.
a.
REINGENIERÍA.
Se observa que dentro de su proceso de atención se forman largas colas sobre todo
en las primeras horas de atención, para ello se propone la opción de utilizar una APP que
indique al cliente la cantidad de personas que se tiene en atención en ese día para poder optar
por la mejor decisión de la hora de llegada a la empresa y poder pasar los diferentes exámenes
sin necesidad de muchos minutos de espera en cola.
b.
Un avance que se tuvo dentro del manejo de los procesos es que los exámenes
psicotécnicos se manejan de forma digital utilizando una tablet personal al momento de la
realización de cada examen lo que facilita la entrega de resultados finales.
37
c.
La empresa tiene como política entregar los resultados en dos días hábiles después
de haber realizado los distintos exámenes al paciente, por lo que proponemos mejorar este
tiempo de respuesta realizando medición y seguimiento en los procesos para tomar decisiones
de acción y mejora.
d.
Para mejorar la calidad de atención al cliente la empresa tiene que tener en cuenta lo
siguiente:
e.
•
Buen clima organizacional
•
Perfil profesional
•
Formación profesional
•
Flexibilidad por parte del profesional
Se propone que todos los pacientes atendidos tengan un único historial digital; podrá
ser un método de mejora en la entrega de los resultados médicos, por cada vez que se haga
un examen médico se subirá a su historial digital y se eliminará los documentos en papel.
13. DISTRIBUCIÓN DEL SERVICIO DE SERMEDI
13.1.
EXPLICACIÓN SOBRE LOS FLUJOS EXISTENTES EN LA
EMPRESA
-
Flujo de información y promociones: SERMEDI cuenta con flujos de información desde
físicos hasta virtuales, el flujo de información física se hace con el personal médico, ellos se
encargan de brindar la atención y servicio directamente a los clientes, los flujos virtuales
podrían ser las consultas virtuales en la web, donde hacer seguimiento de tus visitas hechas
a la clínica, tus datos y próximas citas si fuera el caso.
-
Flujo de producto: dado que este es un servicio dirigido hacia las personas, debemos tener
en cuenta que los resultados del servicio que presta la empresa, sean dados en el tiempo
previsto, si el cliente prefiere el trato personal para cuando se dirija a las instalaciones a
recogerlo y verificarlo, existe un establecimiento donde recoger los resultados de los
exámenes; por otro lado, esta información podría ser entrega vía web o digitalmente para
evitar colas indeseadas.
38
13.2.
DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONTACTO: OPCIONES DE
ENTREGA DEL SERVICIO
Ilustración 16: Opciones de entrega de servicios. Fuente: Lovelock&Wirtz, Marketing de Servicios, 2009 (VI Edición)
-
Los clientes visitan el local de servicio: Los clientes (colaboradores de la empresa minera)
tienen que visitar el local del servicio para hacer sus respectivos exámenes con el fin de
descartar cualquier dificultad para poder laborar en la empresa minera Cerro Verde.
DATOS DE LA EMPRESA SERMEDI:
-
·
Dirección Legal: Nro. D Dpto. -- Int. 1
·
Urbanización: Jardín (Esq. Av. Ejército con Urb. Jardín)
·
Distrito / Ciudad: Yanahuara
·
Departamento: Arequipa, Perú
Donde debe entregar SERMEDI el servicio en un contexto tradicional: La decisión de
dónde ubicar un local de servicio médico para clientes implica aspectos que difieren mucho
de la decisión; el abastecimiento de los suministros medicinales, la mano de obra son factores
determinantes que la empresa considera. Pero la empresa se enfoca en las necesidades del
cliente, en su comodidad y su preferencia, la empresa se asegura que los clientes tengan la
facilidad de ubicarse en el local respectivo de SERMEDI.
39
Ilustración 17: Ubicación de SERMEDI. Fuente: Google Maps
-
Que limitaciones de localización tiene SERMEDI: De acuerdo a la localización del local
de servicio, los clientes no presentan ninguna dificultad para su acceso, por lo que la empresa
SERMEDI se encargó o realizó un buen estudio de localización de planta.
13.3.
-
INNOVACIONES DE SERMEDI
Minialmacenes: La empresa cuenta con un área de venta automática de galletas, agua,
cereales y gaseosas con ayuda de una máquina.
40
-
Dentro de su ubicación estratégica se encuentra cercano los cajeros automáticos del BCP
13.4.
¿CUANDO
SERMEDI
DEBE
PRESTAR
EL
SERVICIO?
¿QUÉ
PERSPECTIVA TIENE EL CLIENTE DEL SERVICIO? ¿ESTÁ CÓMODO CON EL
HORARIO?
La empresa SERMEDI presta el servicio cuando recibe las solicitudes de evaluación médico
ocupacional para el personal de trabajo perteneciente a la minera Cerro Verde.
Cerro Verde envía la lista del personal con los nombres de las personas que serán evaluadas y los
exámenes médicos requeridos a evaluar para cada persona.
El servicio de atención se da de forma personalizada con un médico especialista de cada área y
se brindan los resultados de cada examen con un máximo de entrega de dos días hábiles.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Los clientes lo que esperan del servicio es:
-
Comodidad: en el horario de atención, en la infraestructura del local, el medio o el entorno
que está el cliente.
-
Calidad en la atención del servicio: Desde que inicia la atención del cliente en el área de
recepción hasta la entrega del servicio (exámenes con distintos especialistas).
41
-
Sobre todo rapidez en la entrega de los resultados: este último factor no es ningún problema
para la empresa ya que es como política el tiempo de respuesta o entrega de resultados como
máximo dos días hábiles.
HORARIO
El horario disponible para atender a los trabajadores es de Lunes a Viernes de 7 a.m. a 6 p.m. y
Sábados de 7 a.m. a 1 p.m.; la mayor parte de los trabajadores se atiende muy temprano
aproximadamente de 7 a.m. a 9 a.m. debido a las labores de deben realizar en la empresa minera
durante todo el día.
13.5.
¿PUEDE SERMEDI ENTREGAR EL SERVICIO POR EL
CIBERESPACIO?
Hoy en día, dado a los grandes pasos de la tecnología con teléfonos inteligentes, GPS, la Internet,
si podría ser capaz de entregar servicios complementarios por el ciberespacio, como consultas
médicas, la entrega de resultado a los pacientes, recomendaciones y prescripciones de los
cuidados que cada paciente debe tener en cuenta.
Actualmente la empresa tiene sistemas en el ciberespacio:
-
SISTEMA INTEGRADO “MEDIWEB”
Este sistema reúne todos los datos registrados por SMCV en el cual se registra:
-
Nombre completo de la persona.
-
Perfil del puesto.
-
Exámenes médicos a evaluar.
-
Número de examen médico ocupacional
Estos datos son revisados y evaluados en los diferentes exámenes realizados en la clínica de
tal forma que integran la información al momento de brindar el resultado final en un menor
tiempo y sin generar mucha documentación en físico.
-
SISTEMA DE EVALUACIÓN PSICOLÓGICA DE FORMA VIRTUAL
Se establecen los diferentes exámenes a ser evaluados de acuerdo al perfil del puesto del cliente
de tal forma que estos se vean reflejados al ingresar el DNI del cliente haciendo uso de una tablet.
Su función es calificar de forma inmediata y compartir esta data en el software de evaluación
psicológica instalada para todos los monitores de los psicólogos en atención.
13.6.
¿SERMEDI CUENTA CON INTERMEDIARIOS?
42
INTERMEDIARIOS
Imagen: Intermediarios representados en la flor de servicio
CONSULTA
-
OCULAR LASER CENTER
Fundada por el Médico Oftalmólogo Juan Carlos Acurio, la cual cuenta con una experiencia
de más de 15 años en el ámbito de la cirugía de refractiva, cataratas, glaucoma, pterigión entre
Cirugía de Queratocono, cada uno de los médicos de dicho centro acumula el conocimiento
más de 15 años de trabajo.
Dicha empresa se encarga de atender las citas médicas oftalmológicas y de la misma manera
da la posibilidad de realizar cualquier lente a medida si así lo requiera el paciente, esta es solo
una opción para el cliente ya que él tiene la decisión de si tomar los servicios de Ocular o a
comprar los lentes en otra Óptica de su agrado.
Página web: https://www.guiamedica.com.pe/directorio/p/ocular-laser-center-832
-
RADIODIAGNÓSTICO CALDERÓN S.A.C. - EXÁMENES DE RAYO X
43
Esta empresa ofrece el servicio en el área de rayos X ya que posee una amplia experiencia en
servicios de radiografías, medición de densidad ósea, entre otros diagnósticos y cuenta con
tecnología médica de avanzada para garantizar la más alta precisión.
Página web: http://www.radiodiagnosticocalderon.com/
CUIDADO
-
SECURITAS
Securitas es una empresa con más de 8 mil personas comprometidas con la seguridad y
desarrollo de sus clientes. Con la capacidad operativa y económica para brindar servicios de
seguridad privada a todas las industrias y segmentos de negocio, así como a edificios,
condominios y hogares en todo el Perú.
El servicio de Seguridad y Salud en el Trabajo que busca mejorar las condiciones de
inseguridad que pudieran presentarse en los diferentes puestoS de trabajo, tanto a nivel
administrativo como operativo.
Se realizó un acuerdo de tomar los servicios que ofrece Securitas por su trayectoria y las
mejoras realizadas en su personal a través de capacitaciones e inspecciones en diversas
unidades de sus clientes a nivel nacional, la empresa demostró a SERMEDI como
implementó un modelo eficiente de manejo de incidentes y accidentes en los puestos de
trabajo. Es así que dicha empresa se dedica hasta el día de hoy de velar por la integridad de
clientes y trabajadores de la clínica.
Página web: https://www.securitasperu.com/nosotros/
-
EULEN: SERVICIOS DE LIMPIEZA
44
Este servicio es otorgado por la empresa Eulen la cual engloba todas las labores de limpieza
necesarias para la conservación, protección y mantenimiento de instalaciones evaluado de
acuerdo a las necesidades específicas de los clientes de SERMEDI.
Se cuenta con un personal debidamente capacitado en las labores de limpieza y en el uso de
maquinaria y materiales para cada actividad.
La empresa intermediaria tiene desarrollado servicios de limpieza perfectamente diseñados
que involucran procesos, métodos, materiales, maquinaria y personal. La que es acreditada
por sus certificaciones con garantía de un servicio de alta calidad.
Entre los servicios complementarios otorgados para el bienestar del paciente y de los
trabajadores se tiene: retiro de residuos, control integrado de plagas, suministro y reposición
de consumibles higiénicos.
13.7.
DISTRIBUCIÓN INTERNACIONAL DE SERVICIOS. ¿SERMEDI
DISTRIBUYE INTERNACIONALMENTE SUS SERVICIOS? ¿TIENE LA
POSIBILIDAD DE HACERLO?
La empresa no brinda servicios de forma internacional, su mercado está orientado de forma
nacional al sector minero ubicado principalmente en el sur del Perú y en este momento cuenta
con el convenio de servicio exclusivo con la Sociedad Minera Cerro Verde.
Cabe mencionar que la empresa SERMEDI fue comprada por la empresa SOS
INTERNACIONAL quien está instaurando la reestructuración organizacional de la empresa de
acuerdos a sus normativas ya establecidas.
SERMEDI es comprada por la empresa SOS INTERNACIONAL a raíz de que la empresa
mantiene un convenio con la empresa FREEPORT, esta última es la actual dueña de la SMCV.
45
13.8.
¿CÓMO AFECTAN O AFECTARIA LA DISTRIBUCIÓN DE LOS
SERVICIOS DE SERMEDI INTERNACIONALMENTE?
De acuerdo a los distintos servicios que SERMEDI ofrece, profundizamos como servicio núcleo:
•
Servicio de evaluación médico Ocupacional:
Se realiza al trabajador antes de ingresar al puesto de trabajo para determinar su estado de
salud y su aptitud para realizarlo.
Ya que la empresa no brinda servicios de forma internacional por lo que su mercado está orientado
de forma nacional al sector minero, actualmente cuenta con el convenio de servicio exclusivo con la
Sociedad Minera Cerro Verde, no presentaría ningún efecto en la distribución de los servicios de
SERMEDI internacionalmente.
Pero si nuestro enfoque hubiera sido en los distintos servicios que ofrece como son:
•
Servicio médico Asistencial.
•
Servicios de Clínica Médico Internacional.
Presentaría algunos efectos en la distribución de los servicios internacionalmente, a continuación se
describirá algunos efectos.
Servicios de proceso hacia las personas:
46
•
Exportación del concepto de servicio: Se llevaría la atención del servicio a distintos países
del mundo, siendo exactos ya que la empresa SERMEDI es comprada por SOS
INTERNACIONAL, para esta última si aplicaría por que lleva a distintos países del mundo
los distintos servicios que puede ofrecer SERMEDI.
•
Importación de clientes: Al ofrecer los servicios como son Servicio médico Asistencial,
Servicios de Clínica Médico Internacional, la empresa puede transportar a los clientes cuando
sea necesario, por ejemplo, para una operación de un cliente, puede ser porque no se tienen
los equipos necesarios, o porque no se cuentan con personales capacitados para manejar los
equipos que son de alta tecnología.
14. ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS DE SERVICIOS PARA CREAR
EXPERIENCIAS VALIOSAS Y OPERACIONES PRODUCTIVAS
47
14.1.
DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL DE EVALUACIÓN MÉDICA
14.2.
DIAGRAMA DE FLUJO PARA EL CONTRATISTA:
Dentro de este proceso es importante dar a conocer que para el proceso se realice en primer
lugar se ha de verificar la relación de trabajo vigente entre la contratista solicitante de
48
evaluación médica para su personal y la SMCV de otro modo no podrá ser atendida la
solicitud.
El área comercial de SERMEDI envía a la contratista la ficha de información sobre los tipos
de exámenes y el costo de cada uno dependiendo de los perfiles que se evalúan
adicionalmente se les envía un comunicado con recomendaciones para que puedan ser
comunicados al personal que realizará el examen.
14.3.
PRIMER ACTO: ESCENAS DE APERTURA E INTRODUCCIÓN
En este primer acto consiste en la recepción de los clientes de la lista que nos envían los
contratista, en este caso la lista que manda Cerro Verde S.A., este acto empieza con la
recepción de la lista, luego según los días indicados se atiende al personal potencial para
ser evaluados, estos llegan a las instalaciones de SERMEDI y primero son entrevistados
con el guardia de seguridad, quien los saluda debidamente, da la bienvenida y verifica
su DNI, luego estos pasan a adquirir un ticket de atención, pasan a la sala de espera hasta
ser llamados para ser atendidos por el primer examen. El acto termina cuando se empieza
a realizar la atención de los especialistas.
14.4.
SEGUNDO ACTO: ENTREGA DEL PRODUCTO BÁSICO
Se da en el momento en que el cliente recibe cada uno de los exámenes y estos son validados con
la firma y sello del médico especialista brindado en los resultados que se presentan en la hoja.
14.5.
TERCER ACTO: EL DRAMA CONCLUYE
Después de que el cliente entrega su hoja de resultados al personal de enfermería y se realiza la
liberación del brazalete puesta en la muñeca del cliente el personal de enfermería registra que la
persona concluyo satisfactoriamente todo el proceso indicando en el sistema la persona que
evaluó cada uno de los exámenes.
49
Estos datos son procesados y enviados a cada responsable médico evaluador de resultados finales
para que pueda brindar el informe final de aprobación final del proceso.
14.5. ANTEPROYECTO
ANEXO 1: PDF adjunto
14.6. IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS FALLIDOS
-
Funcionamiento del sistema MEDIWEB: El funcionamiento del sistema es base
fundamental para dar inicio al proceso de atención, si el sistema no estuviera habilitado y/o
no habría conexión eléctrica o de internet no se podría dar inicio al proceso ya que el sistema
se encuentra conectado directamente con el sistema de información de SMCV.
-
Calibración de los equipos: Cada uno de los equipos deben de manejar un adecuado control
de mantenimiento preventivo para que los resultados sean eficientes y el cliente no tenga que
pasar la prueba más de una vez y que no hay margen de error en cada uno de los resultados
-
Grado de instrucción del cliente: El proceso de llenado de datos en la documentación y/o
llenado de pruebas y test psicológicos depende del grado de entendimiento y comprensión
del cliente para que el tiempo sea menor durante el proceso psicológico principalmente.
-
Generación de datos completos y/o correctos por parte de SMCV y/o contratistas: Estos
se pueden dar por la falta de comunicación oportuna en el momento de programación de
paradas y/o solicitud de incremento de personal para solución de diversas contingencias en
mina lo que provoca que los datos de las personas se manden fuera del horario establecido y
por la urgencia que se tiene las evaluaciones se tienen que programar en el momento.
15. REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO
-
Proceso de espera en la hora de ingreso del cliente: Dentro de este proceso se plantea
implementar horarios de llegada a los clientes con una variación de media hora lo cual nos
permite reducir la cola de espera y que los primeros exámenes de laboratorio se den con
mayor efectividad además que nos permitiría revisar en cada cierto tiempo la calibración de
los equipos estipulando un número de clientes por hora.
-
Proceso de control en el módulo de enfermería: Este proceso en la actualidad se viene
dando cuando el cliente regresa al módulo de atención para revisión y firma de documentos
requeridos como (declaración jurada de no consumo de bebidas alcohólicas o drogas,
declaración jurada de persona no gestante, entre otros).
50
Lo que se propone en reemplazo de este proceso es que en el área de admisión al momento
de registrar sus datos también se entreguen un cuadernillo con todos los formatos a firmar
con la idea de que el cliente pueda ir completando los mismos en sus tiempos muertos de cola
de espera, así mismo en el área de admisión también se entregaría el desayuno frio (01 galleta
+01 frugos) con la indicación que el cliente lo consuma después del examen de laboratorio.
-
Implementación del sistema MEDIWEB: Lo que se propone es que dentro del mismo
sistema se establezca una aplicación que pueda indicar los tiempos de atención en cada
laboratorio y la cantidad de personas en cola por laboratorio de tal forma que el cliente ya no
se dirija al módulo de enfermería para que pueda ser orientado sino que al momento de que
el cliente termine su consulta de cada examen el doctor en atención pueda derivarlo al
consultorio que tiene menor cola de espera de acuerdo a la información del sistema.
Con esta aplicación se busca generar dos beneficios:
1. El cliente pueda ganar tiempo en conocer inmediatamente el consultorio a donde debe
dirigirse sin necesidad de pasar primero por el módulo de atención de enfermería.
2. Se lograría medir la capacidad de atención de cada doctor especializado en relación a la
evaluación de cada perfil del cliente con el objetivo de estandarizar procesos y mejorar
el tiempo de entrega de resultados finales.
16. EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR
-
ALTO NIVEL DE PARTICIPACIÓN: En la entrega del servicio, los clientes
(colaboradores o candidatos a colaborar en la empresa Cerro Verde) tienen una ardua
participación en el servicio de SERMEDI, porque si no apoyan pueden poner en riesgo la
calidad del resultado del servicio y sobre todo al no completar los exámenes que brinda
SERMEDI no podrán ser colaboradores fijos de Cerro Verde.
-
TECNOLOGÍAS DE AUTOSERVICIO: La empresa maneja un sistema de MEDIWEB,
este servicio facilitará al cliente registrarse y así la empresa SERMEDI manejar su historial
de salud ocupacional (resultados de todos los exámenes realizados).
51
17. DISEÑO DEL ENTORNO DEL SERVICIO
17.1.
BREVE DESCRIPCIÓN:
Las instalaciones y ambientes de SERMEDI constan de:
- Área de Recepción
- Sala de espera
- Laboratorio
- Sala de medicina general
- Sala de psicología
- Sala de radiología
- Sala de espirometría
- Sala de cardiología
- Sala de oftalmología
- Sala de audición
- Área de estacionamiento
Las instalaciones de SERMEDI anteriormente mencionadas cuentan con las condiciones
básicas reglamentadas, cuenta con aire acondicionado, las paredes de las instalaciones
son de color blancas, los ambientes de examen y sala de espera siempre están
cuidadosamente limpios, la fachada de la clínica da buena imagen y brinda expectativas
de buena atención al cliente.
17.2.
PROPÓSITO DEL AMBIENTE DEL SERVICIO:
Las instalaciones de la clínica y las condiciones ambientales actuales, tienen como
propósito principal otorgar experiencias adecuadas a los clientes, desde la llegada del
cliente hasta el final del trayecto de la atención al cliente. El ambiente de servicio de la
Evaluación Medico-Ocupacional apoya a su imagen, diferenciación y a su valor
agregado
17.3.
EL ENTORNO Y LA ATMOSFERA, AFECTAN EL COMPORTAMIENTO
DEL COMPRADOR
- Crea mensaje: El ambiente de servicio de SERMEDI desde la fachada trata de dar
un mensaje claro que la clase de atención que les espera a los clientes que opten por
sus servicios, una atención digna, personalizada, con la más revolucionaria tecnología
en cuanto equipos médicos y personal altamente capacitado.
52
- Llama la atención: El ambiente de servicio de SERMEDI tiene un aspecto pulcro y
serio, podemos decir que las instalaciones se encuentran en condiciones aceptables y
sobresalientes para el segmento de mercado al cual nos dirigimos.
- Crea afecto: El ambiente de servicio de SERMEDI por el diseño sus instalaciones
están según las normas reglamentadas de las arquitecturas de las instalaciones
hospitalarias, por tanto, se rige a ellas, y por el color, iluminación, texturas, brindan
sentimientos de seriedad, profesionalidad.
17.4.
IMAGEN, POSICIONAMIENTO Y DIFERENCIACIÓN: ENTORNO DE
SERVICIO COMO PARTE DE LA PROPUESTA DE VALOR
-
Ambiente físico: para la diferenciación de la clínica, esta mantiene un ambiente
físico agradable, acondicionado bajo condiciones lo más cómodas posibles, logrando
que los cliente del servicio de Evolución Medico-Ocupacional se lleven una
experiencia esperada y dando al cliente sentimiento de satisfacción.
-
Entorno del servicio: la clínica es una institución médica, especializada en
evaluaciones médico-ocupacionales, tiene un atractivo de seguridad, profesionalidad,
y compromiso con el cliente.
17.5.
ENTENDIENDO LOS EFECTOS DEL AMBIENTE DE SERVICIO SOBRE
LOS CLIENTES MODELOS FUNDAMENTALES:
A. MODELOS ESTIMULO-RESPUESTA MEHRABIAN-RUSSELL
- Interpretación, percepción consciente e inconsciente: según las instalaciones
de la empresa, esta trata de dar un mensaje claro: la calidad de primera de la
atención al cliente, la seguridad y veracidad de los resultados.
- Sentimientos: podemos señalar que quienes visitan la clínica de SERMEDI,
los pacientes se identifican con sentimientos como: tranquilidad, confianza,
serenidad, optimismo y bienestar consigo mismo.
- Variable típica: en el caso de la clínica de SERMEDI, esta crea un
acercamiento de un ambiente, porque las instalaciones está al servicio de los
clientes, facilitarles su visita en la clínica, con ayuda del personal para orientar
a los clientes.
B. MODELOS DEL AFECTO (GRAFICO DE MODELO DE AFECTO DE RUSSELL)
53
Ilustración 18: Modelo del Afecto de Russell
Según el modelo de afecto de Russell, podemos ubicar a la empresa clínica de SERMEDI
dentro de Adormecido-agradable y Desagradable-Aburrimiento, los sentimientos que los
clientes experimentan son relajación y aburrimiento, por lo mismo que es una clínica médica,
en donde no debe haber ruido molestos para los pacientes de otras salas, debe ser un lugar
tranquilo, debido a la seriedad de los procedimientos. Los clientes experimentan satisfacción
a la vista debido a lo agradable que resulta el ambiente del servicio de la clínica.
54
17.6.
MODELO DEL PANORAMA DE SERVICIO:
Ilustración 19: Modelo de panorama del servicio de Evaluación Médico-Ocupacional.
17.7.
DIMENSIONES AMBIENTALES IMPORTANTE
- Música: SERMEDI no cuenta con música debido a la preocupación de mantener
siempre un ambiente sereno, tranquilo y velar por la comodidad de los atendidos.
- Iluminación: La iluminación es muy adecuada, tanto para los empleados y en los
distintas salas de especialización, para dar un ambiente adecuado e íntegro para una
correcta atención.
- Temperatura: La temperatura de las instalaciones es adecuada según los exámenes
que se realicen en las diferentes salas, ya que se espera que tanto el cliente como el
personal médico estén al 100% concentrados en las evaluaciones para dar resultados
veraces y precisos, para ello se gradúa la temperatura con aire acondicionado, sistema
de calefacción, según el clima, el grado de concentración que se requiera en las
evaluaciones.
- Decoración/ decoración: las paredes de las instalaciones de SERMEDI son tonos
blancos, debido a la tranquilidad, serenidad que tiene que transmitir la clínica, no
existen retratos, pinturas ni ningún logo, icono, para no distraer al cliente, a menos
que sea requerido para alguna evaluación, la decoración es pulcra y profesional para
mantener el ambiente deseado.
- Aromas: la clínica desprende un sutil aroma a lavanda, para dar la sensación de
limpieza, serenidad y profesionalidad.
55
- Color: Las paredes de las instalaciones y ambientes son tonalidades blancas, las
puertas de las salas de especialización son tonos cafés muy serios, el personal médico
llevan la indumentaria reglamentada en colores blancos, lo mismo que el resto del
personal lleva prendas de colores claros.
- Distribución del espacio: las salas se encuentran distribuidas juntas para poder
encontrarlas y ubicarlas rápidamente y evitar retrasos en la atención, la distribución
se encuentra adecuada según las normas de
- Señales, símbolos y equipos: las instalaciones de SERMEDI como ya se mencionó
anteriormente, cuentan con certificación ISO 9001, por tanto, esta cumple con las
condiciones básicas de seguridad, señalización y equipamiento instrumental de
primera y en buen estado. Las puertas de cada sala se encuentra numerada, nombrada,
para poder ubicarla sin problemas y en caso de emergencias, incendios o sismos la
clínica cuenta con extintores, sistema de alarma contra incendios y señalización de
salida para sismos, señalización de zonas seguras, etc.
- Apariencia y conducta de los empleados del servicio: la apariencia de los personales
de trabajo de la clínica se encuentra pulcramente vestidos, desde el guardia de
seguridad, el personal de recepción, personal médico correctamente vestidos, y el
personal de limpieza. Asimismo, la personal conserva conductas amables, empáticas
y profesionales con los clientes, tienen libretos ya aprendidos para garantizar de este
servicio una experiencia agradable.
18. ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA
COMPETITIVA
18.1.
LOS EMPLEADOS DE SERVICIOS SON MUY IMPORTANTES
El personal de servicio como fuente de lealtad de los clientes y de una ventaja competitiva:
“Desde el punto de vista de la empresa, los niveles de servicio y la forma en que el personal
de contacto entrega el servicio puede ser una fuente importante de distinción y de ventaja
competitiva”; y esto se observa en el servicio que brinda la empresa SERMEDI, por ejemplo
para realizar los primeros exámenes que son los análisis de sangre, análisis de orina y entre
otros, se requiere que el paciente asista en ayunas, para ello el personal de servicio, luego de
terminar con los primeros exámenes, hace entrega de su desayuno respectivo al cliente y así
podrá asistir con normalidad a los siguientes exámenes que se realizará durante el día.
56
18.2.
EL TRABAJO DEL PERSONAL DE CONTACTO ES DIFÍCIL Y
ESTRESANTE
-
Cobertura de Límites:
La literatura sobre el comportamiento organizacional denomina a los empleados de
servicio que tienen contacto con los clientes como los que cubren los límites. Estas
personas vinculan la parte interna de una empresa con el mundo externo y operan en las
fronteras de la compañía. Debido al lugar que ocupan, los que cubren los límites a
menudo desempeñan papeles conflictivos. En particular, el personal de contacto con el
cliente debe prestar atención a metas operativas y de marketing.
-
Fuentes de conflicto:
Conflicto entre la persona y el papel: “El personal de contacto puede tener conflictos
entre las exigencias de su trabajo y su propia personalidad”; constantemente la empresa
SERMEDI brinda el servicio de salud ocupacional a cualquier persona que postula o es
colaborador de la empresa Cerro Verde, por ello constantemente se topa con personas
vulgares, indisciplinadas por lo que al personal de contacto le cuesta congeniar con esas
actitudes porque la empresa se enfoca en el cliente para brindarle un buen resultado de
servicio, pero tampoco es que permitan que se les falte el respeto.
Conflicto entre clientes: Debido a que hay personas que son mal educadas, existe
conflictos entre los clientes. Debido al lugar en el que se encuentran, la empresa vela por
la comodidad del cliente por ello es que deberá ser un ambiente tranquilo y con poco
ruido, pero existen personas que se ponen a hablar por teléfono e incomoda a los demás
clientes; también se puede observar cuando el conflicto entre clientes cuando intentan
meterse a la cola sin haberla formado antes.
-
Mano de obra emocional:
“La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los sentimientos
internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre
frente a los clientes. Se espera que el personal de contacto tenga una disposición alegre,
afable, caritativa, sincera e incluso humilde, emociones que pueden transmitirse
mediante expresiones faciales, gestos, tono de voz y palabras”. Los personales de
contacto constantemente tienen que ligar con los malos comportamientos de los clientes,
57
por ello es que hay una discrepancia entre su personalidad y lo que la empresa pide. En
la actualidad la empresa está tomando medidas para ayudar a los personales de contacto
a enfrentar estos tipos de problemas, la empresa cumple con darles un libreto donde los
personales tienen que seguirla, por ejemplo los modales hacia los clientes (buenos días,
su identificación por favor, que tenga un buen día, y siempre sonriendo).
Fuente: Marketing de Servicios. Parte III. Administración de la interfase del cliente.
18.3.
-
CICLOS DE FRACASO, MEDIOCRIDAD Y ÉXITO
CICLO DE ÉXITO:
La empresa SERMEDI cuenta con un personal altamente capacitado (doctores,
enfermeros, personal de seguridad, personal de atención al público, personal de
laboratorio y entre otros.) que están satisfechos de trabajar en esta empresa y que sirven
por vocación a los clientes, si bien se ha comentado que los personales de la empresa
tienen algunos percances con algunos clientes, la empresa está actuando frente a este
problema, capacitando a su personal y fortaleciendo sus habilidades blandas.
Por parte de los clientes, sienten satisfacción en cuanto al servicio de la empresa, cabe
resaltar que el servicio base es la realización de los exámenes respectivos y en la entrega
de los resultados, por lo que los clientes tienen una ardua participación en la entrega del
servicio para que esta sea de calidad.
58
Ilustración 20: Administración del personal para lograr una ventaja competitiva. Ciclo de éxito
18.4.
-
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
CONTRATACIÓN DEL PERSONAL CORRECTO:
Ser el patrón preferido:
Para seleccionar y contratar al mejor personal, las personas primero deben solicitar un
empleo a la empresa SERMEDI. Competir en el mercado de la mano de obra implica
poseer una proposición de valor atractiva para los empleados potenciales, lo cual
requiere de tener una buena imagen como lugar de trabajo, así como de la entrega de
servicios de alta calidad que hagan sentir a los empleados orgullosos de formar parte
del equipo.
En pocas palabras, comprenda las necesidades de sus empleados meta y haga una
buena proposición de valor.
-
SELECCIÓN DEL PERSONAL CORRECTO:
59
No existe el empleado perfecto. Por lo general, los distintos puestos son desempeñados
adecuadamente a su campo que solicita la empresa (laboratorios, personal de seguridad,
personal de atención al público y entre otros). La empresa espera que los candidatos se
desenvuelvan de acuerdo la empresa lo requiere.
18.5.
-
CÓMO IDENTIFICAR A LOS MEJORES CANDIDATOS:
OBSERVACIÓN DEL COMPORTAMIENTO:
La contratación debe basarse en el comportamiento que observan los reclutadores y no
en las palabras que escuchan. La conducta se puede observar de forma directa o indirecta,
utilizando simulaciones conductuales o pruebas de evaluación, las cuales utilizan
situaciones estandarizadas donde se puede observar si los solicitantes manifiestan el tipo
de conductas que los clientes de la empresa esperan.
-
APLICACIÓN DE PRUEBAS DE PERSONALIDAD:
Es mejor contratar personales optimistas y felices, porque los clientes reportan mayor
satisfacción cuando son atendidos por personales más satisfechos de su labor, además los
clientes recibirán el servicio como ellos lo requieren (cómodo y satisfactorio).
-
USO DE MÚLTIPLES ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS:
Para mejorar las decisiones de contratación a los reclutadores exitosos les gusta utilizar
entrevistas estructuradas que se construyen alrededor de los requisitos del puesto, y usar
a más de un entrevistador. La gente es más cuidadosa en sus juicios cuando sabe que otro
también está evaluando al mismo candidato, por ello es que la empresa cuenta con
personales altamente calificados y capacitados en su labor.
-
DAR A LOS CANDIDATOS UN PANORAMA REALISTA DEL EMPLEO:
Durante el proceso de reclutamiento, la empresa de servicio transmite a los candidatos
los aspectos reales del puesto, para darles la oportunidad de “probarse en el trabajo” y
evaluar si les sienta bien. Al mismo tiempo, los reclutadores observan la forma en que
los candidatos responden a las características del puesto. Este método permite a algunos
candidatos retirarse si deciden que el empleo no es el adecuado para ellos. Al mismo
tiempo, la empresa puede manejar las expectativas que tienen los nuevos empleados de
su trabajo. Los gerentes pueden observar a los candidatos en acción, y estos últimos
evaluar si les gusta el empleo y el ambiente de trabajo.
60
Ilustración 21: Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
19. PROPUESTAS DE MEJORAS PARA EL SERVICIO DE EVALUACIÓN MÉDICOOCUPACIONAL
19.1. CUADRO COMPARATIVO DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA DEL SERVICIO
CUADRO COMPARATIVO
ANTES
PROPUESTA
Se propone realizar la opción de elegir al cliente que
El horario de ingreso va de acuerdo al horario vaya cada media hora, estos horarios propuestos
de atención de la empresa, que es de 7:30 am a seria: 7:30 am , 8:00 am , 8:30 am y 9:00 am ya que
5:30 pm
un requisito para que el paciente realice los exámenes
es encontrarse en ayunas.
61
Se propone entregar al cliente un cuadernillo con
todos los documentos a firmar al momento de su
Los documentos a firmar por el cliente se dan registro en admisión para que pueda ser llenado y
cada cierto tiempo de acuerdo a como avancen revisado al momento de la realización de cada
en la realización de sus exámenes y se dan en examen, teniendo como pre-requisito la firma del
el módulo de enfermería
mismo. Este cuadernillo deberá ser entregado en el
módulo de enfermería junto con la hoja de recorrido
completamente firmada.
Los requerimientos de la SMCV muchas veces
se dan en horarios que pasan las 18:00 horas,
horario en el que el personal ya termino su hora
de trabajo lo que provoca una descoordinación
del registro de los clientes a evaluar en ese día
Estandarizar el horario de recepción de los
requerimientos con un tiempo mínimo de 24 horas
para que los procesos se den con una mayor eficiencia
asimismo el cliente a evaluar tenga la opción de poder
elegir su horario de llegada a la clínica mediante el
uso del registro virtual publicado en la página web.
Revisión de documentos de identificación al
momento de registro en admisión y
presentación de hoja de recorrido para recibir
el sello de realización del mismo al finalizar
cada uno.
Se propone ubicar en cada consultorio un registro de
huella digital lo que permita verificar que se está
evaluando al cliente en mención y genere mayor
confiabilidad al momento de mostrar los resultados
finales.
El sistema establecido "Mediweb" tiene
establecido en su aplicación el registro de datos
de los clientes en coordinación con la lista
solicitada por SMCV así mismo el ingreso de
cada resultado en una base de datos lo que se
va guardando como historia médica por cada
cliente
Se propone implementar al sistema "Mediweb" un
aplicativo que pueda indicar la cantidad de clientes en
espera por consultorio, medir los diferentes tiempos
de atención por el personal evaluador de cada examen
y así mismo se evita que el cliente regrese
continuamente al módulo de atención para recién ser
derivado al siguiente consultorio generando un menor
tiempo de espera del cliente.
62
19.2. DESCRIPCIÓN DE LAS PROPUESTAS
a) Descripción del servicio: Referido al punto 2 del índice
Se propone una reestructuración de su proceso de atención de tal forma que sea más ordenada
y que tenga un menor tiempo de espera de cada cliente en cada proceso de evaluación de esta
forma se plantea:
-
Brindar al cliente horarios de llegada en la atención mediante la opción de una
programación anticipada haciendo uso de un aplicativo que se pueda encontrar
directamente en la página web de la empresa. Lo que se busca con ellos es lograr que
los primeros exámenes de laboratorio se den con mayor efectividad además de que
permitiría revisar en cada cierto tiempo la calibración de los equipos estipulando un
número de clientes por hora.
Teniendo en cuenta que se cuenta con 4 cabinas de atención en el módulo de
enfermería y que cada paciente tiende a tener un promedio de atención de 12 minutos
se podría decir que en medio hora se lograría atender a 9 o 10 pacientes.
-
Contar un proceso más estandarizado evaluando la cantidad de personal con el que
cuenta en los exámenes que tienen mayor duración de tal forma que estos exámenes
no resulten siendo cuellos de botella (examen de laboratorio y examen psicológico).
-
Estandarizar un proceso de recepción de la lista de pacientes que serán evaluados con
un mayor tiempo de anticipación (mínimo de 24 horas)
b) Ciclo del servicio: Referido al punto 5 del índice.
Se puede observar que hay un proceso de control que se realiza en el módulo de enfermería
por ello se plantea es que en el área de admisión al momento de registrar sus datos también
se entreguen un cuadernillo con todos los formatos a firmar con la idea de que el cliente pueda
ir completando los mismos en sus tiempos muertos de cola de espera, así mismo en el área
de admisión también se entregaría el desayuno frio (01 galleta +01 frugos) con la indicación
que el cliente lo consuma después del examen de laboratorio.
Los documentos que ingresarían a ese cuadernillo serian:
63
o
Constancia de conocimiento de evaluación médica
o
Declaración jurada de no consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas antes de 48
horas.
o
Declaración jurada de no consumo de productos con contenido de coca en hoja
natural o derivados antes de 24 horas.
o
Declaración jurada de no gestante.
c) Etapa posterior al servicio: Referido al punto 7.3 del índice.
Se sugiere contar con un servicio de atención posterior a la realización de los exámenes
medico ocupacionales mediante la firma de convenios corporativos con clínicas
especializadas que puedan generar el proceso de seguimiento de cuidado al paciente de
acuerdo a las observaciones adquiridas en el examen médico ocupacional evaluado de tal
forma que el cliente pueda obtener descuentos y/o un mejor manejo de su historial clínico
para un mejor desenvolvimiento dentro de su puesto laboral.
d) Medidas de calidad del servicio: Referido al punto 11.2 del índice.
Para evitar intentos de suplantación de personas en la realización de cada uno de los exámenes
se propone realizar la firma digital del paciente al momento de finalizar cada examen con la
finalidad haciendo uno de instrumentos para huella digital en cada consultorio.
e) Reingeniería: Referido al punto 12.3 del índice.
Se propone la Implementación de mejora del sistema MEDIWEB para que se establezca
una aplicación que pueda indicar los tiempos de atención en cada laboratorio y la cantidad de
personas en cola por laboratorio de tal forma que el cliente ya no se dirija al módulo de
enfermería para que pueda ser orientado sino que al momento de que el cliente termine su
consulta de cada examen el doctor en atención pueda derivarlo al consultorio que tiene menor
cola de espera de acuerdo a la información del sistema.
Con esta aplicación se busca generar dos beneficios:
1. El cliente pueda ganar tiempo en conocer inmediatamente el consultorio a donde debe
dirigirse sin necesidad de pasar primero por el módulo de atención de enfermería.
64
2. Se lograría medir la capacidad de atención de cada doctor especializado en relación a la
evaluación de cada perfil del cliente con el objetivo de estandarizar procesos y mejorar
el tiempo de entrega de resultados finales.
20. CONCLUSIONES
•
La clínica tiene bien identificada a los tipos de clientes y los diferentes procesos que se debe
seguir para la atención de cada cliente.
•
Del estudio al análisis actual de la empresa se conoce que la empresa tiene bien identificado
los servicios básicos que ofrece de los servicios complementarios.
•
La empresa reconoce, según la descripción de la oferta de servicio, los horarios que suele
atenderse a sus clientes, así como la naturaleza del mismo.
•
La empresa tiene identificado a los dos clientes a quienes debe brindar el servicio, la empresa
y los trabajadores de la empresa.
•
La empresa le interesa mucho el tiempo que suele demorar en atender a un paciente es por
eso que ha empezado a implementar procesos más automáticos, como el uso de tabletas que
le permiten rapidez en la evaluación.
•
SERMEDI es consciente que no puede entregar todo el servicio básico al paciente, ni
encargarse de todos los servicios complementarios debido a su capacidad de atención. Es por
tal razón que SERMEDI tiene bien seleccionado a sus intermediarios que le permiten brindar
un servicio de calidad.
•
Gracias al anteproyecto se ha podido detectar un “cuello de botella” en la prestación del
servicio, identificando que los exámenes psicológicos provocan unas colas o espera debido
al tiempo que demora en realizar dichos exámenes. Así también se ha identificado demoras
en otros procesos que provocan espera incomodas en los clientes
•
Gracias al estudio de la situación actual de la empresa, se concluyó que era necesario
automatizar mucho más sus procesos, debido al alto flujo de personas que vienen a atenderse
todos los días, es necesario un software que le permita optimizar sus tiempos de atención o
de otra forma asignar mejor cada examen que debe realizarse un paciente, tomando en cuenta
las colas de cada examen.
•
Así mismo se concluyó que es importante agilizar procesos de admisión para no generar ni
una cola al exterior de la clínica, ya que esta espera impacta negativamente en la imagen que
el paciente tiene de la empresa.
65
21. APRECIACIONES DEL CURSO
El curso de Gestión de Operaciones de Servicios ha aportado a la valoración que se debe tener
la Industria de los servicios, de la misma manera que ha ampliado la visión que el Ingeniero
Industrial debe de tener para la aplicación de sus conocimientos en el campo laboral enfocado a
las empresas de servicio en los diferentes sectores del mercado.
Es importante señalar que el curso ha permitido conocer más a fondo diferentes técnicas de
evaluación y aplicación de mejoras que estarán presentes siempre en las decisiones que se tome
en el campo laboral, se nos ha presentado diagramas de evaluación e indicado la forma y
aplicación de los mismos para que sean utilizados como herramientas de trabajo de forma
adecuada para que con ello se pueda obtener una mayor eficiencia al momento de su aplicación.
Dentro del curso se nos ha dado a conocer distintos ejemplos enfocados a los diversos sectores
de servicio lo que nos ha permitido mejorar la visión de trabajo de acuerdo a la aplicación de la
mejora continua en la aplicación de la ingeniería sobre todo en la mejora de procesos y atención
al cliente.
En consecuencia, podemos señalar que los alumnos aprendimos la visión sistemática de los
procesos que intervienen en la gestión de los servicios, para su optimización. Cabe resaltar que
el curso nos dota de la base teórica y práctica para evaluar la calidad de los servicios, identificar
los diferentes procesos, etc. Nos da las herramientas básicas de ser capaz de diseñar la prestación
de un nuevo servicio y si es el caso reformular un servicio ya existente.
66
BIBLIOGRAFIA:
-
Lovelock&Witrtz. (2009). Marketing de Servicios (VI Edición). Editorial Pearson-Mexico
-
Política laboral: empresas deberán adecuarse a tres cambios normativos. Obtenido el 22
de octubre del 2018 de: http://semanaeconomica.com/article/legal-ypolitica/laboral/309683-politica-laboral-empresas-deberan-adecuarse-a-tres-cambiosnormativos/
-
Sunat: nuevo modelo de facturación electrónica será obligatorio desde el 2019. Obtenido
el 22 de octubre del 2018 de: http://semanaeconomica.com/article/legal-ypolitica/tributario/313496-sunat-nuevo-modelo-de-facturacion-electronica-sera-obligatoriodesde-el-2019/
-
Vizcarra: "El Gobierno ha sentado las bases para lograr un crecimiento económico
equitativo". Obtenido el 22 de octubre del 2018 de:
http://semanaeconomica.com/article/economia/macroeconomia/311115-vizcarra-elgobierno-ha-sentado-las-bases-para-lograr-un-crecimiento-economico-equitativo/
67
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